[基幹講演]ソーシャルシフト 〜...
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ソーシャルシフト
企業と生活者新しいコミュニケーションのカタチ
株式会社ループスコミュニケーションズ代表取締役 斉藤 徹
What is social media
Reference Harish Dabasia
ldquo ソーシャルメディアってオンラインで会話している人々それ自体だよね rdquo
ldquoSocial media is people having
conversations onlinerdquo
加速するソーシャルメディア世界を覆う
bull 月アクティブ会員数は 75億人bull 毎日訪問する会員数は 37億人bull 年間増加する会員数は 24億人bull 米ネット利用者リーチ 70超
F8 in San Francisco on 421
Facebookは10億人を目指して
Facebookの一人当たりシェア件数毎年２倍に
ムーアの法則(半導体集積密度は18ヶ月で2倍)に続く次世代IT産業の牽引力に
「ソーシャルメディア」に費やす時間は「メールポータル 検索動画」の合計より多くなった
Nielsen 20108 調査
米国ネット視聴時間でソーシャルメディアが圧倒
Compete 20108
トラフィック流入もソーシャルシフト
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
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2000
4000
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6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
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70
70
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あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
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「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
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自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 2: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/2.jpg)
What is social media
Reference Harish Dabasia
ldquo ソーシャルメディアってオンラインで会話している人々それ自体だよね rdquo
ldquoSocial media is people having
conversations onlinerdquo
加速するソーシャルメディア世界を覆う
bull 月アクティブ会員数は 75億人bull 毎日訪問する会員数は 37億人bull 年間増加する会員数は 24億人bull 米ネット利用者リーチ 70超
F8 in San Francisco on 421
Facebookは10億人を目指して
Facebookの一人当たりシェア件数毎年２倍に
ムーアの法則(半導体集積密度は18ヶ月で2倍)に続く次世代IT産業の牽引力に
「ソーシャルメディア」に費やす時間は「メールポータル 検索動画」の合計より多くなった
Nielsen 20108 調査
米国ネット視聴時間でソーシャルメディアが圧倒
Compete 20108
トラフィック流入もソーシャルシフト
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
33
41
55
59
61
62
70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
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39
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61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 3: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/3.jpg)
加速するソーシャルメディア世界を覆う
bull 月アクティブ会員数は 75億人bull 毎日訪問する会員数は 37億人bull 年間増加する会員数は 24億人bull 米ネット利用者リーチ 70超
F8 in San Francisco on 421
Facebookは10億人を目指して
Facebookの一人当たりシェア件数毎年２倍に
ムーアの法則(半導体集積密度は18ヶ月で2倍)に続く次世代IT産業の牽引力に
「ソーシャルメディア」に費やす時間は「メールポータル 検索動画」の合計より多くなった
Nielsen 20108 調査
米国ネット視聴時間でソーシャルメディアが圧倒
Compete 20108
トラフィック流入もソーシャルシフト
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
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12000
14000
16000
18000
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
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70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 4: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/4.jpg)
bull 月アクティブ会員数は 75億人bull 毎日訪問する会員数は 37億人bull 年間増加する会員数は 24億人bull 米ネット利用者リーチ 70超
F8 in San Francisco on 421
Facebookは10億人を目指して
Facebookの一人当たりシェア件数毎年２倍に
ムーアの法則(半導体集積密度は18ヶ月で2倍)に続く次世代IT産業の牽引力に
「ソーシャルメディア」に費やす時間は「メールポータル 検索動画」の合計より多くなった
Nielsen 20108 調査
米国ネット視聴時間でソーシャルメディアが圧倒
Compete 20108
トラフィック流入もソーシャルシフト
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
0
2000
4000
6000
8000
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12000
14000
16000
18000
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
33
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70
70
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あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
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29
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「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 5: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/5.jpg)
Facebookの一人当たりシェア件数毎年２倍に
ムーアの法則(半導体集積密度は18ヶ月で2倍)に続く次世代IT産業の牽引力に
「ソーシャルメディア」に費やす時間は「メールポータル 検索動画」の合計より多くなった
Nielsen 20108 調査
米国ネット視聴時間でソーシャルメディアが圧倒
Compete 20108
トラフィック流入もソーシャルシフト
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
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41
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59
61
62
70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 6: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/6.jpg)
「ソーシャルメディア」に費やす時間は「メールポータル 検索動画」の合計より多くなった
Nielsen 20108 調査
米国ネット視聴時間でソーシャルメディアが圧倒
Compete 20108
トラフィック流入もソーシャルシフト
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
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2000
4000
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10000
12000
14000
16000
18000
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
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70
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90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
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「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 7: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/7.jpg)
Compete 20108
トラフィック流入もソーシャルシフト
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
33
41
55
59
61
62
70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 8: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/8.jpg)
NeilsenNetRatings Netview 20115
そして日本にもソーシャルメディアの風が
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6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月
mixi Twitter Facebook(単位 千人)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
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あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
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「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 9: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/9.jpg)
情報が友人を介して伝わる時代
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
33
41
55
59
61
62
70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 10: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/10.jpg)
平均的な先進国の人間に届く
広告メッセージは一日 3000件
Reference Socialmedia by Veronica Peng
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
33
41
55
59
61
62
70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 11: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/11.jpg)
999の情報はスルーされていく
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
消費可能情報量 選択可能情報量
総務省 2007
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
33
41
55
59
61
62
70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 12: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/12.jpg)
