ھالحاسم األداء معاییر على العملیات ھندسة إعادة تطبیق أثر

)) االردنیة التجاریة البنوك في تطبیقیة دراسة ((

الطالب إعداد

فادي خلیل عودة الجبور

المشرف

المحارمةالدكتور مشھور ھذلول

أستاذ مساعد

قدمت ھذه الرسالة استكماال لمتطلبات درجة الماجستیر

في تخصص إدارة األعمال

كلیة الدراسات العلیا في جامعة البلقاء التطبیقیة

األردن -السلط

30 /12 /2014

أ

ب

ج

الرحیم الرحمن هللا بسم

:تعالى قال

) 32: البقرة (

:قال تعالى

) 19: النمل (

د

شكر وتقدیر

الحمــــــدهللا رب العــــــالمین والصــــــالة والســــــالم علــــــى أشــــــرف األنبیــــــاء والمرســــــلین نبینــــــا وســــــیدنا محمــــــد .وعلى آله وصحبه أجمعین أما بعد

بدایـــــة فــــــإنني أشـــــكر اهللا عــــــز وجــــــل أوأل وأخیـــــرا علــــــى توفیقـــــه بإتمــــــام هــــــذا البحـــــث المتواضــــــع فهــــــو ـــــه الصـــــالة والســـــالم ـــــا محمـــــد علی نطالقـــــا مـــــن قـــــول ســـــیدنا ونبین ـــــاء وأولـــــى بهمـــــا، وا ال " أحـــــق بالشـــــكر والثن

ــــــدیر " یشــــــكر اهللا مــــــن ال یشــــــكر النــــــاس ــــــان ألســــــتاذي الق ــــــإنني أتوجــــــه بالشــــــكر والتقــــــدیر والعرف / الــــــدكتورفونصـــــــحني وأرشــــــــدني الـــــــذي أشـــــــرف علـــــــى هـــــــذا البحـــــــث ووقـــــــف بجـــــــانبي مشـــــــهور هـــــــذلول المحارمـــــــة

ـــــارك فیـــــه وجعلـــــه ـــــي خیـــــر الجـــــزاء وب ـــــه حتـــــى وصـــــلت بالبحـــــث إلـــــى مـــــا هـــــو علیـــــه، فجـــــزاه اهللا عن بتوجیهات .ذخرا للعلم والعلماء

ســـــالم غســـــان/ األســـــتاذ الـــــدكتور كمـــــا أتوجـــــه بخـــــالص الشـــــكر والتقـــــدیر ألعضـــــاء لجنـــــة المناقشـــــة ـــــب ـــــثم/ ، والـــــدكتور الطال ـــــود هی ـــــدكتور الشـــــبلي حم ـــــیم / ، وال ـــــى تفضـــــلهم بقبـــــول القاضـــــيســـــالمة نع عل

ـــــرت ـــــي أث ـــــى توجیهـــــاتهم الســـــدیدة ونصـــــحائهم العلمیـــــة القیمـــــة والت مناقشـــــة هـــــذه الرســـــالة والحكـــــم علیهـــــا، وعل، كمـــــا أتقـــــدم الـــــذین ســـــاهموا فـــــي تحكـــــیم بالشـــــكر الجزیـــــل لجمیـــــع األســـــاتذةالبحـــــث وأغنتـــــه فجـــــزاهم اهللا خیـــــرا

.اإلستبانة، لما كان إلرشاداتهم من النفع والفائدة في هذا البحث

ــــــدم بخــــــالص الشــــــكر والتقــــــدیر كــــــل العــــــاملین فــــــي جامعــــــة البلقــــــاء التطبیقیــــــة وخصوصــــــا إلــــــى وأتقــــــة عمــــــان الجامعیــــــة، والشــــــكر موصــــــول إلــــــى كــــــل أخ ســــــاعدني ــــــدقیق أســــــاتذتي بكلی ــــــه والت وزودنــــــي بالتوجی

.البحث واآلراء واإلعداد العلمي والمنهجي، وتوفیر البیانات والمعلومات إلتمام هذا

واهللا الموفق لما فیه الخیر

الباحث

الجبورفادي خلیل عودة

ه

قائمة المحتویات

الصفحة المحتویات أ قرار لجنة المناقشة قرار ب تعهد وا ج آیات قرآنیة د الشكر والتقدیر ه قائمة المحتویات ح قائمة الجداول ط قائمة األشكال ط قائمة المالحق ي الملخص باللغة العربیة

اإلطار العام للدراسة: لفصل األول ا1-1 2 تمهید 1-2 3 مشكلة الدراسة 1-3 4 أسئلة الدراسة 1-4 4 أهمیة الدراسة 1-5 5 الدراسة أهداف 1-6 5 الدراسة متغیرات 1-7 7 الدراسة نموذجأ 1-8 7 الدراسة فرضیات 1-9 8 التعریفات اإلجرائیة 1-10 10 الدراسات السابقة 1-11 21 ز الدراسة عن الدراسات السابقةیمیما

اإلطار النظري للدراسة: الثاني الفصل إعادة هندسة العملیات: األول بحثالم

2-1 23 تمهید

و

2-2 23 )الهندرة(مفهوم إعادة هندسة العملیات 2-3 28 وعالقتها بالهندرة العملیات والوحدات الوظیفیةالفرق بین 2-4 31 أنواع العملیات اإلداریة في المنظمات 2-5 31 العملیات للهندرةمعاییر إختیار 2-6 33 العملیاتهندسة مبادئ إعادة 2-7 34 العملیات هندسةالجهات التي تتولى إعادة 2-8 36 إعادة هندسة العملیاتأنواع الشركات التي تحتاج إلى 2-9 38 اف إعادة هندسة العملیاتأهد 2-10 39 خصائص إعادة هندسة العملیات 2-11 39 العملیات هندسةیق إعادة منهج تطب 2-12 44 ائد تطبیق إعادة هندسة العملیاتفو 2-13 48 أهمیة تكنولوجیا المعلومات في إعادة هندسة العملیات 2-14 50 ومداخل التطویر األخرىالعملیات هندسةالفرق بین مدخل إعادة 2-15 53 عوامل نجاح تطبیق إعادة هندسة العملیات 2-16 54 حدوثها عند تطبیق إعادة هندسة العملیاتمشاكل متوقع

معاییر األداء: الثاني بحثالم2-2-1 57 تمهید 2-2-2 57 األداء مفهوم 2-2-3 58 األداء مكونات 2-2-4 59 األداء معاییر 2-2-5 61 مجاالت قیاس األداء

منهجیة الدراسة: لثالفصل الثا3-1 67 تمهید 3-3 67 منهجیة الدراسة 3-4 67 مجتمع وعینة الدراسة 3-5 69 المعالجة اإلحصائیة 3-6 69 أسلوب المعالجة اإلحصائیة وتحلیل البیانات

ز

3-7 70 أسلوب جمع البیانات 3-8 71 اختبار التوزیع الطبیعي 3-9 72 )االستبانة(صدق وثبات أداة الدراسة

تحلیل البیانات واختبار الفرضیات: رابعالفصل ال4-1 76 وصف خصائص عینة الدراسة 4-2 81 الدراسة عرض نتائج 4-3 92 اختبار الفرضیات

النتائج والتوصیات: خامسالفصل ال5-1 102 تمهید 5-2 102 النتائج 5-3 106 التوصیات 107 قائمة المصادر والمراجع 113 قائمة المالحق 121 ملخص الدراسة باللغة اإلنجلیزیة

ح

قائمة الجداول

الصفحة عنوان الجدول رقم الجدول 61 .مجامیع أصحاب المصالح والحقوق وتأثیرهم على أداء المنظمة 1- 2 68 .تصنیف وتوزیع مجتمع وعینة الدراسة حسب الموزع والمسترد والصالح منها 1- 3 71 .معالجة مقیاس لیكرت 2- 3 71 .اختبار التوزیع الطبیعي للبیانات 3- 3 73 .ثبات أداة الدراسة لمتغیرات العینة األولیة أو التجریبیة 4- 3 73 .ثبات أداة الدراسة للمتغیرات 5- 3 76 .توزیع عینة الدراسة حسب النوع االجتماعي 1- 4 77 .توزیع عینة الدراسة حسب العمر 2- 4 78 .توزیع عینة الدراسة حسب المؤهل العلمي 3- 4 79 .حسب المسمى اإلداريتوزیع عینة الدراسة 4- 4 79 .توزیع عینة الدراسة حسب عدد سنوات الخبرة 5- 4 80 .نتائج اختبار قوة اإلرتباط بین أبعاد المتغیرات المستقلة 6- 4المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن إعادة تصمیم 7- 4

.الوظائف81

واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن إعادة تصمیم المتوسطات الحسابیة 8- 4 .العملیات

82

المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن تخفیض 9- 4 .مستویات الرقابة

83

المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن استخدام 10- 4 .التكنولوجیا الحدیثة

84

86 .المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن تمكین العاملین 11- 4المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة لفقرات أداة الدراسة المتعلقة بأبعاد 12- 4

.إعادة هندسة العملیات87

88 .الكلف عنالمتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة 13- 4

ط

89 .الجودة المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن 14- 4 90 .السرعة المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن 15- 4المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة لفقرات الدراسة المتعلقة بأبعاد 16- 4

.األداءمعاییر 91

نتائج تحلیل اإلنحدار المتعدد ألثر تطبیق إعادة هندسة العملیات على معاییر 17- 4 .األداء الحاسمة

92

94 .نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة األولى 18- 4 95 .نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الثانیة 19- 4 96 .نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الثالثة 20- 4 97 .نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الرابعة 21- 4 98 .نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الخامسة 22- 4 99 .نتائج اختبار الفرضیة الرئیسیة الثانیة 23- 4

قائمة األشكال

الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل 7 .العالقة بین متغیرات الدراسة 1- 1 30 .الوظیفیةالفرق بین العملیات والوحدات 1- 2 48 .الشكل الماسي لنظام العمل 2- 2 60 .تقییم األداء 3- 2

قائمة المالحق

رقم الملحق

الصفحة عنوان الملحق

113 .إستبانة الرسالة 1 117 .محكمین اإلستبانة 2 121 .مخرجات المقابلة 3

ي

ملخص

ھالحاسم األداء معاییر على العملیات ھندسة إعادة تطبیق

)) االردنیة التجاریة البنوك في تطبیقیة دراسة ((

عدادإ

فادي خلیل عودة الجبور

المشرف

الدكتور مشھور ھذلول المحارمة

أستاذ مساعد

ــــــى معــــــاییر األداء الحاســــــمة ــــــق إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات عل ــــــان أثــــــر تطبی ــــــى بی هــــــدفت الدراســــــة إلـــــوك التجاریـــــة ـــــة، وقـــــد تكـــــون مجتمـــــع الدراســـــة مـــــن جمیـــــع البن ـــــالغ االردنیـــــةفـــــي البنـــــوك التجاریـــــة االردنی والب

ــــــة الدراســــــة ف) 13( عــــــددها ، أمــــــا عین ــــــة المــــــدیرین فــــــي البنــــــ فــــــردا ) 173( مــــــن تتكــــــون بنكــــــا وك مــــــن فئـــــــون فـــــــي ـــــــة ویتمثل ـــــــة االردنی ـــــــق أهـــــــداف الدراســـــــة : التجاری ـــــــب المـــــــدیر، رئـــــــیس قســـــــم ، ولتحقی المـــــــدراء، نائستخدم الباحث أسلوب اإلستبانة لجمع المعلوماتإستخدم المنهج الوصفي التحلیلي، .وا

ــــــاتو ــــــل البیان ــــــد مــــــن الوســــــائل االحصــــــائیة أبرزهــــــا المتوســــــطات الحســــــابیة لتحلی ــــــم إســــــتخدام العدی تختبــــــــــار واالنحرافــــــــــات المعیاریــــــــــة، ـــــرارات والنســــــــــب المئویــــــــــة وتحلیــــــــــل االنحــــــــــدارین المتعــــــــــدد ) T( وا ، التكـــــ

ـــــــائي والبســـــــیط ومســـــــتوى األهمیـــــــة و ، وبعـــــــد إجـــــــراء عملیـــــــة التحلیـــــــل لبیانـــــــات اختبـــــــار تحلیـــــــل التبـــــــاین الثناتها توصـــــــلت الدراســــــــة إلـــــــى وجــــــــود أثــــــــر ذي داللـــــــة إحصــــــــائیة لتطبیـــــــق إعــــــــادة هندســــــــة الدراســـــــة وفرضــــــــی

ك

ــــــات إعــــــادة تصــــــمیم الوظــــــائف، إعــــــادة تصــــــمیم العملیــــــات، تخفــــــیض مســــــتویات الرقابــــــة، إســــــتخدام ( العملیفـــــــي البنــــــــوك ) الكلــــــــف، الجـــــــودة، الســــــــرعة ( علــــــــى معـــــــاییر األداء ) تكنولوجیـــــــا حدیثـــــــة، تمكــــــــین العـــــــاملین

بــــــــین إجابـــــــــات ال توجــــــــد فــــــــروق ذو داللــــــــة إحصــــــــائیة بأنــــــــه أظهــــــــرت النتــــــــائج ، كمــــــــا و ةالتجاریــــــــة االردنیــــــــــــــى معــــــاییر األداء الحاســــــمة فــــــي البنــــــوك ــــــر تطبیــــــق إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات عل المبحــــــوثین حــــــول مــــــا هــــــو أث

).سنوات الخبرة, المسمى اإلداري, العمر(التجاریة االردنیة تعزى إلى المتغیرات

هتمـــــام بتوعیـــــة العـــــاملین فـــــي البنـــــوك التجاریـــــة االردنیـــــة بأهمیـــــة اإلباحـــــث بضـــــرورة ال ىأوصـــــوقـــــد تـــــــزود العـــــــاملین بالمعلومـــــــات تطبیـــــــق إعـــــــادة هندســـــــة العملیـــــــات مـــــــن خـــــــالل عقـــــــد دورات وبـــــــرامج تدریبیـــــــة

.والمهارات الالزمة التي تدعم تطبیق إعادة هندسة العملیات

الفصل األول

اإلطار العام للدراسة

1-1 تمهید.

1-2 مشكلة الدراسة.

1-3 أسئلة الدراسة.

1-4 الدراسة همیةأ.

1-5 الدراسة أهداف.

1-6 الدراسة متغیرات.

1-7 الدراسة أنموذج.

1-8 فرضیات الدراسة.

1-9 التعریفات اإلجرائیة.

1-10 الدراسات السابقة.

1-11 السابقة الدراسات عن الدراسة زیمی ما.

2

اإلطار العام للدراسة

.تمهید 1-1

التطـــــور العلمــــــي إلـــــى إثبــــــات وجودهـــــا فــــــي ظـــــل التقــــــدم و تســـــعى المنظمـــــات فــــــي العصـــــر الحــــــدیث

لــــــى إالحاجــــــات وتنوعهــــــا مــــــن شــــــخص خـــــتالف فــــــيالكبیــــــر والســــــریع الــــــذي أدى بــــــدوره إلــــــى إالتكنولـــــوجي و

مكانیـــــــة تحقیـــــــق إالتحـــــــدیات التـــــــي تعیـــــــق المنظمـــــــات مـــــــن العدیـــــــد مـــــــن الصـــــــعوبات و ضـــــــاف أممـــــــا ،آخـــــــر

اتفـــــي ظـــــل التغییــــــر لتـــــي تمكنهــــــا مـــــن تحقیـــــق البقـــــاء واالســـــتمرار اافها ومـــــن كســـــب المیـــــزة التنافســـــیة و هـــــدأ

.لك التغییرات في البیئة الداخلیة ه تطرق تحد و في البیئة الخارجیة للمنظمات ةالسریعالكبیرة و

التفكیـــــر فـــــي أســـــلوب تعیـــــد النظـــــر و المنظمـــــاتالتطـــــورات أصـــــبحت مـــــع هـــــذه التحـــــدیات و نســـــجاما وا

ـــــاك حاجـــــة ملحـــــة ألســـــلوب ،دارتهـــــاإ ـــــأن هن كـــــن هـــــذه إمـــــن خـــــالل الشـــــعور ب ـــــد یم مـــــن المنظمـــــاتداري جدی

فضــــــــل أاألمثــــــــل لمواردهــــــــا ممــــــــا ســــــــیحقق لهــــــــا ســــــــتخدامل علــــــــى تحســــــــینات فائقــــــــة تتــــــــیح لهــــــــا اإلالحصــــــــو

ـــــــــى ـــــــــى المنافســـــــــین إمســـــــــتویات األداء للوصـــــــــول ال ـــــــــالتفوق عل ـــــــــي تســـــــــمح ب ـــــــــزة التنافســـــــــیة الت كتســـــــــاب المی

.الحصول على رضا العمالءو

تعتبــــــر إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات نمــــــوذج جدیــــــد یتضــــــمن مجموعــــــة مــــــن اآللیــــــات لتحســــــین أســــــلوب

المنافســــــة مــــــن تشــــــغیل الشــــــركات، ویســــــاعد هــــــذا النمــــــوذج علــــــى تحســــــین قــــــدرات المــــــدیرین فــــــي مواجهــــــه

جدیـــــــدة ورســـــــالة جدیـــــــدة للشـــــــركة تســـــــاعد علـــــــى إقتـــــــراح وتطبیـــــــق سلســـــــلة جدیـــــــدة مـــــــن خـــــــالل بنـــــــاء رؤى

) 180، ص2005النجار، . ( اإلستراتیجیات

3

ـــــى إبمختلـــــف أنواعهـــــا مؤسســـــات تقـــــدم الخـــــدمات المالیـــــة وهـــــي البنـــــوك التجاریـــــة االردنیـــــة تحتـــــاج ل

حیــــــث شـــــــهد قطــــــاع البنــــــوك فـــــــي اآلونــــــة االخیـــــــرة ،تؤدیهـــــــایر المســـــــتمر للعملیــــــات التــــــي التطــــــو التحــــــدیث و

وتقـــــدیم الخـــــدمات للعمـــــالء ســـــتخدام التكنولوجیـــــا اتطـــــورات كبیـــــرة فـــــي جمیـــــع المســـــتویات ســـــواء مـــــن حیـــــث

.، ناهیك عن شدة المنافسة التي تتعرض لها تلك البنوكظهور منتجات مصرفیة جدیدةو

ـــــا ـــــات فـــــي معـــــاییر مـــــن هن ـــــق إعـــــادة هندســـــة العملی ـــــر تطبی ـــــى أث ـــــأتي الدراســـــة لتســـــلیط الضـــــوء عل ت

البنــــــوك التجاریــــــة فــــــي االردن وذلــــــك للــــــدور البــــــارز الــــــذي تلعبــــــه إعــــــادة هندســــــة هــــــذه األداء الحاســــــمة فــــــي

.أدائها وعملیاتهاتحسین و تلك البنوكالعملیات في رفع كفاءة

.مشكلة الدراسة 1-2

نــــــه فــــــي ظــــــلأإال داء الجیــــــد مــــــات المعروفــــــة بــــــالنمو المرتفــــــع واألالبنــــــوك التجاریــــــة مــــــن المنظ تعــــــد

زدیــــاد نفتــــاح قطــــاع البنــــوكإ ــــ فــــي نفــــس القطــــاع ه المنافســــةحــــد وا ــــة ن العدیــــد مــــن البنــــوك إف التجاریــــة االردنی

فـــــي بـــــطءو جـــــودة العمـــــلنخفـــــاض فـــــي ا و تقـــــدیم الخـــــدمات والمنتجـــــات للعمـــــالء تكـــــالیفرتفـــــاع إتعـــــاني مـــــن

طویــــل حتــــى یــــتم تقــــدیم الخدمــــة وقــــت لــــى التــــي تحتــــاج إاإلجــــراءات الكثیــــرة مــــن خــــاللیتــــأتى تأدیــــة الخدمــــة

.لى العمیلإ

عـــــــادة هندســـــــة العملیـــــــات علـــــــى معـــــــاییر األداء إتـــــــأتي هـــــــذه الدراســـــــة للتعـــــــرف علـــــــى أثـــــــر تطبیـــــــق

:كما یلي الرئیس التساؤلمشكلة الدراسة في یمكن تلخیص ، و )السرعةتكلفة والجودة و ال(الحاسمة

ســــمة فــــي البنــــوك التجاریــــة داء الحادة هندســــة العملیــــات علــــى معــــاییر األمــــا أثــــر تطبیــــق اعــــا -

؟االردنیة

4

.أسئلة الدراسة 1-3

:التالیة تحاول الدراسة اإلجابة عن األسئلة

ــــــراد عینــــــة البحــــــث عــــــن - ــــــة النســــــبیة إلتجاهــــــات أف ــــــات ( مــــــا مســــــتوى األهمی )إعــــــادة هندســــــة العملی

؟) معاییر األداء ( و

إعادة هندسة العملیات في البنوك التجاریة االردنیة ؟ أبعادما مدى تطبیق -

ــــــوك - ــــــى معــــــاییر األداء الحاســــــمةفي البن ــــــات عل ــــــق إعــــــادة هندســــــة العملی ــــــف مســــــتوى تطبی هــــــل یختل

التجاریة االردنیة ؟

.أهمیة الدراسة 1-4

الضــــــوء علــــــى أســــــلوب إدارة إعــــــادة هندســــــة تنبــــــع أهمیــــــة الدراســــــة مــــــن جوانــــــب عــــــدة منهــــــا تســــــلیط

ـــــــره العملیـــــــات، حیـــــــث تحتـــــــاج المنظمـــــــات اآلن أكثـــــــر مـــــــن أي وقـــــــت مضـــــــى لمواجهـــــــه التغییـــــــرات الكبی

ـــادة هندســــة عملیاتهــــا الرئیســــة مــــن خــــالل إحــــداث تغییــــرات فائقــــة وجذریـــــة والســــریعة فــــي البیئــــة إلــــى إعـ

إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات فــــــي تحویــــــل تســــــاعدها علــــــى رفــــــع كفائتهــــــا وتخفــــــیض الكلفــــــة، حیــــــث تســــــاهم

ــــــز العــــــاملین لتلبیــــــة حاجــــــات ورغبــــــات العمــــــالء مــــــن خــــــالل إعــــــادة تصــــــمیم العملیــــــات المصــــــرفیة تركی

ـــــك علـــــى تصـــــورات وحاجـــــة العمـــــالء ـــــع هـــــذه الدراســـــة مـــــن أهمیـــــة القطـــــاع . معتمـــــدین فـــــي ذل كـــــذلك تنب

ــــــة ، ــــــة االردنی ــــــوك التجاری ــــــارز لالمســــــتهدف وهــــــو قطــــــاع البن ــــــدور الب ــــــة ونظــــــرا لل ــــــة االردنی ــــــوك التجاری لبن

الــــــذي تؤدیـــــــه بإعتبارهـــــــا جــــــزء مـــــــن القطـــــــاع المصــــــرفي االردنـــــــي والـــــــذي یســــــاهم فـــــــي دعـــــــم االقتصـــــــاد

ـــــي تواجههـــــا البنـــــوك ـــــد مـــــن حجـــــم التحـــــدیات والصـــــعوبات الت ـــــك عجلـــــة اإلقتصـــــاد، فـــــإن ذلـــــك یزی وتحری

5

ـــــــاع حـــــــده المنافســـــــة بینهـــــــا وبـــــــین البنـــــــوك األخـــــــرى ســـــــوا ء أكانـــــــت بنـــــــوك التجاریـــــــة باإلضـــــــافة إلـــــــى إرتف

، كمـــــــا یمكــــــن القـــــــول أن الدراســـــــة تحــــــاول الـــــــربط بـــــــین إســـــــتثماریة أو بنــــــوك أجنبیـــــــة بنـــــــوك إســــــالمیة أو

ـــــة فـــــي تخفـــــیض الكلـــــف وتحســـــین الجـــــودة إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات وأهـــــدافها المتوقـــــع تحقیقهـــــا والمتمثل

.وزیادة السرعة

.أهداف الدراسة 1-5

یــــــات فــــــي البنــــــوك عــــــادة هندســــــة العملإفــــــي دراســــــة وتحلیــــــل مثــــــل الهــــــدف الــــــرئیس لهــــــذه الدراســــــةیت

:التجاریة االردنیة، وذلك لتحقیق األهداف الفرعیة التالیة

.یات في البنوك التجاریة االردنیةالتعرف على مدى تطبیق إعادة هندسة العمل .1

عـــــادة ، إســـــتخدام التكنولوجیـــــا الحدیثـــــة، إاملینتمكـــــین العـــــ(أبعـــــاد إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات توضـــــیح .2

).تخفیض مستویات الرقابة ،عادة تصمیم العملیات، إتصمیم الوظائف

.في معاییر األداء الحاسمة بعادالتعرف على أثر هذه األ .3

فــــــــــي المتغیــــــــــرات ) العمــــــــــر، المســــــــــمى اإلداري، الخبــــــــــرة ( دراســــــــــة أثــــــــــر المتغیــــــــــرات الدیمغرافیــــــــــة .4

.المستقلة والتابعة

ـــــائج یمكـــــن مـــــن خال .5 ـــــة التوصـــــل إلـــــى نت یات تســـــاهم فـــــي رفـــــع مســـــتویات لهـــــا صـــــیاغة توصـــــإمكانی

.األداء

.متغیرات الدراسة 1-6

) : 1 -1( في الشكل رقم تحدید متغیرات الدراسة كما یلي یمكن

6

: المتغیرات التابعة .1-6-1

ــــــي معــــــاییر األداء الحاســــــمة وتشــــــملتتمثــــــل المتغیــــــرات الت ، )الســــــرعة ، الجــــــودة الكلــــــف، ( :ابعــــــة ف

حیــــث إعتمــــد الباحــــث فــــي إختیــــار المتغیــــرات التابعــــة إلــــى األهــــداف التــــي یمكــــن أن تحققهــــا إعــــادة هندســــة

هــــــــامر ( للكاتبــــــــان ) الهنــــــــدرة (كمــــــــا وردت فــــــــي تعریــــــــف إعــــــــادة هندســــــــة العملیــــــــات ) الهنــــــــدرة ( العملیـــــــات

) 19، ص1995وشامبي،

:المتغیرات المستقلة .1-6-2

عــــــــادة تصــــــــمیم إ : (تشــــــــملبعــــــــاد إعــــــــادة هندســــــــة العملیــــــــات و أتتمثــــــــل المتغیــــــــرات المســــــــتقلة فــــــــي

تمكــــــین ، تخدام التكنولوجیــــــا الحدیثــــــةســـــإ، تخفــــــیض مســــــتویات الرقابــــــة، إعــــــادة تصــــــمیم العملیـــــات ،الوظـــــائف

إعـــــــادة تصـــــــمیم الوظـــــــائف، إعـــــــادة (حیـــــــث إعتمـــــــد الباحـــــــث فـــــــي إختیـــــــار المتغیـــــــرات المســـــــتقلة ، )العـــــــاملین

إســــــتخدم ( ، أمــــــا )4، ص 2005محمــــــود، ( إلــــــى دراســــــة ) تصــــــمیم العملیــــــات، تخفــــــیض مســــــتویات الرقابــــــة

ـــــــة، تمكـــــــین العـــــــاملین ـــــــا حدیث ـــــــى خصـــــــائص إعـــــــادة هندســـــــة ) تكنولوجی ـــــــي إختیارهـــــــا عل إعتمـــــــد الباحـــــــث ف

).12، ص2006رفاعي،(العملیات كما ذكرها

7

.أنموذج الدراسة 1-7

.العالقة بین متغیرات الدراسة) 1 – 1(الشكل رقم

)باإلعتماد على األدبیات والدراسة المذكورة سابقا في متغیرات الدراسةمن إعداد الباحث : المصدر (

.فرضیات الدراسة 1-8

: كاآلتي الرئیسة للدراسةفرضیات التم صیاغة

Ho1 : ال یوجــــــــد أثــــــــر لتطبیــــــــق إعــــــــادة هندســــــــة العملیــــــــات ذو داللــــــــة إحصــــــــائیة عنــــــــد مســــــــتوى الداللـــــــــة

)α≤0.05( على معاییر األداء الحاسمة في البنوك التجاریة االردنیة.

: ساسیة الفرضیات الفرعیة التالیةینبثق عن هذه الفرضیة األو

معاییر األداء الحاسمة

الكلف•الجودة•السرعة•

المتغیرات الدیموغرافیة

العمر•المسمى اإلداري•الخبرة•

إعادة ھندسة العملیات

إعادة تصمیم الوظائف•إعادة تصمیم العملیات•تخفیض مستویات الرقابة•إستخدام التكنولوجیة •

الحدیثةتمكین العاملین•

8

علـى معـاییر (α≤0.05) الداللـة مسـتوىر إلعادة تصمیم الوظائف ذو داللة إحصائیة عند ال یوجد أث )1

.األداء

علـى معـاییر (α≤0.05) الداللـة ر إلعادة تصمیم العملیات ذو داللة إحصائیة عنـد مسـتوىال یوجد أث )2

.األداء

(α≤0.05)الداللــــــة ر لتخفــــــیض مســــــتویات الرقابــــــة ذو داللــــــة إحصــــــائیة عنــــــد مســــــتوى ال یوجــــــد أثــــــ )3

. على معاییر األداء

ــــــــــا الحدیثــــــــــة ذو داللــــــــــة إحصــــــــــائیة عنــــــــــد مســــــــــتوى أثــــــــــر إل ال یوجــــــــــد )4 ــــــــــة ســــــــــتخدام التكنولوجی الدالل

(α≤0.05) على معاییر األداء .

. على معاییر األداء (α≤0.05) الداللة ر لتمكین العاملین ذو داللة إحصائیة عند مستوىال یوجد أث )5

2Ho: الداللـــــــة ال توجـــــــد فــــــــروق ذو داللـــــــة إحصــــــــائیة عنـــــــد مســــــــتوى )α≤0.05( المبحــــــــوثین بــــــــین إجابـــــــات

ـــــــة ثـــــــر تطبیـــــــق إعـــــــادة هندســـــــة العملیـــــــات علـــــــى معـــــــاییر األداء الحاســـــــحـــــــول مـــــــا هـــــــو أ مة فـــــــي البنـــــــوك التجاری

).سنوات الخبرة, المسمى اإلداري, العمر(المتغیرات عزى إلى االردنیة ی

.التعریفات اإلجرائیة 1-9

یــــق الفائــــدة المرجـــــوة فیمــــا یلــــي عــــرض لمصــــطلحات الدراســــة بإیجــــاز أمـــــال مــــن الباحــــث أن تســــاهم فــــي تحق

:من الدراسة

عـــــــادة تصـــــــمیم هـــــــي إعـــــــادة التفكیـــــــر المبـــــــدئي واألساســـــــي) : الهنـــــــدرة(إعـــــــادة هندســـــــة العملیـــــــات - وا

ولیســــــت هامشــــــیة -اإلداریــــــة بصــــــفة جذریــــــة، بهــــــدف تحقیــــــق تحســــــینات جوهریــــــة فائقــــــة العملیــــــات

9

هــــــــامر . (التكلفـــــــة والجــــــــودة والخدمــــــــة والســــــــرعة: فــــــــي معــــــــاییر األداء الحاســــــــمة، مثــــــــل –تدریجیـــــــة

)19،ص1995وشامبي،

تغییــــــر أو حــــــذف أو إضــــــافة طریـــــق عــــــن وظیفــــــةال هیكلــــــة إعـــــادةهــــــي : إعـــــادة تصــــــمیم الوظــــــائف -

أو إثــــــــــــــــــــــــارة أكثــــــــــــــــــــــــر أو للتنفیــــــــــــــــــــــــذ ةیــــــــــــــــــــــــقابل أكثــــــــــــــــــــــــر لجعلهــــــــــــــــــــــــا والمهــــــــــــــــــــــــام، الواجبــــــــــــــــــــــــات

)Tracy,2003,p369.(تحدیا

ـــي إعــــادة هیكلـــــة تــــدفق العملیـــــة للــــتخلص مـــــن الهــــدر ونقـــــاط التفتـــــیش : تصـــــمیم العملیــــات إعــــادة - هــ

)Stamatis,2002,p351.(واألنشطة التي ال تضیف قیمة

الرقابـــــة اإلداریـــــة هـــــي عبـــــارة عـــــن جهـــــد مـــــنظم لتحدیـــــد مقـــــاییس لـــــألداء لتحقیـــــق األهـــــداف : الرقابــــة -

)Higgins,1991,p568 .(المخططة

إستخدام التكنولوجیا الحدیثة التي تسهم في جمع البیانات ومعالجتها وتخزینها : التكنولوجیا الحدیثة -

رسالها إلى المعنیین بالشكل والتوقیت المناسبین سترجاعها وا (Carter & Sinclair, 1997,p4).وا

ـــــــي القـــــــوى :تمكـــــــین العـــــــاملین - ـــــــراد یكتســـــــب الت ـــــــدرة، خاللهـــــــا مـــــــن األف ـــــــتهم وتزیـــــــد الق ویرتفـــــــع ، ثق

النشـــــــــاطات لتحســــــــین التصــــــــرف علــــــــى والقــــــــدرة المســـــــــؤولیة، لتحمـــــــــــل ووالئهــــــــم نتمــــــــائهمإ مســــــــتوى

ــــــات ــــــات إشــــــباع أجــــــل مــــــن العمــــــل فــــــي والتفاعــــــل والعملی ــــــي للعمــــــالء األساســــــیة المتطلب مختلــــــف ف

)12ص، 2003أفندي، ( .وغایاته التنظیم قیم تحقیق بهدف المجاالت

التنفیـــــذ بأقــــــل التكـــــالیف قیاســـــا بالمنافســــــین، ویكـــــون ذلـــــك مــــــن هـــــي قـــــدرة المنظمــــــة علـــــى : الكلـــــف -

ــــــــــــــــى ــــــــــــــــة المحكمــــــــــــــــة عل ــــــــــــــــة والكفــــــــــــــــاءة وحــــــــــــــــذف الضــــــــــــــــیاع والرقاب خــــــــــــــــالل تحســــــــــــــــین اإلنتاجی

)Horngren&others,2000,p46.(التكالیف

10

ة : الجــــــــودة - وهــــــــي ) 83، ص2010عمــــــــر، (هــــــــي أداء الخدمــــــــة بطریقــــــــة صــــــــحیحة مــــــــن أول مــــــــر

)545، ص2012محسن والنجار، .(تلك التوقعاتمقابلة توقعات الزبون أو ما یفوق

هـــــــي ســـــــرعة اإلســــــتجابة لطلـــــــب الزبـــــــون والتــــــي تقـــــــاس بوقـــــــت اإلنتظــــــار والمعبـــــــر عنـــــــه : الســــــرعة -

) Krajewzki&Ritzman,1996,p64.(بالوقت المنقضي بین تسلم الطلبیة وتلبیته

.الدراسات السابقة 1-10

ــــــي ــــــي عــــــرض لعــــــدد مــــــن الدراســــــات الســــــابقة والت ــــــت فــــــي موضــــــوع إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات فیمــــــا یل أجری

:، حیث تم ترتیبها حسب تسلسلها الزمني من األحدث إلى األقدم مقسمة كما یلي )الهندرة(

:الدراسات العربیة. أ

ــــــوان) 2012 ،محمــــــد( دراســــــة 1-10-1 ــــــي خفــــــض التكلفــــــة دور إعــــــادة : بعن ــــــات ف هندســــــة العملی

.للتجارة والتمویل االردنيسكان ادة الربحیة بالتطبیق على بنك اإلزیو

ـــــین إعـــــادةإ هـــــدفت الدراســـــة ـــــاط ب ـــــة ارتب ـــــة مـــــدى وجـــــود عالق ـــــى معرف ـــــات و ل تخفـــــیض هندســـــة العملی

ــــــف و ــــــادة االكل ــــــة مــــــن خــــــالل زی ــــــق لربحی ــــــات مــــــن شــــــأنه أن یحق ــــــق إعــــــادة هندســــــة العملی الفرضــــــیة أن تطبی

نـــــك اإلســـــكان للتجــــــارة تخفـــــیض فـــــي تكلفـــــة الخـــــدمات والمنتجـــــات المصـــــرفیة وبالتـــــالي زیـــــادة الربحیـــــة فـــــي ب

، ولتحقیـــــق غایـــــة البحـــــث2007وحتـــــى العـــــام 1996والتمویـــــل فـــــي المملكـــــة االردنیـــــة الهاشـــــمیة مـــــن العـــــام

ـــي مـــــن خـــــالل التطبیـــــق علـــــى البنـــــك مـــــن خـــــالل اإلســـــتعانة بالتقـــــاریر مـــــنهج الوصـــــفي اتـــــم إســـــتخدام ال لتحلیلــ

