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TEMA 7: RECEPCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA DE PAQUETERÍA Y

DOCUMENTACIÓN

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TEMA 7: Recepción, distribución y entrega de paquetería y documentación

AUXILIAR DE SERVICIOS

TEMA 7

Recepción, distribución y entrega de

paquetería y documentación.

COMPETENCIAS

Recibir, organizar y distribuir paquetería y documentación

requeridas en las tareas administrativas y de gestión internas,

hacerlo de forma autónoma y de acuerdo con procedimientos

establecidos o siguiendo las instrucciones de técnicos de nivel

superior, hacerlo con eficacia y siguiendo las normas de seguridad,

higiene en el trabajo y respeto ambiental.

OBJETIVOS

- Identificar los cargos y departamentos o unidades para la

recogida y distribución de paquetería y documentación.

- Distribuir la documentación o paquetería con rapidez y

exactitud, a través de los canales convencionales

establecidos por la Administración.

- Cumplir la normativa legal de seguridad y confidencialidad.

- Distribuir los porta-firmas a las personas adecuadas en los

diferentes despachos.

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CONTENIDOS

- La ubicación física de las distintas unidades y personas

dentro de la organización, y sus referencias de

acceso/comunicación telefónica.

- Circulación interna de la paquetería y documentación.

- Técnicas básicas de recepción, registro, clasificación y

distribución de paquetería y documentación:

• Documentos internos y externos asociados a la recepción

de la paquetería y documentación.

• Registro de paquetería y documentación.

• Criterios de clasificación y organización.

• Distribución de paquetería y documentación.

- Las relaciones en el centro de trabajo.

- La normativa legal de seguridad y confidencialidad en la

manipulación de la documentación y paquetería.

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Para recibir, distribuir y entregar la paquetería y documentación, es

importante diferenciar entre prensa, paquetes, documentos y porta-

firmas.

Para ello tienes que conocer muy bien la distribución de las

unidades y departamentos y cómo se designan y las personas que

trabajan en cada uno de ellos.

Aprenderás a clasificar documentos y paquetes por despachos y

personas a las que tendrás que entregarlos.

Es primordial guardar la confidencialidad y seguridad en los

documentos y paquetes.

Introducción

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Para esta tarea es necesario identificar los diferentes

departamentos de la organización y el personal asignado a las

mismas, así como sus cargos y responsabilidades.

Tendrás que conocer la ubicación física de las distintas áreas de

trabajo y personas, el acceso a las mismas tanto personalmente

como telefónicamente. (En el tema 6 ya viste parte de esta

información.)

También tienes que conocer el lugar dónde debes dejar la prensa,

los paquetes o documentos y porta-firmas.

La ubicación física de las distintas áreas y personas dentro de la universidad, y sus referencias de comunicación telefónica.

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El canal de comunicación más frecuente en un organismo público

es el teléfono interno, por lo que tendrás que saber utilizarlo para

recibir y hacer llamadas internas.

Es muy posible que te llamen para recoger y entregar paquetes,

documentos o porta-firmas, lo realizarán con llamadas internas. Las

llamadas internas son llamadas que se hacen dentro de la

organización, por ejemplo de despacho a despacho.

Las llamadas internas son llamadas gratuitas, tienes que marcar

directamente la extensión deseada perteneciente al despacho o

área de trabajo, por ejemplo 4328.

Recuerda el uso del teléfono.

- La voz

La voz deberá ser agradable, natural, clara. Cuando hablemos, lo

haremos con claridad, articulando bien las palabras y a una

velocidad normal.

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- La actitud

Nuestra actitud ha de ser positiva y profesional. Debemos reflejar

entusiasmo, confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar,

formalidad, seriedad y sinceridad.

- El lenguaje

Evitaremos usar términos desconocidos o que puedan generar

confusión en los profesionales. Hay que explicar con claridad lo que

estamos diciendo.

- El silencio

Muchas veces, puede ser necesario guardar unos segundos de

silencio. Esos segundos, se le hacen interminables al cliente que

está al otro lado del teléfono.

Si vamos a tardar más de un minuto,

hemos de decírselo, ofreciéndonos a

volverle a llamar tan pronto como

podamos, procurando que no tenga que

estar pendiente de nuestra llamada.

Por ejemplo, si nos llaman para preguntar si le han dejado un

documento importante y nosotros tenemos que mirar si lo han

entregado.

Cuando el cliente nos habla, deberemos guardar silencio aplicando

las técnicas de escucha activa, con el fin de que aprecie que no

sólo lo estamos oyendo, sino escuchando.

