kshalem.org.ilkshalem.org.il/uploads/docs/madricheyhutword.docx · web view"מידע...

מארזניהול איכות

למרכז יום טיפולי סיעודי21+*

מדריך האיכות וטפסים

ייעוץ ופיתוח מקצועי :דני כץ

ד"ר תמוז יצחק

עריכה :ד"ר תמוז יצחקאורלי חיימוביץ

2016ינואר

+ 21 לאורך המארז יכונה בקיצור: מרכז יום *

תכולת המארז, מנהלת השירות בקהילהדברי פתיחה ושלמי תודה – ויויאן אזרן.1

ברכות – גב' ריבה מוסקל, מנכ"ל קרן שלם.2

מבוא לשימוש במערכת האיכות – דניאל כץ, המפקח ארצי תעסוקה .3

ושיטת העבודה המומלצתISO, תקני ISOהסבר כללי על .4

- עם הסברים ודוגמאות של: מבנה ארגוני, הגדרות עיסוק,מדריך האיכות.5

פרופיל ארגוני, אמנת שירות, רשימת מסמכים תחיקתיים ישימים

+21 - סט הוראות עבודה, שעל פיו רצוי, שמרכז יום ערכת הוראות עבודה.6

יתפקד.

+ עליו אתה מופקד. 21כל הוראת עבודה מתארת תהליך המתרחש במרכז יום

- טפסים המיועדים לתיעוד התקיימותם של תהליכיםערכת טפסים.7

המפורטים

במדריך האיכות ובהוראות העבודה.

+ .21הערכה כוללת גם דוגמאות של שאלוני שביעות רצון ללקוחות מרכז יום

:מצגות.8

בארגון.ISO 9001יישום היכרות עם מערכת האיכות – א.

עריכת מבדקי איכות פנימייםהדרכה לביצוע מבדקים פנימיים – ב.בארגון.

ניהול סיכונים בארגונים לאנשים אםניתוח סיכונים וביצוע תחקירים – ג. + בשנה השנייה21. תחום זה מיועד למנהלי מרכזי יום צרכים מיוחדים

להתנהלות.

למען נוחותכם תמצאו ביאור והסבר לפני כל פרק ונושא חדש.בביאור בכתב ירוק ובפונט זה - תמצאו התייחסות לנושא או למסמך הבא בהמשך.

אנו ממליצים שלא תדלגו על ההסבר על מנת שהתהליך יהיה פשוט, קצר,

הגיוני ומובן.

, אך אין לעשות בו שינוייםWORDלנוחותכם המסמך ניתן להורדה כקובץ ללא אישור של המפקח הארצי על תעסוקה, השרות בקהילה, האגף

לטיפול באדם עם מש"ה, משרד הרווחה והשירותים החברתיים.

דברי פתיחה

+.21"המארז לניהול איכות" נולד כמענה למחסור בערכת "כלי ניהול יעודי" למנהלי מרכזי יום

עד כה אין בנמצא מערכת אקדמית המכשירה את תחום הטיפול באדם עם מש"ה - מחד, ומציידת

+, מאידך.21את הלומדים ומסמיכה אותם לשאת בתפקיד ניהולי כה בכיר - כמנהל מרכז יום

ISO 9001האגף לטיפול באנשים עם מש"ה זיהה את מערכת ניהול האיכות ממשפחת תקני ה-

יום זו תהיה הפלטפורמה הניהולית שעל בסיסה יתקדם בהצלחה מערך מרכז +ים21וקבע, כי

בתצורותיו הארגוניות השונות.

תוכנן וקרן שלם, לטיפול באדם עם מש"ה נציגי האגף היו שותפים: לה בתוכנית האסטרטגית

שעות לימוד במסגרת מכון טראמפ, בית איזי שפירא בהנחיית ד"ר תמוז120והתקיים קורס בן

+.21 מנהלי מרכזי יום 30והשתתפו בו כ-

כבסיס לקיום הלמידה נקבעו העקרונות הבאים:

תעשה במתכונת של "כיתת הכשרה ויצירה" של21הכנת המארז לניהול איכות למרכז יום +

+.21מנהלי מרכזי

המנהלים אצל הצבור הידע ואיגום הפקה מחד, האיכות מערכת ללמידת נועד הקורס

המשתתפים, מאידך.

9001+ לתקן 21תוצר הקורס יהיה המארז המכיל את כל הנחוץ להביא את התעדת מרכז יום

ISO.

זה המקום להודות לשותפים בהצלחה:

.גב' ריבה מוסקל, מנכ"ל קרן שלם

מר דניאל כץ, מפקח ארצי תעסוקה באגף לטיפול באדם עם מש"ה

גב' שרון גנות, מנהלת ידע ושותפויות בקרן שלם

וכתב את תכני המארז21ד"ר תמוז יצחק, שערך וביצע את השתלמות למנהלי מרכזי יום +

גב' ורד רודיך, מנהלת מערך הדיור באקים, שליוותה וסייעה בהדרכת הקורס למנהלי מרכזי

+ 21יום

.גב' אורלי חימוביץ, שסייעה רבות בכתיבה ועריכת המארז והוצאתו לאור

+21אני בטוחה כי תעשו שימוש מועיל בנכס המוצע לכם ובאמצעותו תקדמו את מרכז יום .אשר אתם עומדים בראשו

.הצלחה מרובה בעשייה

ויויאן אזרן

מנהלת השירות לקהילה האגף לטיפול באדם עם מוגבלות שכלית התפתחותית

דברי ברכה

למנהלי מרכזי יום" המארז לניהול האיכות"קרן שלם מצטרפת לברכות על הוצאתו לאור של

.+ עם מוגבלות שכלית התפתחותית21טיפוליים סיעודיים לאנשים בוגרים , בני

המארז מהווה תוצר המשך להשתלמויות שהתקיימו לאנשי המקצוע בתחום השיקום והטיפול ומאגם

. ידע שנוצר ונצבר תוך כדי עשייה

ניהולי קיים מעולם התקינה , שהצליחה להתאים ולחבר ידע"חוכמת מעשה"הוא אף נותן ביטוי ל

.ה ואנשי המקצוע העוסקים בתחום"הבינלאומי לעולם הצרכים המיוחדים של אנשים עם מש

וניהול הידע בקרן שלם מאפשרים לפתח כלים לעבודה מיטבית של מנהלי פיתוח כוח אדם תחומי

בהכשרת צוותים מקצועיים במסגרות בקהילה מתוך הקרן משקיעה . המסגרות בהווה ובעתיד

אנשים הכרה בחשיבות הידע כבסיס לשירות איכותי ומקצועי ליצירת מצוינות ואיכות חיים לאלפי

.ה ושילובם בקהילה כאחד האדם"עם מש

.תודה והערכה לכל השותפים ולכל העושים במלאכה, שתרמו כל אחד מניסיונו וידיעותיו

. אנו מאחלים שימוש פורה ויעיל במארז, +21מנהלי מרכזי היום לאנשים עם מש"ה בני , ולכם

.להתייעל ולעמוד לשירותכם, נשמח לשמוע משובים ותגובות על מנת לשפר

,בברכה

ריבה מוסקלל קרן שלם"מנכ

מבוא לשימוש במארז ניהול האיכות

+ יקר/ה,21מנהל/ת מרכז יום יום + עליו אתה21אנו נותנים בידייך כלי רב עוצמה שנועד לסייע לך בשגרת הניהול של מרכז

מופקד.

ISO 9001אנו מצפים, כי תבחר לעשות שימוש מלא בחומרים המסופקים לך לצורך התעדה לתקן

+ בראשו אתה עומד.21של מרכז יום

חשוב להנהלת האגף, למשתקמים ובני משפחתם, כי אתה המנהל תכליל את גישת ניהול האיכות

+.21בשגרת הפעילות במרכז יום

ובמהלך החומר בקריאת במהלך התקדמותך תכיר אותם כלים מורכב ממספר האיכות מארז

יישומו.

להלן מספר דגשים חיוניים:

+ גדול/קטן/בינוני.21מארז האיכות הינו גנרי ומותאם לכל גודל של מרכז יום .1

בהגדרה .2 השתמשנו הנוחות יום מנהללצורך מרכז לשני21 היא ההתייחסות כמובן אך ,+

המינים.

יום .3 במרכז השרות מקבל את לכנות כיצד גורפת החלטה בשם21אין נשתמש אנו – +

."משתקם"

+: שייך לרשות/מופעל ע"י עמותה או יזם פרטי.21מארז האיכות מותאם לכל סוג של מרכז יום .4

החומרים שנכתבו ונערכו ע"י ד"ר תמוז והמרוכזים במארז האיכות מתוקפים ונמצאו מתאימים.5

+, ולפיכך אנו ממליצים שלא לשנות באופן משמעותי21ע"י קבוצה רחבה של מנהלי מרכזי יום

את השיטות הכתובות במסמך זה.

החומרים והתיעוד שתמצא במארז האיכות יכולים לשמש אותך להוביל את הארגון בראשו אתה.6

.ISO 9001ה-עומד להתעדה לתקן

+, שעברו את התהליך במתכונת המופיעה21מכון התקנים הישראלי התעיד מספר מרכזי יום .7

במארז איכות זה.

בהצלחהדניאל כץ, מפקח ארצי על רצף שירותי התעסוקה

השירות לקהילה האגף לטיפול באדם עם מוגבלות שכלית התפתחותית

+,21מנהלות ומנהלי מרכזי יום

מעצם ההזדמנות שניתנה לי להוביל את התהליך+ בשנים האחרונות, 21של התעדת מרכזי יום

+,21ולאור היכרות שלי עמכם מנהלי מרכזי יום אני מאמין, כי ביכולתה של מערכת האיכות,

לשפר באופן דרמטי את מעטפת הביצועים של + .21מרכז יום

לפיכך כאמצעי משלים למארז, אני מתחייב בזאת

+, שאליו אוזמן 21להגיע לכל מרכז יום ולקיים מפגש בן שלוש שעות.

בפגישה אציג את היתרונות והאתגרים ביישום + עליו21 במרכז יום ISO 9001מערכת איכות

אתם אמונים.

ד"ר תמוז איציק

? + 21 בכלל ומה הוא יכול להועיל לי כמנהל מרכז יום ISO מה זהISO :הוא "ארגון בינלאומי לתקינה", שמרכזו בשוויץ, שמו באנגלית

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION

בארגון חברים נציגים מכל מדינות העולם.

מכיון שעולמנו מתנהל כ"כפר גלובאלי קטן" מוצרים ושרותים עוברים מקצה אחד של העולם לקצהו היה

צורך בהגדרת של סטנדרטים שונים. המטרה שהציב לעצמו הארגון בתחילת הדרך הייתה לפתח

ולהטמיע תקני איכות אחידים בכל המדינות ברחבי העולם ובפרט באלו החברות בו.

הארגון קיים כבר עשרות שנים. שלושה מכונים שונים וביניהם מכון התקנים הישראלי מוסמכים להעניק

לאחר שסיקרו את הארגון הרלוונטי ווידאו שהוא אכן עומד בדרישות התקן.ISOבישראל את תעודת ה- ,

+ המחזיק בתעודה עובר בדיקה אחת בשנה לפחות. 21ההתעדה אינה אירוע חד-פעמי ומרכז יום

היוISOבשנים הראשונות רוב הארגונים בארץ, שעברו תהליך של התעדה לתקני האיכות של

באוריינטציה תעשייתית. מנהלים בסקטורים השונים הבינו, כי ארגון המציב לעצמו סטנדרטים, יוכל

לספק מוצרים ושירותים טובים לאורך זמן ובמחיר נוח, כפי שנדרש ע"י לקוחותיהם.

בשנים האחרונות הכירו אף משרדי הממשלה בארץ, כי כדאי להם לרכוש מוצרים ושרותים מספקים

. משרדISO 9001הנושאים את תו התקן של האיכות ומתעדפים במכרזים ספקים שלהם תעודת

הבטחון, למשל, אף שם את ההתעדה כתנאי של הצטרפות לרשימת ספקיו המאושרים.

השנים האחרונות מאות גופים המטפלים באנשים בארץ לקחו על עצמם את המחוייבות10במהלך

בתי ספר, בתי חולים, מרכזי רש"ת, מעונות,ISO 9001לעשייה איכותית באמצעות התעדה לתקן

הוסטלים, דיור בקהילה, בתי אבות, רשויות מקומיות ועוד רבים אחרים.

כעת אצטט מדברי מנהלים שהיתה לי ההזדמנות ללוות במסגרת ההתעדה לאיכות.הדברים נאמרו לי

:אחרי כשנת ישום אחת של התקן

המבנה הארגוני היציב מאפשר בהירות בניהול. כל אחד יודע מי הוא מנהלו ומי הם כפיפיו ומהי

מוטת השליטה שלו. לכל עובד ברור שאין לו יותר ממנהל אחד.

הגדרות העיסוק מאפשרות בהירות של מי אחראי על מה ומה הסמכויות, שניתנו לו על מנת שיבצע

את משימותיו בהצלחה.

.המוטיבציה של העובדים עלתה בזכות הגדרת העיסוק הבהירה יותר

.התאפשרה הגדרה של יעדים והדרך כיצד להגיע אליהן הפכה לברורה

."העמידה בתקן איפשרה הקטנת "עלות אי-האיכות

.הקשב ללקוחות עלה והשתפר

.זה יוקרתי ומכובד לשאת את תעודת האיכות העולמית

.יש שיפור במערך השליטה והבקרה על תהליכי העבודה

.עלתה רמת השרות

מאידך יש תחושה כי כמות הניירת והרשומות עולות

? ISO מה הם תקני

. ISO 9001-2008 "ארגון התקינה הבינלאומי" תקן המארז המוגש לכם עומד מול

גישת התקן היא גישה מודרנית לניהול איכותי אשר מאפשרת לארגון יישום יעיל והדרגתי על מנת

להביא לשיפור משמעותי של מכלול פעילויות הארגון.

מתמקדים בהיבטי איכות, שיעמדו למבדק בתהליך ההסמכה. התקן מכיל למעשהISO 9001תקני

חמישה פרקים:

)מערכת ניהול איכות )דרישות כלליות, דרישות תיעוד

)אחריות הנהלה )קביעת מדיניות איכות, תכנון והצבת יעדים ומטרות

)ניהול משאבים )הקצאה וניהול משאבים פיזיים והכשרת עובדים

)מימוש המוצר )פיתוח, רכש, ייצור, כיול, אספקה ותחזוקת מוצרים

מדידה, ניתוח ושיפור )מדידת שביעות רצון לקוחות, ביצועי מוצרים, תהליכים ומערכת ניהול

האיכות, ניתוח ממצאים והפקת לקחים(

?נו, אז איך מתחילים,קודם כל קח נשימה עמוקה...., כי הנושא נראה מעט מפחיד בהיקף ובמידת הירידה לפרטים

+ שלך.21אולם לחומרים המצורפים קיימים הסברים ודוגמאות אותם תוכל לאמץ במרכז יום

עכשיו הגיע הזמן לעיין במדריך האיכות - בו תלמד לזהות את דרישות התקן וכיצד דרישות אלה

+ בראשו אתה עומד.21עשויות להשפיע על מרכז יום

.להזכירך ד"ר תמוז יוכל לתת לך שיחת יעוץ ראשונית להבהרות בסיסיות

לסדרת מפגשים בהם תשתף אותם21עתה מומלץ שתכנס את הסגל הבכיר של מרכז יום +

. זו ההזדמנות "לרתום" אותם להוביל יחד איתך אתISO 9001בעניין של תהליך ההתעדה ל-

השינוי הארגוני המיוחל.

החלט מי ינהל את תחום האיכות. יש אפשרות שתיקח את האחריות על המשימה הזאת בעצמך

או שתמנה עובד שיהיה "נציג הנהלה לאיכות", שינהל את תחום האיכות בפועל. קח בחשבון כי

שעות שבועיות5בחצי השנה הראשונה )תקופת ההטמעה( על נציג ההנהלה לאיכות להקדיש כ-

לפחות למיסוד התחום והטמעתו.

:תוצרי השלב הזה

+ נציג הנהלה לאיכות – מנהל איכות21יש למרכז יום -

+ מבנה ארגוני21יש למרכז יום -

+ הגדרות עיסוק21יש למרכז יום -

+ פרופיל21יש למרכז יום -

+ אמנת שירות21יש למרכז יום -

?ואיך ממשיכים 21זהה את בעלי התפקידים הרלוונטיים הקשורים לתהליכים השונים המתקיימים במרכז יום.+

קרא ביחד עם בעלי התפקידים הרלוונטיים את ערכת הוראות העבודה המתארות את תהליכי

+ והכירו את הטפסים הרלבנטיים. בדקו את מידת ישימותם21ליבה המתרחשים במרכז יום

וערכו התאמות בהתאם.

.חתום על הוראות העבודה ודאג להדריך את העובדים בהוראות אלו

-חודשים ממועד החתימה על ההוראות - דאג לקיום מבדקים פנימיים כדי לוודא, כי3לאחר כ

אכן העובדים מבצעים את הוראות העבודה.

והיפכו את הדברדאג להדריך את העובדים לגבי חשיבות הטיפול והתיעוד של תלונות הלקוח

לעניין שבשגרה.

דאג לבצע סקרי שביעות רצון עפ"י השאלונים המצורפים כדוגמה ונתח את הממצאים באמצעות

דו"ח האקסל המצורף.

במדריך האיכות.5דאג לקיים סקר הנהלה כמתואר בפרק

:תוצרי השלב הזה

+ הוראות עבודה חתומות וטפסים ישימים21יש למרכז יום -

+ מדריך איכות חתום21יש למרכז יום -

+ מערכת מבדקים פנימיים21יש למרכז יום -

+ אינדיקציה על שביעות רצון לקוחותיו21יש למרכז יום -

+ סקר הנהלה21יש למרכז יום -

?איך מסיימים כעת, כאשר הבשילה המערכת לניהול איכות זה הזמן להזמין את המבחן החיצוני לצורך ההתעדה

לתקן

ISO 9001.

אך תם ולא נשלם, כי הבחירה בדרך האיכות כדרך חיים, מחייבת פעילות בלתי פוסקת בראיית

האיכות. מדי שנה יפגוש אתכם נציג הגוף המתעיד בכדי להמשיך את תוקף התעודה שברשותכם.

במעמד זה תצטרכו להוכיח שאתם נמצאים במגמת שיפור מתמיד.

דרך צלחה

מבנה ותכולת מארז ניהולהאיכות האיכות

?מדריך האיכות מהו + אל מול הדרישות הגנריות של21מדריך האיכות הינו בבחינת המענה של מנהל מרכז יום

התקן.את המדריך הכנו עבורכם כאשר הוא בנוי אחת לאחת לפי סעיפי התקן.

את מדריך האיכות הכתוב בשפה מעט "גבוהה" לא " משננים" כל הזמן אלא הוא נועד יותרלהבנה כוללת של הארגון.

+ הבין את מערכת21מדריך האיכות ישלח לגוף המתעיד על מנת שזה יתרשם כי מנהל מרכז יום האיכות ודרישות התקן.

תמצאו את דרישות התקן המקוריות בלשון התקן בארגוןISO 9001יישום – 1במצגת מס' )זהו תרגום לעברית של התקן המקורי(.

עליך לבנות מדריך איכות המותאם למרכז הרש"ת שלך לפי תוכן הענינים המציג את תכולתמדריך האיכות.

ככלל, אנו נוהגים שלא לכרוך את הניירת הנגזרת ממערכת ניהול האיכות בכריכה קשיחה, אלאלשמרה בקלסר או כרשומת מחשב.

+ אנו21הסיבה לכך הינה כי בשל השינויים המתקיימים מעת לעת בשגרת החיים של מרכז יום מעונינים לעדכן את ה"אנציקלופדיה" שלנו. לכן, אנו משתמשים ב"אריזה נוחה" להוצאת

מהדורה מיושנת מהקלסר והכנסת החידוש לתוכו.בדף הבא תמצא את תוכן הענינים המציג את תכולת מדריך האיכות.

הסבר

תוכן העניינים – מדריך האיכות

העניינים של מדריך האיכות נועד להציג את תכולתו.תוכן על פי תוכן העינינים הזה אנו ממליצים לסדר את מדריך האיכות, לכל פרק או מסמך הרשום

בתוכן הענינים תמצא דוגמא בהמשך.. 8 וממשיכים עד פרק 4אנו מתחילים לכתוב את המדריך מפרק

אנו מקפידים לתת מענה לדרישות המנדטוריות של התקן סעיף מול סעיף ונצמדים לספרור שלדרישות התקן המקוריות.

בתוכן העניינים של מדריך האיכות אנו מעדכנים את המהדורה בעקבות צורך בשינויים+. 21המתרחשים מעת לעת בשגרת הפעילות של מרכז יום

גם תוכן העניינים של מדריך האיכות הינו מסמך מבוקר ולכן הכותרות בראשית הדף ובתחתיתתוכן העניינים.

בנוסף בתחתית הדף רשומה רשימת התפוצה של מדריך האיכות. +, מנהל האיכות ועותק21מומלץ לשמור עותק מודפס של מדריך האיכות בידי מנהל מרכז יום

אחד לשלוח אל הגוף שיתעיד אתכם.

לתשומת ליבכם:בתוכן העניינים שלהלן קיים קישור לכל אחד מחלקי המדריך, שניתן להגיע אליו ע"י

לחיצה על שמו.חזרה לתוכן העניינים מתאפשרת ע"י לחיצה על שם הפרק/נוהלבכל פרק/נוהל שמוזכרים בו טפסים ישימים – ניתן להגיע אל כל טופס ישים ע"י לחיצה

על מספרו..חזרה מהטופס אל הפרק/נוהל מתאפשרת ע"י לחיצה שורת השם/כותרת בטופס

הסבר

שם/לוגו של מרכז יום21+

מדריך האיכות תוכן עניינים ותפוצה

1 מתוך 1עמוד

עדכון:

תחולה:

מספרהפרק/הסעיף/הנוהל

הערהמהדורהנושא / פרק / נוהל

+ 21 פרופיל מרכז יום תחום מערכת ניהול האיכות - השמטות

מדיניות האיכותמבנה ארגוני

הגדרת עיסוקיםאמנת שירות

יחסי גומלין בין תהליכי המפתח במרכז + 21 יום

קשרים בין מסמכיםרשימת מסמכים תחיקתיים

מערכת ניהול איכות4פרק דרישות כלליות4.101,02ראה נהלים דרישות תיעוד4.2

אחריות ההנהלה5פרק מחויבות הנהלה5.1התמקדות בלקוח5.2מדיניות האיכות5.3תכנון5.4אחריות סמכות ותקשורת5.5סקר הנהלה5.6ניהול משאבים6פרק משאבי אנוש6.2תשתיות6.3סביבת העבודה6.4מימוש המוצר7פרק תכנון מימוש המוצר7.1תהליכים הקשורים ללקוח7.2מתן שרות7.5

בקרה על מתן שרות7.5.1זיהוי ועקיבות7.5.3רכוש לקוח7.5.4




עדכון:

תחולה:




עדכון:

תחולה:

מספרהפרק/הסעיף/הנוהל

הערהמהדורהנושא / פרק / נוהל

מדידה, ניתוח ושיפור8פרק שביעות רצון הלקוח8.2.103ראה נוהל מבדקים פנימיים8.2.2

ניטור תהליכים ומדידתם8.2.3ניטור ומדידת שרות/משתקם8.2.4

04ראה נוהל בקרת מוצר לא מתאים8.3

ניתוח נתונים8.405, 06ראה נוהל שיפור8.5

נספח רשימתבקרת מסמכים01נוהל מסמכים מבוקרים

בקרת רשומות02נוהל מבדקים פנימיים03נוהל בקרת שרות/משתקם לא מתאים04נוהל פעולה מתקנת05נוהל פעולה מונעת06נוהל

חתימהתאריךתפקידמאשר

רשימת תפוצה

עותקהתפוצהמספר

21+1מנהל מרכז יום 2מנהל איכות

3מכון התקנים הישראלי

+ 21 פרופיל מרכז יום

+ ויכולותיו.21+ הינו מסמך המביא לביטוי שיווקי את מרכז יום 21 מרכז יום פרופילזהו בעצם פרוספקט או תעודת זהות של המוסד עליו אתם מופקדים.

