2013

臺南市臺南地政事務所

Tai-Nan Land Office

2013/6/30

服務品質滿意度調查分析報告

(上半年)

i

目目目目 錄錄錄錄

壹壹壹壹、、、、前言前言前言前言----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1111

貳貳貳貳、、、、問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2222

參參參參、、、、調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2222

肆肆肆肆、、、、調查結果分析調查結果分析調查結果分析調查結果分析--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3333

伍伍伍伍、、、、建議改進方向建議改進方向建議改進方向建議改進方向----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------23232323

陸陸陸陸、、、、調查結論調查結論調查結論調查結論--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------22224444

1

壹壹壹壹、、、、前言前言前言前言

根據瑞士洛桑管理學院（IMD）公布的 2013 年世界

競爭力報告於 102 年 5 月 30 日公布，台灣在 60 個受評

國家中排名第 11，較去年下滑 4 名，包括「經濟表現」、

「政府效能」、「企業效能」及「基礎建設」等 4 大類指

標均呈現下滑；在「政府效能」方面從第 5 名下滑至第

8 名，值得所有公務人員深切警惕。

如何提升政府效能，提高民眾對政府服務品質的滿

意度，瞭解民意、掌握民意，從而建立有尊嚴、對國家

有具體貢獻，及得到人民充分信賴的新形象，以扭轉社

會大眾對公務機關不公正的評價，是當前刻不容緩的重

要課題。

貳貳貳貳、、、、問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題問卷調查主題

問卷調查內容主要分為下列四大部分，分別敘述如下：

一、 瞭解受訪者身分別。

二、 瞭解受訪者來所洽公接觸之窗口。

三、 瞭解受訪者對本所提供之各項服務的滿意程度。

四、 其他具體改進意見及興革建議。

參參參參、、、、調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法調查過程與方法

一、調查地點：臺南地政事務所

二、調查對象之選定：

為配合問卷調查主題之需求，藉由洽公民眾與相關

業務部門曾有互動者所提供之反映意見，瞭解與民

眾權益相關業務之服務狀況及各項興革建議，因此，

選定至本所洽公之民眾實施。

三、抽樣方法：

採隨機抽樣方式挑選出受訪對象。

2

四、調查時間：

自 102 年 05 月 01 日起至 102 年 05 月 31 日止。

五、調查方式：

由服務台、志工服務台、發狀處等窗口提供問卷以

現場填答方式進行，由於調查對象選定至本所洽公

民眾實施，因此可確定受訪者皆為本所之服務對象，

在效度上應是確定無疑；信度上，確實依據問卷調

查程序進行，以求資料品質之正確性。。

六、問卷回收情形：

發出問卷 150份，回收之有效問卷計 109 份，回收

率 73%。在 95%的信心水準內，抽樣誤差為±3.63%。

七、資料處理及分析方法：

（一） 利用資料統計相關軟體，處理回收後之問卷

資料並以圖表配合文字說明，俾便瞭解。

（二） 以次數分配表及分配比例圖，統計各項問題

訪問結果及有效樣本之基本資料百分比分

配。

八、調查時程：

（一） 規劃問卷主題及辦理方式：102 年 04 月 10

日起至 04 月 20 日止。

（二） 問卷設計及印刷：102年04月30日前完成。

（三） 問卷發出：102 年 05 月 01 日開始。

（四） 彙整統計：102年 6月 15日至6月 30日止。

（五） 資料分析：102 年 7 月 01 日至 07 月 15 日

止。

（六） 報告內容撰寫及陳核：102 年 7月 17日至 7

月 20 日止。

肆肆肆肆、、、、調查結果分析調查結果分析調查結果分析調查結果分析

3

首先以加權後百分比顯示受訪者結構及全部問卷

題項的次數分配，同時為配合資料的性質，交叉分析受

訪者的身分別與受訪者對調查題項的意見（依變項）之

間的關聯能有更清楚的呈現。

一一一一、、、、樣本特性樣本特性樣本特性樣本特性：：：：

(一) 身分別：

本次調查之樣本身分別分配如下表所示。受訪者

為一般民眾者共有 59 人，佔 54%，受訪者為地政

士或助理者為 37 人，共佔 34%，受訪者為不動產

經紀業者為 8 人，共佔 7%。受訪者身分別為其他

者為 4 人共佔 4%，與上期比較顯示一般民眾自行

來所洽辦地政業務者又上升了 8%。

受訪者身分別統計表受訪者身分別統計表受訪者身分別統計表受訪者身分別統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數((((人人人人)))) 百分比百分比百分比百分比(%)(%)(%)(%) 與上期比較與上期比較與上期比較與上期比較

