Natércia Gomide

Psicologia Aplicada à Engenharia de

Segurança

Psicologia Aplicada à Engenharia de

Segurança

O atual cenário mundial vem exigindo comprometimento maior por parte de empresários e empregados nas questões relacionadas à segurança no trabalho.

O grande desafio é zerar ou, pelo menos, reduzir o máximo possível o risco de acidentes dentro de suas organizações.

Enquanto pesquisas sobre acidentes tentam compreender as razões pelas quais eles ocorreram, pesquisas sobre segurança deveriam concentrar-se sobre as situações que não levaram a acidentes e tentar compreender o porquê acidentes não ocorreram frente aquelas situações.Hollnagell(2006)

Filme: Acidentes de trabalho

A “Psicologia da Segurança no Trabalho” pode ser definida como sendo “a parte da psicologia que se ocupa do componente de segurança da conduta humana” é uma ciência que vem sendo desenvolvida desde a década de 70 e é também um conjunto de técnicas (metodologia de intervenção) que permitem compreender e agir sobre os elementos humanos da prevenção de acidentes de trabalho com profundidade e precisão. Meliá (1999)

O estudo da influência humana na ocorrência de acidentes de trabalho necessita levar em conta a forma como o Ser Humano se relaciona com seu meio de trabalho. “os comportamentos, as atitudes e as reações dos indivíduos em ambiente de trabalho não podem ser interpretados de maneira válida e completa sem se considerar a situação total a que eles estão expostos, todas as inter-relações entre as diferentes variáveis, incluindo o meio, o grupo de trabalho e a própria organização como um todo (...) Acidente de trabalho, neste sentido, pode ser visto como expressão da qualidade da relação do indivíduo com o meio social que o cerca, com os companheiros de trabalho e com a organização”. Dela Coleta, 1991Tal posição aponta para a necessidade de compreender que comportamento humano no trabalho recebe inúmeras e simultâneas influências, portanto não pode ser observado de maneira linear e simplista, sob pena de sermos reducionistas.

Dejours (1999) e Geller (2001) consideram que expressões como fator humano, comportamento, atitudes, além de serem utilizadas muitas vezes como sinônimo de Psicologia (o que não é verdade), funcionam como um verdadeiro “condensado de psicologia do senso comum”. Exemplos destas distorções são alguns tipos de programas de incentivos (com brindes e sorteios), as “sessões de tragédias” (apresentações de vídeos e fotos de acidentes de forma sistemática como forma de conscientizar), treinamentos e cursos com alta carga horária e didática inadequada. Estratégias como estas acabam por promover aprendizagens inadequadas, fazendo com que o trabalhador fique mais interessado em ganhar num boné ou um sorteio de DVD do que se comprometer para garantir sua integridade na saída da fábrica. A saúde e a qualidade de vida é que são os verdadeiros ganhos no processo de prevenção.

Os modelos de análise funcional da conduta permitem identificar os elementos que sustentam as condutas inseguras e os que sustentam ou poderiam sustentar as condutas seguras.

A análise do comportamento permite descobrir que, em muitas ocasiões, existe um desequilíbrio de contingências contrário à conduta segura e favorável às condutas inseguras.

Com relação à prevenção de acidentes, os tipos de comportamentos destacados por profissionais da segurança são aqueles que podem ser divididos (ainda que didaticamente) em seguros e inseguros.

O adjetivo “seguro” é utilizado para se referir àquilo que o trabalhador faz e que contribui para a não ocorrência de acidentes. São exemplos de comportamentos seguros comumente utilizados o uso de EPI’s, o cumprimento de normas de segurança e o uso adequado de ferramentas e equipamentos. Da mesma forma, os comportamentos considerados como sendo “de risco” são aqueles que contribuem para que os acidentes aconteçam e são também chamados de “atos inseguros”. Alguns exemplos são não usar EPI’s, não seguir padrões de segurança, utilizar ferramentas de maneira inadequada.

Assim como o acidente de trabalho é um fenômeno multideterminado, os comportamentos relacionados com a segurança também considerados como determinados por múltiplas causas, internas e externas ao indivíduo.

Compreender como as falhas ocorrem, implica compreender também como o sucesso foi obtido e como as pessoas e as organizações aprendem e se adaptam para criar as condições de segurança em um mundo repleto de informações contraditórias, perigos, e múltiplos objetivos.