The Nielsen Company in Jul 2009Global Online Consumer Survey of over 25000
友人の推薦
商品レビュー
ブランドサイト
テレビ
新聞
雑誌
ラジオ
検索広告
バナー広告
0 20 40 60 80 100
33
41
55
59
61
62
70
70
90
あなたはこれらの情報源をどのくらい信用しますか
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 13: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/13.jpg)
ソーシャルメディアでは友人が編集者友人があなたに届ける情報を選択し感情を付与する
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
ひとりひとり異なる内容で友人が編集した情報が届く
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 14: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/14.jpg)
ソーシャルフィルタリング情報流通の可否を発信者でなく中継者が決める時代
生活者の共感をまとう情報が流通する発信者は情報の流通を制御できないフィルタでもあり拡散媒体でもある
from Flickr Criative Commons Oscar Berg wwwthecontenteconomycom
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 15: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/15.jpg)
「伝える」から「関係を構築する」時代へ
ldquoBrands Speak with not consumers but humanrdquo by Leo Burnett
CANNES LIONS INTERNATIONAL2010 Advertising Festival rarr 2011 Festibal of Creativity
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
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48
52
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「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 16: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/16.jpg)
貴社が望む望まないにかかわらず生活者は絶え間なく噂している
そして企業がそのクチコミをコントロールすることは不可能となった
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 17: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/17.jpg)
顧客が満足すると
その喜びや使用感は友人を通じて波紋のように世界中に広がっていく
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 18: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/18.jpg)
顧客を失望させるとそのクチコミは
信じられないスピードと規模で広がりたちまち大きな痛手となってしまう
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
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ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
copy 2010 Altimeter Group
6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 19: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/19.jpg)
そこは厚化粧のブランディングや不誠実なメッセージが
まったく通用しない透明な世界
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 20: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/20.jpg)
厚化粧のブランディングをやめこれまで以上に顧客を正しく理解し魅力的な「ブランドの約束」をかかげそれに基づく満足と感動を提供し
継続的に商品サービスを改善していくこと
これからのマーケティングに求められること
ソーシャルメディアのクチコミパワーをうまく活用して売上利益を上げること
一時的なペイドバズを企むのではなく
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 21: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/21.jpg)
Forrester Resrach 2008
これまでのマーケティングは新規獲得中心
新規顧客獲得
新製品ブランド発表
ブランド認知向上
イノベーション
顧客リテンション向上
統合型コミュニケーション
ライフタイムバリュー向上
グローバル市場への拡大
0 10 20 30 40 50 60 70
27
29
30
34
39
48
52
61
「あなたの現在のマーケティングの第一目標は何ですか」
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
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ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
copy 2010 Altimeter Group
6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 22: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/22.jpg)
(支持)
(きずな)
(検討)
(享受) (購入)
(評価)
The Consumer Decision Journey by McKinsey
検討(広告)と購入(店頭販促)にマーケティングコストの大半を投下購買で関係がクローズするモデルから
きずなが十分深まると検討評価の段階を一気に飛ばす Loyalty Loop が構築される
購入後も関係性が続き享受支持きずな段階が消費行動により強い影響を与える時代になりつつある
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 23: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/23.jpg)
Forrester Resrach 2007
顧客ロイヤリティと顧客接点の構成要素との相関
銀行 携帯電話 クレジット 消費材 耐久財 すぐれた体験 信頼できるサービス 製品が自分のニーズに適合 説明が理解しやすい カスタマーサービス 社会的責任 ブランド 立地 広告 ロイヤリティプログラム1 オンラインでの取引 無料サービス
相関なし やや相関 相関
1 従来型のマイレージやポイント還元プログラム等は顧客ロイヤリティに貢献しないヒューマン要素が重要
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 24: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/24.jpg)
顧客ときずなを深めるための 4つのヒント
1 傾聴対話 真摯に耳を傾け対話する2 顧客支援 Wow 体験を創造する3 活性化 ユーザーの交流を促進する4 統合 企業哲学顧客との約束を貫く
Background Music 岡野勇仁「世界の生成について」
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 25: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/25.jpg)
ソーシャルメディアを追い風に企業活用の類型化と先進事例
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 26: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/26.jpg)
従来型生産活動
社内開発チームによる試作検査
営業や店舗での商品販売
社内CSチームによる顧客サポート
ソーシャル時代の生産活動
顧客とのコラボによる新商品の共同開発
試作品のお試し会でエンゲージメントを深化
友人の購買行動や推薦が商品への興味を喚起
共同購入の場を提供利用者が友人を勧誘
顧客間での助け合いの場を提供
商品改善アイディア募集と投票
ソーシャル時代の生産活動
商品開発 商品販売 顧客サポート
モノづくりからサポートまで生活者は新しい付加価値を創造するパートナー
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた企業と生活者間での信頼関係の構築
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
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400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 27: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/27.jpg)
ソーシャルメディアで商品開発する
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
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ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
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入門から活用の秘訣まで徹底解説
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企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 28: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/28.jpg)
無印良品顧客参加でロングセラー商品を生みだす
創業コンセプト「わけあって安い」が顧客に支持されて急成長した無印良品だったが商品自体の差別化不足ユニクロやダイソーの台頭で2001年に業績急落9月に生活者視点の商品開発を行うために「モノづくりコミュニティを開設した
顧客参加型商品開発成功のキー その１ 「使い手のプロ」であるロイヤルカスタマーの利用シーンや使用経験に基づくアイディアや アドバイスから学びながら「作り手のプロ」である企業商品開発者がリードする
その２ ロイヤルカスタマーはボランティア精神で参加するため対話を通じた信頼や共感の醸成や 認知欲求自己実現欲求の刺激が大切過剰な報酬は逆効果となるので注意する
その３ 参加者との心のこもった交流が重要オンラインではブログ等で常に進捗状況を報告する他 試食会などのオフライン交流が信頼関係を深化させ結果的なファン醸成にもつながる
数多くのヒット商品を創出「身体にフィットするソファ」は単品で累積80億円を売り上げるロングセラー商品に成長した
2559件 いいね
400件 コメント
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
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友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
copy 2010 Altimeter Group
8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 29: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/29.jpg)
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竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 30: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/30.jpg)
竜巻の被害にあった方はいませんかぜひ教えてください今日のNPRの朝ニュースでバーミングハム市長を招いて壊滅した街について話をうかがいました
母親の家が被害にあった
ホットスプリングスの私の知人にコンタクトしてみるといい
米ラジオNPRFacebookで160万読者と編集会議米公共ラジオNPRFacebookを最もうまく活用するメディアと称される
自動化せず自社記事リンクを「見出し要約写真」と整形して投稿する
適正投稿の量とタイミングを調査「1日7-10本1-2時間スパン」を標準とする
投稿記事の選定基準は「友人と議論したい内容か」特にFBではアートや文化 動画レポートなどが反応多数
読者とも積極的に対話下記のような拡張編集会議がFB上で行われている
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 31: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/31.jpg)
Facebookクラウド翻訳で64言語に対応
2008年Facebookは翻訳アプリをスペインで提供開始 ワンワードから翻訳可能 rarr 翻訳後の利用者投票で品質担保