التكــــالیف واإلیــــرادات مــــن خــــالل قائمــــة الســــنویة قبــــل وأثنــــاء وبعــــد إعــــادة الهندســــة، حیــــث تــــم تحلیــــل المالیــــة

أن إعـــــــادة الدراســـــــة الـــــــى نتـــــــائج كـــــــان مـــــــن أهمهـــــــا توصـــــــلتو ، الـــــــدخل ومرفقاتهـــــــا باســـــــتخدام نســـــــب النمـــــــو

11

هندســــــة العملیــــــات قــــــد حققــــــت هــــــدف تخفــــــیض التكلفــــــة وفــــــي الوقــــــت نفســــــه زیــــــادة الربحیــــــة باإلضــــــافة إلــــــى

رفیة حدیثـــــة تعتمــــد علــــى التكنولوجیـــــة مواكبــــة البنــــك للتغیــــرات التكنولوجیـــــة مــــن خــــالل إدخـــــال خــــدمات مصــــ

دارات إقیــــــــام ضــــــــرورة أهمهــــــــا كــــــــان ســــــــة الــــــــى مجموعــــــــة مـــــــن التوصــــــــیاتتوصــــــــلت الدراو بشـــــــكل كبیــــــــر،

إجـــــــراءات العمـــــــل المصــــــــرفي بإعـــــــادة النظـــــــر بشـــــــكل مســــــــتمر فـــــــي ســـــــتراتیجیة تقــــــــومإبوضـــــــع المصـــــــارف

دخـــــال إالعمــــل علـــــى و ضـــــرورة بــــون عـــــن الخـــــدمات المقدمــــة مـــــن البنــــكبهـــــدف تحقیــــق رضـــــا الز تطویرهــــاو

.مع التطورات الحالیة خدمات مصرفیة حدیثة معتمدة على التكنولوجیا الحدیثة بشكل كبیر تماشیا

ـــــرا( ةدراســـــ 1-10-2 ـــــوان) 2012د، م ـــــر : بعن ـــــي اإل أث ـــــاء بفإعـــــادة الهندســـــة ف ـــــات رتق ـــــة العملی اعلی

. ستراتیجیةبظل المتغیرات اإل

إلــــى معرفـــــة مــــدى تـــــأثر مخرجــــات عملیـــــة األعمــــال بتطبیـــــق مبــــادئ إعـــــادة هندســـــة هــــدفت الدراســـــة

ـــــة فـــــي شـــــركة العملیـــــات نخفـــــاض التكلف ـــــث البســـــاطة والجـــــودة والســـــرعة وا ـــــن حی ـــــي تعمـــــل )(NewBoyم الت

ـــــال فـــــي اإلمـــــارات ـــــع وتطـــــویر منتجـــــات األطف ـــــة المتحـــــدة مـــــن خـــــالل الفرضـــــیة فـــــي مجـــــال توزی مـــــدى العربی

مـــــــي للمتغیــــــــرات اإلســـــــتراتیجیة مــــــــن خـــــــالل قیــــــــاس هندســــــــتها مـــــــن منظــــــــور رق ســـــــتجابة العملیــــــــات المعـــــــادإ

زات علــــــى میــــــ) ، الســــــرعة وتخفــــــیض تكــــــالیف العملیــــــاتجــــــودة مخرجــــــات العملیــــــات، بســــــاطة العملیــــــات(أثــــــر

ســــــتخدم الباحــــــث وا ولجمــــــع المعلومــــــات عــــــن الحالــــــة المدروســــــة مفهــــــوم إعــــــادة هندســــــة عملیــــــات األعمــــــال،

ـــــــي ـــــــام المـــــــنهج الوصـــــــفي التحلیل ـــــــین بإســـــــتخدام ق ـــــــة الشخصـــــــیة مـــــــع بعـــــــض اإلداری ـــــــإجراء المقابل الباحـــــــث ب

األســـــئلة المفتوحـــــة، كمـــــا تـــــم تصـــــمیم إســـــتبانة وزعـــــت علـــــى كافـــــة أعضـــــاء مجتمـــــع الدراســـــة والبـــــالغ عـــــددهم

ـــــة اللوجســـــتیة) 25( مـــــن خـــــالل إجـــــراء مقـــــابالت شخصـــــیة ، وهـــــم العـــــاملین فـــــي األقســـــام الداخلـــــة فـــــي العملی

لتحلیــــــــل النتــــــــائج إســــــــتخدم الباحــــــــث میــــــــع العــــــــاملین عینــــــــة الدراســــــــة و جســــــــتبیانه وزعــــــــت علــــــــى تصــــــــمیم إو

12

لــــــى مجموعــــــة مــــــن إتوصــــــل الباحــــــث و ،نحــــــراف المعیــــــارياإلات والنســــــب والمتوســــــطات الحســــــابیة و التكــــــرار

ــــــات تكنولوجیــــــا ال النتــــــائج أهمهــــــا معلومــــــات هــــــي مــــــن األدوات إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات مــــــع توظیــــــف إمكان

ـــــــــرارات والمتغیـــــــــرات اإلة إلنجـــــــــاح األساســـــــــیالداعمـــــــــة و أن العملیـــــــــة اللوجســـــــــتیة و ســـــــــتراتیجیة للمنظمـــــــــاتالق

ــــــى أ ــــــادرة عل ــــــدة تتصــــــف بالبســــــاطة إصــــــبحت ق ــــــع جدی ــــــوات توزی ــــــت والجــــــودة و ســــــتیعاب قن ــــــي الوق ــــــوفیر ف الت

ــــــات هــــــو العامــــــل الحاســــــم فــــــي قناعــــــة و و المــــــواردو دعــــــم اإلدارة العلیــــــا لتطبیــــــق مبــــــدأ إعــــــادة هندســــــة العملی

عـــــادة هندســـــة ضـــــرورة تطبیـــــق مبـــــادئ إ لـــــى مجموعـــــة مـــــن التوصـــــیات أهمهـــــاإتوصـــــلت الدراســـــة و ، حـــــهإنجا

ــــــة ــــــى كاف ــــــأثر بــــــالمتغیرات العملیــــــات عل ــــــي تت ــــــات الت ــــــات األعمــــــال بإتصــــــمیوضــــــرورة العملی ســــــتخدام م عملی

.نسجام السریع مع هذه المتغیراتیجعلها قادرة على اإللجیا الحدیثة التكنولو

إعــــــادة هندســــــة عملیــــــات التشــــــغیل كمــــــدخل لتطــــــویر : بعنــــــوان) 2011،مجاهــــــد(دراســــــة 1-10-3

.ركة نیساندراسة تطبیقیة في ش ،الشركات المصریة

، عملیــــــات صــــــمیم الهیكـــــل التنظیمــــــيت( مـــــدى العالقــــــة بـــــین كــــــال مـــــن لـــــى معرفــــــةإ هـــــدفت الدراســــــة

ــــــــــتطبیــــــــــق التكنولوجیــــــــــاإســــــــــتخدام و ، نشــــــــــطة التشــــــــــغیلوأ ــــــــــى تطــــــــــویر و ، زی ) داءتحســــــــــین األادة القــــــــــدرة عل

ـــــــق و ـــــــات التشـــــــغیلتطبی ـــــــي جمهوریـــــــة )NISSAN(فـــــــي شـــــــركة إعـــــــادة هندســـــــة عملی ـــــــع الســـــــیارات ف لتجمی

ـــــث تمثلـــــت مشـــــكلة الدراســـــة ،مصـــــر العربیـــــة ـــــىإفـــــي حی عملیـــــات هندســـــة إعـــــادة مـــــدخل یســـــهم مـــــدى أي ل

ـــــات هـــــي ومـــــا الســـــیارات، لصـــــناعة المصـــــریة الشـــــركات تطـــــویر فـــــى التشـــــغیل ـــــق متطلب األســـــلوب هـــــذا تطبی

حلیلـــــــي لهـــــــذا ســـــــتخدمت الباحثـــــــة المـــــــنهج الوصـــــــفي التوا ،الشـــــــركات تلـــــــك فـــــــى األداء علـــــــى وأثـــــــاره بنجـــــــاح

شــــــملت إســــــتبیانه وزعــــــت علــــــى عینــــــة الدراســــــة و تصــــــمیم شخصــــــیة و مقــــــابالتالغــــــرض مــــــن خــــــالل إجــــــراء

ـــــــة فـــــــي شـــــــركة نیســـــــان ومـــــــدیر مـــــــن مختلـــــــف المســـــــتویات اإل )420( ـــــــى ســـــــتبیاإ ) 657(داری نه وزعـــــــت عل

13

حصــــــــائیة إســــــــتخدمت الباحثــــــــة الحزمــــــــة اإللتحلیـــــــل النتــــــــائج األخــــــــرى محــــــــل الدراســــــــة و المـــــــدراء بالشــــــــركات

ـــــــامج ـــــــل اإلحـــــــدار نســـــــلوب اإلأبواســـــــطة )SPSS(لبرن رتبـــــــاط ومعامـــــــل البســـــــیط واإلنحـــــــدار المتعـــــــدد وتحلی

د عالقـــــــة بـــــــین المتغیـــــــراتأنـــــــه یوجــــــهــــــم النتـــــــائج مـــــــن أ كـــــــانو ،ختبـــــــار الفرضــــــیاتإل) T(ختبـــــــاروا التحدیــــــد

ـــــــات وأالتنظیمـــــــيتصـــــــمیم الهیكـــــــل ( ـــــــق التكنولوجیـــــــا،ســـــــتخدا، إنشـــــــطة التشـــــــغیل، عملی القـــــــدرة یـــــــادةز م تطبی

د عالقـــــة بـــــین عـــــادة هندســـــة عملیـــــات التشـــــغیل ویوجـــــمـــــدخل إبـــــین تطبیـــــق و ) علـــــى تطـــــویر وتحســـــین األداء

، حیـــــث كلمـــــا كـــــان هنــــــاك مـــــدخل إعـــــادة هندســــــة عملیـــــات التشـــــغیلدورة التشـــــغیل اإلنتاجیـــــة وبـــــین تطبیـــــق

ـــــة متطلبـــــات العمـــــالء و إهتمـــــام بجـــــودة ا ـــــة فـــــي الهیكـــــل التنظیمـــــي تـــــوافر عنصـــــر المنـــــتج النهـــــائي وتلبی لمرون

ـــــــة التو ـــــــؤثر علـــــــى إدراك المســـــــئولین و التركیـــــــز علـــــــى عملی ـــــــة فـــــــإن ذلـــــــك ی ـــــــة شـــــــغیل الجوهری العـــــــاملین بأهمی

إدارة الشــــــــركة وأن متقدمــــــــة فــــــــي التصــــــــنیعســــــــتخدام تكنولوجیــــــــا وا خفــــــــیض زمــــــــن دورة التشــــــــغیل االنتاجیــــــــة ت

أن، باإلضـــــافة إلـــــى صـــــر المشـــــاركة فـــــي األداءعلـــــى تحقیـــــق عن هاذلـــــك یســـــاعدنظـــــام فـــــرق العمـــــل و تطبـــــق

أداء رفـــــــــع علـــــــــى یســــــــاعد واألقســـــــــام اإلدارات جمیـــــــــع فــــــــى وتحـــــــــدیثها وصـــــــــولها وســــــــرعة البیانـــــــــات إتاحــــــــة

ـــــم التشـــــغیل أوامـــــر بإنجـــــاز المتعلقـــــة التشـــــغیل عملیـــــات ـــــدر علـــــى تحصـــــل ل مـــــن األهتمـــــام مـــــن المناســـــب الق

ــــــب ــــــى مجموعــــــة مــــــن التوصــــــیات أهمهــــــاإتوصــــــلت الدراســــــة و ،البحــــــث بشــــــركات المســــــئولین جان ضــــــرورة ل

ـــــى تبســـــیط اإل ـــــد عل ـــــادة جـــــراءات مـــــن خـــــالل العالتأكی ـــــى زی ـــــى تطـــــویر الهیكـــــل التنظیمـــــي والعمـــــل عل مـــــل عل

دراك المــــــــدراء مــــــــن خــــــــالل عقــــــــد إجتماعــــــــات دوریــــــــة لتوضــــــــیح مــــــــدخل إ عــــــــادة هندســــــــة عملیــــــــات وعــــــــي وا

قنـــــــــاع اإلدارة واأل الخاصـــــــــة بمـــــــــدخل إعـــــــــادة الهندســـــــــة،ضـــــــــرورة توضـــــــــیح المفـــــــــاهیم ، و التشـــــــــغیل قســـــــــام وا

دعمهـــــــم فـــــــي تنفیـــــــذ إعـــــــادة و كســـــــب تأییـــــــدهمه مقاومـــــــة التغییـــــــر و بالشـــــــركات بـــــــذلك مـــــــن أجـــــــل تقلیـــــــل حـــــــد

.الهندسة

14

عــــادة الهندســــة فــــي العالقــــة بــــین نظـــم دعــــم القــــرار و : بعنــــوان) 2010، الشــــوبكي( دراســـة 1-10-4 ا

.سطینیة في غزةالفل الجامعات

ســـــتخدام نظـــــم دعـــــم اإلدارة العلیـــــا إل( قـــــة بـــــین نظـــــم دعـــــم القـــــرارلـــــى معرفـــــة العالهـــــدفت الدراســـــة إ

دعــــــــم القــــــــرار، اإلمكانــــــــات المالیــــــــة المتاحــــــــة، اإلمكانــــــــات البشــــــــریة المتاحــــــــة، اإلمكانــــــــات الفنیــــــــة المتاحــــــــة،

عــــــــادة الهندســــــــة فــــــــي الجامو ) وع نظــــــــم دعــــــــم القـــــــرار المســــــــتخدم، نــــــــاإلمكانـــــــات التنظیمیــــــــة المتاحــــــــة عــــــــات ا

ــــین العالقــــة مــــاحیــــث تمثلــــت مشــــكلة الدراســــة فــــي ، طینیة فــــي قطــــاع غــــزةالفلســــ عــــادة القــــرار دعــــم نظــــم ب وا

،الدراســــــــة المــــــــنهج الوصــــــــفي التحلیلــــــــي ســــــــتخدمتوا غــــــــزة، بقطــــــــاع الفلســــــــطینیة الجامعــــــــات فــــــــي الهندســــــــة

ســــــتخد ، قــــــة العینــــــة الطبقیــــــة العشــــــوائیةطری ســــــتخداموقــــــام الباحــــــث بإ البیانــــــاتســــــتیبانة لجمــــــع أســــــلوب اإل موا

إداریـــــــة بوظیفـــــــة األكـــــــادیمیین والـــــــذي یمثـــــــل الدراســـــــة مجتمـــــــع عینـــــــة مـــــــنإســـــــتبیانه علـــــــى ) 500( وزعـــــــتو

اإلســـــــالمیة، الجامعـــــــة األزهـــــــر، جامعـــــــة: وهـــــــي غـــــــزة قطـــــــاع فـــــــي الفلســـــــطینیة الجامعـــــــات فـــــــي واإلداریـــــــین

ـــــــــائج منهـــــــــا) 449(ســـــــــتردادوتـــــــــم إ ،األقصـــــــــى جامعـــــــــة ـــــــــم اســـــــــتخدام الرزمـــــــــة اإلحصـــــــــائیة ، ولتحلیـــــــــل النت ت

)SPSS ( ختبـــــــار الحســــــابي والمتوســــــط والتكــــــرارات المئویــــــة النســـــــبوبواســــــطة معامــــــل إرتبــــــاط بیرســــــون و وا

)T ( ختبـــــار ختبـــــار تحلیـــــل التبـــــاین األحـــــادي،) T(فـــــي حالـــــة عینـــــة واحـــــدة وا توصـــــلت و فـــــي حالـــــة عینتـــــین وا

حصــــائیة بــــین نظــــم دعــــم عالقــــة ذات داللــــة إهنــــاك أن مجموعــــة مــــن النتــــائج كــــان مــــن أهمهــــا لــــىالدراســــة إ

عـــــــادة هندســـــــة العملیـــــــات اإلو القـــــــرار ـــــــي الجامعـــــــات الفلســـــــطینیة فـــــــي غـــــــزةداریـــــــا ـــــــائج ، و ة ف أن أظهـــــــرت النت

ــــــدرة إ ــــــادة الق ــــــا المعلومــــــات ســــــاهم فــــــي زی ــــــات واإلدارات ســــــتخدام تكنولوجی ــــــي الكلی ــــــات ف ــــــى تنســــــیق العملی عل

ســــــتخدام تكنولوجیــــــا المعلومــــــات فــــــي ، وأن إودقــــــةعمــــــال بســــــرعة ام المختلفــــــة ممــــــا أدى الــــــى أداء األقســــــواأل

ــــــ ــــــى الق ــــــى إعــــــادة تصــــــمیم عملیاتهــــــا اإلالجامعــــــات أدى ال ــــــةدرة عل ، أمــــــا عــــــن التوصــــــیات كــــــان أهمهــــــا داری

15

ــــــي ال ی ــــــا للجامعــــــات الفلســــــطینیة الت ــــــإلدارة العلی ــــــة إعــــــادة الهندســــــة ل ــــــة عملی وجــــــد لهــــــا توجــــــه توضــــــیح أهمی

ــــــيتشــــــجیع الجامعــــــا، و إلعــــــادة الهندســــــة ــــــي برامجهــــــا ف التغییــــــر ت التــــــي تخطــــــط إلعــــــادة الهندســــــة للبــــــدء ف

بهم ســـــــتخدام فــــــــرق العمـــــــل مــــــــن اإلداریـــــــین الــــــــذین تـــــــم تــــــــدریالعمـــــــل علــــــــى إ، و الجـــــــذري بالســـــــرعة الممكنــــــــة

.داریةشاركة في إعادة بناء العملیات اإلللم

ــــــة إلعــــــادة هندســــــة العملیــــــات : بعنــــــوان) 2006األغــــــا،( دراســــــة 1-10-5 ــــــة دراســــــة تطبیقی االداری

.في المصارف في قطاع غزة" لهندرة ا"

فــــــي المصــــــارف ) الهنــــــدرة(هــــــدفت الدراســــــة إلــــــى التعــــــرف علــــــى إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات اإلداریــــــة

ةتعــــــرف علــــــى مــــــدى تــــــأثیر وعالقــــــة بعــــــض العوامــــــل المــــــؤثر خــــــالل ال بمحافظـــــات قطــــــاع غــــــزة، وذلــــــك مــــــن

علــــــى إعــــــادة الهندســــــة، ومــــــن هــــــذه العوامــــــل إعــــــادة بنــــــاء الهیاكــــــل التنظیمیــــــة، قــــــدرات التكنولوجیــــــا العالیــــــة،

ــــــات المصــــــرفیة، ــــــي توقعــــــات العمــــــالء، تحســــــین معــــــاییر الجــــــودة الشــــــاملة، صــــــحة وفاعلیــــــة العملی التغیــــــر ف

لجمـــــع البیانـــــات مـــــن مجتمـــــع الدراســـــة ســـــتبیانهالمـــــنهج الوصـــــفي التحلیلـــــي مـــــن خـــــالل إ ةالباحثـــــ تســـــتخدموا

ـــــیس قســـــم یعملـــــون فـــــي ) 200(الـــــذي یتكـــــون مـــــن ا تـــــم إســـــتخدام، حیـــــث مصـــــرفا فـــــي غـــــزة) 14(مـــــدیر ورئ

ــــــة العشــــــوائیة البســــــیطة، و ــــــى عینــــــة الدراســــــةإ) 150( وزعــــــتأســــــلوب العین ــــــم إ حیــــــث ،ســــــتبیانه عل ســــــتردادت

وتــــــم إســــــتخدام ،)SPSS(إلحصــــــائیة برنــــــامج الــــــرزم ا ســــــتخدامتــــــم إللوصــــــول إلــــــى النتــــــائج ، و منهــــــا) 140(

ختبـــــــــار اإلشـــــــــارة والنســـــــــب ومعامـــــــــل إرتبـــــــــاط ســـــــــبیرمان التكـــــــــرارات لتحلیـــــــــل كروســـــــــكال واالستبـــــــــار خوا وا

ــــــائج ــــــي كــــــان مــــــن أهمهــــــا النت ــــــاأوالت ــــــة ارتب عــــــادة بنــــــاء إ(ط بــــــین إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات ون هنــــــاك عالق

فیة، التغییــــــــر فــــــــي فاعلیــــــــة العملیــــــــات المصــــــــر ، صــــــــحة و رات التكنولوجیــــــــا العالیــــــــة، قــــــــدالهیاكــــــــل التنظیمیــــــــة

، وأن نظـــــــم تكنولوجیــــــا المعلومـــــــات تحقـــــــق عملیـــــــات )توقعــــــات العمـــــــالء، تحســـــــین معــــــاییر الجـــــــودة الشـــــــاملة

16

ــــة واحــــدة باإلضــــافة إلــــى أنهــــا تســــاعد علــــى إنجــــاز األعمــــال المصــــرفیة المعقــــدة مصــــرفیة متعــــددة فــــي عملی

لومـــــــات فـــــــي خفـــــــض مراحـــــــل تنفیـــــــذ العملیـــــــات فـــــــي الوقـــــــت المحـــــــدد فضـــــــأل عـــــــن مســـــــاهمة تكنولوجیـــــــا المع

العمــــل علـــــى التكامــــل واإلنــــدماج بـــــین وتوصــــلت الدراســــة إلـــــى مجموعــــة مــــن التوصـــــیات أهمهــــا المصــــرفیة،

لتكــــــوین عملیــــــات مترابطــــــة ذات معنــــــى ذلــــــكو یــــــة المصــــــرفیة عــــــن طریــــــق التكنولوجیــــــا نشــــــطة العملأجــــــزاء أ

م بتقـــــــدیم هتمــــــااإلو اجاتــــــهحتیوا علـــــــى فهــــــم متطلبــــــات العمیــــــل تصــــــمیم العملیــــــات المصــــــرفیة بنــــــاء أن یــــــتم و

.فعالیةأن تتمتع بكفاءة و تكلفة كما یجب خدمة مصرفیة بأقل وقت وجهد و

: الدراسات األجنبیة. ب

:بعنوان ) Nisar, Ahmad & Umair,2014(دراسة 1-10-6

Exploring Factors that Contribute to Success of Business Process

Reengineering and Impact of Business Process Reengineering on

Organizational Performance: A Qualitative Descriptive Study on Banking

Sector at Pakistan.

ــــــىهــــــدفت الدراســــــة إ ــــــى ل ــــــق إعــــــا التعــــــرف عل ــــــي نجــــــاح تطبی ــــــي تســــــاهم ف ،دة الهندســــــةالعوامــــــل الت

ـــــت مشـــــكلة الدراســـــة فـــــي دراســـــة األداء و )تكنولوجیـــــا المعلومـــــات( عـــــادة الهندســـــةتطبیـــــق إ العالقـــــة بـــــین تمثل

مــــــدراء فــــــي ) 10(مجتمــــــع الدراســـــة مــــــن هــــــي دراســــــة نوعیـــــة، ویتكــــــون، و الباكســـــتانفــــــي وكلبنــــــل تنظیمـــــيال

ســـــتخدم المـــــنهج الوصـــــفي، و بنـــــوك طبقـــــت إعـــــادة الهندســـــة فـــــي الباكســـــتان، ) 10(اإلدارة العلیـــــا فـــــي لجمـــــع ا

، وكـــــان مـــــن أهـــــم النهایـــــة المفتوحـــــة ء بإســـــتخدام االســـــئلةاإجـــــراء المقابلـــــة الشخصـــــیة مـــــع المـــــدر تـــــم البیانـــــات

ـــــائج التـــــي توصـــــلت الیهـــــا الدراســـــةا یجـــــابي علـــــى أداء المنظمـــــةاإلأن إلعـــــادة الهندســـــة األثـــــر الرئیســـــي و لنت

17

أظهــــــــرت النتــــــــائج أن ، كمــــــــا یجــــــــابي علــــــــى أداء المنظمــــــــةاإلیــــــــا المعلومــــــــات األثــــــــر الرئیســــــــي و أن لتكنولوجو

البنــــــوك التــــــي قامــــــت بإعــــــادة هندســــــة عملیاتهــــــا وبالــــــذات العملیــــــات التشــــــغیلیة تمكنــــــت مــــــن تحســــــین كفــــــاءة

وفاعلیـــــة خـــــدماتها المقدمـــــة، أمـــــا العوامـــــل التـــــي ســـــاهمت فـــــي نجـــــاح تطبیـــــق إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات كـــــان

وتـــــــــوفر القـــــــــدرات یـــــــــا ومالئمـــــــــة الوظـــــــــائف الجدیـــــــــدة لمهامهـــــــــاأهمهـــــــــا تمكـــــــــین العـــــــــاملین ودعـــــــــم اإلدرة العل

تكنولوجیـــــــا علــــــى ضــــــرورة تركیـــــــز البنــــــوك الباكســـــــتانیة وكــــــان مـــــــن أهــــــم التوصـــــــیاتالتكنولوجیــــــة الحدیثـــــــة،

وتحســـــــین مســـــــتویات تحســـــــینات المنشـــــــودةالمعلومـــــــات عنـــــــد تطبیـــــــق إعـــــــادة الهندســـــــة لضـــــــمان الوصـــــــول لل

.المنافسة

:بعنوان ) Kumar & Mishra,2014(دراسة 1-10-7

Business Process Reengineering (BPR): An Empirical Study on State Bank

of India.

وطنيالتعـــــرف علـــــى أثـــــر تطبیـــــق إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات فـــــي بنـــــك الهنـــــد الـــــ ة إلـــــىهـــــدفت الدراســـــ

ـــــة أثـــــر تطبیـــــق إعـــــادة هندســـــة ـــــت مشـــــكلة الدراســـــة فـــــي معرف ــــث تمثل علـــــى زیـــــادة العملیـــــات فـــــي الهنـــــد، حیـ

ســــــــتخدم المـــــــــنهج الوصــــــــفي دراســـــــــة الحالــــــــة، ولجمـــــــــع البیانــــــــات تـــــــــم إســــــــتخدام أســـــــــلوب عــــــــدد الزبـــــــــائن، وا

المالحظــــــة والمقابلــــــة الشخصــــــیة مــــــع عمــــــالء البنــــــك، حیـــــــث قــــــام الباحثــــــان بمالحظــــــة أربــــــع فــــــروع للبنـــــــك

ــــــروع، وتوصــــــلت الدراســــــة إلــــــى مجموعــــــة مــــــن النتــــــائج جــــــراء مقــــــابالت عشــــــوائیة مــــــع بعــــــض عمــــــالء الف وا

وجــــــودة الســـــــلع ،بعــــــد تطبیــــــق إعــــــادة الهندســــــة أهمهــــــا أن المصــــــاریف التشــــــغیلیة إنخفضــــــت إلــــــى النصـــــــف

ـــــر وخاصـــــة ـــــا والخـــــدمات تحســـــنت بشـــــكل كبی بعـــــد إســـــتحداث خـــــدمات ومنتجـــــات باإلعتمـــــاد علـــــى التكنولوجی

18

ـــــت الحدیثـــــة، ـــــذین أجری ـــــدى العمـــــالء ال ـــــاك شـــــعور بالرضـــــا ل ـــدمات إرتفعـــــت، و أن هن وأن ســـــرعة إنجـــــاز الخــ

.العملیات هندسةلخدمات المقدمة بعد تطبیق إعادة معهم المقابلة عن ا

:بعنوان (Kuhil,2013) دراسة 1-10-8

Business Process Reengineering and Organizational Performance :

A Case of Ethiopian Public Banking Sector.

داء التشـــغیلي فـــي تطـــویر األ عملیـــاتأثـــر تطبیـــق مشـــروع إعـــادة هندســـة ال لـــى معرفـــةإهـــدفت الدراســـة

فـــي البنـــوك التجاریـــة ) بتكـــار، اإلرضـــا العمـــالء، جـــودة الخدمـــة ،تخفـــیض التكـــالیف، الســـرعة فـــي أداء الخدمـــة(

فــي تحســین وتطــویر األداء تســاهم وتمثلــت مشــكلة الدراســة فــي إذا إعــادة هندســة العملیــات ، ثیوبیــاالعامــة فــي أ

ي األثیـوبي وبنـك البنـاء ث بدراسـة حـالتي البنـك التجـار حیـث قـام الباحـالتشغیلي في البنوك التجاریـة فـي أثیوبیـا،

جــراء ثمانیــة مقــابالت أولهــا تــم إ، لوصــفي التحلیلــي مــن خــالل ثــالث طــرقســتخدم الباحــث المــنهج ا، إواألعمــال

ســـتبیانه ، ثانیهـــا صـــمم الباحـــث إعملیـــاتؤولیة تطبیـــق إعـــادة هندســـة الوا مســـشخصـــیة مـــع المـــدراء الـــذین تحملـــ

ــــى عینــــة الدراســــة البــــالغ عــــددهم ســــتخدمها الباحــــث المالحظــــة ، أمــــا الطریقــــة الثالثــــة التــــي إ)837(وزعــــت عل

ة ســـرعة أداء الخـــدمات وع البنـــك لمالحظـــلـــى بعـــض فـــر ع البیانـــات مـــن خـــالل ذهـــاب الباحـــث إالشخصـــیة لجمـــ

ختبـــار والنســـب المئویـــة) SPSS(ســـتخدام برنـــامج الحزمـــة االحصـــائیة ، وتـــم إللعمـــالء ختبـــار مربـــع كـــاي وا وا

أن لتطبیـق لیهـا الباحـثكـان مـن أهـم النتـائج التـي توصـل إو ، إلختبـار الفرضـیات T)(ختباروا نحدار الخطياإل

مـن خـالل ) زیادة سرعة أداء الخدمة، تخفیض التكالیف، تحسین رضـا العمـالء( أثر في عملیاتإعادة هندسة ال

كـان مـن أهـم التوصـیاتو ، سـتخدام التكنولوجیـا الحدیثـةلعمل على إعـادة تصـمیم العملیـات وتمكـین العـاملین وا ا

19

بـالغ اإلو ن خـالل متابعـة تنفیـذ الخطـطدارة التغییـر مـإنشاء وحدة إداریة هـدفها إضرورة أي إجـراءات دارة عـن ا

.تخاذهاتصحیحیة الواجب إ

:بعنوان) Setegn, Ensermu & Moorthy,2013( دراسة 1-10-9

Assessing The Effect of Business Process Reengineering on Organizational

Performance: A Case Study of Bureau of Finance and Economic

Development (BoFED).

ـــــــــى إ هـــــــــدفت الدراســـــــــة ـــــــــى التعـــــــــرف عل ـــــــــق إعـــــــــادة ل ـــــــــائج تطبی ـــــــــات هندســـــــــةنت ـــــــــي شـــــــــركة العملی ف

(Bureau) راســـــة فـــــي معرفــــــة أثـــــر تطبیـــــق إعــــــادة فـــــي أثیوبــــــا، حیـــــث تمثلـــــت مشــــــكلة الد للخـــــدمات المالیـــــة

ـــــالیف وتحســــــین الجــــــودة والســــــرعة والكفــــــاءة واإلنتاجیــــــة مــــــن وجهــــــه العملیــــــات هندســــــة علــــــى تخفــــــیض التكـ

ــــــى، والمــــــوظفین نظــــــر العمــــــالء ــــــق إعــــــادة باإلضــــــافة إل ــــــر تطبی ــــــة معرفــــــة أث ــــــات هندســــــةمحاول ــــــى العملی عل

الحـــــــــوافز بالنســـــــــبة للمـــــــــوظفین، وتكــــــــون مجتمـــــــــع الدراســـــــــة مـــــــــن المـــــــــوظفین والعمـــــــــالء،المكافـــــــــأت و نظــــــــام

ســـــــتخدم المـــــــنهج الوصـــــــفي التحلیلـــــــي مـــــــن خـــــــالل ثـــــــالث طـــــــرق أولهـــــــا، تـــــــم جمـــــــع البیانـــــــات مـــــــن خـــــــالل وا

ـــــم تحلیلـــــه ـــــرزم اإلحصـــــائیة بإســـــتخدام برنـــــامجإســـــتبیان ت بإســـــتخدام التكـــــرارات والنســـــب المئویـــــة ) SPSS(ال

ـــــة والمقابلـــــة الشخصـــــیة، وكـــــان ـــــة التجرب ـــــة الثانیـــــة والثالث ـــــع كـــــاي، أمـــــا الطریق ختبـــــار مرب ـــــائج وا مـــــن أهـــــم النت

عنـــــه تحســـــینات فـــــي الســـــرعة والجـــــودة فـــــي المرتبـــــة األولـــــى ومـــــن نـــــتج العملیـــــات هندســـــةأن تطبیـــــق إعـــــادة

ــــــة والكفــــــاءة ــــــادة ثــــــم الكلف ــــــى تحســــــین األداء وزی ــــــة ممــــــا أدى إل رضــــــا العمــــــالء، وأن تطبیــــــق إعــــــادة واإلنتاجی

لــــى تمكـــــین الوقــــت الـــــالزم إلنجــــاز الخــــدمات، و أدى إلــــى تقلیــــل ضـــــغط العمــــل وتخفــــیض العملیــــات هندســــة ا

ــــــأت والحــــــوافز ــــــذ الخــــــدمات إال أن نظــــــام المكاف ــــــى المعلومــــــات الالزمــــــة لتنفی العــــــاملین وســــــهولة الوصــــــول إل

20

، وأوصــــت الدراســـــة ضـــــرورة بنـــــاء نظـــــام العملیـــــات هندســـــةعلیـــــه أي تغییـــــر بعــــد تطبیـــــق إعـــــادة فلــــم یحصـــــل

.العملیات هندسةلضمان نجاح جهود إعادة للمكافات والحوافز

:بعنوان )Sangau, Ndunguru & Kimeme,2013( دراسة 1-10-10

Business Process Reengineering: The Technique to Improve Delivering

Speed of Service Industry in Tanzania.

ــــــى هــــــدفت الدراســــــة إ ــــــر ةمعرفــــــل ــــــى تحســــــین عملیــــــاتعــــــادة هندســــــة الإأث ــــــي ســــــرعةعل التســــــلیم ف

بصــــــیاغة الفرضــــــیة أنــــــه ال یوجــــــد ، حیــــــث قــــــام البــــــاحثون تنزانیــــــا دار الســــــالم فــــــي المنظمــــــات الخدمیــــــة فــــــي

ســــــتخدم الباحــــــث المــــــنهجإأثــــــر إلعــــــادة الهندســــــة علــــــى تحســــــین ســــــرعة التســــــلیم فــــــي المنظمــــــات الخدمیــــــة،

الوصــــفي التحلیلـــــي مــــن خـــــالل تصــــمیم إســـــتبیانه وجهــــت إلـــــى مــــدراء األقســـــام عینــــة الدراســـــة البــــالغ عـــــددهم

ـــــة منهـــــا البنـــــو یعملـــــون فـــــي منظمـــــات )95( ـــــدم الخـــــدمات المختلف ـــــأمین صـــــنادیق التقك و تق اعـــــد وشـــــركات الت

ــــــران ــــــة ،وشــــــركات طی ــــــائج إســــــتخدم البــــــاحثون التكــــــرارات والنســــــب المئوی ــــــل النت واإلنحــــــراف المعیــــــاري ولتحلی

الهندســــــةأن إلعــــــادة النتیجــــــة التــــــي توصــــــلت إلیهــــــا الدراســــــة توكانــــــ ،نحــــــدارومعامـــــل اإلرتبــــــاط وتحلیــــــل اإل

ـــــر الواضـــــح فـــــي تاأل ـــــؤدي إخفـــــیض زمـــــن تقـــــدیم الخدمـــــة ممـــــا ث ســـــرعة أداء الخدمـــــة المقدمـــــة لـــــى تحســـــین ی

فــــــــي ضــــــــرورة تطبیــــــــق إعــــــــادة هندســــــــة العملیــــــــات فقــــــــد أوصــــــــت الدراســــــــة التوصــــــــیاتمــــــــا عــــــــن أ، للزبــــــــون

.من خالل زیادة سرعة تقدیم الخدمةالمنظمات التي تبحث عن تحسین خدماتها

21

.السابقة الدراسات عن الدراسة زیمی ما 1-11

تقتصــــر ولــــم االردنیــــة البنــــوك التجاریــــة جمیــــع شــــملت نهــــابأ غیرهــــا عــــن الدراســــة تمتــــاز: البیئــــة حیــــث مــــن

نما عینة شاملة عینة على .من بنوك محددة وا

لـــــىإ منهـــــا الـــــبعض فیهـــــد كـــــان حیـــــث الســـــابقة للدراســـــات البحثیـــــة افهـــــداأل تعـــــددت: دفالهـــــ حیـــــث مـــــن

ذه فتهـــــد بینمـــــا المختلفـــــة، والصـــــناعیة الخدمیـــــة المنظمـــــات فـــــي عـــــادة هندســـــة العملیـــــاتإ تطبیـــــق مـــــدى ھ

ســـــــمة فـــــــي األداء الحاإعـــــــادة هندســـــــة العملیـــــــات علـــــــى معـــــــاییر تطبیـــــــق أثـــــــر علـــــــى التعـــــــرف لـــــــىإ الدراســـــــة

.البنوك التجاریة االردنیة

ــــة ــــث الفتــــرة الزمنی ــــة نســــبیا : مــــن حی بعــــد تعــــرض البنــــوك التجاریــــة إلــــى وخاصــــة تعــــد هــــذه الدراســــة حدیث

ــــة عــــدة أزمــــات منهــــا االزمــــة ــــة عــــدم اإلســــتقرار فــــي المنطقــــة أو مــــا یعــــرف 2008العالمیــــة عــــام المالی وحال

.بالربیع العربي

الــفصـل الـثـانـي

طـــار الــنظــري للدراســـةاإل

:المباحث التالیة ویتكون هذا الفصل من

إعـــادة هندسة العملیات: ولاأل بحثالم.