一般民眾 59 54.1 �7.9% (46.2%)

地政士 37 33.9 �19.9% (53.8%)

不動產經紀業 8 7.3 上期無此選項

其他 4 3.7 上期無此選項

未填答 1 1 上期無此資料

(

二

)

洽

一般民眾, 59地政士, 37

不動產經紀業, 8 其他, 4

未填

答, 1

受訪者身分別統計受訪者身分別統計受訪者身分別統計受訪者身分別統計圖圖圖圖

一般民眾 地政士 不動產經紀業 其他 未填答

4

(二) 洽公接觸之窗口：

本次調查之樣本受訪者接觸之單位或人員分配如

下表所示。受訪者接觸之窗口以謄本單一窗口為

最多，為 76 人次，佔 29.6％，其次是服務台，

為 65 人次，佔 28.3％，再者為收件、繳費櫃檯，

為 47人次，佔 20.4％，其他窗口，為 29人次，

佔 12.6％。顯示來所洽公人次與上期比較仍以服

務台及謄本窗口最為密集。

受訪者受訪者受訪者受訪者蒞所洽公接觸之單位或人員蒞所洽公接觸之單位或人員蒞所洽公接觸之單位或人員蒞所洽公接觸之單位或人員統計表統計表統計表統計表

項目項目項目項目 人次人次人次人次數數數數 百分比百分比百分比百分比(%)(%)(%)(%)

