palvelumuotoilu työ final

Käytännönläheinen opas palvelumuotoilun kontaktipisteistä asiantuntijapalveluissa

BM Hki4

Anri Halonen, Eila Honko, Dan Jaskari, Teuvo Kaikkonen, Mira Kivistö, Leena Krekola, Matti Leskinen, Markus Meurman, Tiina Meurman, Raija Muinonen, Herkko Pesonen

KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 2

SISÄLTÖ

1. JOHDANTO.....................................................................................................................................3

Puheenjohtajan terveiset............................................................................................................3

Palvelumuotoilun käyttö...........................................................................................................3

Palvelumuotoilun merkitys.......................................................................................................3

2. TEORIA............................................................................................................................................5

TAUSTAA................................................................................................................................5

MUOTOILUPROSESSI...........................................................................................................5

MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?................................................6

3. ASIANTUNTIJAPALVELUN PROSESSI......................................................................................8

4. ASIANTUNTIJAPALVELUN PALVELUTUOKIOIDEN KONTAKTIPISTEET.......................9

5. SOVELLUSESIMERKKI: KALLE KONSULTTI........................................................................13

MYYMÄSSÄ JA KÄYMÄSSÄ.............................................................................................13

LASKUTTAMASSA..............................................................................................................13

ASIAKASSUHDETTA KEHITTÄMÄSSÄ..........................................................................13

6. YHTEENVETO..............................................................................................................................14

7. KÄSITTEET...................................................................................................................................15

8. LÄHTEET.......................................................................................................................................18


1. JOHDANTO

Puheenjohtajan terveiset

Palvelumuotoilu vai palvelujen suunnittelu? Samantekevää, miten ”Service Design” käännetään suomeksi. Tärkeintä on lähteminen asiakkaan tarpeista, asiakaskokemuksesta eikä palvelun tuottajan hyödystä. Palvelumuotoilu on tuonut mukaan myös uusia työtapoja, visuaalista esittämistä ja videointia.

BM-työmme aiheeksi valitsimme palvelumuotoilun pitkien pohdiskelujen ja vaihtoehtoihin tutustumisen jälkeen. Testattuamme palvelumuotoilua erilaisiin palveluihin päädyimme konsultointiin.

Kuukausittaisissa yhteisissä tapaamisissa sovimme työpari-, pienryhmä tai yksilötyönä tehtävästä valmistelusta seuraavaan kokoukseen. Työn alkuosassa nämä tehtävät analysoivat työn eri vaihtoehtoja, lopussa taas työn eri osia.

Kokousmuistioita jaoimme blogissamme http://www.bmhki4.blogspot.fi/ . Aineiston jakamisessa käytimme myös erään jäsenemme suunnittelualustaa.

Palvelumuotoilun käyttö

Palvelumuotoilu-termiä on viime aikoina tuotu esille monenlaisissa yhteyksissä. Design-alalta käsite on nykyään laajentunut kattamaan enemmän kuin pelkästään yhden toimialan sisäistä toimintaa. Muotoiluosaamista tuodaan sen avulla erityisesti palvelujen kehittämiseen.

BM Helsinki 4 -klubi lähti selvittämään, mitä palvelumuotoilu on, missä sitä sovelletaan ja mitä se merkitsee käytännössä. Työryhmäläiset pohtivat, mitä uutta palvelumuotoilu tuo perinteiseen kehittämis- ja laatutyöhön.

Tämän työn tavoitteena on tarkastella, minkälaisia eväitä palvelumuotoilu tarjoaa toiminnan kehittäjälle. Konkreettiseksi tarkastelukohteeksi valikoitiin konsultointipalvelut.

Palvelumuotoilun merkitys

Palvelumuotoilu tuo – siihen liittyvän omanlaisensa terminologian lisäksi – myös käyttäjälähtöistä ja aistimuspainotteista näkökulmaa sekä intuitiivista lähestymistapaa toiminnan kehittämiseen.