معاییر األداء: المبحث الثاني.

23

اإلطـــار الــنظــري للدراســـة

إعـــادة هندسة العملیات: األول المبحث

.تمهید 2-1

ـــــى هـــــذا یهـــــدف ـــــى التعـــــرف المبحـــــث إل ـــــات هندســـــة إعـــــادة مفهـــــوم عل ـــــدرة( العملی مـــــا ومعرفـــــة ،)الهن

هـــــذا تطبیـــــق مـــــن واألهـــــداف والفوائـــــد وكـــــذلك الخصـــــائصالهنـــــدرة تطبیـــــق إلـــــى تحتـــــاج التـــــي العملیـــــات هـــــي

تطبیـــــق منهجیـــــة علـــــى التعـــــرف وكـــــذلك الهندســـــة، إعـــــادة تطبیـــــق تحتـــــاج التـــــي المنظمـــــات ومـــــاهي المفهــــوم،

دراســـــةفـــــي إعـــــادة الهندســـــة، و التكنولوجیـــــا أهمیـــــةمعرفـــــة و والجهـــــات التـــــي تتـــــولى التطبیـــــق، الهنـــــدرة أســــلوب

.العملیات هندسة إعادة وفشل نجاح عوامل

.)الهندرة( العملیاتهندسة مفهوم إعادة 2-2

دارة وتمثـل الترجمــة ال وهــي كلمـة عربیــة جدیــدة مركبـة مــن كلمتـيالهنـدرة ر مفهــوم ظهـ عربیــة هندســة وا

اتبــان عنــدما أطلــق الك 1992بالتحدیــد عــام فــي بدایــة التســعینات و (Business Reengineering)لكلمتــي

منـــذ ذلـــك ، و )مـــاتهنـــدرة المنظ(الشـــهیر كعنـــوان لكتباهمـــا الهنـــدرة )مایكـــل هـــامر وجـــیمس شـــامبي(االمریكیـــان

غیــر تقلیدیــة ودعــوة صــریحة مــا تحملــه مــن أفكــار الحــین أحــدثت الهنــدرة ثــورة حقیقــة فــي عــالم اإلدارة الحــدیث ب

قامــت علیهــا الكثیــر مــن ســتراتیجیات التــي واإلجــراءات واإلبشــكل جــذري فــي كافــة األنشــطة إلــى إعــادة النظــر و

. )29،ص2011عاطف ،(الشركات العاملة في عالمنا الیومالمنظمات و

ـــــاهیم وأســـــالیب إفقـــــد ـــــراتأصـــــبح البحـــــث عـــــن مف ـــــة جدیـــــدة متطـــــورة للتعامـــــل مـــــع المتغی ـــــة داری البیئی

ســـــیة لكـــــل تنظـــــیم یبحـــــث عـــــن الكفـــــاءة والفعالیـــــة والمحافظـــــة علـــــى ساالمعقـــــدة مـــــن المتطلبـــــات واألهـــــداف األ

24

ـــــــــوزي(ســـــــــتمراره بقـــــــــاءه وا ـــــــــر إ)265،ص1999،الل ـــــــــاتعـــــــــادة ، حیـــــــــث تعتب ـــــــــد هندســـــــــة العملی نمـــــــــوذج جدی

ـــــدة للشـــــركة تســـــاعد علـــــى ـــــدة ورســـــالة جدی ـــــاء رؤى جدی ـــــات لتحســـــین أســـــلوب بن یتضـــــمن مجموعـــــة مـــــن اآللی

ــــــراحإ ــــــق سلســــــلة جدیــــــدة مــــــن اإل قت ــــــرى، )180، ص2005النجــــــار،( ســــــتراتیجیاتوتطبی ــــــا ن إعــــــادة " مــــــن هن

ــــــة و بغــــــر كانــــــت" هندســــــة الشــــــركات ن ذلــــــك مــــــن خــــــالل إطــــــالع المــــــدیریض تحســــــین أداء االعمــــــال التجاری

2003شـــــامبي،(ساســـــیةر جـــــذري فـــــي عملیـــــاتهم التشـــــغیلیة األعلـــــى الكیفیـــــة التـــــي یمكـــــنهم بهـــــا إحـــــداث تغییـــــ

).11،ص

ـــــد وتنوعـــــت التعـــــاریف التـــــي تناولـــــت مفهـــــوم الهنـــــدرة تبعـــــا إلخـــــتالف نظـــــرة الكتـــــاب لهـــــذا المفهـــــوم فق

ـــــــــانقـــــــــدم ـــــــــف مـــــــــوجز لمصـــــــــطلح ) 19،ص1995شـــــــــامبي،هـــــــــامر و (الكاتب أو ) هنـــــــــدرة نظـــــــــم العمـــــــــل(تعری

ــــدرة( ــــه) الهن ــــد: بأن ــــدء مــــن جدی ــــدء مــــنالب ــــیسو ( نقطــــة الصــــفر ، أي الب ــــرمیم الوضــــع القــــائم ل ، أو إصــــالح وت

ــــــى األجــــــراإ ــــــرك البن ــــــرات تجمیلیــــــة تت ــــــت علیــــــهء تغیی ــــــوب الــــــنظم ساســــــیة كمــــــا كان ــــــي ترقیــــــع ثق ، كمــــــا ال یعن

ـــــي التـــــام عـــــن هـــــذ، و )لســـــاریة لكـــــي تعمـــــل بصـــــورة أفضـــــلا راســـــخة إجـــــراءات العمـــــل القدیمـــــة الا یعنـــــي التخل

ـــــــدة و ـــــــر بصـــــــورة جدی ـــــــة تصـــــــنیع الوالتفكی ـــــــي كیفی ـــــــدیم امنتجـــــــات أمختلفـــــــة ف ـــــــق رغبـــــــات و تق لخـــــــدمات لتحقی

ـــــالي، و العمـــــالء ـــــق بطـــــرح الســـــؤال الت ، بإعـــــادة تأســـــیس هـــــذه الشـــــركة مـــــن جدیـــــدإذا كنـــــت ســـــأقوم : هـــــي تتعل

أن أي وفـــــي ظـــــل الوســـــائل التقنیـــــة الحالیـــــة؟ فـــــي ظـــــل مـــــا لـــــدي اآلن مـــــن معلومـــــات فكیـــــف ســـــیكون شـــــكلها

ــــــرك العمــــــل بــــــالطرق القدیمــــــة ــــــد تمامــــــا هنــــــدرة الشــــــركة تعنــــــي ت ــــــذي واإلنطــــــالق نحــــــو شــــــيء جدی ، األمــــــر ال

. بتكار أسالیب أفضل ألداء العملیتطلب العودة إلى نقطة البدایة وا

25

ــــــر الــــــذي یتطلــــــب مــــــن العملیــــــات هندســــــةیــــــرى أن إعــــــادة ف) Jones,2013,p311(مــــــاأ هــــــو التغیی

ــــر فــــي جمیــــ ــــة للوصــــول المــــدراء إعــــادة التفكی ــــى أفضــــل طریقــــة تحقــــق الإع خطــــوات العملی التكامــــل تنســــیق و ل

. الضروریة لتقدیم السلع والخدمات للعمالءبین األنشطة األساسیة و

ـــــــــي العملیـــــــــات التنظیمیـــــــــة حـــــــــداث تغییـــــــــر بأنهـــــــــا إ) 40،ص2010الشـــــــــوبكي،( فهـــــــــاعر و جـــــــــذري ف

یم مختلفــــــة فـــــــي كیفیــــــة تقـــــــدجدیـــــــدة و واإلداریــــــة والتخلــــــي التـــــــام عــــــن اإلجـــــــراءات القدیمــــــة والتفكیـــــــر بصــــــورة

ـــــة واإلداریـــــة مـــــن خـــــالل اإل ـــــل وذلـــــك ســـــتخالخـــــدمات األكادیمی ـــــرار وبشـــــكل أمث ـــــنظم دعـــــم الق دام اإلبتكـــــاري ل

ــــــــق تحســــــــینات ــــــــي الجــــــــودة واألداءلتحقی ــــــــة ف ــــــــرات جوهری ــــــــأعلى جــــــــوطف ودة وأفضــــــــل خدمــــــــة وبالســــــــرعة ، ب

.الممكنة

الحــــــــذر فـــــــي الفجــــــــوة اه الحـــــــاد و ذلــــــــك اإلنتبـــــــ ابأنهـــــــ )266،ص1999،اللـــــــوزي(هــــــــا عرففـــــــي حـــــــین

ـــــــة بـــــــین التنظیمـــــــات القائ ــــا یتعلـــــــق بمســـــــتویات األداء واإلنتـــــــاج مـــــــن خـــــــالل العمـــــــل علـــــــى التنظیمی مـــــــة فیمـــ

. بشكل یساعد على إحداث طفرة في األداء خالل فترة زمنیة قصیرةتحدیث أسالیب العمل تطویر و

وســــــیلة إداریـــــــة منهجیـــــــة عملیـــــــاتهندســــــة الإعـــــــادة إلـــــــى أن ) 17،ص2010حنــــــون،( كمــــــا أشـــــــارت

، وتعتمــــــد لیــــــات اإلداریــــــةمــــــدروس فــــــي البنــــــاء التنظیمــــــي للعمتقــــــوم علــــــى إحــــــداث تغییــــــر جــــــذري مخطــــــط و

ــــــــاءات العلــــــــى إعــــــــادة هیكلــــــــة وتصــــــــمیم العملیــــــــات اإلداریــــــــة والهیكــــــــل التنظیمــــــــي و تــــــــي ترتكــــــــز علــــــــى الكف

تحقیـــــق جـــــودة و نجـــــاز وتخفـــــیض الكلفـــــةث تحســـــین جـــــذري وســـــریع یكفـــــل ســـــرعة اإلالجوهریـــــة وبهـــــدف إحـــــدا

.المنتج

26

ن و ـــــــونس،(بـــــــی ـــــــة تحـــــــدیث أن إعـــــــادة هندســـــــة الع )46،ص2012الی ـــــــات هـــــــي عبـــــــارة عـــــــن عملی ملی

ل یكفـــــل ، وهـــــذه العملیـــــة تكـــــون جذریـــــة بشـــــكانـــــت إداریـــــة أو إنتاجیـــــة فـــــي الشـــــركةوتحدیـــــد للعملیـــــات ســـــواء ك

ــــــة و ــــــق الســــــرعة فــــــي األداء وتحســــــین الجــــــودة وتخفــــــیض الكلف ــــــات تحقی داخــــــل الشــــــركة الجهــــــد لكافــــــة العملی

.رغباتهمنتجات تتوافق مع حاجات زبائنها و لتقدیم م

ــــــــن( ویــــــــرى هــــــــي إعــــــــادة التصــــــــمیم إعــــــــادة هندســــــــة العملیــــــــاتأن ) 1،ص1993،مانجــــــــانیلي وكالی

وكــــــــذلك للــــــــنظم ) الجوهریــــــــة( ذات القیمــــــــة المضــــــــافةالســــــــریع والجــــــــذري للعملیــــــــات اإلداریــــــــة اإلســــــــتراتیجیة و

نتاجیــــــة فــــــي المنظمــــــة زیــــــادة اإل، بهــــــدف تعظــــــیم تــــــدفقان العمــــــل و ندةالبنــــــى التنظیمیــــــة المســــــاوالسیاســــــات و

. بصورة خارقة

فـــــت إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات علـــــى أنهـــــا إعـــــادة تصـــــمیم األنشـــــطة ف) 38،ص2012زینـــــة،(مـــــا أ عر

وبالتـــــالي زیــــــادة تحســـــین الجـــــودةتقییمهـــــا وذلـــــك بهـــــدف التبســــــیط وتخفـــــیض التكلفـــــة و والمتمثلـــــة بالعملیـــــات و

رضـــــاء الزبــــون و لــــى أنشـــــطة تضــــیف قیمـــــة وأنشـــــطة ال ل األنشـــــطة إیكـــــون ذلــــك مـــــن خـــــالل تحلیــــالربحیــــة وا

. العمل على التخلص من األنشطة التي ال تضیف قیمةتضیف قیمة و

داریـــــــــة بأنهـــــــــا أحــــــــد المـــــــــداخل اإل عملیـــــــــاتة الإعـــــــــادة هندســــــــ) 208،ص1997،المحســـــــــن(یــــــــرى و

ــــــى إالحد ــــــذي یهــــــدف إل ــــــي منظمــــــات األیثــــــة ال مــــــن خــــــالل إعــــــادة عمــــــال حــــــداث تحســــــین جــــــذري وســــــریع ف

ـــــــة ـــــــات اإلســـــــتراتیجیة والسیاســـــــات والهیاكـــــــل التنظیمی ـــــــیم واإلتصـــــــمیم العملی المســـــــاندة بشـــــــكل فتراضـــــــاتوالق

.غیر تقلیدي

27

إعـــــــــادة هندســـــــــة ویعتقـــــــــد الباحـــــــــث أن التعریـــــــــف التـــــــــالي یعبـــــــــر بشـــــــــكل واضـــــــــح وشـــــــــامل لمفهـــــــــوم

ـــــــــواءه العناصـــــــــــر األساســـــــــــیة لهـــــــــــذه العملیـــــــــــة حیـــــــــــث العملیـــــــــــات هـــــــــــامر وشـــــــــــامبي، (یـــــــــــرى الكاتبـــــــــــان إلحتــ

ـــــــدئي و) 19،ص1995 عـــــــادة تصـــــــمیم و األساســـــــي هـــــــي إعـــــــادة التفكیـــــــر المب اإلداریـــــــة بصـــــــفة العملیـــــــات ا

ــــــة ــــــق تحســــــینات جذری ــــــة، بهــــــدف تحقی ــــــة فائق ــــــة و - جوهری ــــــي معــــــاییر ا –لیســــــت هامشــــــیة تدریجی ألداء ف

.السرعةجودة والخدمة و التكلفة وال: الحاسمة، مثل

:هي و وأساسیة في مفهوم الهندرة الحدیث یتضمن هذا التعریف أربع كلمات مفتاحیه

ــــــد تطبیــــــق الهنـــــدرة یجــــــب طــــــرح األســــــئلة األساســــــیة عــــــن الشــــــركة : Fundamentalأساســــــي - عن

فــــــي اذا نتبــــــع أســــــلوبا معینــــــا ؟ أو لمــــــلمــــــاذا نقــــــوم بهــــــذا العمــــــل: وكیفیــــــة إداراتهــــــا وتشــــــغیلها مثــــــل

الســـــئلة األساســــــیة یـــــدفع المســــــئولین إلـــــى إعــــــادة النظـــــر فــــــي األســــــس ؟ إن طــــــرح مثـــــل هــــــذه اأدائـــــه

ـــــان ، و العمـــــل المتبعـــــةي تحـــــدد أســـــالیب الفرضـــــیات المحوریـــــة التـــــو التـــــي یثبـــــت فـــــي كثیـــــر مـــــن األحی

مــــــا " تحــــــدد عملیـــــة الهنــــــدرة فــــــي البدایــــــة و ، ئــــــة أو بائــــــدة أو غیـــــر مواكبــــــة للــــــزمنأنهـــــا مفــــــاهیم خاط

ــــــذي یجــــــب ــــــه القیــــــ ال ــــــام ب ــــــم كیفیــــــة القی ــــــه ، ث ــــــاهیم أو قواعــــــد لــــــذا فهــــــي ال ، و "ام ب تعتمــــــد علــــــى مف

.ترتكز على ما ینبغي أن یكونتتجاهل ما هو كائن و ، بل جازمة

" وتعنــــــــــي " RADIX" هــــــــــذا التعبیــــــــــر مســـــــــتخلص مــــــــــن الكلمـــــــــة الالتینیــــــــــة : Radicalجـــــــــذري -

لــــــیس مجــــــرد ، و التغییــــــر مــــــن الجــــــذورذریــــــة تعنــــــي بالتــــــالي فــــــإن إعــــــادة التصــــــمیم الجو . "الجــــــذور

ـــــرات ســـــطحیة نمـــــاو ،أو تجمـــــیالت ظاهریـــــة للوضـــــع القـــــائم تغیی ، هـــــي الـــــتخلص مـــــن القـــــدیم تمامـــــا ا

بتكـــــار لـــــى الهنـــــدرة فـــــإن ذلـــــك یإبالنســـــبة و عنـــــي التخلـــــي عـــــن جمیـــــع الهیاكـــــل واإلجـــــراءات الســـــابقة وا

28

لتجدیـــــــد واالبتكـــــــار ذا المنطلـــــــق فإنهـــــــا تعنـــــــي امـــــــن هـــــــو ، مســـــــتحدثة ألداء العمـــــــلأســـــــالیب جدیـــــــدة و

.ر أو تعدیل أسالیب العمل القائمةلیس مجرد تحسین أو تطویو

بــــــل تهـــــــدف الشــــــكلیة، ق بالتحســــــینات النســـــــبیة المضــــــطردة و الهنــــــدرة ال تتعلــــــ : Dramaticفــــــائق -

ـــــى تحقیـــــق طفـــــرات هائلـــــة و ـــــة فـــــي معـــــدالت األداءإل ـــــإن عملیـــــة الهنـــــدرةفائق تعتبـــــر ضـــــرورة ، لـــــذا ف

ـــــى إ ـــــة فـــــي األســـــالیب و عنـــــدما تبـــــرز الحاجـــــة إل ـــــث مســـــتویات األداءجـــــراء تغییـــــرات كلیـــــة وجذری ، حی

ــــــاج ــــــب ألكثــــــر مــــــن ضــــــبط بســــــیط ألوتــــــار العمــــــل أن التحســــــینات البســــــیطة قــــــد ال تحت ، بینمــــــا یتطل

.ستبدالها بالجدید المبتكري نسف القوالب القدیمة تماما وا التغییر الكل

، فـــــي تعریـــــف مصـــــطلح الهنــــــدرة هـــــي األهـــــمبـــــالرغم مـــــن أن هـــــذه العبـــــارة : Processالعملیـــــات -

ــــل أكثــــر ا ز فریــــق العمــــل عــــادة ، حیــــث یركــــداریــــینلمفــــاهیم صــــعوبة أمــــام المســــئولین اإلإال أنهــــا تمث

ـــــى الوظـــــائف و ـــــاتالهیاكـــــل عل ـــــدال مـــــن العملی ـــــإن كلمـــــة ، و التنظیمیـــــة ب ـــــا ف " العملیـــــة " حســـــب تعریفن

ـــــي تســـــتوعب واحـــــدا أو أكثـــــر مـــــن المـــــدخ ـــــتج ذي قیمـــــة الت تعنـــــي مجموعـــــة األنشـــــطة الت ـــــدیم من لتق

. للعمالء

هـــــي وســـــیلة إداریـــــة منهجیـــــة تهـــــدف إلـــــى ) الهنـــــدرة(أمـــــا الباحـــــث فیـــــرى أن إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات

إعـــــادة البنـــــاء الشـــــاملة للعملیـــــات المصـــــرفیة التـــــي تضـــــیف قیمـــــة إلـــــى العمـــــالء بهـــــدف تحقیـــــق تخفـــــیض

.الحدیثة كعامل أساسي الكلف وتحسین الجودة وزیادة السرعة باإلعتماد على التكنولوجیا

.وعالقتها بالهندرة الوحدات الوظیفیةالعملیات و الفرق بین 2-3

مـــــن العــــــاملین الوحــــــدة الوظیفـــــة بأنهــــــا القســـــم الــــــذي یضـــــم مجموعــــــة ) Jones,2013,p309(عـــــرف

.و التقنیات ألداء العملارات متشابهه أو یستخدمون نفس األدوات أیمتلكون مهالذین یعملون معا و

29

نشــــــــطة المتشــــــــابهه مــــــــع المـــــــــدخالت الوظیفــــــــة بأنهــــــــا تجمیــــــــع األ) Oden,1999,p111(عــــــــرف و

ــــــــي ینجزهــــــــا االشــــــــخاص ــــــــى المخرجــــــــات الت الــــــــذین یمتلكــــــــون مهــــــــارات متشــــــــابهه المتشــــــــابهه للحصــــــــول عل

.ستخدام أدوات متشابههبإ

بنــــــــــاء وقیــــــــــاس األنشــــــــــطة الموضــــــــــوعة یــــــــــرى أن العملیــــــــــة هــــــــــي) Davenport,1993,p5(مــــــــــا أ

، فـــــــــــــــــي حـــــــــــــــــین أشــــــــــــــــــارمخرجـــــــــــــــــات محـــــــــــــــــددة لعمیــــــــــــــــــل أو ســـــــــــــــــوق محـــــــــــــــــدد لتقـــــــــــــــــدیم والمصـــــــــــــــــممة

)Evans,1997,p326 (ـــــــى أن ال ـــــــة هـــــــي مـــــــزیج معـــــــین مـــــــن المكـــــــائن والعـــــــاملین و ال ـــــــق العمـــــــلعملی طرائ

ـــــة الوالمـــــوارد واألدوات و ـــــى مخرجـــــات مـــــن المنتجـــــات العوامـــــل البیئی ـــــل المـــــدخالت إل ـــــوم جمیعـــــا بتحوی تـــــي تق

تعنـــــــي مجموعـــــــه األنشـــــــطة العملیـــــــة بأنهـــــــا) 21،ص1995شـــــــامبي ،هـــــــامر و ( الخـــــــدمات، بینمـــــــا عـــــــرفأو

.كثر من المدخالت لتقدیم منتج ذي قیمة للعمالءالتي تستوعب واحدا أو أ

لــــــــى إ) Ansari&others,2009,p.6(ولتوضــــــــیح الفــــــــرق بــــــــین العملیــــــــات والوظــــــــائف، فقــــــــد أشــــــــار

طـــــة ، مجمـــــوع هــــذه المهــــام المتراباالولیـــــة یؤدیهــــا المــــوظفین المهــــام أن جمیــــع االعمــــال تضــــم مجموعـــــة مــــن

ن هـــــــذه العملیـــــــة یمكـــــــ، و مترابطـــــــة مــــــع بعضـــــــها تخلـــــــق عملیـــــــةنشـــــــطة ال، ومجمـــــــوع هـــــــذه األیســــــمى النشـــــــاط

:ا من خالل الصفات التالیةهتعریف

.تكون نقطة البدایة والنهایة واضحة ومحددة في العملیة .1

.حیانمن األتكون قابلة للقیاس في كثیر المخرجات أن المدخالت و .2

.محددض أو هدف واضح و هناك غر .3

.منظمةقسام الوظیفیة في الإلنجاز العملیة ال بد أن یكون هناك تداخل بین األ .4

30

ــــــرق الــــــرئیس بــــــین ــــــرى الباحــــــث أن الهنــــــدرة تســــــتهدف العملیــــــات ولــــــیس الوظــــــائف، وهــــــذا هــــــو الف ی

ــــدرة وبــــین كثیــــر مــــن بــــرامج التطــــویر والتحســــین داخــــل المنظمــــات التــــي تســــتهدف تحســــین وتطــــویر الهن

ـــــــي غالبـــــــا ال تســـــــتهدف األقســـــــام أو تســـــــتهدف إعـــــــادة هیكلـــــــة أقســـــــام للحصـــــــول علـــــــى التحســـــــینات والت

التـــــي تضـــــیف قیمـــــة للزبـــــون ومـــــن ثـــــم تقـــــوم بإعـــــادة ، أمـــــا الهنـــــدرة تســـــتهدف العملیـــــات حاجـــــات العمـــــالء

.بنائها

أســــــاس التخصــــــص الــــــوظیفي مثــــــل المنظمــــــات التقلیدیــــــة عــــــادة تــــــنظم القــــــوى العاملــــــة لــــــدیها علــــــى و

ــــــا ــــــین الوظیفــــــة و ج أو التســــــویق أو المــــــوارد البشــــــریةاإلنت ة هــــــو تركیــــــز الوظیفــــــة العملیــــــ، والفــــــرق الرئیســــــي ب

ـــــزام بإنجـــــاز المهمـــــة أ ـــــة فإنهـــــا تركـــــز علـــــى ســـــیر العمـــــلمـــــا العملعلـــــى اإللت ـــــالي یوضـــــحلعـــــل الشـــــكل ا، و ی لت

:الوظائفالفرق بین العملیات و

)، الفرق بین العملیات والوحدات الوظیفیة1.2شكل رقم (

التصمیمالتوزیع التصنیع المشتریات الخدمات المساعدة

سیر العمل العمالء العملیاتفي

(Ansari, Bell, and Klammer, Business Process Reengineering,2edition, 2009,P:7)

ستالم إ الثمن

ستالم إاوامر الشراء

نتاج إ السلع

شــــــراء المــــواد االولیة

تصمیم السلع

الوظیفیة مناطقال

31

.داریة في المنظماتأنواع العملیات اإل 2-4

ســــــم ال تقــــــوم المنظمــــــات بهنــــــدرة ق، حیــــــث دات التنظیمیـــــةالهنـــــدرة تســــــتهدف العملیــــــات ولــــــیس الوحــــــ

ات بهنــــدرة العمـــــل الـــــذي یقـــــوم بـــــه األفـــــراد داخـــــل تلـــــك نمـــــا تقـــــوم المنظمـــــ، وا اإلنتــــاج أو قســـــم التســـــویق لـــــدیها

.قساماأل

: لى قسمین وهماإالعملیات في المنظمة ) Robson&Ulah,1996,p17(قسم فقد

لخدمــــــــة ذات و اتنتهــــــــي بتســــــــلیم الســــــــلعة أ، والتـــــــي یةوهــــــــي العملیــــــــات التشــــــــغیل: عملیـــــــات جوهریــــــــة .1

.القیمة لزبائن المنظمة

م المســـــاعدة لبـــــاقي تقـــــدتعتبـــــر البنیـــــة التحتیـــــة للمنظمـــــة و هـــــي العملیـــــات التـــــيو : عملیـــــات مســـــاعدة .2

. عملیات المنظمة

.ختیار العملیات للهندرةإمعاییر 2-5

عـــــــادة الهندســــــــة ال لشــــــــركة التـــــــي تخضـــــــع بالكامــــــــل لعملیـــــــة إأن ا) 13،ص2003شـــــــامبي، ( یـــــــرى

كة القیــــــام بالهنــــــدرة أنــــــه ال یمكــــــن ألي شـــــر )83،ص1995شـــــامبي ،هــــــامر و ( تـــــزال نــــــادرة، فــــــي حـــــین یــــــرى

ن تقــــــوم بإعــــــداد لــــــى كــــــل شــــــركة ترغــــــب بإعــــــادة الهندســــــة أ، لــــــذلك عساســــــیة فــــــي وقــــــت واحــــــدلعملیاتهــــــا األ

ومـــــن ، وأولیـــــة كـــــل منهـــــاتـــــي تتطلـــــب الهنـــــدرة ر العملیـــــات الختیـــــایـــــد خـــــرائط العملیـــــات لـــــدیها ومـــــن ثـــــم إوتحد

لیــــات التـــــي تتطلــــب هنـــــدرة نظــــم العمـــــل، الناحیــــة العامــــة فـــــإن الشــــركات تســـــتخدم ثالثــــة معـــــاییر لتحدیــــد العم

:وهذه المعاییر هي

؟على درجة من الخلل الوظیفيما هي العملیات التي تواجه أ: خلل الوظیفي ال -

32

ك المســــئولون هنــــدرة هــــي التــــي یــــدر عتبــــار فــــإن أجــــدر العملیــــات بالعنــــد أخــــذ معیــــار الخلــــل فــــي اإل

:سباب عدة منها، والخلل ینتج من أنها تواجه مشاكلالتنفیذیون بالشركة أ

الطبیعیة التجزئة غیر المنطقیة للعملیات.

عمل في مواجهه الطلب غیر المتوقعبطء نظم ال.

ارنة مع االنشطة المنتجةزیادة نسبة المراجعة والمراقبة بالمق.

اء العمل باإلضافة الى التعقید والتبسیط المخلالمعلومات الكافیة أثنعدم توفر.

؟على درجة من التأثیر على العمالءما هي العملیات التي تحظى بأ: األهمیة -

ــــار الثــــان ــــدرة هــــو األهمیــــةي فــــي تحدیــــد العملیــــات التــــي تحتــــاج إالمعی التــــأثیر علــــى أو مــــدى لــــى هن

لیم فـــــي الوقـــــت، ، التســــتكلفــــة المنـــــتج: المعــــاییر التـــــي تهـــــم العمــــالء مثـــــلد یمكـــــن للشــــركات تحدیـــــ، و العمــــالء

األكبــــــر علــــــى العمــــــالء مــــــن ثــــــم ربــــــط هـــــذه المعــــــاییر بالعملیــــــات ذات التــــــأثیر ، و مواصـــــفات المنــــــتج وغیرهــــــا

.ویات بالعملیات التي یجب هندرتهاولللمساعدة في إعداد قائمة أ

؟جة من جدوى إعادة التصمیمأعلى در ما هي العملیات التي تحظى ب: الجدوى -

ـــــث هـــــ ـــــار مجموعـــــةالمعیـــــار الثال ـــــي تتضـــــمن األخـــــذ فـــــي اإلعتب ـــــي تع و الجـــــدوى الت ـــــر العوامـــــل الت تب

كلمـــــا ، فكلمــــا كانـــــت العملیـــــة كبیــــرة الحجـــــممـــــن هـــــذه العوامــــل نطـــــاق العملیـــــة، و مؤشــــرا علـــــى نجـــــاح الهنــــدرة

ـــــي أیهـــــا وحـــــدات تنظیمیـــــة أكثـــــرشـــــاركت ف ـــــات كبیـــــرة عنـــــدن الفائـــــدة ســـــتكون ، ممـــــا یعن ما تـــــتم الهنـــــدرة للعملی

أقــــل ألن توســــع العملیــــة یعنــــي الحاجــــة ، ولكــــن فــــي هــــذه الحالــــة تكــــون احتمــــاالت النجــــاح فــــي ذلــــكالواســــعة

. إلى ضبط أوتار عدد كبیر من النظم وامتداد التأثیر إلى عدد أكبر من الوحدات التنظیمیة

33

لتــــــــي تــــــــؤثر علــــــــى العمــــــــالء، ألن أن علــــــــى المنظمــــــــات التركیــــــــز علــــــــى العملیــــــــات ا یــــــــرى الباحــــــــث

الهـــــدف الـــــرئیس مـــــن الهنـــــدرة هـــــو الحصـــــول علـــــى رضـــــا العمـــــالء وتصـــــمیم العملیـــــات بمـــــا یمكـــــن المنظمـــــة

. من تقدیم المنتجات والخدمات ذات الكلفة األقل والجودة األعلى وبوقت أقل

.العملیات هندسةمبادئ إعادة 2-6

)Hammer,1990,p108: (العملیات تقوم علیها إعادة هندسةإن أهم المبادئ التي

، یجـــــب تجمیـــــع عــــدة وظـــــائف فـــــي وظیفـــــة واحـــــدة لــــیس حـــــول المهـــــامالنتـــــائج و التنظــــیم یـــــدور حـــــول -

دیــــــدة كــــــل الخطــــــوات یجــــــب أن تتضــــــمن الوظیفــــــة الج، و أن یؤدیهــــــا شــــــخص أو فریــــــق واحــــــد یمكــــــن

. الالزمة لإلنتاج

كثـــــر العمـــــل مــــن خـــــالل األشـــــخاص األ، أي أن ینفـــــذ الـــــى مســــتخدمي مخرجاتهـــــإنقــــل تنفیـــــذ العملیـــــة -

.معرفة بالنتائج

ــــة عــــن تشــــغیل األعمــــال و جمــــ - مــــن خــــالل وضــــعها فــــي نظــــام واحــــد للمعلومــــات ع المعلومــــات الفرعی

عـــــــداد هـــــــذه معلومـــــــات هـــــــم مســـــــئولون عـــــــن معالجـــــــة وا جعـــــــل المـــــــوظفین الـــــــذین یقومـــــــون بجمـــــــع ال

.المعلومات

ســـــــتعانة بتقنیـــــــة وذلـــــــك مــــــن خـــــــالل اإل ،نتشـــــــرة جغرافیــــــا بأســـــــلوب مركـــــــزيالتعامــــــل مـــــــع المـــــــوارد الم -

الت واحـــــدة ممـــــا یحســـــن مـــــن تصـــــادارات بشـــــبكة إمـــــات التـــــي مكنـــــت الشـــــركات مـــــن ربـــــط اإلالمعلو

. الرقابةالتنسیق و

ــــــــین األنشــــــــطة المت - ــــــــة بــــــــدال مــــــــن دمــــــــالــــــــربط ب ذلــــــــك بهــــــــدف تقلیــــــــل التكــــــــالیف ، و ج مخرجاتهــــــــاوازن

.نشطةوالوقت الالزم إلنجاز تلك األ

34

.العملیة لتوفیر الرقابة المطلوبةذ القرارات حین تؤدى تخاإوضع نقاط -

لـــــك لضـــــمان ذ، و األصـــــلي والمناســـــب ولمـــــرة واحـــــدة فقـــــطلـــــى المعلومـــــات مـــــن مصـــــدرها الحصـــــول ع -

ــــــالي یمكــــــن ألي موظــــــف الحصــــــول بالســــــالمة المعلومــــــات كــــــذلك بإســــــتخدام شــــــبكة االتصــــــاالت و ت

. علیها

:المبادئضیف على هذه فإنه ی )Mohapatra,2012,p10(أما

عــــــــادة میــــــــع العملیــــــــات فــــــــي المنظمــــــــة وثــــــــم إعطــــــــاء األولویــــــــة للعملیــــــــات التــــــــي تحتــــــــاج إتحدیـــــــد ج -

.التصمیم

.نشطة بشكل متوازي، وتنفیذ األلص من األنشطة التي ال تضیف قیمةالتخ -

ذه مـــــــا تفتقـــــــده العدیـــــــد مـــــــن التطـــــــویر مـــــــن خـــــــالل بنـــــــاء بیئـــــــة عمـــــــل خالقـــــــة وهـــــــتشـــــــجیع التعلـــــــیم و -

.المنظمات

.ى یقوموا بما أسند الیهم من مهامتمكین العاملین حت التأكید على -

نمــــا یجـــــب بنــــاءه كجـــــزء مر فــــي أداء العملیــــات للمصـــــادفة وا ن یــــتم یتـــــرك التحســــین المســـــتأال یجــــب -

. مرونة تصحیح األخطاء تلقائیا من النظام الجدید بضمان

.العملیات هندسةالجهات التي تتولى إعادة 2-7

أن تقــــــوم علیــــــا إلــــــى إعــــــادة هندســــــة عملیاتهــــــا، لــــــذلك علــــــى اإلدارة الســــــعى العدیــــــد مــــــن المنظمــــــات ت

ـــــى األب ـــــذین یقومـــــونتحدیـــــد المهـــــام والمســـــؤولیات عل ـــــراد ال ـــــق إعـــــادة الهندســـــة بشـــــكل واضـــــح ف ـــــث بتطبی ، حی

.فراد وفرق العملقدرة وكفاءة األ هندسة علىیعتمد نجاح إعادة ال

35

:یلي كما) الهندرة(ادة الهندسة ي تتولى إعالجهات التأن ) 114،ص2002اللوزي، (ویرى

ــــین : قائــــد العملیــــة - وهــــو أحــــد المســــئولین الــــذین یتولــــون قیــــادة فریــــق إعــــادة هندســــة األعمــــال والمعن

) صـــــاحب العملیــــــة(بهـــــا، وهـــــو یتبنــــــى فكـــــرة إعـــــادة الهندســــــة، حیـــــث یقــــــوم بـــــدعم المـــــدیر المســــــئول

ـــــذین تســـــتعین ـــــار المستشـــــارین الخـــــارجیین ال بهـــــم المنظمـــــة فـــــي إعـــــادة وفریـــــق إعـــــادة الهندســـــة ویخت

