pengaruh variabel prediktor dampak penggunaan it …

JURNAL LENTERA BISNIS VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

160

PENGARUH VARIABEL PREDIKTOR

DAMPAK PENGGUNAAN IT

KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(STUDI KASUS : PT. DELAMI BRANDS)

Oleh :

Nasril

Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450 Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 – 31904599

Email : [email protected]

ABSTRAK

Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi yang sedemikian rupa pesat

serta potensi pemanfaatan secara luas, membuka peluang bagi pengaksesan,

pengelolaan, dan pendayagunaan informasi dalam volume yang besar secara

cepat dan akurat. Dengan pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi akan

meningkatkan efisiensi, efektifitas serta kualitas informasi.

Penelitian ini dikembangkan untuk mengetahui hubungan yang ditimbulkan

dari penggunaan variabel prediktor, yang meliputi ekspektasi kinerja

(performance expectance), ekspektasi usaha (effort expectance), pengaruh sosial

(social influence), dan kondisi pendukung (faciliating condition), terhadap

dampak penggunaan informasi yang meliputi minat pemanfaatan teknologi

sistem informasi dan penerimaan penggunaan sistem informasi, kemudian

bagaimana hubungan yang ditimbulkan dari dampak penggunaan teknologi

informasi terhadap kualitas informasi serta dampaknya terhadap kepuasan

pelanggan.

Dari hasil penelitian yang dikembangkan didapatkan hasil bahwa korelasi

variabel prediktor, dampak penggunaan IT (Information Technology) dan

kualitas informasi bersifat signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Namun rasanya masih diperlukan kembali penelitian yang lebih matang dan jauh,

sehingga hasil yang dapat diberikan menjadi lebih baik dan akurat, sehingga bisa

bermanfaat proses pencapaian kepuasan pelanggan.

Keyword :Teknologi Komunikasi, Kualitas Informasi, Ekspektasi Kinerja dan Kepuasan

Pelanggan.

mailto:[email protected]


161

PENDAHULUAN

Menurut Mc.Farlan (1983); Rockart (1998) dalam Nur Indriantoro (2000);

dan Syam(1999), penerapan teknologi informasi bagi perusahaan mempunyai

peranan penting dan dapat menjadi pusat strategi bisnis untuk memperoleh

keunggulan bersaing.

Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat dewasa ini

memberikan banyak kemudahan pada berbagai aspek kegiatan bisnis (Cushing,

1993; Murdick.et.al,1997; Mc.Leod.R.J,1997; Grace,2000; Nur Indrianto,2000;

Baridwan, 2000 dalam Halim, 2000; Hall,2001). Peranan teknologi informasi

dalam berbagai aspek kegiatan bisnis dapat dipahami karena sebagai sebuah

teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan

penggunaan komputer, teknologi informasi dapat memenuhi informasi dunia

bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat (Wilkinson &

Cerullo, 1997).

Salah satu penelitian yang dipergunakan adalah penelitian dengan konsep

Technology Acceptance Model (TAM). Penelitian tentang adopsi Technology

Acceptance Model (TAM) merupakan penelitian yang menarik untuk terus

disimak. Penjelasan tentang TAM oleh Lee et all (2003) menunjukkan bahwa

penggunaan teknologi informasi akan semakin membantu meningkatkan efisiensi

kerja seseorang sehingga akan menunjang efektifitasnya. Gefen (2000)

menjelaskan arah keinginan untuk memanfaatkan teknologi informasi ada pada

penilaian kemudahan penggunaan (Perceived easy of use).

Tujuan utama TAM adalah memberikan penjelasan tentang penentuan

penerimaan komputer secara umum, memberikan penjelasan tentang perilakuatau

sikap pengguna dalam suatu populasi (Davis dkk, 1989) yang dikutip oleh

Malhotra dan Galleta (1999).

Vankatesh et al (2003) melakukan penelitian terhadap industri komunikasi,

hiburan, perbankan, dan administrasi publik yang menggunakan sistem informasi

secara wajib (mandatory) dan sukarela (voluntary). Penelitian dilakukan untuk

review dan menggabungkan beberapa model penerimaan sistem informasi dan

menghipotesiskan ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha dan faktor sosial

mempunyai pengaruh terhadap minat pemanfaatan sistem informasi, sedangkan

minat pemanfaatan sistem informasi berpengaruh terhadap kualitas informasi.

Menurut Davis.et.al (1989); Delone (1988); Raymond (1988) Thong.et.al.

(1994); Yap.et.al (1992) dalam Jantan (2001) dan Iqbra (1997), Faktor-faktor

intern dan ekstern organisasi (Faktor-faktor pendukung) berpengaruh terhadap

penerimaan penggunaan teknologi informasi.

Teddy Oswari, E.Susy Suhendra, Ati Harmoni (2008) melakukan

penelitian terhadap UKM, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana

penggunaan teknologi informasi, terutama komputer dalam proses operasi

perusahaan, serta untuk mengetahui pengaruh langsung variabel prediktor, yang

meliputi ekspektasi kinerja (performance expectance), ekspektasi usaha (effort

expectance), pengaruh sosial (social influence), dan kondisi pendukung

(facilitating condition), terhadap minat pemanfaatan teknologi informasi, serta

tingkat penggunaan teknologi informasi.


162

Turban and Gehrke (2000) berpendapat bahwa sistem informasi yang

berkualitas memberikan dampak terhadap pengguna (user), dimana pelanggan

memiliki kemungkinan untuk memahami atau menjalankan sistem yang ada

dengan cukup mudah.

Janda et.al (2002) and Szymanski and Hise (2000) berpendapat bahwa

informasi yang berkualitas adalah seberapa besar faktor kepuasan pelanggan

didalam berinteraksi dengan sistem.

Zeithaml.et.al menyatakan “Satisfaction is the consumer’s fulfillment

response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or

service it self, provide a pleasurable level of consumption related fulfill”.

Kepuasan atau satisfaction is person’s feelings of pleasure or disappointment

resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in

relation to his or her expectation (Koler, 2000).

Rangkuti (2003), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon

pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Remenyi (2003,p.119), Kepuasan pengguna sistem informasi adalah hasil

perbandingan kebutuhan pengguna terhadap sistem informasi dengan kinerja yang

dirasakan (kapabilitas), dari sistem informasi tersebut.Atas dasar latar belakang

yang diuraikan sebelumnya, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian

dengan Tema“Pengaruh Variabel Prediktor, Dampak Penggunaan Teknologi

Informasi, Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan“.

