seminario informe final
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trabajo de campos sobre actitudes del personal de enfermeria durante la atencion al usuario en los servicios de salud publicoTRANSCRIPT
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
SEDE REGIONAL DE LA ANTIGUA, FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUDTECNICO UNIVERSITARIO EN ENFERMERIA CON ORIENTACION EN ATENCION PRIMARIA, SEXTO SEMESTRECURSO: SEMINARIO DE PRACTICAS TRADICIONALES Y NO TRADICIONALES DE SALUDDOCENTE: Dr. RAFAEL ARTURO VALDIZON SIERRA
Actitud de Servicio del Personal.
La Antigua Guatemala, Noviembre 29 de 2014.
INDICE
LISTADO DE ESTUDIANTES
DIRECTIVA
CARGO NOMBRE CARNÉPRESIDENTA REYES M., ROSA MARIA 20202-12
VICEPRESIDENTE TAGUAL RODRIGUEZ, LISBETH AMIRZA 22858-12SECRETARIA GARCIA SANCHEZ, ENMA ISABEL 22705-12
TESORERA GARCIA MORALES, DELMA ALEXIA 22911-12
VOCAL 1 MONTALVAN SOCOP, SUSANA 21717-12
DISTRIBUCION DE GRUPOS
GRUPO 1
No. NOMBRE CERNE 1. GARCIA ALVARADO, MARIA EUGENIA 20276-11
2. LUX CHOY, SARA ELIZABETH 24011-12
3. MARTÍNEZ ALVAREZ, ANGELA DALILA
4. MENDEZ ARGUETA, JENNHY GUISELA 23912-12
5. SOLIS MORAN, THELMA BERNARDA 20408-10
6.TAGUAL RODRIGUEZ, LISBETH AMIRZA
(Coordinadora)
22858-12
GRUPO 2
No. NOMBRE CERNE 1. COJOLON GOMEZ, FLORIDALMA 20845-12
2. RAMOS MINAS, MONICA GABRIELA 23549-12
3. REYES MORALES, ROSA MARIA (Coordinadora) 20202-12
4. SANIC ROMAN, OSCAR LEONEL 22376-12
5. VELA DE MATA, RAQUEL ESMERALDA 21418-11
2
GRUPO 3
No. NOMBRE CERNE 1. CATU MUX, DALIA AZUCENA 20190-12
2. GARCIA SANCHEZ, ENMA ISABEL (Coordinadora) 2270512
3. ELIAS HERNÁNDEZ, IRMA JEANNETH 22972-12
4. SACRAPAL ESTACUY, LEA LETICIA 22144-12
5. TOT RODRIGUEZ, CARLA NOEMI 21316-12
6. ZAMORA MENDOZA, IRIS MARLENY 23434-12
GRUPO 4
No. NOMBRE CERNE 1. BAJXAC CHILE, MARIO RENE 22977-12
2. MENDEZ US, GLADYS BEATRIZ 2434411
3. MEREN ESQUIT, LESLY CLARIBEL 22068-12
4. MONTALVAN SOCOP, SUSANA (Coordinadora) 21717-12
5. SEMEYA CHACACH, EVELYN DIANIRA 20221-12
6. XICAY CAN, SILVIA VERONICA 21355-12
GRUPO 5
No. NOMBRE CERNE 1. CHUNUJ CONCON, KEIDY MANSILLA 21304-12
2. GARCIA, JENNIFER MARITZA 22926-12
3. GARCIA CASTELLANOS, CESAR DAVID 22764-10
4.GARCIA MORALES, DELMA ALEXIA
(Coordinadora)
22911-12
6. HERNANDEZ COLINDRES, LIDIA SUCELY 20749-12
7. MARROQUIN ALVAREZ, RUTH ANDREINA 23626-11
8. TORTOLA TOJ, NANCY JOHANA 24337-12
CONTENIDO PAGINA
INTRODUCCION 6
CAPITULO I: DESCRIPCION DEL PROBLEMA 7
1.1. Tema 7
3
1.2. Problematización 7
1.3. Delimitación 7
1.3.1. Punto de vista 7
1.3.2. Unidad de Análisis 7
1.3.3. Ámbito geográfico, territorial o espacial 8
1.3.4. Ámbito histórico, cronológico o temporal 8
1.4. Interrogante fundamental 8
1.5. Objetivos 8
1.5.1. Objetivo general 8
1.5.2. Objetivos específicos 8
1.6. Justificación 9
1.7. Hipótesis 10
1.8. Variables 10
CAPITULO II: MARCO TEORICO 12
2.1 CONCEPTOS GENERALES DE LOS SERVICIOS Y DEL
PERSONAL: 12
2.1.1 Caracterización de los servicios de salud por nivel de atención 12
2.1.2 Caracterización del personal de los servicios de salud
(categorías laborales, clasificación de puestos, etc.) 19
2.2 FACTORES DETERMINANTES DE LA ACTITUD DEL
PERSONAL DE SALUD: 21
2.2.1 Marco ético del servicio prestado por el personal de salud 21
2.2.2 Factores psicosociales que determinan las actitudes del personal 28
2.2.3 Factores personales y laborales que condicionan la actitud de
servicio del personal 30
2.3 LA ACTITUD DESDE EL PUNTO DE VISTA ADMINISTRATIVO: 34
2.3.1 Teorías de la Administración del personal o del recurso humano 34
2.3.2 Sistemas de mejora continua del servicio al usuario 37
2.3.3 Métodos del control de la calidad del servicio brindado 39
2.3.4 Métodos de medición de la satisfacción del usuario 43
4
2.4 LA ACTITUD SEGÚN LAS TEORIAS Y MODELOS DE
ENFERMERIA: 46
2.4.1 Abordaje del servicio desde las distintas teorías y modeles de
Enfermería 46
2.4.2 Enfermería y tipos de liderazgo 51
2.4.3 Características de la comunicación que realiza el personal de e
nfermería en la atención al usuario 53
2.4.4 Consecuencias de una mala atención al usuario por parte del
personal de enfermería 53
2.4.5 Beneficios de una actitud de servicio al usuario o cliente
por parte del personal de enfermería 57
2.5 NORMAS Y ENFOQUES DE LA ATENCION EN LOS
SERVICIOS DE SALUD: 59
2.5.1 Normas que regulan la atención al usuario dentro del MSPAS 59
2.5.2 Criterios de servicio al cliente aplicados a los servicios de salud 61
2.5.3 Pertinencia cultural en los servicios de salud 64
2.5.4 Equidad de género en la atención en los servicios de salud 67
CAPITULO III: PRESENTACION DE RESULTADOS
3.1 Resultados 74
3.1.1 Tablas y gráficas
3.1.2 Discusión de los resultados 74
3.2 Conclusiones 118
3.3 Recomendaciones 120
4. BIBLIOGRAFIA 121
5. ANEXOS 122
5
INTRODUCCUIN
El presente trabajo nos muestra detalladamente el tema relacionado principalmente con las actitudes del personal que labora en los Servicios de Salud, en el distrito de la Antigua Guatemala, en el periodo de julio a noviembre del 2014. Este es un tema de suma importancia pues hoy en día prevalecen en determinado momento actitudes que afectan directamente la asistencia de usuarios a los servicios, dificultando la continuidad de tratamientos, sin embargo también se cuenta con buenas actitudes que favorecen la relación prestador-usuario; cada actitud buena o mala depende de la circunstancia en la que se desempeñe el trabajo ya sea laboral, familiar o personal.La atención de salud pública se caracteriza por ser humanística debido a que se trata con personas la cual tiene que ofrecer una atención integral para todos sin distinción alguna, brindando cuidado integral con pertinencia cultural a cada usuario, respetando la privacidad y sobre todo no discriminando a personas por las distintas etnias que hay en nuestro país. Las actitudes es muy importante para la atención de los usuarios no debemos de olvidar que es fundamental tener empatía y sobre todo paciencia para poder brindar una buena atención como también no olvidar que este trabajo esimportante y sobre todo se debe tener vocación de servicio.La atención que se brinda en los la Centros de Salud es la primera impresión que se muestra a los usuarios durante la visita en las diferentes clínicas para la prevención y promoción y rehabilitación de la salud, ellos buscan tener una atención de calidad en todos los aspectos, atención, información, educación, etc. En la cual se debe de atender de la mejor manera a los usuarios a pesar de la demanda que se da por la sobrepoblación. Los usuarios se presentan al centro de salud con frecuencia por problemas que le aquejan de diferente índole ya sea físico como emocional, desde escucharle con atención hasta brindarle solución a través de acciones que permitan mejorar su salud, por lo cual es importante brindarles apoyo tanto físico como emocional contribuyendo a la reducción de complicaciones que se puedan presentar.Es así como presentamos el estudio en el que participaron 13 miembros del personal de enfermería de los servicios de salud del Distrito de Antigua Guatemala y 75 usuarias que consultan dichos servicios.Inicialmente se presenta el marco metodológico que permitió delimitar el estudio, posteriormente se muestra el marco teórico central para dicha investigación, para seguidamente exponer los resultados más importantes reflejados por ambos sujetos de investigación, cerrando el presente informe con las respectivas conclusiones y recomendaciones.
6
CAPITULO I: DESCRIPCION DEL PROBLEMA
1.1 TEMA:
Actitud de Servicio del Personal.
1.2 Problematización
PREGUNTAS SOBRE EL TEMA:
1.2.1 Pregunta más importante:
¿Cuáles son las actitudes del personal de salud que prevalecen en los servicios
que brinda?
1.2.2 Preguntas secundarias:
1. ¿Cuál es el marco ético que define la actitud de servicio del personal de
salud?
2. ¿Qué factores personales, laborales o institucionales intervienen en la actitud
de servicio del personal?
3. ¿Cuáles son los efectos que genera la actitud del personal de salud cuando
brinda sus servicios?
4. ¿Qué propuestas concretas se pueden aplicar para la mejora continua de la
actitud de servicio del personal?
1.3 DELIMITACION:
1.3.1 PUNTO DE VISTA:
Social
1.3.2 UNIDAD DE ANALISIS:
Usuarias: Mujeres de 18 a 54 años de edad.
7
Proveedoras: Enfermeras Profesionales y Auxiliares de enfermería.
1.3.3 AMBITO GEOGRAFICO, TERRITORIAL O ESPACIAL:
Distrito de Salud de Antigua Guatemala.
1.3.4 AMBITO HISTORICO, TEMPORAL O CRONOLÓGICO:
Julio a Noviembre 2014.
1.4 INTERROGANTE FUNDAMENTAL:
¿Cuáles son las actitudes del personal de salud que prevalecen en los servicios que
brinda, según usuarias y proveedoras del Distrito de Salud de Antigua Guatemala,
período de julio a noviembre 2014?
TITULO DE LA INVESTIGACION:
“Actitudes del personal de salud que prevalecen en los servicios que brinda, según
usuarias y proveedoras del Distrito de Salud de Antigua Guatemala, período de julio
a noviembre 2014”
1.5 OBJETIVOS:
1.5.1 OBJETIVO GENERAL:
Determinar las actitudes del personal de salud que prevalecen en los servicios
que brinda, según usuarias y proveedoras del Distrito de Salud de Antigua
Guatemala, período de julio a noviembre 2014.
1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Describir el marco ético que define la actitud de servicio del personal de
salud.
2. Establecer los factores personales, laborales o institucionales intervienen en
la actitud de servicio del personal.
3. Analizar los efectos que genera la actitud del personal de salud cuando brinda
sus servicios.
8
4. Elaborar propuestas concretas se pueden aplicar para la mejora continua de la
actitud de servicio del personal.
1.6 JUSTIFICACIÓN:
Tomando en cuenta que la atención en salud debe realizarse con calidad y calidez,
es fundamental conocer las actitudes que prevalecen en los servicios que brinda el
personal de salud, especialmente en el Distrito de Salud de Antigua Guatemala.
A partir de ello, el propósito fundamental es identificar la actitud que se maneja en
los servicios de salud en la atención a las usuarias que la requieren, con el fin de ser
beneficiadas. Implica conocer las actitudes, tanto de las usuarias como de las
prestadoras de salud, específicamente el personal de enfermería.
Dependiendo del ambiente que generen las actitudes en los servicios, así se deberá
de proponer un mejor trato a las usuarias y mejorar los cuidados en general con la
participación activa de todos los actores involucrados en las prestaciones que
brinda el servicio de salud y crear un buen ambiente laboral y así mejorar el interés
y prevención en cuanto a la salud biopsicosocial sin dejar escapar el bienestar de
ambas partes.
De esta forma, se podrá llegar a tener una influencia positiva en la actitud del
personal de salud, para brindar un mejor servicio de salud a los usuarios, basados en
valores éticos y morales, siendo de beneficio al equipo mismo de servicio como a
los usuarios. Haciendo respetar sus derechos, el ambiente laboral mejorara en la
calidad de relación y se brindara un servicio humanizado a los usuarios. El personal
se sentirá realizado desempeñando con eficiencia y eficacia su vocación de servicio
y los usuarios se sentirán satisfechos por beneficiarse de los servicios de salud,
dejando de lado los prejuicios y depositando la confianza en los agentes de salud, de
los servicios públicos.
9
1.7 HIPOTESIS:
Las actitudes del personal de salud, que prevalecen en los servicios que brinda,
según usuarias y proveedoras del Distrito de Salud de Antigua Guatemala, son
empáticas, cordiales, dialogantes, impacientes, discriminativas e indiferentes.
1.8 VARIABLES:
1.8.1 Empatía
1.8.2 Cordialidad
1.8.3 Dialogante
1.8.4 Impaciencia
1.8.5 Discriminación
1.8.6 Indiferencia
DEFINICION DE VARIABLES:
VARIA
BLE
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
Empatía
Identificación mental y afectiva de
un sujeto con el estado de ánimo
de otro.
Capacidad cognitiva de percibir,
en un contexto común, lo que otro
individuo puede sentir.
Sentimiento de participación
afectiva de una persona en la
realidad que afecta a otra.
Conocimiento que posee el
personal de salud de las
afecciones que presentan las
usuarias.
Actitud asumida por el personal
de salud ante los problemas que
aquejan a las usuarias.
Cordialidad
Amabilidad y amistad en el trato.
Bondad y simpatía en la forma de
conducirse
Palabras y gestos utilizados por
el personal de salud al
comunicarse con las usuarias (al
llegar, durante la consulta y al
retirarse).
Dialogante Actitud de una persona que la hace El personal de salud explica con
10
ser proclive al diálogo o que tiene
buena disposición para dialogar o
conversar, de tal forma que exista
entendimiento entre las partes.
detalle y detenimiento la
situación de salud de las
usuarias y el plan educacional
correspondiente.
El personal de salud mantiene
una escucha activa y
comprensiva hacia lo que
exponen las usuarias.
Impaciencia
Intranquilidad producida por algo
que molesta o que no acaba de
llegar. Falta de paciencia.
Ansiedad, anhelo, intranquilidad
por algo que se espera o se desea.
Estado de intranquilidad que
adopta el personal de salud en
sus actividades diarias,
mostrando poca paciencia al
brindar atención o al enfrentarse
a situaciones de frustración o
conflicto con el usuario o
compañeros de trabajo.
Presión desmedida hacia las
usuarias para que realicen
rápidamente sus gestiones en el
servicio de salud.
Discriminación Separar, diferenciar o excluir a
alguna persona, o tratarla como un
ser inferior, o privarle de derechos
por ciertas características físicas,
ideas, religión, cultura,
orientación sexual, posición
económica u otros motivos
aparentes.
Atención a la mujer que acude a
un servicio de salud en un
idioma ajeno.
Trato despectivo o uso de
palabras peyorativas o
claramente racistas por parte de
las prestadoras al dirigirse a las
usuarias.
Manifestación de preferencia en
el otorgamiento de turnos hacia
11
ciertas personas.
Indiferencia
Estado de ánimo que se caracteriza
por la falta de atracción o rechazo,
según corresponda, por las cosas y
las personas con las cuales se topa
o interactúa en el mundo que lo
rodea, aunque, en la mayoría de
veces, ese estado será el producto
de una agresión o algún ataque
previo de parte de otra persona.
Verificar la calidad de la
atención de los proveedores de
salud para con los usuarios.
Evaluar el cansancio emocional
del proveedor de salud en el
momento de atender al público.
Revisar el lenguaje verbal y no
verbal del proveedor de salud
para la atención al público.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 CONCEPTOS GENERALES DE LOS SERVICIOS Y DEL PERSONAL
2.1.1 CARACTERIZACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD POR NIVEL DE
ATENCION
Niveles de Atención en Salud: Conjunto de Establecimientos de Salud con niveles de
complejidad necesaria para resolver con eficacia y eficacia necesidades de salud de
Diferente magnitud y severidad .Constituye una de las formas de Organización de los
Servicios de Salud, en la cual se relacionan con la magnitud y severidad de las necesidades
de salud de la población
A través del diseño de políticas sanitarias y de lineamientos ejercidos por el Ministerio de
Salud de la Nación. Los niveles de atención de la Salud son estrategia que concibe
integralmente los procesos de salud, enfermedad, atención de las personas y del conjunto
12
social, a través de la asistencia, la prevención de enfermedades, la promoción y la
rehabilitación de la salud.
Las líneas de trabajo impulsadas con esta estrategia buscan superar las barreras de acceso a
la atención e integrar las acciones de promoción y prevención en el día a día de los equipos
de salud, como así también fortalecer la participación comunitaria como un elemento clave
en el acceso a la salud y en la toma de decisiones de sujetos libres y soberanos, que puedan
ejercer una verdadera ciudadanía. La propuesta de la estrategia de Atención Primaria de la
Salud impulsó la revisión de muchos conceptos tradicionales sobre salud y enfermedad.
Pero también puso en revisión las prácticas personales e institucionales de los equipos de
salud y el modo en que las naciones enfocan y organizan el sistema de atención de la salud
de la población.
Prácticas de salud
En los niveles de atención en salud el amor y el compromiso por la tarea como la escucha
activa son condiciones básicas necesarias para poder contener a las personas, conocer sus
sufrimientos y necesidades. Muchas veces, el equipo desde lo académico/científico no
puede dar respuesta a todos los padecimientos, y claro está, que hay habilidades que se
desarrollan por la propia experiencia y por la participación y el enriquecimiento mutuo
dentro del equipo.
¿Cómo está organizada la atención de la salud en nuestro país?
La clasificación por niveles de atención es una concepción de tipo técnica y administrativa,
basada en la organización del contacto de las personas y comunidades con el sistema de
salud, que define objetivos específicos para cada nivel de acuerdo a su ubicación, su nivel
de complejidad y las particulares experticias que ha desarrollado (OPS / OMS)
Programa de Actividades
Las acciones deben abarcar a toda la población garantizando la equidad horizontal en el
acceso a los servicios básicos de salud, es cierto que la presencia de grupos con mayores
necesidades de atención obliga a satisfacer sus necesidades. Esto no implica que la
atención deba limitarse solamente a grupos focalizados mediante el suministro de un
paquete básico de servicios, sino que es necesario ampliar o extender la cobertura de los
13
programas y servicios de salud. Muchas de las actividades sanitarias esenciales
comprometidas en la Declaración se encuentran expresadas como programas de salud:
Educación sobre los principales problemas de salud y sobre los métodos de
prevención y de lucha correspondientes
La promoción del suministro de alimentos y de una nutrición apropiada
un abastecimiento adecuado de agua potable y saneamiento básico
asistencia materno infantil, con inclusión de la planificación de la familia
inmunización contra las principales enfermedades infecciosas
prevención y lucha contra las enfermedades endémicas locales
tratamiento apropiado de las enfermedades y traumatismos comunes
suministro de medicamentos esenciales
Actividades de los niveles de atención son:
Cobertura total
Participación social
Reorientación del financiamiento sectorial
Tecnología apropiada
Nuevas modalidades de organización
Programación integral por necesidades
Articulación intersectorial
Recurso Humano apropiado
Como Estrategia
Se apoya en tres pilares fundamentales:
Mejorar el acceso y la utilización de los servicios de salud.� Sostener con los recursos adecuados la oferta de servicios.� Adaptarse a las necesidades y aspiraciones de la población.�
Así, se escalona la atención según niveles ascendentes de complejidad, desde los primeros
que son las unidades y centros de salud hasta los niveles más altos como son los hospitales
especializados o de máxima complejidad. Esto implica:
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Estimular el uso de los servicios básicos de salud, valorando las conductas de auto
cuidado desarrolladas en el propio núcleo familiar y la implementación de
actividades de promoción y prevención con base en la comunidad.
Formar a los integrantes del equipo de salud, propiciándose la capacitación de
técnicos y profesionales para aumentar sus competencias en la resolución de
problemas básicos de salud.
La atención en salud se organiza en tres niveles diferentes:
Primer Nivel de Atención
.El propósito de la atención primaria de la salud es mejorar el estado sanitario de la
población, involucrándola a través de la participación social, brindando cobertura universal
mediante actividades de promoción y prevención de la salud. Por lo tanto, para la EAPS es
decisivo asegurar el vínculo entre la comunidad y el equipo de salud, la articulación con
las redes locales, alcanzando desde el sistema sanitario los hogares, permitiendo conocer la
realidad social y las condiciones de salud de la población favoreciendo así otras formas de
organización al interior del equipo de salud.
Abarca a los efectores que brindan atención ambulatoria y se dedican a la atención,
prevención y promoción de la salud y son reconocidos por la población como referentes
locales de salud.
Por lo tanto, en este nivel se realizan acciones de promoción y protección de la salud,
diagnóstico temprano del daño, atención de todos aquellos problemas de salud percibidos
por la población por los que realiza la consulta demanda espontánea de morbilidad
percibida. Como así también, la búsqueda activa de las personas que nunca llegan a
atenderse en el centro de salud demanda oculta que habitualmente se trata de la población
en condiciones de mayor vulnerabilidad social Para cumplir con calidad con el objetivo de
cobertura total de la población a cargo, el equipo de salud define sus tareas teniendo en
cuenta las características de la población y sus problemas de salud más frecuentes, pero
también revisa las prácticas y los dispositivos de atención como pautas de mejora de la
calidad.
