4주차 ppt 스토리보드 툴킷

1학생회관

생협카페

이용서비스

서비스디자인

정회준교수님

월(1,2,3,4)

디자인학과

12185404

조화라

1. 생협카페 배경조사

2, Shadowing

3. 고객여정맵

4. 이해관계자맵

5. 문제점도출

6. 스토리보드 툴킷

위치 서울과학기술대학교 교내 37번 건물

근접건물 기숙사(성림학사,KB학사,불암학사), 다빈치관,

어의관, 어학원, 수연관, 도서관 등

주사용자 1학생회관 사용자 및 근접건물 이용자

시설물 CU편의점, 카페, 휴식공간, 학생식당, 동아리방, 화방 등

사용시간 월~토 9:00~19:00, 일요일휴무

1학생회관

생협카페

학생들에게 싼 가격으로 커피를 판매하고,

교내에 위치해 거리적으로 편리함이 강조된다.

많은 사람들이 다양한 목적으로 카페가 이용되고 있다.

또한 학생 뿐만 아니라 여러 교직원들도 사용하였다.

서비스 구성요소

서비스디자인 l 4주차 l 1학생회관 생협카페 이용서비스

서비스

타겟

서비스 타겟선정

늘 카페인이 부족해 커피를 찾는 학생들!

1학생회관 근처에는 도서관, 동아리방, 다빈치관 등

야작을 하거나 밤샘 공부, 작업 등으로 인해 피로가 쌓인채

커피를 찾는 학생들이 많다. 이런 소비자들을 타겟으로

하는 서비스를 진행해보고자 한다.


Safari & Shadowing

서비스

이용단계

1

2

다빈치관 - 1학생회관

잔디밭사이로 난 길을

통해 1학생회관에 있는

카페에 커피를 마시러 간다.

점심시간 1학생회관

사람들이 너무 많고

혼잡하다. 카페로 가는 길이

너무멀고 험난하게 느껴진다.

3주문을 위해 줄을선다.

점심시간이라 특히 줄이

길다. 줄을 서있는데

지나가는 사람들과 부딪힌다.

4카운터에서 주문

가격이 저렴한편이라 좋다.

메뉴를 주문한다.

5결제 후 진동벨 수령

주문 후 결제하고

진동벨을 받아 진동벨이

울릴때까지 기다린다.

6대기

마땅히 앉아서 기다릴 곳이 없다.

점심시간이라 사람도 많아

서서 기다려야 한다.

10떠남

커피를 가지고 갈 길을 간다.

1학생회관 쉼터에 앉거나

친구랑 가기도 한다.

7PICK UP대 수령

진동벨을 반납 한 후

커피를 수령한다.

9컵홀더와 빨대 챙김

따로 옆에서 직접 해야해서

사람들의 동선이 엉킨다.


이해관계자 맵

소비자

공강시간에

여유가

필요한사람

카페인이

필요한사람

직원

생활협동조합

재료

유통업체

아르바이트생

커피

조달업체

기기 및

재료도구

구입처

외부관계자

대학관계자 1학생회관

경쟁업체

사장

테크노파크

카페

학생식당

자판기

기숙사

플라타너스

교외

카페업체

이디야

공차

쥬시

카페베네

동아리연합회

채용업체투썸플레이스

제2학생회관

카페편의점

교직원밤샌학생학교친구

선후배

외부인사

인근주민

주말가족

나들이

산책나온

연인

학생


고객여정맵

다빈치관에서

밤을 새고

1학생회관을

가는 이용자 1학생회관

방문

카운터

방문커피주문 금액결제 진동벨수령 대기 진동벨알림

커피수령

진동벨반납

1학생회관

쉼터 통과

다빈치관

도착

다양한 경로를

통해 1학생회관에

들어온다.

편의점, 식당,

ATM기기 등을

지나 카페에

다다르게된다.

카운터는 1군데

공간은 넓지않고

줄을 서야한다.

카드 / 현금

쿠폰서비스는

없다.

번호가 적힌

진동벨을 수령

원형의 진동벨

받았던 진동벨이

울리면 진동벨을

반납 한 후

PICK UP대에서

커피를 받는다.


혼잡해서 비집고

가기가 힘들다.

특히 점심시간.

대기전용 자리가 없다.

주로 카운터옆쪽

이나 의자에 앉는다.

점심시간의 경우

사람이 많아 혼잡

처음 주문하는

사람이면 메뉴선정에

오래 걸릴 것 같다.

