COMPETITIVE ADVERTISING STRATEGY

STRATEGI BENCHMARKING

Dosen Pengajar : Dr. Gunarianto, S.E., Msi.

Disusun Oleh :

1. Arno Sugiartono

(97.28.13.7984)

2. Yulia

(06.28.13.7987)

3. M.NurAlimin

(07.28.13.7990)

Fakultas Ekonomi /Jurusan Akuntansi

Universitas Widyagama MalangApril 2010

PENDAHULUANBagaimana suatu perusahaan mengukur pencapaian kinerjanya dengan baik, khususnya agar mampu bersaing dalam industri, kalau tidak melakukan studi perbandingan dengan aktivitas bisnis pada perusahaan lain yang sejenis. Benchmark adalah sebuah metode peningkatan kinerja secara sistematis dan logis melalui pengukuran dan perbandingan kinerja dan kemudian menggunakannya untuk meningkatkan kinerja

Best practices merujuk pada praktik bisnis yang dilakukan dengan sangat baik melebihi apa yang dapat dilakukan perusahaan lain dalam suatu industri tertentu. Dengan kata lain, tak ada perusahaan lain yang melakukannya lebih baik. Best practices dapat diraih melalui inovasi di dalam perusahaan. Namun, kalau kita perhatikan akan ada banyak sekali inovasi yang dilakukan dan diterapkan oleh banyak perusahaan di mana saja.

Karenanya untuk mencapai best practices di dalam suatu industri, sebaiknya kita melihat ke luar dinding perusahaan untuk melihat apa yang sesungguhnya sedang terjadi. Di makalah ini kami akan bicara tentang Strategi Benchmarking yang merupakan salah satu metodologi yang membantu untuk melakukan seperti itu, benchmarking mengukur proses atau praktik yang sangat penting bagi peningkatan kinerja Perusahaan,dan melakukan hal itu di seluruh industri. benchmarking ini mengidentifikasi best practices yang digunakan, lepas dari posisi Anda di dalam industri, dan selanjutnya mempelajari dengan sungguh-sungguh proses tersebut dan menerapkan proses terbaik itu di perusahaan Anda.Benchmarking bukanlah suatu pekerjaan yang mudah dilakukan. Pengalaman beberapa perusahaan menunjukkan hanya kalau direncanakan dan dilakukan dengan baik, ia dapat berhasil membuka perusahaan terhadap metode dan ide-ide baru.RUMUSAN MASALAHa. Apa pengertian Strategi benchmarking ?

b. Bagaimana cara Implementasi dari Strategi benchmarking ?c. Apa goal yang harus dicapai Strategi benchmarking ?PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN Benchmarking Adalah suatu proses Studi Banding dan mengukur suatu kegiatan perusahaan/organisasi terhadap proses operasi yang terbaik dikelasnya sebagai inspirasi dalam meningkatkan kinerja (performance) perusahaan/organisasi.Selain itu, benchmarking di sebut juga Patok Duga yang dapat mendorong perusahaan/ organisasi untuk menyiapkan suatu dasar untuk membangun rencana operasional praktek terbaik perusahaan dan menganjurkan meningkatkan perbaikan bagi seluruh komponen lingkungan perusahaan/organisasi.Benchmarking dapat diartikan sebagai metode sistematis untuk mengidentifikasi, memahami, dan secara kreatif mengembangkan proses, produk, layanan, untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

Dalam praktek pengukurannya, ada 4 jenis benchmarking yang dikenal selama ini, yaitu:1. Internal benchmarking memberikan pembandingan antara operasi atau proses yang sejenis dalam korporasi.

2. Competitive benchmarking memberikan pembandingan antar pesaing untuk produk atau layanan tertentu (spesifik).

3. Functional benchmarking memberikan pembandingan untuk fungsi sejenis dengan industri yang sama.

4. Generic benchmarking memberikan pembandingan proses-proses yang independen pada industri atau fungsi secara keseluruhan. Kapan Benchmark digunakan ?Digunakan ketika:

Proses yang ditargetkan adalah kritis bagi keberhasilan organisasi.

Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja korporasi tidak terlalu kompetitif.

Peluang pertumbuhan yang signifikan terjadi dalam bisnis, namun korporasi tidak mampu mengambil keuntungan tersebut.

Organisasi memahami proses saat ini dan ukuran kinerjanya

Pemilik proses memiliki komitmen untuk perubahan meski secara radikal.