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Dentro de este nivel están comprendidos: los centros de salud, las postas y unidades
sanitarias, las salas de primeros auxilios y los CICs. En nuestro país, también se ha incluido
en algunos casos a los consultorios externos de hospitales de baja complejidad en zonas
rurales, cuando tienen a su cargo un área programática.
Es importante tener en cuenta que el primer nivel de atención es el lugar donde se
desarrolla tu tarea hoy. Que tiene una especificidad que requiere trabajar en equipo y pensar
críticamente sobre el hacer cotidiano. Los problemas de salud que se observan en este lugar
de trabajo, son socialmente complejos y contienen las características de las condiciones de
vida del propio lugar. Este es el desafío del equipo: ampliar su mirada y su concepción
sobre la salud.
La mayor parte de los problemas de salud que se consultan en el centro se pueden resolver
allí, por lo general son aquellos que se presentan con mayor frecuencia en la población y
son habitualmente el 90% de los llamados problemas prevalentes de salud.
Segundo nivel de atención
El conjunto de medidas y actividades tendientes a reducir la incidencia de un problema de
salud a través de su diagnóstico precoz y una intervención efectiva, disminuyendo las
consecuencias que trae aparejada la enfermedad. La realización del Papanicolaou -
detección temprana de cáncer de cuello uterino- o el control anual de tensión arterial,
detección temprana de hipertensión arterial
Se trata de instituciones de salud, con internación en servicios básicos: Clínica Médica,
Pediatría, Cirugía General, Guardia y Maternidad, además de la infraestructura necesaria
para realizar exámenes complementarios y los diagnósticos básicos correspondientes a este
nivel. Incluye la atención ambulatoria de especialidades para problemas de salud más
específicos como: neurología, traumatología, cardiología, etc.
Es el lugar que recibe a las personas que consultaron en el primer nivel de atención, y que
por el problema de salud que presentan, requieren de una derivación, sea para
interconsultas con otros especialistas o para internación por parto o cirugías simples.
Cuando derivamos a una persona al segundo nivel hablamos de referencia y lo hacemos con
el acompañamiento correspondiente, personal o a través de documentación que pueda ser
16
de utilidad. Dentro de este nivel de atención se encuentran los hospitales generales, algunos
hospitales regionales y las maternidades
Es el establecimiento de los servicios públicos de salud del Segundo Nivel de Atención el
cual está ubicado ámbito municipal o en cabeceras municipales y centros poblados de
5,000 a 20,000 habitantes. Brinda a la población los servicios ampliados de salud, y
coordina y articula la prestación de servicios de salud de los establecimientos de menor
categoría ubicados en su área de influencia.
Se clasifican en
Centros de Salud Tipo B
Centro de atención a pacientes ambulatorios (CENAPA)
Centros de Salud Tipo A
Centro de Atención Médica Permanente (CAP)
Centro de Atención Integral Materno-Infantil (CAIMI)
Centros de Salud como Clínicas Periféricas
Centros de Urgencia Médicas (CUM) y maternidades Periféricas
Tercer nivel de atención
El conjunto de medidas y actividades que tienen como objetivo evitar secuelas de los
problemas de salud padecidos, apuntando principalmente a la rehabilitación e integración
de ésas personas a la comunidad. Caminatas con pacientes hipertensos o diabéticos,
consultorios para el seguimiento de personas con problemas crónicos de salud, talleres para
estimular la memoria en personas de la tercera edad.
Comprende las instituciones de salud equipadas con alta complejidad para la atención de
problemas de salud que requieren mayor tecnología y aparatos .Estas instituciones cuentan
con salas de internación, cirugía, clínica médica, especialidades quirúrgicas específicas;
(traumatología, neurocirugía, cirugía cardiovascular, y otras) infraestructura para la
realización de estudios complementarios más complejos; unidad de terapia intensiva y
unidades coronarias.
Se clasifican en:
Hospitales Departamentales
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Establecimiento de salud de atención permanente cuya función principal es la recuperación
y rehabilitación de la salud, ubicados en la cabecera departamental. Cuenta con
especialidades médicas básicas: medicina interna, pediatría, cirugía, gineobstetricia,
anestesia, además traumatología y ortopedia, patología y radiología. Presta los servicios de
consulta externa, emergencia y hospitalización. Además realiza las acciones extramuros de
promoción y prevención de la salud, brinda asesoría técnica a los establecimientos de
menor categoría ubicados en su área de influencia. Los recursos humanos básicos son los
médicos generales y médicos especializados en medicina interna, obstetricia y ginecología,
pediatría general, cirugía general, traumatología y ortopedia; anestesiología; otros
profesionales de salud como químico biólogo, químico farmacéutico y radiólogo;
trabajadores sociales; enfermeras profesionales; auxiliares de enfermería y personal
administrativo y operativo de apoyo.
Hospitales Regionales
Establecimiento de salud ubicado en cabecera departamental que sirven de referencia para
la atención médica especializada y sub especializada en su área de influencia, para lo cual
cuenta con especialidades médicas básicas de medicina interna, pediatría, cirugía,
gineobstetricia, anestesia, traumatología y ortopedia, patología y radiología, además
subespecialidades de: gastroenterología, cardiología, neumología, reumatología,
hematología entre otras. Presta los servicios de consulta externa, emergencia,
hospitalización y cuidados intensivos. Desarrolla además acciones de formación de recurso
humano, promoción y prevención. Los recursos humanos básicos son médicos generales y
médicos especializados y sub especializados en diferentes ramas de la medicina., y otros
profesionales como químico-biólogo, químico-farmacéutico, nutricionista; trabajadores
sociales; enfermeras; auxiliares de enfermería y personal administrativo y operativo de
apoyo.
Hospitales de Referencia
Es el establecimiento de mayor complejidad del Tercer Nivel de Atención que desarrolla
acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en la salud. Brinda
atención médica especializada a la población referida por los establecimientos de la red de
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servicios de salud que requieren dicha atención. Esta atención médica especializada
requiere de tecnología de punta; recursos humanos especializados, materiales y equipos.
2.1.2 CARACATERIZACION DEL PERSONAL DE LOS SERVICIOS DE SALUD
El personal que labora en los servicios de salud debe estar capacitado para laborar en los 3
niveles de atención, debe adquirir competencias técnicas, científicas para cuidar y ayudar a
las personas sanas o enfermas, debe tener una actitud de observación en todo momento,
humanista, respetuoso, ética y responsabilidad; deben ser lideres influyentes para que la
comunidad capte la información y la ponga en práctica.
El comportamiento organizacional se ha interesado en dos actitudes: compromiso con el
trabajo, satisfacción laboral.
Compromiso con el trabajo:
Este puede definirse como el grado en el cual una persona se identifica con su trabajo,
participa activamente en él y considera su desempeño importante para la valoración
propia.Compromiso organizacional: este es el grado en el cual un empleado se identifica
con una organización en particular, con sus metas y desea mantenerse en ella como uno de
sus miembros.
Satisfacción laboral
La satisfacción laboral se puede definir, inicialmente, como la actitud del trabajador frente
a su propio trabajo; dicha actitud está basada en las creencias y valores que el trabajador
desarrolla de su propio trabajo.
Descripción de puestos
Es una explicación escrita de los deberes, las condiciones de trabajo y otros aspectos
relevantes de un puesto específico. Es importante, para preservar la comparabilidad, que se
siga la misma estructura general para todos los puestos aunque sean de diferentes niveles.
Clasificación de puestos
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Constituye la base del sistema de gestión de Recursos Humanos, el que por su naturaleza
es esencialmente organizativo. Este integra tres procedimientos: Análisis y Descripción;
Valoración y Clasificación de Puestos.
En el proceso se determinan y ordenan los puestos, en atención a su importancia
organizativa, posición que ocupan, funciones y responsabilidades que le corresponde. Inicia
con el análisis y descripción de puestos, hasta el agrupamiento por nivel, clase, tipo de
servicio, puesto tipo y familia funcional. Su base de referencia se halla en la Misión del
Ministerio de Salud y de sus diferentes Establecimientos; funciones claves, funciones
principales, de donde se derivan las competencias laborales de cada uno de los puestos.
Para el análisis y descripción de perfiles e identificación de competencias laborales de los
puestos, se aplica la metodología establecida por la Dirección General de Función Pública,
la que inicia con el análisis funcional.
MISION
MISION
FUNCIONES
CLAVES
FUNCIONES
PRINCIPALES UNIDADES DE
COMPETENCIAS
Clasificación de Puestos del Centro de Salud de la Antigua Guatemala
EDUCADORA 1
INSPECTOR DE
SANEAMIENTO AMBIENTAL 2
TRABAJADORA SOCIAL 2
INTENDENCIA 5
PILOTO 1
20
AUXILIAR DE ENFERMERIA 9
LABORATORIO 1
ODONTOLOGOS 3
MEDICO CLINICO 2
ADMINISTRATIVO 1
ESTADIGRAFA 1
BODEGA 2
COORDINADOR 1
AISISTENTE DENTAL 1
DIGITADOR 1
ENFEMERA PROFECIONAL 1
VECTORES 4
CENTROS DEL ADOLECENTES 2
TECNICO EN SALUD RURAL 1
2.2 FACTORES DETERMINANTES DE LA ACTITUD DEL PERSONAL DE
SALUD
2.2.1 MARCO ÉTICO DEL SERVICIO PRESTADO POR EL PERSONAL DE
SALUD
Desde épocas remotas el comportamiento ético de los prestadores de servicios de salud ha
representado un aspecto de interés para la población. En el caso de enfermería, por siglos la
sociedad le exigió poco en el campo intelectual, pero mucho en el terreno de la ética.
Reconocer que hubo una respuesta favorable al respecto un marcado énfasis en los aspectos
humanísticos y éticos es una constante histórica, fácilmente identificable en la formación en
literatura de enfermería y consecuentemente, la práctica profesional, la cual ha mostrado un
alto grado de afinidad y compromiso con valores éticos, universalmente aceptados.
21
Así mismo disciplinar de la profesión de enfermería se fundamenta en la legislación del
país, que guía la práctica en sus diferentes escenarios de atención, dentro de las cuales se
pueden enunciar:
Constitución Política de la República de Guatemala.
Código de Salud.
Reglamento Orgánico interno de Ministerio de Salud Pública.
Asistencia Social y Decretos, Acuerdos establecidos por este ente Rector.
Ley y Reglamento de Servicio Civil.
Código de Ética de la Enfermera/o de Guatemala.
Ley y Reglamento de Regulación del Ejercicio de Enfermería de Guatemala.
La cual resalta el artículo:
Artículo 1. Del Derecho a la Salud:Todos los habitantes de la República tienen derecho a la
prevención, promoción, recuperación y rehabilitación de su salud, sin discriminación
alguna.
Aspectos Éticos De Los Prestadores De Salud:
Los valores son cualidades que le atribuimos a las cosas, a los hechos o a diferentes
aspectos de la vida que los hacen ser importantes, valiosos, necesarios y permiten elevar el
espíritu humano. Existen múltiples formas de enunciarlos, sin embargo el concepto es el
mismo.
22
Valor fundamental de la vida
humana
Beneficencia y no maleficencia
Terapéutico de totalidad
Doble efecto
Justicia
Autonomía
Confiabilidad
Solidaridad
Tolerancia
Privacidad
Veracidad
Fidelidad
23
Seminario 2014
Existen múltiples formas de enunciarlos, sin embargo el concepto es el mismo. Elio Sgreccia considera
que este concepto es todo aquello que permite darle significado a la vida humana, lo que produce estima o
admiración. Stephen Robins lo define como la convicción básica de que un modo específico de conducta
es preferible dentro de otras posibles formas de comportamiento. Kast y Rosenzweig sintetizan al decir
que son supuestos o estándares normativos que influyen en las preferencias y acciones de los seres
humanos.
Componentes de las Actitudes:
Es posible encontrar en las actitudes tres componentes básicos Afectivo, cognoscitivo y conductual.
Componente Afectivo: Es el aspecto central de la actitud, ya que está estrechamente ligado a
la evaluación del objeto, es precisamente este componente el que diferencia la evaluación que
representa la actitud de una simple captación intelectual.
Componente Cognoscitivo: Presenta tres características básicas:
El grado de diferenciación; Se refiere al número de elementos cognoscitivos (como la cantidad de
creencias que se tienen respecto al objeto).
El grado de integración: Se refiere a la organización de estos elementos en una estructura jerárquica.
El grado de generalidad o especificidad: De las creencias o factores cognoscitivos.
Componente Conductual: Se refiere a las tendencias de conductas que conducen a acciones para
proteger o ayudar al objeto de la actitud o por el contrario para agredirlo, castigarlo o destruirlo.
Principios:
Principio de no maleficencia: Enfatiza la obligación ética de no hacer daño, es decir, omitir actos que
puedan causar un daño o perjuicio, "Primero no hacer daño”.
Principio de beneficencia: El principio de beneficencia es la obligación ética que tiene todo ser humano
de hacer bien a los demás. Se refiere a la obligación ética de aumentar al máximo los beneficios y reducir
al mínimo los daños o perjuicios.
La Bioética:
La bioética es una disciplina de reciente aparición, en 1970 el Oncólogo Van Rensselaer Potter la
mencionó por primera vez, sin embargo, su difusión ha sido muy rápida en todo el mundo. Actualmente,
es un tema de gran importancia en las organizaciones de Servicios de Salud gubernamentales y en las no
gubernamentales, así como en el ámbito universitario. La reflexión ética en el campo de la atención de la
salud tiene un largo recorrido evolutivo; se identifican cuatro etapas históricas significativas:
La ética médica hipocrática.
La ética médica de inspiración teológica.
La ética médica basada en la filosofía moderna.
La ética médica basada en los Derechos Humanos.
24
Seminario 2014La bioética actual “es el estudio sistemático de la conducta humana en el campo de las ciencias de la vida
y de la salud, analizando esta conducta a la luz de los valores y principios morales” (Enciclopedia de
Bioética, 1978). Es un producto del proceso evolutivo del pensamiento filosófico humanista occidental.
Integra en una sola cosmovisión los principios de beneficencia, autonomía y justicia.
La bioética se desarrolla en tres grandes campos:
La bioética general: Estudia los fundamentos éticos (valores y principios), así como sus fuentes
documentales (legislación, derecho internacional, deontología) relacionados con la práctica
profesional de los prestadores de servicios de salud. Pertenece a la ética normativa general.
La bioética especial: Analiza problemas sociales de tipo médico y biológico como la ingeniería
genética, aborto, eutanasia y experimentación clínica, entre otros. Pertenece a la ética normativa
especial.
La bioética clínica: Examina en sí, la práctica de los profesionales de la salud y en qué medida sus
decisiones se ajustan a los valores y principios de la ética normativa.
Responsabilidad Civil:
Desde el punto de vista del Derecho (civil y penal), se considera “responsable” a un individuo, cuando de
acuerdo al orden jurídico, es susceptible de ser sancionado. La responsabilidad jurídica siempre lleva
implícito un “deber”. El deber u obligación legal es una conducta que de acuerdo a la ley, se debe hacer u
omitir.
La responsabilidad legal señala quién debe responder ante el cumplimiento o incumplimiento de tal
obligación. Por ejemplo, la enfermera (o) tiene el deber de no dañar, y cuando no cumple con ello, comete
un acto ilícito, por lo tanto será responsable del daño y deberá pagar por él. Así, la responsabilidad civil
es la obligación de indemnizar los daños y perjuicios causados por un hecho ilícito o por un riesgo creado
(Bejarano Sánchez).
Causas de Responsabilidad Civil:
Responsabilidad por los hechos propios: Cada quién es responsable de su propia conducta.
Responsabilidad por hechos ajenos: Se refiere a la responsabilidad de las personas de evitar que
otras cometan hechos dañinos. Al respecto, hay dos grupos por los cuales se debe ser responsable:
En el primero están los niños y los incapacitados (por ejemplo: Los padres son responsables de los
actos de sus hijos).
En el segundo están los daños causados por empleados y representantes. Tiene que ver con la
selección del personal y con la supervisión técnica o administrativa del mismo, entre otros.
Responsabilidad por obra de las cosas: Se considera que si el daño fue causado por cosas u
objetos, el dueño de ellos será responsable de las consecuencias.
Responsabilidad Penal:
El ejercicio profesional de enfermería conlleva el riesgo de incurrir en conductas que constituyen
infracciones a la normatividad jurídica. Este tipo de faltas en su mayoría, están establecidas en el Código
Penal Federal y en las leyes reglamentarias, relativas al ejercicio de las profesiones, y en un momento 25
Seminario 2014dado, aunque no haya una legislación específica, pueden aplicarse a la enfermería.
Debido a la naturaleza propia de la práctica de enfermería, los casos legales en los que con mayor
frecuencia puede involucrarse el profesional de enfermería son:
Revelación de secretos: Se trata de una falta grave y se refiere a la revelación de información de
tipo confidencial, confiada a la enfermera (o), por parte del paciente (Título Noveno).
Responsabilidad profesional: Se refiere a la comisión de actos delictivos, ya sean dolosos o
culposos, durante el ejercicio profesional (Artículo 228).
Falsedad: Se refiere a la falta de veracidad en el manejo de datos, información, documentos o al
rendir declaraciones ante una autoridad (Artículo 246).
Usurpación de profesión: Se aplica a aquellos casos en que sin tener un título y una cédula
profesional para ejercer una profesión reglamentada, se atribuya el carácter de profesionista,
realice actos de esa profesión y ofrezca públicamente sus servicios con el objeto de lucrar
(Artículo 250).
Lesiones y homicidio: Es el punto más delicado y trascendente del trabajo en que el profesional de
enfermería puede incurrir. Puede tipificarse como culposo o doloso, dependiendo de las
circunstancias ya mencionadas anteriormente (Artículos 288 y 302).
Aborto: Es uno de los hechos que se pueden encontrar altamente relacionados con el trabajo de
enfermería. El artículo 331 (Código Penal Federal) establece la suspensión del ejercicio
profesional por un período de 2 a 5 años, además de otras sanciones.
Abandono de personas: Se refiere a la no atención de personas incapaces de cuidarse a sí mismas
(niños, ancianos, etc., o a las personas enfermas), teniendo obligación de cuidarlos (Artículo 335).
2.2.2 FACTORES PSICOSOCIALES QUE DETERMINAN LAS ACTITUDES DEL
PERSONAL
El concepto de factores psicosociales se refiere a aquellas condiciones que se encuentran casi siempre en
una situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y
la realización de la tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud.
Ante una determinada condición psicosocial laboral adversa no todos los trabajadores desarrollarán las
mismas reacciones.
Ciertas características propias de cada trabajador (personalidad, necesidades, expectativas, vulnerabilidad,
capacidad de adaptación, etc.) determinarán la magnitud y la naturaleza tanto de sus reacciones como de
las consecuencias que sufrirá. Así, estas características personales también tienen un papel importante en
la generación de problemas de esta naturaleza.
Tanto en el trabajo como fuera de él, las personas se ven expuestas a una gran cantidad de factores que
ponen a prueba su capacidad de adaptación.
Descripción de los factores psicosociales determinan las actitudes del personal:
26
Seminario 2014 Carga mental: se entiende el grado de movilización, el esfuerzo intelectual que debe realizar el
trabajador para hacer frente al conjunto de demandas que recibe el sistema nervioso en el curso de
realización de su trabajo. Este factor valora la carga mental a partir de los siguientes indicadores:
- Las presiones de tiempo, contempladas a partir del tiempo asignado a la tarea, la recuperación de
retrasos y el tiempo de trabajo con rapidez.
- Esfuerzo de atención. Éste viene dado, por una parte, por la intensidad o el esfuerzo de
concentración o reflexión necesarios para recibir las informaciones del proceso y elaborar las
respuestas adecuadas y por la constancia con debe ser sostenido este esfuerzo.
- La fatiga percibida. Es una de las principales consecuencias que se desprenden de una sobrecarga
de las exigencias de la tarea.
- La percepción subjetiva de la dificultad que para el trabajador tiene su trabajo.
Autonomía temporal: Este factor se refiere a la discreción concedida al trabajador sobre la
gestión de su tiempo de trabajo y descanso.
Contenido del trabajo: se hace referencia al grado en que el conjunto de tareas que desempeña el
trabajador activan una cierta variedad de capacidades.
Supervisión-participación: Este factor define el grado de autonomía decisional: el grado de la
distribución del poder de decisión, respecto a distintos aspectos relacionados con el desarrollo del
trabajo, entre el trabajador y la dirección.Este factor se evalúa a partir de la valoración que el
trabajador otorga al control ejercido por la dirección y el grado de participación.
Definición de rol: Este factor considera los problemas que pueden derivarse del rol laboral y
organizacional otorgado a cada trabajador y es evaluado a partir de dos cuestiones:
- La ambigüedad de rol. Se produce cuando se da al trabajador una inadecuada información sobre
su rol laboral u organizacional.
- La conflictividad de rol. Existe conflictividad entre roles cuando existen demandas de trabajo
conflictivas o que el trabajador no desea cumplir.
Interés por el trabajador: Este factor hace referencia y a largo plazo por el trabajador o bien si la
consideración que tiene del trabajador es de carácter instrumental y a corto plazo.
La preocupación personal y a largo plazo tiende a manifestarse en varios aspectos: asegurando estabilidad
en el empleo, considerando la evolución de la carrera profesional de los trabajadores, facilitando
información de los aspectos que le puedan concernir y facilitando formación a los trabajadores. Por ello,
se evalúan aspectos relativos a la promoción, formación, información y estabilidad en el empleo.
27
Seminario 2014 Relaciones personales: Este factor mide la calidad de las relaciones personales de los
trabajadores y es evaluado a través de tres conceptos. Se indaga hasta qué punto es posible la
comunicación con otros trabajadores: se hace referencia a la calidad de las relaciones que el
trabajador tiene con los distintos colectivos con los que puede tener contacto y se valoran las
relaciones que se dan generalmente en el grupo de trabajo.