.الهندسة، ویراقب عملیة التطبیق ویقییم النتائج النهائیة

هندســــة األعمــــال فــــي مجــــال معــــین تطبیــــق إعــــادةالمــــدیر المســــئول عــــن وهــــو : صــــاحب العملیــــة -

أو عملیــــــات معینــــــة، ویكــــــون علــــــى إتصــــــال مباشــــــر بقائــــــد إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات وینســــــق معــــــه،

ـــــالزم، ویشـــــكل فریـــــق ـــــى منـــــه التشـــــجیع والـــــدعم ال إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات، ویمتلـــــك ویمـــــارس ویتلق

.الصالحیات التي تمكنه من توفیر الموارد الالزمة التي یحتاج إلیها الفریق

وهــــو مجموعــــة مــــن األفــــراد المختصــــین الــــذین ســــیقومون بعملیــــة : إعــــادة هندســــة العملیــــاتفریــــق -

ــــات مــــن التشــــخیص والتصــــمیم والتنفیــــذ، ویتكــــون الفریــــق مــــن أربعــــة إلــــى ســــتة إعــــادة هندســــة العملی

الخبــــرة العملیـــــة فــــي مجـــــال العملیــــة المـــــراد : أفــــراد یــــتم إختیـــــارهم حســــب الشـــــروط والصــــفات التالیـــــة

هندســــــتها، مهــــــارات التفاعــــــل اإلیجــــــابي، مهــــــارات اإلتصــــــال، روح العمــــــل الجمــــــاعي، النظــــــرة إعــــــادة

.الشمولیة، اإلبداع والتفاؤل

وهــــــي لجنــــــة مكونــــــة مــــــن كبــــــار المــــــدیرین فــــــي المنظمــــــة، حیــــــث یقــــــوم هــــــؤالء : اللجنــــــة الموجهــــــه -

بـــــــة، ، وتحدیـــــــد األهـــــــداف المطلو العملیـــــــات هندســـــــةبوضـــــــع وتطـــــــویر إســـــــتراتیجیة إعـــــــادة المـــــــدیرون

.وتقییم النتائج المحصلة العملیات هندسةومراقبة تنفیذ أنشطة إعادة

36

ـــــات إعـــــادة الهندســـــة - ـــــین :منســـــق عملی ـــــذي ینســـــق ب ـــــا بالقیصـــــر، وهـــــو الشـــــخص ال یســـــمى أحیان

ـــــة لهـــــذه العملیـــــات ومســـــتلزمات كـــــل منهـــــا، ـــــات إعـــــادة الهندســـــة، یبحـــــث عـــــن المـــــوارد المطلوب عملی

.ادة الهندسة لزیادة كفائتها وفاعلیتهاویبحث بإستمرار في تطویر أسالیب إع

ــــــود عملیــــــة إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات ــــــاك ضــــــرورة مــــــن أن یق مــــــدیر ) الهنــــــدرة(یــــــرى الباحــــــث أن هن

ـــــى یتـــــوفر دعـــــم اإلدارة العلیـــــا لمواجهـــــه مقاومـــــة المـــــوظفین للتغییـــــر أو مـــــن یعتقـــــدون مـــــن اإلدارة العلیـــــا، حت

.بفشل النتائج التي ستحققها الهندرة

.الشركات التي تحتاج إلى إعادة هندسة العملیاتع أنوا 2-8

أن هنــــــــاك ثــــــــالث أنــــــــواع مــــــــن الشــــــــركات التــــــــي ) 21، ص1995،شــــــــامبيو هــــــــامر (یــــــــرى الكاتبــــــــان

:هياج إلى إعادة الهندسة اإلداریة و تحت

رتفاعــــــا مضـــــطردا فـــــي تكــــــالیفي الشــــــركات التـــــي تواجـــــه إهـــــ :الشـــــركات ذات الوضـــــع المتــــــدهور -

ـــــي تـــــدنت خـــــدماتها إلـــــى مســـــتوى یـــــدفعالتشـــــغیل ممـــــا یبعـــــدها عـــــن المنافســـــة عمالئهـــــا إلـــــى ، أو الت

.لفشل المتكرر لمنتجاتها باألسواقالتذمر أو االمجاهرة بالشكوى و

ـــدهور و ال - ـــى الت ـــم تصـــل إل ـــي ل ـــي المســـتقبل شـــركات الت ـــك الوضـــع ف ـــوغ ذل ـــع إدارتهـــا بل ـــن تتوق لك

لكــــــن تلـــــوح فـــــي األفــــــق غیـــــوم التــــــدهورال بــــــأس بهـــــا و ون أوضـــــاعها الحالیـــــةأي أن تكــــــ :القریـــــب

ــــــــات و أو ظهــــــــور مناف ــــــــي متطلب ــــــــوانین العمــــــــلأذواق العمــــــــالءســــــــین جــــــــدد أو التغییــــــــر ف ــــــــي ق ، أو ف

ــــة اال ــــدى إدانجاحهــــا فــــي المســــتقبلقتصــــادیة التــــي تهــــدد بقــــاء الشــــركة و أو البیئ رتهــــا ، حیــــث یكــــون ل

37

ـــــــة النظـــــــرة الثاقبـــــــة إل ـــــــدأ فـــــــي مســـــــتقبلیة الســـــــلبیة و المســـــــتجدات ال ســـــــتباقالتنفیذی هنـــــــدرة أســـــــالیبها تب

.لمواكبة المستقبل

ت التــــي ال تواجــــه صــــعوبات ملموســــة هــــي الشــــركاو :النجــــاحالشــــركات التــــي بلغــــت قمــــة التفــــوق و -

التفــــــاني ا التنفیذیـــــة بـــــالطموح و لكـــــن تتمیـــــز إدارتهـــــ، و اقهـــــا المســـــتقبلیة نـــــذر التـــــدهورال تلـــــوح فـــــي آفو

بالتــــالي فـــــإن الهنـــــدرة بالنســــبة لهـــــذه الشـــــركات تمثـــــل ، و المنافســـــینزیـــــد مـــــن التفــــوق علـــــى لتحقیــــق الم

ـــــدرة ، و قیـــــق معـــــدالت قیاســـــیة فـــــي األداءتحســـــیع الشـــــقة بینهـــــا وبـــــین منافســـــیها و فرصـــــة لتو لكـــــن الهن

فــــــي الوضــــــع القــــــوي تكــــــون أمــــــرا صــــــعبا أیضــــــا حیــــــث یثــــــار التســــــاؤل عــــــن جــــــدوى إعــــــادة تصــــــمیم

ــــنظم طالمــــا أنهــــا أثبتــــت كفاءتهــــا و ا ــــذلك أصــــبح مــــن األقــــوال المــــأثورة أن الســــمة المم، نجاحهــــال ــــزة ل ی

ــــــوق و تطلعهــــــا اللشــــــركات الناجحــــــة هــــــي طموحهــــــا و ــــــد مــــــن التف عــــــدم االقتنــــــاع لــــــدائم لتحقیــــــق المزی

بتكــــــار أســــــالیب وا بمســـــتوى أدائهــــــا الحــــــالي ، ممــــــا یـــــدفعها للتخلــــــي عــــــن أســــــالیبها الســـــابقة الناجحــــــة

.أكثر نجاحا

لـــــــى تحقیـــــــق المیـــــــزة الشـــــــركات التـــــــي ترغـــــــب وتســـــــعى إأن علـــــــى جمیـــــــع الباحـــــــث رى یـــــــمـــــــن هنـــــــا و

ـــــوم دائمـــــا فـــــي إعـــــادة النظـــــر فـــــي عملیاتهـــــا األساســـــیة تنافســـــیة التـــــي تمكنهـــــا مـــــن البقـــــاء واإلال ســـــتمرار أن تق

ــــة و حــــة إلــــى ذلــــك حتــــى لــــو الجوهری العمــــل علــــى إعــــادة هندســــتها إذا مــــا أیقنــــت إدارتهــــا أن هنــــاك حاجــــة مل

ـــــات ، ألن مـــــن أهـــــالمیـــــزة التنافســـــیة حققـــــت إنشـــــاء منظمـــــة خالقـــــة ) الهنـــــدرة(م غایـــــات إعـــــادة هندســـــة العملی

.تتوقع المشاكل قبل حدوثها وتتفادها، دون إنتظار وقوع المشاكل ومن ثم البحث عن حلول

38

.إعادة هندسة العملیات أهداف 2-9

ـــــــات اإلداریـــــــة بشـــــــكل علمـــــــي وســـــــلیم ســـــــوف تمكـــــــن ا لمنظمـــــــة مـــــــن تحقیـــــــق إعـــــــادة هندســـــــة العملی

ــــــي المنظمــــــاتالتالیــــــةاألهــــــداف ــــــتم إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات اإلداریــــــة ف ــــــي مــــــن أجلهــــــا ت الیوســــــف، ( :، الت

)6، ص2011

تهـــــدف جهـــــود إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات اإلداریـــــة إلـــــى تحقیـــــق : األداءتحقیـــــق تغییـــــر جـــــذري فـــــي -

ــــــي تغییــــــر أســــــلوب وأدوات العمــــــل والنتــــــائج، مــــــن خــــــالل تغییــــــر جــــــذري فــــــي األداء ویتمثــــــل ذلــــــك ف

.حتیاجات العمالء وأهداف المنظمةإمن تصمیم العمل والقیام به وفق العاملینتمكین

تهــــــدف إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات اإلداریــــــة إلــــــى توجیــــــه المنظمــــــة إلــــــى : التركیــــــز علــــــى العمــــــالء -

حتیاجـــــاتهم والعمـــــل علـــــى تحقیـــــق رغبـــــاتهم، بحیـــــث یـــــتم إركیـــــز علـــــى العمـــــالء مـــــن خـــــالل تحدیـــــد الت

.لتحقیق هذا الغرضإعادة بناء العملیات

تهــــــدف إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات اإلداریــــــة إلــــــى تمكــــــین المنظمــــــة مــــــن القیــــــام بأعمالهــــــا : الســــــرعة -

تخــــاذ القـــــرارات وتســــهیل عملیــــة الحصـــــول خــــالل تــــوفیر المعلومـــــات المطلوبــــة إلبســــرعة عالیــــة مـــــن

.علیها

ــــادة هندســــــة العملیـــــــات اإلداریــــــة إلـــــــى تحســــــین جـــــــودة الخــــــدمات وا : الجــــــودة - لمنتجـــــــات تهـــــــدف إعــ

.لتناسب احتیاجات ورغبات العمالء التي تقدمها

ـــــیض التكلفـــــة - تهـــــدف إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات اإلداریـــــة إلـــــى تخفـــــیض التكلفـــــة مـــــن خـــــالل : تخف

.إلغاء العملیات غیر الضروریة والتركیز على العملیات ذات القیمة المضافة

39

.خصائص إعادة هندسة العملیات 2-10

)12، ص2006،رفاعي( :هي )الهندرة( عدة خصائص تمیز إعادة الهندسة یمكن تحدید

ـــــالطبع عكـــــس تقســـــیم العمـــــل الـــــذى كـــــان ســـــائوظیفـــــة واحـــــدة تكامـــــل عـــــدة وظـــــائف فـــــي - دا ، وهـــــذا ب

.إبان الثورة الصناعیة األولى

.ارة أصبحت لیست من األهمیة بمكان، فاإلداسطة العاملینتخاذ القرارات بو إ -

.ة، وال توجد هناك حدودا مصطنعةالعملیة بصورة طبیعیتتم خطوات أداء -

.ع التنویع وفقا لمتطلبات العمیل، مالعملیات ذات أوجه متعددة -

ختیــــــار القــــــائم علــــــى ، حیــــــث یجـــــب إاألكثــــــر حساســـــیة وأهمیــــــةیـــــتم إجــــــراء إعــــــادة الهندســـــة للمواقــــــع -

.قادرا على تحقیق عائدا سریعا بحیث یكون إعادة الهندسة

.لیست ذات قیمة مضافة ألعمال التي، بحیث یتم تجنب اختبار والرقابةال اإلتخفیض أعم -

ــــــیض - ــــــى حــــــد ممكــــــنأعمــــــال اإل تخف ــــــى أدن ــــــب صــــــالح إل ــــــق اآلخــــــر لتجن ــــــك هــــــو الطری ــــــر ذل ، ویعتب

.لیست ذات قیمة مضافة األعمال التي

.ستخدام تكنولوجیا المعلوماتة والالمركزیة فى األعمال وذلك بإتكامل المركزی -

.العملیات هندسةتطبیق إعادة منهج 2-11

ـــــاب العدیـــــد مـــــن منـــــاهجقـــــدم البـــــاحثون و تطبیـــــق إعـــــادة الهندســـــة والتـــــي تتضـــــمن مجموعـــــة مـــــن الكت

تطبیـــــــق الهنـــــــدرة إال فـــــــي التفاصـــــــیل واألمـــــــور ، حیـــــــث أن هـــــــذه المنـــــــاهج ال تختلـــــــف فـــــــي المهـــــــامالمراحـــــــل و

ـــــ ـــــة أو ف ـــــقالفرعی ـــــى تحقیـــــق أهـــــداف وغایـــــات ي ترتیـــــب وعـــــدد خطـــــوات مـــــنهج التطبی ، فـــــي حـــــین إتفقـــــت عل

.على العمالءالهندرة ومن أهمها التركیز

40

:ن منهج الهندرة یجب أن یشتمل علىأ) 4،ص1995كالین،مانجانیلي و (یرى الباحثان

.ستراتیجیة المنظمةتحدید أهداف وا -

.ستراتیجیةل هو القوة المحركة لألهداف واإلعتبار العمیإ -

.بین أهداف المنظمةوالتوفیق بینها و –ال على الوظائف –ات التركیز على العملی -

.العملیات المساندة لهاعرف على عملیات القیمة المضافة و الت -

.تم إنجازهما سیناسب لألدوات اإلداریة للتأكد من دقة المعلومات و مستخدام الاإل -

.تضیف قیمة، ثم تحلیلهاف على العملیات الهامشیة التي ال التعر -

.لیس تغییرا جزئیا لتي تمثل تغییرا كلیا و اعلى الرؤیة الجدیدة و التعرف -

تقنیـــــــة المعلومـــــــات جعـــــــلالتـــــــي تســـــــاعد علـــــــى تمكـــــــین العـــــــاملین وزیـــــــادة قـــــــدرتهم و األخـــــــذ بـــــــالحلول -

.محورا للتغییر

.حجج الكفیلة بإقناع متخذي القرارالحشد البیانات والمبررات و -

.الجدول الزمني المناسب للتنفیذو المواردإعداد خطة عمل تشمل المهام و -

یتضـــــــمن المراحــــــــل ) الهنـــــــدرة(أن مـــــــنهج إعــــــــادة الهندســـــــة ) 158، ص2013داودي ومحبـــــــوب، ( یـــــــرى

:التالیة

ـــــــؤدي إلـــــــى : اإلعـــــــداد والتخطـــــــیط - ـــــــد ألي عمـــــــل ی مـــــــن المتعـــــــارف علیـــــــه أن التخطـــــــیط الجی

ینبغـــــي ) الهنـــــدرة(الحصـــــول علـــــى أفضـــــل النتـــــائج، لـــــذلك قبـــــل البـــــدء بمشـــــروع إعـــــادة الهندســـــة

اإلعــــــداد لجمیــــــع مراحــــــل المشــــــروع بدایــــــة مــــــن التعریــــــف بمفهــــــوم إعــــــادة الهندســــــة واإلختیــــــار

.الجید للعملیة المراد إعادة هندستها

41

وهــــــو المــــــدیر المســــــؤول عــــــن : إختیــــــار المــــــدیر المســــــؤول عــــــن إعــــــادة هندســــــة العملیــــــة -

ـــــق إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات إعـــــادة الهندســـــة فـــــي مجـــــال معـــــین، ویتكفـــــل بتشـــــكیل فریـــــق تطبی

.ویمتلك الصالحیات التي تمكنه من توفیر الموارد التي یحتاج إلیها الفریق

إن العملیــــــة الجدیـــــــدة یجـــــــب أن تلبــــــي إحتیاجـــــــات العمیـــــــل : التشـــــــخیص ودراســـــــة العمـــــــالء -

وأن تتضـــــــــمن اإلجـــــــــراءات ذات القیمـــــــــة المضـــــــــافة لهـــــــــذا العمیـــــــــل لـــــــــذلك تبـــــــــرز هنـــــــــا أهمیـــــــــة

.تهدف إلى التعرف على آراء العمیل ومتطلباتهاإلستماع لصوت العمیل والتي

ـــــــة - ـــــــات الحالی ـــــــة رســـــــم خـــــــرائط توضـــــــیحیة :إعـــــــداد خریطـــــــة العملی ـــــــي هـــــــذه المرحل ویـــــــتم ف

للعملیـــــات التـــــي تؤدیهــــــا المنظمـــــة ، ومـــــن ثــــــم یقـــــوم فریـــــق إعــــــادة الهندســـــة بفحـــــص العملیــــــات

ختبــــــــار العملیــــــــات المعیبــــــــة والمتقادمــــــــة والتــــــــي تحــــــــدث مشــــــــكالت وتســــــــبب نقــــــــص الجــــــــو دة وا

رتفاع التكالیف .وا

ــــــــات : تحدیــــــــد التعــــــــدیالت الالزمــــــــة - ــــــــه فــــــــي العملی جرائ ــــــــد التغییــــــــر المطلــــــــوب وا ــــــتم تحدی ویــ

.المدروسة

ــــداء بالنمــــاذج الناجحــــة - ــــداء بالنمــــاذج الناجحــــة :اإلقت ــــى أفضــــل یهــــدف اإلقت ــــى التعــــرف عل إل

ــــــادة بمــــــا حققتــــــه هــــــذه المنظمــــــات وربمــــــا ــــــات فــــــي المنظمــــــات، وذلــــــك لإلسترشــــــاد واإلف التطبیق

.أسفرت هذه المعایرة عن طرق جدیدة للتطویر والتفكیر اإلبداعي

عنــــد القیــــام بوضــــع تصــــمیم للعملیــــة الجدیــــدة فمــــن األفضــــل طــــرح : إعــــادة تصــــمیم العملیــــات -

ــــــدیل، ــــــر مــــــن ب ــــــ أكث ــــــك ت ــــــین هــــــذهوبعــــــد ذل ــــــار تم المفاضــــــلة ب ختی ــــــدائل وا أســــــرعها أفضــــــلهاالب

.وأجودها

42

وهنـــــا یـــــتم وضــــــع الخطـــــة الجدیــــــدة موضـــــع التنفیـــــذ، ومــــــن ثـــــم متابعــــــة : التطبیـــــق والمتابعــــــة -

.التنفیذ وقیاس النتائج األولیة، وتحدید درجة فاعلیتها في تحقیق األهداف المطلوبة

:فإنه یتضمن )5،ص1995وكالین،مانجانیلي ( كما یراهأما منهج الهندرة

تنشـــــیط العـــــاملین إلـــــى تعبئـــــة وتنظـــــیم و تهـــــدف ، و هـــــي مرحلـــــة الحشـــــد واإلســـــتعداد هـــــذه : التحضـــــیر -

ري علـــــــــى التكلیـــــــــف اإلدا، وتشـــــــــتمل مخرجـــــــــات التحضـــــــــیر لـــــــــذین ســـــــــیقع علـــــــــیهم عـــــــــبء الهنـــــــــدرةا

.الذي سیلتزم به فریق الهندرةالمنهج والتنظیم وتشكیل الفریق و

نشــــــاطات القیمــــــة فــــــي هــــــذه المرحلــــــة تحدیــــــد العمــــــالء والعملیــــــات ومســــــتوى األداء و یــــــتم: التحدیــــــد -

العملیـــــــات التــــــي ستخضـــــــع ختیــــــار والخریطــــــة التنظیمیـــــــة للعملیــــــات والمـــــــوارد المتاحــــــة وا المضــــــافة

.للهندرة

ـــــة - ـــــة : الرؤی ـــــق اإلنجـــــاز الخـــــارق، و لـــــى تكـــــوین ر إتهـــــدف هـــــذه المرحل ـــــا كفیلـــــة بتحقی ـــــة هـــــيؤی مرحل

.وهي إیضاح مسهب ألهداف الهندرة تقع بین الفكرة المجردة والتصمیم العملي،

:شمل كال منوتمرحلة الحل -

حیــــث یــــتم ، تصــــمیم حــــل قــــادر علــــى تحقیــــق الرؤیــــة لــــىرحلــــة إتهــــدف هــــذه الم: التصــــمیم الفنــــي

تاحتها للجمیع .تحدید المعلومات الضروریة إلدارة العملیة وأماكن تخزینها وا

یـــــتم تطــــابق بـــــین التصـــــمیمین الفنـــــي واإلجتمـــــاعي یجـــــب أن یكـــــون هنـــــاك: التصـــــمیم اإلجتمـــــاعي ،

ــــد األبعــــاد اإلنســــانیة و ــــة تحدی وصــــف وتنظــــیم : رة مــــن خــــاللالنفســــیة لمشــــروع الهنــــدفــــي هــــذه المرحل

. دید الحوافز نظام التدریب الجدیدتحالوظائف والسلم الوظیفي و

43

ــــــة: التحــــــول - ــــــق الرؤی ــــــي واإلجتمــــــاعي، و هــــــذه هــــــي مرحلــــــة تحقی ــــــذ التصــــــمیمین الفن تتضــــــمن وتنفی

ـــــــدء تشـــــــغیل نظـــــــام المعلومـــــــات ببرامإعـــــــداد نمـــــــاذج العمـــــــل ونمـــــــاذج البیانـــــــات و جـــــــه الجـــــــاهزة أو ب

جدیــــــد لكــــــل عملیــــــة بواســــــطة فریــــــق جدیــــــد، ختیــــــار النظــــــام الیــــــتم إحیــــــث تصــــــمیم بــــــرامج جدیــــــدة،

ـــــاءة النظـــــام والتـــــدریتؤخـــــذ بتوصـــــیات الفریـــــق و ـــــرامج الجدیـــــد المتعلقـــــة بكف ب المطلـــــوب وصـــــالحیة الب

.والنماذج المقترحة

المراحــــــل التالیــــــة لتطبیـــــــق آخــــــر یتضــــــمنن قــــــدم كــــــل مــــــن البــــــاحثین دیفنبـــــــورت وشــــــورت منهجــــــا فــــــي حــــــی

) others,1994,p22&Jayaraman(و) Davenport&Short,1990,p6: (الهندرة

إعـــــادة الهندســـــة هـــــو أن ساســـــیة مـــــن ألن الغایـــــة األ :ر رؤیـــــا االعمـــــال و أهـــــداف العملیـــــات طـــــو ت -

كـــــــن الم ضـــــــروري أن تبـــــــدأ المنظمـــــــة مـــــــن ، لـــــــذلك مـــــــن النظمـــــــة مـــــــن اكتســـــــاب المیـــــــزة التنافســـــــیةیم

ـــــى أهـــــداف العمـــــل تـــــؤدي إ ـــــدل عل ـــــي ت ـــــة، والت ـــــلالرؤی ـــــدیم قیمـــــة مضـــــافة للعمـــــالء مث ـــــى تق جـــــودة : ل

.المنتجات، تقلیل الكلف، تقلیل الوقت، التعلیم

یــــــتم فـــــي هـــــذه المرحلـــــة دراســـــة وفهـــــم كـــــل عملیــــــة : د العملیـــــة المطلـــــوب إعـــــادة تصـــــمیمهاحـــــد -

ـــــةبوضـــــوح المنظمـــــة، و األكثـــــر إضـــــرارا مـــــن ثـــــم عمـــــل أفضـــــلیة بینهـــــا لغـــــرض إعـــــادة هندســـــة العملی

ـــــة أو األكثـــــر أهمیـــــة، و ـــــى تبـــــدأ العملیـــــة: عـــــن بعـــــض االســـــئلة مثـــــلمـــــن المهـــــم االجاب ـــــتم ؟مت هـــــل ی

؟تقدیم قیمة مضافة للعمیل؟ متى تنتهي العملیة

ـــــاس الع - ـــــةفهـــــم وقی ـــــات الحالی ـــــب الهـــــم وا ف : ملی ـــــات الحالیـــــة یجن منظمـــــة الوقـــــوع فـــــي دراك العملی

.لیات لنجاح العملیات بعد الهندرةیمنح الفرصة األفضل للعماألخطاء السابقة، و

44

دراك قـــــدرات تكنولوجیـــــا المعلومـــــات التـــــي تســـــتطیع أي إ : حدیـــــد تقنیـــــات تكنولوجیـــــا المعلومـــــاتت -

ـــــــق أهـــــــداف إعـــــــادة الهندســـــــة مـــــــن ـــــــق الســـــــأن تحق ـــــــوفیر التكلفـــــــة أو تحقی تبســـــــیط رعة أو و خـــــــالل ت

. العملیات إن أمكن

، حیـــــــث یقـــــــوم الفریـــــــق وهــــــي المرحلـــــــة االخیـــــــرة : تصـــــــمیم وتشـــــــكیل أنمـــــــوذج العملیـــــــة الجدیـــــــدة -

ــــــو ــــــى یتمكن ــــــات العصــــــف الــــــذهني حت ــــــة، ویجــــــب علــــــى بعملی ا مــــــن الوصــــــول لنمــــــوذج جدیــــــد للعملی

یمكـــــــن لفریـــــــق عنـــــــد تصــــــمیم العملیـــــــة الجدیــــــدة، و لومــــــات ســـــــتعانة بتقنیــــــة تكنولوجیـــــــا المعالفریــــــق اإل

ــــــــائج هــــــــذه المرحلــــــــة أن یقتــــــــدي بالنمــــــــاذج و الهنــــــــدرة فــــــــي التجــــــــارب الناجحــــــــة للحصــــــــول علــــــــى النت

.ورضا العمالءالسریعة

.طبیق إعادة هندسة العملیاتفوائد ت 2-12

وبشــــــكل كثیـــــرة تعــــــود علـــــى التنظــــــیم بكفــــــاءة وفعالیـــــة عالیــــــةداریــــــة فوائــــــد یحقـــــق تطبیــــــق الهنـــــدرة اإل

ســــــــــــــــتمرار التنظیمــــــــــــــــات اإل اریــــــــــــــــة فــــــــــــــــي مواجهــــــــــــــــه التحــــــــــــــــدیات الجدیــــــــــــــــدة دیحــــــــــــــــافظ علــــــــــــــــى بقــــــــــــــــاء وا

ــــــــــا)268،ص1999اللــــــــــوزي،( ــــــــــرى الكاتب ــــــــــام أي شــــــــــركة ) 33،ص1995،هــــــــــامر وشــــــــــامبي(ن ، ی ــــــــــد قی عن

خصصــــــیة مــــــن حـــــدود المهــــــام التبإعـــــادة هندســــــة العملیـــــات فإنــــــه یتطـــــور منظــــــور الوظـــــائف المرتبطــــــة بهـــــا

فــــــي ، كمــــــا یتحــــــول الموظفـــــون الــــــذین كـــــانوا فــــــي الســـــابق متشــــــرنقینالفنیـــــة إلــــــى الوظـــــائف متعــــــددة األبعـــــاد

، كـــــذلك تختفــــــي خطــــــوط قـــــرارات المتعلقــــــة بعملهـــــم بأنفســــــهمتخــــــاذ الحـــــدود مــــــا یتلقونـــــه مــــــن تعلیمـــــات إلــــــى إ

ن العمــــــــل ، كمــــــــا یكــــــــف المــــــــدیرین عــــــــوتفقــــــــد الكثیــــــــر مــــــــن اإلدارات المســــــــاندة مبــــــــررات وجودهــــــــاالتجمیــــــــع

حتیاجــــات العمـــــالء أكثـــــر كمــــا یبـــــدأ العــــاملون بـــــالتركیز علـــــى إ، ویتحولـــــون إلــــى معلمـــــین ومـــــدربینكمشــــرفین

الثقافـــــــة م، أیضـــــــا تتغیـــــــر المواقـــــــف واإلتجاهـــــــات والقـــــــیم المحوریـــــــة و مـــــــن التركیـــــــز علـــــــى متطلبـــــــات رؤســـــــائه

45

ـــــدةال ـــــوم المنظمـــــات بإعـــــادة هندمســـــیطرة مســـــتجیبة للمحفـــــزات الجدی ـــــدما تق هـــــا یمكـــــن أن ســـــة أعمال، لـــــذلك عن

:تجني الفوائد التالیة

ــــات - ــــرق عملی ــــة تخصصــــیة الــــى ف یــــرى الباحــــث أن :تتحــــول وحــــدات العمــــل مــــن إدارات وظیفی

ـــــــدرة(إعـــــــادة الهندســـــــة ـــــــرق تقـــــــوم بتجـــــــاوز الحـــــــدود التنظیمیـــــــة لألقســـــــام مـــــــن خـــــــالل تكـــــــوین) الهن ف

ــــــات الــــــذین یشــــــكلون بــــــدیال لتنظــــــیم اإلدارات القدیمــــــة التــــــي تضــــــم مجموعــــــة مــــــن المــــــوظفین العملی

فـــــي مكـــــان واحـــــد للعمـــــالءت خـــــدماوال المنتجـــــاتیـــــتم تقـــــدیم وبالتـــــالي عملیـــــة كاملـــــة، بتنفیـــــذ لیقومـــــوا

ــــد إنجــــاز الخدمــــة و ممــــا ســــیؤدي إ ــــوفیر الوقــــت عن ــــى ت ــــوفیر وقــــت العمــــالء والســــرعة فــــي اإلنجــــاز ل ت

مكـــــان إلـــــى آخـــــر إلتمـــــام الخدمـــــة أوالحصـــــول یر التكـــــالیف دون حاجـــــة العمـــــالء لإلنتقـــــال مـــــنتـــــوفو

.على السلعة

ـــــة - ـــــى أعمـــــال مركب ـــــق إعـــــادة : تتحـــــول الوظـــــائف مـــــن مهـــــام بســـــیطة إل ـــــرى الباحـــــث أن تطبی ی

یـــــؤدي إلـــــى دمـــــج الوظـــــائف ذات المهـــــام البســـــیطة التـــــي یؤدیهـــــا عـــــدد ) الهنـــــدرة(هندســـــة العملیـــــات

یؤدیهـــــا عـــــدد قلیـــــل مـــــن المـــــوظفین كبیـــــر مـــــن المـــــوظفین إلـــــى وظـــــائف جدیـــــدة ذات مهـــــام متعـــــددة

.اإلنتظار أو اإلنتقال إلى أكثر من موظف لیتم تلبیة طلبه إلى العمیل وبالتالي ال یحتاج

ن تطبیـــــق یــــرى الباحــــث أ : دور المـــــوظفین مــــن العمـــــل المراقــــب إلـــــى العمــــل المســـــتقل یتحــــول -

یســــــــاعد المنظمـــــــات علـــــــى إســــــــتقطاب المـــــــوظفین القــــــــادرین ) الهنـــــــدرة (إعـــــــادة هندســـــــة العملیــــــــات

مهــــــــام المركبــــــــة ال تحتــــــــاج إلــــــــى ألن الوظــــــــائف الجدیــــــــدة ذات الذلــــــــك علــــــــى اإلبتكــــــــار واإلبــــــــداع،

نمــــــا تحتــــــاج إلــــــى مــــــوظفین قــــــادرین مــــــوظفین تقلیــــــدین یقومــــــوا بتأدیــــــة مهــــــام تخصصــــــیة معینــــــة، وا

46

عملیــــــــة كاملــــــــة تلبــــــــي حاجــــــــات علــــــــى إتخــــــــاذ القــــــــرارات یتمتعــــــــون بالصــــــــالحیات الالزمــــــــة لتنفیــــــــذ

.العمالء

الجدیـــدة فــــي فـــرق العملیــــات وألن الوظــــائف : إلــــى الـــتعلم عــــداد الــــوظیفي مـــن التــــدریبیتحـــول اإل -

تتطلــــــب موظفــــــون یســــــتطتعون توظیــــــف تقـــــــدیرهم الشخصــــــي ألداء العمــــــل، فــــــإن الباحــــــث یـــــــرى أن

مـــــــا التعلــــــیم فإنـــــــه التــــــدریب یســـــــاهم فــــــي معرفـــــــة كیفیــــــة أداء الوظـــــــائف فــــــي المنظمـــــــات التقلیدیــــــة، أ

لــــــى اإلبــــــداع فــــــي إبتكــــــار مــــــا مــــــن شــــــأنه تطــــــویر وتحســــــین یســـــاهم فــــــي تطــــــویر تفكیــــــر العــــــاملین وا

.ال، لذلك ال بد أن یتم اإلعتماد على التعلیم باإلضافة إلى التدریبطرق تأدیة األعم

یــــرى الباحـــــث أن : تحــــول التركیــــز فــــي معـــــاییر األداء والمكافــــآت مــــن األنشـــــطة إلــــى النتــــائجی -

هــــو التركیــــز علــــى إرضــــاء العمــــالء، لــــذلك یتحــــول ) الهنــــدرة(أهــــم أهــــداف إعــــادة هندســــة العملیــــات

ـــــائج المتوقـــــع تعـــــویض ومكافـــــأة المـــــوظفین مـــــن الوقـــــت الـــــذي یقضـــــونه فـــــي أداء األنشـــــطة إلـــــى النت

ــــــالي یمكــــــن قیاســــــها إنجازهــــــا وبشــــــكل جمــــــاعي ــــــة كاملــــــة وبالت ألن مهمــــــة فریــــــق العمــــــل تنفیــــــذ عملی

.وتقیمها وبالتالي التعویض على أساس القیمة التي قدمها الفریق

ون بإنجــــــاز الموظفـــــ قیــــــامالباحـــــث أن یــــــرى : تتحـــــول معــــــاییر الترقیـــــة مــــــن األداء إلــــــى المقـــــدرة -

القـــــدرات التــــــي أداء مرتفــــــع، إال أنهـــــا ال تعكــــــس مهـــــام معینــــــة فـــــي المنظمــــــات التقلیدیـــــة قــــــد یعكـــــس

ــــتم ترقیــــة مــــن یتمتعــــون بهــــا، وبمــــا أن الموظفــــون ــــائج النهائیــــة فــــإن األجــــدر أن ی یكــــافئون علــــى النت

یمتلكــــون مهــــارات وقــــدرات عالیـــــة ممــــا یســــاهم فـــــي خلــــق روح المنافســــة بـــــین المــــوظفین ممــــا یـــــؤدي

.إلى تحسین الخدمة

47

ـــــة - ـــــى إنتاجی ـــــة إل ـــــد إعـــــادة هندســـــة : تتحـــــول القـــــیم مـــــن حمائی ـــــرى الباحـــــث أنهـــــا مـــــن أهـــــم فوائ ی

ـــــــات ـــــــى إرضـــــــاء العمـــــــالء مـــــــوظفین مـــــــن إرضـــــــاء رؤســـــــائهمحـــــــول ثقافـــــــة ال، إذ تت)الهنـــــــدرة(العملی إل

وتلبیــــــة إحتیاجــــــاتهم، وهــــــذا ســــــینعكس إیجابــــــا علــــــى النتــــــائج النهائیــــــة للمنظمــــــة مــــــن خــــــالل تحســــــین

.الجودة وزیادة سرعة تنفیذ الخدمات

أنــــه عنــــد قیــــام المنظمــــة بهنــــدرة عملیاتهــــا، یــــرى الباحــــث : یتحــــول التنظــــیم مــــن هرمــــي إلــــى أفقــــي -

یــــــــؤدون وظــــــــائف معقــــــــدة فــــــــإن العملیــــــــات الجدیــــــــدة یتــــــــولى تنفیــــــــذها فــــــــرق عمــــــــل تضــــــــم مــــــــوظفین

ـــــو ـــــالي فإن ـــــذ العملیـــــة، وبالت ـــــر مـــــن ال هیتمتعـــــون بالصـــــالحیات الالزمـــــة لتنفی حاجـــــة إلـــــى العـــــدد الكبی

ـــــــــى تغییـــــــــر الهیكـــــــــل التنظیمـــــــــي مـــــــــن الشـــــــــكل الهرمـــــــــيالمـــــــــدراء الـــــــــذي یتصـــــــــف ، ممـــــــــا یـــــــــؤدي إل

.بالمستویات اإلداریة الكثیرة إلى الهیكل التنظیمي األفقي

تـــــؤدي إلـــــى إعـــــادة بنـــــاء شـــــاملة ) الهنـــــدرة(یســـــتنتج الباحـــــث ممـــــا ســـــبق أن إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات

، الشــــــــــكل التــــــــــالي الــــــــــذي یوضــــــــــح العملیــــــــــات ومعــــــــــاییر األداء والقــــــــــیم والمعتقــــــــــداتتتضــــــــــمن المــــــــــوظفین و

المــــــوظفین والوظــــــائف : ى شــــــكل ماســــــة تضــــــم أربعــــــة عناصــــــر تشــــــملالتغییــــــر علــــــالعناصــــــر التــــــي یشــــــملها

