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1. 품질경영 2013년도 기출문제 풀이힌트 / 12-02







제12장 최근 기출문제 해설자료 / 12-01

제 12 장

최근 기출문제 해설자료

( 품질경영 분야 )

1. 품질경영 2013년도 기출문제 풀이힌트

01 철판을 생산하는 A 기업의 현장 공정관리에 관한 다음 질문에 대하여 설명하시오.

(단, 계산과정을 쓰시오.) (30점) (2013년)

(1) 철판 두께와 규격이 200±3mm라 한다. 현재 공정의 분산이 4라고 하면 현재의 공정능력지

수(Cp )을 구하고 공정능력지수(Cp ) 결과값에 따른 조치를 설명하시오. (10점)

(2) A 기업의 공정은 정규분포를 따른다고 한다. 공정능력이 Cp=1, Cpk =0인 경우라면 현재

최소 불량률을 구하고 그 이유를 식으로 설명하시오. (10점)

(3) X관리도의 관리상한값과 철판 두께의 규격상한값이 일치하고, 관리하한값은 규격 하한값과

일치한다고 한다. 이런 경우 Cp를 구하시오.

(단, X관리도의 관리상한값은 x + 3 $s , 관리하한값은 x - 3 $s 으로 계산하였다.) (10점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제5장『1.4.2 공정능력지수(PCI) 에 의한 평가→(4) 공정능력지수를 활용한

공정능력의 평가』해설 참조

(2) 품질경영편 제5장『1.4.2 공정능력지수(PCI) 에 의한 평가→(3) 공정능력지수별 예상

부적합품률』해설 참조. Cpk =0→치우침도 K =1→ M x T- = / 2→부적합품률 50%

(3) 품질경영편 제5장『1.4.2 공정능력지수(PCI) 에 의한 평가→(1) 망목(望目)특성→(가)

치우침이 없는 경우(Cp )』해설 참조.

UCL LCL- = 6 $s → $ ( ) /s = -UCL LCL 6을 Cp를 구하는 식에 대입하여 구함.

02 서비스 품질에 관한 다음 질문에 대하여 설명하시오. (30점) (2013년)

(1) 서비스 품질 특성 4가지를 설명하시오. (12점)

(2) 서비스 품질을 측정하는 SERVQUAL 기법의 5가지 갭을 설명하시오. (10점)

(3) 서비스 기업에 카노모델(Kano Model)을 적용할 때 품질을 3가지로 분류하시오 (6점)

(4) 서비스 기업의 보이지 않는 품질비용 중 실패비용의 예를 1가지 제시하시오. (2점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제1장『1.1.1 품질의 분류→(4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품질)』

해설 참조.

(2) 품질경영편 제11장『1. 품질분야 과년도(2005~2011) 기출용어→03. 서비스 품질.

SERVQUAL』해설 참조.

(3) 품질경영편 제1장『1.1.1 품질의 분류→(4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품질)』

해설 참조. → 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질

(4) 품질경영편 제2장『3.2 직접(조업)품질코스트의 구성→(4) 외적 실패코스트(External

Failure Cost ; EF-Cost)』해설 참조

12-02 / [최신]경영지도사[생산관리분야]-품질경영편

03 품질분임조를 정의하고 주요한 성공조건 5가지를 설명하시오. (10점) (2013년)

☞ 힌트 : 품질경영편 제1장『2.1 품질분임조활동의 개념→(1) 품질분임조의 정의』,『2.4 품

질분임조활동 활성화』해설 참조

04 6시그마 품질혁신 프로젝트 추진방법인 DMAIC에 대하여 각 단계별로 설명하고, 단계별

최종 결과물의 예를 각 1개씩 제시하시오. (10점) (2013년)

☞ 힌트 : 품질경영편 제3장『1.3.2 6시그마 경영 추진→(가) DMAIC』해설 참조

각 단계별 최종 결과물의 예는 추진 Tool을 예로서 제시함.

05 관리도에 관한 다음 질문에 대하여 설명하시오. (10점) (2013년)

(1) 관리도를 그릴 때 군구분하는 원칙을 군내변동과 군간변동을 고려하여 설명하시오. (5점)

(2) "관리도상의 공정이 안정상태에 있다"라는 의미를 우연원인과 이상원인 측면에서 설명하시

오. (5점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제4장『3.2.1 x R- (평균치와 범위) 관리도→(4) x R- 관리도의 작성방법,(6) 관리도작성을 위한 부분군(시료군)의 형성』해설 참조

(2) 품질경영편 제4장『3.1.1 관리도의 기본개념 및 원리→(2) 품질의 산포(변동) 원인』해

설 참조

06 KS Q ISO 2859-1 계수치 샘플링검사절차-제1부 로트별 합격품질수준(AQL) 지표형

샘플링검사 방안에 관한 다음 질문에 대하여 설명하시오. (10점) (2013년)

(1) 샘플링검사를 하기 위하여 모집단에서 샘플을 취하는 원칙을 설명하시오. (5점)

(2) 보통검사에서 수월한 검사(축소검사)로 가기 위한 조건 3가지를 제시하시오. (5점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제5장『3.6.1 랜덤 샘플링의 기초→(2) 랜덤 샘플링의 원칙』해설 참조

(2) 보통검사에서 수월한 검사로의 전환 조건 : 다음 조건의 모두가 만족될 경우

① 전환스코어의 현상값이 30이상이다. ② 생산진도가 안정되었다.

③ 수월한 검사가 바람직하다고 소관권한자가 승낙하였다.

생산안정

연속 5로트 중2로트 불합격

연속 5로트 합격

1로트 불합격

생산 불규칙·정체

다른 조건에서복귀 필요

까다로운

검사

보통

검사

수월한

검사

품질개선

조치

까다로운검사에서

5로트불합격

전환스코어

현상값이

30 이상

소관권한자

승낙

중지

[그림] KS Q ISO 2859-1 AQL지표형 샘플링검사 전환 규칙



01 어떤 공장의 샤프트(Shaft)를 생산하는 공정에서 30분 간격으로 n =5개와 k =25조의 직

경(mm)을 측정한 결과, xå =2,990, Rå =28을 얻었다. 다음 물음에 답하시오.(단, n =5일 때 d2=2.326이고, 계산은 소수점 다섯째 자리에서 반올림하여 소수점 넷째 자리까지 구한다.) (30점) (2014년)

(1) x 관리도의 관리상한선(UCL)과 관리하한선(LCL)을 구하시오. (10점)

(2) 위의 제품 규격이 120.0±0.5mm일 경우 공정능력지수 Cp를 계산하시오. (10점)

(3) 위에서 계산된 공정능력지수 Cp를 가지고 공정능력을 판정하시오. (10점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제4장『3.2.1 x R- (평균치와 범위) 관리도→(4) x R- 관리도의 작성방법,【예제 4.4】』해설 참조

(2) 품질경영편 제5장『1.4.2 공정능력지수(PCI)에 의한 평가→(4) 공정능력지수를 활용한

공정능력의 평가,【예제 5.1】,【예제 5.2】』해설 참조. 단, $s 로는 R d/ 2를 사용.

(3) 품질경영편 제5장『1.4.2 공정능력지수(PCI)에 의한 평가→(4) 공정능력지수를 활용한

공정능력의 평가,【예제 5.1】,【예제 5.2】』해설 참조

02 어느 제조현장에서는 최근 신규 설비를 도입하였다. 기존의 설비를 가지고 생산할 때의

공정부적합품률은 0.40이였으나, 신규 설비를 도입하고 난 후 20개 제품을 검사해 보니 7개의

부적합품이 발생하였다. 신규 설비의 도입으로 부적합품률이 차이가 있는지를 판정하고자 한

다. 다음 물음에 답하시오.

(단, a =0.05, u0 975. =1.96, u0 95. =1.645, u0 995. =2.58, u0 99. =2.326이며, 계산은 소수점 다섯째

자리에서 반올림하여 소수점 넷째 자리까지 구한다.) (30점) (2014년)

(1) 위의 문제로 가설(H H0 1, )을 세우시오. (5점)

(2) 검정통계량 U 0를 계산하시오. (15점)

(3) 귀무가설(H0 )을 이용해 채택과 기각 용어를 포함하여 판정하시오. (10점)

☞ 힌트 : (1), (2), (3) 모부적합품률의 검정 방법 → 아래 표에서 양쪽검정인 경우가 해당됨

적용조건 분포 구분 H0 H1 검정통계량의 값 기각역

표본크기가

큰 경우

nP0 5³n P( )1 50- ³

P0 05< .