2.2.3 FACTORES PERSONALES Y LABORALES QUE CONDICIONAN LA ACTITUD DE
SERVICIO DEL PERSONAL
Factores Determinantes De La Actitud:
Leo Kanner escribió:
“Las expresiones de las actitudes de la conducta tienen varios aspectos básicos comunes: Todas las
actitudes se expresan como reacciones afectivas provocadas por las personas y las situaciones, y así es
como las ve el observador.
El significado que tiene una situación para el individuo depende menos de sus factores reales,
«objetivos», que de la forma en que aparece ante él y de la impresión que le produce, o sea de la actitud
que el individuo asume ante la situación. (Lo han demostrado claramente los estudios sociológicos de la
propaganda y los prejuicios).
- Las actitudes se desarrollan. Unas veces el origen se ve claramente, pero otras veces está
incrustado tan profundamente en relaciones anteriores, que se requiere un gran esfuerzo para
comprender el «tema» total.
- Las actitudes son creadas por las actitudes de los demás, que influyen en ellas y pueden
modificarlas, favorable o desfavorablemente; éstas son, por consiguiente, determinantes esenciales
de la personalidad y de la conducta.
- Las actitudes de los demás son tan importantes en la psicología y en la psicopatología, como los
agentes bacterianos y tóxicos y las drogas medicamentosas en la salud y la enfermedad del cuerpo.
El valor de las actitudes de los demás como fuerza motivadora ha sido demostrado muchas veces
Actitudes y personalidad (factores personales)
Una parte de los estudios en psicología consiste en determinar alguna respuesta, ante cierto estímulo, para
comprobar alguna hipótesis respecto de cierto comportamiento parcial o localizado. En psicología social,
por el contrario, se considera a la actitud como una respuesta de toda nuestra personalidad (afectiva,
intelectual, etc.). Esta respuesta característica de cada individuo responde a alguna de las
tendencias generales del comportamiento humano, tales como cooperación y competencia. Jack H.
Curtis ha puesto en claro este aspecto de las actitudes por lo que escribió:
“Es necesario comprender el concepto de actitud, pues las actitudes son los procesos unitarios básicos de
la personalidad. La personalidad, en el sentido que la considera la psicología social, es el conjunto
organizado de actitudes emocionales e intelectuales que el individuo ha erigido a través de los sistemas y
estados, y que le capacita para tratar con otros y consigo mismo en la interacción social. La fuente de
28
Seminario 2014estas actitudes es principalmente la previa preparación del individuo en las agrupaciones sociales (con sus
normas culturales)”.
“Las actitudes son predisposiciones a obrar, percibir, pensar y sentir en relación a los objetos y personas.
En este sentido, las actitudes no se refieren tanto a la respuesta actual cuanto a la dirección establecida.
Puesto que una cualidad de las actitudes es que requieren un objetivo de orientación hacia el que se
muestran positivas o negativas, se desprende que la dirección es algo esencial de las actitudes.
La actitud no existe si falta un objeto de orientación o una tendencia, en uno u otro sentido, hacia un
objeto. En el medio social estos objetos se denominan intereses y valores del sujeto. Otra cualidad de las
actitudes es que son estados más o menos persistentes, es decir, tienden mantenerse a través del tiempo.
Sin embargo, es una equivocación pensar que las actitudes son fijas y estáticas y no pueden experimentar
cambios. Las actitudes aprendidas por medio del aprendizaje pueden modificarse, y a menudo se
modifican, por medio del aprendizaje”.
Actitudes Laborales:
"Cuando hablamos de las actitudes laborales y de su influencia en el comportamiento, nos estamos
refiriendo a las evaluaciones positivas o negativas que la gente hace sobre su trabajo o su empresa. La
satisfacción en el trabajo es la actitud que más se ha medido en las organizaciones y más recientemente a
la participación en el trabajo y al compromiso organizacional".
De acuerdo con el estudio realizado por De la Garza(2002), las actitudes laborales más apreciadas en
el personal técnico son la responsabilidad, el trabajo en equipo y la adaptación al cambio organizacional.
Las relaciones entre empleados y organizaciones se caracterizan porque dan lugar a obligaciones mutuas.
De acuerdo a Davis y Newstrom(2000), "la relación del empleo es bidireccional. Es incuestionable que la
organización tiene responsabilidades para con los individuos, pero que también los individuos tienen
responsabilidades hacia la organización".
En realidad las auténticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lógicas o
emocionales entre las personas, hay un esfuerzo por parte de todos de lograr una atmósfera de
comprensión y sincero interés en el bien común. Por decirlo de una forma muy simple las relaciones
humanas es la forma como tratas a los demás y cómo los demás te tratan a ti.
Para poder mejorar la manera de establecer tus amistades, tus relaciones sociales de cualquier tipo,
contactos con amigos, conocer personas o simplemente relacionarse con cualquiera y conocer gente, es
necesario que tengas presente estos factores que intervienen en las relaciones humanas:
La Comunicación: es la manera como transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y
actitudes para lograr comprensión y acción en nuestra relaciones.
Cooperación: es la llave de tu bienestar general. Trabajando o actuando todos por un mismo fin,
se obtienen los mejores resultados posibles y grandes beneficios.
Comprensión: aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades
individuales, derechos, características especiales y debilidades. La comprensión y la buena
voluntad son el corazón de las relaciones humanas.
29
Seminario 2014
Respeto: aún cuando no se comparta un punto de vista, es conveniente que consideres las
creencias y los sentimientos de los demás. Para conseguir lo que quieres siempre vas a depender
de los demás, asúmelo, por lo que es importante respetar al otro y también hacerse respetar.
Cortesía: podría definirse como un trato cordial y amable. Facilitar el entendimiento con los
demás te permite trabajar juntos en armonía y lograr resultados. En realidad la cortesía es algo que
cuesta muy poco y tiene un gran valor en las relaciones humanas.
Es importante que te des cuenta y que tomes conciencia que una adecuada actitud hacia las relaciones
humanas en tu vida, es decir, la disposición de ánimo que tienes frente a las cosas, personas y situaciones
que nos rodean es la clave que determinará tus resultados
2.3 LA ACTITUD DESDE EL PUNTO DE VISTA ADMINISTRATIVO
“TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL O DEL RECURSO HUMANO”
La administración de recursos humanos
La Administración de Recursos Humanos es una especialidad que surgió debido al crecimiento y a la
complejidad de las tareas organizacionales. Sus orígenes se remontan a los comienzos del siglo XX, como
consecuencia del fuerte impacto de la Revolución Industrial; surgió con el nombre de relaciones
industriales como una actividad mediadora entre las organizaciones y las personas, para suavizar o
aminorar el conflicto entre los objetivos organizacionales y los objetivos individuales de las personas,
hasta entonces considerado como incompatibles o irreconciliables.
2.3.1 TEORÍAS DE CONTENIDO
Teoría de las necesidades humanas - Abraham Maslow:
De acuerdo a esta teoría, el resorte interior de una persona está constituido por una serie de necesidades
en orden jerárquico, que va desde la más material a la más espiritual. Se identifican cinco niveles dentro
de esta jerarquía:
Fisiológicas
Seguridad
Sociales
Estima
Autorrealización
Teoría bi-factorial de Herzberg:
Mientras Maslow sustenta su teoría de la motivación en las diversas necesidades humanas, Herzberg basa
su teoría en el ambiente externo y en el trabajo del individuo.
La teoría bifactorial tuvo como sustento los estudios que Frederick Herzberg junto con su grupo de
investigación desarrollaron en empresas de Pittsburgh, Estados Unidos. La investigación consistía en un
30
Seminario 2014cuestionario en el cual se preguntaba a ingenieros y contadores acerca de los factores que producían
satisfacción e insatisfacción en su trabajo.
Factores higiénicos
Factores motivacionales
Teoría de la existencia, relación y progreso de Alderfer
Clayton Adelfer, llevo a cabo una revisión de la teoría de las necesidades de Maslow, la cual se
convertiría en su teoría ERG existencia, relación y crecimiento. La revisión efectuada por el autor tuvo
como resultante la agrupación de las necesidades humanas en las tres categorías mencionadas.
Existencia: Agrupa las necesidades más básicas consideradas por Maslow como fisiológicas y de
seguridad.
Relación: Estas necesidades requieren, para su satisfacción, de la interacción con otras personas,
comprendiendo las necesidades sociales y el componente externo de la clasificación de estima efectuada
por Maslow.
Crecimiento: Representado por el deseo de crecimiento interno de las personas. Incluyen el componente
interno de la clasificación de estima y la de auto realización.
Teoría de las tres necesidades de McClelland.
Con el objeto de entender la motivación este autor clasificó las necesidades en tres categorías:
Necesidad de logro: Impulso de sobresalir, de luchar por tener éxito. Esta clasificación agrupa a aquellas
personas que anteponen en su accionar el éxito en sí mismo a los premios, buscan situaciones en las
cuales puedan asumir responsabilidades y les disgusta el logro de méritos por azar.
Necesidad de poder: Necesidad de que otros realicen una conducta que sin su indicación no habrían
observado. Las personas que la poseen disfrutan de la investidura de "jefe", tratan de influir en los demás
y se preocupan más por lograr influencia que por su propio rendimiento.
Necesidad de afiliación: Deseo de establecer relaciones interpersonales. Quienes la poseen prefieren
situaciones de cooperación a las de competencia, destacándose las primeras por un alto grado de
colaboración.
TEORÍAS DE PROCESOS
Modelo de expectativas de Vroom
El modelo motivacional de VictorVroom, ha sido a lo largo del tiempo objeto de estudio y mejoramiento
por otros autores como Porter y Lawler III. El autor de esta teoría explica que la motivación es el
resultado de multiplicar tres factores:
Valencia: Demuestra el nivel de deseo de una persona por alcanzar determinada meta u objetivo. Este
nivel de deseo varía de persona a persona y en cada una de ellas puede variar a lo largo del tiempo,
estando condicionada por la experiencia de cada individuo.
Expectativa: Está representada por la convicción que posee la persona de que el esfuerzo depositado en su
trabajo producirá el efecto deseado. Las expectativas dependen en gran medida de la percepción que
tenga la persona de sí misma, si la persona considera que posee la capacidad necesaria para lograr el
objetivo le asignará al mismo una expectativa alta, en caso contrario le asignará una expectativa baja.
Instrumentalidad: Está representada por el juicio que realiza la persona de que una vez realizado el
trabajo, la organización lo valore y reciba su recompensa.
Modelo de equidad de Stacy Adams
31
Seminario 2014Los modelos expuestos hasta el momento analizan al hombre en forma aislada, como si este no formara
parte de una organización por más pequeña que sea y como si esta a su vez no formara parte de un
contexto con el cual el hombre se relaciona. El modelo que se explica a continuación subsana la omisión
indicada, demostrando el efecto que produce sobre la motivación, a favor y en contra, la capacidad de las
personas para efectuar comparaciones con el ambiente interno y externo que lo rodea.
Stacy Adams considera que a los empleados además de interesarles la obtención de recompensas por su
desempeño, también desean que estas sean equitativas, lo que transforma en más compleja la motivación.
Es decir existe una tendencia a comparar los aportes (esfuerzo) y resultados (recompensas), pero además
a realizar comparaciones con otras personas ya sea de la organización o no.
Teoría de la modificación de la conducta de B. F. Skinner:
B.F. Skinner, dice que todos somos producto de los estímulos que recibimos del mundo exterior. Si se
especifica lo suficientemente el medio ambiente, se pueden predecir con exactitud las acciones de los
individuos. La afirmación contenida en el párrafo precedente es de difícil aplicación en su integridad
debido a que no se puede especificar el medio ambiente en forma tan completa como para poder predecir
comportamientos. A pesar de la crítica efectuada a su trabajo, sobresale del mismo el concepto de
"refuerzo positivo".
El refuerzo positivo consiste en las recompensas por el trabajo bien efectuado, produciendo cambios en el
comportamiento, generalmente, en el sentido deseado. No solo forma el comportamiento, sino que
además enseña.
El refuerzo negativo está constituido por las amenazas de sanciones, que en general produce un cambio
en el comportamiento pero en forma impredecible e indeseable
2.3.2 SISTEMAS DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO AL USUARIO
El Mejoramiento Continuo de la Calidad o Gestión Integral de Calidad, es una forma de pensamiento
gerencial. Tiene como propósito que una organización o unidad de salud, se desarrolle de manera integral
y armónica; entendiendo por ello que logre el mayor beneficio y satisfacción para sus usuarios, para sus
empleados, para sus administradores y para la sociedad en general, el Mejoramiento Continuo, de manera
general se desarrolla en torno a la toma en cuenta de tres elementos:
1. El direccionamiento estratégico (Análisis FODA de la atención),
2. La gerencia del día a día (Análisis de necesidades y expectativas) y
3. La Transformación de la Cultura (Propuesta metodológica).
El direccionamiento estratégico, significa orientar la organización hacia el futuro, focalizando sus
esfuerzos para lograr la solidaridad e integración de los diferentes actores hacia propósitos comunes.
Aspecto que se logra a través de un análisis FODA.
La gerencia del día a día, significa dar a cada persona de la organización, la responsabilidad y los medios
para controlar los procesos que de ellos dependen y lograr que su resultado sea predecible. Esto se logra
mediante el análisis de necesidades y expectativas.
La transformación de la cultura, significa definir y llevar a cabo las acciones necesarias para modificar o
promover creencias y actitudes de las personas de la organización para que refuercen en el logro de los
propósitos de la organización.
La Mejora Continua y los Resultados de la Organización, deben ser el Objetivo Permanente de la
Organización, la excelencia se alcanza mediante un proceso de Mejora Continua, y esto es mejorar en
todos los campos, las capacidades del personal, la eficiencia de los procesos, las relaciones con los
32
Seminario 2014usuarios, entre los miembros de la organización y con la sociedad. Todo aquello que pueda mejorarse en
una organización y redunde en una Mejora de la Calidad del servicio, puede haber dos clases de mejora,
mediante un avance Tecnológico, o mediante la mejora de todos los Procesos Productivos. A la hora de
mejorar, hay que concentrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos.
En el caso de no poder invertir en Tecnología, la única forma de mejorar el Servicio, es mediante un
sistema de Mejora Continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados obtenidos con la mejora de
procesos, lo que requiere de una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo
propio dinamismo tiene como resultado un proceso de Mejora Continua.
Principios de la Mejora Continua
A través de la Mejora Continua, el Personal Mejora el Rendimiento de la Organización. Una
organización sólida, que se adapte a las necesidades y expectativas de los procesos productivos,
mejora su rendimiento.
Formación y Capacitación del Personal en los Métodos y Herramientas del Proceso de Mejora
Continua.
El personal capacitado puede afrontar los cambios en la organización y mejorar sus funciones y
responsabilidades en beneficio de la organización.
La Mejora Continua debe ser un Objetivo para cada Individuo de la Organización.
La Mejora Continua se aplica a cada miembro de la organización en procesos, procedimientos,
formatos e instructivos. Debe ser su propio líder y obtener resultados
Establecer Metas y Objetivos Medibles para la Mejora Continua.
La organización debe fijar, periódicamente nuevas metas y objetivos que mejoren los resultados
anteriores, basándose en análisis de datos y experiencias previas.
Retroalimentación de las Mejoras.
Las experiencias obtenidas de las mejoras deben ser comunicadas, difundidas y comprendidas por
todo el personal de la organización. El objetivo es no retroceder en la conquista de la Calidad
2.3.3 METODOS DE CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO
En la actualidad, cuando se trata acerca de calidad se puede escuchar que se refieren a calidad en
educación, calidad en la industria, no se puede dejar de mencionar la calidad en el servicio. Es un tema
muy importante y base para cualquier negocio, ya que de ésta depende el fracaso o éxito de las
organizaciones. Los métodos de control de la calidad del servicio determinan el nivel de satisfacción de
calidad en el servicio que brinda a sus clientes.
Los nueve criterios para visualizar la calidad:
1. Liderazgo: Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificación: Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la
compañía.
3. Gestión del personal: Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.
4. Recursos: Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos: Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente
de la empresa.
33
Seminario 20146. Satisfacción del cliente: Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfacción del personal: Cómo percibe el personal la organización a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad: Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
9. Resultados del negocio: Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico
previsto.
Sistemas de aseguramiento de la calidad
El Aseguramiento de la Calidad es una evolución del Control de Calidad, ya que el mismo era poco eficaz
para prevenir la aparición de defectos.
Sistema de Calidad: Está compuesto por un conjunto de actividades, recursos y procedimientos de la
organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
Partes integrantes de un Sistema de Calidad
El manual de calidad: Especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria
para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad. En él se describen la política de
calidad de la empresa, la estructura organizacional, etc.
El manual de procedimientos: sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de
responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de
la empresa.
El control: Es un esfuerzo sistemático para establecer normas de desempeño con objetivos de
planificación, para diseñar sistemas de reinformación, para comparar los resultados reales con las normas
previamente establecidas, para determinar si existen desviaciones y para medir su importancia, así como
para tomar aquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos los recursos de la empresa se usen
de la manera más eficaz y eficiente posible para alcanzar los objetivos de la empresa.
En ella se divide el control en cuatro pasos los cuales son:
Establecer normas y métodos para medir el rendimiento: Representa un plano ideal, las metas y los
objetivos que se han establecido en el proceso de planificación están definidos en términos claros y
mensurables, que incluyen fechas límites específicas.
Medir los resultados: En muchos sentidos éste es el paso más fácil del proceso de control; las
dificultades, presuntamente se han superado con los dos primeros pasos. Ahora, es cuestión de comparar
los resultados medidos con las metas o criterios previamente establecidos. Si los resultados corresponden
a las normas, los gerentes pueden suponer "que todo está bajo control"
Tomar medidas correctivos: Este paso es necesario si los resultados no cumplen con los niveles
establecidos (estándares) y si el análisis indica que se deben tomar medidas. Las medidas correctivas
pueden involucrar un cambio en una o varias actividades de las operaciones de la organización.
Retroalimentación: Es básica en el proceso de control, ya que a través de la retroalimentación, la
información obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo.
34
Seminario 2014Siempre será necesario dar a conocer los resultados de la medición a ciertos miembros de la organización
para solucionar las causas de las desviaciones. Cada decisión tendrá sus ventajas e inconvenientes y
dependerá del tipo de problema que se desee afrontar. En todo caso, la información debe darse de la
forma más objetiva posible. Pierde eficacia cuando se incluyen en ellas sentimientos, suposiciones
personales, críticas, interpretaciones, juicios, etc. De la calidad de la información dependerá el grado con
el que se retroalimente el sistema.
Existen tres tipos básicos de control, en función de los recursos, de la actividad y de los resultados dentro
de la organización, estos son: el control preliminar, concurrente y de retroalimentación. El primero se
enfoca en la prevención de las desviaciones en la calidad y en la cantidad de recursos utilizados en la
organización. El segundo, vigila las operaciones en funcionamiento para asegurarse que los objetivos se
están alcanzando, los estándares que guían a la actividad en funcionamiento se derivan de las
descripciones del trabajo y de las políticas que surgen de la función de la planificación, y último tipo de
control se centra en los resultados finales, las medidas correctivas se orientan hacia la mejora del proceso
para la adquisición de recursos o hacia las operaciones entre sí.
Control preliminar: Los procedimientos del control preliminar incluyen todos los esfuerzos de la
gerencia para aumentar la probabilidad de que los resultados actuales concuerden favorablemente con los
resultados planificados. Desde esta perspectiva, las políticas son medios importantes para poner en
marcha el control preliminar debido a que son directrices para la acción futura. Por lo tanto es importante
distinguir entre el establecimiento de las políticas y su realización. El establecimiento de las políticas
forma parte de la función de la planificación, mientras que se realización corresponde a la función de
control.
Control concurrente: Consiste en las actividades de los supervisores que dirigen el trabajo de sus
subordinados; la dirección se refiere a las actividades del gerente cuando instruye a sus subordinados
sobre los medios y procedimientos adecuados y cuando supervisa el trabajo de los subordinados para
asegurarse de que se realiza adecuadamente.
La dirección sigue la cadena de mando formal, pues la responsabilidad de cada superior es interpretar
para sus subordinados las órdenes recibidas de niveles más altos.
Control de retroalimentación: La característica definitiva de los métodos de control retroalimentativos
consiste en que éstos destacan los resultados históricos como base para corregir las acciones futuras.
Se recomienda a las organizaciones la aplicación continuas herramientas para llevar un control y
monitoreo de las áreas, todo esto con el fin de evitar la presencia de problemas de acuerdo a la calidad y
mejorar los servicios prestados
2.3.4 METODOS DE MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO
Para medir la satisfacción del usuario hay posibilidades de hacer encuestas a las personas, principalmente
este tipo de medición permite saber después de pasado un tiempo; saber si los objetivos se cumplieron o
35
Seminario 2014no. A pesar de las diferencias existentes, hay un cierto consenso en la consideración de las dimensiones
de la satisfacción.
Método de Encuesta:
Este método se vale de la técnica de la Entrevista semiestructurada, mediante dos cuestionarios
elaborados al efecto siendo el objetivo obtener información entrevistando a un determinado número de
personas haciendo preguntas correctas, concretas a cerca de sus expectativas posteriores al servicio que
obtuvieron con los prestadores del servicio. Elección de la variable de satisfacción: El cuestionario de
estudio contiene 3 interrogantes consideradas de satisfacción general que recogen información sobre el
nivel de satisfacción de los usuarios con el centro asistencial, con la asistencia de los profesionales y la
idealización al centro asistencial. Estas preguntas miden la percepción subjetiva del usuario sobre el
proceso de atención profesional que ha recibido. Una vez realizado el cuestionario de nivel de
satisfacción se realiza un análisis entre cada uno de los indicadores de satisfacción parcial de la encuesta
donde los resultados serían Satisfechos e Insatisfechos; para analizar si existe relación significativa entre
ellos.