Paradigma Burocrático da Segurança

A melhoria dos níveis de segurança é conseguida com o desenvolvimento de controles e com ações de especialistas (engenheiros, médicos, técnicos, agências governamentais).

Dwyer (2000)

Paradigma Técnico da segurança:

• Visão da Segurança e das Organizações centrada na técnica;

• O erro origina-se na negligência dos operadores;

• O Ser humano compreendido como não confiável e portador da insegurança;

• As soluções baseiam-se em melhorias tecnológicas, punições e sanções disciplinares individuais, reforço nos procedimentos.

Catino - 2002

A visão predominante no Brasil

• A confiabilidade do subsistema técnico e o erro humano como elo frágil da corrente;• Erros vistos como eventos negativos associados às noções de atos inseguros ou falhas humanas;• Decorrentes do desrespeito às normas ou decisões conscientes dos operadores;• Correções baseiam-se em incentivos e punições.

Etapas de abordagem de fatores humanos na compreensão e na gestão do risco de trabalho:

. Concepção unicausal – concepção tecnicista de acidente, uma visão centrada sobre o homem na causalidade dos acidentes e frequentemente responsabiliza a vitima pelo acidente, ao invés de renovar a gestão de riscos.. Concepção multicausal – o acidente é um evento nascido da interação entre o operador e todos os outros componentes da situação de trabalho. . Dimensão sistêmica de explicação do acidente – o acidente é considerado como sintoma de disfunção do sistema e não mais como um fenômeno isolado.. Abordagens da confiabilidade ou da fiabilidade – a automatização e informatização criam condições que aumentam a chance de aparecimento de um erro humano.

O ser humano busca sempre definir as origens dos eventos que lhes ocorrem ou que observam, na medida em que “...o homem deseja conhecer as fontes de suas experiências, saber de onde vêm, saber como surgem, não apenas por curiosidade intelectual, mas também porque essa atribuição lhe permite compreender o seu mundo e predizer e controlar acontecimentos referentes a ele e aos outros.”

Atribuição de causalidade

As pessoas buscariam encontrar as invariâncias entre causas e efeitos, operando quase como cientistas, considerando a tarefa principal o estabelecimento de elos entre eventos causais e seus efeitos. É importante ressaltar que na ausência de definição desses elos de ligação entre as causas e os efeitos, resultaria impossível entender o comportamento das pessoas, predizê-los, modificá-los e até controlá-los.

A atribuição de causalidade, isto é, a busca de explicações acerca do porquê das ocorrências, seria um elemento poderoso ao ser humano para que pudesse compreender e controlar o seu comportamento, o comportamento de seu semelhante e o seu próprio mundo.

Definem-se dois fatores básicos aos quais as pessoas dirigiriam a atribuição de causalidade dos fenômenos que observassem: . as forças do ambiente (atribuição externa ao sujeito envolvido na ação, causas impessoais) e;. às características das pessoas (atribuição interna ao sujeito envolvido na ação, causas pessoais).

Origens da atribuição de culpa

• O viés ou distorção da análise retrospectiva

• A Ilusão da vontade livreCrença de que as pessoas controlam seus destinos e são capazes de escolher os cursos certos ou errados de suas ações

• A atribuição fundamental de erroAtribuir erros a aspectos da personalidade ou das capacidades da pessoas

• A hipótese do mundo justoCrença de que as coisas ruins acontecem às pessoas que as merecem

No processo de atribuição de causalidade são observadas diferenças significativas entre os sujeitos com locus de controle predominantemente interno daqueles mais externos. Os internos são menos predispostos que os externos a empregar comportamentos de culpa para explicar o fracasso em uma condição comum, neutra.

Os indivíduos efetuam atribuições de causalidade como uma forma subjetiva, entre outras, de percepção do exercício de controle sobre os eventos com os quais está envolvido em sua vida diária. Essas atribuições de causalidade como forma certa de promover um controle dos fenômenos, acontecem mesmo nos casos onde estão envolvidos fatos de ocorrência completamente ocasional, acidental, para os quais nenhuma forma de controle real é exercida ou mesmo possível.As pessoas quando postas à frente de fenômenos dessa natureza tendem a encontrar alguma explicação pessoal para os fatos e não raro diante de um cenário de acidente perguntam: “Quem é o culpado?” “Quem foi o responsável por isto?”