진동벨이 안이쁨

종종 안줄때도 있음

소리가 시끄러우나

사람이 많을 경우

듣지 못하는 경우 발생

줄이 너무길고

편의점 혹은 휴식공간을

이용하는 사람들과 동선

혼동이 생긴다.

다른 카페와

비교했을 때 비교적

저렴한 가격이라

사먹기 좋다.

공간 구분이 힘들고

사람이 많아 치인다.

손에 짐이 많을 경우

진동벨을 들기 힘듬.

빨대와 컵홀더의 위치가

제각각이라 커피수령대

에서 보내는 시간많음

쓰레기통 바로 옆이라

지저분하게 느껴짐

매장방문 전 매장방문 후매장방문 후

사람이 너무많아

가다가 치여 커피를

쏟을뻔 하였다.


동선의 문제

다양한 시설이 모여있어 유동인구가 많지만 공간 사용이 명확하지 않고 모호하다.

서비스를 이용하는 과정에서 커피를 주문하기 위해 기다리거나, 받기 위해 기다리는 등의

과정에서 혼잡하고 불편함을 느낀다. 또한 쓰레기통과 픽업대가 바로 옆에 붙어있어

느낌상 위생적이지 못하다는 느낌이 들며, 다양한 용품들이 이리저리 놓여 있어

커피를 받고도 두번 왔다갔다 한 경우도 있어 불편함이 느껴진다.

카페 공간 자체가 협소해 줄을 서거나 대기 할 때 불편하며 특히 커피를 기다릴 공간이

마땅치 않아카페 옆 쪽에 있는 컴퓨터 자리에 앉아 기다리는 모습을 자주 볼 수 있었고,

혹은 픽업대 근처에서 기다리다 커피를 받으러 오는 사람과 충돌하는 경우도 생겼다.

카페 자체가 학교 내에 있어 저렴한 가격 외에는 특별한 카페만의 서비스가 없다.

흔히 시행되는 쿠폰제조차 없어 같은 가격이라면 다른 곳을 이용 할 가능성이 크다.

협소한 공간

매력적인 서비스의 부족

문제점 도출

1학생회관

생협카페의

문제점


카페 공간 자체가 협소해 줄을 서거나 대기 할 때 불편하며 특히 커피를 기다릴 공간이

마땅치 않아카페 옆 쪽에 있는 컴퓨터 자리에 앉아 기다리는 모습을 자주 볼 수 있었고,

혹은 픽업대 근처에서 기다리다 커피를 받으러 오는 사람과 충돌하는 경우도 생겼다.

동선의 문제

다양한 시설이 모여있어 유동인구가 많지만 공간 사용이 명확하지 않고 모호하다.

서비스를 이용하는 과정에서 커피를 주문하기 위해 기다리거나, 받기 위해 기다리는 등의

과정에서 혼잡하고 불편함을 느낀다. 또한 쓰레기통과 픽업대가 바로 옆에 붙어있어

느낌상 위생적이지 못하다는 느낌이 들며, 다양한 용품들이 이리저리 놓여 있어

커피를 받고도 두번 왔다갔다 한 경우도 있어 불편함이 느껴진다.

카페 자체가 학교 내에 있어 저렴한 가격 외에는 특별한 카페만의 서비스가 없다.

흔히 시행되는 쿠폰제조차 없어 같은 가격이라면 다른 곳을 이용 할 가능성이 크다.

협소한 공간


솔루션 방향

동선의 문제

협소한 공간



문제점 도출

1학생회관

생협카페의

문제점사람이 많이 몰리는 곳이기에 더욱 혼잡하다.

직접 카페 앞에서 기다리지 않고 주문할 수

있도록 모바일 어플리케이션 주문 시스템을

이용한다. 또한 빨대 등의 물건을 일정한

곳으로 이동시켜 동선의 혼잡함을 줄인다.

애매한 위치에 있는 컴퓨터들을 다른 곳으로

이동시키고 카페를 즐기는 사람들을 위한

공간으로 재탄생 시킨다.

모바일 어플리케이션을 통한 주문시스템

포인트/쿠폰제를 통한 지속적인 고객유치

독특한 아이덴티티 부여


유사서비스 래퍼런스

벤치마킹

서비스조사

장기고객유치 : 모바일 포인트

모바일 포인트 적립

스마트폰이 확산됨에 따라 다양한 모바일

포인트 제도가 소비자에게 도입되었다.