IDENTIFIKASI MASALAH

Meskipun banyak terdapat ruang lingkup permasalahan yang dapat

diuraikan, namun karena keterbatasan pengetahuan dan waktu penelitian, penulis

hanya mengidentifikasi masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: Bagaimana

pengaruh variabel prediktor, kualitas informasi, dampak penggunaan teknologi

informasi terhadap kepuasan pelanggan.

MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

Maksud penelitian ini adalah menguji kembali penelitian yang telah

dilakukan oleh Teddy Oswari, E. Susy Suhendra dan Ati Harmoni (2008)

terhadap pengaruh Variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi,

kemudian ditambah dan dipadukan dengan penelitian yang dilakukan oleh Christy

M K Cheung, Matthew K O Lee (2005) mengenai seberapa jauh dampak kualitas

informasi yang dihasilkan bagi kepuasan pelanggan.

Tujuan secara lengkap penelitian ini adalah untuk memberikan temuan

secara empirik mengenai pengaruh variabel prediktor, dampak penggunaan

teknologi informasi, dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan.


163

KEGUNAAN PENELITIAN

KEGUNAAN PENGEMBANGAN ILMU

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap

pengembangan khasanah ilmu pengetahuan artinya dapat memperkuat teori

tentang pengaruh variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi,

dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga

diharapkan akan melengkapi temuan-temuan empirik dibidang manajemen sistem

informasi sebagai dasar penelitian lanjutan.

KEGUNAAN MANAJERIAL

Implementasi bagi manajemen perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat

membantu memberikan keputusan manajerial dengan melakukan business

strategy untuk mempertahankan perusahaan dimasa datang sehingga dapat

meningkatkan reputasi dan kesejahteraan perusahaan sesuai dengan visi dan misi

perusahaan.

LANDASAN TEORI

Teori tindakan beralasan atau theory of reasoned action (TRA)

dikembangkan oleh Icek Ajzen dan Martin Fishbein (1980), teori ini menjelaskan

bahwa perilaku (behaviour) di lakukan karena individual mempunyai minat atau

keinginan untuk melakukannya (behavioral intention) atau dengan kata lain minat

akan menentukan perilakunya. Contoh kuatnya hubungan antara minat dengan

perilaku adalah minat perilaku ibu terhadap perilaku menyusui baik dengan ASI

maupun dengan botol mempuunyai korelasi 0,82 (Ajzen, 1988). Sheppard et.al

(1988) melakukan analisis-meta sebanyak 2 kali terhadap 86 penelitian-penelitian

yang menggunakan TRA dengan hasil menunjukkan adanya korelasi rata-rata

sebesar 0,54 antara hubungan minat dengan perilakunya.

TRA mengusulkan bahwa minat perilaku adalah suatu fungsi dari sikap

(attitude) dan norma-norma subjektif (subjective norms). TRA hanya

dimaksudkan untuk menjelaskan perilaku-perilaku yang dikerjakan secara

sukarela. Hartwick dan Barki (1994) melakukan pengujian model TRA untuk

meneliti hubungan antara partisipasi pemakai di pengembangan sistem teknologi

informasi dengan penggunaan sistemnya dan melibatkan 2 periode yaitu sebelum

pengembangan dan setelah implementasinya. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa sebelum pengembangan adalah semua koefisien jalur secara

statistik positif signifikan dan menunjukkan bahwa minat menggunakan sistem

akan secara positif mempengaruhi perilaku setelah implementasi. Semakin pendek

interval waktu antara pengembangan dengan implementasi semakin jarang

perubahan minat yang berarti sesuai dengan yang dijelaskan oleh Ajzen (1988),

bahwa minat akan berubah menurut waktu.


164

Teori perilaku rencanaan atau Theory planned behaviour (TPB) merupakan

pengembangan lebih lanjut dari TRA. Icek Ajzen (1991) mengembangkan teori

ini dengan menambahkan sebuah konstruk yaitu kontrol perilaku persepsian

(perceived behavioral control). Asumsi dasar dari TPB adalah banyak perilaku

tidak semuanya dibawah kontrol penuh individual sehingga perlu ditambahkan

konsep kontrol perilaku persepsian. Teori ini mengasumsikan bahwa kontrol

perilaku persepsian mempunyai implikasi motivasional terhadap minat-minat,

selain itu adaya kemungkinan hubungan langsung antarakontrol perilaku

persepsian dengan perilaku. Jika semua perilaku dapat dikontrol sepenuhnya oleh

individual-individual mendekati maka TPB akan kembali menjadi TRA.

Kontrol perilaku persepsian dalam konteks sistem teknologi informasi

didefinisikan oleh Taylor dan Todd (1995) sebagai persepsi dan konstruk-

konstruk internal dan eksternal dari perilaku. Kontrol ini merefleksikan

pengalaman masa lalu dan juga mengantisipasi halangan-halangan yang ada.

Semakin menarik sikap dan norma subyektif terhadap perilaku dan semakin besar

kontrol perilaku persepsian maka semakin kuat minat seseorang untuk melakukan

perilaku yang sedang dipertimbangkan. Hsu dan Ciu (2004) mendekomposisi TPB

dan mengujinya dengan hasil bahwa 5 dari 9 jalur signifikan pada tingkat 5%.

Model penerimaan teknologi atau technology acceptance model (TAM)

yang dikembangkan oleh Davis (1987) dari TRA merupakan model yang paling

banyak digunakan dalam penelitian sistem informasi. Menurut laporan social

science citation index (SSCI) sampai dengan tahun 2000 model ini telah dirujuk

oleh 424 penelitian dan sampai dengan tahun 2003 telah dirujuk oleh 698

penelitian. TAM menambahkan 2 konstruk terhadap TRA. Konstruk ini adalah

persepsi kegunaan (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan

(perceived ease of use). Persepsi kegunaan menunjukkan bahwa penggunaan

sistem teknologi informasi akan mau menggunakan sistem jika sistem tersebut

berguna untuk meningkatkan kinerjanya. Persepsi kemudahan penggunaan

menunjukkan bahwa pengguna sistem teknologi informasi akan mau

menggunakan sistem jika sistem tersebut mudah digunakan olehnya atau dengan

kata lain sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan teknologi akan

membebaskanya dari usaha.