이항분포의

정규분포

근사법

양쪽 P P= 0 P P¹ 0U p P

P Pn

00

0 01=

--

$

( )

U u0 1 2> -a /

한쪽

P P£ 0 P P> 0 U u0 1> -a

P P³ 0 P P< 0 U u0 1< - -a


03 다음의 관리도를 측정치의 종류에 따라 계량형 관리도와 계수형 관리도로 나누고, 제시

된 관리도의 의미에 대해서 기술하시오. (10점) (2014년)

(1) p관리도 (2점) (2) c관리도 (2점) (3) u관리도 (2점)

(4) np관리도 (2점) (5) x R- 관리도 (2점)☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제4장『3.2.3 p (부적합품률) 관리도』해설 참조(2) 품질경영편 제4장『3.2.4 c (부적합수) 관리도』해설 참조(3) u (단위당 부적합수) 관리도(가) 관리대상의 범위

u관리도는 관리하는 항목으로서 직물의 얼룩, 에나멜동선의 핀홀 등과 같은 부적합수를 취급할 때, 검사하는 시료의 면적이나 길이 등이 일정하지 않은 경우 사용.

(나) 관리한계선의 계산

통계량표준값이 주어져 있지 않은 경우 표준값이 주어져 있는 경우

중심선 UCL LCL 중심선 UCL LCL

u u u un

+ 3 u un

- 3 u0 uun0

03+ u un0

03-

여기서, -값의 LCL은 고려하지 않는다.

(다) 관리한계선의 이론적 근거

① 표준값이 주어져 있지 않은 경우에는 다음과 같으며, 이 경우의 u관리도가 통계적관리상태를 나타내고 있을 때 평균단위당 부적합수 u 가 단위당 부적합수의 표준

값 u0로 이용된다.

② 시료의 크기 n 중의 부적합수를 c라 하면 단위당 부적합수는 u c n= / 이 되고,포아송분포를 따르므로 c관리도의 이론에 의거하여 u관리도 관리한계를 도출한다.

c관리도 :UCLLCL

c cüýþ= ± 3

= ± =nu nu c nu3 ( )단,

u관리도 :UCLLCL

u un

ucn

ck n

cn

u cn

üýþ= ± = =

´= =å

åå3 ( , )이때,

= ± =u A u An

( )단, 3

(4) 품질경영편 제4장『3.2.2 np (부적합품수) 관리도』해설 참조

(5) 품질경영편 제4장『3.2.1 x R- (평균치와 범위) 관리도』해설 참조


04 다음은 품질경영 관련 용어들이다. 제시된 용어들에 대해 기술하시오. (10점) (2014년)

(1) AOQ(Average Outgoing Quality) (2점) (2) ATI(Average Total Inspection) (2점)

(3) PL(Product Liability) (2점) (4) FMEA(Failure Mode & Effect Analysis) (2점)

(5) CTQ(Critical To Quality) (2점)

☞ 힌트 :

(1) 평균출검품질한계(AOQL : average outgoing quality limit)

(가) 평균출검품질(AOQ : average outgoing quality)

① 일반적으로 표본검사에 의해 부적합(불량) 판정을 받아 불합격된 로트에 대해서는

전수조사를 실시하고, 그 안에 있는 부적합품(불량품)을 양품으로 교환하여 납품하

게 된다.

② 평균출검품질이란 납품을 위해 제출된 로트들의 평균품질, 즉 검사 후의 평균부적

합품률(평균불량률)을 의미한다

(나) 평균출검품질한계(AOQL : average outgoing quality limit)

① 평균출검품질은 검사전 로트의 부적합품률(불량률) P에 관계없이 일정한 값을 넘지

않게 되는데, 평균출검품질한계(AOQL)란 평균출검품질 중 최대값(즉, 한계)을 의미

한다.

② 이는 소비자입장에서는 생산자로부터 공급받을지도 모를 최악의 평균품질이 된다.

AOQL

검사할 때의 AOQ

검사하지 않을 때 AOQ평

균

출

검

품

질

로트의 생산불량률

(그림 1) 평균출검품질한계

(2) ATI(Average Total Inspection)

ATI(Average Total Inspection)는 평균검사개수(ASN : Average Sample Number)의

의미로도 쓰인다.

계수규준형 2회 샘플링검사에 의하여 로트의 합격 여부를 결정하는데 소요되는 검사

개수의 기대값을 말한다. n1이나 n2를 일단 추출한 다음에 이들을 모두 검사하는 경우

(즉, 단축검사가 아닌 경우)에

ASN n n P Pa r= + - -1 2 1 11( )

= + -n n P1 2 11( )

(3) 품질경영편 제2장『2. PL(제품책임)→2.1 PL의 정의』해설 참조

(4) 품질경영편 제6장『6.1 FMEA(Failure Mode & Effect Analysis)→FMEA의 기초개념』

해설 참조

(5) 품질경영편 제3장『1.3.1 6시그마의 기초 개념→(4) CTQ(Critical to Quality)』해설

참조


05 다음의 품질관리(QC) 기법을 간단히 설명하시오. (10점) (2014년)

(1) 특성요인도 (2점) (2) 산점도 (2점) (3) 연관도법 (2점) (4) 매트릭스법 (2점)

(5) 애로 다이어그램법 (2점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제4장『1.2 대표적 QC기초수법→(3) 특성요인도』해설 참조

(2) 산점도

(가) 산점도의 정의

* 산점도(scatter diagram)란 대응하는 2종류 데이터 관계를 가로축과 세로축의 대

응점에 타점하여 그림으로 나타낸 것이다.

* 대응하는 2종류의 데이터로서는「특성↔요인, 특성↔특성, 요인↔요인」등의 관계

가 있으나, 「특성↔요인」의 관계가 주로 활용된다.

(나) 산점도의 작성법

▶순서1 : 데이터를 수집한다.

▶순서2 : 대응하는 2종류의 데이터 각각의「최대치-최소치」가 사각형이 되게 한다.

▶순서3 : 가로축, 세로축을 그린다.

▶순서4 : 데이터를 타점한다(같은 데이터가 둘 있으면 ⊙기호를 사용하여 표시함).

▶순서5 : 필요사항을 기입(목적, 기간, 작성자 등)한다.

(다) 산점도의 기입요령

* 산점도상에 기입시의 요령은「특성↔요인」의 경우, ① x는 요인, y는 특성으로,② (최대치-최소치)가 x, y 축 길이가 적당하게(사각형), ③ 눈금은 가로축이

「좌(소)→우(대)」, 세로축이「하(소)→상(대)」가 되도록 한다.

(라) 산점도의 작성사례

* 강의 소입온도와 경도와의 관계를 예를 들어 설명하면 과 같은 대응하는 2

개의 데이터가 얻어 졌을 때, 이들 강의 소입온도와 경도에 관한 데이터를 이용하

여 산점도를 그리면 [그림 1]과 같이 된다.

* 이 경우는 강의 소입온도가 높아짐에 따라 경도가 비례적으로 높아지는 관계가 있

음을 알 수 있다.

대응하는 2개의 데이터

No. x : 소입온도( 0C) y : 경도(도) No. x : 소입온도( 0C) y : 경도(도)1 810 47 11 840 52

2 890 56 12 870 53

3 850 48 13 830 51

4 840 45 14 830 45

5 850 54 15 820 46

6 890 59 16 820 48

7 870 50 17 860 55

8 860 51 18 870 55

9 810 42 19 830 49

10 820 53 20 820 44


경도

40

45

50

55

60

810 820 830 840 850 860 870 880 소입온도

(0c)

·

890

·

··

··

·

· ·· · ··

···

·

··

·

제품명 : SA-50공정명 : 압연작성자 : 홍길동작성일 : 2007. 2.28

[그림 1] 강의 소입온도와 경도의 산점도

(마) 산점도의 사용법

* 산점도의 사용은 다음과 같은 2가지의 경우에 쓰인다.

