Sondag 13 Oktober 2013

Buitengewonemense dien asinspirasie vir SAMargaret MentzIn haar openingsopmerkingsop die Ask Afrika OrangeIndex®-geleentheid het FerialHaffajee, redakteur van CityPress, gesê sy het die afgelopeweek twee dienservaringsgehad, waarvan die eengoed was en die ander nieso goed nie.Haar ervaring met Vodacom

was uitstekend, maar as ’nApple-verslaafde het sy ’n iStorebesoek om haar probleem methaar iPad uitgestryk te kry.“Die man by die iStore het my

ervaring bederf, selfs al is ekmal oor die Apple-handelsmerk.”Haar ervaring van swak

diens het ’n slegte smaak indie mond gelaat.Haffajee het gesê dit is

jammer dat die resultate vandie Ask Afrika Orange Index®uitgewys het dat so baie Suid-Afrikaners ongelukkig is en ditis voorvalle soos Guptagatewat die handelsmerkbeloftevan die Suid-Afrikaanse ver-haal verbreek.Sy het bygevoeg dat dit nie

altyd maklik is om verslag tedoen oor sulke voorvalle nie,en dat dit ’n balans tussengeloofwaardige verslaggewingen patriotisme teenoor jouland verg.“In Suid-Afrika oorval die

skandale ons vinnig en dik-wels. Dink net aan Nkandla endie ICT Indaba wat deur dievoormalige minister Dina Pulese kêrel aangebied is.“Ons het 3 miljoen jong

mense wat werkloos is endis ’n tydbom wat wag om teontplof.“Ek dink volgende jaar se

verkiesing gaan baie interes-sant wees. Daar is soveel ver-skillende politieke partye naasdie radikale man in die rooibaret, Julius Malema, en dieander bekende partye soos dieANC.“Sover het slegs een uit 12

jong mense geregistreer om testem,” het sy bygevoeg.Tydens haar toespraak het

sy die liedjie “Blacks AreFools” gespeel en verduidelikdat toe die kunstenaar dit op-geneem het, wou hy weetwaarom dit ná 18 jaar in dienuwe Suid-Afrika (toe dit opge-neem is) nog so moeilik is omvryheid te verkry.Is dit oor die nalatenskap

van apartheid of die onbehol-penheid van die regering?“Waarom is dit dat toe

Mamphela Ramphele haar par-ty vroeër vanjaar bekend ge-stel het, sy gesê het die huidi-

ge onderwysstelsel is ergeras Bantoeonderwys?” het sygevra.“ ’n Verpleegster het my ’n

ruk terug gebel en gesê haartannie is in ’n hospitaal inLimpopo vir ’n swak hartbehandel.“Sy het gesê haar tannie is

dood, nie weens die harttoe-stand nie, maar weens bedse-re. Dit was weens ’n gebrekaan sorg.”Die revolusie in Suid-Afri-

kaanse kuns weerspieël egter’n nasie se grootsheid.“Ek dink aan sekere rolpren-

te soos Nothing is for Mahala,Skoonheid, Otelo Burning enMan on Ground. Ek onthoukunstenaars soos WilliamKentridge, Toya Delazy en dieWorking for Water-projek.“Onlangs het ons 100 World

Class South Africans gepubli-seer en hulde gebring aanelkeen van daardie buitenge-wone mense. In een stadiumhet ons tot 300 name gehaden dit was moeilik om te kies,”het Haffajee bygevoeg.Suid-Afrika is ’n nasie met

wonderlike nuwe hawens, dieGautrein en Gill Marcus.“Dit is simbole van wat ons

nasie kan word.“Ons het vreeslose Suid-

Afrikaners en met die vaste-land en die wêreld in gedagtemoet Suid-Afrika nie gesienword as die boelie nie, maaras die doeltreffende poortena Afrika.“Suid-Afrikaners verhef hul

stemme en ons hou ons demo-kratiese dividende eg. Onsmarsjeer, ons gaan hof toeen dis ons grootste beskermingvir die toekoms,” het syafgesluit.

Ferial Haffajee, redakteurvan City Press.

Margaret Mentz

�en van Ask AfrikaOrange Index®2013 se bevindingswas dat diensvlak-ke in die afgelope

jaar verbeter het. Maar, sê Sari-na de Beer, besturende direk-teur van Ask Afrika,dit was met min.In 2012 het diealgehele diens-vlakke met5.24% afge-neem, dietweedegrootste da-ling in dietydperk2001 tot2013.

Vanjaar het klante se tevre-denheid met 4% toegeneem enontevredenheid het afgeneem.“Die verbetering in algehele

diensvlakke vanjaar kan toege-skryf word aan die afname indie ontevredenheidsvlak omdatmaatskappye hul lewering vanvolgehoue diens verbeter het.“Kliënte kry oral ’n beter,

meer konsekwente dienserva-ring. Die algehele verhoging intevredenheid was as gevolg vandie verbetering in transaksie-eienskappe soos versekering,betroubaarheid en toegank-likheid tydens die kliënt-diensskakeling.

“Die Suid-Afrikaansediensbedryf is steeds oppad om terug te keer nadie tevrendenheidsvlak-

ke van 2011, veral watbetref eien-skappesoos ver-troue enmede-menslik-heid.”

Diensvlakke het gedaal as ge-volg van druk van maatskaplikekapitaal en is steeds sigbaar envermeerder steeds. Ongeaggoeie verbeteringe in prestasiewat betref openbare diens enmaatskaplike kontrak-dimen-sies, gaan dit steeds nie aanverwagtinge voldoen nie. Ookbevraagteken ontevrede kliëntein die besonder die outentiek-heid van diensstrategieë.

Private sektor voorVerder het sowel die openbareas private sektor ’n verbeteringin dienslewering getoon.Altesame 30% van verbrui-

kers is egter ontevrede metdienslewering in die openbaresektor.Dit behels dienslewering

deur munisipaliteite en die resvan die staat. Dié ontevreden-heid plaas groter druk op dieprivate sektor om dienslewe-ring te verbeter.Die diensgaping tussen die

private en openbare sektore is’n probleem en behoort ’n ge-sprekspunt te wees vir die ko-mende verkiesing in 2014. “ ’nDerde van Suid-Afrikaners istans ontevrede met munisipaledienste. Dié ontevredenheid isdie grootste in die Noord-Kaap,Vrystaat en Limpopo.”Mense hou klaarblyklik dieleiers in die openbare sektorverantwoordelik vir swakdienslewering, maar verwagvan die private sektor omaandag aan die probleme tegee.“Oor vertroue in leiers het

die peiling interessant genoeggetoon dat net 50% enige ver-troue in die regering se leier-skap toon, terwyl 62% vertrouehet in die leierskap van die pri-vate sektor, maar dit is steedstaamlik laag. >>

Andrea Rademeyer, uitvoerende hoor van Ask Afrika saam met Ferial Haffajee, redakteurvan City Press by die jaarlikse Ask AFria Orange Index-bekendstelling. | FOTO: ASK AFRIKA

Sarina de Beer, besturende direkteurvan Ask Afrika. | FOTO: ASK AFRIKA

Klante is effensmeer tevrede

Ons het 3 miljoen jongmense wat werkloos isen dis ‘n tydbom watwag om te ontplof.

02 | 13.10.2013

<< “Dieselfde geld korrupsie. Opdie vraag wat hulle dink vankorrupsie in die openbare sek-tor, het 66% van respondentegesê die regering is korrup en52% sê die private sektor is. Dittoon ons moenie altyd aanneemkorrupsie is slegs ’n openbare-sektorprobleem nie. Ook het ’nverbasende 82% van verbruikersgesê dit is die verantwoordelik-heid van die private sektor omvan Suid-Afrika ’n beter plek temaak,” sê De Beer.

Beduidende statistiekeDie indeks het ook “gemoed-stemming en geluk” oorweeg asfaktore en volgens die opnameis Suid-Afrikaners van die onge-lukkigste mense en lande terwêreld.“Die hoofrede hiervoor is dat

die meeste Suid-Afrikanersmeen daar is niks of baie minwat hulle kan doen om dinge inSuid-Afrika te verander en hullevoel lus om op te gee. Die pei-lingresultate wys 20% van res-pondente is ongelukkig.“Die risiko wat dit vir han-

delsmerke inhou, is dat ’n onge-lukkige persoon ’n handelsmerk11% laer op kliëntetevredenheidtakseer en 14% minder wat reg-verdigheid betref.“Regverdigheid speel ’n groot

rol in dienslewering, veral indie finansiële bedryf. Regverdig-heid moet gemeet word en ver-bruikers wil en verwag om reg-verdig behandel te word. DieWet op Verbruikersbeskermingspeel ’n regstreekse rol hierin.Daarom is daar ’n aansienlikeklem op regverdigheid.”Dit beteken organisasies ver-

loor 14% in die regverdigheids-meting uit die ongelukkige poelen dus is handelsmerkverant-woordelikheid aan die toeneem.

Deel in die liefde“Ook verwag twee derdes vanSuid-Afrikaanse verbruikers hulfinansiële steun van handels-merke moet beloon word deur’n belegging in gemeenskappeen ’n bydrae tot die samelewingop ’n betekenisvolle manier.“Maatskaplike beleggings

word nie net verwag nie, dit isook ’n belangrike bydraer totkliëntelojaliteit en -behoud.“Maatskappye kan dit natuur-

lik ontken of sê dit is nie hulverantwoordelikheid nie, maaras jy dit ignoreer sal dit moeilikwees om jou verbruikersbasis indie toekoms te bou,” sê DeBeer.Coca-Cola met sy Open Happi-

ness-veldtog is ’n suksesvoor-beeld. Coke het nie net sy han-delsmerk uitgebou nie, verbrui-kers beskou dit ook as ’nmaatskappy wat Suid-Afrika op-bou. Maatskappye sien dalk niedadelik die voordele vir diehandelsmerk as hulle maatskap-like beleggings doen nie. Dis as-of verbruikers sê: “Jy moet ietsmeer as net jou handelsmerkuitbou. Jy moet eers Suid-Afrikauitbou.”Altesame 95% van responden-

te het gemeen die sakewêreldmoet betrokke wees en saam-werk om Suid-Afrika te verbeter.“As jy net jou eie handels-

merk uitbou, sal jy dalk nie instaat wees om ’n volhoubaretoekoms te bou nie. Bemarkingmoet dus meer intelligent ge-doen word; dit is nie meer netdie koste van ’n produk ofdiens nie,” sê De Beer.As maatskappye daarop kon-

sentreer om eerstens die bur-

gers of nasie op te bou, sal dieaandeelhouer sien hy doenmeer, sy kliëntediensverhoudin-ge groei, sowel as sy maatskap-like verantwoordelikheid.Hoewel hy aanvanklik net

steun van sy belanghebbendesgaan kry, sal hy mettertyd ookdie steun van verbruikers kry.

Almal kan sienDe Beer sê Suid-Afrikaners be-tree ook ’n mededeelsame sa-melewing en ekonomie deur so-siale media soos Facebook enLinkedIn.“In dié samelewing skep ons

’n kollektiewe geheue, dus tus-sen ’n man en vrou onthou eendie verjaardae, die ander diebank- en ander besonderhede.Dit vergroot die waarskynlikheiddat jou handelsmerkervaringmyne word en my ervaringword dus ’n gedeelde ervaring.Dit hou ’n groot risiko vir han-delsmerke in as hulle dinge ver-keerd doen,” sê De Beer.Die indeks het ook ’n nuwe

klem op vertroue wêreldwyduitgewys. Vrae soos “Wie kanons met ons Facebook-profielvertrou?” of “Aan wie gee jytoegang tot inligting?” is belang-rik. Dis veral belangrik wat aan-lyn-inkopies betref.“Dit beteken nie dat jy onge-

maklik is om tegnologie te ge-bruik nie, maar daar is ’n sterkklem op vertroue. Voorbeelde isdie vleisskandaal en Oscar Pisto-rius, wat voorheen as ’n heldgesien is wat ons nou teleurge-stel het. Daar is dus baie dingeaan die gebeur wat ’n nuwe fo-kus op vertroue plaas.“Verbruikers evalueer ver-

troue kognitief en dus is dit ’nintellektuele evaluasie van ver-

troue met verbruikers wat sêhulle ken hul regte deur dieWet op Verbruikersbeskerming.Verbruikers meet dus maatskap-pye om te sien of hulle aan diewetlike vereistes voldoen watdie wet bepaal,” sê De Beer.Verbruikers bou egter emosio-

nele vertroue in maatskappyeop deur te vra: “Wat doen julleom te wys julle waardeer julkliënte?” en “Hoe bou julle ’noutentieke verhouding met julverbruikers op?”Lojaliteit is ingebed in die ver-

bintenis tot outentiekheid aankliënte en die belangrikste bou-stene is verhoudings, mede-menslikheid, regverdigheid,waargenome kliëntwaarde, op-lossing met die eerste oproepen simpatie. Terselfdertyd saldiensvlakke daal indien kliëntenie versekering, vertroue, in-spanning ontvang nie en as em-patie ontbreek.Sosiale media en tegnologiese

vooruitgang het ’n samelewing

geskep wat skakels maklikerdeel, byvoorbeeld via Facebook,Twitter, YouTube of finansiëlebesonderhede vir aanlyn-inko-pies. Dit skep ’n kollektiewe ge-heue van vertroue om oomblik-ke en herinneringe met mekaarte deel. Suid-Afrikaners verwagdieselfde van handelsmerke opdie internet en waarvoor hullegeld betaal. Handelsmerke be-hoort eerlikheid en deursigtig-heid te bevorder.