1500人のボランティア翻訳者が集まり4週間で対応完了 スペイン語化完了後8ヶ月で利用者は4倍超の1200万人に
続くドイツは2000人で2週間フランスは4000人で2日で完了
現在世界で64言語がリリース済み96言語が翻訳中
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 32: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/32.jpg)
ソーシャルメディアで商品を売る
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 33: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/33.jpg)
全米小売連盟 Shopong 「ソーシャルコマース研究」
bull 42のアメリカ国内成人はFacebooktwitterブログなどで小売店をチェックしている目的は特別セール情報(58)新商品（49）コンテストやイベント参加（39）
bull 56のFacebookユーザーは投稿をクリックして小売サイトにジャンプしたことがあるbull 28のFacebookのユーザーは投稿をクリックして何かを購入したことがあるbull 35の消費者はFacebookから32はTwitterから何かを購入したいと答えている
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 34: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/34.jpg)
ソフトバンク 携帯
AtentionInterest Search
Action
eコマースの購買行動
AtentionInterest Search
Action
ソフトバンク 携帯
Share
ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 35: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/35.jpg)
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ソーシャルコマースの購買行動ここが繋がるから バイラルしていく
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 36: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/36.jpg)
Facebookページ内ショップでコマースが支払いまで完結するタイプと自社コマースにリンクするタイプがある
Facebookページ内にショップを開設するためのアプリも多数
Facebookは友人と交流する場ギフト系商品が最も向いている
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 37: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/37.jpg)
その商品を支持する人数と友人の写真などが表示いいねで投票も可能
同じ商品を支持するファン数を表示
Likeクリックでブランドのファンに
ファンページ上の最新投稿が表示
ブランドのファンが表示(友人が優先)
誕生日が近い友人を表示(ギフト促進)
同じ商品を支持するファン数を表示
友人の旅行日記を閲覧
友人のおすすめ
友人の最近の旅
FacebookアプリでTripAdvisorが独自の旅行グラフを蓄積
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 38: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/38.jpg)
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ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 39: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/39.jpg)
経済産業省 eBay資料より推定
オンライン経済の規模 (7兆円)
SOLOMO
で加速
オンライン to オフラインをSOLOMO で加速
5
95
オフライン経済 (135兆円)オンライン経済 (7兆円)
オフライン購入者の50はオンラインで評価した後店舗に足を運んで購入
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 40: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/40.jpg)
DIESELシンプルなQRコードでLike促進
20115DIESELマドリード店は店舗内にQRコードつきPOPを配置携帯で読み込むとその商品が自動的にLIKEされる仕組み
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 41: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/41.jpg)
Macyrsquos店舗とFacebookを連動
Facebook連動したMacyrsquosのMagic Fitting Roomは20109開始6週間で16万人超が体験うち23がソーシャルメディアでシェア
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 42: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/42.jpg)
RenaultイベントとFacebookを連動
20114モーターショーにてルノーがRFIDカードでリアルなLikeボタンを設置12日間で25万人がこのカードを通じてLike共有
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 43: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/43.jpg)
ソーシャルメディアで顧客サポートする
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 44: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/44.jpg)
Solar Windsコミュニティでサポート効率化1 コミュニティを構築上級ユーザーやパートナーが参加 ネットワーク管理ソフト開発のSolar Winds設立と同時にコミュニティ を立ち上げネットワーク管理者25千人が参加し問題を公開共有
2 コミュニティへの積極的な投資と活性化の努力 専門家による最新知識の提供トレーニングをひんぱんに行うほか ベストエキスパートの認定表彰を実施さらに問題への反応時間や 解決までの時間利用者の満足度も定期的にモニターしている
3 ソフトウェアのサポート業務が著しく効率化 現在顧客企業は85万社にのぼるがサポート社員は2名のみ多くの 問題はコミュニティで自律的に解決される新製品やサービスに対する 意見も傾聴し反映させる経営陣はコミュニティを競争優位のための 最大のツールとみなし対話交流や改善を積極的に支援している
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 45: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/45.jpg)
SBcareは日本初のアクティブサポート
1 自ら困っている人を探して話しかける顧客サポート 常時10人体制200以上のキーワードでツイートをリアルタイム探索 一日に応対する500件のうち300件はアクティブ対応
2 集まったお客様の声をリアルタイムで社内共有 Twitterで集まった声を一日2回関係部門に配布する 厳しいご指摘だけではなく暖かいお褒めの言葉も届ける
3 サポートセンターでの教育も実施 良い事例悪い事例を集めて定期的に研修を実施 スキル基準を設けツイートのモニタリング及びフィードバックを実施
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 46: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/46.jpg)
ユーザーサポートコミュニティ ユーザーパブリックベータフォーラム
Twitter ～ 広報 amp アクティブサポート Facebook ～ サポート情報の集約
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 47: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/47.jpg)
シマンテックは総合的なソーシャルCRMを実現
1 全世界で月間1200万件の問い合わせを総合サポート セキュリティ製品ノートンの顧客サポートのため自社コミュ二ティ ～ ユーザーによるサポートコミュニティパブリックβコミュニティ FAQ製品担当者ブログ など ～ を総合的に展開
2 外部ソーシャルメディアも有効活用 Twitterによるアクティブサポート(キーワードでリアルタイム検索し 能動的にトラブルを発見サポートする)の他Facebook内では顧客 サポート情報を集約している
3 重要指標は「ファーストコンタクトレゾリューション」 最初のコンタクトでの解決を重要指標とし顧客満足向上とコスト削減 を目指すNPSも経営の重要指標として取り入れている
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 48: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/48.jpg)
ソーシャルメディアでブランディングする
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 49: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/49.jpg)
Coca-Cola社のFans First アプローチ～ 自分達のことは控えめに顧客に関することをより多く ～
コカコーラ社ソーシャルメディア戦略４つの「R」 Review 一日5000件以上の発言をきちんとレビューする Respond反応する専門チームなども作り積極的にユーザーと対話する Record さまざまな交流活動を記録しファンと共有する Redirect YouTubeやFacebook等に点在するコンテンツを集約し動線を作る
ソーシャルメディア活用4つの真実 ブランドは顧客のもの企業が作るのではない 毎日が投票日と考える 魚（顧客）がいるところで釣りをすべし 賞賛せずにいられない真のコンテンツこそが成功につながる
参考httpwwwslidesharenetiStrategycoca-colas-social-media-strategyhttpblogtokurikicom2010054html
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 50: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/50.jpg)
ペプシリフレッシュプロジェクト 23年続いたスーパーボールCMを止め10ヶ月で2000万ドルの寄付を宣言 毎月1000件の社会貢献プロジェクトからオンライン投票で32件が選ばれる
対象テーマ医療芸術amp文化食糧amp住居地球コミュニティー教育
プロジェクト参加資格個人NPO企業も含む（米国内に限る）
もたらしたインパクトは 1460万ドル（約12億円）選ばれた352件のプロジェクトへの寄付総額
6100万票 社会貢献プロジェクトへの投票数の合計（複数投票可）
160万件 オンラインで得られたコメント総数 約300万人 フェイスブックファンページにおけるファンの数
ただし売上やシェア向上にはつながっておらず今後の課題となった
大規模コーズマーケティング ～ Pepsi Refresh Project
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 51: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/51.jpg)
ソーシャルメディアと危機管理
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 52: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/52.jpg)
市場調査会社の米Gartnerは米国時間2008年10月6日企業はネット利用新世代を引き寄せ将来の顧客ニーズを知るためにソーシャルアプリケーションの提供または利用が必要になるとの予測を明らかにした
同社によれば2010年までに Fortune1000企業の60以上が何らかのオンラインコミュニティに接続するあるいはオンラインコミュニティをホスティングするようになる企業はオンラインコミュニティから得た情報を製品開発顧客の分類キャンペーン顧客満足度の管理などに利用するわけだ
一方2010年までにオンラインコミュニティを設立した企業の50以上は顧客と共通の目的の設定に失敗し顧客との関係を徐々に悪化させる可能性があるこれを回避しネット利用新世代のニーズを把握して将来の振る舞いを予測するためにマーケティング企業は社会科学を応用する他顧客との対話を促進する環境作りのスキルなどが必要になる
出展元） 日経IT-Pro 2008107
ガートナー社の予言
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 53: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/53.jpg)
① デンバー空港で離陸に失敗滑走路をオーバーラン② 乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿③ 一気にリツイート数千人が閲覧しメディアも報道を開始④ 広報はツイッターを無視して会見に臨んだため立ち往生⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 54: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/54.jpg)