+ ולכן שווה להשקיע מחשבה בתוכן ובעיצוב21במסמך זה יש לכם הזדמנות לתאר של מרכז יום של המסמך הפרופיל.

+. 21להלן דוגמא לפרוספקט מסוג זה – פרופיל מרכז יום + עליו אתה מופקד כולל הוספת21עלייך לבצע התאמות בכדי שהמסמך ייצג את מרכז יום

הלוגו שלכם בראש העמוד.

הסבר

שם/לוגו של מרכז יום + 21 פרופיל מרכז יום +21


עדכון:

:תחולה

שנים ומעלה 21מגיל , + הינו מרכז יום שיקומי המיועד לאנשים בעלי פיגור שכלי21מרכז יום .1.לתושבי _________ ורשויות מקומיות סמוכות

. שיקום שיפור ושימור תפקודים יום-יומיים של אנשים עם פיגור שכלי בתחוםהעיסוק המרכזי:.2

זמני פעילות:.3ה' בין השעות __________________' – ימים א

:+21מטרות מרכז יום .4

מתן מענה שיקומי מותאם דיפרנציאלית לכל משתקם.

את איכות החיים ולשמר את התפקודים הקיימים של המשתקמים. לשפר

הרציונל הארגוני:.5 אנו מאמינים כי לכל אדם בעל פיגור שכלי הזכות הבסיסית לחיות חיים מלאי תוכן בקהילה בה

.להגיע למימוש עצמי ולהשתלב בחברה בדרך של נורמליזציה, הוא חי ככל אדם הזדמנות לכל משתקם להביא לידי+ פועל בכדי להעניק 21כדי לאפשר קיום זכויות אלה מרכז יום

כישוריו ורצונותיו תוך מתן מענים טיפוליים שיקומיים, ביטוי את היכולות הטמונות בו בהתאם ליכולותיו.בהתאמה מקסימלית לצרכיו האינדיבידואלים

צוות:.6 צוות, צוות מקצועות בריאות, רכז טיפול, מדריכים שיקומיים, מנהל: + מועסקים21במרכז יום

.העשרה, שומר ומתנדבים בתפקידים שונים

:+ למשתקמים21סל השרותים שמעניק מרכז יום .7

החיים איכות תכנית המותאמת לכל משתקם ומכוונת לסייע לשיפור :תוכנית אישית וקבוצתית

יכולות לעצמאות"ולשימור תפקודים קיימים ע ,החיים תחושת שליטה על, ביטוי עצמי, י מימוש

'.אינטראקציות חברתיות וכו

צפייה במופעים, טיולים: המשתקמים זכאים לסל שרותי רווחה אשר כולל:רווחה .שי לחג ומסיבות וטקסים בחגים, נופש שנתי, אמנותיים

תחום המערכת והשמטות

+ לדרישות21תחום המערכת בא להגדיר בצורה חד משמעית את התאמת הפעילות במרכז יום המנדטוריות של התקן.

+ אנו מציינים זאת באמצעות עקרון21אם חלק מהדרישות אינן מתאימות לפעילות מרכז יום ההשמטות.

שבתקן, יש לציין7על-פי עקרון זה - אם בארגון לא קיימת אחת מהפעילויות המפורטות בפרק זאת במפורש במדריך האיכות ובכל מסמך אחר המציג את מערכת ניהול האיכות.

שתקבל. ISOשתי השורות הראשונות בדף להלן יופיעו על תעודת ה- + עליו אתה מופקד ועל-פי הצורך21עלייך לבדוק אם הגדרתן תואמת לפעילות במרכז יום

לשנותן.

שירותים לשיקום טיפול ושימור תפקוד יום-יומי + עם מוגבלות שכלית התפתחותית21לאנשים בני

Vocational Rehabilitation Day Care for mentally disabled people at the age 21+

הסבר


תחום מערכתניהול איכות

השמטות


עדכון:

:תחולה

תחום מערכת ניהול האיכות – השמטות

+ הושמטו הדרישות הבאות:21ממערכת ניהול האיכות של מרכז יום

מסהסבר להשמטההסעיף/ים המושמט'

7.3סעיף 1 + איננו מפתח שיטות21"תכן ופיתוח", ההנמקה: מרכז יום

לקידום ושיקום אנשים עם מוגבלות שכלית התפתחותיתומשתמש בכלים קיימים.

7.4.2-7.4.3סעיפים 2 "מידע רכש" ו-"אימות מוצר נרכש" ,ההנמקה: הפעילויות

הוכללו בפעילות "בקרת ספקים"

7.5.2סעיף 3 "תיקוף תהליכי ייצור ומתן שרות",ההנמקה: תפוקת תהליכי

השיקוםנבדקת על ידי הצוות לאורך התהליך כולו.

"שימור מוצר", ההנמקה: אין מוצרים לשימור בתהליכים7.5.5סעיף 4הקשורים לפעילות השיקום.

"בקרת התקני ניטור ומדידה", ההנמקה: לא נעשה שימוש7.6סעיף 5בהתקנים רלוונטיים.

החזון ומדיניות האיכות + במיטבו. החזון הנו משפט או פסקה21 - תמונה עתידית של מרכז יום +21חזון מרכז יום

+, ללקוחותיו ולבעלי העניין בו את הסיבה לקיומו ומה מניע את21שמסבירים לעובדי מרכז יום וצריך להיות בעתיד. פעולותיו. זוהי אמירה ברורה ועוצמתית אודות מה שיכול

?לשם מה חזון ולבעלי העניין בו חיבור מוטיבציוני ערכי אל21- החזון גורם לאנשי מרכז יום מחוייבות +

+, וכך יוצר מחוייבות ארוכת טווח ויציבה.21מטרות מרכז יום אנשים הפועלים מתוך תחושת משמעות עושים זאת ביתר התלהבות והשקעה.משמעות -

תחושת משמעות מושגת על ידי חיבור למטרה גבוהה יותר, וזאת עושה החזון. הן בעיצוב החזון והן21- החזון משמש ככלי מנהיגותי בידי מנהיג מרכז יום מנהיגות ,+

+ על פיו.21בהנהגת מרכז יום

?מה מאפיין חזון טובמבחינת התוכן:

חזון טוב הנו חזון שכאשר אנו קוראים אותו, אנו חשים כי אנו נטעניםרותם לעשייה - באנרגיה, במוטיבציה לקום ולעשות מעשה. חזון הרותם לעשייה הנו חזון שמצליח להעביר את

+ ולגרום לנו להזדהות עמם רגשית.21חשיבות ומשמעות מרכז יום על החזון להיות מעט מעבר לאופק. חזון קונקרטי וקרוב מדי לא ישיג את האפקטריאלי -

הרצוי, אך חזון הזוי שיושג באלף הבא לא יגרום אף הוא לרתימה ולחיבור הרגשי. על החזון להיות תמציתי וממוקד במסר אחד, ולא להתפרש על פני מסרים רביםממוקד -

ומבלבלים. חזון טוב הנו חזון שהאמירה בו הנה בהירה וצלולה, כך שכאשר נפגוש בה לא ניאלץברור -

לתהות על קנקנה ולנסות לפרשה במיני דרכים.ומה מבדיל אותו מארגונים21 - על החזון להבהיר מהו הערך המוסף של מרכז יום מבדל ,+

דומים לו.

על החזון להיות ניתן להעברה, ומתקשר את המסר שבו בקלות יחסית, גםתקשורתי - לאנשים שאינם מצויים בתחום התוכן הספציפי.

הסבר

מבחינת התהליך: התהליך של עיצוב והתחייבות לחזון ארגוני משותף הוא מהתהליכים החשוביםמשתף -

שיעבור הארגון. יש לשתף בו את מספר האנשים המקסימלי, כך שכולם יחושו שהיו חלקבעיצובו ועל כן מחוייבים לו.

יש לבסס את עיצוב החזון על מחקר לגבי מספר תחומים: מהם ערכי הליבה שלמבוסס - +, מהם החזונות של ארגונים דומים, אך מעל לכל - מהם הצרכים של קהל21מרכז יום

היעד אותו אנו מתכוונים לשרת. תהליך של עיצוב חזון דורש זמן, ויש לתכננו מבחינת שלביו השונים: מינוימתוכנן ושיטתי -

ועדת היגוי, מיפוי, עיצוב, תיקוף, הטמעה והערכה.

במדריך האיכות.4.2.1 סעיף 4מדיניות האיכות המשולבת בחזון תתועד כנדרש בפרק + )מוצרים, תהליכים, תרבות, ועוד(.21מדיניות האיכות תתאים לאופיו של מרכז יום א. במדיניות האיכות תהיה התייחסות לצורך העמידה בדרישות ובשיפור מתמיד שלב.

אפקטיביות מערכת ניהול האיכות. מדיניות האיכות תנוסח באופן שיהיה אפשר לגזור ממנה את מטרות האיכות. קשר זה ביןג.

מדיניות האיכות לבין מטרות האיכות יהפוך את מסמך המדיניות למסמך שימושי, מפני שכך תוגדר המסגרת המאפשרת לבחון את מידת השגת המדיניות. פירוט בנושא מטרות איכות

בתקן. סקירת מטרות האיכות – סקירת הרלוונטיות שלהן ומידת5.4.1מופיע בסעיף השגתן – תיכלל במסגרת סקירת מדיניות האיכות .

+ יקבע את הדרך להפיץ את המדיניות בארגון כך שתהיה מוכרת ומובנת,21מרכז יום ד.+ הציב לעצמו. 21וכל עובד יקדם בתחומו את המטרות שמרכז יום

אין הכוונה שכל עובד ידע את מדיניות האיכות בעל פה, אלא שהתנהגותו ועבודתו יצביעו+ השונים.21על כך שהמדיניות הופנמה ברובדי מרכז יום

+ יבחן את המשך ההתאמה של מדיניות האיכות לשינויים בתוך מרכז יום21מרכז יום ה. + ומחוצה לו )כגון: כניסת מתחרים, שינוי דרישות של האגף, מוצרים חדשים, חוקים21

ועוד. בתקן(.5.6.1 המסגרת הטבעית לסקירת המדיניות היא בסקר ההנהלה )ראו סעיף ו.

שם/לוגו של מרכז יום מדיניות האיכות+21


עדכון:

:תחולה

:הצהרת מחויבות ההנהלה לאיכות

,ISO 9001:2008+ _______ מיישם מערכת ניהול איכות בהתאם לדרישות 21מרכז יום .1בהתאם לדרישות תחיקתיות ו/או הנחיות ונהלי משרד הרווחה.

+ הינו בעל האחריות הכוללת ליישום מערכת ניהול האיכות.21מנהל מרכז יום .2

+ יאתר דרכים ויפעל על מנת לעמוד בדרישות וציפיות הלקוח, ע"י קיום קשר21מרכז יום .3 שעיקרה:אמנת השירותישיר איתו ומתחייב לקיים את

לאדם עם צרכים מיוחדים, כמו לכל אדם, הזכות והיכולת לבחור לחיות חיים של כבוד ועצמאות תוך מיצוי הפוטנציאל האישי הטמון בו. כדי לקדם מטרה זאת, עושה ויעשה

+ שימוש באמצעים ובשיטות מותאמות ומתקדמות.21מרכז יום

ההנהלה תשאף לקידום וטיפוח המשאב האנושי..4

+ ישאף ליישום שיפורים תמידיים בתהליכים, שיטות עבודה ומיומנויות אישיות.21מרכז יום .5

+ מתחייב לביצוע שיפור מתמיד בתהליכי מערכת ניהול האיכות.21מרכז יום .6

ההנהלה תגדיר יעדי איכות כמותיים, אותם תסקור ותעדכן בכל ישיבת "סקר הנהלה"..7

+ יקצה את כל המשאבים לקיום מערכת ניהול האיכות.21מנהל מרכז יום .8

מדיניות זו תופץ ותובהר לעובדים בכל הרמות..9

מדיניות זו תסקר ותעודכן עפ"י הצורך, בכל ישיבת סקר הנהלה..10

________________+21מנהל מרכז יום

מבנה ארגוני

+ אשר בראשו21+ נדרש להגדיר את המבנה הארגוני של מרכז יום 21כמנהל מרכז יום אתה .אתה עומד

המבנה הארגוני משמש מסגרת פורמלית שעל פיה נקבעת חלוקת העבודה בין היחידות השונות.בין היחידות מוגדרים התפקידים של העובדים ונקבעים אפיקי התקשרות, +21של מרכז יום

תרשים המבנה הארגוני מהווה למעשה מתווה או מפה של שלד מרכז - תרשים מבנה ארגוני את הכפיפויות של, את דרגי הניהול, התרשים נותן אפשרות לזהות את חלוקת העבודה. +21יום

'.את צינורות הדיווח והתיאום וכו, את מוטת השליטה של כל מנהל, עובדים

.תיבה וקווים: תרשים מבנה ארגוני מורכב משני סמלים יסודיים.מייצגת יחידה ניהולית – התיבה

קו זה------, יש בתרשים קו מרוסק , לפעמים. מבטא קשר של כפיפות וצינורות תקשורת – הקו אלא קיים קשר של ייעוץ, מראה שממלא התפקיד אינו כפוף מינהלתית לגורם שאליו הוא קשור

.או קשר של תיאום

:+ מספקת את הנתונים הבאים21התבוננות בתרשים מבנה ארגוני של מרכז יום .תחומי הפעילות של הארגון.1.האם יש לו רק יחידות קו בלבד או שילוב של קו ומטה– סוג הארגון .2.מי כפוף למי ומי מדווח למי– המבנה ההיררכי .3.צינורות התקשורת הפורמלית.4.מספר היחידות הכפופות למנהל אחד– השליטה ( מוטת)טווח .5

מספר רב של– רחב . ככל שצר כלומר ישנם מספר קטן של עובדים הכפופים למנהל אחד. עובדים

: הפשוט – יתרונות הארגון הקווי .פשטות יחסית המאפשרת גמישות ומהירות בקבלת החלטות.1.העברה מהירה של הוראות ודייוח בין המנהל לעובדים– צינורות תקשורת ברורים .2.שליטה ניהולית ומשמעת בעבודה.3

הסבר

:חסרונות.כל הארגון אינו מתפקד כהלכה– אם המנהל אינו מתפקד כראוי . ריכוזיות יתר של המנהלים.1 .נובע מצורך המנהל לעסוק בכל תחומי הפעולה של הארגון. עומס כבד על המנהלים.2

עומס יתר עלול לפגום ביעילות הארגון ויכול לגרום לעיכובים. בביצוע ובפיקוח, בתכנון.בעבודה

.חוסר ייעוץ מקצועי.3

שם/לוגו של מרכז יום מבנה ארגוני+21


עדכון:

:תחולה


הגדרת עיסוקים

המכוונות להשיג יעד תפקודי מסוים, +21הינו מכלול המטלות של העובד במרכז יום " עיסוק"ה .והא עשוי לכלול מספר תפקידים או משרות

.הכלים והעזרים שכולל העיסוק, הפעילויות, בתיאור העיסוק אנו מתארים את מכלול המטלות 21מטלות אלה נקבעות מול הצרכים של מרכז יום +.

בעל העיסוק מסדיר פעולות ארגוניות שונות,. הארגוני" סדר ובמענה"תיאור העיסוק חשוב ב תיאור המטלות מאפשר לנו לוודא כי כל המטלות הארגוניות משויכות לבעל. שנחוצות לארגון

בעזרת תיאור העיסוק, אנו יכולים להתבונן האם אין עומס של בנוסף,. עיסוק זה או אחר תיאור המטלות. כיצד מתבצעת חלוקת התפקידים בארגון ועוד, תפקידים על אדם אחד

והתפקידים מאפשר לנו להעריך את העבודה והתפוקה של בעל העיסוק בהתחשב בזמן שעומד.לרשותו

להיענות, תיאור המטלות יאפשר לנו להיערך באופן צודק והגון בחלוקת התפקידים שלנו, ולבסוף לדאוג להתפתחותו ולמסלולי הקידום שלו ולמנוע תהליכי שחיקה, לצרכים משתנים של העובד

.בארגון

הסבר

שם/לוגו של מרכז יום הגדרות עיסוקים+21


עדכון:

:תחולה

מנהל המרכזשם העיסוקלמנהל הרשתכפוף ל-צוות הדרכה, צוות מקצועות הבריאות וההעשרה, רכזת טיפולכפיפים

עדיפות לבעלי ניסיון בעבודה עם אנשים בעלי צרכים מיוחדים או בניהולניסיון קודםוריכוז צוותים

תנאי סף:דרישות העיסוק תואר ראשון בעבודה סוציאלית/חינוך/חינוך מיוחד/פסיכולוגיה/מקצועות

הבריאות או הטיפולתכונות וכישורים:

יכולת ניהול, הדרכה ופיקוח על צוותי עבודההנעת צוות לעמידה ביעדים"ראייה מערכתית "ראש גדוליחסי אנוש מעוליםיכולת התמדה ועקביותיוזמהנכונות לגמישות בשעות העבודה

אופי העבודהתחומי אחריות

גורם תכלול בין המערכות: צוותי הדרכה, טיפול, משפחה ושירותים בקהילהלטיפול במשתקם במרכז היום.

בניית תוכנית הדרכה שנתית, יומי, העברת הדרכותהדרכת צוות : אישיות וצוותיות לעובדים

בניית סידור עבודה, מעקב ופיקוח נוכחות,ניהול המשאב האנושי : רווחת העובדים, המלצה על גיוס או פיטורי עובדים, קליטה והכשרת איש

צוות חדשקבלת סידור עבודהוההעשרה ניהול וריכוז צוות מקצועות הבריאות :

יומי, סיכום עבודה שבועי, מעקב אחר תכנית עבודה שנתית.:גיוס מתנדביםקשר עם הקהילה ריכוז ותיעוד פרויקטים המתקיימים במרכז:איפיון סוגי העבודה הנדרשים, חלוקת המשתקמים לקבוצות תעסוקה

עבודה מתאימות, מעקב ובקרה על התוצרים )איכות, זמן וכמות( :קניית מוצרי מזון כלים, ניהול תקציב, ניהול קופה קטנהאדמיניסרציה

,וציוד :קשר עם אחראית הסעות של הרשת, סידור, מתן מענה שוטףהסעות

לצרכים ואירועים בשטח, תלונות:רכישות שוטפות, בטיחות המבנה תחזוקת המבנה והצטיידות

פיקוח ובקרה על עבודת צוות המרכזסמכויותהכשרה והדרכת הצוות

קביעת סדר היום במרכזהתייעצות עם גורמי הפיקוח בתחומים מקצועיים



עדכון:

:תחולה

רכז טיפולשם העיסוקלמנהל המרכזכפוף ל--כפיפים

עדיפות לבעלי ניסיון בעבודה עם אנשים בעלי צרכים מיוחדיםניסיון קודם דרישותהעיסוק

תנאי סף:תואר ראשון בעבודה סוציאלית לפחות

תכונות וכישורים:יכולת הדרכההנעת אנשי צוות לעמידה ביעדים"ראייה מערכתית "ראש גדוליחסי אנוש מעוליםיכולת התמדה ועקביותיוזמה

אופי העבודהתחומי אחריות

העברת הדרכות אישיות וצוותיות לעובדיםהדרכת צוות הדרכה :אישית, בריאות, התנהגות,היכרות עם המשתקמים בהיבטים של :

צרכים – לבניית תכניות אישיות למיצוי הפוטנציאל ושיפור חיים.:ניהול ישיבות צוות רב-מקצועי לבניית תכניות אישיותתוכניות אישיות

למשתקמים, מעקב אחר ביצוע תכניות:תיאום ושיתוף פעולה עם שירותים בקהילה )רווחה,קשר עם הקהילה

דיור(, שילוב בקהילה,ניהול קשר שוטף עם הגורמים המלווים את המשתקם במרכז: מדריכים

אנשי המקצוע בתחומים השוניםטיפול באירועים חריגים:בנייה וניהול של תיקים סוציאליים אישיים, טיפולתחום טיפולי

פרטני/קבוצתי, ניהול הקשר עם ומשפחות/אפוטרופוסים, קליטה ועזיבתחניכים

פיקוח ובקרה על עבודת צוות המרכזסמכויותהכשרה והדרכת הצוות

ניהול קשרי משפחה, קהילה, דיורקביעת סדר היום במרכז

בנייה ופיקוח על תכניות אישיות למשתקמיםהתייעצות עם גורמי הפיקוח בתחומים מקצועיים



עדכון:

:תחולה

שיקומי מדריךשם העיסוקמנהל המרכזכפוף

-כפיפיםעדיפות לניסיון בעבודה עם אנשים עם צרכים מיוחדים /חינוך מיוחדניסיון קודם

דרישותהעיסוק

תנאי סף: לפחות שנות לימוד12

תכונות וכישורים:כושר פיזי

יכולת הכלה של הזולתנעים הליכות

אמינות, נאמנות ומהימנות אישיתתקשורת בין אישית טובה - קשוב לאחר, משרה אווירה מאפשרת

אחריות אישית - עומד בהתחייבויותיו יכולת לעבודה בצוות - חולק ידע ומשתף פעולה עם עמיתיו, מסייע בהשגת

מטרות צוותיותיכולת עבודה במצבי לחץ

בעל תושייהיכולת התמדה ועקביות

גמישותיכולת למידה

עבודה טיפולית:אופי העבודה אחריות כוללת לשמירה והגנה על שלומם הפיזי והנפשי של מקבלי השרות:

האכלה, החלפה, מתן תרופות, ליווי ושינוע בתוך המרכז ומחוץ לו, אחריות עלניקיון והיגיינה אישית, דיווח על שינוי\מצוקה\בעיה - אצל מקבלי השרות.