Meer as net rand en sent“Tydens dié proses sal verbrui-kers lojaliteitskaarte bevraagte-ken omdat hulle dié kaarte kanbeskou as ’n manier om ver-bruikers te manipuleer en diemaatskappy te ondersteun. Hoe-wel die verbruiker voordeeldaaruit kan trek, en die voor-deel erken – as jy dit nie met ’noutentieke verhouding in balansbring nie, kan dit op lang ter-myn bedenklik wees.”Maatskappye moet waak daar-

teen om verbruikers as data tebeskou omdat hulle die verhou-ding kan miskyk. Die gebruikvan data is enige navorser sedroom, maar die risiko is datdie maatskappy die vermoë kanverloor om ’n outentieke bandte smee. Die verbruiker kansoos ’n wiskundige vergelykingvoel en die uitwerking daarvanis groot.

Volgehoue diensDe Beer voeg by wanneer stan-daardvoordele oorweeg word,vaar Suid-Afrikaanse maatskap-pye beter met basiese vaardig-heidsvoordele soos vriendelik-heid en spoed. Maatskappyeverbeter ook met tasbare voor-dele soos winkelverbeterings,

maar dis kitsoplossings en hoe-wel positief, sal dit nie volhou-baar wees nie.Die kerndryfvere van verbrui-

kers het aangedui 53% van ver-bruikers ervaar regverdigheid,57% vertroue en 59% van ver-bruikers sê hulle ervaar mede-menslikheid.Diensvlakke van regverdigheid

en tegniese steun het egter die-selfde gebly. In die toekoms salmaatskappye wat nie hul kantbring wat regverdigheid betrefnie, probleme ondervind. Sosia-lemedia-kliënteverhoudinge hetaansienlik verbeter, maar dissteeds laag as die waarde watdie verbruiker daaraan heg inag geneem word.“Medemenslikheid (dit waar-

voor jy omgee, gee ek ook om)verg nog aandag en verbetering.Verbruikers is minder naïef enmeer aggressief, hulle wys hulontevredenheid, hulle verwageerlikheid en deursigtigheid. Ditmaak enige dienssambreel gro-ter as net die fisieke ontmoetingmet die verskaffer.“Diensvlakke in die openbare

en private sektore het ook ge-styg, maar daar is baie burgerswat ongelukkig is oor die diens-vlakke wat hulle in die openba-re sektor ontvang,” sê De Beer.

Voorwaarts mars!Met ’n historiese blik op diekliëntedienstendens oor alle be-drywe heen het die voertuigbe-dryf die afgelope twee jaar kon-sekwent uitstekende diens gele-wer. Telekommunikasie setweede plek beteken hy herwinverlore veld sedert sy wenplekin 2004. Telekommunikasie, ca-sino’s en wit goedere het diegrootste verbetering getoon.Huis en dekor, kleinhandelvoed-sel en mediese fondse het dieverste teruggesak.“Dit blyk Suid-Afrikaners het

’n poligame houding teenoordiens omdat ons nie net by eenspesifieke winkel koop nie, onsbank nie by net een bank nie,ons het verskeie diensverskaf-fers. Verder is klagte-oplossingsnie wat dit moet wees nie en asalle aspekte van ’n klagte niehanteer word nie, sal dit in dietelling gesien kan word omdatdie verdraagsaamheid daarvoorlaer is. Kliënte hou nie van han-gende klagtes nie.”Ten slotte sê die Ask Afrika

Orange Index® 2013-’14-navor-singsresultate onomwonde tran-saksionele diensvoortreflikheidmoet geld, maar ander faktoresoos medemenslikheid, sosialekontraktering en vertroue speelook ’n belangrike rol as die fo-kus op kliëntetevredenheid endie behoud van kliënte geplaasword.Die diensverskil tussen die

openbare en private sektoremoet aandag kry. Sakeleiers inalbei sektore speel ’n aktiewerol, veral deur eerlik op te treeen deursigtigheid met sakeon-derhandelings te bevorder.“Vanjaar het Truworths bo

die ander uitgestaan wat betrefdie meeste tevrede kliënte om-dat die unieke elemente vankliëntediens doeltreffend aange-wend is. ’n Konsekwente posi-tiewe ervaring was duidelik vanstedelike gebiede soos Gautengtot plaasgemeenskappe wat inBloemfontein koop,” sê De Beer.» Vir meer inligting of om die

verslag te koop, kontak dr. Ame-lia Richards by 012 428 4700,www.askafrika.co.za of e-posamelia.richards@askafrika.co.za.

Verbruikersevalueer ver-troue kogni-tief en dus isdit ’n intel-lektuele eva-luasie vanvertroue metverbruikerswat sê hulleken hul regte.| FOTO’S: THINK-

STOCK

Maatskappye moet waakdaarteen om verbruikers asdata te beskou.

13.10.2013 | 03

Wenners is diteens: Vertroue isdie sleutelMargaret Mentz

Tydens die Ask Afrika OrangeIndex®-bekendstelling die afge-lope Dinsdag by Summer Placein Hyde Park, Johannesburg,het Andrea Rademeyer, dieuitvoerende hoof van Ask Afri-ka, gesê navorsers moet vrees-loos wees en hulle deel somsinligting wat ongemaklik is. Ditverg ongewone helde om dit tedoen en jy moet elke dag ietsdoen om ’n inspirerende heldte word.Gedurende die paneelbespre-

kings het Rademeyer die top-maatskappye geluk gewens enpertinente vrae gestel oor diediensbedryf in Suid-Afrika. Opdie paneel was: Michael Mark,uitvoerende hoof van Tru-worths; Bella Mfenyana, uit-voerende hoof van Gems se af-deling vir kontrakte en opera-sies; Eddie Moyce, hoofbe-stuurder van kliënte-ervaringvan MTN; Farrad Essop, Tel-kom Mobile se bestuurder vankliëntediens; en Celia Collins,adjunk- uitvoerende hoof vanMMS Communications.Truworths is die algehele

wenner van die indeks en hetdie prys vir beste kleinhande-laar in die ontluikende mark-sektor van die wêreld in 2010ontvang.“Ons het ’n diensfilosofie

wat 20 jaar gelede bekend ge-stel is. In dié tyd is dit aange-pas en bygewerk soos wat tyeverander het, maar ons het ’ngedefinieerde doelstelling,waardestelsel en visie wat aan-dui hoe ons onsself meet. Ookvertel ons kliënte ons hoe onskan verbeter en die belangrik-ste is dat ons na ons kliënteluister. Ons geniet komplimen-te, maar ons konsentreer daar-op om kliënte se klagtes spoe-dig op te los,” sê Mark.Nog een van die mededin-

gendste bedrywe is die sellulê-re bedryf. Moyce van MTN sêverbruikers is nie meer so lo-jaal nie en is nou meer prysge-oriënteer.“Ons het ’n verskuiwing ge-

sien en ’n beduidende aantalkliënte verloor aan bekostig-baarheid.“Maar ons het ’n terugvoe-

ringstelsel wat goed gemonitorword en hanteer klagtes enmaak prosesse reg. MTN het ’nsterk en konsekwente span enpersoneelkorps met baie on-dervinding.

“Medemenslikheid en empa-tie is ook baie belangrik virons personeel,” sê Moyce.Essop van Telkom Mobile sê

Telkom het die afgelope driejaar verbeter.“Die kliënt is die spilpunt

van ons heelal. Ons strategie isom na ons kliënte om te sien,maar dit het nie oornag ge-beur nie. Ons verbind diekliënt se persepsie regstreeksmet die kliënte-ervaring en het’n aantal omni-kanale geskepwat sosiale en digitale mediagebruik om met ons kliënte tekommunikeer.“Die personeel is passievol

oor dienslewering en baiekliënt-georiënteer. Ons gee er-kenning aan personeel vir dievlak van dienslewering wathulle verskaf,” sê Essop.Gems, die staat se mediese

skema, het die prys as vanjaarse bedryfsleier ontvang.“Ons doel is om bekostigba-

re en toeganklike mediese sorgaan staatsamptenare te ver-skaf,” sê Mfenyana. “Dit is on-vermydelik dat mense sal klaen ongelukkig sal wees oordiens, maar ons het ’n aantalkommunikasiekanale met lede,asook derde- party-gesond-heidsorgverskaffers.”Vertroue is ’n aansienlike

dryfveer vir goeie diens en vol-gens Collins van MMS Com-munications is dit steeds diebeste beleid.“Dit is belangrik om aan die

kliënt te wys jy gee om, dat jystappe doen om kwessies opte los en om met dié kliënte tekommunikeer.“Jy sal dalk ’n paar verkope

verloor omdat jy eerlik is endie verantwoordelikheid aan-vaar vir probleme, maar oplang termyn sal jou organisasiedie voordele daarvan ervaar,”sê Collins.“Vertroue moet deel wees

van ’n organisasie se kultuuren anatomie. Daar moet eersintern aandag aan vertroue ge-gee word deur opreg teenoorjou personeel te wees,” voegEssop by.“Suid-Afrikaners is ’n baie

reaktiewe nasie, maar maat-skappye moet meer proaktiefraak. Ons moet ’n opwindings-faktor aan ons kliënte verskaf.Byvoorbeeld: As ’n inbeller seoproep drie keer verlore raaken ons stuur ’n boodskap aanhom deur te sê ons is bewusvan die probleem en werkdaaraan, verskaf dit die op-winddingsfaktor aan die kli-ent,” sê Essop.“Dit is baie belangrik om

vertroue te meet; dit vertel diewaarheid en is noodsaaklik virvolhoubaarheid,” sê Truworthsse Mark.“Korrupsie is teenproduktief

vir vertroue. Dit is ’n kankeren die leierskap van ’n organi-sasie moet daartoe verbindwees om dit die hoof te bied.“Daar is ’n korrelasie tussen

oneerlikheid en korrupsie,”voeg Mark by.

�ie top-20 wen-handelsmerke watvanjaar uitgeblinkhet in kliënte-diens verteen-

woordig nege afsonderlike be-dryfsklasse:» Kleinhandelklere;» Kleinhandelvoedsel;» Kitskos;» Finansieel;» Voertuie;» Versekering;» Mediese skemas;» Telekommunikasie; en» Internet-diensverskaffers.

Spesiale melding en lof gaanaan die wenners in elk van diebedrywe wat gemeet is:Lugdienste:1. SAL2. MangoVoertuie:1. Toyota2. AudiBankwese:1. Capitec2. ENB

Casino’s:1. Carnival City2. Sun CityKleinhandelklere:1. Truworths2. FoschiniElektroniese en wit goedere:1. Incredible Connection2. Electric ExpressVermaak:1. Multichoice DStv2. SAUKKitskos:1. Steers2. KFCKleinhandelvoedsel:1. Pick n Pay2. Woolworths FoodKleinhandelmeubels:1. Price and Pride2. BarnettsHuis en dekor:1. Mr Price Home2. @HomeOnafhanklike selfoonverskaf-fers:1. Glocell2. Nashua MobileInternet-diensverskaffers:

1. Vodacom Internet2. MTN InternetLangtermynversekering:1. Clientele Life2. MetropolitanMediese skemas:1. Gems2. DiscoveryPetrochemies:1. Sasol2. ShellKorttermynversekering:1. Santam2. MiwayTelekommunikasie:1. MTN2. VodacomMotorhuur:1. Avis2. EuropcarMotor-opsporing:1. Tracker2. Altech NetstarHotels:1. Protea Hotels2. Sun InternationalAanlyninkopies:1. Kalahari2. OLX

Navorsers moetvreesloos weesen hulle deelsoms inligtingwat ongemaklikis

Inwoners van munisipaliteite in die Noord-Kaap enVrystaat is die meeste ontevrede met diensvlakke.