Explicação calcada na busca de controle

Nos fatos acidentais com conseqüências leves as pessoas tendem a creditar essas ocorrências ao acaso, a qualquer causa, demonstrando mesmo às vezes certa simpatia para com o sujeito envolvido, em afirmações do tipo: “isto acontece com todo mundo”, “não liga não, são coisas da vida, e todos sofrem uma coisinha um dia ou outro”.

Nos casos de eventos acidentais com conseqüências graves é muito desconfortável saber e admitir que esses fatos são causados por variáveis que nós não podemos controlar de forma nenhuma, e muito menos conhecê-las. Por esse motivo, na medida em que as conseqüências dos eventos se tornam mais graves verifica-se um crescimento na tendência de encontrar responsáveis pela ocorrência desses fatos: “se um acidente grave é visto como conseqüência de um conjunto de circunstâncias imprevisíveis, além do controle e da antecipação de todos, a pessoa é forçada a conceber que a catástrofe pode acontecer com ela. Se, entretanto, ela acredita que o evento é previsível, controlável, e se decide que alguém foi responsável por esse evento infeliz, ela pode sentir-se como alguém capaz de evitar esse desastre. Ela pode proteger-se colocando outra pessoa como responsável pelo fato. Nós então simplesmente temos que assegurar que somos um tipo diferente de pessoa daquela vítima (do acidente), ou que podemos nos comportar diferentemente em circunstâncias similares, e nos sentiremos protegidos da catástrofe.”

A hipótese do mundo justo: para o processo de atribuição de responsabilidade a eventos acidentais.

As pessoas são motivadas a crer que vivem, em um mundo justo, onde as outras pessoas têm o que merecem, e merecem o que têm.

Cognitivamente não se pode admitir que uma pessoa tenha um final negativo ao acaso, pois assim a mesma ocorrência poderá advir para todas as pessoas e é por isto que se tende a encontrar correlatos a um final negativo no comportamento ou nas disposições das pessoas, mesmo não as conhecendo.

Questões centrais na compreensão dos acidentes:

1.Por que desobedeceu a regra?2.Por que não fez do “jeito certo”?

As respostas para essas questões levam para onde?

Por que fazia sentido para o operador agir daquele jeito naquela situação e momento?

O debate atualA visão

tradicionalAcidentes

decorrem de comportamentos

das vítimas

Produtos de escolhas

conscientes com origens em

aspectos individuais

Abordagens recentesAs origens de

comportamentos estão nas

circunstâncias materiais e sociais do contextoEssas

circunstâncias influenciam os

modos de gestão psíquica do trabalho.

Abordagem tradicional:

Centradas nos indivíduos

ouPsicologizante

s

Abordagens

sócio-

Sistêmicas

Etapas das abordagens na gestão da SST

Como e por que acontecem os acidentes e as falhas?

Exercício de fichas

Como fazer a gestão do risco?

A gestão de riscos vai consistir em fazer o reconhecimento e avaliação para detectá-los e desenvolver ação técnica ou prescritiva para evitá-los e controlá-los.

O conhecimento da atividade torna-se um dos elementos da compreensão e da gestão de riscos.

Dois fatores se destacam na realização da gestão do risco

. Aprendizagem organizacional

. Cultura organizacional

Aprendizado organizacional

De que maneira o aprendizado organizacional torna-se contribui para auxiliar as organizações a dar maior consistência à sua gestão da SST?

Aprendizado Organizacional

É um processo contínuo de apropriação e geração de novos conhecimentos nos níveis individual, coletivo e organizacional, envolvendo todas as formas de aprendizagem –formais e informais –no contexto organizacional, alicerçado em uma dinâmica de reflexão e ação sobre as situações-problema e voltado para o desenvolvimento de competências gerências.Antonello(2005)

Entre todos os animais, nós, os seres humanos, somos os únicos capazes de criar e transformar o

conhecimento; somos os únicos capazes de aplicar o que aprendemos, por diversos meios, numa situação de mudança do conhecimento;

somos os únicos capazes de criar um sistema de símbolos, como a linguagem, e com ele registrar

nossas próprias experiências e passar para outros seres humanos. Essa característica é o

que nos permite dizer que somos diferentes dos gatos, dos cães, dos macacos e dos leões.