אחריות על ניקיון בסביבת העבודה.עבודה חינוכית:

עבודת צוות: עבודה עם קולגות ועם ממונים, ובעלי מקצוע.שותף בבניית תוכניות אישיות.

הפעלת תוכניות אישיות, רישום, דיווח, מעקב.עבודה לפי סדר יום מסגרתי ואישי.

אחריות בשמירה על ציוד המרכז וציוד אישי של מקבלי השרות, דיווח על איתקינות ציוד.

קשר עם הוריםשותף קבוע בישיבות צוות, בהדרכות מקצועיות והשתלמויות.

הפעלה, תיווך וסיוע למקבלי שרות בעת פעילות פנימית \חיצונית כגון:חוג אוהפעלות מתנדבים.

שותף בבניית אירועים מיוחדים: חגים, ימי ספורט, שבוע בריאות, אסיפתהורים.

תפעול ותחזוקהשותף בתורנויות המרכז: סריקת המרכז בסיום יום, שטיפת כלים, ניקיון

ביצוע המשימה האישית בתחום התיפעולי של המרכזכתיבה במחברת קשר עם אפוטרופוס/דיורסמכויות

הפעלה וביצוע תוכנית אישיתגמישות בביצוע המשימה האישית בתחום התיפעולי של המרכז

יצירת קשר עם משפחה/אפוטרופוס בנושאים מוסכמים



עדכון:

:תחולה

בתחומי העשרה מורה/מדריךשם העיסוקמנהל המרכזכפוף

-כפיפיםחינוך מיוחד/עדיפות לניסיון בעבודה עם אנשים עם צרכים מיוחדים ניסיון קודם

דרישותהעיסוק

:תנאי סףשנות לימוד לפחות 12

ידע וניסיון במקצוע ההעשרה:תכונות וכישורים

יצירתיותיכולת הכלה של הזולתנעים הליכותנאמנות ומהימנות אישית, אמינות משרה אווירה מאפשרת, קשוב לאחר- תקשורת בין אישית טובה. עומד בהתחייבויותיו- אחריות אישית מסייע, חולק ידע ומשתף פעולה עם עמיתיו- יכולת לעבודה בצוות

בהשגת מטרות צוותיותיכולת עבודה במצבי לחץבעל תושייהיכולת התמדה ועקביותגמישות

:עבודה טיפוליתאופי העבודההפעלת המשתקמים בתחום ההעשרה

מטפלים בדרכי עבודה בתחום ההעשרה עם המשתקמים/הדרכת מדריכים:עבודה חינוכית

.ובעלי מקצוע, עבודה עם קולגות ועם ממונים: עבודת צוות.שותף בבניית תוכניות אישיות

.עבודה לפי סדר יום מסגרתי ואישי דיווח על אי, אחריות בשמירה על ציוד המרכז וציוד אישי של מקבלי השרות

.תקינות ציוד אספת, שבוע בריאות, ימי ספורט, חגים: שותף בבניית אירועים מיוחדים

.הוריםהדרכת מדריכים בתחום ההעשרהסמכויות

הפעלת חניכים בתחום ההעשרה


אמנת שרות + ובסך כל הפעולות שיש לבצע כדי לקיים21מדובר במגילת הזכויות של המשתקם במרכז יום

אמנת שרות זו. עבודה זו מתמקדת בפירוט סל השירותים וחבילת התועלות שמגיעות לכל משתקם. מנהלי מרכזי רש"ת המעריכים את הישגיהם ומרגישים בנוח עם מחויבותם ללקוחות השונים יתנו ויפיצו את אמנת השרות למשתקמים, למשפחות ולאפוטרופסים, למפקחי האגף,

+, יכניסו לאתר האינטרנט ועוד.21לרשויות, יתלו את האמנה על לוח מרכזי במרכז יום מטרות אמנת השרות

שיפור השרות ללקוחשיפור תהליכי עבודההוגנות במתן שרותקביעת תקנים וסטנדרטים של העבודה 21פיתוח כלים לבקרה ולפיקוח על העבודה במרכז יום+הגברת יעילות ושיפור האפקטיביות הארגונית

התחומים המטופלים במסגרת אמנת השרות:בטיחות ובטחון)טיפול בפרט ותוכניות קידום )תוכניות לשיפור תפקודי המשתקםפעילויות העשרה ורווחהתעסוקהקשר עם משפחות המשתקמיםמבנה, רהוט פנים וחוץ וחצר)כללי )הסעדה, שעות וימי פעילות, הסעות ועודאקלים ארגוניצוותשונות

+:21להלן דוגמה לרציונל האמנה של מרכז יום

אנו מאמינים כי לכל אדם בעל פיגור שכלי קיימת הזכות הבסיסית לחיות חיים מלאי תוכן בסביבה בה הוא חי, לממש את הפוטנציאל הגלום בו, בהתאם לרצונו וליכולתו ולהשתלב בחברה כשווה

בין שווים. כדי לאפשר את קיום הזכויות הנ"ל אנו מעניקים לאדם מסגרת תעסוקתית הולמת ופועלים כדי לקדם את תפקודו ע"י רכישת כלים ומיומנויות נדרשות, אשר יאפשרו לו לתפקד

באופן עצמאי יותר ולהשתלב בחברה בדרך של נורמליזציה.

הסבר

שם/לוגו של מרכז יום אמנת השירות+21


עדכון:

:תחולה

א. בטיחות וביטחוןשיטת מדידהסטנדרטנושא

בניין וחצר.1 נגישים וללא

מפגעים

נגישות מלאה בכל חלקי הבנייןוהחצר ואפס מפגעים

.קבלת אישור בטיחות מגורם מוסמךבדיקה אחת לשנה ע"י גורמים

עירוניים..ביצוע תחזוקה שוטפת לפי הנהלים

שמירה.2 בכניסהלמתחם

קיימת שמירה כל יום בכל שעותהפעילות.

.דגימה פעמיים ביוםבדיקת כרטיס נוכחות של השומר

אחת לחודש ואישור שעות נוכחותובמקום.

בדיקת מבנה.3בסוף היום

בשעה ______ כל יום תתבצע בדיקה כדי לוודא שלא נותרו

משתקמים במבנה.

מילוי דו"ח.

פיזור.4 משתקמיםבסוף היום

פיזור משתקמים לבתיהם באופןמבוקר ע"י מדריך.

מילוי דו"ח.

בטיחות.5בהסעות

הדרכה לנהגים חדשים עם כניסתם לתפקיד ורענון נהלים

אחת לחודשיים.,רכב ללא מפגעים בטיחותיים

אשר עובר טיפולים שוטפיםלפי החוק.

תשאול משפחות המשתקמים והמשתקמים.

קבלת אישורים מתאימים מקצין בטיחות בחברת ההסעות.

.החתמת החברה על חוזה

כללי.6 התנהגותבהסעות

בהסעות יונהגו הנהלים הבאים:.איסור עישוןמניעת אלימות בין

המשתקמים.יחס הולם מצד הנהג כלפי

המשתקמים.מספר המשתקמים הנוסעים

ברכב )לפי החוק הקבוע בנושאזה(

תשאול משפחות המשתקמים אחת ל חודשים.3-

.תשאול המשתקמים אחת לחודש.פיקוח אקראי לפחות אחת לחודשמילוי דו"ח אודות הממצאים בסעיפים

1-3.קבלת דווח מהנוסעים והמשפחות

באופן שוטף לפי הצורך.

לוח זמנים.7בהסעות

זמני איסוף / פיזור משתקמים ומשך זמן ההמתנה להסעה הינו קבוע וללא חריגות שמעל לעשר

דקות.

תשאול משפחות המשתקמים והמשתקמים עצמם.

בדיקת זמני הגעת המשתקמים למרכז +21+ וזמני הסעתם ממרכז יום 21יום

לבתיהם. תנאי בטיחות.8

הולמים בכל זמן שהותו של

המשתקם באחריות+21מרכז יום

הצוות מקבל הדרכה תקופתית בנושאי בטיחות

הדרכהקיים תעוד של הדרכות בטיחות

תקופתיות



עדכון:

:תחולה

א. בטיחות וביטחון - המשךשיטת מדידהסטנדרטנושא

תנאי בטיחות.8 הולמים בכל

זמן שהותו של המשתקם באחריות+21מרכז יום

טיוליםהטיולים הינם אל אזורים מאושרים מבחינה

ביטחונית.יעדי הטיול נגישים ומותאמיםמס' מלווים מותאם לתקןהתקבל אישור השתתפות בטיול

מהאפוטרופוס של המשתקם

ריהוט פנים וחוץ מותאם לשימושם של נכים / משתקמים

שסובלים ממחלות מיוחדות וללא מפגעיםבטיחותיים

טיוליםבדיקת מסמכים

רלוונטייםבדיקת ביצוע

ריהוט פנים וחוץ עבר אישור גורם חיצוני

מוסמך

מבנה וחצר מותאמים לשימושם של נכים / משתקמים שסובלים מנכויות ממחלות מיוחדות וללא

מפגעים בטיחותיים

מבנה וחצר עבר אישור גורם חיצוני

מוסמך

השגחה על.9 מגבלות

בריאותיות שלהמשתקמים

כל משתקם שסובל ממחלה כרונית או רגילה יזכה לטיפול הולם. )לדוגמא : שמירה על

תפריט מותאם למשתקמים שחייבים לשמור עלדיאטה מסוימת, מתן תרופות ועוד(

קבלת אישור רפואי על פרטי הטיפול

התרופתי ו/או התזונתיהנדרש

מילוי דו"ח יומי אודות מתן תרופות

אחזקת תרופות בארון נעול

+ אין תופעות של אלימות21במרכז יום מניעת אלימות.10מילולית ו/ או פיזית כלפי אדם ו/ או כלפי חפצים

על כל אירוע אלים ימולא דו"ח ארוע חריג

חודשים ייערך3כל מפויי כל אירועי

האלימות שדווחועבודה לפי תוכנית

למניעת אלימות



עדכון:

:תחולה

ב. טיפול בפרט ותוכניות אישיות וקבוצתיות קליטת.1

משתקמיםחדשים

ביצוע אבחון מקיף למשתקםמיפוי כוחות, פוטנציאל וצרכיםהתאמת תהליך הקליטה לאפיוני המשתקם

ולדרישות המסגרת

בדיקת הביצוע

קידום תפקוד.2 משתקמים

ותוכניות אישיות

וקבוצתיות

ביצוע אבחון צרכים אינדיבידואלי לכל משתקם אחת לשנה וקביעת תוכנית התערבות מתאימה

לאור האבחון שבוצעהפעלת תוכניות אישיות פרטניות וקבוצתיות ע"י

הצוות שנקבע לכךאחת לשישה חודשים מתבצעת הערכת ביניים

אודות כל משתקם ובה נמסר מידע אודותעמידה/אי עמידה בתוכנית הקידום

הערכת מדריכיםהערכת הגורמים שהיו

שותפים לתהליך

התעדכנות.3 בזמן אמת על

מצבו שלהמשתקם

תהליך איסוף אינפורמציה שוטף במטרה להתעדכן אודות מצבו של המשתקם בזמן אמת כדי לזהות מיידית מצבי סיכון/משבר פוטנציאליים, והפניית

הנושא לטיפול הגורם המתאים

תיעוד המידע בתיקהמשתקם

דיווחים.4 למשפחה ולגורמיםמטפלים

+ לבני21העברת אינפורמציה שוטפת ממרכז יום משפחה וגורמים מטפלים בקהילה ולהיפך


סנגור ומיצוי.5 זכויות

המשתקם

סנגור אודות המשתקם וצרכיו בפני גורמים רלבנטיים לשם מיצוי זכויותיו ושיפור תחושת

הרווחה שלו ואיכות חייו


טיפול בבעיות פרטניות של המשתקם תוךטיפול בפרט.6+21שבועיים מיום שהובאו לידיעת צוות מרכז יום


ג. פעילויות העשרה ורווחה כל משתקם משולב בפעילות ספורט כלשהיאפעילויות ספורט.1

לפחות ______ בשבוע למשך ______ דקותבדיקת הביצוע

___ פעמים בשנה יצפו המשתקמים במופעפעילויות תרבות.2אמנותי )מוזיקה, תיאטרון, מחול ועוד(


לפחות _____ לשנה יתקיים טיול ליום שלםטיולים.3לכלל המשתקמים


_____ בשנה יצאו המשתקמים העצמאייםנופש שנתי.4 ימים בארץ5לנופש של


בחגים יתקיימו טקסים / מסיבות פעילויותטקסים ומסיבות.5מיוחדות לחגים


_____בשנה )ב__________( יקבלושי לחג.6המשתקמים שי


כל משתקם ישתלב אחת _______ בפעילותחוגים.7_______ שתמשך לפחות ______ דקות




עדכון:

:תחולה

ד. תעסוקה )אם רלוונטי(שיטת מדידהסטנדרטנושא

עבודה מותאמת.1ליכולת האישית

לכל משתקם תותאם תעסוקה ההולמת את כישוריו והעדפותיו

בדיקת מידת הביצוע

שמירה על סביבת עבודה נקייה, מסודרתסביבת עבודה.2ומכבדת

הערכת מדריך

הצטיידות באמצעי עזר לשם הקלה על תהליכיאמצעי עזר.3 עבודה ושמירה על בטיחות )מגפיים, משקפי

מגן, בגדי עבודה ועוד(

הערכת מדריך

ה. קשר עם משפחות המשתקמיםשיטת מדידהסטנדרטנושא

אסיפת.1משפחות

אחת לשנה תתקיים אסיפה לכלל בני משפחות המשתקמים לשם דווח, העברת מידע ובדיקת

צרכים


לפחות פעמיים בשנה יתקיימו מפגשים בין ועדועד משפחות.2 + לשם עבודה21המשפחות ומנהלת מרכז יום

משותפת על נושאים כללים שנקבעו מראשוטיפול בבעיות שוטפות


פעילויות.3למשפחות

במהלך השנה, ולפי הצורך יתקיימו פעילויותעבור המשפחות )הרצאות וכו'(


סיוע למשפחות.4 בהתמודדות

עם בעיות שלהמשתקם

הצוות יסייע למשפחות להתמודד עם בעיות של המשתקם/ יפנה אותם לטיפול אצל הגורמיםהרלבנטיים )לפי הסיטואציה ומשאבי הצוות(

מילוי דו"ח

ו. מבנה, חצר, ריהוט פנים וריהוט חוץ מבנה שגודלו מתאים לתקן שנקבע "בהנחיותמבנה מרווח.1

לתכנון פיזי", המכון לחקר ופיתוח מוסדות חינוך2003ורווחה",

בדיקת הביצועקבלת אישור מגורם

מוסמך מבנה בטיחותי.2

ומותאם לצרכים של

המשתקמים

המבנה נגיש לנכיםהמבנה בטיחותיבמבנה קיימות הפונקציות המפורטות

ב"מדריך לתכנון פיזי" הנ"ל, בהתאמהלאפיוני המרכז באופן ספציפי

המבנה קבל אישורי בטיחות מהגורמים

המוסמכים

מבנה בעל.3 מערכות מיזוג

אוויר

במבנה יש מערכות מיזוג אוויר ההולמות אתגודל המבנה

יש / אין מערכות מיזוג אוויר

מבנה מטופח.4ומתוחזק

- שנים3מבנה שעובר צביעה כללית אחת ל וטיפול תחזוקתי לפי הצורך

,במבנה אמצעי נוי מגוונים )תמונות, עציצים פסול ועוד(

בדיקת ביצוע



עדכון:

:תחולה

- המשךו. מבנה, חצר, ריהוט פנים וריהוט חוץ ריהוט וציוד.5

פנים מותאם לצרכי

המשתקמים

'במבנה קיים ריהוט בכמות מספקת למס המשתקמים במקום ולאופי הפעילות

המתקיימת במרכזהרהוט מותאם לנכים מההיבטים

הבטיחותיים והארגונומיים

בדיקת ביצועקבלת אישור מגורמים

מוסמכים

ו. מבנה, חצר, ריהוט פנים וריהוט חוץ - המשךשיטת מדידהסטנדרטנושא

מבנה נקי.6ומסודר

קיימות הנחיות לגבי ניקיון המבנה ותדירות ביצוע הניקיון

בדיקה אקראית אחת ליום

חצר בטיחותית,.7 מטופחת

ומאובזרת חוץ .

חצר בטיחותיתחצר מטופחת שבה גינון ואזורי פעילות

מגווניםבחצר מתקני חוץ מותאמים לאופי ומגבלות

המשתקמים

התקבל אישור בטיחות מגורם מוסמך בלתי

תלוי.בדיקת שביעות רצון

הלקוחות.

ז. כללי )הסעדה, שעות פעילות, הסעות ועוד(שיטת מדידהסטנדרטנושא

ארוחת הצהרים שמוגשת במרכז יוםארוחת צהריים.1 + הינה ארוחה מגוונת, מאוזנת ,21

טעימה , ובכמות מספקת..הארוחה מבושלת בתנאים היגייניים

עבודה לפי תפריט מתוכנן שאושר ע"י דיאטנית

קבלת אישורים ממשרד הבריאות.

בדיקת שביעות רצון לקוחות חודשים3אחת ל -

.מילוי דו"ח תפריט הארוחותכל משתקם יקבל שתייה חמהארוחת בוקר.2

כל משתקם מביא מביתו ארוחת בוקרבדיקת ביצוע

לכל משתקם יש אפשרות להכין לעצמושתייה.3שתייה חמה/קרה במהלך היום


חדר אוכל מרווח, מטופח ומצויד בכלחדר אוכל.4 הציוד הנדרש לקיום הפעילות בו )ריהוט

וכלים(

בדיקת שביעות רצון לקוחותבדיקת ביצוע

+ פתוח בימים א' - ה' בין21מרכז יום שעות פעילות.5השעות

15:30 - 07:15

.בדיקת ביצוע

+ סגור בתאריכים קבועים 21מרכז יום חופשות.6)חגים וחופשת - קיץ( לפי לוח - חופשות

בדיקת ביצוע בפועל

קיימת הסעה יומיומית מבתיהסעות.7 + וחזרה עבור21המשתקמים למרכז יום

מילוי דו"ח הסעות אחת לחודש



עדכון:

:תחולה

משתקמים שאינם יכולים להגיע באופן+21עצמאי אל מרכז יום



עדכון:

:תחולה

ח. אקלים ארגונישיטת מדידהסטנדרטנושא

יש / אין בארגון אווירה נעימה, אוזן קשבת,אווירה ארגונית.1סובלנות, קבלה וכבוד הדדי

ביצוע בדיקת שביעות רצון לקוחות אחת לשנה

+ יפעל עפ"י עקרון שיתוף רעיוני21מרכז יום שיתוף הדדי.2עם לקוחות פנים וחוץ ושותפי תפקיד

קיום מפגשי עבודה וחשיבה עם גורמי חוץ ולקוחות

מענה לתלונות.3לקוחות

תוך שבועיים מיום קבלת תלונה תיערךבדיקה של התלונה ותימסר תגובה ללקוח


איתור ציפיות.4 וצורכי

הלקוחות

תהליך חד-שנתי של קבלת משוב מלקוחות חוץ )משפחות המשתקמים,

אנשי מקצוע, ספקים ועוד(

בדיקת המשוב שיתקבל

מידע מקיף.5וברור

לכל לקוחות הארגון ושותפי התפקיד יינתן מידע ברור ומקיף אודות השרות

+ ומגוון הפעילויות21הניתן במרכז יום הניתן בו


ט. צוות מאפייני הצוות.1

המועסק+21במרכז יום

שנות לימוד12צוות המדריכים יהיה בוגר בעלי הכשרה מתאימה לתפקידהשתתפות לפחות אחת לשנתיים

בהשתלמות מקצועיתמשתתפים בהדרכה אישית אחת לשבועקיבלו ציון "טוב" בהערכה שנתית וציון

"טוב" בשאלון שביעות רצון לקוחותבעלי תכונות אישיות רלוונטיות לתפקיד

)סבלני, חביב, קשוב, חם, ועוד(

בדיקת מסמכים רלוונטייםקיום תהליך הערכת ממונים

אחת לשנה.השתתפות בהשתלמויות

ובהדרכה אישית

ערכים.2מקצועיים

יפעל בזיקה לערכים21מרכז יום + ולאתיקה המקצועית של מקצוע העבודה

הסוציאלית


מהזמן של98%נוכחות קבועה של לפחות נוכחות.3+21הצוות במרכז יום

מילוי דו"חות נוכחות צוותביצוע פעולות לשמירה על

נוכחות קבועה

י. שונות שילוב.1

בקהילה תוכניות3+ קיימות לפחות 21במרכז יום

שמטרתן לדאוג לשילוב בין אוכלוסייתהמשתקמים והאוכלוסייה הכללית בקהילה


+ יזום ויפעיל תוכניות21צוות מרכז יום תדמית.2 קהילתיות לשם יצירת תדמית חיובית

+ ולמשתקמים בו ובמטרה21למרכז יום להפחית סטיגמות ודעות קדומות כלפי

המשתקמים לדוגמא: התנדבות של המשתקמים למען הקהילה, פעולות לשיווק




עדכון:

:תחולה

+ ועוד21מרכז יום

יחסי גומלין בין תהליכים

רצף התהליכים ויחסי הגומלין ביניהם, הכוונה לתיאור תהליכי השיקום הטיפול+.21והאדמיניסטרציה אותם אתם נוהגים לקיים במרכז יום

הרשימה של קשרי הגומלין בין התהליכים מופיעה כטבלה: + – הרצף ויחסי הגומלין 21 תהליכי "המפתח" במרכז יום

הרצף של תהליכים אלה )הקשר הלוגי ביניהם( ויחסי הגומלין ביניהם יוגדרו במדריך האיכות. +.21זו למעשה דרישה המופיעה בתקן שנועדה ליצור מפה של ההתרחשות במרכז יום

הסבר


יחסי גומלין בין תהליכי "המפתח" במרכז יום

21 +


עדכון:

:תחולה

מס'תהלי

ך

תיאורתשומותהספק/ספקיםהתהליך

אחראיהתהלי

ך

לקוח/ותתפוקות

א. גורם מפנה1ב. גוף חיצוני

משתקמיםא.

תקציב/ב. משאבים

קבלתמשתקם

למרכז+21יום

מנהל מרכז

+21יום

קליטהמתאימה

משתקמיםגוף מפנה

מועמדיםא.א. גוף חיצוני2תקציבב. איש סגלג.

מלווה

קליטת איש סגלוהכשרתו

מנהל מרכז

+21יום

שילובבתפקיד

איש סגלמנהל ישיר

של הנקלט

גופיםא.3חיצוניים

אנשי סגל.1משפחות.2

משתקמיםא.

מידעב.ומסמכים

ניהול תיק

משתקם

מנהל מרכז

+21יום

תיקמעודכן

גופי בקרה או פיקוח

גורמים מפנים

משפחותמשתקמים

א. צוות מרכז7+21יום

משתקמיםא.

כ"א להכנהב.וישום

משפחהג.