Organisaatioiden toiminnan kehittämisessä asiakaslähtöisyydestä puhutaan nykyään itsestäänselvyytenä. Tosiasiassa kuitenkin tietotekniset järjestelmät, talousohjaus tai hallinnon asettamat vaateet asettavat ne raamit, joiden puitteissa organisaation asiakaskokemusta luodaan. Retrospektiivisten asiakastyytyväisyys-kyselyjen tekemisestä on vielä pitkä matka eteenpäin katsovaan, aitoon vuoropuheluun, jossa asiakas tai palvelun käyttäjä otetaan mukaan jo suunnittelu- ja kehittämisvaiheessa.

Mikä on palvelumuotoilun merkitys toiminnan kehittämisessä? Palvelumuotoilun näkökulma tuo painotetummin esille ihmisen omakohtaista kokemusta palvelun toimivuudesta. Lisäksi visualisointia käytetään monitasoisemmin hyväksi kuin kehittämistyössä aiemmin. Palvelumuotoilu heittää perinteiselle toiminnalle haasteen: etenemisen entistä enemmän käyttäjän t. asiakkaan kuin järjestelmien ehdoilla.


Palvelumuotoilu saattaa jäädä hetken trendiksi tai mullistaa pysyvällä tavalla ajattelun ja toiminnan rakenteita uuteen suuntaan. Jos palvelumuotoilun avulla kyetään hahmottamaan sellaista, mikä on vasta tuloillaan tai idullaan, sillä on edellytykset tulla osaksi toiminnan kehittäjien työkalupakkia.

Palvelumuotoilun etuna on monitieteellinen lähestymistapa. Jos se pystyy toimimaan eri tieteenaloja kokoavana ja yhdistävänä vuorovaikutusalustana, silloin palvelumuotoilun vahvuudet eli kokonaisvaltainen tapa ajatella ja hahmottaa ympäristöä, voidaan hyödyntää organisaatioiden toiminnan ja sen laadun kehittämisessä.

BM Helsinki 4 –ryhmä astui tätä työtä aloittaessaan mielenkiintoiselle tutkimuspolulle. Aloitusvaiheessa määränpään hahmottaminen vei aikansa. Matkan varrelle mahtui ihmettelypisteitä, terminologista tiheikköä, etenemisetappeja – ja oivaltamisen iloa. Kompassina reitillämme olivat alan asiantuntijat, aiheesta kertova kirjallisuus sekä omakohtaiset kenttäkokemukset ja huomiot.

Työryhmä kiittää Lilli Mäkelää, Juhani Anttilaa sekä Kai Laamasta innostuneesta vuoropuhelusta kanssamme sekä ajattelun sparrauksesta.


2. TEORIA

TAUSTAA

Palvelumuotoilu on konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotukset että palvelutuottajien liiketoiminnalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi. Elämme palveluiden maailmassa, jonka keskiössä on ihminen.

Palvelumuotoilu on kasvava osaamisalue, joka tuo muotoiluosaamisen palveluiden kehittämiseen lisäämään uusien palveluiden arvoa.

Palvelumuotoilu voidaan määritellä usealla eri tavalla:

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseen päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan liittyvää tietoa. Intuitiivinen tarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sen näkemistä, mitä ei ole vielä olemassa (Juha Tuulaniemi).

Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja käsikirjoittavat palveluideoita ja – konsepteja. Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. He muuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. Tämä prosessi soveltaa tutkivaa, tuottavaa ja arvioivaa muotoilun tutkimusta (Mikko Koivisto).

Palvelumuotoilu-ajattelun kautta kehittämisessä korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta, nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi, käyttäjien osallistuminen prosessin ja yhteiskehittäminen (Sami Oinonen).

Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty eikä se ole rajattu osaamisalue vaan yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Palvelumuotoilun aineettomat osat saadaan näkyviksi visualisoimalla ja hahmomalleilla.

MUOTOILUPROSESSI

Prosessit säästävät voimavaroja ja vapauttavat aikaa rutiineista luovaan työhön. Palvelumuotoiluprosessi on ongelmaratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi. Sitä voidaan kutsua myös palvelupaketiksi, joka muodostuu ydinpalvelusta, tukipalvelusta ja lisäpalvelusta. Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata asiakkaan tarpeisiin.

