服務禮儀與溝通技巧

2010/04/09

義 守 大 學

應對用語與溝通技巧

服務如何使顧客滿意

服務的真諦

課程大綱課程大綱

服務的真諦•服務是結合有形的硬體設施與無形的內涵、文化所形成的複合體。

•顧客服務需要完整的將單位的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。

服務 (SERVICE)的意義

服務乃是彼此感謝的心， 是人與人之間的事。

服務人員對客人表示心懷感謝之意； 而客人對服務人員所提供的服務也會懷抱感恩之心。

SERVICE的另一層意義S ： smile for everyone。

E ： excellence in everything you do 。

R ： reaching out to every customer with hospitality。

V ： viewing every customer as special 。

I ： inviting your customer to return

C ： creating a warm atmosphere

E ： eye contact that shows we care

沒有真正的關心 顧客不可能滿意

•常常有一些服務人員會以自己的立場來提供服務，認為自己只是拿薪水上班而已

•真正懂得服務的人，才是未來的贏家，因為這是一種永續被僱用的能力。

服務如何使顧客滿意•顧客導向•全員參與•注重流程• 熱忱、貼心、速度、負責、專業

感動的服務打動客戶的心

好的服務是無論我去哪一個服務點、碰到哪一位服務人員，都是ㄧ致性的好。

“ㄧ致性”是最基本、也最難做到的服務。服務是ㄧ種無形的產品，更需要一致性創造顧客愉快的經驗，那是ㄧ種我接觸過幾次都不錯，可以預期下次也是這樣的感覺。

人際關係的網絡

•家人→•上司→•同事→•部屬→•客戶→

組織中人類行為的理解

人有個別差異 :•生長背景•教育環境•價值觀•行為與態度同ㄧ個職位不同的人來擔任 . 也會產生不同的人際關係與網絡

與工作夥伴、同事同僚之關係與工作夥伴、同事同僚之關係

懂得多給別人懂得多給別人讚美讚美真心相互關懷真心相互關懷 不要吹毛求疵不要吹毛求疵 切忌輕視他人切忌輕視他人

盡力協助別人盡力協助別人 避免與人辯吵避免與人辯吵 不批評，不責不批評，不責難，不抱怨難，不抱怨拙勝與人相處拙勝與人相處

常以微笑待人 常以微笑待人 切忌惹事生非切忌惹事生非 寬容心寬容心勇於認錯勇於認錯

組織期望建立的核心價值

核心價值

團隊合作 績效挑戰 前瞻宏觀 勇於創新 顧客滿意

顧客對服務的期望值模式

基本的基本的

預期的預期的

基本的基本的基本的基本的

希望的希望的 驚喜的驚喜的

超越顧客的期待

面對問題你的態度？

• 我有問題 Problem

• 這個有困難 Difficult

• 我不知道 I do not know

（服務）態度的面向

學習的態度

講究品質的態度

注重細節的態度

品質至上

體驗式活動訓練體驗式活動訓練

分組討論 :

•在活動中我有什麼體驗 ?•我們這一組有步驟性 ( 工作流程 ) 完成工作嗎 ?•對於圖的製作我們有先行溝通討論嗎 ?•我們對自己的作品滿意嗎 ? 當不滿意或衝突時我們有什麼看法 ?

•在時間的壓力下我是在乎完成就好 ? 還是工作品質 ? 為什麼 ?

•如果可以重來我們有什麼策略 ?