① 2종류의 데이터의 관계를 파악한다. 즉, 양(+)상관, 음(-)상관, 무상관의 관계를

파악한다(그림 2 참조). 그림에서 r은 상관계수를 나타낸다.② 층별한 산점도의 작성으로 요인(x )에 대한 결과( y )의 영향조사를 한다.

완전 正(+)상관 완전 負(-)상관 완전 無상관

正(+)상관 負(-)상관 無상관

r = 1

r = 0r = -08.

r = 08.

r = 0r = -1

[그림 2] x와 y간의 상관관계도

(3) 품질경영편 제10장『1.2 신QC 7가지 도구→1.2.1 연관도법』해설 참조

(4) 품질경영편 제10장『1.2 신QC 7가지 도구→1.2.4 매트릭스도법』해설 참조

(5) 품질경영편 제10장『1.2 신QC 7가지 도구→1.2.7 애로다이어그램』해설 참조


06 고객만족을 위한 품질경영을 달성하기 위해 경영의 "방침→설계→생산→판매→서비스"의

과정에서 4단계 품질의 사이클을 쓰고, 설명하시오. (10점) (2014년)

☞ 힌트 : 품질경영편 제1장『1.2.1 제품생산과정에 있어서의 품질의 종류』,『1.4.5 품질관리

시스템→(3) 품질관리 시스템의 구성→(나) 생산활동과정에 대응한 주요 품질관리업

무』해설 참조



01 어떤 화학공장에서 합성률(%)을 높이기 위하여 합성률에 크게 영향을 미치는 모수인자

A, B, C 3개를 선정하여 인자별로 5수준씩 라틴방격법에 의한 실험을 하였다. 실험에 배치된

인자간의 교호작용은 무시할 수 있다고 가정한 후, 라틴방격법에 의하여 총 25회 실험을 랜덤

한 순서로 정하여 실험한 결과 다음 표와 같은 데이터를 얻었다.

(단, F0 95. (4, 12)=3.26, F0 99. (4, 12)=5.41, to.975 (12)=2.179)

합성률 데이터(%)

A1 A2 A3 A4 A5B1 C1 (78) C2 (84) C3 (73) C4 (74) C5 (80)

B2 C2 (74) C3 (80) C4 (75) C5 (68) C1 (82)

B3 C3 (81) C4 (90) C5 (80) C1 (79) C2 (86)

B4 C4 (81) C5 (84) C1 (79) C2 (76) C3 (80)

B5 C5 (82) C1 (90) C2 (78) C3 (75) C4 (88)

다음 물음에 답하시오. (30점) (2015)

(1) 데이터 구조식을 쓰시오. (5점)

(2) 분산분석표를 작성하고, 유의여부를 판정하시오. (단, 계산과정을 반드시 쓰시오.) (15점)

요인 SS DF MS F0 F0 95. F0 99.A

B

C

e

T

(3) 유의한 인자 중 합성률이 가장 높은 인자의 수준조합에 대한 점추정치와 이 조건에서 모평

균의 95% 신뢰구간을 구하시오. (10점)

☞ 힌트 : 품질경영 분야 실험계획법의 기본이 되는 라틴방격법 문제이다.

예제는 별도의 품질경영기사 수험도서『실험계획법 → 라틴방격법』해설 참조

☞ 힌트 : 라틴방격법

(1) 데이터의 구조식

* 라틴방격법의 데이터의 구조식은

x a b c eijl i j l ijl= + + + +m

여기서, i j l k, , , , ,= 1 2 L , e Nijl E~ ( , )02s 이고 서로 독립

으로, a b ci j l, , 은 각각 인자 A B C, , 의 i j l, , 수준이 주는 효과를 나타낸다.

* 일반적으로 라틴방격법에서는 모수인자들을 사용하게 된다.


* A B C, , 가 모두 모수인자이면

a b ci j l= = =åå å 0

의 조건이 추가되고, s s sA B C2 2 2, , 은 각각 다음과 같이 정의된다.

s Aia

k2

2

1=

-å , sB j

bk

22

1=

-å , sC l

ck

22

1=

-å

(2) 변동의 계산

* Ai수준에서 측정된 k개의 데이터의 합을 Ti××, x T ki i×× ××= 을 그의 평균치라고 할 때,

B에 대해서는 T xj j× × × ×, , C에 대해서는 T xl l×× ××, 로 표현될 수 있다.

또한 총 k 2개의 데이터의 합과 평균을 각각 T x, 로 나타내기로 한다.

* 그러면 x xijl - 를 4개의 성분으로 분해되어 다음 식으로 될 수 있다.

( ) ( ) ( ) ( ) ( )x x x x x x x x x x x x xijl i j l ijl i j l- = - + - + - + - - - +×× × × ×× ×× × × ×× 2

* 양변을 제곱한 후에 모든 데이터에 대하여 합하면 다음과 같은 변동들이 구해진다.

CT Tk

=2

2

S x x x CTT ijllji

ijllji

= - = -ååå ååå( )2 2

S x x k x x Tk

CTA ilji

ii

i

i= - = - = -×× ××

××ååå å å( ) ( )2 22

S x x k x xT

kCTB j

ljij

j

j

j= - = - = -× × × ×

× ×ååå å å( ) ( )2 22

S x x k x x Tk

CTC llji

ll

l

l= - = - = -×× ××

××ååå å å( ) ( )2 22

S S S S SE T A B C= - + +( )

(3) 자유도의 계산

* 인자 A B C, , 가 갖는 자유도는 모두

n n nA B C k= = = -1

이고, 오차항 자유도는 총변동 자유도 nT k= -2 1에서 3개 주인자 자유도를 뺀 것이므로

n n n n nE T A B C= - + +( )

= - - -( ) ( )k k2 1 3 1

= - -( )( )k k1 2

가 된다.

* 따라서 k가 3이상이어야 오차의 자유도가 0이 아니다.


(4) 분산분석표 작성 및 F -검정* 이를 종합하여 라틴방격법에 관한 분산분석표를 작성하면 과 같다.

라틴방격법의 분산분석표( A B C, , 모수인자)

요인 SS DF MS F0 F1-a

A SA k -1 VA V VA E F A E1-a n n( , )

B SB k -1 VB V VB E F B E1-a n n( , )

C SC k -1 VC V VC E F C E1-a n n( , )

E SE ( )( )k k- -1 2 VE

T ST k 2 1-

(5) 분산분석후의 추정

* 분산분석표의 F -검정에 의하여 유의한 인자에 대해서는 각 인자 수준에서 특성치의 모

평균을 추정하는 것이 의미가 있다.

* 인자 A가 유의한 경우에 Ai에서의 모평균 m( )Ai 를 추정은 데이터의 구조식으로부터

$ ( )m mA a xi i i= + = ××678

* 마찬가지로 B Cj l, 에서의 모평균의 불편추정량은 각각 x xj l× × ××, 이다.

* 먼저 주인자에 대한 구간추정으로서, m m m( ), ( ), ( )A B Ci j l 의 100(1-a )% 신뢰구간은

다음과 같다.

$( ) ( )/m naA x tVki i EE= ±×× -1 2

$( ) ( )/m naB x tVkj j EE= ±× × -1 2

$( ) ( )/m naC x tVkl l EE= ±×× -1 2

* 다음으로 유의한 인자들 중에서 두 인자의 수준조합에서 모평균의 추정은 다음과 같이

실시한다. 만약 A C, 는 유의하고, B는 무시될 수 있다면, A Ci l의 수준조합에서 모평

균의 점추정치는

$ ( ) $m m m m mA C a c a c x x xi l i l i l i l= + + = + + + - = + -×× ××6 74 84 678 678

로부터 얻어진다. 또한 신뢰율 100(1-a )% 신뢰구간은

$( ) ( ) ( )/m naA C x x x tVni l i l E

E

e

= + - ±×× ×× -1 2

가 되는데, 여기서 유효반복수 ne는 점추정치 계수에 기반하여 다음과 같이 계산된다.


1 1 1 1 2 12 2n k k k

kke

= + - =-

→ n kke

=-

2

2 1

* 만약 A인자는 유의하지 않고, B C, 만 유의하다면, m( )B Cj l 의 신뢰구간은 다음과 같다.

$( ) ( ) ( )/m naB C x x x tVnj l j l E

E

e

= + - ±× × ×× -1 2

* 마지막으로, 세 인자의 조합조건 A B Ci j l에서의 모평균의 추정을 알아본다.