Daar is steeds ’n beduidende gapingtussen die openbare en private sektore.

Die voorstehandelsmerke

04 | 13.10.2013

Die Ask AfrikaOrange Index®se metodologieDaar is, in 2013, 33 000 terug-voere bymekaar gemaak en duiop ’n duidelike groei in die mon-stergrootte en die getal handels-merke wat ingesluit is.

Die steekproef is nasionaalverteenwoordigend van die alge-mene publiek van Suid-Afrika.Die demografie van die kliëntewat deel was van die peilingweerspieël die standaard- Suid-Afrikaanse verbruikersdata vandie Target Group Index SA (TGISA), Statistieke SA en die All Me-dia Products Survey (Amps).

Die gebruik van ’n gemengdemetodologie (telefoniese onder-houde met rekenaarbystandasook regstreekse onderhoude)verseker dat die resultate watverkry word na die teikenbevol-king veralgemeen kan word.

Data is oor ’n tydperk van sesmaande versamel, van Februarietot Julie 2013. Altesame 23 ny-werhede is in 2013 betrek, waar-van vier nuut is.

Hulle verteenwoordig die pri-vate en openbare sektore:1. Motorverhuring (nuwe toevoe-ging in 2013)2. Motoropsporing (nuwe toevoe-ging in 2013)3. Hotelle (nuwe toevoeging in2013)4. Aanlyn-inkopies (nuwe toevoe-ging in 2013)5. Lugdienste6. Voertuie7. Bankwese8. Casino’s9. Kleinhandelklere10. Elektronika en wit goedere11. Vermaak12. Kitskos13. Kleinhandelvoedsel14. Kleinhandelmeubels15. Huis en dekor16. Onafhanklike sellulêre verskaf-fers17. Internet-diensverskaffers18. Langtermynversekering19. Mediese skemas20. Petrochemies21. Korttermynversekering22. Telekommunikasie (vaste lynen sellulêr )23. Regering

Wat die regering betref, is diens-vlakbeoordeling ook versamel virdie volgende regeringsdienste:

1. Aansoek om Suid-Afrikaanseburgerskap2. Aanneming van kinders3. Onderhandelinge met die SAID4. Onderhandelinge met dieSAPD5. Ongeskiktheidsteun6. Opvoeding en opleiding in ’nopenbare skool7. Eskom8. Staatshulp aan bejaardes9. Gesondheidsdienste in staats-hospitale10. Gesondheidsteun vir mensewat met MIV/vigs leef11. Gesondheidsteun vir swangerma’s12. Binnelandse sake13. Ouersorg en -hulp14. Posdiens15. Staatsbehuising16. Openbare vervoer17. Verkeersafdeling (rybewyse)

Die Ask Afrika Orange Index® is deur onafhanklike ouditeurs nagegaan. | FOTO:THINKSTOCK

Standaardsteller vir Afrika

�or ’n tydperk vansowat twee deka-des het Ask Afrikagegroei tot eenvan die grootste

onafhanklike marknavorsings-maatskappye in Suid-Afrika.Die maatskappy fokus op

plaaslike toepaslikheid soos ge-meet teenoor die globale kon-teks. Ask Afrika is lid van WIN/Gallup International en Eso-mar. Naas sy groot Suid-Afri-kaanse voetspoor, is Ask Afrikaook bedrywig in tientalle an-der gebiede op die Afrika-vas-teland. Ask Afrika is wyd be-kend dat hy strategiese engrootskaalse veldprojekte leweren dat hy maatstawwe vir diebedryf stel. Wat diensvoortref-likheid betref, is Ask Afrika dieverkose navorsingsvennoot ooralle nywerhede om kliënte-diensstrategieë in medewer-king te skep deur betekenisvol-le navorsingsmetodologieë oordie waardeketting en kliënte-diens-raakpunte heen.Sy eksklusiewe produksuite

sluit in Ask Afrika Orange In-dex®, Trust Barometer™, Ra-dio Moods™, TGI Icon Brandsen TGI (Target Group Index).Ask Afrika is trots op sy bui-

tengewone dienslewering enhet kantore in Pretoria, Johan-nesburg, Stellenbosch en Oos-tenryk. Vir nog inligting be-soek www.askafrika.co.za.

Ask Afrika Orange Index® segeskiedenisDie Ask Afrika Orange Index®is sedert 2001 die grootste,langdurigste en mees breed-strekkende kliëntetevreden-heidsmaatstaf beskikbaar inSuid-Afrika.Dié indeks met sy geskiede-

nis van 13 jaar is ’n groot on-derneming wat nie net stan-daarde vir maatskappye stelnie (wat hulle in staat stel omhul dienste in hul eie bedryfen oor ander bedrywe heen tevergelyk), maar ook insig inverbruikerstendense in Suid-Afrika verskaf.Die ontwerp van die indeks

se kliëntetevredenheidsmodelis gegrond op uitgebreide lite-ratuuroorsigte, 13 jaar se on-dersoeke van die Suid-Afri-kaanse mark, uitgebreidekwantitatiewe navorsing omdie Suid-Afrikaanse verbrui-kerslandskap te begryp en ge-reelde konsultasie met Suid-Afrikaanse dienskenners oor

bedrywe heen op die jaarliksemetingswerksessies.Dit stel ’n meting in staat

wat beskik oor:. Plaaslike toepaslikheid: ’n

Model wat nie ’n nabootsing isvan minder toepaslike interna-sionale produkte nie, maar watstatisties bewese op die plaas-like mark gerig is.

. Waardestroming: Daar is13 jaar se data van bykanstwee dosyn bedrywe met ver-teenwoordigende maatskappyesowel as die openbare sektor,maar slegs die helfte van diebeskikbare inligting word jaar-liks gepubliseer.

. Kommersiële waarde: Ditis akademies betroubaar enook regstreeks van toepassing

op sakeprestasie.. Diagnostiese waarde: Dit

verskaf ’n multidissipline-anali-se van diens in ’n sakeomge-wing en verskaf sodoende ’ngrondige begrip van die Suid-Afrikaanse verbruikersland-skap, wat maatskappye in ver-skeie bedrywe in staat stel ommet hul kliënte te skakel.

. Ekonomiese bevoegdheid-stelling: Dié meting sluit diestaatsektor in. Die staats- enprivate sektore werk al hoemeer saam om ’n beter Suid-Afrika te skep en die Ask Afri-ka Orange Index® stel hierdiesamewerking in staat.

. Leergeleenthede binnespesifieke bedrywe en tussenbedrywe: Dit skep ’n geleent-heid vir maatskappye om vanander presterende diensbedry-we te leer.

. Opstel van verbruikerspro-fiele: ’n Unieke geleentheidword gebied om profiele vanSuid-Afrikaanse verbruikers opte stel en om tendensverande-rings onder verbruikers oortyd te ondersoek.Dit stel maatskappye in staat

om hul dienslewering daarvol-gens aan te pas en só toepaslikte bly.

Oudit geegoedkeuring’n Onafhanklike eksterne oudit is gehou van die me-todologie en statistiese analise. Twee ouditeure isaangestel, naamlik BDO en dr. Ariane Neethling, ’nbekende konsultant in statistieke.BDO: Die maatskappy is in 1963 gestig toe onder-

nemings van Brittanje, Nederland, Duitsland, Ameri-ka en Kanada saamgespan het om hul kennis te deelen uit te brei sodat hulle hul kliënte beter konsteun. Die maatskappy was tot 1973 bekend as dieBinder Seidman Internasionale groep en daarna asBinder Dijker Otte & Co. – BDO.Neethling het die metodologie geëvalueer en die

analise onderneem. Sy het ’n doktorsgraad in statis-tiek (“Calibration and Integrated Weighting in Samp-le Surveys”) aan die Universiteit van die Witwaters-rand in 2004 behaal. Sy het ondervinding as ’n bio-metris van die Suid-Afrikaanse MedieseNavorsingsraad, as hoofstatistikus van die RGN en as’n lektor aan die Universiteit van Pretoria waar sybetrokke was by die universiteit se statistiese konsul-tasiediens, Statomet, en as senior lektor aan die Uni-versiteit Stellenbosch.Tans is sy ’n voltydse private statistiese konsultant

vir verskeie instellings en ’n deeltydse lektor by diefakulteit statistiek aan die Universiteite van die Vry-staat en Stellenbosch.Die resultate van die oudit verklaar: “Wat die me-

todologie betref, is dit betekenisvol/nuttig om inlig-ting te versamel deur verskeie soorte opnames.Hierdie metodologiese benadering word al hoe meerinternasionaal gevolg. Die ouditverslag steun die ge-bruik van die inligting van die TGI-opname wat ge-grond is op:

. ’n Wetenskaplik en statisties betroubare gebeur-likheidsontwerp en weegproses;

. Die lukraakmonster van rekenaargesteunde tele-foononderhoude; en

. Die gebruik van kliëntelyste, waar dié lyste ver-skaf is.“Dit is belangrik om te verseker dat die vraag/vrae

in die verskillend opnames dieselfde is. In dié gevalhet die oudituitslae bevestig die korrekte metodolo-gie is gevolg deur dieselfde vraag in al drie opnameste gebruik. Die berekeningsproses om die ranglysvan maatskappye te bepaal is statisties betroubaaren korrek. Die aanpassings wat vir die verskillendeopnames gemaak is om die standaardisering vanantwoorde van respondente te verseker in die ver-skeie opnames, was ’n aanduiding dat die hele pro-ses weldeurdag was.”

Ask Afrika iswyd bekenddat hymaatstawwevir die bedryfstel.

13.10.2013 | 05

Die kuns van kliëntediensRod Jones

�n die hedendaagse kom-mersiële wêreld het pari-teitprodukte die normgeword.Dié norme is nie meer

verskans of beskerm deurgeografiese grense of – in diemeeste gevalle – deur statutêreof regsraamwerke nie. Dit is ’nhoogs mededingende oerwouden die sake-uitdagings is yslik.Maar een oorkoepelende

waarheid sal waarskynlik altyddaar wees: Vandag se klante hetgeweldige mag. Hy of sy kanselfs die sterkste handelsmerkmaak of breek deur ’n gier.Handelsmerke, produkte endienste word nie meer verskansdeur stadige, verwaterde kom-munikasie nie. Dit is ook niemeer gepantser teen ’n aanvalop sy reputasie nie.Die sosialemedia-masjien is

gestewel en gespoor om enigeoorgeruste maatskappy fyn tekou en die beentjies uit tespoeg. As maatskappye nieregstaan om ware, tasbare enmeetbare kliëntetevredenheid telewer nie, sal hulle eenvoudignie veel langer in bedryf weesnie.Daarby, as die raadsaal nie

die verband begryp tussen dieverskaffing van ware kliënte-diens, kliëntetevredenheid, loja-liteit, behoud en winsgewend-heid (die grondbeginsel vankorporatiewe doelstellings) nie,en tensy hulle bereid is om dievereiste belegging in dié nood-saaklike gebiede te maak, is ditdie einde.Daar is oorgenoeg bewyse dat

presterende maatskappyewereldwyd deeglik bewus is vandie “stem van die verbruiker”.Dié maatskappye luister intens

na die veranderlike polsslag.Wat hulle hoor en leer, veran-der en stuur hul sakestrategieëen dryf innovasie aan.Hulle is bereid om beleid,

prosesse en prosedures in ’nhartklop te herskik. Hulle hetgeleer hoe om maatreëls virkliëntediens en kliëntetevreden-heid te verander in innoverendeen wenstrategieë – die lewens-bloed van organisatoriesesukses.Die jaarlikse Suid-Afrikaanse

