提升服務從傾聽開始

台大圖書館學科服務組

陳巧倫

2015.07.24

讀你千遍也不厭倦

User centered library services

個人簡歷

• 學歷

– 國立臺灣師範大學社會教育學系圖書資訊學組

– 國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所

• 經歷

– 臺北市立圖書館

• 秘書室課員

• 推廣課課員

• 分館主任

• 現職

– 國立臺灣大學圖書館

• 學科服務組組員

2

We Change

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We Listen

學科服務組

• 2013年1月成立學科服務組，以支援教師教學與研究、促進

研究生學習、作為院系所與圖書館間的橋樑、了解使用者的

資訊需求，並以學科主題角度推廣圖書館的資源服務等為核

心任務。

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學科服務校園列車活動

• 跨出圖書館、主動前進校園的推廣活動

• 瞭解師生資訊需求及對圖書館的看法

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校園列車活動(2013年)

巡迴校園，讓更多師生認識學科服務

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校園列車活動(2013年)

• 一對一訪談

透過問卷個別訪

談教師及研究生

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校園列車活動(2013年)

--問卷訪談分析

• 研究生使用電子資源的頻率大於使用紙本資源。

• 研究生在查找資料時，優先使用Google搜尋引擎，

其次才是從圖書館網頁進行查找。

• 研究生到圖書館的主要目的為圖書借閱。

8

校園列車活動(2013年)

• 許願牆--大學生書寫

對圖書館的期許

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校園列車活動(2013年)

• 透過互動式展版進行雙向溝通，Q&A問答遊戲及

摸彩贈禮，增進大家對圖書館服務的認識。

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校園列車活動(2013年)

• 活動Q版立牌合照，上傳圖書館

Facebook 粉絲專頁，提高活動能見度

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校園列車活動(2014年)

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同步行銷「辜振甫先生紀念圖書館」

首度為校內行政人員舉辦的圖書館服務推廣活動

校園列車活動(2014年)

編製摺頁，介紹館藏數位閱讀及影音資源 將圖書館服務與資源介紹融入學習單，完成者可獲圖書館紀念品

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校園列車活動(2014年)

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現場學習使用電子書

校園列車活動(2014年)

許願牆請同學書寫來圖書館的理由

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HELP講堂課後問卷

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HELP講堂課後問卷

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線上的教學方式，對我非常方便，希望之後能多多開線上的課程！

希望能加開~人社外文期刊文獻搜尋課程

應至計中授課或告訴大家要帶電腦，以方便當場操

作練習，更有效率

希望endnote 課程可以在不同的時段多開小班

多提供線上課程

影片製作 理工科文獻檢索 語言學習課程

TA沙龍 ‧ HELP沙龍

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與知識交會的火花-教師專訪

訪談教師對圖書館各項資源的使用、需求與期許，並刊登

於圖書館館訊電子報

藉由老師的經驗，吸引學生利用圖書館

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出席各學院圖書委員會會議

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會中主動簡報近期圖書館各項新措施、服務和活動等業務

製作報告小冊子

參考諮詢服務

• 協助解答圖書館利用與資訊檢索等相關問題

EndNote疑難雜症?

電子書下載?

資料庫連線?

查詢民國初年報紙?

館藏目錄查詢?