Menurut Mathieson (1991) menyimpulkan bahwa model TPB dan TAM

sama-sama menjelaskan minat perilaku dengan baik, tetapi TAM menjelaskan

sikap (attitude) lebih baik dari TPB. Hubona dan Cheney (1994) menemukan

bahwa TAM lebih sederhana, mudah digunakan dan lebih baik untuk menjelaskan

penerimaan teknologi. Chau dan Hu (2001) menunjukkan bahwa TAM lebih baik

menjelaskan minat perilaku dibandingkan TPB.

TAM dapat dikembangkan dengan variabel-variabel eksternal lainnya,

Kelebihan-kelebihan TAM adalah sebagai berikut :

1. TAM merupakan model perilaku yang bermanfaat untuk menjawab

mengapa sistem teknologi informasi gagal diterapkan yaitu bahwa karena

tidak adanya minat penggunanya untuk menggunakannya.

2. TAM dibangun dengan dasar teori yang kuat.

3. TAM telah diuji dengan banyak penelitian dan sebagai besar hasilnya

mendukung dan menyimpulkan bahwa TAM merupakan e-Indonesia


165

Initiative 2008 (eII2008), konferensi dan temu nasional teknologi informasi

dan komunikasi untuk indonesia 21-23 mei 2008, Jakarta.

4. Model TAM merupakan model parsimoni yaitu model sederhana dan valid.

Kelemahan-kelemahan TAM adalah sebagai berikut :

1. TAM hanya memberikan informasi atau hasil yang sangat umum saja

tentang minat dan perilaku pemakai sistem dalam menerima sistem

teknologi informasi.

2. Pada TAM tidak ada kontrol perilaku.

3. Perilaku yang diukur oleh TAM seharusnya merupakan penggunaan

sesungguhnya. (Actual use).

PENGERTIAN EKSPEKTASI KINERJA

Ekspektasi kinerja (performance expectancy) didefinisikan sebagai tingkat

dimana seorang individu meyakini bahwa dengan menggunakan sistem akan

membantu dalam meningkatkan kinerjanya. Konsep ini menggambarkan manfaat

sistem bagi pemakainya yang berkaitan dengan perceived usefulnees, motivasi

ekstrinsik, job fit, keuntungan relatif (relative advantage) Venkatesh et.al, (2003).

PENGERTIAN FAKTOR SOSIAL

Faktor sosial diartikan sebagai tingkat dimana seorang individu

menganggap bahwa orang lain meyakinkan dirinya bahwa dia harus menggunakan

sistem baru. Faktor sosial sebagai determinan langsung dari minat pemanfaatan

sistem informasi adalah direpresentasikan oleh konstruk-konstruk yang terkait

yaitu norma subyektif, faktor sosial dan image (Venkatesh et.al, 2003).

PENGERTIAN FAKTOR PENDUKUNG

Kondisi yang memfasilitasi penggunaan sistem informasi menurut Triandis

(1980) didefinisikan sebagai faktor-faktor obyektif, yang dapat mempermudah

melakukan suatu tindakan penelitian Thompson et.al (1991), menemukan bahwa

tidak ada hubungan antara kondisi-kondisi yang memfasilitasi pemakai dengan

penggunaan sistem informasi.

PENGERTIAN CUSTOMER

Pelanggan atau customer adalah pengambil keuntungan utama dengan

meningkatnya efisiensi teknologi informasi, dan keuntungan itu akan meningkat

sejalan dengan tata ekonomi yang semakin digital. Pengambil keuntungan lain

adalah kalangan bisnis yang para pemimpinnya mengambil manfaat dari metode-


166

metode digital dan membangun solusi-solusi canggih lebih cepat dibanding para

pesaing, Chen dan Dubinsky, (2003).

PENGERTIAN KEPUASAN CUSTOMER

Kotler, (2000), kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai

perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan), seseorang setelah membandingkan

kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

PENGERTIAN FAKTOR MINAT PEMANFAATAN TEKNOLOGI

INFORMASI

Triandis (1980) mengemukakan bahwa perilaku seseorang merupakan

ekspresi dari keinginan atau minat seseorang (intention), dimana keinginan

tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, perasaan dan konsekuensi-

konsekuensi yang dirasakan.

PENGERTIAN FAKTOR PENERIMAAN TEKNOLOGI INFORMASI

Iqbaria (1994), Nelson (1996), Luthans (1995) menyebutkan bahwa secara

individu maupun kolektif penerimaan penggunaan dapat dijelaskan dari variasi

penggunaan suatu sistem, karena diyakini penggunaan suatu sistem yang berbasis

teknologi informasi dapat mengembangkan kinerja individu atau kinerja

organisasi.

PENGARUH EKSPEKTASI KINERJA TERHADAP MINAT

PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI

Perceived usefulness mempunyai hubungan yang lebih kuat dan konsisten

dengan sistem informasi, Davis (1989). Penelitian Taylor dan Todd (1995) dan

Venkatesh dan Davis (2000) menunjukkan hasil yang mendukung bahwa

perceived usefulness merupakan faktor penentu yang signifikan terhadap kemauan

individu untuk menggunakan sistem.Venkatesh et.al (2003), menyatakan bahwa

konstruk ekspektasi kinerja merupakan prediktor yang kuat dari minat

pemanfaatan sistem informasi dalam bentuk sukarela maupun wajib.

PENGARUH EKSPEKTASI USAHA TERHADAP MINAT

PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI

Davis et.al (1989) mengidentifikasikan bahwa kemudahan pemakaian

sistem informasi mempunyai pengaruh terhadap penggunaan sistem informasi.


167

Hal ini konsisten dengan penelitian Adam (1992), dan Iqbaria (1997). Kemudahan

penggunaan sistem informasi akan menimbulkan perasaan dalam diri seseorang

bahwa sistem itu mempunyai kegunaan dan karenanya menimbulkan rasa yang

nyaman bila bekerja dengan menggunakannya.

PENGARUH FAKTOR SOSIAL TERHADAP MINAT PEMANFAATAN

TEKNOLOGI INFORMASI

Moore dan Benbasat (1991), menyatakan bahwa pada lingkungan tertentu,

penggunaan sistem informasi akan meningkatkan status (image) seseorang

didalam sistem sosial. Thompson et.al (1991), dan Diana (2001) menemukan

hubungan yang positif dan signifikan antara faktor-faktor sosial pemakai sistem,

dimana faktor-faktor sosial ditunjukkan dari besarnya dukungan teman sekerja,

manajer senior, pimpinan dan organisasi. Sedangkan Davis et.al (1989)

menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan norma-norma sosial terhadap

pemanfaatan sistem informasi.

