贯彻 ISO9000强化质量管理苦练自身内功应对市场竞争

组织的生存依存于谁？

组织的生存依存于顾客！

为什么？

组织产品或服务

顾客资 金

因为只有顾客购买了我们的产品，接受了我们的服务，我们才有收入，才能获取效益，才能生存和发展。否则，我们将无法生存。所以：

组织依存于顾客（引自质量管理八项原则）

以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织当应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（质量管理八项原则之一

引自 ISO9000 ： 2000 ）

什么是“顾客”• 顾客 -- 接受产品的组织或个人。

（引自 ISO9000 ）

• 顾客（消费者）是组织（企业）提供的产品或服务的接受者，是组织的利润来源。

谁是我们的顾客？• 识别顾客 -- 准确回答“谁是本组织的

顾客？”这一问题，是顾客需求调查和顾客满意度测量、分析以及改进的首要问题，是“以顾客为关注焦点”，以顾客满意为中心的经营理念能否有效进行，经营管理能否成功的关键。

谁是我们的顾客？（ 2)

• 顾客可分为：– 内部顾客、外部顾客

– 最终顾客、中间顾客、竞争者顾客

– 过去顾客、目前顾客、潜在顾客

– 购买决策者、最终使用者

如何才能让顾客接受（购买）我们的产品和服务？

• 让顾客认为我们的产品和服务能够满足顾客的需求和期望；让顾客认为我们的产品和服务质优价廉；让顾客对我们的产品和服务感到满意，顾客就会购买我们的产品和服务。

顾客满意的基本概念• 顾客满意

顾客对其要求已被满足的程度的感受

• 要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

（引自 ISO9000 ： 2000 ）

顾客满意的基本概念（ 2 ）

• 顾客满意 -- 顾客的感知质量与顾客的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。

顾客满意的基本概念（ 3 ）• 可感知效果低于期望（顾客期望得不

到满足） -- 顾客不满意• 可感知效果与期望相匹配（顾客期望

得到满足） -- 顾客满意• 可感知效果超过 ( 大于 ) 期望 -- 顾客高

度满意，甚至产生忠诚。

顾客满意的基本特性• 主观性• 层次性• 相对性• 阶段性

如何争取顾客满意？

• 关注并了解顾客的需求和期望，有效地控制和提高产品和服务的质量，使我们的产品和服务满足顾客要求并争取超越顾客的期望，顾客就会满意。

为什么要有效控制质量？

• 质量必须以顾客的要求为始点，以顾客的满意为终点，产品或服务质量是确保顾客满意的关键

• 提高生产力水平，可以使组织获取更大的效益，而有效控制质量是提高组织（企业）生产力水平的关键

生产力 -- 优质、高产、低消耗生产力水平提高可表现在： 在产量、和消耗不变时，质量水平提高

意味着生产力水平的提高 在质量水平和消耗不变时，产量的提高

意味着生产力水平的提高 在质量水平和产量不变时，消耗的降低意

味着生产力水平的提高

因此，确保产品或服务的质量水平处于受控状态，是提高生产力水平的关键

怎样有效地控制和提高质量？

• 建立并实施一个有效的质量管理体系，对影响产品和服务的所有过程及所有相关因素进行控制，是有效控制和提高产品和服务质量的关键

如何建立质量管理体系？• 贯彻 ISO9000 标准，借鉴国际先进管

理经验，建立有效的质量管理体系，提高组织的质量管理水平，带动组织整体管理水平的提高，是强化企业管理，有效地控制和提高质量的快捷、有效的途径。

质量管理的发展历程 • 工业时代以前的质量管理—操作者的

质量管理• 工业化时代的质量管理

– 质量检验阶段—检验员的质量管理–统计质量控制阶段（ SQC)

–全面质量管理阶段

操作者的质量管理• 特点： 靠操作者的经验和手艺保证产品质量缺点： 不适应批量化的工厂式生产，只适应

个体手工作坊式的产品生产

质量检验阶段• 特点： 由专职检验人员对产品实施质量检验

和把关• 缺点：

– 事后把关，废品已成事实，无法补救– 大批量生产时，检验成本高昂– 一次性产品无法实施 100%检验

统计质量控制阶段（ SQC)