20081220
コンチネンタル航空オーバーラン事件
① 飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される② 緊急着陸と同時に乗客が一斉にツイートや動画投稿③ その報を受けたデイ氏は直ちに29万人にツイート ［全飛行機を今夜中に検査する全乗客に運賃を返金する］④ 朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する
サウスウェスト航空機体損傷事件
2008714
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 55: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/55.jpg)
生活者はネット上で絶えず企業やブランドの噂話をしている
企業がソーシャルメディアを無視すると炎上は拡大していく
ソーシャルメディアをうまく活用するとピンチを最小限にできる
マスメディア時代と異なり緊急時に即断できる能力が求められる
企業視点の主張や隠蔽する技術は火に油を注ぐ
炎上と回避のメカニズムを知る
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 56: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/56.jpg)
炎上回避３つのポイント
タスクチーム トラブルの種を早期発見し即応できるチームを (1) コミュニティマネージャーの資質が最も肝要 (2) 関係部門（広報営業ＣＳ商品企画）が参加 (3) タスクチームへのコミュニケーション権限委譲
ポリシー 全社統一方針を策定し行動基準を明確に (1) 運用チームには 「運用ガイドライン」 (2) 社員関係者には 「活用ガイドライン」 (3) 利用者には 「コミュニケーションガイドライン」
システム 社内協議承認返信履歴保存ノウハウ蓄積 (1) 自社CRMシステムにソーシャルメディアを追加
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 57: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/57.jpg)
企業をソーシャルシフトする勘所を学ぶ
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 58: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/58.jpg)
Kings Dilemma
それまで教育はごく一部の特権階級に限られていたしかし印刷機の登場で本が普及すると人々が読み考え発表するのを妨げることができなくなった啓発され団結した市民を従来の抑制的な手法で統治することが困難になる進歩的な王があらわれて奴隷を開放し市民の地位を認めれば王はたちまちその座をおわれ首まで失いかねない「王のジレンマ」がはじまった
全てが透明になりシェア文化が浸透した現在多くの経営者は王と同じジレンマを抱えているプロセス管理からイノベーション創造へ経営の力点がシフトしモノの生産よりカスタマイズされたサービスの価値が高まった現場では本部のマイクロマネジメントに嫌気がさし優秀な社員から企業を離れていくコントロールする経営は終わりオープンリーダーシップの時代が到来した
from Flickr Criative Commons by oknovokght
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 59: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/59.jpg)
顧客や社員がパワーを持ちマネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュプル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで創造力を持つ 顧客は想像力工夫力創造力を持つ
社員は責任を求め受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
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入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 60: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/60.jpg)
透明性の時代新しいマネジメントスタイルが求められる～ 貢献と尊敬を求心力としたオープンリーダーシップ ～
OpenLeadership 5つのルール
1 顧客や社員の持つパワーを尊重する2 絶えず情報を共有して信頼関係を築く3 好奇心を持ち謙虚になる4 オープンであることに責任を持たせる5 失敗を許す
Open Readership by Charlene Li 2010
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ご意見ご感想をぜひお寄せください
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![Page 61: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/61.jpg)
① 透明性の時代における「正しい企業のあり方」を社内で啓蒙する② ソーシャルメディアを運用する「横断的チーム」を組織化する③ 社員の行動指針「ソーシャルメディアポリシー」を策定する④ ソーシャルメディア活用の「目的と予算」を決定する⑤ 具体的な「活用法クリエイティブ効果測定指標」を検討する⑥ 実運用では「PDCAサイクル」を確立し弛まぬ改善を続ける
ソーシャルメディア全社導入ステップ
ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
4 社内セミナーの適時開催 トップの理解をいただいた後関係部門を集めてセミナーを行い啓蒙を進める
社内啓蒙
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
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ソーシャルシフト STEP1 ～ 社内の啓蒙
1 ソーシャルシフト勉強会 (以下SSチームと略) の組織化 社内関連部門 (広報マーケ営業CS商品開発) の有志で勉強会を組織化する オフライン(勉強会)とオンライン(FBグループ)で交流志の高い管理職も巻き込む
2 ソーシャルメディア活用の目的と施策を明確化 SSチームでソーシャルメディア活用の目的と施策を全員で検討試案を作成する rarr 推薦書籍) フェイスブック時代のオープン企業戦略 (シャーリーンリー) コトラーのマーケィテング30 (フィリップコトラー) ザッポスの奇跡 (石塚しのぶ)ザッポス伝説 (トニーシェイ) ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略 (高見俊介)
3 トッププレゼンテーションの実施 管理職がリードしトップ(経営ないしマーケ責任者)プレゼンの機会を創出する 外部専門家による講演の後SSチームによる活用試案をプレゼンテーションする rarr 推薦講演) ソーシャルメディア作戦会議斉藤講演等各種メニュー
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3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
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5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 63: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/63.jpg)
1 Grand Design社内啓蒙顧客啓蒙 ソーシャルメディアのビジネス活用総論 (斉藤)
2 Plan社員行動指針組織予算調査 ソーシャルメディアの運用計画（福田） コーポレートコミュニケーションの革新（鬼頭） ソーシャルメディア関連市場動向（原田）
3 Doソーシャルメディアの効果的活用法 Facebook活用法 テクノロジー編 (直人) ソーシャル広告活用法（高萩） ソーシャルコマース作戦会議 (上梨) ソーシャルゲームとゲーミフィケーション (岡村健) ソーシャルメディア作戦会議 (全社員)
4 SeeampActionコミュニティ運用法 コミュニティマネジメント (鎌田加藤)
5 Educatin教育トレーニング 楽しいソーシャルメディアの使い方（大垣） ソーシャルメディアのお作法（福田岡田）
役員社員向け講演事例 (五十音順) アントキャピタルパートナーズ様NHKエンタープライズ様KDDI様資生堂様ディーツーコミュニケーションズ様 デジタルアドバタイジングコンソーシアム様電通テック様日本オラクル様博報堂様博報堂DYメディアパートナーズ様 他
クライアント向け講演事例 (五十音順) IMJ様アスキー総研様ITマネジメントサポート協同組合様ACフォーラム様オプト様グローバルコモンズ様コミュニティデザイン様 ジークラウド様情報通信研究所様セールスフォース様WBS20様デジタルハリウッド大学様ツイートアカデミー様TechWave様 凸版印刷様日経BP様日本アドバタイザーズ協会様日本カードビジネス様日本システム開発様マインドフリー様および関広様 丸の内ブランドフォーラム様三菱UFJモルガンスタンレー証券様メンバーズ様 他
(参考) ループス社 講演サービス
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 64: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/64.jpg)
パターン Centralized中央統制
Distributed自然発生
Hub amp Spokeチーム同士の協調
Multiple Hub and SpokeチームのHUB化
Holistic全社員ソーシャル化
モデル
代表的な企業や組織 Ford SunIBM Red Cross
HPMicrosoft
ZapposBestbuy(Twelpforce)
運用体制中央統制チームを設置全ての対話方法を中央 統制チームが指示
必要性を認識したチーム が自発的に運用
チームが独自に判断する も運用方針や課題 ノウハウなどを共有
企業全体で情報共有知見が蓄積されたチーム がHUBになり新規 チームを指導
特に運用チームなし社員個人個人が自律的に 運用
特徴
一貫性のある対応が可能チームの自主性を阻害中央統制チームの対応力 に活用範囲は制約
チームの管理コストが 不在チームが連携した対応 が苦手
部門の自主性を確保した うえで一貫性も堅持
方針やノウハウを伝承し ながら活用範囲の拡大 が可能活用範囲は無限に拡大
リテラシーの低い社員が 存在すると大きなリスク企業文化が全社に浸透し てなければ一貫性のあ る対応は不可能
ソーシャルシフト STEP2 ～ チームの組織化
限定運用であればSSチームが自然発生的に本格活用であれば Hub amp Spoke型に
社内啓蒙 組織化
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
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8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ご意見ご感想をぜひお寄せください
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ブログ in the looop
![Page 65: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/65.jpg)
ソーシャルシフト STEP3 ～ 社員の行動指針を策定
社内啓蒙 組織化 ポリシー
ソーシャルメディアを積極的に活用する企業
厳格な情報統制を徹底したい企業
一般社員一般社員ソーシャルメディアの概要（活用方法の解説が中心）推奨する行動（顧客「信頼を得る」ように心がける 等）注意事項（上長の承認のもと発言社員の立場を明確に 等）社内ルール（企業アカウント開設手続き 等）
ソーシャルメディアの概要（リスクの説明が中心）注意事項（社員の立場を明示暗示した参加禁止 等）罰則規定（損害を与えた場合の懲戒責任 等）
HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-HERO推奨する行動 （活用アイディア歓迎炎上等が起きた場合の対処支援 等）プロフェッショナルを育成する手法
-
自社アカウント運用者
自社アカウント運用者
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
自社メディア運用ルール（運用ガイドライン）ソーシャルメディア毎の注意点 Facebookページ（管理者は実名アカウントが必要）個人アカウントでも企業で利用していることを自覚する Twitter企業アカウント（気軽に発信できるツイートのチェック体制が必要）運用体制の整備運用ツールを選定する
HEROHigh Empowered and Resourceful Operative 社内でテクノロジーによりイノベーションを実践する社員（自らの判断で効果的にソーシャルメディアを使える能力を有する人材） Harvard Business Review 20114 「ソーシャルメディアで武装する組織」より引用
企業スタンス
社員種別
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