PENGARUH KONDISI PENDUKUNG TERHADAP PENERIMAAN

TEKNOLOGI INFORMASI

Schultz dan Slevien (1975) menemukan bukti empiris bahwa kondisi-

kondisi yang mendukung pemanfaatan sistem informasi merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi pemanfaatan sistem informasi.

PENGARUH MINAT PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI

TERHADAP KUALITAS INFORMASI

Davis et.al (1989) mengemukakan bahwa adanya manfaat yang dirasakan

oleh pemakai sistem informasi akan meningkatkan minat mereka untuk

menggunakan sistem informasi. Sedangkan Thompson et.al (1991) menyatakan

bahwa keyakinan seseorang akan kegunaan sistem informasi akan meningkatkan

minat mereka dan pada akhirnya individu tersebut akan menggunakan sistem

informasi dalam pekerjaannya.

PENGARUH PENERIMAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP

KUALITAS INFORMASI

Beberapa penelitian lain telah mengidentifikasi indikator penerimaan

teknologi informasi, dimana dimana secara umum diketahui bahwa penerimaan

teknologi informasi dilihat dari penggunaan sistem dan frekuensi penggunaan

komputer, Delone, (1981), Soh.et.al, (1992) dan ada juga yang melihat dari aspek

kepuasan pengguna Montazemi, (1988), Raymond, (1985, 1990), Soh.et.al,


168

(1992); Thong.et.al, (1992) dalam Iqbaria et.al, (1997).

PENGARUH VARIABEL PREDIKTOR DAN DAMPAK PENGGUNAAN

TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi berpengaruh

positif terhadap hasil kinerja perusahaan, dimana salah satu hasil kinerja

perusahaan yaitu memberikan informasi yang berkualitas, sehingga memberikan

kepuasan kepada pelanggan, Teddy oswari, E.Susy suhendra dan Ati harmoni,

(2008).

PENGARUH KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator yang cukup penting

didalam proses pemasaran, dan dahulu kala sudah dilakukan penelitian mengenai

faktor terbentuknya kepuasan pelanggan dimana diawali dari minat konsumen

terhadap kualitas pelayanan yang didapatkan. Didalam literatur-literatur yang

membahas mengenai kepuasan pelanggan, Anderson dan Sullivan (1993), Fornell

(1992), Shemwell et.al (1998) menyoroti pentingnya kualitas pelayanan kepada

pelanggan sebagai suatu faktor penyebab dari timbulnya kepuasan pelanggan.

Kualitas informasi yang baik memiliki suatu hubungan dengan sistem yang

digunakan, kepuasan pemakai dan keuntungan yang dihasilkan dari informasi

tersebut, Delone and Mclean, (1992, 2003).

Kualitas informasi adalah suatu bentukyang telah dievaluasi dengan menggunakan

atribut informasi, sebagai contoh Doll dan Torkzadeh (1988), mengembangkan

suatu alat untuk mengukur tingkat kualitas informasi yang didalamnya berisikan

mengenai akurasi, format dan timeliness dari sistem yang dikeluarkan.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian empirik yang dilakukan dengan

menggunakan metode regresi linear berganda dengan analisis jalur. Metode ini

berguna untuk menguji pengaruh variabel dependen yaitu peningkatan loyal

customer dan variabel independen yaitu variabel prediktor, kualitas informasi dan

dampak penggunaan teknologi informasi.


169

OPERASIONAL VARIABEL

Pengukuran operasional variabel adalah penjelasan teoritis variabel

sehingga dapat diamati dan diukur dalam menganalisa variabel yang telah

dikumpulkan oleh penulis. Dalam melakukan analisis dibutuhkan beberapa

variabel penelitian.

Variabel merupakan segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam

penelitian yang merupakan suatu konsep yang mempunyai varians nilai. Dalam

penelitian ini ada beberapa variabel yang digunakan oleh penulis yaitu :

VARIABEL DEPENDEN

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.

Variabel penelitian ini adalah kepuasan customer Y. Gerson, (2004), kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau

terlampaui. Dalam definisi diatas sangat berperan riel benefit yang diterima oleh

konsumen dengan apa yang mereka bayangkan sebelumnya. Oleh karena itu,

satisfaction adalah fungsi dari perceived performanceatauoutput yang diinginkan

dan harapan (expectation).

VARIABEL INDEPENDEN

Variabel independen adalah variabel yang nilainya mempengaruhi variabel

lain. Variabel ini meliputi ; variabel prediktor yang diteliti yaitu ekspektasi

kinerja, ekspektasi usaha, faktor sosial, faktor pendukung (facilitating conditions),

kualitas informasi dan dampak penggunaan teknologi informasi.

POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN

Populasi yang menjadi objek penelitian ini adalah perusahaan Delami

Brands. Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengisian kuisioner kepada

para karyawan PT. Delami Brands. Kuisioner ditujukan kepada responden untuk

jabatan Sales Coordinator,Chief Showroomdan Supervisor Retail Manager

selakuobyek yang menggunakan sistem informasi. Berdasarkan hasil

pengumpulan data menunjukkan bahwa kuesioner yang kembali terkumpul

berjumlah 30 eksemplar (note:dibulatkan).


170

PROSEDUR PENGUMPULAN DATA

Prosedur pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan data sekunder. Data sekunder adalah data yang sudah tersedia

namun masih memerlukan pengolahan lebih lanjut, data sekunder variabel

independent yaitu, data tentang pengaruh variabel prediktor (x1), dampak

penggunaan TI (x2), kualitas informasi (x3). Data sekunder yang digunakan

tersebut untuk menghitung variabel-variabel prediktor yang diteliti yaitu

ekspektasi usaha adalah tingkat kemudahan yang berhubungan dengan

penggunaan suatu sistem (perceived easy of use PEOU) dari model TAM,

sedangkan ekspektasi kinerja adalah tingkat keyakinan individu bahwa

menggunakan sistem akan membantunya untuk mencapai kinerja pekerjaannya

(Venkantesh et.al.2003). Variabel persepsi manfaat (perceived usefulness-PU)

pengaruh sosial adalah tingkat persepsi seseorang bahwa pihak lain percaya

bahwa sebaiknya menggunakan sistem baru (Venkantesh et.al.2003). Sedangkan


171

kondisi pendukung (facilitating conditions) adalah tingkat keyakinan individu

bahwa prasarana organisasi dan teknis tersedia untuk mendukung penggunaan

sistem.

