This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.

Sosiaaliset toimintamallit liiketoiminnan kasvattajana

Avaus Kevät 2010

Näkökulmia siitä, mitä sosiaalisen median mahdollisuudet voivat tarkoittaa yrityksille

2

Päivän agenda

Miksi sosiaaliset toimintamallit?

Kehitysmahdollisuudet

Avaus – lyhyt yritysesittely

Sisältö

3

Päivän agenda Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten

toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan

Jaossa enemmän tietoa Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.

Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen.

Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT järjestelmäsovelluksia edullisemmin ja usein helpommin.

Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.

4

•  Uudenlaiset ulkoiset sovellukset

•  Organisaation sisäiset sovellukset

•  Yhteistyötä tukevat työskentelyalustat

•  Sosiaaliset verkostot osana asiakasdialogia ja markkinointia

•  Sisäiset ja ulkoiset blogosfäärit

•  Aktiivisuutta ja läsnäoloa mittaavat mittarit

•  Yhteisöllinen online –oppiminen

•  Vertikaaliset koko yrityksen läpäisevät tieto- ja osaamisvarannot

Sosiaaliseen toimintamalleihin siirtyminen voi ilmetä monenlaisina muutoksina yrityksen toimintamalleissa

Uusien tuotteiden ja palveluiden tehokas kehitys

Resurssien tehokas hyödyntäminen

Luovat ongelmanratkaisun prosessit

Tietovarantojen avoimuus ja saavutettavuus

Läheisemmät suhteet asiakkaisiin ja kumppaneihin

Tietoturvan lisääminen

Maineen ja brändin ketterä hallinta

Verkottuminen toisiin organisaatioihin

Avoin, sosiaalinen

Suljettu, anti-

sosiaalinen

Sosiaaliset toimintamallit Sosiaalisten toimintamallien ilmentymät

Sosiaaliset toimintamallit ≠ sosiaalinen media

5

Päivän agenda

Miksi sosiaaliset toimintamallit?

Kehitysmahdollisuudet

Avaus – lyhyt yritysesittely

Sisältö

6

Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä

Osaamisen hallinta Asiakkuuksien hallinta

•  Resurssihallinta •  Tiedon siirron prosessit •  Hiljaisen tiedon

hyödyntäminen •  Perinteisten IT-ratkaisujen

ulkoistaminen •  Tehostunut ongelman

ratkaisu •  Avoimet tietovarastot

•  Asiakkuuksien hallinta •  Asiakasymmärrys ja

analytiikka •  Proaktiivinen asiakaspalvelu •  Palautteen pyytäminen •  Itsepalvelutyökalut •  Aktiivinen keskustelu ja

asiakas dialogi

Keskeiset kehitysmahdollisuudet

Tuotekehitys

•  Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut

•  Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen

•  Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen

•  Nopeampi markkinoille tulo

PR & Maineen hallinta

•  Tiedottaminen •  Imagon vahvistaminen •  Ketterä maineen ja brändin

rakentaminen •  Kriisiviestintä •  Maineen hallinta (nopeampi

reagointi negatiiviseen julkisuuteen)

Rekrytointi

•  Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit

•  Työnantajanimagon vahvistaminen

•  Parhaiden kandidaattien tavoittaminen

•  Viraalit (suosituskampanjat)

Myynti ja markkinointi

•  Brändin rakentaminen •  Kävijästrategiat •  Menekinedistäminen •  Jäsen- /asiakashankinta •  Myyntityö •  Kampanjahallinta •  Tehokkuuden ja

vaikuttavuuden mittaaminen

7

Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä

Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa

Resurssien ja keskustelujen

hyödyntäminen

•  Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen löytäminen

•  Tiedon jakaminen kaikkialle organisaatioon sekä tallentaminen tulevaisuutta varten

•  Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin mahdollistaminen ja kuunteleminen

Tuotekehityksen vahvistaminen

•  Innovointia, tiimityötä ja erillisten yksiköiden keskinäistä kommunikointia tukevat sosiaaliset työkalut

•  Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja muiden osallistaminen

•  Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakas- ja kumppanipalautteen jakaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen tuotekehityksessä

Projektien hallinta •  Materiaalien varastointi ja jakaminen •  Kertaalleen ratkaistujen ongelmien

saattaminen kaikkien tietoon

•  Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan projekteihin liittyviä materiaaleja ja keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä erityisesti tietointensiivisillä aloilla