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詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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![Page 66: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/66.jpg)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
内部コスト 人件費教育費調査開発費など顧客フェーシングイニシアチブ マーケティング費広告費コンサルティング費インフルエンサープログラム費技術投資 コミュニケーションプラットフォーム費ブランドモニタリング費カスタム技術開発費
米国大企業140社ソーシャルメディア投資は平均約7000万
ALTIMETER (2011210)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
copy 2010 Altimeter Group
Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
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ブログ in the looop
![Page 67: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/67.jpg)
ソーシャルシフト STEP4 ～ 目的と予算を決定ALTIMETER (2011210)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
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参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 68: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/68.jpg)
ソーシャルシフト STEP5-1 ～目的別の先進事例
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(1) ブランディング ～ 顧客との信頼関係の醸成 顧客と企業の対話交流 Coca-Cola「Facebook Pages」 顧客間の対話交流 Etsy「Etsy」
(2) 商品開発 ～ 顧客との商品開発コラボレーション 既存商品の改善 Starbucks「My Starbucks Idea」 新商品の開発 無印良品「くらしの良品研究所」 クラウドソーシングによる商品開発 Facebook「Translation」
(3) 商品販売 ～ ポジティブなクチコミで商品販売を促進 自社サイトとFacebook連携 Levirsquos「Friends Store」 自社サイトとFacebookアプリ連携 Trip Advisor 「TripAdvisor」 販促プロモーション Berburry「Art of the Trench」 Twitterタイムセール DELL「DellOutlet」 リアル店舗との連携 無印良品「有楽町店10周年記念クーポン」
(4) 顧客サポート ～ ソーシャルメディアを活用した顧客サポート 顧客による自律的なサポート Solar Winds「Thwack_」 Twitterによるアクティブサポート ソフトバンク「SBcare」
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
閲覧
参加
共有
財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
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課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 69: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/69.jpg)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
「人は数字で表せるものを過大評価し表せないものを過小評価しがちである」
American Express CMO - John Haze
この「いいね」は 1 本当にブランドが好きで共感こめて押されたもの 2 Facebook Adsを見てなんとなく押されたもの 3 ファンゲートのために仕方なく押されたもの
この価値の差は言葉にできないほど大きい
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
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財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 70: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/70.jpg)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ 効果測定指標
顧客ロイヤリティ
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財務パフォーマンス
インタラクション指標
ロイヤリティ指標
ファイナンシャル指標
最重要
インタラクション指標はロイヤリティ指標検証のため
と位置づける
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 71: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/71.jpg)
1 ブランド認知度ブランド好感度 ソーシャルメディア上のブランド認知度好感度を測定する
2 生涯価値 (Life Time Value) LTVとは1人1人の顧客があるブランドや製品に対して生涯支払う金額 からその顧客を獲得維持するための費用合計を差し引いた累積利益額 (商品アイディア顧客紹介顧客サポートの価値算定の考え方もあり)
3 NPS (Net Promoter Score) 「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は どれくらいありますか」という究極の質問 への回答(0-10)を元に計算する [ 0-6批判者 78中立者 910推奨者とし推奨者率 - 批判者率 ]
批判者 中立者 推奨者
LTV LRV
LRV = Life Referral Value
ソーシャルシフト STEP5-2 ～ ロイヤリティ指標
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
copy 2010 Altimeter Group
Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ご意見ご感想をぜひお寄せください
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![Page 72: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/72.jpg)
(参考) 業種別のNPSスコア
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
copy 2010 Altimeter Group
6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
copy 2010 Altimeter Group
国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
copy 2010 Altimeter Group
Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 73: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/73.jpg)
(参考) 顧客グリッドごとのソーシャルメディア施策
抑留者(Detainee)
エンジェル候補(Angel Candidates)
エンジェル(Angel)
反乱者(Insurgent)
中立者Nutral
宣教者(Missionaries)
顧客収益性
高
低
Net Promoter Score
0 ～ 6 7 8 9 10
Twitterアクティブサポート Facebook 傾聴対話活性化サブライズな顧客サポート 顧客とのエンゲージメント構築 顧客とのコラボレーション
商品開発クチコミ顧客支援
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 74: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/74.jpg)
社内啓蒙 組織化 ポリシー 目的と予算 活用施策 ループ
ソーシャルシフト STEP6 ～ フィードバックループ
目標と施策を設定
ソーシャルメディア傾聴対話
関係部門に配布
各部門で真摯に対応
成果を社内外に報告
時系列で指標検証
競合との指標比較
顧客の声に基づくフィードバックループ
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 75: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/75.jpg)
ラガード（遅延者）休眠段階5社に1社は過剰に保守的でソーシャルメディアを未活用状態まずは「小さな勝利」の積み重ねを目指す
レイトマジョリティ（後期多数採用者）テスト段階ソーシャルメディアを一部組織で限定的に活用次は社内の「世話人」を指名活動を組織横断型にしていく
アーリーマジョリティ（前期多数採用者）調整段階経営層が一定の理解中央集権的に開始組織リソースポリシー予算を共有し長期的な取り組みを目指す
アーリーアダプター（初期採用者）拡大最適化段階組織連携プロセス最適化指標に至るまで活動を最適化他のマーケティング活動等との統合を行っている
イノベーター（革新者）権限移譲段階中核となるルールを制定全社員がトレーニングを積みソーシャルメディア活用を全面的に権限移譲する
米国企業のソーシャルメディア成熟度 by Forrester
Forrester社では1000人超企業95社の活用状況を調査既存データもあわせ成熟度を策定
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
copy 2010 Altimeter Group
4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ご意見ご感想をぜひお寄せください
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![Page 76: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/76.jpg)
米国赤十字社に学ぶソーシャルメディア導入ステップ
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
copy 2010 Altimeter Group
4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
copy 2010 Altimeter Group
国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
copy 2010 Altimeter Group
国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 77: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/77.jpg)
赤十字社の事例
2005年8月米赤十字ハリケーンカトリーナにおける緊急救援活動の不手際に対してネット上でも批判や苦情が多く投稿12月にはCEOが辞任に追い込まれる起
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
copy 2010 Altimeter Group
4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 78: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/78.jpg)
2006年11月ソーシャルメディアマネージャーのハーマン氏が就任My Space
を調査すると苦情は個別案件で大部分は災害時に赤十字をヘルプを希望していることが判明 そこでハーマン氏は毎日平均400件ほどのコメントを経営陣に回覧さらに彼らの尽きない心配に根気よく懇切丁寧に回答運用時の行動指針を教育する事を約束した上でBlog Flickr YouTube Facebook Twitterとアカウントを開始した
承
赤十字社の事例
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
copy 2010 Altimeter Group
4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
copy 2010 Altimeter Group
6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
copy 2010 Altimeter Group
国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
copy 2010 Altimeter Group
Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
copy 2010 Altimeter Group
8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 79: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/79.jpg)
700以上の地方支部が次々と活用希望ルールや手順手本を記載したマニュアルを支部用ガイドラインをネット上に掲示した結果として赤十字内にとどまらず赤十字と関係性を持つ人々に広く寄付やボランティアを呼びかけられるようになる
