사용자조사 계획 skt_제안서_fin

This report should be restricted to the use of client personnel. Any circulation, quotation or reproduction is not allowed for distribution outside of the client organization without prior written approval from ThinkUser.

차량용 1mm 서비스 concept 도출을 위한 사용자 경험 기반 사용자 조사 Proposal

Monday, April 04, 2016

Proposal –SKT 1m 서비스 UX 혁신요소 도출 - Proprietary and Confidential

Table of Contents

1. 프로젝트 목적 및 범주

2. 프로젝트 이론적 배경

3. Workshop 설계

• User Sensitizing

• User-Designer Collaboration

• Synthesis

• UX Suggestion

4. 프로젝트 일정

5. 프로젝트 추진 조직

6. 예산


1. 프로젝트 목적 및 범주

프로젝트 목적

• 사용자 개개인의 서비스 사용 경험과 사용 상황을 수집하여, 서비스의 핵심 가치를 다시 한 번 확인하고, 새롭

게 발견되는 서비스의 핵심가치에 주목하여 새로운 상황에서의 새로운 핵심가치를 충족시켜 줄 수 있는 새로운

서비스 아이디어를 도출해 내기 위한 워크샵이다.

• 자동차 기반 지능형 개인화 서비스의 혁신 요소 도출

가. 이동전화 단말기와 연계된 기능 구현

나. 현재 Nate Drive와 같이 이동전화 단말기를 장착하여 제공하거나 별도의 KIT을 차량에 장착할 수 있음.

다. 주로 Digital content를 제공하게 됨.

라. 자동차 자체 기능의 자동화나 향상에 대한 기능 및 서비스 제공도 포함함

마. 자동차와 관련된 각종 파생 상품 (주유, 정비, 중고차 판매, 주차, 멤버쉽 etc) 사용 편의 향상 포함

• 서비스 예상 범위에 제한을 두지 않았으면 합니다. 서비스는 생각하지 못했던 형태로 나오는 것이 더 좋을 수 있다고 봅니다.

프로젝트 예상 범주


2. 이론적 배경 2. 프로젝트 추진 내용

Why workshop ? “ 서로 다른 두 개의 관점을 가진 멤버들끼리의 만남을 통하여 더 창조적이고 다양한 아이디어가 나온다. “ - Van Dyne, L., & Saavedra, R. (1996). A naturalistic minority influence experiment: Effects on divergent thinking, conflict and originality in work-groups. British Journal of Social Psychology, 35, 151-167 “ 새로운 시각이 많이 제공될 수록 창조적인 아이디어가 나올 가능성이 높아진다. “ - Paulus, P. B. (2000). Groups, teams, and creativity: The creative potential of idea-generating groups. Applied Psychology: An International Review, 49, 237-262

Why metaphor elicitation technique (MET) ? “ 소비자의 행동을 지배하는 것은 95% 무의식, 5%가 의식 세계이다 ” - Zaltman, G. (2003). How Customers Think “ 소비자 조사를 통하여 얻어야 하는 것은 소비자의 감성 판단 구조가 상황의 변화에 따라 어떻게 바뀌는 지를 파악하는 것이다 ” - Zaltman, G. (2003). How Customers Think


2. 이론적 배경 2. 프로젝트 추진 내용

FGI와의 차별점 ?

Human Behavior

SOCIAETY

MIND

BRAIN

BODY

Personal Characteristics

Social Norms

FGI

Service Features

Experience-Based Participatory Design

FGI는 주로 개인의 태도(Attitude) 에 초점을 맞추는 반면, Experience-Based Participatory Design은 개인의 행동 (Behavior)에 초점을 맞추고 있다. 따라서 행동이 일어나게 된 주요 동기(Motivation)을 찾는 데 주력하며, 이를 통하여 신규 서비스 제안에 활용하고 있다.

Context Motivation

Tacit Needs

Problems Requirements Attitude


UX

Sensitizing 환경 분석 및 사용자 준비

UX

Collaboration 협업

UX

Synthesis 전략 수립

UX Suggestion 경험 디자인

3. Methodology

사용자 참여 / 기획자 참여 워크샵으로 각자의 경험을 스토리 텔링의 형식을 빌어 도출하고, 각자의 경험을 기반으로 1) 사용 상황, 2) 사용 상황에서의 행동 및 핵심가치의 도출에 주목한다. 3) 마지막으로, 도출된 핵심가치를 중심으로 새로운 서비스의 다양한 기능을 발견해 낸다.