Palveluprosessi voidaan jakaa:

Määrittely Tutkimus Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointialoittaminen asiakasymmärrys ideointi ja

konseptointiPilotointi Jatkuva

kehittäminen

esitutkimus staattinen suunnittelu

prototypointi Lanseeraus


Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palveluissa kaikki prosessit ja rutiinit voidaan määrittää pienintäkin yksityiskohtaa myöten, kuten kuinka lentoemäntä tervehtii asiakasta hänen saapuessa lentokoneeseen. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin.

MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?

Laatu ja muotoilu liittyvät läheisesti yhteen (Pekka Timonen).

Palvelumuotoilussa on mielenkiintoisia yhtymäkohtia vastuulliseen laatutyöhön:

Laadun perusoppeihin ISO 9001 standardiin saatiin vuoden 2000 versiossa laadun vähimmäisvaatimuksena selvittää ja määritellä asiakkaan tarve. Tämä on johdon vastuulla. Lisäksi vaatimuksena on selvittää säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyys. Keskeinen yhteinen tekijä on myös prosessiajattelu – asiakkaan tarve muutetaan prosessien avulla asiakkaan tyytyväisyydeksi.

Suomen Laatupalkintokriteerit perustuivat 90-luvulla amerikkalaiseen Malcolm Baldrige malliin, jossa tuotteen ja palvelun arvioitavat osatekijät olivat

EFQM-malli toi perinteiseen laadun mittaamiseen faktamittareiden rinnalle näkemysmittarit – miltä laatu näyttää asiakkaiden, henkilöstön, yhteiskunnallisten sidosryhmien ja omistajien näkökulmasta.

Mallissa korostetaan myös erityisesti sidosryhmien nykyisten ja tulevien tarpeiden huomioimista tasapainoisesti – miten johto hoitaa vuoropuhelun sidosryhmien kanssa – miten tarpeet otetaan huomioon strategiassa, erityisesti miten asiakkaiden kanssa käydään vuoropuhelua ja miten tuotteita ja palveluja kehitetään sidosryhmien tarpeiden pohjalta.

suorituskykytekijät, jotka asiakas voi muuttaa oman toiminnan tehokkuudeksi

palvelutekijät, jotka yleensä liittyivät palvelulupausten laadullisiin ja määrällisiin vaatimuksiin (esim. toimitusaika, ohjeiden selkeys ja riittävyys,…)

mielihyvätekijät, jotka rakentavat perustaa yhteistyösuhteen vahvistumiselle


Lean-periaatteet korostavat tärkeimpänä laadun jatkuvan parantamisen näkökulmana asiakkaan kuuntelemista ja huomioimista.

Total Quality Management -periaatteisiin kuului tuloksiin vaikuttavien tekijöiden erittely

raaka-aineet (henkisessä työssä tieto) koneet, laitteet, työkalut menetelmät (prosessit) ihmiset ympäristötekijät mittaukset (edustavuus, luotettavuus, käytettävyys,…)

Palvelumuotoilun periaatteet ja traditiot antavat erinomaisen lisäpotkun laatutyöhön ja oivallisen keinon korostaa tekemisen inhimillistä näkökulmaa kaikki aistikokemukset huomioon ottaen. Tämä mahdollistaa myös uuden kompetenssin kytkemistä laatutyöhön, jossa tavoitteena on jatkuvan parantamisen keinoin tehtävä kehityspolku kohti erinomaisuutta tai maailman luokan suorituskykyä


3. ASIANTUNTIJAPALVELUN PROSESSI


4. ASIANTUNTIJAPALVELUN PALVELUTUOKIOIDEN KONTAKTIPISTEET

Palvelutuokioita on tässä keksityssä esimerkissä 4 (ovat vaakasuorassa).

Pystyakselilla on asiakokonaisuuksia, joihin täytyy kiinnittää huomiota hyvän suorituksen aikaansaamiseksi. Niitä huomioitavia asiakokonaisuuksia on kahdeksan, neljä prosessia toteuttavan henkilön vaikutuspiirissä olevia asioita ja neljä asiaa, joihin asiakas kiinnittää huomiota ja siten ne vaikuttavat asiakkaan saamaan mielikuvaan ja asiakastyytyväisyyteen.

