المجتمع المدني على رضا المستفيدين"منظمات بلق"أثر جودة الخدمات المقدمة من

)دراسة تطبيقية على الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية في األردن (

الطالبة إعداد

ثريا خلف الخزام

(20139123الرقم الجامعي )

المشرف

عزامأحمد د. زكريا

ه الرسالة استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في تخصص هذ تقدم

التسويق

عمادة البحث العلمي والدراسات العليا

جامعة الزرقاء

2016/كانون أول

ب

ج

اإلهداء

القدرالتي فارقتني دون موعد مع األرواحإلى تلك

"الغالي ، والدتي الحنونة "والداي

الحنون وعائلتهواألب والصديق إلى األخ

مع كل الحب يبة التي تحملت معي عناء الدراسةإلى أسرتي الصغيرة الحب

الفرح و إلى من يشاركوني لحظات السعادة

صديقاتي الحبيبات

إلى من تعلمت فيها معني العطاء وحب العمل

زةالعزيمؤسستي

د

شكر وتقدير

،ظشدد أ أممدد ل عمدل اممعدد ظشم دد ظشعملودد ، لدد أت دد الشكددال أتقدم الشكددال ظشم ددع و لدد

عتلامتد ، خالشهل إلدمظم ذد ا ظشلسدلش ل دى عسدللمتق لاد ، ظش ع إشى أستل أ ظشمات ل العل ل ظ

ظألاع . إشى حع ظش م الشكا ظألعل ،إلخلظج ذ ا ظشلسلش عم ظشامظع

سددتل ألظظشتسدد عا ظشددمات ل لاددم ظشلتددل ظشمدد ظ لئددعق لسدد إشددى ظشملوددل أتقددم الشكددال اعددل

ل ى ظش هد م ظشتدق عاد ش مهل عدب ط اد ظشعل سدتعل ودق ظشمات لة لمعم للعل ظشمات ل عصطلى ظشكعخ،

. عسللمته ظشمظئع شه لس ظشتس عا

ععدب شلئلس لعم ظش لللء لعدلمة ظشملظسدلا ظشم عدل، ظشاحدع ظشم عدق ظشكال ع ص

، ل ى ا عل عقمع م ع مل عسللمة شط ا ظشم ظشعملو . ظشملع ع وق لعم ظش لللء ت ة،ظألسل

،ملظسددتق إلتعددل شعددل لددمع ا شددق عدد ملدد ظشهلكددعق ظأللممددقظشصددمم ادد ظشكددال إلمظلة

ظألذدد ذدد ا ظشمعدد عدد إم ددل ظشدد عالء ظشدد ععالا، شادد عدد سددلذ وددق عددمعلتق ظشللةدد ععددب

مللء. ظألص

عمللكد ذد ا ظشلسدلش ،و ه الشع ظوقد ل دى أتقم ام ع ظشكال إشى ألةلء ش مد ظشعمللكد شتلةد ه اعل

عمق ا ظالحتلظ ظشتقمعل.

ةالباحث

ثريا الخزام

ه

فهرس المحتويات

ظشصلح ظشع ة ع

ب تل عض

ج للظل ش م ظشعمللك

م ظإلذمظء

ذـ كال تقمعل

شعحت علاوهلق ظ

ط للئع ظش مظ

للئع ظألكال

للئع ظشعالحا

الش غ ظشملاع ظشع خص

1 العام للدراسة األول: اإلطارالفصل

2 عقمعــ ( 1.1)

4 عكا ظشملظسـ ( 2.1)

5 أذعع ظشملظس ( 3.1)

6 أذمظف ظشملظسـ ( 4.1)

7 ولةعلا ظشملظسـ ( 5.1)

8 ظس مع ج ظشملأ( 6.1)

9 ظالصطالحع ظشتملعللا ( 7.1)

11 اإلطار النظري والدراسات السابقة: الفصل الثاني

12 جودة الخدماتول: ألالمبحث ا

13 تعهعم

13 ظشخمع عله (1.1.2)

14 (خصلئص ظشخمعلا2.1.2)

16 لملصل ظشع عج ظشتس عقق (3.1.2)

18 تصمعف ظشخمعلا أذععتهل (4.1.2)

19 ( عله مة ظش مة5.1.2)

20 مة ظشخمع أاملم (6.1.2)

21 مة ظشخمعلا ظشعقمع ع ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق أاملم( 7.1.2)

24 : رضا المستفيدينالثانيالمبحث

25 تعهعم

25 (عله ظشلةل 1.2.2)

27 (عست علا ظشلةل 2.2.2)

و

28 ( لعلق عست ى لةل ظشعستلعمع 3.2.2)

38 لالل مة ظشخمع الةل ظشعستلعمع ( 4.2.2)

31 أذعع لعلق لةل ظشعستلعمع ( 5.2.2)

32 المبحث الثالث: منظمات المجتمع المدني

33 تمهيد

33 تط لذل ظأللم عم علا ظشع تعب ظشعممق وق مكأة( 1.3.2)

36 (ظشخصلئص ظشملع شتم ععلا ظشع تعب ظشعممق2.3.2)

37 ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع (3.3.2)

40 ظشخمعلا ظشتق عقمعهل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع (4.3.2)

43 المبحث الرابع: الدراسات السابقة

44 تمهيد

44 (ظشملظسلا ظشملاع 1.4.2)

49 ظأل ماع ( ظشملظسلا 2.4.2)

54 منهجية الدراسة: الفصل الثالث

55 عمتعه

55 ( عمه ع ظشملظس 1.3)

55 ع تعب ظشملظس (2.3)

55 لعم ظشملظس (3.3)

57 عصلمل ظشحص ل ى ظشاعلملا (4.3)

57 حم م ظشملظس (5.3)

58 أمظة ظشملظس (6.3)

59 ( صم ظالستالم 7.3)

62 تحليل البيانات واختبار الفرضيات: الفصل الرابع

63 تعهعم

63 ألسلشعب ظإلحصلئع ظشعستخمع وق تح ع ظشاعلملاظ (1.4)

67 صف خصلئص لعم ظشملظس (2.4)

67 صف عتغعلظا ظشملظس (3.4)

78 اعلملا ظشملظس ظختالل صالحعلا (4.4)

83 ظختالل ولةعلا ظشملظس (5.4)

93 نتائج الدراسة والتوصيات: الفصل الخامس

94 عمللك ظشمتلئج ( 1.5)

96 ظالستمتل لا( 2.5)

97 ظشت صعلا( 3.5)

98 المصادر والمراجع

ز

99 ظشعصلمل ظشملاع

102 ظشعصلمل ظأل ماع

102 ظشع ظلب إالشاتل مع

105 ظشعالحا

125 ظشع خص الش غ ظإلم ع ع

ح

قائمة الجداول

الرقم عنوان الجدول الصفحة

1 عممق وق ظأللم ت عب عم علا ظشع تعب ظش 35

2 ع خص ظشملظسلا ظشسلاق 53

56 لمم ظالستالملا ظشع ل ظشعستلمة ظشقلا د ش تح عد ظشمسدب ظشعئ عد

شا عمهل3

KMO 4متلئج ظختالل اللع ح ظشمعم 56

5 ظش ء ظشللمق ع أمظة ظشملظس عكع وقلظا ظشعتغعلظا ظشعستق 58

6 عقعلق شعالا ظشخعلسق 59

60 ادع امةدل شعتغعلظا ظشعسدتق عدب امةدهل لع عملع ظاللتالط اع ظ

ظشعتغعلظا ظشعستق ظشعتغعل ظشتلاب7

61 متددلئج عمددلعالا لاددلا ظالتسددل عدد خددال عملعدد )ال ماددل أشلددل(

شعتغعلظا ظشملظس ظألمظة ظشا ع 8

9 ا ظشملظس ظشعمعلل ظإلحصلئق شتلسعل ظشعت سطلا ظشحسلاع شعتغعلظ 64

10 ظشخصلئص ظشمعع غلظوع شمعم ظشملظس 65

68 ظشعت سدددطلا ظشحسدددلاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد

ظشملظس شعتغعل ظشكللوع 11

69 ظشعت سدددطلا ظشحسدددلاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد

ظألعل ظشملظس شعتغعل ظشلق 12

70 لاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد ظشعت سدددطلا ظشحسددد

.ظإلتقل شعتغعل ظشتععظشملظس13

ظشعت سدددطلا ظشحسدددلاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد 72 14

ط

ظشملظس شعتغعل ظشسلع ظشخص صع

73 ظشعت سدددطلا ظشحسدددلاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد

لتعلمع ظشملظس شعتغعل ظال15

81 ظشعت سدددطلا ظشحسدددلاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد

ظشملظس شعتغعل ظشعهمع 16

74 ظشعت سدددطلا ظشحسدددلاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد

ظشملظس شعتغعل لةل ظشعستلعمع 17

77 ظشعت سدددطلا ظشحسدددلاع ظالمحدددلظف ظشعمعدددللأ شتقدددمعلظا أودددلظم لعمددد

ظشملظس ش عتغعلظا ظشعستق 18

78 سدد ظشت عددب ظشطاعمددق شاعلمددلا ظشملظ ظشت عددب ظشطاعمددق شاعلمددلا ظشملظسدد

ععل م ف( .س -الستخمظ ظختالل )ا شع ل ف19

20 متلئج ظلتالط اعلس اع ظشعتغعلظا ظشعستق 80

81 Variance Inflation Factorsمتلئج ظختالل عملع تةدخ ظشتادلع

(VIF) ش عتغعلظا 21

22 متلئج ظختالل ظاللتالط ظشخطق ظش ظتق 82

23 متلئج ظختالل ظالمحمظل ظشخطق ظشعتممم ش للةع ظشلئعسع 84

85 عدل )عتغظأل شدى متلئج ظختالل ظالمحمظل ظشخطق ظشاسعط ش للةع ظشلللع

ظشكللوع (24

86 تغعدل ظشللمعد )عمتلئج ظختالل ظالمحمظل ظشخطق ظشاسعط ش للةدع ظشلللعد

( ظألعل ظشلق 25

87 تغعدل متلئج ظختالل ظالمحمظل ظشخطق ظشاسعط ش للةدع ظشلللعد ظشللشلد )ع

( ظإلتقل ظشتعع 26

متدددلئج ظختادددلل ظالمحدددمظل ظشخطدددق ظشاسدددعط ش للةدددع ظشلللعددد ظشلظامددد 89 27

ي

)ظشسلع ظشخص صع (

89 ع ظشلللعدد ظشخلعسدد متددلئج ظختاددلل ظالمحددمظل ظشخطددق ظشاسددعط ش للةدد

)ظاللتعلمع (28

90 ظشلللعدددددد متددددددلئج ظختاددددددلل ظالمحددددددمظل ظشخطددددددق ظشاسددددددعط ش للةددددددع

ظشسلمس )عتغعل ظشعهمع (29

30 متلئج تح ع ظالمحمظل ظشخطق ظشعتملج 91

ك

األشكالقائمة

الرقم الشكلعنوان الصفحة

8 أمع ج ظشملظس 1

79 مق شاعلملا ظشملظس ظشت عب ظشطاع 2

المالحق

رقم الملحق عنوان الملحق الصفحة

1 ظالستالم 106

2 ظشعحاعع أسعلء 114

3 ظشحلس ب ع ظستخل ا اعل ظشتح ع متلئج 115

125 Abstract 4

ل

"أثر جودة الخدمات المقدمة من منظمات المجتمع المدني على رضا المستفيدين"

ية على الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية في األردن ()دراسة تطبيق

ملخص الدراسة

إعداد

ثريا خلف الخزام

إشراف

الدكتور زكريا عزام

د مة ظشخمعد ظشلةدل، ع ةد ع إطلل والأ ش ،ذموا ذ ا ظشملظس إشى تقمع للض م لأ

لشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق ا ععل د عم عدلا ظشع تعدب ظشعدممق اعل ألل د مة ظشخدمعلا ظشعقمعد عد

، لم ظلتعما ظشملظس ل ى ظستخمظ خمعلت تحقعا لةل ظشعستلعمع ع وق ظأللم ش تمعع ظشاكلع وق

، شتحقعدا ذدمف ظشللم عد ظأل شعد ظشاعلملا ع خال ظشعصدلمل عماظشعمهج ظش صلق ظشتح ع ق حعع

أسددتلم عمهددل ،ظشخددمعلا ظشتددق تقددمعهل ظشعم عدد عدد (ظسددتالم ل ددى ظشعسددتلعمع530) لدداظشملظسدد

ظسدتالم غعدل صدلشح ش تح عد ، (24 تد ظسدتاملم ) ،%92عل عقدللب امسا ظستلمظم ظستالم ، ( 490)

ألاتدا متدلئج ظشملظسد أ ذمدل %، 95( ظستالم امسا 466شعا لمم ظالستالملا ظشقلا ش تح ع )

ظشلقددد عقمعددد عددد لاددد ظشصدددمم ظأللممدددق ظشهلكدددعق )ظشكدددللوع ، ععدددب أامدددلم ددد مة ظشخمعددد ظشألدددل ش

شعستلعمع ، إ الما ظشعهمع ( لةل ظ ،ظاللتعلمع ، ،ظشتعع ظإلتقل ،ظشسلع ظشخص صع ظألعل

ل ى حما. ال ع تعم أ ا

تقددمع ظشخددمعلا شددمى ظشصددمم شعتلامدد ظالذتعددل اامددم ظشكددللوع أ صددا ظشملظسدد اةددل لة

تحسدع لدملظته ودق حد ظشعكداالا ظشتدق ،تطد عل عهدللظا ظشمدلع ع ىالإلةلو إش ، متهل تحسع

.تقمع ظشخمع ش عستلعمع تملعب ظشملع ع ل ى عهللة تقمع ظشخمعلا، ألملءت ظ هه

1

األولالفصل

العام للدراسة اإلطار

مقدمــة( 1.1)

مشكلة الدراسـة( 2.1)

أهمية الدراسة( 3.1)

أهداف الدراسـة (4.1)

فرضيات الدراسـة( 5.1)

موذج الدراسة نأ( 6.1)

صطالحيةاالالتعريفات ( 7.1)

2

مقدمــة (1.1)

ل وق ع ل ظشخمعلا ظشتق أصداحا تكدا أذععد ااعدلة ودق هععلظ كهما ظشمق م ظألخعلة تط

ظشادلحلع ظشعهتعدع ظلتصلمعلا ظشم ، ععل خ ا عملوس كمعمة اع عقمععهل، أصاح ذمل لق شدمى

ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ش تمععدد ظشاكددلع ،الألمكددط ظشخمععدد اأذععدد ظش دد مة وددق تقددمع ظشخددمعلا

عحدد ل حل لتدد لغالتدد إشددىظشتمددلف أصدداح لةددل ظشعسددتلعم شدد أاغعددلا عدد ظشعم عددلا ظشخمععدد ظ

عددلمة ،شععدد ة ظشتملوسددع عدد أ دد تحقعددا ظ، ش عم عدد ا الء، تقددمع خمعدد تحقددا لةددلا ظذتعلعدد

ط ع د ظأل د ظشحقلئدب ظإلللظةدع وق ع ل ظالستلعلل وق ظشعكدللعب ظإلمتل عد شعم ع شه ا ظ ظشلاحع

هدل ادع كدتمظم ظشعملوسد اعمال م دلظ ،ل دى ظشاقدلء ظالسدتعلظل للئدمظا تسدللمذل إعدلظمظاظشتق تد ول

عب ظشادلظعج ظألمكدط ع ظأل مادق ملد ظشعكدللوق ظشحص ل ى ظشتع ظشم شع ظشعم علا ظشعح ع

حتدى تدتعا عد ظشد ظلظا كدلالا ظشقطدلع ظشخدلص ظشعم عدلا ظشم شعد ظشعح عد شهدل ظش أ تقمعد

ة للمع ظ د عسد ظشمل ظشحص ل ى ظاال ح ع ظشتع ع ظالستلعلل ،ظشاقلء ظشمع ظشعملوس

خلص أ ل لة تام ش عل ظالتصلالا ظشعم علا خمعلتهل، ظشعم ع ل ى ظالستعلظل وق تقمع ذ ا

ظشعقمعدد ظالسددتللمة عدد ظشخددمعلا ظشتددق ت اددق لملتدد ل ددى ظشعللةدد اددع ظشخددمعلا عدد عامددا ظشعسددتلعم

ظشخمععد ودق د ظلتصدلم ظشسد ظالملتدل ل دى ظشعتتاب ش ظلب ذد ا ظشعم عد ، ظحتعل لت لغالت

تسد عقهل لتد ظ تطعدح إشدى ظشتقدم ظشتطد ل ودق طدل تقدمع ظشخدمعلا تم عمهد ال عدلى أمهدل ظشملش ،

لعدلق عسدت ى ظشلةدل شدمعه لد ظشخدمعلا ظشعسدتلعمع تحسع متهل الستخمظ تقمعلا ظشتألعل ل ى

تا ظشعم ع أوةد عد علعالتهدل أل ظشحل ظشعقمع ، حعع تؤام مة ظشخمعلا وق ذ ا ظشعم ع

،)ظشكللوع ، ظشتعع ظإلتقل ، ظشلق ظألعدل ، ظشسدلع ظشخص صدع ، ظاللتعلمعد غعلظا ظشملظس ،عت وا

ذد ا ظشعم عد ظشخمععد م اأمد عتملعد عدب الشلقد ظشلةدل ظشعهمع (، ظشتدق ت مد ظشعسدتلعم عكدمل

.غعلذل

عد ظاللتصدلمع وق ذ ظ ظالملتل ذ ظ ظشتط ل مخ ظأللم اادللق م ظشمدلش ودق ظشم ش

خال تسمعملا ظشقل ظشعلةق، حعع ألمعا ظشم شد ل دى خصخصد عم د عؤسسدلتهل ظاللتصدلمع ودق

ظشمقدم ظشحددلشق، ظألعددل ظشد أ وددلض ل ددى عم عدلا ظشع تعددب ظشعددممق عمهدل ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق

ملع ظشعكللعب ظإلمتل عد ع تخطعط ت معمة وق ظشمكلطلا ظاللتصلمع ظشتمع ع ظ م ظلأش تمعع ظشاكلع

ظشعت سدط ظشصددغعلة ظشتددق تسددمى إشددى تدد وعل ودلص لعدد ظشتخلعددف عدد ظشاطلشدد تحسددع ظش ةددب

3

ش ع تعمددلا ظشعح عدد تسددمى إشددى إمتل عدد ، عدد خددال تقددمع اددلظعج عكددللعب شإلوددلظمظاللتصددلمأ

ظشحص ل ى عع ة تعللع ، ظالستمظع ظشكلظا عب ظشقطلع ظشخلص وق ا لة الظعج ظشعسؤ شع ظال

عدد طاعمدد ظشماللدد اددع عم عددلا ظشع تعددب ظشعددممق ظأللممددق عم عددلا ظشع تعددب تملوسددع شالسددتللمة

ظشعممق ظشملشعق شتع ع ذ ا ظشالظعج ظشعكللعب ظشعكتلا ظالستللمة ع ظشمل ظشعلشق ظشخلل ق تالم

عب ظشصغعلة ظشعت سط .ظشخالظا وق ع ل ظشتعاع ظاللتصلمأ إمظلة ظشعكلل

ةع عله ظشت لمدلا متهل ظشتلاع ل ى خمعلت ، عسمى ظشصمم ظأللممق إشى تط عل

ل ى تقمع عالح لت ح ظشخمع ظشعقمع ع شتأاعم ل ى ةل لة تك عم أأ عل عت لم ظشعستلعم ظ

سددع تطدد عل عحسدد ق حددمظع تحإ هدد ظألخدد امددع ظاللتاددلل ت دد ظشعالح ددلا شتددمماق ومددال وددق

شعملو عل إ ظ الما تقم أل ى عست ى ع ظش مة تحقعا ألصدى مل د عد ع ح ع ه للمع ،

ةل لأ شمع ذ ا ظشعم عد عه لعلق لةل ظشعستلعم أعل معمحعع ، ظإلكالع شحل لا ظشعستلعمع

ل ى عصدلمل تع عد ش ادلظعج ظشتق تهمف إشى تس عا ملسهل أعل ظشعم علا ظشم شع ظشحص ظشخمعع

. ل اكا أوة وق تقمع خمعلتهظشتق تقمعهل شتستطعب ظالستعلظل ظألمكط

ظشتدق ع ع لد عد ظألسدق ظشعمدلععلعتععد ا ظأللممق ظشهلكعقظشصمم اعما ظشملظس أ

تدى تاد عمع حع هدل ذد ا ظشعمدلععل ش عسدتل أ عمتعم ل عهل شتقمع خمعلت ش عستلعمع ، عحدلص ل دى

ع حعع ظإل لظءظا ظشعحممة م ل ظشلللا تدموا ظشعم عدلا ظشعد ظالتصدل ظشت ظصد ظةح شه

لد امدم ظشكدللوع اأحدم ل عد خدمعلا ظشصدمم لةدل عت سدط أامى ظشعسدتلعمحعع ،عب ظشعستلعمع

.ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ع أاملم مة ظشخمع ظشعقمع

4

الدراسـة:مشكلة ( 2.1)

لئعسدق ش عم عدلا ظشخمععد ظشلاحعد غعدل ظشلاحعد ، علتل قأصاحا مة ظشخمعلا ذ

شحلددل ل ددى ظشاقددلء ظالسددتعلظل ع ظ هدد ظشعملوسدد ، حعددع عمتاددل ظشتحقعددا لةددل ظشعسددتلعمع

، ظأللم ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ش تمععدد ظشاكددلع عدد ألددم عؤسسددلا ظشع تعددب ظشعددممق وددق

ت اددق تقددمع خددمعلا لتقدد لل ددى أخدد ، ألوددلظم ظشع تعددب وددق تقددمع خمعلتدد علظسددت ظشدد أ

دد مة أ خلصدد خددمعلتهل ظشعتم لدد شعم عدد شتددللعخ ذدد ا ظ ظ م ددل ، ظشلغاددلاظالحتعل ددلا

ظكتمظم باسا ظألخلىتحقعا حم تملوسق عب ظشعم علا إشىظشخمعلا م ل عتالع عتص عهمف

وددق ظشحصدد ل ددى ظشتع عدد ملدد ظشعكددللعب ظشاددلظعج عدد ظشملشععدد ظشعملوسدد اددع ظشعم عددلا ظشعح

ظشتق تسدللم ذد ا ظشعم عد ظشقطلع ظشخلص كلالا ظألمكط ظشتق تقمعهل ظشعم علا ظشهعئلا ظشم شع

ل ى ت ظشعم علا املء سعم عمة ش ب ظشتع ع ظالستلعلل ظش أ عسللمذل أعل ل ى تس عا ملسهل

خلص عب علمة عممالا ظشلقل ظشاطلش ظمتكلل عد ب ، تقمع خمعلتهل ا مة للشع ظشاقلء ظشتط ل

ععددل مدد ظشعم عدد ت ظ دد عكددا وددق ع ظ هدد ذدد ا ظشعمطقدد ، إشددىعدد ظشال ئددع ظ ظشلقددل مدد لددمم

.ظشتحمعلا وق تقمع خمعلتهل الشكا ظش أ ع اق حل لا لغالا ظشعستلعمع

لئعسدعل ودق عقمعهل ظشصدمم ظأللممدق لدلعال ع ب أ خمعلا ظشتق تلى ظشالحل أ مة ظش

ظشتملوسدع ظشعهعد اسدداب ظألسداقعلا، خلصد أ د مة ظشخددمعلا ذدق إحدمى م دل لعد ذد ا ظشعم عد

ل ددى عصددلمل ظشددمل ظشتع عدد ظالسددتلعلل ظشعح ددقظكددتمظم ظشعملوسدد اددع عم عددلا ظشع تعددب ظشعددممق

لة ظأل دد عدد ظشعم عددلا ظشم شعدد خلصدد عددب عددلمة ظأللاددلء ح دد لصددع ظأل دد الشعكددللعب ط ع دد

.م ع ظشعسؤ شع ظشتق تقب ل ى للتا ذ ا ظشع

ظشعقمع وق عم علا ت هل شمل عكا ظشملظس ظشتق تتعل وق عملو ألل مة ظشخمعلا ش ظ

، ظألعل ل) ظشكللوع ، ظشلق اأاملمذلشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ظشعتعل ا ظشع تعب ظشعممق

عد عد خدمعلتهل ل دى لةدل ظشعسدتلعمع ، ظشسلع ظشخص صدع ، ظاللتعلمعد ، ظشعهمعد ( ظإلتقل ظشتعع

: ظآلتع خال ظشتسلؤالا

مودني ممثلوة بالصوندوق مؤسسوات المجتموع الأثر جوودة الخودمات التوي تقودمها ما: الرئيسيالسؤال

؟على رضا المستفيدينخدمات التي يقدمها البأبعاد جودة الهاشمي األردني

:اآلتيةالتساؤالت عن السؤال الرئيسيحيث تفرع

5

؟ ظشخمعلا ظشتق عقمعهل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ل ى لةل ظشعستلعمع كللوع عل ألل -1

ل ى ظشصمم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشاكدلععل ألل امم ظشلق ظألعل وق ظشخمعلا ظشتق عقمعهل -2

؟ لةل ظشعستلعمع

ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشخدمعلا ظشتدق عقدمعهل اد عد ظشتععد ظإلتقدل ودق ألدل عل – 3

؟ل ى لةل ظشعستلعمع ظشاكلع

ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشخدمعلا ظشتدق عقدمعهل ودق ظشسدلع ظشخص صدع امدم ألدل عل -4

؟ل ى لةل ظشعستلعمع ظشاكلع

ل دى ظشهلكدعق ش تمععد ظشاكدلع ظأللممدقظشصدمم ظشخمعلا ظشتق عقمعهل وق ظاللتعلمع امم ل ألل ع -5

؟لةل ظشعستلعمع

ل دى ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشاكدلع ظشخدمعلا ظشتدق عقدمعهل ودق ظشعهمعد امدم للأ عل -6

؟لةل ظشعستلعمع

أهمية الدراسـة:( 3.1)

ا ظشع تعددب ظشعددممق عمهددل ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ش تمععدد ظشاكددلع العددلظ عددل ت ددم عم عددل

ظشاعئد أعل ةل لة ع ظاا ظشتغععدلظا ظشتدق تحدمع ودق ظشاعئد ظشخلل عد املسهل اعل تقمع ع خمعل

تحت ل دى ظشعم عد عسدلعلتهل ظشتاعدف عمهدل عد أ ذ ا ظشتغععلظا وق ظشم ظع ظشعحعط ، ظشتس عقع

خدمعلتهل عد خمعلا تتملسب ظشتط ل ظشحلص وق ظشاعئ ظشعحعط ودق سد ظشعسدتلعمع تقمع خال

ل ددى ظلتاددلل أ ظشعسددتلعم ذدد ظشحادد ظش حعددم ل ددى دد مة خددمعلا معددمة ظاتاددلل ، تط علذددل ،ظشحلشعدد

-ع خال :أذعع ذ ا ظشملظس تعل ت، عمى لملتهل ل ى إكالع حل لت لا ظشخمع

6

علمية:ال األهمية

تتعلدد ظألذععدد ظشم ععدد ات عددم ظشعاتاددلا ظشملاعدد ا ظحددمة عدد ظشملظسددلا وددق ذدد ظ ظشع ةدد ع

ظإلسهل الشعملو ظشم عع ، تقمع متلئج ت صعلا ش عهتعع ظشعممعع وق ع دل د مة ظشخدمعلا ودق

ستللمة عمهل.شال عم علا ظشع تعب ظشعممق م لظ شق ظشملظسلا وق ذ ظ ظشع ل وق حم م ل ظشالحع

العملية: األهمية

ودق تحسدع ،لاإ أذعع ظشملظس تأتق ع أذعع ظشعسدؤ شع ظال تعللعد ودق لعد ظشعم عد

عدمى لملتد عقدمعهل ظشصدمم ظأللممدقظشتدق تمادب عد أذععد ظشخدمعلا مة خمعلتهل ظشعقمع ظشتق

امدلء سدعم ظشتدق تسدللما ل دى ، شعسدتلعمع لةدل ظ إشىل ى تقمع خمعلا ظا مة عتعع ة ش ص

ظشحصدد ل ددى ظشددمل عا ملسددهل أعددل ظشعم عددلا ظشم شعدد عدد لدد لددملتهل ل ددى تسدد ،ش عم عدد عددمة

ش ددم ل ظشدد أ ع مادد ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ش تمععدد ظشاكددلع وددق م ددلظ ، ظشتع عدد ظشخددلل ق

لمق عمهل ظشاالم مال إشى مب عدب ظشحا عد ظشقطدلع ظشتصمأ ش عكلا ظاللتصلمع ظال تعللع ظشتق تم

ظشخلص.

أهداف الدراسـة:( 4.1)

، د مة ظشخمعد ظشلةدل والأ شع ةد ع إطلل ،تقمع للض م لأ إشىتهمف ذ ا ظشملظس

ظشهلكدعق ش تمععد ظشاكدلع ودق تحقعدا لةدل ظأللممدق اعل ألل د مة ظشخدمعلا ظشعقمعد عد ظشصدمم

ظشخمعلا. ظشعستلعمع ع ذ ا

:ظآلتع ظشلللع ظألذمظف عتللع ل ظشهمف ظشلئعسق

ش تمععدد ظأللممددق ظشهلكددعق شصدمم ظ لوددق ظشخدمعلا ظشتددق عقددمعه ظشكددللوع امدم ألددل إشددىظشتمدلف .1

لةل ظشعستلعمع .ل ى ظشاكلع

تمععد ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش ظشخمعلا ظشتق عقمعهل وق ظشلق ظألعل امم ألل إشىظشتملف .2

ظشاكلع ل ى تحقعا لةل ظشعستلعمع .

ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ظشخددمعلا ظشتددق عقدمعهل امدم ظشتععدد ظإلتقددل ودق ألددل إشددىظشتمدلف .3

.لةل ظشعستلعمع ل ى ش تمعع ظشاكلع

7

أللممددق ظشصددمم ظ وددق ظشخددمعلا ظشتددق عقددمعهل امددم ظشسددلع ظشخص صددع ألددل إشددىظشتمددلف .4

ل ى لةل ظشعستلعمع .شاكلع ظشهلكعق ش تمعع ظ

أللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشصدمم ظودق ظشخدمعلا ظشتدق عقدمعهل امم ظاللتعلمعد ألل إشىظشتملف .5

.ل ى لةل ظشعستلعمع ظشاكلع

ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ش تمععدد ظشخددمعلا ظشتددق عقددمعهل امددم ظشعهمعدد وددق لددل أ إشددىظشتمددلف .6

ظشاكلع ل ى لةل ظشعستلعمع .

ـة:فرضيات الدراس (5.1)

-:ظآلتع ظمطاللل ع عكا ظشملظس أذمظوهل مةب ظشللةع ظشلئعسع

(0H) مالشد مالشد إحصدلئع لمدم عسدت ى: ال ع دم ألدل األولوىالفرضوية الرئيسوة α 0.05))

ظشلقد ، اأاملمذل)ظشكدللوع ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشاكدلع لاد عد ش مة ظشخمعلا ظشعقمع

ظشعهمع ( ل ى لةدل ظشعسدتلعمع عد ذد ا ، ظاللتعلمع ظشخص صع ، ظشسلع ، ظشتعع ظإلتقل، ظألعل

ظشخمعلا.

:اآلتيةومن هذه الفرضية نشتق الفرضيات الفرعية

) 1H0( ال ع م ألل مالش إحصلئع لمم عست ى مالش)0.05 α ) ظشخمعلا ظشتق عقمعهل شكللوع

.ل ى لةل ظشعستلعمع ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ظشصمم

)2H0( ال ع ددم ألددل مالشدد إحصددلئع لمددم عسددت ى مالشدد)0.05 α ) شامددم ظشلقدد ظألعددل وددق

.ل ى لةل ظشعستلعمع ظشاكلع ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشخمعلا ظشتق عقمعهل

) 3H0( لئع لمدم عسدت ى مالشد ال ع دم ألدل مالشد إحصد)0.05 α ) ودق ظإلتقدل شامدم ظشتععد

.ل ى لةل ظشعستلعمع ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ظشخمعلا ظشتق عقمعهل

) 4H0( ال ع م ألل مالش إحصلئع لمم عسدت ى مالشد)0.05 α ) شامدم ظشسدلع ظشخص صدع وق

.ممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ل ى لةل ظشعستلعمع ظأللظشصمم ظشخمعلا ظشتق عقمعهل

)5H0( لل مالش إحصلئع لمم عسدت ى مالشد أال ع م)0.05 α ) شامدم ظاللتعلمعد ودق ظشخدمعلا

.معع ظشاكلع ل ى لةل ظشعستلعمع ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش ت ظشتق عقمعهل

8

)6H0 0.05(مالش لل مالش إحصلئع لمم عست ى أ( ال ع م α ) شامم ظشعهمع وق ظشخدمعلا ظشتدق

.ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ل ى لةل ظشعستلعمع عقمعهل

نموذج الدراسة: أ( 6.1)

ظمطاللل ع عكا ظشملظس ولةدعلتهل للعدا ظشالحلد اتصدعع أمعد ج ظسدتملمظ إشدى ظشملظسدلا

)لد ظ (2009)ظشخلل ف لادلق،(،2014ظشعاعةع ،(،)2014كحلت ،)،ت ظشل ع إشعهل ظشسلاق ظشتق

لددل دد مة ظشخددمعلا ظشعقمعدد وددق ظشصددمم ظأللممددق أشقعددلق ،(2013ظشحسددملا،(، )2013،سددعحل

ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع اأاملمذل ظشع ةح الشمع ج ظشتلشق ل ى لةل ظشعستلعمع عمهل.

جودة الخدمة

(: أمع ج ظشملظس 1كا )

رضـــــا

المستفيدين

المتغير التابع المتغير المستقل

الشفافية

الثقة واألمان

التميز واإلتقان

السرية والخصوصية

االعتمادية

المهنية

9

: االصطالحيةالتعريفات ( 7.1)

غعدل ظألسدلق تاد ودق طدلف عدل إشدى طدلف خدل،أ عملمد ععاد أ عقدمعهل مكدلط ذدى الخدمة:

.,Kotler&Armstrong)2014) عتلتب ل عهل أع ع اع الع ع س ،

الستخمظ ظألسلشعب ظشاعع ت لملتعع ظشم ذى عمهج تطاعقق كلع عهمف إشى تحقعا حل لا الجودة:

.(2011ع ظشتحس ظشعستعل وق ظشمع علا ظشخمعلا )ا لت ،

عل ال عت لب ظشحص ل ع ،ظشعستلعم لممعل عحقا ظإلكالع ظشعط ب اهلظشاه ظشتق عكمل -الرضا:

عحصد ل عد عل ،ع خدال عقللمد عدل عت لدب ظشعسدتلعم ظشحصد ل عد ظشلةل عتا حععع عملوب

. (2002ظشاالأ،س معل،( ،ومال

عحدا شهدل خ دا إع دلم ظشعد ظلم تمكدأ عسدتق لد ظشحا عد تكاعالا قذ : منظمات المجتمع المدني

الشحصددد ل دددى ظشتع عددد عددد ظشعم عدددلا ظشعح عددد ظشم شعددد كدددلالا كدددلطلتهل ظشال عددد شتع عددد م

(2013ظش لعاعب، )كا عصمل مخ شهل، ظالستلعلل الشعكللعب ظإلمتل ع ظشتق ت،ظشقطلع

غعدل حا ععد ، تلأسدهل سدع : ذ عم ع لظئدمة عسدتق الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية

تحسع ظشعست ى ظاللتصلمأ شألودلظم إع دلم ظشتمعع ظشاكلع ذموهل مل ظألععلة اسع اما طال ،

ظشاطلش ، تسمى إشى إع لم عصلمل مخ شهل ع خال ش حم ع ظشلقل ش ملط ع ل ظشمع ولص لع

تع عدد ظشاددلظعج ظشعكددللعب ظشتمع عدد ظإلمتل عدد عدد ظشعم عددلا تسدد عا ملسددهل امددلء سددعم عددمة شهددل ش

ظشم شع ظشعمح ظشعسللمظا.

صد إشدى ظشاعلمدلا،ظش شاد ودلم عد ظشمدلع ع ظشعسدتلعمع تموا ظشعم علا اطلعق تسدعح: الشفافية

تتسدد أمكددط أ ظشعملسددا ، ظالطددالع ل ددى ظشعم عددلا شعددلا صددمب ظشسعلسددلا ظتخددل ظشقددلظلظا

)م ظشعم عددلا، ظالتصددل ، إلوصددل ظشمالمعدد وددا ع ع لدد عدد ظشعتغعددلظاظشعم عدد الش ةدد ظ

(.2012ذال ،،) (ظإل لظءظاظشلللا ظشعسلءش ، ظشعكللا ،

10

ع ل ى تقمع ظشخمع ش عستلعم وق ع عخ ع ظشعخلطل لمل لملة عقم ظشخم :الثقة واآلمان

ععل ظشةعل ظش أ عمم ع ظألكعلء ظشتق عمتعم ل عهل ، حعع ظإلعال ، أ ع هع ظشلق ظألعل

،س عم) ظشعستلعم وق تقعع مة ظشخمع حعع علة مظئعل ظشعؤسس ظشتق ت ول ش مل ع أالعل

2010 ).