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Para no interrumpir al emisor, se debe hacer uso de expresiones

de tipo:

si……..,

ya………,

claro………,

desde luego…,

entiendo…

Consejos para el manejo funcional del teléfono de forma interna.

Si efectuamos una llamada:

Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes

puntos:

- ¿A quién va dirigida la llamada? Saber a

quién vamos a llamar.

- ¿Qué tengo que decir? Determinar las

ideas principales que vamos a

comunicar.

- ¿Cómo voy a decirlo? Cómo tengo que decir las cosas para

conseguir lo que quiero.

- ¿Qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la

llamada? Tener a mano la documentación que podamos

necesitar.

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Durante la llamada hay que seguir una serie de pasos:

- Saludar y presentarnos.

- Crear un clima acogedor. Para ello es importante

emplear el nombre y tratamiento de la persona con la

que hablamos.

- Explicar para qué hemos llamado.

- Aplicar la técnica de escucha activa.

- Exponer el tema de forma clara y profesional.

- Concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su

servicio.

- Despedirnos adecuadamente.

Si recibimos una llamada:

Hay que tener en cuenta las siguientes fases:

- Contestar la llamada lo antes posible, sin hacer

esperar. Por lo general una llamada nunca debe superar los tres tonos.

- Saludar, presentarnos (mi nombre y lugar de

trabajo) y ofrecer nuestra ayuda.

- Centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de escucha

activa.

- Hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre

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nosotros y el cliente.

- No mantener conversaciones paralelas.

- Agradecer su llamada. Recordarle que estamos a su servicio y

despedirnos de una forma correcta. Es importante esperar a

que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hacemos

nosotros, puede pensar que deseamos librarnos de ella lo

antes posible.

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A diario tendrás la tarea de recoger la prensa, documentos,

paquetes y porta- firmas y entregarlos internamente en la

organización.

La prensa son publicaciones impresas que se

diferencian en función de su periodicidad.

Puede ser diaria (diario o periódico), semanal

(semanario o revista) y mensual (el caso de

revistas especializadas).

Los documentos son escritos que ilustran sobre algún

hecho o en los que constan datos importantes.

Los paquetes son objetos que están atados o envueltos

para ser transportados.

El porta-firmas es una carpeta que se lleva en

la mano y se utiliza para guardar documentos

importantes para que los firme una persona

concreta.

Circulación interna de la paquetería y documentación

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La circulación interna de la paquetería y documentación se refiere a

los documentos y paquetes cuyos destinatarios son alguna de las

personas de la misma organización o departamentos.

La circulación interna sirve como un medio de comunicación,

permite la implicación de los trabajadores en la organización y

mejora sus relaciones.

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En la gestión de paquetería y documentación que se genera de

forma interna en la organización tienes que seguir las siguientes

fases:

- Recepción: una vez que llegan los documentos o paquetes

recíbelos.

- Registro: registra el documento o paquete.

- Clasificación: clasifícalo en función del destinatario.

- Distribución: entrega el documento o paquete a su destinatario.

Hay diferentes tipos de documentos: informes, folletos, notas

técnicas, cuestionarios, registros. Estos documentos pueden estar

en diferentes soportes, es decir pueden ser textuales, gráficos,

sonoros, fotográficos, audiovisuales o informáticos.

• Documentos internos y externos asociados a la recepción de la paquetería y documentación.

Técnicas básicas de recepción, registro, clasificación y distribución de paquetería y documentación

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Los documentos internos, son los que utiliza la organización en su

ámbito interno. Pueden ser convocatorias, actas, autorizaciones,

avisos, anuncios, boletines, revistas, memorias, programas,

solicitudes….

Estos documentos son importantes ya que la marcha del trabajo

depende de ellos. Veamos algunos de ellos:

- Una convocatoria es un documento por el que se cita de

forma oficial a un grupo de personas para tratar algún tema en

un lugar determinado. Es importante que este documento lo

hagas llegar a las personas interesadas con rapidez para que

ellos puedan planificar su trabajo.

- Un acta es un documento por el que se da fe de los hechos o

de lo sucedido en las reuniones, así como los acuerdos

tomados en las mismas. El secretario da fe de este documento

mediante su firma, y la de los restantes miembros convocados

a la reunión. En algunos casos podrás encontrarte con esta

tarea, es importante que firmen las personas que aparecen en

el documento.