Ruutuja eli tilanteita on siis 4 x 8 eli 32 kappaletta:

MYYMÄSSÄ:

1. Kun ollaan myymässä, jos myynti tapahtuu konsultin tiloissa – pidä huolta, että tila on rauhallinen, häiriötön.

2. Huolehdi jo ennen neuvottelua, että huone on järjestyksessä, siivottu edellisen palaverin likaisista kahvikupeista, tuuletettu, pöydät ja tuolit järjestyksessä, PC ja videotykki toimivat, fläppitaulussa on puhdasta paperia riittävästi, tussit toimivat.

3. Pyri neuvottelussa avoimeen ilmapiiriin, hae positiivisia vaihtoehtoja, olet pohtinut jo etukäteen, miten voit joustaa, mitä yllättävää positiivista voit tarjota.

4. Sovi etukäteen henkilöt, jotka oman konsulttifirmamme puolelta osallistuvat neuvotteluun, jokaisella on oma roolinsa, he ovat valmistautuneet rooliinsa. Sopikaa

Kontaktipisteet

Palvelutuokiot


vaatetuksen yleinen taso, tilanteen mukaan tummaa tai raidallista tai kesäisen vaaleata, ehjät sukat jalkaan.

5. Asiakas kiinnittää huomiota tilaan, jossa ollaan. Tilojen tulee herättää luottamusta ja arvostusta asiakasta kohtaan. Ei myöhästymisiä. Asiakas on odotettu vieras.

6. Samoin kuin tila, niin siellä olevat esineetkin lisäävät luottamusta ja uskottavuutta. Turhat kamat pois neuvotteluhuoneesta ja tilalle vaikka kukkia.

7. Neuvottelussa käytä kieltä, jota asiakas ymmärtää. Asiakas ei välttämättä ole alan asiantuntija, sinä olet. Vältä ulkomaalaisperäisiä sanoja. Puhu rauhallisesti, täydennä puhettasi mahdollisesti kuvilla fläppitaululla.

8. Tuo asiantuntijuuttasi esille sopivassa muodossa, mahdollisesti kertomalla hyvistä referensseistä. Kuljeta tilaisuutta eteenpäin, seuraa asiakkaan ilmeitä, tee ostoehdotus oikealla hetkellä – palauta mieleen, mitä olet oppinut myyntimieskursseilla Genevessä.

KÄYMÄSSÄ:

9. Asiakas käy myyntisopimuksen syntymisen jälkeen konsultin toimistossa, jossa tapahtuu sovitun palvelun toteutuminen. Huolehdi, että käyttämäsi laitteet ja välineet, jotka liittyvät palvelun tekemiseen, ovat oikeat ja kunnossa.

10. Valmistele esityksesi. Käytä videotykkiä ja PPT-kuvasarjaa. Päivitä kuviin oikea päivämäärä. Hanki asiallista rekvisiittaa, kirjoja, kuvia, videoita. Katso, että pimennysverhot toimivat.

11. Esitä asia jokaisella tapaamiskerralla rauhallisesti, ymmärrettävästi. Valmistele esityksesi, älä tuo vanhoja ”kalvoja”. Anna seuraavaan tapaamiskertaan asiakkaalle kotitehtäviä. Pura ja kommentoi tehdyt kotitehtävät. Tee ”kuumemittari”, joka kertoo asiakkaan edistymisestä kerta kerralta, kuvion oikeassa ylälaidassa on tavoite, 100%.

12. Ota oikeat henkilöt ryhmästäsi tukemaan tilaisuutta, jokaisella on oma tehtävänsä, leveä rintama kertoo laajemmasta osaamisesta, mikä lisää luottamusta. Olemuksen on oltava rento, huumoria pitää viljellä sopivasti raskaan asiasisällön lomaan. Pidä taukoja noin tunnin välein, tarjoile vettä ja hedelmiä.

13. Varmista kaikkien välineiden riittävyys ja toimivuus. Varaa riittävän suuri tila, jotta saat ilmastoinnin ja hapen riittämään. Asiakkaan on vaikea keskittyä, jos happi loppuu, huomaat sen asiakkaan kiemurtelusta tuolillaan.

14. Siivoa turhat rojut pois konsultointitilasta. Mielenkiintoiset, mutta turhat esineet (täytetty metsästyssaalis seinällä) vievät asiakaan huomion pois pääasiasta. Omat paperit järjestyksessä, ei sekaisin.