Entrevistas-encuestas
Las entrevistas-encuestas son las mejores herramientas de medición, ya que permiten abordar problemas
específicos. Su preparación se lleva a cabo mediante las siguientes etapas:
a) Identificación las necesidades de los clientes
La identificación de las necesidades de los clientes o usuarios permite enfocar las preguntas del
cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de Curso de Gestión de Calidad y Buenas
Prácticas satisfacción sobre aquellos temas que son de su interés. Una vez identificados los temas
principales sobre los cuales va a enfocarse la encuesta, debe averiguarse cuál es la mejor manera de
realizarla, de modo que despierte el interés de los usuarios y los estimule a suministrar toda información
relevante
b) Determinación de la metodología del estudio
Es preciso tomar las siguientes decisiones.
A quiénes encuestar? La muestradebereflejarlascaracterísticadenuestrosusuarios,priorizando a los
pacientes, la red, médicos, epidemiólogos e instituciones. La muestra debe ser estadísticamente
representativa y estratificada de acuerdo a diferentes criterios, por ejemplo: el nivel del laboratorio
solicitante, área geográfica, nivel socioeconómico del paciente, frecuencia con que se realiza o se
requieren los análisis, grupos de edades, entre otros.
¿Cómo encuestar? Todos los métodos tienen ventajas y limitaciones. Las menos costosas pero también
las más incompletas– son las encuestas que se realizan con tarjetas con comentarios o buzones con
sugerencias, y las encuestas postales. Las encuestas telefónicas son algo más costosas, pero permiten
obtener información más detallada y rápidamente. Las entrevistas individuales son las más costosas y
requieren más tiempo, pero permiten explorar los problemas en detalle, aunque la muestra sea pequeña.
Como elemento de la metodología considere el tiempo y disponibilidad de los participantes en la
encuesta.
¿Quién debe realizar la encuesta? Las organizaciones que desean hacer de la satisfacción al cliente una
actividad permanente suelen encargarse de todo el proceso de la encuesta con el fin de garantizar su
36
Seminario 2014continuidad, control y flexibilidad. Otra opción es la contratación de empresas o profesionales idóneos
que ofrecen servicios e información especializada sobre el tema. La inclusión de terceros, especialistas en
encuestas, puede presentar varias ventajas:
Mayor objetividad en la formulación de las preguntas y análisis de las respuestas.
Mejor disposición de los clientes para dar información a un tercero
c. Elaboración de un cuestionario
Redactar una breve Lista de preguntas abiertas que generen respuestas libres y amplias de los
encuestados.
Existen dos grandes enfoques para elaborar las preguntas:
Elaborar preguntas cerradas que requieran respuestas específicas Como una escala numérica, respuestas
afirmativas o negativas o selección entre varias opciones dadas. Hay casos en que se opta por utilizar una
combinación de ambos sistemas. Para diseñar correctamente las preguntas, antes se debe precisar muy
bien cuál es la información que se desea obtener como resultado de la encuesta.
d) Realización de la encuesta
En general, al cliente le agrada que le pidan su opinión: independientemente de los métodos usados para
recabar la información. Cuando se trate de entrevista es necesario demostrar al usuario que se valora y
agradece su colaboración, y que hay un interés genuino de conocer sus opiniones y de utilizar en el futuro
la información que proporciona. Los resultados de las entrevistas, cuestionarios y otros instrumentos para
recolectar la información de las encuestas deben ponerse a disposición del público; igualmente, siempre
que sea posible, las mejoras que se consigan a raíz de las encuestas deben ser informadas enfatizando que
se ha tomado seriamente en cuenta la opinión de los encuestados
e) Análisis de la información
La aplicación de instrumentos para la medición de la satisfacción del usuario, tanto externo como interno,
no debe ser un una acción particular aislada, sino que debe responder a un programa y tener continuidad
en el tiempo. Una vez aplicado el instrumento entrevista-encuesta, el laboratorio debe estar en capacidad
de analizar los datos y elaborar un informe que permita, a la dirección y a los responsables de cada área,
generar de forma sistemática los objetivos y las mejoras tendientes a elevar el grado de satisfacción de los
usuarios.
2.4.1 LA ACTITUD SEGÚN LAS TEORIAS Y MODELOS DE ENFERMERIA
2.4.1 ABORDAJE DEL SERVICIO DESDE LAS DISTINTAS TOARÍAS Y MODELOS DE
ENFERMERÍA.
VIRGINIA HENDERSON:
Henderson define a la enfermería en términos funcionales como: “La única función de una enfermera es
ayudar al individuo sana y enfermo, en la realización de aquellas actividades que contribuyan a su salud,
su recuperación o una muerte tranquila, en la que este realizara sin ayuda si tuviese la fuerza, la voluntad
y el conocimiento necesario. Y hacer esto de tal forma que le ayude a ser independiente lo antes posible.
37
Seminario 2014SUS ELEMENTOS MÁS IMPORTANTES DE SU TEORÍA SON:
• La enfermera asiste a los pacientes en las actividades esenciales para mantener la salud,
recuperarse de la enfermedad, o alcanzar la muerte en paz.
• Desarrolla el criterio de independencia del paciente en la valoración de la salud.
• Identifica 14 necesidades humanas básicas que componen “los cuidados enfermeros”, esferas en
las que se desarrollan los cuidados.
• Se observa una similitud entre necesidades y la escala de necesidades de Maslow, las 7
necesidades primeras están relacionadas con la Filosofía de las 8 a las 9 relacionadas con la seguridad, la
10 se relaciona con la propia estima, la 11 relacionada con la pertenencia y desde la 12 a la 14
relacionada con la actualización.
ENTRE LAS NECESIDADES HUMANAS BÁSICAS SEGÚN HENDERSON:
• Respirar con normalidad
• Comer y beber adecuadamente.
• Eliminar los desechos del organismo
• Movimiento y mantenimiento de una postura adecuada
• Descansar y dormir
• T emociones, necesidades, miedos u opiniones.
• Ejercer culto a Dios, acorde con la religión
• Trabajar de forma que permita sentirse realizado
• Participar en todas las formas de recreación y ocio.
La autora identifica 14 necesidades básicas y fundamentales que comparten todos los seres humanos, que
pueden no satisfacerse por causa de una enfermedad o en determinadas etapas del ciclo vital, incidiendo
en ellas factores físicos, psicológicos o sociales.
Normalmente estas necesidades están satisfechas por la persona cuando ésta tiene el conocimiento, la
fuerza y la voluntad para cubrirlas.
Es entonces cuando la enfermera tiene que ayudar o suplir la persona para que pueda tener las
necesidades cubiertas. Henderson parte del principio de que todos los seres humanos tienen una serie de
necesidades básicas que deben satisfacer dichas necesidades son normalmente cubiertas por cada
individuo cuando está sano y tiene los suficientes conocimientos para ello.
Las actividades que las enfermeras realizan para suplir o ayudar al paciente a cubrir estas necesidades es
lo que Virginia Henderson denomina cuidados básicos de enfermería. Estos cuidados básicos se aplican a
través de una plan de cuidados de enfermería, elaborado en razón de las necesidades detectadas en el
paciente.
Describe la relación enfermera-paciente, destacando tres niveles de intervención: como sustituta, como
ayuda o como compañera.
38
Seminario 2014Su principal influencia consiste en la aportación de una estructura teórica que permita el trabajo
enfermero por necesidades de cuidado, facilitando así la definición del campo de actuación enfermero, y a
nivel mas práctico, la elaboración de enfermería en base a las catorce necesidades humanas básicas.
FLORENCIA NIGHTINGALE
Para Florencia Nightingale la enfermería es una ciencia joven.
La enfermera desde sus orígenes se consideró como ocupación basada en la experiencia práctica y el
conocimiento común, y no contemplaba el conocimiento científico de la profesión. También la enferma
centraba su atención a la adquisición de conocimientos técnicos que habían sido delegados.
Nightingale intentó definir cuál era la aportación específica de la enfermería al cuidado de la salud.
En 1850 y 1950 existe un escaso desarrollo teórico influenciado por:
• El matiz femenino y religioso de la profesión.
• Escasa formación científica, limitándose a realizar actividades delegadas de sus superiores.
El marco teórico o conceptual de la enfermería es el armazón que encierra y delimita la existencia de una
determinada forma de actuar. Trata de la acción profesional en la función asistencial, docente,
administrativa e investigadora. Este está constituido por
• Ideas y conceptos inherentes a la propia disciplina
• Ideas y conceptos seleccionados entre otras áreas o disciplinas.
Los elementos que configuran el marco conceptual de la enfermería y aun están presentes en todas las
teorías o modelos son:
• El concepto del hombre
• Concepto de salud
• Concepto de entorno
• Concepto de rol profesional de enfermería.
Sus objetivos:
El hombre necesita a la enfermería.
El hombre tiene capacidad propia para mejorar su estado de salud.
El hombre interacciona constantemente con el entorno.
Mejorar la salud es una meta de los cuidados de enfermería
La salud es un valor positivo de la sociedad.
Tendencias de las teorías de enfermería
La tendencia naturalista: denominado también como ecológica, se incluyen en este apartado los conceptos
formulados por Florencia que enfoca los cuidados de enfermería como facilitadores de la acción que la
naturaleza ejerce sobre todos los individuos enfermos.
39
Seminario 2014La tendencia de suplencia o ayuda: los modelos representativos de esta tendencia son los de Virginia
Henderson y Dorotea Orem. Estas autoras conciben el papel de la enfermera como la realización de las
acciones que el paciente no puede llevar a cabo en un determinado momento de un ciclo vital
(enfermedad, niñez, ancianidad), fomentando ambas, en mayor o menor grado, el auto cuidado por parte
del paciente.
La tendencia interrelación: En este grupo se incluyen los modelos de HildegardePeplau, Callista Roy,
Martha Rogers y Levine. Todas estas enfermedades usan como base fundamental para la actuación de
Enfermería, el concepto de relación, bien sean las relaciones interpersonales (enfermera paciente) o las
relaciones del paciente con su ambiente.
MODELOS DE LOS SISTEMAS DE SALUD DE BETTY NEUMAN.
Línea de defensa.
Línea de resistencia.
El modelo de Betty Neumann, organizado alrededor de la reducción de tensión se ocupa primordialmente
de los efectos y de las reacciones ante la tensión en el desarrollo y mantenimiento de la salud. La persona
se describe como un sistema abierto que interactúa con el medio ambiente para facilitar la armonía y el
equilibrio entre los ambientes interno y externo el individuo es un compuesto de variables fisiológicas,
psicológicas socio culturales que se consideran como un todo ninguna parte puede verse por separado de
la misma manera que una de las partes influye en la percepción del todo, los patrones del todo influyen en
la conciencia de las partes.
Por ende, el funcionamiento de cada uno de los subsistemas o parte de un sistema debe evaluarse en el
contexto del sistema en su totalidad.
Los productores de tención afectan constantemente a la persona se trata de estímulos que produce tención
y tiene la capacidad de perturbar el equilibrio o línea normal de defensa. Esta línea normal de defensa es
el estado estable habitual del individuo y se refiere a la forma de que este suele manejar los productores
de tención, que pueden ser.
1. Intrapersonales, es decir energías que surgen dentro del individuo.
2. Interpersonales, o sea fuerzas que actúan entre los individuos.
3. Extra personales, es decir fuerzas que interviene fuera del individuo
El número de productores de tención y la fuerza con la que afectan, la cantidad de tiempo que esta es
afectada y la importancia que tenga un productor de tención para el individuo, influye ante el productor
de tención con este modelo de Neumann trata de ayudar a individuos, familias y grupos a alcanzar y
conservar el máximo nivel de bienestar total mediante intervenciones específicas.
Al parecer el bienestar se relaciona con el equilibrio dinámico de la línea normal de defensa en el que se
vence con éxito a los productores de tención o en el que la línea flexible de defensa es capaz evitarlos
Neuman define la enfermedad como un estado de insuficiencia en que todavía es preciso satisfacer
necesidades perturbadoras.
40
Seminario 2014Para Betty Neuman la intervención de enfermería tiene por objeto reducir los factores que genera tención
y las intervenciones adversas que afectan o podrían afectar el funcionamiento óptimo en la situación
determinada por un usuario la intervención de enfermería se lleva a cabo durante la intervención primaria
secundaria y terciaria.
• La meta de la prevención primaria es evitar que el productor de tención penetre en la línea normal
de defensa o disminuya el grado de reacción reduciendo la posibilidad de hacer frente al productor de
tención.
• La prevención secundaria es conveniente después que el productor de tención penetra la línea
normal de defensa la atención incluye la detección oportuna de casos y la planificación y evaluaciones de
las intervenciones relacionadas con los síntomas
• Prevención Terciaria acompaña al restablecimiento del equilibrio girando en forma circular hacia
la prevención primaria. El punto central está en la reeducación para evitar que vuelva a sus ceder
2.4.2 ENFERMARÍA Y TIPOS DE LIDERAZGO: Se puede percibir que el liderazgo aparece como
la capacidad o habilidad de influenciar personas y comportamientos, vinculada a un proceso de equipo
provisto de objetivo a ser alcanzado, como se destaca en las siguientes expresiones:
Es la habilidad de obtener resultados a través de las personas.
Capacidad de dirigir a las personas para objetivos específicos.
Capacidad de motivar, de transformar opiniones, de hacer que las personas cambien y alcancen
determinados objetivos.
Es conseguir, dentro de su ambiente de trabajo, que sus subordinados ejecuten las actividades planeadas,
sin ser autoritario, usando un poder de persuasión.
TIPOS DE LIDERAZGOS:
Explotador - autoritario: Poca confianza en los subordinados, motivan a las personas mediante el temor
y el castigo y a veces con recompensas, comunicación descendente, la tdd la lleva la alta dirección.
Benevolente - autoritario: Poca confianza en los subordinados, motivan con recompensas y a veces con
temor y castigo, comunicación ascendente, solicitan algunas ideas y opiniones de los subordinados.
Consultivo: Mucha confianza en los subordinados, usan sus opiniones, motivan con recompensas y a
veces aplican castigos, permiten cierta participación, comunicación ascendente y descendente, las
decisiones operativas se toman en el nivel inferior.
Grupo participativo: Confianza total en los subordinados, siempre obtienen sus ideas y opiniones y las
usan en forma constructiva, conceden recompensas económicas con base en la participación en grupo,
comunicación ascendente, descendente y horizontal.
41
Seminario 2014ES EL ESTUDIO DE PODER BASADO EN EL USO DE AUTORIDAD:
Líder autocrático: Ordena y espera obediencia, es dogmático y positivo y dirige mediante la capacidad de
retener o conceder recompensas o castigos.
Líder participativo o democrático: Es el que consulta a los subordinados sobre las acciones y
decisiones propuestas y fomenta la participación.
Líder liberal o de rienda suelta (laissez faire): Hacer y dejar hacer. Otorga a sus subordinados
independencia operativa, los líderes dependen de sus subordinados para establecer sus objetivos.
El líder ¿“nace” o se “hace”? El proceso de liderazgo, puede ser aprendido. Las cualidades de líder se
pueden aumentar, contribuyendo indudablemente a su avance y consolidación. Como proceso, debe
planificarse, fijar metas y ser evaluado.
2.4.3 CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN QUE REALIZA EL PERSONAL DE
ENFERMERIA EN LA ATENCION AL USUARIO.
La actitud de la enfermera se ha visto deteriorada en la práctica clínica, debido a que se han observado
cambios negativos en la conducta en la relación enfermera-paciente lo cual se manifiesta en el poco
interés que muestran hacia los problemas de las personas que demandan el servicio el salud.
2.4.4 CONSECUENCIAS DE UNA MALA ATENCION AL USUARIO POR PARTE DEL
PERSONAL DE ENFERMERIA
RELACION Y COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE
En consecuencia, pues, la mejora en la comunicación entre el personal sanitario y el paciente es una
condición indispensable para poder mejorar el sistema sanitario, solamente por razones psicosociales,
sino incluso por razones puramente clínicas, dado que muchos errores de diagnóstico se deben
precisamente a una pobre y/o inadecuada comunicación entre el personal sanitario, fundamentalmente el
médico, y el enfermo. Un aspecto central de la comunicación entre el personal sanitario y el paciente lo
constituye la transmisión de información en un 80% en la transmisión de información, la consulta médica
como un proceso de comunicación y como un intercambio de informaciones entre el médico y el
paciente, proceso e intercambio que va a ser de importancia para la eficacia médica y salud del enfermo,
con la intervención mediadora de un gran número de variables como son la procedencia sociocultural del
médico y paciente, tipo de lenguaje utilizado por ambos, ambiente afectivo y emocional en que
interactúan, señales no verbales, etc. En efecto, la obediencia a las instrucciones del médico dependerá
en gran medida de la satisfacción del paciente, que a su vez dependerá de los procesos de comunicación y
de los procesos de interacción, de la cantidad y calidad de la información que se le dé y de cómo se le dé,
de cómo sea tratado, de la relación afectiva existente entre el profesional de la salud y el enfermo, la
satisfacción del paciente es probable cuando el médico descubre y tiene en cuenta los intereses y las
expectativas del paciente, cuando el médico le comunica al paciente afecto e interés por él, cuando el
médico le proporciona voluntariamente al paciente mucha información y le explica las cosas en términos
42
Seminario 2014que él pueda entender. Similarmente, los pacientes recordarán con más probabilidad la información
médica cuando ésta les sea presentada de una forma simple, específica y en categorías explícitas, y
cuando haya sido repetida.
Po tal razón es importante tener presente lo siguientes aspectos:
Sensibilidad, expresividad, contacto físico, la mirada, expresión facial gestal, la voz, señales de engaño y
ocultamiento de la realidad.
Consecuencia de ello repercute en el paciente de manera negativa o positiva. La atención percibida por el
usuario en los servicios de salud, una de las consecuencias esta la violencia, agresión verbal, física,
psicológica, emocional, en respuesta del paciente a defensa propia respecto a la mala calidad de atención
percibida por el mismo. La falta de comunicación tiene como consecuencia el aumento de número de
pacientes en los servicios de tercer nivel de atención, por tal motivo es preciso tener presente el
modelo de efectividad del rol de enfermería.
MODELO DEL ROL DE ENFERMERIA
Calidad del cuidado de enfermería. Se define como la prestación de una ayuda - Calidad del cuidado de
enfermería. Se define como la prestación de una ayuda persona usuaria del servicio de enfermería y de
salud, así como en la satisfacción del personal de enfermería que presta dicho servicio. Rol de
Enfermería. Son componentes que están basados en estándares de práctica que han sido establecidas por
reguladores externos y o por normatividad que ha evolucionado a
través del tiempo.
Rol interdependiente de Enfermería. Actividades y funciones en las cuales las enfermeras se involucran y
dependen total o parcialmente de las funciones de otros suministradores de cuidado en salud para ejecutar
sus propias actividades. Este rol puede ser evaluado por medio de la correlación de datos concernientes
con las distintas características de la comunicación entre enfermera-enfermera y otros suministradores
por la continuidad del cuidado y su coordinación, teniendo en cuenta la importancia que tiene para
enfermería ampliar el conocimiento, disciplina, coordinación, comunicación. La calidad de atención se
determina por una serie de factores tales como normativas, recursos físicos, económicos, biológicos,
administrativos y de talento humano
Normativas y criterios en torno a este tema se han centrado en una serie de factores que determinan la
calidad de la atención, tales como los recursos físicos, económicos, tecnológicos, administrativos y del
talento humano, de acuerdo con los diferentes niveles de atención.
.
COMPONENTES DEL MODELO DE EFECTIVIDAD DE ENFERMERIA
Posee 3 componentes, estructuras, proceso y resultado; El componente de la estructura consta de
enfermera, paciente, organización y los resultados de la atención.
El estrés se puede definir como un conjunto de reacciones fisiológicas y psicológicas que experimenta el
organismo cuando se le somete a fuertes demandas; este fenómeno tiene dos componentes básicos: Los
agentes estresores son aquellas circunstancias que se encuentran en el entorno que rodea a las personas y
que producen situaciones de estrés.
43
Seminario 2014LOS ESTRESORES
LA RESPUESTA AL ESTRES
Los estresores pueden ser de índole individual, grupal y organizacional Se denominan estresores a los
factores que originan el estrés y hacen énfasis en que el nivel de activación o estado de
Alerta del individuo se estima como el nivel inicial de una condición de estrés.
La respuesta al estrés es la reacción de un individuo ante los factores que lo originan; los tipos de
respuesta que pueden brindarse frente a una situación estrés son 2:
Respuesta en armonía adecuada con la demanda que se presenta
Respuestas negativa, insuficiente o exagerada en relación con la demanda planteada, lo cual generan
desadaptación.
Entre las consecuencias del estrés que repercuten en la institución se encuentran la disminución de la
satisfacción laboral, despersonalización en el trato, el abandono del trabajo, bajo interés por las
actividades laborales, incremento de conflictos interpersonales, repercutiendo en la atención de pacientes
con problemas patológicos de toda índole y en el personal de enfermería que labora en centros de
atención de salud, afectando las entidades públicas y privadas.
El estrés si no se trata a tiempo destruye a loe empleados diversos, convirtiéndose en patologías
psicológicas, sociales, deteriorando la constitución familiar, afectiva de su entorno, por ello es importante
practicar la salud mental entre intervalos combinando espacios de recreación que fomente nuestro
bienestar emocional, evitando con ello perjudicar a pacientes usuarios del servicio, este tema forma parte
importante entre consecuencias de la calidad de atención de salud.
2.4.5 BENEFICIOS DE UNA ACTITUD DE SERVICIO AL USUARIO O CLIENTE POR
PARTE DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA
Un aspecto fundamental al prestar Servicios de Salud, es la relación que se establece entre el personal
que labora en una Institución o empresa (Clientes internos) y los Usuarios, Familiares y Acompañantes
(Clientes externos);esta relación se hace más dinámica, cuando se propicia la comunicación en una forma
Eficaz, Oportuna, Clara y Suficiente.