A informação, o conhecimento, a criatividade, o sentido de

oportunidade, são recursos estratégicos nesta era que assumem uma redobrada

importância.

Conhecer é incorporar um conceito novo, ou original, sobre um fato ou

fenômeno qualquer. O conhecimento não nasce do vazio e sim das

experiências que acumulamos em nossa vida cotidiana, através de

experiências, dos relacionamentos interpessoais, das leituras de livros e

artigos diversos.     

Ao criarmos este sistema de

símbolos, através da evolução da

espécie humana, permitimo-nos

também o pensar e, por

conseqüência, a ordenação e a previsão dos

fenômenos que nos cerca.

Verdade

Crenças Conhecim

ento

A epistemologia ou teoria do conhecimento se origina em Platão.

A crença é um determinado ponto de vista subjetivo.

Crença ou opinião é diferente de conhecimento.

O conhecimento é crença verdadeira e justificada.

O conhecimento teórico, o saber que é o conjunto de todas aquelas informações que descrevem e explicam o mundo natural e

social que nos rodeia.

Conhecimento prático, o saber como.

Conhecimento consiste em descrever, explicar e predizer uma realidade, isto é, analisar o que

ocorre, determinar por que ocorre dessa forma e utilizar estes conhecimentos para antecipar uma

realidade futura.

Conhecimento Tácito

Conhecimento incorporado nas pessoas, é o que não está descrito. É resultado da vivência, observação,

raciocínio, experimentação memórias.

O conhecimento tácito, refere-se à experiência, ao poder de

inovação e à habilidade dos colaboradores para realizar as

tarefas do dia-a-dia.

O objetivo macro da Gestão do Conhecimento é transformar o conhecimento tácito em

explícito, ou seja, capturar, resumir, ordenar e disponibilizar conhecimento. Ela encara o

capital intelectual como um ativo gerenciável. Dessa forma, fornece a capacidade intelectual

da empresa para as pessoas que tomam diariamente as decisões que, em conjunto, determinam o sucesso ou fracasso de um

negócio.

A inteligência coletiva pode manifestar-se através de uma ação articulada e prover um sistema de informações, por meio dados estratégicos e relevantes para a rede.

O sistema de informações eficaz é vinculado a processos chaves, fornecendo elementos

importantes para a tomada de decisões nos níveis: estratégico, tático e operacional.

Devido a sua importância, na agilização de processos e deliberações, o cuidado com a

sobrecarga informacional é necessário.

Sistema de Informações

O sistema deve gerar informações:

acessíveis exatascompletaseconômicasrelevantes confiáveisseguras

A inteligência coletiva (mobilizada) fornece informações valiosas à rede.

A produtividade e competitividade das corporações dependem de sua capacidade de gerar, processar e aplicar com efetividade a

informação.

Uma nova idéia é “inventada” quando funciona comprovadamente em laboratório. Ela só de torna uma “inovação” quando pode ser reproduzida de modo confiável em uma escala significativa e custos razoáveis. Neste sentido, as organizações que aprendem foram inventadas, mas ainda não constituem uma inovação.

Organização que aprende

Pensamento sistêmico

DomínioPessoal

Modelos Mentais

A construção de uma visão compartilhada

Aprendizagem em equipe

Pensamento sistêmico

É um quadro de referência conceitual, um conjunto de conhecimentos e ferramentas

desenvolvido ao longo do tempo, para esclarecer os padrões como um todo, possibilitando visualizar as possíveis

modificações.

O pensamento sistêmico é uma disciplina para ver o todo.

Domínio Pessoal

É a disciplina de continuamente esclarecer e aprofundar nossa visão pessoal, de concentrar nossas energias, de desenvolver paciência e de ver a realidade objetivamente.

As organizações só aprendem por meio de indivíduos que aprendem. A aprendizagem

individual não garante a aprendizagem organizacional. Entretanto, sem ela, a

aprendizagem organizacional não ocorre.

Modelos

MentaisSão pressupostos profundamente

arraigados, generalizações ou

mesmo imagens que influenciam nossa

forma de ver o mundo e de agir.

Muitas das melhores idéias nunca chegam a ser colocadas em prática. Estratégias

brilhantes não conseguem ser traduzidas em ação. Insights sistêmicos nunca se

transformam em políticas operacionais.

Capacidade de ter uma imagem compartilhada do futuro que buscamos criar.