15. Asiakasta harmittaa, jos leveilet ulkomaan kokemuksilla, pysy asiassa. Asetu asiakkaan asemaan, kuuntele, mitkä ovat asiakkaan toiveet ja odotukset. Etene päättäväisesti, kertaa aika ajoin, mitä on jo saatu aikaan, miten tavoite lähestyy. Luo uskoa ”kyllä tämä tästä”.

16. Muista katsekontakti, ystävällinen, ei kuitenkaan mairea, hymy päällä pitkin matkaa. Ei kiireen tuntua, sinulla on aikaa vaikka yli ”virallisen” työajan. Älä vilkuile kelloa.


LASKUTTAMASSA:

17. Selvitä asiakkaalta, miten hän haluaa laskun: postitse vai sähköisesti vai netin kautta. Miten lasku pitää eritellä. Kuinka usein laskutetaan. Laskuta mieluummin usein kuin liian harvoin, vanhoja työtunteja ja töitä on asiakkaan vaikea muistaa ja niistä syntyy helposti riitaa.

18. Lähetä lasku sovitussa muodossa ja tavalla. Varmista, että asiakas saa laskun ja että se sopii edelleen hänelle, varsinkin sähköiset laskut, sopiiko lasku asiakkaan laskunkäsittelyrutiineihin.

19. Varmista, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa informaation laskusta. Voit ehdottaa uusia ajatuksia laskutuksen suhteen, esim. tarkempaa erittelyä tehdyn työn ja tekijäkonsulttien osalta.

20. Katso, että asiakas tietää, keneltä konsultilta voi pyytää lisätietoa laskutukseen liittyvissä asioissa. Tarkista aika ajoin asiakkaalta, että onko laskutus edennyt oikealla tavalla ja ovatko laskut vastanneet asiakkaan käsitystä tehdystä työstä.

21. Asiakasta harmittaa eniten, jos hänestä tuntuu siltä, että lasku ei vastaa todellisuutta. Ole siis rehellinen, joka sentti täytyy olla perusteltavissa, eikä siten, että voit lähteä vaikka käräjille ja voittaa siellä, vaan siten että asiakkaasta lasku tuntuu oikealta ja hän oikeasti hyväksyy sen.

22. Laskun olemus kertoo asiakkaalle, oletko tasokas vai tuhertaja. Hyvän näköinen lasku on osa markkinointia.

23. Lasku lähtee ja on asiakkaalla juuri sovittuna ajankohtana. Asiakas tottuu näin saamaan laskun ja sen hyväksyminen helpottuu.

24. Pidä tehdyistä töistä tuntikirjauksia, säilytä ne kuten muukin kirjanpitoaineisto, 10 vuotta, kerro tämä myös asiakkaalle.

KEHITTÄMÄSSÄ:

25. Toimintaa kehitetään projektin aikana ja projektin jälkeen. Parhaimmillaan toimintaa kehitetään jokaisen asiakastapaamisen jälkeen, suoritetaan itsearviointi. Kysytään itseltä: miten kohtaaminen meni, missä asiassa ei aivan onnistuttu, minkä asian olisin voinut tehdä paremmin asiakkaan tai organisaatiomme kannalta. Oman toiminnan arviointi tapahtuu oman väen keskuudessa henkilökohtaisesti yksikseen tai naamatusten työtoverien kanssa tai tapaamisessa verkon kautta. Ilma on sakeana palautetta – on vain otettava se kiinni ja hyödynnettävä.

26. Toiminnan keittämisestä jää jokin dokumentti. Kehittämishavainnon käsittely voi tarvittaessa tapahtua heti tai viikon sisällä tai kuukauden sisällä. Ongelmatilanteet käsitellään heti, havainnontekijä päättää ja vastaa käsittelystä.


27. Kehittämishavaintojen käsittely organisaation toiminnan kehittämiseksi tähtää toiminnan sujuvuuden lisäämiseen, sähläyksen vähentämiseen ja niiden kautta asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen parantamiseen. Pointti ei ole se, että saamme henkilöitä virheistä kiinni. Henkilöstömme on niin kokenutta, että he tietävät, milloin virhe sattuu, siitä ei tarvitse heille mainita, korjausprosessi toimii. Viikon kehut ja viikon mokat on myös sallittuja kirjata ylös ja esitellä omalle väelle.