우선 점추정치는

$ ( ) $m m m m m mA B C a b c a b c x x x xi j l i j l i j l i j l= + + + = + + + + + - = + + -×× × × ××6 744 844 678 678 678

2 2

* m( )A B Ci j l 에 대한 100(1-a )% 신뢰구간은 다음과 같다.

$( ) ( ) ( )/m naA B C x x x x tVni j l i j l E

E

e

= + + - ±×× × × ×× -2 1 2

여기서, 유효반복수 ne는 점추정량 추정식의 계수를 기반으로 하여 다음과 같이 된다,

1 1 1 1 2 3 22 2n k k k k

kke

= + + - =-

→ n kke

=-

2

3 2

02 다음은 샘플링 검사에 대한 내용이다. 각 물음에 답하시오. (30점) (2015)

(1) OC곡선에 대하여 간단히 설명하시오. (6점)

(2) OC곡선의 성질에서

1) N, c가 일정하고, n이 증가할수록 b (소비자위험)는 어떻게 되는가? (4점)

2) N, n이 일정하고, c가 증가할수록 b (소비자 위험)는 어떻게 되는가? (4점)

(3) N=500, n=10, c=1인 샘플링 검사방식에서 로트의 부적합품률 P가 1%인 경우, 이 로트가

합격할 확률( L P( ) )을 포아송 분포를 이용하여 구하시오. (6점)

(4) 습기제거 효과가 좋은 호스(Hose)를 설치하기 위하여 260 oC의 작업조건에서, 습기제거시간

평균치가 3분이하인 로트는 합격시키고, 5분이상인 로트는 불합격시키고자 한다. 습기제거

시간은 정규분포를 따르고, 표준편차는 1분으로 알려져 있다. a =0.05, b =0.10일 때 시료

크기(n)와 상한합격판정치( XU )를 구하시오.

(단, K0 05. =1.645, K0 10. =1.282이고, 답은 소수점 다섯째 자리에서 반올림하여 소수점 넷

째 자리까지 구하며, 측정단위는 생략할 수 있다.) (10점)

☞ 힌트 : 품질경영편

(1) 제5장 『4.3.1 OC곡선의 의의』해설 참조

(2) 제5장 『4.3.2 OC곡선의 성질 → (3) 로트크기(N), 시료크기(n), 합격판정개수(c)의 여

러 가지를 조합한 OC곡선』해설 참조

(3) 제5장 『4.3.3 로트가 합격하는 확률 L p( )를 구하는 방법 → (3) 포아송분포를 사용하

여 계산하는 경우』해설 참조


(4) 샘플링검사에서『계량규준형 1회 샘플링검사(s 기지)→로트평균치 보증(KS Q 0001-

제3부) → 특성치가 낮을수록 좋은 경우 (m m0 1< 인 때) ( XU 지정)』의 경우이다.

① 시료의 크기 nK Km m

=+

-æèç

öø÷ ×

a b s1 0

22

② 상한합격판정치 Xm K m K

K KU=

+

+0 1b a

a b

☞ 계량규준형 1회 샘플링검사 (s 기지) ; 로트평균치 보증(KS Q 0001-제3부)

▷ 특성치가 낮을수록 좋은 경우 (m m0 1< 인 때) ( XU 지정)

* [그림 1]에서와 같이 m0보다 낮은 평균치를 갖는 로트는 좋은 로트로, m1보다 높은 평

균치를 갖는 로트는 나쁜 로트로 하는 경우의 검사방법이다.

m1m0

x

x

Kna s× K

nb s×

s s

sn

ab

평균치의 분포

로트의 분포

m0 m1XU

[그림 1] 특성치가 낮을수록 좋은 경우 (m m0 1< 인 때) ( XU 지정)

* 샘플링검사의 우연성에 의해 좋은 로트 m0가 불합격되는 비율을 a (생산자 위험)로, 나쁜

로트가 합격되는 비율을 b (소비자위험)로 억제하여, 로트로부터 크기 n의 시료를 채취후

특성치를 측정하였을 때 그 평균치 x를 산출하여 상한합격판정치 XU와 비교하여

“ x XU£ 이면 로트합격, x XU> 이면 로트불합격”으로 판정한다.

* 샘플링검사방식인 시료의 크기 n과 상한 합격판정치 XU를 구하려면, [그림 1]에서 좋은

로트에 대해서 다음 식으로 나타낼 수 잇다.

X m KnU

= +0 as

(단, K ua a= -1 ) (1)

나쁜 로트에 대해서는 다음 식으로 된다.

X m KnU

= -1 bs

(2)


* 식 (2)에서 식 (1)을 빼서 XU를 소거시키면

m m K Kn1 0

- = +( )a bs

(3)

따라서 시료의 크기 n은

nK Km m

=+

-æèç

öø÷ ×

a b s1 0

22

(4)

* 또한 XU는 다음 식 (5)로 나타내어 KS Q 0001 계량규준형 1회 샘플링검사표를 이용하여

n과 G0를 쉽게 계산하도록 하고 있다.

X m G Kn

GU = + =0 0 0s a ( , )단 (5)

* 한편 식 (1)에서 보인 상한합격판정치 XU에 식 (4)인 n의 공식을 대입하여 다음과 같이

결정지을 수도 있다.

Xm K m K

K KU=

+

+0 1b a

a b(6)

03 다구찌 품질공학의 품질손실함수(Quality Loss Function)에 관하여 설명하시오. (10점)

(2015)

☞ 힌트 : 품질경영편 제9장『1.3 손실함수』해설 참조

04 사실 표준(de facto standard)과 공식 표준(de jure standard)에 관하여 설명하시오.

(10점) (2015)

☞ 힌트 : 공적표준과 사실상 표준

(1) 공적표준(de jure standard) → 공인된 표준화 기구에서 제정하는 표준으로서, 국제전기통

신연합 ITU, 국제표준화기구 ISO/IEC 등 대표성이 있는 국제표준화단체나 정부 기관이 제

정하는 표준이 해당된다.

예) OSI 7, ATM, ISDN...

(2) 사실상의 표준(de facto standard) → 마이크로소프트사의 윈도우와 같이 시장에서 표준으

로 인정받거나 필요에 따라 업계를 중심으로 결성된 사설 표준화 기구에서 제정하는 표준.

강제 사항은 아니나 업계에서는 대부분 이 규격을 준수한다.

완성된 규격은 필요시 공인된 표준화 기구에 제안하여 공적 표준으로 제정되는 경우도 있

으나 대부분은 시장 등의 필요가 적어질 경우 자연스럽게 도태된다.

예) TCP/IP


05 다음은 품질분임조 문제해결 절차(QC story)이다. 빈칸 (가)∼(마)에 해당하는 내용을 채

우시오. (10점) (2015)

1. 주제 선정 → 2. (가) → 3. (나)

4. (다) → 5. (라) → 6. 대책수립 및 실시

7. (마) → 8. 표준화 및 사후관리 → 9. 반성 및 향후계획

☞ 힌트 : 품질경영편 제1장『2. 품질분임조활동 → 2.3 문제해결을 위한 개선활동 → (3) 테

마개선활동의 단계별 진행요령』해설 참조

06 6시그마에서의 측정단위 DPMO와 관련하여 총결함수, 총생산단위, 단위당 (결함 발생)기

회의 수가 다음 표와 같이 주어졌을 때, 각 물음에 답하시오. (10점) (2015)

(1) DPU, DPO, DPMO 값을 계산하여 채우시오. (6점)

품질특성 총결함수 총생산단위 단위당(결함발생)기회수 DPU DPO DPMO

특성 1 90 300 10

(2) DPMO 단위로 측정하는 이유를 2가지 쓰시오. (4점)

☞ 힌트 : 품질경영편 제3장 『1.3.1 6시그마의 기초 개념 → (5) 6시그마 척도 → (가) DPU,

DPO 및 DPMO』해설 참조



01 KS Q ISO 9001:2015 품질경영시스템 관련 인증(Certification)을 효과적으로 유지하기

위해서는 내부심사를 통한 시스템의 모니터링 활동이 필요하다. 다음 물음에 답하시오. (30점)

(1) 내부심사를 수행하기 위한 절차에 관하여 설명하시오. (15점)

(2) 내부심사 결과를 경영검토와 연결하여 효과적으로 활용하기 위한 방안을 제시하시오.