服務台 76 28.5

謄本單一窗口 69 25.8

收件繳費櫃檯 55 20.6

初審人員 29 10.9

測量人員 3 1.1

公文收發 3 1.1

志工 15 5.6

其他 17 6.4

服務台, 76

謄本單一窗口, 69

收件繳費櫃檯, 55

初審人員, 29

測量人員, 3

公文收發, 3志工, 15

其他,

17

受訪者蒞所洽公接觸之單位或人員統計圖受訪者蒞所洽公接觸之單位或人員統計圖受訪者蒞所洽公接觸之單位或人員統計圖受訪者蒞所洽公接觸之單位或人員統計圖

服務台

謄本單一窗口

收件繳費櫃檯

初審人員

測量人員

公文收發

志工

其他

5

(三) 各項服務品質的看法統計總表

問卷題目調查結果分析圖

0 20 40 60 80 100 120

1.環境綠美化

2.環境舒適整潔

3.服務項目清楚

4.引導標示清楚

5.書寫桌等設施

6.申請書表、範例

7.申辦動線

8.休息處整潔與舒適

9.地政專業知識

10主動回應情形

11謄本核發品質

12單一窗口服務

13案件等候時間

14整體服務態度

1

1

1

3

1

4

5

1

4

3

4

5

0

1

50

51

50

50

52

54

49

54

68

62

67

65

59

63

54

53

52

49

51

45

47

51

30

38

34

33

38

38

未填 很滿意 滿意 普通 不滿意 很不滿意

6

問卷題目調查結果分析一覽表

項目項目項目項目 未填未填未填未填 很滿意很滿意很滿意很滿意 滿意滿意滿意滿意 普通普通普通普通 不滿意不滿意不滿意不滿意 很不滿意很不滿意很不滿意很不滿意

1.環境綠美化 1 50 54 4 0 0

2.環境舒適整潔 1 51 53 4 0 0

3.服務項目清楚 1 50 52 6 0 0

4.引導標示清楚 3 50 49 7 0 0

5.書寫桌等設施 1 52 51 5 0 0

6.申請書表、範例 4 54 45 6 0 0

7.申辦動線 5 49 47 8 0 0

8.休息處整潔與舒適 1 54 51 2 1 0

9.地政專業能力 4 68 31 5 0 1

10 主動回應情形 3 62 38 4 1 1

11 謄本核發品質 4 67 34 3 1 0

12 單一窗口服務 5 65 33 3 1 2

13 案件等候時間 0 59 38 6 3 3

14 整體服務態度 1 63 38 5 1 1

二二二二、、、、本次問卷問題分析本次問卷問題分析本次問卷問題分析本次問卷問題分析

題題題題 1111：：：：環境綠美化環境綠美化環境綠美化環境綠美化滿意滿意滿意滿意程度程度程度程度？？？？

本次調查結果顯示，受訪者認為本所環境綠美化滿意

程度持正面評價者佔95.495.495.495.4%%%%，其中表示很滿意佔45.9%，滿

意佔49.5%；持普通評價者約3.6%，無表示「不滿意」及

「很不滿意」者。

與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的民眾提升提升提升提升

8888.4%.4%.4%.4%；另外認為普通的受訪者降低了約10%。整體而言，

由於今年2月配合網路佈線工程，擴大了民眾休息處之空

間，本所在這方面的努力，獲得民眾一致好評。

7

受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計表受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計表受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計表受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 50 45.9 32

很滿意 54 49.5 55

普通 4 3.6 13

不滿意 0 0 0

很不滿意 0 0 0

未填 1 1 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計圖受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計圖受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計圖受訪者對本環境綠美化滿意程度之評價統計圖

題題題題 2222：：：：環境舒適整潔滿意程度環境舒適整潔滿意程度環境舒適整潔滿意程度環境舒適整潔滿意程度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者認為環境舒適整潔滿意程

度持正面評價者佔95.4%95.4%95.4%95.4%，其中表示很滿意佔46.8%，滿意

佔48.6%；持普通評價者約3.6%，無表示「不滿意」及「很

不滿意」者。

102上期

101下期0

20

40

60

很滿意滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期 101下期

8

與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的民眾提升提升提升提升

5555.4%.4%.4%.4%；另外認為普通的受訪者降低了約6.4%。整體而言，

民眾休息處的空間擴大了，硬體設施方面也都有依上期建

議改善(一F廁所)，唯在空調部分為因應全球暖化配合節

約能源政策及經費有限的關係，會儘量做最有效的調節。

受訪者受訪者受訪者受訪者對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計表對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計表對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計表對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 51 46.8 31

很滿意 53 48.6 59

普通 4 3.6 10

不滿意 0 0 0

很不滿意 0 0 0

未填 1 1 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者受訪者受訪者受訪者對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計圖對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計圖對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計圖對本環境舒適整潔滿意程度之評價統計圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

9

題題題題3333：：：：服務服務服務服務項目清楚辨識程度項目清楚辨識程度項目清楚辨識程度項目清楚辨識程度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，民眾認為本所服務項目清楚辨識

持正面評價者佔 93.693.693.693.6%%%%，其中很滿意佔 45.9%，滿意佔

47.7%；持普通評價者約 5.5%，無表示「不滿意」及「很

不滿意」者。與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的

民眾提升 0.50.50.50.5%%%%；另外認為普通的受訪者降低了約降低了約降低了約降低了約 1.51.51.51.5%%%%。

整體而言，洽公民眾普遍認同本所在這方面付出與努力。

民眾民眾民眾民眾對對對對本本本本所所所所服務項目清楚辨識程度服務項目清楚辨識程度服務項目清楚辨識程度服務項目清楚辨識程度評價統計表評價統計表評價統計表評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 50 45.9 42

很滿意 52 47.6 51

普通 6 5.5 7

不滿意 0 0 0

很不滿意 0 0 0

未填 1 1 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

民眾對本所服務項目清楚辨識程度評價統計圖民眾對本所服務項目清楚辨識程度評價統計圖民眾對本所服務項目清楚辨識程度評價統計圖民眾對本所服務項目清楚辨識程度評價統計圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

10

題題題題 4444：：：：引導標示清楚辨識程度引導標示清楚辨識程度引導標示清楚辨識程度引導標示清楚辨識程度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，民眾認為本所引導標示清楚辨識