גורמיםד. מטפלים

רלוונטיים

תוכניות אישיות

וקבוצתיות

מנהל מרכז

+21יום /

רכזי תוכניות

קידום

משתקםשהתקד

ם ע"פהתוכנית

משתקמים

א. צוות מרכז8+21יום

ב. משפחהג. גורם מפנה

סיוםא. משתקמים השמה

של משתקם

במרכז+21יום

מנהל מרכז

+21יום

משתקםשנפלט

גורם חיצוני

קשרים בין מסמכים

טבלה המציגה את הקשרים בין המסמכים שנועדה לאפשר לנו שליטה ברשומות +. בכותרת הטבלה תוכלו לזהות כי כל הוראת עבודה21המתקיימות במרכז יום

+ מזוהה במספר ואותיות. הוראות העבודה21המתארת תהליך החל במרכז יום המתחילות ב"שק." הינן הוראות מתחום השיקום ואילו הוראות העבודה המתחילות

ב"מנ." הינן הוראות עבודה מתחום המנהלה. לכל הוראת עבודה יש את הטפסים הנלווים והמספר של הטופס זהה להוראת העבודה. המסמכים הישימים הנוספים הינם בדרך כלל הנחיות של רמה ממונה

כגוןף תקנות, חוקים ועוד.

הסבר

שם/לוגו של מרכז יום קשרים בין מסמכים+21


עדכון:

:תחולה

מס' הוראתעבודה

שם הוראת מסמכים ישימיםטפסים נלוויםהעבודה

נוספים

קבלת1 משתקם

למרכזוקליטתו

- 1-1טופס היערכות לקראת ועדת קבלה - 2-1טופס הזמנה לוועדת קבלה- פרוטוקול ועדת קבלה למועמד למרכז

3-1טופס - 4-1טופס הודעה על קבלת מועמד- הודעה על אי קבלת מועמד למסגרת

5-1טופס קליטת משתקם חדש - מטלות ליום

6-1טופס הראשון - קליטת משתקם חדש - מטלות לשבועיים

7-1 טופס הראשונים -קליטת משתקם חדש - מטלות לחודש

8-1טופס הראשון -

דו"ח סוציאלי עדכני של עו"ס המשפחה

דו"ח תפקודי של המשתקם מהמסגרת

האחרונהאבחון והחלטות של ועדת

אבחון של האגף לטיפולבאדם עם מש"ה )מפגר(

דו"ח רפואי עדכני מהרופא המטפל

צילום תעודת זהותצילום מינוי אפוטרופסות

)או מסמכים המעידיםשההליך נמצא בטיפול(

ניהול תיק2משתקם

- 1-2טופס תוכן העניינים של תיק אישי - 2-2טופס דף פרטים אישיים - 3-2טופס ויתור סודיות - 4-2טופס טופס חובת שמירת סודיות

הגעת3 משתקם ויציאתו

מהמרכז

- 1-3טופס טופס מעקב נוכחות - 2-3טופס נוכחות משתקמים בהסעה3-3טופס - טופס לסריקה יסודית במבנה

1-4טופס אישור מתן תרופות - מתן תרופות4- 2-4 קרדיקס -טופס מעקב מתן תרופה

סיכום רפואי מרופא

ארוחות5 והאכלה

במרכז

– 1-8טופס דו"ח אירוע חריגהוראות תזונה - לגבי מרקם, סוגי מזון ואופן

האכלה המומלצים לכל אדם בהתאם להמלצות הגורם המפנה בקהילהו/או קלינאית תקשורת

– חוברת אכילה והאכלה משרד הרווחה

הוראות לגבי מזון בדרגת מסוכנות גבוהה

הוראות לגבי מקרים המחייבים התייחסות

מיוחדתהוראות לגבי מרקמים



עדכון:

:תחולה

מס' הוראתעבודה

שם הוראת מסמכים ישימיםטפסים נלוויםהעבודה

נוספים

ניקיון אישי6והגיינה

הנחיות לביצוע מעברים והוראות החלפה -

המלצות פיזיותרפיסט הנחיות לביצוע מעבריםהתניידות7

והוראות החלפה -המלצות פיזיותרפיסט

1-8טופס דו"ח אירוע חריג - אירוע חריג8– דו"ח ריכוז שנתי לאירועים חריגים

טופס2-8

חוק הגנת חסרי הישע

פרוטוקול ישיבה רב-מקצועית/צוות -תוכנית אישית91-9טופס

- מעקב חודשי לביצוע תוכנית אישית2-9 טופס

דו"ח מעקב שנתי על תוכניות אישיות- 3-9טופס

טופס איסוף נתונים )משרד הרווחה(

טופס תכנית אב )משרד הרווחה(

טופס תוכנית קידום אישית )משרד הרווחה(

דו"ח סיכום טיפול והערכה תפקודית )ייכתב

ע"י הצוות הטיפולי( קשר עם נציגי10

המשתקם – פרוטוקול ישיבה רב-מקצועית/ צוות

1-9טופס – טופס טיפול בתלונת לקוח

6-8טופס נ.א. – 3-8טופס נ.א. שאלון שביעות רצון

מחברת קשרתוכנית שנתית של

הפעילות במרכזסיכום שנתי של פעילות

המרכז סיום השמה11

של משתקםבמרכז

– פרוטוקול ישיבה רב-מקצועית/צוות 1-9טופס

נוהל השעית חניך + של21במסגרות יום

השירות בקהילה –2005דצמבר

קליטת מדריך12חדש והכשרתו

- 4-2טופס חובת שמירת סודיות - 2-12טופס דו"ח קליטת מדריך חדש - 1-12טופס משוב על תהליך חפיפה

הגדרת התפקיד הרלוונטית

:ערכת מסמכי קליטהoקורות חיים עדכנייםoצילום ת"זoתעודות על השכלהoהמלצותoגברים: אישור

מהמשטרה על אי רישום פלילי לגבי

עבירות מיןoטופס בקשה להעסקת

עובד קליטת13

מתנדבים - 1טופס שאלון אישי לקליטת מתנדב-

13 - 4-2טופס טופס חובת שמירת סודיותהנחיות וכללי התנהגות למתנדבים

2-13טופס במרכז - - 3-13טופס טופס הערכת מתנדב

:ערכת מסמכי קליטהoקורות חיים עדכנייםoצילום ת"זoגברים: אישור

מהמשטרה על אי רישום פלילי לגבי

עבירות מין



עדכון:

:תחולה

טופס ביטוח – בהתאם למקובל בארגון

רשימת מסמכים תחיקתיים

+ מצהיר בחתימתו כי הינו מציית לכל הנהלים, החוקים והתקנות של21מנהל מרכז יום הרמה הממונה קרי האגף לטיפול באדם עם מש"ה.

בכדי להיות ממוקד, מופיעה כאן אותה רשימה של מסמכים תחיקתיים שלאורם מתרחשת+.21הפעילות במרכז יום

מסמכים אלו נגישים, מוכרים, וכמובן שהוראות העבודה והנהלים אינם עומדים בסתירהלהנחיות האגף.

הסבר


רשימת מסמכיםתחיקתיים


עדכון:

:תחולה

מס'שם המסמךמס'כותב המסמךתאריךהמסמך

אהובה לוי637515.3.04קליטת משתקמים במסגרת2

דני כץ563619.9.04ד/הנחיות בנושא ביטוח משתקמים3

חוק למניעת העסקה של עברייני מין4 במוסד המכוון לתת שירות לקטינים

2001התשס"א – עו"ד רינת וייגלר16.1.05

נהלי חופשה במסגרת התעסוקה של5דני כץ6024/329.5.05השרות בקהילה

6 רענון נהלי אבטחה והשגחה על

משתקמים במסגרת תעסוקה של השרותלקהילה

דני כץ6059/311.7.05

7 +21נוהל השעית משתקם במסגרות יום

מרים כהן13784.12.05מ / של השירות בקהילה

מרים כהן15042.5.06מ / ללא נושא – הקפדה על אכילה נכונה8

מרים כהן4.4.06נוהל מתן תרופות למסגרות יום בקהילה9

מרים כהן15058.5.06מ / ביטוח משתקמים במעשי"ם10

העסקת אנשים במסגרת האגף בעבודות12מרים כהן170021.1.07מ / שרות כתחליף למאסר

13 העסקת אנשים במסגרת עבודות שרות

ד"ר חיה עמינדב707117.1.07כתחליף למאסר

פרופ' יואב מריק2069/073.9.07מתן עזרה ראשונה14

פרופ' יואב מריק2078/0716.9.07הזרקת אינסולין למשתקם15

רצף שירותי תעסוקה לאנשים עם פיגור16שכלי בקהילה


רשימת מסמכיםתחיקתיים


עדכון:

:תחולה

מס'שם המסמךמס'המסמך

כותב המסמךתאריך

ערכה למנהלי מעשי"ם להתמודדות עם17עו"ס ענת פינק2007התנהגות מאתגרת

אכילה והאכלה: חוברות הדרכה לעבודה19משרד הרווחה11/05עם אנשים בעלי פיגור שכלי

דליה ניסים - יורתקנות שכר מינימום מותאם20

טופס בחינת קריטריונים למועמד/ת21לתוכנית לעבודה נתמכת

ללאתאריך

משרד הרווחהתב"ת

משרד הרווחה14תקנות עבודה סוציאלית - פרק 22

ערכת איסוף נתונים לבדיקת התנהגות23מסתגלת מותאמת למסגרות תעסוקה

ד"ר דליה ניסיםדני כץ

חוק זכויות לאנשים עם מוגבלויות242007המועסקים כמשתקמים –

אלי ישי – שרהמסחר והתעשיה

– שמירה על1977חוק העונשין התשל"ז 25סודיות

תקנות רישוי עסקים )תנאי תברואה נאותים261983לבתי אוכל( התשמ"ג

משרד הבריאות1983

27נוהל הפעלה לנופש עבור מסגרות בקהילה

מתעדכן אחת

לשנה

אקים ישראל

נוהל בטיחות דיירים בבריכות שחייה28ורחצה בים

פרק ז' מס'5

אקים ישראל7.2004

חוק חסרי ישע29חוק הסעד לטיפול באדם המפגר30

31תקנות גניזה

פרסומי1הדרכה

משרד ראש1997 הממשלה –

ארכיון המדינה היערכות לחירום של מסגרות היום ברשויות32

המקומיותמנהלת השירות2015

מנהלת השירות2014נוהל הדרכה - עזרה ראשונה33

מערכת ניהול איכות - 4 פרק

+ עליו אתם21 מציג בסיס להערכה כוללת של מערכת ניהול האיכות במרכז יום 4מס' פרק מופקדים.

של מדריך האיכות ישנה התייחסות לנושאים הבאים:4בפרק – התהליכים הדרושים למערכת ניהול האיכות יוגדרו בכתב במדריך האיכותזיהוי תהליכים א.

או בנהלים וזאת אכן נמצא במדריך האיכות המונח לפניכם. - הכוונה לתיאור תהליכי השיקום הטיפולרצף התהליכים ויחסי הגומלין ביניהםב.

+. הרשימה של קשרי הגומלין בין21והאדמיניסטרציה אותם אתם נוהגים לקיים במרכז יום + – הרצף ויחסי הגומלין 21 תהליכי "המפתח" במרכז יום התהליכים מופיעה כטבלה

- בסיס ההתייחסותמערך תפעול ובקרה אפקטיביים+ תצהיר כי בידך 21כמנהל מרכז יום ג. הנגזרות ממנה. על-פי מידת השגתמדיניות האיכות ומטרות האיכותלנושא זה הוא

המטרות, ניתן לקבוע את האפקטיביות. יש לבדוק את האפקטיביות של כל התהליכיםהישימים לארגון המוגדרים במדריך האיכות.

– המונח "מידע" כוונתו הן למידע הנחוץ לשם תפעול ובקרה שלזמינות מידע ומשאביםד. תהליכים והן לערוצי תקשורת דו-כיווניים בין הגורמים המבצעים לבין הגורמים המחליטים.

בתקן ובמסמך זה.6נושא המשאבים מפורט בסעיף , ניתוח ממצאים אלה והפקת הלקחים מהם, לפי הצורך. מדידה וניטוריש לבצע בדיקה, ה.

+ פעולות לשיפור תהליכים.21כמו כן, ינקוט מנהל מרכז יום - דרישות תיעוד כללי 4.2

- בסעיף זה מובא הסבר כללי והדרישות הספציפיות מופיעות בסעיפים שבאים אחריו. 4.2.1ששת הנושאים שחובה להכין להם נוהל מתועד:

(,8.2.2(, מבדק פנימי )סעיף 4.2.4 ), בקרת רשומות )סעיף 4.2.3בקרת מסמכים )סעיף (, פעולה מונעת )סעיף8.5.2(, פעולה מתקנת )סעיף 8.3בקרת מוצר לא-מתאים )סעיף

8.5.3.)

הסבר


4 פרק מערכת ניהול האיכות


עדכון:

:תחולה

כללי.1 + נותן לדרישות מוגדרות יש צורך בקיום21על מנת להבטיח את התאמת השרות שמרכז יום

אדם כוח תיעוד, מערך על המושתתת ומוגדרת ברורה איכות ניהול מערכת של ותחזוקה +.21ותהליכים שיאפשרו התאמה זו. הפרק בא לפרט ולהגדיר את מערכת האיכות במרכז יום

מטרה.2מטרת פרק זה להציג את הדרישות הכלליות של מערכת האיכות ודרישות התיעוד.

אחריות.3 + ובעלי תפקידים במרכז21האחריות להפעלת מערכת ניהול האיכות חלה על הנהלת מרכז יום

+, כל אחד על פי תחום עיסוקו.21יום

שיטה. 4דרישות כלליות 4.1

תזהה את התהליכים הכלולים במערכת ניהול האיכות.21הנהלת מרכז יום + במרכז יום זרימת התהליכיםההנהלה תקבע את מהלך ביןיחסי הגומלין+ ואת 21

פעולות שונות – ראה תרשים יחסי הגומלין. להבטיח כדי שיטות בקרה ושל אמצעיאפקטיביותההנהלה תקבע של התהליכים

הניטור – בדיקות בשלבים שונים, מבדקים פנימיים וסקרי הנהלה. כדי להפעיל את התהליכים ואת הבקרההמשאבים הנחוציםההנהלה תקצה את כל

עליהם.ייערכו בשגרת הפעילות ובמהלך התהליכים ע"י מנהל האיכות. מדידות ובדיקות תקופתית ע"י מנהל האיכות, לקראת סקרי הנהלהייבדקו וינותחותוצאות הבדיקות

תקופתיים. באופןפעולות שיפור נדרשותבעקבות בדיקת הנתונים ומשמעותם תקבע ההנהלה ,

מתועד ומבוקר.הם: ניהול האיכות עקרונות מערכת

o 21היא מובנת היטב לכל עובדי מרכז יום.+oהיא יכולה להבטיח כי המשתקמים מקבלים את התשומות הנדרשות בכדי להביא

מותאם באופן עקבי. אותם לשילוב תעסוקתי




עדכון:

:תחולה

המרכיבים הבאיםהמערכת כוללת את:oהמגדיר תחומי אחריות וסמכויות.מבנה ארגוני oהמפרטים פעילות נדרשת בנושאים הבאים:מדריך איכות ונהלי הבטחת איכות

מערכת ניהול איכות, אחריות ההנהלה, ניהול משאבים, מימוש המוצר, מדידה ניתוחושיפור.

oהוראות עבודה המפרטות אופן ביצוע פעילויות בתהליכים השונים בתחומי הפעילות :+21של מרכז יום

קבלת משתקם 21ניהול שגרת שהות וטיפול במשתקם במרכז יום+קבלת עובדים ומתנדבים

oבמגמה21 מעקב המבוצע במהלך שהותו של המשתקם במרכז יום ביקורת ובדיקות + לבחון התקדמותו.

oוהסמכה יום הדרכה במרכז אדם כוח של איכות21 על המשפיעים בתפקידים + התוצאה.

oמבדקים פנימיים וסקרי הנהלה. על יישום נהלים והוראות, בעזרת מערכת בקרהoבמגוון נושאים.רשומות איכות

יום מרכז יום 21מנהל מרכז עובדי את ינחה הפעולות21+ כל שתבוצענה כך + הנדרשות לצורך הבטחת איכות השירות הניתן למשתקם.

המנהלים והעובדים יבצעו את מכלול התפקידים באופן הנדרש כדי להבטיח עמידה בדרישות נהלים, הוראות וצפיות הלקוחות.

דרישות תיעוד4.2 כללי4.2.1

:תיעוד מערכת האיכות כולל את המרכיבים הבאיםoהצהרת מדיניות האיכות ומטרות האיכות של ההנהלהo 9001מדריך האיכות בהרכב ובפורמט הנדרש בתקן ISOoנהלי איכות בנושאים הנדרשים בתקן הנ"לoהוראות עבודה המתארות את אופן ביצוע התהליכים השוניםoתיקי משתקם המייצגים את המעקב אחר כל משתקםoרשומות איכות הנדרשות ע"פ התקן הנ"לo 21תקנים, צווים , תקנות וחוקים בתחום העיסוק של מרכז יום+




עדכון:

:תחולה

מדריך איכות/ קובץ נהלים4.2.2בנויים במתכונת הבאה:פרקי מדריך האיכות ונהלי איכות

oסרגל עליון המכיל: שם הפרק/ הנוהל, מספרו, מהדורה, תאריך תחולה ומספור הדפים.

oסרגל תחתון המופיע בעמוד האחרון של כל פרק/ נוהל המכיל: שם העורך וחתימתו, שם המאשר וחתימתו ותאריך.

o.הפרק / הנוהל ערוכים לפי הסעיפים הבאים: כללי, מטרה, אחריות ושיטה 9001פרקי מדריך האיכות ערוכים לפי סדר הנושאים בתקן ISOוכוללים את ,

+.21כל הסעיפים הישימים לפעילות מרכז יום .נהלי הבטחת האיכות קיימים עבור ששת הנושאים אותם מחייב התקן הנ"ל

בקרת מסמכים4.2.3 '01ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס.

בקרת רשומות4.2.4 '02ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס.


- אחריות הנהלה 5 פרק

+ להפגין מחוייבות אישית לניהול האיכות במרכז21אחריות הנהלה זו דרישה ממנהל מרכז יום +.21יום

בפרק זה נמצא הצהרות, פעילות ועשייה המעידים על העשייה המסורה והרצינית של מנהל מרכז+.21יום

+ לדאוג להקמה ולתחזוקה של מערכת ניהול איכות21מחובתו של מנהל מרכז יום 5.1. אפקטיבית, לקבוע שיטה להעברת מסרים בארגון הנוגעים לחשיבות העמידה בדרישות

לקבוע מטרות-לקוח ובדרישות תחיקתיות, לקבוע מדיניות איכות התואמת את הארגון +,21איכות הניתנות למדידה, הנגזרות מהמדיניות והתואמות את היעדים של מרכז יום

לקיים סקרי הנהלה ולהשתתף בהם, לתכנן ולהקצות את המשאבים הנדרשים לתפעולההתקין של מערכת ניהול האיכות.

+ מעורב במימוש סעיף זה. יש לוודא שמנהל21התמקדות בלקוח – מנהל מרכז יום .5.2 )סקר דרישות7.2.2+ מנהל מעקב אחר מימוש סעיפי התקן האלה: סעיף 21מרכז יום

)שביעות רצון לקוח(.8.2.1הקשורות למוצר – "סקר חוזה"( וסעיף

4.2.1מדיניות איכות - מדיניות האיכות תתועד כנדרש בסעיף . 5.3+.21מדיניות האיכות תתאים לאופיו של מרכז יום א. במדיניות האיכות תהיה התייחסות לצורך בעמידה בדרישות ובשיפור מתמיד שלב.

אפקטיביות מערכת ניהול האיכות מדיניות האיכות תנוסח באופן שיהיה אפשר לגזור ממנה את מטרות האיכות. קשר זהג.

בין מדיניות האיכות לבין מטרות האיכות יהפוך את מסמך המדיניות למסמך שימושי, + כך שתהיה21+ יקבע את הדרך להפיץ את המדיניות במרכז יום 21מנהל מרכז יום ד.

מוכרת ומובנת, וכל עובד יקדם בתחומו את המטרות שהארגון הציב לעצמו + יבחן את המשך ההתאמה של מדיניות האיכות לשינויים בתוך21מנהל מרכז יום ה.

הארגון ומחוצה לו.

הסבר

מטרות איכות .5.4 מטרות האיכות הן החלק המחבר בין הצהרת מדיניות האיכות לבין יישומה בארגון..5.4.1

מטרות האיכות יהיו כאלה המאפשרות שיפור מתמיד כנדרש במדיניות.

אחריות, סמכות ותקשורת וסמכות אחריות .5.5יהיה מבנה ארגוני מוגדר. 5.5.1

יוגדרו הפונקציות השונות בארגון והאחריות והסמכות של בעלי התפקידים. הצורך + בהתאם21בתיעוד הגדרות האחריות והסמכות ייקבע על ידי הנהלת מרכז יום

לגודלו ולצרכיו. ההגדרות שלעיל יובאו לידיעת העובדים בהתאם לתפקידם.נציג ההנהלה לאיכות יהיה חבר ההנהלה הבכירה ..5.5.2 במסגרת זיהוי התהליכים, יקבע הארגון גם את תהליכי התקשורת הפנימית )אין .5.5.3

חובה לתעדם( הנוגעים למערכת ניהול האיכות. התקשורת תהיה דו-סיטרית: מההנהלה לעובד. תהיה הפצת מידע על אפקטיביות מערכת ניהול האיכות באמצעים כגון: עלונים, פוסטרים, דואר אלקטרוני, ישיבות צוות, הדרכה, מפגשים תקופתיים של

הנהלה ועובדים. תהליכי התקשורת שלעיל ישמשו גם בסיס להעברת הנחיות תפעוליות. מהעובד להנהלה: העובד ידע למי עליו לדווח במקרה של בעיה או למי לפנות בהצעות לשיפור. העובד ידע גם מי הם הגורמים המוסמכים לתת לו הנחיות

העובד יכיר את המבנה הארגוני ואת הגורמים האחראיים ובעלי(בתחומי תפקידו . מידע חשוב שניתן להפיצו לעובדים הוא החלטות רלוונטיות מסקר הנהלה.)הסמכות

אפקטיביות התקשורת תאומת באמצעות וידוא שהעובדים אכן יודעים ממי הם מקבלים מידע ולמי הם מדווחים, ושמידע שהיה אמור לעבור אכן הגיע ליעדו ותוכנו

נשאר כשהיה.סקר הנהלה 5.6

סקר הנהלה יבוצע פעם בשנה לפחות, ויקיף את כל הנושאים המפורטים בתקן 5.6.1 )התדירות תשקף את פעילות הארגון – את היקפה ומורכבותה(. במסגרת הסקר יש

לדון גם בצורך לשינוי במדיניות האיכות ובמטרות האיכות. יש לשים לב שהסקר ינוהל על ידי ההנהלה הבכירה. יש לדון בנושא המשאבים – הצורך במשאבים, התאמתם וניצולם )המשאבים כוללים הדרכה, תשתית, סביבת עבודה(. חובה לקיים רשומות סקר הנהלה. הרשומות יכללו: תשומות לסקר, תפוקות והחלטות )בפרוטוקול של

הסקר או במסמכים אחרים(.