La actitud del Usuario al solicitar el Servicio depende de la forma y medida en que haya sido atendido en
ocasiones anteriores. Esta actitud también influye en la respuesta del Personal que esté prestando el
Servicio. Por lo anteriormente mencionado, se nota que algunos Usuarios, Familiares y/o Acompañantes
experimentan incertidumbre con relación a la solicitud de Servicios de Salud, que los ponen en desventaja
para recibir la información acorde con sus necesidades.
SERVICIO
Común con la motivación humana, el depender fundamentalmente del aprendizaje: Se adquieren durante
la historia del individuo y no se transmiten genéticamente o mediante algún tipo de sustrato hereditario o
inconsciente.
44
Seminario 2014Las actitudes implican una relación entre las personas y algunos objetos o situaciones. Se adquieren y
forman a partir de una experiencia con objetos concretos: Personas, grupos, cosas, Instituciones, valores,
ideologías, etc. y se configuran como resultados de la interacción del individuo y su ambiente.
- Las actitudes son necesariamente cognoscitivas, motivacionales y comportamentales.
YEPES, retomando a Katz, 1.960, dice que las actitudes cumplen con las siguientes funciones, entre
otras:
- " Función instrumental adaptativa, o utilitaria: Esta función hace referencia a las respuestas favorables
que el individuo obtiene de sus semejantes al manifestar actitudes aceptables. Las recompensas del
Cliente externo hacia la persona que le presta un excelente Servicio, pueden ser manifestadas, mediante
reconocimiento social para con el Cliente interno y por ende para la propia empresa. Lo que se considera
muy importante, puesto que interviene en el mejoramiento de la imagen empresarial.
- Función de la defensa del yo: Permite al sujeto eludir el reconocimiento de sus propias deficiencias.
- Función de la expresión de valores: El individuo logra la autoexpresión en términos de los valores que
más aprecia. Función de conocimiento: Los individuos procuran infundir a su percepción del mundo
cierto grado de predictibilidad, consistencia y estabilidad”.
Cada uno de los elementos mencionados se encuentra interrelacionados, por eso, una actitud puede
satisfacer varios motivos.
La actitud que una persona transmite, es por lo general, la actitud que recibe. Nada es mejor en el
Servicio al Cliente, que transmitir una actitud positiva hacia todos aquellos con los que se tiene contacto.
Es así, que se ha analizado, que se tiene éxitos al prestar servicios de salud cuando:
- Se tiene una actitud positiva y un carácter alegre.
- Se disfruta trabajando con y para las otras personas.
Se es capaz de poner al Cliente externo en el centro de la atención.
- Se tiene un alto nivel de energía y disfruta trabajando a un ritmo adecuado.
- Se considera que el trabajo es una profesión de relaciones humanas.
Los Clientes externos, quieren algo más que el producto o Servicio que se les ofrece, también quieren
que se les trate bien, que se les haga sentir como un ser humano y que son lo más importante en el
proceso. Los excelentes prestadores de Servicios se hacen, no nacen. Es un proceso progresivo en busca
de la excelencia.
Retomando una de las diferentes definiciones, se establece como: " La capacidad de servir efectivamente,
es darle al Cliente externo una atención personalizada. Es esforzarse por brindarle lo que necesita y
cuando lo necesita.
Un mal Servicio se presta solo, un buen Servicio hay que diseñarlo, administrarlo y mantenerlo; por lo
tanto, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, deben afrontar ese reto como condición de
distinción en los mercados de hoy.
La Calidad del Servicio, no la producen solamente las máquinas y los equipos con las normas y los
reglamentos. Estos de nada sirven sí los miembros de una Institución, no están inmersos y comprometidos
en una cultura de Calidad y Servicio.
ACTITUDES
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Seminario 2014
Las diferencias entre el éxito y el fracaso en la prestación de Servicios de Salud, es cuestión de
sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se debe aprender y
perfeccionar con el tiempo.
Es así, que para YEPES, " la actitud es la disposición que se transmite a los demás y es la manera de ver
las cosas desde el interior”.
La actitud, es el reflejo del interior en el exterior y vale más que mil palabras; es un fiel reflejo de lo que
se siente y aunque muchas veces es ignorada por la propia persona, no lo es así para el receptor, quien
capta el mensaje. Hay necesidad de tener en cuenta algunos criterios para diferenciar las actitudes
temporales o pasajeras de algunas disposiciones y de los estados orgánicos o motivacionales, ejemplo:
Las actitudes son aprendidas, porque tienen en común con la motivación humana, el depender
fundamentalmente del aprendizaje: Se adquieren durante la historia del individuo y no se transmiten
genéticamente o mediante algún tipo de sustrato
hereditario o inconsciente.
2.5 NORMAS Y ENFOQUES DE LA ATENCION EN LOS SERVICIOS DE SALUD:
2.5.1 Normas que regulan la atención al usuario dentro del MSPAS:
La humanización en la prestación de servicios de salud es importante en la interrelación entre diversas
formas de atención a la salud, en las poblaciones indígenas la expresión que se encuentra con frecuencia
es que un mejor trato favorecería la demanda y utilización de los servicio de salud, se debe fortalecer el
trato humano a las personas usuarios en los servicios de salud.
i. Contratar personal local para la prestación de servicios básicos de salud del programa de
Extensión de Cobertura, que tengan conocimiento físico y sociocultural del área geográfica de la
jurisdicción a cubrir.
ii. Terapeutas trabajando de manera coordinada con el personal de los servicios básicos en el nivel
comunitario.
iii. Las comadronas, con su propio rol, puede coordinar y armonizar con el equipo básico de
prestación de servicios de salud del Programa de Extensión de Cobertura del Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social.
iv. Promover el uso del idioma local al momento de la prestación de los servicios de salud, con
personal que lo hable o contar con traductores y que el lenguaje no sea técnico.
v. Redistribución de tareas en el equipo integrado del Equipo Básico de Salud para disminuir los
tiempos de espera de los usuarios al momento de la prestación de los servicios de salud por el
EBS.
b. Criterios de servicio al cliente aplicados a los servicios de salud
c. Pertinencia cultural en los servicios de salud
d. Equidad de género en la atención en los servicios de salud
En la atención a la embarazada se le debe brindar atención integral (bio-psico-social) y diferenciada, con
calidad y respeto a su capacidad, si la tiene, con enfoque de género y pertinencia cultural.
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Seminario 2014En la atención durante el parto asegurar la privacidad, la cual demanda atención calificada del parto:
Dar oportunidad a que exponga sus dudas sobre lo que va a experimentar durante el parto, para
que emocionalmente esté preparada para enfrentar ese momento de manera natural, y fortalecida
con la información previa. Motivarla para que enfrente positivamente el momento del parto.
En la atención del parto en adolescentes se ofrecerá apoyo emocional, explicarle lo que está
sucediendo, darle trato diferenciado (edad, etnia y nivel de escolaridad).
La atención integral de la y el lactante incluye: brindarle atención integral, con calidad y respeto a su
identidad étnica, cultural, de género y con atención especial en casos de discapacidad (física, sensorial y/o
mental o cognitiva).
Para apoyar el proceso de desarrollo de la adolescencia es importante respetar la diversidad cultural,
multilingüe y de enfoque de género de los y las adolescentes para que sean atendidos en forma integral y
diferenciada.
Los y las proveedores de salud que trabajan en los distintos servicios del Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social, deben prestar atención de calidad a la población de adultos (as) y adultos (as) mayores
que consultan diariamente, con enfoque de género y pertinencia cultural, haciendo énfasis de manera
diferenciada en el adulto (a) mayor.
2.5.2 Criterios de servicio al cliente aplicados en los servicios de salud
Actualmente, las organizaciones de los más variados sectores están cada vez más preocupadas con la
calidad de sus servicios o productos. En este contexto, un sector que viene cada vez más siendo
postergado es, sin duda, el de la salud, porque tiene creciente influencia en la economía de los diversos
países y también porque su clientela desea, cada vez más, la satisfacción de sus necesidades de salud y de
enfermedad, con calidad.
El aporte con que más ha contribuido la literatura de la mercadotecnia en cuanto a las dimensiones de la
calidad del servicio y a su medición es el de Parasuraman et al. (1985), que identifica diez dimensiones
que representan los criterios que utilizan los consumidores en el proceso de evaluación de la calidad en
cualquier tipo de servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad,
cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
Posteriormente, Parasuraman et al. (1988) reagrupan los criterios de forma que solo quedan cinco
dimensiones: elementos tangibles (apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, etc.),
fiabilidad, (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma viable y cuidadosa desde la primera
vez), capacidad de respuesta (disposición de ayudar y servir rápidamente a los clientes), seguridad,
(habilidades y conocimientos de los empleados para inspirar credibilidad y confianza), empatía (atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes).
La satisfacción o insatisfacción de los pacientes y sus familiares con los servicios sanitarios es
47
Seminario 2014un elemento de vital importancia para explorar y conocer cuáles son sus preferencias. Su estudio
constituye un instrumento imprescindible para hacer realidad la orientación de los servicios hacia el
usuario. (De Leon Arteaga y Schiattino, 2003:81)
Los servicios que se precian por la calidad están constantemente en contacto directo con sus clientes,
tratando de conocerlos, comprenderlos, definirlos y valorizarlos,
El enfermero es el líder del cuidado ofrecido al cliente y esto constituye su fuente principal de contacto
continuo, implicado en orientarlo sobre las normas y derechos, así como prestarle informaciones
completas, precisas y verdaderas al respecto de los procedimientos de los integrantes del equipo de
enfermería y otros profesionales.
Evaluación de la satisfacción:
Montero Chacón define variables e indicadores para medir la satisfacción del cliente en distintas
dimensiones o variables de sus contactos con el servicio. La relación médico paciente, de los aspectos de
la organización de la atención. Con esto elabora una serie de indicadores entre los cuales destacan los
referidos, al grado de satisfacción por: la consulta médica, la resolución de dudas, la privacidad, la
comodidad, la limpieza, la rapidez de la atención, la atención ante problemas urgentes, el tiempo
dedicado a la consulta y la resolución a su problema, además se pregunta por el grado de sensación de
estar en nuestras manos. (cfr. Montero 1997: 53-56)
La calidad de los servicios se divide en tres aspectos:
Es altamente valiosa para los pacientes de los servicios, tanto potenciarle como habituarle ya que
satisface su necesidad de ser atendido con el máximo esmero posible.
Resulta beneficiosos para el personal porque este aumenta su prestigio y autoestima.
Resulta clave para la reducción de costos y la mejora de los servicios en el marco del ejercicio o
del presupuesto institucional.
El usuario del servicio es la persona que tiene derechos y ejerce algunas acciones para requerir la
prestación o consumo de un bien o servicio, sea para su beneficio o de algún familiar.
Dimensiones de la calidad del servicio de salud:
De acuerdo con la literatura, la calidad en los servicios de salud puede dividirse en dos dimensiones: la
técnica yla funcional (Donabedian, (1980), Gronroos, 1984). La calidad técnica se refiere a la exactitud
del diagnóstico médico y al ajuste a las especificaciones profesionales de los procedimientos aplicados.
La calidad funcional se relaciona con la manera en la cual el servicio es prestado al usuario.
No existe acuerdo sobre el numero y la composición de las dimensiones de la calidad del servicio en el
area de salud, no obstante, la mayoría de los resultados parten de las dimensiones sugeridas por
Parasuraman et al. (1988). A pesar de que la generalidad de tales dimensiones se cuestionan, diversos
trabajos empíricos en el área de salud las confirman. (Dean 199; Wong, 2002)
2.5.3 PERTINENCIA CULTURAL EN LOS SERVICIOS DE SALUD
48
Seminario 2014Guatemala es un país con mucha riqueza cultural, por ser multicultural, multiétnico y multilingüe, cada
uno de los cuales han luchado por varios años para mantener activas sus tradiciones y mecanismos de
sobrevivencia, en las cuales resalta los cuidados del embarazo y la atención del parto. Sin embargo estas
prácticas en los servicios de salud no son conocidas y mucho menos se practican, no se aceptan o
simplemente se ignoran como parte de una cultura que puede aportar a la solución de los problemas que
aquejan cada población o grupo étnico.
En algunos municipios se acepta la participación de una comadrona con algunas actividades vinculadas
con el parto sin embargo no están definidas institucionalmente el rol de ellas para ser parte del equipo de
salud.
Muchas veces el personal de salud, médicos y enfermeras tienen una visión a cerca de las comadronas sin
embargo ellos pueden llegar a ser facilitadores u obstaculizadores para la inserción de ellas en el sistema
de salud, al mismo es una oportunidad para poder intercambiar conocimientos y experiencias.
Se puede señalar que se ha tomado como referencia el Manual de Normas de atención en salud integral
para primero y segundo nivel y el modelo del Programa de medicina Tradicional y Alternativa del
MSPAS, se han incorporado prácticas con pertinencia cultural con diferente grado de avance y diferentes
mecanismos para alcanzarlo en los servicios de salud, tales como:
1. Servicios de salud donde se respetan el derecho de la usuaria a escoger la posición del parto más
cómoda de acuerdo a su cultura.
2. Comadrona presente en los servicios
3. Comadrona atendiendo partos
4. Comadrona como acompañante de parturienta
5. Comadrona como facilitadora para la comunicación en el Idioma Local
6. Aceptación de Bebidas locales durante la atención del parto
7. Entrega de la Placenta a la familia de la parturienta
Factores facilitadores para la implementación del modelo de atención con Pertinencia Cultural desde la
perspectiva de los proveedores de salud institucionales.
FACTORES QUE FACILITAN LA IMPLEMENTACIÓN
PERSONALES
o Para algunos médicos: Disponibilidad de aceptar cambios y adaptación a otras culturas.
o Empoderamiento del personal de salud institucional.
o Actitud positiva de algunos proveedores de salud
o Deseo del personal de salud de aprender algo nuevo
o Mística de algunos trabajadores
o Buena relación de los médicos con la comadrona.
o Apertura de la comadrona de superarse.
o Empoderamiento de la comadrona con los servicios.
o Compromiso de los jefes de Área y Coordinadores Municipales de Salud.
o Involucramiento de la comunidad y del personal comunitario especialmente las comadronas.
49
Seminario 2014INSTITUCIONALES
o Apoyo del nivel central del MSPAS a través de los Programas de Medicina Tradicional y Salud
Reproductiva en el proceso de capacitación y sensibilización e implementación.
o Colaboración del MSPAS y Organismos internacionales como: ASDI, Cooperación Española,
Calidad en Salud, Orden de Malta, Secretaria de Obras Sociales de la Presidencia, ASIPRODE
especialmente en la construcción de infraestructura para construcción de CAP y CAIMI y
ampliación de salas de maternidad en Hospitales.
o Disponibilidad de los servicios las 24 horas al día.
o Colaboración del personal institucional.
POLÍTICOS Y ECONÓMICOS
o Gestiones propias de algunas áreas de Salud, que facilitan donaciones de equipo, insumos y
entrenamiento para el personal.
o Apoyo de algunas Municipalidades, las cuales colaboran con gasolina para las ambulancias, pago
de comadronas, como es el caso del CAP de San Pedro en San Marcos.
o Apoyo de algunas Municipalidades para mejorar la infraestructura y gastos de combustible para el
traslado de usuarias como complicaciones obstétricas, pago a comadrona integrada a los servicios
de salud, CAP San Pedro, San Marco.
o El apoyo de organismos internacionales y ONG´s, para adquisición de equipos e insumos.
Existen factores percibidos por el personal institucional, que han contribuido a que muy pocas de
estas prácticas se implementes.
Factores limitadores en la implementación del modelo de atención con pertinencia cultural, desde
la perspectiva de los proveedores de salud institucionales.
PERSONALES:
o Actitud negativa del personal institucional, especialmente de los médicos.
o Los médicos difícilmente aceptan la presencia de las comadronas y familiares durante el parto.
o Rechazo o indiferencia para respetar los derechos de las usuarias por parte de los proveedores.
o Desconfianza de la comadrona hacia los servicios de salud.
o Abandono de las comadronas de los servicios por falta de remuneración económica.
o Falta de personal en los servicios de salud. (médicos, enfermeras etc.).
o Mala comunicación entre el personal médico, enfermera profesional, auxiliares de enfermería.
INSTITUCIONALES
o Desconocimiento de la existencia de un plan de implementación, seguimiento y acompañamiento;
lo que no permite determinar si se cumplieron los objetivos por parte de MSPAS.
o Falta de socialización sistemática del proceso a todo el personal de los servicios de salud.
o Institucionalizar el pago para las comadronas que están integradas en los servicios.
o Personal contratado por influencias políticas sin tener la capacidad necesaria.
50
Seminario 2014o Mala comunicación entre el personal médico, enfermera profesional y auxiliares de enfermería.
POLÍTICOS Y ECONÓMICOS
o No existe el apoyo político en la asignación de presupuesto, lo que limita la compra de equipo,
insumos e incentivos para las comadronas.
o No todas las municipalidades se involucran en este proceso.
o Problemas de presupuesto incidieron en falta de personal para cubrir la demanda que se generó.
2.5.5 Equidad en los servicios de salud
Basados en las anteriores definiciones es posible afirmar que las políticas en salud que busquen equidad
tendrán como objetivo reducir o eliminar aquellas diferencias que resultan de factores considerados
evitables e injustos; creando igualdad de oportunidades para alcanzar el estado de salud deseable. En
general, se considera que existe equidad en los servicios de salud cuando se cumplen las siguientes
condiciones:
- los recursos son asignados de acuerdo a la necesidad
- los servicios de salud se reciben de acuerdo a la necesidad y el pago es hecho de acuerdo a la
capacidad.
A partir de estas definiciones, la equidad en la prestación de servicios seguiría las premisas:
- igual acceso a los servicios de salud para igual necesidad
- igual uso de servicios para igual necesidad
- igual calidad de atención para todos.
Acceso. En arreglo a las anteriores consideraciones, las inequidades en el acceso se producen cuando por
condiciones de ingreso, raza, sexo, edad, religión y otros factores, los individuos no logran utilizar los
servicios de salud, esto ocurrirá también cuando los recursos y facilidades están desigualmente
distribuidos en el territorio nacional. La claridad en la diferencia entre equidad en salud y equidad en la
utilización de los servicios de salud; llamando la atención en que no todos los aspectos determinantes de
las desigualdades en los indicadores de salud intervienen en la determinación de las desigualdades en el
uso de los servicios de salud.
Teniendo en cuenta que la afirmación sobre lo que se consideran son los servicios de salud equitativos
parte del referente de necesidad, es pertinente discutir con mayor atención este concepto y su cadena de
relaciones.
A partir de la necesidad, el individuo efectivamente busca la atención. En esta búsqueda ocurren una serie
de fenómenos que tienen relación tanto con la disposición oportuna y suficiente del servicio como con
aspectos de su vida social y colectiva, lo que en términos de lo expuesto, se constituye en el proceso de
acceso a los servicios del sistema de salud. Ahora bien, si este proceso es exitoso se llega entonces a la
utilización efectiva de los servicios. Es en consecuencia la necesidad percibida desde donde se
desencadenan el conjunto de sucesos que pueden resultar o no en el uso efectivo del servicio y son a su
vez estos elementos los que deben ser sometidos a una valoración de justicia
51
Seminario 2014Equidad, género y salud. La categoría sexo hace referencia a las características biológicas que
diferencian a hombres y mujeres. A partir de estas diferencias se construye un significado social: el
género, basado en la división según el sexo, de los roles y el poder; de esta manera el género se convierte
en uno de los ejes primarios alrededor de los cuales se organiza la vida social. La equidad de género en
salud consistirá en la eliminación de aquellas desigualdades evitables en las oportunidades de disfrutar de
la salud y de no enfermar, discapacitarse o morir por causas prevenibles. Las inequidades de género en
salud abarcan las siguientes dimensiones:
- Estado de salud y sus determinantes
- Acceso efectivo a atención de acuerdo con necesidad
- Financiamiento de la atención según capacidad de pago
- Balance en la distribución de la carga de responsabilidades y poder en el cuidado de la salud.
La equidad de género en el acceso a los servicios de salud se logrará cuando:
se asignen los recursos de atención según las necesidades de hombres y mujeres; los servicios se reciban
de acuerdo con las necesidades de cada sexo y los servicios se paguen según la capacidad económica de
las personas, no según la necesidad o riesgo diferencial por sexo. Al introducir la perspectiva de género
en el análisis de acceso a los servicios de salud, se intenta valorar el impacto de la división sexual del
trabajo y el acceso diferencial a los recursos que hacen posible el pago directo o el aseguramiento público
o privado.
Aunque las mujeres consumen más servicios de salud que los hombres, esto no significa que exista un
«privilegio social» a favor de ellas en este aspecto. Se plantean tres principales razones que explican este
patrón diferencial:
distintos tipos de necesidades de atención; diferentes patrones de socialización con relación al
reconocimiento de síntomas, la percepción de la enfermedad y la conducta para buscar atención; y los
factores estructurales e institucionales que facilitan u obstruyen diferencialmente el acceso a los servicios
de salud.
Las necesidades de servicios de salud son diferentes para hombres y mujeres por las características
biológicas propias de cada sexo: en las mujeres las necesidades incluyen además de las que comparten
con los hombres todas las relacionadas con las funciones reproductivas; adicionalmente ellas presentan
más altas tasas de morbilidad y discapacidad, y debido a su mayor longevidad tienen mayores riesgos de
sufrir enfermedades crónicas. Mientras aún persiste entre los hombres la percepción de enfermedad y
búsqueda de atención como evidencia de debilidad que va en contra de la construcción social de lo
masculino como fortaleza, valentía, autosuficiencia y dominio. Frente a los factores relacionados con
características de los servicios de salud que favorezcan a uno u otro sexo, un sistema de salud puede
inducir una mayor utilización de servicios por las mujeres gracias a la “medicalización de procesos
biológicos”, el subsidio a servicios como anticonceptivos y la fragmentación de la atención;
adicionalmente sostiene que al utilizar más los servicios preventivos, las mujeres estarán más capacitadas
para detectar síntomas que requieran posterior utilización de servicios.