كل الهندســـــي العملیـــــات التنفیذیـــــة والتـــــي تمثـــــل نظـــــم یـــــأتي علـــــى قمـــــة ذلـــــك الشـــــوالمـــــدیرین والقـــــیم الســـــائدة، و

ـــــــة ،العمـــــــل، تلیهـــــــا الوظـــــــائف والهیاكـــــــل التنظیمیـــــــة ـــــــرا ثقاف ـــــــم الجهـــــــاز اإلداري وطـــــــرق قیـــــــاس األداء، وأخی ث

.یم والمعتقدات السائدة فیهاالمنظمة والق

48

)الماسي لنظام العمل 2.2الشكل (

العملیات اإلداریة

الهیاكل التنظیمیةالوظائف و القیم و المعتقدات

نظم القیاساإلدارة و

، ترجمة شمس الدین عثمان، الشركة العربیة )الهندرة(المنظماتهامر، مایكل وجیمس شامبي، إعادة هندسة نظم العمل في ( )51ص 1995، القاهره، "شعاع " لإلعالم العلمي

.عادة هندسة العملیاتأهمیة تكنولوجیا المعلومات في إ 2-13

تقنیـــــــــات أو األدوات أو الوســـــــــائل أو مجمـــــــــوع ال"تصـــــــــال بأنهـــــــــا تعـــــــــرف تكنولوجیـــــــــا المعلومـــــــــات واإل

صــــــیله مـــــــن خـــــــالل التــــــي یـــــــتم توظیفهــــــا لمعالجـــــــة المضــــــمون أو المحتـــــــوى الــــــذي یـــــــراد تو الــــــنظم المختلفـــــــة

ي یــــــــتم مــــــــن خاللهــــــــا جمــــــــع المعلومــــــــات ، والتـــــــالجمــــــــاهیري أو الشخصــــــــي أو التنظیمــــــــيتصــــــــال عملیـــــــة اإل

المرئیـــــــــة أو المطبوعـــــــــة أو أو المســـــــــموعة ةالبیانـــــــــات المســـــــــموعة أو المكتوبـــــــــة أو المصـــــــــورة أو المرســـــــــومو

ثــــــم إســــــترجاعها فــــــي ،ته البیانــــــات والمعلومــــــاثــــــم تخــــــزین هــــــذ )مــــــن خــــــالل الحاســــــبات اإللكترونیــــــة(الرقمیــــــة

ــــــــت المناســــــــب تصــــــــالیة أو الرســــــــائل أو المضــــــــامین مســــــــموعة أو ه المــــــــواد اإلثــــــــم عملیــــــــة نشــــــــر هــــــــذ ،الوق

وقـــــد تكـــــون تلـــــك التقنیـــــة ،لتهـــــامســـــموعة مرئیـــــة أو مطبوعـــــة أو رقمیـــــة، ونقلهـــــا مـــــن مكـــــان إلـــــى آخـــــر، ومباد

المجــــــاالت إلتصــــــال و یدویـــــة أو آلیــــــة أو إلكترونیــــــة أو كهربائیــــــة حســــــب مرحلــــــة التطــــــور التــــــاریخي لوســــــائل ا

).26ص،1999مسعي،(.ا التطورالتي یشملها هذ

49

ــــــــــا أن) 14،ص2006تیشــــــــــوري، ( ویــــــــــرى ــــــــــي هــــــــــام دور المعلومــــــــــات لتكنولوجی ــــــــــات جــــــــــدا ف عملی

:التالیة موراأل في الدور هذا ویتجلى الهندرة

الحاســـــــب طریـــــــق عـــــــن الصـــــــوتیة المعلومـــــــات بـــــــنظم المرتبطـــــــة لیـــــــةاآل المســـــــاعدة بـــــــرامج ســـــــتخدامإ -

.الخدمات على للحصول والمواطنین الزبائن لمساعدة

.بعد عن المؤتمرات مثل قبل من متوفرة تكن لم جدیدة بأعمال القیام في المساعدة -

.بعد تحدث لم لمشكالت جدیدة حلول تخیل في المساعدة -

.والقدیمة الجامدة نماطاأل من التخلص على المساعدة -

.وشفافیة ومرونة وسرعة بحركة عمالاأل نجازإ -

.معنى ذات مترابطة عملیات لتكوین العمل جزاءأ نبی ندماجواإل التكامل على المساعدة -

ـــــــق عـــــــن للمعلومـــــــات المســـــــتمر التحـــــــدیث - ـــــــد طری ـــــــياإل البری ـــــــةاإل عـــــــالناإل ولوحـــــــات لكترون لكترونی

.المستندات معلومات وقواعد المناقشة وحلقات

.خارجي تدریب ومعاهد مؤسسات من عامة تدریبیة دورات على الحصول -

.الموظفین وقدرات التدریب فعالیة لتقییم التدریب برامج كافة في ختباراتلإل نظام وضع -

عــــــن داءاأل مســـــتویات تحدیــــــدعـــــادة ا و ختبـــــاراتاإل مــــــع والمســـــتمر الـــــذاتي الــــــتعلم حتیاجـــــاتإ تـــــوفیر -

.لیةاآل النظم طریق

الـــــدورات ومواعیـــــد الـــــدورات ورســـــوم التـــــدریب بـــــرامج حـــــول لـــــياآل الحاســـــب علـــــى مباشـــــرة معلومـــــات -

.الدورة في والتسجیل

50

ـــــر وذلـــــك بـــــالموظف الخاصـــــة العمـــــل محطـــــة فـــــي الحاســـــب طریـــــق عـــــن الفعلـــــي التـــــدریب تقـــــدیم - عب

ستشــــــاراتاإل مــــــن غیرهــــــا وأ التحفیــــــز او القیــــــادة وأ بــــــاإلدارة الخاصــــــة ستشــــــاریةاإل الــــــنظم ســــــتخدامإ

ــــــق عــــــن وأ خــــــرىاأل المتخصصــــــة وأ لــــــياآل الحاســــــب علــــــى مباشــــــرة توجیهــــــات علــــــى العمــــــل طری

.الفیدیو شرطةأ على متفاعلة تمارین

ـــــات المصـــــرفیة، ـــــرئیس فـــــي إعـــــادة هندســـــة العملی ـــــدور ال ـــــة ال ویـــــرى الباحـــــث أن للتكنولوجیـــــا الحدیث

ــــــوك مــــــن تقــــــدیم العدیــــــد مــــــن المنتجــــــات والخــــــدمات حیــــــث ســــــاهم التطــــــور التكنولــــــوجي فــــــي تمكــــــین البن

ـــــل مـــــن خاللهـــــا ـــــن والتـــــي یســـــتطیع العمی ـــــة اإللكترونیـــــة فـــــي أي وقـــــت مثـــــل خدمـــــة البنـــــك أون الی البنكی

ـــــل شخصـــــیا ممـــــا یســـــاهم فـــــي اإلتصـــــال فـــــي ـــــذ طلبـــــه دون حضـــــور العمی تحســـــین جـــــودة أي وقـــــت وتنفی

ختصار الوقت تخفیض الكلفةالخدمة و .ل من جهه وعلى البنك من جهه أخرىعلى العمی وا

.األخرىومداخل التطویر العملیات هندسةخل إعادة الفرق بین مد 2-14

ــــــاعي، ( حــــــدد ــــــین إعــــــادة الهندســــــة و أوجــــــه التشــــــابه واإلخــــــتالف ) 15، ص2006رف ــــــین ب مــــــداخل ب

:التطویر كما یلي

:والتحسینات المستمرة العملیات هندسةادة بین إعوالتشابه الفرق -

:أوجه التشابه

ــــدقیق ألداء العملیــــة - ــــاس ال ــــة فــــى كــــال المــــدخلین ویعتبــــر القی ــــل األولی ــــة وحــــدة التحلی ــــل العملی تمث

.من األمور الضروریة لنجاح كلیهما

51

والتغییــــــــــــــر الســــــــــــــلوكى مــــــــــــــن Significant Organizationalیعتبــــــــــــــر التمــــــــــــــایز التنظیمــــــــــــــى -

.العوامل المساعدة على نجاح كال المدخلین

ـــــق التغی - ـــــد تطبی ـــــة محـــــددة وذلـــــك عن یـــــر وكـــــذلك تحســـــین طریقـــــة یزدهـــــر كـــــال المـــــدخلین فـــــى بیئ

.أداء العمل

ـــــب كـــــال المـــــدخلین وقـــــت كـــــاف - ـــــین ســـــنة واحـــــدة أو ســـــنتین –یتطل ك قبـــــل ظهـــــور وذلـــــ –مـــــا ب

.نتائج هامة

: أما أوجه اإلختالف فهي كاآلتي

تعمـــــــــــــــل بـــــــــــــــرامج إعـــــــــــــــادة الهندســـــــــــــــة بصـــــــــــــــورة جذریـــــــــــــــة وأحیانـــــــــــــــا تصـــــــــــــــل التحســـــــــــــــینات فـــــــــــــــى -

.ة والوقت والجودة إلى عشرة أضعافمستویات التكلف

تحســـــــــــــــــــین فـــــــــــــــــــى % 10تعتبـــــــــــــــــــر بـــــــــــــــــــرامج التحســـــــــــــــــــینات المســـــــــــــــــــتمرة ناجحـــــــــــــــــــة إذا حققـــــــــــــــــــت -

.كل من التكلفة والوقت والجودة

. A clean sheet of paperتبدأ برامج إعادة الهندسة من الصفر -

.تحسینات من الوضع الجارى للعملیةتبدأ برامج ال -

ق بكیفیـــــــــــــة تبــــــــــــدأ بــــــــــــرامج إعـــــــــــــادة الهندســــــــــــة مـــــــــــــن أعلــــــــــــى إلــــــــــــى أســـــــــــــفل وذلــــــــــــك فیمـــــــــــــا یتعلــــــــــــ -

.خلق التصمیم الجدید للعمل

.ة على مبدأ المشاركة بصورة كبیرةتعتمد برامج التحسینات المستمر -

تحــــــــــــــــــــــاول بــــــــــــــــــــــرامج إعــــــــــــــــــــــادة الهندســــــــــــــــــــــة تحدیــــــــــــــــــــــد عناصــــــــــــــــــــــر العملیــــــــــــــــــــــة التكنولوجیــــــــــــــــــــــة -

.والتنظیمیة والتى تعظم التغیرات وتؤدى إلى تغیرات مثمرة

52

خدام المراقبـــــــــــــــــــــة اإلحصـــــــــــــــــــــائیة تؤكــــــــــــــــــــد بـــــــــــــــــــــرامج التحســـــــــــــــــــــینات المســـــــــــــــــــــتمرة علــــــــــــــــــــى اســـــــــــــــــــــت -

.للعملیة وذلك لتقلیل التغیرات الغیر مفسرة فى العملیة

دارة الجودة الشاملة الفرق بین إعادة - :الهندسة وا

:فیما یلى مجال األعمال حیث تتشابهان إعادة الهندسة والجودة الشاملة مظهران شائعان فىإن

).4، ص2008خلیل، (

:أوجه التشابه

.منها یركز على العملیاتكل -

.كل منها یتطلب تغییرا تنظیمیا وتغییرا في سلوك الموظفین -

.كل منها یتطلب االستثمار في الوقت من خالل النظرة المستقبلیة -

.كل منها یتطلب قیاس األداء بمقاییس موضوعیة -

:فهي كاآلتي أوجه االختالفأما

التدریجي وتحسین ما هو قائم، أما الهندرة فهي تغییر جذري من خالل إدارة الجودة الشاملة تعني التغییر -

.البدء من الصفر

في إدارة الجودة الشاملة ال حاجة إلى الرقابة اإلداریة الدائمة والمستمرة بینما في الهندرة یتطلب تطبیقها -

.المتابعة والرقابة اإلداریة الیومیة

عادة الفرق ب - )17، ص2008رفاعي، (: الهیكلةین إعادة الهندسة وا

ـــــة بالمنظمـــــات كمـــــا أن مجـــــال التغ .1 ـــــات المختلف ـــــة علـــــى العالق ـــــى تركـــــز إعـــــادة الهیكل ییـــــر ینصـــــب عل

.تجاه التغییر وظیفى وتتحقق أهداف التحسین بصورة تدریجیةالتنظیم ككل ویكون إ

53

ـــــر جـــــذرى ومحـــــور اإلأمـــــا إعـــــادة الهندســـــة فتركـــــز علـــــى األساســـــ .2 ـــــات هتمـــــام یات ویكـــــون التغیی العملی

.داف التحسین بصورة فجائیة وسریعةوأیضا تتحقق أه

.عوامل نجاح تطبیق إعادة هندسة العملیات 2-15

عتبــــر إعـــــادة هندســــة العملیـــــات مـــــن األســــالیب اإلداریـــــة التــــي تحقـــــق نتـــــائج فائقــــة، ولكـــــن للوصـــــول ت

ـــــائج البـــــد مـــــن تـــــوافر مجموعـــــة مـــــن العناإ هندســـــة، ولخـــــص صـــــر التـــــي تســـــهل نجـــــاح إعـــــادة اللـــــى هـــــذه النت

:العناصر كما یلي)273، ص1999اللوزي، (

لــــــى تطبیــــــق إدارة الهنــــــدرة دارة بالعمـــــل عجــــــة ملحــــــة وقناعـــــة تامــــــة مــــــن قبــــــل اإلأن تكـــــون هنــــــاك حا -

ســــــات التطــــــویر التــــــي یرغــــــب التنظـــــــیم أن تتــــــوافر درجــــــة كبیــــــرة مــــــن الوضـــــــوح فــــــي سیااالداریــــــة، و

.عتمادهابإ

ـــــم الوصـــــول ،ضـــــرورة دعـــــم االدارة العلیـــــا - ـــــا ومـــــن ث ـــــدء فـــــي تطبیقهـــــا مـــــن اإلدارة العلی حیـــــث یـــــتم الب

.الوسطى والدنیا وكذلك رةداالى اإل

.ضرورة إبتكار أسالیب عمل جدیدة، وكوادر بشریة جدیدة ذات مهارات وقدرات عالیة -

ــــــات ولــــــیس اإلداراتضــــــرورة ال - ــــــي الهنــــــدرة علــــــى العملی ، أي ضــــــرورة العمــــــل علــــــى هنــــــدرة تركیــــــز ف

ــــــاا ــــــوع الخدمــــــة أو الســــــلعة ت إلعمــــــل لغای المقدمــــــة رضــــــاء الجمهــــــور ألن مــــــا یهــــــم الجمهــــــور هــــــو ن

.ولیس اإلدارات وتغیرها

ـــــى ن - ـــــة و التركیـــــز عل ـــــة وعی ـــــأداء العمـــــلتركیب ـــــي تقـــــوم ب ـــــدرة فـــــرق العمـــــل الت ـــــة هن ـــــر عملی ـــــث تعتب ، حی

ـــــاتفـــــرق العمـــــل مـــــن أساســـــ ـــــدرة فـــــي نظـــــم العمـــــل والعملی ، كـــــون هـــــذه الفـــــرق تتمتـــــع یات نجـــــاح الهن

.الیة من اإلستقاللیة والمرونةع بدرجة

54

ـــــالتركیـــــز علـــــى اإلبتكـــــار واإل - ـــــى تقـــــدیم خـــــدمات ذاي العملیـــــات التنظیمیـــــة بشـــــكل یـــــؤدي إبـــــداع ف ت ل

.مواصفات جیدة تعكس رضا الجمهور

العمـــــــــل علــــــــى دراســـــــــة البیئـــــــــة نجـــــــــاح تطبیـــــــــق الهنــــــــدرة اإلداریـــــــــة، و ضــــــــرورة التخطـــــــــیط العلمــــــــي إل -

.الالزمة لتسهیل إنجاح هذه المهمةمتغیرات التنظیمیة دراسة جیدة للتعرف على كل ال

ـــــة التق - ـــــدرة ، و محاول ـــــر إلـــــى مفهـــــوم الهن ـــــل مـــــن مقاومـــــة العـــــاملین للتغیی ـــــك مـــــن لی خـــــالل تـــــوعیتهم ذل

.تعود علیهم عند نجاحهم في تطبیقهالفوائد التي من الممكن أن بأهمیة هذا المفهوم، و

عنـــــد تتطلـــــب دعـــــم اإلدارة العلیـــــا) الهنـــــدرة(یـــــرى الباحـــــث أن عوامـــــل نجـــــاح تطبیـــــق إعـــــادة الهندســـــة

ــــــذ إعــــــادة الهندســــــة ــــــر ، و تنفی ــــــیض مقاومــــــة العــــــاملین للتغیی ــــــا حدیثــــــة و إلــــــى تكنولتحتــــــاج أیضــــــا لتخف جی

تســــــاهم فــــــي تخفــــــیض إجــــــراءات تنفیــــــذ العملیــــــات وتســــــاهم فــــــي تقلیــــــل مســــــتویات الرقابــــــة والتــــــدقیق مــــــن

ـــــة لتتـــــو ـــــى كـــــوادر بشـــــریة مؤهل ل للعمـــــالء لى تقـــــدیم المنتجـــــات والخـــــدماتخـــــالل تحدیـــــد الصـــــالحیات، وا

هـــــو أن التغییـــــرات التـــــي ) الهنـــــدرة(دون أخطـــــاء أو تـــــأخیر، أمـــــا العامـــــل الـــــرئیس لنجـــــاح إعـــــادة الهندســـــة

. ستحصل ال بد أن تقابل حاجات العمالء ورغباتهم

.مشاكل متوقع حدوثها عند تطبیق إعادة هندسة العملیات 2-16

ــــــي المنظمــــــة بهــــــدف إحــــــداث نظــــــرا ألن إعــــــادة هندســــــة ــــــة ف ــــــات تســــــتهدف العملیــــــات الجوهری العملی

لـــــك یصـــــاحبه مخــــاطرة عالیـــــة قـــــد تــــؤدي إلـــــى الفشـــــل، ، فــــإن ذات جذریـــــة للحصـــــول علــــى نتـــــائج فائقـــــةتغییــــر

ــــــــل المخــــــــاطرة ال بــــــــد مــــــــن التعــــــــرف عو ساســــــــیة لفشــــــــل إعــــــــادة هندســــــــة العملیــــــــات، ســــــــباب األلــــــــى األلتقلی

:هي )64، ص2013العلیاوي، ( واألسباب كما یراها

55

ـــــــة - ـــــــرات :مخـــــــاطر وظیفی ـــــــنظم أو هـــــــي المخـــــــاطر الناتجـــــــة عـــــــن إجـــــــراء التغیی ـــــــة ســـــــواء لل الخاطئ

ــــــق مــــــع التغییــــــرات االســــــتراتیجیة فــــــي اللعملیــــــات ألعمــــــال ، أو عمــــــل تغیــــــرات غیــــــر مالئمــــــة ال تتواف

ـــــــــي اإل ـــــــــي عناصـــــــــر حاجـــــــــات العمـــــــــل أوالتكنولوجیـــــــــا و ســـــــــتراتیجیة ذاتهـــــــــا و وف أي تغیـــــــــر ســـــــــریع ف

عـــــادة ، التركیـــــز علـــــى العملیــــلـــــة إصـــــالح العملیــــات بـــــدل مـــــن تغییرهــــاالمنافســــة، محاو ات اإلداریـــــة وا

.تصمیمها فقط

ســـــتكمال المشـــــروع مــــــن جانـــــب المنظمــــــة هـــــي المخـــــاطر الناتجــــــة مـــــن عــــــدم إ :مخـــــاطر سیاســــــیة -

تهدفة أو أن هنـــــاك خســـــارة لـــــى خطـــــورة المقاومـــــة الداخلیـــــة للتغییـــــرات المســـــإســـــواء كـــــان ذلـــــك راجـــــع

تصـــــف الطریـــــق، مجاملـــــة ، التراجـــــع فـــــي مناإلســـــتمرار فـــــي مشـــــروع إعـــــادة الهندســـــةتدریجیـــــة إذا تـــــم

ــــــل أمــــــام إعــــــادة الهندســــــة و ــــــى ال یغضــــــب أحــــــد، وضــــــع العراقی ــــــز علــــــى اإلدارات األخــــــرى حت التركی

.مظهر بدل الجوهرال

قیـــــاس التقـــــدم فـــــي تنفیـــــذ الخطـــــة فقـــــط، مراقبـــــة ،تحدیـــــد متوســـــط أداء العـــــاملین : مخـــــاطر تنظیمیـــــة -

إلتصـــــــاالت بالمنظمــــــــة، عـــــــدم وضــــــــوح المفـــــــاهیم، إحتمـــــــال تعــــــــارض كـــــــل مــــــــن اإلدارة أو متابعـــــــة ا

ل فــــرص أقــــل للتقـــــدم ، قــــد یتضــــمن الهیكــــل التنظیمــــي المحتمــــالعلیــــا والوســــطى، فقــــد القــــوة والســــلطة

والترقیــــــــة، ضــــــــغوط المســــــــؤولیة الزائــــــــدة، الســــــــماح للســــــــلوكیات اإلداریــــــــة الســــــــائدة أن تمنــــــــع إعــــــــادة

ـــــــى جـــــــراء اومـــــــة التغییـــــــر، محاولـــــــة إالهندســـــــة، الرضـــــــوخ للضـــــــغوط ومق إعـــــــادة الهندســـــــة االســـــــفل إل

. األعلى

ـــــة - عـــــادة الهندســـــة نتیجـــــة مســـــؤولیاتهم عـــــن خـــــوف مـــــدراء العملیـــــات مـــــن مشـــــروع إیت : مخـــــاطر فنی

لصــــــبر الكــــــافي علــــــى نظــــــم دارة الــــــیس لــــــدى اإلو كــــــل شــــــيء خصوصــــــا فــــــي البیئــــــة الفنیــــــة، معرفــــــة

56

ـــــى ، المعلومـــــات والوقـــــت الـــــالزم لحـــــل المشـــــكالت ـــــر والعمـــــل عل ات الخطـــــأ ســـــواء للـــــنظم إجـــــراء التغی

قــــــــدرات تحدیــــــــد متوســـــــط أداء للعـــــــاملین األمـــــــر الــــــــذي یحـــــــد مـــــــن ال ، باإلضـــــــافة إلـــــــىأو للعملیـــــــات

.المتمیزة للبعض ویقلل من إنجازات إعادة الهندسة

ـــــة وبشـــــریة - ـــــوارد مادی ـــــي : مخـــــاطر م عـــــدم تخصـــــیص المـــــوارد الالزمـــــة إلعـــــادة الهندســـــة أو وتعن

علـــــــى المـــــــوارد الضـــــــروریة للنجـــــــاح، المـــــــوارد غیـــــــر الكافیـــــــة، الحاجـــــــة إلـــــــى وقـــــــت صـــــــول عـــــــدم الح

.، تعین شخص ال یفهم إعادة الهندسة لقیادة جهودهاأطول

ـــــتج عـــــن :مخـــــاطر ثقافیـــــة - ـــــیم وثقافـــــة العـــــاملین والمنظمـــــة، شـــــعور األ وتن فـــــراد بـــــالخوف تجاهـــــل ق

ــــــدى العــــــاملینور الرؤ ، غمــــــوض أو قصــــــاولون إحبــــــاط مشــــــروع إعــــــادة الهندســــــةیجعلهــــــم یحــــــ ، یــــــة ل

لهم إعــــــادة الهندســــــة علــــــى أنفســــــهم وعلــــــى زمالئهــــــم خــــــارج الوظیفــــــة، قلــــــق العــــــاملین الــــــذي ستشــــــم

، ترســــــیخ أو تثبیــــــت الــــــوعي القــــــائم تــــــرویج اإلشــــــاعات عــــــن األهــــــداف والتطبیقــــــات إلعــــــادة الهندســــــة

.صمیماألمر الذي قد یفهم منه عدم إحداث التطویر بصورة مستمرة بعد إعادة الت

57

الثاني المبحث

معاییر األداء

.تمهید 2-2-1

.، وكذلك إلى المعاییر ومجاالت األداءیهدف هذا المبحث إلى التعرف على مفهوم ومكونات األداء

.األداء مفهوم 2-2-2

ــــــى إ ــــــى كتســــــاب المیــــــزة التناتســــــعى المنظمــــــات إل ــــــاء واإلســــــتمرار، وحت ــــــي تمكنهــــــا مــــــن البق فســــــیة الت

ـــــك تضـــــع ـــــتمكن مـــــن ذل ـــــاج المنظمـــــة إت ـــــة المـــــدى، ولكـــــن تحت ـــــة المنظمـــــة األهـــــداف قصـــــیرة وطویل ـــــى معرف ل

ــــذ األ ــــم تنفی ــــى أرض الواقــــعهــــل ت ــــد مــــن وجــــود مهــــداف المخططــــة عل ــــائج ، لــــذلك الب ــــیم نت قــــاییس تقــــیس وتقی

.األداء

لـــــــــــــــى أنـــــــــــــــه النتـــــــــــــــائج النهائیـــــــــــــــة األداء ع) Wheelen&Hunger,2012,p332(ف عـــــــــــــــر فقـــــــــــــــد

ـــــه الـــــذي الیـــــومي العمـــــل أنـــــه هـــــو )37، ص2013الســـــعدون، (نظـــــر وجهـــــة مـــــن األداءلألنشـــــطة، أمـــــا یؤدی

ــــــــوم أو ــــــــه یق ــــــــاعهم مــــــــدى وكــــــــذلك واختصاصــــــــاتهم، ألدوارهــــــــم فهمهــــــــم ومــــــــدى العــــــــاملین، ب أو لطریقــــــــة إتب

.العاملین على المباشر المشرف طریق عن إلدارة بها توجه الذي العمل ألسلوب

ــــــه یمكــــــن النظــــــر إ) 45،ص2012القطــــــب، (ویــــــرى ــــــى بأن ــــــة تعكــــــس األدال ــــــى أنــــــه صــــــورة حی ء عل

موضــــــوعه مــــــن قابلیاتهـــــا فــــــي تحقیــــــق أهـــــدافها النتیجـــــة ومســــــتوى قـــــدرة المنظمــــــة علــــــى إســـــتغالل مواردهــــــا و

.ییر تالئم المنظمة وطبیعة عملها، وفقا لمعاخالل أنشطتها المختلفة

58

الفعــل لــكذهــو عمومــه فــي األداء هــوممف الــى أن )217، ص2010الــدواي، (كمــا أشــار

ثـم ومـن ،سـتمراراإلو بالشــمولیة یتصـف الـذيو أن تنجـز االعمـال كمــا یجـب إنجــاز لــىإ یقــود الـذي

فــي یعكــس كمـا المســتهدفة، أســواقها فـي وبقائهــا لنجــاح المؤسســة یعتبــر المحــدد المعنــىبهــذا فهـو

كمـا، المطلـوب التـأقلم تحقیـق فـي فشـلها أو بیئتهـا، مـع التكیـف علـى المؤسسـة قـدرة مـدى نفسـه الوقـت

.والفعالیة الكفاءة هما التسییر، في هامین بمصطلحین یقترن األداء مفهوم أن إلى اإلشارة تجدر

.مكونات األداء 2-2-3

:عالیة، ویمكن تعریفهما كما یليهما الكفاءة و الفتكون األداء من عنصرین رئیسیین و ی

ستغالل الموارد على إالكفاءة على أنها القدرة ) 30، ص2012محسن والنجار، (ف عر : الكفاءة -

، (Do the Things Rights)فعل االشیاء بطریقة صحیحةو ستغالال صحیحا لتحقیق األهدافا

:یمكن أن تحسب بالقاعدة التالیةو

100 =الكفاءة ×المخرجاتالفعلیةالمدخالتالفعلیة

ة الشركة على نها مقیاس یوضح قدر أى الفعالیة عل) 31، ص2012محسن والنجار، (ف عر :الفعالیة

یمكن أن تحسب و ، ) (Do the Right Thingsشیاء الصحیحة فعل األو تحقیق مجموعة من األهداف

: بالقاعدة التالیة

ퟏퟎퟎ =الفعالیة ×المخرجاتالفعلیةالمخرجاتالمخططة

59

أن یجـب ال ولكـن الـبعض، لبعضـهما مالزمـین )والفعالیـة الكفـاءة( المفهـومین هـذین یعتبـر

ولكـن أهـدافا تحقـق أنهـا أي كفــؤة لیســت ولكنهــا فعالــة المؤسســة تكــون فقــد بالتبــادل، یسـتخدمها

إنجـاز" أنهـا علـى الكفـاءة عتبـارإ ویمكـن فعالیتهـا، علـى سـلبا یـؤثر المؤسسـة كفـاءة وعـدم بخسـارة،

المفهـومین فــإن وهكـذا "الصـحیح الشـيء/العمــل إنجـاز" هـي الفعالیـة بینمــا "صـحیح بشـكل العمـل

.)51، ص2012شرف الدین، (.اآلخر منهما كل یكمل

.معاییر األداء 2-2-4

أو المقیــــــاس الـــــــذي یقــــــاس بــــــه األداء، بحیـــــــث تعتبــــــر األســــــس التـــــــي یعتبــــــر المعیــــــار هـــــــو المحــــــدد

ـــــة األ ـــــیم كفای ـــــة األداء مـــــن خـــــالل مقیمكـــــن تقی ـــــذللك ال بـــــد أهـــــارن ، ل ـــــذه فعـــــال ـــــم تنفی ن داف المخططـــــة بمـــــا ت

رة بالنشـــــــــاط ن یكـــــــــون للمعیـــــــــار عالقـــــــــة مباشـــــــــوقابلیـــــــــة القیـــــــــاس واإلتســـــــــاق، وأ تتســــــــم المعـــــــــاییر بالوضـــــــــوح

. المستهدف لقیاس أداءه

ــــــــــرى ــــــــــیم األ) Wheelen&Hunger,2012,p328(ی ــــــــــتم لتتأكــــــــــد أن عملیــــــــــة تقی داء ال بــــــــــد ان ت

:التالیةملیة التقییم من المراحل ، حیث تتكون عن تحقیق ما تم وضعه من أهدافالمنظمة م

ـــــیس - ـــــاذا نق ـــــد م ـــــوم المـــــدراء فـــــي اإل :تحدی ـــــا بیق ـــــذها والنتـــــائج دارة العلی ـــــات المـــــراد تنفی تحدیـــــد العملی

ن تتصــــــف العملیـــــة والنتــــــائج بإمكانیــــــة المتوقعـــــه التــــــي تســـــعى اإلدارة إلــــــى تحقیقهــــــا، بحیـــــث یجــــــب أ

.القیاس

60

ـــــارإ - ـــــاس األداء ختی ـــــاییر المناســـــبة لقی ـــــتم وضـــــع معـــــاییر لقیـــــاس األداء : المع باســـــتخدام تعـــــابیر ی

ن صـــــــلة توضـــــــح الحـــــــد المقبـــــــول لنتـــــــائج األداء، وعـــــــادة عنـــــــد وضـــــــع المعـــــــاییر یجـــــــب أواضــــــحة مف

.حرافات مقبولة عن األداء المطلوبیتضمن بقدر معین الكفایة بالشكل الذي یسمح بان

.ملیة تحضیرا للمقارنة بالمعاییریتم قیاس األداء الفعلي للع: األداء الفعلي قیاس -

ذا كانـــــت نتــــــائج األداء الفعلـــــي ضـــــمن الحـــــدود المســـــموح بهــــــا إ: ألداء الفعلـــــي بالمعـــــاییرمقارنـــــة ا -

.وعة فإن عملیة التقییم تتوقف هنامقارنة بالمعاییر الموض

ــــم تصــــل : خــــاذ اجــــراءات تصــــحیحیةتإ - ــــة ل ــــائج الفعلی ــــد اذا كانــــت النت ــــه ال ب ــــوب فإن ــــى الحــــد المطل ال

.من إتخاذ إجراءات تصحیحیة لتقویم اإلنحرافات

)تقییم األداء 3.2الشكل (

1 2 3 4 5

ال

نعم

source: Wheelen, Thomas L and Hunger, David J, Strategic Management and Business Policy, Prentice Hall, 13edtion, 2012 P331)

نحدد ماذا نقیس

انشاء معیار لقیاس

داءاأل

قیاس األداء الفعلي

هل األداء قابل المعیار

اتخاذ اجراء

تصحیحي

توقف

61

.مجاالت قیاس األداء 2-2-5

ـــــر مجـــــاالت األداء مختلفـــــة و نوعـــــة فـــــي المنظمـــــات نتیجـــــة لتنـــــوع األنشـــــطة واألعمـــــال التـــــي متتعتب

ف توجهـــــــــات خــــــــتالمجــــــــاالت األداء بـــــــــاختالف توجهــــــــات ورغبـــــــــات اإلدارة وا یضــــــــا تختلـــــــــفتقــــــــوم بهـــــــــا، وأ

و الخـــــدمات منظمــــات التـــــي تقـــــدم نفــــس نـــــوع الســـــلع أال، لــــذلك نجـــــد كثیـــــر مـــــن أصــــحاب المصـــــالح والحقـــــوق

تضــــــعها نتیجــــــة إلخــــــتالف األهــــــداف المــــــراد تحقیقهــــــا، بعضــــــها یهــــــدف إلــــــى تختلــــــف معــــــاییر األداء التــــــي

لـــــــى هــــــدف إخــــــر یتحقیــــــق النمــــــو فــــــي األربــــــاح، وبعضــــــها یهــــــدف إلـــــــى الزیــــــادة فــــــي الحصــــــة الســــــوقیة واأل

:الجدول التالي یوضح ذلك لعلمییز من خالل تحسین جودة السلع والخدمات، و الت

) 1.2الجدول رقم (

أداء المنظمة ىتأثیرهم علمجامیع أصحاب المصالح والحقوق و

فئة أصحاب المصالح الحقوقو

قیاسات أداء على المدى القریب

بعیدقیاسات أداء على المدى ال

)الحجم القیمة و ( المبیعات o المستهلكونo المستهلكین الجدد o المستهلكین الجدد التي حتیاجات عدد إ

تم توفیرها

o النمو في المبیعات o معدل دوران المستهلكین o المقدرة على السیطرة على

سعاراأل

كلفة المواد االولیة o المجهزون

o زمن التسلیم o المخزون o توفیر المواد االولیة

o معدالت النمو في كل :من

o كلفة المواد االولیة o زمن التسلیم o المخزون o الجدیدةفكار المجهزین أ

62

فئة أصحاب المصالح والحقوق

قیاسات أداء على المدى القریب

بعیدقیاسات أداء على المدى ال

المجتمع المالي

o العائد على السهم o القیمة السوقیة للسهم o سهم عدد القوائم التي توصي بشراء أ o العائد عل حق الملكیة

o القدرة على إقناع سوقاألوراق المالیة المتبعةباإلستراتیجیة

o النمو في العائد على حق الملكیة

عدد التشریعات الجدیدة التي تؤثر في o الهیئة التشریعیة المنظمة

o الطاقمالعالقات مع االعضاء و

o عدد القوانین الجدیدة التي تؤثر على الصناعة

o مستوى التعاون في المواجهات التنافسیة

األفراد

o قتراحاتعدد اإل o نتاجیةاإل o عدد الشكاوي

o عدد الترقیات من الداخل o معدل الدوران

هیئات حمایة

المستهلك

o عدد االجتماعات o عدد المواجهات غیر الودیة o عدد مرات تكوین االئتالفات o عدد القضایا المرفوعة

o عدد مرات التغیر فيالسیاسات نتیجة ضغوط

الهیئاتo عدد مرات المطالبة

بالمساعدة من قبل الهیئات

البیئةالمدافعون عن

o عدد اللقاءات o الودیة رعدد المواجهات غی o عدد مرات تكوین االئتالفات o عدد الشكاوي لدى الجهات

المتخصصة

o عدد المطالبات بالمساعدةمن قبل المدافعین عن

البیئة

Source: Certo, S and Peter, P, The Strategic Management Process, 3edtion,Irwin Pub ,Inc ,1995,P:146

الئهــــــــا مــــــــن خــــــــالل عملیاتهــــــــا لــــــــى عمدارة فــــــــى المنظمــــــــة إلــــــــى خلــــــــق قیمــــــــة مضــــــــافة تقــــــــدمها إتســــــــعى اإل

ــــن تحقیـــــق أهــــــدافها ال بـــــد مــــــن أن تضـــــع معــــــاییر ومقـــــاییس لتقیــــــیم الجوهریـــــة، ولكـــــن حتــــــى تتأكـــــد اإلدارة مــ

63

ــــــة، لــــــذلك علــــــى اإلدارة أ ــــــك العملیــــــة، ولكــــــن لــــــیس جمیــــــع المعــــــاییر مهمــــــة وحاســــــمة لكــــــل عملی ن تختــــــار تل