+ את הנושאים הבאים:21בסקר ההנהלה יעלה מנהל מרכז יום 5.6.2תוצאות של מבדקים פנימיים, מבדקים חיצוניים ומבדקי לקוחות.א. משוב לקוחות יכול להיות משוב פסיבי, כגון תלונות לקוח, וגם משוב אקטיבי, כגוןב.

סקר שביעות רצון לקוח וסקר קבוצות מיקוד. מידע על ביצועי התהליך מומלץ להתייחס הן לתוצאות חריגות שליליות והןג.

לתוצאות חריגות חיוביות )כדי ללמוד גם איך "לשכפל" הצלחות( יש להתייחס במיוחד לאפקטיביות של הפעולות המתקנות ושל הפעולות המונעות,ד.

ולאותם מקרים שמהם אפשר להפיק לקחים ליישומים אחרים. יש לוודא לא רק שהחלטות מסקרים קודמים אכן בוצעו, אלא גם שאכן השיגו אתה.

המטרות )אפקטיביות סקר תפוקות(. . החלטות ופעולות לשיפור האפקטיביות של מערכת האיכות ותהליכיה יכללו גם א 5.6.3

של מדיניות האיכות ומטרות האיכות, לפי הצורך. עדכון שיפורים בעמידת השרות בדרישות הלקוח יגדילו את מידת התאמת המוצר לשימוש,ב.

וכך תגדל גם שביעות רצון לקוח. צורך במשאבים כגון: הדרכה ותשתית. הערה: תפוקות הסקר יכולות להוות בסיסג.

מידע שאותו יעבירו לעובדים כדי שיהיו מעודכנים.


5 פרק אחריות הנהלה


עדכון:

:תחולה

כללי+. 21+ מחויבת לקיים, להפעיל ולשפר את מערכת ניהול האיכות במרכז יום 21הנהלת מרכז יום

מטרה+.21להגדיר את אחריות ומחויבות ההנהלה לקיום ושיפור מערכת ניהול האיכות במרכז יום

מסמכים ישימים – 1-5 נ.א. מצע לדיון סקר הנהלה – )2-5 נ.א. דו"ח ריכוז דרישות לפעולות מתקנות מונעות )דפ"מים – 5-8 נ.א. ריכוז שנתי לתלונות לקוח – 3-5 נ.א. סיכום סקר הנהלה

שיטה מחויבות הנהלה5.1

מחויבת לקיים, להפעיל ולשפר את מערכת ניהול האיכות במרכז21הנהלת מרכז יום + +. על ההנהלה לממש זאת ע"י בצוע הפעולות הבאות:21יום

oהעברת מסר ברור בדבר חשיבות העמידה בדרישות הלקוח ואיכות מקצועית, ועמידה בחוקים ותקנות.

o .קביעת מדיניות איכותo.קביעת מטרות איכותo.ניהול סקרי הנהלהo.הבטחת זמינות משאבים נדרשים

התמקדות בלקוח5.2 הינם המשתקמים ,הרשויות,משפחות/ אפוטרופוסים/מערכי דיור.21לקוחות מרכז יום +שביעות רצונם של הלקוחות, לאורך זמן, הינה תנאי הכרחי להצלחת הפעילות במרכז יום

21 .+.זוהו באופן מקצועי ומדויק צרכי הלקוחות ונקבעה תוכנית מענה לצרכים מפורשים אלו אשר יעקוב אחר21כל פניה של לקוח תיענה ע"י בעל התפקיד המתאים במרכז יום ,+

כל שלבי הטפול הנדרש. יעקוב באופן שוטף אחר שביעות רצון הלקוחות באמצעות מפגשים21מנהל מרכז יום +

שוטפים ובכלי מדידת שביעות רצון לקוח ויתקן בהתאמה את הממצאים שעלו.




עדכון:

:תחולה

מדיניות האיכות5.3 נקבעה ע"פ דרישות התקן הבינלאומי 21מדיניות האיכות של מרכז יום +ISO 9001,

+ והאגף לטיפול באדם המפגר21מדיניות האיכות שנקבעה מתאימה ליעדי מרכז יום במשרד הרווחה.

:ההנהלה תוודא קיום הדרישות הבאותoמחויבות לעמוד בדרישות מערכת ניהול האיכותoביצוע בדיקות אפקטיביות של מערכת ניהול האיכותoשאיפה לתהליך שיפור מתמיד של מערכת האיכותo 21מדיניות האיכות תובא לידיעת מנהלים ועובדים ותופץ במרכז יום+oתבוצענה סקירות תקופתיות לבדיקת התאמת המדיניות לפעילות

ראה הצהרת מדיניות האיכות של ההנהלה, במבוא למדריך האיכות5.4 מדיניות האיכות5.5

נקבעה ע"פ דרישות התקן הבינלאומי 21מדיניות האיכות של מרכז יום +ISO-9001, + והאגף לטיפול באדם המפגר21מדיניות האיכות שנקבעה מתאימה ליעדי מרכז יום

במשרד הרווחה.:ההנהלה תוודא קיום הדרישות הבאות

o.מחויבות לעמוד בדרישות מערכת ניהול האיכותo.ביצוע בדיקות אפקטיביות של מערכת ניהול האיכותo.שאיפה לתהליך שיפור מתמיד של מערכת האיכותo 21מדיניות האיכות תובא לידיעת מנהלים ועובדים ותופץ במרכז יום.+o.תבוצענה סקירות תקופתיות לבדיקת התאמת המדיניות לפעילות

.ראה הצהרת מדיניות האיכות של ההנהלה, במבוא למדריך האיכות

תכנון5.6 מטרות איכות5.6.1

יום במרכז מוגדרים לתהליכים המתייחסות איכות מטרות תקבע +,21ההנהלה במהלך סקרי ההנהלה התקופתיים.

.מטרות האיכות תהיינה מדידות כך שניתן יהיה לאמת עמידה בהן וימצא בהם21מטרות האיכות תהיינה עקביות עם מדיניות האיכות של מרכז יום +

מנוף לשיפור מתמיד.

תכנון מערכת ניהול איכות5.6.2ההנהלה תתכנן את מערכת ניהול האיכות כך שהיא תתאים לדרישות המוגדרות בפרק

של מדריך האיכות, מתוך כוונה להשיג את מטרות האיכות.4מס' :תהליך תכנון האיכות כולל את המרכיבים הבאים

oזיהוי צרכי הלקוחות – במקרה של גורמים מפנים כלקוח מזוהים הצרכים על ידי + והעובדים בתחומים הרלבנטיים. 21הנהלת מרכז יום

o.הכנת תכנית שיקום אישית ומעקב אחר מימושהo.קביעת מדדי שרות ושיטת בקרה כמותית לעמידה במדדיםoתכנון של צורכי תשתית )כגון: סדנאות ועמדות עבודה( וכוח אדם לעמידה במתן

שרות איכותי ללקוחות.




עדכון:

:תחולה

אחריות סמכות ותקשורת5.7 תיצור ותקיים מבנה ארגוני אשר יאפשר הפעלה יעילה של מערכת21הנהלת מרכז יום +

ניהול האיכות. .פרוט מבנה ותפקידים – ראה עץ מבנה ארגוני במבוא למדריך האיכות

אחריות וסמכות 5.7.1 21הגדרת עיסוקים מפורטת נמצאת ברשות מנהל מרכז יום .+ אחריות בעלי תפקידים עיקריים: תקציר להלן

o 21מנהל מרכז יום+ אחריות לשלום המשתקמים והטיפול בהם,משאבים הקצאת ע"י יעילותה ולבדיקת האיכות מערכת להפעלת אחראי

הנהלה סקרי קיום לקוחות, עם מפגשים האיכות, בתחום יעדים הגדרות והנחיית מנהל האיכות.

פיתוח וייזום של תוכניות ופרוייקטים חדשים שיווק והסברה כלפי הגורמים המפנים, גורמים ממשלתיים, פורומים21ייצוג מרכז יום +

מקצועים וגורמי חוץ שונים

טיפול בנושאי כח אדם, תפעול, וסוגיות מקצועיותהכנת סיכומי שנה ודיווח שנתי לגופים המפניםהדרכת עובדיםארגון השתלמויות מקצועיותפיתוח ואישור נהלי עבודה תכנון פיתוח וריכוז מסד נתונים מקצועיפיקוח ובקרה על העשייה המקצועיתקיום ישיבות ההנהלה

o:אחראי לפעילות בתחומים הבאים:מנהל האיכות ייצוג הלקוחות מבחינת דרישות האיכותפיתוח מודעות לשיפור מתמידהדרכת עובדים בנושאי איכותהכנת סקרי הנהלהתיעוד ומעקב תלונות מלקוחות ופעולות מתקנות / מונעותביצוע סקרי שביעות רצון בקרת תיעוד ורשומות איכות ביצוע מבדקים פנימיים




עדכון:

:תחולה

o :אחראית לפעילות בתחומים הבאים:רכז טיפול למשתקמים בניית תוכניות אישיות המרכזשל משתקמי פיקוח ומעקב אחר יישום התוכניות האישיותניהול התעדו אודות המשתקמיםהשתלמויות בתחום הטיפוליהדרכת המדריך השיקומי

o : אחראי לפעילות בתחומים הבאיםמדריך שיקומי: הדרכה והפעלת המשתקמים שוטף במשתקמיםטיפולבהתאם לתוכנית האישית של המשתקמיםקידומם האישי של המשתקמיםמעקב אחר התקדמותם תעוד יישום התוכניות האישיות של המשתקמיםמדריך מלווה לאיש סגל / מתנדבהשתלמויות ופיתוח מקצועי

תקשורת פנימית5.7.2 יום ביצוע21במרכז ודיווחי הנחיות עוברות ערוצי תקשורת שבהם פתוחים +

בתחום האיכות.ההנהלה קבעה דרכי דווח להעברה מהירה של מידע בנושאי תלונות לקוח, חריגות

בתהליך ופעולות מתקנות / מונעות.

סקר הנהלה5.8 כללי5.8.1

21+ יתקיים סקר הנהלה באחריות מנהל מרכז יום 21במרכז יום.+ מקיימת שגרה של מפגשים בהם נבדקת האפקטיביות של21הנהלת מרכז יום +

מערכת האיכות שמטרתם:o.הגברת המודעות והבנת הצורך בשיפור מתמיד של ביצועים לכל העובדיםo.בחינה שוטפת של יכולת המימוש של המדיניות בתחום האיכות ויישומהo.העמדת יעדי איכות לטווחי הזמן השונים ומדדים לבחינת העמידה בהם

מנהל מרכז יום + משתתפים:21בדיונים במרכז יום +, נציג הנהלה לאיכות,21 והסגל.

תשומות הסקר5.8.2,כבסיס לדיונים אלו משמשים הממצאים של מבדקי האיכות הפנימיים והחיצוניים

של לפעילותה הנוגע חומר אחר וכל לתקופה איכות בעיות תלונות מלקוחות, מערכת ניהול האיכות

נציג הנהלה לאיכות מרכז את כל הממצאים הישימים לקראת הדיונים ומפיץ אותם (1-5בין המשתתפים לפני מועדי הדיונים )מצע לדיון סקר הנהלה – נ.א.

:המקורות האפשריים לנתונים הםo .(2-5ניתוחי תוצאות מבדקים פנימיים וחיצוניים )דו"ח ריכוז דפ"מים – נ.אo ניתוח מקרי פעילות מתקנת




עדכון:

:תחולה

oניתוח תלונות, משוב מלקוחות וטיפול בתלונות לקוח )ריכוז שנתי של תלונות (7-8לקוח – נ.א.

oהמלצות לשיפורים במערכת ניהול האיכותoבדיקת ביצוע פעולות בעקבות סקר הנהלה קודם

תוצאות ניתוחים אלה מוצגות ע"י נציג הנהלה לאיכות ואנשי סגל אחרים בהתאם לנושאים, בעת בצוע סקרי הנהלה.

הנושאים לדיון ומועלים הקודם, בדיון שנדרשו הפעולות יישום נבדק דיון בכל שפורטו למעלה כמקורות לנתונים.

במהלך הסקר מבוצעת הערכת הרלוונטיות של מטרות האיכות שנקבעו בסקר הקודם, ומתוך שאיפה לשיפור נקבעות מטרות איכות חדשות.

תפוקות הסקר5.8.3בדיונים נקבע באופן ברור מה הן המטלות לבצוע, לוח הזמנים הנדרש והאחראים

לביצוע. .(3-5ההחלטות מתועדות כסיכום סקר ההנהלה )סיכום סקר הנהלה – נ.א:הפעולות עליהן יוחלט מתייחסות לנושאים הבאים

o.שיפור האפקטיביות של מערכת ניהול האיכות ותהליכיהo.שיפור בשירות בהקשר לדרישות מהלקוחותo .קביעת הצורך בהקצאת משאבים

במסגרת הסקר קובעת ההנהלה מטרות איכות מדידות, עפ"י מדיניות האיכות ונתונים שנאספו לקראת הסקר.

סכומי הדיונים מופצים בין המשתתפים ע"י נציג הנהלה לאיכות אשר עורך מעקב אחר ביצוע המשימות.


– ניהול משאבים 6 פרק

יום מוגדרים המשאבים הדרושים, ושהם+ כיצד לוודא כי21פרק זה מנחה את מנהל מרכז +. דרישה זו מופנית לשלושה סוגי משאבים:21ממומשים כדי להשיג את המטרות של מרכז יום

משאבי אנוש6.2כשירות, מודעות והדרכה .6.2.2

לוודא כי רק עובדים בעלי כשירות מתאימה יוכלו למלא את21על מנהל מרכז יום + יום מרכז מנהל זקוק21התפקידים האלה. אם החליט מסויים כי בעל תפקיד + להסמכה, או הכשרה על פי חוק –ידאג לספק זאת.

יום + לדאוג להדרכות לעובדים, לפי הצורך, כדי להכשיר אותם21על מנהל מרכז למילוי תפקידם.

ינהל מעקב אחרי ביצוע ההדרכה ויבדוק את האפקטיביות שלה.21מנהל מרכז יום + יום מרכז לנכון, את21מנהל וכפי שימצא לצורך ירענן מפעם לפעם, בהתאם +

מודעות העובדים לחשיבות עבודתם ולתרומתם להשגת מטרות האיכות.תשתית 6.3

המבנים, מרחב העבודה ואמצעי השירות הנלווים יתאימו לסוג לאופי המשתקמים במרכז+.21יום

סביבת עבודה 6.4יובאו בחשבון גורמים כגון: רעש, מערך העבודה, חום, לחות, תאורה, בסביבת העבודה ניקיון, גזים רעילים, אבק, קרינה וכל גורם אחר שעלול להשפיע על ההתאמה של המקום

למשתקמים הנמצאים בו.

הסבר


6 פרק ניהול משאבים


עדכון:

:תחולה

כללי + מחויבת להקצות ולתחזק את המשאבים האנושיים והחומריים הנדרשים כדי21הנהלת מרכז יום

להפעיל ולממש את מערכת ניהול האיכות וכדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות.

מטרה מטרת הפרק - קביעת אופן הבקרה על בצוע ההקצעות הנדרשות של משאבי אנוש, תשתיות, ציוד

וסביבת עבודה.

שיטההמשתקם שיקום אבחון, לקליטה, הנדרשים המשאבים כל את ותתחזק תקצה ההנהלה

ומערכת ניהול האיכות ולשיפור האפקטיביות שלהן..קיימת הבחנה בין שלשה סוגי משאבים – משאבי אנוש, תשתיות וציוד, סביבת עבודה

משאבי אנוש6.2 כללי6.2.1

בדרישות יעמדו המשתקם ושיקום אבחון, על המשפיעים בתפקידים עובדים המוגדרות בתאור העיסוק.

.הדרישות הן בתחומים הבאים: השכלה, הדרכה, מיומנות ונסיון

כשירות, מודעות והדרכת עובדים6.2.2 מקיים פעילות הדרכה לעובדיו. פעילות זו באה לידי ביטוי בהדרכה21מרכז יום +

מקצועית בתחום השיקום, וכן בנושאים נוספים לפי הצורך והעניין.תפקידיהם ביצוע אופן לחשיבות מודעים העובדים כי להבטיח, היא המטרה

+.21והשפעתם על השגת מטרות מרכז יום ממנהלים ומעובדים בתפקידים עיקריים.הכישורים הנדרשיםנקבעו ותועדו ושל הקיימים צרכי ההדרכה של העובדים לקביעת בסיס מהווים אלה כישורים

עובדים חדשים.כדי להבטיח את איכות השירות הניתן ללקוחות, העובדים המשתתפים בתהליך

חייבים להיות מיומנים בביצוע תפקידם. מהעובדים נדרשת הכרות עם נהלי האיכותוהוראות עבודה ישימות.

והכשרה חינוך מוסדות של לימודים ואישורי הסמכה מקצועיות תעודות העתקי המעידים על השכלתם של העובדים נשמרים ומתועדים בתיקים אישיים הנשמרים

יום מרכז יום 21אצל מנהל מרכז ויתחזק מנהל יקים )לחילופין רשימה21+ + מרוכזת עם מידע זה(.

הנקלט לעבודה במרכז יום מדריך חדש +, עובר תהליך חניכה במסגרתה הוא21 מקבל הדרכה מתאימה בנושאי עבודתו המקצועית, תוך הדגשת נושאי איכות.

מקבלים הדרכות בנושאים האלה, על פי הצורך. מדריכים ותיקים יקבע מהם התפקידים שלביצועם נדרשת הסמכה.21מנהל מרכז יום +תנאים הכרחיים לצורך קבלת הסמכה לביצוע התפקידים שהוגדרו הם לפחות אחד

מהבאים: השכלה פורמלית, ניסיון מקצועי, הכשרה/הדרכה יתחזק את רשימת ההסמכות. הרשימה בתוקף עד אשר יהיה21מנהל מרכז יום +

צורך לעדכנה בהתאם לשינויים בכ"א והדרכות.


6 פרק ניהול משאבים


עדכון:

:תחולה

יום יוודא הכנת 21מנהל מרכז יום תכנית הדרכה שנתית+ לעובדי מרכז 21.+ התכנית מפרטת הדרכות מתוכננות לעובדים.

.ביצוע הדרכות יתועד, כולל המועד, הנושא, שם המדריך ושמות העובדים שהודרכובעזרת הפעולות בדיקת אפקטיביות נערך מעקב אחר אפקטיביות ההדרכות, –

הבאות: o.מעקב אחר ביצועי עובדים חדשים, שעברו הדרכותo.הערכת עובדים

תשתיות6.3 תעריך, תתכנן ותקים את המבנים, המערכות ההיקפיות, הציוד21הנהלת מרכז יום +

ואמצעים נוספים הדרושים להפעלה יעילה של פעילות האבחון, ההדרכה והשיקום.

סביבת העבודה6.4 דואגת לספק סביבת עבודה בטוחה והולמת בסדנאות השונות.21הנהלת מרכז יום +חדרי המשרדים מצוידים באמצעי תקשורת ומיחשוב, ככל שנדרש לביצוע התפקידים

השונים.


- מימוש המוצר 7 פרק

לפרק זה, שהתקן מכנה אותו בשם "מימוש המוצר" אנו נקרא "מימוש השרות". ומפרט מה כוללת תוכנית זו. " תוכנית איכות"פרק זה דן בעיקר בנושא המוכר כ

כפי שכבר צויין בעבר מפרק זה ניתן להשמיט נושאים שאינם ישימים לעולם התוכן של מרכז יום21.+

הנושאים והדרישות המרכזיות העולות בפרק זה הינן: + כי הוא" שולט בעניינים"21בסעיף תכנון מימוש המוצר/שרות : מצהיר מנהל מרכז יום 7.1

באמצעות כלי ניטור ומדידה מותאמים והוא בודק באופן עיתי את התקדמות המרכז ב"לוח+.21השעונים" של מרכז יום

מרכזי בתחום7.2 ערך שזהו אינדיקציות בסעיף תהליכים הקשורים עם הלקוח מתוארות +.21ניהולו של מרכז יום

+ להשמיט מהתייחסות מכיון שפעילות זו21את סעיף תכן ופיתוח מבקש מנהל מרכז יום 7.3+ – ההנמקה המדוייקת לכך מופיעה ברשימת ההשמטות.21אינה מתרחשת במרכז יום

בנושא בקרת הרכש ההתייחסות לרכש של כח אדם בלבד.7.4יום 7.5 + את האמצעים העומדים לרשותו למתן21בסעיף מתן שרות מתאר מנהל מרכז

+ מדוע הנושא של תיקוף21שרות מועיל. בסעיף מתן השרות מנמק מנהל מרכז יום + עליו הוא מופקד. הנושא של זיהוי ועקיבות אף הוא21השרות אינו ישים למרכז יום

+ שומר על הרצף הכרונולוגי של המשתקם21מטופל בסעיף זה. המשמעות כי מרכז יום ויודע למצוא ולאחזר את המידע הישים בעת הצורך. הנושא של רכוש הלקוח מתבטא

יום +. אנו מבקשים21בשמירת הסודיות על הרשומות השונות של המשתקם במרכז +.21להשמיט את הנושא של שימור המוצר מכיוון שאינו ישים למרכז יום

בקרת התקני ניטור ומדידה אינו ישים וקיימת הנמקה להשמטה זו.7.6

הסבר


7 פרק מימוש המוצר


עדכון:

:תחולה

כללייום יוודא כי21מנהל המרכז יגדיר את כל הפעולות והתהליכים הדרושים לשיקום המשתקם, +

הציוד, התהליכים, ותחזוקת להתקנת ידאג ומוסכמות, מובנות המפנה הגורם וציפיות דרישות התשתיות וכח האדם הדרוש וידאג לאמצעי ניטור נאותים.

מטרהיום - להגדיר את הפעולות הנעשות במרכז זה כי מיושמות כל21מטרת פרק כדי להבטיח, +

הדרישות שנועדו להבטיח את מימוש תוכנית השיקום של המשתקם ודרישות הגורם המפנה.

מסמכים ישימים - )1-7 נ.א. רשימת נותני שירות בתחומי השיקומי )בריאות וההעשרה - 2-7 נ.א. הערכה לנותן שירות בתחום השיקומי - 3-7 נ.א. ריכוז הערכות לנותני שירות בתחום השיקומי

שיטה תכנון מימוש המוצר7.1

יום מרכז של21הנהלת והתקדמותו שיקומו להצלחת תהליכים ומפתחת מתכננת + המשתקם – )מימוש המוצר(. תכנון זה יהיה עקבי עם דרישות התהליכים האחרים.