Visão compartilhad

a

A visão compartilhada não é uma idéia. Ao contrário é uma força no coração

das pessoas, uma força de impressionante poder.

Pode ser inspirada por uma idéia, mas quando evolui deixa de ser uma

abstração, torna-se palpável. As pessoas

começam a vê-la como se existisse.

Aprendizagem em equipe

As equipes e não os indivíduos, são a unidade de aprendizagem fundamental nas

organizações modernas. Quando as equipes estão realmente aprendendo, não só

produzem resultados extraordinários como também seus integrantes crescem com maior

rapidez do que ocorreria de outra forma.

É o processo de alinhamento e desenvolvimento da capacidade da equipe de

criar os resultados que seus membros realmente desejam. Se baseia na disciplina do desenvolvimento da visão compartilha e

no domínio pessoal.

Importância da informação para a organização

1.Para interpretar as contingências de seu ambiente e atribuir significado aos eventos (o que, como e porque);

2.Para gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado;

3.Para empreender cursos de ações apropriados;

Cultura organizacional

Conjunto de características e atitudes das organizações e dos indivíduos que estabelecem como prioridade indiscutível que os aspectos de segurança nas instalações recebam a atenção e o devido zelo por parte de todos pela importância e significado que qualquer acidente nesse tipo de atividade pode ter.

Primeiramente é importante compreender a importância da cultura organizacional e do aprendizado organizacional como fatores organizacionais críticos na gestão da Segurança e Saúde no Trabalho.

A cultura organizacional permite aos membros da organização:-Desenvolver mecanismos de construção de significados que guiam e formam valores, crenças, pressupostos e atitudes;- Institui uma estrutura para atribuir sentido e dessa forma facilitar a interpretação de eventos;- Dá sentido às experiências coletivas;- Reduz incertezas;- Reduz ambigüidades;- Reduz ansiedades;- Mantém a capacidade operacional por meio da criação de vínculos fortes entre os membros da organização e a organização;- Estabelece a maneira apropriada para sentir, pensar e agir em relação aos problemas.

Quais impactos a cultura organizacional pode provocar sobre a maneira pela qual a organização percebe, pensa e sente com relação à importância que atribui à gestão da SST?

CulturaNão se resume à somatória das opiniões individuais dos agentes que partilham, pois tem vida própria e constitui uma das dimensões da organização.

A dimensão política traça o espaço da arena em que se articulam as relações de poder.A dimensão econômica demarca o espaço da praça em que se articulam as relações de haver.A dimensão simbólica representa o espaço do palco em que se articulam as relações de saber.

Cada cultura forma um objeto decifrável, são as representações imaginárias e dos símbolos, das imagens e das idéias, configura relações de saber que conjugam relações de hegemonia e conformidade, e relações de influência e adesão entre agentes coletivos bem definidos.

As manifestações da cultura assumem formas variadas: princípios, valores e códigos; conhecimentos, técnicas e expressões estéticas; tabus e crenças; estilos, juízos e normas morais; tradições, usos e costumes; convenções sociais, protocolos e regras de etiqueta; estereótipos, clichês e motes; preconceitos, dogmas e axiomas; imagens, mitos e lendas; dogmas, superstições e feitiches.

As representações mentais refletem convicções sociais e saberes.

As culturas organizacionais são recortadas por quatro esferas analíticas ou campos do saber: a ideologia; a ciência; a arte; e a técnica.

Saberes Bens simbólicosIdeológicos Evidências doutrinárias

não demonstráveis, retóricas

Científicos Evidências explicativas, demonstráveis, know-why

Artísticos Expressões estéticasTécnicos Procedimentos, regras

operatórias,know-how

O universo simbólico

A cultura equivale à dimensão simbólica das coletividades, porque as representações imaginárias formam seu substrato.

Comporta um conjunto de padrões que permitem a adaptação dos agentes sociais à natureza e à sociedade a qual pertencem, e faculta o controle sobre o meio ambiente.

A cultura organizacional não se circunscreve ao mundo abstrato das idéias

porque, embora pensadas, as idéias são sobretudo vividas e praticadas.

A cultura é aprendida, transmitida e partilhada.