(15점)

☞ 힌트 : 품질경영편 제3장『3.1.1 ISO 9000 시리즈 인증제도』해설 참조

(1) KS Q ISO 9001:2015 9.2항

조직은 심사 프로그램의 계획, 수립, 실행 및 유지, 그리고 심사프로그램에는 관련 프로

세스의 중요성, 조직에 영향을 미치는 변경, 그리고 이전 심사결과가 고려되어야 한다.

내부심사를 수행하기 위한 절차로서

① 심사기준 및 개별 심사의 적용범위에 대한 규정

② 심사 프로세스의 객관성 및 공평성을 보장하기 위한 심사원 선정 및 심사 수행

③ 심사결과가 관련 경영자에게 보고됨을 보장

④ 과도한 지연없이 적절한 시정 및 시정조치 실행

⑤ 심사 프로그램의 실행 및 심사결과의 증거로 문서화된 정보의 보유

(2) 경영검토 입력사항(9.3.2항)으로서 심사결과가 활용됨.

02 한 여성단체에서 같은 직종에 근무하는 여자 직원과 남자 직원을 비교하여 남, 여 직원

의 월급 차이가 있는지 조사하였다. 같은 직종에 근무하는 직원 중에서 무작위(random)로 추출

하여 월급을 조사한 결과 아래의 데이터를 얻었다. 다음 물음에 답하시오.

(단, 공식과 계산과정을 쓰고, 계산은 소수점 넷째 자리에서 반올림하여 소수점 셋째 자리까지

구한다.) (30점)

항목 남자 여자

표본의 크기 120명 100명

표본의 평균월급 250만원 200만원

(1) 위 데이터로 정규분포에 의한 검정이 가능한 이유에 관하여 설명하시오. (10점)

(2) 남자 직원의 월급이 여자 직원의 월급보다 30만원 보다 많다고 할 수 있는지 유의수준 5%

로 검정하시오. (단, - = - - = - = =u u u u0 025 0 05 0 95 0 975196 1645 1645 196. . . .. , . , . , . ) (10점)

(3) 남자 직원과 여자 직원의 월급 차이에 대한 95% 신뢰한계를 구하시오. (10점)

☞ 힌트 : 품질경영편 제5장『2.2.2 두 개의 모평균차에 대한 검정 및 추정』해설 참조

(1) 모집단 1, 2로부터 얻은 표본의 크기를 각각 n n1 2, 라 하고 확률변수를 각각 X Yi i, 로

나타낼 때, 통계량 X Y- 는 평균과 분산이 각각 다음 식인 정규분포를 한다.

E X Y E X E Y( ) ( ) ( )- = - = -m m1 2

V X Y V X V Yn n

( ) ( ) ( )- = + = +s s1

2

1

22

2


그러므로 평균치들의 차인 ( )X Y- 는 ( ) ~ ,X Y Nn n

- - +æ

èç

ö

ø÷m m

s s1 2

12

1

22

2

과 같이 정규

분포에 근사하므로, 검정통계량은U X Y

n n

N0 1 2

12

1

22

2

20 1=- - -

+

( ) ( )~ ( , )

m m

s s 에 따르게 된다

는 성질에 의거하여 검정한다.

(2) 품질경영기사 2009년도 실기 기출문제와 유사하며, 본 문제에서 표준편차가 누락되었음.

남자의 표본의 표준편차를 20만원, 여자의 표본의 표준편차를 30만원으로 보고 검정함.

남자를 1, 여자를 2로 하여 검정 및 추정을 한다.

s12 , s 2

2이 기지이고, s s12

22¹ 인 경우 모평균차의 검정

① 가설 설정 : H0 1 2 30: m m- £ , H1 1 2 30: m m- > (한쪽검정)

② 유의수준 : a = 0 05.

③ 검정통계량의 값(U 0 ) 계산 :U x x

n n

01 2

12

1

22

2

2 2

30 250 200 3020120

30100

57= - -

+

=- -

+

=( ) ( )

( ) ( ).

s s

④ 기각역 설정 : U u u0 1 0 95 1645> = =-a . . 이면 H0기각

⑤ 판정 : U u0 0 9557 1645= > =. .. 이므로 유의수준 5%로 H0를 기각한다.

즉, 남자가 여자보다 봉급을 더 많이 받는다고 볼 수 있다.

(3) 모평균차의 신뢰율 95%로 신뢰한계 추정

H1 1 2 30: m m- > 이 채택이므로 이 경우는 신뢰한계는 신뢰하한 추정을 해야 된다.

( ) ( ) ( ) . .m ms s

a1 2 1 2 112

1

22

2

2 2

250 200 1645 20120

30100

44 22- = - - + = - - ´ + =-6 74 84

L x x u n n만원

03 다음의 품질관리(QC) 도구(수법)의 개념에 관하여 설명하시오. (10점)

(1) 파레토그림 (2점)

(2) 친화도법 (2점)

(3) 계통도법 (2점)

(4) 매트릭스 데이터 해석법 (2점)

(5) PDPC법(Process Decision Program Chart) (2점)


(1) 제4장『1.2 대표적 QC기초수법 → (2) 파레토그림』해설 참조

(2) 제10장『1.2 신QC 7가지 도구 → 1.2.2 KJ법(친화도법)』해설 참조

(3) 제10장『1.2 신QC 7가지 도구 → 1.2.3 계통도법』해설 참조

(4) 제10장『1.2 신QC 7가지 도구 → 1.2.5 매트릭스데이터 해석법』해설 참조

(5) 제10장『1.2 신QC 7가지 도구 → 1.2.6 PDPC법』해설 참조


04 6시그마는 기존의 품질혁신 활동인 품질분임조나 TQM과는 다른 조직체계인 벨트제도를

채택하고 있다. 다음 물음에 답하시오. (10점)

(1) 6시그마에서 채택하고 있는 벨트 중 화이트 벨트를 제외한 일반적인 4가지 종류의 벨트 이

름을 기술하시오. (2점)

(2) 4가지 종류의 벨트에 관한 기업에서의 일반적인 담당 인력과 역할에 대해 설명하시오.

(8점)


(1) 제3장『1.3.2 6시그마 경영 추진 → (6) 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

(2) 제3장『1.3.2 6시그마 경영 추진 → (6) 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

05 에드워즈 데밍(E. Deming)과 조셉 쥬란(J. Juran)은 세계의 품질개선과 혁신에 지대한

공헌을 한 대표적 품질경영의 대가이다. 다음 물음에 답하시오. (10점)

(1) 에드워즈 데밍은 품질과 기업 수익성의 연계관계를 연쇄반응(chain reaction) 논리로 주장

한다. 그의 주장은 품질향상이 결국에 더 많은 일자리를 창출한다는 것이다.

다음의 연쇄반응 논리 전개에서의 (1), (2), (3), (4)의 빈 칸을 채우시오. (5점)

품질향상 → (1) → (2) → (3) → (4) → 더 많은 일자리

(2) 조셉 쥬란의 품질 3분법(Quality Trilogy)의 개념과 내용에 관하여 설명하시오. (5점)


(1) 제11장『1. 품질분야 과년도(2005~2011) 기출용어 → 용어 32. 데밍의 연쇄반응』해설

참조.

(1) (재작업/실수/낭비요인 제거로) 원가저감, (2) 생산성 증대, (3) (고품질/저비용 제품

시장 공급으로) 시장점유율 증대, (4) 사업활성화

(2) 제11장『1. 품질분야 과년도(2005~2011) 기출용어 → 용어 23. 쥬란의 품질 트릴러지

(Trilogy)』해설 참조.

06 세계 각 나라는 산업의 품질향상을 위해 국가 품질상 제도를 시행하고 있다. 다음 물음

에 답하시오. (10점)

(1) 미국, 일본과 한국 각국의 품질상 명칭을 각각 1개씩 기술하시오. (3점)

(2) 유럽 품질상의 평가범주의 특징에 관하여 설명하시오. (7점)


(1) 제3장『4. 품질경영 포상 제도 → 4.1 미국 말콤 볼드리지상 제도, 4.2 일본 데밍상 제

도, 4.3 한국품질대상 제도』해설 참조

(2) 유럽 품질상의 평가범주의 특징

1988년 설립된 유럽품질경영재단 EFQM(The European Foundation for Quality

Management)에서 1992년 제정된 유럽품질상 EQA(European Quality Award)의 심사

기준(총 1,000점 만점)

① 리더십(100), ② 정책과 전략(80), ③ 종업원관리(90), ④ 자원(90), ⑤ 프로세스

(140), ⑥ 고객만족(200), ⑦ 종업원만족(90), ⑧ 사회적 책임(60), ⑨ 사업결과(150)



01 품질관리(QC)와 품질경영(QM)에 관련하여 다음 물음에 답하시오. (30점)

(1) 품질경영시스템 ISO 9001 주요 항목을 프로세스 접근 모델에 근거하여 도식화하였다.