Ask Afrika Orange Index®, watnou in sy 12de jaar is, vorssistematies en wetenskaplik nawat die ware kliëntetevreden-heid, diensvlakke en tendense isin 22 bedrywe en van meer as100 top-handelsmerke.Dit kom as geen verrassing

nie dat die meeste van Suid-Afrika se top-presterende,verbruikersgeoriënteerde maat-skappye in die indeks gelys is.Baie sakeleiers het al geleer omop dié indeks staat te maak om’n betroubare oorsig oor hulmededingende posisie te verkryen om die analise te gebruik omnoodsaaklike bedryfstendense tebekom as waardevolle sake-in-

telligensie om hul wenstrategieëte stuur.Vanessa Dones-Smythe, FNB

se hoof van dienste en perso-neel, sê: “Ons is tevrede metons vooruitgang en met die er-kenning wat FNB ontvang oorgoeie dienslewering aan kliënte.FNB sal voortgaan om volgendejaar kliëntediens verder te ver-beter.”In die gasvryheidsektor ge-

bruik Ica van Eeden, Sun Inter-national se groeps- algemenebestuurder vir kliënte-ervaring,die Ask Afrika Orange Index omwaardevolle kliënte-insig te ver-kry oor die veranderende be-hoeftes en vereistes van dieSuid-Afrikaanse verbruiker enhoe hul fokus in ’n veranderen-de wêreld verskuif.“Dit laat ons toe om diensdi-

mensies te identifiseer en te pri-oritiseer wat hul ervaring sal be-invloed,” sê sy. “Kliënte-erva-ringbestuur is vir die afgelopesewe jaar ’n kern- strategiese fo-kus vir Sun International. Onshet ’n duidelike fokusstrategieen verskeie kerninisiatieweword uitgevoer. Deelname aandie Ask Orange Index sal ’n top-prioriteit vir ons bly.”Incredible Connection en HiFi

Corporation is handelsmerk-leiers in die elektronika- en wit-

goedere-sektor. Marco van Nie-kerk, uitvoerende hoof, is dui-delik oor sy posisie wanneer hygevra word tot watter mate symaatskappy die oorsigbevin-dings sal gebruik om sy kliënte-diens/kliënte-ervaringstrategieëaan te dryf in 2014 en daarna.“Ons gebruik die (Ask Afrika)

Orange Index as ’n meetbare in-strument om onsself te takseerteen die bedryf (en) ook om onsvooruitgang te meet,” sê hy.“Ons het baie spesifieke metrie-ke wat die hele ondernemingop die kliënt en sy of haar inhe-rente behoefte fokus. Ek soudaarom wil sê dit is meer ’nfilosofie wat deeglik in diekultuur en DNS van die onder-neming ingebed is, as ’nlosstaande strategie.”Nicolas Barenblatt, die bemar-

kingsbestuurder van die hoogssuksesvolle Protea Hospitaliy-groep, het ’n ferm geloof in diestem van die kliënt. Hy glodaarin om dit te moniteer, te

meet en daarop te reageer. Asdie top-presteerder van dieindeks in die hotel-kategorie hetdie Protea-groep inderdaad syvermoë gedemonstreer om tedoen wat hy sê.“Die Ask Afrika Orange Index

is beslis ’n hoofbydraer tot onsalgehele strategie om kliënte tewerf en te behou en om onsgaste se verwagtinge te voor-sien, daaraan te voldoen en ditte oorskry,” sê Barenblatt.“Ons hot or not-terugvoering-

program van kliënte lewersteeds ’n groot bydrae tot onsstrategiese rigting en ons ver-moë om kliënte se behoeftes enbegeertes, asook marktendensevan naderby te moniteer.”Daar is ’n sterk korrelasie tus-

sen maatskappye wat ’n passiehet om die optimale kliënte-diens te lewer, terwyl hulle hoëvlakke van kliëntetevredenheidbehaal en terselfdertyd hul alge-hele finansiële prestasie hand-haaf. Werklik suksesvolle maat-skappye gebruik die passie ashefboom saam met die toepasli-ke tegnologie om kliëntediens in’n kragtige, mededingende wa-pen te omskep.

Voetnota:Rod Jones is vir die afgelope 30jaar aan die spits van die Suid-Afrikaanse inbelsentrumbedryf.Hy is die voorsitter van dieIndependent Contact CentreConsultants Association en dieDirect Marketing Association ofSA’s TeleServices Council, asook’n langdurige lid van die Suid-Afrikaanse Buro van Standaardese tegniese komitee vir inbelsen-trumstandaarde.Vir nog inligting besoek

www.rodjones.co.za.

Rod Jones

Die sosialemedia-masjien isgestewel en gespoor om enigeoorgeruste maatskappy fyn tekou en die beentjies uit te spoeg.

Die sosialemedia-masjien is gestewel en gespoor om enige oorgeruste maatskappy fyn te kou en die beentjies uit te spoeg. | FOTO: THINKSTOCK

06 | 13.10.2013

Internet lê als vanreisbedryf blootMargaret Mentz

�aie van Suid-Afrikase voornemendetoeriste soek toene-mend pakkette wathulle meer waarde

vir geld bied.Dit kom namate hulle toegang

kry tot ’n groter reeks bronnevan inligting oor reis- en toeris-meprodukte en -dienste.Danny Bryer, bestuurder van

verkope, bemarking en inkom-ste van die Protea Hospitality-groep, sê sowel inkomende asplaaslike toeriste doen diemeeste van hul reisnavorsingdeesdae op die internet.Dit behels van basiese navor-

sing oor bestemmings tot finalebesluite oor watter lugdiens omte kies en watter verblyf om tebespreek.“Reisagente, aanlyn-reisagente

en bedryfsrolspelers moet almalgoed aanlyn verteenwoordigwees as hulle wil groei of selfsnet hul markaandeel wil behouin ’n wêreld wat toenemendtegnologies gedrewe word.“Die Protea Hospitality-groep

het pas sy digitale teenwoordig-heid om daardie rede opnuutbekend gestel.“Die nuwe webtuiste vir die

Protea Hotels en African PrideHotels werk volgens ’n heelte-mal nuwe veronderstelling asvoorheen. Dit begin nou metdie vraag: ‘Waarheen wil jygaan?’ pleks van om net ellelan-ge stukke inligting oor hotelle teverskaf,” sê Bryer.Die nuwe webtuistes stel voor-

nemende reisigers in staat omuitgebreide kennis oor hul be-stemming en inligting oor hotel-le in die omgewing te kry.Dit is ook media-ryk en het

hotel-video’s en skakels na oor-sigwebtuistes soos TripAdvisor,sodat reisigers kan oplees oordie jongste evaluasies van be-soekers.“Goeie leierskap speel ’n be-

duidende rol en dra by tot ’nuitstekende reputasie. Leierskapgaan hand aan hand met repu-tasie omdat ’n reputasie vir lei-erskap sterk gekoppel word aangrondige en toepaslike kennisvan die betrokke onderwerp.“Die Protea Hospitality-groep

is tans verreweg die grootste inAfrika met 130 hotelle in tienlande. Hoteleienaars sou nie hulonderneming in ons hande ge-plaas het as ons nie markleierswas nie.“En gaste sou nie herhaaldelik

by ons gebly het as ons nie be-dryfsleiers was wat die stan-daard en dienslewering bepaalnie,” voeg Bryer by.In dié opsig het die internet

min plek gelos om weg te kruip.As hul diens nie goed is nie endie belofte is meer as die diens-lewering, sal die virus-aard vansosiale media en portuuroorsig-kanale hulle baie vinnig inhaal.Een van die tendense – ge-

sondheid-en-welstand-toerisme –

gaan voort om sterk groei inSuid-Afrika aan te teken. Al hoemeer mense in Suid-Afrika be-gin byvoorbeeld die belangrik-heid besef en waardeer van spa-behandelings so nou en dan,wat verskil van die tradisioneleuitgangspunt van die meesteplaaslike mense dat spabehan-deling ’n baie duur luukse is.“Gesondheid en welstand is ’n

groeiende marksektor en gasvry-heidsgroepe maak ’n fout ashulle dit ignoreer,” sê Bryer.“Ons ondervind ’n groter

vraag van kliënte vir dinge soosontbytvergaderings en dis waar-om ons by meer hotelle privateeetkamers inkorporeer.“Uit ’n dieetperspektief ge-

sien, sal jy waarskynlik deesdaeop ’n ontbytspyskaart smoothies,goji-bessies en sasjimi vind saammet ’n wyer keuse van vetvryeproteïen en vegetariese opsiesop ’n à la carte-konferensiespys-kaart.”Uit ’n fisieke welstand-oog-

punt word spa’s deesdae beslisbeskou as noodsaaklike wel-standplekke, eerder as ’n wel-stand-luukse. Hotelle met goedtoegeruste gimnasiums is ookgewild, soos ook hotelle soosdie Protea-hotel in Seepunt watmet die promenade op sydrumpel een van die mooistedrafroetes ter wêreld bied.Die Suid-Afrikaanse nasionale

toerismestrategie wil plaaslikereis bevorder, maar het dit toe-risme in Suid-Afrika versterk?“Plaaslike reis is die lewens-

bloed van die bedryf, veral om-dat die wêreldwye resessie in-ternasionale reis ’n groot terug-slag toegedien het. ’n Sterkfokus op die plaaslike mark salaltyd goeie besigheid lewer,” sêBryer.Ook word verwag dat die

voortdurende groei van dieSuid-Afrikaanse middelklas ’nkernfaktor sal wees om die in-komste van die reis-en-toerisme-bedryf ’n hupstoot te gee.

Afhangende van jou keuse vanreis- of verblyfmaatskappye, sêBryer, kry Suid-Afrikaners waar-de vir hul geld.“Vergelykende inkopies is eg-

ter nodig. Die beste verbruikers-pakkette wat Protea Hotels bied,kan beslis gevind word op diewww.proteahotels.com-webtuis-te,” voeg Bryer by.Suid-Afrika, in vergelyking

met ander lande, het ’n lewen-dige en groeiende plaaslike be-dryf en toerisme op die vaste-land is besig om baie vinnig tegroei. Afrikane beskik toene-mend oor besteebare inkomsteom te reis en hulle gebruik ditom hul vasteland te sien.Dit sal egter nog ’n tydjie

duur voordat die Amerikaanseen Europese ekonomieë ten vol-le herstel het van die resessie,maar Suid-Afrika is steeds diekeuse van baie oorsese reisigers.Volgens Bryer is een van die

hooffaktore wat diensleweringin die reis- en gasvryheidsbedryf

beïnvloed, die internet.“Die internetera het bepaalde

kliënt-interaksies geskep en eni-ge maatskappy of diensbedryfmoet verseker dat hulle briljantdaarin is.”Hy voeg by dit is moeiliker

om ’n indruk te maak wanneerjy ’n kliënt aanlyn hanteer om-dat daar geen persoonlike inter-aksie is nie. Jy moet dus verse-ker dat jou stelsels vinnig, doel-treffend en gebruikersvriendelikis om aan die kliënt se behoef-tes te voldoen en jou handels-merk se belofte uit te leef.“Die begeerte om groter en

toepasliker interaksie te stimu-leer, was een van die hoofdryf-vere agter ons bekendstellingvan ons nuwe brand.com-web-tuiste twee maande gelede. Onsweet dit het al die regmerkiesin die blokkies gekry.”Hotelmaatskappye het argu-

mentsonthalwe ook die moeilik-ste taak om kliënt-tevredenheidte verseker, omdat hul deure al-tyd oopstaan en hulle die pu-bliek 24/7, 365 dae ’n jaar goedmoet behandel.Diens aan gaste om 23:00

moet net so goed wees soosdiens om 08:00. Dit is ’n situa-sie wat nie in baie bedrywe ge-vind word nie.“Gasvryheid is ’n veeleisende

maar belonende bedryf. ProteaHotels is suksesvol wat betrefdiensuitnemendheid omdat diemaatskappy houding huur, maarvaardighede oplei,” sê Bryer.

Reisagente, aanlyn-reisagenteen bedryfsrolspelers moet al-mal goed aanlyn verteen-woordig wees as hulle wilgroei of selfs net hul mark-aandeel wil behou.

| FOTO: THINKSTOCK

Die nuwe webtuiste vir die Protea Hotels enAfrican Pride Hotels werk volgens ’n heeltemalnuwe veronderstelling as voorheen. Dit beginnou met die vraag: “Waarheen wil jy gaan?”pleks van om net ellelange stukke inligting oorhotelle te verskaf.