• 特点： 运用数理统计方法进行质量管理，引入预防控制思想

• 缺点：– “ 质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”，令人感到高不可攀

–局限于制造部门和检验部门，忽视其他部门和人员对质量的影响

全面质量管理阶段• “全面质量管理是为了能够在最经济

的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量管理提高质量活动构成为一体的有效体系”

《全面质量管理》（费根堡姆 1961年）

全面质量管理阶段（ 2 ）• 特点：

–全员 全过程 全企业– 强调“预防为主”、“过程控制”、– 强调 P – D – C – A 循环– 引入了“系统论”的观点，强调管理的

系统性

ISO9000 族标准产生的背景

ISO9000族标准的产生• 是质量管理国际化的体现• 是国际贸易发展的需要

ISO9000 族标准简介• ISO -- 国际标准化组织

成立于 1947年 2月，是世界上最大的非政府性国际标准化机构，也是当今世界上规模最大的国际科学技术组织之一。

• 9000 -- 标准的序列号• ISO9000 -- 质量管理体系标准是关于质量管理的标准；是第一套管理性的国际标准。

• ISO/TC176-- 国际标准化组织（ ISO ）第 176号技术委员会，即“质量管理和质量保证技术委员会”，于 1979年成立。负责制定质量管理和质量保证方面的标准。

• ISO9000族标准 --由 ISO/TC176 质量管理和质量保证技术委员会发布的所有标准

ISO9000 族标准简介

ISO9000 族标准简介• 1986年， ISO8402-1986《质量 --术语》发布• 1987年 3月， ISO/TC176 发布了以下几项标准：

– ISO9000《质量管理和质量保证标准 --选择和 使用指南》– ISO9001《质量体系 --设计开发、生产、安装 和服务的质量保证模式》– ISO9002《质量体系 -- 生产和安装的质量保证 模式》– ISO9003《最终检验和试验的质量保证模式》– ISO9004《质量管理和质量体系要素 --指南》

ISO9000 现象

• 87版 ISO9000 系列标准颁布后，在一两年的时间内即被几十个国家和地区等同或等效采用为本国（或本地区）标准，十几个国家和地区建立了质量管理体系认证制度 ;ISO9000 标准的飞速普及，被称为“ ISO9000” 现象。

ISO9000 族标准的发展（ 1 ）• 1990年 ISO/TC176第九届年会上，针对 ISO9000 现象及 ISO9000 系列标准本身存在问题的思考， ISO 提出 --现行的标准是否满足未来世纪的要求？并针对此问题，在《 90年代国际质量标准的实施策略》中设定了目标并制订了 ISO9000族标准的修改的两个阶段任务

ISO9000 族标准的发展（ 2 ）• ISO/TC176 的目标：

– 要让全世界都接受和使用 ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；

–增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展 ;

– 使任何机构和个人，可以有信心从世界各地提到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地

ISO9000 族标准的发展（ 3 ）• 1987年， ISO9000 系列标准正式颁布

• 1994年， ISO9000族标准第一次换版– 为技术性修改，总体结构和原则不变，引入

了“过程”、“过程网络”、“质量改进”、“受益者”等新的概念，为第二阶段修改作好理论上的准备

ISO9000 族标准的发展（ 4 ）

• 2000年， ISO9000族标准第二次换版，在总体结构和原则及技术内容两方面进行了全新修改，主要表现在：

ISO9000 族标准的发展（ 5 ）– 质量管理八项原则与 ISO9000族标准全面融合

– 使用“过程导向模式”，摒弃“要素模式”，以适应不同规模及类型的组织及不同种类的产品

– 将 P-D-C-A循环作为标准的逻辑化结构–突出和强化“持续改进”，强调“有效

性”和“效率”

以过程为基础的质量管理体系模式图

2000 版 ISO9000 族标准构成

质量管理体系标准结构核心标准 如 ISO9001 ： 2000

支持性标准 如 ISO10012《测量控制系统》

技术报告和其他文件

如 ISO/TR10006 《质量管理—项目管理质量指南》

2000 版 ISO9000 族标准构成（ 2 ）核心标准

ISO9000 质量管理体系 基础和术语

ISO9001 质量管理体系 要求

ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南

ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南

2000 版 ISO9000 族标准的优点

• 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来， ISO9000族标准的观念同样适用于组织各方面的管理和运作