Stakeholders akan menjadi bagian dalam team benchmarking.

Tidak digunakan ketika:

Organisasi tidak memahami proses yang ditargetkan

Manajemen tidak mengetahui bagaimana kinerja organisasi dibandingkan dengan pesaingnya

Manajemen tidak memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dari proses ini

Manajemen belum melakukan pemetaan proses dan tidak memiliki ukuran kinerjanya.

Ada risistensi yang kuat untuk terjadinya perubahan organisasi

Hanya diinginkan oleh beberapa orang yang akan melakukan studi. Faktor-faktor yang mendorong perusahaan melakukan benchmarking adalah :

1. Komitmen terhadap TQM

2. Fokus pada pelanggan

3. Product to market time

4. Waktu siklus pemanufakturan

5. LabaTujuan pelaksanaan Benchmarking?Menentukan kunci atau rahasia sukses dari perusahaan pesaing yang paling unggul, kemudian mengadaptasikan dan memperbaikinya secara lebih baik untuk diterapkan, yang akhirnya akan mengungguli pesaing yang di benchmarking.Prasyarat Benchmarking :1. Kemauan dan Komitmen2. Keterkaitan Tujuan Strategik3. Tujuan Untuk Menjadi Terbaik, Bukan Hanya Untuk Perbaikan4. Keterbukaan Terhadap Ide-Ide5. Pemahaman Terhadap Proses, Produk dan Jasa Yang Ada6. Proses Terdokumentasi, karena :Dokumentasi sebelum adanya perubahan berguna dalam pengukuran peningkatan kinerja setelah dilaksanakannya benchmarking7. Ketrampilan Analisis Proses8. Ketrampilan riset, komunniksi, dan pembetukan tim

Proses Benchmarking

Proses benchmarking biasanya terdiri dari enam langkah yaitu:

1. Menentukan Apa yang Akan Di-benchmark

Hampir segala hal dapat di-benchmark: suatu proses lama yang memerlukan perbaikan; suatu permasalahan yang memerlukan solusi;suatu perancangan proses baru; suatu proses yang upaya-upaya perbaikannya selama ini belum berhasil. Perlu dibentuk suatu Tim Peningkatan Mutu yang akan menyelidiki proses dan permasalahannya. Tim ini akan mendefinisikan proses yang menjadi target, batas-batasnya, operasi-operasi yang dicakup dan

urutannya, dan masukan (input) serta keluarannya (output).

2. Menentukan Apa yang Akan Diukur

Ukuran atau standar yang dipilih untuk dilakukan benchmark-nya harus yang paling kritis dan besar kontribusinya terhadap perbaikan dan peningkatan mutu. Tim yang bertugas me-review elemen-elemen dalam proses dalam suatu bagan alir dan melakukan diskusi tentang ukuran dan standar yang menjadi fokus. Contoh-contoh ukuran adalah misalnya durasi waktu penyelesaian, waktu penyelesaian untuk setiap elemen kerja, waktu untuk setiap titik pengambilan keputusan, variasi-variasi waktu, jumlah aliran balik atau pengulangan, dan kemungkinankemungkinan terjadinya kesalahan pada setiap elemennya. Jika memang ada pihak lain (internal dan eksternal) yang berkepentingan terhadap proses ini maka tuntutan atau kebutuhan (requirements) mereka harus dimasukkan atau diakomodasikan dalam tahap ini. Tim yang bertugas dapat pula melakukan wawancara dengan pihak yang berkepentingan terhadap proses tersebut (dapat pula dipandang sebagai pelanggan) tentang tuntutan dan kebutuhan mereka dan menghubungkan atau mengkaitkan tuntutan tersebut kepada ukuran dan standar kinerja proses. Tim kemudian menentukan ukuran-ukuran atau standar yang paling kritis yang akan secara signifikan meningkatkan mutu proses dan hasilnya. Juga dipilih informasi seperti apa yang diperlukan dalam proses benchmarking ini dari organisasi lain yang menjadi tujuan benchmarking.3. Menentukan kepada Siapa akan Dilakukan Benchmark

kemudian menentukan organisasi yang akan menjadi tujuan benchmarking ini. Pertimbangan yang perlu adalah tentunya memilih organisasi lain tersebut yang memang dipandang mempunyai reputasi baik bahkan terbaik dalam kategori ini.4. Pengumpulan Data/Kunjungan