13.10.2013 | 07

Voertuigbedryf onderbestes met diensHelen Ueckermann

�ie ekonomiese in-sinking van 2008het groot drukgeplaas op voer-tuigvervaardiging

in Suid-Afrika en maatskappyegedwing om mededingender teraak.Dit beteken hulle moes veg

om hul kliëntebasis te behou.Dit het dus as geen verrassinggekom nie dat die voertuig-bedryf geïdentifiseer is asonder die toppresteerders watdienslewering betref.“Rolspelers in die bedryf

moes verbeter wat betref kliën-tediens weens die kwaai mede-dinging,” sê Colin Windell,redakteur van Fleet Magazine.Vervaardigers, invoerders enhul handelaarsnetwerke moethul sake met topdoeltreffend-heid bedryf te alle tye sodathulle nie verkope verbeur ofterugkomkliënte verloor nie.”Volgens Norman Lamprecht,

uitvoerende hoof van die Nasi-onale Vereniging van Outomo-

bielvervaardigers in Suid-Afrika(Naamsa) is daar 60 handels-merke en 2 200 modelle in dievoertuigbedryf. Dit gee verbrui-kers ’n baie groot keuse.“Ons het die grootste keuse,

wat markgrootte betref, terwêreld,” sê Lamprecht. “Ditbeteken dat rolspelers in diebedryf baie hard moet veg omkliënte se aandag te trek enom hulle in terugkomkliënte teomskep.”Windell beaam wat Lam-

precht sê: “Die resultate vandie JD Power-peiling en andergehalte-assessering tesame met

die uitwerking van sosialemedia soos Facebook en web-tuistes soos Hello Peter verse-ker dat voertuigvervaardigersop die uitkyk moet wees hoehulle hulself kan verbeter.“Hulle moet sake teen die ui-

terste doeltreffendheid bedryfte alle tye en verseker dat hul-le nie verkope verbeur of te-rugkombesigheid verloor nie,”sê Windell. “Dit sluit in om dieverskaffing van onderdele tebespoedig of om onderdele-voorraad te vergroot in groterpakhuise.“Dit sluit ook in om hande-

laars se tegniese diensopleidingte verbeter en handelaarspres-tasie te monitor.”Windell dui aan dat ná ’n

verkooptransaksie of versieningbaie handelaars opvolgwerkdoen per telefoon om uit tevind of die klant tevrede is.’n Onlangse peiling deur UCT

Unilever se Institute of Strate-gic Marketing wys die swartmiddelklas het gegroei van1,7 miljoen in 2007 tot 2,4 mil-joen in 2012. Volgens Lam-precht sal hierdie tendensvoortduur en selfs meer druk

op die bedryf plaas om mede-dingend te wees.“In die volgende vyf jaar sal

ons ’n toename sien in spesialeaanbiedings en ’n fokus ofnismarkte.”Soos in ander bedrywe sal

die voertuigbedryf ook slimmermoet raak oor hoe dit aanlynverteenwoordig word.“Die bedryf is baie bewus

van hoe maklik slegte nuusversprei op aanlynplatforms,”sê Windell. “Ons sal sien dat aldie rolspelers in die bedryf diéplatforms noukeuriger monitoren proaktief by kliënte betrok-ke raak.”Windell meen baie versie-

ningsartikels soos bande is“wrokaankope” en dit fokusklante se aandag meer opdiens as wanneer hulle maan-delikse kruideniersware koop.“In die volgende paar jaar

sal kliënte kieskeuriger raak enmeer aandring op gehalte-diens,” voeg hy by.“Hierdie kliënte sal druk

plaas op diensverskaffers endiegene wat versuim om dienodige aanpassings te maak,gaan swaar lewe en kan selfsuit die mark verdring word.”

Dit het as geen verrassing gekom nie dat die voertuigbedryf geïdentifiseer is as een van die toppresteerders wat dienslewering betref.Foto: THINKSTOCK

Rolspelers in diebedryf moesverbeter watkliëntediensbetref weens diekwaaimededinging.

Afrika lêbraak virSA bankeDie Suid-Afrikaanse banksektorbetree ’n mededingende markmet nuwe rolspelers wat finan-siële dienste bied.“Die nuwe rolspelers is reeds

in die kleinhandelsektor,” sêDaniel Silke, analis en toekoms-kundige. “Daar is reeds klein-handelaars wat lenings enkredietdienste aanbied. Ons isseker bestaande diensaanbie-dinge gaan aansienlik uitbrei.”Banke wat nie aanpas by die

veranderende tye nie, kan vindhul kliëntebasis word vinnigkleiner.“In die 1980’s is die eerste

kitsbanke in Suid-Afrika bekendgestel en sedertdien is die Suid-Afrikaanse banksektor altydtaamlik goed in die voorste liniemet nuwe tegnologie en stel-sels. En hierdie neiging hetvoortgegaan met banke wataanpas en hul dienste uitbreiom internet- en selfoonbank-opsies in te sluit,” sê Silke.Maar die toekoms se kliënte

het jonger geword en daar sal’n groter vraag wees na dienstewat toegang met slimfone, ta-blette en ander tegnologiesetoestelle kan gee.“ENB het ’n wonderlike

bemarkingsveldtog van stapelgestuur wat op jonger kliëntegemik is. Die Cavendish Square-tak in Kaapstad lyk soos dievertoonkamer van ’n elektronie-se winkel met allerhande tegno-logie wat kliënte kan gebruik.Die boodskap wat ENB uitstuuris dat die bank tegno-slim is enjonger kliënte wil lok.”Met nuwe rolspelers wat die

finansiële sektor betree, is dievraag of tradisionele bankegenoeg kliënte het om winsge-wend te kan bly. Die banksek-tor is die laaste paar jaar rede-lik stabiel ondanks die wêreld--wye insinking in 2008.Dit word wyd aanvaar dat

Suid-Afrika se streng finansiëleregulering en verantwoordbaar-heidsbeleid wat goed in plekwas voor die insinking, asookdie Nasionale Kredietwet diesektor beskerm het.Verder kan Suid-Afrikaanse

banke se sukses toegeskryfword aan uitbreiding na Afrika-markte.“Die wesenlike groter middel-

klas in Afrika en Afrika-landegaan ’n dramatiese bevolkings-groei veroorsaak. Enige sakesek-tor wat wil groei, sal na geleent-hede in Afrika moet kyk. DieSuid-Afrikaanse banksektor salsonder twyfel sy bedrywighedeop die vasteland wil uitbrei,” sêSilke. – Helen Ueckermann

08 | 13.10.2013

Helen Ueckermann

�ojaliteitskaarte, spesi-ale aanbiedings enwaarde-aanbiedings.Dit is maniere wat

kleinhandelaars toe-nemend gebruik om kliënte telok.Suid-Afrika het 70 lojaliteits-

programme en sowat 10 miljoenmense het lojaliteitskaarte, wataan hulle ’n reeks “spesiale aan-biedings” van afslagkoepons enkontantafslag by die kasregistertot bonuspunte by die kooppuntbied.“Indien dit reg gebruik word,

kan lojaliteitskaarte voordeel in-hou vir die kleinhandelaar endie koper en só die kooperva-ring versterk,” sê Gareth Pear-son, kleinhandelkenner en uit-voerende hoof van die navor-singsmaatskappy BMI.“Die koper kry ’n regstreekse

voordeel, maar daar is ook indi-rekte voordele. Die kleinhande-laar gebruik die inligting wat hymet die kaart versamel om pre-

sies vas te stel wat die verbrui-ker in ’n sekere omgewing be-nodig en maak dan seker dit isbeskikbaar in die toepaslikewinkel. Indien die produk uitvoorraad is, is dit ’n geldelikeverlies vir die kleinhandelaar.”Maar ’n lojaliteitskaart maak

nie noodwendig ’n klant geluk-kige nie. Kundige en betrokkekliëntedienspersoneel is onont-beerlik om te verseker dat klan-te voel daar word na hulle om-gesien.“Daar is ’n toenemende ge-

waarwording dat die persoonwat by die winkel instap met syswaar verdiende kontant eerbie-dig moet word,” sê Pearson.“Baie kleinhandelaars het

daarin belê om hul werknemersop te lei om klante doeltreffendte hanteer wanneer hulle een-voudige probleme het of goede-re wil teruggee.”Goeie kliëntediens is nie be-

perk tot glimlaggende perso-neel, rugsteundienste of ’n te-rugneembeleid nie, dit behelsook dat die klant presies krywaarvoor hy of sy vra. Die afge-lope paar jaar was daar ’n toe-

nemende getal besorgde klantewat produkte vereis wat aan se-kere etiese standaarde voldoen.’n Hele aantal verbruikers is

besorg oor die omgewing ensommige kleinhandelaars hetaandag daaraan gegee deur ’nreeks volhoubare produkte tebied soos linne wat van omge-wingsvriendelike hulpbronne

vervaardig is (bamboes is veralgewild) en skoonmaakmiddels.As deel van die kliëntediens

het baie kleinhandelaars huldienste uitgebrei deur goedereaanlyn te bied. Kopers kan noukies om in die gemak van hulhuis te koop of hulle kan diewinkel besoek. Tegnologies slimkopers gebruik slimfoon-apps,

webtuistes en ander tegnologieom die beste kopie op te spoordeur pryse aanlyn te vergelykvoordat hulle ’n aankoop doen.“In die volgende vyf jaar gaan

aanlynaankope en -aanbiedingetoeneem. Dit hang van diekleinhandelaars af of hul perso-neel op die vloer ingelig is oorwat op die webtuiste aangebiedword. Te dikwels was die perso-neel nog nooit op die maatskap-py se webtuiste nie en het hullegeen benul wat daar aangebiedword nie. Aanlyninkopies sal ’ngroter groeidrywer word enkleinhandelaars sal vinniger enslimmer op aanlynklante se be-hoeftes moet reageer.”Daar is vooruitgang om kliën-

tetevredenheid te verseker,maar, sê Pearson, die kleinhan-delsektor moet nog ’n pad loop.“In die voedselbedryf het

kleinhandelaars grootliks byge-kom met beskikbaarheid vanvars produkte en langer rakle-we. Baie kleinhandelaars het inpersoneelopleiding belê, maardaar is nog heelwat werk omdoeltreffende kliëntediens teverseker.”

Klante selojaliteitverg meeras ’n kaart

Die kleinhandelaar gebruik die inligtingwat hy van die lojaliteitskaart se reke-naarprogram kry om presies vas te stelwat die verbruiker in ’n sekere omge-wing benodig. FOTO: THINKSTOCK

In dievolgendevyf jaargaanaanlyn-aankopetoeneem.Dit hangvan dieklein-handelaarsaf of hulpersoneelweet watop diewebtuisteaangebiedword.

13.10.2013 | 09

Helen Ueckermann

�osiale media is eenvan die doeltreffend-ste maniere om op te-rugvoering van kliëntete reageer en sodoen-

de gebruikerstevredenheid indie veld van tegnologie te ver-seker.“Kliënte in die tegnologiebe-

dryf het sosiale media ontdek as’n nuttige kanaal om klagtes teopper,” sê Toby Shapshak,redakteur van die tydskrif Stuff.In die afgelope vyf jaar het

sosiale media ontwikkel van ’nnis-instrument vir tegnologie-bleeksiele tot iets wat maklikdeur enigeen gebruik kan word.Baie van die gebruikers se

reaksies is ’n refleks, maar vol-gens Shapshak kan dit ernstigenegatiewe gevolge hê.Tegnologiemaatskappye weet

dat hulle tydig en op die gepas-te wyse op kliënteterugvoeringmoet reageer om skade aan diemaatskappy tot die minimum tebeperk en om kliëntelojaliteit

uit te bou.“ ’n Kliënt hou dalk van ’n

spesifieke selfoon, maar as daar’n klein probleem is, kan diewoede buitensporig wees en diekliënt kan sy woede na diesosiale media neem.“Verstandige tegnologiemaat-

skappye het baie geld daarinbelê om platforms vir sosialemedia, soos Twitter, te monitorsodat die maatskappy onmiddel-lik op ’n klagte kan reageer.“As ’n maatskappyverteen-

woordiger op die klagte reageerop sosiale media sal dit groot-liks negatiewe gevoelensversag,” sê Shapshak.Die tegnologiebedryf het baie

los onderdele – letterlik enfiguurlik – en die gevaar is grootdat iets êrens verkeerd sal loop.Kliënte blyk meer verdraagsaamte wees oor foute met iets soosvoertuie as met hul selfone ofrekenaars.“Die tegnologiebedryf beweeg

vinnig en daar is baie manierewaarop ’n maatskappy op kliën-teterugvoering kan reageer, ofdit nou positief of negatief is,”sê hy.