METODE ANALISIS DATA

Penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang berhubungan

dengan masalah yang diteliti. Data diolah dengan menggunakan program

Statistical Package for Social Sciences (SPSS), setelah itu ditentukan variabel

dependen dan variabel independen yang akan diuji. Selanjutnya adalah

menentukan model penelitian yang akan menjelaskan antara variabel dependen

dan independen tersebut.

PENGUJIAN DATA

Agar model regresi yang diajukan dapat dihindari dari terjadinya

pelanggaran terhadap asumsi, maka model tersebut harus memenuhi asumsi-

asumsi dasar klasik. Uji asumsi tersebut terdiri dari

UJI MULTIKOLINERITAS

Menurut Bhuono (2005:58) uji multikolineritas diperlukan untuk

mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan

variabel lain dalam satu model. Bila terdapat multikolineritas maka nilai t dibagi

koefisien variabel menjadi kecil. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Untuk uji multikolineritas ini digunakan

besaran VIF (Varians Inflation Factor) dan Tolerance. Model regresi yang bebas

multikolineritas mempunyai nilai VIF disekitar angka 1 sampai dengan 5 dan

Tolerance mendekati angka 1.

UJI HETEROKESDATISTAS

Menurut Bhuono (2005:62) uji heterokesdatistas menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi kesamaan varians dari residual dari satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap disebut homoskedastitas. Dan jika varians dari

residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tidak samaatau tetap

disebut hoterokedastitas. Model regresi yang baik tidak terdapat heteroskedatistas.

Untuk pengujian apa tidaknya pengaruh heterokesdatitas digunakan model plot.


172

UJI AUTOKORELASI

Menurut Bhuono (2005:59) uji autokorelasi adalah kondisi dimana

kesalahan penggangu saling korelasi. Uji korelasi bertujuan untuk mengetahui ada

atau tidaknya autokorelasi dalam variabel independen. Pengujian autokorelasi

dilakukan dengan metode Durbin-Watson. Namun secara umum bisa diambil

patokan mengenai uji korelasi ini yaitu : angka D-W dibawah -2 berarti ada

autokorelasi positif, angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada korelasi,

angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

RANCANGAN PENGUJIAN HIPOTESIS

Menurut Sarwono (2007:65) Hipotesis adalah pernyataan tentatif yang

merupakan dugaan mengenai apa saja yang sedang kita amati dalam usaha untuk

memahaminya.Untuk menganalisa pengaruh variabel prediktor, dampak

penggunaan teknologi informasi serta kualitas informasi terhadap kepuasan

customer, maka dapat dilakukan dengan menggunakan model analisis regresi

linear berganda dengan menggunakan teknik analisa jalur (Path Analysis) untuk

mengetahui pengaruh antar variabel.

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Setelah ditentukan variabel dependen dan variabel independen yang akan

diuji, selanjutnya adalah menentukan model penelitian yang akan menjelaskan

hubungan antara variabel dependen dan variabel independen tersebut.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dibagi kedalam kelompok yaitu

kelompok variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) yang dalam hal ini diukur

dengan akurasi informasi, ketepatan informasi, kecepatan informasi, efektifitas

informasi dan keamanan informasi.

Variabel independen meliputi variabel prediktor (x1), dampak penggunaan

teknologi informasi (x2), dan kualitas informasi (x3).

Model analisa regresi yang digunakan dapat dilakukan melalui analisa jalur (Path

Analysis). Pengaruh dan hubungan struktural antara variabel dapat dinyatakan

dalam model berikut :

Struktur pertama mengidentifikasikan pengaruh variabel x1,x2 dan x3 terhadap Y

(peningkatan Loyal Customer). Persamaan variabel ditentukan melalui koefisien

jalur PxiY,i = 1,2,3 seperti tertulis dalam persamaan struktural berikut :

Y=Pyx1+Pyx2+Pyx3+C


173

Struktur pengaruh dan hubungan antar variabel dari persamaan ini dapat

digambarkan kedalam bentuk :

Keterangan :

X1 : Variabel prediktor

X2 : Dampak penggunaan teknologi informasi

X3 : Kualitas informasi

C : Variabel lain yang mempengaruhi

ANALISIS KORELASI

Untuk menguji rumusan hipotesis perlu dihitung dengan koefisien korelasi

antar variabel dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

r : n ∑XY - ∑X - ∑Y

√n ∑x2-(∑x)

2.n∑y

2-(∑y)

2

Koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 hingga +1. Sifat nilai korelasi

adalah plus dan minus. Hal ini menunjukkan arah korelasi. Makna sifat korelasi

menurut Bhuono (2006:36:39) :

1. Korelasi positif (+) berarti jika variabel x1 mengalami kenaikan maka

variabel x2 juga akan mengalami kenaikan, atau jika variabel x2 mengalami

kenaikan maka x1 juga akan mengalami kenaikan.

2. Korelasi negatif (-) berarti jika variabel x1 mengalami penurunan maka

variabel x2 akan mengalami kenaikan, atau jika variabel x2 mengalami

kenaikan maka variabel x1 akan mengalami penurunan Bhuono (2005:36),

sifat korelasi akan menentukan arah dari korelasi keeratanatau kekuatan

korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1) 0,00 sampai dengan 0,20 berarti korelasi memiliki keeratan sangat

lemah

2) 0,21 sampai dengan 0,40 berarti korelasi memiliki keeratan lemah

3) 0,41 sampai dengan 0,70 berarti korelasi memiliki keeratan kuat


174


kuat


kuat sekali

6) 1 berarti korelasi sempurna

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

HASIL PENELITIAN

Unit penelitian ini adalah perusahaan retail (usaha kecil menengah). Dalam

penulisan ini penulis mengkhususkan fokus pengamatan penelitian yaitu seberapa

jauh pengaruh yang ditimbulkan dari variabel prediktor, dampak penggunaan

tekhnologi informasi dan kualitas informasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan

Penelitian dilakukan dengan cara pengambilan sampling dengan pola kuisioner.