持正面評價者佔 99990.90.90.90.9%%%%，其中很滿意佔45.9%，滿意佔45%；

持普通評價者約 6.4%，無表示「不滿意」及「很不滿意」

者。與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的民眾提升

0.90.90.90.9%%%%；另外認為普通的受訪者降低了約降低了約降低了約降低了約 3.63.63.63.6%%%%。整體而言，

洽公民眾普遍認同本所的引導標示能夠清楚辨識。

受受受受訪者對訪者對訪者對訪者對本本本本所引導標示清楚辨識所引導標示清楚辨識所引導標示清楚辨識所引導標示清楚辨識程度程度程度程度評價統計表評價統計表評價統計表評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 50 45.9 45

很滿意 49 45 45

普通 7 6.4 10

不滿意 0 0 0

很不滿意 0 0 0

未填 3 2.2 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受受受受訪者對訪者對訪者對訪者對本所引導標示清楚辨識本所引導標示清楚辨識本所引導標示清楚辨識本所引導標示清楚辨識程度程度程度程度評價統計評價統計評價統計評價統計圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

11

題題題題 5555：：：：書寫桌椅書寫桌椅書寫桌椅書寫桌椅、、、、電腦電腦電腦電腦、、、、廁所廁所廁所廁所、、、、無障礙設施之滿意程度無障礙設施之滿意程度無障礙設施之滿意程度無障礙設施之滿意程度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者認為本所書寫桌椅、電

腦、廁所、無障礙設施持正面評價者佔 94.6%94.6%94.6%94.6%，其中很滿

意佔 47.8%，滿意佔 46.8%；持普通評價者約 4.6%，無表

示「不滿意」及「很不滿意」者。與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這

部分給予正面評價的民眾提升提升提升提升 6.6%6.6%6.6%6.6%；另外認為普通的受

訪者降低了約降低了約降低了約降低了約 8.48.48.48.4%%%%。整體而言，洽公民眾普遍認同本所

的各項硬體設備均符合需求。 受訪者對受訪者對受訪者對受訪者對本本本本所所所所書寫桌椅書寫桌椅書寫桌椅書寫桌椅、、、、電腦電腦電腦電腦、、、、廁所廁所廁所廁所、、、、

無障礙設施滿意程度無障礙設施滿意程度無障礙設施滿意程度無障礙設施滿意程度之評價統計表之評價統計表之評價統計表之評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 52 47.7 39

很滿意 51 46.8 49

普通 5 4.6 13

不滿意 0 0 0

很不滿意 0 0 0

未填 1 0.9 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對本所受訪者對本所受訪者對本所受訪者對本所各項各項各項各項設施滿意程度之評價統計圖設施滿意程度之評價統計圖設施滿意程度之評價統計圖設施滿意程度之評價統計圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

12

題題題題 6666：：：：申請書表申請書表申請書表申請書表、、、、範例範例範例範例提供提供提供提供滿意度滿意度滿意度滿意度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者認為本所申請書表、範例

提供之滿意度持正面評價者佔 90.890.890.890.8%%%%，其中很滿意佔 49.5%，

滿意佔 41.3%；持普通評價者約 5.5%，無表示「不滿意」

及「很不滿意」者。與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面

評價的民眾降低了 3.2%；另外認為普通的受訪者大約持

平。整體而言，各業務課應隨時更新網站及臨櫃之範例，

以便利民眾索取。

受訪者對受訪者對受訪者對受訪者對本本本本申請書表申請書表申請書表申請書表、、、、範例範例範例範例提供提供提供提供滿意度滿意度滿意度滿意度評價統計表評價統計表評價統計表評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 54 49.5 45

很滿意 45 41.3 49

普通 6 5.5 6

不滿意 0 0 0

很不滿意 0 0 0

未填 4 3.7 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對受訪者對受訪者對受訪者對本本本本申請書表申請書表申請書表申請書表、、、、範例範例範例範例提供提供提供提供滿意度滿意度滿意度滿意度評價統計評價統計評價統計評價統計圖圖圖圖

102上期(%)

101下期(%)0

10

20

30

40

50

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

13

題題題題 7777：：：：申辦動線滿意程度申辦動線滿意程度申辦動線滿意程度申辦動線滿意程度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者認為本所申辦動線之滿