Maatskappywebtuistes is by-voorbeeld dikwels die aangewe-se plek waar kliënte hul sie-nings kan lug en baie het ge-vind dat e-pos belangrik is omaandag aan dié kwessies te gee.“Hoofde van tegnologiemaat-

skappye is pynlik bewus dat ne-gatiewe publisiteit hulle grootskade kan berokken.“Sommige maatskappye be-

skerm hul reputasie deur nie se-kere produkte te verskaf tensydie nodige rugsteun en stelselsin plek is nie.”Sommige vervaardigers loop

probleme wat veroorsaak kanword deur faktore buite hulbeheer – soos weerlig – vooruit.Hulle voorsien hul produkte van“kragstuwingmeganismes”. ’n

Voorbeeld is Samsung, wat nienet rekenaars, tablette en telefo-ne vervaardig nie, maar ook“slim” huishoudelike toerustingsoos WiFi-aangepaste yskastewat die verbruiker deur dieinternet inlig wanneer sekereprodukte min raak en wat ookvoorstelle vir maaltye kan maakvolgens die beskikbare produktein die yskas.Inbelsentrums het ook belang-

rik geraak vir die hantering vankliëntenavrae en kwessies in dietegnologieveld.Volgens Shapshak is sommige

sektore meer doeltreffend asander, en die doeltreffendheidwaarmee probleme hanteerword, is dikwels direk eweredigaan kliënte se tevredenheid met

’n spesifieke produk.Hy meen sosiale media gaan

in die volgende vyf jaar selfsmeer bydra tot die manierwaarop tegnologiemaatskappyehul kliëntediens bedryf.“Sosiale media is reeds ’n

magtige kanaal vir klagtes, maardit sal nog belangriker raak virmaatskappye om tred te houmet hul kliënteterugvoering opdié platforms.“Voorts is sosiale media ’n

kragtige bemarkingsinstrumentwat maatskappye gebruik omhul produkte en dienste bekendte stel.“Ons sal die gebruik van

sosiale media oor die volgendevyf jaar dramaties sien uitbreias ’n bemarkingsinstrument.”

Een oog opkliënte endie anderop Twitter

Sosiale media gaan in die volgende vyf jaar selfs meer bydra tot die manier waarop tegnologiemaat-skappye hul kliëntediens bedryf. | FOTO: THINKSTOCK

As daar ‘nkleinprobleemis, kan diewoedebuiten-sporigwees endie kliëntkan sywoede nasosialemedia toeneem.

10 | 13.10.2013

Kennis sorg virtevrede menseMargaret Mentz

�leinhandelaars moet beter ingeligwees oor wat mense wil hê.Volgens Burger van die Merwe,

verskaffingskettingbestuurder vanPick n Pay, het die verskaffings-

ketting ’n uitwerking op kliëntetevredenheid.“Die verskaffingsketting speel ’n noodsaaklikerol om aanvaarbare rakbeskikbaarheid te ver-seker,” sê hy.“Die verskaffingsketting sluit die volgende

prosesse in: produkverkryging, aanvraagbe-planning, logistieke en verspreiding van ver-skaffers tot verspreidingsentrums en van ver-spreidingsentrums tot winkels.“Dit sluit ook die prosesse in die winkel in

omdat 40% van alle koste van die verskaf-fingskettings in die winkel is,” sê Van der Mer-we.’n Mens moet die rol van die verskaffings-

ketting verstaan en in ’n neutedop is dit dieoptimalisering van alle verskaffingskettingsele-mente om die kostedoeltreffende beskikbaar-heid van ’n produk aan die verbruiker te le-wer.“Die verskeie elemente sluit in verskaffers

van grondstowwe en produkte, verspreiding-sentrums sowel as kleinhandelwinkels,” sê Vander Merwe.“As een van die grootste kleinhandelmaat-

skappye in Suid-Afrika verstaan Pick n Pay diebelangrikheid van kliëntetevredenheid.“Ons plaas altyd die kliënt eerste. Kliëntete-

vredenheid word op ’n daaglikse basis bestuurdeur ons winkelbestuur en personeel in 1 000winkels en hulle skenk aandag aan kwessiessoos kliënte wat ons inbelsentrums bel. Diesake wat kliënte ophaal, help ons om die oor-sake van die beskikbaarheid van produkreeks-kwessies op te los,” sê Van der Merwe.Kleinhandelaars moet die tradisionele strate-

gie vermy om ’n reeks produkte in al hul win-kels landswyd te verskaf. ’n Meer proaktieweverskaffingsketting moet in plek gestel wordwat die unieke verbruikersvereistes van elkewinkel in ag neem.“Pick n Pay steun swaar op hul Smart Shop-

per-inligting om te sorg dat winkels die kor-rekte produkte verskaf en dat ons aan indivi-duele kliënte of groepe kan bemark,” sê Vander Merwe.’n Onlangse meningspeiling deur die Univer-

siteit van Tennessee wys die bestuur vankliënteverhoudinge is die topneiging wat ver-skaffingskettingsbestuur beïnvloed. Maar watgebeur in Suid-Afrika?“In Suid-Afrika kan ondernemings met hul

kliënte skakel deur middel van aanlyninkopiesof winkelkaart-inligting,” sê Van der Merwe.“Suid-Afrikaanse kleinhandelaars is egter

grootliks traag om in aanlynvermoëns te belêsoos lojaliteitskaarte. Algehele verkope en nielojaliteitskaartverkope vorm die grootste volu-me van kleinhandelverkope in Suid-Afrika. Diékonsep is dus nog nie so belangrik in Suid-Afrika nie.”Om dit te kan doen moet kleinhandelaars

die inligting wat hulle het, verryk deur nageo-ruimtelike en demografiese data te kyk.As die data vergelyk word met bestaande in-

ligting kan interessante gevolgtrekkings ge-maak word oor verkoopneigings.Die waarde van sosiale netwerke en analis-

tieke moet nie onderskat word nie. Kleinhan-delaars moet die invloed op platforms soosFacebook en Twitter identifiseer en kyk hoedit op die handelsmerk reageer. Dit is veralbelangrik as mense die handelsmerk beginvolg of van die webblaaie hou en ’n vorm vanregstreekse aanlynskakeling begin verwag.“Verder hang kliëntetevredenheid dikwels af

van ’n maatskappy se vermoë om bestellingsvinnig af te handel en produkgehalte te verse-ker,” sê Van der Merwe.

“Pick n Pay se inventaris is groot genoeg insy winkels om diensvlakke van een dag totmeer as twee weke te kan handhaaf.”Die daaglikse aanvulling van reekse wat vin-

nig verkoop sowel as om produkte te sentrali-seer deur verspreidingskanale is die belangrik-ste elemente wat bestellingvervulling in staatstel. Produkgehalte word ook versterk deursentrale verspreiding omdat tegnologie die ge-halte van gelewerde produkte kan nagaan.“Ons reekse word pasklaar gemaak vir die

kliëntprofiel van ’n spesifieke winkel of groepwinkels,” sê Van der Merwe.“Die Smart Shopper-inligting speel ’n nood-

saaklike rol om hierdie doel te bereik.”Kleinhandelaars moet die inligting wat hulle het verryk deur na geo-ruimteli-ke en demografiese data te kyk. | FOTO: THINKSTOCK

13.10.2013 | 11

Kanale virskakelingveranderMargaret Mentz

�osiale media en mobieletegnologie is besig om diebestuur van kliëntverhou-

dinge (KVB) te transformeer wat’n nuwe KVB-era inlui.Jim Davies, Gartner se navor-

singsdirekteur, sê sosiale enmobiele media lui ’n nuwe era invan kliëntanalistiek.Hy voeg by: “Die uitwerking

van goeie KVB in ’n organisasie,volgens die Gartner-definisie, is ’nsakestrategie met uitkomste watwinsgewendheid, inkomste enkliëntbevrediging optimaliseer.KVB is steeds van toepassing opdie moderne ek-wil-dit-nou-hê-ver-bruiker. Al wat verander, is diekanale wat hulle gebruik, die pro-ses wat hulle wil volg en die teg-nologie wat nodig is om dit tebewerkstellig, byvoorbeeld, mo-biel, die web, sosiaal ensovoorts.Dit is ook noodsaaklik om meeraandag te skenk aan die kliënter-varing wat verskaf word omdatkliënteverwagtinge voortdurendmeer word,” sê Davies.Volgens Davies het KVB agt

boustene: visie, strategie, organi-satoriese samewerking, kliënt- er-varing, prosesse, inligting en in-sig, tegnologie en metrieke.

“Al agt is ewe belangrik en ’ngebalanseerde benadering wordin enige KVB-inisiatief vereis.“Daar is baie praatjies oor die

term ‘sosiaal’ en wat dit inverskeie sakeareas beteken.“Sosiaal kan as strategie beskou

word of as organisatoriese ge-drag, ’n beweging, ’n kanaal oftegnologie, maar op laas is sosi-aal ’n integrale komponent vanbestaande dissiplines soos verko-pe, bemarking, diensleweringensovoorts. Dit moet nie as ’nsilo-aktiwiteit beskou word nie endit sal ’n uitwerking hê op al agtboustene,” sê Davies.Hy voeg by dat ondernemings

met hul kliënte op sosiale mediaskakel om bepaalde redes,byvoorbeeld kliëntediens, e-sake,bemarking en verkope. ’n Sosialestrategie sal dit dus in berekeningbring hoe organisasies met hulkliënte werk om hierdie funksieste verbeter en om die verwantesakedoelstellings te bereik op ’noper manier en met gemeenskap-like voordele.Die fokus en voordeel van ver-

bruikersanalistiek is om organisa-sies te help om hul kliënt-gesen-treerde sakedoelstellings te be-reik. Hulle doen dit op verskeiemaniere met elke afdeling watkliënte hanteer.(Vervolg op bl. 10) >>

Organisasies sal toe-nemend saam methul kliënte werk omhul doelwitte te be-haal en interaktieweervarings te bied,meen kenners. | FOTO:THINKSTOCK

KVB issteeds vantoepassingop diemoderneek-wil-dit-nou-hê-verbruiker.