تممق لملة ظشعم ع ل ى تقمع خمع خلشع ع ظشمقص ظشمع ب ظألخطلء اا اللءة ، :انواإلتقالتميز

اعلشظشلم ظإلتقل اعل عقلب ع تعل ظشمل لع مة ، مة ظشمع تمم ع مل ، إتقل ، ظشتق

ظالستمتل ع اقمل ظإلعال ، مظلة ظشقلئعع ل ى تقمع ظشخمع ع حعع ظشعهللظا ظشقملظا ظشتح ع ع

ظشعملو ظشتق تعامه ع ظشقعل اأم ظلذ الشكا ظألعل ، وق حلش ظشتملع عب عقم ظشخمع أل

عل ذ ا ظشعملععل الشكهلمظا ظشم عع عصلملذل ظشخالظا ظشمع ع إشى ظشعستلعم للمة عل ع أ إعلة و

أ عست علا تم ععع للشع ع ع ظلمهل، وقم علة امض ظشمعالء ت قق خمعلته ع أكخلص

.(, 2002Berry and Zeithaml عمتعمة لسعع ،) عصلمل

ذى تممق لملة ظشعم ع ل ى إع لم ظشق ظلم ظشتق تحا لع عد سدلع إمظلة السرية والخصوصية:

ظشاعلملا ظشعم علا ظشخلص الشعستلعمع لدم ظالطدالع إال عد لاد ظشعختصدع أصدحلب ظشماللد ،

.(2013،لامهللا ،) ظشحلل ل ى خص صع ذ ا ظشعم علا

اكدا ملعدا عمتعدم ل عد حسداعل أ أمظئهدل م دل أ أمظء ظشخمعد إلدملة ظشعم عد ل دى قذاالعتمادية:

أ تا اكا ععا ظاللتعلم ل ع امل للشع ع ظشصح ظشمل ، وعت قق ظشخمع عت لب أ لما ا ،

عمتعدم ل دى عد لم ، لش لدا ظألمظء تعلعدل عل عدل لدماعد حعدع ظالشتد ظ اأ تقم شد خمعد ملعقد

(.2013للم ، عحعم، ظشخمع وق أمظئهل،)

عامع لشعؤسس ل ى تطاعا ل ظمع ظشمع أماعلت اطلعق ظحتلظوع عهمع ظشملع ع ا تممق لملة :المهنية

، تممق أعةدل ظشقدملة خلشع ع ظشمع بل ى أسلق ع ظشم ظشتعع وق تقمع خمع ظا مة للشع

، ع خال تل عد ظشعمدللف ظشقدع ظشعهمعد إشدى أومدل إ دلظءظا عمع ل ى أمظء لع عمع اأس ب

.(2011 ،ظشلحلح ،)ت مح إكالع حل لا ظشمعالء عسللمته ل ى ح عكاالته

أللممدق ظشهلكدعق ل دى تقدمع خمعد تملف إ لظئعل املء ل ى عل ساا اأمهل لملة ظشمدلع ع الشصدمم ظ

ع ظشمع ب. مع اكا علذل اللع عحتلف خلعتعع ة ش عستلع

11

الفصل الثاني

اإلطار النظري والدراسات السابقة

المبحث األول: جودة الخدمة

المبحث الثاني: رضا المستفيدين

المبحث الثالث: منظمات المجتمع المدني

سات السابقةالمبحث الرابع: الدراال

12

الفصل الثاني

اإلطار النظري والدراسات السابقة

جودة الخدماتول: ألالمبحث ا

تمهيد

الخدمةمفهوم (1.1.2)

خصائص الخدمات (2.1.2)

عناصر المزيج التسويقي (3.1.2)

تصنيف الخدمات وأهميتها (4.1.2)

( مفهوم جودة الجودة5.1.2)

أبعاد جودة الخدمة (6.1.2)

أبعاد جودة الخدمات المقدمة من الصندوق األردني الهاشمي ( 7.1.2)

13

:تمهيد

وددق ظشمصددل ظشحددلشق إشددى إلاددلا عمهددل ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق تسددمى عم عددلا ظأللعددل

، مذل، ع خال تقمع أوة عل تستطعب ع خدمعلا، احعدع تلد ذد ا ظشخدمعلا ت لمدلا ظش ادلئ

، وتقمع ظألوة ذ ظشعلتل ظألسدلق ظشد أ تدمخ عد تحقا ظشلةل شه الته عتط ،ظحتعل لته ت اق

خالش ذ ا ظشعم علا إشى تحقعا ظشتقم ظشتعع ل ى عملوسعهل، ش أل اعئ ظأللعل ظشحلشع أصداحا

معدمة عتطد لة ت ظادب ذد ا أسدلشعبطدل إشدى تحتدلج ،تتس الشسدلل ودق ظشتغعدل عةطلا اعئ

ظألسلشعب ظشسلاق وق تملع أمكطتهل تقدمع ملسهل أ ظستعلظلذل ل ى ظالستلظتع علا حعع ،ظاظشتغعل

تسددمى إشددى ع ظاادد ظشتطدد ل ع ذمددل أصدداحا عم عددلا ظأللعددل ،شهدد ا ظشاعئدد غعددل عالئعدد عمت ددلا

ععدل مد لغادلته ، ظشعسدتلعمع عد عمت لتهدل ظشعحعط ظشسمق إشى ت اع حل لا ظشحلص وق ظشاعئ

ظشعستلعمع ع ظشخدمعلا ودق مظئدلة ظالذتعدل ظشتلاعد عحدط أم دلل ظشعم عدلا ظشتدق تحدل ظ تد ظاه

ظ دد لددمة ع ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق أصدداح ملسددظش لددا ، وددق اكددتى ظشطددل ظش سددلئ ظشععامدد

حمة ، ظشكقء ظش أ ظم ع ظلتصلم ظشس ظشم شع تحمعلا متع ظشتغعلظا ظشتط لظا خلص وق

ادلع ظألسدلشعب ظت ، عدل تللةد ذد ا ظشعملوسد عد خلصد ظش ظشخمعع ظشمع ععد أ عم علا ظشعملوس اع ظش

عمت دلا ظشقدلملة ش أوةد ظش معمة ش علمة ظألمظء ظالستللمة عد ظشتام ش عدل ظشحمعلد ش صد إشدى تقدمع

أالدل لعدل ودق ظشحصد ل دى أصداح ظشعستلعمأعل ظشامظئ ظشعملوس خلص أ ظشاقلء ،ل ى ظشصع م

ذدد ا ظشصددم الا ظشتحددمعلا ظشتددق ت ظ ههددل وق دد ذدد ا ، ظا دد مة ت اددق ظحتعل لتدد لغالتدد خمعدد

ظشتس عقع ،ظشاعئع ظألسلشعب ظشحمعل وق ظإلمظلة شع ظ ه ظش ل ف عالتأ إالهل عق ذمل أعلعوع ظشعم

ظشتق ظشحمعل الألسلشعبظالذتعل ظشااعل إشى م عظشع إمظلةومعما ، ظشتق أصاحا أالل تمقعمظ غع ةل

تحقعدا ععد ة تملوسدع ،ظشعد ظلم اكدا أعلد عد ظسدتخمظ العلة عمهل ظش د مة شتدتعا أع لل ى تلا

.وق ظشعملوس ظشحلمة ل ى ظشعست ى ظشعح ق ظشملشعق

الخدمةمفهوم (1.1.2)

ب ظشعممق ال تخت ف ل عله ظشخمع عله ظشخمعلا ظشتق تقم ع لا عم علا ظشع تعإ

ع ظشتملعللا لممظ أ هلا أماعلا ظشتس عا ظش أ حمم ع لا ظشالحلع وق ع ل ظشتس عا، حعع

ال امةهل عب ظشتلاع ل ى ظشخصلئص ظشعكتلا شه ا ظشتملعللا وق عحل ش سم إممل، إال ش خمع

كع الو ذ ا ظشخصلئص.عش ةب تملعف عحمم

14

غعل ع ع س أ عملم عقمعهل طلف عل شطلف خل، تا أسلسل لع أ ى أأ مكلط ذ : ظشخمع

& Kotler)، قاعمتج علمأ ع ع ل عا علتاط إمتل هل أ تقمععهلأع ع اع ، أ ال عمتج لمهل

Armstrong, 2013)

ظألسلق غعل تعل ظشخمع لعال أ مكلطل ععا تقمعع ع طلف شطلف خل، ذى وق : ظشخمع

علتاط اعمتج ع ع ق، أ ظشخمع تعل مكلطل إمتل هلع ع س ، ال ععا أ تؤلل ل ى ظشع اع أ

(.Keller, 2010عقم ع طلف شطلف خل )

ظستخمظ غعل ع ع ق عقم و ظئم عملوب عالكلة ش معع امتع شتطاعا أ عمتج :بأنها تعرف الخدمة

وع ل ى أكخلص أ أكعلء عمعم عحممة ظشخمع ال ععا حعل تهل أ هم أ طلل اكلع أ شع

.(2009،الشعل)" علمعل ظستهالاهل

ظشتق ع ع س ظشغعل ع خال ظشتمللعف ظشسلاق ش خمع مستمتج اأ ظشخمع : تعل ع ع ل ع ظألمكط

.تلعم وقل شحل لت سظشععملم قاتحتسهعالا تع ع ع أ الملعج أ تقمع خمع تهمف إشى

لا مكلط ععل الشصمم ظأللممق ذى ظشخمعلا ظشتق تقمعهل عم علا ظشع تعب ظشعممق

ع لا ظشملع ع وق ذ ا ظشعم علا تقم تمل تع ع ش عكللعب ظشصغعلة ظشعت سط عكللعب الظعج

.تع م لعالكلة شالستللمة عمه مع ش عستلع

خصائص الخدمات:(2.1.2)

أتلدددا ظشادددلحل ودددق ع دددل ظشتسددد عا ظشخدددمعلا ل دددى لدددمم عددد ظشخصدددلئص ش خدددمعلا عدددمه شقدددم

(Kotler,2014( ،)lovelock,2014،)ظشطددددلئق 2008، )ظشةددددع ل،(2010،،للعل )ظشصددددععملق()

أ خصددلئص ظشخددمعلا ظشتددق تقددمعهل عم عددلا ظشع تعددب ظشعددممق عمهددل ظشصددمم ، (2006 خددل ،

حعددع ظش دد ذل شادد ذمددل خص صددع شادد عم عدد حسددب طاعمدد ظأللممددق ظشهلكددعق ال تخت ددف عدد

ظشخمعلا ظشتق تقمعهل اكا لل وأ خصلئص ظشخمعلا ذق:

عقم ع طلف شطلف خل،أ ع إ ظشخمع للوا ل ى أمهل هم أ لع عدم الملموسية: -1

ععا اعلمل غعل ع ع ق، شعق شهل س علمأ الشتلشق ال مولشخمع تمعم ع شعم ع أخلى،

املء ل ى ش ؛ وإم ال ععا مق هل أ ظشلؤع إملظاهل الشح ظق ظشخعس الش عق، ظشك ،

تخ عمهل أ ظشتملف إشعهل أ ظالستللمة عمهل لا ظشكلظء، حعع إ إمتل هل ظستهالاهل عا لمم

15

ظشعم علا ظشخمعع عمهل ظشصمم ظأللممق إ ل ع ظشط ب ل عهل،وق ظش لا ملس ،ش ش و

.شهلكعق ش تمعع ظشاكلع تستمع الشس ب ظشع ع س شتقمع خمعلتهلظ

ظشعسته ، ش أل ظشخمعلا ل ظشس ب تعل صل ظةح تعع ظشع اع عدم انتقال الملكية: -2

غلو ومم ، أ عقمم وق طلئلة، :خمع عمعم م أ ععت اهل علل ش ظشحا الالستللمة ع

أ ظالستئ لل ش كقء، اعمعل وق حلش كلظء ظشس م ، ولشعسته ولشموب عا اهمف ظالستمعل ،

،تقمعهل عم علا ظشع تعب ظشعممقالشمسا ش خمعلا ظشتق أعل، ش حا ظالعتال ظشتصلف اهل

،ظشخمعلا ال ععا ظعتالاهل حعع تتعل وق ظشتملعب إ ظشهلكعق و ظأللممق عمهل ظشصمم

ظتخل ظشقلظل. ىظألولظم ل تط عل لملظا ،لاظشاح ع ظشملظس إ لظء، املء ظشقملظا

عل ععع ظشخمع ذ م عقم ظشخمع ، ظشعستلعم عمهل وق التالزمية في تقديم الخدمة: -3

، ل ى مة ظشخمع عؤلل اكا عالكل م ظاللمع ،هل تقمععظشخمع ظحم لمم لع ع إمتلج

لمة حلالا، ومممعل ع تقق ظشطلول ) عقم وق عكلل وق إمتلج ظشخمعلاولشعستلعم ل ع أ

عت لم ظآلخل عم ، عل إشى ا عمهعل عتملف ، م ظل عمعم أظشخمع عت قق ظشخمع ( ل عهعل

ع لا ظشطلوع ,ط ظش ظ ب ظشقعل اهل ظألمك ،وع ظشعلعم م تم ععلا عات ا تاع ظألم ظل

ظشهلكعق عب ظشعستلعمع عمهل اكا ظأللممقعكللا عقمعق ظشخمعلا وق ظشصمم أ حعع

وق موب مة ظشخمعلا ظشعقمع . ظ عهعل تمل مق س ف ع مب م ل ،تللل ق

تقمععهل اكا عتعلل اعل ذ ظشحل ، ع ظشصمب تمععط ظشخمع عدم تماثل الخدمات)التباين(: -4

لا، ل ى الشمسا ش س ب ظشع ع س ، وع ظشصمب إع لم عملععل معطع شإلمتلج وق حل ظشخمع

م ع أع ظشعم علا ظشخمعلا ةب عملععل شعست ى عخل لتهل، إال مملظشلغ ع عحل ش

,palmer)ع عست ى ظش مة ملس شعخل لتهل،ظشصمب ل عهل ظشتأام ظالطعئمل ع تقم

تصف الشتالع متع ت ظشخمعلا ظشتق عقمعهل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق إ، حعع (2001

لم تؤلل اكا عالكل ل ىظشتق اللو ظشمع إشىظشتق عا شهل ظشملع الشمسا ش ه م ظشعالل

، إةلو إشى ظختالف س ع ظج ا ع عقم ظشخمع تعلل مة ظشخمعلا ظشعقمع

ظشعستلعم.

اعل غعل ع ع ق؛ ش ش ال ععا قظشخمع ذ: خزن الخدمة)الهالك والتالشي( إمكانيةعدم -5

ظالستللمة حملاظشط ب ل عهل، أ مق هل ع عال آلخل، وهق تتالكى س ظء خ مهل شحع ل ع

ىس ف علعل عكلا ش عم ع ، ش ظ وم ، أل لم م ط ب ل ى ظشخمع تحمععمهل، أ ش

16

أ ع ظ ه ظ ظشتق الا وق ظشط ب أ ظشقملة ظالستعملاع ، ذ ظ وق عم علا ظشخمعلا لع ظشعمع

عستغ ظش وق ظشسمق ظشحلعع شتخلعض ظشقملة ظالستعملاع غعل عكا ةغطل ل ى عقمعق ظشخمع

أ إال، لسملظألتخلعض أ الأل ش ع خال ظستخمظ م ل ظشاعب وق أ للا عمعم ،

ظأللممقخمعلا ظشعقمع ع ظشصمم ظشظشط ب ل ى خمعلا عم علا ظشع تعب ظشعممق للع

.عت ظعم ل ى خمعلت متع ش ط ب ظشخلص ال ت ظ ذ ا ظشعكا

عناصر المزيج التسويقي للخدمة (3.1.2)

ش عم م إشى أصاح ظشع عج ظشتس عقق ش خمعلا، أ سب ع ظشع عج ظشتس عقق ظشتق عمأ ش س ب،

مه طاعم ظشخمع ظشملق طاعم ظشمع علا س ظء خ ف ظشعاتب، أ أعل ظشع عج، لمصلظش ع عتةع

، ظشعست علا ظشعلمع تقمععهل ظشخمع ظشخمع وق لع ع إمتلجمع عظشعاتب، ظكتلظ ظشعستلع

ظشعلمع ، ظشمع علا( إشى )ظألولظم،ظشعست علا،لالل لملصل ذق أةعلا،حعع ظشمظلع شمع ع ظشتقمع

.Kotler and Armstrong,2013 ))ظشتل عجظشت عب، ظشسمل، ظشعمتج،:لام ظأل مملصل ظشتق عمع ظش

إشى إةلو ، خمعلا ععا أ عقس إشى س ب أ ،إ عل عط ا ل ع عمتج"وخدمات(: المنتج )سلع -

(.2013)ل ظ خل , ظألكخلصظشالظعج ظألمكط ظألعلا ، ، لع ظألوال ا

مع ، عل تعل ع أ ظشسمل ععل ه م ل ظشعستلعم ، ظشقعع ظشتق عحممذل ظشالئب لعمل ش خالسعر: -

عه وق تعع خمع ل أخلى، ل ع وأ إملظ ظشعستلعم ش قعع ظشعتأتع ع عملوب، ش سمل م ل

.Kotler , Armstrong,2013 )حص ش ل ى ظشخمع ، عأتق ع خال ظالستللمة ع ظشخمع ، )

م هل وق عتمل عم إ ظشت عب ععل لع ع إعصل ظشعمت لا)ظشس ب ظشخمعلا(، التوزيع: -

طلعا ع ع ل ع ظألولظم أ ظشعؤسسلا،ظشتق عتحقا ع خالشهل خ ا ، ش ل ظشعسته ظشمهلئق

ظش ص عملو اعلع إشى ع ظشخمعلا ظشعستلعم عسمى، ظشعملم ظش علمع ظشعالمع ظشحعل ع

، حعع أ ت ول ظشخمعلا وق ظأل للا ظشعال ظشعملسب ظش مة ظشعملسا إشى أعلا تقمع ظشخمع

.(2013ل ظ خل ، ) ب م ل عه وق تحقعا ظشلةل. ظشسمل ظشعملسب ع م

عدد خددال لملصددلا ،عسددتلعمع ظشتددل عج ععلدد لع عدد ظتصددل عالكددل أ غعددل عالكددل الش"التوورويج: -

عد ذمدل ودلشتل عج عتةدع ظش سدلئ ، ، ظشمالللا ظشملعد قظالتصل ظشكخصد ظشلئعس ، الإللال ،

.(2005 )ظشةع ل, ظشعخت ل ش ت ظص عب ظألس ظ ع خال لملصلا

17

حعدع إ متهدل تدلتاط ، ععل ظألولظم أحم ظشمملصل ظشعهع ، وق ظشع عج ظشتسد عقق ش خمعد األفراد: -

م ل عددؤلل ل ددى دد مة ظشخمعدد م ددإشى اكددا عالكددل اادد عدد عقددمعهل ظشعسددتلعم عمهددل، عكددلل

عهدل، أ ذد ظ عمتعدم ظشعقمع ،حعع إ إمتل هل تقمععهل ظالسدتللمة عمهدل عاد لمدم لد ع ظشط دب ل

ظش الئ ، لملة عقم ظشخمع ل دى ظالسدت لا الحتعل دلا ظشعسدتلعمع ل ى عهللظا ظالتصل ،لغالا

، تقدددمععهل عقدددم ظشخمعددد عكدددا ددد ءظ عهعدددل ودددق لع عددد إمتدددلج ظشخمع إعددد ظشخمعددد ، شددد ش وددد

.(2005،ظشم للع )ش عستلعمع

تكع ع هل ذى تقمععهل ،ظشخمع ل وق لع ع إمتلج هعععؤمأ ظشمشع ظشعلمأ م لظ البيئة المادية: -

، عؤمأ ذ ظ ظشمشع ظشعلمأ ظألسلسع كا ظشمملصل ظشعلمع ظشع ع س ش خمع ، ظشاعئ ظشعحعط

ستؤلل وق أحال ظشعستلعمع ح مة عا ملا ظشمشع ظشعلمأ ظشعت ول،م لظ عهعل ل ع ول

(2013،)ظشطلئق ظشمال ظشخمع ظشعم ع ظشخمعع .

ذق عهعل وق تقمع ظشخمع ظشعللشع ، ظشعم ع ظشمل ح لع علا تقمع ظشخمع لمصلظ تمم ظشمع علا: -

ظشتق تتعا ع تحمعم لع ع إمتلج ظشخمع ، تحمعم ظشتس س شا لع ع شةعل تقمع ظشخمع

خالا إشى عمت لا أ خمعلا، تكع تح ع ظشعم ، حعع إ ظشمع علا تؤمأ إشىش عستلعمع عمهل

،ش ش ع ظشخمع وم عل إشى ظالستللمة ف ظشعاتب، ص ال ظشمع علا ظألسلسع ظاتمظء ع ظشمع علا خ

ل ى ظشملع ع وق عالتب ظالستقال أ عملا ظ أذعع ظشم ل ظش أ عؤم م وق تحقعا ظشلةل

,Kotler)ع لاع ل ظشعم ع إلة ذمع املء ص ،ش عستلعمع ، وق لوب مة ظشخمع ظشعقمع

and Armstrong,2013.)

ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق امملصل ظشع عج ظشتس عقق ش خمعلا ةل لة ظذتعل مستمتج ع ش

مة ذ ا ظشمملصل ظشتق تقم اعلع تس عا ظشخمعلا ظشتق عقمعهل ظشصمم ظشتق عقمعهل ع حعع

لغالا حتعل لات اع ظ ل ى لملته ظشملع ع إملظ م ل ،ظأللممق تملعف ظشعستلعمع اهل

ظش ص إشعه وق أعلا ت ظ مذ . ظشعستلعمع ع ظشخمع

تصنيف الخدمات وأهميتها: ( .21.4)

شا تط ل أم ع ،أ لعا لمة عحل الا ع لا علالأ ظشتس عا ح تصمعف ظشخمعلا

سلئ ظش، ش ش ع ظشعه تط عل تملةهل إستلظتع ع عمة ظ للأوا الوع علش تقم مظشتصمعف ال تم

ع ل وحص تألعلذل ،طل شتح ع ظشخمعلا ظشتق تمطق ص لة ظةح ش خصلئص ظشعكتلا ظش

18

اعل أ عقم ظشخمع ذ ،لع ع تقمع ظشخمع علتاط اع عقم ظشخمع أ، اعل ل ى إمظلة ظشتس عا

أ سعئ ،حلشت ظشملسع ذق ظشتق تتحا وق ا ظشخمع ظشعقمع عمة كخص وإ تا عم ظشكخصق أ

(.kotler,keler, 2009،)أم ظع أسلسع ش خمع ألام ش ش ععا ظشتععع اع

عمة م أ ذمل تق ظشعؤسس اتقمع خمع ح:(pure material goodsالسلع المادية ) -1

م ل ظشتم ع ، علظوق عل خمعلا ظشتأعع ، علمأ أ خمعلا أخلى جاعمت ل عا ش علتاط

عستلعم.ظشكخصق ش ، .... غعلذل اعل تتط ب ذ ا ظشخمعلا ظشحة ل ظشحةلم

perdominaut material goods, withمنتجات ملموسة يرافقها خدمات) -2

accompanxing services): ععا حعع ، أسلق ظشملض عمت لا ع ع س علظوقهل خمعلا

عل امم ظشاعب ع خمع أسلسع شا تاتع اامض ظشعمت لا أ ظشخمعلا عل خمعلا ش عؤسس تقم

، ظشعتعل وق ظشمق شامهل تتةع لمة عمت لا ،ظشع ظصالا ظش ع ظشتق تقم خمع أسلسع

ظشعكل الا ظشتغ ع غعلذل، ا ش ظشطاعب ظش أ عحتلج ظشع الا، خمعلا عل ظش لظئم،

.خمعلا ظشتعلعض إشى ت هع ظا شتقمع

عت تةعع ظشملض ملس ظشقمل ع ظشعمت لا وق ذ ا ظشحلش :( Hybridالهجين ) جالمنت -3

ظشعم م ظشخمعلا وق ظشعطم )طمل ععتل ، خمعلا ععتل ة(

: (Perdomind services with accompauing) مع سلع مرافقةالثمن خدمات غالية -4

عل خمعلا ظشمق ظش أ علظوقهل ظشملض خمع ذل ظشملض خمع تلظوق اةلئب ل ع ،

.ظألطلل ظشصلظف، خمعلا ظشمالج ظشملسق ع لشس

:الخدمة مفهوم جودة (5.1.2)

ظشخمع م لظ عهعل وق تصعع عم علا ظشع تعب ظشعممقظشعقمع ع ت مب مة ظشخمع

ظشهلكعق ل ظشصمم ظأللممق عمهت ظشعم علا ، لم ظ مظم إملظ ش عستلعمع لع علا تقمععهل

وق تحقعا ظشعع ة ظشتملوسع ، وقم أصاح ع ة ع تطاعا ظش مة م لا تطاعا عله ظش مة ألذعع

وق عم علا ظأللعل وق ظشمقم ظألخعل، اعل أ ع ظةعب ظش مة ل ظذتعلع ظ ظشع ة ع ظألالل ظستح ظ

19

ظشعؤتعلظا ظشم عع ، أصاح ل ظأللعل ع ل العل ظشقةلعل ظشعتم ق اهل ظستح ا ل ى ظذتعل

تممى اعلظلا مة ظشخمعلاالش مة، الشتلشق هلا عم علا ظذتعلعل ظشمعالء أعةل أالل إملظال

(.2009ع ععب ظشم ظحق)ظشةع ل، تهت اهل

: دد ذل ظسددتخمظ ظشمقدد وددق تلصددع ل ظعدد ظإلمتددلج تم ددع ل ددى أمهددلظش دد مة اعددل تمددلف

خالشهل ظشمع ع ظإلمتل ع عل عأتق لا ،مهل، اعل أمهل ظشممصل ظش أ عأتق امم ظستخمظ ظشمق ظالستللمة ع

تصمعب س م أ إكالع ظشلغالا ع خال ، ل ع ولش مة ذق ظشقملة ل ى ظش ولء الشعتط الا اممذل،

.(2011ظشال ظلأ، الكع ة،) عتط الت الحتعل لا ظشعستلعم تقمع خمع تلق

ا تحمعم مة ظشخمع ع خال ظشعملم ظشتق عحص ل عهدل ظشعسدتلعم عد ظشخمعد وقدل شت للاد اعل عع

(.2010للعل ، ، تقععع ش خمع ظشعم ة وق شح تقمععهل.)ظشصععملقإملظا ظشسلاق ، عمى

ظألمكطا ظشع ظصللا ظشخصلئص ظشعت لم وق ظشعمتج وق ظشمع علا ظش مة أعةل اأمهل تملف

ظشعمتج ظستخمظع ، تتةع )ظشسمل، إمتلجظشتق ع خالشهل عتحقا لةل ظشعكللاع ظشعمتلمع وق

.(2004)ل ععلا، ظاللتعلمع ، للا ع ظالستمعل (،، ظشت ول، ظشع ل لع ، ظألعل

تممق ظألحس أ ظألوة أ ظألالل عالءع اأ ظش مة شمل عتةحع خال ظشتمللعف ظشسلاق

وقم عخت ف ظشعستلعمع وق حل لته ت لملته لمم ظشاحع ل م لع ظشخمع ظشعط ا اعلع ش غلض،

أ ظشخمع ظشعقمع ،ظشعتم ق الشس م ظشععع ظا ،ال تت سم وق ظشخصلئصحاعه ل عهل، أ ظش مة

ل ى لملتهل ظألولظم ظشمع علا ، ظشتس عقع ،ظإلمتل ع ظشخصلئص ظشخلص الشمع ع إمعل وق ،وقط

عمت لا خلشع ع ظشمع ب. إع لمع خال إلةلئ عظشحل لا ظشعم م ظشةعمع ش مع إكالع

جودة الخدمة أبعاد (6.1.2)

أكللا العل ع ظشملظسلا، ظشاح ع إشى تحمعم لمة أاملم، سعلا ش مة ظشخمع ععا لعلق

ش مة ظشخمع ظستملمظ ى تحمعم خعق سعلا مة ظشخمع ع خالشهل، شم أالل ظشملظسلا ظتلقا ل

(، 2013 خل ، ظ (،)ل2009،خلل ف(،)ظش2014)كحلت ،،(2014،ظشعاعةع إشى ملظسلا،)

ظشتق (،2009(، )مل عش،2007(،)ا لمل ،(kotler and Armstrong, 2013 )(2013)ظشحسملا،

أاملمذؤالء ظشالحل اتحمعم خعس حعع لل ، متعم ل عهل وق تقعع مة ظشخمع ظشتق ع ظألاملماعما أ

ذ ا ظألاملم ذق: حا ل ى مة ظشخمع ظشعقمع إشعع أ إشعهل ظشعستلعم ع ظشخمع ش

20

، تقمع ظشخمع تتعل وقظشتق تسلذ وق تعل ظشعست علا ظشعلمع ظشعلظوق :األشياء الملموسة .1

ظشع ع س ظشتق تؤلل اكا ااعل ل ى تقعع ظألولظم، غعلذل ع ظألكعلء ظشعممظا طاعم ظأل ه ة

مة ظشخمع ع ه م ل ظشعستلعم، ولق العل ع ظألحعل عت تقعع ظشخمع الاللتعلم ل ى

ظشخصلئص ظشكا ع أ ظألسلسع ظشعلظوق ش خمع .

ا اكأ أمظئهل ظشخمع ظشع ل مة إشى لملة ع لم ظشخمع ل ى إم ل تكعل ظاللتعلمع االعتمادية: .2

ولشعستلعم عتط ب إشى ع لم ظشخمع اأ ، أعةل امل للشع ع ظشصح ظشمل ملعا عمتعم ل ع ،

عقم ظشخمع ع أ عمتعم ل ى ،عقم ش خمع ملعق ع حعع ظش لا، ظإلم ل تعلعل عل عل لما

ذ ا ظشملحع الش ظا .

، مة تقمععهل اكا عم ملعاعقم ظشخمع ل ى أمظء ظشخمع ظشع تممق ظستممظم : االستجابة .3

وهق تعل ل ى ظستلسللظته ، ظإل لا عل ب ظشى عقم ظشخمع شمع ظالستممظم شعسللمة ظشعستلعمع

.ة ش عستلعم أ ح عكلا ظشعحممةتقمع ظشعسللم وقعمى ظستممظم ع لم ظشخمع لغات

لملظت عم علت ظشتق تمطق ظشلق ، عكعل ظشةعل إشى إعالمعلا عقم ظشخمع الضمان )العهد(: .4

ظألعل ش عستلعم، وقملة عقم ظشخمع ل ى تقمع ظشخمع ش عستلعم، أ ع هع ظشلق ظألعل ععل

ظشةعل ظش أ عمم ع ظألكعلء ظشتق عمتعم ل عهل ظشعستلعم وق تقعع مة ظشخمع .

عت اكا خلص، ظالذتعل اعكلا ، ، تكع مل ظشمملع الشعستلعم للل(: التعاطفالعناية ) .5

ظشعتملع ع عب ظشتلاع ع لا عقم ظشخمع ل ى أسلق ولمأ ع خال ت اع حل لا ظشعستلعمع

.ظشعم ع ظشخمعع

ق حل لته أ تتملف إشى ل ى عم علا ظشخمعلا ظشتق تحلص ل ى ت اع ت لملا ظشمعالء ت ا

لا.ت اع ذ ا ظشت لم اعلع حا ل ى مة ظشخمع ظشعقمع ع أ إشعهل ظشمعالء ش ظألاملم ظشتق

: جودة الخدمات المقدمة من الصندوق األردني الهاشمي أبعاد (7.1.2)

أاململ العلظ ال تخت ف ظشهلكعق ظأللممقشصمم ع ظظشخمعلا ظشعقمع مة أاملم إ

تمل شا حعععلا ظأللعل ظشخلص ، وق عم ظش مة ظشتق حمما ع لا ظشعختصع وق ع ل ظشخمعلا

شاح ع إشى أ ظش مة ظشملظسلا ظشاح ع عسأش ظش مة ع ظعل عتمممة، أكللا ذ ا ظشملظسلا ظ

ظشتق تقم ظشخمع ، ظشعم ع ع عم ل ظشعستلعم ع عم ل س ظشمع ، ع عم ل عععهل ع لأ تق

ذمل أالل ع الحع ذا ظ إشى أ إظش مة، و له اع عم ل ظشقعع ظشتق تماق ظشخمع ، تهت ع

عع ل ى تقعلا ل ى ح ع ع ظألاملم لممعل عمع ، ا عستلعم، ذ ا ظألاملم عتم ل ش مة أاملمظ

21

ظشعم ع ش مة، غعل أ ظألسلسع ظألاملم تتالع لظء ظشالحلع وق لمم ع مة ظشخمع ظشعست ع ،

عل ،أالل، تلى عل عملسب ظشعؤسس هل تح ع ظشتق عتمل شهل ظشالحل املمظألاإعالمهل ملظس ععب

.عهت ا ظشعستلعم

(، 2013 خل ، (،)ل ظ 2014،ظشعاعةع ) (،2014)كحلت ،، شل ع إشى ت ظشملظسلا ال

ألغلظض ع هل تح (2009،ظشخلل ف، ) (kotler and Armstrong, 2013 )(،2013)ظشحسملا،

ذى : أسلسع أاملمش مة ست حممتأ عل ساا الا إشى إةلو ظشالحل اظستطللذ ا ظشملظس

لغادا إ ظ ظشتم عععد ظإلمظلعد ودق ظشمع عدلا أسلسدعلكدلطل أصداحعله ظشكدللوع أ :الشفافية -1

عسددت ى دد مة وددق تحسددع عسددت ى حةددللأ عسددلذ إشددىخددمعلتهل ظشعم عدد الاللتقددلء اعسددت ى

ع تطد عل عتط الا م دل ظشكدللوع عتمدممة عد أذعهدل ةدل لة إحدمظأش للم، ظشخمعلا ظشعقمع

ظشمعدد ل ددى إحددمظع كدداا عم عددلا ت ةددح ظألم عدد ظشتم ععددلا ،إمظلأ وددق إمظلة ظشعم عددلا

ةل لة ظشمع ل ى تط عل كاا ،م ع لاط ظشتملعب الحتعل لا ظشع ظإل لظءظا ظشعمع اهل

،ش حددمظا ظإلمظلعدد ظشعم عدد حتددى تتدد ول مل دد للشعدد عدد ظشتمسددعا ظسددم عدد ظشعم عددلا اددع ظ

ظشمعد ل دى تم عد م ل ظشلللاد شعدل شهدل عد م ل ودق تم عد ، ظشملد ودق ظإل دلظءظا ، ظشتمل

(.2005،)ظشلعت لأ،ظشكللوع

علعح ل ا عكمل ت وعل اعئ لع إشى وق ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ظشكللوع تهمف

ظشعستلعمع ا م أسق عملععل ظةح تطاعا ذ ا ظشعملععل ل ى ظش ععب ام تععع ، شهل ع خال

تموا ظشعم علا عكللاتهل اكا ومل عسه ع خالش تاسعط إ لظءظا تقمع ظشخمع ، ة

. ظشل ةى وق ظشمع ظإللال ظإلعلظمظا تسهعالا ظشتع ع اكا ععا ظشعم ع ع ت مب

ظشتق تمطق ظشلق ، ظألعل ، عم علت ، لملظت ، إشى إعالمعلا عقم ظشخمع : تكعلمانألالثقة وا

ل ى تقمع ظشخمع ش عستلعم وق ع عخ ع ظشعخلطل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش عستلعم، وقملة

م ل عهل ظشعستلعم ععل ظشةعل ظش أ عمم ع ظألكعلء ظشتق عمتع ،لمل ظإلعال ، أ ع هع ظشلق ظألعل

(.2009عل ،)ظشةع ل،ظألظشتق ت ول ش مل ع عم ع مة ظشخمع حعع علة مظئعل ظش وق تقعع

ل دى تقدمع خمعد خلشعد عد ظشدمقص ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق تممق لدملة واإلتقان: التميز -2

لعدد ظش دد مة ظشملدد دد مة ظشمعدد تمددم عدد ل ظعدد ظشمعد ب ظألخطددلء اادد الددلءة ملدد إتقددل

22

ظشقدلئعع ل دى تقدمع ظشخمعد عد عقدملة ظإلتقل اعل عقلب ع تعدل اعدل ظشلمد اقدمل ظإلعادل ،

ظشقعدل ادأم ظلذ الشكدا حعع ظشعهللظا ظشقملظا ظشتح ع ع ظالستمتل ع ظشعملو ظشتق تعامه ع

سدتلعم لدلمة عدل ع دأ إشدى علد ذد ا ظشعإ، وق حلش ظشتملع عب عقدم ظشخمعد أل عدلة ودظألعل

ظشعسدتلعمع ، وقدم علةد امدض ع ظلمهل ملذل ظشخالظا ظشمع ع ظشعملععل الشكهلمظا ظشم عع عصل

ت قددددددق خددددددمعلته عدددددد أكددددددخلص أ عسددددددت علا تم عععدددددد للشعدددددد عدددددد عصددددددلمل عمتعددددددمة

(Zeithaml, Britner ,2000لسعع ،)

ل دى إع دلم ظشق ظلدم ظشتدق ظأللممدق ظشهلكدعق ظشصدمم ذى تممدق لدملة -السرية والخصوصية: -3

تحا لع ع سلع إمظلة ظشاعلملا ظشعم علا ظشخلص الشعستلعمع لم ظالطدالع إال عد لاد

.(2013ظشعختصع أصحلب ظشمالل ، ظشحلل ل ى خص صع ذ ا ظشعم علا،)ظشم ظ ع ،

م دل أ أمظء ظشخمعد اكدا ملعدا عمتعدم إ ل ى ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق لملة قذاالعتمادية: -4

، امل د للشعد عد ظشصدح ظشملد ،عد أ تا اكا ععا ظاللتعدلم ل أل ع حساعل لما ا ،

ظألمظء تعلعددل عل عددل ،وعت قدق ظشخمعدد عت لددب أ تقددم شدد خمعدد ملعقدد عدد حعددع ظالشتدد ظ الش لددا

(. 2013، عحعم ،للم ظشخمع وق أمظئهل،) عمتعم ، لما

ظشمعد أماعلتد ،ل دى تطاعدا لد ظمع شصدمم ظأللممدق ظشهلكدعقتممق لملة ظشمدلع ع الالمهنية: -5

، ظشتععد وددق تقدمع خمعد ظا د مة للشعدد ،اطلعقد ظحتلظوعد عهمعد عامعد ل ددى أسدلق عد ظشم د

ل عد خلشع ع ظشمع ب، تممق أعةدل ظشقدملة ل دى أمظء لعد عمدع اأسد ب عمدع ، عد خدال ت

ودق عسدللمته عستلعمع ظشعمللف ظشقع ظشعهمع إشى أومل إ لظءظا ت مح إكالع حل لا ظش

.( 2011،ظشلحلح عكاالته ،) ح

23

الثانيالفصل

النظري والدراسات السابقة اإلطار

: رضا المستفيدينالثانيالمبحث

تمهيد

مفهوم الرضا (1.2.2)

ا مستويات الرض (2.2.2)

( قياس مستوى رضا المستفيدين 3.2.2)

عالقة جودة الخدمة برضا المستفيدين( 4.2.2)

أهمية قياس رضا المستفيدين( 5.2.2)

24

تمهيد:

ظشتملف ل ى ظشم ظع ظشعؤللة ل ع تمم ظشحص ل ى ظشخمع اممإ ملظس لةل ظشعستلعم

لع ع تخطعط ظشعمتج تط علا ظألمكط ظشتس عقع ع ظألمكط ظشتس عقع ظشعهع ظشتق تلتا ل عهل

، ظشلةل ذ متع ش س ظشتق تهمف إشى إكالع ظحتعل لا ظشعستلعمع تحقعا لةلذ ظألخلى

ظألولظم ظشتصلولا ظشتق عق اهل ظألومل أ س ظشعسته لاللة ل إشىظشكلظئق ظش عم، عكلل

تماعلظ ل ظشس ظإلمسلمق وععل عختص امع ع ظشكلظء، ععل وق ظشتخطعط شكلظء عمتج أ خمع عل،

إكالع ظشحل لا أ ظشس ذ مكلط خلل ق ععل ظست لا شعحل ظا ظشاعئ ظشخلل ع ، ظشم ظع

ظشملسع عل : ظشم ظوب ظشتم ظإلملظ ظشص لة ظش ذمع ع ظ تحقعا ظإلكالع ظشلةل ظشعط ب

ظشكلظئق س ف تا متلئ لةل ظشعستلعم، ل ى ظشماق وأ ظشس أ ظشس ، ش عستلعمع

.(2008للعل ،) ظشكلظئق ظشغعل عم س ف عم ل ى لم لةل.