:תהליך תכנון האיכות כולל את המרכיבים הבאיםo.זיהוי צורכי הלקוחות והתהליכים וקביעת יעדיםo .הכנת תוכנית קידום אישית למשתקם ופרסומה לגורמים הרלוונטיםoהגדרת נקודות בדיקה הנדרשות לאימות, תיקוף וניטור של התקדמות המשתקם בציר

הפעילות.o.הגדרת הרשומות הדרושות

תהליכים הקשורים ללקוח7.2

קביעת דרישות הקשורות למשתקם7.2.1 יום מרכז וצרכי21הנהלת הגורמים המפנים דרישות של מקיף ברור מבצעת +

המשתקם ופועלת לזהות מהו הסטנדרט הגבוה ביותר אליו ניתן לשקם את המשתקםעל מנת שהשתלבותו בעבודה תהיה קלה ומהירה.

סקר דרישות הקשורות למשתקם7.2.2 מקיים בצורה מלאה את דרישות לקוחותיו, יש21על מנת להבטיח כי מרכז יום +

צורך לקבוע שיטה לסקור דרישות אלה ולנקוט בצעדים מתאימים למילוין.o בדיקת היתכנות לקליטה מול הגורם המפנה

סקר הדרישות הקשורות לשרות יתבצע על פי השלבים הבאים: את יכולתו לקלוט21עם קבלת פניה מגורם מפנה יוודא מנהל מרכז יום +

משתקם ולהעמיד לרשותו את התנאים הנדרשים לכך בהיבטים של כח אדם,תנאי סביבה ומשאבי שיקום.




עדכון:

:תחולה

:הפעילות מתאפיינת בהוראות עבודה הבאה וכן במדריך האיכות - קבלת משתקם למרכז וקליטתו1הוראת עבודה - - משאבים במדריך איכות זה המציג את מוכנות המשאב האנושי,6בפרק -

תנאי הסביבה ובטיחות.הגורם המפנה ישותף בשלבים הבסיסיים הנ"ל בקבלת ההחלטות הנוגעות

+.21+ לשלב את המשתקם במרכז יום 21ליכולת מרכז יום שינויים

יסוכמו עם הלקוח כמפורט בהוראת עבודה – תוכנית9שינויים בתכנית השיקום אישית.

תקשורת עם לקוח7.2.3ובעיות מול הלקוחות נכון של צרכים על מנת להבטיח מידת גמישות ראויה, איתור

והמשתקמים יש צורך לקבוע שיטה וכלים, שיאפשרו קיומו של מישק קבוע ומתמשך עםוהמשתקמים. הלקוחות

יום את21מרכז להשיג מנת על והמשתקמים הלקוחות בין מישק מערך יקיים + התפוקות הבאות:

oהיענות לצרכים משתניםoשמירה על רמת שירות משביעת רצוןoפתרון בעיות שוטפותo.קבלת משוב לשם שיפור השרות וביצוע מתאים של שינוי תהליכים

להשגת התפוקות ואופן הפעלתם יהיו:21הכלים שישמשו את מרכז יום +o מול כל לקוח ומול כל משתקם .21קביעת איש קשר מטעם מרכז יום +o.)קיום הגדרות ברורות של השרות )אמנת שרותo.קבלת משוב מלקוחות/משתקמים בעזרת סקרי שביעות רצוןo.קיום קשר עם לקוחות בהקשר לטיפול בתלונות לקוח

תכן ופיתוח7.3 יום מרכז לפעילות ישים אינו זה יום +21נושא מרכז בפיתוח21. עוסק אינו +

מתודולוגיות שיקום יעודיות, אלא מיישם מתודולוגיות שיקום קיימות המונחות בד"כ ע"ימשרד הרווחה והגורם המפנה.

בקרת הרכש7.4 מעסיק, ע"פ הצורך, עובדים אשר אינם עובדים של הארגון, כגון צוות21מרכז יום +

מקצועות הבריאות וההעשרה. o יום מרכז )בריאות21מנהל השיקומי בתחומי שירות נותני רשימת ינהל +

ע"ג וההעשרה( .1-7טופס נ.א.

לביצוע רשמית תעודה בעל בהיותו מותנית ברשימה שירות נותן הכללת השירות ו/או המלצה ממקום אחר.

o יום יקבע מנהל מרכז + לנותן השירות ציון ממוצע ע"ג טופס21בסיום הפעילות )למשל ע"פ שביעות רצון2-7הערכה לנותן שירות בתחום השיקומי – טופס נ.א.




עדכון:

:תחולה

מפעילותו(. הציונים במהלך תקופה ירוכזו ברשימה ע"ג טופס ריכוז הערכות לנותני ויהוו קריטריון להזמנתו לפעילות נוספת.3-7שירות בתחום השיקומי – טופס נ.א.




עדכון:

:תחולה

מתן שרות7.5 בקרה על מתן שירות7.5.1

יבוצעו תחת בקרה, יש צורך לקבוע21על מנת שהתהליכים השונים במרכז יום + שיטה, כלים ואחראים לביצועה.

:בקרת התהליכים מבוצעת בכלים ובשיטות כדלקמןo קיום נהלים כנדרש מניהול מערכת איכותISO 9001המשמשת לבקרת

תהליכים "חוצי ארגון" )כמו סקר דרישות הקשורות למשתקם, מבנה אירגוני,פעולה מתקנת ועוד(.

o .קיום הוראות עבודה מפורטות לכל התהליכים

מס' הוראתשם הוראת העבודהעבודה

1קבלת משתקם למרכז וקליטתו2ניהול תיק משתקם

3הגעת משתקם ויציאתו מהמרכז4מתן תרופות

5ארוחות והאכלה במרכז6ניקיון אישי והגיינה

7התניידות8אירוע חריג

9תוכנית אישית10קשר עם נציגי המשתקם

11סיום השמה של משתקם במרכז12קליטת מדריך חדש והכשרתו

13קליטת מתנדבים

o.שימוש שוטף בדו"חות, טפסים הנזכרים בנהלים ובהוראות העבודהo.בקרת השרות באופן כמותיo.ביצוע ביקורת בנקודות חיוניות בתהליךo:תכנון, בקרה ותחזוקת משאבים למתן השרות

כוח אדם שיבוץ כוח אדם מבוצע על בסיס התאמתו לתפקידים השונים.-קיום מערכת הדרכה והסמכת עובדים.-

oביצוע תוכניות אישיות של המשתקם ידאג לקיומם ועדכונם של התכניות האישיות בתדירות21מנהל מרכז יום +

יום שתוכתב מקצב ההתקדמות של המשתקם בתקופת שהייתו במרכז 21 .+

oקיום ישיבות קבועות של צוות המרכז יקיים ישיבות קבועות ע"פ תדירות שיקבע.21מנהל מרכז יום +בישיבות אלה יועלו, בין השאר, נושאים הקשורים לבקרת התהליכים במרכז

+.21יום




עדכון:

:תחולה

תיקוף תהליכי למידה.7.5.2שכן ישים אינו זה לאורךסעיף נבדקים והשיקום הלמידה תהליכי תפוקת

התהליך כולו באמצעות צוות רב תחומי לפיכך אין צורך בביצוע תיקוף.

זיהוי ועקיבות7.5.3על מנת לאפשר את הזיהוי ולעקוב אחר התפתחות מתן השרות למשתקם לאורך

מבוצע הדבר פרטניים. ומעקב רישום של שיטה לפתח צורך יש כולו התהליך באמצעות קיום תיק למשתקם ועדכונו.

יום + והטיפול בו יעשה על פי21תיק משתקם יפתח עם תחילת הקליטה במרכז - ניהול תיק משתקם.2הוראת עבודה

הזיהוי והמעקב אחר התקדמות מתן השרות יבוצע באמצעות המסמכים הנמצאים בתיק משתקם.

רכוש לקוח7.5.4.רכושו כולל מסמכים אישיים שונים כגון אבחונים, מסמכים רפואיים והפניות

יום מרכז ידי על נשמרים אלה מסמכים באופן21העתקי אישי בתיק + המאפשר נגישות מלאה למורשים בלבד, תוך שמירה על סודיות המידע-כנדרש

– ניהול תיק משתקם2בהוראת עבודה

– אינו ישים שימור המוצרים7.5.5

– אינו ישים בקרת ציוד ניטור ומדידה7.6


– מדידה ניתוח ושיפור 8 פרק

מופיע לראשונה בגרסה זו של התקן ומנחה את מנהל מרכז יום 8פרק + כיצד להשתמש21 +.21ב"לוח השעונים" של מרכז יום

יום + במסלול של שיפור מתמיד,21סעיף זה מציג את הראייה קדימה המובילה את מרכז ". ניהול איכות"המתבססת על פילוסופיית

יום ותהליכיה21מרכז ניהול האיכות .+ נדרש לשפר באופן מתמיד את אפקטיביות מערכת לבצע, לבצע בקרת התקדמות לקראת השגת יעדי השיפור, לצורך זה עליו להכין תוכנית שיפורולהפיק לקחים מתוצאות ההשוואה., בקרת ביצועים ולהשוותם למתוכנן

,+ יקבע את הכלים והשיטות לקבלת מידע ולמדידה של שביעות רצון הלקוח21מנהל מרכז יום כפי שימצא לנכון.

יום ולוודא את, + לנתח את הממצאים21על מנהל מרכז לנקוט את הפעילויות הנדרשות האפקטיביות שלהן.

+ ואת סעיפי התקן. -21- נדרשת תוכנית מבדקים הכוללת את התהליכים השונים של מרכז יום .+ ולפעילותו21המבדקים ייערכו בתדירות המתאימה למרכז יום

+.21+ מפעיל מערכת ניטור ניהולית על פיה הוא מנהל את מרכז יום 21מנהל מרכז יום סעיף שביעות רצון הלקוח הינו אחד מכלי הניהול המתחייב מישום מערכת האיכות8.2.1

– )לצורך נושא שביעות הרצון מצורפים דגמים של שאלונים שהכנו עבורך. כמו כן מצורף לוח אקסל על בסיסו תוכל לבצע את איסוף נתוני השאלון, ניתוח

המידע שבו וקבלת החלטות ניהוליות בהתאמה(.

. בכדי להרחיב את03מבדקים פנימיים ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס' 8.2.2הידע בתחום מצורפת מצגצ של "עריכת מבדקים פנימיים".

ניטור תהליכים ומדידתם בתת סעיף זה ישנה התייחסות לשעוני הבקרה בתהליכי8.2.3הליבה.

הסבר

ניטור ומדידת מוצר - שרות/משתקם בתת סעיף זה ישנה התייחסות למנגנוני8.2.4+.21הבדיקה על ציר פעילותו של המשתקם במרכז יום

.04בקרת מוצר לא מתאים ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס'

ניתוח נתונים בתת סעיף זה מוצגים הנתונים הנאספים אודות המשתקמים, המידע המתקבל8.3 מנתונים אלו והדרך על פיה מתקבלות החלטות מושכלות באשר להתפתחותו של המשתקם

על ציר הזמן.טיפול בתלונות הלקוח8.4שיפור מתמיד8.5

פעולה מתקנת8.5.1 '05ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס

פעולה מונעת8.5.2 '06ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס


8 פרק מדידה, ניתוח ושיפור


עדכון:

:תחולה

כללייום + יש למסד מנגנוני בקרה21כדי להבטיח את איכותם של השירותים המסופקים ע"י מרכז

לאורך תהליכי השרות, יש לבצע מבדקים פנימיים, יש לטפל באופן מתועד במקרי חריגה המצריכיםנקיטת פעולות מתקנות או מונעות ויש להשביח את מערכת ניהול האיכות באופן מתמיד.

מטרה + לצורך איסוף הנתונים לצורך21להגדיר אופן ביצוע הבקרה בתהליכים במרכז יום מטרת פרק זה

מדידת ביצועים, הסקת המסקנות וקביעת הפעולות הנדרשות לשיפור התהליכים.

מסמכים ישימים – )4-9 טופסשאלון ראיון אישי )למשתקם – 1-8 נ.א. שאלון שביעות רצון לבני משפחה/אפוטרופסים ומסגרות הדיור – 2-8 נ.א. שאלון שביעות רצון לגורמי רווחה ברשויות - דוגמאריכוז נתונים משאלוני שביעות רצון – 3-8 נ.א. סיכום נתונים - סקרי שביעות רצון – 4-8 נ.א. טופס תלונת לקוח – 5-8 נ.א. טופס ריכוז שנתי לתלונות לקוח

שיטה שביעות רצון הלקוח8.2.1

על מנת להבטיח מתן שרות המשביע את רצון הלקוחות: משתקמים, משפחות/ אפוטרופוסים/ מערכי דיור וגורמי רווחה ברשויות, באופן קבוע לאורך זמן, יש לקיים מעקב

לאימות טיב השרות, לקבוע שיטות וכלים לביצוע המעקב והשיפורים ע"פ הצורך. ( כשלב מקדים4-9טופס ראיון למשתקם )טופס שביעות רצון המשתקם תיבדק באמצעות

– תוכנית אישית.9להבניית התוכנית האישית כמתואר בהוראת עבודה המרכז יערוך גם סקרי שביעות רצון של הלקוחות הנוספים כחלק ממדידות הביצועים של

מערכת ניהול האיכות.סקרים אלה יבוצעו בנפרד עבור שני סוגי לקוחות. הסקרים יבוצעו בתדירות שנתית

(2-8, נ.א. 1-8באמצעות שאלונים לכל סוגי הלקוחות )טופסי נ.א שאלוני שביעות הרצון יופצו ע"י מנהל האיכות אשר ידאג גם לקבלם חזרה בחלוף זמן

.(3-8שנקבע, לרכז את הנתונים ולנתחם )טופס נ.א. יורה על ביצוע פעולות מתקנות כמתחייב.21מנהל מרכז יום +

מבדקים פנימיים8.2.2 '03ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס.

ניטור תהליכים ומדידתם8.2.3 + תקבע לתהליכי "המפתח" המוגדרים, יעדים בני מדידה. בקרת יעדים21הנהלת מרכז יום

אלה תאפשר את מדידת התהליכים. בנוסף יעשה שימוש בממצאי מבדקים פנימיים.על פי הצורך תתקיים פעולה מתקנת/ מונעת.




עדכון:

:תחולה

ניטור ומדידת מוצר-שרות/משתקם. 8.2.4 + מחד והמשתקם מאידך נמדדים באופן רצוף.21מכלול הפעילות של מרכז יום

אחר מעקב במסגרת - והמשתקם התהליכים מדידת במסגרת - השרות התקדמות התוכנית האישית . חריגות מיעדים/התקדמות מתוכננת של משתקם

מאותרות ומתאפשרת קבלת החלטה הולמת.

בקרת מוצר לא מתאים8.3 '04ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס.

ניתוח נתונים8.4על מנת לשפר את הבקרה ולאפשר הסקת מסקנות ולבצע שיפורים נעשה שימוש בנתונים

המייצגים תחומים שונים. :להלן הנתונים שיאספו ואופן הטיפול בהם

צילום מצב" שיציג:21בנקודת זמן, אחת בכל שנה יכין מנהל מרכז יום" +עמידה ביעדים שנקבעו לתהליכי "המפתח".- מספר התוכניות האישיות אשר: נכתבו, הופעלו – בהשוואה לתיכנון, עברו בהצלחה-

)מתוך המופעלות(עמידה בתכנון בתחום רווחה והעשרת המשתקמים-מדידת שביעות רצון לקוח-

יציג את הנתונים במסגרת "סקר הנהלה".21מנהל מרכז יום +oטיפול בתלונות הלקוח

ירכז תלונות שהצטברו וטופלו באמצעות טפסי תלונות לקוח )נ.21מנהל מרכז יום +(.5-8ריכוז שנתי לתלונות לקוח )נ.א. ( וטופס 4-8א.

פעולה" יאפשרו קבלת החלטה לפתיחתו של הליך תלונות בעלות אופי דומה

מתקנת".

שיפור 8.5 שיפור מתמיד8.5.1

מוודאת ביצוע תהליך של שיפור מתמיד במערכת ניהול21הנהלת מרכז יום + האיכות וזאת ע"י ביצוע הנושאים הבאים:

oבצוע סדיר של מבדקים פנימיים וסקרי הנהלהoבצוע עדכונים נדרשים במדיניות האיכותoקביעת יעדי איכות ובדיקת העמידה בהםoניתוח נתוניםoמעקב אחר הגורמים לפעולות מתקנות ומונעות

פעולה מתקנת8.5.2 '05ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס

פעולה מונעת8.5.3 '06ראה נוהל הבטחת איכות נפרד – מס




עדכון:

:תחולה


- בקרת מסמכים 1 נוהל מס'

נוהל בקרת המסמכים דן בתיעוד בכל מדיה שהיא נייר או מדיה מגנטית על גבי המחשב. + להציג נוהל המתאר כיצד בכוונתו לשמור על המסמכים במרכז יום21על מנהל מרכז יום

21.+ + יהיו רשימות אב של קובצי התיעוד שקיימים בארגון )נהלים, הוראות עבודה,21במרכז יום

הנחיות ונהלי האגף וכדומה(. רשימות אלה יציינו את המהדורה התקפה של המסמכים. כללים לגבי התיעוד:

+.21התיעוד יאושר לפני הוצאתו לאור ע"י מנהל מרכז יום א.

שינויים בתיעוד ייסקרו ויאושרו מחדש.ב. תהיה שיטה לבקרת התיעוד )שם, מספר מזהה, מהדורה, תאריך, אישור(. שינויים יזוהו עלג.

גבי התיעוד )יהיה ציון של זיהוי השינוי ומהדורת המסמך(.+.21מהדורות תיעוד מעודכנות יהיו זמינות אצל בעלי תפקידים רלבנטיים במרכז יום ד.המסמכים יהיו קריאים וניתנים לזיהוי בכל עת שיש בהם צורך.ה. תיעוד ממקורות חוץ יהיה מבוקר )יהיה מעודכן, יופץ בצורה מבוקרת ותהיה לו רשימתו.

תפוצה, לפי הצורך.

הסבר


1 נוהל מס. בקרת מסמכים


עדכון:

:תחולה

כללי.1מערכת האיכות נתמכת ע"י תיעוד כתוב כגון נהלים, הוראות עבודה וכו'.

+ מחייב קיום בקרה על כתיבה, עדכניות וביצוע שינויים21מגוון סוגי התיעוד ופיזורו במרכז יום בו ולכך נדרשת שיטה מסודרת, אשר תבטיח התייחסות המנהלים והעובדים לדרישות עדכניות.

מטרה.2+.21להגדיר שיטה ואחראים לכתיבה, בקרה ועדכון של מסמכים במרכז יום

הגדרות.3 מסמך מבוקר – כל מסמך הנמצא בפיקוח על פי נוהל זה ונכלל ברשימת סוגי המסמכים

המפורטים בו.

מסמכים ישימים.4 1-01 נ.א. טופס דיווח על ביצוע עדכון במסמך מבוקר –

שיטה.5:רשימת סוגי התיעוד המבוקר כוללת

oמדריך האיכותoנהלי הבטחת איכותoהוראות עבודהoטפסיםoתכנית הדרכה שנתיתoתכנית לביצוע מבדקים פנימייםo 21פרסומים של מרכז יום+oתקנים/תקנות – חוקים וצווים

יצוינו הפרטים הבאים:21על גבי כל מסמך מבוקר של מרכז יום +o"נהלים, הוראות עבודה תוכניות שנתיות )להדרכה ולמבדקים פנימיים(. "כותר עליון

ו"כותר תחתון" ע"פ המתכונת בנוהל זה.o:נהלים והוראות עבודה, יכילו את הסעיפים הבאים

'רקע כללי להבנת הנושא וחשיבותו.1"כללי" - סעיף מס – 'הגדרה של מטרת הנוהל/הוראת עבודה.2"מטרה" - סעיף מס – 'הגדרות של מונחים המוזכרים בנוהל/הוראת עבודה אשר3"הגדרות" - סעיף מס –

אינם שגורים ובעלי משמעות במסמך. 'מסמכים חיצוניים הקשורים לנוהל/ הוראת4"מסמכים ישימים" - סעיף מס –

עבודה והכרתם נדרשת לביצוע הנחיות הנוהל/ הוראת עבודה. 'זהו הסעיף העיקרי ובו מתוארת שיטת העבודה.5"שיטה" - סעיף מס – 'מי האחראים לביצוע הנוהל / ה"ע וסעיפים שונים בו.6"אחריות" - סעיף מס – 'רשימת נספחים לנוהל/הוראת עבודה.7"נספחים" - סעיף מס –




עדכון:

:תחולה

o יכללו:21טפסים, פרסומים של מרכז יום + 21שם מרכז יום+שם המסמך ו/או מספרו)מס' מהדורה ו/או תאריך תוקף )מספיק חודש ושנה

.אין לערוך שינויים בכתב יד על גבי מסמך מבוקר.מסמכים מבוקרים חיצוניים כגון חוזרי המשרד, תקנות, חוקים ירוכזו אצל מנהל המרכז

עדכניותם תבדק על ידו פעם אחת בשנה עם הגוף המפרסם, בדיקת העדכניות תתועדבחתימת המבצע.

:התיעוד המבוקר יאוגד בקבצים על פי הסוגים הנ"ל וע"פ צורכי השימוש בו ותפוצתו תהיהoקובץ נהלי הבטחת איכות/מדריך איכות

21אצל מנהל מרכז יום+)מנהל האיכות )אם לא המנהל

oהוראות עבודה, טפסים, ע"פ ייעודם 21מנהל מרכז יום+מנהל האיכותמדריכים ומשתמשים אחרים

oתוכנית הדרכה שנתיתאצל הממונה על ביצוע הדרכות

:מנהל האיכות יתחזק רשימה של כל התיעוד המבוקר ובה יכלולoשם המסמךoמספר המסמך ומהדורתוoתפוצת המסמך

.מנהל האיכות ידאג לקיומו של "תוכן עניינים" מעודכן לכל קובץ:תוכן העניינים יכלול

oשם המסמך ומספרוoמהדורהoמספר דפים בכל נוהל

מנהל האיכות ינהל רשימת קשרים בין מסמכים, יבדוק את השפעת שינוי/עדכון במסמך אחד על מסמכים אחרים וינחה על שינוי מעמדם ע"פ הצורך.

הכנה/עידכון/שינוי במסמכים מבוקרים יהיו ביוזמת בעלי התפקיד הרלוונטיים, מנהל האיכות +. המנהל יאשר יוזמות השינוי ויעביר דווח על ביצוע העדכון למפקח21או מנהל מרכז יום

"דיווח על ביצוע עדכון במסמך מבוקר".1-01הארצי, ע"ג טופס מס' נ.א. לאחר שמנהל המרכז אישר הכנתו של מסמך חדש או עידכון/שינוי במסמך קיים יפעל מנהל

האיכות בהתאם לצורך )מתן מס' חדש, מספר מהדורה חדש וכו'(.




עדכון:

:תחולה

במקרה שמסמך יכנס למעמד פג תוקף, יאסוף מנהל האיכות את כל עותקיו על פי רשימת התפוצה וישמיד אותם, פרט לעותק אחד עליו ירשום את מהות השינוי והוא ישמר באוגדן

"מסמכים שפג תוקפם" למשך שנתיים. אין רשות להוציא מסמכים מאוגדן זה.