Tim mengumpulkan data tentang ukuran dan standar yang telah dipilih terhadap organisasi yang akan di-benchmark. Pencarian informasi ini dapat dimulai dengan yang telah dipublikasikan: misalkan hasil-hasil studi, survei pasar, survei pelanggan, jurnal, majalah dan lain-lain. Tim dapat juga merancang dan mengirimkan kuesioner kepada lembaga yang akan di-benchmark, baik itu merupakan satu-satunya cara mendapatkan data dan informasi atau sebagai pendahuluan sebelum nantinya dilakukan kunjungan langsung. Pada saat kunjungan langsung (site visit), tim benchmarking mengamati proses yang menggunakan ukuran dan standar yang berkaitan dengan data internal yang telah diidentifikasi dan dikumpulkan sebelumnya. Tentu akan lebih baik jika ada beberapa obyek atau proses yang dikunjungi sehingga informasi yang didapat akan lebih lengkap. Asumsi yang perlu diketahui adalah bahwa organisasi atau lembaga yang dikunjungi mempunyai keinginan yang sama untuk mendapatkan informasi yang sejenis dari lembaga yang mengunjunginya yaitu adanya keinginan timbal balik untuk saling mem-benchmark. Para pelaku benchmarking telah dapat menyimpulkan bahwa kunjungan langsung kepada organisasi dengan praktik terbaik dapat menghasilkan pandangan dan pemahaman yang jauh lebih dalam dibandingkan dengan cara-cara pengumpulan data yang manapun. Kunjungan ini memungkinkan kita untuk secara langsung berhubungan dengan pemilik proses yaitu orang-orang yang benar-benar menjalankan atau mengelola proses tersebut.

5. Analisis Data

Tim kemudian membandingkan data yang diperoleh dari proses yang di-benchmark dengan data proses yang dimiliki (internal) untuk menentukan adanya kesenjangan (gap) di antara mereka. Tentu juga perlu membandingkan situasi kualitatif misalnya tentang sistem, prosedur, organisasi, dan sikap. Tim mengindentifikasi mengapa terjadi kesenjangan (perbedaan) dan apa saja yang dapat dipelajari dari situasi ini. Satu hal yang sangat penting adalah menghindari sikap penolakan; jika memang ada perbedaan yang nyata maka kenyataan itu harus dapat diterima dan kemudian disadari bahwa harus ada hal-hal yang diperbaiki.6. Merumuskan Tujuan dan Rencana TindakanTim menentukan target perbaikan terhadap proses. Target-target ini harus dapat dicapai dan realistis dalam pengertian waktu, sumber daya, dan kemampuan yang ada saat ini; juga sebaiknya terukur, spesifik, dan didukung oleh manajemen dan orang-orang yang bekerja dalam proses tersebut. Kemudian tim dapat diperluas dengan melibatkan multidisiplin yang akan memecahkan persoalan dan mengembangkan suatu rencana untuk memantapkan tindakan spesifik yang akan diambil, tahapan-tahapan waktunya, dan siapa-siapa yang harus bertanggung jawab. Hasil ini akan diserahkan kepada para pelaksana penjaminan mutu (executive) untuk kemudian memantau kemajuan dan mengidentifikasi persoalan-persoalan yang timbul. Kesenjangan standar mungkin saja tidak dapat dihilangkan karena target organisasi terus saja berkembang dan memperbaiki diri. Yang lebih penting dari semata-mata mengejar kesenjangan adalah menjadikan benchmarking sebagai suatu kebiasaan, yang akan mendorong untuk terus memperbaiki diri. Jika perlu bahkan dapat dibuat atau dibentuk suatu departemen atau divisi tersendiri yang bertanggung jawab melaksanakan benchmarking secara terus menerus (berkelanjutan). Beberapa Kendala

Berhubung proses identifikasi dan transfer praktek bisnis cenderung memakan waktu (time consuming) , maka kendala yang terutama dalam melakukan benchmarking adalah kurangnya motivasi untuk mengadopsi praktek bisnis, kurangnya informasi yang memadai mengenai cara adaptasi dan penggunaannya secara efektif dan kurangnya kapasitas (sumberdaya ataupun keterampilan) dalam penyerapan praktek bisnis.Kelebihan benchmarkingBenchmarking yang sebenarnya akan mendorong kita untuk melihat jauh ke dalam proses-proses di pesaing kita (atau sejawat kita) yang sejenis, yang barangkali diimplementasikan dengan lebih baik dan terbukti memberikan kualitas hasil atau keluaran yang lebih baik. Juga benchmarking ini dapat membantu untuk mendapatkan jalan pintasuntuk mencapai tujuan (target), dengan meniru maka banyak hal dapat dihemat, antara lain kita dapat lebih mempersingkat proses pembelajaran (learning process), mengurangi kemungkinan kegagalan karena bisa belajar dari kegagalan dan kesalahan orang lain.B. IMPLEMENTASIPencarian Informasi :1. Identifikasi proses dan pemanufakturan serta operasi lainnya di dalam perusahaan yang membutuhkan perbaikan2. Mencari perusahaan lain yang sukses dalam melakukan aktivitas dan proses operasinya

