醫病溝通醫病溝通醫病溝通醫病溝通醫病溝通醫病溝通醫病溝通醫病溝通

奇美醫學中心奇美醫學中心

一般內科一般內科

鍾焜明醫師鍾焜明醫師

我想這不是第一個我想這不是第一個

�� 門診一位女性病人跟我說：門診一位女性病人跟我說：

�� 我等那個醫生等了快三個小時，他只看了我等那個醫生等了快三個小時，他只看了我兩秒鐘就說：你這是我兩秒鐘就說：你這是「經前水腫」「經前水腫」，去，去

上網查，先吃藥，就這樣。上網查，先吃藥，就這樣。((轉頭對護理人轉頭對護理人員說員說))叫下一個病人。叫下一個病人。

�� 醫生，到底什麼是醫生，到底什麼是經前水腫經前水腫？我查？我查驚驚前水前水腫，腫，精精前水腫，前水腫，莖莖前水腫，前水腫，晶晶前水腫，也前水腫，也都查不到，到底是什麼？都查不到，到底是什麼？

�� 我說：是我說：是脛前水腫脛前水腫。。

一個好醫生的標準？一個好醫生的標準？

�� 賴其萬教授賴其萬教授：： 「我開始知道「我開始知道『『說病人聽得說病人聽得懂的話懂的話』』有多麼重要。」有多麼重要。」

�� 賴其萬教授賴其萬教授：： 「對人類受苦的敏銳度「對人類受苦的敏銳度(Sensitivity to human suffering )(Sensitivity to human suffering )」」

�� 醫學不只是疾病醫學不只是疾病醫學不只是疾病醫學不只是疾病，，，，而是看見病痛而是看見病痛而是看見病痛而是看見病痛。。。。醫學不只是疾病醫學不只是疾病醫學不只是疾病醫學不只是疾病，，，，而是看見病痛而是看見病痛而是看見病痛而是看見病痛。。。。

醫師的專業在哪裡？醫師的專業在哪裡？

�� 摩爾醫師摩爾醫師(Dr. Francis Moore) (Dr. Francis Moore) 「醫生可以用三種「醫生可以用三種方式來幫助苦難的人：方式來幫助苦難的人：話語話語、、藥藥、與、與雙手雙手。」。」

�� (There are three ways by which one person, the (There are three ways by which one person, the

physicians, can help another person in distress: physicians, can help another person in distress:

words, drugs, and handswords, drugs, and hands.).)

ACGMEACGME六大臨床核心能力六大臨床核心能力

�� 美國畢業後醫學教育評鑑委員會美國畢業後醫學教育評鑑委員會(ACGME)(ACGME)

六大臨床核心能力六大臨床核心能力

��醫學知識醫學知識(Medical knowledge)(Medical knowledge)

��病人照顧病人照顧(Patient care)(Patient care)

��人際與溝通技巧人際與溝通技巧(Interpersonal and communication skills)(Interpersonal and communication skills)

��專業素養專業素養(Professionalism)(Professionalism)

��基於醫療體系的執業基於醫療體系的執業(System(System--based practice)based practice)

��執業導向學習與改進執業導向學習與改進(Practice(Practice--based learning and based learning and

improvement)improvement)

溝通的目的溝通的目的

�� 人際與溝通技巧的訓練。人際與溝通技巧的訓練。

�� 拉近醫病關係。拉近醫病關係。

�� 訓練醫學倫理與法律的溝通模式。訓練醫學倫理與法律的溝通模式。

�� 培養培養同理心同理心(Empathy)(Empathy)，尊重生命。，尊重生命。

�� EQ management / trainingEQ management / training。。��《《聖經聖經》》：「人有見識就不輕易發怒。」：「人有見識就不輕易發怒。」

�� 溝通的原則是先聆聽。溝通的原則是先聆聽。

�� 溝通不是一直說，而是有很多聽的工作。溝通不是一直說，而是有很多聽的工作。

醫病溝通的目的醫病溝通的目的

�� 保證面談的效率保證面談的效率保證面談的效率保證面談的效率保證面談的效率保證面談的效率保證面談的效率保證面談的效率

�� 保障醫病雙方的滿意保障醫病雙方的滿意保障醫病雙方的滿意保障醫病雙方的滿意保障醫病雙方的滿意保障醫病雙方的滿意保障醫病雙方的滿意保障醫病雙方的滿意

�� 促進醫病合作關係促進醫病合作關係促進醫病合作關係促進醫病合作關係促進醫病合作關係促進醫病合作關係促進醫病合作關係促進醫病合作關係

�� 改善跨領域的團隊合作改善跨領域的團隊合作改善跨領域的團隊合作改善跨領域的團隊合作改善跨領域的團隊合作改善跨領域的團隊合作改善跨領域的團隊合作改善跨領域的團隊合作