مفهوم الرضا: (1.2.2)

، وقدم ظشعم علا ت ظعم ظالذتعل الشعستلعم وق ظآل م ظألخعلة ش امم ظ معلم حمة ظشعملوس اع

ودق ش ، لغالتإشى ةل لة ظشتلاع ل ى إكالع حل لا ظشعستلعم ظشعم علا أمى ظشتملوق اع ذ ا

عحل شدد إللةددلئ إسددملما، حعددع تسددمى ظشعم عددلا ظشمل حدد شاللتقددلء اعسددت ى خددمعلتهل ظشعقمعدد إشددى

هددل، حددله ل ددى ظشدد الء ش ، ظشعم عدد ظسددتعلظل تمددلع ه عددب ،تحقعددا ظشلةددل شهدد ظشمعددالء شدد عدد

، ععاد ظشتماعدل لد ظشلةدل اأمد عسدت ى عد إشى ب لعالء مم ةلو الإل، تقمعهلظشتق ش خمعلا

إحسلق ظشللم ظشملتج ل ظشعقللم اع أمظء ظشعمدتج اعدل عملاد ظشعسدتلعم ادع ت لملتد ، امادللة أخدلى

(2006 لةل ظشعستلعم ذ عؤكل ش لل اع ظألمظء ظشت لملا.) مة، إععاممل ظشق

،عب عل ذ عت لدب لاد ظألمظء ظشلم دق حعدع ع دم مظء ظشلم ق ش عمتجع خال ظأل عملف ظشلةل

اأ ظشلةل ععل حلش أ كم لظ ع ظشسملمة ظشاه لممعل عقلل ظشللم )ظشعستلعم( اع عدل ادل عت لدب

ش عمدتج أاادل ععدل ادل عت لدب، ظألمظء ظشلم دقأأأ لممعل ع م اد، عل حص ل ع ومال ،ظش ص إشع

لد ععدل ادل أ لم ظشسدملمة لمدمعل عاد ظألمظء ظشلم دق ش عمدتج أ ظشخمعد شعستلعم اخعا أع ب ظ عصل

ع لدد سددعق عدد الء ظشعسددتلعمع شهدد ا ،لةددل لدد ظشخمعدد ظشإشددى لددم اعت لمددل ،ظألعل ظشدد أ عقدد م

لعدعال ع م ظإلكدالع ظشلةدل سد ش عسدتلعم ملسدهل عحقدا ظشعم عد ظشخمع عد إال أ تالظل،م ع ظشع

ظشم ل ظالستعلظل ظشصع م ا ظشعملوس ،ظألعل ظشد أ تحقا ظشعم ع ع خال ش س ف مظئعل ،

(.2008ظشح لأ، عمم علتل ظستعلظلا وق ظشس . )

25

عتل هل، ظستهالاخمع عمعم اأم : حلش ملسع شعل امم كلظء أعةل عملف ظشلةل

ملتج ل ظشلل اع ت لملا ظشمعع ظألمظء ظشعمل ، عمتعم الشع ظ ظة عب ،(عؤلا)لكم لللاا ظسط

.(Belin,2002) ش ل ى ظشع لف ظشسلاا ت لا ظشخمع

عل عخص وعأ لم لا تهل صح ظشت لملاحلش ملسع ع ة عخ ةهل ظشعستلعم لمم لا ا :هوالرضا

(,Oliver 2013).تعل خمع عمعم أ ت لا

ل ا ل، علممعل عحقا ظإلكالع ظشعط ب ظشعستلعم اهلععل ظشاه ظشتق عكمل أعةل ظشلةل

ل ع ظشعستلعم ظشحص ظشلةل عتا ع خال عقللم عل عت لب ، أعت لب ظشحص ل ع ع عملوب

( Kotler,2014).عحص ل ع ومال عل

ل عهل ظشعستلعم عب ظشتق حص ذ عمى ت ظوا ظشعملم مستمتج اأ ظشلةلع خال عل ساا

تص لظا ظشعستلعمع ظشعساق ل عمى أال ذقظشت لملا عل ، ظشعملوب ظشتق ال عت لب ظشحص ل عهل

ظشعط ب، لممعل ظإلكالعشتحقعا ظشعم ع مة ظشخمع ظشتق علغا الشحص ل عهل ع خال

ظشلةل ل ت ظإلكالع عتحقا شمع مإلعل ال عت لب ظشعستلعم وأ ت عم مة ظشخمع ظشعقمع تت ظوا

.(Barakat, 2010) ،ظشخمعلا

أ لةل ظشعستلعمع ع خمعلا ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عتعل اكم لذ الإلكالع شعل

الم ظ عسم ش حص ل ع أ عل ت ظشحص ل ع عملم أالل ع ت لملته .

: هيعوامل ةربعأرضا المستفيد يتمحور في نستنتج بأن نأمن خالل التعاريف السابقة نستطيع و

تق ع خال ظشملطل ظش أ لةل ظشعستلعم عأتق ع خال ظشخالظا ظشعمللف ظشعتلظاع شمع ، -1

.ع خال ظشا ع ظشعتملل اع ظشملق أ تكا ا شمع متع شخالة سلاق ،

.ظشعساق وم ع خال ظشتلاع ل ى ظشت لملا لمة ملةل ظشعستلعم عم -2

عحمع ظشلةل وق لا عحمم امم ظشحص ل ى ظشخمع . -3

ظشعط ب عل ال عت لب أ عحص ل ع . الإلكالعظشعستلعم كم لظشلةل عتحقا ع خال -4

مستويات الرضا: (2.2.2)

، ألمد ذد علتدل م دل تقد اهدل ظشعم عد ظشمهلئق ألعد لع عد تسد عقع ذ ظشهمف ظشعستلعم إ

عم عد لاحعد أ غعدل لاحعد ، حعدع تسدمى مظئعدل ت د ظشعم عدلا إشدىالمدا سد ظءظشعم ع أ وكد هل

26

ظشمعد ل دى ت اعتهدل لغادلته عحل ش ظشتماؤ احل لا ظشعستلعمع ،ظشعقمع ظاللتقلء اعست ى خمعلتهل

أ ، اعددل ظسددتعلظل تمددلع ه عددب ظشعم عدد ، اهدد ظالحتلددل ، اهددمف ظشحصدد ل ددى لةددلذ إكدداللهل

ش ش : ظألمظء ظشت لملا ش لل اع ظشلةل ذ عؤكل

(Kotler,2014).مستويات من الرضا: ) ةدد كوتلر ثالثح

س ف شعستلعم ل ع ، ول عا عل حص ل ع ع عملوب عل عل ال عت لب ظشحص :األولالمستوى

لشاه ظشسل ل وق ملس .عكمل ا

لظةعل . م عا إو ص ل ع ل ى عل ال عت لب ظشح عستلعم:لممعل عحص ظشالمستوى الثاني

. ، عا ال عت لب ظشحص ل ع ظشعستلعم لعل:لممعل ال عحص المستوى الثالث غعل لظض

ت للادد ظشسددلاق عددب ظشعم عدد أسددلق عماغددق عالح دد أ ظشعسددتلعم عامددق ت لملتدد مظئعددل ل ددى

ظشعسددتلعم أا ظشملظسددلا لددم ألاتدد ،ظشلةددل امددم ت لادد ظشعمددتج أ ظالسددتللمة عدد ظشخمعدد الإلةددلو إشددى

عحدت ل لةلا إشى لالل أكخلص ع عمللو عتحمع شآلخلع ت مق خالظت ظشلظةق ل ظشخمع ع

، أعل ظشعستلعم غعل ظشلظةق وه عتحمع ل لم لةلا ل ظشخمع إشى أالل ع ل عه كلظء ظشخمع

م لةلا ل ظشخمعد ظشعقمعد ، لكلع كخصل، ذ ظ عم ل ى عمى تألعل لةل ظشعستلعم ظش ظحم أ ل

إشددى مقد ظشصد لة ظش عدمة لدد الإلةدلو ظشعسدتلعم ظشلظةدق عمد م إشددى ظشكدلظء عدلظا أخدلى، إحعدع

.(2006.) مة،ه ا ل ظشعم ع إشى عمللو ععل عؤمأ إشى ظستقطلب لعالء مم ،ظشخمع

ظ تسدمى ظشعم عد مظئعدل مستمتج ع ش أ ظشعستلعم ذ ظشحا ظأل ظألخعدل ل دى ظشخمعد ، شد

، إكاللهل عحل ش ت اع ت ظشلغالا املء ل ى خالظت ظشسلاق عملو ظشت لملا ظشعساق ش عستلعم إشى

عحل شد ظشلةل ظستعلظل ظشتملع عدب ظشعم عد ط دب ظشخمعد السدتعلظل إشىاهمف ةعل ظش ص

.خال ظشا ع ظشعمق ش اع ظشملق ب لعالء مم ع

: المستفيدينرضا مستوى قياس ( 3.2.2)

ظشعم ع إمظلةل عمى م ل عمال ألم عهعل ألأ عم ع ، ملعلق عست ى لةل ظشعستلعمع عم إ

ل ى تقمع خمعلا ظا مة للشع عد تمع وهقش ش عب لعالئهل وق تس عا خمعلتهل،وق ظشتملع

معدم حل دلا ظشمععد عد تحإشدى عحل شد الإلةدلو ،م ظشعلمع ظشاكلع ظشال عد ش ش خال ت وعل ظشع ظل

لظء احدد ع تسدد عقع وددق ععددمظ ظشمعدد ش عددب إ ذدد ظ عتط ددب أ تقدد ظشعم عدد ادد، هدد م ددلا ذدد

27

تدت عملود مل د ، حعدع اكدأم ظشعم علا تح ع هل تلسعلذل، ظش ص إشى متلئج ت صعلا عحممة

ظشعم علا ظشتق تاع ش ع اع طل عدب ت ع خال لةل ظشعستلعمع ل ى ظشخمعلا ظشعقمع

(2007)ا لمل ، :عل عأتقظشعم علا

ظشعستلعمع ظشعم علا ل ظشععمظمق ا عبحعع عق ولعا ظشاحع :الجدد المستفيدين معرفة عدد -1

.ظش معمة لمظمألظعملو خال ظشع للا ظشتق عقمع مهل ألملء إم ل ظشعملعالا الشتلشق ع

ل ظشخمعلا ظشعقمع عتل وق كا كال أ ظشعستلعمع إ لم لةل :لشكاوياعدد معرفة -2

.ل ى عب ظشكال أ عملش تهل م ع حعع تمع ظشع كلهع عات ا الما أ

عملو لمة ظشلم ع خال ظشعتلام عت :المتابعة المستمرة المستفيدين من خاللمعرفة رضا -3

ظشلةل.ش سع ظألالل ة حل وق لعلق ظ مة لعلق عست ى لمة ظشلم ، حعع تمعالكل

ظشمعدالء ظشد ع ت للد ظ لد إشىتملف ش عمع ولعا ظشمع ظشععمظمق:المفقودينالمستفيدين معرفة -4

لد لدم ظشلةدل مشدعال شد ادل ظ وا عل ال ظشممم ااعل ، ظشتملع عمهل أأ ظشمعالء ظش ع وقمته

عملوس .عم علا الشتلشق ظشت إشى

عالقة جودة الخدمة برضا المستفيدين(4.2.2)

عقلا "عقا ال شمى عم ظشالحلع وق ع ل إمظلة ظش مة ذ أ عا ظالوتلظض ظش أ عالم

ذمول لئعسعل ع أذمظف ظش مة ل ى ظشعستلعمع تةع لةلذ ، أصاح لةل ظشعستلعمع ظحتعل لا

، سما ظشعم علا عمهلظشعستلعمع تحقعقل شلةل ظلتالل أ ظش مة تهمف إشى ظاللتقلء اعست ى ظشخمع

تمععقل ، خمعلتهل ظشعقمع شه إملظال عمهل اأذععته ،وق لع علتهل مع عظشعستل ظشمل ح إشى ظألخ اآلظء

لذل وق تط ع ،عمهل وق تصعع ظشخمعلا ه ع ظشعؤسسلا أكلات لممظ ش ص اعمهل اعمه ، حتى أ

.( Alexander,and Kaldenberg 2013) .شهللة شعستعظ وق لع علا ظشتقعع

تطاعا م ل إمظلة ظش مة وق ظشعم ع ش أذعع ااعلة ش عستلعمع ع خال ةب لع ع إ

شه لعلق مل لةلذ ل مة ظشخمعلا ظشعقمع ع طلف ظشعم ع ، وت اع ،خلص الإلصغلء

ش حلل ل ى ، تحقعا ظشلةل شمعه أظشعم ع ع ذ عح ل ظذتعل ه ت لملتحل لا ظشعستلعمع

ا أعةل ، إلةلئ أظالذتعل الشعستلعم ت اع حل لت لغالت ع أ عالمتهل اع ظشعم علا، حعع

.(2009،)ظشةع ل، إسملماع أ

28

لةل شتحقعا ظش مة وق تقمع ظشخمعلا ظأللام ظألسلسع ظشعالمئ( أذ 2002) اع خةعل

: ستلعمظشع

لمستفيدين االهتمام با -1

ع لاع ظشتق عامعهل عقم إل إ هلل ظالذتعل اه ع خال ظشع ظلف ظ ظشعستلعمع ب ظمتالا إ

، ظالاتسدلع ظش اللد ودق ظشتملعد ، حس ظشع هل ،ظشخمع ، ولالستممظم ظشملسق ظش ذمق شعالللة ظشمعالء

أ الشملق ا هل تؤمأ إشى إعقل ظشلغا شمى ظشعستلعمع ع ظشلق ، ظشس ظالع لاق ظشلمل ،ظش ظا

مهدل تمد ظشد الء ظشدمظئ عد ظ د ظشحصد ل دى إإشى لمب شد و ،ظشحص ل ى ظشخمع ظشتق علعمذل

تالظل ظشحص ل عهل الستعلظل. ،ظشخمع

خلق الرغبة لدى المستفيدين وتحديد حاجاتهم -2

ظشعم علا ظشتق عحتل هل ،الشمع ل ى ت وعل الو ظشخمعلا عت ش ع خال لعل ظشعم ع

لشكال أ ظشعقمع ، ا ا ش ظالذتعل ،ظستلسللظته اكا سلعبل ظشمع ل ى ظشلم ،ظشعستلعمع

عم ت تقمع ظشعك لة ظشعتخصص ، ةل لة ت ول ظشخالة ع لا ع لق ظشعم ع لمم أمظء ظشخمع

، ععل عسلذ وق تحسع مة ظشخمع ش ولء الالشت ظعلا ظشعتلتا ل ع ظ، ظشعستلعم الشعم علا ظشملعق

تحقعا ظشلةل.

قناع متلقي الخدمة ومعالجة االعتراضات لديهإ -3

ذمل ع ع ل ع ل ى ظلتلظةلت ، لبع أ ع حا ظشعستلعم أ عمتلض ل ى عقم ظشخمع

ظشقةلعل ظشعتم ق وق العل ع ظشعستلعمع ةلاظاللتعلم ل عهل وق ظشلم ل ى ظلتلظ ععا ظشق ظلم ظشتق

، أ ع هل ظالذتعل وق ش عستلعمع ظ عم ل عا عستعم إ ع ب ل ى عقم ظشخمع ،اعملعالته

إعم ع ، حعع ظلب ظشخمعلا ظشتق تقمعهل ظش ظشعالح لا ظشتق عامعهل ظشعستلعم ح ،تس ع ظآللظء

متعم ل عهل وق سعلسلا تحسع ظش مة.عصملظ ش اعلملا ع ذ ا ظشكال أ تكا

معالجة شكاوي المستفيدين -4

عدأتق عد خدال ظشعسدتلعمع خ ا ظش الء شمى ،م ع ظشتملع عب ظشع ظستعلظلع إ لع ع ظشتأام ع

ظالذتعددل عمهددل ،ش عم عدد ظشعسددتلعمع شدد الء امددض ظشخددمعلا ظشاعمعدد ظشتسدد عقع ظشتددق تكددا ةددعلمل

ع ب ل ى عقمعق ظشخمعلا أ عا م ظ ل ى مل للشع ع ظشصال وق عالح لته ،اكال أ ظشمعالء

ظاللت ظل شه إكمللذ ظإل لظءظا ظشتق ععامهل عملش ش ع خال ، ظتخل كال أ ظشمعالء ظستعملب

29

ظشس ب ظشعستخمع وق ظستامظ ، تم عةه ل ظشخسللة ظشمل ع ل ش ، اأذعع ظشكا ى ظشعقمع شه

تم ع م لذ وق مل ظشعؤسس ت وعل ظشخمعلا ظش عمة اص لة مظئعد شه ، تقمع ظشكال، معلاظشخ

وم ى عقمعق ظشخدمعلا أ عتدلام ظ ، امم إتعل لع ع ظشاعب ظشتمللم ت وعل خمعلا امم ظشاعب إشى الإلةلو

وددق لظل ظشعسددتلعمعظسدتعتقددمع لطدب ظشغعددلل وتقدمع ذدد ا ظشخددمعلا االدلءة للشعدد عسدللم ل ددى السدتعلظل

ظستقلظلذل. مذل ظستعلظل الشتلشق ،م ع ظشتملع عب ظشع

ظشتأاعم ظشتأاعم ل ى تحسع مة ظشخمعلا وق عؤسسلا ظشع تعب ظشعممق، ةل لة مستمتج ع ش

ل ى ةب عملععل ظةح ااعلع ظش ودلء ات د ظشعمدلععل، خ دا ظشد الء شدمى ظشعسدتلعمع ، امدلء سدعم

ش عم ع ، لةا ا ظشعملععل اأ تمع ظشعم ع ل ى سلل ظشلم ل ى ظشعتملع ع عمهدل، إتلحد عمة

ظشللص شعقلا ته ت وعل عم علا ظةح صلعح ل ظشخمعلا ظشعقمع شه ، عكدل لته ودق ت د

معلا. وق ظش ظمب ظشعتم ق ات وعلذل عست ى أمظئهل، ا ا هم ععا شت وعل ت ظشخظشخمعلا،

أهمية قياس رضا المستفيدين(5.2.2)

ظشعم ع ظشتق تطد ل ظت لذدل إإ لةل ظشعستلعمع ععل ح ل ظألسلق وق إمظلة ظش مة، إ

أ حدم عمدلععل لعدلق م دل ظشعم عد ألةدلذ م ى ظشعستلعمع ع ظشخمعلا تمدش تلاع ل ظستلظتع عل

هلمود إشدى ظشدلاح حعدع لةدل ظشعسدتلعمع ظشظشعم عدلا غعدل وك هل، حعع ععا تطاعا ش أعةل ل دى

ظشحلل ل عه ،مع ظاللتالل عمى لملة ظشعم ع ل ى ظالحتلل ا الئمهلا حما ال عالق ا ع ب ظألخ

املء ظشص لة ظش ذمع شمعه حتى شد شد عاد شد تدألعل عالكدل ل دى ظشلاحعد ، حعدع تتمدلض عم عدلا

العل ع ظشصم الا وق تحقعا ظشلةدل اسداب إشىصمم ظأللممق ظشهلكعق عمهل ظش ،ظشع تعب ظشعممق

تألل لةلذ الشخالظا ظشسلاق ظالمطادلع ظشعتاد شدمعه عد خدال عدل عسدعم اد عدمه عد سدلئ

م عم علا الوع ل ظشعستلعمع تغ ع لظ م عستعلة إلال ظشمللع ظإللال ، ع ذمل وإلظ

30

تطدد عل ل ددى عسددت ى ظشخددمعلا ظش ،لظشتحسددع ظشعسددتع إشددىلدد ظشخددمعلا عقدد م لدد عددمى لةددلذ

تحقعدا لةدل ظشعسدتلعمع ذد أوةد أسد ب أ حعدع , ل ظشتعع وق ت اع ت د ظشلغادلا ع ،ظشعقمع

ظإلمظلة ع ب أ تما ظشلال ظشاعل للظطق ظش أ عم ل ش عستلعم اأم صلحب حل أ ، ظشعملوس ،ش اقلء

.ل عهل إال ل طلعا ظشخمع ظشملع ال ععا ظشحص ذ ا ظشحل

ظذتعل العل ع مل ظشخمعلال مة عستلعمع مخ ص ع ا ش إشى أ لةل ظش

ظشمعالء الشمسا شهل عقلا حل لا ظشم شق، أ ظشلةل أ عح ق ظشعم علا س ظء ل ى ظشعست ى ظش

لمهل أ ال، أ أوصح اظشحل لا ظشت لمل أ س ظء أالما ذ ا ظشلغالا لغالته ت لملته ،

ه عالح لته ظئش حص ل ى ل ظشعستلعمع أ أالل وق لعلق لةل أس ال تتاب ظشعم علا

اإ لظء ظشملظسلا ظشععمظمع الستخمظ أسلشعب ظشاحع ظشم عق ظألسلشعب تق ، ه عقتلحلت ه كال ع

مح تحقعا ظشع عم ع ظشلةل ع خال ظالست لا ش لغالا ظشتقمع ظشعتط لة، ا ش ا شا ظش ه م

ظشت لملا ظالستعلع إشى ظشعالح لا ظشكال أ، ظآللظء ةم ظ عالح ته ع ةب ظشملظس

. ظشتملع عهعل الما ت ظشعالح لا إع لاع أ س اع

لثاني الفصل ا

النظري والدراسات السابقة اإلطار

مات المجتمع المدنيالمبحث الثالث: منظ

31

تمهيد(1.3.1)

هاوتطور األردننشأة منظمات المجتمع المدني في ( 1.3.2)

(الخصائص العامة لتنظيمات المجتمع المدني2.3.2)

الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية(3.3.2)

الخدمات والبرامج التي يقدمها الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية(4.3.2)

32

:تمهيد

عحا شهل خ ا إع لم ظشع ظلم تمكأ عستق ل ظشحا ع تكاعالا قذ: منظمات المجتمع المدني

الشحص ل ى ظشتع ع ع ظشعم علا ظشعح ع ظشم شع كلالا كلطلتهل ظشال ع شتع ع م

.(2013ظش لعاعب، ) ظالستلعلل الشعكللعب ظإلمتل ع ظشتق تكا عصمل مخ شهل،،ظشقطلع

هاوتطور األردنفي منظمات المجتمع المدني نشأة( 1.3.2)

تكا ظشع تعب ظشعممق وق ظأللم تحا تألعل ظألحمظع ظشملصدل ظشتدق عدل اهدل ظشكدل ظأل سدط

عم مهلع ظشحلب ظشملشععد ظأل شدى، وامدم أ مكدأ ظش عد ظأل عد ظشعم عدـلا ظشعممعدـ خدـال ظشسدم ظا

عل ظشم ش ظأللممعد ، وقدم هدل ظشع تعدب ظشعدممق ظشعملصدل متع د ظمدمعلج ، الشت ظ أ عب ل1948-1921

ظشع تعمدع ظأللممدق ظشل سدطعمق عدب مهلعد ظأللامعمعددلا، لد ل دى ظعتدمظم ظشخعسدعمعلا ظشسددتعمعلا، أأ

. ولددق ذدد ا ظشعلح دد هددلا ظألحدد ظب ظشمقلئمعدد 1967 1948خددال ظشلتددلة ظشللصدد عددل اددع حلاددق

، أأ عـل عكـا ظش س ظشلئعسدق عد ظشع تعدب لا ظشمعلشع ظشعهمع ظش عمعلا ظشخعلع ظشلئعسع ، ظشمقلا

.(2007، خل ظشح لظمق)ظشعممق اعل مملو ظشع ،

عد خال ظشمقمع ظشالحقع ، أأ عم عط ب ظشسدامعمعلا حتدى مهلعدـ ظشلعلمعمعدـلا، معدـل لدـمم و

ولق ذدـ ا ظشلتدلة ،ات ع لالا أمكطت ظذتعلعلت اع تم لا تل ،عم علا ظشع تعب ظشعممق وق ظأللم

هلا ظشل ظاط ظشلقلوع ل ى تم لهل ظشعم علا ظشمسلئع ، عم عدلا حعلعد ظشاعئد ، اعدـل مكدأا أمد ظع

معمة ع ظش عمعلا حع ا ظشطلاب ظشتخصصدق، ظمتق دا الش عمعدلا عدـ علح دـ ظشمعد ظشخعدلأ إشدى

شسعلسق ظشد أ للود ظأللم امدم ظمتخلادلا تكدلع ظشلدلمقرم وعال ظشمع ظشتمع أ، حعع كا ظالمللظج ظ

مقط تح لئعسع أعل ظشع تعب ظشعممق ظأللممق، حعع تلظ ما لاةـ ظشم شـ ظشصـللع لـ 1989

ظشعم عدلا ظشتدق ا لدمة ظشتةععا ل ى ععللس ظشعم علا ظشعممع شحق لهل وق ظال تعلع ظشمكدلط، ومدـلم

ممظ ، علد لظاطد ظشاتدلب ظأللممعدع امدض ظشعم عدـلا ظشمسدلئع ، أوسدح ظشع دل سلاقل ش مكلط ع ح ا

لسدـ أمكدطتهل اصد لة كدللع عد أعل مك ء لكلظا ظشعم علا ظش معمة ظشتدق شد عاد عتلحدل شهدل ععل

تأسعق ظشعمتمعلا ظشلالع مذلظ وـق ذـ ظ ظشعمل ،، عل ظتحلمظا ظشط ا عم علا حق ظإلمسل لا

ظشسعلسدع مكدلطهل ل مدل اصد لة عكدل ل أل قلوع علظا ظألاحلع، اعدـل عللسدـا ظألحدـ ظب ظشل

.(2007،)ال ظلأ، 1957علة عم ح هل لل

33

ظمغعددق ظأللم اصدد لة أ سددب وددق ظشم شعدد ظاللتصددلمع خددال تسددمعملا ظشقددـل ظشعلةددـق،

ظشحدلشق، تلظ مدا عدـ ظشملحعد ظاللتصدلمع ودق ظشمقدم هدل عم علت ألمعا ظشم ش ل ى خصخص عم

قطلع ظشخلص ش مدـب أم ظل أاادل ودق ش وق ظشعقلاظشع ل أوسحا ، ظألخلى ل مل ظشس ب ظألسلسع

ظشمكددلطلا ظاللتصددلمع ظشتمع عدد ، ععددل وددلض ل ددـى ظشعم عددـلا ظألذ عددـ ألاددـلء أم ظلظ معددمة، علدد

، تدملعب ظشكدالب تدأذع ه ، ع تعمدـلا ظشعح عدـ تمععدـ ظش ، تعاع ظشمسلء، ظإلسهل وق عالوح ظشلقل

الا ع مب ظحت ظشع تعب ظشعممق ظأللممق خال ظشمقمع ظألخعلع ، عالم غعل عسا ل ع لا ، حعع

أم ظلظ معمة عم ل إشع اكلع وق ظشتصمأ ش عكلا ظاللتصلمع ظال تعللع ظشتق تملمق عمهل ظشاالم،

إ عصد ، تد ح د لةد عتهلادلشم ل إشدى لدمم عم عل ، ظشقطلع ظشخلصشى مب عب ظشحا ع مال إ

عم عد ، تةد ودق صدل وهل عدل ع عدم لدـ ع عدـ 4771تعدـب ظشعدممق ظأللممدق إشدىلمم عم عدلا ظشع

(.2011ل ض، )، لة

إمعل علسلا أسلسل ،ممق، ال علسل حما ت ظعم أذععتهلشا ظشمع ظشمممأ شعم علا ظشع تعب ظشع

خال ظشالظعج ظشخمعلا ظشتق تقمعهل إللع تحسع ظأل ةلع ظاللتصلمع شألسلة عذل وق مع م ل

ظشعكللعب ظإلمتل ع ظشعكللعب ظشعت سط ظشصغعلة ظشتق تسللم ظألسل ل ى تحسع ظش ةب ظاللتصلمأ

كلالا ، ذ ا ظشعكللعب ظشالظعج ال تتط ل إال امل ع ظشعم علا ظشهعئلا ظشم شع ظشمع ظشتط ل

ظشقطلع ظشخلص ظشتق تع ظشعم علا ظشتق تقم خمعلا أوة تحقا مة أوة وق ظشخمعلا

علتهل شتكع الو ظش ص إشى إلمظم ااعلة ع ظشعستلعمع لملتهل ل ى ظستهمظف ت سعب مطل خم

ل أعل ذ ا ام لا عتط ب ع ت ظشعم علا أ تمع مظئعل ل ى تس عا ملسهعملطا ظشعع ا

املء سعم عمة شهل ظش ص إشى إلمظم ااعلة ع كلالا ظشقطلع ظشخلص ظشعم علا ظشم شع

ظشعستلعمع تقمع خمعلا ت اق لغالته ظحتعل لته .

( حعع 1 ذ ا ذق ظشتم ععلا ظشعممع ظشتق ظلتعمتهل ظشملظس اعل ذ عاع وق ظش م لل )

: آلتع شى وئلا ظشع تعب ظشعممق ظتكعل ظشاعلملا ظش ظلمة وق ظش م إ

34

(1) جدول

(2013)ظش لعاعب، توزيع منظمات المجتمع المدني في األردن

عم علا ع ة ع ظشملظس ع وئ ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ظأللممقظشصمم مذ ظ عم

ظشعستق ، عمال ظشع ظطم ع خالش ل ظحتعل لته لغالته ظشتق عسمى ظألذ ع ظشع تعب ظشعممق

، تط عل عمه ع املء ل ى أسق عملععل ظةح ظالحتعل لاظشصمم لذمظ شت اع ت ظشلغالا

للا ش قعلق ، ظستخمظ عؤكلظا ع ع س ،لل ظشخمعلا ظشتق تقمعهل عمى متهل وملشعتهلأشقعلق

.ه لغالت لل ت ظشخمعلا عمى ت اعتهل شحل لا ظشعستلعمع عمهلألمم تقعع

ع المدني:ص العامة لتنظيمات المجتمئالخصا(2.3.2)

النسبة من عدد المنظمات اإلجمالي العدد الفئة الرقم

% 53 2540 عم علا ظشقطلع ظشعممق ظألذ ع -1

%. 3 110 عم علا ذعئلا سعلسع -2

%0.5 14 ظشمقلالا ظشعهمع -3

%0.5 17 ظشمقلالا ظشمعلشع -4

%3 98 عم علا ظشقطلع ظشخلص ظشعخت ل -5

% 10 566 ذعئلا لقلوع -6

%.9 449 لاحعظشظشكلالا غعل -7

% 8 337 أممع لعلةع كالاع -8

%0.3 9 عم علا حق ظإلمسل -9

%0.5 25 أح ظب سعلسع -10

%1.2 60 عمعلا ظشاعئ -11

%11 546 معلا ظشل ظاط ظشملئ ع ظش ع -12

المجموع

4771 100%

35

(2013وععل ع ق مملض أذ ظشخصلئص ظشملع شعم علا ظشع تعب ظشعممق)ظش لعاعب،

عتملوس أالل ع عع هل إشى ظاللتالط ،تعع عم علا ظشع تعب ظشعممق إشى أ تا عستق

.ظشمظخ ق وععل اعمهل

ش عتط لع . ل لحا ، حعع تخ ا ذ ا ظشعم علا ع لال ظشعتط لع ل ى ظشعستخمعع ظلتللع مسب

ع مصف ع ظ م ذ ا ظشعم علا. أاللتكا ظشعصلمل ظشخلل ع

ذ ا ظشخصلئص ظشتق تعع عم علا ظشع تعب ظشعممق ظشتق تعع إشى أ تا أ ى ظشالحلتل

ع ظ ظشمع ظشاقلء ظشحص ل ى عصلمل ظشتع ع ظشخلل ق ع ظ عتملوس وععل اعمهل

ظالستعلظل

:الدولية منظماتلتي تربط منظمات المجتمع المدني المحلية مع الالعالقة او

ذق ظألالل حة لظ وـق مل تم ععلا ظشع تعب ظشعممق م ععلا ظشع تعب ظشعممق ظشملشعع ،إ ت

.% ع ظإل علشق34.5ظأللممع ، غطا عل مسات

ـمة الالتهل، ال تقم ظشملشعع ظشحا عع عمهل كا ظشحا عع ، حتـى ظألعـ ظشعتح عم علاإ ظش

.لاحع ظشغعل هل الظع ظشتم ععلا ظشتط لع ملعل إال شعكللعب

إ أالل كا ع أكال ظشمالل ظشتق تلاط عل اع تم ععـلا ظشع تعـب ظشعـممق ظأللممع ظشملشعع

، إةلو ذ ظشمالل ظشعلشع ، عل عم لملة ظشعم علا ظأللممع ل ى ظشقعل اح ااعل ع ظألمكط

.عطل ح سلاقل غعـل لا إشى طل ع لالا معـمة عـ ظشمكـلط

36

الهاشمي للتنمية البشرية األردنيالصندوق (.23.3)

، اعم ع لظئمة عستق غعل 1977لل ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ظأللممقأمكى ظشصمم

ظأللم ع ل ى ظشحق وق ظشقلئ تم ع ظشتمعع ظشاكلع ظشعستمظع حا عع ، عالس ش غعل لاحع

ظشخمعلا ظشتق عقمعهل وق ، الظع ،تقعع لب تألعل لع إشىحعع عسمى ظشصمم مظئعل ، ظشعمطق

تسعل اكا عللشق ظألع لالما م ل ى ظطالع مظئ أوق أذعع ظشعع ا شعل ش ع أل لءعخت ف

، عحل مظئعل أوة تأمعتهل اكا ععا عتى تقم ظشخمع ا مة للشع لةل تل ع ظشعستلعمع ،

وق ظالست لا شت ظشحل لا إامظلل أالل أ ش علتهل ظشع تعملا تلهعل الحتعل لا أاللعا أ

ظش هلا ظشعلمح شعت إشىظشعؤسس تقمععهل أ ش علال طلعا صعلغ عحل ش ت اعتهل ، ظشلغالا

لا عمى لةل ظشعستلعمع ل ت ظشخمع ،لظعج ظشتق تقمعهل ظشا ،ملعهل املء ل ى عست ى ظشخمعلا

عستعم ظشصمم أذمظف لع ع ظتلللعلا ظألع ظشعتحمة اخص ص ظشع ع س ، م ل ظاظإلاملء ل ى

اهلل ى أ ا ولم ع شم عب حق أسلسع عماغق ل ى ظش ععب ظاللتلظف تمصحق ظإلمسل ظشتق

، ظحتلظعهل

ظشتالللا ظشعكللعب ل ى ظشتع ع ظشقلم ع ظشهلكعق ظأللممق ظشصمم أمكط تمتعم

ظشتق تكا عصمل مخ شه ا ظإلمتل ع ظشعكللعب ظألمكط ظشمل ظشالظعج إشىالال لو ظشملئمظا

ظشعم ع شتغطع ظالشت ظعلا ظشعتلتا ل عهل.

ظشهلكعق: ظأللممقولعا لع ظشصمم عتا

ظألعملءلئعس ع ق -اسع اما طال لةظألععصلحا ظشسع ظشع اق

ظآلتع قلبظألش أصحلب عتا ع –ظألعملءع ق :

اللقب

ظال تعللع علة ظشتمعع

عل ظشتخطعط

لة ع ق ظألعملء

لة ع ق ظألعملء

ملئب لئعق ع ق ظألعملء

لئعق ظش م ظشعلشع

أعملءلة ع ق

37

ظشعؤسس ، تتا ع ظشعمعلة ألةلءل ى ععب ظشصمم ظلةإم: تكلف ش م اإلدارةلجنة -

ظشعلشع ، عمعلة ظشالظعج ظشعكللعب، عمعل مظئلة ظشتملعا،عستكلل ظإلمظلع ظشتملع ع ، عمعل ظشكؤ

عمعل ومق شالظعج ظشاعئ ظاللتصلم لة الشتخطعط ظالستلظتع ق.