Gambar 1: penerapan BenchmarkingSecara umum yang harus kita implementasikan sebagai unsur perusahaan adalah: Mengukur Kinerja perusahaaan yang di bandingkan dengan perusahaan yang paling terbaik di kelasnya.Membandingkan bukan berarti MENJIPLAK atau mencuri tanpa rasa malu, hanya karena saat perusahaan mendapatkan bantuan ide-ide untuk mempercepat peningkatn kinerja dari perusahaan yang terbaik. bahwa Implementasi Strategic Benchmarking adalah bukan langkah ADOPSI melainkan murni sebagai langkah ADAPTASI, sehingga dapat membantu mempercepat proses Reformasi peningkatan kerja

Ukuran Kinerja yang biasa di implementasikanNoKRITERIA KINERJAUNIT PENGUKURAN

1Pangsa pasar Unit Rupiah

2ProfitabilitasMargin contribution,Return on total capital or equity

3Pertumbuhan pesaing Pangsa pasar setiap segmen

4Bahan baku (material) Proporsinya terhadap biaya total, Harga/ volume, Biaya Pengangkutan

5Biaya tenaga kerja langsung/ tidak langsungJumlah karyawan pada setiap fungsi, Pangsa gaji tiap/ variabel, Jam kerja produktif setiap karyawan, Profil karyawan

6Biaya modal Tingkat turn over : Total asset, Fixed asset, Inventory

7Karakteristik produkKebijakan depresiasi

8KinerjaoutputPer utility

9PelayananWaktu rata-rata tiap pelayanan, Pemrosesan pesanan rutin, Perencanaan produksi

10Citra (image) Customer awareness, Intensitas dan biaya pemasaran, Reaksi pelanggan terhadap kampaye pemasaran,

Indikator keberhasilan Benchmarking Komitmen yang aktif untuk benchmarking dari manajemen

Pemahaman yang jelas dan komprehensif bagaimana pekerjaan dilakukan sebagai dasar perbandingan terhadap praktik yang terbaik

Keinginan untuk berubah dan beradaptasi berdasarkan temuan benchmarking

Kesadaran bahwa kompetisi selalu berubah dan perlu mendahuluinya

Keinginan membagi informasi dengan mitra benchmark

Konsentrasi pada perusahaan terkemuka dalam bidang yang diakui oleh pemimpin

Ketaatan pada proses benchmarking

Usaha yang berkesinambungan

Institusionalisasi benchmarking

C. GOAL STRATEGI BENCHMARKINGManfaat yang diperoleh dari benchmarking dapat dikelompokkan menjadi

1. Perubahan Budaya:

Memungkinkan perusahaan untuk menetapkan target kinerja baru yang realisitis berperan meyakinkan setiap orang dalam organisasi akan kredibilitas target1. Perbaikan Kinerjaa) proses atau prosedur yang baru untuk standar atau target yang tetap/lama:

situasi ini dapat terjadi apabila target atau standar yang telah ditetapkan ternyata sulit untuk dicapai atau proses/ metodenya gagal terus mencapai standar tersebut.b) standar baru yang lebih baik:

keadaan ini dapat terjadi dalam upaya meningkatkan mutu dengan memperbaiki atau meningkatkan standar yang telah tercapai.c) proses atau prosedur baru dan standar baru: hal ini dapat terjadi saat belum pernah dibuat standar atau prosedur sebelumnya, jadi merupakan suatu kegiatan atau tolok ukur yang baru.2. Peningkatan Kemampuan Sumber Daya Manusia :Memberikan dasar bagi pelatihan Karyawan menyadari adanya gap antara yang mereka kerjakan dengan apa yang dikerjakan karyawan lain diperusahaan lain.Keterlibatan karyawan dalam memecahkan permasalahan sehingga karyawan mengalami peningkatan keampuan dan keterampilan

KESIMPULAN

Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa benchmarking membutukan kesiapan Fisik dan Mental. Secara Fisik karena dibutuhkan kesiapan sumber daya manusia dan teknologi yang matang untuk melakukan benchmarking secara akurat. Sedangkan secara Mental Adalah bahwa pihak manajemen perusahaan harus bersiap diri bila setelah dibandingkan dengan pesaing, ternyata mereka menemukan kesenjangan yang cukup tinggi.Benchmarking merupakan kiat untuk mengetahui tentang bagimana dan mengapa suatu perusahaan yang memimpin dalam suatu industri dapat melaksanakan tugas-tugasnya secara lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya.