意度持正面評價者佔 88.188.188.188.1%%%%，其中很滿意佔 45%，滿意佔

43.1%；持普通評價者約 7.3%，無表示「不滿意」及「很

不滿意」者。與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，雖無負面評價者，但給

予正面評價的民眾降低了降低了降低了降低了 1.9%1.9%1.9%1.9%。整體而言，本所申辦動

線於今年 2 月佈線工程完工後臨櫃窗口略有異動，動線未

即時修正之故，將請地用課檢視一樓營業大廳動線引導是

否改正，並請志工伙伴協助引導洽公民眾。

受訪者對受訪者對受訪者對受訪者對本本本本所申辦動線滿意程度所申辦動線滿意程度所申辦動線滿意程度所申辦動線滿意程度評價統計表評價統計表評價統計表評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 49 45.0 45

很滿意 47 43.1 45

普通 8 7.3 9

不滿意 0 0 0

很不滿意 0 0 1

未填 5 4.6 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對本所申辦動線滿意程度評價統計受訪者對本所申辦動線滿意程度評價統計受訪者對本所申辦動線滿意程度評價統計受訪者對本所申辦動線滿意程度評價統計圖圖圖圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

14

題題題題 8888：：：：民眾休息處整潔與舒適民眾休息處整潔與舒適民眾休息處整潔與舒適民眾休息處整潔與舒適？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者認為本所民眾休息處整潔

與舒適之滿意度持正面評價者佔 96.96.96.96.4444%%%%，其中很滿意佔

49.6%，滿意佔 46.8%；持普通評價者 1.8%，但有 1位受

訪者表示「不滿意」惟未表示任何不滿意之原因。與上半與上半與上半與上半

年調查比較年調查比較年調查比較年調查比較，這部分給予正面評價的民眾提升提升提升提升 3.3%3.3%3.3%3.3%；另

外認為普通的受訪者降低了降低了降低了降低了 4.2%4.2%4.2%4.2%。整體而言，提供舒適

的洽公環境是一線服務機關的基礎設施，尤其民眾休息處

更應力求乾淨整潔，避免造成民眾等候不耐，甚至引發民

怨。

受訪者受訪者受訪者受訪者至本至本至本至本民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計表表表表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 54 49.6 45

很滿意 51 46.8 48

普通 2 1.8 6

不滿意 1 0.9 1

很不滿意 0 0 0

未填 1 0.9 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者至本民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計圖受訪者至本民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計圖受訪者至本民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計圖受訪者至本民眾休息處整潔與舒適滿意程度評價統計圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

15

題題題題 9999：：：：專業專業專業專業能力之能力之能力之能力之滿意滿意滿意滿意度度度度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者對於本所地政專業知識感

到滿意程度，持正面評價的約佔99990.80.80.80.8%%%%，其中非常滿意佔

62.4%，滿意佔28.4%；1位受訪者表示「很不滿意」並敘明

服務人員一直聊天。與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，，，，這部分給予正面

評價的民眾退步了退步了退步了退步了3.2%3.2%3.2%3.2%；整體而言，本所業務與人民財產

管理有著密切的關係，唯有不斷提升本所員工的地政專業

素養及服務態度，才能保障民眾的財產權益及服務形象。 受訪者對受訪者對受訪者對受訪者對本本本本所地政專業知識滿意度所地政專業知識滿意度所地政專業知識滿意度所地政專業知識滿意度評價統計表評價統計表評價統計表評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 68 62.4 55

很滿意 31 28.4 39

普通 5 4.6 4

不滿意 0 0 1

很不滿意 1 0.9 1

未填 4 3.7 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對本所地政專業知識滿意度評價統計受訪者對本所地政專業知識滿意度評價統計受訪者對本所地政專業知識滿意度評價統計受訪者對本所地政專業知識滿意度評價統計圖圖圖圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

80

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

16

題題題題 10101010︰︰︰︰主動回應案件辦理情形之滿意程度主動回應案件辦理情形之滿意程度主動回應案件辦理情形之滿意程度主動回應案件辦理情形之滿意程度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者對於本所主動回應案件