溝通的定義

•溝通就是傳達所有消息、觀念、態度與意思之程序，並經此程序，以達到人與人之間的瞭解與協議。

溝通的基本原則

1.簡單明瞭2.合時宜3.有應變性4.溝通者要有傾聽之雅量5.傳達要正確而迅速。

人際溝通之功能 1.心理功能：為了滿足社會需求和他人溝通、

為了加強肯定自我而和他人溝通。2.社會功能：藉著社會功能我們可以發展與維

持與他人間的關係。 3.決策功能：溝通滿足了決策過程中兩個功能，

一個是溝通促進資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。

溝通的要素

1.聲調訊息 : 多樣性 / 音質 / 音量 / 口頭語

2.視覺訊息 : 眼神 / 姿態 / 手勢 / 臉部表情

3.語言訊息 : 簡單扼要 / 舉例說明 / 用字淺顯直

接 / 尊重對方 / 重複重點 / 詢問對方

是否充份了解

聲音管理 ~ 聲調溝通

多樣性：高、平、尖、細、沉穩、愉悅、單調音質：順耳、有感情、具信服力音量：控制音量、重點時應調整音量大 / 穩重口頭語：不合身分的用語

駕馭你的談吐•表達方式重於內容 - 聲音得節拍、熱忱及機動

你是否用鼻音說話 ?

你是否愛用尖音說話 ?

你的速度是否需要調整 ?

你是否有口頭禪 ?

視覺溝通

眼神– 表達信心與重視姿態– 適度的姿態、產生尊敬及權威感手勢– 不宜過多、抖腳、玩弄頭髮、 扭捏不安、雙手交叉表情– 無法隱藏心底想法的

言辭的溝通

•言辭的溝通 (Verbal Communication) —言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對談、電話連繫或錄音帶等，口頭溝通最大的優點是快速與回饋，缺點是無法像書面文字溝通一樣做較完善的計劃及沒有資訊溝通的記錄。言辭溝通也可能是書面文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號傳遞信息的方式。

口語溝通的特性 相同的話對不同的人有不同的意義人們常談不重要的事，而不談真正重要的事說話者可能不清楚自己的情緒而影響溝通聽者容易分心，過濾式 !聽者受到過濾器的影響而扭曲所聽到的訊息

非言辭溝通 (Nonverbal Communication)

• 被傳遞信息的影響力百分之七是來自言辭內容，其百分之三十八來自語調變化 (Vocal Inflection)，百分之五十五來自於臉部表情和身體移動。

• 非言辭的溝通是指透過個人的氣質、身體的姿勢、臉部表情及手、眼的動作傳遞信息，或其他非以文字語言形成所做的溝通。

• 「人要衣裝，佛要金裝」，適當的穿著能傳達出一個人的專業能力。

最有效的溝通• 以二種方式同時進行是最有效的溝通方式 --在口頭報告之後再呈書面報告為最有效的方式。

• 最常用的溝通方式是口頭，口頭溝通包括演講、正式的面對面討論及非正式的傳言等。在企業組織內，最具影響力的經理人，是具備有高度溝通能力的人，但溝通能力並不狹窄地限於說 ( 口頭溝通 ) 的能力，聽、讀、寫的能力也同樣的重要。同時具備說、讀、寫能力才能做最有效的溝通。

人際溝通的技巧 ( 一 )

傾聽技巧 ---耐心與全神貫注•第一層次：完全漠視。•第二層次：假裝在聽。•第三層次：選擇性傾聽。•第四層次：積極的聆聽•第五層次：同理心的聆聽。

人際溝通的技巧 ( 二 )

氣氛控制技巧---安全而和諧使對方更願意溝通

推動技巧---以明白具體的積極態度使對方毫無懷疑的情況下接受您的意見

造成負面反應的非口語訊息造成負面反應的非口語訊息非口語的訊息或表情 傳送的訊號 接收者的反應

與我談話時對方眼睛看向別處。

與他打招呼，卻沒回應。憤怒的眼神( 很生氣地瞪著對

方 ) 。

深深嘆一口氣

姓 名：張 雄 喬 Janet CHANG

E-mail ： hsiung_chiao@yahoo.com.tw

參考資料 :態度萬歲（ Keith Harrell ） 出版社 : 商周出版職訓局 3c核心職能參考教材國際禮儀 朱立安 揚智出版社實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化說話的藝術 楊麗瓊譯 遠流出版