• 能适用于各种组织的管理和运作• 能够满足各个行业对标准的需求和利益• 强调了对管理业绩的持续改进

2000 版 ISO9000 族标准的优点（ 2 ）• 强调了持续的顾客满意是质量管理体

系的动力• 考虑了所有相关方利益的需求• 与其他管理体系标准更好地相容（如

ISO14000 ）

ISO9000 族标准在中国• 1988年发布， 1989年 8月 1日实施

GB/T10300-88《质量管理和质量保证》系列国家标准，等效采用 87版 9000 标准；

• 1992年 5月发布 GB/T19000-1992《质量管理和质量保证》系列国家标准；等同采用 87版 ISO9000族标准

ISO9000 族标准在中国（ 2 ）

• 1994年， 国际标准化组织（ ISO ）正式发布 94版 ISO9000 系列标准之后，当年，我国就制定并正式发布了等同采用 ISO9000族标准的 GB/T190

00-1994《质量管理和质量保证》系列国家标准

ISO9000 族标准在中国（ 3 ）

• 2000年 12月中旬， 国际标准化组织（ ISO ）正式发布 2000版 ISO9000

系列标准后， 我国 12月 28日即制定并发布了等同采用 2000版 ISO9000

族标准的 GB/T19000-2000《质量管理体系标准》

为什么要贯彻 ISO9000

• 为组织的改革提供契机–对照先进标准，找出管理差距， 改进企业机制，提高竞争能力

• 人治？法治？• 形式主义

•向社会、员工和相关各方展示本组织的质量管理水平和能力

• 借鉴国际先进经验，建立科学、有效的质量管理体系，以：–可以确保产品和服务质量水平稳定

并持续稳定地提高–满足顾客的要求，增强顾客满意–提高组织的生产力，使组织获取更

大的收益

为什么要贯彻 ISO9000 （ 2 ）

为什么要贯彻 ISO9000 （ 3 ）–可适应国际化竞争的大趋势，迎接

入世挑战–可提高组织整体管理水平（方针目

标管理、人力资源管理）–可为各个相关方带来效益（员工、社会等）

如何贯彻 ISO9000• 找出现有管理体系与 ISO9000 标准要

求的差距• 按 ISO9000 标准的要求建立并实施有

效的质量管理体系

• 建立质量管理体系的关键 最高管理者的态度和作法对贯标的

成败起举足轻重乃至成败与否的关键

• 基本要求—说到做到• 贯标的长期性、有效性、严肃性

• 建立质量管理体系的途径–按 ISO9001 建立质量管理体系，满足

“要求”，通过第三方认证后，按 ISO9004完善和提高质量管理水平，追求“效率”，持续改进

–按 ISO9004 及 ISO9001 标准建立质量管理体系，提高质量管理水平乃至组织整体管理水平并持续改进，待需要时申请和通过第三方认证

建立质量管理体系一般步骤• 组织准备

– 统一思想– 组织落实，培训队伍

• 总体规划– 广泛收集资料– 质量管理体系环境分析

• 强化“以顾客为关注焦点”的质量意识，确定质量方针• 确定产品实现过程，策划控制要求• 配置组织结构，明确职责关系• 确定资源及合理配备• 建立形成文件的质量管理体系

建立质量管理体系的基本要求• 结合本组织的实际情况建立和完善质

量管理体系• 围绕让顾客满意这一最终目的，确保

产品和服务质量水平的稳定和提高建立和完善质量管理体系

• 重视包括人力资源在内的资源配置• 重视软件建设—质量管理体系文件的完善

• 用“管理的系统方法”建立和完善质量管理体系

• 突出过程控制的思想• 质量管理体系的建立应具备良好的可操作性

截止 2002 年 6月 30日 , 共有 65998 家企业持有带有国家认可标志的质

量体系认证证书

发布单位：中国认证机构国家认可委员会 发布时间： 2002年 7月 20日

我国贯彻 ISO9000 标准现状

我国贯彻 ISO9000 标准现状（ 2 ）按认证标准统计

标 准 企业数 比率 %

GB/T19001-1994 8476 12.843

GB/T19002-1994 38721 58.670

GB/T19003-1994 4 0.006

GB/T19001-2000 18460 27.971

QS9000:1998 337 0.511

总 计 65988 100

我国贯彻 ISO9000 标准现状（ 3 ）

其中： 36 公共行政管理

共 226家，占总数的 0.34%

如有不妥之处

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