1

溝 通(Communication)

第十一章

Ch11-2

學習目標溝通對個人及企業的重要性溝通程序的內容組織中的正式溝通管道組織中的非正式溝通管道溝通過程中可能出現的障礙促進有效溝通的做法電子溝通媒介的特性與應用。

Ch11-3

溝通 (communication)

管理者為了表達意見、澄清立場，都需要以書面或口頭來達到有效的溝通閔茲伯格研究，管理者約花 50-90% 的工作時間在溝通上很多研究指出，大部份的溝通都沒有達到預期的目標。

Ch11-4

溝通的定義 機械觀點強調「傳送者經由管道傳送訊息給接收者」 心理觀點則認為「兩個人藉由相互指導表達他們對刺激的認知」 交互論則定義人際溝通為「藉設想他人之立場來解釋某項活動的意義」 系統論則將人際溝通視為「兩個人結構性關係的互動模式」 實務上的說法是，「一個人想要將某些事實、想法或意見傳遞給另一個人時，溝通的程序就展開了；溝通是傳遞訊息的程序，人們透過溝通以交換、分享資訊」。

Ch11-5

溝通的程序

Ch11-6

溝通的程序傳訊者 (sender) 想傳達某些事實、想法或資訊予收訊者，其程序：

傳訊者先將想法進行編碼 (encoding) 包括：文字、圖畫、語言、表情、手勢、肢體動作；必須是收訊者能領會的

編碼完成後，需要經由適當的管道 (channel) 或媒介 (medium) 來傳送

包括：會議、備忘錄、信件、電子郵件、報告、電話 收訊者接收訊息後，要譯碼 (decoding) 成適當的形式，才能對收訊者產生意義。

組織中的溝通管道

Ch11-8

組織中的溝通管道 組織中的溝通管道，分為：正式溝通管道 (legitimate communication channel -- LCC)

指依循命令線而形成的訊息流通管道依組織設計、工作指派與職權分，所決定的訊息傳送管道配

非正式溝通管道 (nonlegitimate communication channel -- NLCC)

正式溝通管道之外的各種人員或部門間的溝通。

Ch11-9

正式溝通管道下行溝通 (downward) ：管理者作成決定時，透過指揮鏈向下發佈訊息，通知員工方式：政策、公告、內部刊物、工作說明書 下傳訊息，應 ：真實、明確、易了解、易迅速掌握上行溝通 (upward) ：由部屬到主管的溝通。上行溝通能幫助管理者了解下行溝通的效果，有助於發掘組織的問題應建立部屬的信任，舉行定期小組會議、由部屬直接提出工作報告、讓員工參加必要的管理會議 。

Ch11-10

非正式溝通管道平行溝通 (horizontal communication) ：沒有經過指揮鏈的溝通，是組織內最頻繁的溝通方式 ，約佔組織溝通的 2/3能幫助工作的協調、資訊的分享、矛盾的解決斜向溝通 (diagonal communication) ：溝通雙方在組織中位階不相同，沒有直接從屬關係 消息網 (grapevine) ：不會受組織的範圍所限，可能會與其他組織的消息網有連結

消息不一定正確，但很快速。

Ch11-11

有效溝通的潛在障礙溝通管道無法配合情境情緒的影響使用文字語言的習慣選擇性認知的溝通障礙時間壓力非口語訊息

Ch11-12

溝通管道無法配合情境 -- 有效溝通的潛在障礙 ( 一 )

現象(1) 每個人習慣的溝通方式不同；(2) 同時出現多種溝通方式，部屬較相信肢體動作的訊習；(3) 訊息的傳遞經過好幾人，易被扭曲、遺失

選擇方式(1) 書面方式：簡單容易傳達或需要快速傳播的訊息(2) 口頭方式：複雜或難以傳達的訊息，可以在回饋過程中立即互動，避免誤解。

Ch11-13

情緒的影響 -- 有效溝通的潛在障礙( 二 )

訊息的發送或接收，在情緒不佳、或過於興奮的不穩定狀況下，編碼或譯碼過程中都可能發生偏差情緒抒解與調整的方法： ( 情緒與壓力管理—黃惠惠 )