، عتا ع عمعل ا ظشتمعع مظخ ظشعؤسس ل ى حمظ الإلكلظف: عق ولعا ظشم ععلا العمليات -

اسع ش كالب، ظألععلةعمعل علا ، ظشعلأةعمعلة الملعج تعاع ، ظإلحسل الملعج حع ظشال

عمعل ، ظإلحسل عمعل تط عل الملعج حع ظشال عمعل ظشمظئلة ظشقلم مع ، عمعل ظشمظئلة ظشعلشع ،

ذ ظ تكع عمعل ظشمالللا ظشملع ، شعكللعب ظشصغعلة، عمعل حمة ظ مظئلة ظشع ظلم ظشطاعمع ،

ع لل. 678للئ ظشصمم

:الشركاء

عكلل ظشصمم ل ى ظشعست ى ظش طمق وق لع علا ظشتخطعط عمع اكا -:ونالمحليالشركاء

ظشصح ظشتم ع صمم ظشعم م ، ظلة خلص ظلة ظشتمعع ظشعممع ،لععا عب ظش ظلظا

.ظش طمع

ظشكلظالا ظألطلظفعقمل ظشصمم كلظات عب ظش الالا ظشم شع ظشعتمممة -: ونالشركاء الدولي

حا عع ظشم شع ،حعع علمق ل ى م ل ظشكلالء ظشم شعع ظش ع سلذع ظ ظش لغعظشلملئع عب ظشعم علا

عكللعمهل لشهلألع ول ظ ظشمل شتتعا ظشعؤسس ع تملع ،ات ع ظشمع ظش أ عق ا ظشصمم

ظش الش ظشاممع ش تمعع ظشم شع . ،ظإلمعلئقظشعتحمة ظألع الملعج ع مسعف، عمهل عم ع ظش

ل ى مح عت ظعم عمع ظشصمم عب كلالء ع ظشقطلع ظشخلص ا ء ع -:القطاع الخاص

ظشت ظعلا ظشعسؤ شع ظال تعللع ش كلالا .

:الصندوق األردني الهاشميما يميز

ش تمعع ظشع تعمع . ظ علا ع عا م ع خعس كاا ظشصمم لال م -

.ظشمالللا ظشق ع عب عا ملا ظشع تعب عالم ظشصمم اع ةب لق -

ظشتلاع ل ى ظشتم ع ظشت للب. ،عملو وق ع ل ظشمع -

38

ظشقدددملة ل دددى تحلعددد ظشطللدددلا ظشاكدددلع ظشتم عععددد سددد ظء ل دددى ظشعسدددت ى ظشعهمدددق ظشعسدددت ى -

ظشتط لق.

االلءة.م ل ظا ظشعهعلا إظشقملة ل ى -

لالللا ل ى ظشعست ى ظش طمق ظإلل ععق ظشم شق. -

.ظشت وعا اع ظش لماع ظشم لأ ظشمع ق ظشت ظص عب عكللعب ظشتمعع ظش طمع -

ظشعمتكلة وق عم عحلو لا ع ع خال كاا ظشعلظا ظشخعسظشهلكعق ظأللممقعمع ظشصمم

:ظآلتع ظشعع ا

عدد المراكز مدينة ال

6 لعل

8 ظشعلل

4 لام إ

2 ل

1 لش

4 ظشال

5 ظشمقا

3 ظشطلع

4 علمال

6 عمل

5 ظألغ ظل

2 ظشك ا

50 ظشع ع ع

(2015ظشهلكعق ) ظأللممقس الا ظشصمم

:البشريةالهاشمي للتنمية األردنيالتي يقدمها الصندوق والبرامج الخدمات(4.3.2)

:واإلحسانبرنامج حملة البر

ظشتمعع ظشعستمظع ع خال عمح ش عكدللعب ظشصدغعلة ظشعقمعد ش م ظئد ظشلقعدلة ظشتدق تد ول عم

تد وعل عدمح ملظسدع ىالإلةدلو إشد، ظم ظشال ع شامء عكللعمه ظشخلص شه لأق ظشعل ظشعممظا ظشع

ودلص لعد ودق إع دلم تعاعدمه عد ،سدته ودق ظش لعمد ظشلقعلة شعتعام ظ ع عتلام ملظ ظألسلشطالب

ظشطاع اتد وعل ظألم ظا كلالا ظشع ظم ظألم ع تسلذ ظشعستكلعلا ظشخلص كلالا ، اعل ظشعستقا

ظشصددمللع ظألطددلظف ظشعتحلادد علدد ظشالظسددق ظإللللددلا أصددحلبظشطاعدد شددمل ظأل هدد ةظشعمددمظا

39

مظلعدق أذد عد ظأللم ظشعصلوق ظشخلص ودق ل :ظشقطلل م، عمظشسعب غعلذل ع ظشعممظا أ ه ة

ظشعختصددع ظشطاعددع ظشدد ع عتط لدد ظألطاددلء ذمددل لددمم ااعددل عدد ، ظإلحسددل المددلعج حع دد ظشاددل

ع ول خمعلته ظشطاع الحص ظشعلةى اتلا ظش صللا ش عئلا ع ظشملق ل ى عمظل ظشمل .

اسدع امدا طدال تتدلأق ظش مد ظشم عدل ظألععدلة ع ظش معل الش ال أ صدلحا ظشسدع ظشع ادق

ظشتق تكلف ل ى مكلطلا ظشحع . ، ظإلحسل شحع ظشال

ظسدتللم خدال ظشسدم ظا ظشعلةدع عد مد لدم أ إشدى ظإلحسدل حع ظشادل الملعج تكعل س الا

خدال عستلعم ع ظشع ظطمع غعل ظشقلملع ل ى تأعع ظشمالج عد (960000)ظشالملعج ظشطاق شح ظشق

عهددل ظألطاددلء ظش ددلظحع أوةدد ألع عدد لظحعدد عتم لدد ل ددى عددم (1253)ظألعددل ظشطاعدد ، إ ددلظء

اعل لدمعا ظشحع د عد خدال المدلعج مل ب ظشم د عمحدل ظشعسدت علا شطاعد ،ظشعستكلعلا ظأل هد ة

لط ع ل ولص لع ش م 253 ىلو إشالإلةطلشب طلشا (9000) ملظسع الع أ ئع شح ظشق

.ظشمع

المشاريع التنموية

ظشتخطعط ظشتمل ظشم شق وق ساب عق ظشصمم حلشعل اتملع عكللعب الشتمل عب ظلة

ملل لل ظإلع خال ظشتقلعل ل متلئج إحصلئع مخ ظألسل لاختعلم أ عملطا وقعلة عم ش

لذع وق ظشتخلعف ع حمة ظشلقل ظشصلمل ل مظئلة ظإلحصلءظا ظشملع ، ظش أ عهمف ش عس 2008

عستهمو ش لال تم ع تحسع ظشعست ى ظشعلمأ ظأل ةلع ظشعمعكع ألولظم ظشع تعملا ظش

ل لل ض شامء عكللعب ت وع ، لوب ظش لق ، إمتل ع عخت ف لملصل ظشع تعب ظشعح ق، ظشعكللا

، ع اهمف ت وعل ولص لع ملعالا عهمعمقم ظشعكل ع تملعالا شاملء ظشقملظا تت للع صغعلة،

ظاللتصلمع ظال تعللع ش لقلظء. علمة ظشمخ ظش ص إشى تحسع ظشعست علا

:هموتمكين تدريب الشباب

ظشعم عدلا ظشحمعلد إشدىعؤع ظشصمم اأم ع حا ظشكالب ظشحص ل دى ولصد ظش صد

ظشسدلعم ظشتاعف عب ظشتغععدلظا حقه شتط عل عهللظا ظشتم ظشخلص اه ، ذ ا ظشحق تسللمذ ل ى

تعامه ع ظستلعلل الع شطلللته وق خمع ع تعملته ، لال علظا ظشتمعع ظشع تعمع ،ظشعحعط اه

ظشع مة عستطعب ظشكالب ظالستللمة ع ظشللص ظشعتلح شتحسع عهدللظته ودق عخت دف ع دلالا ظشحعدلة

عهددللظا ظشمقددلش ظألسلسددع عهددللظا ظشم دد اعددل وعهددل ظشتطدد عل ظشدد علق ظشعهددللظا ظشتام ش عدد

40

عقدمل لدمم ظشعتطد لع ظشعسدتلعمع عد ظشكدالب ظشد ع لعد عمهد ظشصدمم ودق ، ظشملض ظشتقمع

.كلب كلا 36.969 إشىشتص 2014—2002ظشلتلة اع للعق

:واالتصاالتتكنولوجيا المعلومات

متلما ع ظشعم ع ظشعملسد ش ص شإلظ إعالمع ظشتق عمع اهل ع تعملت ش ظشصمم ع ول

لددمم عدد سددال ظشع تعمددلا ألااددلظسددت لا شهدد ا ظشحل دد اهددمف ظش صدد تعمعدد ، عد ظشعلظادد ظشع

متلما إلكلع عحط ش عملو ع مة اخمع ظ ل ألابظشهلكعق اـتأسعق ظأللممقظشعح ع لل ظشصمم

ظشللص شتم ظأللعللصل ش مسلء ع عخت ف وق عخت ف علظا ظشصمم ، تقم ذ ا ظشعحطلا خص

-، لدم ا د ظشالظعج شتمعع ظشقملة ل ى ظشتم دع ظشد ظتق ظشع ظلم ظالستللمة ع ،متلماإلطل ظستمعل ظ

شمهلعد لدل أشدف120لمم ظشعسدتلعمع عد ذد ا ظشخدمعلا عدل عقدللب -حسب س الا عحطلا ظشعملو

2014 .

:تهاواستدام الموارد الطبيعية إدارة -

عمل ظشصمم ظالستلظتع علا ظش طمع ظشتق تهمف شحعلع ظشاعئ ظشحلل ل عهل اكا عالكل

لشاعئ اكا غعل عالكل ع خال علمة ظش لق ا ظشعلئع ظشعمل ة ،ش لظلع ع خال ظشعكللعب ظ

خال امض إع لم امع تحتع عستمظع ع إشى أعةلاعل عسمى ظشصمم عكلا هل وق مظخ ظشعم ع ،

لو إشى املء ةإلعم صعلم عالمق لعلض ظألطلل الظشسم م لم ظا ظشلأ ت م مظشعكللعب عل ت مع

ظشعصلمب ظشصغعلة إللع ظألس ظ ظشعح ع .

:التمكين االقتصادي -

ظشعع ا ، أمحلءوق عخت ف ظ ع ول ظشصمم ولصل ش علومع ش مسلء ع خال ظشخعسع علا

ظش لظل ظشعست م وق ع لالا ظشصملل ،معمة علعمة وق س ظشمع ظشحلشقالاتسلب عهللظا

اعل تم ظشعلظا ظشعلومع ظشمسلء عهللظا ظالتصل ظشمع ظشسعلح ظشةعلو ظشتع ع ، ظشت للة

عقلاالا ظشمع اهمف تعاعمه ع ظش ص إ لظء،ظشسعلة ظش ظتع اتلا ، ظتخل ظشقلظل ،ظش عللق

شمع .شللص ظ

الشركة النموذجية لتمويل المشاريع الصغيرة:

41

تك ب حمة ظأللعل ظشصغعلة ظشتعاع ظاللتصلمأ ع خال ظشت عف ظش ظتق ت ول ظش حمة ملعل

إشى الإلةلو ت وعل ظشخمعلا ظالستكللع ، ، املء لملظته ،غعل للمأ ألصحلب ظشعكللعب اتملعاه

ع اعسللمة ظآلالف 1996عملسا لم للعا عم تأسعسهل لل تق اعمح ظشقل ض حعع تلظذل أمهل

. ولا شه ظشقل ض هل ت سعمغ اه مسلء اتأسعق ألعلشه أظشمعالء،

برنامج تمكين المرأة وتعزيز دورها في المجتمع

ظشع تعب ظأللممق وق غلشب ظش لا عللض لع مظ ل ى عمل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق اأ

لع ع ل عتم ا ظألعل ا مب م ل لعلمأ وق ظشعم علا حعع ععع ظشل ل إشى ظشهععم ل ى ظشمسلء لممع

تحقعا ظشت ظ لل ظشصمم اتأسعق ش ل مسلئع وق ععب ظشعلظا ظشعمتكلة أ، ع لظشقلظ ب صم

ععب مظلع تسللمذ ل ى ظشعمللك احلع ،عح ل م ذ ا ظش ل اعئ ع ،ظشعع ا وق عخت ف أمحلء

للمة عل تتلأق ذ ا ظش ل ، ح حق ظشعلأة شلوب لعه الإلةلو ظشقةلعل ظشتق تؤلل ل ى ظشعلأة

تكا ذ ا ظش ل كاا ظعلأة ع ظشع تعب عع شه ظشقملظا ظشلق شقعلمة ظش ل تلمع م لذل،

عم ع 200إشى ظشكلظالا عب أالل ع الإلةلو عتط ع 2000لة 1200 طمع عا ع

ع ظشخمعلا ظشتق تقم ش علأة الملعج عح ع عع عمع امقط ظمطال ش مع ظشتغععل ظال تعللق

.ظشتعاع ظاللتصلمأ املء ظشقملظا ظشتع ع ظشعكللعب ظشصغعلة ظشعت سط

http://www.johud.org.jo

42

الثاني الفصل

الدراسات السابقةو يطار النظراإل

المبحث الرابع: الدراسات السابقة

تمهيد

(الدراسات العربية 1.4.2)

األجنبية(الدراسات 2.4.2)

43

تمهيد:

،تعل عل مدل عم عدلا ظشع تعدب ظشعدممقإ ظشملظسلا ظشسلاق ظشتق أ لعا وق ع ل ظشخمعد ،

ودددق تصدددعع أمعددد ج ظشملظسددد أسدددئ إشعهدددلال ظشل ددد ع عهعدددل ش ملظسدددلا ظشعسدددتقا ع ، ش عددد خددد

ظالستالم ، ا ش ع أ عقللم متلئج ذ ا ظشملظس عب متلئج ظشملظسلا ظشسلاق ، وععل ع ق ع ع ل ع

لظسدلا ظأل ماعد إشى ظشملظسلا ظشملاع ظشم لسعاظشملظسلا ظا ظشمالل اع ة ع ذ ا ظشملظس ،حعع

: ل ى ظشمح ظآلتق

:الدراسات العربية(1.4.2)

) تحديوووود مسووووتوى جووووودة الخوووودمات االجتماعيووووة وفووووق رضووووا اممدددد ظ :( 2014) شووووحاته ملظسدددد -

كلية الخدمة االجتماعية. -القرى أمجامعة (،المستفيد

لدد ت دد تهددمف ذدد ا ظشملظسدد إشددى تحمعددم عسددت ى دد مة ظشخمعدد ظشعقمعدد وددا لةددل ظشعسددتلعم

ش ظشعسلذع ودق عسدللمة ظألخصدلئق ظال تعدللق ل دى ظاللتقدلء ا ظلب ظشععللس ظشعهمع ، عحل ظشخمع

اعحدمم لعلسد، اعست ى د مة ظشخدمعلا ظشعقمعد ش معدالء عد خدال ظالذتعدل اتحقعدا لةدل ظشعسدتلعم

ش د مة ظشخمعد ، ظسدتخمعا ذد ا ظشملظسد معدط ظشملظسدلا ظش صدلع عمتعدمة ودق شد ل دى عدمهج ظشعسددح

ظشتلشعد ) كدع ا عتغعدلظا ظشملظسد ظسدتالم ، صدععائع ش عستلعمع ق ظشمعمعد ظشمكد ظظال تعللق اطلع

، ظالتصل (، لا ل ى لعم لك ظئع ع ظشعسدتلعمع ظشخص صع ، ظشعم علا، ظشسلع ، ظاللتعلمع

ظشمتددلئج ةددمف عسددت ى دد مة ظشخمعدد اعحددممظتهل أ هددلاعدد خددمعلا ظألخصددلئعع ظال تعددللعع ،

معد ، أ تقعدع ظشمعدالء ش د مة ظشخدمعلا عد خدال ظشعؤكدلظا ظشخلصد ا ظلدب ظشععللسد ظشعه ظشلللع

، اعددل أ دد مة ظشخمعدد تمعدد ل ددى تحقعددا لةددل ظشمععدد ، أ صددا لآلخدداددلشتقعع تخت ددف عدد لععدد

.ظشملظس الالذتعل الش لمب ظشلمق الشخمع عقللم اع لالا ظشععللس ظألخلى

ر جودة الخدمات التي تقدمها المؤسسة العامة أث)بعنوان (2014المبيضين وعبود ) دراسة -

.(للضمان االجتماعي األردني على مستوى الرضا

ظأللممقتهمف ذ ا ظشملظس ظشتملف إشى ألل ظشخمعلا ظشتق تقمعهل ظشعؤسس ظشملع ش ةعل ظال تعللق

(ظإلتقل تعع ،ل ى عست ى ظشلةل وق ظشعؤسس ، وا ظشعتغعلظا ظشتلشع )ظشلق ، ظشخص صع ، ظشعهمع ، ظش

شتحقعا ذ ا ظشهمف ت ظختعلل لعم لك ظئع ع ظشعمتلمع ع خمعلا ظشةعل ظال تعللق، ت

أ مل ظشلةل ل إشىظستخمظ ظالستالم ش عب ظشاعلملا ظشعتم ق الشملظس ، لم ت ص ا ظشملظس

44

تلمل ، اعل أ هلا ظشمتلئج ، ال علظأللممقظشخمعلا ظشتق تقمعهل ظشعؤسس ظشملع ش ةعل ظال تعللق

.ألل مالش إحصلئع ش خمعلا ظشتق تقمعهل ظشعؤسس ل ى عست ى ظشلةل م

ظال تعللق شتامق ظشعس ظشملظسلا ظشسم ع ل لم أ صا ظشملظس اةل لة مل ة عؤسس ظشةع

علتهل خصلئصهل ظشتق عكلل اهل ظشملع عت ق ظشخمع الستطالع ظآللظء لعلق ظالت لذلا مح خم

متهل تط ل عست علا ظشلةل لمهل.

( بعنوان: )واقع متطلبات الشفافية اإلدارية في منظمات المجتمع المدني(.2013دراسة الحسنات)-

عمى تطاعا ظشكللوع ظشعسلءش وق عم عدلا ظشع تعدب ظشعدممق، اعلعد إشىذموا ذ ا ظشملظس ظشتملف

، معدط ظالتصدل ، عسدت ى ل عد ظشعتغعدلظا )م د ظشعم عدلا عةع ع هل تلسعخ تم ع عللذععهل

ظشملظس ل ى ظش عمعلا ظشملع وق لطدلع طاقا ، ظشكللوع ، ظشعكللا ، ظإل لظءظا ظش ظئح تطاعقهل(

، لدم ظسدتخمعا ظشالحلد ظشعدمهج ظش صدلق ظشتح ع دق، المدا 2013 2011غ ة وق ظشلتلة ظشععتمة ادع

65 لداطلعقد ظشمعمد ظشمكد ظئع ، السدتخمظ ظشالحلد لعداحعع لسع ش احع، ظشلئع ظألمظة ستالمظال

إشدى صدا ظشملظسد خ ،%92.3، امسدا ظسدتلمظم ظسدتالم 61 ، أست لمال ى ع تعب ظشملظس ظستالم

ظشكددللوع وددق عم عددلا ظلددبعدد هدد ظشملظسدد عتغعددلظا دد م لاللدد اددع :أذعهددللددمم عدد ظشمتددلئج

لم أ صا ظشملظس اأم ع ب ل ى عم علا ظشع تعب ظشعدممق تد وعل ، أخلىع ه ظشع تعب ظشعممق

عتط الا ظشمعد ، ةدل لة لدم ع اع ش احعع تا ظش لا ظشعملسب ظشعم علا ظشعط ا شع لعهل وق

، ع ددب ل ددى عم عددلا ظشع تعددب ظشعددممق أ تحلعلهددل ظشعم عددلا ظشتددق عحصدد ل عهددل ظشع ددف لتاددلظ

.م علا لالمع تمظ شهلةعل حلع ظشع

موودى رضووا المسووتفيدين عوون خوودمات الجمعيووة الخيريووة لرعايووة ): اممدد ظ (2011)الخالوودي ملظسدد -

إنسان(.\األيتام بمدينة الرياض

عمى لةل ظشعستلعمع ل ظشخمعلا ظشتق تقمعهل ظش عمع ل إشىذموا ذ ا ظشملظس ظشتملف

ت ددلا ه تط مددلتلظء ظشعسددتلعمع طددالع ل ددى ظإل ،عمه هددل ع للتأسدد ب تملعدد عدد لق ظش عمعدد

إشدى الإلةدلو شقعدل ظش عمعد اتقدمععهل شهد ذ ظشخمعلا ظشتق عتط دب ظشعسدتلعمأ عل ،تط عل ظشخمعلا

ظشلقد ، ظشسلع ، ظشعهمع ، ظاللتعلمع ظشخص صع ،) ظش مةأاملم خمعلا ظش عمع ع حعع إشى ظشتملف

اقداط ، وقدلة( 26عد ) ل ظشتق تمطق لعلسدل ش لةدل عا مد أمظة ظالستاعلمظشاعلملا الستخمظ عما، (

أسدلة 150تا ما عد ، ل ى ععب أولظم ظشمعم ظشمك ظئع ظشعمت ع الستخمظ عمهج ظشعسح ظال تعللق

45

أ : ت ص ا ظشملظس إشى ع ع لد عد ظشمتدلئج ادل أذعهدل ،ع ظألسل ظشعستلعمة ع خمعلا ظش عمع

% عد إ عدلشق لعمد 88.8تعلعل ل ظش عمع اكا لل امسدا لدملذل ظشملظس لظةغلشاع لعم

. ظا مالش إحصلئع اع ظشلةل اع ظشعتغعلظال عل ت ص ا ظشملظس إشى م لالظشملظس ، ا

)رضووا المتوورددات علووى عيووادات الجمعيووة األردنيووة :اممدد ظ ( 2009) وعبوواس دراسووة الخوواروف -

عاملوة فوي مجوال الصوحة خودمات المتنوعوة التوي تقودمها الكووادر البشورية اللحماية األسرة عن ال

.اإلنجابية(

تمل شددا ذدد ا ظشملظسدد ع ةدد ع تقعددع وملشعدد ظشادد ظمل ظشعتدد ظولة وددق ظش عمعدد ظأللممعدد شتم ددع

ظألسلة، شد عد خدال لعدلق عدمى لةدل ظشعتدلممظا لد ظشاد ظمل ظشاكدلع ظشملع د وعهدل ل دى تقدمع

المددا عتغعددلظا ظشملظسدد ) ظشخص صددع ، ظشعهمعدد ، ظشصددح ظإلم لاعدد شعتم لدد وددق ع ددل ظشخددمعلا ظ

صددلق ظشتح ع ددق، ظسددتخمعا لددم ظسددتخمعا ظشملظسدد ظشعددمهج ظش ظشلقدد ، ظشالددلءة، ظش لددا( ،ظاللتعلمع

ععدب شعقلا د لعداأ ، ظشتح عد ظش صدلق شعملش د ظشاعلمدلااأمظة ش عب ظشعم علا أسدلشعب ظالستالم

ادلمل لعدلمظا ظش عمعد ظشدـ ل خدال لاللد أعدل ، الإلةدلو إشدىشعتلممظا ل ى ظشمعلمظا ظشتق ت ظختعللذظ

لشعتلممظا إمددمتددلئج ظشملظسدد أذدد عدد ،( عتددلممة541، شعا دد ظشمددمم ظإل عددلشق ظشمهددلئق ش معمدد )(19)

ى م ل ظألخصدلئع ظشتلاع ل دظشملظس أ صا، المل ظش عمع اللءت ، لظةعلا إ علال ل عملع

أعل ظشمع ل ى تحسع ظشلق ت وعل مل لق ، ظال تعللع علظللة ظشخص صع وق تقمع ظشخمع

سلللا م ظ ظشمعلمظا، الإلةلو إشى علمة لمم أولظم ظشعستلعمع . علمة ، ، شمى ظشعتلممظا

تقدمها البلديات في فلسطين ثر جودة الخدمات التي أ) :امم ظ ( 2009) درويش ومروان ملظس -

على رضا المستفيدين(.

لل مة ظشخمعلا ظشتق تقمعهل ظشا معلا وق و سطع ل دى لةدل أذ ا ظشملظس إشى تحمعم ذموا

SERVPERF ظختصددللظ Service Performance شدد السددتخمظ عقعددلق ظألمظء ،ظشعسددتلعمع

46

، ظشد أ علاد ل دى ، ظألعدل ظشتمدلطف(ظإلتقل م دل ظالتصدل ،، ظشعهمعد )ظشعا مد عد أاملما ظشخعسد

لعلق ظألمظء ظشلم دق ش خمعد ظشعقمعد ش مععد ، حعدع تقد عكدا ظشملظسد ل دى تحمعدم صدالحع عقعدلق

ظاللتقلء اعست ى مة ظشخمعد ظشعسدللمة ودق ملعهدل أظألمظء ظشع ا ل شقعلق لةل ظشعستلعمع ع

، ظإلتقدل ، م ل ظالتصل ، ظشعهمع ) م ظلل شألاملم ظشخعس تط علذل، لم اكلا متلئج ظشتح ع ل ى

ظشعا م شقعلق مة ظشخمع ل ى عست ى لةدل ظشعسدتلعمع عمهدل، الشتدلشق إعالمعد ظألعل ظشتملطف(

اأحدددم ظشعقدددلععق ظشعهعددد شلةدددل ظشعسدددتلعمع لددد ظشخدددمعلا SERVPERFظسدددتخمظ عقعدددلق ظألمظء

ظشملظس ةدل لة ظالذتعدل أ صا، لم حسع عست ى ظشخمع ظشعقمع إعالمع ظستخمظع شت ،ظشحا عع

. . ص ته إشى، ظالستعلع تط عل م ل ظالتصل ظشع م حلشعل عب ظشعلظ مع اأس ب ظشتملع

عون مسوتوى جوودة اإلسوالميةقياس رضا عموالء المصوارف امم ظ )(2008)عزام وسمحان ملظس -

(.للتمويل واالستثمار ألردنيا اإلسالميخدماتها" حالة البنك

لد ظأللممدق ظإلسدالعقعق عدلا لةدل لعدالء ظشامد أذد ذموا ذد ا ظشملظسد ظشتمدلف ل دى

ظإلسددالعقظشتمددلف ل ددى ظشصدد لة ظش ذمعدد ش امدد إشددى الإلةددلو عسددت ى دد مة خمعلتدد ظشعقمعدد شهدد ،

ملود ع لمهدل ظشتملوسدق ادع حتدى تدتعا إمظلة ظشامد عد ع ، ش ت ص إشى ظشمتدلئج ظشعلغ اد ظأللممق

الشتددلشق ظشمعدد ل ددى لوددب عسددت ى دد مة ذدد ا ظشخددمعلا، شتحقعددا ،ظأللم ظشعصددللف ظشملع دد وددق

ظشعمهج ظش صلق ظشتح ع ق، ت تصعع ظستالم ت ت عمهدل ل دى ذ ا ظشملظس ظستخم ظشالحلل أغلظض

ظشمتلئج أذ ، ع عخت ف ظشعحلو لا ( لعع ع لعالء ظشام وق1300لعم ظشملظس ظشالشغ ) أولظم

لظةدد لدد امددض مدد ظحق دد مة ظأللممددق ظإلسددالعقظشملظسدد أ لعددالء ظشامدد إشعهددلظشتددق ت صدد ا

ظشصد لة ظش ذمعد ىإش الإلةلو تممع ، إشىتحتلج ظألخلىظشخمع ظشعصلوع ظشعقمع ، امض ظشم ظحق

ظشام إمظلةع ب ل ى اأم أ صا ظشملظس لعالئ غعل علةع ، أ ذل وق ظأللممق ظإلسالعقش ام

ظشمع ل ى تم ع ظشص لة ظش ذمع شمى لعالئ .

اسة در -) جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء امم ظ :( 2007)وبوعنان نور الدين دراسة -

لسكيكدة(. ةميدانية في المؤسسة المينائي

عمدلف اهدل ف ظشعللذع ظشعتم ق ادلش مة تقمع إطلل م لأ عحمم عختظشملظس ذ ف ع ذ ا ظشهمإ

، لدم لاد ا ظشملظسد اصد لة أسلسدع ل دى د مة ظشخدمعلا عد حعدع عؤكدلظا شا مهل عمخال إمظلعل

ظشمعدالء ود حل دلا إشى ظشتطل إشى م ل ظإلصغلء ش معع اعصدمل شعمل الإلةلو ،هل معل تقسععهل

ظشتق تؤمأ إشى إلةلء ظشمعالء لد ظشخدمعلا ظشتدق تحمعم ظألمكط ه ظشتق هلا، ععا ع ت لملت

47

احدل ظشالحلدل ودق ذد ، عد ظ د إع دلم ظألسدلشعب ظشالع د شتحسدع د مة ظشخدمعلا م عد تقمعهل ظشع

ظشملظس تح ع عمى عسلذع لع ع تقعع مة ظشخدمعلا عد لاد ظشعسدتلعمع ودق تحقعدا ظشلةدل شدمى

ظألعدددل ظشمعددد ، إتقل تععددد ظشخددمعلا، ذددى ) ظشع ع سدددع ، ،ظشمعددالء ودددا ظألامددلم ظشخعسددد ظألسلسدددع

ظشعؤسسد عسدلذعت ودق تحقعدا ودق م ل إمظلة ظش مة ظشعطادا إشىحعع تطل ظشالحلل ، ظشتملطف(

اعلعد لعدلق ،طل ظإلصغلء ش معع ظشعمتعمة وق ظشعؤسس عملو إشى الإلةلو ظش مة وق ظشخمعلا

ظشملظسدد أ تقعددع ظشمعددالء ش دد مة ظشخددمعلا عدد خددال ظشعؤكددلظا تاددع عدد خددال ، ظشعسددتلعملةددل

خل اعل أ مة ظشخمع تمع ل ى تحقعا لةل ظشمعع .آلظشخلص الشتقعع تخت ف ع لعع

بعنوان ) مدى فاعلية برامج تمكين المرأة األردنية ( (2005دراسة السيوف ) -

ظشع تعب امض عم علاعاع ظشتق تمل ذل عمى ولل ع الظعج ظشت إشى إ هللذموا ذ ا ظشملظس

عدددد حعددددع ظشعتغعددددلظا ظشتلشعدددد ) ظشلقدددد ، ظألعددددل ، تغععددددل أ ةددددلع ظشعددددـلأة ظأللممعدددد ظشعددددممق وددددق

ظسددـتخمعا . اددع ظش ددلماع ظشم ددلأ ظشععددمظمق لددم عمددا ظشملظسدد( ظإلتقددل ظشخص صع ،ظشسددلع ،

لا ظشعممعدد اددـلشعلأة، عددـمهج ملظسددـ ظشملظسدد عددـمهج ظشعسددح ظال تعددللق ش عددب ظشاعلمددلا حدد ظشعم عدد

امدلء ل دى تملعد ذل ادلظعج أختعلاظشحلشـ ، تأشلا لعم ظشملظس ، ذق لعم لصمع ، ع ساب عم عـلا

م دددل ، ظسدددتخمعا ظالسدددتالم ظشعملعددد الشعقلا ددد ( ظعدددلأة، 314ظشتعادددع ، ا غدددا لعمددد ظشملظسددد )

ق.عملعالا ظإلحصـلء ظش صـلق ظإلحصـلء ظشتح ع

أ الظعج ظشعلأة شهل ولل عد ااعدلة ودق تعادع ظشعدلأة عد : هلا ع ع ل ع ظشمتلئج أذعهل

حعع لملتهل ل ى املء ظشلق ات ظشالظعج ، كدم لذل الألعدل ، أ صدا ظشملظسد اةدل لة ظالذتعدل

ج شتقدم اإتقدل اعلظللة عامأ ظشخص صع وق ت ظشالظعج ظشتق تقم ش علأة تملعب ظشملع ع ات ظشالظع

ظاال.

األجنبية:( الدراسات 2.4.2)

- Steven, (2012),(Role Data Transperarcy Management In Improvement

Organization Performance).

ع ظشمل ظشتق تتص ظشاعلملا ع حع إمظلةذموا ذ ا ظشملظس ظشتلاع ل ى عله ظشكللوع وق

،و ظئم كللوع ظشاعلملا إشىظشملظس أكللا، حعع هل عسته اع ظشعم علاظشعم ع عب عمت ق إشى اهل

48

ظشاكف ل ظالتصلالا ع حعع ظشم ل ظش أ تق ا وق أذعع ظشتق تتعل وق تحسع ظشعسلءش ،

.، تحقعا ظشعكللا ظشعؤسسعإخلللهل عمب تقمع ظشخمعلا لع علا

ل ى ظأللمل ت ص ا ظشملظس إشى أ ظشعم علا ظشعملتح أوة ع أمظء ظشعم علا ظشعمغ ق أمهل

ظش ص إشى تحقعا لةل ظشعستلعمع ، اعل أمهل ت ول العلظ ع ظشتالشعف ظش هم ظش لا، أ صا

ظشعقمع ش عستلعمع . إشى ةل لة تامق ظشكللوع وق ع ل ظشعم علاظشملظس

-(Voss, Keller, (2010)) : امم ظ (Internal Service Quality- determinants of

distribution center performance)

إمظلة ظش مة ظشكلع ل ى ظعتمظم ،ذ ا ظشملظس إشى تس عا ظشخمعلا س س ظإلعمظم ذموا

، ظشتألعل ل ى س ا ،وق ت ع ظش ا ظألعلعع عملو عمى تألعل ظشخط ط ظش العلا ظشعتحمة,

ظشملع ع وق ظشخط ظألعلعق شه تألعل ، الما أذ متلئج ذ ا ظشملظس أ ع لق ظإلمظلظا ظشم عل

الشمشع علع عب، أ ذ ا ظشمتلئج ت م ظشعمع لاق وق ت ع ظش ا اع م ظئل خمعلا علظا ظشت إ

ل ى س ت ظ لا ظشعخت ل ش تألعلظشقلطب أ شقع ظشملع ع وق ظشخط ظألعلعق وق ألسل ظشخمع

اع أمظء ،أمهل ظشملظس ظأل شى ظشعلص ل ظشمالل اع ت ع ظش ا اع مظئلتع ، اعلظش ا

إشى أذعع ظشخط ظألعلعق وق ظشت صع ظشت عب عخل لا لو ةإ عحعط ظإلمظلظا، ،ظشعم ع

عع وق ظشخط ظألعلعق عه مظ وق ظألمظء ظش مة، أ تألعل عست علا لع علا أمظء ظشعستخم

أ عا ع ب وق ظشخمع ظشمظخ ع شكلا لمم عست علا تسهعالا علتلملأم أ صا ظشملظس ،ظش عم

ل ى أمظء س س ظإلعمظم ظشت عم. ،ل ى ظشخمع ظشخلل ع عه شهل تألعل

- Bourant,Chitiris,(2010), The Relationship Between Internal And

External Service Quality).

ظ عالكل ظ تألعل ذ ع م شهل مة ظشخمعلا ظشمظخ ع إشى ألل لشتملف تهمف ذ ا ظشملظس إشى

ل ى مة ظشخمعلا ظشخلل ع ، لم أ لعا ذ ا ظشملظس ل ى لطلع ظشعطلل وق ظشع مل ، لم لا ا

ش خمع ، تح ع ع وق ظشعطاخ اع م مظخ ق ظشملع ،ا ا مظخ ق ا تقمعلل ى عمى ظحتلظ ظشملم

شم ظع مة ظشخمع ظشمظخ ع إشى أ لم ت ص ا ظشملظس ، ل ى عست ى ظشعطم ظشمالل ظاللتالط

49

متلما تقعع إل ظظشعهمع شعل ذ ع م وق أاحلع مة ظشخمعلا ظشخلل ع ظشعكتع ل ى الإلةلو

ل ى أاملم مة ظشخمعلا ظشخلل ع ، اعما أ ألاملم مة ظ عالكل ل ظع لاع ظ ظشل ظاط ظشقلم مع تألعل

إاملم مة ظشخمعلا ظشمظخ ع وق ظألع ظشللل ع ععللس ظالمتلما تألعل ظع لاق عالكل ل ى

ظالست لا . ، للع ظشتملطف، ظشخمعلا ظشخلل ع ، ص لة ظشعم ع

- Jones,Silvestro,(2010), Measuring Internal service Quality Comparing

the gap- Based and Perception- Only approaches.

لعق ظإلملظ الشمسا إشى ظشلق ذ ا ظشملظس إشى عملو م لة ا ع لللمة ظشل ة ط ذموا

إشى ظشاملء ل ى إةلو ، هل س اعلت و ظئم ا طلعق وق لعلق مة ظشخمعلا ظشمظخ ع ، عل ظألعل

ظشسلاق ل مة ظشخمعلا وق ع ل ظشم لع ظشتطاعا، لم ظستخمعا ذ ا ظشملظس اعئ ظإلسهلعلا

ت ص ا ، ظشتعع ،ظإلتقل ( ظإلملظ وا ظشعتغعلظا )ظشلق ، ظألعل ، عمكآا ألابظشخمعلا ظشمظخ ع وق

ض ا عمهعل عالئ شغل فظشطلعقتع ظمب ل ة ظمب ةم ذ ا ظشملظس إشى أ شا طلعق ع

ظشمع علا ظألسلق ظش أ ععا ع خالش ظختعلل إحمى ظشطلعقتع علأعمع ، تاع ذ ا ظشملظس شعم

تقلل اع ع ظعل ،شقعلق مة ظشخمعلا ظشمظخ ع ، اعل أمهل ظشملظس ظأل شى ظشتق تختال اكا عالكل

م م ل أأ ظشاحع عملض اامإش ش و إةلو ذلتع ظشطلعقتع شقعلق مة ظشخمعلا ظشمظخ ع ،

ع ظشطلعقتع ععا إلالتهل ظشالذم ل عهل اعل أ اال ، ظشطلعقتع عملسا شاعئ ظأللعل اكا ظاال

تط عل وه أوة ش م ظع ظشعؤللة ظشعالئع الختالل عقعلق ةل لة إشىظشملظس أ صام لعلـ

مة ظشخمعلا ظشمظخ ع .

