smm monitoring

ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИСУТСТВИЯ БРЕНДА В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

SMM-МОНИТОРИНГ

02

02 |

СОДЕРЖАНИЕ

Статистика пользователей

Задачи мониторинга

Виды мониторинга

Необходимость мониторинга

Процесс SMM-мониторинга

Источники упоминаний

Виды отчетности

Результаты мониторингаи дальнейшая работа с ними

Наши преимущества

Выводы

Клиенты

Кейс Почты России

0304050810121314

15171819

03 |

03 СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

56,3 млн.россиян выходят в сетькаждый день

80 %дневной аудиториипользуются соц.сетями

32 млн.сообщений в суткив России объемпользовательского контента

89 %российских интернет-пользователей имеютаккаунты в социальных сетях

121 минуту пользователи проводятв сети в среднем в день

На основе данных, полученных из:cossa.ru / adindex.ru / 2014.russianinternetforum.ru / br-analytics.ru

04 |

04 SMM-МОНИТОРИНГ ПОМОГАЕТ УЗНАТЬ

#ЧТО_ГОВОРЯТ

о компании и бренде

#ЭФФЕКТ

от проводимых PR-активностей

какой

#КТО_ВСЕ_ЭТИ_ЛЮДИ

лидеры мнений в соцсетях -

#ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

где и как общается наша

#КОНКУРЕНТОВ

самые обсуждаемые

какие действия

#ПРОАКТИВНО_РЕАГИРОВАТЬ

на обращения

каким образом и где

05 |

05 ВИДЫ МОНИТОРИНГА

МОНИТОРИНГ РЕПУТАЦИИ БРЕНДА

сбор упоминаний о бренде

анализ отношения к продуктам/решениям бренда

выявление негативных трендов

описание реальной аудитории

выявление адвокатов бренда, хейтеров

1

*конкурентов задает клиент или они выявляются на основе аналитического исследования Vein

06 |


МОНИТОРИНГ КОНКУРЕНТОВ*

отслеживание активностей конкурентов

выявление ресурсов, где присутствуют официаль-ные аккаунты конкурентов

сравнение поведения в социальных медиа различ-ных конкурирующих компаний по аналогичным параметрам

выявление полезных инсайтов

конкурентов задает клиент или они выявляются на основе аналитического исследования Vein

2

07 |


МОНИТОРИНГ РЫНКА/СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЛИЕНТА

выявление наиболее часто упоминаемых компаний

определение трендов рынка

МОНИТОРИНГ ПО ЗАПРОСУ

мониторинг имиджа топ-менеджмента и ключевых персон

мониторинг инфополя вокруг проблемы

исследование маркетинговых активностей

3

4

08 |

08 НЕОБХОДИМОСТЬ МОНИТОРИНГА

Даже если у бренда нет официального аккаунта в соцсети, он все равно де-факто в ней присутствует. Ведь его клиенты – потенциальные или реальные – делятся отзывами и мнениями, так или иначе влияя на репутацию бренда.

«ЕСЛИ ВЫ ОБИДИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ В РЕАЛЬНОМ МИРЕ, ОН ПОЖАЛУЕТСЯ 6 СВОИМ БЛИЗКИМ ДРУЗЬЯМ. ЕСЛИ ВЫ ОБИДИТЕ КЛИЕНТА ОНЛАЙН, ОН РАСТРУБИТ ОБ ЭТОМ ДРУГИМ 6000 ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ», - предупреждает Джеффри Бэзос, основатель Аmazon.com.

09 |

COMMENT

FOLLOW

LIKE

SHARE

TWEET

09 НЕОБХОДИМОСТЬ МОНИТОРИНГА

Негатив вполне можно нейтрализовать или даже превратить в лояльность. Самое важное – отреаги-ровать на него вовремя.

Профессиональные аналитики не только соберут и проанализируют информацию о бренде, но и помо-гут оценить эффективность кампании, составить точный портрет вашей ЦА и увеличить лояльность клиентов.

10 |

10 ПРОЦЕСС SMM-МОНИТОРИНГА

РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИИ: технология анализа

СБОР СООБЩЕНИЙ:

Автоматизированные системы мониторинга ― поиск информации выполняется программой, которая осуществляет формирование выборки. Выборка формируется на основании поискового запроса аналитика, задающего критерии поиска.

Ручной сбор информации ― процесс тот же, но построение выборки и ранжирование данных происходит вручную. Упоминания могут быть най-дены через поисковые системы, либо путем мони-торинга и анализа конкретных площадок.