�� 改善疾病預後改善疾病預後改善疾病預後改善疾病預後改善疾病預後改善疾病預後改善疾病預後改善疾病預後蔡淳娟教授蔡淳娟教授

溝通技巧溝通技巧--11

�� 傾聽、閒聊傾聽、閒聊

�� Eye contactEye contact

�� 關懷關懷

�� 語氣語氣(tone)(tone)

�� 招呼招呼(opening)(opening)

�� 語言語言

�� 同理心同理心(empathy)(empathy)

�� 提供明確、豐富、完整的資訊提供明確、豐富、完整的資訊

溝通技巧溝通技巧--22

�� 有耐心，充足的時間有耐心，充足的時間

�� 有條理有條理

�� 適當舉例適當舉例

�� Body languageBody language

�� 知道病人的目的、期待、知道病人的目的、期待、concernconcern

�� 重複重複(repeat)(repeat)

�� 給病人發問的空間給病人發問的空間

�� 環境，必要時隔離家屬環境，必要時隔離家屬

溝通技巧溝通技巧--33

�� 專注專注

�� 漸進式漸進式

�� 敏感力敏感力

�� 是互動是互動 ，非傳達。，非傳達。

�� 是達成共識，非說服。是達成共識，非說服。

�� 服裝儀容服裝儀容

�� 避免口頭禪避免口頭禪

�� 表面功夫表面功夫 or notor not

不生氣才怪不生氣才怪

�� 7676歲女性，住院前身體還算硬朗，此次因歲女性，住院前身體還算硬朗，此次因肺炎住院，住院期間仍有發燒，病人覺得肺炎住院，住院期間仍有發燒，病人覺得喘，呼吸有點費力，家屬著急地按了紅鈴喘，呼吸有點費力，家屬著急地按了紅鈴，希望醫師前來診視。，希望醫師前來診視。

�� 一位值班住院醫師前來，看了病人，翻了一位值班住院醫師前來，看了病人，翻了

病歷，跟家屬說：阿婆已經超過病歷，跟家屬說：阿婆已經超過7575歲了，歲了，應該夠了應該夠了，你們要不要，你們要不要考慮放棄急救考慮放棄急救？？

同理心同理心(Empathy)(Empathy)

�� 希波克拉底希波克拉底 (Hippocrates(Hippocrates BC 460~377)BC 460~377)

��「「視彼兒女，猶我弟兄視彼兒女，猶我弟兄，．．．為病家謀幸福，．．．為病家謀幸福，並檢點吾身，不做各種害人及惡劣行為，尤，並檢點吾身，不做各種害人及惡劣行為，尤不做誘奸之事。」不做誘奸之事。」

�� 視病猶親視病猶親

如何同理

�� 同理性回應同理性回應同理性回應同理性回應同理性回應同理性回應同理性回應同理性回應

�� 重覆關鍵字，用自己的話再說一次重覆關鍵字，用自己的話再說一次

�� 回應情緒回應情緒回應情緒回應情緒回應情緒回應情緒回應情緒回應情緒

�� 把他的情緒說給他自己聽把他的情緒說給他自己聽

�� 說出他的心聲說出他的心聲說出他的心聲說出他的心聲說出他的心聲說出他的心聲說出他的心聲說出他的心聲

�� 嘗試說出他擔心嘗試說出他擔心((預期預期))的事情的事情

�� 同理後再說明同理後再說明同理後再說明同理後再說明同理後再說明同理後再說明同理後再說明同理後再說明

�� 對現況做說明解釋，提供未來需要的建議對現況做說明解釋，提供未來需要的建議

�� 再同理一次再同理一次再同理一次再同理一次再同理一次再同理一次再同理一次再同理一次

同理性回應+同理性說明的結構

�三段話同理

回應內容(重複關鍵字重述一次描述他的行為)

回應情緒(如果我是你我也會…..)

弦外之音(如果不是這個困境應該會….)

�說明

�再同理(說出他聽完說明的心情)

�理性要說明的事是什麼?

�同理的內容是什麼?

■回應她的內容(行為的內容)

■回應她的情緒

■她沒說出來的話是….

� 72歲病人出院後短時間又再入院

�第一次查房遇見媳婦，，很多抱怨情緒不佳很多抱怨情緒不佳

�回應情緒(如果我是你我也會…..)