28. Kerromme myös asiakkaillemme järjestelmästämme ja sen kautta herätämme luottamusta asiakkaissamme.

29. Toiminnan kehittämiseen liittyy luonnollisella tavalla myös asiakasnäkökulma. Asiakaspalautetta keräämme usealla eri tavalla, aina tilanteen mukaan. Yksi parhaista ja suositeltavimmista menettelyistä on konsultin oma havainto asiakaskohtaamisen aikana.

30. Olkoon kyseessä asiakkaan ilmaisu tai konsultin havainto (”asiakkaan kevyt hymy”), tehdään lyhyt kirjaus tietojen keräyspäätteelle, josta ne automaattisesti analysoituvat ja muuttuvat toimenpide-ehdotuksiksi.

31. Yksi muoto kerätä asiakasonnistumisista tietoa, on projektin päättymisen yhteydessä tehtävä kysely tai vuotuinen muodollinen kysely. Näiden haittana on kuitenkin hitaus. Nopeus ja konsultin henkilökohtainen kehittämistoiminta ovat toimintamme kulmakiviä: kehitetään toimintaa ja kerrotaan vasta myöhemmin, mitä tehtiin, miksi ja miten.

32. Asiakas huomaa helposti, tekee havaintoja toiminnastamme, olemmeko tosissamme, aivan kuin me itse – tyytyväisyyden näkee asiakkaan kasvoilta. Tyytyväisyys lisää tyytyväisyyttä, puolin ja toisin. Pyrimme kaikissa asiakkaalle näkyvissä toiminnoissamme olemaan tosissaan, mutta ei tosikkoja.


5. SOVELLUSESIMERKKI: KALLE KONSULTTI

MYYMÄSSÄ JA KÄYMÄSSÄ

Kalle Konsultti soittaa Arvo Asiakkaalle sopiakseen myyntikäyntiä. Kalle on puhelimessa miellyttävä ja hän puhuu selkeästi eikä liian nopeasti. Hän on myös pitänyt huolen, että hän voi puhua rauhassa ilman taustahälinää. Kalle saa Arvon luottamuksen positiivisella asenteellaan ja asiantuntijuudellaan ja saa sovittua käynnin Arvon luo.

Kalle saapuu Arvon toimistolle vartin etuajassa. Hän oli varannut matkaan aikaa siltä varalta, että jotain odottamatonta tapahtuu. Kalle odottelee ja ilmoittaa saapumisestaan sovittuna aikana. Arvo tulee ja vastaanottaa Kallen. Kalle on pukeutunut siististi ja on muutenkin huolitellun oloinen.

Neuvotteluhuoneessa Kalle kertoo Arvolle palveluistaan. Kalle on valmistautunut hyvin selvittämällä taustatiedot Arvon organisaation toiminnasta. Täten hän osaa kertoa vain olennaisia ja Arvoa kiinnostavia asioita. Kalle on pitänyt huolen, että hänen esityskoneessaan on akku täynnä. Tämä oli hyvä idea, sillä Arvon neuvotteluhuoneessa ei ole virtapistokkeita. Kalle toi mukanaan myös pullaa Arvolle.

Neuvottelut sujuvat hyvin ja kauppa syntyy.

LASKUTTAMASSA

Keikan loputtua Kalle laittaa Arvolle laskun. Lasku on sovitun hintainen ja Kalle lähettää sen oikeaan osoitteeseen. Lasku on selkeällä pohjalla ja se sisältää kaikki Arvon organisaation tarvitsemat tiedot laskun maksamiseksi. Laskussa on vielä eritelty, mistä lopullinen laskutettava hinta muodostuu. Kallen tuntikirjaukset ovat liitteenä, mikäli ne halutaan tarkistaa.