1. 接納自己的情緒狀態 2. 給自己的情緒宣洩空間3. 暫離情緒的刺激情境 4.學習生理上的調適5. 調整認知的分析與歸因 6.培養自在、樂觀與彈性的性格7.勇於面對問題，學習解決策略8.培養多樣化興趣，並從事正當休閒活動9. 建立有效的社會支持網絡。

Ch11-14

有效溝通的潛在障礙 ( 三 )3.使用文字語言的習慣

發訊者很容易遇到語言使用的問題，以致發生詞不達意的狀況年齡、教育程度、文化背景，都會影響語言的使用與詮釋

4.選擇性認知的溝通障礙對外界的理解來自生理及心理的兩種歷程

生理歷程，指視聽嗅覺等感官所得的感覺 (sensation)心理歷程，是認知 (perception) 的結果

對主題的認知會成為吸收新資訊的阻礙。 (續下圖 )

Ch11-16

有效溝通的潛在障礙 ( 四 )5.時間壓力時間壓力會讓人想快快結束溝通，容易出現心不在焉的情況 ；時間壓力有時也可以成為談判的助力降低時間壓力的方法：

1. 溝通開始前就訂好時間的限制 2. 會議主席先宣告會議所需時間3.事先訂定工作進度

6.非口語訊息在溝通過程中忽視了非口語訊息，就很容易使溝通失效非語言溝通包括：肢體動作、面部表情、聲音語調、目光接觸研究指出，所接觸的訊息中，有 7% 是口語傳遞、 55 % 是肢體、 38% 是聲音。 (續下表 )

Ch11-18

促進有效溝通的方法 1.簡化語言

傳遞資訊應保持簡短原則 (K.I.S.S.—Keep It Simple and Short)

過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度2.主動傾聽

傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者的完整意思，並且提供回應3.管理資訊的流程

管理資訊旨在管制資訊的質與量

Ch11-19

組織中常見的溝通方法 簡報演說書面報告會議。

Ch11-20

簡報、演說 -- 組織中常見的溝通方法( 一 )

簡報、演說的五個要領 (1) 了解演說的場合與目的 (2) 組織演說的內容 (3) 準備輔助性材料 (4) 利用有效的科技 (5) 練習演說。

Ch11-21

書面報告 -- 組織中常見的溝通方法( 二 )

文字報告能幫助管理者解決問題，藉著表達告知性或說服性的資訊來做決定調查發現， 60% 的執行長偏好傳統的標準書格式 報告可以是正式的、半正式的或非正式的

正式報告，用傳統、詳細的格式來表達重要的資訊，且通常是對外傳達或用來當作未來的參考半正式報告，一般為組織內部所使用，其寫作方式較為簡略非正式報告，通常較簡短、且是例行性的，也較不具重要性。

Ch11-22

會議 -- 組織中常見的溝通方法 ( 三 )

會議順利進行的程序：1.導入議題 明示問題，說明與問題有關的背景資料、數據2.引發意見 利用發問，引起與會者的意見3.導向結論 透過發問，將各種觀點、資訊，進行比較、區分、歸納、分析，使大家的意見與想法融合一致，遞次導向結論4.歸納要點 將整體討論結果加以摘要整理，並就共同同意的結論及部份主要意見做一番回顧。

Ch11-23

科技與溝通─電腦中介溝通 電腦中介溝通 (CMC- Computer-Mediated Communication) ，是以電腦為中介的溝通常見的電子中介溝通工具：電子郵件 (e-mail) 、電子怖告欄 (BBS) 、全球資訊網 (WWW)電子中介溝通工具的特性1. 不受時空限制的多對多互動2. 以文本及電腦為媒介 3. 匿名性 4. 不斷產生新的語彙。

Ch11-24

科技與溝通─電腦中介溝通電腦中介溝通的注意事項

提綱挈領 簡明扼要 注意回答問題的技巧 稱呼與署名 。

Ch11-25

溝 通

第 十一 章 結 束