METODOLOGÍA COMERCIAL VIDA

TÉCNICAS DE VENTA

ÍNDICE

1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y SEGMENTACIÓN Y MEJORA DE LA GESTIÓN

2. TÉCNICAS DE CROSS-SELLING Y UP-SELLING

3. MARKETING RELACIONAL. FIDELIZACIÓN

4. CALIDAD PERCIBIDA

QUE ES UN CLIENTE?

Del latín cliens: “Quien compra , utiliza o consume un servicio”

TIPOS DE CLIENTES:• CLIENTES ACTIVOS

Buscan y concretan compras de manera frecuente con nosotros, están satisfechos con el servicio

• CLIENTES INACTIVOS

Hace tiempo que no contactan con nosotros, por lo que es porobable que satisfagan sus necesidades con la competencia

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No queremos clientes. Queremos fans

a los clientes hay que seducirlos, tratarlos con cuidado y darles seguimiento para que posteriormente se puedan convertir en fans. ¿Cómo? Generando en ellos experiencias únicas, emociones y sentido de pertenencia. Y con fans no nos referimos únicamente a fans de redes sociales, sino a realmente fanáticos y amantes de nuestros servicios.

Si tienes fans, serán tus mejores vendedores

https://www.youtube.com/watch?v=atZKdTk51c0

ORIENTACION AL CLIENTE

La orientación al cliente debe ser nuestra estrategia principal. ¿Por qué?

• CUESTIÓN DE COSTE• CUESTIÓN DE OPORTUNIDAD• CUESTIÓN DE RENTABILIDAD• CUESTIÓN DE INTELIGENCIA• CUESTIÓN DE SUPERVIVENCIA

EL COSTE DE ADQUISICIÓN DE UN CLIENTE DE CARTERA ES MUY INFERIOR AL COSTE DE ADQUISICIÓN DE UN CLIENTE NUEVO

LA TASA DE ANULACIONES DE UN CLIENTE CON DOS O MÁS PÓLIZAS SE REDUCE A LA MITAD, Y SI UNA DE LAS PÓLIZAS ES VIDA RIESGO A LA QUINTA PARTE.

EN LA PRACTICA:

DEBEMOS AGRUPAR NUESTROS CLIENTES SEGÚN COMISIONES Y BENEFICIO PARA NOSOTROS:

NIVEL 1

50 €

NIVEL 4

242 €

NIVEL 3

192 €

NIVEL 2

117 €

NIVEL 1 AUTO

NIVEL 2 AUTO + HOGAR

NIVEL 3 HOGAR + VIDA

NIVEL 4 HOGAR + VIDA + AUTO

SEGMENTACIÓN

Es importante distinguir y segmentar entre nuestros clientes en función del producto a ofertar. El cliente objetivo de un seguro de VIDA RIESGO es muy especifico y es muy medible:

El estudio realizado por ICEA para determinar las características socioeconómicas y demográficas del comprador de seguros de Vida en 2015 muestra que el perfil medio del contratante de seguros de Vida es un varón (el 57,5% de los compradores), de entre 35 y 44 años (el 30,7% del total), casado (un 50,9%), y residente en poblaciones de menos de 10.000 habitantes (un 25,3%), que contrata seguros de Riesgo con un capital asegurado medio de 38.646 euros y con una duración de menos de 4 años.

Si se analizan las características de las pólizas de seguros de Vida según el capital asegurado, se observa que casi un 20,6% de las pólizas tienen un capital asegurado de más de 60.101 euros, mientras que en el 47,2% de los casos el capital asegurado no supera los 18.000 euros.

DIVIDE Y VENCERÁS

EJEMPLOS PRACTICOS DE SEGMENTACIÓNhttps://www.youtube.com/watch?v=nbyOALabWZU

Si sabemos qué queremos vender y a quién, las posibilidades de la venta aumentan exponencialmente. Tenemos que tener definido a nuestro cliente potencial según el producto que queremos vender.

PAÑALES Y CERVEZAS ¿a que nos referimos? Ejemplo clásico de segmentación y clusterización. MITO O REALIDAD?Según la historia, se descubrieron una serie de asociaciones, algunas perfectamente lógicas (cereales y leche, o ginebra con tónica y limones), y una completamente inesperada: pañales y cerveza. Aparentemente, los clientes masculinos, cuando compraban pañales los viernes por la noche, tenían además una gran tendencia a adquirir también cerveza. De ahí surgió toda una amplia gama de teorías psicológicas sobre cómo los hombres, cuando eran enviados a por pañales al supermercado, asociaban la idea con la de obtener alguna recompensa para ellos, o unían viernes noche con cerveza y, a pesar de ser ya padres, proseguían con el comportamiento aprendido de solteros. A resultas de esa recién descubierta correlación, la gran superficie decide mover la cerveza al lado de los pañales, y obtiene gracias a ello un incremento de ventas.