(A)∼(E)에 들어갈 용어를 각각 채우시오. (10점)

(2) ISO 9001 품질경영시스템의 품질경영 7원칙 중 5가지만 기술하시오. (10점)

(3) 소집단활동인 품질분임조 활동의 3가지 기본이념과 활성화되기 위한 성공조건 중 5가지만

기술하시오. (10점)

☞ 힌트 :

(1) KS Q ISO 9004:2015 프로세스 기반의 QMS 확장모델

(A) 경영자책임, (B) 자원관리, (C) 제품실현, (D) 측정, 분석 및 개선, (E) 제품

[특기사항] 상기 규격은 ISO 9001:2015에 맞게 개정 보완되어야 함.

(2) 품질경영편 제13장 『3.1.1 ISO 9000 시리즈 인증제도 → (1) ISO 9000 규격의 개요

→ (다) KS Q ISO 9001:2015 최신 개정 내용 → (b) 품질경영 7대 원칙 (KS Q ISO

9000:2015)』해설 참조

(3) 품질경영편 제1장 『2.1 품질분임조활동의 개념 → (2) 품질분임조활동의 기본이념(사고

방식)』,『2.4 품질분임조활동 활성화』해설 참조

02 강관을 생산하는 K기업의 공정관리에 관련하여 다음 물음에 답하시오. (30점)

(1) 강관의 치수를 측정한 데이터를 이용하여 작성한 x 관리도에서 2시그마와 3시그마 사이에많은 점들이 분포되어 이상상태로 나타났다. 이러한 현상이 나타나는 원인을 5가지만 기술

하시오. (10점)

(2) 규격이 8.5±1(mm)이고 표준편차가 0.07(mm)일 때 공정능력지수를 계산하고, 이 경우에

공정능력 향상을 위하여 필요한 조치를 5가지만 기술하시오. (20점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제4장 『3.3 관리도 보는 방법 → 3.3.3 구체적인 판정기준 → (3) 이상상태

의 구체적 현상 → 6) 특수한 상태가 나타나는 경우』해설 참조


① 군구분 방법, ② 관리한계선 계산, ③ 측정방법, ④ 시료채취 방법,

⑤ 군내변동이 군간변동에 비해 작은 경우

(2) 품질경영편 제5장 『1.4.2 공정능력지수(PCI) 에 의한 평가 → 치우침이 없는 경우(CP )』

해설 참조. CS S S S

sPU L U L=-

=-

6 6$s, 4M+1E

03 싱글 PPM 품질혁신활동은 추진 조직을 구성하고, 납품 품질에 결정적인 영향을 미치는

요소를 규명하는 범위선정(S) 단계부터 시작한다. 그 이후 5단계를 나열하고 각각 설명하시오.

(10점)

☞ 힌트 : 품질경영편 제3장 『3.1.4 싱글 PPM 인증 제도 → (2) 싱글PPM 품질혁신운동의

추진절차』해설 참조

04 품질비용(Quality cost) 중 실패비용은 내부 실패비용과 외부 실패비용으로 구분된다.

각각에 대하여 내용을 설명하고, 그 예시를 3가지만 기술하시오. (10점)

☞ 힌트 : 품질경영편 제2장 『3.2 직접(조업) 품질코스트의 구성 → (3) 내적 실패코스트

(Internal Failure Cost ; IF-Cost), (4) 외적 실패코스트(External Failure Cost ;

EF-Cost)』해설 참조

05 서비스품질경영에 관련하여 다음 물음에 답하시오. (10점)

(1) VOC(Voice of customer)의 개념에 대하여 설명하시오. (3점)

(2) 실수방지(baka-yoke, poka-yoke)시스템의 기능에 대하여 설명하시오. (3점)

(3) 서비스 회복(service recovery)의 개념과 서비스 회복이 가능한 방법을 2가지만 설명하시

오. (4점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제2장 『1.4.4 QA부문의 주요 활동 → (2) 클레임관리』해설 참조.

여기서의 VOC는 고객의 목소리. [참고] VOC : Voice of Complaint(불만의 소리)

(2) 실수방지 체계(Fool Proof system)

1) 정의

① KS 신뢰성용어 : 인위적으로 부적절한 행위나 과실 등이 일어나더라도 아이템의 신

뢰성, 안전성을 유지하는 설계 또는 상태

② 신뢰성설계 : Fool Proof(FP) → 바보(fool)짓을 방지한다는 뜻으로 사용자가 잘못

된 조작을 하더라도 이로 인해 전체의 고장이 발생하지 않도록 하는 설계방법.

예를 들어 카메라에서 셔터와 필름돌림대가 연동됨으로써 이중촬영을 방지하도

록 한 것은 이 설계방법의 좋은 예이다.

③ 기타 : 작업 미스에 대처하기 위한 작업 시스템(부품, 재료, 설비, 지그, 공구, 작업

지시서, 표준서 등을 포함함)에 관한 종합적인 궁리

2) 구축방안 : ① 나올 것 같다(예지) → 대체화 및 용이화 설계

② 나온 것 같다(탐지) → 이상검출 및 영향완화 설계


* ‘대체화’ 및 ‘용이화’ 원리는 작업 미스를 예방함으로써 Fool-proof를 달성하고자 하

는 것.

- 완전 대체화 : 설비나 지그·공구를 고안함으로써 미스를 범하기 쉬운 작업을 작

업자가 행하지 않아도 되게 함.

- 일부 대체화 : 작업의 주체는 어디까지나 작업자에게 남겨 두고 작업상 필요한

기억, 지각, 판단 및 동작 기능의 일부를 보조하는 수단을 이용함.

- 용이화의 방법은 크게 나누어서 다음의 세 가지가 있음

* 공통화, 집중화 : 변화나 상이를 적게 함

* 특별화, 개별화 : 변화나 상이를 선명하게 함.

* 적합화 : 기억하기 쉽고, 보기 쉽고, 취급하기 쉽게 하는 등 기억, 지각, 판단

및 동작의 대상을 인간의 능력에 맞는 것으로 함.

* ‘이상검출’ 및 ‘영향완화’의 원리는, 작업 미스가 발생했을 때에 그 영향이 후공정에

서의 품질 트러블이나 사고로 발전·파급하는 것을 방지 목적으로 하고 있음.

3) 일반적인 실수방지 5가지 원리 : 배제, 대체화, 용이화, 이상검출, 영향완화

① 배제(排除)란 “작업이 필요로 하는 요인(혹은 작업의 금지사항을 일으키는 요인)을

제거하고, 작업에 필요한 기억·지각·판단·동작 등의 기능을 필요 없게 한다”는 사고

방식임.

예를 들면, 제품을 철로 매달 때에 받침목(흠이 나지 않도록)을 대는 것을 잊는다

고 하는 ‘계획기억 미스’에 대한 Fool-proof화의 구체적인 방법으로서는, 철사 대

신에 나일론으로 된 띠 모양의 매다는 도구를 이용하는 것을 생각할 수 있음.

② 대체화란 “작업에 있어서 작업자에게 요구되는 기억·지각·판단·동작 등의 기능을 보

다 확실한 어떠한 방법으로 바꾼다”는 사고방식임.

예를 들면 절차의 누락이나 횟수부족을 일으키는 미스에 대한 구체적인 방법으로서

는, 작업의 내용과 순서의 일람표를 작성한다고 하는 것을 생각할 수 있음.

③ 용이화는 “작업에 필요한 기억·지각·판단·동작 등의 기능을 작업자가 행하기 쉬운

것으로 해서 미스를 줄인다”고 하는 사고방식임.