עם קבלת תאריך לתחולת תוקף של מסמך חדש/מעודכן יבצע מנהל האיכות את הצעדים הבאים:

o.יוודא שהמסמך אושרo.יתן מס' מהדורה חדשה וידאג להפצת עותקים ע"פ רשימת תפוצהo.יוודא שכל המסמכים הקשורים עברו עדכון ע"פ הצורך וידאג להפיץ גם אותםo.יוודא כי ביום התוקף הוחזרו למשרדו כל המסמכים הקשורים במהדורתם הקודמת

:עדכון מסמכים מבוקריםoתיעוד יעודכן אם נוצר פער בין התיעוד ובין מדיניות האיכות או בין התיעוד למציאות

הישימה )עקב שינויים בשיטות, מבנה אירגוני וכו'(.o.אחת לשנה יבדוק מנהל הבטחת איכות את התאמת התיעוד, ויזום עדכונים ע"פ הצורךoשינויים יוכנו ע"י מי שהכין את המהדורה הקיימת באם עובד זה איננו, ימנה המנהל עובד

מתאים במקומו. במקרה כזה יעמיד לרשותו את כל חומר הרקע הרלוונטי.

בקרת תיעוד על מצע אלקטרוניo 21גיבוי רשת המחשבים - נעשה אחת לחודש באחריות מנהל המרכז יום.+oהכניסה למחשב ברשת מבוצעת באמצעות קוד כניסה אישי ובהתאם להרשאות

מתאימות.

אחריות. 6 מנהל הבטחת איכות אחראי לישום נוהל זה.


רשימת מסמכים מבוקרים

.1+ המחוייבות לבקרת המסמכים על פי נוהל מס' 21על מנהל מרכז יום +.21רשימה זו מפרטת את כל סוגי המסמכים הנמצאים במרכז יום

בסרגל הטבלה שלהלן אנו מוצאים את שם המסמך המדובר ולאיזה תהליך/נוהל/הוראת עבודההוא מקושר.

שימו לב, כי בהוראת העבודה ישנה אינדיקציה על המסמכים הישימים, ורשימה מרכזת זו מכילה+.21את כל המסמכים הקשורים לשגרת הניהול של מרכז יום

כמובן שגם במקרה זה חשוב להגדיר את מספר המהדורה של המסמך, שכן מהדורות קודמות של + לפעול על21אותו מסמך חייבות להיאסף על ידי מנהל האיכות ובכך למנוע מעובדי מרכז יום

פי שיטת עבודה ישנה יותר. העמודה השמאלית ברשימה מציינת אצל מי נמצא המסמך הישים.+ - רשימה זו חייבת לעבור בדיקה ועדכון שלך.21מנהל מרכז יום

באחריותך לגרוע ולהוסיף מסמכים לרשימה.

הסבר


1נספח לנוהל מס' רשימת מסמכים מבוקרים


עדכון:

:תחולה

שם המסמך )פרק, נוהל, ה"ע,מס'מהדורמס' המסמךטופס(

תפוצת מסמךה

מדריך האיכות

מנהל האיכות+21פרופיל מרכז יום .1

2.- האיכות ניהול מערכת תחום השמטות

מנהל האיכות

מנהל האיכותמדיניות האיכות.3

מנהל האיכותמבנה ארגוני.4

מנהל האיכותהגדרת עיסוקים.5

מנהל האיכותאמנת שירות.6

יחסי גומלין בין תהליכי המפתח.7+21במרכז יום


מנהל האיכותקשרים בין מסמכים.8

מנהל האיכותרשימת מסמכים תחיקתיים.9מנהל האיכות4פרק מס' מדריך איכות - מערכת ניהול איכות.10מנהל האיכות5פרק מס' מדריך איכות - אחריות הנהלה.11מנהל האיכות6פרק מס' מדריך איכות - ניהול משאבים.12מנהל האיכות7פרק מס' מדריך איכות - מימוש המוצר.13מנהל האיכות8פרק מס' מדריך איכות - מדידה, ניתוח ושיפור.14מנהל האיכות1נוהל מס' נוהל הבטחת איכות - בקרת מסמכים.15

נספח לנוהל מס'רשימת מסמכים מבוקרים.16מנהל האיכות1

מנהל האיכות2נוהל מס' נוהל הבטחת איכות - בקרת רשומות.17

נוהל הבטחת איכות - מבדקים.18מנהל האיכות3נוהל מס' פנימיים

נהלי הבטחת איכות - בקרת.19מנהל האיכות4נוהל מס' שירות/משתקם לא מתאים

מנהל האיכות +5נוהל מס' נוהל הבטחת איכות - פעולה מתקנת.20+21צוות מרכז יום

מנהל האיכות +6נוהל מס' נוהל הבטחת איכות - פעולה מונעת.21+21צוות מרכז יום




עדכון:

:תחולה

מהדורמס' המסמךשם המסמךמס'תפוצת מסמךה

הוראות עבודה

מנהל האיכות +1קבלת משתקם למרכז וקליטתו.22צוות מדריכים

מנהל האיכות +2ניהול תיק משתקם.23צוות מדריכים

מנהל האיכות +3הגעת משתקם ויציאתו מהמרכז.24צוות מדריכים

מנהל האיכות +4מתן תרופות.25צוות מדריכים

מנהל האיכות +5ארוחות והאכלה במרכז.26צוות מדריכים

מנהל האיכות +6ניקיון אישי והגיינה.27צוות מדריכים

מנהל האיכות +7התניידות.28צוות מדריכים

מנהל האיכות +8אירוע חריג.29צוות מדריכים

מנהל האיכות +9תוכנית אישית.30צוות מדריכים

מנהל האיכות +10קשר עם נציגי המשתקם.31צוות מדריכים

מנהל האיכות +11סיום השמה של משתקם במרכז.32צוות מדריכים

מנהל האיכות +12קליטת מדריך חדש והכשרתו.33צוות מדריכים

מנהל האיכות +13קליטת מתנדבים.34צוות מדריכים




עדכון:

:תחולה

מס מספרשם המסמך'

תפוצת המסמךמהדורההמסמך

טפסים +מנהל האיכות1-1טופס היערכות לקראת ועדת קבלה1

+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות2-1טופס הזמנה לוועדת קבלה2+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות3-1טופס פרוטוקול ועדת קבלה למועמד למרכז3+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות4-1טופס הודעה על קבלת מועמד4+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות5-1טופס הודעה על אי קבלת מועמד למסגרת5+21מנהל מרכז יום

קליטת משתקם חדש - מטלות ליום66-1טופס הראשון

+מנהל האיכות+21מנהל מרכז יום

קליטת משתקם חדש - מעקב77-1טופס התאקלמות שבועי


+מנהל האיכות1-2טופס תוכן העניינים של תיק משתקם8+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות2-2טופס דף פרטים אישיים9+21מנהל מרכז יום

ויתור סודיות10 3-2טופס

-3א' טופס ב'2


+מנהל האיכות4-2טופס טופס חובת שמירת סודיות11צוות המרכז

+מנהל האיכות1-3טופס טופס מעקב נוכחות12+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות2-3טופס נוכחות משתקמים בהסעה13+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות3-3טופס טופס לסריקה יסודית במבנה14צוות מדריכים

+מנהל האיכות1-4טופס אישור מתן תרופות15+21מנהל מרכז יום

+מנהל האיכות2-4טופס קרדיקס - טופס מעקב מתן תרופה16צוות המרכז

+מנהל האיכות1-8טופס דו"ח אירוע חריג17צוות המרכז

+מנהל האיכות2-8טופס דו"ח ריכוז שנתי לאירועים חריגים18צוות המרכז

+מנהל האיכות1-9טופס פרוטוקול ישיבה רב-מקצועית19צוות המרכז

+מנהל האיכות2-9טופס מעקב חודשי לביצוע תוכנית אישית20צוות המרכז

+מנהל האיכות3-9טופס דו"ח מעקב שנתי על תוכניות אישיות21צוות המרכז

4-9טופס ראיון אישי22




עדכון:

:תחולה

מס מספרשם המסמך'

המסמךמהדור

תפוצת המסמךה

טופס נ.א.טופס טיפול בתלונת לקוח236-8

+מנהל האיכותצוות המרכז

טופס נ.א.שאלון שביעות רצון243-8

+מנהל האיכותמנהל המרכז

-2טופס דו"ח קליטת מדריך חדש2512


-1טופס משוב על תהליך חפיפה2612


-1טופס שאלון אישי לקליטת מתנדב2713


-2טופס הנחיות וכללי התנהגות למתנדבים במרכז2813


-3טופס טופס הערכת מתנדב2913


טפסי מדריך האיכות +מנהל האיכות1-5 נ.א.מצע לדיון סקר הנהלה3031

מנהל המרכז דו"ח ריכוז פעולות מתקנות/מונעות3233

2-5 נ.א.)דפ"מים(מנהל האיכות

+מנהל האיכות3-5 נ.א.סיכום סקר הנהלה3435מנהל המרכז

רשימת נותני שירות בתחום השיקומי36371-7 נ.א.)בריאות וההעשרה(


+מנהל האיכות2-7 נ.א.הערכה לנותן שירות שיקומי3839מנהל המרכז

+מנהל האיכות3-7 נ.א.ריכוז הערכות לנותני שירות שיקומי4041מנהל המרכז

שאלון שביעות רצון לבני42431-8 נ.א.משפחה/אפוטרופסים ומסגרות הדיור


+מנהל האיכות2-8 נ.א.שאלון שביעות רצון לגורמי רווחה ברשויות4445מנהל המרכז

מנהל האיכותדוגמאריכוז נתונים - סקרי שביעות רצון46473-8 נ.א.סיכום נתונים - סקרי שביעות רצון4849


+מנהל האיכות4-8 נ.א.תלונת לקוח5051צוות המרכז

מנהל האיכות5-8 נ.א.ריכוז שנתי של תלונות לקוח5253

מנהל האיכות1-01. א.נדיווח על ביצוע עדכון במסמך מבוקר5455

1-03. א.נתוכנית מבדקים שנתית5657מנהל האיכות

+מנהל האיכות2-03. א.נרשימת תיוג למבדק איכות פנימי5859צוות המרכז

+מנהל האיכות3-03. א.נ למבדק פנימידו"ח סיכום ממצאים והערות6061צוות המרכז

+מנהל האיכות1-05. א.נ )דפ"מ(דרישה לפעולה מתקנת/מונעת6263




עדכון:

:תחולה

צוות המרכז

– בקרת רשומות 2 נוהל מס'

יום + להכין רשימה מבוקרת של כל21הנוהל של בקרת הרשומות מחייב את מנהל מרכז הרשומות הנדרשות. + לדאוג כי הרשומות: תהיינה מזוהות, מאוחסנות כנדרש, מוגנות, ניתנות21על מנהל מרכז יום

לאחזור וקריאוֹתזיהוי - ציון של מספר דו"ח או מספר רשומה, תאריך, מספור עמודים, זיהוי רשומה פירושו

המבצע וחתימה, כאשר נדרש הדבר. במיוחד חשוב, כי יוגדר משך השמירה של הרשומות בהתאם לדרישות תחיקתיות או/וגם בהתאם

לדרישות לקוח. בכל מקרה לא יהיה משך השמירה קטן משנה.

הסבר


2 נוהל מס. בקרת רשומות


עדכון:

:תחולה

כללי.1 ועוד מוצאותניהול תיק משתקמיםפעילויות איכות שונות כגון: פעולה מתקנת, טיפול בתלונות,

ביטוי ברשומים. יש צורך לנהל רישומים אלה באופן קריא וברור, להגדיר שיטה לבקר אותם.)רישום, שמירה, איתור( - כל זאת על מנת שאפשר יהיה להשתמש בהם ע"פ הצורך

מטרה.2יום ואיתור של רשומות איכות במרכז לרישום, שמירה ואת האחראים21להגדיר שיטה +

ליישומה.

הגדרות.3 – מסמך עליו רשומים ממצאים של פעילויות הקשורות למערכת ניהול האיכות כגון:רשומהשמולאו, סקרי הנהלה, וכו'. טפסים

הערה: טופס ריק הינו מסמך מבוקר. לאחר מילויו הוא רשומה.

מסמכים ישימים.4

שיטה.5.)מנהל האיכות יכין ויתחזק רשימה של מסמכים שיוגדרו כרשומות איכות )למשל טפסיםהעובד שעליו מוטלת האחריות למלא רשומות איכות ימלא אותה בעט, בכתב יד ברור

וקריא. יש למלא את כל הפרטים הנדרשים בטופס ולהחתים במקומות המיועדים לכך.העובד האחראי לנוהל/הוראה כלשהם יטפל ברשומה כמתחייב )ברשותו, בתיק משתקם או

בכל מקום רלוונטי(. הרשומות תשמרנה, כל אחת ע"פ אופייה, למשך זמן שיוגדר ברשימתהמסמכים המוגדרים "רשומות איכות".

.התיוק יבוצע באופן שיאפשר איתור מהיר )למשל ע"פ תאריך( של הרשומה,רשומות חיצוניות, כגון טפסים ממולאים שמביאים המשתקמים, יתויקו אף הן כך שיאותרו

לאחר שנסקרו להתאמתן ופרטים חסרים הושלמו..)'יש לאחסן רשומות כך שלא יגרם להן נזק בגלל תנאי סביבה )מים, הגנה מאש וכו.רשומות איכות ממוחשבות יגובו על עותק נייר או מדיה מגנטית - מחוץ למחשברשומת איכות לא תהיה על נייר צילום כימי או עותק כימי של טופס. מסמכים אלה דוהים

עם הזמן ולכן במקרים שיש לאחסן רשומות כאלה יש לצלם אותן באמצעות מכונת צילום.

אחריות .6מנהל האיכות אחראי לישום הנוהל.


– מבדקים פנימיים 3 נוהל מס'

הנושא של המבדקים הפנימיים הינו קריטי לקיום מערכת איכות שלמה לשם כך הוכנה עבורכםעריכת מבדקי איכות פנימיים בארגון: 2מצגת בנושא – מצגת מס'

נא, פנו למצגת.

הסבר

כללי.1 כדי לבדוק את יעילות מערכת ניהול האיכות ולקבוע צורך בהכנסת שיפורים - יש צורך לבצע

מבדקי איכות פנימיים.

מטרה.2לקבוע את שיטת ביצוע המבדקים הפנימיים והאחראים לישומה.

הגדרות.3

מסמכים ישימים1 - 1-03 נ.א. תוכנית מבדקים פנימיים תקופתית/שנתית - 2-03 נ.א. רשימת תיוג למבדק איכות פנימי - 3-03 נ.א. דו"ח סיכום ממצאים והערות למבדק פנימי – )1-05 נ.א. דרישה לפעולה מתקנת/מונעת )דפ"מ '05נוהל פעולה מתקנת מס

שיטה.5לצורך עריכת המבדק הפנימי, ימונה עורך מבדק שיבצע את המבדק בנוסף על תפקידו )אם

לעובד תפקיד עיקרי אחר(.:הכישורים הנדרשים לעורך מבדק פנימי

o שעות לפחות ועמד בה בהצלחה16עבר השתלמות בת o 21בקיא בהתרחשויות ובעשייה הפנימית של מרכז יום +oנושא כתב מינוי לביצוע תפקיד זה

:על מבצע מבדק האיכות הפנימיo 9001להפעיל תהליך הביקורת הפנימי על-פי דרישות ISO 19011 ובהתאם לתקן ISO.oלהכין תכנית סיקור )מבדקים( תקופתית ולהבטיח כי התכנית תכסה את כל חלקי

מערכת האיכות המתועדת לפחות פעם בשנה.oליזום מבדק פנימי בלתי מתוכנן אם מתגלה תקלה חמורה בחלק של מערכת האיכות

במהלך פעילות שגרתית, או מסקירת רישומי האיכות, מתלונות לקוחות או הנחיית סקרהנהלה.

הכנת המבדק o.יש להודיע על קיום המבדק והנושאים שיבדקו באופן רשמי שבעה ימים לפני מועד קיומוo:בטרם ביצוע המבדק על עורך המבדק לסקור את המסמכים הרלבנטיים לסיקור כגון

נהלים, תוצאת סיקורים קודמים.o.על עורך המבדק להכין רשימת תיוג או ללמוד את רשימת התיוג הקיימת

ביצוע המבדק o:על עורך המבדק לקיים פגישת פתיחה אשר בה יתבצעו הפעולות הבאות

אישור מטרת הסיקור והיקפוהצגת תוכנית הסיקורoאת הסיקור יש לבצע תוך שימוש ברשימות התיוג ולהוסיף להן את הראיות

שנמצאו.האובייקטיביות, oבטרם הצגת ממצאי הסיקור להנהלה, על הסוקר לדרג את מידת ההתאמה מול רשימת

( ועל-פי הצורך3-03התיוג ולהכין דו"ח סיכום ממצאים והערות למבדק פנימי )טופס נ.א. ( לסעיפים החורגים מהדרישות של1-05גם דרישה לפעולה מתקנת/מנעת )טופס נ.א.

רשימת התיוג )בהתאם לחומרת אי ההתאמה(. oכל ממצא שיתגלה ע"י עורך המבדקים הפנימי יוצג מיידית לנבדק אשר יסביר את הרקע

והסיבות לממצא.ביצוע מפגש הסיכום

oעורך המבדק יכנס את פורום ההנהלה לישיבת סיכום ובה ייתן סקירה אובייקטיבית של נתוני הסיקור.

oעורך המבדק יסביר את אי ההתאמות והחריגות מול הנוהל ואשר בעקבותיהם מולאו טפסי בקשה לפעולה מתקנת / דוח אי התאמה.

o.יחתים את ההנהלה על ממצאים אלו תוך וידוא כי אכן הממצאים הובנוo ימים ממועד הסיקור.14יכתוב דו"ח וימסור אותו o.יסכם על מועדי הביצוע של הפעולות המתקנות

מעקב o.על עורך המבדקים לוודא את סגירת הדרישה לפעולה מתקנת/מונעת- דפ"מ )טופס נ.א

( מול ריכוז הדפמ"ים שהכין לעצמו.1-05oעורך המבדקים יבצע ביקורת מעקב שבו יבדוק את אפקטיביות הטיפול בפעילות

המתקנת ובפעילות למניעת הישנותה של התופעה.o .באם היה כשל בביצוע התיקון ימשיך מעקב עד אחר ביצוע הפעולה המתקנת

אחריות.6מנהל האיכות אחראי ליישום הנוהל.


הסבר

– בקרת שירות/משתקם לא מתאים 4 נוהל מס'

– "בקרת מוצר לא8במקור ובשפת התקן המקורית מכונה נוהל זה המופיע בפרק מתאים".

ואנו מפרשים את הדרישה הגנארית של פרק דן במוצר לא מתאים תחת8הסעיף ההגדרה "משתקם לא מתאים".

+21שעות רבות של חשיבה הושקעו בדילמה מי לא מתאים למי, כלומר האם מרכז יום +?21אינו מתאים למשתקם? או האם המשתקם אינו מתאים למרכז יום

כפי שתראו בנוהל סעיף השיטה מנחה מפורשות כיצד לעסוק בנושא חיוני זה.התהליך חייב להיות מבוקר ומתועד.


4 נוהל מס. בקרת שירות/משתקם לא

מתאים


עדכון:

:תחולה

כללי.1 +, מאותרים מקרים בהם תוכניות21בשלבים השונים של הקשר בין המשתקם למרכז יום

השיקום/קידום שנקבעו אינן מתאימות למשתקם או שהמשתקם אינו מתאים למסגרת.מקריםאלה יש צורך לזהות, לקיים בקרה, לתעד, לדווח ולטפל באופן מתאים.

מטרה.2לקבוע שיטה לאיתור וטיפול בתוכניות /משתקמים לא מתאימים.

הגדרות.3 : משתקם אשר על פי קביעת וועדה רב מקצועית לא הגיע להישגיםמשתקם לא מתאים

המתוכננים לו. +( אשר על פי21: ערכת תוכניות למשתקם )מכלול הפעילות של מרכז יום שירות לא מתאים

יום או לא21קביעת מנהל מרכז )ובהמלצת הצוות( לא תביא מועמד לקבלת השירות + הביאה משתקם להישגים הצפויים.

מסמכים ישימים.4 קבלת משתקם למרכז וקליטתו1הוראת עבודה - תוכנית אישית9הוראת עבודה - סיום השמה של משתקם במרכז11הוראת עבודה -

השיטה.5שירות "לא מתאים" או משתקם "לא מתאים" יכולים להיות מאותר באחד מהשלבים העיקריים

הבאים:oשלב מקדים – קבלת המשתקם למרכז וקליטתוo במהלך שהותו במרכז

:להלן דרך האיתור והטיפול בשרות/משתקם לא מתאיםoאם השירות זוהה כ"לא מתאים" למשתקם בתהליך קבלתו למרכז יוחזר לטפול הגורם

–1המפנה. תאור התהליך ואופי הדיווח על אי התאמה כנ"ל מפורט בהוראות העבודה קבלת משתקם למרכז וקליטתו.

o:משתקם שאותר כ"לא מתאים" למרכזאיתור כזה יבוצע ע"י רכז הטיפול וצוות המרכז במהלך תקופת קליטתו ושהותו של

המשתקם במרכז.


4 נוהל מס. בקרת שירות/משתקם לא

מתאים


עדכון:

:תחולה

:האפשרויות לטיפול במשתקם "לא מתאים" הן – סיום השמה של11- ביצוע התאמות בתוכנית האישית – כמפורט בהוראת עבודה

משתקם במרכז. - אם ההתאמות לא הועילו - זימון צוות רב-מקצועי בהשתתפות או דיווח למפקח

המחוזי ולעו"ס הקהילה כדי לקבל החלטה לגבי המשך שהייתו של המשתקם במרכז,

כמפורט – סיום השמה של משתקם במרכז.11 בהוראת עבודה

אחריות.6+ אחראי ליישום נוהל זה.21מנהל מרכז יום


– פעולה מתקנת 5 נוהל מס' הסבר

+ מעוניין21+ נתפס בעינינו כ"ארגון לומד" ומעצם היותו כזה מנהל מרכז יום 21מרכז יום + ולהשביחו מעת לעת.21"לאגם את הידע" הצבור במרכז יום

יום + שלא לחזור21הפעולה המתקנת הינה פעילות מנהלתית שתסייע לך מנהל מרכז + שעליו אתה מופקד.21בשנית על כשל או טעות שקרתה במרכז יום

יום + לטפל בה באופן מערכתי כך21אם התגלתה טעות/כשל/תקלה עליך מנהל מרכז שתוכל למנוע את הישנותה בעתיד.

זיהוי הצורך לפעולה מתקנת עשוי להגיע מ"אי התאמה" במבדק פנימי או חיצוני, תלונתלקוח, אי יכולת להגיע לרמה סבירה בסקרי שביעות רצון או אי יכולת להגיע לתוצאה מקווה.