Nas organizações, a cultura impregna todas as práticas e constitui um conjunto preciso de representações mentais, um complexo muito definido de saberes, formando um sistema coerente de significações.Sem referências próprias, as organizações ficariam à mercê das convicções individuais de seus membros diante de situações novas e certamente sofreriam prejuízos dada a disparidade de procedimentos e orientações.A cultura organizacional exprime então a identidade da organização.

Cultura organizacional é o conjunto de fenômenos resultante da ação humana, visualizada dentro das fronteiras de um

sistema

“A cultura de uma organização pode ser definida como um conjunto de hipóteses

que um determinado grupo inventou, criou ou construiu, para resolver os seus

problemas de integração interna e de adaptação ao ambiente externo.” Edgard H. Schein

“A Cultura Organizacional é o modelo dos pressupostos básicos, que determinado grupo tem inventado, descoberto ou desenvolvido no processo de aprendizagem para lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna. Uma vez que os pressupostos tenham funcionado bem o suficiente para serem considerados válidos, são ensinados aos demais membros como a maneira correta para se perceber, se pensar e sentir-se em relação àqueles problemas.” Edgard H. Schein

Preceitos – é a autoridade e o conjunto de regulamentos e valores, explícitos e implícitos, que regem a vida organizacional, o que inclui políticas administrativas, costumes sociais, estilos de gerência, rituais, cerimônias, tabus, tradições, dogmas, sanções, padrões de conduta esperada, etc.

Tecnologia – conjunto de instrumentos e processos utilizados no trabalho organizacional, inclusive em suas relações com o ambiente externo, o que inclui equipamentos, divisão de tarefas, recursos materiais, cronogramas, redes de comunicação, linguagem especializada, metodologia de serviços, etc.

Caráter – conjunto de manifestações afetivo-volitivas espontâneas dos indivíduos que compõem a organização, o que inclui alegria, depressão, agressividade, medo, tensão, malícia, entusiasmo, carinho, apatia, etc.

Cultura de segurança

1.Como um aspecto dominante da cultura organizacional;2.Como parte da cultura organizacional;

Cultura de Segurança

Um conjunto de pressupostos e suas práticas associadas que permitem a construção de valores e crenças a respeito de como os perigos e riscos são percebidos e abordados pela organização.

Uma cultura de segurança eficaz deve:

1.Refletir o compromisso e comprometimento da alta administração para com a segurança;2.Compartilhar os cuidados e preocupações com os perigos e responder prontamente aos impactos decorrentes da existência dos riscos;3.Conceber procedimentos flexíveis e ajustá-los permanentemente à dinâmica impostos pela contingências Organizacionais;4.Fazer uma reflexão continua sobre as práticas existentes por meio de um sistema de monitoramento, análise e mecanismos de retroalimentação do sistema.

Atributos da cultura de segurança

1.Contribui para desenvolver uma cautela coletiva de respeito permanente às situações e contextos existente na organização que podem dar errado;

2.Possui iniciativas intrínsecas para produzir informações pertinentes, consistentes, atualizadas que levam ao aprendizado organizacional, a conhecer os limites do sistema e a agir sobre ele a fim de manter os parâmetros críticos sob controle.

3.Assentada em relações de confiança onde se podem discutir abertamente e de forma transparente as vulnerabilidades, erros e incidentes sem receios de punições.

4.Constitui-se na dinâmica mais importante que leva a organização permanentemente e de uma maneira consistente à direção da consolidação dos indicadores que contribuem para a melhoria no desempenho da SST, não obstante as pressões econômicas a que a organização está submetida. Além disso, o comprometimento da alta direção com relação as questões de SST encontram-se de tal forma enraizadas na organização que não importa quem esteja nos cargos de gerenciais pois esse processo vai se consolidando ao longo do tempo independente das pessoas.

Um acidente em algum lugar é um acidente em todos os lugares.

A inserção na globalização de muitas organizações faz com que um desempenho inadequado da gestão SST em algum lugar pode resultar na perda da confiança na atividade em todos os lugares

A intervenção requer o envolvimento dos gerentes e da alta direção. Mas não se caracteriza como uma abordagem de intervenção exclusivamente top down (ou seja, de cima para baixo), pois a força de trabalho deve participar ativamente, "tomando" a propriedade do processo.

Trabalho:

Responda de forma dissertativa, como podemos fazer a gestão do risco com base na aprendizagem e cultura organizacional.

Data máxima de entrega: 05/10/2009