:هي للعملیة المقصودة لتحقیق النجاح، هناك ثالث معاییر رئیسیة و كثر أهمیةاأل

ـــــدرة المنظمـــــة علـــــى التنفیـــــذ بأقـــــل التكـــــالیف قیاســـــا بالمنافســـــین، ویكـــــون ذلـــــك مـــــن : التكلفـــــة - هـــــي ق

ــــــــــــــــى ــــــــــــــــة المحكمــــــــــــــــة عل ــــــــــــــــة والكفــــــــــــــــاءة وحــــــــــــــــذف الضــــــــــــــــیاع والرقاب خــــــــــــــــالل تحســــــــــــــــین اإلنتاجی

عوامــــــــل أحــــــــد التعــــــــد التكلفــــــــة یــــــــرى الباحــــــــث أن، )Horngren&others,2000,p46.(التكــــــــالیف

هـــــــي تعتبـــــــر أحـــــــد الســـــــمات التنافســـــــیة التـــــــي الرئیســــــیة للنجـــــــاح باإلضـــــــافة إلـــــــى الجـــــــودة والوقـــــــت، و

الخــــــدمات للعمـــــالء بأســــــعار ن أن تتمیــــــز بهـــــا المنظمــــــة عـــــن غیرهــــــا، حیـــــث أن تقــــــدیم الســـــلع و یمكـــــ

تـــــتمكن المنظمـــــة مـــــن هـــــذا یتحقـــــق عنـــــدمالمنظمـــــة فـــــي زیـــــادة الحصـــــة الســـــوقیة و مخفضـــــة یســـــاعد ا

مـــــــواد أولیـــــــة أو غیرهـــــــا مـــــــن تخفـــــــیض جمیـــــــع عناصـــــــر التكـــــــالیف ســـــــواء أكانـــــــت أیـــــــدي عاملـــــــة أو

ــــــعالمصــــــاریف، و ــــــي المنظمــــــة للوصــــــول إ كــــــذلك تتب ــــــة الوحــــــدة مصــــــادر الهــــــدر ف ــــــیض كلف ــــــى تخف ل

.قدمها للعمالء مقارنة بالمنافسینالخدمات التي تالمنتجات و الواحدة من

ـــــى إ إن تخفـــــیض التكـــــالیف یســـــاعد ـــــا للعمـــــالء تخـــــاذ القـــــرارات الصـــــحیحة لتاإلدارة عل ـــــد قیمـــــة علی ولی

.من جهة ومن جهة أخرى یساعد المنظمة على إستثمار مواردها بالشكل األمثل

ة :الجــــــــودة - وهــــــــي ) 83، ص2010عمــــــــر، (هــــــــي أداء الخدمــــــــة بطریقــــــــة صــــــــحیحة مــــــــن أول مــــــــر

)545، ص2012والنجار، محسن .(مقابلة توقعات الزبون أو ما یفوق تلك التوقعات

ى ــــــــر نبــــــــع مــــــــن أنهــــــــا تســــــــاعد أن أهمیــــــــة قیــــــــاس جــــــــودة الخــــــــدمات ت) 106، ص2010عمــــــــر، (ی

:المنظمات على إكتساب المزایا التالیة

64

لمنشــــأة مالئمــــة بالنســــبة لهــــم جــــراءات التــــي تتخــــذها امعرفــــة مــــا یحتاجــــه العمــــالء ومــــا اذا كانــــت اإل

.أم ال

ــــــ ــــــع وذوي األداء المــــــنخفض و راد ذوي معــــــدالت األداء معرفــــــة االف ــــــأة المرتف ــــــك حتــــــى یتســــــنى مكاف ذل

.یز أو دفع اآلخرین لتحسین أدائهمالمتم

ــــــق معیــــــار محــــــدد ســــــلفا ــــــي تقیــــــیم جــــــودة الخــــــدمات و إن قیــــــاس األداء الفعلــــــي وف التعــــــرف یســــــاعد ف

لـــــى هـــــذا المعیـــــار فـــــي حالـــــة نقـــــص النتـــــائج المحققــــــة ى األســـــباب التـــــي تحـــــول دون الوصـــــول إعلـــــ

لتغییــــــر أو التطــــــویر الالزمــــــة تخــــــاذ قــــــرارات اتم إبنــــــاء علــــــى ذلــــــك یــــــتــــــائج الموجــــــودة و فعــــــال عــــــن الن

.لحسن إستخدام الموارد المتاحة وتحقیق أقصى عائد للخدمة وبأقل تكلفة

ــــى ســــيء فیمــــا یخــــص المؤسســــة الخدمیــــة و تحدیــــد مــــا هــــو جیــــد و مــــا هــــو عمالئهــــا ممــــا یســــاعد عل

.قیق التحسین المستمرتوازن بین مصالح كل من الطرفین وتحالوصول لل

ــــــر عنــــــه : الســــــرعة - ــــــت اإلنتظــــــار والمعب ــــــاس بوق ــــــي تق ــــــون والت ــــــب الزب هــــــي ســــــرعة اإلســــــتجابة لطل

) Krajewzki&Ritzman,1996,p64.(بالوقت المنقضي بین تسلم الطلبیة وتلبیته

ال نجـــــاز المعـــــامالت ة ســـــرعة إأهمیـــــ أن كمـــــا یـــــرى الباحـــــث فـــــي بیئـــــة الخـــــدمات المصـــــرفیة الحدیثـــــة

أهمیـــــة تقـــــدیم الخدمـــــة بالكلفـــــة المنخفضـــــة أو عـــــن أهمیـــــة الجـــــودة لكســـــب رضـــــا العمـــــالء عـــــن تقـــــل

و المحافظــــة علــــى العمــــالء الحـــــالیین، لــــذا یســــعى كثیــــر مـــــن المــــدراء بإتجــــاه هــــدف تحقیـــــق الجــــدد أ

الت عــــدد المعــــامتقــــدیم الخدمــــة فــــي الوقــــت المحــــدد و ســــاسالســــرعة فــــي إنجــــاز المعــــامالت علــــى أ

.لزمن المستغرق في إنجاز المعاملةهتمام بان اإلالتي تم تنفیذها فضال ع

65

أن التنـــــــافس علـــــــى أســـــــاس الوقـــــــت یتضـــــــمن ثـــــــالث ) 61، ص 2012المحســـــــن والنجـــــــار، (ى یـــــــر و

:أبعاد وهي

ـــــاس بمقـــــدار الوقـــــو : ســـــرعة التســـــلیم ـــــون و الـــــذي یق ـــــه ت بـــــین تـــــاریخ اســـــتالم طلـــــب الزب تـــــاریخ تلبیت

.ما یطلق على هذا الوقت بفترة اإلنتظار وعادة

ــــهال ــــتم فیــــه مقابلــــة وقــــت و : تســــلیم بالوقــــت المحــــدد المتفــــق علی یقــــاس مــــن خــــالل التكــــرار الــــذي ت

ســـــــبة المئویـــــــة للطلبیـــــــات التـــــــي ســـــــلمت إلـــــــى الزبـــــــائن التســــــلیم المتفـــــــق علیـــــــه معبـــــــرا عـــــــن ذلـــــــك بالن

ـــــــــات المحـــــــــددة یقـــــــــاس بالنســـــــــبة المئویـــــــــة للزبـــــــــائن الـــــــــذین و ،)فـــــــــي المنظمـــــــــات الصـــــــــناعیة(باألوق

.)في منظمات الخدمة(ة لمدة اقل من خمس دقائق مثال الخدمینتظرون للحصول على

نتاجـــــــهیقـــــــاو : ســـــــرعة التطـــــــویر ، س بمقــــــدار الوقـــــــت المطلـــــــوب لتطـــــــویر وتصــــــمیم منتـــــــوج جدیـــــــد وا

ـــــى التصـــــمیم ـــــد الفكـــــرة حت ـــا كـــــان الوقـــــت المنقضـــــي مـــــن لحظـــــة تولی ، النهـــــائي واإلنتـــــاج قصـــــیرا فكلمــ

.لمتنافسینقیادیة تتفوق بها على اكلما كان للمنظمة حافة

الفصل الثالث

منهجیة الدراسة

3-1 تمهید.

3-2 منهجیة الدراسة.

3-3 مجتمع وعینة الدراسة .

3-4 المعالجة اإلحصائیة.

3-5 أسلوب المعالجة اإلحصائیة وتحلیل البیانات.

3-6 أسلوب جمع البیانات.

3-7 اختبار التوزیع الطبیعي.

3-8 االستبانة(صدق وثبات أداة الدراسة.(

67

الفصل الثالث

منهجیة الدراسة

.تمهید 3-1

علــى معــاییر األداء الحاســمة )الهنــدرة( ثــر إعــادة هندســة العملیــاتأهــدفت الدراســة إلــى التعــرف علــى

المعالجـة اإلحصـائیة , عینتهـا, مجتمعها, ویتناول هذا الفصل وصفا لمنهجیة الدراسة, )السرعة, الجودة, الكلف(

كمـا یتضـمن طـرق الحصـول علـى المعلومـات والمعالجـات اإلحصـائیة التـي , صدق وثبات هذه األداة, وأسلوبها

.االعتماد علیها في نتائج الدراسةتم

.منهجیة الدراسة 3-2

الباحــث فــي إجــراء الدراســة الخطــوات العلمیــة المتعــارف علیهــا بإتبــاع المــنهج الوصــفي التحلیلــي تبــع إ

ألغــراض هــذه الدراســة حیــث اعتمــد الباحــث مصــادر المعلومــات ذات الصــلة بموضــوع الدراســة وتحلیلهــا، وتــم

ســات الســابقة، وقــد تــم تجمیــع البیانــات عــن طریــق االســتبانة التــي تــم إعــدادها بنــاءا علــى اإلطــار النظــري والدرا

.اختیار عینة عشوائیة بسیطة

.مجتمع وعینة الدراسة 3-3

،بنــك) 13(بفروعهــا وبلــغ عــدد البنــوك المســتهدفة االردنیــة یتمثــل مجتمــع الدراســة مــن البنــوك التجاریــة

األقســام ورؤســاء , نــوابهمالمــدراء و (ســتهدفت اإلدارة العلیــا فقــط ، حیــث إموظــف) 228(حیــث بلــغ حجــم العینــة

) 1-3( موزعون كما یوضح الجدول رقم) فقط

68

)1-3(جدول رقم تصنیف وتوزیع مجتمع وعینة الدراسة حسب الموزع والمسترد والصالح منها

البنك االستبانات

الموزعةاالستبانات المستردة

االستبانات الصالحة للتحلیل

%النسبة العدد %النسبة العدد %النسبة العدد 7.2 14 6.6 15 7.9 18 العربي

8.7 17 9.6 22 14.9 34 اإلسكان للتجارة والتمویل

4.6 9 5.3 12 7.9 18 األهلي األردني

5.6 11 5.7 13 6.6 15 األردني الكویتي

3.1 6 3.9 9 4.4 10 التجاري األردني

3.6 7 4.8 11 5.3 12 االستثمار العربي

6.7 13 5.7 13 6.6 15 االستثماري

11.3 22 8.8 20 10.5 24 القاهرة عمان

9.2 18 7.9 18 7.9 18 االتحاد

9.2 18 8.8 20 8.8 20 المؤسسة العربیة

7.2 14 6.6 15 7.0 16 لسوستیه جنرا

4.1 8 4.4 10 4.4 10 األردن

8.2 16 7.5 17 7.9 18 المال

88.7 173 %85.5 195 %100 228 المجموعموظـف مـوزعین علـى اإلدارة ) 228(نالحظ مـن الجـدول أعـاله أن عـدد المـوزع علـى المجتمـع قـد بلـغ

مـن أصـل المجتمـع % 85.5اسـتبانة أي مـا نسـبته ) 195(العلیا في البنوك التجاریـة االردنیـة حیـث تـم اسـترداد

تصـــبح االســـتبانات اســـتبانة غیـــر صـــالحة ل) 22(وبعـــد تـــدقیق االســـتبانات تـــم اســـتبعاد %) 85.5=195/228(

مـــــن االســـــتبانات المســــــتردة % 88.7اســـــتبانة أي مـــــا نســــــبته ) 173(الصـــــالحة لغایـــــات التحلیـــــل اإلحصــــــائي

. استبانة) 173(وبذلك تكون العینة النهائیة %) 88.7=173/195(

69

.المعالجة اإلحصائیة 3-4

دخالهـــا فـــي الحاســـب اآللـــي ومعالجتهـــا باســـتخدام الحزمـــة اإلحصـــائیة للعلـــوم ـــات وا لقـــد تـــم ترمیـــز البیان

ولتوظیـف البیانـات التــي , فـي اختبـار فرضـیاته 0.05كمـا اسـتخدم الباحـث مسـتوى الداللـة , SPSSاالجتماعیـة

وكـــذلك , اإلحصـــائیة الوصـــفیةجمعهـــا لتحقیـــق أهـــداف الدراســـة واختبـــار فرضـــیاتها فقـــد تـــم اســـتخدام األســـالیب

.سلوب اإلحصائي االستداللياأل

.الجة اإلحصائیة وتحلیل البیاناتأسلوب المع 3-5

: عتمد الباحث على عدد من األسالیب اإلحصائیة والتي تتفق وطبیعة الدراسة وهي كما یليإ

وذلـك لوصـف خصـائص عینـة ) Descriptive Statistic Measures(مقـاییس اإلحصـاء الوصـفي .1

الدراســة، حیــث تـــم اســتخدام النســـب المئویــة والتكـــرارات، وذلــك لتحلیـــل إجابــات المبحـــوثین عــن فقـــرات

تجــاه محــاور وأبعــاد الدراســة، فقــد تــم االســتبانة وتحدیــد األهمیــة النســبیة إلجابــات أفــراد عینــة الدراســة وا

. استخدام األوساط الحسابیة واإلنحرافات المعیاریة

.إلختبار ثبات أداة الدراسة) Cronbach Alpha(معامل ثبات أداة الدراسة .2

للتأكــد مــن أن البیانـات التــي تــم الحصـول علیهــا فــي هــذه )k-s ")Kolmogorov-Smirnov"اختبـار .3

.الدراسة تتبع التوزیع الطبیعي تمهیدا إلجراء تحلیل اإلنحدار المتعدد

وذلـــك إلختبـــار الفرضـــیة ) Multiple Linear Regression(نحـــدار الخطـــي المتعـــدد تحلیـــل اإل .4

الرئیســـیة األولـــى والتـــي تتمثـــل فـــي اثـــر تطبیـــق إعـــادة هندســـة العملیـــات بإبعادهـــا علـــى معـــاییر األداء

. الحاسمة في البنوك التجاریة األردنیة

70

وذلــك إلختبــار عــدم تــداخل المتغیــرات المســتقلة للدراســة، واختبــار VIFمعامــل تضــخم التبــاین اختبــار .5

. قوة النموذج

وذلـــك إلختبـــار الفرضـــیات ): Simple Linear Regression(تحلیـــل اإلنحـــدار الخطـــي البســـیط .6

. الفرعیة المنبثقة من الرئیسیة األولى

. الرئیسیة الثانیةوذلك الختبار الفرضیة ) Two-Way ANOVA(اختبار تحلیل التباین الثنائي .7

.أسلوب جمع البیانات 3-6

: إعتمدت الدراسة على أسلوبین من أسالیب جمع البیانات

وذلـك باإلعتمـاد علـى الكتـب والمراجـع والرسـائل العلمیـة والمقـاالت المنشـورة، وكـذلك :المصـادر الثانویـة .1

كما تم اإلستعانة بقواعـد البیانـات اإللكترونیـة واإلنترنـت للحصـول علـى . الدراسات في الدوریات المختلفة

. أحدث األبحاث العالمیة حول موضوع الدراسة

اســتبانة تــم تطویرهــا لتناســب الدراســة وعنوانهــا، حیــث تكونــت تتمثــل أداة الدراســة فــي :المصــادر األولیــة .2

: االستبانة من

المعلومات الشخصیة للمبحوثینبعض : الجزء األول .

إعـــادة هندســـة العملیـــات( ةویتضـــمن فقـــرات اإلســـتبانة الخاصـــة بـــالمتغیرات المســـتقل :الجـــزء الثـــاني(

اســـــتخدام , تخفـــــیض مســــتویات الرقابـــــة, إعـــــادة تصــــمیم العملیـــــات, إعـــــادة تصــــمیم الوظـــــائف(وأبعادهــــا

).تمكین العاملین, التكنولوجیا الحدیثة

الكلــف(وأبعادهـا )معـاییر األداء(ویتضـمن فقـرات االسـتبانة الخاصــة بـالمتغیرات التابعـة :الجـزء الثالـث ,

.وقد تم قیاس المتغیرات بإستخدام مقیاس لیكرت الخماسي) السرعة, الجودة

71

. المتوسطات الحسابیة لدرجات االتفاق المتدنیة والمتوسطة والمرتفعة) 2-3(ویبین الجدول

)2-3(الجدول معالجة مقیاس لیكرت

درجة االتفاق المتوسط الحسابي متدنیة 1-2.33

متوسطة 2.34-3.66 مرتفعة 3.67-5

1.33= 3) / 1-5(یتم إعتماد ثالث مستویات للدرجة بإستخدام

.ختبار التوزیع الطبیعيإ 3-7

تقـع تحــتللتأكـد إذا مــا كانـت البیانـات للبیانـات التـي تــم جمعهـا وذلـك ختبـار التوزیــع الطبیعـيإتـم إجـراء

،)One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test(إختبـــار حیـــث تـــم إجـــراء التوزیـــع الطبیعـــي أم ال،

.یشیر إلى نتائج اإلختبار) 3-3(والجدول رقم

)3-3(الجدول رقم التوزیع الطبیعي للبیانات اختبار

إعادة هندسة العملیات

المتغیرات معاییر األداء

173 173 N 3.7666 4.2421 Mean Normal Parametersa,b

0.43573 0.49874 Std. Deviation 1.067 1.981 Kolmogorov-Smirnov Z 0.205 0.052 Asymp. Sig. (2-tailed)

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

عـادة هندسـة حیـث بلغـت قیمـة اإلختبـار إل ،إلى أن توزیع البیانات كان طبیعیـا ) 4-3(یشیر الجدول رقم

، كمـــا بلغـــت قیمـــة )0.05(وهـــي أعلـــى مـــن القیمـــة المحـــددة ) 0.205(مســـتوى داللـــة إلـــى ) 1.067(العملیـــات

).0.05(وهي أعلى من القیمة المحددة ) 0.052(على مستوى داللة ) 1.981( معاییر األداء

72

.)االستبانة(وثبات أداة الدراسة صدق 3-8

: صدق أداة الدراسة .1

ختصــاصإلعلـى عـدد مـن المحكمـین ذوي اتبانة إلسـتـم عـرض ا :)صـدق المحكمـین( الصـدق الظـاهري

وذلك للتأكد من وضوح وفهم الفقـرات الـواردة فیهـا، وتـم إجـراء التعـدیالت المطلوبـة فیهـا ,في الجامعات األردنیة

تصـمیم وصـیاغة فقـرات وذلك أدى إلى زیـادة القـوة والوضـوح فـي ،الحصول على تغذیه عكسیةذلك بهدف بعد

).2(م نظر الملحق رقأ. أداة الدراسة

:ثبات أداة الدراسة .2

بقصــد بالثبـــات الدقـــة واإلتســاق فـــي أداء األفـــراد، واإلســتقرار فـــي النتـــائج عبــر الـــزمن، فاإلختبـــار الثابـــت

. یعطي النتائج نفسها إذا طبق على المجموعة نفسها من األفراد مرة أخرى

التـي تشــتمل علیهـا االســتبانة لقـد تـم التأكــد مـن مــدى ثبـات أداة الدراسـة المســتخدمة فـي قیــاس المتغیـرات

لإلتسـاق الـداخل، حیـث تكـون النتیجـة مقبولـة ) Cronbach Alpha(مـن خـالل احتسـاب معامـل كرونبـاخ ألفـا

ــا اقتربــت القیمــة مــن ) 0.60(إحصــائیا إذا كانــت قیمتــه أكبــر مــن ، دل هــذا علــى %)100(واحــد أي ) 1(وكلم

عینــة أولیــة أو (اســتبانة ) 30(احــث بــإجراء االختبــار علــى أول درجــات ثبــات أعلــى ألداة الدراســة، حیــث قــام الب

وهـي نســبة ممتـازة كونهــا اكبــر %) 91.26(للتأكــد مـن الثبــات حیـث بلــغ المؤشـر الكلــي للعینـة األولیــة ) تجریبیـة

.ویوضح ثبات أداة الدراسة كرونباخ ألفا للمتغیرات) 4-3(والجدول رقم % 60من النسبة المقبولة

73

) 4-3(جدول رقم ثبات أداة الدراسة للمتغیرات العینة األولیة أو التجریبیة

العینة األولیة كرونباخ ألفا عدد الفقرات المتغیرات %86.70 16 إعادة هندسة العملیات

%89.19 9 معاییر األداء 30 %91.26 25 المؤشر الكلي

نجـد أن نتیجــة كرونبــاخ ألفـا للعینــة النهائیــة كانــت ) 5-3(وبـالنظر إلــى البیانــات الـواردة فــي الجــدول رقــم

، لــذا یمكــن وصــف أداة هــذه الدراســة بالثبــات، وأن البیانــات التــي تــم الحصــول علیهــا مــن خاللهــا )88.17%(

.مناسبة لقیاس المتغیرات، وتخضع لدرجة اعتمادیة عالیة

) 5-3(جدول رقم ثبات أداة الدراسة للمتغیرات

العینة النهائیة كرونباخ ألفا عدد الفقرات المتغیرات %80.23 16 إعادة هندسة العملیات

173

%70.53 3 إعادة تصمیم الوظائف %69.94 3 إعادة تصمیم العملیات

%73.10 3 تخفیض مستویات الرقابة %72.67 4 استخدام التكنولوجیا الحدیثة

%73.10 3 تمكین العاملین %85.48 9 معاییر األداء

%71.46 3 الكلف %78.90 3 الجودة %73.44 3 السرعة

%88.17 25 المؤشر الكلي

74

: الصدق من معامل الثبات .3

االختبــارقــوي بــین صــدق ارتبــاطلوجــود وذلــك الصــدق مــن معامــل الثبــات اســتخراجعلــى تــم االعتمــاد

المعادلـــةباســتخدام الصـــدق بهــذه الطریقــةیــتم حســاب و ، المقیــاس الصــادق یكـــون ثابتــا دائمــاحیــث أن وثباتــه،

: التالیة

)415 ، ص2007، أیكین( الثبات=صدق المقیاس

= 17.88 = صــــدقه فــــإن ،)%88.17(وقیمتــــه ) ألفــــا( معامــــل ثبــــات اإلســــتبیان الحــــاليبحســــاب و

. ي، وهو معامل صدق عال)93.8%(

الفصل الرابعالفصل الرابع تحلیل البیانات واختبار الفرضیاتتحلیل البیانات واختبار الفرضیات

4-1 وصف خصائص عینة الدراسة.

4-2 عرض نتائج الدراسة.

4-3 اختبار الفرضیات .

76

الفصل الرابعالفصل الرابع تحلیل البیانات واختبار الفرضیاتتحلیل البیانات واختبار الفرضیات

.وصف خصائص عینة الدراسة 4-1

هـــدف هــــذا الجــــزء مــــن الدراســــة إلـــى بیــــان الخصــــائص الشخصــــیة والوظیفیــــة لعینـــة الدراســــة مــــن حیــــث النــــوع

والجـداول التالیـة توضـح إجابـات العینـة , المسـمى اإلداري، وسـنوات الخبـرة, المؤهـل العلمـي, االجتماعي، العمر

. حول المعلومات الشخصیة

:النوع االجتماعي )1

) 1-4(جدول رقم

توزیع عینة الدراسة حسب النوع االجتماعي

النوع االجتماعي التكرار النسبة الشكل التوضیحي43.9%

56.1%

ذكر 97 56.1% أنثى 76 43.9%

المجموع 173 100% .الجدول من إعداد الباحث إعتمادا على المخرجات اإلحصائیة: المصدر

منهـــا إنـــاث % 43.9فـــردا بینمـــا 97مـــن العینـــة ذكـــور وعـــددهم % 56.1أن ) 1-4(رقـــم نالحـــظ مـــن الجـــدول

مدراء و رؤساء األقسـام مـن الـذكور، ویعكـس ذلـك أیضـا إرتفـاع فردا، ویعزى ذلك الى أن أغلبیة ال 76وعددهم

.نسبة العاملین من الذكور بالبنوك التجاریة االردنیة مقارنة مع عدد اإلناث

77

:العمر )2

) 2-4(رقم جدول

توزیع عینة الدراسة حسب العمر

العمر التكرار النسبة الشكل التوضیحي

13.9%

20.2%

19.7%

14.5%

17.9%

13.9%

سنة 20-30 24 13.9% سنة 31-35 31 17.9%

سنة 36-40 25 14.5% سنة 41-45 34 19.7% سنة 46-50 35 20.2% سنة فأكثر 51 24 13.9% المجموع 173 100%

.الجدول من إعداد الباحث إعتمادا على المخرجات اإلحصائیة: المصدر

فــردا 35ســنة وعــددهم 50-46مــن العینــة تتــراوح أعمــارهم بــین % 20.2أن ) 2-4(نالحــظ مــن الجــدول رقــم

أعمــارهم تتــراوح % 17.9تلیهــا , فـردا 34ســنة وعــددهم 45-41مــن العینــة تتــراوح أعمـارهم بــین % 19.7تلیهـا

25سـنة وعـددهم 40-36مـن العینـة تتـراوح أعمـارهم بـین % 14.5تلیهـا , فـردا 31سنة وعددهم 35-31بین

رهم منهـا تزیـد أعمــا% 13.9وكـذلك , فــردا 24سـنة وعـددهم 30-20تتـراوح أعمــارهم بـین % 13.9بینمـا , فـردا

ة الصـغیرة والمتوسـطة إلـى أن أفـراد فردا، وقد یعزى السـبب فـي إرتفـاع الفئـات العمریـ 24سنة وعددهم 51عن

من نـواب المـدراء ورؤسـاء األقسـام والتـي تتناسـب أعمـارهم مـع التـدرج الطبیعـي والـوظیفي فـي العینة في الغالب

.اإلدارات المختلفة للبنوك التجاریة

78

:المؤهل العلمي )3

) 3-4(جدول رقم

توزیع عینة الدراسة حسب المؤهل العلمي

المؤهل العلمي التكرار النسبة الشكل التوضیحي

1.7%

37.0%

50.9%

10.4%

دبلوم 18 10.4% بكالوریوس 88 50.9%

ماجستیر 64 37% دكتوراه 3 1.7% المجموع 173 100%

.الجدول من إعداد الباحث إعتمادا على المخرجات اإلحصائیة: المصدر

88مـــن العینـــة مـــؤهالتهم العلمیـــة بدرجـــة البكـــالوریوس وعـــددهم % 50.9أن ) 3-4(نالحـــظ مـــن الجـــدول رقـــم

مــن % 1.7بینمــا , فــردا 18دبلــوم وعــددهم % 10.4تلیهــا , فــردا 64منهــا ماجســتیر وعــددهم % 37تلیهــا , فــردا

اجـة أفـراد، وقـد یعـزى ارتفـاع نسـبة حملـة الماجسـتیر إلـى ح 3بدرجـة الـدكتوراه وعـددهم العینة مؤهالتهم العلمیـة

لخبــرة العملیــة فــي المجــال البنــوك إلــى مــدراء ورؤســاء أقســام یمتلكــون المؤهــل العلمــي المرتفــع باإلضــافة إلــى ا

المصـــرفي، وأن غالبیـــة البنـــوك التجاریـــة األردنیـــة أساســـا تعتمـــد درجـــة البكـــالوریوس كحـــد أدنـــى للتقـــدم بطلبـــات

.التوظیف في تلك البنوك

79

:المسمى اإلداري )4

) 4-4(جدول رقم

توزیع عینة الدراسة حسب المسمى اإلداري

المسمى اإلداري التكرار النسبة الشكل التوضیحي

26.0%

28.9%

45.1%

رئیس قسم 78 45.1% نائب مدیر 50 28.9%

مدیر 45 26% مدیر عام - - المجموع 173 100%

.إعتمادا على المخرجات اإلحصائیةالجدول من إعداد الباحث : المصدر

نمــــــــا یب, فــــــــردا 78مــــــــن العینــــــــة رؤســــــــاء أقســــــــام وعــــــــددهم % 45.1أن ) 4-4(نالحــــــــظ مــــــــن الجــــــــدول رقــــــــم

45مــــــــدراء وعـــــــــددهم % 26وأخیــــــــرا , فــــــــردا 50مســــــــماهم اإلداري تحــــــــت نائــــــــب مــــــــدیر وعــــــــددهم % 28.9

، ویتناســـــــب ذـلـــــك مـــــــع هرمیــــــة التسلســـــــل اإلداري الــــــذي یمیـــــــل إلــــــى القمـــــــة بإ تجــــــاه الوظـــــــائف األعلـــــــى فــــــردا

لى القاعدة بإتجاه رؤساء األقسام .كنائب مدیر وا

:سنوات الخبرة )5

) 5-4(جدول رقم

توزیع عینة الدراسة حسب عدد سنوات الخبرة

الخبرة التكرار النسبة الشكل التوضیحي

60.1% 20.8%

16.2%

2.9%

سنوات 1-3 5 2.9% سنوات 4-7 28 16.2%

سنة 8-11 36 20.8% سنة فأكثر 12 104 60.1% المجموع 173 100%

80

104ســـــــنة وعـــــــددهم 12مـــــــن العینـــــــة تزیـــــــد خبــــــرتهم عـــــــن % 60.1أن ) 5-4(نالحــــــظ مـــــــن الجـــــــدول رقــــــم

ؤولیات حرجــــــة ســــــوقــــــد یعــــــزى ذلــــــك إلــــــى أن غالبیــــــة المســــــؤولین فــــــي المجــــــال المصــــــرفي یتحملــــــون م ,أفــــــراد

ــــــب ــــــة تتطل ــــــة ودقیق ــــــرات عملی ــــــة نظــــــرا لطبیعــــــة العمــــــل المصــــــرفي،خب ــــــرتهم % 20.8تلیهــــــا طویل ــــــراوح خب تت

28ســـــــنوات وعــــــــددهم 7-4تتـــــــراوح خبـــــــرتهم بـــــــین % 16.2تلیهــــــــا , فـــــــردا 36ســـــــنة وعـــــــددهم 11-8بـــــــین

أفــــــراد، وهـــــذا یتناســـــب مــــــع 5ســـــنوات وعـــــددهم 3-1 مـــــن العینــــــة تتـــــراوح خبـــــرتهم بــــــین% 2.9تلیهـــــا , فـــــردا

ـــــذي یشـــــترط حـــــد أ ـــــوظیفي ال ـــــوظیفي كـــــرئیس قســـــم المســـــمى ال ـــــول فـــــي المســـــمى ال ـــــى لســـــنوات الخبـــــرة للحل دن

.أو نائب مدیر أو مدیر

: المتغیرات المستقلة للدراسةأبعاد عدم تداخل إلختباروذلك معامل تضخم التباین ختبارإ

باإلضـافة ،المسـتقلة المتغیـراتأبعـاد رتبـاط عـالي بـین إالفرضیات سیتم التأكـد مـن عـدم وجـود باختبارقبل البدء

ألبعـاد أن معامـل التبـاین المسـموح بـه إلـى) 6- 4(رقـم سـتیفاء البیانـات لشـرط التوزیـع الطبیعـي، ویشـیر الجـدول إ إلـى

حیـث یعـد ) 10(قـیم معامـل تضـخم التبـاین أقـل مـن أن كمـا) 0.01(وأكبر من ) 1(لمتغیرات المستقلة كان أقل من ا

ة نموذج الدراسة المتغیرات المستقلة أبعاد عالي بین ارتباطعدم وجود إلىذلك مؤشرا .باإلضافة إلى قو

)6-4( رقم الجدول المتغیرات المستقلةأبعاد ختبار قوة االرتباط بین إنتائج

Toleranceمتغیرات إعادة هندسة العملیات التباین المسموح به

VIF التباین معامل تضخم

1.120 0.893 إعادة تصمیم الوظائف

1.494 0.670 إعادة تصمیم العملیات

1.267 0.789 تخفیض مستویات الرقابة

1.404 0.712 استخدام التكنولوجیا الحدیثة

1.263 0.792 تمكین العاملین

81

. عرض نتائج الدراسة 4-2

.إعادة هندسة العملیاتوصف أبعاد المتغیر المستقل

. إعادة تصمیم الوظائف: البعد األول ) 7-4( رقم الجدول

إعادة تصمیم الوظائف المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة الفقرة

المتوسط الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة الترتیب االتفاق

واحـــدة بوظیفـــةاإلدارة لـــدمج عـــدة وظـــائف تســـعى 1 تتولى إجراءات العملیة

2 متوسطة 0.89591 3.6358

ــــــــــة تســــــــــعى 2 ــــــــــین المركزی ــــــــــك للموائمــــــــــة ب إدارة البن والالمركزیة

1 مرتفعة 0.79651 3.7168

اإلدارة لتحدیــــــد إدارة أو قســـــم یمثــــــل جهــــــة تســـــعى 3 العلیا اإلدارة أمامواحدة مسئولة

3 متوسطة 0.97419 3.5087

متوسطة 0.70741 3.6204 المؤشر الكلي المؤشـر ، فقـد بلـغ إعـادة تصـمیم الوظـائفآلراء عینـة الدراسـة حـول متوسـطةأهمیـة ) 7-4(یظهـر الجـدول رقـم

، ونالحـــظ أن إتجاهـــات العینـــة إیجابیـــة نحـــو الفقـــرات أعـــاله )0.70741(وانحـــراف معیـــاري )3.6204( الكلـــي

هــي ) 2(، كمــا تبــین أن الفقــرة رقــم )3(وذلــك ألن متوســطاتها الحســابیة أكبــر مــن متوســط أداة القیــاس والبــالغ

إدارة البنــك للموائمــة بــین المركزیــة تســعى"وذات درجــة مرتفعــة مــن األهمیــة والتــي تــنص الفقــرات موافقــةأكثــر

ـــغ ,"والالمركزیـــة حســـب إعتقـــاد ویعـــزى ذلـــك ،)0.79651(وانحـــراف معیـــاري )3.7168(بمتوســـط حســـابي یبل

قدمــة للعمــالء، مالإلــى رغبــة المبحــوثین فــي الحصــول علــى صــالحیات أكثــر تســاهم فــي إنجــاز الخدمــة الباحــث

تســعى"فــي المرتبــة الثانیــة بدرجــة متوســطة مــن األهمیــة بــین الفقــرات والتــي تــنص ) 1(بینمــا جــاءت الفقــرة رقــم

وانحـراف معیـاري ) 3.6358(بمتوسط حسـابي " واحدة تتولى إجراءات العملیة بوظیفةاإلدارة لدمج عدة وظائف

اإلدارة لتحدیــد إدارة تسـعى"والتـي تـنص ) 3(الفقـرة رقـم أهمیـة بدرجـة متوســطةأقـل الفقـرات بینمـا ) 0.89591(

82

ـــا اإلدارة أمـــامأو قســـم یمثـــل جهـــة واحـــدة مســـئولة ـــغ " العلی وانحـــراف معیـــاري )3.5087(بمتوســـط حســـابي یبل

)0.97419 .(

. إعادة تصمیم العملیات: الثانيالبعد ) 8-4( رقم الجدول

إعادة تصمیم العملیات المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة الفقرة

المتوسط الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة الترتیب االتفاق

3 مرتفعة 0.83932 3.9306 اإلدارة لدمج عدة عملیات في عملیة واحدة تسعى 4

العملیـات بعـض جدولـة لتعـدیل اإلدارة تسـعى 5 .ولیس متتابع توازنم بشكل لتؤدى

1 مرتفعة 0.77647 4.0867

6 ــــة اإلدارة تســــتخدم فــــرق العمــــل لتتــــولى تنفیــــذ عملی 2 مرتفعة 0.83128 3.9711 متكاملة

مرتفعة 0.64499 3.9961 المؤشر الكلي المؤشــر ، فقــد بلــغ العملیــاتإعــادة تصــمیم آلراء عینــة الدراســة حــول مرتفعــةأهمیــة ) 8-4(یظهــر الجــدول رقــم

، ونالحـــظ أن إتجاهـــات العینـــة إیجابیـــة نحـــو الفقـــرات أعـــاله )0.64499(وانحـــراف معیـــاري )3.9961( الكلـــي

هــي ) 5(، كمــا تبــین أن الفقــرة رقــم )3(وذلــك ألن متوســطاتها الحســابیة أكبــر مــن متوســط أداة القیــاس والبــالغ

العملیـات بعـض جدولـة لتعـدیل اإلدارة تسـعى"وبدرجـة مرتفعـة مـن األهمیـة والتـي تـنص أكثـر الفقـرات موافقـة