辦理情形感到滿意程度，持正面評價的約佔 91.8%91.8%91.8%91.8%，其中

非常滿意佔 56.9%，滿意佔 34.9%；2 位受訪者分別表示

「不滿意」及「很不滿意」，其原因為未全程協助實價登未全程協助實價登未全程協助實價登未全程協助實價登

錄錄錄錄申報及收件人員一直聊天申報及收件人員一直聊天申報及收件人員一直聊天申報及收件人員一直聊天；此等情事均已知會業務課進

行改善。

與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的民眾提提提提

升升升升 1.81.81.81.8%%%%；；；；本所受理各項申請案件依性質，提供多元聯繫

管道，如電話、簡訊、等方式主動告知，今年三月起更新

增 QR CodeQR CodeQR CodeQR Code於收件收據上時，以利申請人隨時掌握案件辦

理情形。整體而言，本所於收件時應盡可能將申請人聯繫

方式正確建檔，即能藉由自動回覆系統達到效果，就本項

還有進步的空間。

受訪者對受訪者對受訪者對受訪者對本本本本所所所所主動回應案件辦理情形之滿意程度主動回應案件辦理情形之滿意程度主動回應案件辦理情形之滿意程度主動回應案件辦理情形之滿意程度評價統計表評價統計表評價統計表評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 62 56.9 55

很滿意 38 34.9 35

普通 4 3.6 8

不滿意 1 0.9 1

很不滿意 1 0.9 1

未填 3 2.8 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

17

受訪者對本所主動回應案件辦理情形之滿意程度評價統計受訪者對本所主動回應案件辦理情形之滿意程度評價統計受訪者對本所主動回應案件辦理情形之滿意程度評價統計受訪者對本所主動回應案件辦理情形之滿意程度評價統計圖圖圖圖

題 11、謄本核發品質滿意度？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者對於本所謄本核發品質

感到滿意持正面評價佔92.792.792.792.7%%%%，，其中非常滿意者佔61.5%，

滿意者佔31.2%；持普通評價者2.8%，但有1位受訪者表示

「不滿意」惟未表示任何不滿意之原因。

與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的民眾退退退退

步了步了步了步了5.35.35.35.3%%%%。整體而言，大部分受訪者仍肯定本所任一謄本

窗口均可受理各類謄本(地籍電子或歷史資料、地籍圖、

平面圖、異動索引、異動清冊、跨所或跨縣市)之多功能

服務，另因本所受理之謄本數量係全市之冠，臨櫃人員面

對如此多樣之服務項目，如何練就短時間即了解不同民眾

之真正需求，平日的辛勞及經驗之累積可見一斑。

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

18

受訪者對受訪者對受訪者對受訪者對本本本本謄本核發品質滿意度謄本核發品質滿意度謄本核發品質滿意度謄本核發品質滿意度之評價統計表之評價統計表之評價統計表之評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 67 61.5 65

很滿意 34 31.2 33

普通 3 2.7 2

不滿意 0 0 0

很不滿意 1 0.9 0

未填 4 3.7 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對本謄本核發品質滿意度之評價統計圖受訪者對本謄本核發品質滿意度之評價統計圖受訪者對本謄本核發品質滿意度之評價統計圖受訪者對本謄本核發品質滿意度之評價統計圖

題 12：單一窗口服務滿意度？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者對於本所受理單一窗口

簡易案件感到滿意，持正面評價佔 90%90%90%90%，其中非常滿意佔

59.7%、滿意者均佔 30.3%；表示普通者佔 2.8%，惟有 1

位受訪者表示「不滿意」及 2位受訪者表示「很不滿意」。

其原因為等太久、承辦人員一直在聊天、先受理無號牌之

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

80

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

19

民眾。

與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的民眾退

步了 7%7%7%7%((((上期為上期為上期為上期為 97%)97%)97%)97%)。但也有民眾特別表示很滿意朱利民

先生的服務。本所單一窗口案件多為民眾親自申辦，服務

品質的優劣，民眾的感受當然會特別強烈，所以這部分仍

須特別加強宣導，期望下半年藉由便民服務外掛程式的開

發完成，服務品質能有所提升。

受訪者對本所單一窗口服務滿意度統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 65 59.7 65

很滿意 33 30.3 32

普通 3 2.8 2

不滿意 1 0.9 0

很不滿意 2 1.7 1

未填 5 4.6 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對本所單一窗口服務滿意度統計圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

