กตตกรรมประกาศ การวจยเรองระดบความพงพอใจของผรบบรการองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561 ไดส าเรจลลวงไปไดดวยดตองขอขอบคณผทรงคณวฒทใหความอนเคราะหตรวจสอบความเทยงตรงของเครองมอและใหค าแนะน าในการด าเนนการวจย โดยมรายนามดงน รองศาสตราจารย ดร.ไพรตน วงษนาม ประธานหลกสตรเทคโนโลยทางการวจย มหาวทยาลยบรพา รองศาสตราจารยอดม พรประเสรฐ ทปรกษาศนยการศกษานอกทตงนครนายก ดร.กระพน ศรงาน คณบดคณะครศาสตร มหาวทยาลยราชภฏบรรมย ดร.สชาต ใจสถาน อาจารยพเศษคณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยบรพา และเปนความรวมมอของมหาวทยาลยสวนดสต โดยผชวยศาสตราจารยดร.ชยยศ ชาวระนอง และส านกงานทองถนจงหวดปราจนบร มวตถประสงคเพอสงเสรมพฒนาบคลากรในการใหบรการอยางมประสทธภาพ คณะผวจยขอขอบคณองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ทมอบหมายใหมหาวทยาลยสวนดสต ศนยการศกษานอกทตงนครนายก เปนผด าเนนการศกษาวจย อนจะน าไปใชประโยชนในการพฒนาหนวยงานดานการบรการใหมประสทธภาพยงขนและขอขอบคณคณะกรรมการประเมนทกทานทใหขอเสนอแนะทเปนประโยชนในการศกษาวจยครงน ผลของความดในการวจยครงน จงดลบนดาลใหผทเกยวของและผทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามทกทานจงประสบความสข

คณะผวจย กนยายน 2561

บทคดยอ จากการศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหาร สวนต าบล หาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) ซงมวตถประสงค เพอส ารวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร จากการส ารวจพบวา ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการงาน ขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.45 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 เมอแยกพจารณาตามลกษณะงาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการ อยในระดบพอใจ มากทสดทกงาน โดยงานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก งานดานการจดเกบภาษ มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.78 รองลงมาคอ การขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 และงานทมความพงพอใจ นอยทสด ไดแก การปองกนและบรรเทาสาธารณภย มคาเฉลยเทากบ 4.28 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63

สารบญ

หนา กตตกรรมประกาศ ก บทคดยอ ข สารบญ ค สารบญตาราง ง บทท 1 บทน า

ความเปนมาและความส าคญของการวจย 1 วตถประสงคการวจย 3 ขอบเขตการวจย 3 ค านยามศพทเฉพาะ 4 ผลทคาดวาจะไดรบ 5 บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ การบรการสาธารณะ 6 การปกครองสวนทองถน 17 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 29

งานวจยทเกยวของ 38 บทท 3 วธด าเนนการวจย ประชากรและกลมตวอยาง 46 เครองมอทใชในการวจย 46 การสรางและพฒนาเครองมอทใชในการวจย 47

การเกบรวบรวมขอมล 49 การจดท าขอมล 49 การวเคราะหขอมล 49

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล 52 ผลการวเคราะหขอมล 52

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 53 ตอนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

54

ตอนท 3 ความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

59

สารบญ(ตอ)

หนา ตอนท 4 ความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยน พาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

64

ตอนท 5 ความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

69

ตอนท 6 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการงาน 74 บทท 5 สรปและขอเสนอแนะ สรปผลการประเมน 75 ขอเสนอแนะ 82 บรรณานกรม 83 ภาคผนวก ภาคผนวก ก แบบสอบถามความพงพอใจ 89 ภาคผนวก ข คาความเชอมนของแบบสอบถาม 98 ภาคผนวก ค ภาพการเกบขอมล โครงการส ารวจความพงพอใจผรบบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561

103

ผรบผดชอบโครงการส ารวจความพงพอใจผรบบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561

107

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 1 แสดงจ านวนและรอยละขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 53 ตารางท 2 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน 54

ตารางท 3 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

55

ตารางท 4 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

56

ตารางท 5 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

57

ตารางท 6 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

58

ตารางท 7 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน

59

ตารางท 8 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

60

ตารางท 9 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

61

ตารางท 10 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

62

ตารางท 11 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

63

ตารางท 12 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน

64

ตารางท 13 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

65

ตารางท 14 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

66

สารบญตาราง (ตอ)