Es importante destacar que no toda desigualdad en salud entre mujeres y hombres implica inequidad de
género; este concepto se reserva para aquellas desigualdades que se consideran “innecesarias, evitables y,
además, injustas” y que se asocian a desventajas sistemáticas en el plano socioeconómico. La equidad de
52
Seminario 2014género en salud no se traduce en tasas iguales de mortalidad y morbilidad en mujeres y hombres, sino en
la eliminación de diferencias remediables en las oportunidades de disfrutar de salud y de no enfermar,
discapacitarse o morir por causas prevenibles. Asimismo, la equidad de género en la atención de la salud
no se manifiesta en cuotas iguales de recursos y servicios para hombres y mujeres; exige, por el contrario,
que los recursos se asignen y se reciban diferencialmente, de acuerdo con las necesidades particulares de
cada sexo y en cada contexto socioeconómico.
La equidad de género en el acceso a la atención supone, entonces, que:
o los recursos de atención se asignen diferencialmente según las necesidades particulares de
mujeres y hombres;
o los servicios se reciban de acuerdo con las necesidades de cada sexo, y
o los servicios se paguen según la capacidad económica de las personas, no según la necesidad o
riesgo diferencial por sexo (2).
Desde una perspectiva de género, el eje central del análisis de la atención de la salud es el impacto de la
división por sexo del trabajo y del poder sobre el acceso diferencial a recursos que posibilitan el pago
directo de servicios o la participación planes contributivos de aseguramiento público o privado.
La atención de la salud es solo uno de los determinantes del estado de salud, pero uno importante,
particularmente para las mujeres. Pese a los avances en el conocimiento y la tecnología médica, el acceso
a la atención de la salud continúa marcado por profundas desigualdades entre países y en un mismo país.
A las inequidades en el acceso económico, geográfico y cultural se han sumado las creadas por políticas
recientes de reforma del sector que han promovido esquemas de financiamiento privatizador y regresivo.
Tales políticas, además de restringir el acceso a la atención, pueden imponer costos “empobrecedores” a
aquellos que logran acceder, agudizando así inequidades existentes en las condiciones de vida.
Género y barreras financieras al acceso a la atención.
La relación entre el género y las barreras estructurales económicas al acceso a la atención es central en
este contexto. El principio de equidad distributiva de la carga financiera de la atención, según el cual el
pago respondería a la capacidad económica de las personas, se ve vulnerado doblemente en el caso de las
mujeres dentro de los sistemas de financiamiento no solidario. Primero, por su mayor nivel de necesidad,
las mujeres demandan, como grupo social, más servicios y se ven forzadas a pagar más que los hombres
por mantener su salud. Segundo, esta desigualdad absoluta se agudiza en términos proporcionales al
considerarla menor capacidad económica que, también como grupo, tienen las mujeres. En la siguiente
sección se presentan cifras ilustrativas a este respecto.
La desventaja femenina en cuanto a la capacidad de pago se deriva en primer lugar de la división del
trabajo por género, que descarga sobre las mujeres la responsabilidad principal del trabajo doméstico,
restringiendo así sus oportunidades en el mercado laboral. El segundo factor, tal vez más importante aún,
es la desvalorización social del trabajo que realizan las mujeres en el hogar y en el mercado de trabajo.
Discutiblemente relevante en el análisis de la equidad en el acceso a los servicios de salud. La aplicación
de los principios de equidad distributiva de beneficios y cargas de la atención de la salud exige considerar
53
Seminario 2014la correspondencia entre servicios y necesidades diferentes de mujeres y hombres a lo largo de la vida, y
entre pago por servicios y capacidad económica de las personas.
Más allá del análisis de necesidades diferenciales, resulta esencial examinar también los factores sociales
de género que crean inequidades en el acceso a los servicios. Entre estos factores se cuentan la mayor
carga de responsabilidades familiares de las mujeres, su menor poder adquisitivo para comprar
directamente servicios y las características del trabajo, que las sitúan en desventaja para acceder aplanes
de aseguramiento.
La mayor utilización media por parte de las mujeres puede llevar a concluir, sin base sólida, que las
inequidades de género en la atención no afectan negativamente a las mujeres. El hecho de que las mujeres
utilicen los servicios de salud más frecuentemente que los hombres obedece, fundamentalmente, a un
mayor nivel de necesidad, particularmente en la esfera preventiva, y no implica que las necesidades
femeninas estén mejor o peor atendidas que las masculinas. La falta de indicadores que permitan una
medición idónea del carácter y el nivel de necesidad impide un cotejo de la adecuación de los servicios a
los requerimientos de atención particulares de cada sexo, y por tanto, una evaluación apropiada de la
equidad.
La mayor utilización femenina que masculina del os servicios no es una constante; ocurre principalmente
en la edad reproductiva, en los servicios preventivos y en los estratos socioeconómicos altos. En algunos
países, el diferencial por sexo tiende a reducirse e, incluso a desaparecer, en las edades avanzadas, en los
quintiles menores de ingreso y en los servicios de mayor complejidad. Particularmente interesantes en
cuanto a su significado para las políticas de salud fueron el mayor uso de los servicios preventivos por
parte de las mujeres y la mayor utilización de servicios terciarios por parte de los hombres. Es necesario
investigar mejor el impacto de las reformas que debilitan la atención primaria y que afectan de manera
desproporcionada a las mujeres, así como los factores de necesidad, actitudes o barreras institucionales
que inciden sobre el reducido uso masculino de los servicios preventivos.
CAPITULO III: PRESENTACION DE RESULTADOSRELATIVOS AL PERSONAL DE SALUD.3.1 Resultados
3.1.1 Tablas y gráficas
3.1.2 Discusión de los resultados
TABLA No. 1PROFESION ESPECÍFICA DEL PERSONAL DE SALUD ENTREVISTADOENCUESTADO EN
EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
PROFESION FRECUENCIA PORCENTAJE
AUXILIAR DE ENFERMERIA 11 85%
ENFERMERIA PROFESIONAL 2 15%
TOTAL 13 100%
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 1.PROFESION ESPECÍFICA DEL PERSONAL DE SALUD ENTREVISTADO ENCUESTADO
EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
54
Seminario 2014
Fuente: Tabla No. 1
ANÁLISIS: De un total de 13 proveedores del servicio de salud entrevistados, el 85% corresponde a auxiliares de enfermería y sólo el 15% corresponde a enfermeras profesionales.INTERPRETACIÓN: Esto refleja que la mayor parte de cuidado y atención directa lo realiza el personal de auxiliar de enfermería y escasamente hay una profesional de enfermería en centros y puestos de salud, todo esto se relaciona con el presupuesto que se tiene a nivel de MSPAS.
TABLA No. 2EDAD DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
RANGO DE EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
20 A 29 AÑOS 5 38%30 A 39 AÑOS 5 38%
40 A 49 AÑOS 3 23%
TOTAL 13 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 2.EDAD DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
20 A 29 AÑOS30 A 39 AÑOS40 A 49 AÑOS
Fuente: Tabla No. 2
ANALISIS: De un total de 13 proveedores del servicio de salud entrevistados encontramos un rango de edad, la cual queda de la siguiente manera: de 20 a 29 años un 38%, de 30 a 39 años un 38% y de 40 a 49 años un 23% INTERPRETACIÓN: Se puede observar que la mayor parte de personal de enfermería tiene una inclinación entre las edades de 20 a 39 años, es personal joven quienes pueden aportar mucho beneficio a este servicio, así mismo es importante la actualización de conocimientos para poder brindar un servicio de calidad e integral.
TABLA No. 3GENERO DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
GENERO FRECUENCIA PORCENTAJE
FEMENINO 12 92%MASCULINO 1 8%
55
AUXILIAR DE ENFERMERIAENFERMERIA PROFESIONAL
Seminario 2014
TOTAL 13 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 3.GENERO DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FEMENINOMASCULINO
Fuente: Tabla No. 3
ANALISIS: De un total de 13 proveedores del servicio de salud entrevistados, el 92% pertenecen al sexo femenino y el 8% al sexo masculino.INTERPRETACIÓN: Este resultado nos confirma que existe un porcentaje alto de personal de enfermería femenino, lo cual ayuda a que haya una mejor atención, refiriéndonos a que la mujer es más comprensible y a la vez empática.
TABLA No. 4GRUPO ETNICO DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 3.GRUPO ETNICO DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
LADINO/MESTIZOKAQCHIKEL
Fuente: Tabla No. 4
56
GRUPO ETNICO FRECUENCIA PORCENTAJE
LADINO/MESTIZO 9 69%
KAQCHIKEL 4 31%
TOTAL 13 100%
GRUPO ETNICO DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
Seminario 2014ANALISIS: De un total de 13 proveedores del servicio de salud entrevistados, el 69% pertenecen a la etnia ladino/mestizo y el 31% pertenecen a la etnia Kaqchikel.INTERPRETACIÓN:
Este resultado nos transmite el pensar que la población no está siendo atendida con pertinencia cultural, por ejemplo el idioma, lo cual es una de las barreras culturales que no ayudan a brindar una atención
integral y de ello refleja la insatisfacción del usuario.
TABLA No. 51. ACTITUD MAS IMPORTANTE SEGÚN EL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
ACTITUDPUNTUACIO
NPORCENTAJE
CORDIALIDAD 120 36%EMPATIA 72 21%DIALOGANTE 70 21%IMPACIENCIA 29 9%DISCRIMINACION 24 7%
INDIFERENCIA 21 6%
TOTAL 336 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 5.ACTITUD MÁS IMPORTANTE SEGÚN EL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
CORDIALIDADEMPATIADIALOGANTEIMPACIENCIADISCRIMINACIONINDIFERENCIA
Fuente: Tabla No. 5
ANALISIS: Según el personal de salud a través de los datos obtenidos las actitudes más importantes son las positivas, ya que el 36% señaló la cordialidad, siguiendo con la empatía con el 21% y dialogante con 21%. También manifestaron que las actitudes negativas son la impaciencia con el 9%, siguiendo de la discriminación con el 7% y la indiferencia con el 6%.
INTERPRETACIÓN:
57
Seminario 2014Es evidente que las actitudes positivas son las más importantes según el personal de enfermería para un servicio de calidad, se refleja con un alto porcentaje la cordialidad seguida por la empatía y la actitud dialogante, las cuales son fundamentales para una atención al usuario de calidad.
TABLA No. 62. ACTITUD PRESENTE MÁS FRECUENTEMENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD,
SEGÚN PERSONAL DE ENFERMERIAENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
ACTITUDPUNTUACIO
NPORCENTAJE
EMPATIA 90 27%CORDIALIDAD 84 25%DIALOGANTE 80 24%IMPACIENCIA 33 10%INDIFERENCIA 26 8%
DISCRIMINACION 23 7%
TOTAL 336 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 6ACTITUD PRESENTE MÁS FRECUENTEMENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD,
SEGÚN PERSONAL DE ENFERMERIAENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
EMPATIACORDIALIDADDIALOGANTEIMPACIENCIAINDIFERENCIADISCRIMINACION
Fuente: Tabla No. 6ANALISIS:
Según el personal de enfermería las actitudes más frecuentes en los servicios de salud son: la empatía con 27%, la cordialidad con 25%, dialogante con 24%, impaciencia con 10%, indiferencia con 8% y la discriminación con 7%.
INTERPRETACION: Las actitudes más frecuentes son positivas lo cual se refleja con un servicio de calidad, pero algunas actitudes negativas están presentes en los servicios aunque menos frecuentes a causa de diversos factores sociales, culturales y económicos.
TABLA No. 73. ACTITUD MAS IMPORTANTE PARA LAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE
SALUD, SEGÚN EL PERSONAL DE ENFERMERIAENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
ACTITUDPUNTUACIO
NPORCENTAJE
CORDIALIDAD 126 38%DIALOGANTE 66 20%EMPATIA 64 19%IMPACIENCIA 28 8%DISCRIMINACION 27 8%INDIFERENCIA 25 7%
58
Seminario 2014
TOTAL 336 100%Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 7ACTITUD MÁS IMPORTANTE PARA LAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD,
SEGÚN EL PERSONAL DE ENFERMERIAENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
CORDIALIDADDIALOGANTEEMPATIAIMPACIENCIADISCRIMINACIONINDIFERENCIA
Fuente: Tabla No. 7
ANALISIS: Según el personal de enfermería, tomando en cuenta la experiencia y el tipo de servicio que brindan, manifestaron que para las usuarias del servicio de salud las actitudes más importantes durante la atención que se les brinda a las mismas son: la cordialidad con 38%, dialogante con 20%, empatía con 19%, discriminación e impaciencia con 8% y la indiferencia con 7 %.
INTERPRETACION: Para las usuarias las buenas actitudes son más importantes ya que crean un clima de confianza hacia el personal para la satisfacción de las necesidades o problemas de salud que presentan, mientras que las actitudes negativas solamente crean desconfianza en el servicio y en el personal de enfermería.
TABLA No. 84. A ACTITUDES MEJOR CORRELACIONADAS CON FRASES O CONCEPTOS
SENCILLOS, POR PARTE DEL PERSONAL DE ENFERMERIAENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
ACTITUD VECES EN QUE SE ACERTO
CORDIALIDAD 13DIALOGANTE 13
59
Seminario 2014
EMPATIA 13IMPACIENCIA 13DISCRIMINACION 12
INDIFERENCIA 12Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 8 ACTITUDES MEJOR CORRELACIONADAS CON FRASES O CONCEPTOS SENCILLOS, POR PARTE DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
CORDIALIDAD DIALOGANTE EMPATIA IMPACIENCIA DISCRIMINACION INDIFERENCIA0
2
4
6
8
10
12
Fuente: Tabla No. 8ANALISIS:
Las actitudes que fueron presentadas al personal para ser correlacionadas, dieron como resultado las mejores correlacionadas las siguientes actitudes cordialidad, dialogante empatía e impaciencia todas con el 13% y la discriminación e indiferencia con el 12%.
INTERPRETACIÓN: Es importante saber que dentro del conocimiento general de las enfermeras se encuentran la cordialidad, dialogante, empatía, impaciencia, indiferencia y discriminación, los cuales son fundamentales para poder proveer una buena atención, poniendo en práctica lo positivo y tener mucho cuidado de no mostrar las actitudes negativas.
TABLA No. 95. FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA EMPATIA EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 8 62%FRECUENTEMENTE
2 15%
MUCHAS VECES 0 0%NI MUCHO NI POCO
0 0%
ALGUNAS VECES 2 15%CASI NUNCA 1 8%
60
Seminario 2014
NUNCA 0 0%
TOTAL 13 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 9FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA EMPATIA EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
SIEMPRE
FRECUENTEMENTE
MUCHAS VECES
NI MUCHO NI POCO
ALGUNAS VECES
CASI NUNCA
NUNCA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Fuente: Tabla No. 9
ANALISIS: El 62% de las prestadoras de salud respondieron que siempre se manifiesta empatía en el momento de la atención. El 15% manifestó que frecuentemente manifiestan empatía en el momento que brindan sus servicios, de igual manera el 15% manifestó que algunas veces manifiestan empatía y el 8% manifestó que casi nunca manifiestan empatía cuando brindan sus servicios.
INTERPRETACIÓN: La mayoría de prestadoras encuestadas respondieron que siempre tienen empatía al momento de atender a los usuarios, esto nos da a conocer que prevalece esta actitud positiva debido a que se tiene un porcentaje alto de personal identificado con su trabajo, sin embargo una o dos personas que muestren actitudes negativas repercute en el concepto que tienen las usuarios de los servicios de salud.
TABLA No. 10
61
Seminario 20146. FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA CORDIALIDAD EN EL SERVICIO,
SEGÚN EL PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 11 85%FRECUENTEMENTE
2 15%
MUCHAS VECES 0 0%NI MUCHO NI POCO
0 0%
ALGUNAS VECES 0 0%CASI NUNCA 0 0%
NUNCA 0 0%
TOTAL 13 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 10FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA CORDIALIDAD EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
SIEMPRE
FRECUENTEM
ENTE
MUCHAS VECES
NI MUCHO NI POCO
ALGUNAS VECES
CASI NUNCA
NUNCA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Fuente: Tabla No. 10
ANALISIS: El 85% de las prestadoras encuestadas manifestaron que siempre son cordiales con los usuarios cuando prestan sus servicios. Y el 15% manifestó que son cordiales frecuentemente en el momento de la atención.
INTERPRETACION: La mayoría de prestadoras encuestadas manifestó que siempre son cordiales cuando prestan sus servicios y una pequeña parte respondió que con frecuencia son cordiales. Es decir que según el personal de salud, la cordialidad es una actitud presente siempre o frecuentemente dentro del servicio de salud, lo cual coincide con la interrogante planteada respecto a la actitud presente más frecuentemente, habiendo alcanzado la cordialidad el mayor porcentaje.
TABLA No. 117. FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA EL DIALOGO EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 10 77%
62
Seminario 2014FRECUENTEMENTE
1 8%
MUCHAS VECES 0 0%NI MUCHO NI POCO
0 0%
ALGUNAS VECES 1 8%CASI NUNCA 1 8%
NUNCA 0 0%
TOTAL 13 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 11FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA EL DIALOGO EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
SIEMPRE
FRECUENTEMENTE
MUCHAS VECES
NI MUCHO NI POCO
ALGUNAS VECES
CASI NUNCA
NUNCA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Fuente: Tabla No. 11
ANALISIS:De un total de 13 encuestadas, el 77% de las prestadoras manifestó que siempre emplean el dialogo al momento de brindar sus servicios, el 8% manifestó que con frecuencia emplean el dialogo con los usuarias, el 8% manifestó que algunas veces son dialogantes cuando brindan sus servicios, el 8% manifestó que casi nunca emplean el dialogo cuando trabajan.
INTERPRETACION: La mayoría de prestadoras encuestadas respondieron que siempre emplean el diálogo y una pequeña cantidad de las encuestadas respondieron que: frecuentemente, algunas veces y casi nunca emplean el diálogo en la atención, la causa de la falta de diálogo se debe a la falta de remuneración salarial, la alta afluencia de pacientes, el desconocimiento del idioma local, lo cual es una barrera cultural que impide la comunicación y el diálogo.
TABLA No. 128. FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA IMPACIENCIA EN EL SERVICIO,
SEGÚN EL PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 1 8%FRECUENTEMENTE
1 8%
MUCHAS VECES 1 8%NI MUCHO NI POCO
0 0%
ALGUNAS VECES 3 23%CASI NUNCA 2 15%
63
Seminario 2014
NUNCA 5 38%
TOTAL 13 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 12FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA IMPACIENCIA EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
SIEMPRE
FRECUENTEMENTE
MUCHAS VECES
NI MUCHO NI POCO
ALGUNAS VECES
CASI NUNCA
NUNCA
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Fuente: Tabla No. 12
ANALISIS: De un total de 13 encuestadas, el 38% de las prestadora encuestadas manifestó que nunca se manifiesta la impaciencia en el servicio, el 23% manifestó que algunas veces se manifiesta la impaciencia en el servicio, el 15% manifestó que casi nunca se manifiesta la impaciencia en el servicio, el 8% manifestó que muchas veces se manifiesta la impaciencia en el servicio, el 8% manifestó que frecuentemente se manifiesta la impaciencia en el servicio y el 8% manifestó que siempre se manifiesta la impaciencia en el servicio.
INTERPRETACIÓN: La mayoría de prestadoras encuestas dicen que nunca se manifiesta la impaciencia en el servicio, la causa de la impaciencia en los servicio de salud puede ser el desconocimiento de la cultura, como su idioma, malas relaciones con los compañeros de trabajo y falta de organización.
TABLA No. 139. FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA DISCRIMINACION EN EL SERVICIO,
SEGÚN EL PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%FRECUENTEMENTE
1 8%
MUCHAS VECES 0 0%NI MUCHO NI POCO
0 0%
ALGUNAS VECES 1 8%CASI NUNCA 0 0%
NUNCA 10 83%
TOTAL 12 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 13
64
Seminario 2014FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA IMPACIENCIA EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
SIEMPRE
FRECUENTEMENTE
MUCHAS VECES
NI MUCHO NI POCO
ALGUNAS VECES
CASI NUNCA
NUNCA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Fuente: Tabla No. 13
ANALISIS: En base a la recolección de datos, del 100% de personal de enfermería encuestadas el 83% respondió que nunca se da una actitud de discriminación, 8% del personal de enfermería expresó que sí se da la discriminación algunas veces y un 8% que frecuentemente se manifiesta esta actitud en el servicio.
INTERPRETACIÓN: El mayor porcentaje las personas encuestadas refiere que la discriminación no se manifiesta en el servicio, sin embargo existe un porcentaje mínimo el cual afirma que si se da esa actitud negativa, lo cual se refleja a través de las actitudes que sentir menos importantes a los usuarios.
TABLA No. 1410. FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA INDIFERENCIA EN EL SERVICIO,
SEGÚN EL PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FRECUENCIA CANTIDAD PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0%FRECUENTEMENTE
0 0%
MUCHAS VECES 0 0%NI MUCHO NI POCO
0 0%
ALGUNAS VECES 4 33%CASI NUNCA 1 8%
NUNCA 7 58%
TOTAL 12 100% Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 14FRECUENCIA EN QUE SE MANIFIESTA LA INDIFERENCIA EN EL SERVICIO, SEGÚN EL
PERSONAL DE SALUDENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
65
Seminario 2014
SIEMPRE
FRECUENTEMENTE
MUCHAS VECES
NI MUCHO NI POCO
ALGUNAS VECES
CASI NUNCA
NUNCA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Fuente: Tabla No. 14
ANALISIS: Observando el resultado de los datos recolectados, del 100% de personas encuestadas un 58% del personal respondió que nunca se da una actitud de indiferencia en el servicio de salud, 33% del personal de enfermería quien respondió que algunas veces se da la indiferencia y el 8% refirieron que casi nunca.