転
赤十字社の事例
Hub and Spoke 型組織
部門の自主性を確保したうえで一貫性も堅持するタイプ
チームが独自に判断するも運用方針や課題ノウハウなどを全体で共有する仕組み
ソーシャルウェブを積極的に活用することを奨励している支部ごとに独自運用を推奨するが本部に対して実施している内容を報告することを要求している本部は困ったときは相談にのり常に支援することを宣言している混乱を与えないようにアカウントのネーミングルールやプロフィールの表記方法を規定している具体的な活用ヒント「Twitterを運用する人は個人でまず1ヶ月使いましょう」なども記載している
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
copy 2010 Altimeter Group
Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
copy 2010 Altimeter Group
4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
copy 2010 Altimeter Group
6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
copy 2010 Altimeter Group
8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 80: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/80.jpg)
今ではCEOもハーマン氏を支持2010年1月におきたハイチ大地震ではモバイル募金をFacebookやTwitterで呼びかけ3日間に1000万ドルを集めるそれだけでなく現地救援活動の報告や募金の使途などに対する質問の応対にも利用している
結
赤十字社の事例
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
copy 2010 Altimeter Group
6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
copy 2010 Altimeter Group
国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
copy 2010 Altimeter Group
Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
copy 2010 Altimeter Group
8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 81: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/81.jpg)
赤十字社の事例
自社ホームページ 自社ブログ Facebook (ファン数 30万人)
Twitter (ファン数 38万人) YouTube (投稿動画数 558件) Flickr (投稿写真数 2417件)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
copy 2010 Altimeter Group
ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
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![Page 82: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/82.jpg)
copy 2010 Altimeter GroupImage by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons httpwwwflickrcomphotoszetson254608875
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ソーシャル企業サイトへのロードマップ by Altimeter Group
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 83: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/83.jpg)
フレームワーク ソーシャルコーポレートサイトの進化
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
copy 2010 Altimeter Group
hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
copy 2010 Altimeter Group
1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
copy 2010 Altimeter Group
Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
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1 何もしないNO SOCIAL
1 何もしないNO SOCIAL
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
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ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
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GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
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ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
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ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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WEB
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![Page 85: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/85.jpg)
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Trader Joeʼrsquos は自社サイトでソーシャル統合がないhellip
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サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
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課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
copy 2010 Altimeter Group
国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
copy 2010 Altimeter Group
Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
copy 2010 Altimeter Group
8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 86: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/86.jpg)
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hellip コアなファン層が非公式アカウントを開設しているのに
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
copy 2010 Altimeter Group
国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
copy 2010 Altimeter Group
Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
copy 2010 Altimeter Group
Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 87: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/87.jpg)
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1 何もしないNO SOCIAL
サンプルコーポレートサイト上で
ソーシャルメディアとの連携がない
ベネフィット コストが全くかからずまた短期的には精神衛生に良い
課題ソーシャルと関連性がなく無人島のような状態に
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
copy 2010 Altimeter Group
2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
copy 2010 Altimeter Group
3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
copy 2010 Altimeter Group
Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
copy 2010 Altimeter Group
4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
copy 2010 Altimeter Group
国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
copy 2010 Altimeter Group
7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
copy 2010 Altimeter Group
8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
copy 2010 Altimeter Group
8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ツイッター toru_saito
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![Page 88: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/88.jpg)
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
copy 2010 Altimeter Group
しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
copy 2010 Altimeter Group
国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
copy 2010 Altimeter Group
5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
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8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
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8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 89: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/89.jpg)
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McDonaldはテレビCM同様に同社サイトにリンクを表示
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
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ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
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かつ低コストのコンテンツである
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
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サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
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8 シームレスな統合
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 90: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/90.jpg)