:- Jun,Cai,(2010) (Examining The Relationship Between Internal Service

quality And its Dimensions,And Internal customer satisfaction. Total

quality Management)

)ظشملم ( مة ظشخمع ظشمظخ ع تق م إشى لةل ظش ا ظشمظخ قأذموا ذ ا ظشملظس إشى إلالا

م لئعسع ع أاملم مة ظشخمع ظش أ عؤمأ إشى لةل ظش ا ظشخلل ق، حعع حمما ست أامل

أاما م لالل ل ع اع مة ظشخمع ( ظألعل )ظشتملطف،ظشعهمع ، ظالتصل ، ظاللتعلمع ،ظشمظخ ع

لم ت ص ا ذ ا ظشملظس إشى لمة متلئج أذعهل: أ لةل ظش ا ، ظشمظخ ع اع لةل ظش ا ظشمظخ ق

لع ظشتملطف ذ ظشملع ظألالل تألعلظ وق تحقعا مة ظشمظخ ق مظوب إللةلء ظش ا ظشخلل ق، أ ل

للع ظالتصل ع ظشم ظع ظشعؤللة ظشلملش م وق لةل ظش ا ظشمظخ ق، اعل عم ،ظشخمعلا ظشمظخ ع

50

شا شعق عب مة خمع ظش ا ظشمظخ ق، أ لةل ظش ا ظشمظخ ق عتألل ،وق لةل ظش ا ظشمظخ ق

ع ب ل ى ألةلء ولعا ظشمع تحسع عهللظته ظش ظتع الستعلظل، أ ال ، أالشخمع ظشمظخ ع

) ظشتملع ظش مأ، ظشتحسع ظشعستعل شمع ظشللعا قظشم ظع ظألالل تألعلظ وق لةل ظش ا ظشمظخ ق ذ

لع ع ظشط ب، للع ظالتصل (.

- Bellou,(2010), The Impact Of Internal Service Quality On Customer

Service Behavior).

ذموا ذ ا ظشملظس إشى عملو ألل علمة ظالذتعل الةل ظش ا ، ظشاحع وق ألل مة ظشخمعلا

ظشمظخ ع ل ى ظشملع ع إالظ س ظش ا ظش ظلمق، لم لا ا ذ ا ظشملظس ل ى ألل مة ظشخمعلا

، ع ، ظشعهمع ( ظإل لظءظا ، وا ظشعتغعلظا )ظشلق ،ظش لا، ظشتمل ظشمظخ ع ل ى س خمع ظش ا

متلئج ذ ا ظشملظس : أ ظشملع ع وق ظشام علة تحسع اللءته ، س اه ظشمل اكا أاال،

ا ش تحقعا ظشع عم ع ظشتمل وععل اعمه ش عحلو ل ى مة ظشخمعلا ظشمظخ ع ، اعل اعما ظشم ل

عهع اع ألعل ظشام ظختالولاسع ، أم ال ت م ظشمظخ ع ل ى ظشتملو ظإل لظءظاظشحلس ش مع علا

حسم ع أمظئه ظشمل ، ظش أ ظشملع ظشام ظشخلص ، لمم علمة مة ظشخمع ظشمظخ ع وإ ظشملع ع ع

عسللم ظشعم ع ل ى تحقعا مة ظشخمع ظشخلل ع الشتلشق لةل ظش ا ظشخلل ق، أ صا ظشملظس

ع ألمهلع وق اال ظشقطللع ظشمل ظشخلص املع ظشلق للع ظش ص ظشملع ظذتعل إشى ةل لة

.ظشم ظع ظشحلسع وق مة ظشخمع

ما يميز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة:

عم عدلا إحدمى ظشملظسد ظسدتهموا إ تخت ف ذ ا ظشملظس ل ظشملظسدلا ظشسدلاق ، عد حعدع

أمهدل علتدلض ظشتدق ، ظأللم ودق شهلكدعق ش تمععد ظشاكدلع ظ ظأللممدقظشصدمم ذدى ظشع تعب ظشعممق

ق عمهل ظشاالم، ل عهل تعللع ظشتق تملم كلعا وق ح ظشعكلا ظاللتصلمع ظال ، معمة ظ م ظلأت مب

للعد ظأللممدقتطد ل ظشع تعدب وق ااعلة أذعع شهل ظا مة للشع تمع ع عتم ل خمعلا تقم أ

ت ظشخمعلا أ خلص الو كلظئح ظشع تعب إشى تقم خمعلتهل أمهل إشى الإلةلو ، ظشتمعع ظشعستمظع

عهعهد تحقعدا أكدخلص إشدى شعسدا عع اد ،تحقعدا ظشدلاح ظشعدلمأ إشدىخمعلا ع لمع ال تهدمف ذق

ظشخدمعلا ظشتمع عد ت د لدل د مة ألعدلق ظألذععد ، وال ع لعملوس ظشاقلء ظشمع ظالستعلظظشلعح ظش

51

ذد تقدم ،، عمى لةدلذ لمهدلظشعستلعمع ظش أ تتلا شمى ظأللل عملو ،ظشلاح إشىشتق ال تهمف ظ

شلغالته تحقعا ظشخمعلا عمى ت اع ت ظش مة أاملم مة لل تلظلق وع اعست ىذ ا ظشخمعلا

ل تحقق ع ل ظئم ع، ظشاطلش ع مة وق ع تعملا اسعط تملمق ع ظشلقل أمهل خلص ،ظشسملمة شه

ععدب إ ، حعدع ل دى ظشتمععد ظشع تعدب اكدا لدل ،اكدا خدلص ظألودلظم و ظئم تم م ادلشملب ل دى

ظشدلاح عدمى لةدل إشدىطدلع ظشخدلص ظشد أ عهدمف ظشملظسلا ظشسلاق لا ا ل ى مة ظشخمع ودق ظشق

ظشمعالء لمهل.

ظشعممق عد هد م دل ظشالحلد ظش مة ظشخلص اعم علا ظشع تعب أاملم تمل شا ذ ا ظشملظس

ذى )ظشكللوع ، ظشلقد ظألعدل ، ظشملد ظإلتقدل ، ظشسدلع ظشخص صدع ، ظاللتعلمعد ، ظشعهمعد ( أللذدل

ل ى لةل ظشعستلعمع ع خمعلا ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ع ه م لذ .

ظشع تعدب ذ ا ظشملظس ستحقا إةلو معمة وق ع ل مة خدمعلا عم عدلاإ اكا لل و

تحسع مة خمعلتهل.اهل، لتقلءشالاعؤسسلا غعل لاحع ظألخ اهل ظشعممق

( ع خص ظشملظسلا ظشسلاق 2 م )

السنة متغيرات الدراسة العنوان الباحث الرقم

شحاتة 1-تحمعددم عسددت ى دد مة ظشخددمعلا ظال تعللعدد وددا

لةل ظشعستلعم

ا، ،شعم عدددل، ظشملددد ظإلتقل )ظاللتعلمعددد ،

.ظالتصل (2014

المبيضين، وعبود -2ألددل دد مة ظشخددمعلا ظشتددق تقددمعهل ظشعؤسسدد ظشملعدد

ل ى عست ى ظشلةل ظأللممقش ةعل ظال تعللق

ظشلقددددددددددد ، ظشخص صدددددددددددع ، ظشعهمعددددددددددد ،

ظشتعع ،ظإلتقل 2014

،يسرىالحسنات -3ودددق عم عدددلا ظإلمظلعددد ظلدددب عتط ادددلا ظشكدددللوع

ظشع تعب ظشعممق

، معددط ظإل ددلظءظاظشعسددلءش ، )ظشكددللوع ،

ظالتصل ، م ل ظشعم علا، عكللا 2013

الخالدي -4عددددمى لةددددل ظشعسددددتلعمع لدددد خددددمعلا ظش عمعدددد

ظألعتل ظشخعلع شلللع

، ظإل دددددلظءظا ) ظش لدددددا ظشال ،سددددده ش

ظشعستممظا ظشعط ا (2011

52

الفصل الثالث

منهجية الدراسة

تمهيد

منهجية الدراسة (1.3)

الخاروف وعباس -5 ظأللممعدد لةددل ظشعتددلممظا ل ددى لعددلمظا ظش عمعدد

ل ظشخمعلا ظشعتم ل ظألسلةلع شحع

) م دددل ظشخمعددد ، سدددمل ظشخمعددد ، الدددلءة

ظشالمل، م ل ظشح ظو (2009

وسمحان عزام -6لددد ظإلسدددالعع لعدددلق لةدددل لعدددالء ظشعصدددللف

عست ى مة خمعلتهل

)ظشعلمع ،ظاللتعلمعدددددددددددد ، ظالسددددددددددددت لا ،

،ظشتملطف(ظألعل 2008

درويش ومروان -7تقدددمعهل ظشا دددمعلا ودددق لدددل ددد مة ظشخدددمعلا ظشتدددق أ

و سطع ل ى لةل ظشعستلعمع

) ظشع ع سددددع ، ظاللتعلمعدددد ، ظالسددددت لا ،

، ظشتملطف(ظألعل 2007

نور الدين وبوعنان -8) ظشع ع سدددددع ، ظاللتعلمعددددد ،ظالسدددددت لا مة ظشخمعلا أللذل ل ى لةل ظشمعالء

ظألعل ظشتملطف(2007

، نبيلةالسيوف -9) ظشلقدددد ، ظألعددددل ، ظشخص صع ،ظشسددددلع ، ظأللممع تعاع ظشعلأة عمى ولل ع الظعج

ظإلتقل ( 2007

10- Voss , keller ودق ت عد ظش اد ظألعلععد عملو تدألعل ظشخطد ط

ظشتألعل ل ى س ا

،عسددددددددت علاظألمظءت عدددددددد ظش ادددددددد ،

،ظشتسهعالا.ظإلمظلة2013

17- Bellou, ) دددددددددددددددددد مة ظشخمع ،ظاللتعلمعددددددددددددددددددد ، ظش الئ لل مة ظشخمع ظشمظخ ع ل ى س أ

ظشع ع سع ،ظشلق ، للع ظش ص ش خمع (2010

18- Jones,Silvestr 2010 )الثقة، األمان،اإلدراك، التميز،اإلتقان خمع ظشمظخ ع لعلق مة ظش

19- Jun, Cai, ، تحسددددع ظشعسددددتعل)ظشتملعدددد ظشدددد مأ، ظش ظشمالل اع مة ظشخمع ظشمظخ ع لةل ظش ا

(،ظالست لا ، ظشسلل ،ظالتصل 2010

20 Steven )كدددللوع ظشاعلمدددلا، ظشعسدددلءش ، تام ش عدددل ظشعم ع أمظءظشاعلملا وق تحسع إمظلةم ل كللوع

ظشعم علا، ظشعكللا 2012

53

مجتمع الدراسة(2.3)

عينة الدراسة( 3.3)

مصادر الحصول على البيانات (4.3)

أداة الدراسة (5.3)

صدق أداة الدراسة (6.3)

54

تمهيد

ل ظإل دلظءظا ظشتدق عحت أ ذ ا ظشلص ل ى للض شعمه ع ظشملظس ، ظشد أ عتةدع ظشطدع تعددب عصددلمل عددب ظشاعلمددلا، ظشملظسدد ، أسدد بوددق إ ددلظء ذدد ا ظشملظسدد عدد حعددع أسددتخمعا

صددم لاددلا أمظة ظشملظسدد ، ظألسددلشعب ظإلحصدلئع ظشعسددتخمع ، أمظة ظشملظسدد ، لظسد لعمتهددل، ظشم صف خصلئص لعم ظشملظس .

منهجية الدراسة (1.2)

ذدد ا ظشملظسدد ، إشعهددلظشعددمهج ظش صددلق ظشتح ع ددق ا مدد عتملسددب ظألغددلظض ظشتددق تسددمى باددت ظ

ااددل عدد أظشملظسدد ، اعددل عدد ول ح دد عددب ظشاعلمددلا عدد لددمم ااعددل عدد ع تعددب لمددمشسدده ش تطاعقدد

ظشعم علا، الإلةلو إشى ظسدتخمظ ظألسدلشعب ظإلحصدلئع ظشتدق تادع عدمى مالشد ظشعتغعدلظا ظشعسدتق

. عملا ظشتالظلع ظشمسب ظشعئ ع ظشتلام شهل ظشت

مجتمع الدراسة (2.3)

ظشصدمم ظأللممدق علظاد لا ظشتدق تقدمعهلظشخدمعظشعستلعمع ع عتا ع تعب ظشملظس ع

ل ع لد ظ لدممذل خعسد علاد تكدلة ودق ععدب عحلو دلا ظشعع اد ، ظشهلكعق ش تمعع ظشاكدلع ظشعم

الا ظشصدمم ظأللممدق حعدع تكدعل سد، إل ع ظشكعل ، إل ع ظش سط، إل ع ظش مد ب :أللشع ل ى لالل

عقللب علئ أشف عستلعم. ( عل2015-2010أ لمم ظشعستلعمع لم ا خال ظشسم ظا ) إشىظشهلكعق

عينة الدراسة (3.3)

ت عدددب تدد أختعدددلل ظشمعمدد ظشمكددد ظئع ظشاسددعط ، ،(Sekran,2008)إشددى ملظسددد ظسددتملمظ

إل ع ،ظشعسدتلعمع عد خدمعلا علظاد ظشصدمم الأللدلشع ظشدلالع) إل دع ظشكدعل ل دى ظستالم (530)

، عمد م % عمهدل92، امسدا ظسدتلمظم عدل عقدللب ظستالم (490) عمهل ملت ظس ظش سط، إل ع ظش م ب(،

، ععدل ش عكللاع عتلام ظشالحل، ع لع علظا ظشصمم علأ شتمل عم ظلتللع مسا ظالستلمظم

.اظالستاعلملسه لع ع ظشت ظص عب عت قق ظشخمع ظستلمظم

م عد ملد ش تأادتملعا ودق إ لادلا ظشعكدللاع ، شدظشظشاعلملا ظشتق تخ هل إمخل امم لع ع

، لا ظشعكددددللاع ل ددددى وقددددلظا ظالسددددتالم معدددد إ لادددد ةددددلو إشددددى الإل، اعمددددظشاعلمددددلا ظشتددددق

% عد 95(امسدا عدل عقدللب 466ظشعقا شد ش تح عد ) اظالسدتاعلمل، شعا لدمم ظستالم (24)أستامما

55

الملظالسدتاظم شمسدا ظسدتلم صل ( ع ةح ع خ3، ظش م لل )ماظشتق ت ظستل اظالستاعلملإ علشق

هل. لا ش

( 3الجدول رقم )

الموزعة والمستردة والقابلة للتحليل والنسب المئوية لكل منها تاالستبياناعدد

عدد االستبانات

الموزعة النسبة

عدد االستبانات

المستردة النسبة

عدد االستبانات

القابلة للتحليل النسبة

530 100% 490 92% 466 95%

ظالختادلل كدعل عKMO ، عسدتخم ظختادللظشملظسد الوعد ودق عم ظشعكللا ح ظشم أ ش تأام ع

أ ظشمعمد عممدق ش ودشمعم ظشملظسد 0.5أاال ع إ ظ الما ظشعحس ا KMOأ لعع إشى ظشع ا ل

( عم ل ى ظشمتلئج.4 ظش م لل )،(Kaiser 1974الوع شمع علا ظشتح ع املء ل ى لللمة )

( 4الجدول رقم )

KMOنتائج اختبار كفاية حجم العينة

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.812

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 748.584

Df 21

Sig. .000

، مستم 0.5، ا ش ت ل ا 0.812ذق KMOلعع أ ( عتةح شمعمل 4ع خال ظش م لل )

.ل ح عهل الوع مظشمعم ظشعكللا الشملظس عم أ ش ع

56

مصادر الحصول على البيانات (3.4)

ععاد حصدلذل اعصدملع لئعسدع ، ى لدمة عصدلمل ش حصد ل دى ظشاعلمدلاظلتعما ظشملظسد ل د

: ذعل

I. األوليةالمصادر

كعق ش تمعع لل مة ظشخمعلا ظشعقمع وق ظشصمم ظأللممق ظشهلأذموهل لعلق صععتلستالم

عدبش، لملا ل عهدل ت عدب ظالسدتا ،سدتهمو ظشعالكدل عدب ظشمعمد ظشعلشت ظص حققع خالشهل تظشاكلع ،

ل تح ع هدل عغهد، عد لد تللئعسدق ودق ظختادللظا ولةدعلا ظشملظسد تكا ظشمصدب ظشل ظشاعلملا ظشتق

(. SPSSالستخمظ ظشالملعج ظإلحصلئق )

II. المصادر الثانوية

،ظشعمكدد لة وددق ظشددم لعلا ظشاتددب ظشم ععدد ظشملظسددلا ظشسددلاق ظشعحاعدد تدد ظاللتعددلم ل ددى

ظشصمم ظأللممدق ظشع لب ظشلسعق ألكعف إشىشاتل مع ، الإلةلو إل ظشع الا ظشم عع ظشع ظلب ظ

ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع .

حدود الدراسة (5.3)

آلتق:تا مطل ظشملظس ل ى ظشمح ظ

ظشحم م ظشعالمع شه ا ظشملظس ودق عمدلطا لعد ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق تتعل الحدود المكانية:

لاللد إشدىل دى الود عحلو دلا ظشعع اد ظشعقسدع ل ع لد ظ لممذل خعس علاد ،ش تمعع ظشاكلع

ظش م ب. إل ع ظش سط ، إل ع ظشكعل ، إل ع :أللشع

ق عت قددق ظشخدمعلا عدد علظادد ظشصددمم ظشحددم م ظشاكدلع شهدد ا ظشملظسدد ، تتعلد ودد الحودود البشوورية:

.ظأللم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع وق

امظعدددد ظشلصدددد ظشملظسددددق ظشلددددلمق عدددد عددددمة ظش عمعدددد الم ددددل ذدددد ا ظشملظسدددد : ظشالزمانيووووة الحوووودود

.2016ر2015مهلع ظشلص ظشملظسق ظأل شغلع 2015ر2014

57

أداة الدراسة (3.6)

أمظةاإلددمظم ظشالحلدد اا ظشملظسدد ، أسددئ تهل ولةددعلتهل، للعددامددم ظالمتهددلء عدد تحمعددم عكدد

تحمعدم )ظالسدتالم ( ادأمظة شتحقعدا ، ظشد أ عغطدق الود عتغعدلظا ظشملظسد ظشملظس تط علذل الشكدا

صدعلغ وقدلظا ، ظشملظسدلا ظشسدلاق ظشعتم قد ، ظألماعدلاظشملظس ع خال ظالطالع ل دى أذمظف

ادآلظئه تمدمع ظألخد ، امم للةدهل ل دى ظشعحاعع ، عتغعلظا ظشملظس ظالستالم اعل عتملسب عب

:ظآلتقعحل ل ظالستالم شتا ل ى ظشمح

عحددل ل سددت ذددق تتادد عدد ،ظشملظسدد ظشقسدد ظأل : كددع ظشخصددلئص ظشمعع غلظوعدد شمعمدد ،

ق ظش ددمق، ظشمعددل، ظشعؤذدد ظشم عددق، لددمم عددلظا ظشحصدد ل ددى ظشخمعدد عدد ظشصددمم ظأللممدد

ل ى لطلللا ظشعع ا . املءظ لملاظالستاظشهلكعق، عست ى ظشمخ ، أخعلظ أعلا ت عب

)ظشقس ظشللمق: عكع وقلظا عتغعلظا ظشملظس ظشتق لسعا إشى سام عحل ل )سام عتغعلظا

، لم ت تحمعم ذ ا ظشلقلظا ل طلعدا إ دلظء ظختادلل ( ع ةح عحل ل ظالستالم 5ظش م لل )

(pilot study ع خال ذ ا ظالختالل تد ظختعدلل ،)كدخص عد أودلظم ظشمعمد تد لعدلق 30

.عمى ظست لا أولظم ظشمعم شإل لا ل ى ذ ا ظشلقلظا

( 5الجدول رقم )

الجزء الثاني من أداة الدراسة ويشمل فقرات المتغيرات المستقلة

عدد الفقرات محاور متغيرات الدراسة

6 ظشكللوع

5 ظألعل ظشلق

5 ظإلتقل ظشتعع

5 ظشسلع ظشخص صع

6 ظاللتعلمع

6 ظشعهمع

8 لةل ظشعستلعمع

58

( عاع 1لل ) وقلة ع ل ل ى لعلمع عحل ل ظشع حا 41شعا ع ع ع وقلظا ظالستالم

ق، ذدق ظشخعلسد (شعادلا) عقعلق خمظست لظء ظشعكللاع ح ظشملظس ، شقعلق ، تللصع ظالستالم

: آلتق الما ال ته لم ع ظوق أ الشملظس ظشعكللاع مالش للعع تمال ل عمى ع ظوق

(6الجدول )

مقياس ليكرت الخماسي

ال أوافق بشدة ال أوافق محايد موافق موافق بشدة

مل 1 مل 2 مل لا 3 مل لا 4 مل لا 5

صدق االستبانة (7.3)

شتأام عد لدملة ظشلقدلظا ل دى لعدلق عتغعدلظا ظشملظسد ، امم لع ع صعلغ ظالستالم ع ب ظ

ل : ددا ل عدد صددم ظالسددتالم ذعددل م لدد تددلظاط ظشلقددلظا عددب امةددهل، شدد عددل عط ، عددمى لالتهددل

ظشصم ظش لذلأ صم ظشعحت ى.

الصدق الظاهري (1.7.3)

ل ظشتحقا ع ظشصم ظش لذلأ ألمظة ظشملظس ، ش ع خال للةهل ل ى ع ع أ لأ

عددد ظشخادددلظء ظشعحاعدددع ودددق ظش لعمدددلا ظأللممعددد عددد أصدددحلب ظشخادددلة ظشملظعددد ودددق ع دددل

صددعلغ ءعدد عال عمه عدد ظشاحددع ظشم عددق، اهددمف ظشتحقددا عدد مل دد ،ظإلحصددلء ظشتطاعقددق،ظشتس عا

ظاللتاددلل عالح ددلاامددع أخدد ا، ، عددمى ظمتعددلء ظشلقددلظا إشددى عتغعددلظا ظشملظسدد ظشلقددلظا شغ عددل

حدد ف ظشددامض ظآلخددل عمهددل، شغددلض ،صددعلغ امددض ظشلقددلظا لددمشاعحاعددع ، حعددع ظشخاددلظء ظش

ظشعحاعع .ظشسلمة ( عاع أسعلء 2 ظشع حا لل ) . إخلظج ظالستالم اصعغتهل ظشمهلئع

صدق المحتوى (2.7.3)

ظشتأام عد صدم عالح لا ظشعحاعع ، وقل شتممع ظش ، امم ظشتحقا ع ظشصم ظش لذلأ

ع دلاق ادع وقدلظا ظشملظسد ، لعدلق لالتهدل لدملتهل إ أ عمع ل ى لعلق م تلظاط ظشعحت ى ظش

:أذعهل ش ع خال لمة ظختاللظا ، لعلق خصلئص ظشاحع أعةل ،ل ى لعلق ظشعتغعلظا

مصفوفة االرتباط

59

ع لاق اع عتغعدلظا ظشملظسد عدمى لد ة ظشتدلظاط، لدملة ظشلقدلظا ل دى إ ل ى م تلظاط تم

( ع ةدح عصدل و ظاللتادلط ادع عتغعدلظا 7ستمال ل ى عتغعلظا ظشملظس . ظش دم للد )ظال

ظشملظس .

( 7الجدول رقم )

قيم معامل االرتباط بين المتغيرات المستقلة مع بعضها و بين المتغيرات المستقلة و المتغير بعضا

التابع

واألمانالثقة الشفافية التميز

واإلتقان

السرية

يةوالخصوص المهنية االعتمادية

رضا

المستفيدين

0.296 0.291 0.284 3170. 4510. 4490. 1.000 الشفافية

0.349 3790. 3860. 2970. 3290. 1.000 واألمانالثقة

0.397 2720. 3580. 3880. 1.000 واإلتقانالتميز

السرية

والخصوصية 1.000 .2940 0.255 0.279

0.470 3680. 1.000 االعتمادية

0.437 1.000 المهنية

ع لاع عب امةهل، إ ععب ظشعتغعلظا شهل ظلتالطلا أ ( عتاع شمعمل 7ع خال ظش م لل )

ظاللتعلمع لةل ظشعستلعمع ظشمالل اع عتغعلأ مل ة ظاللتالط وععل اعمهل، تم ذق عتلل ت وق

ظشمالل اع ظشعتغعلع ظشسلع مالشعقلا تم ،0.47ا غ عملع ظاللتالط اعمهعل ذق ظألل ى، ا

.0.25 ظشخص صع ظشعهمع ذق ظألةمف اع ظشعتغعلظا، اا غ لعع ظاللتالط

الدراسة أداةثبات

شلل ظالختالل ظشللمق ألمظة ظشملظس ظش أ ع ةح صم ظشعحت ى، ظش أ عم ل ى أ ال مال معم

ال ل دى د م ظتسدل مظخ دق ادع وقدلظا أمظة ظشملظسد ، سدتمظالعمى لالا أمظة ظشملظسد عد خدال

ععاد ظسدتخمظعهل شقعدلق ظشعتغعدلظا، عسدتخم ،الإلةلو إشى ظشت ص إشى أ أمظة ظشملظس للات

احعددع ع ددب أ تادد ،( ش مالشدد ل ددى لاددلا ظشملظسدد Cronbach Alphaعملعدد ال ماددل أشلددل )

60

( ع ةدح متدلئج عملعد ال مادل 8( ظش دم للد ) Sakaran, 2000) 0.60ظشعملعالا أاال ع

.أشلل

(8الجدول رقم )

نتائج معامالت ثبات االتساق من خالل معامل )كرونباخ ألفا( لمتغيرات الدراسة و األداة الكلية

معامل كرونباخ ألفا أسئلة القياس عدد الفقرات المتغيرات

Q1-Q6 0.73 6 الشفافية

Q7-Q11 0.77 5 واألمانالثقة

Q12-Q16 0.751 5 واإلتقانالتميز

Q17-Q21 0.81 5 السرية و الخصوصية

Q22-Q27 0.729 6 االعتمادية

Q28-Q33 0.785 6 المهنية

Q34-Q41 0.82 8 رضا المستفيدين

0.879 41 األداة الكلية

0.60س أاال عد ( عتةح أ ععب لع عملع ال مال أشلل شلقلظا ظشملظ8ع خال ظش م لل )

تم 0.879ملظس لعع ش ظشا ع ظألمظة حققا ، ذق أل لعع تقا ش مالش ل ى لالا ظألمظة ش ملظس

ظأللد وقدلظا ظاللتعلمعد ذدق موععل عتم ا ادلشعتغعلظا تمد ،ل ى م ظتسل لالا شلقلظا ظشملظس

لظا عتغعل لةل ظشعستلعمع أل دى لععد وق م، الشعقلا تم0.729لعع شعملع ال مال أشلل، إ ا غا

ذق ظألالل لالتل اع وقلظا ظشملظس . 0.82شعملع ال مال أشلل اقعع

61

الفصل الرابع

تحليل البيانات واختبار الفرضيات

تمهيد

األساليب اإلحصائية المستخدمة في تحليل البيانات (1.4)

وصف خصائص عينة الدراسة (2.4)

رات الدراسةوصف متغي (3.4)

اختبار صالحيات البيانات (4.4)

اختبار فرضيات الدراسة (5.4)

62

تمهيد

وددلظم لعمدد ظشملظسدد ، أل ددى لددالددمظم ظالسددتالم ظشتحقددا عدد صددملهل، إامددم ظالمتهددلء عدد

سدعت ظشتملعد عمهدل ت عدبم ، أ ظشعم عدلا ظشتدق تمائد ظالسدتالععاد اع اهدل ظشتق ظآلشع ةحا

شغلعددلا ظشاحددع ظشم عددق وقددط، حعددع خةددما اعلمددلا ظشملظسدد شع ع لدد عدد ق ذدد، تلعدد اسددلع

ظالختاللظا، ع كأمهل أ تت ص إشدى متدلئج ظشملظسد ، ظالختادللظا ظشعسدتخمع عتم لد ودق أذدمظوهل،

قعق عمى لةل ظشعستلعمع ع خال حسلب ظشعت سدطلا ظشحسدلاع إل لادلا ظشلقدلظا، عمهدل عل ععمهل

عمى إعالمع تطاعا ظختاللظا ظالمحمظل ظشخطق إللالا ظشللةعلا. ،م إللالا ظشللةعلاعل عستخ

المستخدمة في تحليل البيانات اإلحصائيةاألساليب ( 1.4)

عد خدال أمظة عمداشتح عد ظشاعلمدلا ظشتدق SPSS ظإلحصدلئقظالسدتملم االمدلعج ظشتح عد

:ظآلتع صلئع ظالختاللظا ظشملظس ظشععمظمع ، ظستخمظ ظألسلشعب ظإلح

ظش صددلع عتعل دد الش سددط ظشحسددلاق، ظالمحددلظف ظشعمعددللأ ، ظشمسددب ظشعئ عدد ، ظإلحصددلءظا .1

. ظشتالظل ، ظستخمعا شتحمعم خصلئص ظشمعم ظشمعع غلظوع

: ظآلتع ع خال ظشصعغ حمماظألذعع ظشمساع ظشتق .2

ط ظشلتلة = ظشحم ظألممى –ظشحم ظألل ى

= 5 -1

=1.33 3 لمم ظشعست علا

تمتعم ل ى حسلب ظشعت سطلا ظشحسلاع إل لا ظشعكدللاع ل دى أمظة ظشملظسد ، حعدع لسدعا

:ظآلتع ظشعت سطلا ظشحسلاع ش ملظس ةع ظشعست علا

63

(9الجدول )

المعيار اإلحصائي لتفسير المتوسطات الحسابية لمتغيرات الدراسة

الفترة المستوى

2.33 –1 ظشعمخلض

3.67 – 2.34 ظشعت سط

5 - 3.68 ظشعلتلب

عملع تةخ ظشتالع ظشت عب ظشطاعمق ش تأام ع صح ،ظختالل ظاللتالط ظش ظتق ظشخطق .3

ع ممت ختالل ظشللةعلا، ذق تستخم لا ظشكل ع وق ظ ،ظستخمظ تح ع ظالمحمظل ظشخطق

.للظا تح ع ظالمحمظل ظشخطقظشكل ط ظش ظ ب ت ولذل وق ظشاعلملا الستخمظ ظختا

لعلق ألل ظشعتغعلظا ظشعستق ،تح ع ظالمحمظل ظشخطق ظشعتممم ش إللالا ظشللةع ظشلئعسع .4

ع تعم عمل ل ى ظشعتغعل ظشتلاب.

لعلق ألل ا عتغعل عستق ل ى ،تح ع ظالمحمظل ظشخطق ظشاسعط إللالا ظشللةعلا ظشلللع .5

.عت وق تلسعل ظشعتغعل ظشتلاب مسا عسلذ ،ظشعتغعل ظشتلاب

ل ى ظشعتغعل تألعلظ أالل معل ج ظشعتغعلظا ظشعستق المحمظل ظشخطق ظشعتملج شتحمعم أأتح ع ظ .6

.ل ل عمعظشتلاب لمم ظ تعلله

خصائص عينة الدراسةوصف (2.4)

، شتكددع خعددق خصددلئص، عدد ش معمدد ظشتددق تمل شتهددل ظشملظسدد تم لددا ظشخصددلئص ظشمعع غلظو

، عسددت ى ظشددمخ ظشكددهلأ ، لددمم عددلظا ظشحصدد ل ددى ظشخمعدد ظشمعددل، ظشعسددت ى ظشتم ععددق، ظش ددمق،

ع ةح ظشمتلئج. (10) ظش م لل أخعلظ ع ظلب ت عب ظالستالملا،

64

(10الجدول رقم )

الخصائص الديموغرافية لعينة الدراسة

النسبة المئوية العدد الفئات خصائص مجتمع الدراسة

النوع االجتماعي

48.3% 225 ال

%51.7 241 أملى

%100 466 المجموع

العمر

%33.2 155 سم 25أل ع

%28.8 134 سم 35أل ع – 25

%21.9 102 سم 45أل ع – 35

%16.1 75 سم وعل و 54

%100 466 المجموع

المستوى التعليمي

%40.8 190 للم ع للع وعل م

%14.6 68 ما عت سط

%36.7 171 االش لع ق

%7.9 37 ظسلا ل علمل

%100 466 المجموع

عدد مرات الحصول على

األردنيالخدمة من الصندوق

الهاشمي

%32.4 151 علة ظحمة

%15.7 73 علتل

%20.8 97 لالع علظا

%31.1 145 ألاب علظا وأالل

%100 466 المجموع

مستوى الدخل

%24.7 115 معملل 150أل ع

%25.1 117 معملل 250أل ع – 150

%27.5 128 معملل 350أل ع – 250

%22.7 106 معملل وعل و 350

%100 466 المجموع

مواقع توزيع االستبانات

%39.3 183 ظشكعل إل ع

%35.4 165 ظش سط إل ع

%25.3 118 ظش م ب إل ع

%100 466 المجموع

65

من الخصائص الديموغرافية ، حيث بينت النتائج أن عدد المشاركين األولىيعتبر الجنس الخاصيةيتعلييي فيميييا أميييا،% 51.7، إ بليييس نسيييشة المشييياركات دراسييية مييين افنييياث يليييو عيييدد الييي كورفيييل ال

، وهييي ا ييييدأ عليييى أن الصيييندو األردنيييل ال اشيييمل %48.3شالييي كور فيييةن نسيييشة المشييياركين بل يييت ، وهناك مشاريع خاصة ال يمكن االستلادة افناثل معظم البرامج والخدمات التل يقدم ا يست دف ف

من ا سوى افناث. مين أقي إلى 25، وسنة 25 أقلمن، تفئا 4، فتم تقسيم ا إلى ما عن الخاصية الثانية وهل العمرأ

25ة أقي مين تعتبير اللئية العمريي، سينة فميا فيو 45أخييرا ، و سنة 45 من أق إلى 35، وسنة 35، ثييم يلي ييا اللئيية العمرييية %33ركة ، إ تجيياو ت نسييشة المشيياسيينة هييل األمثيير مشيياركة فييل الدراسيية

%. وأميا عين اللئية 28.8، حييث بل يت نسيشة المشياركة سينة 35 مين أقي إليى 25الششابية األخيرى يدأ على ، وه ا%16، حيث بلس نسشة المشاركة فو فما سنة 45مشاركة تعود إلى األق العمرية

أن الصندو األردنل ال اشمل يرك على فئة الششاب فل تقديم البرامج والخيدمات واألنشي ة مثي يجييياد فيييرص عمييي ل يييم، و رنيييامج الم يييارات تمنولوجييييا المعلوميييات، بنيييال قيييدرات الشيييشاب وتمكيييين م وا

الحياتية ومكتب التوظيف. ييم إلييى أر عيية فئييات فمييا دون، و دبلييوم متوسيي ، و ، ثانوييية عاميية فيمييا يتعليي شالمسييتوى التعليمييل، ق سر

األمثييريعتبيير المشيياركون مميين يحملييون الثانوييية العاميية فمييا دون هييم ، و دراسييات علييياشكييالوريوس، و فئييييةأمييييا عيييين اللئيييية الدراسييييية األقيييي مشيييياركة ف ييييل ،%40.8، و لييييك شمشيييياركة مييييا نسييييبت مشيييياركة

يمكن تلسييير تلييك النتيجيية إلييى أن الصييندو ،و % تقريشييا8الدراسييات العليييا إ بل ييت نسييشة المشيياركة األردنل ال اشمل ل عدة مرام منتشرة فل جميع أنحال المملمة ومعظم نشا ات تتركي فيل منيا .التل تعتبر تحت خ اللقر، فمعظم م لم يتسنى ل متاشعة دراست شسبب ارتلاع التماليف الدراسية

قيد تقيدم الخدمية لميرة واحيدة او ليدين متنوعيةمسيتالخدمات المقدمية مين قبي الصيندو ال اشيمل لل ،ت تلقيل الخدمية مين عدة مرات بنال على بيعة المشاريع المراف للخدمة . لي لك تيم قيياس عيدد ميرا

، إ تجيياو ت نسييبت م اسيية تلقييوا الخدميية لمييرة واحييدة فقيي معظييم المشيياركين فييل الدر قبيي المسييتليدين، %.15.7، حيث بل ت نسبت م ستليدون الخدمة هل مرتان%. أما عن أق عدد مرات تلقى الم32

66

150 أقلميين، إ تييم تقسيييم إلييى أر ييع فئييات وهييل مسييتوى الييدخ الشيي ر األخيييرة أمييا عيين الخاصييية فمييا دينييار 350، و دينيار 350 ميين أقي إلييى دينيار 250، ودينييار 250 أقلمينإلييى 150، ودينيارمشيياركة بنسييشة األمثييرهييل دينييار 350 ميين أقيي لييى إدينييارا 250اعتبرت اللئيية ات الييدخ ،و فييو هيل األقي مشياركة ،بنسيشة فيو فما دينار 350، شالمقاب اعتبرت اللئة ات الدخ %27.5بل ت ميين وات الييدخ المتييدنل واليي ين هييلمعظييم اللئييات المسييت دفة ، وتلسيير تلييك النتيجيية إلييى 22.7%

