Philip CrosbyLuis Augusto, Luiz Henrique, Norberto

Arend e Rodrigo Bender

Curso de Engenharia de ProduçãoUFSM

DPS1036 – Sistemas da Qualidade I

Março de 2011

Biografia18/06/1926Wheeling, Virgínia Ocidental, EUAEntregador de jornais, carregador

de tacos de golfe e salva-vidas

BiografiaSegunda Guerra Mundial 1944 – Unidade HospitalarInteresse pela medicina Pai médicoImportância da Prevenção

Licenciado em 1946Ohio College of Podiatric

Medicine

Biografia1947 – Casamento Vendedor de sapatos num shopping center ainda estuda e sustenta a nova família 1950 – Médico QuiropodistaDesinteresse e dificuldade na

profissãoTrabalha à noite no restaurante do

paiComeça a escrever artigos para o

Wheeling’s Time

BiografiaGuerra da Coréia 1951 – Unidade Hospitalar Licenciado em 1952, abandona a

profissão

Inspetor de Circuitos Eletrônicos - Crosley Corporation

Condicionadores de ar e controles eletrônicos anti-incêndio para a aviões da Força Aérea

ASQC

Biografia“Os conceitos utilizados no

controle da qualidade são exatamente opostos àqueles utilizados na medicina. Acho que encontrei o lugar na vida que estou procurando.”

Estuda por contaComunicar-se com efetividade

BiografiaNecessidade de tornar-se

executivo: por suas idéias em práticas e sustentar a família

Bendix CorporationMísseis para a MarinhaTécnico de controle de qualidadeFalhas no ensaio e inspeção

BiografiaMartin Marietta CompanyMateriais diversos – Programa

Aeroespacial e Departamento de Defesa

Jornais e Revistas – PalestranteGerente de Qualidade 1961 (35 anos)

Conceito de Zero Defeitos Contraponto ao NQA

Biografia1965: ITT – Conglomerado de

EmpresasHotelaria, alimentos,

comunicaçõesDiretor de QualidadeVerificar e aperfeiçoar seus

conceitos da qualidade

Biografia1968: Vice-presidente mundial da

qualidadePNC – Qualidade em termos

financeiros

1979: Quality is Free (Best-Seller)Philip Crosby Associates IncConsultor – EUA x Japão

Biografia Quality College Livros, cursos, palestras,

semináriosEmpresas de todos os setores,

governos

18 de agosto de 2001

Crosby e a Qualidade

“Comunicar-se com efetividade”

Transmitir a qualidade em linguagem simples

Idéias desenvolvidas pela mais pela prática do que pela vida acadêmica

Passou por diversos níveis hierárquicos das empresas

Crosby e a Qualidade

Principais aspectos da Qualidade de Crosby

1. Definição objetiva de qualidade

2. Zero Defeito e o PNC3. 14 passos para a melhoria

da qualidade4. Organização Confiável

Crosby e a Qualidade1. Definição objetiva de

qualidadeImpossível gerenciar algo cuja

definição é subjetiva ou que não se aplica à todos os processos

Qualidade é o cumprimento dos requisitos

Realizar corretamente cada uma das etapas que levam o consumidor à ter suas expectativas atendidas

Diferente de cumprimento das especificações

Crosby e a Qualidade2. Zero Defeito e o PNC

Contraposição ao NQANQA: Todos os processos sofrem

variáveis e assim sempre teremos uma certa quantidade de não-cumprimentos

Verificar o custo dos não-cumprimentos (PNC)

NQA: Quantifica quantos não cumprimentos geralmente ocorrerão para trabalhar com esta margem

NQA: Aceitação do desperdício, aumento do custo

Crosby e a Qualidade2. Zero Defeito e o PNC

Acertar na primeira vezSubstituir inspeção por prevençãoNão aceitar erros por falta de

treinamentoCorrigir os erros por falta atenção pelo

exemplo dos líderes das empresas, cujo padrão pessoal também deve ser o ZD

A aplicação do ZD levará à um menor PNC, que passa assim a ser um índice de Qualidade.

Crosby e a Qualidade

3. 14 passos para a melhoria da qualidade

1) Garantir compromisso dos gerentes com a qualidade

2) Reunir representantes de todos os departamentos para integrar uma equipe para a melhoria da qualidade.

3)Medir os processos de trabalho para determinar, objetivamente, onde se encontram os problemas atuais e potencias da organização.

Crosby e a Qualidade

3. 14 passos para a melhoria da qualidade

4) Determinar o valor do custo da qualidade e assegurar que seja utilizado como uma ferramenta gerencial.

5) Sensibilizar a todos os colaboradores da importância da qualidade e como seu trabalho influi em fazê-la acontecer.

6) Adotar ações para eliminar os problemas identificados nas ações anteriores.

Crosby e a Qualidade

3. 14 passos para a melhoria da qualidade

7) Determinar métodos para monitorar a evolução do processo para a melhoria da qualidade.

8) Educar a todos os colaboradores para que possam desempenhar seu papel no processo para a melhoria da qualidade.

9) Fazer com que todos percebam das mudanças acontecidas através da comemoração dessas realizações

Crosby e a Qualidade3. 14 passos para a melhoria da

qualidade10) Promover a determinação de objetivos

de melhoria para os indivíduos e para os grupos de trabalho.

11) Incentivar os colaboradores para que indique a gerência quais são os obstáculos que os impedem atingir seus objetivos de melhoria.

12) Dar reconhecimento a todos os que participam do processo para a melhoria da qualidade.

Crosby e a Qualidade

3. 14 passos para a melhoria da qualidade

13) Criar conselhos da qualidade para incentivar a comunicação em bases regulares

14) Perpetuar o processo para a melhoria da qualidade.

Crosby e a Qualidade

4. Organização Confiável“A organização confiável é

aquela que executa cada uma suas operações certas da primeira vez e que seus relacionamentos com seus colaboradores, fornecedores e clientes são bem sucedidos”.