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しかしユーザーを困惑させるメッセージを表示させる
McDonaldはユーザーが同社サイトを離れるのを拒んでいるような困惑するメッセージを表示させた
曰く「このページを離れて第三者が運営するMcDonaldと関係の無いサイトに移りますか」
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GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
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ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
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サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
COMPANY INFO
ご意見ご感想をぜひお寄せください
ツイッター toru_saito
ブログ in the looop
![Page 91: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/91.jpg)
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国内事例GAP Japan 98
GAP Japanはトップページでリンクを配置している他にはFBページとTwitterアカウントのスタートのお知らせのみ
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
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事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 92: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/92.jpg)
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2 戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
サンプル企業サイトに「TwitterFacebookYouTubeでフォロー」などの
リンクボタンを設置トラフィックが流出
ベネフィット ソーシャルメディア上での露出はemsp emsp emsp ある程度見見込まれる
課題戦略のないままemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp
トラフィック流出が発生
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ご意見ご感想をぜひお寄せください
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![Page 93: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/93.jpg)
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
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詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
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会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 94: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/94.jpg)
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DSW事前にセットされたメッセージを標準Tweetに「Check out these DSW flats Do you like them」
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Outback SteakhouseはFacebookいいねボタンを使って共有を支援
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
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ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
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サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
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主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
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![Page 97: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/97.jpg)
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3 リンクは分断されているが用意されたメッセージが共有される
サンプルユーザーがフォローした後にemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 「XXをフォローしました」とemsp emsp emsp emsp emsp emsp
ソーシャル上でブランド名が露出
ベネフィット ブランドの支持がソーシャル上にアラートとして露出する
課題前の段階よりは良いがフォローアップがされておらずユーザーのアクションを
期待できない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
copy 2010 Altimeter Group
hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
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8 シームレスな統合
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
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課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
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![Page 99: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/99.jpg)
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Starbucksは自社サイトとソーシャルメディアのコンテンツを連携
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国内事例サッポロビール
サッポロビールはFBページTWアカウントも保有しているがWebと連動していない
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サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
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ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
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3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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4 様々なソーシャルメディアと統合
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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(2011年1月20日発売)
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インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
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BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
copy 2010 Altimeter Group
Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
BOOKS
WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 101: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/101.jpg)
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4 様々なソーシャルメディアと統合
サンプルソーシャルチャネルにブランドを拡張することで
企業体験がソーシャル上に反映される
ベネフィット ユーザーがその後どこに流出してもブランド体験は続く
課題ソーシャルチャネルは旧来型のキャンペーンのためではなく会話の場として機能する
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
続きはこちらでどうぞ
(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
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Whole Foodsはディスカッションサイトをアグリゲートしコンテンツを連携させている
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国内事例無印良品emsp くらしの良品研究所テーマごとにFacebookのコメントをアグリゲートして掲載
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
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8 シームレスな統合
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6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
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チャンスが広がる
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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1 何もしないNO SOCIAL
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4 様々なソーシャルメディアと統合
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詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
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サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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WEB
USTREAM LooopsTV 毎週火曜日1900～2000 ループスの斉藤徹が業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組 httpwwwustreamtvchannellooops-tv
BLOG In the looop - 齊藤 徹 - httpblogsitmediacojpsaito ショックアブソーバー - 福田 浩至 - httpblogsitmediacojpkojifukuda プロジェクトマネジメント100 - 許 直人 - httpblogsitmediacojpnaoto ソーシャルアプリインパクト - 岡村 健右 - httpblogsitmediacojpkensuke SS the WORLD - 北野 達也 - httpblogsitmediacojpsstheworld
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![Page 105: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/105.jpg)
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5 ソーシャル上の会話をemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトに表示
サンプル Twitterやコミュニティブログなどでの会話を選択してアグリゲートする