يعملون فل الوظائف الحكومية والمصانع والشركات. ، أعل ل ع ظلب ت عب ظالستالملا، وإ علظا ظشصمم ظشهلكعق تمتكدل ودق ععدب أمحدلء ظشعع اد

، ددلش، ل دد ، لاددمإسددعا ظشعع ادد إشددى لاللدد لطللددلا، ظشكددعل ) عكددع عحلو ددلا ل

وععددل عتم ددا ،%39.3أوددلظم ظشمعمدد عدد لطددلع ظشكددعل ظألالددل عكددللا امسددا لددما ظشعلددل (

، ظشا قدلء( أودلظم لعمد ظشملظسد عد مادل عأ عحلو لا ظشملصع ، ظش لللء، ط ) كعاقطلع ظش س

لطدلع ظش مد ب ) عكدع عحلو دلا عمدل ، ظشمقاد ، أخعدلظ،%35.4لطلع ظش سط كا ظ عدل مسدات

، شد التسدلع ظشعمطقد امدمذل صدم ا %25.3ظشال ، ظشطلع ( الم ظ ظألل عكدللا امسدا

لعمع شتمق ه ظشمظئ لم لالته ظستقلظلذ وق ملق ظشعمطق .ظش ص إشى ظشعست

وصف متغيرات الدراسة (3.4)

لد ظمطالللا ظشعستلعمع ع خمعلا ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عمى لةلذ إشىش تملف

ظشمعمدد لاددلا إلاع ظالمحلظوددلا ظشعمعللعدد ظشعت سددطلا ظشحسددل ظحتسددااأامددلم دد مة ظشخمعدد ظشعقمع ،

ظشكدللوع ،ـ )أاملم عتعل اد ست تمل شا ظشملظس ،كللا الشملظس ، شتماق تقعععه ألاملم ظش مةظشع

ظشعح ل ظألخعل ظش أ (،ظشسلع ظشخص صع ، ظاللتعلمع ، ظشعهمع ظشتعع ظإلتقل ، ، ظألعل ظشلق

ظشعتغعل ظشتلاب ذ لةل ظشعستلعمع . م عم

متغير الشفافية (1.3.4)

ظشمسدداع ظألذععدد ، ظالمحلظوددلا ظشعمعللعدد ، ( ظشعت سددطلا ظشحسددلاع 11ح ظش ددم للدد )ع ةدد

وقلظا. 6ع خال شلقلظا عتغعل ظشكللوع لعلس

(11جدول رقم )

المتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة لمتغير الشفافية

67

الفقرةالمتوسط

الحسابي

نحراف اال

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

لية الحصول على الخدمة من الصندوق األردني الهاشمي بناء علىم. تتم ع1

.واضحة مما يسهم في رضا المستفيد أسس ومعايير مرتفعة 1 0.955 4.05

. تطبيق الصندوق األردني الهاشمي األنظمة والتعليمات على جميع 2

.ؤدي إلى رضا المستفيدالمستفيدين دون تمييز ي مرتفعة 3 1.036 3.7

في ظام رقابة يساهم . يتميز الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية بن3

. تحسين جودة الخدمة المقدمة متوسطة 6 1.074 3.35

. يوفر الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية نظام اتصال فعال يبسط 4

.سن جودتهاإجراءات تقديم الخدمة ويح متوسطة 4 0.993 3.48

األردني الهاشمي للتنمية البشرية على مشاركة أصحاب العالقة في يشجع

. اتخاذ القرار مما يمكنه في تقديم خدمات بالجودة المطلوبة متوسطة 5 1.041 3.48

يتصف نظام المعلومات بالصندوق األردني الهاشمي بالمصداقية مما يحقق .6

.ات المقدمةجودة للخدم مرتفعة 2 0.929 3.71

متوسطة 1.004 3.63 المقياس العام

عاع ظش م ظشسلاا أ لالع وقلظا حص ا ل ى أذععد مسداع علتلمد ، لدالع وقدلظا ظا

عد ظشحصد ل دى ظشخمعد عد ظشصدمم ظأللممدق ع ظشلقدلة ظأل شدى )تدت ل متمد ،أذعع مسداع عت سدط

، أذععد ظألالدلعسده ودق لةدل ظشعسدتلعم( ذدق ظشلقدلة ععل، عمدلععل ظةدح ظشهلكعق امدلء ل دى أسدق

أ ظشعسددتلعمع عتلقدد أ ، ذددق تددم ل ددى (0.955) ظمحددلظف عمعددللأ (4.05)اعت سددط حسددلاق

ظشلقدلة مالشعقلاد تمد ، خمعلتد ل دى أسدق عمدلععل ظةدح عتاب سعلس وق تقمعظأللممق ظشصمم

عسلذ وق تحسدع د مة ظشخمعد كعق ش تمعع ظشاكلع ام ل لللا ظأللممق ظشهل ظشللشل )عتعع ظشصمم

.(1.074) ظمحلظف عمعللأ (3.35)، اعت سط حسلاق ع ( أل أذعع مساع اع ظشلقلظاظشعقم

م ل ظشلللا عتلق ل ى أ ظأللممق ظشعستلعمع ع خمعلا ظشصمم أ تم ت ظشمتع

إشدى تحسدع عسدت ى ظشخمعد ظشعقمعد اعسدت ى عت سدط ظأللممدق عهدمف مظلة ظشصدمم ظشعتاب ع لا إ

وددق ظشصددمم وععددل عتم ددا الشعؤكددل ظشمددل لدد عسددت ى لةددل ظشعسددتلعمع لدد عتغعددل ظشكددللوع ، مسدداعل

ظمحددلظف عمعددللأ (3.63)، شدد شتحقعددا عت سددط حسددلاق ا دد ل عت سددط مظأللممددق ظشهلكددعق عمدد

(1.004).

واألمانمتغير الثقة (2.3.4)

68

وقلظا، ع ةح ظش م 5ع خال قعل عل ،ظشعتغعل ظشللمق ع عتغعلظا ظشملظس ظشلق ظأل

ظشعمعللع .متلئج ظشعت سطلا ظشحسلاع ظالمحلظولا ظآلتق

(12جدول رقم )

ألماناالمتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة لمتغير الثقة و

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

ظشهلكعق ش تمعع اتقمع ظشخمعلا ظشعم لمهل ظأللممق. ظشت ظ ظشصمم 7

ا ة عكمل ظشعستلعم الألعل علتلم 2 0.983 3.84

. عقم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع خمعلا تملعاع 8

ستلعمع ععل عم كم ل ظشعستلعم الشلق .ش ع علتلم 1 1.009 3.88

ظشهلكعق اع ظ ه ظشصم الا ظشتق ظأللممق. ظشت ظ ظشملع ع الشصمم 9

شمى ظشعستلعمع . ظألعل تحمع ألملء تقمع ظشخمع عسه وق تم ع عت سط 5 1.049 3.55

شهلكعق اخالظا ع خمعلا ظشصمم ظأللممق ظ م . علا ظشعستلع10

.ظشملع ع شمع عت سط 3 0.967 3.64

الشصمم ظأللممق الألعل حع عق ظشملع عم. عكمل ظشعستل11

ظشهلكعق الشلم ل ى تسلؤالته ح تقمع ظشخمع عت سط 4 1.037 3.58

مرتفعة 1.009 3.70 المقياس العام

ل أذعع مساع علتلم ، لالع وقلظا شهد أذععد شهع تع أ ذمل وقل (12)ع ةح ظش م لل

ظشلقلة ظشللعم )عقم ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشاكدلع خدمعلا تملعاعد متم ،مساع عت سط

ظمحددلظف 3.88ظشعسدتلعم الشلقدد ( أل ددى عت سدط حسددلاق ادع ظشلقددلظا عمد كددم لععددل ،ش عسدتلعمع

ش أ عم ظشعكدللاع أادم ظ عالل ،ل ظلتللل ظألاللمساع ظش ذعع ظأل، ش ش ظاتساا 1.009عمعللأ

ع ظوقته ل ى أ ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عقدم ع ع لد عد ظشخدمعلا تمد عد لقد ظشعسدتلعمع ،

ظشهلكدعق اع ظ هد ظشصدم الا ظشتدق ظأللممدقالشعقلا حققا ظشلقلة ظشتلسم )ظشت ظ ظشملع ع الشصمم

شمى ظشعستلعمع (، ذق ظألل أذعع مساع اع ظشلقلظا ظألعل عسه وق تم ع ،ظشخمع تحمع ألملء تقمع

ادع عت سدط ظتلدل د م ل دى ت ظشمتع د تم ، 1.049 ظمحلظف عمعللأ 3.55اعت سط حسلاق

لا ظشتدق ل ى أ ظشملع ع شمى ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق شدمعه ظشتد ظ اع ظ هد ظشصدم ا ظشعكللاع

اكدا لدل مشدا ظشعت سدطلا ظشحسدلاع شلقدلظا ، ظشح د شد إع دلم عحل شد ألملء تقمع ظشخمع تحمع

.1.009 ظمحلظف عمعللأ 3.70لاق ظا أذعع مساع علتلم اعت سط حس لعتغعل ظشلق ظألعل أمه

69

ظأللممدق ظشصمم أ ظشعستلعمع ش خمعلاأولظم ظشمعم ع لا ل أ ذمل ظتللل تلى ظشالحل

لا عل ظشعهللظا ظشحعلتع تطد عل ظشتملعا أم اقم ع ع ل ع عح ل ظشلق ظألعل ظشهلكعق عطاا

كم ل ظشعستلعمع الشلق ظألعل ، ظش ظا املء ظشلق الشملق ظشقملة ل ى إمظلة ظشعكللعب ظشتق تم ع

متغير التميز و اإلتقان (3.3.4)

، ظش م وقلظا 5ع خال وق ظالستالم قعل وقم ، ظإلتقل أعل ل ظشعتغعل ظشللشع ظشتعع

ظالمحلظولا ظشعمعللع شلقلظا ظشعتغعل.ع ةح متلئج ظشعت سطلا ظشحسلاع (13)لل

(13جدول رقم )

اإلتقانالمتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة لمتغير التميز و

الفقرة المتوسط الحسابي

االنحراف المعياري

الرتبةاألهمية النسبية

. عقم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع خمعلا تمع ع 12 . عتعع ة ش عستلعمع

علتلم 1 1.007 3.72

. عسمى ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق إشى تط عل ظشخمعلا ظشتق عقمعهل13 . خمعلا ظا مة للشع ل ظآلخلع اتقمععظ ع م عتععععل

علتلم 3 1.017 3.68

كعق تقمعلا عتط لة ت هع ظا حمعل. عستخم ظشصمم ظأللممق ظشهل14 .ععل عسلذ وق تقمع خمعلت اإتقل

عت سط 5 1.093 3.55

. ع ت ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع اتقمع خمعلا 15 .لذ وق لوب مة ظشخمعلا ظشتق عقمعهلتع ع ع سه ظإل لظءظا ععل عس

عت سط 4 1.036 3.59

. عحلص ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ل ى إمظلة 16

ظشع ظلم ظشعتلح الملشع الشكا ظش أ عسلذ وق تم ع مة ظشخمعلا ظشعقمع .

علتلم 2 1.119 3.69

متوسطة 1.009 3.65 المقياس العام

ظشللشلد ،ةظشسلمسد لكدل ،ةظشلقدلة ظشللمعد لكل أعتةدح شدمعمل (13)ظش م للد ع خال

ظشلقدلة أحققدا أذععد مسداع عت سدط ، قدم ادللق ظشلقدلظا و أعدلحققا أذععد مسداع علتلمد ، ةلكل

( ) عقم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع خمعلا تمع ع عتعع ة ش عستلعمعةظشللمع لكل

ظمحددلظف عمعددللأ 3.72ذددق ظا ظألذععدد ظشمسدداع ظألالددل ظلتلللددل اددع ظشلقددلظا اعت سددط حسددلاق

شهلكددعق عقددم أ ظشصددمم ظأللممددق ظل ددى ع ظوقدد ع عددم شدد ل ددى أ عم دد ظشعكددللا ،1.007

ق تقمعدلا كدع)عستخم ظشصمم ظأللممق ظشهلة ظشلقلة ظشلظام لكل ممالشعقلا ت ، خمعلا تمع ع عتعع ة

، ق ظأللد أذععد مسداع ادع ظشلقدلظاذاإتقدل (،ععل عسلذ ودق تقدمع خمعلتد عتط لة ت هع ظا حمعل

عددم شدد ل ددى أ ظشعكددللاع ظخت لدد ظ وددق ،(1.093) ظمحددلظف عمعددللأ ((3.55اعت سددط حسددلاق

70

ق تقدمع خمعلتد ع ظوقته اأ ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عستخم تقمعلا عتط لة حمعل ععل عسلذ ود

((3.65أذعع مسداع عت سدط ، اعت سدط حسدلاق ظإلتقل عتغعل ظشتعع م اكا لل عم ،اإتقل

عد ظشتععد ظإلتقدل لد عتغعدل ل عت سدط ل ذمل ظتلللد أ، عم ش ل ى (1.009)ظمحلظف عمعللأ

، لا ظشعستلعمع

عخت ل وععل اعمه ل ى أ ظشصمم شمعم تلى ظشالحل أ ذ ا ظشمسب تم ل ى أ أولظم ظ

ظأللممق ظشهلكعق عستخم تقمعلا عتط لة حمعل وق تقمع خمعلت ععل عؤلل ل ى لةل ظشعستلعمع ل

، عم م ش إشى أ غلشاع علظا ظشصمم تقب وق ظشعملطا ظشملئع ظشامعمة ل علظاد ت ظشخمعلا

مق ت عكا ش صم ا معلا عتط لة سلئ ظالتصل ظشحمعل ، ظشتق تستخم وعهل تق ظشعحلو لا

ظشتقمعلا ظشعتط لة، الو ظشعملطا ظشتق تقم وعهل ظشخمعلا، ظألعل ظش أ عؤلل ل ى عمى تعع إتقل ت

ظشخمعلا ظشعقمع .

متغير السرية والخصوصية (4.4.4)

، ودإ ظش دم للد وقدلظا 5خدال عد قع ظشد أ لد ،ل عتم ا اعتغعل ظشسلع ظشخص صع وعع

ع ةح متلئج ظشعت سطلا ظشحسلاع ظالمحلظولا ظشعمعللع شلقلظت .( 14)

(14جدول رقم )

المتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة لمتغير السرية والخصوصية

الفقرةالمتوسط الحسابي

االنحراف المعياري

الرتبةألهمية ا

النسبية

71

الفقرةالمتوسط الحسابي

االنحراف المعياري

الرتبةألهمية ا

النسبية

الشكا ظش أ ععا مأ ظشخص صع ل ى عا عحلو ظشصمم ظشهلكعق. 17

ظشملع ع وع ع تقمع خمعلا الش مة ظشعط ا . علتلم 2 1.125 3.72

. عحلو ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ل ى سلع 18 ظشعم علا ش عستلعمع

علتلم 1 0.979 3.75

خمعلا ظا عسللم وق تقمع ل ولمع ل ظذتعلع ظشصمم ظأللممقعقم. 19 ظشعستلعم.خص صع تملسب لغالا

عت سط 5 0.989 3.65

احل ظشعم علا ظشخلص ع ت ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق . 20 ظشخص صع . عستلعمع ععل عم كم لذ الشسلعالش

علتلم 4 1.06 3.69

ممق ظشهلكعق امم ظطالع ظآلخلع ل ى تمهم ظشصمم ظألل. 21 ظشعم علا ظشخلص الشعستلعمع عسلذ وق علمة ظشلةل ل خمعلت .

علتلم 3 1.036 3.70

مرتفعة 1.037 3.70 المقياس العام

مسدداع أذععدد أ ععددب وقددلظا عتغعددل ظشسددلع ظشخص صددع ظا ( 14)ع ةددح ظش ددم للدد

وق تقمع عسللم ل ولمع ل ظشهلكعق ظذتعلع)عقم ظشصمم ظأللممق ةسم لكل، الستلملء ظشلقلة ظشتلعلتلم

، اعت سددط ظا أذععدد مسدداع عت سددط مهددق تمدد، ولغاددلا ظشعسددتلعم(ا خص صددع تملسددب خددمعلا ظ

ع دم سدتلعم عت سدط لدمم ظشع أ ل ى عم ش ، (0.989) ظمحلظف عمعللأ (، 3.65)حسلاق

عسللم وق تقدمع خدمعلا ظا خص صدع ل عت سط ل ولمع ل لكعق عقم ظذتعلعاأ ظشصمم ظأللممق ظشه

)عحدلو ةلكدل مساع ، تم م إشى ظشلقدلة ظشللعمد أذعع ظشلقلة ظا أل ى أعل ،ظشعستلعمع تملسب لغالا

ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ش تمععدد ظشاكددلع ل ددى سددلع ظشعم عددلا ش عسددتلعمع ( اعت سددط حسددلاق

عم ش ل ى أ عم ظشعكللاع ع ظوق ل ى م سعلس ،(0.979)حلظف عمعللأ ظم (3.75)

عتغعدددل ظشسدددلع معمع ، اكدددا لدددل عمدددعتامهدددل ظشصدددمم تحدددلو ل دددى سدددلع ظشعم عدددلا ش عسدددتل

.(1.037) ظمحلظف عمعللأ (3.7)مساع علتلم اعت سط حسلاق أذعع ظشخص صع

متغير االعتمادية (5.3.4)

(15)وقددلظا، ظش ددم للدد 6عدد خددال قعلدد وقددم أعددل لدد ظشعتغعددل ظشخددلعق ظاللتعلمعدد ،

ع ةح متلئج ظشعت سطلا ظشحسلاع ظالمحلظولا ظشعمعللع ش عتغعل.

72

(15جدول رقم )

المتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة لمتغير االعتمادية

الفقرةالمتوسط

لحسابيا

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

.ع ت ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق اتقمع ظشخمعلا وقل ش ل م ظشتق 22

.لطمهل ش عستلعمع علتلم 4 1.048 3.67

.عقم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع خمعلا عتمممة 23

.ت اق ظحتعل لا ظشعستلعمع امل عت سط 5 1.022 3.65

الشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع اح . عق ظشملع 24

ظشعكلا ظشتق تحمع إلملء تقمع ظشخمع اسه ش عل عك مه ل ى تالظل

ظشحص ل ى ظشخمع .

عت سط 6 1.058 3.53

. ععتل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع اسعم حسم 25

مة شمى أولظم ظشع تعب تك مه ل ى ظشتملع عم . عالم ع علتلم 1 1.057 3.89

. عتعتب ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع اع لب عالئ عسه 26

.ظش ص إشع علتلم 2 1.150 3.86

االلءة ظشملع ع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق علا ظشعستلعم.. 27

.ل ى ظشتملع عم ش تمعع ظشاكلع ععل عك مه علتلم 3 1.046 3.72

مرتفع 1.063 3.71 المقياس العام

)ععتل ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق ع ظشمكدلأ ظشلقدلة ظشخلعسد (15) ع ةح ظش دم للد

ش تمعع ظشاكلع اسعم حسم عالم عمة شمى أولظم ظشع تعب تك مه ل ى ظشتملع عم (، ظا أل ى

ظشلقلة مالشعقلا تم (،، 1.057) ظمحلظف عمعللأ (3.89)اع ظشلقلظا اعت سط حسلاق مساع أذعع

الشصمم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد ظشاكدلع احد ظشعكدلا ظشتدق ظشلظام ظشمكل ) عق ظشملع

ع ادع أل أذعع مسا ،لملء تقمع ظشخمع اسه ش عل عك مه ل ى تالظل ظشحص ل ى ظشخمع (أتحمع

(.1.058) ظمحلظف عمعللأ (3.53)ظشلقلظا اعت سط حسلاق

تلسعل ت ظشمتع أ عم ظشعكللاع عقل اأ ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عتعتب اسدعم

، اكا لل حل عتغعل ظاللتعلمع ل دى عمة اع أولظم ظشع تعب ععل عك ب ظألولظم ل ى ظشتملع عم

عد لاد إلدلظل ظ، ذد(1.063) ظمحدلظف عمعدللأ (، 3.71)عت سدط حسدلاق أذعع مساع علتلم ، ا

73

ظشهلكدعق اأحدم أامدلم د مة ظأللممدقأ عح ل ظاللتعلمع عطاا ع لا ظشصمم ل ى أولظم ظشمعم

ظشخمع ظشعقمع ع لا ظشصمم .

متغير المهنية (6.3.4)

عاددع متددلئج ظآلتددقوقددلظا، ظش ددم 6 عدد خددال قعوددق ظشملظسدد ، لدد خددل ظشعتغعددلظا ظشعسددتق

ظشعت سطلا ظشحسلاع ظالمحلظولا ظشعمعللع شلقلظا ظشعتغعل.

(16جدول رقم )

المتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة لمتغير المهنية

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

الشصمم ظأللممق ظشهلكعق شمعه ظشخالة ظشمع ع ظشتق ظشملع .28

تسللمذ ل ى تحسع أمظء ظشمع . علتلم 3 1.033 3.72

عحلص ظشملع وق ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع . 29

ل ى مل للشع ع ظش الل وق ظشتملع عب ظشعستلعمع . علتلم 4 1.048 3.67

ظشهلكعق ل ى ظشتملع عب لم م ظأللممقالشصمم ص ظشملع . عحل30

وم ظشعستلعمع الحتلظ . علتلم 1 1.046 3.86

الشصمم ظأللممق ظشهلكعق الشقع ظشعهمع ظشتق ت . عتعتب ظشملع 31

مح إكالع حل لا ظشعستلعمع تحقعا لغالته . عت سط 6 1.044 3.5

ظأللممق شمعه ظشعهللة ظشال ع شتقمع ظشت ع الشصمم . ظشملع 32

لغالته . إكالعش عستلعمع عسه وق عت سط 5 1.033 3.53

. عق ظشملع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع اتاسعط 33

إ لظءظا ظشمع لمل ظإلعال شةعل ظشسه ش وق تقمع ظشخمع . علتلم 2 1.093 3.78

مرتفع 1.049 3.68 العام المقياس

ل ظشلقددلة ،حعع تمتاددظشمعمدد حدد وقددلظا عتغعددل ظشعهمعدد لظء وددق ل تلل تدد (16)ع ةددح ظش ددم للدد

ظشهلكددعق ل ددى ظشتملعدد عددب لم م ومدد ظشعسددتلعمع ظأللممددقالشصددمم ظشلاللدد )عحددلص ظشمددلع

ظمحدلظف عمعدللأ (، 3.86)سدلاق ، اعت سدط حلمساع اع وقلظا ظشعتغع أذعع ظألاللذق ،الحتلظ (

عدد لادد عدد لق ظشصددمم ظأللممددق ظء ظشعسددتلعمع ا دد م ظحتددلظ لددل ل ، ععادد تلسددعل (1.046)

م م إشى ظشهلكعق لمم تقمع ظشخمع شه ، أعل ل ظشلقلة ظا ظألذعع ظشمساع ظشعت سط اع ظشلقلظا، ت

مم ظأللممدق ظشهلكدعق ادلشقع ظشعهمعد ظشتدق ت د محد الشصد )عتعتب ظشمدلع ع ظشلقلة ظش ظحمة ظشلالل

.(1.044)ظمحدلظف عمعدللأ (،3.50)إكالع حل لا ظشعستلعمع تحقعدا لغادلته ( اعت سدط حسدلاق

أ ل دى ظشمدلع ع لاد ظشعسدتلعمع ، عد ل عت سدطأمد ع دم لةدل ل دى ظشمتع د ظشالحلد ت د تلسل

74

عتغعل ظشعهمعد م اكا لل عم ،شلغالا ظشعستلعمع اكا أاال إكالعاعهمع أالل، شتحقعا عتعتم ظ

أمد ع دم ، ذق مالش ل ى (1.049)ظمحلظف عمعللأ (،3.68)أذعع مساع علتلم اعت سط حسلاق

ظشهلكدعق اأحدم ظأللممدقعد لاد ظشصدمم أ عحد ل ظشعهمعد عطادا ل دى ظم ظشمعم ع لا أول ظتلل

قمع ع لا ظشصمم .أاملم مة ظشخمع ظشع

متغير رضا المستفيدين (7.3.4)

عدد خددال لعددل وقددلظا، ظش ددم لددعقظسدد ذدد ظشعتغعددل ظشتددلاب، وددق ظشمل ظألخعددلظشعتغعددل

ع ةح متلئج ظشعت سطلا ظشحسلاع ظالمحلظولا ظشعمعللع ش عتغعل. (17)لل

(17جدول رقم )

المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة لمتغير رضا المستفيدين المتوسطات الحسابية واالنحراف

75

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

عحدممة عسداقل ععدل ع م مدق إ دلظءظاحص ل ى ظشخمعد امدلء ل دى أ. 34

.كمل الشكللوع وق ظشتملع شمى ظشصمم ظأللممق ظشهلكعقأ سط عت 6 1.105 3.65

ظأللممددق ظشهلكددعق ام ددل عم عددلا عدد عمطددق صدد لة ععتددل ظشصددمم

.كمل الشلق لمم ظشتملع عم أكللو ش عستلعمع ععل ع م مق علتلم 4 0.993 3.85

ظشعمدددمظا ت هعددد ظاظش شمعددد مم ظأللممدددق ظشهلكدددعق ش تمععددد . ظشصددد36

.ظشحمعل ظشتق تعام ع أمظء لع اإتقل عت سط 7 1.030 3.64

. ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ش تمععدد ظشاكددلع شمعدد سددلئ ظالتصددل 37

.ظشحمعل ظشتق تعام ع أمظء ظشخمع ظشع ل مة اكا عتعع علتلم 1 1.068 4.02

ظشخص صع وق تقدمع ظشخمعد ظشهلكعق اعامأممق . ع ت ظشصمم ظألل38

. كمل الألعل أععل ع م مق علتلم 2 1.053 3.92

ظشعهدللة شدمعه تمعع ظشاكدلع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش . ظشملع39

.ظشال ع ألمظء ظشخمع امل عت سط 8 1.050 3.62

لدع عهمعد للشعد ودق شدمعه ظشهلكدعق كمل أ ظشمدلع ع الشصدمم أ. 40

.ظشتملع عب ظشعستلعمع ش ظ أ صق الشتملع عم لبعلت 5 0.983 3.77

. عحددلو ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ل ددى سددلع ظشعم عددلا ، ععددل 41

.كمل الشلق لمم ظشتملع عم أع م مق علتلم 3 0.986 3.90

مرتفع 1.034 3.8 المقياس العام

ق ظشهلكددعق )ظشصددمم ظأللممدد ع معمل أ ظشلقددلة ظشسددلام ظشلاللددعتاددع شدد (17)عدد خددال ظش ددم للدد

سلئ ظالتصل ظشحمعل ظشتق تعام ع أمظء ظشخمع ظشع ل مة اكا عتعع ( ظا ظشاكلع شمع ش تمعع

، عدم شد ل دى 1.068 ظمحدلظف عمعدللأ 3.76حسدلاق ظلتلللدل ، اعت سدط ظألالدلظشمساع ظألذعع

معهل ظشهلكدعق ظشتدق عسدتخ ظأللممدقلةل ظشعستلعمع ع سلئ ظالتصل ظشعستخمع ع لا ظشصدمم

مد م إشدى ظشلقدلة ظشتلسدم ظشمساع ظألل ادع وقدلظا ظشعتغعدل، ت ظألذعع ألمظء ظشخمع ، أعل ل ظشلقلة ظا

الشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع شمعه ظشعهللة ظشال عد ألمظء ظشخمعد ) ظشملع ع ظشلالل

.(1.050)ظمحلظف عمعللأ (،3.59)امل ( اعت سط حسلاق

أمظءع ش أ لةل ظشعستلعمع ح عهللة ظشمدلع ع ودق ظشصدمم ظأللممدق ظشهلكدعق لمدم مستم

ظشلةدل لد ظشخمع ظشعط ا الما عت سط ، اكا لدل عم د ظشعكدللاع ودق ظشملظسد أادم ظ أ

ظشخمعدد ظشعقمعدد عدد لادد ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق امل دد عت سددط ، عسددتم شدد عدد ظشعت سددط

.(1.034) ظالمحلظف ظشعمعللأ (3.80)اق شعتغعل لةل ظشعستلعمع ظش أ ا ظشحسل

األهمية النسبية لمتغيرات الدراسة (8.3.4)

76

امددم حسددلب ظشعت سددطلا ظشحسددلاع ظالمحلظوددلا ظشعمعللعدد شعتغعددلظا ظشملظسدد ، ظش ددم للدد

شألذعع ظشمساع شعتغعلظا ظشملظس . ل ع ةح ع خص (18)

(18جدول رقم )

لمتوسطات الحسابية واالنحراف المعياري لتقديرات أفراد عينة الدراسة للمتغيرات المستقلةا

األهمية النسبية الرتبة االنحراف المعياري المتوسط الحسابي الفقرة

عت سط 5 1.004 3.63 . الشفافية1

علتلم 2 1.009 3.70 األمان. الثقة و 2

سط عت 6 1.009 3.65 اإلتقان. التميز و 3

علتلم 3 1.037 3.70 .السرية و الخصوصية 4

علتلم 1 1.063 3.71 . االعتمادية 5

علتلم 4 1.049 3.68 . المهنية 6

علتلب 1.026 3.68 المقياس العام

، ادع ظشعتغعدلظا ظشعسدتق عد أاادل مسداع أذععد عتغعل ظاللتعلمعد إ (18)ع ةح ظش م لل

إ ظشمعمدد تتلددا ل ددى أ ، مسددتم عدد شدد (1.063) ظمحددلظف عمعددللأ (،3.71)اعت سددط حسددلاق

ظشهلكدعق، الشعقلاد ظأللممدقأاملم مة ظشخمع تطاعقل شمى ظشصمم عتغعلظا أاللعتغعل ظاللتعلمع

ق ذ ظل ظشعتغعلظا أذعع مسداع ادع ظشعتغعدلظا ظشعسدتق ، اعت سدط حسدلا ظإلتقل عتغعل ظشتعع معم

ظأللممدقظشصدمم عمى ظشت ظ ، أأ ذمل ظتلل عت سط ح (1.004)ظمحلظف عمعللأ (، 3.65)

ظشهلكعق اعمعلل ظشكللوع لمم تقمع خمعلت ش عستلعمع .

عدددمة شدددمى أودددلظم عالمددد حسدددم اسدددعمعتعتدددب ذددد ظ عدددم ل دددى أ ظشصدددمم ظأللممدددق ظشهلكدددعق

ععدل عكد مه ودق ظشتملعد عمد م تدلمم، ظشتق لطمهل ش عسدتلعمع عقم خمعلت وقل ش ل م تعب،ظشع

، حعدع ادل هل عم ظشعستلعمع إعالمع ظاللتعلم ل ى ظشصمم ش حص ل ى ظشخمع ظشعط ا أ

حصدد ل ددى ظشعلتادد ظشللمعدد عتغعددل ظشلقدد ظشم ظعدد تددألعلظ وددق تحقعددا ظشلةددل، عتغعددل ظاللتعلمعدد أالددل

ظشصمم عقم خمعلا عتم ل تسللم ل ى تم ع ظشلقد عدب ظشعسدتلعمع أ شمتع علسل ت ظ ظألعل

ظشتألعل ل ى لةلذ ، اعمعل حص ل ى ظشعلتا ظشللشل عتغعل ظشسلع ظشخص صع علسل ت ظشمتع

عحلو ل ى عامأ ظشسلع وق حل ظشعم علا ال عسعح الالطالع ل عهل ع لاد ظأللممقإشى ظشصمم

،اعمعل حص عتغعل ظشعهمع ل ى ظشعلتا ظشلظام شعل عتعتب ا ظشملع ع ع عل م ودق ظشتملعد خلع ظآل

77

ظحتلظ ظشعلظ مع ، حص عتغعل ظشكللوع ل ى ظشعلتاد ظشخلعسد علسدل ت د ظشمتع د إشدى أ امدض

أل أذععد مسداع حص عتغعل ظشتعع ظإلتقل ل ى ظإل لظءظا لم ال تا ظةح ش عستلعمع ، اعمعل

ذ ظ علسل ل دى أ ظشخدمعلا تقدم ودق عمدلطا ملئعد امعدمة لد علظاد ظشتقمعدلا ظشحمعلد تام ش عدل

ظشعم علا ظشتق تسللم ل ى تقمع ظشخمع اتعع إتقل .

: عمى تطاعا ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ألاملم مة ظأل ععا ظإل لا ل سؤظ ظشملظس

عسدتلعمع عد خدال أ ظشعت سدط ظشحسدلاق ألامدلم د مة ظشخمعد ظشعقمعد ش عسدتلعمع ظشخمع ظشعقمعد ش

أ ظشمعمد ظتلقد ظ ل دى أودلظم أ ل دى مستم ع ش ظشعلتلم ،ظشمساع ظألذعع ذ ةع وئ 3.68

ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عطاا أاملم ظش مة وق خمعلت ظشتق عقمعهل.

ات الدراسةاختبار صالحيات بيان( 4.4)

الختادلل اعمدظشتدق ظشاعلمدلاأ لا ظشكل ع وق ظختالل ولةعلا ظشملظس ، ع دب ظشتأادم عد

خمظ ظختاددلل تخةددب شتح عدد ظالمحددمظل ظشخطددق، تتمدد ع ذدد ا ظالختاددللظا، ظسددت أ ظشللةددعلا، ععادد

ظاللتالط ظشخطق ظشعتممم، ظشت عب ظشطاعمق ش اعلملا، ظختالل ظاللتالط ظش ظتق.

اختبار التوزيع الطبيعي (1.4.4)

حددم كددل ط تطاعددا ظالختاددللظا ظشاللعتلعدد أ ملمددلا ش ت عددب ظشطاعمددق ، وهدد عمددتخةددب ظشاع أ ع ددب

Parametric ، سددعمل ف – ظختاددلل ادد شع ل ف مخ ظسددتKolmogrove-Smirov إللاددلا صددح

.( ع ةح ظشمتلئج19، ظش م لل )ت عب ظشاعلملا

(19الجدول )

سمير نوف( . -باستخدام اختبار )كولموجروف وزيع الطبيعي لبيانات الدراسةالت

اإلتقانالتميز و األمانالثقة و الشفافية

السرية و

الخصوصية المهنية االعتمادية

رضا

المستفيدين

78

عد عسدت ى اادلب لدع ظشمالشد ظإلحصدلئع ذدق أعتةح ع ظشمتلئج ظشعاعم وق ظش دم ظشسدلاا، أ ععد

(2، ظشكا لل )علظا ظشاحع تخةب ش ت عب ظشطاعمقمالش ل ى أ عتغ % ذق5ظشعمم ع ظشالش

.ع ةح ظشت عب ظشطاعمق ش اعلملا

ظشكا (2)

ظشطاعمق ظشت عب

شاعلملا ظشملظس

Multicollinearity Testاختبار االرتباط الخطي المتعدد (2.4.4)

ظختاددلل ظاللتاددلط ظشخطددق ظشعتمددمم أحددم ظالختاددللظا ش تأاددم عدد إعالمعدد خةدد ع ظشاعلمددلا معمدد

ذ ذدق ،ختالل ظشخطق ظشعتممم ل ل ة ظشمالل اع ظشعتغعلظاال عاكف ظ ،الختالل ظالمحمظل ظشخطق

N 466 466 466 466 466 466 466

Normal a,,Parametersb

Mean 2.3691 2.3030 2.5348 2.4468 2.2876 2.4403 2.4126

Std. Deviation .59601 .64247 .68171 .71671 .62966 .65396 .59883

Kolmogorov-Smirnov Z 1.753 1.699 1.738 1.369 1.968 1.694 1.207

Asymp. Sig. (2-tailed) .314 .206 .075 .057 .101 .060 111.

79

ل عؤلل ل ى مل متلئج ظشتحقا ، ععل اع ظشعتغعلظا تم ل ى امةهلذمل لال، ذ مظش علتاط عمل

. 0.01( ع ةح متلئج ظاللتالط لمم عست ى مالش 20 ظش م لل ) ، ع ظشللةعلا

(20الجدول رقم )

نتائج ارتباط بيرسون بين المتغيرات المستقلة

واألمانالثقة الشفافية التميز

واإلتقان

السرية

والخصوصية المهنية االعتمادية

ظشكللوع

Pearson Correlation 1 0.449** 0.451** 0.317** 0.284** 91**0.2

ظألعل ظشلق

Pearson Correlation 1 0.329** 0.297** 0.386** 0.379**

ظإلتقل ظشتعع

Pearson Correlation 1 388.**0 0.358** 0.272**

ظشسلع ظشخص صع

Pearson Correlation 1 0.294** 0.255**

اللتعلمع ظ

Pearson Correlation 1 0.368**

ظشعهمع

Pearson Correlation 1

مدم د م ، شاد مسدتم أعةدل اع لاعد ادع ظشعتغعدلظاإ م ظلتالطدلا (20)ع ةح ظش م لل

(0.01)شدد ل ددى عمم عدد ظاللتالطددلا لمددم عسددت ى مالتددم ( **) ظإلكددللةظلتالطددلا خطعدد عتمددممة

أأ أمهل ظلتالطلا ةمعل . (0.8)عم لع ظاللتالط ذق أل ع أ عؤام ش أعةل

Variance Inflation ش تأام ع خ ظشعتغعلظا ع ظش لذلة ملسهل، عستخم عملع تةخ ظشتالع

Factors (VIF) ع ةح ش . (21) ظش م لل

(21الجدول رقم )

للمتغيرات Variance Inflation Factors (VIF)التباين نتائج اختبار معامل تضخم

80

معامل تضخم التباين المتغير

6.014 الشفافية

5.112 األمانالثقة و

4.741 اإلتقانالتميز و

2.631 السرية و الخصوصية

5.371 االعتمادية

1.270 المهنية

، ذدق 10 ألد عد 1لع ذدق أاادل عد ع ظش م ظشسلاا عتةح أ ععدب لدع عملعد تةدخ ظشتاد

عكددا ظشتددمظخ ظشخطددق ظشعتمددمم اددع عحددل ل ظشملظسدد )ظشعتغعددلظا ظشعسددتق ( ظشعتعل دد اددـ مالشدد ل ددى

م دلذلة د ) ظشكللوع ، ظشلق ظألعل ، ظشتعع ظإلتقل ظشسلع ظشخص صع ، ظاللتعلمع ، ظشعهمع (

( ظشعحسدد ا ألدد عدد ظشحل دد شالختاددلل ظشالشغدد VIFأ ععددب لددع )، حعددع ظاللتاددلط ظشخطددق ظشعتمددمم

(10.)