80

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

20

題題題題 13131313：：：：申辦案件等候時間滿意度申辦案件等候時間滿意度申辦案件等候時間滿意度申辦案件等候時間滿意度？？？？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者對於本所受理民眾申辦案件

等候時間感到滿意，持正面評價為89898989.1.1.1.1%%%%，其中很滿意佔

54.1%，滿意佔35%；持負面評價者5.55.55.55.5%%%%，表示「不滿意」與

「很不滿意」者各佔2.75%，其不滿意原因紛紛表示等待太等待太等待太等待太

久久久久；另表示普通者亦佔5.5%。

與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，這部分給予正面評價的民眾減少了

3.9%%%%(上期為93%)。整體而言，一線服務機關的形象，不但

要提供快速便捷的服務，最重要的是親切貼心的服務態度，

民眾對於本所在申辦速度方面仍有期待，本次調查期間因逢

部分同仁工作輪調之故，系統操作方面可能較不熟練將再加

強，以維護專業、進取之優質行政文化。

受訪者對本所申辦案件等候時間滿意評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 59 54.1 64

很滿意 38 35.0 29

普通 6 5.5 6

不滿意 3 2.7 0

很不滿意 3 2.7 1

未填 0 0 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

21

受訪者對本所申辦案件等候時間滿意評價統計圖

題 14︰整體服務態度滿意度？

本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示本次調查結果顯示，受訪者對於本所整體服務態度持正

面評價為 92.792.792.792.7%%%%，其中很滿意佔 57.8%，滿意佔 34.9%；持負

面評價者 1.8%，表示「不滿意」及「很不滿意」者各有 1位，

其不滿意原因表示先辦理無抽號牌之民眾；另表示普通者占

4.6%。

與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較與上半年調查比較，，，，這部分給予正面評價的民眾減少了

4.3%(上期為 97%)。整體而言，民眾對於本所在整體服務態

度尚稱肯定，但仍會持續加強宣導承辦人「以顧客需求為導

向，服務滿意為依歸」的服務理念。

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

80

102上期(%) 101下期(%)

22

受訪者對本所整體服務態度評價統計表

選項選項選項選項 人數人數人數人數 102102102102 上期上期上期上期(%)(%)(%)(%) 101101101101 下期下期下期下期(%)(%)(%)(%)

很滿意 63 57.8 57

很滿意 38 34.9 40

普通 5 4.6 2

不滿意 1 0.9 0

很不滿意 1 0.9 1

未填 1 0.9 0

總和總和總和總和 109109109109 100100100100 100100100100

受訪者對本所整體服務態度滿意評價統計圖

102上期(%)

101下期(%)0

20

40

60

很滿意很滿意

普通不滿意

很不滿意未填

102上期(%) 101下期(%)