새로운 서비스 기능

사용 상황

핵심 가치

Participatory workshop

Culture

Emotion

EXPERIENCE Social STORYTELLING

Cognition

Collaborative workshop


• 사용자 참여 디자인에 참석하기 전에 나/친구/SKT_1m 서비스가 등장하는 근 미래의 시나리오 작성 과제를 부과한다.

3.1. 사용자 UX Sensitizing 단계

사용자의 일상생활에서 SKT_1m 서비스의 UX 핵심 가치를 찾아내기 위한 사용자 상황 몰입 단계입니다.

3. 프로젝트 방법론

Key Word 도출 Experiencing

• 여대생 / 솔로 / 가정을 가진 직장인을 대상으로 자동차와 관련된 라이프 패턴을 사전 조사한다.

• 자동차와 관련된 라이프 패턴 키워드 도출

• 키워드의 예

– 자동차와 청결 – 자동차와 엔터테인먼트 – 자동차와 정보 – 자동차와 친구 – 자동차와 여행

• 부각된 키워드에서 본 사용자 참여 디자인에 활용될 수 있는 키워드 선별

• 도출된 키워드를 주제로 주고, 대상 사용자에게 일주일 동안 주변 상황을 체험하고, 기록하도록 과제를 부여한다.

• 매일 저녁 일정한 웹사이트에 사진과 함께 설명을 이야기 식으로 기록하도록 과제를 부여

User Scenario Building


Social concerns • Disturbing others • Meet new people • Sharing information • Building trust • Belongings

Cognitive concerns • Easy to memorize • Easy to get an access • Easy to record • Easy to search • Easy to generate • Easy to operate

Physio concerns • Easy to handle • Easy to carry

Emotional concerns • Reflect one’s lifestyle

3.1. 사용자 UX Sensitizing 단계

사용자의 일상생활에서 SKT_1m 서비스의 UX 핵심 가치를 찾아내기 위한 사용자 상황 몰입 단계입니다.

SAMPLES


• 기존에 나와 있는 SKT_1m 서비스를 소개하고, 서비스의 한계 및 문제점에 대하여 자유롭게 토의하도록 한다.

3.2. 사용자 – 디자이너 협업 워크샵 단계

사용자 – Facilitator – 전문 기술인 - 디자이너가 참석한 가운데 2시간 동안 주제로 부과된 경험에 대하여 토의한다.


Mutual Understanding Story Exploration

• 참여 사용자의 다이어리를 같이 보면서, 참여 사용자의 일상생활에서 겪게 되는 다양한 상황과 그 이전 상황 / 그 이후 상황에 대한 설명을 듣는다.

• 참여 사용자는 Facilitator 를 통하여 사용자 – 디자이너 워크샵의 목적 / 진행 방법 / 시간에 대한 설명을 듣는다.

• 디자이너는 참여 사용자의 이야기를 들으며, 그 경험을 해석하고 스케치 한다.

• 참여 사용자가 가지고 온 이미지를 공통 보드에 붙이고 일상생활에서의 서비스 감성 경험에 대한 서로의 이야기를 나눈다.

• 참여 사용자가 준비해 온 스토리를 다른 사람들에게 들려준다

• 디자이너는 참여 사용자의 이야기를 들으며, 그 경험을 해석하고 스케치 한다.

• 전문기술자도 같이 이야기에 참여하여 다양한 상황이 도출될 수 있도록 유도한다.

Reflection


Designers

Users

3.2. 사용자 – 디자이너 협업 워크샵 단계

사용자 – Facilitator – 전문 기술인 - 디자이너가 참석한 가운데 2시간 동안 주제로 부과된 경험에 대하여 토의한다.

Stage 1) 준비해 온 경험 일기를 같이 보면서 즉석에서 스토리를 만든다.

Stage 2) 스토리에서 키워드 (사회적 Norm) 이나 사용자 Needs를 뽑아낸다. 그리고 이를 종합하여 서비스 핵심가치를 단어로 구성해낸다.

Stage 3) 3~4명으로 팀을 구성하고, 핵심 가치를 중심으로 각 팀은 신규 서비스 matrix 에 의거하여, 새로운 서비스 사용 대상자와 서비스 행위 중에 발견하지 못했거나, 발전 가능성이 있는 부분을 찾아내어 본다.

Stage 4) 신규 서비스를 스토리 텔링 형식으로 정리하여 프리젠테이션 하고 워크샵을 마친다.


3.3. 디자이너 – 기술전문가 Synthesis

기술전문가 - 디자이너가 참석한 가운데 2시간 동안 새로운 서비스 아이디어를 브레인 스토밍한다.


