Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию

295

УДК 658.562.012.7 ББК 65.31 ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

А.А. Федченко1, Ю.А. Сорвачева2, Э.Ю. Чистяков3, В. И. Исаковский4 (Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I (ФГОУ ВПО ПГУПС), г. Санкт-Петербург, Россия)

В современных условиях рыночной экономики повышение качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг является приоритетным направлением развития предприятий. Устойчивый успех организации достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей. Этого можно добиться путем эффективного менеджмента организации и применением современных инструментов управления качества.

Ключевые слова: система менеджмента качества, удовлетворенность потребителей, карта процесса.

CUSTOMER SATISFACTION ASSESSMENT IN THE MANAGEMENT OF ORGANIZATION

A.A. Fedchenko1, Y.A. Sorvacheva2, E.Y. Chistyakov3, V.I. Isakovsky4

(Petersburg State Transport University, St. Petersburg, Russia) Improvement of the quality or provided services is a provided services is

a priority area of the development of organizations in modern conditions. Sustained success of the organization is a achieved by its ability to conform to needs and expectations of its customers. This can be obtained by effective

1 А.А. Федченко – студент. 1 A.A. Fedchenko – student 2 Ю.А. Сорвачева - ассистент кафедры "Строительные материалы и технологии", ksmit_pgups@mail.ru 2 Y.A. Sorvacheva - assistant Professor department of «Building materials and technologies», ksmit_pgups@mail.ru 3 Э.Ю. Чистяков - Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I 3 E.Y. Chistyakov - Petersburg State Transport University 4 В. И. Исаковский - Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I 4 V.I. Isakovsky - Petersburg State Transport University

Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию

296

management of the organizations and using of advanced tools of quality management.

Keywords: quality management system, customer satisfaction, process map.

Анализ удовлетворенности потребителей является важным

инструментом при анализе деятельности организации, что позволяет выявить его сильные и слабые стороны, возможности для совершенствования и использования инновационного подхода к управлению.

Одним из распространенных инструментов управления предприятием является внедрение и поддержание в актуальном состоянии системы менеджмента качества, которая связана с реализацией целей и политики в области качества [1,2]. Управление качеством продукции не может осуществляться без получения соответствующей информации, что предполагает проведение маркетинговых исследований, выявление требований потребителей и анализа их удовлетворенности.

Целью данной работы является построение карты процесса «Оценка удовлетворенности потребителей», её апробирование и внедрение в деятельность представленной организации.

Удовлетворенность потребителей можно изобразить в виде трех взаимодополняющих элементов, что представлено на рисунке 1.

Оценка удовлетворенности потребителей является обязательной составляющей цикла Деминга, на основе которого осуществляется модель управления, основанная на процессном подходе с целью:

− создания эффективной системы менеджмента качества и выявления возможностей для ее улучшения;

− улучшения процессов, обеспечивающих выполнение требований потребителей;

Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию

297

Рисунок 1 – Составляющие элементы при оценке

удовлетворенности потребителей

− получения объективных данных о результативности деятельности организации и принятии объективных решений при управлении организацией;

− создания эффективной системы обратной связи с потребителями для повышения качества предоставляемых услуг;

− проведения анализа и прогнозирования деятельности предприятия и разработки стратегии управления [2,3].

Одним из методов повышения результативности систем менеджмента качества является картирование процессов производства. В ходе создания систем менеджмента качества карты разрабатываются на все процессы, за счет чего осуществляется их документирование, мониторинг и измерение.

На рисунке 2 приведена разработанная карта процесса «Оценка удовлетворенности потребителей», в которой определены входы и выходы процесса, его цель и параметры мониторинга и измерений.

Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию

298

Код процесса

Пункт ISO 9001 Наименование процесса

8.2.1 8.2.1 Оценка удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг

Определение процесса

Цель процесса

Деятельность по изучению спроса, ожиданий и оцениванию уровня удовлетворенности потребителей

1. Обеспечение максимальной удовлетворенности потребителей

2. Обеспечение постоянной загрузки производства путем заключения договоров на оказание услуг

3. Проведение анализа и прогнозирование возможных изменений в деятельности организации

Входы процесса Выходы процесса Информация, необходимая для оценки уровня удовлетворенности потребителей

Текущий (годовой) план оценки удовлетворенности потребителей, план мероприятий по улучшению деятельности организации

Поставщик процесса Потребитель процесса Представитель Руководства по качеству организации

Высшее руководство организации

Управление процессом

Предупреждающие и корректирующие действия, планирование, оценка и контроль результатов

Контролируемые параметры процесса

Методы измерения параметров процесса

Результативность, эффективность, временной интервал

Сравнительный и экспертный методы

Основные ресурсы Человеческие, информационные, финансовые, оргтехника

Показатели результативности процесса

Количество новых перспективных потребителей; количество посланных анкет потребителю; доля заполненных анкет; балльные оценки уровня удовлетворенности потребителей по каждому критерию.

Рисунок 2 – Карта процесса «Оценка удовлетворенности потребителей»

Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию

299

Следующим этапом при проведении анализа удовлетворенности потребителей является выполнение всех операций процесса, которые представлены в алгоритме процесса, например, планирование оценки удовлетворенности потребителей, утверждение плана, выявление потенциальных потребителей и т.д.Количественная оценка удовлетворенности потребителей выполняется с помощью расчета коэффициента удовлетворенности, который является средневзвешенной оценкой, учитывающий оценку важности характеристики для потребителя [4]. Расчет коэффициента удовлетворенности проводится в два этапа – рассчитываются весовые коэффициенты и средневзвешенные их оценки [5].

Расчет коэффициента удовлетворенности на примере одной из организации Санкт-Петербурга представлен в таблице 1.

Таблица 1 – Расчет коэффициента удовлетворенности

Характеристика

Оценка важности

Весовой коэффициент

Оценка удовлетворенно

сти

Взвешен-ная оценка

Оценка качества

предоставляемой услуги

9,2 26,2 % 7,2 2,09

Оценка сроков выполнения

услуги 9,4 26,7 % 8 1,92

Стоимость услуги 8,6 24,5 % 9,1 2,22

Качество обслуживания 7,9 22,5 % 8,5 1,92

Коэффициент удовлетворенности 81,5 % Полученные данные свидетельствуют о том, что уровень

удовлетворенности потребителей высокий и самыми весомыми характеристиками являются качество предоставляемой услуги и сроки ее выполнения.

В настоящее время организации вкладывают большие

Качество как условие повышения конкурентоспособности и путь к устойчивому развитию

300

средства в программы, цели которых – удержание потребителей, так как от этого зависит сохранение и увеличение прибыли компании. Для её успешной деятельности и развития необходимо четко представлять потребности своих клиентов и степень их удовлетворенности.

Использование представленной системы определения уровня удовлетворенности потребителей является эффективным инструментом оценки деятельности предприятия в целом, повышения качества продукции (услуг) и, как следствие, конкурентоспособности предприятия.

Список литературы 1. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010. Менеджмент для достижения

устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. М.: Стандартинформ. – 2011., 41 с.

2. ГОСТ ISO 9001 – 2011. Система менеджмента качества. Требования [Текст]. М.: Стандартинформ. – 2011., 32 с.

3. ГОСТ ISO 9000 – 2011. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ. – 2011., 35 с.

4. Д.Н. Мингазова. Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей. Вестник Брянского государственного технического университета. – 2010., № 3 (27), с. 124-134.

5. А.В. Бабенкова. Оценка удовлетворенности потребителей как показатель эффективности деятельности промышленного предприятия. Ж. Экономика и управление. – 2010., № 3 (12), с. 64-72.

References 1. GOST R ISO 9004-2010. Management for the sustained success of

an organization. Approach based on the quality management. M.: Standartinform. – 2011, 41p.

2. GOST ISO 9001-2011. Quality Management System. Requirements [Text]. M.: Standartinform. – 2011, 32 p.

3. GOST ISO 9000-2011.Quality Management System. Fundamentals and vocabulatory. M.: Standartinform. – 2011, 35 p.

4. Mingazova D.N. Assessment of services quality from the point of vein of customer satisfaction. Vestnik of the Bryansk State Technical University. – 2010, № 3(27), p. 124-134.

5. Babenkova A.V. Evaluation of customer satisfaction as a measure of the efficiency of the industrial organization. J. Economy and management. – 2010, №3 (12), p. 64-72.