Nyt banebrydende sem

inar

– begrænset antal pladser

Westergaard A/S · +45 45 88 12 16 · www.westergaard.dk/events

Customer Centricity seminar Vejen til værdifulde kundeoplevelser

SEMINAR PÅ SCANDIC EREMITAGE16.–17. SEPTEMBER ELLER 20.–21. NOVEMBER 2014

LYT! ... Når dine kunder talerLYT! ... Når dine kunder taler

Customer Centricity

Loyal customers, they don’t just come back, they don’t

simply recommend you, they insist that their friends do

business with you

Chip Bell, Founder, Chip Bell Group

FormålCustomer Centricity er et todages seminar, hvor kundens oplevelser, perspektiv og loyalitet sættes i fokus.

Vi præsenterer en række nye og revolutionerende værk-tøjer, metoder og processer, der giver større kundeindsigt og dermed viden, der kan føre til konkrete lønsomme initiativer. Kort sagt, vil vi vise, hvordan du kan løfte dine KPI’er radikalt ved systematisk at lytte til kunden. Customer Centricity er et framework, der giver konkrete og lav- praktiske anvisninger på kundefeedback.

Net Promoter Score (NPS) og kvalitetsmålinger er efter-hånden kendt og benyttet af mange. Viden om hvilke kunder der anbefaler, er indifferente eller er negative, er et godt målepunkt for dine kundeoplevelser. Men det kan være svært at omsætte til praktiske initiativer og korri-gerende handlinger, der kan måles på bundlinjen.

Customer Centicity gør dine kundeoplevelser til en aktiv del af din strategi. Du vil blandt andet lære at tjene på dine dårlige kundeoplevelser og få endnu mere ud af dine bedste kunder. Du vil samtidigt få konkrete værktøjer til rapportering, dataforståelse og måling af effekt. Med andre ord flytter Customer Centricity din evne til at arbejde professionelt med

dine kundeoplevelser.

BaggrundKundeloyalitet skaber grobund for endnu bedre resultater. Men hvad kunden, til en hver tid, betragter som god service, er den primære udfordring.

Der findes masser af parametre, hvor diverse servicetiltag og servicestrategier måles og visualiseres for medarbejde-ren, så medarbejderen hele tiden ved, hvad der skal gøres for at leve op til organisationens forventninger til service. Mange virksomheder præsenterer servicetiltag, som de selv mener løfter kundeoplevelsen. Men hvad oplever kunden?

UdbytteEfter to dages seminar har du indgående kendskab til en række konkrete metoder og værktøjer, du kan tage med dig hjem i din organi-sation. Vi vil klæde dig på til at tænke i lønsomme kunde-oplevelser, og hjælpe dig til at stille skarpt på, hvor udvik-lingspotentialet ligger for lige netop din organisation, samt hvilke værktøjer du med fordel kan implementere på kort eller lang sigt.

Efter seminaret vil du kunne:

•Nedsætte kundeafgang

• Forøge ambassadøreffekt

• Forøge mersalg

•Give topledelsen bedre beslutningsgrundlag

• Få kollektiv serviceforståelse

• Få indsigt i nyeste metoder inden for kundeoplevelser

• Få kundeoplevelsen til at leve i hele organisationen

• Få indsigt i konkrete procesoptimeringer

Mål på kontaktpunkter

Indsamldata & input

Analyserhovedårsagen

Prioriterinitiativer

Analyser data

Berig kundefeedback

Indsaml kundefeedback

Gennemfør initiativer

Giv feedbackLuk loopet

Forbedr

1

2 2

3

3

44

5 5

1

Medarbejder&

KundeStart

The customer

experience is the

next competitive

battleground

Jerry Gregoire, CIO,

Dell Computers

Your most unhappy

customers are your

greatest source

of learning

Bill Gates

16.–17 SEPTEMBER ELLER 20.–21. NOVEMBER 2014 PÅ

SCANDIC EREMITAGE

Program dag 1

08.30 Registrering og kaffe/te & morgenbrød

09.00 Velkomst

09.30 Kundetilfredshed

Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kun-deloyalitet?

10.00 Kundeloyalitet

Hvad er kundeloyalitet og hvordan har det en sammenhæng til bundlinjen?

11.00 Forstå kundernes perspektiv

Hvordan kan kundernes perspektiv blive en del af hverdagen? Og hvor kan det gå galt?

12.00 Frokost

12.45 At arbejde med NPS

Hvad er Net Promoter Score og hvordan bliver det et operationelt værktøj?

14.00 At arbejde med Closed Feedback Loop (CFL)

Hvordan bliver input til læring, forståelse og initia-tiver?

15.30 Reason map

Hvordan kan kundernes feedback struktureres, så det er let at forstå og handle på?

16.00 Opsamling på første dag

16.30 Første dag afsluttes

Program dag 2

09.00 Nøgleprocesser i metoderne

Hvad er de centrale processer og hvordan ser de ud?

10.00 Baseline analyse

Hvordan kan en retvisende baseline etableres?

11.00 Rapportering

Hvad er essentielt at rapportere på og hvordan kan det gøres?

12.00 Frokost

12.45 Uddannelse og træning

Hvor giver træning og uddannelse størst effekt og med hvilket indhold?

15.00 Customer Journey Mapping

Hvordan kan kundekontaktpunkter visualiseres og analyseres?

16.00 Anbefalet opstart (Small, medium og large)

Hvordan kommer du i gang?

16.30 Seminar afsluttes

Seminarprogram

80% af virksomheder mener, de leverer en god kundeoplevelse. Kun 8% af kunderne er af

samme opfattelse

Bain & Company, Survey

Thomas Kristensen

Thomas har, som Customer Centricity-ekspert hos Telenor, arbejdet intensivt med metoder inden for projektledelse og kunde- oplevelser. Thomas er specialist i opsamling og databehandling fra kundesspecifikke touch points.

Anders Rønnebech Jensen

Anders Rønnebech Jensen er en af Danmarks førende kunde-

serviceeksperter og har igennem sin karriere

arbejdet med samspillet imellem mennesker og KPI’er i

et utal af danske og internatio-nale kundeserviceorganisationer.

Westergaard A/S· Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · +45 45 88 12 16 · www.westergaard.dk

Tilmeld dig på 3 lette måder

Web www.westergaard.dk/events

Mail tilmelding@westergaard.dk

Tlf. +45 45 88 12 16

Tid & sted16.–17. september eller 20.–21. november 2014 kl. 08.30–16.30

Scandic EremitageKlampenborgvej 2302800 Lyngby+45 45 88 77 00

Pris9.995 kr. pr. deltager

Alle priser er ekskl. moms.

AfbestillingsbetingelserEventuel afbestilling skal foregå skriftligttil Westergaard på tilmelding@westergaard.dk.Ved afmelding senere end 3 uger før seminarets start faktureres 50% af prisen.Ved afmelding senere end 7 dage før seminarets start opkræves den fulde pris.Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte dintilmelding til et senere lignende arrangementuden ekstra omkostninger.

Praktisk information