12 | 13.10.2013

<< (Vervolg van bl. 9)“Dit wissel van om hulle te

help om hul huidige en toekom-stige behoeftes, perspektiewe enervarings te verstaan, om dievolgende beste aksie in enigeinteraksie vas te stel en diemoontlikheid te voorspel vanklagtes, die rede daarvoor, hoedit voorkom kan word en of dieorganisasie dit selfs moet probeerdoen,” sê Davies.“ ’n Volgende generasie van

analistieke strategie vir verbrui-kers is beter daartoe in staat omongestruktureerde data te han-teer, insig in werklike tyd teverskaf en om beskikbaar te weesvir alle werknemers wat reg-streeks met kliënte werk en omhulle in hul rolle te help,” voegDavies by.Daar is vier skakelpunte wat ’n

uitwerking op KVB en sosiaal enmobiel het, wat deel hiervan is.Dit is:. Wolk – wat die manier ver-

ander hoe organisasies KVB-teg-nologie bekom;

. Mobiel – wat hoe organisa-sies met verbruikers skakel radi-kaal verander en nuwe geleenthe-de skep soos om opsporingsdien-ste te gebruik;

. Sosiaal – wat organisasiestoelaat om ’n oper, samewerken-de benadering te kweek van hoehulle verkoop, bemark en hulklante steun; en

. Groot data – wat die beskik-baarheid van enorme hoeveelhe-de van toenemend ongestruktu-reerde klantedata aandryf watvasgevang, gebêre en geanaliseerkan word en waarop gereageerkan word om kliënteverhoudingete verbeter.Dit is dus belangrik dat organi-

sasies van kliëntanalistiek gebruikmaak om hul KVB en diens oordie algemeen te verbeter, sê Da-vies.“Die sterk klem in dienslewe-

ring is om met die kliënt teskakel sodat hul kwessies, vrae enervarings beter hanteer kan word.Daar word dikwels hierna verwysas proaktiewe ingryping of omnamens die kliënt op te tree, indie pas met winsdoelstellings oplang termyn.“Dit behels ook die gebruik van

sosiale media om ’n meer volko-me prentjie te skep van ’n kliëntse situasie.“Grondiger en/of beter georkes-

treerde vorme van analistiek isnodig voordat ’n kliëntdiensdirek-teur beter sal verstaan wat dit iswat individuele kliënte sal bevre-dig.“Gevolglik sal die uitvoerende

inligtingsbeampte en sy spangroter bondgenote met kliënt-diens word. Die visevoorsitter vandiens moet aan alles aandag geevan tradisionele metrieke soosstatistieke van oproephantering(tradisionele metrieke) tot bygrootdatakwessies van gemengde-media-inhoud soos video’s, stem-opnames en gestruktureerde inlig-tingsdatabasisse (ongestruktureer-de data-ontleding).“Wat kliëntediens betref, is

daar ’n geweldige dringendheidoor analistiek, veral kontekstueleanalistiek,” sê Davies.Dus is die noodsaaklikste faktor

wat oorweeg moet word wanneerKVB-prosesse in jou organisasieontwerp word, die prosesse waar-oor kliënte werklik begaan is.Uit die baie honderde potensië-

le prosesse is daar waarskynliknet 20 waaroor hulle omgee. Diesleutel is om uit te vind watter ditis (tipies deur middel van ’npeiling) en om enige hergeorgani-

seerde aktiwiteite hierop te fokusdeur daarna uit die kliënt se per-spektief te kyk en hoe hulle ditwil laat vloei.Davies voorspel dat daar in die

toekoms ’n volgehoue verskuiwingvan mag na die verbruiker salwees. “Organisasies sal toene-mend saam met hul kliënte werkom die produkte, diens en inter-aktiewe ervarings te bied wat hul-le verlang/verdien. ’n Veel grondi-ger begrip van die kliënt se spesi-fieke konteks (plek, sosialeaktiwiteit, rol ensovoorts) sal toe-nemend ’n sleutelfaktor word metenige skakeling en analistiek sal’n toenemende rol speel om elkeinteraksie met ’n kliënt tot dieoptimum te benut,” voeg hy by.Dus, maatskappye moet dit nie

as silo-inisiatiewe beskou nie.“Beskou kliënte as ’n kernge-

deelte van jou huidige KVB-aktiwi-teite gedrewe deur ’n gesentrali-seerde strategie en aanvaar metoorgawe al agt boustene sodat jysukses op lang termyn sal ervaar,”sê Davies.

Aandag moet gegee word aan tradisi-onele metrieke soos statistieke vanoproephantering, asook grootdata-kwessies van gemengde-media-inhoud,sê kenners. | FOTO: THINKSTOCK

Daar worddikwels hiernaverwys asproaktieweingryping of omnamens diekliënt op te tree,in die pas metwinsdoelstellingsop lang termyn.

13.10.2013 | 13

Rozanne de Jager

�orporatiewe maatskaplike belegging(KMB) kan ondernemings laat voor-uitgaan. Dit kan verseker dat maat-skappye bydra tot die opbou en ver-betering van die lewensgehalte van

die mense in die gemeenskap waarin hulle sakebedryf. Maatskappye wat betrokke raak by KMB-programme, geniet groter handelsmerkherken-ning wat bydra tot handelsmerklojaliteit.Ondernemings het die steun van gesonde mark-

te nodig om volhoubaar te wees, en speeldus ’n kernrol om te verseker die gemeen-skap of samelewing waarin hulle sake bedryf,is “gesond”.Volgens Nevasha Naidoo, direkteur van Pla-

tinum Public Relations, bied ’n doeltreffendeKMB-program meer as net maatskaplike winsop ’n belegging. Dit kan ook ’n maatskappyse verbintenis tot sy eie missie verdiep.Die farmaseutiese maatskappy Merck het

byvoorbeeld $8 miljoen (sowat R80 miljoen)in MIV/vigs-verligting belê. Dit het gelei totaansienlike navorsing verwant aan die farma-seutiese behandeling van MIV/vigs en hetnoodsaaklike inligting verskaf in die voortdu-rende stryd teen dié siekte.Naidoo meen verbruikers vereis al hoe

meer dat handelsmerke maatskaplike verant-woordelikheid moet toon en dat selfs hulkoopbesluite beïnvloed word deur of ’n han-delsmerk ’n goeie saak steun. KMB dra by totkorporatiewe handelsmerkidentiteit en verkrygeloofwaardigheid by gemeenskappe as ditbehoorlik uitgevoer word. Dit verhoog ookgoedgesindheid en lojaliteit. Die reputasie,gehalte en prys van produkte vorm verbrui-kers se gedrag teenoor ’n handelsmerk.Desiree Daniels, portefeuljebestuurder van

die Universiteit Stellenbosch se sakeskool, sêklante beweeg met hul voete – as hulle niehou van wat jy doen nie, sal hulle heel waar-skynlik aanbeweeg. Klante laat gou hul stemhoor oor hul regte, swak behandeling en diegebruik of misbruik van hulpbronne. Deursosiale media kan ’n handelsmerk byna on-middellik skade ly.Daar word van maatskappye verwag om

nie net oor winste verslag te doen nie, maarook hoe hulle bydra tot die samelewing.Naidoo sê dis noodsaaklik dat KMB outen-

tiek is. “Die aktiwiteite moenie ’n rookskermwees vir ’n organisasie se ware maatskaplikeen omgewingsimpak nie.” Byvoorbeeld: Dit isoneerlik van ’n kleremaatskappy om hulpaan MIV-weeskinders te steun, terwyl hullehul produk verkry van tekstielfabrieke inDerdewêreld-lande wat kinderarbeid gebruik.KMB werk die beste as die program inska-

kel by ’n maatskappy se kernsake. Die maat-skappy kan sy kennis van hulpbronnegebruik om waarde toe te voeg aan ’n inisia-tief en help dat dit selfvolhoubaar word,eerder as om kontant in programme te steekwat geen verband met die onderneming hetnie. Maatskappye is om verskeie redes be-trokke by KMB – sommige suiwer filantro-pies, terwyl ander maatskaplike kwessies op’n meer grondliggende vlak wil beïnvloed.“Vir sommige is dit ’n skenking eerder as

’n belegging,” sê Daniels. Hulle kies om opverskillende maatskaplike aspekte te fokus enaandag daaraan te gee. Sommige verkiesopvoeding, gesondheid, maatskaplike ontwik-keling, die omgewing, ensovoorts. VolgensDaniels werk KMB die beste as dit inskakelby die maatskappy se strategie en bestuur-ders se ondersteuning het.Maatskappye wat met strategiese doelstel-

lings by KMB betrokke is, sal hul behoeftesby hul dade aanpas. Hulle kan byvoorbeeldwerk skep deur die gemeenskap onderdele ofprodukte te laat vervaardig wat die maat-

Firmas floreerwat ander help

skappy benodig. “Ek het van ’n maatskappy ge-hoor wat vroue kontrakteer om ou bande te pro-sesseer om rubbermatte vir motors te maak. An-der maatskappye sluit vennootskappe metgemeenskappe om noodsaaklike bestanddele tekweek vir hul eie vervaardiging. Hulle sal selfsraad gee oor hoe om die opbrengs tot die maksi-mum te benut,” sê Daniels.KMB-programme kan kragtig wees en ’n lang-

termynuitwerking hê. Maatskappye moet aandaggee aan hul maatskaplike en omgewingsimpakwat betref langtermyn-volhoubaarheid, met dieoog daarop om ’n beter onderneming op te bou.

Maatskappye raak by KMB betokke om verskeie redes – sommigesuiwer filantropies, terwyl ander maatskaplike kwessies op ’n meergrondliggende vlak wil beïnvloed. | FOTO: THINKSTOCK

13.10.2013 | 15

Kliënte seervaring wordnou prioriteitMargaret Mentz

�aatskappye hetagtergekom daaris ’n verbandtussen lojaliteit engoeie sakeresulta-

te wanneer hulle op die kliënte-ervaring fokus.“Die groeiende dissipline in die

bestuur van kliënte-ervaring skepverskeie evolusionêre stadiums,”sê Nathalie Schooling, besturendedirekteur van N’lighten.Schooling het vroeër vanjaar

die Forrester’s Global CX-konfe-rensie, ook bekend as “dieforum”, in New York bygewoon.Sy het interessante wêreldwye

neigings opgemerk wat betrefgevallestudies, tendense enuitdagings.“Amerika is verby die beginsta-

diums van nuuskierigheid enuitbundigheid en het die era van‘ondervind professionalisme’betree. Omdat Suid-Afrika ’nontwikkelende ekonomie is, isons land in dié opsig sowat drietot vier jaar agter Amerika enEuropa.“ ’n Toenemende aantal Suid-

Afrikaanse organisasies bevindhulle dus tans in óf die nuuskieri-ge óf uitbundige stadium vankliënte-ervaring. Namate maat-

skappye meer kliënte-ervaringver-moëns opbou, ontwikkel hulledeur ses stadiums van kliënte-ervaringvolwassenheid,” sê sy.Hierdie stadiums is:. Stadium 1: Ignoreer – In dié

stadium erken die organisasie niekliënte-ervaring as ’n onderskei-dende faktor nie en het min ofgeen begrip van hoe dit van tradi-sionele kliëntediens verskil.

. Stadium 2: Verken – Dié sta-dium word tipies gekenmerk deurdie vorming van ’n ad hoc-groep,wat kliënte-ervaring moet onder-soek en maniere vind wat die er-varing verbeter wat gebied word.

. Stadium 3: Mobiliseer – Diéstadium begin gewoonlik wanneer’n heeltydse bestuurder ’n voor-stander van kliënte-ervaring worden die beweging lei om kliënte-ervaring te verbeter. Dit gaangewoonlik gepaard met ’n kruis-funksie-stelsel van beheer in dieorganisasie.

. Stadium 4: Inwerkingstel-ling – Kliënte-ervaring word ’nstrategiese vereiste en die maat-skappy herontwerp baie van sybedryfsprosesse deur van duideli-ke insigte oor sy kliënte gebruikte maak.

. Stadium 5: Rigtingstelling –Teen hierdie tyd is die begrip vankliënte-ervaring oor die hele orga-nisasie heen versprei en gesteundeur die maatskappy >>

Die voordeeldaarvan om’n tendens testeun, is datdit ons dievermoë geeom die toe-koms te sienen dan daar-voor voor teberei. | FOTO:

THINKSTOCK

16 | 13.10.2013

<< se standaardmeting en aanspo-ringstelsels.• Stadium 6: Vaslegging – In

hierdie stadium lewer die maat-skappy ’n konsekwent goeie kliën-te-ervaring sonder om spesifiekdaarop te fokus. Die kliënte-erva-ring is soos dit moet wees, ’nnatuurlike uitvloeisel van die heleorganisasie wat verbind is tot diemaatskappy se duidelike doelstel-lings.“Die voordeel om agter te wees

met ’n tendens is dat dit aan onsdie vermoë gee om die toekomste sien en dan daarvoor voor teberei,” sê Schooling.Maar waarom al dié fokus op

kliënte-ervaring? As ’n onderne-ming hom daartoe verbind omgoeie, outydse diens te lewer, salsy kliënte hom tog sekerlik aan-hou ondersteun?“Die wêreld verander in ’n ge-

weldige tempo. En ons kliëntebeweeg daarmee saam. Om by tehou, moet ons ondernemings diéveranderinge begryp en hulletoerus om betrokke te wees byons kliënte waar hulle hulle nou,môre en in die toekoms bevind.“Dit is die belangrikste veron-

derstelling van ’n kliënte-ervaring.Ons maatskappye word deur ’nalgehele nuwe sakewerklikheid indie gesig gestaar teenoor dit wat’n jaar of twee gelede die gevalwas. En deur dienslewering teprobeer gebruik om in die nuwewerklikheid voor te bly, gaaneenvoudig nie meer werk nie.Ons kliënte vereis werklike erva-rings wanneer hulle met onsonderhandel. En ons moet weethoe om die ervarings wat hulleverlang aan hulle te gee,” voeg syby.Vandag se kliënte is beter inge-

lig, vereis meer, verander vanmening, is minder lojaal, het ’ngroter keuse, wil onmiddellike be-vrediging hê en verkies portuur-oorsig.Dit veroorsaak aansienlike druk

om koste te verminder, om be-staande kliënte te behou en omnuwes te werf. Deur te begryphoe om fantastiese ervarings virjou kliënte te skep, sal jy op dielang duur al drie bereik.“Die term kliënte-ervaring word

dikwels verwar met kliëntediens –maar dis belangrik om die verskilte erken en te begryp,” sê Schoo-ling.Volgens Harley Manning en