해당 기업의 브랜드를 이용함으로써

지속적인 포인트가 쌓여 추후 현금처럼 이용

할 수 있는 이 제도를 통해 좀 더 지속적인

고객유치가 가능할 것으로 보인다.



벤치마킹

서비스조사

줄서지않고 커피 주문하는 앱

스타벅스 사이렌오더

시럽 오더(Syrup Order)

지난 5월 말 전 세계 스타벅스 최초로

스마트한 주문 시스템인 ‘사이렌 오더’를

국내에 처음 도입하였다. 모바일 플랫폼

안에서 운용되는 애플리케이션 형태인데

전국 어느 곳에서나 마시고 싶은 커피와

음료를 스마트폰으로 주문할 수 있도록

제작됐다. ‘사이렌 오더’ 사용 반응과 관련해

“아침 출근길이나 점심시간 등 바쁜 시간대에

‘사이렌 오더’로 주문하는 고객들이 늘고 있다”

면서 “주문 대기 시간을 단축해 주는 만큼

사용자들의 서비스 만족도는 매우 높은 편”이다.

스마트폰을 이용한 주문 결제 방법이 각광을

받자 드롭탑과 이디야커피, 달콤커피 등은

최근 SK플래닛과 협업을 통해 선주문 모바일

서비스를 제안. 앱 형태인데 실행하면 사용자

주변의 제휴 매장을 찾아 맞춤형 주문과 모바일

결제를 한번에 해결할 수 있도록 해주는 서비스.

주문이 완료되면 해당 내용이 매장으로 전송되는

구조로 현재 이디야커피는 마포 상암 팬택점과

판교 테크노밸리점, 판교 유스페이스몰점 등

가맹점 3곳에 이 시스템을 운영 중이고, 드롭탑은

강남 아이파크점과 명동점·상암점 등 직영점

3곳에서 서비스를 하고 있다.

'사이렌 오더'를 사용하려면

스타벅스 카드를 등록하고

회원가입을 해야 합니다.

간편하게 오른쪽 중간에 있는

'Siren Order'를 눌러서

커피를 주문할 수 있습니다.

여러가지 메뉴에 대한 설명을

바로 보고 주문할 수 있습니다.

위치에 따라 서비스 이용이 가능하기

때문에 위치 서비스가 필요합니다.

이벤트 소식을 승인할 경우

여러가지 이벤트를 바로 받아볼 수 있습니다.

원한다면 [네]를 눌러주세요.

로그인하거나,

비회원으로이용이 가능합니다.



벤치마킹

서비스조사




원하는 메뉴를 선택하거나

'나만의 음료'를 주문할 수도 있습니다.

간편하게 주문이 가능해서

편리하게 사용이 가능합니다.

마이 스타벅스 리워드 회원은

스타벅스 카드로 선결제가

가능합니다.

줄 서지 말고 주문하는 앱

주변의 카페를 바로 주문할 수 있습니다.

결제하고, 대기번호를

받기만 하면 끝!

픽알림이 뜨게 되면 바로 가서

받을 수 있습니다.



벤치마킹

서비스조사




스토리보드 툴킷

Persona

설정하기


스토리보드 툴킷 : Persona 설정하기

Persona

고객


Persona 1

Persona 2

Persona 3

김주주

여(24)

대학생

70만원

졸업반으로 취업준비때문에 매우 바쁘다.

학원을 가거나 과제를 하기 위해 빨리 이동해야

되는데 커피를 사는 시간이 아깝다.

1학생회관 테이블 배치나 구조에서 편안한 느낌이 안들고

사람들이 너무많아 불편하다. 안그래도 시간이 없는데 사람들과

부딪히는 일이 많아 지체되는 일이 많다. 개선되었으면..

이름

성별(나이)

직업

월수입

성격/특징

요구

김진실

여(23)

대학생

용돈 30만원

안전불감증이 있다. 가끔 소심하고 긍정적인 편이다.

커피를 매우 좋아하고 자주 마신다. 1학생회관 카페도 자주 이용하는 편

얼음량, 샷 양 등을 깐깐하게 주문해도 화내지 않고 친절히 요구한대로

제조해줬음 좋겠어요. 커피를 가지고 가다가 사람들에게 부딪혀서 흘리진

않을까 무서워요.

이름

성별(나이)

직업

월수입

성격/특징

요구

김좀비

남(23)

미대생

용돈 40만원

미루다 미루다 일이 닥쳐서야 일을 시작하는 우유부단한 성격

그로 인해 야작을 많이하는 상황이 발생한다.