ASIAKASSUHDETTA KEHITTÄMÄSSÄ

Jokin aika keikan jälkeen Kalle soittaa Arvolle ja kysyy, miten asiat ovat edenneet. Kalle on yhä kiinnostunut Arvon tilanteesta ja antaa hänelle vielä puhelinneuvontaa, vaikka varsinainen laskutettava työ onkin loppunut. Kalle tiedustelee samalla, millaista palautetta Arvo on hänen toiminnastaan saanut. Kalle kiittää palautteesta ja kirjaa sen ylös jatkotoimia varten.Kalle pitää Arvoon jatkossakin yhteyttä ja yrittää selvittää, olisiko hänen asiantuntijuudelleen vielä tarvetta. Arvo haluaisin Kallen vielä jatkoprojektiin, mutta projektin aihe ei oikein osu Kallen asiantuntijuuden vahvuuksiin. Kalle ehdottaa Arvolle erästä tuntemaansa asiantuntijaa tähän projektiin.


6. YHTEENVETO

Syyskausi meni kokonaisuudessaan aiheen valintaan ja vasta kevätkaudella päästiin konkreettiseen työhön. Klubiin tuli vielä keväällä uusia jäseniä ja uutta asiantuntemusta, mutta samalla piti kerrata aiempia vaiheita.

Työn kuluessa kävi selville, että laatuasiantuntijoilla on erilaisia käsityksiä palvelumuotoilusta. Se koettiin pyörän keksimiseksi uudelleen, mutta myös uusia näkökulmia ja työkaluja tarjoavaksi.

Seminaarista odotetaan kokemuksia palvelumuotoilusta ja sen liittymisestä prosessien suunnitteluun ja muuhun laatutyöhön.

Palvelumuotoilusta ollaan montaa mieltä, esimerkiksi:

”Palvelumuotoilu tarjoaa uusia näkökulmia ja työkaluja tuote- ja palveluprosessien suunnitteluun. Liiketoimintaprosessien suunnitteluun se ei sovi” Kai Laamanen

”Näyttää siltä, että nuo henkilöt ovat opettelemassa ja keksimässä uudestaan niitä asioita, jotka laadunhallinnan alueella ovat olleet tunnettuja jo vuosikymmeniä ja saaneet jo kansainvälisen standardisoidun aseman.” Juhani Anttila

Maailma muuttuu kiihtyvällä tahdilla. Kulutustavaran ostamisen siirtyessä yhä suuremmissa määrin internetiin ja kilpailun kiristyessä voi palvelumuotoilu olla organisaatiolle selkeä kilpailuetu.


7. KÄSITTEET

Asiakasymmärrys Asiakasymmärrys sisältää asiakkaan todellisuuden ja ymmärtää asiakkaan arvonmuodostuksen, joka on palvelumuotoilun keskeisimpiä asioita.

Esineet Palveluun kuuluvat esineet sijoittuvat tiloihin tai muuhun ympäristöön. Esineiden, kuten ravintolan ruokalistan tai itsepalveluautomaatin, on tarkoitus synnyttää vuorovaikutusta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Esineet voivat olla monimutkaisia ja isoja laitteita, kuten lentokentän matkatavarahihnat tai yksinkertaisia ja pieniä, kuten ravintolan lautasliina. Palvelumuotoilussa esineet voivat olla myös palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää, mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.

Ihmiset Palveluun tuottamiseen tarvitaan usein ihmisiä. Palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden välisestä monimutkaisesta vuorovaikutteisesta koreografiasta. Palvelumuotoilussa asiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan toimimaan halutulla tavalla luomalla heille erilaisia rooleja, esimerkiksi univormujen avulla.

Kontaktipisteet Perinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisen tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussa huomio sen sijaan suuntautuu moninaisiin kontaktipisteisiin (engl. Touchpoints), joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla, esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soitto puhelinasiakaspalveluun, Internet-sivusto, matkatoimisto, matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän opasteet.

Käsitekartta Käsitekartta tarkoittaa aihepiirien ja käsitteistöjengraafisia esityksiä kaaviona. Käsitekarttaa käytetään muodostamaan kokonaiskuvaa kiinnostuksen kohteena olevasta asiasta.

Käyttäjäprofiili Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvat tutkimusaineistoon (haastattelut, osallistuva havainnointi, tutkimustiedon analyysi) ovat vahvistaneet suunnittelua. Nämä profiilit sisältävät nimiä, persoonan kuvauksen, käyttäytymistapoja, ryhmälle tyypillisiä tavoitteita ja elämäntapoja. Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistä varten.