Dari 50 kuisioner yang ada, yang berhasil masuk berjumlah 32 dan yang layak

untuk dianalisa lebih jauh berjumlah 30 buah. Identitas responden yang dapat

diolah dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel Distribusi frekuensi profil responden

Deskripsi Jumlah Prosentase

Jenis Kelamin

Pria

2 0,07

Wanita

28 0,93

Jabatan

Chief/Deputy showroom

23 0,76

Sales coordinator

2 0,07

Retail supervisor

3 0,1

Retail manager

2 0,07

Profil responden terbentuk dari hasil tabulasi data yang dikumpulkan dan

disusun menjadi data yang lebih terstruktur. Dari 30 responden yang berpartisipasi

sebagian besar berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 28 orang ( 0,93% ) dan

sebagian besar denga jabatan Chief Showroomyaitu sebanyak 23 orang ( 0,76% ).

Sedangkan profil responden berdasarkan jabatan sebagai berikut, ChiefatauDeputy

Showroomberjumlah 76%, atau berjumlah 23 orang, Sales Coordinatorberjumlah

7% atau berjumlah 2 orang, Retail Supervisorberjumlah 10% atau berjumlah 3

orang, dan retail manager berjumlah 7% atau berjumlah 2 orang.


175

ANALISIS DATA

PENGUJIAN VALIDITAS

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa

yang ingin diukur. Dari penelitian ini penggolongan validitas termasuk kedalam

validitas konstruksi (construct validity), yaitu instrument nontest yang

dipergunakan untuk mengukur sikap. Untuk menentukan apakah butir-butir

pertanyaan dalam suatu variabel valid atau tidak, dengan menggunakan analisis

Alpha Croancbach.Menurut Masrun (1979), menyatakan bahwa item yang

mempunyai korelasi positif dengan kriterium (Skor total) serta korelasi yang

tinggi menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.

Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah r > 0,3.

Sehingga kalau korelasi antar butir dengan skor total < 0,3 maka butir instrument

tersebut tidak valid. Apabila ada butir-butir yang tidak valid maka harus

dikeluarkan atau dibuang ( Sugiyono,2002 ). Berikut disajikan mengenai tabel uji

validitas pada variabel prediktor (x1 ), dampak penggunaan IT ( x2 ), kualitas

informasi ( x3 ) serta kepuasan pelanggan ( y ).

Tabel

hasil uji validitas variabel prediktor

Variabel Item Pearson

Status Correlation

Ekspektasi

kinerja

Eks1 0,558 Valid

Eks2 0,493 Valid

Eks3 0,784 Valid

Eks4 0,813 Valid

Eks5 0,612 Valid

Eks6 0,284 Invalid

Ekspektasi

usaha

Eku1 0,51 Valid

Eku2 0,667 Valid

Eku3 0,018 Invalid

Eku4 0,565 Valid

Eku5 0,58 Valid

Eku6 0,649 Valid

Faktor sosial

Fs1 0,421 Valid

Fs2 0,632 Valid

Fs3 0,729 Valid

Fs4 0,735 Valid

Fs5 0,694 Valid

Fs6 0,771 Valid

Kp1 0,637 Valid

Kp2 0,815 Valid


176

Kondisi

pendukung

Kp3 0,749 Valid

Kp4 0,699 Valid

Kp5 0,765 Valid

Tabel

hasil uji validitas variabel penggunaan IT


Status Correlation

Minat

Mn1 0,532 Valid

Mn2 0,827 Valid

Mn3 0,72 Valid

Mn4 0,397 Valid

Mn5 0,719 Valid

Mn6 0,419 Valid

Penerimaan

Pn1 0,51 Valid

Pn2 0,797 Valid

Pn3 0,741 Valid

Pn4 0,621 Valid

Pn5 0,73 Valid

Pn6 0,583 Valid

Tabel

Hasil uji validitas variabel kualitas informasi


Status Correlation

Kualitas

Ku1 0,787 Valid

Ku2 0,787 Valid

Ku3 0,675 Valid

Ku4 0,731 Valid

Ku5 0,412 Valid

Tabel

hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan


Status Correlation

Efisiensi

Efs1 0,728 Valid

Efs2 0,808 Valid

Efs3 0,913 Valid

Efk1 0,858 Valid

Efk2 0,903 Valid


177

Efektifitas Efk3 0,878 Valid

Kepuasan

Kp1 0,857 Valid

Kp2 0,876 Valid

Kp3 0,166 Invalid

Hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa korelasi antara masing-

masing skor butir pertanyaan terhadap total skor variabel menunjukkan hasil yang

signifikan (pada level 0,05). Hanya terdapat 2 variabel (x) yang mengalami error,

yaitu pernyataan pada ekspektasi kinerja pada variabel pertanyaan 6 dan

ekspektasi usaha pada variabel pertanyaan 3, serta 1 variabel (y) yaitu pernyataan

pada kepuasan pada variabel pertanyaan 3. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-

masing butir pertanyaan pada variabel konstruk penelitian adalah valid.

Hasil Penelitian Variabel Independen

Variabel Prediktor X1

Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang

variabel prediktor x1, skor terendah adalah 60 dan skor tertinggi adalah 90 dengan

range sebesar 30 sedangkan jumah data adalah 30. Distribusi tersebut dapat

dilihat dalam tabel berikut :

Tabel

deskripsi variabel prediktor

N Valid 30

Missing 0

Mean

73,7333

Median

73,5000

Mode

65,00a

Std.Deviation

7,47379

Variance

55,857

Skewness

0,093

Std.Error of

skewness

0,427

Kurtosis

-0,440

Std.Error of

kurtosis

0,833

Range

30,00

Minimum

60,00

Maximum

90,00

Sum 2212,00


178

Dalam tabel tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan nilai mean sebesar 73,733,

standard deviasi sebesar 7,473 dan skewness sebesar 0,93 serta kurtosis -0,440.