밤을 새고 수업시간에 안자려면 커피를 마셔야하긴 하는데 1학까지 가서

기다리는 시간이 너무 아까워요. 그 시간에 조금이라도 자고싶어요!

이름

성별(나이)

직업

월수입

성격/특징

요구

스토리보드 툴킷

Scenario

쓰기



스토리보드 툴킷 : Scenario 쓰기

기존

서비스

시스템

개선된

서비스

시스템

1

2

다빈치관 - 1학생회관

잔디밭사이로 난 길을

통해 1학생회관에 있는

카페에 커피를 마시러 간다.

점심시간 1학생회관


혼잡하다. 카페로 가는 길이

너무멀고 험난하게 느껴진다.

3주문을 위해 줄을선다.

점심시간이라 특히 줄이

길다. 줄을 서있는데

지나가는 사람들과 부딪힌다.

4카운터에서 주문

가격이 저렴한편이라 좋다.

메뉴를 주문한다.

5결제 후 진동벨 수령

주문 후 결제하고

진동벨을 받아 진동벨이

울릴때까지 기다린다.

6대기

마땅히 앉아서 기다릴 곳이 없다.

점심시간이라 사람도 많아

서서 기다려야 한다.

10떠남




7PICK UP대 수령

진동벨을 반납 한 후

커피를 수령한다.


따로 옆에서 직접 해야해서

사람들의 동선이 엉킨다.

1어플리케이션 주문

생협 어플리케이션을 이용해

학번으로 로그인 한 후 원하는 커피를

주문한다. 샷추가, 휘핑크림 추가 등을

자유롭게 선택해 주문할 수 있다.

2결제하기

어플리케이션을 통해

바로 결제가 가능하다.

원하는 옵션을 선택한 후

해당 금액을 결제한다.

포인트 적립

생협 연계 서비스를

이용하면 이용 금액의 일정

퍼센트를 포인트로 적립할

수 있다.

3 4진행상황 본 후 출발

어플을 통해 자신의 음료가

얼마나 만들어졌는지 확인이

가능하다. 일정시간이 남으면

알람을 통해 알려줘서 알림을

받은 후 출발한다.

5음료받기

점심시간이라 사람이 많은데

따로줄을 설 필요없이

바로 가져갈 수 있다.7떠남





픽업대 바로 옆에 사용하기

편하게 위치하고 있어

동선의 혼잡함 없이 챙길 수 있다.


스토리보드 툴킷 : Scenario 쓰기

Title 커피를 주문하는 과정 ①

줄이 너무 긴 문제점이 있고 혼잡해서 전용어플로 주문

후 찾으러만 가면 되는 시스템을 도입, 혼잡함을 줄이고

시간을 단축시킨다.

“미리 주문/결제 해놓으면 따로 줄을 안서도돼서

편하고 시간도 단축되어 조금이라도 더 잘 수 있어요!”

개선된

서비스

시스템 1어플리케이션 주문

생협 어플리케이션을 이용해

학번으로 로그인 한 후 원하는 커피를

주문한다. 샷추가, 휘핑크림 추가 등을

자유롭게 선택해 주문할 수 있다.

2결제하기

어플리케이션을 통해

바로 결제가 가능하다.

원하는 옵션을 선택한 후

해당 금액을 결제한다.

포인트 적립

생협 연계 서비스를

이용하면 이용 금액의 일정

퍼센트를 포인트로 적립할

수 있다.

3 4진행상황 본 후 출발

어플을 통해 자신의 음료가

얼마나 만들어졌는지 확인이

가능하다. 일정시간이 남으면

알람을 통해 알려줘서 알림을

받은 후 출발한다.

5음료받기

점심시간이라 사람이 많은데

따로줄을 설 필요없이

바로 가져갈 수 있다.7떠남





픽업대 바로 옆에 사용하기

편하게 위치하고 있어

동선의 혼잡함 없이 챙길 수 있다.

Title 커피를 기다리는 과정 ①

진동벨 사용이 아닌 핸드폰 알림을 통해 카페 고유의

알림을 설정 할 수 도 있고, 커다란 진동벨을 들고다니지

않아도 되서 편리하다.

“거추장스러운 진동벨이 필요없이 핸드폰 하나로

다 해결되니까 정말 간편해요!”

Title 커피를 주문하는 과정 ②

기다리는 사람과 커피 주문을 위해 서 있는 사람들의

구분을 지어 바닥에 표시한다. 해당 사람들이 그 구간에

맞게 행동을 유도하게 한다.