Fokus dari kegiatan benchmarking diarahkan pada praktik terbaik dari perusahan lainnya. Ruang lingkupnya makin diperluas yakni dari produk dan jasa menjalar kearah proses, fungsi, kinerja organisasi, logistik, pemasaran, dll. Benchmarking juga berwujud perbandingan yang terus-menerus, jangka panjang tentang praktik dan hasil dari perusahaan yang terbaik dimanapun perusahaan itu berada.Praktik banchmarking berlangsung secara sistematis dan terpadu dengan praktik manajemen lainnya, misalnya TQM, corporate reengineering, analisis pesaing,Dll

Walaupun benchmarking gencar dilakukan di kalangan dunia usaha (organisasi bisnis), tapi prinsip-prinsipnya dapat juga diberlakukan dalam admnistrasi negara/pemerintahan (organisasi publik) atau organisasi-organisasi non profit, dengan produk yang wujudnya berbeda. Pada dunia usaha beruapa kualitas barang dan jasa yang unggul dan memuaskan pelanggan, pada organisasi publik dan non profit berupa pelayanan yang publik/jasa kepada masyarakat yang prima.Proses benchmark bukan sekedar menyontek, tetapi membandingkan keberadaan suatu proses di satu pihak dengan pihak lain yang melakukan proses yang sama. Hasil analisa yang diperoleh digunakan sebagai alat untuk melakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan produktivitas kerja. bukannya meniru secara gelap.tapi Meniru dan memodifikasi secara jujur, artinya kita minta izin dan bekerja sama dengan pemilik patent-nya, karena pada dasarnya diatur oleh International Benchmarking Clearinghouse (IBC). Silakan mencoba melakukan benchmark, pasti banyak perubahan positif yang bisa diterapkan di dalam organisasi anda.

KASUSANALISIS STRATEGI BENCHMARKING KOMPETITIF FUNGSIONAL TERHADAP PENINGKATAN PELAYANAN NASABAH PADA KEPUTUSAN PENGADAAN FASILITAS ATM (ANJUNGAN TUNAI MANDIRI) DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG NGANJUK

PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk dengan judul Analisis Pengaruh Strategi Benchmarking Kompetitif Fungsional Terhadap Peningkatan Pelayanan nasabah pada Keputusan Pengadaan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pelaksanaan strategi benchmarking pada pengadaan fasilitas ATM dan mengetahui peningkatan pelayanan setelah adanya fasilitas ATM di PT. BRI Cabang Nganjuk.

Alat analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi proses pengadaan fasilitas ATM di Bank Rakyat IndonesiaCabang Nganjuk menggunakan analisis tahoan-tahapan standar proses benchmarking yang ditetapkan oleh International Benchmarking Clearinghouse, dan untuk mengetahui peningkatan pelayanan setelah adanya fasilitas ATM menggunakan analisis antrian. Tolak ukur untuk menentukan bahwa proses pengadaan fasilitas ATM di Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk merupakan implementasi dari strategi benchmarking adalah jika sesuai dengan tahapan-tahapan standar yang ditetapkan oleh International Benchmarking Clearinghouse,sedangkan untuk menentukan peningkatan pelayanan setelah adanya fasilitas Atm adalah jika pelayanan di kasir bank lebih efektif.

Hasil dari analisis tahapan standar proses benchmarking adalah (1) menentukan apa yang akan di-benchmarking, (2) Mengidentifikasi pasangan benchmarking, (3) Mendapatkan Informasi dan Analisis, (4) Implementasi. Sedangkan hasil perhitungan dengan analisis antrian untuk menentukan keefektifan di kasir adalah probabilitas nasabah dalam antrian (Po) meningkat 1%, tingkat intesitas pelayanan (P) berkurang 18%, rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (L) berkurang 3 orang, rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (W) menjadi lebih singkat 1,8 menit.