VARIABEL DAMPAK PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI


variabel dampak penggunaan teknologi informasi x2, skor terendah adalah 35 dan

skor tertinggi adalah 53 dengan range sebesar 18 sedangkan jumlah data adalah

30. Sedangkan perhitungan keragaman atau variasi menghasilkan nilai mean

sebasar 44,400 standar deviasi sebesar 5,170 dan skewness sebesar -0,009 serta

kurtosis sebesar -0,866. Adapun bentuk tabelnya sebagai berikut :

Tabel

deskripsi variabel dampak penggunaan IT

N Valid 30

Missing 0

Mean

44,4000

Median

43,0000

Mode

43,00

Std.Deviation

5,17021

Variance

26,731

Skewness

-0,009

Std.Error of

skewness

0,427

Kurtosis

-0,866

Std.Error of

kurtosis

0,833

Range

18,00

Minimum

35,00

Maximum

53,00

Sum 1332,00

VARIABEL KUALITAS INFORMASI X3


variabel kualitas informasi x3, skor terendah adalah 12 dan skor tertinggi adalah

19 dengan range sebesar 7 sedangkan jumlah data adalah 30. Sedangkan

perhitungan keragaman atau variasi menghasilkan nilai mean sebasar 15,866

standar deviasi sebesar 1,382 dan skewness sebesar -1,253 serta kurtosis sebesar

3,367. Adaapun bentuk tabelnya sebagai berikut :


179

Tabel

deskripsi kualitas informasi

N Valid 30

Missing 0

Mean

15,8667

Median

16,0000

Mode

16,00

Std.Deviation

1,38298

Variance

1,913

Skewness

-1,253

Std.Error of

skewness

0,427

Kurtosis

3,367

Std.Error of

kurtosis

0,833

Range

7,00

Minimum

12,00

Maximum

19,00

Sum 476,00

HASIL PENELITIAN VARIABEL DEPENDEN

VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN ( Y )


variabel kepuasan pelanggan y, skor terendah adalah 24 dan skor tertinggi adalah

37 dengan range sebesar 13 sedangkan jumlah data adalah 30. Sedangkan

perhitungan keragaman atau variasi menghasilkan nilai mean sebasar 31,800

standar deviasi sebesar 3,305 dan skewness sebesar -0,671 serta kurtosis sebesar

0,614. Adapun bentuk tabelnya sebagai berikut :


180

Tabel

deskripsi kepuasan pelanggan

N Valid 30

Missing 0

Mean

31,8000

Median

32,0000

Mode

32,00

Std.Deviation

3,30517

Variance

10,924

Skewness

-0,671

Std.Error of

skewness

0,427

Kurtosis

0,614

Std.Error of

kurtosis

0,833

Range

13,00

Minimum

24,00

Maximum

37,00

Sum 954,00

PENGUJIAN RELIABILITAS

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reabilitas alat ukur tersebut

diuji. Suatu butir pertanyaan dianggap reliabel menurut Usman (1995) adalah

apabila alpha > 0,7 (koefisien reabilitas) dapat dilihat pula pada bagian akhir tabel

alpha croancbach yang dihasilkan oleh SPSS.

VARIABEL PREDIKTOR


variabel prediktor x1, dari 30 responden yang diambil validitas hasil bernilai

100%, dengan cronbach’s alpha 0,802 dengan jumlah pertanyaan 21 buah, karena

nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s alpha

maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakanj valid.


181

Tabel

hasil uji reliabilitas variabel prediktor

Case processing summary

N %

Case Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Reliability statistic

Cronbach's

Alpha Based

On

Cronbach's Standardized N of Items

Alpha Items

.802 .805 21

VARIABEL DAMPAK PENGGUNAAN IT


variabel dampak penggunaan IT x2, dari 30 responden yang diambil validitas hasil

bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,805 dengan jumlah pertanyaan 12

buah, karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai

cronbach’s alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid.

Tabel

hasil uji reliabilitas variabel dampak penggunaan IT


N %

Case Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


Cronbach's

Alpha Based

On


Alpha Items

.805 .817 12


182

VARIABEL KUALITAS INFORMASI


variabel kualitas informasi x3, dari 30 responden yang diambil validitas hasil

bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,768 dengan jumlah pertanyaan 4 buah,

karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s

alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid.

Tabel

hasil uji reliabilitas variabel kualitas informasi


N %

Case Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Reliabilitity statistic

Cronbach's

Alpha Based

on


Alpha Items

.768 .826 4

VARIABEL KUALITAS INFORMASI


variabel kualitas informasi x3, dari 30 responden yang diambil validitas hasil

bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,768 dengan jumlah pertanyaan 4 buah,

karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s

alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid.


183

Tabel

hasil uji reliabilitas variabel kualitas informasi


N %

Case Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Reliabilitity statistic

Cronbach's

Alpha Based

On


Alpha Items

.768 .826 4

KEPUASAN PELANGGAN


variabel kepuasan pelanggan y, dari 30 responden yang diambil validitas hasil

bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,8000 dengan jumlah pertanyaan 8

buah, karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai

cronbach’s alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid.

Tabel

hasil uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan


N %

Case Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


Cronbach's

Alpha Based

on


Alpha Items

.800 .803 8

Koefisien reabiltas (alpha) dari variabel ini adalah 0,802 (prediktor), 0,805

(dampak penggunaan IT), 0,768 (kualitas informasi) dan 0,800 (kepuasan


184

pelanggan). Tingkat koefisien reabilitas keempat variabel tersebut > 0,7 sehingga

dinyatakan reliabel.

PENGUJIAN NORMALITAS

Sebelum dilakukan analisis terhadap data hasil penelitian maka terlebih

dahulu dilakukan uji normalitas data yang akan dilakukan secara bertahap. Uji

normalitas untuk masing-masing variabel penelitian akan dilakukan dengan cara

membagi angka skewness dengan standard error of skewness.

Sedangkan nilai rasio kurtosis dengan cara membagi angka kurtosis dengan

standard error of kurtosis. Dengan ketentuan apabila nilai rasio skewness maupun

rasio kurtosis berada pada interval yaitu lebih kecil + atau -2, maka data tersebut

dinyatakan normalitas.

a. Variabel kepuasan pelanggan ( y )

Dari data tabel diatas maka penelitian variabel kepuasan pelanggan ( y ),

mempunyai nilai skewness -0,671 dengan standard error of skewness 0,427

sehingga diperoleh rasio skewness -1,571. Sedangkan nilai kurtosis 0,614

dengan standard rasio kurtosis 0,833 sehingga diperoleh rasio kurtosis

0,737. Maka bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal.

b. Variabel prediktor (x1)

Dari data tabel diatas maka penelitian variabel prediktor (x1), mempunyai

nilai skewness 0,930 dengan standard error of skewness 0,427 sehingga

diperoleh rasio skewness 2,17. Sedangkan nilai kurtosis -0,440 dengan

standard rasio kurtosis 0,833 sehingga diperoleh rasio kurtosis -0,528. Maka

bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal.

c. Variabel dampak penggunaan IT (x2)

Dari data tabel diatas maka penelitian variabel dampak penggunaan IT (x2),

mempunyai nilai skewness -0,09 dengan standard error of skewness 0,427

sehingga diperoleh rasio skewness -0,210. Sedangkan nilai kurtosis 0,866

dengan standard rasio kurtosis 0,833 sehingga diperoleh rasio kurtosis1,039.