“기존 1학생회관에서 커피를 사마실 때는 공간이

너무 혼잡하고 어디에 서있어야 할 지 몰랐는데

구간이 나눠져 있으니까 편리한 것 같아요.”

Title 커피를 기다리는 과정 ②

1학생회관은 커피를 주문하고 앉아서 기다릴데가

마땅치 않다. 공간의 배치를 새롭게 해서 대기자를 위한

공간을 새롭게 마련해준다.

“기존 1학생회관에서 커피를 사마실때는 공간이

너무 혼잡하고 정신없고 마땅히 않을데도 없었는데

조그만 대기공간이 생기니까 좋네요!”

Title 커피를 받는 과정

컵홀더나 빨대의 위치가 일관되지 못하다.

깔끔하고 일관되게 배치시켜 동선의 혼잡함을 줄이고

사람들이 부딪히거나 엉키지 않도록 개선시킨다.

“커피를 받을 때 빨대나 컵홀더의 위치가 일관되지

못해 동선이 엉켜 시간이 지체되곤 했는데 정리되어

매우 편리한 것 같아요!”


스토리보드 툴킷 : Storyboard 만들기

Storyboard

만들기

야작을 많이하는 김좀비(남,23세)는 오늘도

어김없이 밤을 새고 졸린 몸을 이끌고 가서 커피를

기다리는 시간이 너무 부담스럽고 피곤하다.

그 시간에 차라리 잘 수 있다는 생각에 커피를

먹을지 말지 고민한다.

고민하던 와중에 1학생회관 생협카페

어플리케이션이 있다는 사실을 기억하고

학번으로 로그인해서 실행시킨다.

많은 메뉴 중 원하는 메뉴를 선택한 후 주문과 결제를

마치고 포인트 적립까지 완료하는데 5분이 채 걸리지

않는다. 주문을 마친 후 커피가 만들어지는 시간동안

잠깐이나마 눈을 붙일 수 있다.



주문하기 전 주문 하는 중

Scene NO.1밤샘 작업을 한 후 커피를 마시는 상황

Scene NO.2커피를 마실지 말지 고민하다가

어플 주문이 있다는 사실을 깨닫는다

Scene NO.3어플로 주문완료 후 잠깐 눈을 붙인다

Touch Point!

어플리케이션을 이용하여 주문한다.

Touch Point!

원하는 메뉴 선택, 샷추가 등의 옵션선택, 결제,

포인트적립 등이 한번에 가능하다.

어플리케이션에는 커피가 완성되기까지의

과정을 시각적으로 볼 수 있어 언제쯤 출발해야

하는지 알 수 있다. 곧 커피가 나온다는 핸드폰의

알림소리를 듣고 그제서야 1학생회관으로 시간에

맞춰 천천히 걸어간다. 잠깐이나마 잘 수 있어서

피로도 풀리고 여유로워진다.

카페에 도착하니 내가 주문한 커피가 이미 준비되어

있다. 나의 접수번호를 불러주며 점원이 부르고

나는 내 핸드폰을 이용해 접수화면을 보여 준 후

커피를 찾아간다.

픽업대 바로 옆에 깔끔하게 정리된 컵홀더와

빨대꽂이에서 컵홀더와 빨대를 챙긴 후 생긴

쓰레기는 바로 옆의 쓰레기통에 버리고

다시 과제를 하기위해 여유롭게 돌아간다.



Scene NO.4핸드폰으로 커피완성 알림이 울린다.

Scene NO.5커피를 찾는다.

Scene NO.6동선이 간편화 된 픽업대에서 컵홀더와 빨대를

챙긴 후 다시 돌아간다.

Touch Point!

완성되는 동안의 과정을 시각적으로 확인 할

수 있고, 진동벨 대신 핸드폰 알림을 통해

진동벨을 들고다닐 필요가 없다.

Touch Point!

줄을 설 필요 없이 바로 커피를 찾을 수 있다.

시간이 절약되고 간편하게 커피를 마실 수

있게된다.

Touch Point!

동선이 정리됨에 따라 혼잡함이 없어지고

쉽게 다음 단계의 서비스로 진행 될 수 있다.

주문완료/알림 1학생회관 방문 : 커피수령 수령완료

1학생회관

생협카페

이용서비스

서비스디자인

정회준교수님

월(1,2,3,4)

디자인학과

12185404

조화라

1. 생협카페 배경조사

2, Shadowing

3. 고객여정맵

4. 이해관계자맵

5. 문제점도출

4주차 ppt 스토리보드 툴킷

Design