④ 이상검출은 “작업 미스가 발생하더라도 잇따르는 작업계열 속에서 그것에 기인하는

표준상태로부터의 엇갈림이 검출되어 시정하도록 한다”고 하는 사고방식임.

⑤ 영향완화는 “작업 미스의 영향을 그 파급과정에서 완화 흡수하는 것을 목적으로 하

여, 작업을 병렬화하거나 혹은 완충물이나 보호책을 마련한다”는 사고방식임.

예를 들면 장치의 전원을 끊는 것을 잊어서 모터가 눌어붙는다고 하는 ‘계획 혹은

실시 기억 미스’에 대한 방법으로서는, 작업자에게 장치의 작동전원을 끊게 하고

반장에게 현장의 주전원을 끊게 한다거나 휴즈를 달아서 모터 온도가 올라가면 전

원이 끊어지도록 하는 것 등을 생각할 수 있음.

(3) 서비스회복(service recovery)

1) 서비스회복

서비스실패에 대응해서 조직이 취하는 조치(즉, 서비스실패 회복 노력)

[참고] 회복역설 : 고객이 서비스실패를 체험하지 않았을 때보다 서비스실패를 체험한

후 더 만족하는 경우가 있는 것.


2) 고객이 서비스실패에 대응하는 방법

유형 내용

수동적 불평자 소극적으로 불평하는 사람

표현불평자 서비스제공자에게 적극적으로 불평을 하는 사람

화내는 불평자 화내면서 불평하는 사람

행동 불평자 행동으로 불평하는 사람

3) 서비스회복 전략

① 실패없는 서비스 하기 : 처음부터 제대로 하기.

② 불평을 격려하고 추적하라. ③ 충분히 설명하라.

④ 고객을 공정하게 대우하라. ⑤ 고객관계를 구축하라.

⑥ 회복체험으로부터 학습하라. ⑦ 상실고객으로부터 학습하라.

06 계수 선별형 샘플링 검사에서 로트의 크기 N =1,000, 시료의 크기 n =50, 합격판정개

수 c =1, 부적합품률 p=5(%)이며, 로트가 합격할 확률 L p( ) =0.25이다. 다음 물음에 답하시

오. (10점)

(1) 부적합품을 양품으로 대체한 경우, AOQ(Average outgoing quality)를 구하시오.

(단, 계산과정을 쓰고 답은 소수점 셋째 자리에서 반올림하여 소수점 둘째 자리까지 구하

시오.) (5점)

(2) 평균검사량( I )을 구하시오. (5점)☞ 힌트 :

(1) 검사과정에서 발견되는 부적합품을 양품으로 대체한 경우

AOQ p L p N nN

= ´ ´-( ) (단, N n>> 일 때 AOQ p L p= ´ ( )

(2) 평균검사량( I )

[ ]ATI I n N n L pp

( )( ) ( )

=+ - -

-1

1

[특기사항] KS A 3105(계수선별형 1회 샘플링검사)는 2002년 12월에 폐지됨.


01 제조물책임(PL)과 관련하여 다음 물음에 답하시오. (30점)

(1) '결함'의 의미와 제조업자에게 제조물책임을 물을 수 있는 경우에 대해 설명하시오. (10점)

(2) 제조물 결함의 유형으로 과실책임에 해당하는 결함 3가지와 각각의 내용을 설명하시오.

(10점)

(3) 제조물책임법은 정책적 관점에서 제조업자가 책임을 면제받을 수 있는 사유를 규정하고

있는데, 그 중 3가지만 기술하시오. (10점)


☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제2장 『2.4.1 제조물책임법 → (2) 결함의 종류, (5) 피해자의 입증책임

사항』해설 참조

(2) 품질경영편 제2장 『2.4.1 제조물책임법 → (3) 손해배상책임 → 제조물의 설계상의

결함, 제조가공상의 결함이나 통상적으로 기대되는 안전수준의 결여로 인하여 발생되

는 손해』해설 참조

(3) 품질경영편 제2장 『2.1 PL의 정의 → PL에 대한 4가지 면책사유』해설 참조

02 6시그마 기법에 대한 다음 물음에 답하시오. (30점)

(1) 제조부문 6시그마 기법 문제해결 5단계를 나열하고, 각각을 설명하시오. (10점)

(2) 6시그마 기법 도입시 활용하는 벨트별 역할에 대해 다음 표를 완성하시오. (10점)

구분 역할

챔피언 ( 가 )

마스터 블랙벨트 ( 나 )

블랙 벨트 ( 다 )

그린 벨트 ( 라 )

(3) 6스그마 기법 문제해결 프로세스에서 사용하는 도구 중 DOE와 FMEA의 개념(정의)에

대해 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제3장 『1.3.2 6시그마 경영 추진 → (5) 6시그마 프로젝트 수행 DMAIC

→ (가) DMAIC』해설 참조

(2) 품질경영편 제3장 『1.3.2 6시그마 경영 추진 → (6) 6시그마 추진을 위한 전문인력』

해설 참조

(3) 품질경영편 제7장 『1. 실험계획법의 개념 → 1.1 실험계획법의 정의, 1.2 실험계획법

의 목적, 1.3 실험계획에 사용되는 기본원리, 1.4 실험계획법의 분류』, 제6장 『6.1

FMEA → 6.1.1 FMEA의 기초개념』해설 참조

03 표준화에 관하여 다음 물음에 답하시오. (10점)

(1) 'KS인증심사기준'에는 제품, 가공기술 인증의 경우 다음과 같이 일반심사기준 6개의 심사

항목이 있다. 괄호 안에 알맞은 것을 쓰시오. (단, 순서는 바뀌어도 상관없음) (6점)

일반심사기준

○ ( 가 ) ○ 자재관리 ○ 공정·제조설비의 관리

○ ( 나 ) ○ (다 ) ○ 소비자보호 및 환경·자원관리

(2) 국가규격의 대상이 될 수 없는 분야 2가지만 기술하시오. (4점)

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제3장 『3.1.3 KS 인증 제도 → (2) KS 인증심사 및 관련 기준 →

(가) 제품·가공기술 KS인증 심사기준』해설 참조

공란 : (가) 품질경영, (나) 제품관리, (다) 시험·검사설비 관리


KS인증제도는 2018년 2월에 전면 개편됨.

개편내용은 [한국표준협회 www.ksa.or.kr → KS인증] 코너 참조하여 확인 가능.

(2) 국가규격의 대상이 될 수 없는 분야 ("공업표준화의 역효과"라고도 함)

① 국민경제적으로 생산, 유통, 소비의 측면에서 볼 때 양적, 질적 중요도가 적은 것

② 기술이 급속한 발전단계에 있어서, 이를 표준화함으로써 그 발전에 저해될 염려가

있는 것

③ 공공기관의 규격, 시방서에 규정되어 있는 물품으로서, 특정한 용도에만 사용되고

일반적으로는 표준화의 필요성이 인정되지 않는 것

④ 표준화의 효과보다 표준화에 맞추어 나가는데 드는 비용이 더 큰 경우나, 취미,

기호품 등

04 측정시스템분석(MSA)에 관한 다음 물음에 답하시오. (10점)

(1) 측정오차의 성질 중 반복성(repeatability)과 재현성(reproducibility)에 대하여 설명하시오.

(6점)

(2) Gage R&R 평가기준은 측정오차(P%)가 [ (가)%

☞ 힌트 :

(1) 품질경영편 제5장 『4.3.1 OC곡선의 의의』해설 참조

(2) 품질경영편 제5장 『4.3.2 OC곡선의 성질 → (3) 로트크기(N), 시료크기(n), 합격판정

개수(c)의 여러 가지를 조합한 OC곡선』해설 참조

(3) 품질경영편 제5장 『4.3.3 로트가 합격하는 확률 L p( )를 구하는 방법 → (3) 포아송

분포를 사용하여 계산하는 경우, [예제 5.18] 』해설 참조


01 품질의 정의와 활용에 관하여 다음 물음에 답하시오. (30점)

(1) 가빈(D. Garvin)은 기존 연구를 바탕으로 품질의 정의를 5가지 접근법으로 구분했다.