Autocorrelationاختبار االرتباط الخطي الذاتي: 3.4.4

أحم ظالختاللظا ظشةدل لع ش تأادم عد صدح ظسدتخمظ ظالمحدمظل ظشخطدق إللادلا ظشللةدعلا .

ظشمكد ظئع د م ظشتحعد ادع ظألخطدلءذد د م ظلتالطدلا ادع عملف ظالختالل ظشخطدق ظشد ظتق،

متع ش لم ظشحصد ل دى متدلئج ،ظشعم علا ظشعقملة ظشتق س ف تؤلل ل ى مل ظشتح ع ش اعلملا

ظتسدد – ش تأاددم عدد خ دد ددلذلة ظاللتاددلط ظشخطددق ظشدد ظتق عسددتخم ظختاددلل معددلا ،ملعقدد ش احددع

(Durbin- Watson .) إ شعددظش متسدد ظشعحسدد ا اددلشقع ظ –متددلئج ظختاددلل معددلا قددلل ت حعددع ،

.dl لععد صدغلى تمدلف duلععد ل عدى تمدلف : ظتسد ل دى لععتدع -عحت أ دم معدلا

اادل عد ظشقدع أ ظتسد ظشعحسد ا - ش تأام ع خ لذلة ظاللتالط ظش ظتق ع ب أ تاد لدع معدلا

ظشعحس ا . ظتس –( ع ةح لع معلا 22ظش م لل ) ،ظشم عى ظش م شع

(22رقم )ل الجدو

نتائج اختبار االرتباط الخطي الذاتي

81

النتيجة D-W Dl Duقيمة الفرضية

oH 1.920 1.758 1.779 ال ع م ظلتالط ظتق

1Ho 1.934 1.758 1.779 ال ع م ظلتالط ظتق

2Ho 1.879 1.758 1.779 ال ع م ظلتالط ظتق

3Ho 1.861 1.758 1.779 الط ظتقال ع م ظلت

4Ho 1.923 1.758 1.779 ال ع م ظلتالط ظتق

5Ho 1.816 1.758 1.779 ال ع م ظلتالط ظتق

6Ho 1.811 1.758 1.779 ال ع م ظلتالط ظتق

ظتس شعتغعلظا ظشللةدعلا ذدق أاادل عد – ععب لع معلا أ عتةح ع ظش م ظشسلاا

ظشاعلملا ع لذلة ظاللتالط ظشخطق ظش ظتق.ظشقع ظشم عى ظش م شع ، ذق مالش ل ى خ

اختبار الفرضيات (5.4)

اعلمددلا ظشملظسدد للا د ش خةدد ع شتح عد ظالمحددمظل ظشخطددق، تادع شدد عدد أ امدمعل تأاددم عد

عدد أمدد ظعلاللدد أسددتخم ،خددال لددمة ظختاددللظا خةددما شهددل ظشاعلمددلا، المددا ظشمتددلئج تكددعل شصحتهل

ظل ظشخطددق إللاددلا ظشللةددعلا، عملودد عددمى تددألعل ظشعتغعددلظا ظشعسددتق عمددل ل ددى ظختاددللظا ظالمحددم

82

ظشخطدق محمظلالظ، ظشتلشق ع ةح ظختاللظا اعةل عملو تألعل ا عتغعل عستق حمأظشعتغعل ظشتلاب،

ظشعستخمع أسالاهل:

ظشلئعسدع عستخم إللالا ظشللةع : Multiple Linear Regressionظالمحمظل ظشخطق ظشعتممم •

عمم عتهدل ش تحقدا عد F مسا تألعل ظشعتغعلظا ظشعستق عمل ل ى ظشعتغعل ظشتلاب، سعمتعم ظختادلل

.إلالا ظشللةع

عستخم إللالا ظشمالل اع ا : Simple Linear Regressionتح ع ظالمحمظل ظشخطق ظشاسعط •

ش تحقا عد Tظشتلاب ، سعمتعم ظختالل لتغععتغعل عستق ل ى ظشعتغعل ظشتلاب مسا تألعلا ل ى ظشع

.إلالا ظشللةعلا

: عستخم شت ةدعح أأ ظشعتغعدلظا ظشعسدتق Stepwise Regressionظالمحمظل ظشخطق ظشعتملج •

أالل تألعلظ ل ى ظشعتغعل ظشتلاب ع خال إلمظم معل ج شهل.

الفرضية الرئيسية (1.5.4)

Ho ال ع ددم ألددل مالشدد إحصددلئع لمددم ع :( سددت ى مالشددα≤ 0.05 ش دد مة ظشخددمعلا ظشعقمعدد )

،ظشسددلع ظشخص صددع ، ظاللتعلمعدد ، ظشعهمعدد ( عدد ظإلتقل ، ظشتععدد ظألعددل اأاملمذل)ظشكددللوع ، ظشلقدد

ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ل ى لةل ظشعستلعمع ع ذ ا ظشخمعلا. ظأللممقظشصمم

83

(23الجدول رقم )

المتعدد للفرضية الرئيسيةنتائج اختبار االنحدار الخطي

المتغير

التابع

معامل

االرتباط

r

معامل

التحديد

2r

F

المحسوبة

درجة

الحرية

مستوى

الداللة

Sig

المتغير المستقلقيمة

B

رضا

المستفيدين

0.595 0.354 41.92

6

0.000

0.067 الشفافية

0.044 األمانالثقة و 459

0.142 اناإلتقالتميز و 465

0.054 السرية و الخصوصية

0.251 االعتمادية

0.234 المهنية

ظش م شعد F( أاادل عد لععد 41.92ظشعحسد ا ) F لععد أ تادع ع خال ظش م ظشسدلاا

عدلظا ذمل لاللد ظا مالشد إحصدلئع ادع ظشعتغعدل ظشتدلاب ظشعتغ أ ( مالش ش 2.0986 ظشالشغ )

، املء ل ع ملوض ظشللةع ظشممعع ظشلئعسدع (0.05)أل ع Fـ عست ى ظشمالش شأظشعستق عمل ،

( لجوودة α ≤ 0.05أثر ذو داللة إحصوائية عنود مسوتوى داللوة ) ظشامع ع م مقا ظشللةع ظشلئعسع

،السووورية و الخصوصوووية، واإلتقوووان، التميوووز واألموووانالخووودمات المقدموووة بأبعادها)الشوووفافية، الثقوووة

الهاشمي للتنمية البشرية على رضا المستفيدين من هذه األردني من الصندوقاالعتمادية، المهنية(

الخدمات.

ع ةح ظش م أعةل أ ذمدل لاللد إع لاعد ادع ظشعتغعدل ظشتدلاب ظشعتغعدلظا ظشعسدتق عد

، ظشلقد عتغعلظا ظشعستق عمل ) ظشكدللوع ظش أ إشى ، الإلةلو علتلب ل ى عتغعلR =0.595خال لعع

ل ى % 35.4ظشعهمع ( تؤلل عل مسات ، ظشسلع ظشخص صع ، ظاللتعلمع ، ظإلتقل ، ظشتعع ظألعل

مدد م ت اددللق مسددا ظشتددألعل 2R =0.354لةددل ظشعسددتلعمع ، عسددتم عدد شدد عدد خددال لععدد عتغعددل

.شم ظع أخلى

84

مظ تح عد ألعل ا عتغعل عسدتق ل دى ظشعتغعدل ظشتدلاب تد ظسدتخ إللالا ظشللةعلا ظشلللع ت

.ظالمحمظل ظشخطق ظشاسعط

األولىالفرضية الفرعية (2.5.4)

1Ho :( 0.05 ≥ال يوجود أثور ذو داللوة إحصوائية عنود مسوتوى داللوةα )األردنوي اللتوزام الصوندوق

تها.على رضا المستفيدين من خدما البشرية بالشفافيةالهاشمي للتنمية

(24الجدول رقم )

األولى )متغير الشفافية( الفرعية نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية

المتغير

التابع

معامل

االرتباط

r

معامل

التحديد

2r

درجة

الحرية

المتغير

المستقل Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

رضا

المستفيدين0.296 0.088

1

464 0.000 6.681 1.96 0.298 شفافيةال

465

( ظش م شع ظستملمظ ظشى ظش سط ظالوتلظةق ش لقلةT( ت حسلب لعع )1.96) ((α ≤ 0.05( ظش م شع لمم عست ى مالش Tلعع )

عد شد ، مسدتم 1.96ظش م شعد Tأاال عد 6.681ظشعحس ا لععتهل Tعاع ظش م ظشسلاا أ

عسدت ى أ ،اع ظشعتغعل ظشعستق ظشكدللوع ظشعتغعدل ظشتدلاب لةدل ظشعسدتلعمع إحصلئع ذمل مالش أ

، امدلء ل دى شد مدلوض ظشللةدع ظشلللعد ظشممععد ظأل شدى 0.05ألد عد 0.000 لععت Tظشمالش

اللتزام الصوندوق( α ≤ 0.05يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة ) مقا ظشللةع ظشامع

على رضا المستفيدين من خدماتها. البشرية بالشفافيةاألردني الهاشمي للتنمية

ذق مالش ل ى م R =0.296ظشعتغعلع مستم ش ع لعع لاق اع ع إذمل ظلتالط

عستم ظشتلاب غعل % ل ى ظشعت8.8ع عؤلل عتغعل ظشكللو أ إشى الإلةلو ،ع لاع اع ظشعتغعلع إلالل

.أخلى. اللق مسا ظشتلسعل تم م شم ظع 2R =0.088ع ش ع خال لعع

85

أأ تغععل اعقمظل حمة ظحمة اعتغعل ظشكللوع عقلا أ عم ل ى B =0.298 ظ لعع

.الةل ظشعستلعمع 0.298تغععل اعقمظل

الفرضية الفرعية الثانية ( 3.4.5)

2Ho : ال يوجود أثور ذو( 0.05 ≥داللوة إحصوائية عنود مسوتوى داللوةα )األردنوي اللتوزام الصوندوق

على رضا المستفيدين من خدماتها. واألمان البشرية بالثقةالهاشمي للتنمية

(25الجدول رقم )

(األمانالثقة و البسيط للفرضية الثانية )متغير نتائج اختبار االنحدار الخطي

المتغير التابع

معامل االرتباط

r

معامل التحديد

2r

درجة الحرية

المتغير المستقل

Bقيمة T

الجدوليةT

المحسوبة

مستوى الداللة

Sig

رضا المستفيدين

0.349 0.122

1

الثقة و األمان

0.325 1.96 8.016 0.000 464

465

، مسدتم 1.96عد ظش م ش Tأاادل عد 8.016ظشعحس ا لععتهدل Tعاع ظش م ظشسلاا أ

ظ ، ظشعتغعل ظشتلاب لةل ظشعستلعمع ظألعل اع ظشعتغعل ظشعستق ظشلق إحصلئع ع ش ذمل مالش

، املء ل ى ش ملوض ظشللةع ظشلللعد ظشممععد (0.05)أل ع (0.000) لععت Tعست ى ظشمالش

اللتوزام ( α≤ 0.05ة عنود مسوتوى داللوة )يوجود أثور ذو داللوة إحصوائي، ظشللمع مقا ظشللةع ظشامع د

على رضا المستفيدين من خدماتها. األمانو البشرية بالثقةاألردني الهاشمي للتنمية الصندوق

ذدق مالشد ل دى د م R =0.349ظشعتغعدلع مسدتم شد عد لععد لاق ع إذمل ظلتالط

% ل ددى ظشعتغعددل 12.2 ظألعددل عددؤلل عتغعددل ظشلقدد أ إشددى لاللدد ظع لاعدد اددع ظشعتغعددلع ، الإلةددلو

.أخلى. اللق مسا ظشتلسعل تم م شم ظع 2R =0.122 عستم ع ش ع خال لعع ظشتلاب،

عقلا تغععل ظألعل أأ تغععل اعقمظل حمة ظحمة اعتغعل ظشلق أ عم ل ى B =0.325 ظ لعع

الةل ظشعستلعمع . 0.325اعقمظل

86

رعية الثالثة الفرضية الف (4.5.4)

3Ho :( 0.05 ≥ال يوجوود أثوور ذو داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى داللووةα )األردنووي اللتووزام الصووندوق

على رضا المستفيدين من خدماتها. اإلتقانالهاشمي للتنمية البشرية بالتميز و

(26الجدول رقم )

(إلتقاناالخطي البسيط للفرضية الثالثة )متغير التميز و نتائج اختبار االنحدار

المتغير

التابع

معامل

االرتباط

r

معامل

التحديد

2r

درجة

الحرية

المتغير

المستقل Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

رضا

المستفيدين0.397 0.157

1

التميز و

اإلتقان0.349 1.96 9.311 0.000 464

465

، مسدتم 1.96ظش م شعد Tأاال عد 9.311ظشعحس ا لععتهل Tعاع ظش م ظشسلاا أ

ظشعتغعدل ظشتدلاب لةدل ظشعسدتلعمع . ظإلتقدل اع ظشعتغعل ظشعسدتق ظشتععد إحصلئع ع ش ذمل مالش

، املء ل ى ش ملوض ظشللةع ظشلللع ظشممععد 0.05أل ع 0.000 لععت T عست ى ظشمالش أ

( اللتوزام a≤ 0.05يوجود أثور ذو داللوة إحصوائية عنود مسوتوى داللوة )شللةدع ظشامع د ظشللشلد مقاد ظ

على رضا المستفيدين من خدماتها. واإلتقان البشرية بالتميزالصندوق األردني الهاشمي للتنمية

ذق مالش ل ى م R =0.397ع لاق اع ظشعتغعلع مستم ش ع لعع إذمل ظلتالط

% ل دى ظشعتغعدل 15.7عدؤلل ظإلتقدل عتغعدل ظشتععد أ إشدى الإلةلو ، اع ظشعتغعلع ع لاعإلالل

.أخلى. اللق مسا ظشتلسعل تم م شم ظع 2R =0.157ظشتلاب، عستم ع ش ع خال لعع

عقلا ظإلتقل أأ تغععل اعقمظل حمة ظحمة اعتغعل ظشتعع أ عم ل ى B =0.349 لعع أ

.الةل ظشعستلعمع 0.349ل اعقمظل عتغع

87

الفرضية الفرعية الرابعة (5.5.4)

4Ho :( 0.05 ≥ال يوجوود أثوور ذو داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى داللووةα )األردنووي اللتووزام الصووندوق

ة على رضا المستفيدين من خدماتهاالهاشمي للتنمية البشرية بالسرية و الخصوصي

(27الجدول رقم )

حدار الخطي البسيط للفرضية الرابعة )السرية و الخصوصية(نتائج اختبار االن

المتغير

التابع

المتغير

المستقل

معامل

التحديد 2r

درجة

الحرية

المتغير

المستقل Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

رضا

المستفيدين0.297 0.078

1

السرية و

الخصوصية 0.233 1.96 6.249 0.000 464

465

، مسدتم 1.96ظش م شعد Tأاال عد 6.249ظشعحس ا لععتهل Tعاع ظش م ظشسلاا أ

اددع ظشعتغعددل ظشعسددتق ظشسددلع ظشخص صددع ظشعتغعددل ظشتددلاب لةددل إحصددلئع عدد شدد ذمددل مالشدد

دى شد مدلوض ظشللةدع ، املء ل 0.05أل ع 0.000 لععت T عست ى ظشمالش أظشعستلعمع .

≥αيوجد أثر ذو داللة إحصوائية عنود مسوتوى داللوة )ظشلللع ظشممعع ظشلظام مقا ظشللةع ظشامع

( اللتوووزام الصوووندوق األردنوووي الهاشووومي للتنميوووة البشووورية بالسووورية والخصوصوووية علوووى رضوووا 0.05

المستفيدين من خدماتها.

ذق مالش ل ى م R =0.297ش ع لعع ع لاق اع ظشعتغعلع مستم إ لتالطظذمل

% ل ى ظشعتغعدل 7.8عتغعل ظشسلع ظشخص صع عؤلل أ إشى الإلةلو ،ع لاع اع ظشعتغعلع إلالل

.أخلى. اللق مسا ظشتلسعل تم م شم ظع 2R =0.078ظشتلاب، عستم ع ش ع خال لعع

ظل حدددمة ظحدددمة اعتغعدددل ظشسدددلع أأ تغععدددل اعقدددم أ عدددم ل دددى B =0.233 لععددد أ

الةل ظشعستلعمع . 0.233ظشخص صع عقلا تغععل اعقمظل

88

الفرضية الفرعية الخامسة (4.5.6)

5Ho :( 0.05 ≥ال يوجوود أثوور ذو داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى داللووةα )األردنووي اللتووزام الصووندوق

من خدماتها.الهاشمي للتنمية البشرية االعتمادية على رضا المستفيدين

(28الجدول رقم )

نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية الخامسة )متغير االعتمادية(

المتغير

التابع

المتغير

المستقل

معامل

التحديد 2r

درجة

الحرية

المتغير

المستقل Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

رضا

المستفيدين0.470 0.220

1

464 0.000 11.455 1.96 0.447 عتمادية اال

465

، مستم 1.96ظش م شع Tأاال ع 11.455ظشعحس ا لععتهل Tعاع ظش م ظشسلاا أ

أاع ظشعتغعل ظشعستق ظاللتعلمع ظشعتغعل ظشتلاب لةل ظشعستلعمع . إحصلئع ع ش ذمل مالش

وبناء على ذلك نرفض الفرضية الفرعية العدمية ، 0.05أل ع 0.000 لععت T عست ى ظشمالش

اللتزام ( α≤ 0.05الخامسة ونقبل الفرضية البديلة يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى داللة )

.على رضا المستفيدين من خدماتها البشرية باالعتماديةاألردني الهاشمي للتنمية الصندوق

ذق مالش ل ى م R =0.470ع لاق اع ظشعتغعلع مستم ش ع لعع إالط ذمل ظلت

، % ل دى ظشعتغعدل ظشتددلاب22معدد عدؤلل عتغعدل ظاللتعل أ إشدى الإلةدلو ،ع لاعد ادع ظشعتغعددلع إلاللد

.أخلى. اللق مسا ظشتلسعل تم م شم ظع 2R =0.22 عستم ع ش ع خال لعع

أأ تغععل اعقمظل حدمة ظحدمة اعتغعدل ظاللتعلمعد عقلا د أ عم ل ى B =0.447 لعع أ

الةل ظشعستلعمع . 0.447تغععل اعقمظل

89

الفرضية الفرعية السادسة (7.5.4)

6Ho :( 0.05 ≥ال يوجوود أثوور ذو داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى داللووةα )األردنووي اللتووزام الصووندوق

ى رضا المستفيدين من خدماتها.الهاشمي للتنمية البشرية بالمهنية عل

(29الجدول رقم )

نتائج اختبار االنحدار الخطي البسيط للفرضية السادسة )متغير المهنية(

المتغير

التابع

المتغير

المستقل

معامل

التحديد 2r

درجة

الحرية

المتغير

المستقل Bقيمة

T

الجدولية

T

المحسوبة

مستوى

الداللة

Sig

رضا

المستفيدين0.437 0.191

1

464 0.000 10.457 1.96 0.400 المهنية

465

، مستم 1.96ظش م شع Tأاال ع 10.457ظشعحس ا لععتهل Tعاع ظش م ظشسلاا أ

أ ،اددع ظشعتغعددل ظشعسددتق ظشعهمعدد ظشعتغعددل ظشتددلاب لةددل ظشعسددتلعمع إحصددلئع عدد شدد ذمددل مالشدد

، امدلء ل دى شد مدلوض ظشللةدع ظشلللعد ظشممععد 0.05أل عد 0.000 لععت T عست ى ظشمالش

اللتوزام ( α≤ 0.05يوجد أثور ذو داللوة إحصوائية عنود مسوتوى داللوة )ظشسلمس مقا ظشللةع ظشامع

على رضا المستفيدين من خدماتها. البشرية بالمهنيةاألردني الهاشمي للتنمية الصندوق

ذق مالش ل ى م R =0.437ع لاق اع ظشعتغعلع مستم ش ع لعع إ ذمل ظلتالط

، % ل ى ظشعتغعل ظشتلاب19.1 عؤلل عتغعل ظشعهمع إشى إع لاع اع ظشعتغعلع . الإلةلو إلالل

.أخلى اللق مسا ظشتلسعل تم م شم ظع ،2R =0.191 عستم ع ش ع خال لعع

أأ تغععل اعقمظل حمة ظحمة اعتغعل ظشعهمع عقلا تغععل أ ل ى عم B =0.4 لعع أ

الةل ظشعستلعمع . 0.4اعقمظل

اختبار تحليل االنحدار الخطي المتدرج (8.5.4)

90

عستخم ظشتلاب،امم إلالا ظشللةع ظشلئعسع عمى تلسعل ظشعتغعلظا ظشعستق عمل ل ى ظشعتغعل

سدعل ظشعتغعدلظا ظشعسدتق عمدل ل دى ظشعتغعدل ظشتدلاب، حعدع تقسد إشدى تل شعد ظالمحمظل ظشعتملج شت ةدعح

عتغعل.معل ج ع ةح م ل ا

(30الجدول رقم )

نتائج تحليل االنحدار الخطي المتدرج

المحسوبة B R 2R F أبعاد جودة الخدمة النموذجمستوى الداللة

Sig

0.000 131.215 0.22 0.470 0.447 االعتمادية 1

2 دية االعتما

المهنية

0.340

0.280 0.549 0.301 99.732 0.000

3

االعتمادية

المهنية

اإلتقانالتميز و

.2780

.2470

.1920

0.585 0.342 99.951 0.000

4

االعتمادية

المهنية

اإلتقانالتميز و

الشفافية

0.270

0.243

0.159

0.094

0.595 0.354 61.685 0.030

معدل ج تدؤلل ل دى ظشعتغعدل ظشتدلاب ، ذد ا 4محمظل ظشخطق ظشعتدملج، أ ذمدل أ هلا متلئج ظختالل ظال

أ عتغعدل ظأل أ هل ظشمعد ج ، ظشمعل ج ت تلتعاهل املء ل ى لدملة ظشتدألعل عد ظأللد ى إشدى ظألةدمف

عتغعددل أ أأ 2R =0.22ل ددى لةددل ظشعسددتلعمع ، عسددتم عدد لععدد تددألعلظ ظألالددلظاللتعلمعدد ذدد

%، تتلا ذ ا ظشمتع عب عل متج ع تح ع ظالمحدمظل 22عؤلل ل ى لةل ظشعستلعمع امسا ظاللتعلمع

ظشاسعط ش عتغعل ظاللتعلمع .

امددم إةددلو عتغعددل ظشعهمعدد ظاللتعلمعدد ظشعهمعدد ، :أعددل ظشمعدد ج ظشلددلمق عتادد عدد ظشعتغعددلع

= 2R، عستم ع خال لعع % تقلعال30تألعل ل ى لةل ظشعستلعمع شتصاح ظشش مع ج، ظما مسا

0.301 .

91

ش معد ج ظإلتقدل اإةدلو عتغعدل ظشتععد أمد وععل عتم ا الشمع ج ظشللشع، أ هلا ظشمتلئج أعل

% ل ددى لةددل ظشعسددتلعمع ، ظالسددتمال ل ددى لععدد 34.2ظشلددلمق، عدد مظم لععدد تددألعل ظشمعدد ق شتصدداح

.2R =0.342ظشتألعل ع لعع

ظشمعد ج ع شعتادعتغعل ظشكللوع ش مع ج ظشللشد إةلو وامم ، ظألخعلب أعل ل ظشمع ج ظشلظا

ظشتععدد لظاددب) ظاللتعلمعدد ، ظشعهمعدد ، ، ادد ش عصدداح ظشمعدد ج ظش2R =0.354ظشلظاددب ، ظ مظما لععدد

%.35.4لملة تألعل ل ى لةل ظشعستلعمع امسا ذى عتغعلظا ظا ، ظشكللوع ( ظإلتقل

عدد ماام( وقددم تدد ظسددت ظألعددل ) ظشسددلع ظشخص صددع ، ظشلقدد ظاأعددل لدد اددللق ظشعتغعددل

تدألعل ظشعتغعدلظا ال عادلم عد ال إ ظ ظ تعمدا عمدل ، لمدم خةد ع ظشعتغعدلظا ظشمع ج، علسل شد أ

الختالل ظالمحمظل ظشخطق ظشاسعط، تاع أ شهل تألعلظ ل ى لةل ظشعستلعمع ، شا ا ل ى حما.

غعددل ظاللتعلمعدد وددق ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق ذدد أالددل ظشعتغعددلظا شدد أ عتمسددتم عدد

تألعلظ ل ى لةل ظشعستلعمع ع حعع ظم عتعتب اسعم حسم عالم عمة شمى أولظم ظشع تعب عقب وق

عال عسه ظش ص إشع ع لا ظش ععب، عأتق وق ظشعلتا ظشللمع عتغعل ظشعهمع شعل عتعتب ا ظشملع ع

عتغعل ظشللشل م ع لع ععللس عهمع حص ا ل ى لةل عم ظشعستلعمع ، ع ع وق ظشعلتا الشصم

ودق تقدمع ظإلتقدل ظشهلكعق اقملة ل ى ظشتعع ظأللممقحعع عتعتب ظشملع ع الشصمم ظإلتقل ظشتعع

ظما لد ة تدألعل ودق ظشعلتاد ظشلظامد عتغعدل ظشكدللوع حعدع عأتقظشخمع تق ع مسا حص ظشخطأ،

%.35مسا إشىظشعتغعلظا شتص

تدد ظسددتاملم عتغعددل ظشسددلع ظشخص صددع تلسددعل شدد أ تددألعل ذدد ا ظشعتغعددلظا ل ددى لةددل

ظ تعما عمل . إ ظظشعستلعمع ال عالم ع ال

92

الفصل الخامس

نتائج الدراسة والتوصيات

مناقشة النتائج( 1.5)

االستنتاجات( 2.5)

صياتالتو( 3.5)

93

النتائج مناقشة (5.1)

كدللوع أللدل(α≤ 0.05) لمم عست ى مالش إحصلئع أ هلا متلئج ظشملظس أم ع م ألل مالش .1

لوع اأحدم أامدلم د مة ظشخمعد لظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عطادا ظشكد أ ل ى ظشخمعلا، ذ ظ عم

ظتلدل عت سدط ادع ، عستم ل ى ش ا م(3.63ظشعقمع ش عستلعمع اا غ ظشعت سط ظشحسلاق )

، ذ ظ عتلا عب متدلئج % ل ى لةل ظشعستلعمع 8.8ل ى أ عتغعل ظشكللوع عؤلل مسا أولظم ظشمعم

ظشتدق اعمدا د م لاللد ادع عتغعدلظا steven (2012) ( ملظسد 2013)ملظسد ظشحسدملا

عدلا ظشعممق، ع حعع ةعل حلعد ظشعم ظشع تعب اعم علظشملظس ع ه ظلب ظشكللوع وق

. لم ظشتععع ظإل لظءظا ة

عتغعدل أللدل (α≤ 0.05)لمم عست ى مالش أ هلا متلئج ظشملظس أم ع م ألل مالش إحصلئع -2

أ عتغعدل ىةدلو إشدالإلمسداع علتلمد ، أذععد ( ذد 3.7)ظشعت سط ظشحسلاق اا غ ظألعل ظشلق

أ ظشمعمد ل دى أودلظم ذد ظتلدل عد لاد % ل دى ظشعتغعدل ظشتدلاب ،12.2 ظألعل عؤلل عل مسدات ظشلق

، ذد ا د مة ظشخمعد ظشعقمعد ش عسدتلعمع ظألعدل ل دىظشلقد امدم ظشصمم ظأللممدق ظشهلكدعق عطادا

د مة ، ظشتق ظلتادلا عتغعدل ظشلقد عد ظشم ظعد ظشحلسدع ودق Bellou,(2010) ملظس ظشمتع تتلا

ظشخمع .

ظشتععد أللدل α≤ 0.05 ))لمدم عسدت ى مالشد اعما متلئج ظشملظس أم ع م ألل مالشد إحصدلئع -3

أودلظم ظشمعمد أ مساع عت سدط ، عدم ل دى أذعع ( ذ 3.65غ ظشعت سط ظشحسلاق ) ا ظإلتقل ا

د مة ظشخمعد ىل د ظإلتقدل عد ظشتع شامدم اعمه ظتلل عت سط ل ى تطاعا ظشصمم ظأللممق ظشهلكدعق

عد ظإلتقدل ظشتععد أ ( ظشتدق اعمدا 2014ظشعاعةدع لاد م )، ذ ا ظشمتع د تتلدا ملظسد ظشعقمع

شلةدددل ظشعسدددتلعمع لددد ظشخدددمعلا ظشتدددق تقدددمعهل ظشعؤسسددد ظشملعددد ش ةدددعل ظألذععددد ظشعتغعدددلظا ظا

ظال تعللق.

عتغعل ظشخص صع ظشسلع لةل ظشعستلعمع اعإحصلئعاعما ظشملظس اأم ع م ألل مالش -4

أ ل دى (، ذد عدم ل دى ظتلدل أودلظم ظشمعمد 3.7مساع علتلم اا د غ ظشعت سدط ظشحسدلاق ) أذعع ش

د مة ظشعتغعدل ظشتدلاب ل دى 0.078امسا ظشسلع ظشخص صع امم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عطاا

ظشمتع دد تتلددا عددب ملظسدد ظشخلشددمأ ظشتددق اعمددا ظذععدد علظلددلة عاددمأ ، ذدد ا ظشخمعدد ظشعقمعدد ش عسددتلعمع

ظشخص صع وق تقمع ظشخمعلا ظشتق تحتل هل ظشعتلممظا ل ى ظش عمع .

94

، ظشعت سدط ظشحسدلاق غظاللتعلمعد اا د عتغعدل اعما متلئج ظشملظسد د م ألدلظ مالشد إحصدلئع ش -5

% ل دى 0.22امسدا تدألعل ظشعتغعدلظا ظشعسدتق مسداع ادع أل دى أذععد حعع حص ل دى ( 3.71)

ظاللتعلمعد امدم ذق تم ل ى أ ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق عطاداظشعتغعل ظشتلاب لةل ظشعستلعمع ،

اسده ش ، إشعد ظش صد إعالمعد ع حعع إعالمع ظاللتعلم ل ع وق تقمع ظشخمعد ودق ظش لدا ظشعحدمم،

تطللدا ظشتدق م ل ظشمع ا لمل ، ذ ا ظشمتع تتلا عب ملظس عتعتب ا ع سعم عالم عمة عل

ظش مة وق ظشخمعلا ظش مة ظشعطاا وق ظشعم ع عمى ظاللتعلم ل عهل وق تحقعا إمظلةأذعع م ل إشى

.ةلوع ظإل

، ذدى (3.68) حسدلاقظش طاا غ ظشعت سظشعهمع اعما ظشملظس م أللظ مالش إحصلئع شعتغعل-6

% ل ى ظشعتغعدل 19.1ش ل ى م لالل ظع لاع اع ظشعتغعلع ، حعع عؤلل امم ظشعهمع عل مسات مال

ظشتددلاب ذدد عددم ل ددى أ ظشمددلع ع الشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق عقددمع ظشخددمعلا اعهمعدد ظحتلظوعدد

( ظشتق اعما Jun2010(، ذ ا ظشمتع تتلا عب ملظس لملة ل ى ظشتملع عب لم م وم ظشعستلعمع

لةل ظشعستلعمع اتألل الشععللس ظشعهمع ش ملع ع تحسع عهللظته ظش ظتع الستعلظل أ ظشم ظعد أ

ظشتملع ظش مأ . ذقتألعلظ وق لةل ظش ا ظألالل

أ هلا ظشمتلئج أ ذمل أللظ مالش إحصلئع ادع ظشعتغعدل ظشتدلاب ظشعتغعدلظا ظشعسدتق عمدل ، أ -7

، ظشتعع ظألعل ( ش مة ظشخمعلا ظشعقمع اأاملمذل ) ظشكللوع ، ظشلق 0.05أل ع ) F ى ظشمالش شــ عست

شا دد غ ظشعت سددط ظشحسددلاق ظشمددل ش عتغعددلظا ، ظشسددلع ظشخص صددع ، ظاللتعلمعدد ، ظشعهمعدد (، ظإلتقددل

%ل ى عتغعل 35سات ، حعع تؤلل ت ظشعتغعلظا عل م( ذق ظا أذعع مساع علتلم 3.68ظشعستق )

ظشتق لاد ا عدل ل تتلا عب ملظس ظشحسملا ظشخلشمأ ظشخلل ف ، ذ ا ظشمتع ظشعستلعمع لةل

ظشمعدد ل ددى تحسددع ظشلقدد تدد وعل ، ظال تعللعدد ظشكددللوع علظلددلة ظشخص صددع وددق تقددمع ظشخمعدد

عب ظشعستلعمع ش ص إشى لةلذ . الحتلظ ظشتملع ظش مأ ،ظألعل

االستنتاجات( 2.5)

95

ظشتق ع ع ل ع ظألسق ظشعملععلاعتعع ظأللممق ظشهلكعق ظشصمم مستمتج ع ظشملظس أ .1

عمع حتى تا ع هل ذ ا ظشعملععل ش عستل أ عمتعم ل عهل شتقمع خمعلت ش عستلعمع ، عحلص ل ى

علا ظشع ظالتصل ظشت ظص عب ع حعع ظإل لظءظا ظشعحممة ظشلللا تموا ظشعم ظةح شه

لد امدم ظشكدللوع اأحدم ل عد خدمعلا ظشصدمم لةدل عت سدط أامى ظشعستلعمحعع ،ظشعستلعمع

.ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ع أاملم مة ظشخمع ظشعقمع

ذ لةدلتمد مع ش عسدتلع عقم خمعلا تملعاع عتعع ةظشصمم ظأللممق مستمتج ع ظشملظس أ .2

اأحدم أامدلم د مة ظشخمعد ظألعدل امدم ظشلقد أ ل دىعتلدا ظشعسدتلعم حعع ، الشعؤسس لقته

ظشعقمع ع لا ظشصمم عحقا لةل عم ظشعستلعمع .

، عؤسسد تمع عد ع ظشصمم ظأللممق ظشهلكدعق ظشتق م ا ظألسالبأ ظألسالب اعما ظشملظس .3

لالع أ ظشصمم عقم ظشعستلعملم شتمع ع ظشعتعع ة، م إشى خمعلت ظ، تمغعل لاحع عتعع ة

امدم ظشتععد م ع لا غلشاعد ظشعسدتلعمع ، عمد ل عت سط ، حققا لةل وللل وق ظشخمعلا ظشعقمع

عد لاد ل عت سدط لةدل أعةدلظإلتقل ع أاملم مة ظشخمع ظشعتام عد لاد ظشصدمم حققدا

غلشاع ظشعستلعمع .

ظشحلل ل ى سلع ظشعم علا ش عستلعمع عمتهج عامأ ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ظشملظس أ اعما .4

ذمل ل ظذتعدل ودلمأ عد أ لةل عم ظشعستلعمع ، عب حص ا ل ى، ذق عمه ع مه ل للاتل

أادمى عم د عمه عد ظشخمعد ظشملعد ش ععدب، اإتالعلا ظشصمم اتقمع خمعلا ظا خص صع

تلعمع لةلذ ل امم ظشسلع ظشخص صع ظشعتاب ع لا ظشصمم .ظشعس

عدمة شدمى أودلظم عالمد حسدم اسعمعتعتب ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق اعما متلئج ظشملظس أ .5

هل عم ظشعستلعمع إعالمع ظاللتعلم ل ى أ، م تلمم تعب، ععل عك مه وق ظشتملع عم ظشع

، حعدع ادل عتغعدل ظاللتعلمعد أالدل ظشم ظعد تدألعلظ ودق ل ى ظشخمع ظشعط اد مم ش حص ظشص

تحقعا ظشلةل.

تالتوصيا (5.3)

96

ى لةل عت سط ع لا أودلظم امم ظشكللوع حعع حص ل ت صق ظشملظس اةل لة ظالذتعل ا .1

الشمسا الما ظت لذلا ظشمعم ظل ع ظوق % ل ى لةل ظشعستلعمع ، حعع 8امسا تألعل ،ظشمعم

تحسدع ظإل دلظءظا ظشعتامد علظلدلة ظشعسدل ظة ادع ععدب ظشعسدتلعمع شامض وقلظا ظشملظس .

ظشلللا ظالتصل . أم ع ة

ظإلتقدل ظشتععد شدمى اد ظمل أم عد امدم ت صق ظشملظس اةل لة ظشمع ل ى علمة وملشع .2

تدق تق د عد مسدا حدم ع ظشخطدأ، ظشصمم ، ع خال ظستخمظ ظألم ع ظشحمعل ظشعتط لة، ظش

الشتلشق تسللم وق تقمع خمعلا صحعح ع أ علة امل إتقل .