מסביר כיצד יש לפעול במקרים הללו.5נוהל מס' העיסוק בפעולה מתקנת מתועד ומנוהל על גבי טופס יעודי.

פעמים רבות בבואך לבצע פעולה מתקנת עליך לבצע תחקיר באשר לסיבות השורש שגרמוניהול תחקירים המופיעה לתופעה או לתוצאה-לשם כך עליך להשתמש במתודולוגיה של

בערכת השקפים של ניהול סיכונים וקיום תחקיר.יום מרכז כמנהל פעמים שאתה גם21יש עבודה. שיטת או בתהליך הצלחה מזהה +

להצלחות יש לבצע תחקיר על מנת שיזכרו וישמשו כנכס ארגוני.לראות באם כלומר לבדוק את האפקטיביות שלה עליך לאחר שבצעת פעולה מתקנת

+21הבעייה טופלה ואינה חוזרת להיות גורם מפריע לשרת הפעילות במרכז יום


5 נוהל מס. פעולה מתקנת


עדכון:

:תחולה

כללי.1 כדי למנוע הישנות של מקרי חריגות ואי התאמות - יש לנתח את הסיבות להיווצרות הבעיות

ואת הדרכים לתקנן, זאת על ידי "פעולה מתקנת" אשר תבטיח אי-הישנות בעתיד.

מטרה.2 לקבוע שיטה ואת האחראים ליישום "פעולה מתקנת" ולטיפול במקרים בהם התגלו תקלות / אי

התאמות / תלונות וכו'. הגדרות.3

רוחבי – למניעת שתפקידה לסלק סיבות לאי התאמה, בחתך פעולה -פעולה מתקנתהישנותן בעתיד.

מסמכים ישימים.4 'בקרת מוצר לא מתאים4נוהל מס - - )1-05 נ.א. טופס דרישה לפעולה מתקנת/פעולה מונעת )דפ"מ

שיטה.4:הצורך בנקיטת פעולה מתקנת יכול להתעורר ממספר סיבות, ביניהן

oהצטברות תלונות לקוח בעלות אופי דומהo)ממצאים של מבדקי איכות )פנימיים וחיצונייםo )דווח של כל עובד שאיתר צורך )דווח בכתבoניתוח סקרי שביעות רצון לקוחותo מציב21חריגה מיעדים שמרכז יום +oהנחיות מסקר הנהלה

או מנהל האיכות, על פי שיקול דעתם, בהצטבר מספיק ממצאים או21מנהל מרכז יום + באירועים בעלי חומרה שלדעתם מחייבים זאת רשאים ליזום הליך של פעולה מתקנת. זאת

בנוסף לנושאים, שיועלו בישיבות ההנהלה. או מנהל האיכות יזמן את הגורמים המטפלים וכן גורמים נוספים )אם21מנהל מרכז יום +

יש צורך - עפ"י העניין( לביצוע הפעילות אשר תתבצע עפ"י השלבים הבאים:o.רישום הסיבות לנקיטת הפעולהoניתוח וחקירה של הסיבות אשר גרמו לתקלה/תלונה/ארוע וכו' והחלטה על דרכים

לביצוע הפעולה המתקנת.o.קביעת אחראי לביצוע הפעולה שנקבעה ותאריך לסיום הפעילותoמנהל האיכות יוודא שהפעולה אכן בוצעה וכן יוודא לאחר חלוף פרק זמן רלוונטי, את

מידת יעילותה.oאם יהיה צורך )למשל אם הפעולה לא בוצעה או הייתה בלתי יעילה( יזמן מנהל האיכות

דיון עם מנהל המרכז בהשתתפות הגורמים הרלוונטיים לפעולה.


5 נוהל מס. פעולה מתקנת


עדכון:

:תחולה

השלבים השונים בתהליך פעולה מתקנת יתועדו ע"ג טופס דרישה לפעולה מתקנת/פעולה .(1 -05מונעת – דפ"מ )נ.א.

אחריות.5 מנהל האיכות אחראי ליישום הנוהל.


– פעולה מונעת 6 נוהל מס' הסבר

העוסק בפעולות מתקנות, אנו משכללים במעט את התפיסה5לאחר שהבנו ויישמנו את נוהל הניהולית שלנו כמנהלי מרכזי רש"ת.

השאלה העומדת לפתחינו כעת "האם היינו זקוקים לחוות באופן מעשי מקרה של כשל ולשלםבעד תוצאותיו?", "האם לא יכולנו לצפות מראש את האיום/ סיכון/ בעיה?".

אחת מההגדרות הנפוצות בתחום ניהול האיכות הינה:" ככל שאני מגלה תקלה בסמוך למועדהיווצרותה או טרם היווצרותה - הקנס לתיקונה קטן יותר".

תפקיד הפעולה המונעת הינה זיהוי מוקדם ומניעה.בנושא זה ישנה הרחבה בסט השקפים המצורף "סקר סיכונים וביצוע תחקירים".

את הפעולות המונעות כמו את הפעולות המתקנות יש לתעד וללמוד מהן. אחרי שמבוצעת פעולה מונעת יש לבחון את האפקטיביות שלה, כלומר לראות עם שורשי הבעיה

+.21נעלמו והיא לא תשוב לאיים ולהכביד על מרכז יום את המקור לזיהוי הפעולות המונעות ראה בנוהל להלן בסעיף "השיטה".

ם/לוגו של מרכז יום21+

6 נוהל מס. פעולה מונעת


עדכון:

:תחולה

כללי.1 כדי למנוע מקרים של חריגות ואי התאמות פוטנציאליות - יש לאתר סיבות אפשריות להיווצרות

הבעיות, עוד בטרם התרחשותם, ולקבוע את הדרכים למניעתן.

מטרה.2 לקבוע שיטה ואת האחראים לישומה לטיפול במקרים בהם יתכנו פוטנציאלית תקלות/אי

התאמות/תלונות וכו' ולמנוע אותן באופן יזום.

הגדרות.3: פעולה שתפקידה למנוע מראש אי התאמה פוטנציאלית בשירות.פעולה מונעת

מסמכים ישימים.4 - 1 - 05 נ.א. טופס דרישה לפעולה מתקנת/פעולה מונעת

שיטה.5:אי התאמות, תלונות וכו' צפויות בין השאר במקרים וממקורות המידע הבאים

oהערות של לקוחות ו/או משתקמיםoהוראות עבודה/נהלים לא מתאימיםoהמלצות סקר הנהלהo"ניתוחים סטטיסטיים מהם אפשר לאתר מגמות "שליליותoממצאי מבדקיםo אחר21 דיווח על פעולה מתקנת שבוצעה במרכז יום +

כמו כן רשאי כל עובד, במקרים בהם הוא מאתר בעיה פוטנציאלית, להמליץ בפני מנהל + על הצורך בנקיטת פעולה מונעת )דווח כתוב(.21מרכז יום

פתיחת תהליך "פעולה מונעת" על21כאשר יצטבר מידע כמפורט ייזום מנהל מרכז יום + מנת למנוע מראש אירועים חריגים תלונות וכו'.

אופן ביצוע הפעולה המונעת זהה לביצוע פעולה מתקנת והשלבים השונים מתועדים ע"ג 1-05טופס דרישה לפעולה מתקנת/פעולה מונעת )דפ"מ( - נ.א.

אחריות.6+ אחראי ליישום לניהול.21מנהל מרכז יום


ערכתטופסי

מדריך האיכות

תוכן עניינים – מאגר הטפסים – מדריך האיכות

מס הפרק/נוהל בומספר הטופסשם הטופס'

מופיע הטופסטפסי מדריך האיכות

5 פרק 1-5 נ.א. מצע לדיון סקר הנהלה1

5 פרק 2-5 נ.א. דו"ח ריכוז פעולות מתקנות/מונעות )דפ"מים(2

5 פרק 3-5 נ.א. סיכום סקר הנהלה3

רשימת נותני שירות בתחום השיקומי )בריאות4 5 פרק 1-7 נ.א. והעשרה(

7 פרק 2-7 נ.א. הערכה לנותן שירות בתחום השיקומי5

7 פרק 3-7 נ.א. ריכוז הערכות לנותני שירות בתחום השיקומי6

8 פרק 4-9 ט. שאלון ראיון אישי למשתקם7

שאלון שביעות רצון לבני משפחה/אפוטרופס/מערך8 8 פרק 1-8 נ.א. הדיור

8 פרק 2-8 נ.א. שאלון שביעות רצון לגורמי רווחה ברשוית9

8 פרק )גיליון אקסל(דוגמא לריכוז נתונים של שאלוני שביעות רצון10

8 פרק 3-8 נ.א. סיכום נתונים – סקרי שביעות רצון11

8 פרק 4-8 נ.א. תלונת לקוח12

8 פרק 5-8 נ.א. ריכוז שנתי של תלונות לקוח13

01 נוהל 1-01 נ.א. דיווח על ביצוע עדכון במסמך מבוקר14

03 נוהל 1-03 נ.א. תוכנית מבדקים שנתית15

03 נוהל 2-03 נ.א. רשימת תיוג למבדק איכות פנימי16

03 נוהל 3-03 נ.א. למבדק פנימידו"ח סיכום ממצאים והערות17

06 נוהל , 05 נוהל 1-05 נ.א. )דפ"מ(דרישה לפעולה מתקנת/מונעת18

.כדי לצפות בטופס – יש לבחור/ללחוץ על מספר הטופסכדי לחזור מהטופס אל תוכן העניינים של המאגר – יש ללחוץ על הכותרת הטופס

בראש העמוד.

+21שם ולוגו של מרכז יום

:_____________תאריך

מצע לדיון סקר הנהלה לשנת

(בהשוואה לתוכנית המבדקים )מבדקים פנימיים אשר בוצעו במהלך השנה. 1

מתאריך יעד למבדקהגוף הנבדק/התחום'ס

תאריך ביצועבפועל

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

: ב"מצמים "ח ריכוז דפ" דו- פעולות מתקנות ומונעות. 1

ריכוז תלונות לקוח שנתי - תלונות לקוח. 2

סיכום נתוני סקר שביעות רצון .3ריכוז ארועים חריגים שנתי. 4 סיכום סקר הנהלה משנה קודמת.5

:העתקים1 .

2 .

3 .

4 .

עמוד ____ מתוך 1-5ט. נ.א. _____


דו"ח ריכוז דפ"מים - לשנת: ____________

תאריך המבדק

הוראת העבודההנבדקת

מספרהפעולה

פעולהלו"ז

לסיום תאריך בדיקתיעילות

סגירת דפ"מהסיבה לדפ"מ

לאכן מונעתמתקנתתיקון

עמוד ____ מתוך 2-5ט. נ.א. _____

+21שם ולוגו של מרכז יום : ______________תאריך

סיכום סקר הנהלה - לשנת:השתתפו

: סיכום נושאים עיקריים והחלטות שעלו בדיון(מים והטיפול בהם"כולל דפ)מבדקים פנימיים

תאריך לביצועאחריות ביצועהחלטות

תלונות לקוח


3-5ט. נ.א. עמוד ____ מתוך

_____


(התייחסות כללית לביצוע הסקרים ותוצאותיהם: )סקר שביעות רצון


מעקב אחר ביצוע החלטות

_______(:שנת )פירוט החלטות מסקר הנהלה קודם

הסבראי ביצוע/ביצועהחלטות

: הסבר כללי–ביצוע החלטות מסקר הנהלה קודם

___________________: מנהל/ת האיכות

.1: העתקים

2.

3.

3-5ט. נ.א. עמוד ____ מתוך

_____


רשימת נותני שירות בתחום השיקומי )בריאות וההעשרה(

מס"תחוםשם נותן השירותד

מתן השירות תאריך

התחלתעבודה

בעל תעודה רשמית לביצוע

השירות)כן/לא(

המלצות ממקום

עבודה קודם)כן/לא(

תאריך סיום

עבודהסיבתעזיבה

1

2

3

4

5

6

עמוד ____ מתוך _____1-7ט. נ.א.


הערכה לנותן שירות שיקומי

תחום התמחות: שם המטפל/ת:

הערכה לפעילות שנערכה ב מס' שעות עבודה בשבוע: ציין תאריך מלא

הערכה לפעילות לחודש ________________אוציין חודש ושנה

תפקידו _____________________________שם המעריך: ____________________

- טוב מאוד( 5 – גרוע, 1דרג את הנושאים הבאים: )

מסד

12345נושא

רמת העניין שגילו המשתקמים1בפעילות

גיוון הנושאים הנלמדים2בפעילויות

התקדמות ביכולות המשתקמים3

יחס נותן השירות למשתקמים4והתמודדותו עם מוגבלותם

שליטת נותן השירות בחומר5המועבר

טכניקות עבודה ויכולת אילתור6

7ממוצע

בחר משתקם/ה באופן אקראי ושאל אותו לדעתו על הפעילות )תוכן הפעילות ומידת שביעות רצונוהמדריך(.

שם המשתקם/ת: _________________________ דעתו בנושא :

חתימה: תאריך:

עמוד ____ מתוך2-7ט. נ.א. _____


ריכוז הערכות לנותן שירות בתחום השיקומי

שם המטפל: _______________________ תחום התמחות:________________________

ריכוז ציונים לתקופה: מ-________________ עד -_________________

ציין תאריך מלא ציין תאריך מלא

הערותציון ממוצעתאריךמסד

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

ממוצע שנתי

תפקיד: שם ממלא הטופס:

תאריך: חתימה: _____________________

עמוד ____ מתוך1-8ט. נ.א. _____


שאלון ראיון אישי שם המדריך: שם המשתקם:

תאריך:

האם אני שמח?סוג פעילות/תחוםהאם אני רוצה לשנות?האם אני מרוצה?

)בכל תחום יש לפרט לאX כן לא כןשאלות הרלוונטיות למשתקם(

:ארוחות

:היגיינה

:תפקידים

:קבוצה

:פעילויות

:תעסוקה

:הסעה

:שונות

:הערות

4-9. ט


שאלון שביעות רצון להורים/אפוטרופוסים ומסגרות דיורהורה/אפוטרופוס/נציג מסגרת דיור יקר,

,למשפחות, הסקר מועבר למשתקמים. בימים אלה אנו עורכים סקר שביעות רצון בקרב לקוחותינו.עובדים סוציאליים ברשויות המקומיות וספקי עבודות, מערכי הדיור

נודה על מילוי השאלון המפורט בהמשך, על מנת שנוכל לדעת מה הם התחומים בהם אנו טובים.ומהם התחומים בהם אנו צריכים לבצע שינוי ולהשתפר

+ השקיע וימשיך להשקיע רבות בהקמת מערך שירותים מתקדם שיאפשר לנו לשמור21מרכז יום תוך רצון להמשיך לשפר, גישה אישית וטיפול מסור ומקצועי במשתקמים: על הקווים המנחים אותנו

.ולפתח תחומים נוספים

.משפחה המעוניינת להשאיר את השאלון אנונימי יכולה להעביר את השאלון ללא ציון פרטים מזהים שם ממלא השאלון והקרבה למשתקם: שם המשתקם: _______________

__________תאריך:

מסהיגדד

מסכי ם

מאוד

4

מסכים

3

מסכי ם

באופןחלקי

2

לאמסכי

ם

1

האינפורמציה המגיעה מהמרכז אמינה בעיני.1

צוות המרכז זמין במידת הצורך בשעות פתיחת המרכז.2

לשעות העבודהמעבר בשעת חירוםצוות המרכז זמין .3

קיימת התייחסות ושיפור בבעיה לאחר שיחה עם הצוות.4

למשתקםצוות המרכז אדיב ומנומס .5

אלינוצוות המרכז אדיב ומנומס .6

רמת האוכל המסופקת למשתקם משביעת רצון.7

אני זוכה להתייחסות מצוות המרכז קשר.8בקשותי/לבעיותי

התנאים הפיזיים במרכז טובים ונוחים.9

פעילות ההעשרה במהלך השנה הינה לשביעות רצוני.10

השהות במרכז תורמת לקידומו של המשתקם.12

:התייחסות נוספת במידת הצורך/הערות

1-8ט. נ.א.


תודה על שיתוף הפעולה

1-8ט. נ.א.


שאלון שביעות רצון לגורמי רווחה ברשויותלקוח יקר,

,למשפחות, הסקר מועבר למשתקמים. בימים אלה הננו עורכים סקר שביעות רצון בקרב לקוחותינו.עובדים סוציאליים ברשויות המקומיות וספקי עבודות, מערכי הדיור

נודה לכם על מילוי השאלון המפורט בהמשך, על מנת שנוכל לדעת מה הם התחומים בהם אנו.טובים ומהם התחומים בהם אנו צריכים לבצע שינוי ולהשתפר

+ השקיעה ותמשיך להשקיע רבות בהקמת מערך שירותים מתקדם שיאפשר לנו לשמור21מרכז יום תוך רצון להמשיך לשפר, גישה אישית וטיפול מסור ומקצועי במשתקמים: על הקווים המנחים אותנו

.ולפתח תחומים נוספים

לקוח המעוניין להשאיר את השאלון אנונימי יכולה להעביר אלינו את השאלון ללא ציון פרטים .מזהים

:____________________________________________שם הרשות

:תאריך :_________________________________ שם ממלא הטופס ותפקידו

_________

מסכיםמאוד

מסכיםמסכים באופןחלקי

לאמסכים

4321

המשתקם מקבל שירות התואם את צרכיו

קליטת משתקם חדש במרכז נעשית ביעילות

האינפורמציה מהמרכז מועברת באופן מלא

החלטות המתקבלות במשותף עם המרכז

תדירות הקשר השוטף עם המרכז מספקת

צוות המרכז זמין ונותן מענה בזמן סביר

,התוכניות האישיות מבוצעות במקצועיות

המרכז מפעיל שיטות טיפול מותאמות

נעימה ואדיבה, המרכז מתאפיין באווירה חיובית

מבנה המרכז נגיש, בטוח ותחזוקתו נאותה

התייחסות נוספת/הערות/הארות:

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

2-8ט. נ.א.


______________________________________________________________________________

תודה על שיתוף הפעולה

2-8ט. נ.א.


ריכוז נתונים – סקר שביעות רצון

מס' לקוח

מס' היגדבשאלון

123456789101112131415ציון ש.

ר.ממוצעלהיגד

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

ציון ש.ר. ממוצעללקוח

ש.ר. – שביעות רצון

הנחיות:מומלץ לבצע את ריכוז הנתונים בגיליון אקסל.1למספר את השאלונים של סוג לקוחות בסדר רץ נפרד.2למלא מתחת לכל לקוח את המספר הנבחר על ידו לכל היגד.3

עמ' __ מתוך ___3-8ט. נ.א.


נתונים – סקר שביעות רצון סיכום לקוחות:

מס' השאלונים:

ציון ממוצע כוללההיגד בשאלוןמס'

ממוצע כולל

עמ' __ מתוך ___3-8ט. נ.א.


תלונת לקוח מס' ___________

תאריך:

. תפקיד: 2. שם מקבל התלונה: __________________ 1

. קרבה למשתקם: 4. שם מגיש התלונה:___________________ 3

. מהות התלונה: 5

. בירור פרטים נוספים במידת הצורך 6

. הטיפול בתלונה 7

_______________ _____________ _________________ שם המטפל בתלונה חתימה תאריך

. תשובה ללקוח:8

ימים( 3 )תוך ראשונית 8.1

)עד שבועיים( סופית 8.2

. נפתחה פעולה מתקנת לא / כן ומספרה: ___________9

מנהל האיכות: שם: ________________ חתימה: ______________ תאריך: ____________

4-8ט. נ.א.


ריכוז תלונות לקוח לשנת _______

ד"מסמספ

רתלונ

ה תאריךמהות

פתיחהמעמד תלונה

י"טופל ע(סגורה/פתוחה)

5-8ט. נ.א.


דיווח על ביצוע עדכון במסמך מבוקר תאריך: שם המדווח: +: 21מאת: מרכז יום

להלן רשימת עדכונים שבוצעו על ידנו במסמכים מבוקרים : .1

מהדורה מעודכנת: מספרו: שם המסמך : א.

מהות העדכון : הסעיף לעדכון:

מהדורה מעודכנת: מספרו: שם המסמך : ב.


מהדורה מעודכנת: מספרו: שם המסמך: ג.


התייחסות המפקח הארצי :.1

מהדורה מעודכנת: מספרו: שם המסמך : א.


מהדורה מעודכנת: מספרו: שם המסמך : ב.


מהדורה מעודכנת: מספרו: שם המסמך: ג.


1-01ט. נ.א.


____________ :תאריך

תכנית מבדקים תקופתית/שנתית

תאריך יעדלמבדק

הוראות העבודההנבדק/יםמס' הוראת העבודההנבדקות

1-03ט. נ.א.


רשימת תיוג למבדק איכות פנימי תאריך:

הוראת עבודה/תחום:

שם הנבדק ותפקידו:

הסעיףמבוצעהנושאהנבדק

כראויטעון

שיפורקל

טעוןשיפורניכר

לארלוונטי

מספרההערה

חתימה: ___________________ עורך המבדק: ______________

עמ' ___ מתוך ____2-03ט. נ.א.


דו"ח סיכום ממצאים והערות למבדק פנימי תאריך:

עורך המבדק:

הוראת העבודה/התחום הנבדק :

סוג ו/או כמות הממצאים הנבדקים:

: הערה מס'

ממצאי המבדק:

: הערה מס'


: הערה מס'


: הערה מס'


עמ' ___ מתוך ____3-03ט. נ.א.


דרישה לפעולה מתקנת / פעולה מונעת )דפ"מ( תאריך:

מנהל האיכות/עורך המבדק:

מס' הקף בעיגול: פעילות תיקון / פעולה מתקנת / פעולה מונעת

הסיבות לנקיטת הפעולה: )פרט או צרף / הפנה למסמך(

פרוט הפעולות:

לו"זאחראיהפעולהמס'לסיום

לו"ז לבדיקתיעילות

חתימת מנהל האיכות/עורך המבדק:

חתימת מנהל המרכז:

2 מתוך 1עמ' 1-05ט. נ.א.


סגירת דרישה לפעולה מתקנת / פעולה מונעת )דפ"מ(

מתאריך: ממצאי בדיקת יעילות להוראת עבודה:

הפעולה נסגרה: כן / לא )יש לפרט ולקבוע תאריך לבדיקת יעילות נוספת(:

תאריך לבדיקת יעילות נוספת :

תאריך: חתימת מנהל איכות/עורך מבדק:

תאריך: חתימת מנהל המרכז:

במקרים בהם הפעולה לא נסגרה ונקבע תאריך לבדיקת יעילות נוספת – נא למלא להלן:

ממצאי בדיקת יעילות נוספת:

הפעולה נסגרה: כן / לא )פרט(:

תאריך: חתימת מנהל האיכות/עורך המבדק:

תאריך: חתימת המנהל:

2 מתוך 2עמ' 1-05ט. נ.א.

kshalem.org.ilkshalem.org.il/uploads/docs/madricheyhutword.docx · web view"מידע...

Documents