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參考諮詢問題類型

指引型

27.55%

快速參考

42.83%

特殊查詢

1.53%

研究型

0.60%

利用指導

2.13%

設備指導

25.36%

1-6月參考諮詢問題類型統計分析圖

24

✔ ✔

✔

We Listen

25

透過 JoinNet 做即時線上課程

2014/03：EndNote 基礎班 2014/03：EndNote 進階班 2014/07：EndNote / WOS 2014/12：用圖書館資源學日語

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數位課程

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打造TA客製化課程

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HELP講堂英雄帖

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HELP講堂英雄帖-研究生來分享

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2015/ 5 2014/ 10

行動時代的免費英語學習資源沙龍

• 邀請英語教學專家─臺大外文系退休教授周樹華老師，介紹

最夯的英語自學方法與資源

• 介紹如何利用手機增進英文聽力和練習說流利英文的方法

• 利用英國的MOOCs 平台FutureLearn.com增進英文聽說讀

寫的能力，與BBC News等優質的網路資源

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與館員有約－深度諮詢服務

• 以教師、研究生、計畫助理為對象，提供1 對 1 特約服務

• 設置專屬交流空間，提供：如何查詢圖書館資源、如何運用

電子資料庫與有技巧地蒐集文獻、 EndNote 使用及學術評

比等各項相關問題之諮詢服務

• 擴展為「與專家有約」服務

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真人圖書館--與專家有約

今年3/2-3/3 本校退休老師周樹華擔任駐點志工，提供面對

面深度諮詢活動，讓學生諮詢英語學習的各種疑難雜症

視「人」為館藏，將圖書館營造為人與人交流的場域，邀請

專家與學生進行對談與分享

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為了電子資源‧我們做的事

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建置資料庫APP網頁

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新版常問問題網站上線

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發問不害羞，解答不求人

參考服務部落格

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建置目的

推介本館館藏與電

子資源

讀者詢問參考諮詢

問題之解答分享

作為同仁們解決參

考諮詢問題之交流

作為圖書館製作各

類資源利用指導之

媒體

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使用統計

部落格網址 http://tul.blog.ntu.edu.tw/

建置平台 臺大計中 Weblog 服務

上線時間 2010年11月

文章發表量 總計：546篇 2010年（11-12月）：36篇 2011年：96篇 2012年：153篇 2013年：146篇 2014年：115篇

使用統計來源 Google Analytics

統計時間 2012/1/11-2014/12/31

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年度造訪人次與瀏覽人數 2012年 2013年 2014年 合計

造訪人次 129,266 242,426 308,383 680,075

瀏覽次數 307,885 492,345 552,650 1,352,880

40

0

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30,000

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造訪人次

瀏覽次數

歷月造訪人次比例

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文章點擊次數分配表

點擊次數 文章數 累計 比例

>=10000 22 22 4.03%

5000-9999 25 47 8.61%

4000-4999 19 66 12.09%

3000-3999 27 93 17.03%

2000-2999 40 133 24.36%

1000-1999 95 228 41.76%

500-999 117 345 63.19%

100-499 167 512 93.77%

99以下 34 546 100.00%

平均數

2477.80

42

訪客背景分析(百分比)

• 地域

• 使用裝置

2012年 2013年 2014年 合計 比例

Taiwan 76.23% 78.79% 77.72% 529,225 77.82%

China 14.43% 12.72% 13.46% 90,983 13.38%

US 3.18% 2.66% 2.43% 18,052 2.65%

Hong Kong 2.19% 2.01% 2.29% 14,759 2.17%

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訪客背景分析 (百分比)

• 流量來源 2012年 2013年 2014年 合計 比例

搜尋流量 62.10% 63.97% 68.20% 445,690 65.54%

推薦連結 23.08% 22.95% 20.67% 149,226 21.94%

直接流量 12.67% 11.69% 10.23% 76,267 11.21%

廣告活動 2.15% 1.24% 0.89% 8,545 1.26%

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搜尋引擎 2012年 2013年 2014年 合計 比例

Google 79.65% 82.90% 81.17% 363,239 81.50%

Baidu 11.05% 8.77% 10.62% 44,798 10.05%

Yahoo 8.78% 7.20% 5.51% 29,802 6.69%

能被搜尋到很重要！

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標題的撰寫

改名前

(15個月)

2,631

改名後

(15個月)

8,176

+211%

加了 “下載”，點擊率大不同

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2012 5,030

2013 3,692

2014- 578

合計 9,300

2013 7,225

2014- 12,006

合計 19,231

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“速覽”、 “教學” 還是有差

募集-使用者意見調查

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翻轉教室

• 將「課堂講授」和「回家作業」的順序對調

• 強調學生自主的學習與課程中的互動

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從遊戲競賽中翻轉 EndNote

4/29與5/14舉辦「從遊戲競賽中翻轉 EndNote」課程活動

參加者必須先自行觀看EndNote線上課程並填寫自我評量

表，再於實體課堂上以「大富翁分組競賽」進行實作操練。

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小組討論的題數可以再減少，或每題討論時間要再增加

館員前測

活動設計可引起學習動機，活動前可以簡要複習與提問

太有創意了，非常好玩，而且做中學真的比傳統講授法可以深入了解

翻轉教室 活動剪影

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感謝圖書館如此花費心思為學習者做不同課程設計的嘗試，這也是對一個教學者很好的啟發，推薦大家來嘗試翻轉的概念！

這次翻轉教室真的太有趣了!! 而且我也好久沒去圖書館，進去才發現有好多活動! 以後會想常去圖書館逛逛，有此類活動也會主動報名！

建議以後若有班級請求圖書館員教學，可以用大富翁形式，真的很好玩，又有趣。

參加者的回饋

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圖書館空間改造，蒐集意見中

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因應未來(2017)高密度自

動化書庫落成啟用，館內

舉辦夏日點子會，邀請同

仁們一起集思廣益！

圖書館空間改造，蒐集意見中

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今年初舉辦「圖書館不思議」主題書展，並設計

「異想單」請大家寫下心中不思議的圖書館人、

事、物，以瞭解讀者對圖書館的各種期待或想像

以人為本，從心出發

傾聽

讀者

需求

調整

讀者

服務

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Thank You