Palvelu Palvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain. Palvelu sisältää vuorovaikutuksen, teon, tapahtuman, toiminnan tai suorituksen. Se on tapahtumien ja prosessien summa, joka ratkaisee asiakkaan ongelman. Palvelun keskeinen osa on aineeton, eikä se ole säilyvä.

Palvelun näyttämö (ympäristö)

Aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palvelua: web- sivusto, ravintolan asiakaspalvelu ym.

Palvelupaketti Palvelupaketti sisältää ydin-, tuki- ja lisäpalvelut. Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata asiakkaan tarpeisiin. Ydinpalvelu on se palvelu, joka asiakkaalle myydään. Tukipalvelut puolestaan mahdollistavat ydinpalvelut. Lisäpalveluilla tuodaan palvelulle lisäarvoa.

Palvelupolku Palvelupolku kuvaa, mitä asiakas havaitsee palvelun aikana ja miten hän kokee palvelun käyttöliittymän. Ensimmäinen vaihe palvelupolun luomisessa on päättää, mitkä ovat sen ensimmäinen ja viimeinen palvelun kontaktipiste.

Palvelutuokio Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Esimerkiksi autonpesupalvelu koostuu seuraavista palvelutuokioista.

- Asiakas etsii autopesulan - Asiakas menee sisään autopesulaan - Asiakas valitsee palvelun sisällön (esimerkiksi vain pesun, vahauksen, jne.) - Asiakas maksaa - Auto siirtyy pesupaikalle - Auto on pesty - Auto kuivataan - Auton sisäosat siistitään - Asiakas poistuu pesulasta

Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Esimerkiksi edellä mainittuun ”asiakas maksaa” -tuokioon liittyy ainakin seuraavat kontaktipisteet: hinnasto, palveluautomaatti tai asiakaspalvelija rahastusta varten, se mitä asiakaspalvelija sanoo tai miten palveluautomaatti toimii, kuitti, autopesula fyysisenä tilana, jne. Kontaktipisteiden avulla pystytään muotoilemaan jokainen palvelutuokio halutunlaiseksi ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessa tiettyä palvelutuokiota on tarkkaan mietittävä, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia, ja mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa vähin kustannuksin.

Palvelutuokio on vain yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta, sillä palvelu on prosessi, joka muodostuu useista


toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Asiakas kokee palvelutuokiot ja niihin sidotut moninaiset kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna, johon vaikuttaa sekä suunniteltu palvelun tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. On huomioitava, että vaikka palveluun on suunniteltu tietty palvelun tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi muodostaen oman yksilöllisen reittinsä. Tämä johtuu siitä, että asioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja että palveluntuottaja voi tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Esimerkiksi lentomatkan voi varata Internetistä tai lipputoimistosta, joista kummastakin muodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät eri palvelupolut suunnittelun pohjaksi.

Tilat Tilat ovat paikkoja ja tiloja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kuten myymälät, toimistot tai lentokone, tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet tai puhelin. Tilat viestivät asiakkaalle, mitä on mahdollista tehdä, ja vaikuttavat täten ihmisten käyttäytymiseen. Tiloissa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota kaikkiin kontaktipisteisiin, jotka ovat ihmisen aistein havaittavissa. Näitä ovat esimerkiksi sisustus, valaistus, äänet ja tuoksut, joilla on suuri merkitys asiakkaan palvelukokemukseen.

Vuorovaikutus Onnistunut vuorovaikutus on sitä, että osapuolet tasapuolisesti kuuntelevat ja tulevat kuulluksi. Myös sanattomat viestit, kuten kehonkieli on tärkeä tekijä vuorovaikutustilanteessa.

Kun asiakas kokee palvelua, hän kohtaa palvelun vuorovaikutuksen rajapinnan: vastaanotto-virkailija tervehtii hotellissa ja opastaa huoneen, konferenssin rekisteröintivirkailija tervehtii osallistujaa ja antaa tietoja.


8. LÄHTEET

Manninen ja Ugas Kasvunvara, työkaluja parempaan palveluun (2012)

Miettinen, Satu (toim.)Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (2011)

Tuulaniemi, Juha Palvelumuotoilu (2013)

Muut internet-lähteet

palvelumuotoilu työ final

Documents