Keery Bodine van Forrester Re-search bel mense kliëntedienswanneer hulle probleme het.Dus, deur kliëntediens met kliën-te-ervaring gelyk te stel, is soosom te sê ’n veiligheidsnet is ’nsweefstoktoerjie. Natuurlik is dienet belangrik vir die toertjie,maar as die kunstenaar die netnodig het, het iets met die verto-ning verkeer geloop.“Kliëntediens is ’n noodsaaklike

deel van die algehele kliënte-erva-ring, maar dit is werklik net ’nstukkie van ’n baie groot vergely-king. Deur werklik goeie kliënte-diens te lewer, is ook die laastekans om ’n potensieel negatieweervaring in ’n positiewe een teverander,” voeg Schooling by.Kliënte-ervaring is dus nie die

volgende nie:• Net die verantwoordelikheid

van die personeel wat kliëntehanteer;• Kliënteverhoudingsbestuur of

tegnologie;• ’n Projek;• ’n Pleister; of• ’n KenwoordVolgens Schooling is die filoso-

fie agter kliënte-ervaring dat jy bykliënte betrokke moet raak op ’n

emosionele vlak – dit sluit in diekliënt se persepsie van die maat-skappy, interaksie met die maat-skappy en hoe hulle die hele pro-ses van begin tot einde oor al dieraakpunte heen onthou.Maar, sê Schooling, om ’n fan-

tastiese ervaring te lewer, is inge-wikkeld en dinamies en tog iseenvoud die sleutel. Die volgendemoet teenwoordig wees:• ’n Fundamentele denkskuif

(dat kliënte-ervaring ’n noodsaak-like dissipline is);• ’n Binne-buite-benadering;• Innovasie van die kliënt se

perspektief;• Konsekwentheid en samehan-

gendheid;• ’n Verband tussen elke inter-

aksie wat die kliënt met die orga-nisasie het; en• ’n Verbintenis om dit eenvou-

dig te hou.Nog ’n tendens is betrokken-

heid by mense. Dit is beslis nie ’nnuwe tendens nie en reeds lank’n fokus om fantastiese ervaringsaan kliënte te bied.“Maar dit is steeds ’n area wat

uit ’n globaletendens-perspektiefaansienlike fokus kry. Die fokus isop ‘begin van binne’ en om teverseker dat jou personeel gemo-tiveer, geïnspireer, toegerus enbetrokke is by ’n gemeenskaplikedoelstelling om die kliënte-erva-ring te verbeter.“Nog ’n tendens is innovasie en

ek twyfel of dit ooit sal verdwynas absoluut noodsaaklik wat dieverbetering van die ervaring be-tref.“Wanneer mense aan innovasie

dink, dink hulle meestal aan inno-vasie deur tegnologie – maar ein-delik gaan dit oor die ‘daad omiets nuuts te doen’ – dit kan baieklein vernuwings wees – wat tesa-me ’n aansienlik invloed op kliën-te kan hê.“Dit lei tot nog ’n globale ten-

dens van die kliënte-ervaring –die ontwikkeling van mobiele toe-passings. Dit gee toenemend aan

ondernemings die vermoë ommet kliënte in verbinding tewees en hul ervaring aansien-lik te versterk,” sê Schooling.Daarby deur ’n omni-kanaal-

ervaring te ontwerp en te le-wer aan vandag se hiper-ge-konnekteerde kliënte wat nainhoud op soek is en take eni-ge plek op verskillende toestel-le kan voltooi.Volgens Forrester besit meer

as 80 miljoen mense wêreld-wyd meer as drie konnektiewetoestelle, 60% besoek meer aseen kanaal voordat hulle ietskoop en 70% steun op forumsen sosiale netwerke om beslui-te oor aankope te neem.Die nuwe gesprekstendens

het dus verskuif van multika-naal na omnikanaal. Die uitda-ging vir sake is: Hoe om ’n ver-enigde en geïntegreerde kliënt-gesentreerde ervaring te skepoor watter kanaal of raakpuntook al waar die kliënt wil on-derhandel en om ’n algehelenaatlose en konsekwente diens-ervaring te skep.“Dit beteken ook om buig-

saam te wees. Die onderhande-ling kan by een kanaal (rond-snuffel in ’n winkel) begin enop ’n ander voltooi word (aan-lyn aankoop of deur ’n QuickRespons-kode te skandeer).“Die ingewikkelde oorskake-

ling tussen kanale moet onsig-baar wees vir die kliënt. Dieuitdaging is om data en anali-setegnieke te gebruik om ma-

niere te vind om die kliënt weerbetrokke te kry teen ’n regverdi-ger prys – sodat inkopies opverskeie kanale ’n stimulerendeen genotvoller ervaring kanwees. Die finale tendens is dieskuif na ’n omvattende karte-ring van die kliëntereis en dit isal ’n ruk in Amerika en Europateenwoordig, maar kry noumeer aandag wêreldwyd as ’nmagtige instrument wat ’n orga-nisasie kan help om werklik diekliënt se reis te verstaan deur ’nomvattende binne-buite-benade-ring,” sê Schooling.Deur die hele kliëntereis oor

alle raakpunte heen te karteer,word ’n doeltreffende kliënte-er-varingsontwerp geskep wat or-ganisasies vorentoe laat beweegtot ’n meer volwasse stadiumvan kliënte-ervaring met reuse-potensiële voordele vir winsge-wendheid.“Ervaring gaan eindelik daar-

oor om by jou kliënte op ’nemosionele vlak betrokke teraak wat:• Van binne begin;• Eenvoudig gehou word;• Eerder op baie klein veran-

deringe fokus as een grote;• Van buite benader word; en• Voortgaan – sonder om tou

op te gooi.“Soos Maya Angelou sê: ‘Men-

se sal vergeet wat jy gesê het,mense sal vergeet wat jy gedoenhet, maar mense sal nooit ver-geet hoe jy hulle laat voel hetnie’,” sluit sy af.

Wanneer mense aan innovasie dink, dink hulle meestal aaninnovasie deur tegnologie – maar eintlik gaan dit oor diedaad om iets nuuts te doen. | FOTO: THINKSTOCK

13.10.2013 | 17

Hulle sêjou watjy nieweet nieRozanne de Jager

��Konsultant is iemand watopgelei is om ’n kliënt sesituasie te ontleed en raadte gee sodat hy of sy diebeste moontlike keuse kan

doen. ’n Strategiese konsultant kan ’n sake-plan evalueer en die kliënt help om ’n plante ontwikkel en aan strategiese doelstellingste voldoen. Die Business Directory beskryf ’nkonsultant as ’n ervare professionele kundigewat kennis teen ’n tarief verskaf. Hy of sywerk slegs in ’n raadgewende hoedanigheiden is gewoonlik nie verantwoordbaar vir dieuitkoms van die konsultasieoefening nie.Sommige konsultante het egter al gesorg virdramatiese verskuiwings in bestuursdenke enverbeterings in organisasies se prestasie.Toe die Independent Contact Centre Con-

sultants Associations (ICCCA) sowat twee jaargelede gestig is, was die lede voortdurend opdie uitkyk vir meer konsultasiewerk.Rod Jones, ’n lid van die ICCCA, meen eg-

ter spesialis-kontaksentrum-konsultasiedienstehet ’n groot groeikurwe beleef.Jones sê die vereniging het konsultante ’n

groot mate van professionele status gegeeomdat hulle deur ’n streng werk-en-etiekkodebeheer word. Kliënte trek ook voordeel uitdie ervaring wat die konsultante na die ope-rasionele uitdaging bring.“Elkeen van ons is nou vir etlike maande

ten volle verbonde,” sê Jones. Kliënte kry toe-gevoegde waarde as hulle ’n konsultant-agent-skap nader, maar dan moet dié konsultantetoepaslike, verwysbare getuigskrifte hê. Vol-gens Jones vind die meeste kliënte baat bykonsultante se uitgebreide ervaring, voorkomduur foute en slaggate, terwyl hulle die pro-ses versnel deur ’n oplossing te implemen-teer om ’n bedryfsprobleem reg te stel.In baie gevalle is kliënte “bysiende”, wat

beteken dat hulle nie weet wat hulle nie weetnie. Goeie konsultante bring uitvoerbare in-sigte en sake-intelligensie na die tafel.Wanneer ’n kliënt met ’n groep spesialis-

konsultante soos by die ICCCA in verbindingtree, is daar letterlik honderde manjare se >>

Kliënte kry toegevoegde waarde as hulle ’nagentskap vir konsultante nader, maar danmoet dié konsultante toepaslike, verwysbaregetuigskrifte hê. | FOTO: THINKSTOCK

18 | 13.10.2013

Selfs al bestuuriemand al baie jare ’nonderneming, komdaar altyd ’n tyd vanonsekerheid wanneersakegeleent-hedeafneem of daarprobleme is, wat deurdie ekonomieseklimaat veroorsaak is.

<< ondervinding betrokke, nie net deur dieplaaslike vereniging se netwerk nie, maar ookinternasionaal. “Oplossings vir ’n operasione-le uitdaging is slegs ’n e-pos of Skype-oproepver,” sê Jones.Professionele konsultante het ook die on-

dervinding en vermoë om toegang te kry totdie kontanksentrums wat die standaard stelwat betref beste praktyk vir ’n streek of inter-nasionaal, en hulle beskik oor heelparty eien-domlike instrumente en metodologie watstandaardstelling vinnig en kostedoeltreffendmaak.Luidens Business News Daily behoort sake-

eienaars dit te oorweeg om sakekonsultantete huur wanneer hulle hulp of insig benodigoor hul gekose rigting of ’n katalisator ver-lang vir verandering in hul maatskappy. Daaris verskeie redes waarom sake-eienaars ditmoet oorweeg om van die dienste van kon-sultante gebruik te maak:• Kundigheid in ’n bepaalde mark;• Probleem-identifisering;• Aanvulling van bestaande personeel;• Die bal aan die rol sit vir verandering;• Objektiwiteit;• Onderrig en opleiding van werknemers;• Doen die “vuilwerk” soos om ontslae te

raak van ongewenste personeel; en• Gee die organisasie nuwe lewe.Die sakewêreld maak tans om verskeie re-

des al hoe meer van konsultante gebruik. Diehoofrede is dat elke onderneming die een ofander tyd by ’n kruispad kom en nie altydseker is watter rigting om in te slaan nie.Victor Green, wat skryf oor hoe om sukses

in ’n onderneming te behaal, sê selfs al be-stuur iemand al baie jare ’n onderneming,kom daar altyd ’n tyd van onsekerheid wan-neer sakegeleenthede afneem of daar proble-me is, veroorsaak deur die ekonomiese kli-maat.“Soms ondervind ons almal ’n tydperk in

ons lewe waarin ons geen inspirasie en nuweidees het nie. Dit is die tyd wanneer ’n ek-sterne konsultant van groot waarde kanwees.”Nog ’n rede om ’n konsultant te gebruik, is

om bevestiging te kry dat jy jou sake reg be-stuur. Dit is ’n oefening wat jou goed te staansal kom omdat dit jou hernude vertroue injouself gee en die kennis dat jy steeds ’ngoeie taak verrig. Sakekonsultasie het oor diejare vinnig gegroei omdat hulle jou met diewerklikheid konfronteer soos wanneer jy jaar-liks jou gesondheid laat toets om te hoor ofalles nog goed werk.

Soms ondervindons almal ’ntydperk in onslewe waarin onsgeen inspirasieen nuwe ideeshet nie. Dit isdie tyd wanneer’n eksterne kon-sultant vangroot waardekan wees. | FOTO:

THINKSTOCK

Nog ’n rede om ’n konsultant te gebruikis om bevestiging te kry dat jy jou sakereg bestuur. | FOTO: THINKSTOCK

13.10.2013 | 19