Dari hasil analisis dan tolak ukur yang digunakan, maka proses pengadaan fasilitas ATM di Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk merupakan implementasi dari strategi benchmarking kompetitif fungsional sesuai dengan tahapan standar yang ditetapkan International Benchmarking Clearinghouse, dan pengadaan fasilitas ATM berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah meskipun relatif kecil.

Berdasarkan kesimpualn diatas, penulis dapat mengimplikasikan bahwa sebaiknya pihak Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk lebih memaksimalkan fasilitas ATM dengan menempatkan di tempat yang strategis sehingga dapat dimanfaatkan oleh nasabah secara maksimal.

Deskripsi Alternatif :

Penelitian ini merupakan studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk dengan judul Analisis Pengaruh Strategi Benchmarking Kompetitif Fungsional Terhadap Peningkatan Pelayanan nasabah pada Keputusan Pengadaan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pelaksanaan strategi benchmarking pada pengadaan fasilitas ATM dan mengetahui peningkatan pelayanan setelah adanya fasilitas ATM di PT. BRI Cabang Nganjuk.Alat analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi proses pengadaan fasilitas ATM di Bank Rakyat IndonesiaCabang Nganjuk menggunakan analisis tahoan-tahapan standar proses benchmarking yang ditetapkan oleh International Benchmarking Clearinghouse, dan untuk mengetahui peningkatan pelayanan setelah adanya fasilitas ATM menggunakan analisis antrian. Tolak ukur untuk menentukan bahwa proses pengadaan fasilitas ATM di Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk merupakan implementasi dari strategi benchmarking adalah jika sesuai dengan tahapan-tahapan standar yang ditetapkan oleh International Benchmarking Clearinghouse,sedangkan untuk menentukan peningkatan pelayanan setelah adanya fasilitas Atm adalah jika pelayanan di kasir bank lebih efektif.Hasil dari analisis tahapan standar proses benchmarking adalah (1) menentukan apa yang akan di-benchmarking, (2) Mengidentifikasi pasangan benchmarking, (3) Mendapatkan Informasi dan Analisis, (4) Implementasi. Sedangkan hasil perhitungan dengan analisis antrian untuk menentukan keefektifan di kasir adalah probabilitas nasabah dalam antrian (Po) meningkat 1%, tingkat intesitas pelayanan (P) berkurang 18%, rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (L) berkurang 3 orang, rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (W) menjadi lebih singkat 1,8 menit.Dari hasil analisis dan tolak ukur yang digunakan, maka proses pengadaan fasilitas ATM di Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk merupakan implementasi dari strategi benchmarking kompetitif fungsional sesuai dengan tahapan standar yang ditetapkan International Benchmarking Clearinghouse, dan pengadaan fasilitas ATM berpengaruh terhadap peningkatan pelayanan nasabah meskipun relatif kecil.Berdasarkan kesimpualn diatas, penulis dapat mengimplikasikan bahwa sebaiknya pihak Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk lebih memaksimalkan fasilitas ATM dengan menempatkan di tempat yang strategis sehingga dapat dimanfaatkan oleh nasabah secara maksimal.DAFTAR BACAAN1. Browsing Internet ,Keyword : strategi benchmarking2. GAMBAR 1.Sumber : Nisjar S. & Winardi (1997:188)

3. ( Benchmarking The Primer; Benchmarking for Continuous Environmental Improvement, GEMI, 1994,4. Benchmarking is a continous, systematic process for evaluating the product, services, and work processes of organizations that are recognized as representing best practices, for the purpose of organizational improvement (Spendolini, 1992 dalam Nisjar S & Winardi, 1997:178).5. kesimpulan (Pawitra, 1994, p.12), yaitu :Benchmarking merupakan kiat untuk mengetahui tentang bagimana dan mengapa suatu perusahaan yang memimpin dalam suatu industri dapat melaksanakan tugas-tugasnya secara lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya6. (Ross, 1994 pp.239-240) :7. Robert Camp, dalam bukunya The search for industry best practices that lead to superior performance. Productivity Press .1989.8. Copyrights : Copyright 2002 by UPT. Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Malang.Verbatim copying and distribution of this entire article is permitted by author in any medium, provided this notice is preserved.

Laksanakann

Merencanakan

Pengecekan

Bertindak

Mengumpulkan data

Menganalisis

data

Merencanakan

studi yang bersangkutan

Merinci/

mengadaptasi/

memodifikasi (menyempurnakan)