% 12.2، حعدع حصد ل دى أذععد مسداع ت صق ظشملظس ل ى ظالذتعدل اامدم ظشلقد ظألعدل .3

ل ددى لةددل ظشعسددتلعمع ، شدد ظ ع ددب ظشمعدد ل ددى علظلددلة امددم ظشلقدد ظألعددل ظتخددل ظإل ددلظءظا

ق تال سالع ظشعم علا .ظشال ع ظشت

ةل لة علظللة عامأ ظشخص صع ظشسلع وق تقمع ظشخمع ش عستلعمع ، ل ىت صق ظشملظس .4

تقمع خمعلا ظا خص صدع عمعمد علظلدلة ظشحدلالا ظشخلصد ، حعدع ا غدا مسدا ظشتدألعل

ظألاملم عدب % ل ى لةل ظشعستلعمع ، أ مسا تألعلذل ال عالم ع ال إ ظ ظ تعما ا 0.07

امةهل ظشامض.

ظشمددلع ع شددمى ظشصددمم ظأللممددق ظشهلكددعق، تحسددع لددملظته وددق حدد ا تطدد عل عهددللظ .5

ظشعكدداالا ظشتددق تدد ظ هه ألمددلء تقددمع ظشخددمعلا عدد خددال ظشتددملعب ظشتحسددع ظشعسددتعل شلوددب

. خالته وق ظشتملع عب ظشعستلعماللءته

ع ع ش عم ع ظشخمعلا ظشتق تقمعهل ظشتغععلظا تل ظشالظعج ظشخطط ظشت صق ظشملظس ا ةب .6

شقعلق لم م وم ظشعستلعمع اكا عستعل، ظشتق تحملهل وق ظشع تعب، ظشقعل الشاح ع ظشععمظمع

عملو ظمب ظشةمف وق مة ظشخمع تحسعمهل.

97

المصادر والمراجع

98

المصادر والمراجـــع

المصادر العربية

مشع ظشحعلة ظشسعلسع وق ظأللم ، علا ظشلعما ش ملظسدلا ظاللتصدلمع (2011ل ض، ظحعم) -1

.(118 ظشعم علتع ، ص)

.35ص،ع ع ل ظشمع ظشملاع ، ظشقلذلة(، مبادئ تسويق الخدمات ، 2009، )الشعل،أملعل -2

ظشتددق ،والتوقعووات لقيوواس جووودة الخوودمات اإلدراكبووين الفجوووة (، 2010الاددلا، عددلم،) -3

مدد ظشقددمق ظشعلت حدد عدد هدد م ددل ظشمظلسددع وعهددل ، لعمدد ظشقددمق ظشعلت حدد ، تقددمعهل لع

.11-44، ص المجلة الفلسطينية للتربية المفتوحة عن بعد

مظل ظشعدل لأ ش مكدل ظشت عدب، التسويق أسوس ومفواهيم معاصورة، (، 2006ظشاالأ، للعل، ) -4

.217صلعل ، ظأللم .

120ص، ظشمظل ظش لعمع : لعل ، ظأللم . كلية( إدارة الجودة ال2002ظشاالأ، س معل،) -5

ظلة ظشتم ع ظشاحع ، جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء( 2007ا لمل ، م ل ظشمع ) -6

3.صظشم عق، لعم ا ةعلف ظشعسع ,ظش ظئل

، علددلذع إدارة الجووودة موودخل للتميووز والريووادة( 2011ظشاددل ظلأ، مدد ظل، الكع ة،شحسدد ، ) -7

546ا، ظش لظ ش مكل ظشت عب، ظشطام ظأل شى ،ص أسق تطاعقل

تطووور المجتمووع الموودني فووي ،(2007)، عحعددم،ب ظش لعاعدد حسددع أادد لعل ، ذددلمقظشح لظمق، -8

كددل: لعددل ، ظشاددلب ظأل ، ص مظل سددممالم ش م ،األردن وواقعووه الووـراهن، كتووـاب األردن الجديوود

42- 23.

إدارة الجوودة الشواملة فوي المستشوفيات تشخيص واقوع تطبيوقامم ظ (2008) ظشح لأ، ولشح -9

، لعمد ظشم د ظشتطاعقعد ظشخلصد ، ا عد ععمظمعد ل دى لعمد عد ظشعستكدلعلا ملظسد األردنية "

220ص ،ظشملظسلا ظشم عل، ظش لعم ظأللممع ، لعل ، ظأللم

دراسة بعنووان واقوع متطلبوات الشوفافية اإلداريوة لودى منظموات ، (2013)،ظشحسملا،عسلى -10

.78ص .، ظش لعم ظإلسالعع ، غ ة مع المدنيالمجت

لعم ظشم ، إدارة الجودة الشاملة، كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية،(2006 مة، عحل ، ) -11

.71ظشتطاعقع ، مظل ظئ ش مكل، ظشطام ظشللمع ، ص

99

شدى ،ظالمتقل عد علادب ظشتكداع إالمجتمع المدني والدولة األردنية( 2013ظش لعاعب، عحعم) -12

.22علاب ظشعكللا ظشلق ، لعل : ظأللم ،ص

( ملظس امم ظ عمى لةل ظشعستلعمع ل خمعلا ظش عمع ظشخعلعد 2011ظشخلشمأ،لامهللا ) -13

. 12، لعم ظشمعل ، ظشعع ا ظشملاع ظشسم مع صظألعتل )أمسل ( شلللع

أللممعدد ش م دد ظشع دد ظ، إدارة الجووودة الشوواملة وخدمووة العمووالء(، 2002خةددعل، العدد ،) -14

.220ظشتطاعقع ، ظشع م ظشلظاب، ظشممم ظشللمق:لعل ، ظأللم ، ص

دراسوة تطبيقيوة -اإلسوالمي تحليل جودة الخدمات المصورفي( 2007) ،عل ظ مل عش، -15

ش دد مة ظأل احددع عقددم إشددى ظشعددؤتعل ظشم عددق فووي فلسووطينة علووى المصووارف اإلسووالمي

ساعامة 55م وق لعم أ ا ظشتعع وق عم علا ظأللعل ظشعممق

رضووا اثوور جووودة الخوودمات التووي تقوودمها البلووديات فووي فلسووطين علووى ،(2009مل عددش، عددل ظ ) -16

1ص ، لعم ظشقمق ظشعلت ح ، ظشقمق ، و سطع ، ظإلمظلع ظشعؤتعل ظشم شق ش تمعع ،نالمستفيدي

ل صدللء ش مكدل ، ظشطامد ظأل شدى، مظالجودة في المنظمات الحديثوة( 2002ظشملظما ، عأع ، ) -17

.15ظأللم ، ص – ظشت عب : لعل

، مظل ظإللصددلل ظشم عددق ش مكددل المسووؤولية االجتماعيووة(، 2011)سددلش ، ظشلحلح د ،لاددم ظشددل ظ -18

.62، عاتا ظشع تعب ظشملاق ش مكل ظشت عب: لعل ، ظأللم ،ص ظشت عب

عوون اإلسووالمية( قيوواس رضووا عمووالء المصووارف 2008)، حسددع ،سددعحل العددل لدد ظ ، -19

ش تع عدد ظالسددتلعلل(، ع دد ظشم دد ظإلسددالععلأللممقحلشدد ظشامدد مسووتوى جووودة خوودماتها"

.13 لعم عحعم خعةل اسالة ، ظشممم -ظإلمسلمع

مبوادئ التسوويق بوين النظريوة ،(2013ل ظ ، العل، حس م لام ظشالسدط، ظشكدعخ عصدطلى ) -20

20صلعل ظأللمم –ظشعسعلة ش مكل ظشت عب ، مظلوالتطبيق

، ظشطامدد ظأل شددى، مظل التسووويق المعاصوور، بمفوواهيم جديوودة(، 2010سدد عم، م ددل ع سددى، ) -21

223ص،لعل ، ظأللم :إسحل ش مكل ظشت عب

منظموات المجتموع المودني والتغيور االجتمواعي ) مودى فاعليوة بورامج ( 2007ظشسع ف، ماع د ) -22

45،ص لممع : لعل ، ظأللم ظش لعم ظأل -ا ع ظشملظسلا ظشم عل (،تمكين المرأة األردنية

، لعمد تحديد مستوى جودة الخدمات االجتماعية وفوق رضوا العميول،(2014) ،و أكحلت -23

.31ص ، لعم ظشلع ،ا ع ظشخمع ظال تعللع –أ ظشقلى

100

، ظشطام ظأل شى، مظل صللء ش مكل ظشت عب : لعل ، اإلدارة الرائدة،(2003ظشصعلوق، عحعم،) -24

.197ظأللم ، ص

210.صاإلسكندرية، الدولية للنشر والتوزيع، التسويق ئمباد،(2005ظشصعلوق،عحعم) -25

مظل ظشعسعلة ش مكل ظشت عب تسويق الخدمات، (،2010)،للعل ، لمعم ، عحع مظشصععملق، -26

38،ص ظشطالل ، لعل ، ظأللم

لم ،ص ظأل–مظل ظئ ش مكدل ظشت عدب، لعدل ، تسويق الخدمات،(2008ظشةع ل، ذلمق ) -27

.504-501ص

مظل ظئ ش مكل: لعل ، ظأللم ، ظشطام ظشخلعس ، تسويق الخدمات، ،(2009ظشةع ل،ذلمق، ) -28

.510ص

.20، مرجع سابق ص تسويق الخدمات، (2009،)ظشةع ل،ذلمق -29

ظشطامدد ظشللشلدد ، مظل ظئدد ش مكددل، لعددل ، تسووويق الخوودمات ،، (2005)ظشةددع ل،حلعم، -30

510ظأللم ، ص

لدد رضووا المتوورددات علووى عيووادات الجمعيووة األردنيووة لحمايووة األسوورة ،(2009) ،عبواسعادل، -31

ظشخمعلا ظشعتم ل ظشتق تقمعهل ظشا ظمل ظشاكلع ظشملع وق ع ل ظشصح ظإلم لاع ،ملظسلتلشم

2، ظشممم36ظإلمسلمع ظال تعللع ، ظشع م

لعدل ،ش مكدل ظشت عب. ، مظل ظشعمدلذجالتسوويق الصوحي واالجتمواعي (،2008) للعل ، لمعم -32

23ظأللم ص

ظأللم ظش لظ ش مكل ظشت عب، لعل ، (، إدارة جودة الخدمات،2013لامظ و، للم ) -33

-تسويق الخدمات،مدخل استراتيجي(، 1999، )قلامظ شما ظشطلئق ،حععم قلال اكعل ظشمال ، -34

.45ظأللم ، ص -، مظل ذلظ ش مكل ظشت عب، لعل تطبيقي -وظيفي

-وظيفوي -تسويق الخودمات، مودخل اسوتراتيجي( 1999 ظشطلئق،لام ظشحععم) اكعل ال ،ظشم -35

.45ظأللم ص -تطاعقق، مظل ذلظ ش مكل ظشت عب، لعل

أثوور جووودة الخدمووة ورضووا الزبووون فووي تحديوود ( 2001ظشملعكددلا، تعسددعل كددحلمة، عحعددم،) -36

لعمدد عدد ظشعصددللف ، ملظسدد تح ع عدد ل ددى االسووتراتيجيات التسووويقية للخدمووة المصوورفية

101

ظشت للعدددد ظأللممعدددد ، أطل حدددد ماتدددد لظة، ا عدددد ظإلمظلة ظاللتصددددلم، لعمدددد ظشع صدددد ،

.80ظشملظ ،ص

مظل ظشحلعددم ش مكددل ظشت عددب ، ظشطامدد التسووويق السووياحي،(، 2005) ،ظشم للعدد ، تعسددعل -37

.21ص. 2005ظأل شى، لعل ،

ظشطامد ، 2000 9001يوزو إدارة الجوودة الشواملة ومتطلبوات اإل، (2005ل ظ ، للس ) -38

(.25-24)، ص ظأللم ظأل شى، مظل ظشلقلو ش مكل ظشت عب، لعل :

، مظل ظشكددل ، إدارة الجووودة الشوواملة فووي المؤسسووات التربويووة( 2004ل ععلا،صددلشح،) -39

16لعل ، لعل ،ص

المووورابط الشوووفافية اإلداريوووة وتأثيرهوووا علوووى سووولوك كفووواءة ( 2005،)هللاظشلعتددد لأ، لادددم -40

.7.ص2005شملظسلا ظشم عل، طلظا ق، لسلش عل ستعل غعل عمك لة. أالمععع ظ، ملينالعا

ملظسد -دور المسوؤولية االجتماعيوة فوي تحقيوق الميوزة التنافسوية،(2014ظشقلع تق خل ) -41

1، ظشممم 41حلش وق كلا ع شالتصلالا ظشخ ع ، ملظسلا ظشم ظإلمظلع ، ظشع م

، عاتاد ظشع تعدب ظشملادق ش مكدل جودة والتميوز فوي منظموات األعموالال، (2011ا لت ، ولعم ) -42

ظشت عب.

،ظشطامدددد الجووووودة فووووي المنظمووووات الحديثووووة( ،2002) ،طلل،كددددا ق عددددأع ، ظشملظمادددد -43

ظأل شى،مظل صللء ش مكل ظشت عب،

، ظشطامدد أخالقيووات اإلدارة ومسووؤولية األعمووال فووي شووركات األعمووال (،2006م دد ، لادد م ) -44

. 202-195عم ع ظش لظ ش مكل ظشت عب: لعل ، ظأللم ص ظأل شى،

، ملظسد عقللمد ، اإلداري اإلدارة بالشفافية الطريوق للتنميوة واإلصوالح، (2012ذال ، عحعم ) -45

( .6( ظشممم)1، ظشع م)المجلة الدولية التربوية المتخصصةظشقلذلة، مظل ظشمهة ،

:المصادر األجنبية

1. Lovelock, C,Wirtz, (2014),Service Marketing, 3 Edition Hall,

International edition,N.Y

2. Philip.T. KotelerAnd Gray Armstrong, (2014) Is Edition, Prentice Hull,

USA.

102

3. Philip, Kotler And Gray, Armstrong,(2013), Principles Of Marketing,

4thEuropean edn,ft prentice hall, London.

4. Bellou, V.&Andronikidis, A (2010 ) The Impact Of Internal Service

Quality On Customer Service Behavior, International journal Of quality

&Reliability Management, Vol. 25, pp. 943-954.

5. Bouranta, N., Chitiris, L.&Paravantis, J. (2009), " The Relationship

Between Internal And External Service Quality'. International Journal

Of Contemporary Hospitality management, Vol .21. pp. 275-293.

7. Jones, Silvestro, R . (2010)" MeasuringInternal Service Quality: Comparing

The Gap- Based And Perceptions- Only Approaches" International Journal

Of Operations &Production Management, Vol. 30, PP. 1291- 1318.

8. Jun, M.&Cai, S (2010), Examining The Relationship Between Internal

Service Quality And Its Dimensions, And Internal Customer

Satisfaction". Total Quality Management, Vol. 21, no. 2, pp. 205-223

9. Voss, M, Calantone, R, &Keller (2010) " Internal Service Quality-

Determinants Of Distribution Center Performance"

10. Parasuraman, Berry And Zeithaml,(1990) "An Empiri Cal Examination of

Relationships In An Extended ServiceQuality Model," Marketing

Science Institute Research Program , Series, December, Report No. 90-122

11. Parasuraman,A,Zeithaml, V.A. And Berry,L.L (1985) Conceptual Model

Of Service Quality And Its Implications For Future Research, Journal of

Marketing,49-50.

12. Obsborne D, and, Ted Geebler (1992), Reinventing Cover ment "How the

Entre bran--- spirit and transforming the publicsector,Ne Qethir Prentice

Hall PP.146-154 .

103

13. Cronin,l.l. And Taylor.S.A(1992)'Measuring Service Quality: A re-

Examination And Extension. Journal of marketing,56(3). 55-68

14. Zeithaml& Berry,( 2002) Service Quality Delivery Through Web Sites: A

CriticalReview Of Extant Knowledge: Academy Of Marketing Science

Journal, 30(4)362-74

15. Parasuaron , Zeithamle, (1988)"Servqual:Multiple-Item,ScaleForMeasuring

Perceptions Of Service Quality: Journal Of Retailing, 64(1) 12-40

16. Belin.A,LaMeasured la(2002).Satisfaction Client Danes les

MarchesIndustrialMaster Marketing Et Communication Commercial, Cole

superior De Commerce DeToUnloose, Jolliet, , P07.

17. Stephens, (2007). Transparency Of Data Management. DM Review.

Volume 17, Issue 10. P38.

18. David, A, Garvin, (1988) Managing Quality: The Strategic And

competitive Edge, Harvard Business School, New York, N,Y.

22- Zeithmal, V, Britner M. (2000) Services Marketing Integrating Customer

Focus Across The Firm, International Edition, Mc Graw Hill, New York

pp28-32>

23- المواقع االلكترونية :

http://www.johud.org.jo

104

المالحق

105

استبانه

ر ظألخا ظشللة ظشللة ظأل

حع هللا الالت اممظشسال ل عا ل

امم ظ ملظساإ لظء تق ظشالحل

(.اثر جودة الخدمات المقدمة من منظمات المجتمع المدني على رضا المستفيدين )

"دراسة تطبيقية على الصندوق األردني الهاشمي للتنمية البشرية في األردن"

مم ظأللممدق ظشهلكدعق ش تمععد تهمف ذ ا ظشملظس شقعلق ظلل مة ظشخمعلا ظشعقمع ع ظشصد

ظشاكلع ل دى لةدل ظشعسدتلعمع شمعد مل د ظشعل سدتعل ودق ظشتسد عا عد لعمد ظش للدلء، شد ظ عل دى

ظشتال اقلظءة ظالستالم امل ، ظشت طف اتمائ وقلظا ظالستالم ، ل عل اأ إ لاتا ستسدتخم ألغدلظض

ظشاحع ظشم عق وقط، ستملع اسلع تلع .

لكم حسن تعاونكم شاكرا

الباحثة المشرف

د. زكريا عزام

قسم التسويق –جامعة الزرقاء

ثريا خلف الخزام

thkssam@yahoo.com: Email

Phone# 0772357062

معلومات عينة الدراسة: أوال .

بك :أمام اإلجابة التي تناس( ×)يرجى وضع إشارة

ىأمل ال : الجنـــــــس .1

106

: العمر .2

عا25 اقل من أ ل للع 35ظل ع —25 ما

وعل و للعل 45 ل للع45 ــ ظل ع 35

المؤهل العلمي : .3

للع وعل م ما عت سطللم ع

االش لع ق ملظسلا ل عل

الهاشمي : األردنيعدد مرات الحصول على الخدمة من الصندوق .4

تل علة ظحمة عل

لالع علظا ألاب علظا وأالل

مستوي الدخل : .5

ل ألممع معملل 250 ع ـ ظل 150 ل ألممع ظ معملل 150ل ع ظ

فوق فما ا أردني دينار 350 ل ألممع ظ معملل 350ظل -25

مراكز مقدمي الخدمة .6

إل ع ظش م ب ش سط إل ع ظ ظل ع ظشكعل

ظشعلاب وق( ×) لالع ح مة ظشخمعلا ظشعقمع ةب ظآلتع ظشماللظا للظءة عل ى:ثانيــــــا

(:كمةا ع ظوا،غعلع ظوا اكمة،ع ظوا،عحلعم،غعل ع ظوا) ظشعملسب،

موافق

بشدة محايد موافق

غير

موافق

غير موافق

بشدة

الشفافية -ظشعح ل ظأل :

تت لع ع ظشحص ل ى ظشخمع ع ظشصمم -1

ظأللممق ظشهلكعق املء ل ى أسق عملععل ظةح

107

موافق

بشدة محايد موافق

غير

موافق

غير موافق

بشدة

ععل عسه وق لةل ظشعستلعم.

تطاعا ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق شألم ع -2

ععب ظشعستلعمع م تععع عم ظشتم ععلا ل ى

لةل ظشعستلعم.

. عتعع ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع -3

ظشاكلع ام ل لللا عسلذ وق تحسع مة ظشخمع

ظشعقمع .

الششرية يوفر الصندو األردنل ال اشمل للتنمية. 4

تقديم الخدمة تجرالانظام اتصاأ فعاأ يشس إ

.جودت ا ويحسن

عك ب ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع -5

ظشاكلع ل ى عكللا أصحلب ظشمالل وق ظتخل

ععام ع تقمع خمعلا الش مة ظشعط ا لظشقلظل عع

.

عتصف م ل ظشعم علا الشصمم ظأللممق - 6

ظشهلكعق الشعصمظلع ععل عحقا مة ش خمعلا

ظشعقمع .

الثقة واألمان -المحور الثاني:

ظشت ظ ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع اتقمع -7

ظشخمعلا ظشعم لمهل ا ة عكمل ظشعستلعم

الألعل .

عقم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع -8

108

موافق

بشدة محايد موافق

غير

موافق

غير موافق

بشدة

خمعلا تملعاع ش عستلعمع تم كم ل ظشعستلعم

الشلق .

ظشت ظ ظشملع ع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق -9

اع ظ ه ظشصم الا ظشتق تحمع ألملء تقمع ظشخمع

عسه وق تم ع ظألعل شمى ظشعستلعم.

علا ظشعستلعم ع خمعلا ظشصمم ظأللممق .10

ظشهلكعق اخالظا ظشملع ع شمع .

شتملع . عكمل ظشعستلعم الشلظح ظشملسع لمم ظ11

عب ظشصمم ظأللممق.

المحور الثالث :التميز واإلتقان

عقم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع -12

خمعلا تمع ع عتعع ة ش عستلعمع .

عسمى ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق إشى تط عل .13

ظشخمعلا ظشتق عقمعهل ععل ع م عتعع ل ظآلخلع

معع خمعلا ظا مة للشع .اتق

عستخم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق تقمعلا -14

عتط لة ت هع ظا حمعل ععل عسلذ وق تقمع

خمعلت اإتقل .

.

ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع .ع ت 15

اتقمع خمعلا تع ع ع سه ظإل لظءظا ععل عسلذ وق

شتق عقمعهل.لوب مة ظشخمعلا ظ

عحلص ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع . 16

ظشاكلع ل ى إمظلة ظشع ظلم ظشعتلح الملشع الشكا

ظش أ عسلذ وق تم ع مة ظشخمعلا ظشعقمع .

السرية والخصوصية -المحور الرابع :

109

موافق

بشدة محايد موافق

غير

موافق

غير موافق

بشدة

عحلو ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ل ى عامأ .17

ش أ ععا ظشملع ع وع ع تقمع ظشخص صع الشكا ظ

خمعلا الش مة ظشعط ا .

عحلو ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع .18

ظشاكلع ل ى سلع ظشعم علا ش عستلعمع ععل عم

لةلذ .

عقدددم ظشصدددمم ظأللممدددق ظشهلكدددعق ظذتعلعدددل .19

ولمعدددل عسدددللم ودددق تقدددمع خدددمعلا ظا خص صدددع

ب لغالا ظشعستلعمع .تملس

ع ت ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق احل -20

ظشعم علا ظشخلص الشعستلعمع ععل عم كم لذ

الشسلع ظشخص صع .

تمهم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق امم ظطالع -21

ظآلخلع ل ى ظشعم علا ظشخلص الشعستلعمع عسلذ

.وق علمة ظشلةل ل خمعلت

المحور الخامس : االعتمادية

ع ت ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق اتقمع -22

ظشخمعلا وقل ش ل م ظشتق لطمهل ش عستلعمع .

عقم ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع -23

ظشاكلع خمعلا عتمممة ت اق ظحتعل لا ظشعستلعمع

امل .

مم ظأللممق ظشهلكعق عق ظشملع الشص .24

ش تمعع ظشاكلع اح ظشعكلا ظشتق تحمع ألملء تقمع

ظشخمع اسه ش ععل عك مه ل ى تالظل ظشحص

110

موافق

بشدة محايد موافق

غير

موافق

غير موافق

بشدة

ل ى ظشخمع .

ععتل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع . 25

ظشع تعب أولظم شمى عمة ظشاكلع اسعم حسم عالم

.ععل عك مه ل ى ظشتملع عم

ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع عتعتب . 26

ظشاكلع اع لب عالئ عسه ظش ص إشع .

.علا ظشعستلعم االلءة ظشملع ع الشصمم -27

ظأللممق ظشهلكعق ععل عك مه ل ى ظشتملع عم .

-المحور السادس: المهنية:

معه ظشملع ع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش -28

ظشخالة ظشمع ع ظشتق تسللمذ ل ى تحسع أمظء

ظشمع .

وق ظشصمم ظأللممق ظشملع عحلص -29

ظش الل ع للشع مل ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع ل ى

وق ظشتملع عب ظشعستلعمع .

عحلص ظشملع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق . 30

عستلعمع الحتلظ .ل ى ظشتملع عب لم م وم ظش

عتعتب ظشملع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق -31

الشقع ظشعهمع ظشتق ت مح إكالع حل لا

ظشعستلعمع تحقعا لغالته .

. ظشملع الشصمم ظأللممق شمعه ظشعهللة 32

ظشال ع شتقمع ظشت ع ظشعملسب ش عستلعمع عسه وق

111

موافق

بشدة محايد موافق

غير

موافق

غير موافق

بشدة

إكالع لغالته .

ظشملع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق عق -33

ش تمعع ظشاكلع اتاسعط إ لظءظا ظشمع لمل ظإلعال

شةعل ظشسه ش وق تقمع ظشخمع .

رضا المستفيدين -المحور السابع:

أحص ل ى ظشخمع املء ل ى إ لظءظا عحممة -34

تملع عب عساقل ععل ع م مق أكمل الشكللوع وق ظش

ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق.

ععتل ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ام ل -35

عم علا ع عمطق ص لة كللو ش عستلعمع ععل

ع م مق أكمل الشلق لمم ظشتملع عم .

ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع شمع -36

ع أمظء ظشت هع ظا ظشعممظا ظشحمعل ظشتق تعام

لع اإتقل .

ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع ظشاكلع -37

شمع سلئ ظالتصل ظشحمعل ظشتق تعام ع أمظء

ظشخمع ظشع ل مة اكا عتعع .

ع ت ظشصمم ظأللممق ظشهلكعق اعامأ -38

ظشخص صع وق تقمع ظشخمع ععل ع م مق أكمل

الألعل .

ظشملع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق ش تمعع -39

ظشاكلع شمعه ظشعهللة ظشال ع ألمظء ظشخمع امل .

112

موافق

بشدة محايد موافق

غير

موافق

غير موافق

بشدة

أكمل أ ظشملع ع الشصمم ظأللممق ظشهلكعق -40

شمعه لع عهمع للشع وق ظشتملع عب ظشعستلعمع ش ظ

أ صق الشتملع عم .

لممق ظشهلكعق ل ى سلع عحلو ظشصمم ظأل -41

ظشعم علا، ععل ع م مق أكمل الشلق لمم ظشتملع

عم .

114

( 2ملحق رقم )

أسماء السادة المحكمين لالستبيان

تلشعل أسعلء ظألسدلت ة ظشد ع تلةد ظ عكدا لع اتحادع ظالسدتاعل إادمظء عالح دلته ، تد

.عكلفظألخ اه ا ظشع ح لا ظإلةلولا الشتمسعا عب ظش

الجامعة الرتبة االسم

لعم ظش لللء ظشتس عا أستل ظشمات لة لمعم للعل ظألستل ة -1

لعم ظش عت م ظشتس عا أستل ظألستل ظشمات ل عحع م ظشصععملق -2

أستل ظشتس عا ظألستل ظشمات ل ععم علمظا -3 لعم ظشم

ظشتطاعقع

لعم ظش لللء كلل أستل ع ظشمات ل عصطلى ظشكعخ -4

لعم ظش لللء أستل عكلل ظشمات ل غعع ظشمامو -5

لعم ظإلسلظء أستل عكلل ظشمات ل طلل ذلك -8

أستل عكلل ظألستل ظشمات ل أحعم ام -7 لعم ظشم

ظشتطاعقع

أستل عكلل ظشمات ل لام هللا ظشخلظاك -8 لعم ظشم

ظشتطاعقع

لعم ظش لللء أستل عكلل شمات ل حع ة خلع ظ -9

ظشا قلء ظشتطاعقع أستل عكلل ظشمات ل لامهللا ظشاطلعم -10

لعم ظش لللء أستل عسللم ظشمات ل لام ظشلتل ظشم ظ -11

لعم ظش لللء أستل عسللم ظشمات ل للعم عمال -12

م ظشهلكعع ظش لع أستل عسللم ظشمات ل صلق ظشل ظامة -13

لعم أ ظشاعا أستل عسللم ظشمات ل تلاق ظخ ألكعمة -14

115

(3ملحق رقم )

نتائج التحليل كما استخرجت من الحاسوب

Frequencies

الجنس

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 48.3 48.3 48.3 225 ذكر

100.0 51.7 51.7 241 أنثى

Total 466 100.0 100.0

العمر

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid سنة 25أقل من 155 33.3 33.3 33.3

25-35 134 28.8 28.8 62.0

45 – 35 102 21.9 21.9 83.9

فما فوق 45 75 16.1 16.1 100.0

Total 466 100.0 100.0

المؤهل العلمي

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 40.8 40.8 40.8 190 ثانوية عامة

55.4 14.6 14.6 68 دبلوم متوسط

92.1 36.7 36.7 171 بكالوريوس

100.0 7.9 7.9 37 دراسات عليا

Total 466 100.0 100.0

مراكز تقديم الخدمة

116

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 39.3 39.3 39.3 183 اقلبم الشمال

74.7 35.4 35.4 134 اقليم الوسط

100 25.3 25.3 102 اقليم الوسط

Total 466 100.0 100.0

عدد مرات الحصول على الخدمة

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 32.4 32.4 32.4 151 مرة واحدة

48.1 15.7 15.7 73 مرتان

68.9 20.8 20.8 97 ثالث مرات

100.0 31.1 31.1 145 أربع مرات

Total 466 100.0 100.0

Reliability all variables

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.879 7

Reliability Q1-Q6

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.730 6

Reliability Q7-Q11

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.77 5

Reliability Q12-Q16

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.751 5

Reliability Q17-Q21

117

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.81 5

Reliability Q22-Q27

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.729 6

Reliability Q28-Q33

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.785 6

Reliability Q34-Q41

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.82 8

Correlations

118

األمانالثقة و الشفافية اإلتقانالتميز و رضا المستفيدين المهنية السرية و الخصوصية

الشفافية

Pearson Correlation 1 .449** .451** .317** .291** .296**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 466 466 466 466 466 466

األمانالثقة و

Pearson Correlation .449** 1 .329** .297** .379** .349**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 466 466 466 466 466 466

اإلتقانالتميز و

Pearson Correlation .451** .329** 1 .388** .272** .397**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 466 466 466 466 466 466

السرية و الخصوصية

Pearson Correlation .317** .297** .388** 1 .255** .279**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000

N 466 466 466 466 466 466

المهنية

Pearson Correlation .291** .379** .272** .255** 1 .437**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000

N 466 466 466 466 466 466

رضا المستفيدين

Pearson Correlation .296** .349** .397** .279** .437** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 466 466 466 466 466 466

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

األمانالثقة و الشفافية اإلتقانالتميز و رضا المستفيدين المهنية االعتمادية السرية و الخصوصية

N 466 466 466 466 466 466 466

Normal

Parametersa,,b

Mean 2.3691 2.3030 2.5348 2.4468 2.2876 2.4403 2.4126

Std. Deviation .59601 .64247 .68171 .71671 .62966 .65396 .59883

Most

Extreme

Differences

Absolute .081 .079 .081 .063 .091 .078 .056

Positive .071 .079 .081 .063 .091 .078 .056

Negative -.081- -.053- -.064- -.061- -.063- -.048- -.056-

Kolmogorov-Smirnov Z 1.753 1.699 1.738 1.369 1.968 1.694 1.207

Asymp. Sig. (2-tailed) .314 .206 .075 .057 .101 .060 111.

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .812

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 748.584

Df 21

Sig. .000

Model Summary

119

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .595a .354 .346 .48444

a. Predictors: (Constant), ةالسرية والخصوصي ,المهنية نالتميز واإلتقا ,االعتمادية ,الشفافية , ,

نالثقة واألما

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 59.029 6 9.838 41.921 .000a

Residual 107.720 459 .235

Total 166.749 465

a. Predictors: (Constant), ةالسرية والخصوصي ,المهنية نالتميز واإلتقا ,االعتمادية ,الشفافية , نالثقة واألما ,

b. Dependent Variable: المستفيدين رضا

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .296a .088 .086 .57257 1.934

a. Predictors: (Constant), الشفافية

b. Dependent Variable: ارضا المستفيدين

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 14.634 1 14.634 44.639 .000a

Residual 152.115 464 .328

Total 166.749 465

a. Predictors: (Constant), الشفافية

b. Dependent Variable: رضا المستفيدين

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.707 .109 15.689 .000

1.000 1.000 000. 6.681 296. 045. 298. الشفافية

Model Summaryb

120

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .349a .122 .120 .56183 1.879

a. Predictors: (Constant), نالثقة واألما

b. Dependent Variable: رضا المستفيدين

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.664 .097 17.161 .000

األمانالثقة و .325 .041 .349 8.016 .000 1.000 1.000

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .397a .157 .156 .55027 1.861

a. Predictors: (Constant), نالتميز واإلتقا

b. Dependent Variable: رضا المستفيدين

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.529 .098 15.564 .000

اإلتقانالتميز و .349 .037 .397 9.311 .000 1.000 1.000

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .279a .078 .076 .57574 1.923

a. Predictors: (Constant), ةسرية والخصوصيال

b. Dependent Variable : رضا المستفيدين

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

121

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.843 .095 19.406 .000

1.000 1.000 000. 6.249 279. 037. 233. السرية و الخصوصية

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.391 .092 15.041 .000

1.000 1.000 000. 11.455 470. 039. 447. االعتمادية

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .437a .191 .189 .53929 1.811

a. Predictors: (Constant), المهنية

b. Dependent Variable: رضا المستفيدين

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.437 .097 14.872 .000

1.000 1.000 000. 10.457 437. 038. 400. المهنية

Model Summarye

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .470a .220 .219 .52929 1.816

a. Predictors: (Constant), االعتمادية

b. Dependent Variable:رضا المستفيدين

122

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .470a .220 .219 .52929

2 .549b .301 .298 .50171

3 .585c .342 .337 .48743

4 .595d .354 .343 .48539 1.824

a. Predictors: (Constant), االعتمادية

b. Predictors: (Constant), المهنية ,االعتمادية

c. Predictors: (Constant), نالتميز واإلتقا ,المهنية ,االعتمادية

d. Predictors: (Constant), العتماديةا نالتميز واإلتقا ,المهنية , الشفافية ,

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1.391 .092 15.041 .000

1.000 1.000 000. 11.455 470. 039. 447. االعتمادية

2

(Constant) .953 .106 8.974 .000

1.156 865. 000. 8.551 357. 040. 340. االعتمادية

1.156 865. 000. 7.309 305. 038. 280. المهنية

3

(Constant) .687 .115 5.999 .000

1.262 793. 000. 6.884 292. 040. 278. االعتمادية

1.187 842. 000. 6.564 270. 038. 247. المهنية

اإلتقانالتميز و .192 .036 .219 5.341 .000 .849 1.178

4

(Constant) .577 .125 4.630 .000

1.271 787. 000. 6.702 284. 040. 270. االعتمادية

1.190 840. 000. 6.471 265. 038. 243. المهنية

اإلتقانالتميز و .159 .039 .181 4.078 .000 .720 1.389

1.272 786. 028. 2.208 094. 043. 094. الشفافية

123

ANOVAe

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 36.760 1 36.760 131.215 .000a

Residual 129.989 464 .280

Total 166.749 465

2 Regression 50.207 2 25.104 99.732 .000b

Residual 116.542 463 .252

Total 166.749 465

3 Regression 56.985 3 18.995 79.951 .000c

Residual 109.764 462 .238

Total 166.749 465

4 Regression 58.134 4 14.533 61.685 .000d

Residual 108.615 461 .236

Total 166.749 465

a. Predictors: (Constant), االعتمادية

b. Predictors: (Constant), المهنية ,االعتمادية

c. Predictors: (Constant), نالتميز واإلتقا ,المهنية ,االعتمادية

d. Predictors: (Constant), نالتميز واإلتقا ,المهنية ,االعتمادية الشفافية ,

e. Dependent Variable: مستفيدينرضاال

124

125

The Effect Of Services Quality Provided By Civil Society Organizations

On Beneficiaries' Satisfaction: "Empirical Study On Jordanian

Hashemite Fund For Human Resources Development In Jordan"

By

Thuraiya Khalaf Alkhzam

Co- Supervisor

Dr Zakira Azzam

Abstract

This study aims to provide theoretical and practical presentation of an

important topic related to services quality and customer satisfaction, and to

identify the impact of services quality provided by Civil Society Organizations

Represented by Jordanian Hashemite Fund For Human Resources

Development In Jordan, in (JHFRD) achieving customer satisfaction of

services provided.

The study adopted a descriptive analytical method where data was

collected through primary and secondary sources of data to achieve the

objectives of the present study, (530) self adiministred questionnaires was

distributed to the beneficiaries of the JHFRD, out of which (490) questionnaires

were recovered and only(466) ones were usable for statistical analysis

through( SPSS) program.

The study concluded that there is a statistically significant relationship

between all the service quality dimensions adopted by the Jordanian

Hashemite Fund represented by (Transparency, Trust and Safety, Excellence

and Perfection, Secrecy and Privacy, Reliability, and Professionalism) and

beneficiaries satisfaction, whether collectively and or individually.

126

The Effect Of Services Quality Provided By Civil Society Organizations

On Beneficiaries' Satisfaction: "Empirical Study On Jordanian

Hashemite Fund For Human Development In Jordan "

By Prepared

Thuraiya Khalafe Sahew Alkhuzam

Roll No (20139123)

Supervisor

Dr. Zakaria Ahmad Azzam

This Project Submitted In Partial Fulfillment Of The Requirements For

The Master’s Degree In (Marketing)

Faculty Of Graduate Studies

Zarqa University

Semester First

2016 /January