ویعـزى ،)0.77647(وانحـراف معیـاري )4.0867(بمتوسـط حسـابي یبلـغ ,"ولیس متتـابع توازنم بشكل لتؤدى

المصـــرفیة تنفیـــذ البنـــك عملیاتـــه إلـــى رغبـــة اإلدارة فـــي إختصـــار الوقـــت الضـــائع عنـــد حســـب رأي الباحـــث ذلـــك

فــي المرتبــة الثانیــة بــین الفقــرات وبدرجــة مرتفعــة مــن األهمیــة والتــي ) 6(بینمــا جــاءت الفقــرة رقــم بشــكل متتــابع،

وانحـراف معیــاري ) 3.9711(بمتوســط حسـابي " فــرق العمـل لتتـولى تنفیــذ عملیـة متكاملـة اإلدارة تسـتخدم"تـنص

83

اإلدارة تســعى"والتــي تــنص ) 4(األهمیــة الفقــرة رقــم بدرجــة مرتفعــة مــن أقــل الفقــرات موافقــةبینمــا ) 0.83128(

. )0.83932(وانحراف معیاري )3.9306(بمتوسط حسابي یبلغ " لدمج عدة عملیات في عملیة واحدة

. تخفیض مستویات الرقابة: الثالثالبعد ) 9-4( رقم الجدول

تخفیض مستویات الرقابة المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة الفقرة

المتوسط الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة الترتیب االتفاق

7 ــــــــــــة تســــــــــــعى ــــــــــــیض مســــــــــــتویات الرقاب اإلدارة لتخف

2 متوسطة 1.06462 2.9827 والمرجعیة

3 متوسطة 1.05568 2.8844 عملیات التدقیق الداخلي لتقلیل اإلدارة تسعى 8

اســـــتخدام تقنیـــــات حدیثـــــة فـــــي إلـــــى اإلدارة تســـــعى 9 1 مرتفعة 0.96281 3.8208 األداءمجال الرقابة لتوفیر السرعة في

متوسطة 0.8295 3.2293 المؤشر الكلي المؤشـر ، فقـد بلـغ تخفیض مستویات الرقابـةآلراء عینة الدراسة حول متوسطةأهمیة ) 9-4(یظهر الجدول رقم

)8(,)7(الفقـــرتین نحـــو ســـلبیة ، ونالحـــظ أن إتجاهـــات العینـــة )0.8295(وانحـــراف معیـــاري )3.2293( الكلـــي

تعتبــر ایجابیــة كــون ) 9(بینمــا الفقــرة ) 3(مــن متوســط أداة القیــاس والبــالغ اقــلوذلــك ألن متوســطاتها الحســابیة

ك ة علــى البنــو ذلــك للضــغوظ المفروضــ ویعــزى الباحــث ،)3(متوســطها الحســابي اكبــر مــن متوســط أداة القیــاس

كمـا تبــین بضـرورة رفــع مسـتویات الرقابـة والتــدقیق نظـرا لطبیعــة عمـل البنــوك، التجاریـة مـن قبــل البنـك المركــزي

إلــــى اإلدارة تســـعى"وبدرجــــة مرتفعـــة مـــن األهمیـــة والتـــي تـــنص هـــي أكثـــر الفقـــرات موافقـــة) 9(أن الفقـــرة رقـــم

وانحـراف )3.8208(بمتوسـط حسـابي یبلـغ ,"األداءاستخدام تقنیات حدیثة في مجال الرقابة لتوفیر السرعة في

ذلــك إلهتمــام اإلدارة بإســتخدام تقنیــات حدیثــة فــي مجــال الرقابــة تســاهم الباحــث ویعــزى ،)0.96281(معیــاري

المركـزي ممـا یسـمح تـوفیر السـرعة فـي تخفیض مستویات الرقابة بالصورة التي ال تتعارض مـع متطلبـات البنـك

84

في المرتبة الثانیة بدرجة متوسـطة مـن األهمیـة بـین الفقـرات ) 7(بینما جاءت الفقرة رقم أداء الخدمة المصرفیة،

ــــة تســــعى"والتــــي تــــنص ــــة والمرجعی وانحــــراف ) 2.9827(بمتوســــط حســــابي " اإلدارة لتخفــــیض مســــتویات الرقاب

تسـعى"بدرجة متوسطة من األهمیـة والتـي تـنص أقل الفقرات موافقة) 8(بینما الفقرة رقم ) 1.06462(معیاري

، )1.05568(وانحــراف معیـــاري )2.8844(بمتوســط حســـابي یبلــغ "عملیــات التـــدقیق الــداخلي لتقلیــل اإلدارة

یــة مــع العمــالء ویعــزى الباحــث ذلــك إلــى طبیعــة عمــل البنــوك التجاریــة التــي تتطلــب الدقــة فــي التعــامالت النقد

. األمان للعمالء وفر شعور یوأیضا ألن رفع مستویات الرقابة والتدقیق

. استخدام التكنولوجیا الحدیثة: الرابعالبعد ) 10-4( رقم الجدول

استخدام التكنولوجیا الحدیثة المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة

المتوسط الفقرة الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة االتفاق

الترتیب

ـــلی 10 تنفیـــذ عملیاتـــه المصـــرفیة مـــن مراحـــلالبنـــك قل 2 مرتفعة 0.78692 4.2081 خالل استخدام تكنولوجیا المعلومات

لتحقـــقتكنولوجیـــا المعلومـــات نظـــمالبنـــك یســـتخدم 11 واحدة عملیةعملیات مصرفیة متعددة في

3 مرتفعة 0.77304 4.1561

ــــــل مــــــن العملیــــــات تســــــاهم 12 التكنولوجیــــــا فــــــي التقلی 4 مرتفعة 0.98462 3.7688 الرقابیة

ـــــا تســـــاهم 13 المعلومـــــات فـــــي نجـــــاح إعـــــادة تكنولوجی تصمیم العملیات المصرفیة

1 مرتفعة 0.71170 4.2832

مرتفعة 0.60821 4.1040 المؤشر الكلي ، فقـــد بلـــغ اســـتخدام التكنولوجیـــا الحدیثـــةآلراء عینـــة الدراســـة حـــول مرتفعـــةأهمیـــة ) 10-4(یظهـــر الجـــدول رقـــم

الفقــرات نحــو ایجابیــة ، ونالحــظ أن إتجاهــات العینــة )0.60821(وانحــراف معیــاري )4.1040( المؤشــر الكلــي

) 13(، كمـا تبـین أن الفقـرة رقـم )3(مـن متوسـط أداة القیـاس والبـالغ اكبـروذلك ألن متوسطاتها الحسابیة أعاله

85

المعلومـات فـي نجـاح إعـادة تكنولوجیـا تساهم"وبدرجة مرتفعة من األهمیة والتي تنص هي أكثر الفقرات موافقة

ویعــزى ذلــك ،)0.71170(وانحــراف معیــاري )4.2832(بمتوســط حســابي یبلــغ ,"تصــمیم العملیــات المصــرفیة

والتــي بــدورها تســاعد فــي خفــض إلــى التســهیالت التــي یــتم الحصــول علیهــا عنــد إســتخدام التكنولوجیــا الحدیثــة

فـــي المرتبـــة الثانیـــة بدرجـــة ) 10(بینمـــا جـــاءت الفقـــرة رقـــم الكلـــف والجهـــد وتحســـین الجـــودة للخدمـــة المصـــرفیة،

تنفیــذ عملیاتــه المصــرفیة مــن خــالل اســتخدام مراحــلالبنــك قلــلی"مرتفعــة مــن األهمیــة بــین الفقــرات والتــي تــنص

حملــت ) 11(بینمــا الفقــرة ) 0.78692(وانحــراف معیــاري ) 4.2081(بمتوســط حســابي " تكنولوجیــا المعلومــات

عملیـــات مصــرفیة متعـــددة فـــي لتحقــقتكنولوجیــا المعلومـــات نظـــمالبنـــك یســتخدم"الترتیــب الثالـــث والتــي تـــنص

وبدرجــة أقــل الفقــرات موافقــةبینمــا , )0.77304(وانحــراف معیــاري ) 4.1561(بمتوســط حســابي " واحــدة عملیــة

بمتوسـط " التكنولوجیـا فـي التقلیـل مـن العملیـات الرقابیـة تسـاهم"والتي تنص ) 12(میة الفقرة رقم مرتفعة من األه

ــــغ ــــ)0.98462(وانحــــراف معیــــاري )3.7688(حســــابي یبل ــــتم ، ویعــــزى الباحــــث ذل ك إلــــى التســــهیالت التــــي ی

الحصول علیها عند إستخدام التكنولوجیا الحدیثة والتي بدورها تسـاهم فـي تقـدیم المنتجـات والخـدمات المصـرفیة

. ة للعمالء دون الحاجة لتواجدهم في البنك مما سیوفر الكلف ویحسن الجودة ویقلل الوقت والجهد لكترونیاإل

86

. تمكین العاملین: الخامسالبعد ) 11-4( رقم الجدول

تمكین العاملین المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة الفقرة

المتوسط الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة الترتیب االتفاق

14 اإلدارة العلیـــا العـــاملین علـــى العمـــل كفریـــق تشـــجع 2 مرتفعة 0.71514 3.7052 واحد

البنــــك العــــاملین لدیــــه الصــــالحیات الالزمــــة یمــــنح 15 بصورة أفضل أعمالهمالتي تمكنهم من أداء

3 متوسطة 0.81230 3.6474

16 تصـــــمیم العملیـــــات إعـــــادةالموظفـــــون فـــــي یســـــاهم

1 مرتفعة 0.78768 3.9595 المصرفیة

مرتفعة 0.62317 3.7707 المؤشر الكلي المؤشــر الكلــي، فقــد بلــغ تمكــین العــاملینآلراء عینــة الدراســة حــول مرتفعــةأهمیــة ) 11-4(یظهــر الجــدول رقــم

وذلـك ألن الفقـرات أعـالهنحـو ایجابیـة ، ونالحظ أن إتجاهات العینـة )0.62317(وانحراف معیاري )3.7707(

هـي أكثـر الفقـرات ) 16(، كما تبـین أن الفقـرة رقـم )3(من متوسط أداة القیاس والبالغ اكبرمتوسطاتها الحسابیة

,"تصــمیم العملیــات المصـــرفیة إعــادةالموظفــون فـــي یســاهم"وبدرجــة مرتفعــة مــن األهمیـــة والتــي تــنص موافقــة

ذلــك إلــى إهتمـام البنــك بــأن الباحـث ویعــزى ،)0.78768(وانحـراف معیــاري )3.9595(بمتوسـط حســابي یبلــغ

بالشــكل الــذي یمــنح الموظفــون المســاهمة الفعالــة فــي إعــادة تصــمیم یكــون الموظــف جــزءا مــن العملیــة اإلداریــة

العملیات المصرفیة بإعتبارهم الخـط األول لخدمـة العمـالء واألقـرب لمعرفـة حاجـات ورغبـات العمـالء والمشـاكل

فعـة فـي المرتبـة الثانیـة بـین الفقـرات وبدرجـة مرت) 14(بینما جـاءت الفقـرة رقـم التي تواجههم عند تأدیة الخدمة،

) 3.7052(بمتوسـط حســابي " اإلدارة العلیـا العــاملین علـى العمــل كفریـق واحــد تشــجع"مـن األهمیـة والتــي تـنص

وبدرجة متوسطة من األهمیـة والتـي تـنص أقل الفقرات موافقة) 15(بینما الفقرة ) 0.71514(وانحراف معیاري

87

بمتوسـط حسـابي " بصـورة أفضـل أعمـالهمالبنك العاملین لدیه الصـالحیات الالزمـة التـي تمكـنهم مـن أداء یمنح"

).0.81230(وانحراف معیاري )3.6474(یبلغ

:إعادة هندسة العملیاتأبعاد -

.في البنوك التجاریة االردنیةإعادة هندسة العملیات مستوى أهمیة أبعاد ) 12-4(یوضح الجدول رقم

)12-4(الجدول رقم

إعادة هندسة العملیات بأبعادالمتعلقة أداة الدراسةالمعیاریة لفقرات واالنحرافاتالمتوسطات الحسابیة إعادة هندسة العملیات أبعاد المتوسط الحسابي االنحراف المعیاري الترتیب

إعادة تصمیم الوظائف 3.6204 0.70741 4

إعادة تصمیم العملیات 3.9961 0.64499 2

تخفیض مستویات الرقابة 3.2293 0.8295 5

استخدام التكنولوجیا الحدیثة 4.1040 0.60821 1

تمكین العاملین 3.7707 0.62317 3

المتوسط الحسابي العام إلعادة هندسة العملیات 3.7666 0.43573

وك في البنعادة هندسة العملیات والفاعلیة إلوجود مستوى مرتفع من الكفاءة ) 12- 4(یظهر الجدول رقم

عادة تصمیم العملیات وتمكین العاملینإ(التجاریة االردنیة بأبعادها ، بینما )ستخدام تكنولوجیا المعلومات وا

بعد إعادة تصمیم الوظائف وتخفیض مستویات الرقابة مستوى متوسط من الكفاءة والفعالیة لذلك توصي

.على هذین البعدین الدراسة بزیادة التركیز

88

.معاییر األداء التابعوصف أبعاد المتغیر

. الكلف: البعد األول ) 13-4( رقم الجدول

الكلف المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة

المتوسط الفقرة الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة االتفاق

الترتیب

أن تكـــــــون الخدمـــــــة المقدمـــــــة إلـــــــىاإلدارة تســـــــعى 17 للعمالء ذات تكلفة منخفضة

3 مرتفعة 0.72104 4.0578

18 إصـــدارهاإعـــادة تصـــمیم العملیـــة مـــن وقـــت یـــؤدي

تخفـیض تكلفـة الخدمـة إلـىتلبیة طلب العمیل إلى المقدمة

2 مرتفعة 0.74190 4.1387

إعــادة هندســة العملیــات فــي تخفــیض كلفــة یســاهم 19 1 مرتفعة 0.83342 4.1618 المال البشري رأس

مرتفعة 0.61199 4.1195 المؤشر الكلي )4.1195( المؤشـر الكلـي، فقـد بلـغ الكلـفآلراء عینة الدراسة حـول رتفعةمأهمیة ) 13-4(یظهر الجدول رقم

، ونالحظ أن إتجاهـات العینـة إیجابیـة نحـو الفقـرات أعـاله وذلـك ألن متوسـطاتها )0.61199(وانحراف معیاري

هــي أكثــر الفقــرات موافقــة) 19(، كمــا تبــین أن الفقــرة رقــم )3(الحســابیة أكبــر مــن متوســط أداة القیــاس والبــالغ

,"ل البشـريالمـا رأسإعادة هندسـة العملیـات فـي تخفـیض كلفـة یساهم"وبدرجة مرتفعة من األهمیة والتي تنص

فــي المرتبــة ) 18(بینمــا جــاءت الفقــرة رقــم ،)0.83342(وانحــراف معیــاري )4.1618(بمتوســط حســابي یبلــغ

إصــدارهاإعــادة تصــمیم العملیــة مــن وقــت یــؤدي"الثانیــة بــین الفقــرات وبدرجــة مرتفعــة مــن األهمیــة والتــي تــنص

وانحـــراف معیـــاري ) 4.1387(بمتوســط حســـابي " تخفـــیض تكلفــة الخدمـــة المقدمـــة إلـــىتلبیـــة طلـــب العمیــل إلــى

تســعى"وبدرجــة مرتفعــة مــن األهمیــة والتــي تــنص أقــل الفقــرات موافقــة) 17(بینمــا حملــت الفقــرة ) 0.74190(

وانحـراف )4.0578(بمتوسـط حسـابي یبلـغ " أن تكون الخدمة المقدمة للعمـالء ذات تكلفـة منخفضـة إلىاإلدارة

89

ذلـك إلـى إهتمـام البنـك الـدائم فـي خفـض الكلـف مـن خـالل الـتخلص مــن ، ویعـزي الباحـث )0.72104(معیـاري

.العملیات التي ال تضیف قیمة بالشكل الذي یساهم في تحسین الجودة وزیادة السرعة

. الجودة: الثانيالبعد ) 14-4( رقم الجدول

الجودة المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة الفقرة

المتوسط الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة الترتیب االتفاق

20 زیادة قـدرة البنـك إلىإعادة تصمیم العملیات تؤدي 1 مرتفعة 0.66991 4.3468 العمالء إرضاءعلى

المصـــــرفیة فـــــي لیـــــاتإعـــــادة هندســـــة العم تســـــاهم 21 انخفاض الشكاوي المقدمة من العمالء

3 مرتفعة 0.69980 4.2717

22 ــــات المصــــرفیة تســــاهم فــــيإعــــادة تصــــمیم العملیمصـــــــرفیة دقیقـــــــة وخالیـــــــة مـــــــن معـــــــامالتتقـــــــدیم

األخطاء 2 مرتفعة 0.75940 4.3468

مرتفعة 0.59596 4.3218 المؤشر الكلي )4.3218( المؤشـر الكلـي، فقـد بلـغ الجودةآلراء عینة الدراسة حول مرتفعةأهمیة ) 14-4(یظهر الجدول رقم

، ونالحظ أن إتجاهـات العینـة إیجابیـة نحـو الفقـرات أعـاله وذلـك ألن متوسـطاتها )0.59596(وانحراف معیاري

هــي أكثــر الفقــرات موافقــة) 20(، كمــا تبــین أن الفقــرة رقــم )3(الحســابیة أكبــر مــن متوســط أداة القیــاس والبــالغ

إرضــاءزیــادة قــدرة البنــك علــى إلــىت إعــادة تصــمیم العملیــا تــؤدي"وبدرجــة مرتفعــة مــن األهمیــة والتــي تــنص

فــي ) 22(بینمــا جــاءت الفقــرة رقــم ،)0.66991(وانحــراف معیــاري )4.3468(بمتوســط حســابي یبلــغ "العمــالء

إعـادة تصـمیم العملیـات المصـرفیة تسـاهم"المرتبة الثانیة بـین الفقـرات وبدرجـة مرتفعـة مـن األهمیـة والتـي تـنص

وانحـــراف معیــــاري ) 4.3468(بمتوســـط حســـابي " مصـــرفیة دقیقـــة وخالیــــة مـــن األخطـــاء معـــامالتتقـــدیم فـــي

تســاهم"وبدرجــة مرتفعــة مــن األهمیــة والتــي تــنص أقــل الفقــرات موافقــة) 21(بینمــا حملــت الفقــرة ) 0.75940(

90

بمتوســـــط حســـــابي یبلـــــغ " المصـــــرفیة فـــــي انخفـــــاض الشـــــكاوي المقدمـــــة مـــــن العمـــــالء لیـــــاتإعـــــادة هندســـــة العم

، ویعــزى الباحــث ذلـــك إلــى إهتمــام اإلدارة بــالجودة بإعتبارهــا عامـــل )0.69980(وانحــراف معیــاري )4.2717(

. أساسي للتمیز على المنافسین في ظل المنافسة الشدیدة

. السرعة: الثالثالبعد ) 15-4( رقم الجدول

السرعة المتوسطات الحسابیة واالنحرافات المعیاریة للفقرات المعبرة عن رقم الفقرة الفقرة

المتوسط الحسابي

االنحراف المعیاري

درجة الترتیب االتفاق

الوقــت الــالزم تخفــیض فــيتمكــین العــاملین یســاهم 23 2 مرتفعة 0.72661 4.2543 النجاز المعامالت المصرفیة

تقلــیص الوقــت فــيإعــادة تصــمیم العملیــات تســاهم 24 المنقضي بین تسلم طلب العمیل وتلبیته

3 مرتفعة 0.67031 4.2370

25 االسـتجابة فـي السـرعة تحقیـق إلـى اإلدارة تسـعى

1 مرتفعة 0.76271 4.3642 العمالء لطلبات

مرتفعة 0.58258 4.2852 المؤشر الكلي ــــة ) 15-4(یظهــــر الجــــدول رقــــم ــــة الدراســــة حــــول متوســــطةأهمی ــــغ الســــرعةآلراء عین ــــي، فقــــد بل المؤشــــر الكل

، ونالحظ أن إتجاهات العینـة إیجابیـة نحـو الفقـرات أعـاله وذلـك ألن )0.58258(وانحراف معیاري )4.2852(

هـي أكثـر الفقـرات ) 25(، كما تبـین أن الفقـرة رقـم )3(متوسطاتها الحسابیة أكبر من متوسط أداة القیاس والبالغ

لطلبـات االسـتجابة فـي السـرعة تحقیـق إلـى اإلدارة تسـعى"وبدرجـة مرتفعـة مـن األهمیـة والتـي تـنص موافقـة

فـي ) 23(بینمـا جـاءت الفقـرة رقـم ،)0.76271(وانحـراف معیـاري )4.3642(بمتوسـط حسـابي یبلـغ ,"العمالء

الوقـت تخفـیض فـيتمكـین العـاملین یسـاهم"المرتبة الثانیة بین الفقرات وبدرجة مرتفعة من األهمیة والتي تنص

بینمــا الفقــرة ) 0.72661(وانحــراف معیــاري ) 4.2543(بمتوســط حســابي " الـالزم النجــاز المعــامالت المصــرفیة

فــيإعــادة تصــمیم العملیــات تســاهم"ودرجــة مرتفعــة مــن األهمیــة والتــي تــنص أقــل الفقــرات موافقــةحملــت ) 24(

91

وانحــراف معیــاري )4.2370(بمتوســط حســابي یبلــغ " تقلــیص الوقــت المنقضــي بــین تســلم طلــب العمیــل وتلبیتــه

ویعـزى الباحــث ذلــك إلـى إهتمــام اإلدارة بإختصــار الوقـت الضــائع علــى العمـالء ممــا یســاهم فــي ،)0.67031(

. ما یعرف عن طول اإلجراءات التي تحتاجها المعامالت المصرفیة زیادة سرعة تنفیذ طلب العمیل في ظل

:أبعاد معاییر األداء -

.البنوك التجاریة االردنیةفي مستوى أهمیة أبعاد معاییر األداء) 16-4(یوضح الجدول رقم

)16-4(الجدول رقم

بإبعاد معاییر األداء المتعلقة أداة الدراسةالمعیاریة لفقرات واالنحرافاتالمتوسطات الحسابیة أبعاد معاییر األداء المتوسط الحسابي االنحراف المعیاري الترتیب

الكلف 4.1195 0.61199 3

الجودة 4.3218 0.59596 1

السرعة 4.2852 0.58258 2

لمعاییر األداءالمتوسط الحسابي العام 4.2421 0.49874

وجود مستوى مرتفع من معاییر األداء في البنوك التجاریة األردنیة بأبعادها ) 16-4(یظهر الجدول رقم

). السرعة, الجودة, الكلف(الثالثة

92

.اختبار الفرضیات 4-3

:األولى الرئیسیة الفرضیة

Ho : ال یوجـــد اثـــر لتطبیـــق إعـــادة هندســـة العملیـــات ذو داللـــة إحصـــائیة عنـــد مســـتوى)α≤0.05( علـــى معـــاییر

. األداء الحاسمة في البنوك التجاریة االردنیة

)17-4(جدول تطبیق إعادة هندسة العملیات على معاییر األداء الحاسمة نتائج تحلیل االنحدار المتعدد ألثر

متغیرات إعادة هندسة العملیات Beta) ( قیمة )T(قیمة الداللةمستوى

تصمیم الوظائف 0.134 2.365 0.019

تصمیم العملیات 0.158 2.412 0.017

تخفیض مستویات الرقابة -0.004 -0.060 0.952

استخدام التكنولوجیا الحدیثة 0.480 7.562 0.00

تمكین العاملین 0.208 3.459 0.001

)R(قیمة 0.722 )R²(قیمة 0.521 )F(قیمة 36.335

DFدرجة الحریة 5/167

)F(القیمة الجدولیة 2.21

مستوى الداللة 0.00

HOنتیجة الفرضیة العدمیة رفض

إلــــى وجــــود أثــــر ذي داللــــة ) 17-4(تشــــیر النتــــائج فــــي الجــــدول لقــــد تــــم اســــتخدام اختبــــار االنحــــدار المتعــــدد و

Fمــن خــالل قیمــة أیضــا وقــد ظهــر) 0.00(حیــث بلــغ مســتوى الداللــة (α ≤ 0.05)إحصــائیة عنــد مســتوى

وهــي قیمــة المعنویـة ألنمــوذج الدراســة الخاصــة , وهــي اكبـر مــن قیمتهــا الجدولیـة )36.335(المحسـوبة والبالغــة

مــن التغیــرات الحاصــلة فــي % 52.1أن ) 0.521(لغــة البا R² معامــل التحدیــد كمــا بینــت قیمــة. بهــذه الفرضــیة

93

% 47.9بینمـا , معـاییر األداءللتغیـر فـي تعزى البنوك التجاریةلدى األفراد العاملین في إعادة هندسة العملیات

وتعتبــر العالقــة مـن التغیــرات هــي بســبب متغیــرات أخــرى لــم تــدخل فـي أنمــوذج الدراســة الخاصــة بهــذه الفرضــیة

.R =72.2% معامل اإلرتباط رات كون قیمةقویة بین المتغی

قیمــة تخفــیض مســتویات الرقابـة لــیس لــه أي إسـهام فــي التــأثیر حیـث بلغــتبعـد أوضـحت النتــائج أن و

Beta )0.004- ( وT )0.060- ( معنویـة عنـد مسـتوىغیـر وهي قـیم(α ≤ 0.05) . فـي حـین أن بـاقي أبعـاد

لكــل بعـد مــن Tو Betaوهــي نتیجـة أظهرتهــا قـیم معـاییر األداءلهــا إسـهام فــي التـأثیر علــى هندسـة العملیـات

). 17-4( رقم األبعاد وموضحة في الجدول

حیـث ثبـت وجـود أثـر ونقبـل الفرضـیة البدیلـة , وبناء على ما سبق فإننا نرفض الفرضـیة العدمیـة الرئیسـة األولـى

.البنوك التجاریة االردنیةق إعادة هندسة العملیات على معاییر األداء الحاسمة في یلتطب

94

:الفرعیة األولى الفرضیة

Ho : ال یوجــــد تــــأثیر إلعــــادة تصــــمیم الوظــــائف ذو داللــــة إحصــــائیة عنــــد مســــتوى(α≤0.05) علــــى معــــاییر

. األداء

)18-4(جدول نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة األولى

نتیجة الفرضیة العدمیة

R2 R درجة SIG T الحریة

الجدولیةT

المحسوبة 4.277 1.9600 0.00 172 0.311 0.097 رفض

كانت Rاالنحدار الخطي البسیط أن قیمة معامل االرتباط تحلیل بعد استخدام ) 18- 4(تبین من الجدول رقم

من التغیر الحاصل في إعادة %) 9.7(مما یعني أن , )0.097( R2كما بلغ معامل التحدید %) 31.1(

.تصمیم الوظائف یعود إلى التغیر في معاییر األداء

وبما أن مستوى الداللة یساوي , وهي اكبر من قیمتها الجدولیة) 4.277(المحسوبة تساوي Tحیث أن قیمة

ة ونقبل الفرضیة البدیلة القائلة العدمی فإننا نرفض الفرضیة, معتمدوهو اقل من مستوى الداللة ال) 0.00(

.على معاییر األداء (α≤0.05)د تأثیر إلعادة تصمیم الوظائف ذو داللة إحصائیة عند مستوى و وجب

95

:الفرعیة الثانیة الفرضیة

Ho : ال یوجــــد تــــأثیر إلعــــادة تصــــمیم العملیــــات ذو داللــــة إحصــــائیة عنــــد مســــتوى(α≤0.05) علــــى معــــاییر

. األداء

)19-4(جدول نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الثانیة

نتیجة الفرضیة العدمیة

R2 R درجة SIG T الحریة

الجدولیةT

المحسوبة 6.752 1.9600 0.00 172 0.459 0.210 رفض

كانت Rبعد استخدام االنحدار الخطي البسیط أن قیمة معامل االرتباط ) 19- 4(تبین من الجدول رقم

من التغیر الحاصل في إعادة %) 21(مما یعني أن , )0.210( R2كما بلغ معامل التحدید %) 45.9(

.تصمیم العملیات یعود إلى التغیر في معاییر األداء

وبما أن مستوى الداللة یساوي , وهي اكبر من قیمتها الجدولیة) 6.752(المحسوبة تساوي Tحیث أن قیمة

ة ونقبل الفرضیة البدیلة میفإننا نرفض الفرضیة العد, )0.05( وهو اقل من مستوى الداللة المعتمد) 0.00(

.لى معاییر األداءع (α≤0.05)تأثیر إلعادة تصمیم العملیات ذو داللة إحصائیة عند مستوى وجودالقائلة

96

:الفرعیة الثالثة الفرضیة

Ho : ال یوجـــد تـــأثیر لتخفـــیض مســـتویات الرقابـــة ذو داللـــة إحصـــائیة عنـــد مســـتوى(α≤0.05) علـــى معــــاییر

. األداء

)20-4(جدول نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الثالثة

نتیجة الفرضیة العدمیة

R2 R درجة SIG T الحریة

الجدولیةT

المحسوبة 3.252 1.9600 0.001 172 0.241 0.058 رفض

كانت Rبعد استخدام االنحدار الخطي البسیط أن قیمة معامل االرتباط ) 20- 4(تبین من الجدول رقم

من التغیر الحاصل في تخفیض %) 5.8(مما یعني أن , )0.058( R2كما بلغ معامل التحدید %) 24.1(

.مستویات الرقابة یعود إلى التغیر في معاییر األداء

وبما أن مستوى الداللة یساوي , وهي اكبر من قیمتها الجدولیة) 3.252(المحسوبة تساوي Tحیث أن قیمة

ة ونقبل الفرضیة البدیلة القائلة ضیة العدمیفإننا نرفض الفر , معتمدوهو اقل من مستوى الداللة ال) 0.001(

.على معاییر األداء (α≤0.05)تأثیر لتخفیض مستویات الرقابة ذو داللة إحصائیة عند مستوى وجود

97

:الفرعیة الرابعة الفرضیة

Ho : ال یوجــد تــأثیر الســتخدام التكنولوجیــا الحدیثــة ذو داللــة إحصــائیة عنــد مســتوى(α≤0.05) علــى معــاییر

. األداء

)21-4(جدول نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الرابعة

نتیجة الفرضیة العدمیة

R2 R درجة SIG T الحریة

الجدولیةT

المحسوبة 11.173 1.9600 0.00 172 0.650 0.422 رفض

كانت Rبعد استخدام االنحدار الخطي البسیط أن قیمة معامل االرتباط ) 21- 4(تبین من الجدول رقم

من التغیر الحاصل في استخدام %) 42.2(مما یعني أن , )0.422( R2كما بلغ معامل التحدید %) 65(

.التكنولوجیا الحدیثة یعود إلى التغیر في معاییر األداء

وبما أن مستوى الداللة یساوي , وهي اكبر من قیمتها الجدولیة) 11.173(المحسوبة تساوي Tحیث أن قیمة

ة ونقبل الفرضیة البدیلة القائلة فض الفرضیة العدمیفإننا نر , وهو اقل من مستوى الداللة المعتمد) 0.00(

.على معاییر األداء (α≤0.05)تأثیر الستخدام التكنولوجیا الحدیثة ذو داللة إحصائیة عند مستوى وجود

98

:الفرعیة الخامسة الفرضیة

Ho : ال یوجد تأثیر لتمكین العاملین ذو داللة إحصائیة عند مستوى(α≤0.05) على معاییر األداء .

)22-4(جدول نتائج اختبار الفرضیة الفرعیة الخامسة

نتیجة الفرضیة R2 R العدمیة

درجة SIG T الحریة

الجدولیةT

المحسوبة 6.806 1.9600 0.00 172 0.462 0.213 رفض

كانت Rبعد استخدام االنحدار الخطي البسیط أن قیمة معامل االرتباط ) 22- 4(تبین من الجدول رقم

من التغیر الحاصل في تمكین %) 21.3(مما یعني أن , )0.213( R2كما بلغ معامل التحدید %) 46.2(

.العاملین یعود إلى التغیر في معاییر األداء

وبما أن مستوى الداللة یساوي , وهي اكبر من قیمتها الجدولیة) 6.806(المحسوبة تساوي Tحیث أن قیمة

ة ونقبل الفرضیة البدیلة القائلة دمیفإننا نرفض الفرضیة الع, معتمدوهو اقل من مستوى الداللة ال) 0.00(

.على معاییر األداء (α≤0.05)تأثیر لتمكین العاملین ذو داللة إحصائیة عند مستوى وجود

99

:الثانیة الرئیسیة الفرضیة

Ho : ال توجد فروق ذو داللة إحصائیة عند مستوى)α≤0.05( بین إجابـات المبحـوثین حـول مـا هـو اثـر تطبیـق

, العمـــر(المتغیـــرات إعـــادة هندســـة العملیـــات علـــى معـــاییر األداء الحاســـمة فـــي البنـــوك التجاریـــة االردنیـــة تعـــزى إلـــى

). سنوات الخبرة, المسمى اإلداري

)23-4(جدول نتائج اختبار الفرضیة الرئیسیة الثانیة

)Two way ANOVA(األوساط الحسابیة واالنحرافات المعیاریة واختبار

الفئات المتغیر الوسط الحسابي

االنحراف المعیاري

F المحسوبة

F الجدولیة

مستوى الداللة

نتیجة HO

العمر

0.078 4.091 سنة 20-30

قبول 0.592 1.33 0.943

0.067 4.157 سنة 31-35 0.073 3.948 سنة 36-40 0.067 4.173 سنة 41-45 0.068 4.407 سنة 46-50 0.077 4.415 سنة فأكثر 51

المسمى اإلداري

0.049 4.120 رئیس قسم

قبول 0.491 1.45 0.991 0.060 4.284 نائب مدیر

0.060 3.969 مدیر - - مدیر عام

سنوات الخبرة

0.159 3.986 سنوات 1-3

قبول 0.505 1.45 0.984 0.071 4.132 سنوات 4-7 0.063 4.096 سنة 8-11 0.046 4.093 سنة فأكثر 12

ـــــة إحصـــــائیة ) 23-4(یشـــــیر الجـــــدول رقـــــم ـــــى عـــــدم وجـــــود فـــــروق ذات دالل ـــــأثیر إل إعـــــادة تطبیـــــق لت

ـــــى ـــــةمعـــــاییر األداء الحاســـــمة فـــــي هندســـــة العملیـــــات عل ـــــرات البنـــــوك التجاری المســـــمى , العمـــــر(تعـــــزى للمتغی

ومتغیــــــر المســــــمى اإلداري ) 0.592(لمتغیــــــر العمــــــر )Sig(، حیــــــث بلغــــــت قیمــــــة )ســــــنوات الخبــــــرة, اإلداري

100

وتؤكــــــد هــــــذه ) 0.05(وجمیعهــــــا اكبــــــر مــــــن مســــــتوى الداللــــــة ) 0.505(ومتغیــــــر ســــــنوات الخبــــــرة ) 0.491(

ـــــرات أقـــــل مـــــالمحســـــوبة للم Fالنتیجـــــة قیمـــــة ـــــرى الباحـــــث تغی ـــــة، وی ـــــة وعلـــــى ن قیمتهـــــا الجدولی أن أفـــــراد العین

ــــــــرات ــــــــي متغی ــــــــة ف ــــــــات الدیموغرافی ــــــــرغم مــــــــن اإلختالف ــــــــرة(ال ــــــــإن )العمر،المســــــــمى اإلداري، ســــــــنوات الخب ، ف

ــــــى معــــــاییر ــــــات عل ــــــق إعــــــادة هندســــــة العملی ــــــر تطبی ــــــي وجهــــــات نظــــــرهم حــــــول أث ــــــون ف المبحــــــوثین ال یختلف

ـــــــــة اال ـــــــــي البنـــــــــوك التجاری ـــــــــرات ردنیـــــــــة األداء الحاســـــــــمة ف العمـــــــــر، المســـــــــمى اإلداري،ســـــــــنوات (أي أن متغی

ــــرة غالبیــــة أن ویعــــزى ذلــــك الباحــــث إلــــىعوامــــل غیــــر مــــؤثرة علــــى تطبیــــق إعــــادة هندســــة العملیــــات ، ) الخب

یتلقـــــــون دورات تدریبیـــــــة متعـــــــددة ســـــــاهمت فـــــــي المـــــــدراء ونـــــــائبیهم ورؤســـــــاء األقســـــــام فـــــــي البنـــــــوك التجاریـــــــة

، )الهنــــــدرة(حداثــــــة موضــــــوع إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات ، فضــــــال مجــــــالفــــــي هــــــذا ال تحســــــین اإلدراك والــــــوعي

ـــــى تقـــــارب اوأیضـــــا إســـــتخد ـــــة داخـــــل العمـــــل لكافـــــة المـــــدراء ورؤســـــاء األقســـــام ممـــــا أدى إل ـــــا الحدیث م تكنولوجی

). الهندرة(في وجهات النظر تجاه تطبیق إعادة هندسة العملیات

الفصل الخامس

5-1 المقدمة.