- Avisos y anuncios. Son informaciones o noticias de carácter

general que afectan a la organización y al personal de la

misma. Estos avisos o anuncios suelen colocarse en el tablón

de anuncios.

- Boletines y revistas: son actividades e informaciones

referentes a la cultura de la organización y al ocio.

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- Memorias: son documentos que reflejan los datos y

actividades principales llevada a cabo por la organización

durante un determinado tiempo, suele ser un año.

- Nota interior: es una forma de comunicarse entre sí los

diferentes departamentos de una organización.

Los documentos externos son anuncios, circulares, tarjetas de

visita, invitaciones, saluda,… que utiliza la organización hacia el

exterior.

- Anuncios. Se emplean cuando la organización publica

determinadas noticias que interesan a sus clientes u a otras

organizaciones.

- Circular: se utiliza para anunciar algún acontecimiento o

evento a otras organizaciones o personas.

- Invitación: son documentos que surgen como consecuencia

de la necesidad de establecer un acercamiento entre el

anfitrión de un acto social y los asistentes a ellos. Puede ser

por ejemplo, un saluda, este es un documento utilizado por el

personal de organización, por los cargos públicos de las

entidades, o por organismos e instituciones oficiales para

comunicar nombramientos, tomas de posesión, etc.

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La primera tarea será recoger los

paquetes de la zona donde los depositen

los proveedores. Son paquetes que

puede transportar una persona y que

puedes almacenar en el espacio físico

de tu lugar de trabajo.

Después identificarás a qué departamento y persona va dirigido el

paquete y tendrás que ponerte en contacto con el destinatario. Para

efectuar la entrega la organización responsable del envío, te pedirá

que firmes y selles los albaranes de entrega del paquete.

Todos los documentos y paquetes que tengas que recoger y

entregar tendrás que clasificarlos según los despachos y las

personas destinatarias. Deberás clasificarlos según criterios de

urgencia e importancia y según la disposición de los despachos

para la entrega.

La distribución la tendrás que hacer prestando mucha atención en

no equivocarte de despacho o persona a la que lo entregas.

Se distribuirá en primer lugar los documentos o paquetes urgentes.

• Distribución de paquetería y documentación.

• Criterios de clasificación y organización

• Registro de paquetería y documentación.

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Es necesario pensar antes el recorrido que vas a hacer para

distribuir los documentos y paquetes, de esa forma te aseguras ser

más rápido y no olvidarte de ningún paquete o documento.

La documentación y paquetería se entregará de la forma

establecida, normalmente hay un lugar específico para entregarlo

en los diferentes departamentos.

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Para realizar esta tarea es imprescindible mantener un buen

ambiente en el trabajo. Para ello tendrás que seguir las normas de

protocolo, conocer si las personas con las que tienes que

relacionarte, en la distribución de paquetes y documentación,

requieren de algún tratamiento oficial.

Recuerda que tu imagen es importante, mantén siempre la ropa

bien abrochada y limpia.

Utiliza las normas de cortesía, llamar siempre antes de entrar en un

despacho, pedir permiso para entrar, saludar y despedirse

adecuadamente, con respeto y educación.

Haz un buen uso de la comunicación verbal y no verbal, eso te

garantizará una buena relación en el trabajo con tus superiores y

compañeros.

Las relaciones en el centro de trabajo

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En la manipulación de paquetes, documentos, porta-firmas, tienes

que garantizar la confidencialidad y seguridad de la información que

ahí se recoge. Es por ello que no deberás abrirlos o leerlos.

Los paquetes, documentos y porta-firmas deben ser entregados a la

persona a la que van dirigidos. Una equivocación dificultará la

confidencialidad y seguridad de los documentos.

La confidencialidad existe para prevenir la divulgación de

información a personas o sistemas no autorizados. Por ejemplo la

perdida de confidencialidad puede realizarse al abrir un paquete,

leer un documento que no es tuyo.

La seguridad son las medidas preventivas de la organización que

permite resguardar y proteger la información, buscando mantener la

confidencialidad, la disponibilidad e integridad de la misma.

La disponibilidad es la característica de la información de

encontrarse a disposición de quienes deben acceder a ella. Por

ejemplo, un acta tiene que estar a disposición de los participantes

en la reunión, para que puedan leer los acuerdos a los que llegaron.

La integridad sirve para mantener los documentos y paquetes libres

de modificaciones no autorizadas. Por ejemplo, si borras parte de

un documento cometes una falta contra la integridad.

La seguridad y confidencialidad en la manipulación de documentación

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