ESIMERKKI: Osaamisen hallinta ja tuotekehitys

8

•  Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen

•  Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään asiakasymmärrykseen

•  Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakaspalvelun kautta

•  Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen: •  Tiedon saaminen muilta asiakkailta •  Jatkuvasti päivittyvät FAQ –listat

•  Palvelukokemuksen parantuminen

Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa asiakaskuntaa

Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen

Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden kasvu

ESIMERKKI: Sosiaaliset toimintamallit hyödyttävät sekä asiakasta että organisaatiota

Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä

Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää asiakastietoa

Asiakaspalvelu

Markkinointi Tuotekehitys Myynti PR

Asiakasrajapinta Avoimet palautteet ja vastaukset

Omalta verkostolta neuvon kysyminen

Asiakastieto

9

Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla

1 Sosiaalinen tieto ytimessä

Uudet työkalut 2

3 Prosessien uudistaminen

4

Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Asiakasdialogi Verkkokauppa

Itsepalvelu Sosiaalinen media Google

Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen

Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen

ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT

YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET

Lähde: Avaus Consulting, 2009

10

Päivän agenda

Miksi sosiaaliset toimintamallit?

Kehitysmahdollisuudet

Avaus – lyhyt yritysesittely

Sisältö

11

DIGITAL  OPPORTUNITIES  

Company Overview

12

Avaus - a new kind of business development partner Avaus in brief •  Founded in 2005

•  Focus on growth through digital opportunities

•  The Avaus Group employs 80 consultants and specialists

•  The turnover of the group was 8.5 MEUR in 2009

•  Group Services: •  Strategy and change management •  Dialog marketing •  Marketing system development •  Outsourcing & service center

Growth through digital opportunities

13

Marketing communication planning and implementation Campaign management Customer insight and analytics

 MANAGEMENT  CONSULTING  /    DIALOG  MARKETING  SERVICES  /    TECHNOLOGY  

Marketing automation solutions Web technology services

New business concept Digital customer developments Social business development Change management

Avaus helps its clients to utilize a wide range of digital opportunities to build more businesses

Management consulting

Dialog marketing services

System development

1 2 3

14

Päivän agenda We help our clients in three major areas Current key areas

SOCIAL BUSINESS

DEVELOPMENT

FUTURE OF

MEDIA

INTERACTIVE CUSTOMER

DEVELOPMENT

-  IPTV - 4G technologies - New devices and

services - Content strategies

- Customer dialogue - Marketing automation - Online sales - Customer insight

and analytics

- Social business solutions

- Marketing and brand management

- Productivity tools for BtoB and BtoC

Growth through digital opportunities

15

We work with top clients Recent client examples

Social Business development

Interactive customer development Future of media

•  Strategy for new IPTV service •  Go-to-market strategy •  Content strategy and content

deals

•  Clarification of interaction strategy

•  Developing tools and action plan for customer engagement

•  Developing customer dialogue program

•  Running program through service center

•  Technical implemention of marketing automation solution

16

We take pride in our excellent customer satisfaction Customer satisfaction of projects delivered in 2009-2010

4,4

4,8

4,2

4,8

4,5

Overall satisfaction with project

Easy to do business with Avaus

Project added significant value to our business

Avaus consultants were knowledgeable

I would recommend Avaus to others

on a scale from 1-5

17

Tom Nickels • Over 15 years of experience in digital business, strategy development and change management • Previous positions include Development Director at Talentum and co-founder of Satama Interactive

JP Virtanen • Expertise in business strategies, media- and IT –sectors, corporate arrangements and change management • Previously CEO at Talentum Digital Media

Kim Weckström • Widely experienced media veteran - strong expertise on business concepts, digital channels and media industry • Co-founder of Satama interactive and City Lehti and Nöjesguiden -magazines

Avaus partners have extensive experience in digital businesses Avaus Partners

Harri Roschier • Extensive experience on business development, change management and media industry • Previous positions include CEO at Talentum and SanomaWSOY

18

More information Avaus Merimiehenkatu 36 D 00150 Helsinki Tel +358 (0)42472511 info@avaus.fi

www.avaus.fi www.facebook.fi/avaus www.slideshare.com/avaus

DIGITAL  OPPORTUNITIES