Maka bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal.

d. Variabel kualitas informasi ( x3 )

Dari data tabel diatas maka penelitian variabel kualitas informasi (x3),

mempunyai nilai skewness 1,913 dengan standard error of skewness-1,253

sehingga diperoleh rasio skewness -1,526. Sedangkan nilai kurtosis

0,427dengan standard rasio kurtosis 3,367 sehingga diperoleh rasio kurtosis

0,126. Maka bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal.


185

INTERPRESTASI HASIL PENELITIAN

Korelasi variabel prediktor, dampak penggunaan IT dan kualitas informasi

terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel Dampak Kualitas

Prediktor Penggunaan IT Informasi

Pearson Variabel prediktor 1 0.379 0.270

Correlation Dampak penggunaan IT 0.379 1 0.369

Kualitas informasi 0.270 0.369 1

Sig(1-

tailed)

Variabel prediktor 0.020 0.075

Dampak penggunaan IT 0.020 0.022

Kualitas informasi 0.075 0.022

N

Variabel prediktor 30 30 30

Dampak penggunaan IT 30 30 30

Kualitas informasi 30 30 30

Dari tabel korelasi diatas disimpulkan bahwa :

1. Terdapat hubungan atau korelasi antara variabel prediktor dengan dampak

penggunaan IT sebesar 0,379

2. Terdapat hubngan atau korelasi antara variabel prediktor dengankualitas

informasi sebesar 0,270

3. Terdapat hubungan atau korelasi antara variabel dampak penggunaan IT

dengan kualitas informasi sebesar 0,369

Hipotesis pertama :

Terdapat pengaruh variabel prediktor ( x1 ) terhadap kepuasan pelanggan ( y )

Coefficientsa

Model

Unstandardized Standardized

t Sig.

Collinearity Statistic Coefficients Coefficients

B Std.Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 22,678 5,946 3,814 ,001

Prediktor ,124 ,080 ,280 1,542 ,134 1,000 1,000

Anovab

Model

Sum of

df Mean Square F Sig Squares

1

Regression 24,792 1 24,792 2,377 134a

Residual 292,008 28 10,429

Total 316,800 29


186

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted

Std. Error

of Durbin -

R Square

the

Estimate Watson

1 ,280a ,078 ,045 3,22937 1,441

Hipotesis kedua :

Pengaruh dampak penggunaan IT ( x2 ) terhadap kepuasan pelanggan

Coefficientsa

Model


t Sig.

Collinearity

Statistic Coefficients Coefficients


1 (Constant) 20,666 4,966 4,161 ,000

Dampak IT ,251 ,111 ,392 2,257 ,032 1,000 1,000

Anovab

Model

Sum of

df Mean Square F Sig

Squares

1

Regression 48,750 1 48,750 5,092 ,032a

Residual 268,050 28 9,573

Total 316,800 29

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted Std. Error of

Durbin

-

R Square the Estimate Watson

1 ,392a ,154 ,124 3,09406 1,095

Hipotesa ketiga :

Pengaruh kualitas informasi ( x3 ) terhadap kepuasan pelanggan

Coefficientsa

Model


t Sig.

Collinearity

Statistic Coefficients Coefficients


1 (Constant) 7,428 5,510

1,348 ,188

Kualitas

informasi 1,536 ,346 ,643 4,439 ,000 1,000 1,000


187

Anovab

Model

Sum of

df Mean Square F Sig

Squares

1

Regression 130,872 1 130,872 19,709 ,000a

Residual 185,928 28 6,640

Total 316,800 29

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted

Std. Error

of Durbin -

R Square

the

Estimate Watson

1 ,643a ,413 ,392 2,57687 1,129

Berdasarkan angka-angka diatas dapat ditarik kesimpulan yang merupakan

penutup pembahasan penelitian ini antara lain :

1. Pengaruh secara simultan : Variabel prediktor, dan dampak penggunaan IT

memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan

tetapi kualitas informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh secara parsial : Variabel prediktor memiliki pengaruh yang kurang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dampak penggunaan IT

dan kualitas informasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. R Square atau koefisien determinasi (R2) sebessar 44,5%. Hal ini

mengidentifikasi bahwa perkembangan teknologi informasi khususnya

penggunaan komputer, bukanlah salah satu faktor yang cukup kuat

(signifikan) untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada

akhirnya dapat menciptakan loyal customer.

DAFTAR PUSTAKA

Christy MK Cheung, Matthew K O Lee, 2005, Research Framework For

Consumer Satisfaction With Internet Shopping

Fahmi Natigor Nasution, 2004, Penggunaan Teknologi Informasi Berdasarkan

Aspek Perilaku (Behavioral Aspect)

Fred D Davis, 1991, User Acceptance Of Information Technology, System

Characteristic, User Perception And Behavioural Impact

Rachel Mccalla, Jean Noel Ezingeard And Kevin Money, Henly Management

College, UK, 2003, A Behavioural Approach To Crmsystem Evaluation

Sri Nawangsari, Rantih Mayang, Eri Prasetyo, 2008, Analisis Diskriptif Kepuasan


188

Masyarakat Pengguna Terhadap Layanan Situs Web X.

Toto Sugiharto, Susy Suhendra, Budi Hermana Adang Suhendra, 2007, Model

Adopsi E Business Oleh Pengusaha Kecil : Metode Pengukuran Dengan

Webstatic Dan Selfreported

Viswanath Venkatesh, 2000, Determinants Of Perceived Ease Of Use : Integrating

Control, Intrinsic Motivation, And Emotion Into Technology Acceptance Model

pengaruh variabel prediktor dampak penggunaan it …

Documents