Aunque es de cajón, debemos saber a quién ofertamos un seguro de riesgo, sus características y circunstancias personales, si tiene hipoteca, si está casado, si tiene hijos, si tiene créditos…. Una vez tenemos a nuestro cliente definido, podremos segmentar nuestra cartera para emprender acciones de VENTA

MEJORA DE LA GESTIÓN

¿Que busca el cliente en nuestras corredurías?

1. Nuestra gestión, aporta al cliente la fiabilidad necesaria para poder consegur SEGURIDAD

2. El cliente busca INMEDIATEZ: no es cuestión de llamar al cliente una hora después o dos, o 24 hrs tras su consulta. Hay que contestarle al mismo tiempo de su consulta. sI no tiene las expectativas de solución inmediata que tenía, sencillamente lo buscará en otro lado.

SEGURIDAD + INMEDIATEZ: CONFIANZA

TÉCNICAS DE VENTA

1. CROSS-SELLING

VENTAJAS:

• Fideliza al cliente, reduciendo la tasa de abandono (reducir un 5% las bajas aumenta un 30% el beneficio)

• Aumenta el ratio de póliza cliente• Optimización de costes• Aumenta el conocimiento y el control de nuestra cartera (SOLO PODEMOS FIDELIZAR

A LOS CLIENTES QUE CONOCEMOS)

AHORA VIENE LO DIFICIL: COMO???https://www.youtube.com/watch?v=OjSadH1VNo8

TÉCNICAS DE CROSS- SELLING

Nunca debemos dar por hecho que el cliente conoce todos nuestros productos. Es posible que solo nos vea como COCHEROS y solo cuenta con nosotros para ello. Queremos que conozca el resto de productos.

La Banca, ha destapado las necesidades de vida riesgo de los clientes (hipotecas, préstamos), ya nos ha hecho el primer trabajo. Ahora sólo tenemos que atraer a nuestro cliente hacia nosotros, sus especialistas en seguros.

Una vez segmentados los clientes, ya tenemos los candidatos ideales

la venta cruzada sólo funciona cuando se proporciona valor adicional al cliente. ¿Cómo y cuándo? Pues en el momento en el que el cliente se interesa por la compra del primer producto. Ahí es donde debemos recoger la información que necesitamos sobre qué puedo añadir a su compra y que le aporte valor, el valor específico para mi cliente y que complemente el producto inicial. Los clientes te cuentan todo lo que necesitas saber acerca de ellos y cómo van a utilizar el producto. Esa información es oro para complementar la compra.

QUE PRODUCTO ELEGIMOS PARA LA VENTA CRUZADA?

Debemos escoger productos que nos ayuden a fidelizar al cliente y que nos aporten mayores comisiones y que además aporten valor añadido al cliente.

El AUTO no aporta valor añadido: se subasta todos los años y NO fideliza. Es un buen producto de entrada, que abre la puerta, pero no podemos quedarnos solo en el auto . Los mejores productos en seguros para fidelizar y aportar valor al cliente son :

• HOGAR (de media solo un 20% de nuestros clientes cuenta con póliza de hogar)• VIDA

REDUCEN la tasa de anulación de forma sustancial, nos aportan el mayor comisionamiento de todos los ramos, y su gestión en siniestros es mucho menor que el AUTO. Menor coste de administración y mayor fidelización.

CANDIDATOS PARA CROSS- SELLING EN VIDA

Según datos ICEA 2015 el candidato ideal para venta cruzada en VIDA reune estas características

1. Edad media entre 40 y 55 años 2. Varón3. Clientes activos, que se relacionan con el mediador4. Con más de una póliza5. Estadísticamente aquellos que pagan primas entre 575 y 800 € son más propensos a VC6. Clientes con baja siniestralidad7. Clientes con productos bancarios contratados

COMO LO HACEMOS? TÉCNICAS

Una vez seleccionados Y SEGMENTADOS los clientes, candidatos de las acciones de venta cruzada, debemos elegir el modo en el que llevamos la acción.Básicamente tenemos dos opciones en función de los canales y del tipo de cliente

1. PRESENCIALMENTE Esta técnica funciona realmente bien, pero lógicamente es más costosa y más dificil (por el tiempo que conlleva) en función de los candidatos seleccionados. Para llevarla a cabo con éxito es necesario realizar acciones anteriores:• Conocimiento del cliente• Comunicaciones periódicas con el mismo (cuidado con el TIMING, no “bombardear”)• Aprovechar una visita periodica (anual) de revisión de contratos y entrega de

documentación actualizada para realizar la venta cruzada y recabar información y feedback F2F

• TARJETA FIDELIDAD Y CAMPAÑAS

2. A DISTANCIA

Depende de cada cliente y de su uso de herramientas ON LINE (ej WELLS FARGO). (CORREO ORDINARIO, E-MAILING, SMS…) MEJOR ACCIONES CORTAS Y CONCRETAS. CREATIVIDAD

EJEMPLO MODELO DE CARTA VC VIDA.