sistemastraçamperfilconsumidor
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DJiário dQ. Comércio sábado, domingo e segunda-feira, 31 de março, 1° e 2 de abril de 2001
Sistemas traçam perfil doconsumidor
Por intermédio dos conceitos de CRM e OWH, lojas virtuais podem conhecer os
hábitos de com2ra dos clientes e fidelizá-Ios
Érica: 11Já existe no País projeto que trata da confidencialidade dos dados"
Dora Carvalho
formação, as empresas de comércio eletrônico precisamter uma postura muito claraquanto ao uso das informações fornecidas pelo internau ta. "É preciso informar oconsumidor sobre o que seráfeito dos dados cadastrais",enfatiza.
O professor acredita que adifusão dos cadastros dos in
ternautas está provocando oque ele chama de "assédio deinformações". "Os 'spams'(mensagens. de publicidade)são os maiores exemplos disso.Os portais devem perguntarclaramente para o visitante seele realmente deseja receber
esse tipo de mensagem em seucorreio eletrônico", destaca
Chu Young.Proteção - A advogada
Érica Aoki, especializada emdireito digital, explica que,embora os projetos de lei queregulamentam o uso de banco
de dados ainda estejam em trâmite, o consumidor e o inter
nauta que se sentirem lesadosnão estão desamparados. "Êpreciso também tomar cuidados e pesquisar a política deprivacidade dos sites antes defornecer informações pessoais", diz.
Segundo ela, já está tramitando o Projeto de Lei 84/99do deputado Luiz Piauhylino
(PSDB-PE), que trata da confidencialidade de dados dos
internautas.
do com Telles. "Já não é mais
uma questão de tendência, éuma necessidade para que asempresas possam se manter nocomércio eletrônico", diz.
Os números do setor com
provam a preocupação das
empresas em mÇlnter uma estrutura de atendimento personalizado aos clientes. A previsão é de que sejam investidos em torno de US$ 12,1 bi
lhões em sistemas de gerenciamento das relações com o cliente até 2004.
Polêmica - Entretanto, asnovas formas de conhecer ohábito dos internautas estão
gerando muita polêmica, pelainvasão da privacidade.
Na opinião de Chu Young,
professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP), especializado em tecnologia da in-
empresas "pontocom" aindanão priorizaram ações demarketing dirigidas. "É preciso observar o aspecto social doprocesso de compra. Algumaspessoas vão ao supermercado,não só para comprar como
também para passear e falarcom outras pessoas. No casode uma loja virtual, a saídapara isso seria a abertura deum espaço em que os clientespossam manifestar como fOlaexperiência de consumo através da Internet", exemplifica.
O Data Web House é de
senvolvido a partir de um banco de dados onde são catalogadas informações como faixa
etária, estado civil, preferências de consumo, horário de
acesso, além de tempo de permanência na Internet ou emum determinado site, de acor-
Quem nunca ouviu falar ~Ol
das siglas CRM (Customer 1Relationship Management ou 5Gerenciamento das Relações ~com o Cliente) e DWH (Data 3Web House) e costuma nave- -gogar pela Internet, é bom co-meçar a prestar atenção nessestermos. É que eles estão cadavez mais presentes na rotinado internauta do que se podelmagmar.
Graças a esses conceitos,
por exemplo, é possível rastrear cada clique do mouse docliente que entra numa loja virtual. Os responsáveis por issosão pequenos programas queaos poucos vão armazenando
dados nos servidores das gran
des empresas de tecnologia ecolhendo informações paratraçar o perfil de compra dosconsumidores on-line.
Estratégias - Os conceitosde CRM e DWH (compilaçãode dados para iden tificação do
perfil do internauta) nadamais são do que novas formasde fidelizar o consumidor.
"Todo o processo de conhecer o hábito de consumo
dos internautas serve para delinear estratégias específicas
para um determinado tipo decliente", explica Johnny Jefferson Telles, consultor da Nova
base, empresa de origem por
tuguesa que está desenvolvendo a metodolOgia Data WebHouse.
Para ele, o processo de falência de muitas lojas virtuaisestá acontecendo porque as