ベネフィット一目瞭然なコンテンツとして企業サイトに集約できる
かつ低コストのコンテンツである
課題企業サイトに投稿されるコンテンツがコントロール不能になるまたリンクによってイトから離脱してしまう
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Facebook ConnectによるHampR Blockʼrsquos communityへのログイン画面
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国内事例プーペガールAmeba Connect FB Connect Mixi OpenID Twitter OAuth 接続
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Pepsiʼrsquos Refresh ProjectはユーザーにFacebook Connectによるログインを推奨hellip
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hellipそしてTwitterとFacebook上で Refresh Projectのコンテンツに関する投票を友人と共有するように推奨
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Leviʼrsquos storeで展開されている 「いいね」のやりとりはFBを通じて友人にも共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
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主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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6 ソーシャルログインによりemsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp emsp 自社サイトの離脱率が軽減
1 何もしないNO SOCIAL
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
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8 シームレスな統合
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
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連携されブランド体験がシームレスに
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入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
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詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
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インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
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課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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![Page 108: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/108.jpg)
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
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インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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8 シームレスな統合
1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
4 様々なソーシャルメディアと統合
5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
6 ソーシャルログインにより自社サイトの離脱率が軽減
7 ソーシャルログインは共有のトリガー
8 シームレスな統合
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
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課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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![Page 109: [基幹講演]ソーシャルシフト 〜 企業と生活者の新しいコミュニケーションのカタチ Ver2.1.1](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022050919/54840255b4af9fe8328b4ab2/html5/thumbnails/109.jpg)
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Disclosure An Altimeter Group client
6 ソーシャルログインにより自社サイトのemsp emsp emsp 離脱率を軽減
サンプルFB ConnectやTwitter Connectなどを使いユーザーに既存のアカウントで
ログインしてもらう
ベネフィットサインアップが増加しファネルが拡大する間違いなく問い合わせフォームよりも
チャンスが広がる
課題ソーシャルログインを導入することで
おそらくeメールアドレスへのアクセスは絶たれてしまうだろう
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7 ソーシャルログインでユーザーはサイトに留まりクチコミループを引き起こす
サンプル企業サイト側でソーシャルな
インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
ベネフィットユーザーがサイトに留まりブランドや担当者と交流するとその友人を誘うことにもなる
課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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1 何もしないNO SOCIAL
2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
3 リンクは分断されているが 用意されたメッセージが共有される
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7 ソーシャルログインは共有のトリガー
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連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
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事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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5 ソーシャル上の会話を自社サイトに表示
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インタラクティブな体験に触れることで友人との情報共有を引き起こす
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課題企画キャンペーン展開リソースの拡大には用意周到な準備が必要
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2戦略なしにソーシャルメディアに直接リンク
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事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
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Vitaminwaterは自社サイトを持たない暫定的にFacebookに集中
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8企業サイトとソーシャルメディアのシームレスな統合
サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
ベネフィットユーザー見見込顧客および従業員が一体となり新規ユーザーの獲得やバイラル効果を醸成していく
課題現在このステージに該当するemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトは存在しない
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(2011年1月8日発売)
入門から活用の秘訣まで徹底解説
(2011年1月20日発売)
企画～構築～運用まで本格的な実用書
インターネット講座もはじまりました
詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
Socialmedia Dynamics
会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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サンプルURL以外の違いはないぐらいemsp emsp emsp emsp emsp 企業サイトとソーシャルサイトが
連携されブランド体験がシームレスに
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詳しくはN-Academy (NTTナレッジスクウェア) 0570-09-1172 まで
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会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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会社名emsp emsp emsp 株式会社ループスコミュニケーションズ設立立emsp emsp emsp emsp 2005年7月代表者emsp emsp emsp 斉藤emsp 徹資本金金emsp emsp emsp 9800万円
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事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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事業内容emsp emsp ソーシャルメディア活用コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルメディア事業コンサルティングemsp emsp emsp emsp emsp emsp ソーシャルウェブ制作開発
主要取引先 株式会社朝日新聞社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社NHKエンタープライズemsp emsp emsp emsp emsp 株式会社エヌティティドコモemsp emsp emsp emsp emsp emsp エヌティティ レゾナント株式会社emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 岡永emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社技術評論社emsp emsp emsp emsp emsp サイボウズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社セブンアイホールディングスemsp emsp emsp emsp emsp ソフトバンク クリエイティブ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp パナソニック モバイルコミュニケーションズ株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社バンダイナムコゲームスemsp emsp emsp emsp emsp emsp 日立立インターメディックス株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社フジテレビジョンemsp emsp emsp emsp emsp emsp ベルリッツジャパン株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp 株式会社 毎日コミュニケーションズemsp emsp emsp emsp emsp emsp ヤマサ醤油株式会社emsp emsp emsp emsp emsp emsp リンクスタッフ株式会社 emsp emsp emsp emsp emsp emsp ほか（敬称略50音順）
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