ФИЛЬТРАЦИЯ ШУМА: удаление нерелевантных упоминаний

1

2

3

11 |

11 ПРОЦЕСС SMM-МОНИТОРИНГА

ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИКИ:

Кодирование:Определение свойств сообщения Оценка тональности

Определение темы и типа сообщений

Любая другая информация относительно каждого конкретного упоминания по запросу клиента

ОТЧЕТ: оценка эффективности кампаний в социаль-ных сетях/ведения аккаунтов

ПРОАКТИВНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ:

Отправка уведомлений о важных сообщениях

Реакция на сообщения

ТАКТИКА: предложение действий/разработка стра-тегии

4

5

6

7

12 |

12 ИСТОЧНИКИ УПОМИНАНИЙ

МИКРОБЛОГИ

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

БЛОГИ

ФОРУМЫ

ВИДЕОХОСТИНГИ

ЛЮБЫЕ ДРУГИЕ ОТДЕЛЬНЫЕ РЕСУРСЫПО ЗАПРОСУ КЛИЕНТА

выбор отчета и набора услуг по желанию Клиента

13 |

13 ВИДЫ ОТЧЕТНОСТИ

ВИДОТЧЕТА

УСЛУГА

ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ

ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЙ

ЕЖЕДНЕВНЫЙ

2 РАЗА В ДЕНЬ/В РЕАЛЬНОМ

ВРЕМЕНИ

ПО ЗАПРОСУ

РАЗРАБОТКАМЕТОДОЛОГИИ

ФОРМИРОВАНИЕСТАТИСТИКИ

ИНФОРМИРОВАНИЕО КРИЗИСНЫХ

ТЕМАХ

ПРЕДЛОЖЕНИЕДЕЙСТВИЙ/РАЗРАБОТКАСТРАТЕГИИ

ФИЛЬТРАЦИЯШУМА

СБОРУПОМИНАНИЙ

ДВУМЯ МЕТОДАМИ

++

+

+

+

++

+

+

+

++

+

+

+

++

+

+

+

++

+

+

+

++

+

+

+

14 |

14 РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГАи дальнейшая работа с ними

PR МЕНЕДЖЕР

ПРОДУКТ МЕНЕДЖЕР

БРЕНД МЕНЕДЖЕР

РУКОВОДИТЕЛЬ

СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

МАРКЕТИНГ

АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ

ПОИСК ИНСАЙТОВ

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ АУДИТОРИЙ

РЕЗУЛЬТАТМОНИТОРИНГА

СПЕЦИАЛИСТЫ ДЛЯДАЛЬНЕЙШЕЙ РАБОТЫ

15 |

МАКСИМАЛЬНЫЙ ОХВАТ — контроль и отслежи-вание упоминаний на отдельных площадках вручную.

РАБОТА С ШУМОМ — составление запроса с учетом специфики клиента опытным аналитиком + прочте-ние каждого отдельного упоминания.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТОНАЛЬНОСТИ И АНАЛИЗ — Vein прописывает методологию под конкретного клиента и согласовывает с ним.

15 НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА

16 |

16 НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА

150информационных

запросовежедневно

мониторинг более

8000упоминанийежедневнопо 25 темам

сбор до

10различнымобластям

по

2квалифицированных

эксперта

с опытом работыв среднем по 5 лет

в режимереального времени

100%собранных

упоминаний

анализ

17 |

17 ВЫВОДЫ

АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА ПОМОЖЕТ

отслеживать распространение пресс-релизов

изучить эффективность PR-кампаний

составить портрет компании или персоны

лучше понимать своих потребителей

лучше ориентироваться в конкурентном простран-стве

предвидеть угрозы репутации

укрепить лояльность клиентов

улучшать продукты и сервис, разрабатывать новые продукты

18 |

18 НАШИ КЛИЕНТЫ

19 |

19 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»

В КОНЦЕ 2012 ГОДА:количество упоминаний «Почты России» в соцсетяхсоставляло около 1,5-2 тыс. в день и они рассеянноразмещались на различных интернет-площадках(по результатам мониторинга);

на каждые 25 негативных упоминаний компании —1 позитивное;

отсутствие реакции на сообщения только стимулиро-вало рост негативных высказываний и оказывалоразрушающее влияние на имидж компании.

ИНИЦИИРОВАН ПРОЕКТ«РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ В СОЦСЕТЯХ»НА ОСНОВЕ МОНИТОРИНГА СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

предпосылки к проекту

20 |

цели и задачи проекта


ЦЕЛЬ:ФОРМИРОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВК ПОЧТЕ РОССИИ ПУТЕМ СОЗДАНИЯ ПРОСТРАНСТВА ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙОБРАТНОЙ СВЯЗИ.