5-2 النتائج.

5-3 التوصیات.

102

.تمهید 5-1

هــــــدفت الدراســــــة إلــــــى التعــــــرف علــــــى أثــــــر تطبیــــــق إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات علــــــى معــــــاییر األداء

:وتوصیاتها كما یليوعلیه سیتم عرض نتائج الدراسة الحاسمة في البنوك التجاریة االردنیة،

.النتائج 5-2

ــــــة أظهــــــرت ــــــل نتــــــائج الدراســــــة المیدانی تفســــــر النتــــــائج أن إعــــــادة هندســــــة العملیــــــاتفــــــي ضــــــوء تحلی

حتـــــــــل عامـــــــــل معـــــــــاییر األداء الحاســـــــــمة فــــــــي البنـــــــــوك التجاریـــــــــة االردنیـــــــــة، فـــــــــي مــــــــن التبـــــــــاین% 52.1 وا

وهــــــذا مــــــن المتغیــــــر التــــــابع،% 42.2إســــــتخدام التكنولوجیــــــا الحدیثــــــة المرتبــــــة األولــــــى، وفســــــر مــــــا مقــــــداره

طبیــــــق إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات باإلضــــــافة إلـــــــى دلیــــــل علــــــى الــــــدور الرئیســــــي للتكنولوجیــــــا الحدیثــــــة فـــــــي ت

ــــــادة ســــــرعة ــــــف والجهــــــد وزی ــــــض الكل ــــــى خف ــــــؤدي إل ــــــي ت ــــــا الحدیثــــــة والت ــــــي توفرهــــــا التكنولوجی التســــــهیالت الت

یمكــــــــن للبنــــــــوك التجاریــــــــة بلــــــــوغ لــــــــذلك العملیــــــــات وتحســــــــین مخرجــــــــات الخــــــــدمات والمنتجــــــــات المصــــــــرفیة،

ـــــــى إســـــــتخدام تكنول ـــــــق إعـــــــادة هندســـــــة غایتهـــــــا وأهـــــــدافها مـــــــن خـــــــالل التركیـــــــز عل ـــــــا حدیثـــــــة عنـــــــد تطبی وجی

ـــــــف ـــــــداره تـــــــاله تمكـــــــین العـــــــاملین ،العملیـــــــات لتحســـــــین الجـــــــودة وزیـــــــادة الســـــــرعة وخفـــــــض الكل فســـــــر مـــــــا مق

وهــــذا دلیــــل إلــــى أن البنــــوك التجاریــــة االردنیــــة تســــعى إلــــى مــــنح ،مــــن التبــــاین فــــي المتغیــــر التــــابع% 21.3

ـــــى رؤســـــائهم عنـــــد تقـــــدیم الخدمـــــة العـــــاملین الصـــــالحیات الالزمـــــة إلتمـــــام الخدمـــــة المصـــــرفیة دون الرجـــــوع إل

ــــم المصــــرفیة، ــــابع،% 21إعــــادة تصــــمیم العملیــــات فســــر ث ــــاین فــــي المتغیــــر الت وهــــذا دلیــــل علــــى أن مــــن التب

ـــــــى الـــــــتخلص مـــــــن ـــــــة تقـــــــوم بإعـــــــادة تصـــــــمیم العملیـــــــات بالشـــــــكل الـــــــذي یـــــــؤدي إل ـــــــوك التجاریـــــــة االردنی البن

ــــــة ب ــــــدم قیمــــــة جوهری ــــــي ال تق ــــــة الت ــــــت الضــــــائع مــــــع تحســــــین العملیــــــات الثانوی ــــــف والوق هــــــدف إختصــــــار الكل

مــــن التبــــاین فــــي المتغیــــر التـــــابع % 9.7ثــــم جــــاء إعــــادة تصـــــمیم الوظــــائف فســــر جــــودة الخدمــــة المصــــرفیة،

103

ــــادة اإلهتمــــام والتركیــــز علــــى إعــــادة تصــــمیم الوظــــائف وهــــذا یشــــیر إلــــى أن البنــــوك التجاریــــة بحاجــــة إلــــى زی

تــــوفیر فــــة تتــــولى تنفیــــذ العملیــــة المصــــرفیة مــــن أجــــلمــــن خــــالل العمــــل علــــى دمــــج عــــدة وظــــائف فــــي وظی

مــــــــن معــــــــاییر األداء % 5.8قابــــــــة فســــــــر وأخیــــــــرا تخفــــــــیض مســــــــتویات الر الوقــــــــت والجهــــــــد علــــــــى العمــــــــالء،

وهـــــذا یشـــــیر إلـــــى أن البنـــــوك التجاریـــــة تلتـــــزم بمعـــــاییر البنـــــك المركـــــزي االردنـــــي بضـــــرورة رفـــــع كمتغیـــــر تـــــابع

ــــــدقیق إال أنهــــــا تســــــ ــــــة والت ــــــي ضــــــبط العمــــــل مســــــتویات الرقاب ــــــا حدیثــــــة تســــــاهم ف ــــــى اســــــتخدام تكنولوجی عى إل

.والصالحیات بالصورة التي تؤدي إلى تقلیل الرقابة والتدقیق

یظهــــــر مــــــن نتــــــائج الدراســــــة ، )الكلــــــف، الجــــــودة، الســــــرعة(معــــــاییر األداء أمــــــا المتغیــــــرات التابعــــــة

ـــــق إعـــــادة هندســـــة ـــــة مـــــن تطبی ـــــة االردنی ـــــب أهـــــداف البنـــــوك التجاری ـــــات تحســـــین الجـــــودة یلیهـــــا أن ترتی العملی

ــــــــف، فقــــــــد بلــــــــغ المتوســــــــط الحســــــــابي لمتغیــــــــر الجــــــــودة ــــــــادة ســــــــرعة العملیــــــــات ومــــــــن ثــــــــم تخفــــــــیض الكل زی

وهــــــذا یعــــــد دلــــــیال علـــــــى ســــــعي البنــــــوك التجاریـــــــة إلــــــى تقــــــدیم خدمـــــــة مصــــــرفیة تلبــــــي حاجـــــــات )4.3218(

ــــــر العمــــــالء ، وأن إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات ســــــاهم بتحســــــین الخــــــدمات والمنتجــــــات الم صــــــرفیة، وجــــــاء متغی

ـــــــادة الســـــــرعة فـــــــي وهـــــــذا یـــــــدل إلـــــــى أن إعـــــــادة هندســـــــة ) 4.2852(بمتوســـــــط حســـــــابي المرتبـــــــة الثانیـــــــةزی

العملیــــات یــــؤدي إلــــى تقلــــیص الهـــــدر فــــي الوقــــت المنقضــــي النجــــاز الخدمـــــة ممــــا یســــاهم فــــي زیــــادة ســـــرعة

لمتوســـــــط الحســـــــابي بلـــــــغ اتخفـــــــیض الكلـــــــف فــــــي البنـــــــوك التجاریـــــــة االردنیــــــة أمــــــا تقــــــدیم الخدمـــــــة للعمـــــــالء،

ـــــل لمواردهـــــا مـــــن ) 4.1195( ـــــى اإلســـــتخدام األمث ـــــادرة عل ـــــة ق ـــــة األردنی ـــــى أن البنـــــوك التجاری ـــــل عل وهـــــذا دلی

.قدم قیمة جوهریةأجل تخفیض الكلف من خالل التخلص من العملیات الزائدة التي الت

ــــــــرات ــــــــرة(أمــــــــا المتغی ــــــــوظیفي، ســــــــنوات الخب ــــــــر )Sig(قیمــــــــة فقــــــــد بلغــــــــت ) العمر،المســــــــمى ال لمتغی

ـــــــــــر المســـــــــــمى اإلداري ) 0.592(العمـــــــــــر ـــــــــــرة ) 0.491(ومتغی وجمیعهـــــــــــا ) 0.505(ومتغیـــــــــــر ســـــــــــنوات الخب

104

ـــــــات وهـــــــذا یـــــــدل علـــــــى) 0.05(اكبـــــــر مـــــــن مســـــــتوى الداللـــــــة أن أفـــــــراد العینـــــــة وعلـــــــى الـــــــرغم مـــــــن اإلختالف

فـــــــي ، فـــــــإن المبحـــــــوثین ال یختلفـــــــون)العمر،المســـــــمى اإلداري،ســـــــنوات الخبـــــــرة(الدیموغرافیـــــــة فـــــــي متغیـــــــرات

ــــــوك وجهــــــات نظــــــرهم حــــــول أثــــــر تطبیــــــق إعــــــادة هندســــــة العملیــــــات علــــــى معــــــاییر األداء الحاســــــمة فــــــي البن

.التجاریة االردنیة

وفـــــي ضـــــوء الدراســـــات الســـــابقة التـــــي تناولـــــت هـــــذا الموضـــــوع توصـــــل الباحـــــث إلـــــى إثبـــــات فرضـــــیته

فـــــي ) الجـــــودة، الســـــرعة الكلــــف،(االوـلـــى والمتعلقـــــة بوجـــــود أثــــر لتطبیـــــق إعـــــادة هندســــة علـــــى معـــــاییر األداء

: البنوك التجاریة االردنیة، وهذا یتفق مع معظم الدراسات التي أشار إلیها الباحث وهي

ودراســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــة (Kuhil,Abdurezak,2013)ودراســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــة ) Kumar&Mishra,2014(دراســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــة

Setegn&Others,2013)( ودراســــــــــــــة)Nisar&others,2014( ــــــــــــــة ــــــــــــــي(والمقابل ، أمــــــــــــــا )ماجــــــــــــــد المفت

دراســـــة والتـــــي أشـــــارت نتیجتهـــــا إلـــــى أن إعـــــادة هندســـــة فإتفقـــــت مـــــع ال )2012زینـــــة فتحـــــي،محمـــــد، (دراســـــة

.هدف تخفیض التكالیفالعملیات حققت

ـــــــق ) Sangau&others,2013(أمـــــــا دراســـــــة ـــــــى أن لتطبی ـــــــي أشـــــــارت إل ـــــــت مـــــــع الدراســـــــة والت إتفق

)2012محمــــــد، مــــــراد، (إعــــــادة الهندســــــة األثــــــر الواضــــــح فــــــي تخفــــــیض زمــــــن تقــــــدیم الخدمــــــة، أمــــــا دراســــــة

فاتفقــــت مــــع الدراســـــة والتــــي أشـــــارت إلــــى أن العملیـــــة اللوجســــتیة بعــــد إعـــــادة هندســــتها أصـــــبحت قــــادرة علـــــى

.إستیعاب قنوات جدیدة تتصف بالبساطة والجودة والتوفیر في الوقت

أظهـــــــرت الدراســـــــة أن إلســـــــتخدام التكنولوجیـــــــا الحدیثـــــــة األثـــــــر الرئیســـــــي علـــــــى معـــــــاییر األداء فـــــــي و

الشــــــــــــوبكي، (ودراســــــــــــة ) 2011مجاهــــــــــــد، دینـــــــــــا،( اریــــــــــــة وهـــــــــــذا ماتوصــــــــــــلت إلیــــــــــــه دراســـــــــــة البنـــــــــــوك التج

105

ــــــــــة )Nisar&others,2014(ودراســــــــــة ) 2006اآلغــــــــــا، مــــــــــرام،(ودراســــــــــة ) 2010مــــــــــازن، ونتیجــــــــــة المقابل

.)ماجد المفتي(مع

وأخیــــــرا یعتبـــــــر أســــــلوب إعـــــــادة هندســــــة العملیـــــــات مــــــن األســـــــالیب اإلداریــــــة الحدیثـــــــة التــــــي تواكـــــــب

.لتكنولوجیا والتقنیة التي تشهدها بیئة األعمال ألنها تسعى دائما إلى التغییرالتطورات ا

:كما یلي النتائج المتعلقة بالفرضیاتأما

ـــــأد و وجـــــ .1 ـــــد مســـــتوى یثت ـــــة إحصـــــائیة عن ـــــات ذو دالل ـــــق إعـــــادة هندســـــة العملی ـــــى )α≤0.05(ر لتطبی عل

.معاییر األداء الحاسمة في البنوك التجاریة االردنیة

.على معاییر األداء (α≤0.05)یوجد تأثیر إلعادة تصمیم الوظائف ذو داللة إحصائیة عند مستوى .2

.على معاییر األداء (α≤0.05)ذو داللة إحصائیة عند مستوى أثیر إلعادة تصمیم العملیاتیوجد ت .3

علــــى معــــاییر (α≤0.05)ذو داللـــة إحصــــائیة عنــــد مســـتوى أثیر لتخفـــیض مســــتویات الرقابــــةیوجـــد تــــ .4

.األداء

علــى معــاییر (α≤0.05)ذو داللــة إحصــائیة عنــد مســتوى ســتخدام التكنولوجیــا الحدیثــةأثیر إلیوجــد تــ .5

.األداء

.على معاییر األداء (α≤0.05)ذو داللة إحصائیة عند مستوى أثیر لتمكین العاملین یوجد ت .6

بــین إجابــات المبحــوثین حــول مــا هــو )α≤0.05( داللــة ال توجــد فــروق ذو داللــة إحصــائیة عنــد مســتوى .7

أثــر تطبیــق إعــادة هندســة العملیــات علــى معــاییر األداء الحاســمة فــي البنــوك التجاریــة االردنیــة تعــزى إلــى

).سنوات الخبرة, المسمى اإلداري, العمر(المتغیرات

106

التوصیات 5-3

.في تخفیض مستویات الرقابةالتي تساهم متابعة التطورات التكنولوجیا الحدیثة بقیام البنوك ضرورة .1

هتمــام بتوعیــة العــاملین فــي البنــوك التجاریــة االردنیــة بأهمیــة تطبیــق إعــادة هندســة العملیــات ضــرورة اإل .2

من خالل عقد دورات وبـرامج تدریبیـة تـزود العـاملین بالمعلومـات والمهـارات الالزمـة التـي تـدعم تطبیـق

.إعادة هندسة العملیات

.هندسة العملیات الجوهریة لضمان الحصول على التحسینات في األداءالتركیز على إعادة .3

عــادة هندســة العملیــات لــدى البنــوك التجاریــة .4 العمــل علــى إنشــاء قســم متخصــص یعنــى فــي التطــویر وا

.االردنیة لمواكبة التطورات والمتغیرات في البیئة

. فادة منهالالست التي طبقت إعادة هندسة العملیات اإلقتداء بالنماذج الناجحة .5

فــي ضــوء دراســة الباحــث والنتــائج التــي توصــل فــإن الباحــث یوصــي بدراســة أثــر تطبیــق إعــادة هندســة .6

.الرضا الوظیفي في البنوك التجاریة االردنیةالعملیات على

107

قائمة المصادر والمراجع

.القرآن الكریم :أوال

.32، آیة رقم سورة البقرة -

.19آیة رقم سورة النمل، -

المراجع العربیة : ثانیا

فـــي المصـــارف " الهنـــدرة"دراســـة تطبیقیـــة إلعـــادة هندســـة العملیـــات اإلداریـــة األغـــا، مـــرام إســـماعیل، - .2006رسالة ماجستیر، الجامعة االسالمیة، غزة، في قطاع غزة،

ــــدي، - للتنمیــــة العربیــــة المنظمــــة ،المســــتمر والتحســــین للتطــــویر مــــدخل: العــــاملین تمكــــین عطیــــة، أفن .2003 القاهرة، اإلداریة،

، شــركة العبیكــان ترجمــة فــرح الســراجاالختبــارات و االمتحانــات قیــاس القــدرات واألداء، أیكــین، لــویس ر، - .2007لألبحاث والنشر، السعودیة،

دارة االعمـالإعادة هندسة و ،عبد الرحمن ،تیشوري - الحـوار المتمـدن، محـور االدارة ، تصمیم نظـم العمـل وا .2006، 1474العدد واالقتصاد،

داریــة فــي المــدارس درجــة إســتخدام أســلوب الهندســة اإلداریــة فــي ممارســة العملیــات اإل ،دیــة، ناحنــون -جامعــة ،رســالة ماجســتیر، الغربیــة مــن وجهــه نظــر المــدیرین والمــدیرات الحكومیــة فــي محافظــات الضــفة

.2010، النجاح، فلسطین نابلس، إدارة التغییــري دعــم قــرارات خفــض التكــالیف فــي ظــل فلســفة دور هندســة العملیــات فــخلیــل، عطــااهللا، -

.2008المؤتمر العلمي الدولي السنوي الثامن إدارة التغییر ومجتمع المعرفة، جامعة الزیتونة، االردن، ، دور إعــادة الهندســة اإلداریــة فــي تحســین جــودة الخــدمات المصــرفیةالــداودي، الطیــب ومــراد محبــوب، -

.2013جامعة بسكرة، العدد الثاني والثالثون، اإلنسانیة،مجلة العلوم .2010، 7مجلة الباحث، العدد ، جامعة الجزائر، لیل األسس النظریة لمفهوم األداءتح، الداوي، الشیخ -

108

.2006، ن شمس، الطبعة االولى، القاهرةجامعه عی، إعادة هندسة العملیات، رفاعي، ممدوح -ق البرامج التدریبیة التخصصیة في تحسین أداء العـاملین فـي هیئـة التحقیـدور ، السعدون، فهد بن حمـد -

.2013، معة نایف العربیة للعلوم األمنیة، الریاض، جارسالة ماجستیر، واإلدعاء العام بمنطقة الریاضان،معهـد ترجمة عبـد الـرحمن هیج ،ة المطلب الحتمي للقیادة الجدیدةدار إعادة هندسة اإل ،شامبي، جیمس -

.2003ارة العامة، الریاض، اإلدرســالة ماجســتیر، ، ة االقتصــادیةدور اإلدارة بالعملیــات فــي تحســین األداء للمؤسســ، شــرف الــدین، مــؤمن -

. 2012جامعة فرحات عباس، عـادة الهندسـة فــالعالقـة بـین نظـم دعــم القـرار و ،الشـوبكي، مـازن - ، ي الجامعـات الفلسـطینیة بقطـاع غــزةا

.2010االزهر، رسالة ماجستیر، جامعة .2011، دار الرایة، الطبعة االولى، االردن عمان ،"الهندرة " كل التنظیمي للمنظمة الهی، عاطف، زاهر -امـة مكانیة تطبیقها في شـركة الصـمود العمتطلبات إعادة هندسة العملیات الصناعیة وا ، العلیاوي، ستار -

ـــداد ـــي بغ ـــة ف االكادیمیـــة العربیـــة فـــي قتصـــاد فـــيرة واإلجســـتیر، كلیـــة اإلدارســـالة ما ،للصـــناعات الفوالذی .2013الدنمارك،

.2010، مصر االسكندریة ،منشأة المعارف، مقدمة في مداخل وتطبیقات الجودة ،عمر، أیمن علي - مكتبـة الحامـد للنشـردار و ،الخیـار اإلسـتراتیجي وأثـره فـي تحقیـق المیـزة التنافسـیة ،القطب، محیي الـدین -

.2011والتوزیع، االردن عمان، .2002، االردن عمان ،نشرطباعة والدار وائل لل، نمیة اإلداریةالت ،اللوزي، موسى - .1999االردن عمان ،دار وائل للنشر، أساسیات ومفاهیم حدیثه ,التطویر التنظیمي ،اللوزي، موسى -، الشـركة كتـب المـدیر ورجـل األعمـال خالصـات، الدلیل العلمـي للهنـدرة، مانجانیلي، ریموند ومارك كالیـن -

.1993، 6، القاهره، العدد "شعاع " ميالعربیة لإلعالم العلرسـالة ماجسـتیر، إعادة هندسة عملیات التشغیل كمدخل لتطویر الشركات المصـریة،مجاهد، دینا حسـن، -

.2011جامعة بنها، مصر، .1997، دار النهضة العربیة، لعالم جدید..مداخل جدیدة داء،تقییم األ، المحسن، توفیق محمد - .2012، الذاكرة للنشر والتوزیع، بغداد ،إدارة اإلنتاج والعملیات، محسن، عبد الكریم وصباح النجار -

109

أثـر اعـادة الهندسـة فـي اإلرتقـاء بفاعلیـة العملیـات بظـل المتغییـرات اإلسـتراتیجیة، مراد، محمد الطـاهر، - .2012الجامعة االفتراضیة السوریة، الجمهوریة العربیة السوریة، رسالة ماجستیر،

بنـك زیـادة الربحیـة بـالتطبیق علـى هندسة العملیـات فـي خفـض التكلفـة و دور إعادة ، محمد، زینة فتحي -، 26، العـــدد 8المجلـــد ،مجلـــة تكریـــت للعلـــوم اإلداریـــة واإلقتصـــادیة، االســـكان للتجـــارة والتمویـــل االردنـــي

2012. مجلـة التقنـي، المجلـد العشـرون، أثر إعـادة الهندسـة فـي تحقیـق المزایـا التنافسـیة، دجلة مهدي، محمود، -

.2007، 2العدد مطبعـة ومكتبـة الشـعاع، الطبعـة االولـى، مصـر، ، ظـاهره العولمـة األوهـام والحقـائق، مسعي، محي محمـد -

1999. الطبعـــة االولـــى، ،للنشـــر والتوزیـــع دار طیبـــة، إعـــادة هندســـة العملیـــات وهیكلـــة الشـــركات ،النجـــار، فریـــد -

. 2005 ،القاهره، ترجمــة شــمس الــدین )الهنــدرة(هندســة نظــم العمــل فــي المنظمــات إعــادة، هــامر، مایكــل وجــیمس شــامبي -

.1995، القاهره، "شعاع " لعلمي ، الشركة العربیة لإلعالم اعثمانخالصــات كتــب ،عــالم األعمــالالهندســة اإلداریــة ، بیــان عــن ثــورة فــي ، هــامر، مایكــل وجــیمس شــامبي -

. 1993، ره، القاه20، العدد "ع شعا" المدیر ورجال األعمال، الشركة العربیة لإلعالم العلميـــة المعرفـــة، العـــدد ، التغییـــر الجـــذري :إعـــادة هندســـة العملیـــات اإلداریـــة ،الیوســـف، منصـــور - ، 197مجل

2011. ، كلیـة الحـدباء الجامعیـة ،إعادة هندسـة العملیـاتإستخدام تقانة الذكاء اإلصطناعي في ، صـباح ،الیونس -

.2012، 39، العدد اسات المستقبلیة، بحوث مستقبلیةمركز الدر

المراجع االنجلیزیة : ا ثالث

- Ansari, Bell, and Klammer, Business Process Reengineering, 2edition, 2009.

110

- Cater & Sinclair I, Students Guide to Information Technology, British, Library Cataloguing in Publication Data, 1997.

- Certo, S and Peter, P, The Strategic Management Process, 3edtion, Irwin Pub ,Inc , 1995 .

- Davenport, Thomas H and Short, James,The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, Sloan Management Review 1990.

- Davenport,Thomas H, Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology, Ernst & Young, 1993.

- Evans, J, R,Production & Operation Management, 6edition, West Publishing Company, 1997.

- Hammer, Michael, Reengineering Work Don’t Abliterate, Harvard Business Review, 1990.

- Higgins,James, The Management Challenge” Macmillan publishing company ,USA 1991.

- Horongren, Charles T& Foster,G, and Dater, M, Srikant, Cost Accounting: A Managerial Emphasis, Prentice Hall, USA, 2000.

- Jayaraman, Natarajan, and Rangaramanujan, Business Process Reengineering, Tata McGraw hill, New Delhi, 1994.

- Jones,Gareth, Organizational Theory Design, and Change, Pearson Education, 7 edition, 2013.

- Kuhil, Abdurezak, Business Process Reengineering and Organizational Performance : A Case of Ethiopian Public Banking Sector,Doctor of Business Leadership, University of South Africa, South Africa, 2013.

111

- Kumar, Sanjeev and K Mishra, Business Process Reengineering (BPR): An Empirical Study on State Bank of India, International Journal of Engineering and Management Resarch, Volume 4, Issue 2, 2014.

- Krajewzki, J and Ritzman, I, Operation Management Strategy and Analysis, 4ed, Addison Wesley co, Inc,USA,1996.

- Mohapatra, Sanjay, Business Process Reengineering, Springer Science & Business Media, 2012 .

- Nisar, Ahmad,and Ahmad, Exploring Factors that Contribute to Success

of Business Process Reengineering and Impact of Business Process

Reengineering on Organizational Performance, Asian Journal of

Multidisciplinary Studies, Volume 2, Issue 6, 2014.

- Oden, Howard, Transforming The Organization: A Social Technical Approach, Quorum Books, London, 1999.

- Robson, Mike and Ulah, Philip, A Practical Guide to Business Process Reengineering, Gowe Publishing Limited, 1996.

- Stamatis,Dean H, Six Sigma and Beyond : Foundation of Excellent Performance, Lucie Press, USA, 2002.

- Setegn,Ensermu, and Moorthy, Assessing The Effect of Business Process Reengineering on Organizational Performance: A Case Study of Bureau of Finance and Economic Development, Resarcher World, Journal of Arts & Commerce, Volume 4, Issue 1, 2013.

- Sangau, Ndunguru and Kimeme,Business Process Reengineering:The Technique to Improve Delivering Speed of Service Industry in

112

Tanzania, Independent Journal of Management & Production, Volume 4, Issue 1, 2013.

- Tracy,Willian R, The Human Resources Glossary : The Complete Desk Reference for HR Executives Managers and Practitioners, CRC Press LLC, USA, 2003.

- Wheelen, Thomas L and Hunger, David J, Strategic Management and Business Policy, Prentice Hall, 13edtion, 2012.

المالحق

إستبانة الرسالة. اإلستبانةمحكمین. مخرجات المقابلة.

114

) 1( ملحق رقم

ستبانة رسالة ماجستیرإ

.قسام البنك المحترمین السادة مدراء و رؤساء أ

السالم علیكم و رحمة اهللا و بركاته و بعد ،،،

ــــــــر إعــــــــادة هندســــــــة العمل ــــــــات علــــــــى معــــــــاییر األداء یقــــــــوم الباحــــــــث بإعــــــــداد دراســــــــة حــــــــول أث یهـــــل الخبـــــره واالختصـــــاص فـــــي مجـــــال العمـــــل ، وحیـــــث إنكـــــم مـــــن أ)، الجـــــودة ، الســـــرعةلكلـــــف ا(الحاســـــمة

لـــــذا یرجـــــى التكـــــرم باإلجابـــــة عـــــن األســـــئلة فـــــي هـــــذه االســـــتبیانة، علمـــــا , المصـــــرفي وتعملـــــون لـــــدى البنـــــك .لن تستخدم إال لغرض البحث العلمي فقطبأن اإلجابة ستكون سریة و

عــــادة تصـــــمیم و األساســـــي بأنهـــــا إعــــادة التفكیــــر المبــــدئي و إعــــادة هندســـــة العملیــــاتتعــــرف و اــــات ــــة بصــــفة العملی ــــةاإلداری ــــة، بهــــدف تحقیــــق تحســــینات جذری ــــة فائق لیســــت هامشــــیة تدریجیــــة و - جوهری

. السرعةالتكلفة والجودة والخدمة و : في معاییر األداء الحاسمة، مثل –

شاكرین لكم حسن تعاونكم

فادي خلیل الجبور : الباحث ( E-mail:fadijbour@yahoo.com)(mobile:0796674175)

115

معلومات تعریفیة : اوال

:النوع االجتماعي

( )أنثى ( ) ذكر

:العمر

( )سنة 35-31( ) سنة 20-30

( )سنة 45-41( ) سنة 36-40

( )سنة فأكثر 51( ) سنة 46-50

:المؤهل العلمي

( )بكالوریوس ( ) دبلوم

( )دكتوراه ( ) ماجستیر

:المسمى االداري

( )نائب مدیر ( ) رئیس قسم

( ) مدیر عام ) ( مدیر

:سنوات الخبرة

( )سنة 7-4( ) سنة 1-3

( ) سنة فأكثر 21( ) سنة 8-11

116

إعادة هندسة العملیات : ثانیا

: الوظائف تصمیم إعادة .1

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق أتفق تماما األسئلة تبوظیفـــة واحـــدة تتـــولى تســـعى اإلدارة لـــدمج عـــدة وظـــائف 1

إجراءات العملیة

الالمركزیة ة البنك للموائمة بین المركزیة و تسعى إدار 2ة أو قسم یمثل جهة واحدة اإلدارة لتحدید إدار تسعى 3

مام االدارة العلیامسئولة أ

: العملیات تصمیم إعادة. 2

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق أتفق تماما األسئلة ت تسعى اإلدارة لدمج عدة عملیات في عملیة واحدة 4بشـكل لتـؤدى العملیـات بعـض جدولـة لتعـدیل اإلدارة تسـعى 5

.لیس متتابعمتوازن و

تستخدم االدارة فرق العمل لتتولى تنفیذ عملیة متكاملة 6

: الرقابة مستویات تخفیض . 3

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق أتفق تماما األسئلة ت المرجعیةإلدارة لتخفیض مستویات الرقابة و تسعى ا 7 لتقلیل عملیات التدقیق الداخلي اإلدارة تسعى 8لى استخدام تقنیات حدیثة في مجال الرقابة تسعى اإلدارة إ 9

داءیر السرعة في األلتوف

:ستخدام التكنولوجیا الحدیثة إ .4

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق أتفق تماما األسئلة تخــــالل تنفیــــذ عملیاتـــه المصــــرفیة مـــن مراحـــلقلـــل البنــــك 10

ستخدام تكنولوجیا المعلوماتإ

تحقــق عملیــات لنظــم تكنولوجیــا المعلومــات یســتخدم البنــك 11 مصرفیة متعددة في عملیة واحدة

تساهم التكنولوجیا في التقلیل من العملیات الرقابیة 12تكنولوجیا المعلومات في نجاح إعادة تصمیم تساهم 13

العملیات المصرفیة

117

:تمكین العاملین . 5

أتفق األسئلة ت تماما

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق

تشجع اإلدارة العلیا العاملین على العمل كفریق واحد 1415

یمنح البنـك العـاملین لدیـه الصـالحیات الالزمـة التـي تمكـنهم من أداء اعمالهم بصورة أفضل

عادة تصمیم العملیات المصرفیةفي إ یساهم الموظفون 16

معاییر األداء : ثالثا

:الكلف . 1

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق أتفق تماما األسئلة ت الخدمــة المقدمــة للعمــالء ذات تســعى اإلدارة الــى أن تكــون 17

تكلفة منخفضة

18

إعــادة تصــمیم العملیــة مــن وقــت إصــدارها الــى تلبیــة یــؤدي ى تخفیض تكلفة الخدمة المقدمةطلب العمیل إل

یساهم إعادة هندسة العملیات في تخفـیض كلفـة راس المـال 19 البشري

:الجودة . 2

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق أتفق تماما األسئلة تإعادة تصـمیم العملیـات إلـى زیـادة قـدرة البنـك علـى تؤدي 20

رضاء العمالءإ

21

ــي إتســاهم إعــ ــات المصــرفیة ف نخفــاض ادة هندســة العملی الشكاوي المقدمة من العمالء

22

تقدیم في ساهم إعادة تصمیم العملیات المصرفیةت معامالت مصرفیة دقیقة وخالیة من األخطاء

:السرعة . 3

ال أتفق بشدة ال أتفق محاید أتفق أتفق تماما األسئلة تنجـاز تخفـیض الوقـت الـالزم إل فـي تمكین العـاملین یساهم 23

المعامالت المصرفیة

24

ت المنقضي تقلیص الوق فيإعادة تصمیم العملیات تساهم تلبیته بین تسلم طلب العمیل و

25

لطلبات ستجابةاإل في السرعة تحقیق إلى اإلدارة تسعى العمالء

118

) 2( ملحق رقم

.انةالسادة محكمین االستب

الوظیفة الرتبة العلمیة اإلسم

جامعة البلقاء التطبیقیة/كلیة عمان الجامعیة أستاذ مشارك بــاسم اللـوزي. د

التطبیقیةجامعة البلقاء /كلیة عمان الجامعیة أستاذ مساعد مازن قطیشات.د

جامعة العلوم االسالمیة أستاذ مساعد أیـوب الصوالحة. د

سالمیةجامعة العلوم اال أستاذ مساعد مــؤیــد الفواعــیــر. د

االردنیة جامعة الزیتونة أستاذ مساعد جاسر النسور. د

119

) 3( ملحق رقم

:مخرجات المقابلة

ــــي ــــة مــــع ماجــــد المفت ــــرة تطــــویر ، مــــدیرمقابل ــــات المصــــرفیة، دائ ــــل وتطــــویر العملی ــــز تحلی مرك

كانــــت و 26/8/2014وم الثالثــــاء الموافــــق ، یــــعملیــــات فــــي بنــــك االســــكان للتجــــارة والتمویــــلهندســـة الو

:نتائج المقابلة كاآلتي

ـــــــــق إعـــــــــادة هندســـــــــة العملیـــــــــات .1 المصـــــــــرفیة ســـــــــاهم فـــــــــي تحســـــــــین كفـــــــــاءة وجـــــــــودة العملیـــــــــات إن تطبی

.المصرفیة

.معلومات الدور الرئیسي في تطبیق إعادة هندسة العملیاتللتكنولوجیا ا .2

ـــــات لــــــدى البنـــــــك مـــــــنح الصـــــــالحیات الالزمــــــة للعـــــــاملین لتمكیـــــــنه .3 م مـــــــن أداء ســــــهلت تكنولوجیـــــــا المعلومــ

. أعمالهم بالشكل األفضل

ـــــل ا .4 ـــــه مـــــن خـــــالل تقلی ـــــة لدی ـــــاءة الرقاب ــا المعلومـــــات فـــــي تحســـــین كف ـــ لوقـــــت المســـــتغرق ســـــاهمت تكنولوجی

.في إنجازها

ــــــم إن أهــــــم اهــــــداف البنــــــك مــــــن إعــــــادة الهندســــــة هــــــو تحســــــ .5 ین جــــــودة الخدمــــــة المقدمــــــة للعمیــــــل ومــــــن ث

.تخفیض الكلف

.ادة هندسة العملیات المصرفیة هو إلتزام ودعم اإلدارة العلیاإن أهم عوامل نجاح تطبیق إع .6

.ن أهمها مقاومة العاملین للتغییرواجه برنامج إعادة الهندسة عدة معوقات كان م .7

ل البنـــــك مـــــاكن اخـــــرى داخـــــنقــــل مـــــوظفین مـــــن أمـــــاكن عملهـــــم الــــى أ عـــــن إعـــــادة هندســـــة العملیـــــات نــــتج .8

ظهار بعض المهارات التي لدیهم .مما ساهم بتحسن أدائهم وتحفیزهم وا

120

ـــــذ عـــــام .9 ـــــات من ـــــامج إعـــــادة هندســـــة العملی ـــــك برن شـــــاء لجـــــان مـــــن إدارات مـــــن خـــــالل ان 2000طبـــــق البن

ـــــولى دراســـــة ومراجعـــــه عملیـــــة بهـــــد ـــــم إنشـــــاء 2009ف إعـــــادة هندســـــتها، أمـــــا فـــــي عـــــام مختلفـــــة تت قـــــد ت

دارة البنـــــــك أهمیــــــــة أســـــــلوب إعـــــــادة هندســـــــة العملیـــــــات لمــــــــا قســـــــم تطـــــــویر وهندســـــــة العملیـــــــات إلدراك إ

.حققه من تحسینات فائقة في األداءی

121

Abstract

The Impact of Reengineering Application Process on Critical Performance

Criteria

"An Applied Study Within Jordanian Commercial Banks"

By

Fadi Khalil AL-Jbour

Supervisor

Dr. Mashhor Hathlol AL-Maharmeh

Assistant Professor

The study aimed to reveal the impact of implementation business process reengineering on critical performance criteria within Jordanian commercial banks.

The study population includes all (13) Jordanian commercial banks, the study sample includes employee (173) working in commercial banks at different managerial levels, In order to achieve the objectives of study, the researcher designed a questionnaire consisting of (25) paragraphs to gather the primary information from study sample.

The study used many statistical methods to achieve the study objective, such as simple, multi regression, (T) test, and Two Way Anova, After executing the analysis to study hypotheses, a number of results were reached:

122

There is a significant statistical impact to business process reengineering (redesign jobs, redesign process, decrease control levels, use new technology, employee empowerment) on critical performance criteria (cost, quality, delivering speed) within Jordanian commercial banks.

The findings also show statistically no significant differences between study responses related to age, job title, and number of experience years.

The study recommended to increase the awareness of companies working in the Jordanian commercial banks, the application of business process reengineering by holding training courses and programs organization provide workers with information, skills and knowledge required to support their application to business process reengineering.