�說明(我們會盡力幫忙，，但是需要一些時間但是需要一些時間))

�後面的故事……

� 再同理

溝通要怎麼教？溝通要怎麼教？

�� 課堂上課課堂上課

�� 實例說明實例說明

�� 實際示範實際示範

�� 團體演練，角色扮演團體演練，角色扮演

Learning StrategiesLearning Strategies

�� Lecture Lecture (5%)(5%)

�� Reading Reading (10%)(10%)

�� Audio Visual Audio Visual (20%)(20%)

�� Demonstration Demonstration (30%)(30%)

�� Discussion Group Discussion Group (50%)(50%)

�� Practice by Doing Practice by Doing (75%)(75%)

�� Teach Others Teach Others (90%)(90%)

醫病溝通互動工作坊醫病溝通互動工作坊醫病溝通互動工作坊醫病溝通互動工作坊醫病溝通互動工作坊醫病溝通互動工作坊醫病溝通互動工作坊醫病溝通互動工作坊

上課方式上課方式

�� 每月每月22次，第次，第11，，33週的星期五中午。週的星期五中午。

�� 小班教學，互動式討論。小班教學，互動式討論。

�� 實際案例，編入教案。實際案例，編入教案。

�� 模擬當時狀況，貼近真實場景。模擬當時狀況，貼近真實場景。

�� 學員逐一練習。學員逐一練習。

�� 臨床教師參與討論。臨床教師參與討論。

�� 雙向回饋。雙向回饋。

�� 教學相長。教學相長。��韓愈：韓愈： 「弟子不必不如師，師不必賢於弟子」「弟子不必不如師，師不必賢於弟子」

教案涵蓋範圍教案涵蓋範圍

�� 病人病人//家屬的責備。家屬的責備。

�� 病情惡化或是併發症的告知。病情惡化或是併發症的告知。

�� 醫療疏失。醫療疏失。

�� 不合理的要求。不合理的要求。

�� 拒絕治療。拒絕治療。

�� 面對死亡，臨終醫學。面對死亡，臨終醫學。

�� 醫學倫理，醫學法律的課題。醫學倫理，醫學法律的課題。

�� 來自病人來自病人//家屬的威脅。家屬的威脅。

教案課程表教案課程表月月月月 次次次次 內內內內 容容容容第第第第一一一一個個個個月月月月 第1次 ◆醫病溝通lecture，工作坊簡介。◆病情解釋及治療計畫《教案編號97021》《教案編號97006》第2次 ◆病人隱私，醫學法律《教案編號97019》《教案編號97003》◆病人權利，醫學倫理《教案編號97020》第第第第二二二二個個個個月月月月 第3次 ◆面對家屬怒氣、如何圓場《教案編號97001》《教案編號97014》《教案編號97022》◆處理家屬抱怨、面對非自己處理的醫療行為《教案編號97014》第4次 ◆死亡醫學，末期病人的治療《教案編號97002》《教案編號97008》◆拒絕治療；積極治療《教案編號97013》《教案編號97015》第第第第三三三三個個個個月月月月 第5次 ◆可能的醫療疏失《教案編號97016》《教案編號97017》《教案編號97018》◆真槍實彈的協調會（播放原始錄音檔）第6次 ◆面對威脅《教案編號97023》《教案編號97024》◆面對病人的致贈《教案編號97025》

實際演練實際演練

�� 每次討論每次討論22～～33個教案個教案

�� 角色扮演角色扮演

��臨床教師臨床教師

��志工群志工群

��社服部專員、社工社服部專員、社工

��護理人員、安寧照護師、傷口護理師、個管師護理人員、安寧照護師、傷口護理師、個管師

�� 由學員直接練習溝通技巧。由學員直接練習溝通技巧。

多向回饋多向回饋

�� 志工群演員回饋。志工群演員回饋。

�� 其他參與者回饋。其他參與者回饋。

�� 學員回饋自己實際遇到的案例。學員回饋自己實際遇到的案例。

�� 臨床教師總結。臨床教師總結。

學員的觀點學員的觀點

�� 面對一群家屬更不會害怕了面對一群家屬更不會害怕了

�� 較不會不知所措較不會不知所措

�� 壓力比實際情形更大壓力比實際情形更大

�� 有機會也願意參與角色扮演有機會也願意參與角色扮演

未來努力方向未來努力方向

�� 加強語言熟悉度加強語言熟悉度

�� 實際案例蒐集不易實際案例蒐集不易

�� 案例不一定適合年輕住院醫師案例不一定適合年輕住院醫師oror醫學生醫學生

�� 將心比心，談何容易？將心比心，談何容易？

�� 加強雙向回饋加強雙向回饋

��孔子曰：「三人行，必有我師。」孔子曰：「三人行，必有我師。」

�� 邀請更多教學熱誠的醫護病加入邀請更多教學熱誠的醫護病加入

Take Home MessageTake Home Message

�� 溝通從聽開始。溝通從聽開始。

�� 同理從心開始。同理從心開始。

�� 語言是橋樑。語言是橋樑。

�� 做到超過病人所期待的，就是最好的服務。做到超過病人所期待的，就是最好的服務。

Thank You!Thank You!

Thank You!Thank You!