ЗАДАЧИ:• организовать мониторинг упоминаний компании

в соцмедиа

• организовать эффективный сбор и анализсообщений

• разработать и совершенствовать методологиюработы с обращениями в соцмедиа

• создать эффективную систему реагированияна негатив в отношении компании

• организовать обязательное реагирование на целевыеобращения на официальных аккаунтах компании

• организовать проактивное реагирование на целевыхи приоритетных ресурсах и площадках

21 |

функциональный объем и площадки


2014 2013

1. МЕТОДОЛОГИЯ

2. МОНИТОРИНГ

3. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ

4. ПРОАКТИВНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ

5. РАБОТА В ВЫХОДНЫЕИ ПРАЗДНИЧНЫЕ ДНИ

январь февраль

22 |


НА ПРОТЯЖЕНИИ ПРОЕКТА МЫ ИСПОЛЬЗОВАЛИ КОМПЛЕКСНЫЙ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ МАКСИМАЛЬНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ:

наряду с smm-мониторингом и работойс обращениями мы осуществляли smm-поддержку официальных аккаунтов «Почты России».

SMM-сопровождение

23 |


МЫ АНАЛИЗИРОВАЛИ ОБРАЩЕНИЯ и, исходяиз популярных запросов, размещали посты о почтовых услугах, лайфхаки, инструкциии другой информационно-развлекательный материал.

SMM-сопровождение

24 |


В ПРОЦЕССЕ ВЕДЕНИЯ ПРОЕКТА БЫЛИ РАЗРАБОТАНЫ:

1. Справочные материалы, связанные с ведением претензионной работыв социальных сетях.

2. Описаны бизнес-процессы по мониторингу соцсетей.

3. Блок-схема по кластеру «Сроки доставки» - описание алгоритмовобработки обращений, связанных со сроками доставки почтовыхотправлений (внутренних, международных и EMS-отправлений). Блок-схеманаправлена на вовлечение ресурсов ФГУП «Почта России» по ускорениюрассмотрения заявлений на розыск и ускорению самих отправлений.

4. Скрипты ответов клиентам к блок-схеме по кластеру «Сроки доставки»для [email protected] и скрипты, адаптированные под социальные сети.

5. Инструкция «Путь посылки», описывающая прохождение международногоотправления от зарубежного отправителя к российскому получателю.Инструкция была опубликована на официальном сайте Почты Россиии позволила сократить сроки ответа на обращения в 5 раз.

результаты проекта и KPI. разработка методологии

25 |

проведено более 350мониторинговых сессий

собрано более 500 000упоминаний


ПРОВЕДЕНЫ ИССЛЕДОВАНИЯПО ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ЗАПРОСАМ ПО РАБОТЕС ОБРАЩЕНИЯМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ.

создана электронная версия базы, котораяпозволяет анализировать информацию по кластерами критериям, а также доступна в режимепараллельной работы.

результаты проекта и KPI. мониторинг

26 |


ЗА ПЕРИОД ПРОЕКТА (ФЕВРАЛЬ 2013 — МАЙ 2014)

обработано более 32 000 ОБРАЩЕНИЙ98% ОТВЕТОВ НА ОБРАЩЕНИЯ ДАНЫ В СРОК.

Ответы на обращения в соцсетях предоставлялись в течение 24-х часов с момента раз-мещения (средний срок ответа 2 часа).

результаты проекта и KPI. работа с обращениями

27 |

Выстроен оптимальный процесс сбора упоминаний о Почте России.С двухуровневой кластеризацией, анализом авторов, типизацией,статистикой и динамикой. Собрана база с начала исследований.Сформирована база данных на основе SMM-монторинга по работес обращениями, позволяющая просматривать данные в различныханалитических разрезах.Сформирована система 100%-го реагирования на целевые обращенияи проактивного реагирования на референтные комментарии.Сокращены сроки предоставления ответов на обращения с 30 до 3-х днейдля электронного адреса и до 1 дня для социальных сетей.Анализ и систематизация тем обращения в целях разработки решенийдля устранения наиболее проблемных и негативных тем (лайфхаки, инфографика и пр.).Рост индекса Net Promoter Score с 6% до 52%.Введен ежедневный отчет по претензиям, связанным с отправлениямис февраля 2014 года.

27 РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТАфевраль 2013 - май 2014

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Москва, Дербеневская наб., д. 7, стр. 5Телефон: +7 (495) 783-87-67www.veintech.ru | [email protected]

smm monitoring

Social Media