INTERPRETACIÓN: En realidad es un porcentaje bastante bajo, esto nos habla bastante bien de los servicios de salud pública porque esta actitud negativa marca a las personas e influyen en el mal concepto que se tiene de los centros o puestos de salud, esto se da por personal con falta de sensibilidad del dolor de los usuarios.
TABLA No. 1511. FACTORES QUE AYUDAN A QUE EXISTAN BUENAS ACTITUDES EN LOS
SERVICIOS DE SALUD, SEGÚN EL PERSONAL ENCUESTADOENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FACTORES MENCIONES PORCENTAJE
Liderazgo positivo de quien dirige el servicio 10 32%Existencia suficiente de insumos y equipo 8 26%Personal de salud sin problemas familiares 7 23%El buen clima laboral 3 10%Personal de salud bien remunerado 2 6%
Horarios de trabajo no extenuantes 1 3%
Atención diaria a pocos pacientes 0 0%
TOTAL 31 100%Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 15FACTORES QUE AYUDAN A QUE EXISTAN BUENAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE
SALUD, SEGÚN EL PERSONAL ENCUESTADOENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
66
Seminario 2014
Lider
azgo
posi
tivo d
e ...
Existe
ncia
sufici
ent..
.
Perso
nal d
e sa
lud s
i...
El b
uen clim
a l..
.
Perso
nal d
e sa
lud...
Hora
rios
de tr
abaj
...
Ate
nción d
iaria
a ...
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Fuente: Tabla No. 15
ANALISIS: Los factores que ayudan a que existan buenas actitudes en los servicios de salud, según las encuestas aplicadas al personal, refirieron un 32% el liderazgo positivo de quien dirige el servicio, un 26% que existan los insumos necesarios, un 23% personal de salud sin problemas familiares, el 10% el buen clima laboral, el 6% el personal bien remunerado, 3% horarios de trabajos no extenuantes.
INTERPRETACIÓN: Se puede decir que tiene una mayor influencia el liderazgo positivo, de esto depende que todo lo demás se pueda ir solucionando, se sabe que un buen líder logra llevar a su personal a alcanzar el objetivo deseado, en este caso es proveer al usuario una atención de calidad e integral.
TABLA No. 16FACTORES QUE GENERAN MALAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD, SEGÚN
EL PERSONAL ENCUESTADOENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
FACTORES MENCIONES PORCENTAJE
Escasez de insumos y equipo 9 26%Liderazgo negativo de quien dirige el servicio
8 23%
Personal de salud con problemas familiares
5 14%
Personal de salud mal remunerado 3 9%
Horarios de trabajo extenuantes 3 9%El mal clima laboral 2 6%
Atención diaria a demasiados pacientes 2 6%Personal sin vocación 1 3%Exceso de papelería 1 3%
Falta de comunicación 1 3%
TOTAL 35 100%Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 16FACTORES QUE GENERAN MALAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD,
SEGÚNEL PERSONAL ENCUESTADOENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
67
Seminario 2014
Escasez d
e in...
Liderazgo negati
vo ...
Personal de sal
ud...
Personal de sa.
..
Horarios de tr.
..
El mal cli
ma...
Atención diaria ...
Personal sin
...
Exceso de p...
Falta de co
...
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Fuente: Tabla No. 16
ANÁLISIS: De un total de 13 proveedores entrevistados, el 26% refiere que es la escasez de insumos y equipo, el 23% refiere que es el liderazgo negativo de quien dirige el servicio, el 14% refiere que entre los factores que generan malas actitudes en el el servicio de salud se encuentran personal de salud con problemas familiares, el 9% personal de salud mal remunerado y los horarios de trabajo extenuantes, el 6% refiere que es el mal clima laboral y la atención diaria a demasiados pacientes, 3% refiere el personal sin vocación, el exceso de papelería y la falta de comunicación.
INTERPRETACION: Los factores que determinan actitudes negativas son: llevar problemas personales al lugar de trabajo, el que los servicios estén faltos de materiales o por problemas interpersonales en el lugar en que labora, sin embargo esto es causado por la influencia de un líder negativo, por lo tanto difícilmente se puede lograr el objetivo a alcanzar.
TABLA No. 1712. EFECTOS PRODUCIDOS POR LAS BUENAS ACTITUDES EN LOS
SERVICIOS DE SALUD, SEGÚN EL PERSONAL ENCUESTADOENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
EFECTOS PUNTUACION PORCENTAJE
Aumento de usuarios 96 29%Usuarios dispuestos a re consultar 90 27%Aceptación de los servicios de salud oficiales
74 22%
Adherencia al tratamiento asignado 72 22%
TOTAL 332 100%Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
68
Seminario 2014GRAFICA No. 17
EFECTOS PRODUCIDOS POR LAS BUENAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD, SEGÚN EL PERSONAL ENCUESTADO
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
Aumento de usuarios Usuarios dispuestos a reconsultar
Aceptación de los servicios de salud oficiales
Adherencia al tratamiento asignado
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Fuente: Tabla No. 17
ANALISIS: De un total de 100 proveedores entrevistados el 29% manifestó que el aumento de usuarios es un efecto producido por la buena actitud en los servicios de salud, el 27% refirió que los usuarios están dispuestos a la re consulta, el 22% refiere que la adherencia al tratamiento asignado y la aceptación de los servicios de salud oficiales.INTERPRETACION: Las buenas actitudes de los proveedores hacia los usuarios hará que éstos aumenten y frecuenten los servicios de salud.
TABLA No. 1813. CONSECUENCIAS PRODUCIDAS POR LAS MALAS ACTITUDES EN LOS
SERVICIOS DE SALUD, SEGÚN EL PERSONAL ENCUESTADOENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
CONSECUENCIAS PUNTUACION PORCENTAJE
Que los pacientes ya no re consulten 94 28%Abandono del tratamiento asignado 88 26%Disminución de usuarios 84 25%
Rechazo a servicios de salud oficiales 68 20%
TOTAL 334 100%Fuente: Instrumento de Recolección de Datos
GRAFICA No. 18CONSECUENCIAS PRODUCIDAS POR LAS MALAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE
SALUD, SEGÚN EL PERSONAL ENCUESTADOENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
Que los pacientes ya no reconsulten
Abandono del tratamiento asignado
Disminución de usuarios Rechazo a servicios de salud oficiales
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Fuente: Tabla No. 18
ANALISIS: De un total de 100 proveedores entrevistados, el 28% refirió que los pacientes ya no re consultan, el 26% refirió el abandono del tratamiento asignado, el 25% refirió que la disminución de usuarios es una consecuencia por las malas actitudes en el servicio de salud y el 20% el rechazo a los servicios de salud oficiales.
69
Seminario 2014INTERPRETACION: Las consecuencias producidas por las malas actitudes del personal de salud llevan a la disminución de usuarios, los cuales no re consulten, abandonen los tratamientos y rechacen los servicios de salud oficiales.
14. ACCIONES ESPECIFICAS PARA FORTALECER LAS BUENAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD:El personal de salud entre las acciones que sugiere para fortalecer las buenas actitudes están:Que se les motive, que reciban capacitaciones sobre relaciones humanas especialmente la empatía, cordialidad, igualdad, responsabilidad, manejo de conflictos en el servicio, mejorar la comunicación a través del diálogo, que se tengan espacios de recreación y cómo brindar un atención humanizada a los pacientes contando con los insumos suficientes.Tener procedimientos de selección que permitan garantizar las buenas actitudes en el personal de salud que se contrate.La realización de momentos recreativos para mantener motivado al equipo del servicio.El personal de salud entre las acciones que sugiere para fortalecer las buenas actitudes están:Planear charlas motivacionales que tengan un fin de mejorar las actitudes y ánimo del personal de salud, con la cual se puede complementar con capacitaciones sobre relaciones humanas especialmente enfocados en la empatía, cordialidad, igualdad, responsabilidad, manejo de conflictos en el servicio, comunicación a través del diálogo, tipos de recreación, atención humanizada a los pacientes. Para apoyo de las charlas capacitaciones se puede crear actividades recreativas las cuales pueden ser: mensajes mezclados, las cotorras, ejercicio de motivación y cuentacuentos, etc. Otra acción que se pueden utilizar es que haya procedimientos de selección que permitan garantizar las buenas actitudes en el personal de salud, utilizándola en el momento en que se contrate cada personal.
15. ACCIONES ESPECIFICAS PARA ELIMINAR LAS MALAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD:Entre las acciones específicas que propone el personal de salud para eliminar las malas actitudes en los servicios de salud están:Que se les motive se les apoye emocionalmente a través de charlas motivacionales para eliminar el chisme y la crítica.Que se les brinde charlas sobre el trabajo en equipo, la discriminación, el liderazgo.Entre las acciones específicas que propone el personal de salud para eliminar las malas actitudes en los servicios de salud están:Crear charlas que motiven y apoyen emocionalmente y así lograr un equilibrio emocional con el fin de eliminar el chisme y la crítica, implementando temas de apoyo como trabajo en equipo, la discriminación y el liderazgo, y así lograr eliminar actitudes negativas tanto en el ambiente laboral como en el momento de brindar atención. En estas charlas se pueden facilitar temáticas como: “Conocimiento de mí mismo”, “¿Qué desean las personas en sus puestos de trabajo?”, etc.
TABLA No. 19El personal de salud de este servicio no se burló del problema por el cual consultó.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
47 10 18
63% 13% 24%Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 19 El personal de salud de este servicio no se burló del problema por el cual consultó.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
Fuente: Tabla No. 19
ANALISIS:
70
Seminario 2014De las 75
personas que fueron encuestadas, el
63% respondieron que no se burlaron de su problema, el 13% manifestó que
recibió una actitud de indiferencia
ante su problema, sin embargo el 24% manifestó que sí se burlaron de su problema planteado.
INTERPRETACION:Las causas de dicha actitud pueden ser la predisposición que el usuario tiene acerca del servicio de salud pública, y la falta de empatía por parte del proveedor, los distractores de los medios de comunicación por ejemplo chat vía telefónica.
TABLA No. 20El personal de salud le saludó al ingresar al servicio.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
47 13 1563% 17% 20%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 20El personal de salud le saludó al ingresar al servicio.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
Fuente: Tabla No.20
ANALISIS: De las 75 personas que fueron encuestadas, el 63% respondieron que fueron saludadas por el personal de salud al ingresar al servicio, el 17% se manifestó que fue recibida con una actitud de indiferencia, el 20% refirió que no recibió ningún saludo de dicho personal.
INTERPRETACION: La mayor parte de usuarias encuestadas respondió que sí recibió saludo de parte del personal de salud, ya que manifiesta una actitud de cordialidad, una causa de no saludar puede ser la falta de remuneración, problemas personales lo cual se refleja en su trabajo.
71
63%13%
24%
El personal de salud de este servicio no se burló del problema por el cual consultó.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
63%17%
20%
El personal de salud le saludó al ingresar al servicio.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Seminario 2014TABLA No. 21
Usted se sintió escuchada y comprendida en este servicio de salud.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
53 10 12
71% 13% 16%Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 21Usted se sintió escuchada y comprendida en este servicio de salud.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
Fuente: Tabla No. 21
ANALISIS:Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 71% respondieron que fueron escuchadas y comprendidas en el servicio de salud, el 13% de personas manifestaron que recibieron una actitud de indiferencia y el 16% dicen no haber sido escuchado y comprendido en el servicio de salud.
INTERPRETACION: Las causas del no tener una comunicación efectiva y falta de comprensión hacia el usuario por no hablar su idioma, por la falta de paciencia y no saber escuchar activamente.
TABLA No. 22El personal de salud que le atendió estuvo apurándole en todo momento durante la consulta.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
19 10 3125% 13% 41%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 22El personal de salud que le atendió estuvo apurándole en todo momento durante la consulta.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
Fuente: Tabla No.22
72
32%
17%
52%
El personal de salud que le atendió estuvo apurándole en todo momento durante la con-
sulta.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
71%
13%
16%
Usted se sintió escuchada y comprendida en este servicio de salud.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Seminario 2014ANALISIS: Del 100% de personas encuestadas, el 41 % respondieron que no fueron apresuradas a la hora de su consulta, el 25% respondieron que el personal de salud que les atendió los estuvo apresurando durante su consulta y el 13% no se sintieron apresuradas.
INTERPRETACIÓN: Las posibles causas de mostrar una actitud de impaciencia ante el usuario puede ser por la falta de dialogo, personal de salud insatisfecho de sus labores, falta de concientización, existencia de un alto porcentaje de personal con vocación de servicio.
TABLA No. 23El personal de salud le dedico poco tiempo para atenderla.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
32 11 32
43% 15% 43%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 23El personal de salud le dedico poco tiempo para atenderla.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
Fuente: Tabla No. 23
ANALISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 43% respondieron que el personal de salud le dedicó poco tiempo para atenderla. el 15% se manifestó indiferente y el 43% dicen estar en desacuerdo con que el personal les dedico poco tiempo al momento de atenderles.
INTERPRETACION:Resalta que un alto porcentaje reconoce que se le dedica poco tiempo para atenderla, y las posibles causas es por la alta afluencia de usuarias en el servicio de salud, por insuficiente personal en el servicio o por la indolencia ante la situación de las usuarias.
TABLA No.24 La enfermera que le atendió fue impaciente con Usted.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
20 10 45
27% 13% 60%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
73
43%
15%
43%
El personal de salud le dedicó poco tiempo para atenderla.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Seminario 2014GRAFICA No. 24
La enfermera que le atendió fue impaciente con Usted.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
Fuente: Tabla No. 24
ANALISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 27% respondió que fueron atendidas con una actitud de impaciencia, seguida de un 13% que fue atendida con indiferencia, el 60% manifestó que si fue atendida con paciencia.
INTERPRETACION: La impaciencia se da a causa de la falta de conocimiento de la cultura de las personas como el idioma, su vestimenta y falta de puntualidad.
TABLA No.25La persona encargada de entregar números tuvo preferencias hacia ciertas personas.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
21 10 44
28% 13% 59%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 25La persona encargada de entregar números tuvo preferencias hacia ciertas personas.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
28%
13%
59%
La persona encargada de entregar números tuvo preferencias hacia ciertas personas.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 25
ANALISIS:
74
27%
13%60%
La enfermera que le atendió fue impaciente con Usted.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Seminario 2014Del 100% de personas encuestadas, el 28% están en desacuerdo que la persona encargada de entregar los números tuvo preferencia hacia ciertas personas en el servicio, el 13% se manifestaron indiferentes y el 59% de las usuarias encuestadas están en desacuerdo.
INTERPRETACION: Llama la atención que un cuarto de las usuarias encuestadas está de acuerdo en que hay preferencias al momento de asignar los turnos. Una de las posibles causas de discriminar a las usuarias por parte del personal de salud puede ser el desconocimiento de la cultura, como el idioma, su forma de vestir, otra causa puede ser que se tengan lazos afectivos o favoritismo por ciertos usuarios en el servicio de salud.
TABLA No.26La enfermera que le atendió no le dio importancia al problema de salud por el cual consulto
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
16 17 42
21% 23% 56%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 26La enfermera que le atendió no le dio importancia al problema de salud por el cual consulto
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
Fuente: Tabla No. 26
ANALISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 56% respondió que si les prestaron atención al problema de salud por el cual consultaron, el 23% se mostraron indiferentes y el 21% afirmaron que el personal de salud no le dio importancia a sus problemas.
INTERPRETACIÓN:Las causas pueden ser: falta de empatía, personal que su objetivo es un salario, con carencia de vocación de servicio, son personas que los mueve diferentes necesidades una de ellas es lo económico.
TABLA No.27El personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle. TABLA No.26
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
12 22 41
16% 29% 55%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
75
21%
23%
56%
La enfermera que le atendió no le dio impor-tancia al problema de salud por el cual con-
sultó.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Seminario 2014
GRAFICA No. 27El personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle. TABLA No.26
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
16%
29%
55%
El personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 27
ANÁLISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 16% respondieron que el personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle, el 16% se mostró indiferente y solo el 55% de personas encuestadas respondieron que el personal de salud no mostró una actitud de cansancio o aburrimiento.
INTERPRETACIÓN: La mayor parte de usuarias encuestadas manifestaron que no observaron cansancio ni aburrimiento en los proveedores de salud. Las causas del cansancio o aburrimiento durante la atención al usuario se deben a la falta de motivación, sobrecarga de trabajo, falta de organización, coordinación, empatía e indiferencia ante el dolor del usuario.
TABLA No.28Si fuera necesario, está dispuesta a volver a consultar a este servicio de salud.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
48 9 18
64% 12% 24%
Fuente: Instrumento de recolección de datosGRAFICA No. 28
Si fuera necesario, está dispuesta a volver a consultar a este servicio de salud.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA
76
Seminario 2014
64%12%
24%
Si fuera necesario, está dispuesta a volver a consultar a este servicio de salud.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 28
ANALISIS:
De las 75 personas encuestadas, el 48% de las usuarias están de acuerdo con que si volverían a consultar al servicio de salud, el 12% de las usuarias se manifestó indiferente con respecto a si volvería a consultar al servicio de salud, y el 24% de las usuarias está en desacuerdo en volver a consultar al servicio de salud.
INTERPRETACION: Las causas de que las usuarias no quieran regresar al servicio de salud pueden ser la inequidad que se tiene al momento de brindar un servicio, o las actitudes negativas que el personal manifiesta al momento de tratar a las usuarias y la discriminación manifestada por el personal del servicio de salud hacia las usuarias
TABLA No. 2911. El personal de salud le dedicó poco tiempo para atenderla.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
32 11 32
43% 15% 43%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 29El personal de salud le dedicó poco tiempo para atenderla.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
43%
15%
43%
El personal de salud le dedicó poco tiempo para atenderla.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 29ANALISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 43% respondieron que el personal de salud le dedicó poco tiempo para atenderla. el 15% se manifestó indiferente y el 43% dicen estar en desacuerdo con que el personal les dedico poco tiempo al momento de atenderles.INTERPRETACION:
77
Seminario 2014Resalta que un alto porcentaje reconoce que se le dedica poco tiempo para atenderla, y las posibles causas es por la alta afluencia de usuarias en el servicio de salud, por insuficiente personal en el servicio o por la indolencia ante la situación de las usuarias.
TABLA No. 302. La enfermera que le atendió fue impaciente con Usted.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
20 10 45
27% 13% 60%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 30La enfermera que le atendió fue impaciente con Usted.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
27%
13%60%
La enfermera que le atendió fue impaciente con Usted.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 30
ANALISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 27% respondió que fueron atendidas con una actitud de impaciencia, seguida de un 13% que fue atendida con indiferencia, el 60% manifestó que si fue atendida con paciencia.INTERPRETACION: La impaciencia se da a causa de la falta de conocimiento de la cultura de las personas como el idioma, su vestimenta y falta de puntualidad.
TABLA No. 3113. El personal de salud que le atendió le dijo palabras en otro idioma ajeno al suyo.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo (1) Indiferente (2) En desacuerdo (3)
20 5 5027% 7% 67%
Fuente: Encuesta a usuarias 2014
TABLA No. 3214. El personal de salud que le atendió le dijo palabras que la ofendieron.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo (1) Indiferente (2) En desacuerdo (3)
8 6 6111% 8% 81%
Fuente: Encuesta a usuarias 2014
78
Seminario 2014
TABLA No. 3315. La persona encargada de entregar números tuvo preferencias hacia ciertas personas.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
21 10 44
28% 13% 59%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 31La persona encargada de entregar números tuvo preferencias hacia ciertas personas.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
28%
13%
59%
La persona encargada de entregar números tuvo preferencias hacia ciertas personas.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 33ANALISIS: Del 100% de personas encuestadas, el 28% están en desacuerdo que la persona encargada de entregar los números tuvo preferencia hacia ciertas personas en el servicio, el 13% se manifestaron indiferentes y el 59% de la usuarias encuestadas están en desacuerdo.INTERPRETACION: Llama la atención que un cuarto de las usuarias encuestadas está de acuerdo en que hay preferencias al momento de asignar los turnos. Una de las posibles causas de discriminar a las usuarias por parte del personal de salud puede ser el desconocimiento de la cultura, como el idioma, su forma de vestir, otra causa puede ser que se tengan lazos afectivos o favoritismo por ciertos usuarios en el servicio de salud.
TABLA No. 3416. La enfermera que le atendió no le dio importancia al problema de salud por el cual consultó.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
16 17 42
21% 23% 56%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 32 La enfermera que le atendió no le dio importancia al problema de salud por el cual consultó.
79
Seminario 2014ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
21%
23%
56%
La enfermera que le atendió no le dio impor-tancia al problema de salud por el cual con-
sultó.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 34ANALISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 56% respondió que si les prestaron atención al problema de salud por el cual consultaron, el 23% se mostraron indiferentes y el 21% afirmaron que el personal de salud no le dió importancia a sus problemas.INTERPRETACIÓN; Las causas pueden ser: falta de empatía, personal que su objetivo es un salario, con carencia de vocación de servicio, son personas que los mueve diferentes necesidades una de ellas es lo económico.
TABLA No. 3517. El personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
12 22 41
16% 29% 55%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 33 El personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
16%
29%
55%
El personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 35ANÁLISIS: Del 100% de personas que fueron encuestadas, el 16% respondieron que el personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle, el 16% se mostró indiferente y solo el 55% de personas encuestadas respondieron que el personal de salud no mostró una actitud de cansancio o aburrimiento.INTERPRETACIÓN: La mayor parte de usuarias encuestadas manifestaron que no observaron cansancio ni aburrimiento en los proveedores de salud. Las causas del cansancio o aburrimiento durante la atención al usuario se debe a la falta de motivación, sobrecarga de trabajo, falta de organización, coordinación, empatía e indiferencia ante el dolor del usuario.
TABLA No. 36
80
Seminario 201418. El personal de salud que le atendió la hizo sentirse mal o incómoda durante la consulta.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo (1) Indiferente (2) En desacuerdo (3)
12 11 5216% 15% 69%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
TABLA No. 3719. Está satisfecha con la atención que recibió en este servicio de salud.
ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.De acuerdo (3) Indiferente (2) En desacuerdo (1)
53 11 1171% 15% 15%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
TABLA No. 3820.Si fuera necesario, está dispuesta a volver a consultar a este servicio de salud.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
De acuerdo Indiferente En desacuerdo
48 9 18
64% 12% 24%
Fuente: Instrumento de recolección de datos
GRAFICA No. 34 Si fuera necesario, está dispuesta a volver a consultar a este servicio de salud.ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
64%12%
24%
Si fuera necesario, está dispuesta a volver a consultar a este servicio de salud.
De acuerdoIndiferenteEn desacuerdo
Fuente: Tabla No. 38ANALISIS: De las 75 personas encuestadas, el 48% de las usuarias están de acuerdo con que si volverían a consultar al servicio de salud, el 12% de las usuarias se manifestó indiferente con respecto a si volvería a consultar al servicio de salud, y el 24% de las usuarias está en desacuerdo en volver a consultar al servicio de salud.INTERPRETACION:
TABLA No. 39ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
ACTITUD No. pregunta Puntos Promedio
81
Seminario 2014
Empatía 1 a 3 588 2,61
Cordialidad 4 a 6 569 2,53
Dialogante 7 a 9 590 2,62
Impaciencia 10 a 12 457 2,03
Discriminación 13 a 15 556 2,47
Indiferencia 16 a 18 545 2,42
Nivel de satisfacción 19 y 20 372 2,48
Opinión o percepción general sobre el personal de salud
1 a 20 3305 2,20
Fuente: Instrumento de recolección de datos
Las causas de que las usuarias no quieran regresar al servicio de salud pueden ser la inequidad que se tiene al momento de brindar un servicio, o las actitudes negativas que el personal manifiesta al momento de tratar a las usuarias y la discriminación manifestada por el personal del servicio de salud hacia las usuarias
GRAFICA No. 35ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
Empatía Cordialidad Dialogante Impaciencia Discriminación Indiferencia0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
Fuente: Instrumento de recolección de datos
ANALISIS E INTERPRETACION RESPECTO A EMPATIA: Como se puede apreciar la actitud de la empatía tiene un promedio de valoración de 2.61, muy cercano al máximo de 3 puntos, lo cual significa que las usuarias valoran la actitud de la empatía cuando se les escucha con respeto a su motivo de consulta, sintiéndose de esta manera comprendidas en el momento de consulta.ANALISIS E INTERPRETACION RESPECTO A CORDIALIDAD: Se puede observar que la actitud de la cordialidad presente un promedio de 2.53. Según los datos recolectados las usuarias manifiestaron sentir que son atendidas con cordialidad debido a que el personal muestra actitudes de amabilidad, brindándoles un saludo de bienvenida, explicándoles el procedimiento para su consulta, despidiéndolas cortesmente; todo esto se da porque el personal se siente identificado con su trabajo.ANALISIS E INTERPRETACION RESPECTO A LA ACTITUD DIALOGANTE: Como se puedemapreciar la actitud de diálogo tiene un promedio de 2.62, siendo la más valorada por las usuarias junto con la empatía. Por lo que se verifica que el personal de salud muestra una buena actitud dialogante con el ususario en el momento que se le atiende y le brinda algún consejo para la recuperacion de su salud, siendo esto una causa de la buena comprensión. Además, las pacientes que acuden a los servicios se sienten cómodas con cada una de las enfermeras y tienen la confianza de comunicarles los problemas de salud por el cual visitan el servicio; dando como resultado la visita continua y seguimiento de su enfermedad hasta lograr su restablecimiento.ANALISIS E INTERPRETACION RESPECTO A IMPACIENCIA: Se puede apreciar que la actitud de la impaciencia tiene un promedio de 2.03, siendo la menos valorada por las usuarias al ser atendidas. Aunque no es grave la opinión mostrada, si llama la atención que sea la actitud que las usuarias más encuentran en el servicio que les brindan.ANALISIS E INTERPRETACION RESPECTO A DISCRIMINACION: Como se puede apreciar la actitud de la discriminación tiene un promedio de 2.47. La calidad de atención es indispensable pero por la falta de adecuación cultural en los servicios de salud, provoca que los
82
Seminario 2014usuarios no puedan entender la respuesta del servicio de salud hacia su enfermedad o problema siendo una barrera que disminuye la confiabilidad en los servicios.ANALISIS E INTERPRETACION RESPECTO A INDIFERENCIA: Se puede apreciar que la actitud de la indiferencia tiene un promedio de 2.42. El personal de salud se muestra indiferente ante la usuaria cuando su lenguaje verbal da a conocer su cansancio emocional, restándole importancia al problema de salud de quien requiere de los servicios de salud.
GRAFICA No. 36ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
Nivel de satisfacción
Fuente: Instrumento de recolección de datospor el servicio que les brindan y estarían dispuestas a volver a consultar, ya que en general se les acoge y reciben la atencion que necesitan, esto ayuda para que se promocione de persona a persona y poder tener una mejor demanda en los servicios de salud pública.
GRAFICA No. 37ENCUESTADO EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA.
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
Opinión o percepción general sobre el personal de salud
Fuente: Instrumento de recolección de datos
ANALISIS E INTERPRETACION: Como se puede apreciar la opinión o percepción general de las usuarias sobre el personal de salud del Distrito de Salud de Antigua Guatemala, alcanza un promedio de 2.20 puntos, por debajo del nivel de satisfacción que muestran hacia el servicio que se les brinda. Según los datos que pudimos obtener de todas las encuestas, los usuarios se muestran en su mayoría satisfechos, sin embargo hay un porcentaje mínimo quienes expresan que reciben actitudes negativas de parte del personal de salud, de los cuales también infiere mucho la predisposición que se tiene por el concepto negativo que fluye dentro del medio, por ejemplo: Es muy tardado, no atienden bien, ni dan medicamento, etc., se debe tener una mejor promoción de los servicios de salud pública.
83
Seminario 2014
3.1CONCLUSIONES
1) Según la investigación realizada, respecto a las actitudes que prevalecen en los servicios que se
brinda en el Distrito de salud de Antigua Guatemala, para el personal de salud son la cordialidad y
la empatía las que más se manifiestan, mientras que para las usuarias prevalecen la empatía y la
actitud de diálogo.
2) Se dispone de un marco normativo y ético para especificar las actitudes que debe mostrar el
personal de salud ante usuarios y usuarias de los servicios del Ministerio de Salud, prevaleciendo
actitudes positivas como la cordialidad, la empatía y el respeto hacia la cultura de quienes
consultan.
3) Los factores personales, laborales o institucionales que juegan un papel importante en el
desarrollo de las actitudes positivas que muestra el personal de salud en los servicios que brinda,
están de mayor a menor frecuencia: el liderazgo positivo de quien dirige el servicio, la existencia
suficiente de insumos y equipo y la ausencia de problemas familiares en el personal del servicio.
4) Los factores personales, laborales o institucionales que juegan un papel importante en la génesis
de las actitudes negativas que muestra el personal de salud en los servicios que brinda, están de
mayor a menor frecuencia: la escasez de insumos y equipo, el liderazgo negativo de quien dirige
el servicio y el personal de salud con problemas familiares.
5) Los efectos producidos por las actitudes positivas que tiene el personal de salud en los servicios
que brinda, son que haya aumento de usuarios y usuarias, quienes están dispuestos a reconsultar y
aceptan los servicios de salud del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social.
6) Por el contrario, las consecuencias que pueden provocar las malas actitudes que muestra el
personal de salud en los servicios que brinda, son que los pacientes ya no reconsulten, que
abandonen el tratamiento asignado, que disminuyan los y las usuarias de los servicios y que por lo
tanto se genere rechazo hacia los establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social.
7) Fomentar relaciones interpersonales positivas a través de talleres de motivación al personal de
salud, propiciar momentos de recreación y ajustar los procedimientos de selección y contratación
84
Seminario 2014de personal, son propuestas concretas planteadas por el personal de salud para fortalecer las
buenas actitudes y eliminar aquellas actitudes negativas presentes en los servicios de salud.
8) Se comprueba parcialmente la hipótesis de investigación planteada ya que, en opinión coincidente
entre usuarias de los servicios de salud del Distrito de Antigua Guatemala y el personal de salud
que los brinda, se ha encontrado alta presencia de actitudes positivas como la cordialidad, la
empatía y la capacidad de diálogo, pero a pesar de encontrarse situaciones negativas, se muestra
baja presencia de actitudes negativas como la impaciencia, la discriminación y la indiferencia, lo
cual redunda en que hay satisfacción casi plena de las usuarias por los servicios recibidos y hay
disposición de volver a reconsultar si la situación lo amerita.
3.5 RECOMENDACIONES1) Para poder mejorar o velar que las actitudes del personal de enfermería sean las apropiadas dentro
del los servicios, es necesario un estricto monitoreo por parte de las autoridades del Distrito de
salud de Antigua Guatemala.
2) Que todo el personal tenga conocimientos sobre las normas de atención y el marco ético que se
debe manejar dentro de los servicios de salud y así mejorar la calidad de atención que se le brinda
hacia los usuarios que consultan.
3) Cultivar y fortalecer el liderazgo positivo para que el personal de salud realice su trabajo con
entusiasmo y así fomentar las actitudes siendo: empatía, cordialidad y el dialogo las cuales son
fundamentales para que las usuarias se sientan cómodas y satisfechas con el servicio que se les
brinda.
4) Motivar al personal para que sean eficiente gestores de insumos, asesorándoles o guiándoles para
crear redes de apoyo a la institución compuesta por líderes comunitarios, autoridades, ongs,
canalizándolas hacia el área de salud.
5) Fomentar aún más las actitudes positivas en el personal de salud para incrementar la confianza de
la población para que permita el aumento de cobertura.
6) Gestionar e implementar espacios de salud mental para el personal de salud, propiciando la
participación y colaboración de cada uno de ellos e ir mejorando día con día el positivismo en las
actividades que realiza.
7) Disminuir paulatinamente las actitudes negativas existentes en el personal de salud a través de
charlas motivacionales, y brindando una atención humanizada, logrando de esta manera un mayor
incremento en la demanda de los servicios y mejorando el índice de cobertura establecido por el
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social.
85
Seminario 2014
4.BIBLIOGRAFIA
86
Seminario 2014
5.ANEXOS
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVARSEDE REGIONAL DE LA ANTIGUATECNICO UNIVERSITARIO EN ENFERMERIA CON ORIENTACION EN ATENCION PRIMARIASEXTO SEMESTRECURSO: SEMINARIO DE PRACTICAS TRADICIONALES Y NO TRADICIONALES DE SALUD
ESCALA DE LIKERT PARA USUARIAS ATENDIDAS EN EL DISTRITO DE SALUD DE ANTIGUA GUATEMALA
ENCUESTADOR/A: _-______________________________________________FECHA:______________________
SERVICIO DE SALUD: _________________________________________________________________________
Instrucciones: Por favor responda las siguientes preguntas con una “X” en la casilla que según su criterio corresponde al enunciado que aparece en cada numeral. El numeral “0” le sirve como ejemplo. No dejar ningún enunciado por resolver.
0. La capital de nuestro país es Guatemala:
Totalmente de acuerdo
De acuerdo Indiferente En desacuerdoDefinitivamente en desacuerdo
1. La enfermera que le atendió escuchó detenidamente la razón por la que Usted consultó.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
2. La enfermera que le atendió comprendió exactamente el problema de salud por el que Usted consultó.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
3. El personal de salud de este servicio no se burló de su problema de salud por el cual Usted consultó.
Totalmente de De acuerdo (4) Indiferente (3) En desacuerdo Definitivamente
87
X
Seminario 2014
acuerdo (5) (2)en desacuerdo
(1)
4. El personal de salud le saludó amablemente al ingresar al servicio.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
5. El personal de salud le explicó amablemente el procedimiento a seguir para la consulta.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
6. El personal de este servicio de salud se despidió amablemente de Usted cuando terminó su consulta.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
7. La enfermera le explicó detalladamente su situación de salud.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
8. La enfermera le explicó detenidamente los consejos necesarios para recuperar su salud.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
9. Usted se sintió escuchada y comprendida en este servicio de salud.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
10. El personal de salud que le atendió estuvo apurándole en todo momento durante la consulta.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en
desacuerdo(5)
11. El personal de salud le dedicó poco tiempo para atenderla.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
12. La enfermera que le atendió fue impaciente con Usted.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
88
Seminario 2014
13. El personal de salud que le atendió le dijo palabras en otro idioma ajeno al suyo.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
14. El personal de salud que le atendió le dijo palabras que la ofendieron.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
15. La persona que distribuyó los turnos durante la consulta tuvo preferencias hacia ciertas personas.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
16. La enfermera que le atendió no le dio importancia a su problema de salud por el cual Usted consultó.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
17. El personal de salud se mostró cansado o aburrido al atenderle.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
18. El personal de salud que le atendió la hizo sentirse mal o incómoda durante la consulta.
Totalmente de acuerdo (1)
De acuerdo (2) Indiferente (3)En desacuerdo
(4)
Definitivamente en desacuerdo
(5)
19. Me siento satisfecha con la atención que recibí en este servicio de salud.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
20. Estoy dispuesta a regresar de nuevo a este servicio de salud cuando vuelva a tener problemas de salud.
Totalmente de acuerdo (5)
De acuerdo (4) Indiferente (3)En desacuerdo
(2)
Definitivamente en desacuerdo
(1)
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVARSEDE REGIONAL DE LA ANTIGUA / FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
89
Seminario 2014TECNICO UNIVERSITARIO EN ENFERMERIA CON ORIENTACION EN ATENCION PRIMARIASEXTO SEMESTRE / SEMINARIO DE PRACTICAS TRADICIONALES Y NO TRADICIONALES DE SALUDDOCENTE: Dr. RAFAEL ARTURO VALDIZON SIERRA
CUESTIONARIO PARA PERSONAL DE ENFERMERIA
ENCUESTADOR/A: _________________________________________________FECHA: ____________________SERVICIO: ______________________________________________________ PROFESION: EDAD: _______________ GENERO: ETNIA: _______________________________Estimada/oEnfermera/o: Somos estudiantes de la Universidad Rafael Landívar y estamos realizando con objetivos académicos el estudio “Actitudes del personal de salud en los servicios que brinda“. Le agradecemos si nos responde las preguntas que a continuación le presentamos y desde ya nos disculpamos por el tiempo que le tomaremos. Siéntase en la confianza de responder, ya que el cuestionario es anónimo y la información solo será utilizada a nivel de la Universidad sin la intención de hacerle daño a nadie.
1. En relación a las siguientes actitudes, ¿Cuál SE MANIFIESTA MÁS FRECUENTEMENTE EN LA ATENCION QUE SE BRINDA A LA POBLACION?(A la más frecuente colóquele número 1 y así sucesivamente)
a. Empatía
b. Cordialidad
c. Dialogante
d. Impaciencia
e. Discriminación
f. Indiferencia
g. No sabe/No responde
2. ¿Cuál frase se acerca más a lo que es para Usted laEMPATIA? Marcar sólo una respuesta
a. Ponerse en los zapatos de los demás
b. Brindar una sonrisa amable
c. Explicar pacientemente la situación del paciente
3. Para Usted,¿la EMPATIA es una actitud que se manifiesta en este servicio de salud?Marcar una respuesta
a. Siempre
b. Frecuentemente
c. Muchas veces
d. Ni mucho ni poco
e. Algunas veces
f. Casi nunca
g. Nunca
4. ¿Cuál frase se acerca más a lo que es para Usted laCORDIALIDAD? Marcar una respuesta
a. Ponerse en los zapatos de los demás
90
M F
AE EP
Seminario 2014b. Brindar una sonrisa amable
c. Explicar pacientemente la situación del paciente
5. Para Usted, ¿la CORDIALIDAD es una actitud que se manifiesta en este servicio de salud?Marcar una respuesta
a. Siempre
b. Frecuentemente
c. Muchas veces
d. Ni mucho ni poco
e. Algunas veces
f. Casi nunca
g. Nunca
6. ¿Cuál frase se acerca más a lo que es para Usted laACTITUD DE DIALOGO? Marcar una respuesta
a. Ponerse en los zapatos de los demás
b. Brindar una sonrisa amable
c. Explicar pacientemente la situación del paciente
7. Para Usted, ¿el DIALOGO es una actitud que se manifiesta en este servicio de salud? Marcar una respuesta
a. Siempre
b. Frecuentemente
c. Muchas veces
d. Ni mucho ni poco
e. Algunas veces
f. Casi nunca
g. Nunca
8. ¿Cuál de las siguientes actitudes es para Usted la más importante en la atención que se brinda a las personas?
a. Empatía
b. Cordialidad
c. Dialogante
9. ¿Cuál de las siguientes actitudes cree Usted que es la más importante para las usuarias del servicio?
a. Empatía
b. Cordialidad
c. Dialogante
10. ¿Cuál de las siguientes actitudes es para Usted la menos importante en la atención que se brinda a las personas?
a. Empatía
91
Seminario 2014b. Cordialidad
c. Dialogante
11. ¿Cuál de las siguientes actitudes cree Usted que es la menos importante para las usuarias del servicio?
a. Empatía
b. Cordialidad
c. Dialogante
12. ¿Cuál frase se acerca más a lo que es para Usted laIMPACIENCIA? Marcar sólo una respuesta
a. Apresúrese a explicarme por qué vino
b. Mija, en un rato le atiendo
c. Ahorita no puedo atenderle
13. Para Usted, ¿la IMPACIENCIA es una actitud que se manifiesta en este servicio de salud? Marcar una respuesta
a. Siempre
b. Frecuentemente
c. Muchas veces
d. Ni mucho ni poco
e. Algunas veces
f. Casi nunca
g. Nunca
14. ¿Cuál frase se acerca más a lo que es para Usted laDISCRIMINACION? Marcar una respuesta
a. Apresúrese a explicarme por qué vino
b. Mija, en un rato le atiendo
c. Ahorita no puedo atenderle
15. Para Usted, ¿la DISCRIMINACION es una actitud que se manifiesta en este servicio de salud? Marcar una respuesta
a. Siempre
b. Frecuentemente
c. Muchas veces
d. Ni mucho ni poco
e. Algunas veces
f. Casi nunca
g. Nunca
16. ¿Cuál frase se acerca más a lo que es para Usted laINDIFERENCIA? Marcar una respuesta
a. Apresúrese a explicarme por qué vino
92
Seminario 2014b. Mija, en un rato le atiendo
c. Ahorita no puedo atenderle
17. Para Usted, ¿laINDIFERENCIAes una actitud que se manifiesta en este servicio de salud? Marcar una respuesta
a. Siempre
b. Frecuentemente
c. Muchas veces
d. Ni mucho ni poco
e. Algunas veces
f. Casi nunca
g. Nunca
18. ¿Cuál de las siguientes actitudes es para Usted la más importante en la atención que se brinda a las personas?
a. Impaciencia
b. Discriminación
c. Indiferencia
19. ¿Cuál de las siguientes actitudes cree Usted que es la más importante para las usuarias del servicio?
a. Impaciencia
b. Discriminación
c. Indiferencia
20. ¿Cuál de las siguientes actitudes es para Usted la menos importante en la atención que se brinda a las personas?
a. Impaciencia
b. Discriminación
c. Indiferencia
21. ¿Cuál de las siguientes actitudes cree Usted que es la menos importante para las usuarias del servicio?
a. Impaciencia
b. Discriminación
c. Indiferencia
22. ¿QUÉ FACTORES AYUDAN A QUE EXISTAN BUENAS ACTITUDES DENTRO DE LOS SERVICIOS DE SALUD? (Puede señalar más de una)
a. Personal de salud sin problemas familiares
93
Seminario 2014b. Personal de salud bien remunerado
c. Existencia suficiente de insumos y equipo
d. El buen clima laboral
e. Liderazgo positivo de quien dirige el servicio
f. Horarios de trabajo no extenuantes
g. Atención diaria a pocos pacientes
h. Otro: Especifique:____________________
23. ¿QUÉ FACTORES HACEN QUE EXISTAN MALAS ACTITUDES DENTRO DE LOS SERVICIOS DE SALUD? (Puede señalar más de una)
a. Personal de salud con problemas familiares
b. Personal de salud mal remunerado
c. Escasez de insumos y equipo
d. El mal clima laboral
e. Liderazgo negativo de quien dirige el servicio
f. Horarios de trabajo extenuantes
g. Atención diaria a demasiados pacientes
h. Otro: Especifique:____________________
24. DEL SIGUIENTE LISTADO ORDENE LOS EFECTOS QUE PRODUCEN LASBUENAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD: (A la más importante colóquele número 1 y así sucesivamente)
a. Aumento de usuarios
b. Adherencia al tratamiento asignado
c. Usuarios dispuestos a re consultar
d. Aceptación de los servicios de salud oficiales
e. Otro: Especifique:
25. DEL SIGUIENTE LISTADO ORDENE LAS CONSECUENCIAS QUE PRODUCEN LAS MALAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD: (A la más importante colóquele número 1 y así sucesivamente)
a. Disminución de usuarios
b. Abandono del tratamiento asignado
c. Que los pacientes ya no reconsulten
d. Rechazo a servicios de salud oficiales
e. Otra: Especifique:
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Seminario 2014
26. POR FAVOR PROPONGA 3 ACCIONES ESPECIFICAS Y CONCREATAS PARA FORTALECER LAS BUENAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD:
a. ___________________________________________________________________________________
b. ___________________________________________________________________________________
c. ___________________________________________________________________________________
27. POR FAVOR PROPONGA 3 ACCIONES ESPECIFICAS Y CONCREATAS PARA ERRADICAR LAS MALAS ACTITUDES EN LOS SERVICIOS DE SALUD:
a. ___________________________________________________________________________________
b. ___________________________________________________________________________________
c. ___________________________________________________________________________________
¡GRACIAS POR SU COLABORACION!
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