23

題 15︰對於本所提供之服務尚有哪些意見或建議本次問卷開

放性意見計 10 則，經轉知相關業務單位參酌，整理如下：

(一) 服務態度類︰

1、 案件申辦等候太久。

2、 等太久，工作人員一直在聊天。請收件人員態

度好一點，我並沒有欠你們錢。

3、 服務人員朱利民先生服務很滿意！

4、 登記桌承辦人員，請不要異動頻繁，以免新手

建檔緩慢，而造成效力不彰，民怨頓生。事務

所動作迅速服務又好。

5、 登記案件收件與 11 號二位女生一直在聊天。

我們是老百姓什麼都不懂，請耐心教導我們好

嗎?因我們不是專業人士，謝謝！。

6、 實價登錄未做到全程服務。審查時間過長。

7、 無民眾時也不辦理、等待太久。

(二)環境類：

1、 來到貴所猶如來到沙漠，每次乾的衣服進來，

出去時都變濕的，對此非常的不滿意。

2、 有時候室內很熱，會影響情緒。

(三)其他類：

1、 單一窗口桌上筆沒水。

伍、改進建議與回應

針對本次調查之回應，受訪者採無記名方式調查，且未留下聯絡

管道，以致無法一一回覆受訪者，惟已將處理情形均公布本所網站

24

回覆民眾反映意見一覽表回覆民眾反映意見一覽表回覆民眾反映意見一覽表回覆民眾反映意見一覽表

反應管道反應管道反應管道反應管道 受理日期受理日期受理日期受理日期 反反反反映映映映意見意見意見意見 處理情形處理情形處理情形處理情形 備註備註備註備註

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 單一窗口桌上筆

沒水

5 月 22 日已改善完

竣

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 案件申辦等候太

久

已請服務台承辦窗

口儘量改善，並將研

議視情況機動增加

承辦人員。

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 等太久，工作人員

一直在聊天。

請收件人員態度

好一點，我並沒有

欠你們錢。

因未留詳細資料，無

法了解實際狀況，但

已知會收件櫃台人

員，秉持為民服務精

神予以改善。

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 服務人員朱利民

先生服務很滿意

感謝台端支持，並將

朱員表現列入平時

考核參考。

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 登記桌承辦人

員，請不要異動頻

繁，以免新手建檔

緩慢，而造成效力

不彰，民怨頓生。

收件人員半年輪調

一次，上手後即可快

速處理，減少民眾等

待時間；如遇民眾多

時，亦會造成等候時

間過久，已請臨櫃同

仁留意。

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 登記案件收件與

11 號二位女生一

直在聊天。

我們是老百姓什

麼都不懂，請耐心

教導我們好嗎?因

我們不是專業人

士，謝謝！

請櫃台人員秉持為

民服務精神予以改

善。

(身分：勾選

地政士)

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 實價登錄未做到

全程服務。

審查時間過長。

知會承辦人員加強

改進，確實做好整體

服務，以提升服務品

質。

25

反應管道反應管道反應管道反應管道 受理日期受理日期受理日期受理日期 反反反反映映映映意見意見意見意見 處理情形處理情形處理情形處理情形 備註備註備註備註

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/1~5/21 來到貴所猶如來

到沙漠，每次乾的

衣服進來，出去時

都變濕的，對此非

常的不滿意。

日後留意氣溫變

化，適時開放冷氣。

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/22 有時候室內很

熱，會影響情緒。

為顧及民眾反應及

市府節能績效要

求，將採延長冷氣開

放時間，並略微調高

冷氣溫度以為因應。

滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表滿意度調查表 5/23 無民眾時也不辦

理

等待太久

先辦理無號碼牌

民眾

請服務台秉持「以客

為尊」之服務理念，

將每位洽公人員都

當作是第一次到本

所之態度來服務，避

免類似情形發生。

改進方向

（一）服務方面

優質的服務品質是本所同仁一貫遵循的目標，近

年來更是受到民眾不斷的肯定，期勉同仁能再接再厲

更重視服務態度。

（二）辦公環境方面

有關辦公環境方面，由於 2 月配合網路重新佈線

工程，擴大了民眾休息空間且加強了綠美化，以提

供更舒適的等候環境；另空調部分，雖礙於經費不

足，冷氣開放時間亦已彈性地適時調整，儘量不讓

來所洽公民眾感到悶熱造成民怨，也祈望同仁能共

體時艱，維持服務品質。

26

（三）其他

宣導民眾多使用網路少走馬路，除了提供 QR Code

行動電話隨時查詢案件辦理情形外，亦提供簡易案

件線上申辦拿獎品的活動，以節省民眾來所洽公耗

費時間與金錢。

陸陸陸陸、、、、調查結論調查結論調查結論調查結論

現今台灣社會處於服務業抬頭階段，人民的信賴是

政府最重要的資產，而政府的施政要能符合人民的期待，

必須「政治風氣」要「廉」、「行政效率」要「高」、

「服務態度」要「好」； 服務，是無止境的奉獻，只

要我們有心，感動的服務就會到處開花結果。而公務服

務於面對民眾時，一個微笑、一個舉手之勞、一點點用

心貼心以及耐心，皆會讓洽公民眾感到「足感心耶！」。

希望大家秉持主動積極的服務熱忱，以工作為榮，這樣

我們的服務就不僅僅只是個「工作」而已，而是一份值

得大家努力奮鬥的「事業」。期望同仁能深刻體會身為

公務員須以服務為天職之立場，盡力去理解民眾需求，

進而感受其情緒，必能消弭誤會與隔閡。