5가지 접근법을 설명하시오. (10점)

(2) 가빈(D. Garvin)이 주장한 8가지 품질차원을 설명하시오. (8점)

(3) 품질과 관련하여 잠재고객의 요구사항 개념을 창안한 카노(N. Kano)는 X축과 Y축을 기준

으로 5가지 품질요소를 정립하고 카노 다이어그램을 구축했다. X축과 Y축 변수명은 무엇

이고, 그가 주장한 5가지 품질요소를 설명하시오. (12점)

☞ 힌트 : (2) 제11장 『1. 경영지도사 품질경영 기출·예상 용어 → 용어 10. 가빈 제시의

8가지 품질 범주』해설 참조.

[참조] 가빈의 품질 정의의 5가지 접근법(1984)

① 선험적 접근 : 품질은 물질도 정신도 아닌 독립된 제3의 실체로서 “타고난 우월성”을

의미. 반복 노출을 통해 품질을 인식. 경험을 통해서만 알 수 있는 분석불가 개념.

② 상품중심적 접근 : 품질은 정밀하고 측정가능한 변수로 보는 것.

품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문임.

③ 사용자중심적 접근 : 품질은 보는 사람의 눈에 달렸다는 가정에서 출발.

품질을 최대한 만족과 동일시함.

④ 제품중심적 접근 : 공학적 방법이나 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 “요구에

의 합치”로 정의.

⑤ 가치중심적 접근 : 품질을 가치와 가격으로 정함. 양질의 상품은 만족스러운 가격에

서 적합성을 제공하는 상품으로 볼 수 있음.

[참조] 카노 제시 5가지 품질요소 : 품질요소는 품질특성이라고도 함.

① 매력적 속성 : 기업이 상품이나 서비스 개발에서 이 속성을 구현하지 못했다고 고객

이 불만족인 것은 아니지만 충분히 반영하게 되면 만족도를 높이는 역할을 함.

② 일차원적 속성 : 구현되면 만족도를 높이지만, 구현하지 못하면 불만족을 낳는 속성.

③ 당연적 속성 : 고객은 상품의 필수 속성은 기본이고, 당연한 것으로 간주.

상품에 이러한 속성을 반영해도 고객의 만족도를 높이지는 못한다. 고객들은 이를

당연한 것으로 받아들인다. 하지만 그렇지 못할 때 고객들은 불만족함.

④ 무차별 속성 : 상품이 이 속성을 구비하더라도 고객은 상품을 특별히 좋게도 나쁘게

도 평가하지 않음.


⑤ 역 속성 : 모든 고객은 다 똑같지는 않음. 상품이 어떤 속성에서 획기적 성취를 이루

어도, 고객은 오히려 불만족한다. 예를 들어, 고객은 일반적으로 첨단기능을 가진

제품을 선호하지만, 일부는 그것을 싫어하고 오히려 기본 사양의 모델을 더 원함.

따라서 상품이 지나치게 많은 첨단 기능을 장착한 경우, 일부 고객들의 만족도를

오히려 떨어뜨림.

02 관리도에 관하여 댜음 물음에 답하시오. (30점)

(1) 관리한계선을 재설정해야 하는 경우를 3가지만 설명하시오. (10점)

(2) 다음 데이터를 이용하여 x RS- 관리도의 관리한계선을 각각 구하시오. (20점)

(단, E2=2.66, D4 =3.27이며, 계산결과는 소수점 셋째자리에서 반올림하여 소수점 둘째자

리까지 구하시오.)

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

x 16 13 20 16 18 14 16 19 15 13 15 17 16 13 17 18 15 13 18 16

☞ 힌트 : (1) 이상원인 과다발생, 공정요소 4M의 변동, 이상상태로 판정

(2) 품질경영편 보습편 제2부 제1장『1.2 x R- 관리도』및 [예제1.5] 해설 참조.

03 품질비용에 관하여 다음 뭍음에 답하시오. (10점)

(1) 1:10:100의 원칙을 설명하시오. (4점)

(2) 전통적인 품질비용모형과 새로운 품질비용모형의 차이점을 설명하시오. (6점)

☞ 힌트 : (1) 제11장 『1. 품질분야 과년도(2005~2011) 기출용어 → 용어 08. 품질불량

1:10:100 원칙』해설 참조.

[참조] 슈나이더만의 최적품질이론 모형

* A. M. Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하

고 “최적 품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가?”라는 전제하에 현대적 관점의 모형

을 제시함.

* 쥬란(J. M. Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질

비용이 오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데, 만약에 완전영

역의 이론을 수용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다

는 것임.

* 현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)

은 무결점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였음. 즉, 품질수준이 100%에 접

근하기 위해서는 예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이

르기까지 한계비용을 한계수익보다 적게 유지할 수 있다는 것임.

* 최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다

면 100% 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며, 지속적 개선을 통하

여 2~3ppm을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사

례에서 그 예를 볼 수 있다고 예시(Arthur M. Schneiderman. 1986).


* 이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100% 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계

비용이 증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화할 수 있

다고 함.

[그림] 현대적 품질비용 모형

04 자동차부품 생산 D기업의 생산1팀원들이 자체적으로 공정부적합품률을 현재의 절반수

준으로 줄이기 위한 활동을 추진하고자 한다. 구QC 방법과 6시그마 방법을 활용하여 공정부적

합품률을 줄이기 위한 단계별 추진절차를 각각 설명하시오. (10점)

☞ 힌트 : (1) 구QC 방법 : 제1장 『2.3 문제해결을 위한 개선활동 → (3) 테마개선활동의

단계별 진행요령』해설 참조.

(2) 6시그마 방법 : 제3장 『1.3.2 6시그마 경영 추진 → (5) 6시그마 프로젝트

수행 DMAIC/DMADOV → (가) DMAIC』해설 참조.

05 품질수준에 관하여 다음 물음에 답하시오. (10점)

(1) 볼펜을 생산하는 J기업은 볼펜 한 자루를 기본 단위로 규정하고, 볼펜 한 자루당 15개의

결함이 발생할 수 있다고 정의했다. 8개월간의 생산량 10,000개 중 33개의 결함이 발생한

경우, 이 기업의 볼펜생산 품질수준을 DPMO로 계산하시오. (5점)

(2) 위의 결과 값을 기준으로 대략적인 시그마수준을 제시하고, 절대적 및 상대적 관점에서 품

질수준을 평가하시오. (5점)

☞ 힌트 : 품질경영편 제3장 『1.3 6시그마 경영 전략』해설 참조.

(1) 제3장 『1.3.1 6시그마의 기초 개념 → (5) 6시그마 척도 → (가) DPU, DPO

및 DPMO(계수형 데이터의 공정성능)』해설 참조.

DPMO=´

´ =33

15 10 0001 000 000 220

,, ,

(2) 제3장 『1.3.1 6시그마의 기초 개념 → (6) Z value, Z bench, s 수준 → (다)시그마수준』해설 참조.

시그마수준=Z bench+1.5

Z bench=4.5, s 수준=6 → 부적합품률 p(d)=3.4ppm

Z bench=3.5, s 수준=5 → 부적합품률 p(d)=233ppm


절대적 관점 품질수준 평가 : 5시그마수준으로서 높음

상대적 관점 품질수준 평가 : 6시그마수준에는 미달됨

06 서비스품질에 관하여 다음 물음에 답하시오. (10점)

(1) 다음 표는 H레스토랑을 대상으로 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL을 사용하여 작성한

설문항목의 일부분이다. 설문항목에 맞는 SERVQUAL 서비스품질 차원(①~⑤)을 명명하고

그 의미를 설명하시오. (5점)

서비스품질 차원 설문항목

① 신속한 음식 서비스

② 레스토랑 고객의 욕구 이해

③ 레스토랑의 외관

④ 음식이나 메뉴에 대한 지식

⑤ 고객의 문제해결을 위한 자세

(2) SERVQUAL 모델의 서비스품질 개념화와 조직화의 부적절성을 주장하고 서비스품질 측정

대안으로 제시된 모델의 이름과 특징을 설명하시오. (5점)

☞ 힌트 : (1) 품질경영편 제11장 『1. 품질분야 과년도(2005~2011) 기출용어 → 용어 03.

서비스 품질. SERVQUAL 』해설 참조.

[풀이] ① 대응성, ② 신뢰성, ③ 유형성, ④ 확신성, ⑤ 공감성

(2) 제11장 『1. 품질분야 과년도(2005~2011) 기출용어 → 용어 03. 서비스 품질.

SERVQUAL → (4) SERVPERF』해설 참조.


이 면은 공백입니다.

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