Contextual Modeling UX Mental Modeling

• 워크샵에 참석했던 디자이너 – 기술전문가가 워크샵의 결과를 바탕으로 신규 서비스가 활용될 수 있는 다양한 상황을 더 나열한다.

• 도출된 상황과 사용자 참여 워크샵에서 발견된 상황을 복합적으로 종합하여 서비스 사용 상황 map을 모델링한다.

Brain Storming

• 서비스와 관련된 상황에서 사용자의 감성 / 사회 문화적 멘탈 구조를 모델링한다.

• 기존의 기술적 한계를 바탕으로 신규 서비스에 대한 다양한 시나리오와 아이디어를 나열한다.



핵심 가치 모델링 CONSENSUS MAPPING SAMPLE



CONTEXTUAL MAPPING SAMPLE

상황 Expectation 기대기능 Experience 수행기능 Memory 기억기능 등장인물

가정 주부의 관점

귀가하는 상황 내가 들어오자마자 지나다닐 수 있는 내 방문으로 가는 길이나 화장실로 가는 길에 형광등 같은 게 다 켜져 있고요.

작은 음악 같은게 켜져 있어서 좋고요. 그로 인해서 나는 빈집에 들어갔다는 느낌을 전혀 받지 않고요.

아내, 로봇

그리고 그 퍼피는 강아지가 꼬리 흔드는 거잖아요. 너무 귀엽게.

날 보면서 그런 역할을 그 로봇이 색깔을 바꾸면서 반응을 해준다던 지 귀여운 소리를 낸다던 지 그런 것으로 나한테 반가운 인사를 합니다.

사람 식별 기능 / RFID 인식 기술 홈 오토메이션 기능 / 감성적 운동 기술 / 감성적 음향 기술

집 안에서의 행동 패턴 및 취향 기록 기술 / 히스토리 기능

요리하는 상황 퍼피가 오늘 무슨 메뉴 그 아이는 식영과에서 배우는 영양사가 가지고 있을 만한 지식은 당연히 갖고 있고요. 그런 레서피를 프린트 해서 줍니다.

그럼 퍼피가 와서 체온이 따뜻해요. 그래서 강아지가 옆에 와서 딱 기대요 그러면 저는 그 아이의 따뜻함을 느끼면서 난 나 혼자가 아니야 하면서 TV를 보게 됩니다.

아내, 로봇

그러고 나서 갑자기 퍼피가 짖는거에요. 어 그래서 너 왜그러니? 하고 생각을 해보면 국이 익을 시간이 된 거에요. 그래서 다시 부엌으로 가요.

오늘의 요리 제안 기능 / 인터넷 자동 검색 기능 / 정보 저장 기능

발열 기능 / 표면 처리 기술 / 스케줄 관리 기능 / 부엌 상황 모니터링 기능


3.4. UX를 통한 혁신 서비스 요소 제안

사용 상황 – 사용 직전 상황 – 사용 이후 상황을 복합적으로 이어줄 수 있는 UX 측면에서의 혁신 서비스를 제안한다. 제안의 형식은 사용자의 감성 / 사회-문화적 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 요소의 도출 및 제안으로 이루어진다.


서비스 시나리오 개발 기대-경험-인상 맵 작성

서비스 혁신 요소 제안

• Synthesis 과정을 통하여 나열되었던 상황별 시나리오를 서비스 시나리오로 발전시킨다.

• 서비스 시나리오를 통하여 서비스 사용 이전 상황 – 사용 상황 – 사용 이후 상황을 분류하고, 이를 기대 – 경험 – 인상으로 나누어 각 상황에서의 소비자 감성 / 사회문화적 걱정 등을 도출하여 정리한다.

• 각 상황에서의 서비스 혁신 요소를 제안한다.

• 감성적 / 사회 문화적으로 사용자에게 제공해 주기 위한 디자인 가이드라인을 제공한다.


4. 프로젝트 일정

프로젝트 기간은 총 6주이며 총 4단계로 진행함.

주요 수행 내역 1W 2W 3W 4W 5W 6W 7W 8W

프로젝트 추진 계획서 작성 *

User UX Sensitizing

Desktop Study * *

User Diary * *

User Story building * *

User Image Collage * *

User-Design Collaborative Workshop * * *

Designer Synthesis

Contextual Mapping *

Emotion / Socio-Cultural Value Finding * *

UX Design Suggestion

Scenario Generation * *

Emotional UX Element Finding * *

Innovative UX Element Finding * *

프로젝트 완료

11/7 14 21 28 12/4

UX

Sensitizing 환경 분석 및 사용자 준비

UX

Collaboration 협업

UX

Synthesis 전략 수립

UX Suggestion 경험 디자인

11 18 23 30