หนา

ตารางท 15 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

67

ตารางท 16 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

68

ตารางท 17 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน

69

ตารางท 18 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

70

ตารางท 19 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

71

ตารางท 20 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

72

ตารางท 21 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

73

ตารางท 22 เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผรบบรการงาน องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร จ าแนกตามลกษณะงาน

74

1

บทท 1 บทน ำ

ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

การจดบรการสาธารณะเปนภารกจใหญทส าคญขององคกรปกครองสวนทองถนทควรจดบรการสาธารณะใหไดอยางครอบคลมความตองการของกลมเปาหมายและมคณภาพด ในรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทยพทธศกราช 2560 พระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ. 2542 และทแกไขเพมเตมถง (ฉบบท 2) พ.ศ. 2549 และกฎหมายจดตงองคกรปกครองสวนทองถน ไดระบอ านาจหนาท ขยายขอบเขตประเภท และรปแบบบรการสาธารณะททองถนสามารถจดท าได ขณะเดยวกนแผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนไดมการระบถงการถายโอนภารกจบรการสาธารณะของสวนกลาง ใหองคกรปกครองสวนทองถนไป ด าเนนการ และรปแบบการจดบรการสาธารณะทสามารถจดท าไดอกดวย (วฒสาร ตนไชย, 2559: III)

การบรการหรอกจกรรมทรฐจดท าขนเพอประโยชนสาธารณะหรอเพอตอบสนองความตองการของสวนรวม โดยเปนกจการทอยในความอ านวยการหรออยในความควบคมของฝายปกครองทจดท าขนโดยมวตถประสงคเพอสนองความตองการสวนรวมของประชาชน อนเปนการพฒนาคณภาพชวตทดใหแกประชาชน และสรางการพฒนาทงดานเศรษฐกจและสงคมใหกบทองถน รวมถงการพฒนาประเทศชาตในภาพรวม โดยมหลกการทเปนประเดนส าคญในการจดบรการสาธารณะ คอ การจดบรการสาธารณะตองด าเนนการเพอกอใหเกดประโยชนแกสวนรวม สามารถตอบสนองความตองการของทองถน มความเสมอภาค ความตอเนอง และความโปรงใส ในการใหบรการพระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ.2542 ไดมการก าหนดอ านาจ และหนาทในการจดบรการสาธารณะใหองคกรปกครองสวนทองถนมอ านาจ และหนาทในการจดบรการสาธารณะใหเปนไปตามทไดรบมอบหมาย และก าหนดใหรฐบาลเปนผจดสรรเงนอดหนนและเงนจากการจดสรรภาษและอากร เพอใหการด าเนนการดานบรการสาธารณะเปนไปอยางมประสทธภาพโดยภารกจทองคกรปกครองสวนทองถนไดรบการถายโอนจากรฐแบงออกไดเปน 4 ดานหลก คอ ดานการจดบรการสาธารณะทเกยวกบโครงสรางพนฐาน เชน การสรางถนน ทางระบายน า ไฟฟาสาธารณะ และการบรหารจดการแหลงน าเพอการเกษตร ดานการสงเสรมคณภาพชวต เชน การบรการศนยพฒนาเดกเลก การบรการสาธารณะสขมลฐาน การจดการศกษาทองถน และการบรการสถานทพกผอนหยอนใจในทองถน ดานการจดระเบยบชมชน สงคมและรกษาความสงบ เชน การปองกนอบตภยทางถนน การปองกนและบรรเทาสาธารณภย และการจดบรการหองน าสาธารณะในทองถน และดานสดทายคอ ดานการลงทน ทรพยากร สงแวดลอม และศลปวฒนธรรม เชน การสงเสรมการทองเทยวและอาชพ การพฒนาปาชมชน และการสงเสรมศาสนา ศลปะ วฒนธรรม และจารตประเพณทองถน เปนตน

2

จากผลการด าเนนการทผานมาปญหาการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถนทจดใหบรการสาธารณะ ยงไมสอดคลองกบปญหาและความตองการของประชาชน รวมทงไมสอดคลองกบสภาพแวดลอมของทองถน นอกจากนการบรการสาธารณะยงมลกษณะทไมเหมาะสม อนเปนผลจากการใหบรการสาธารณะทไมครบถวนทกดาน และทวถงประชาชนทกกลม เชน อาจเนนประโยชนของบคคลบางกลม และละเลยประโยชนของประชาชนบางกลม ขาดการล าดบความส าคญในการจดบรการสาธารณะ ทควรมการเตรยมการลวงหนาหรอควรมการพจารณาถงความจ าเปนเรงดวน ท าใหการจดบรการสาธารณะขาดคณภาพ ขาดความชดเจน ขาดความเปนธรรม และไมเหมาะสมกบสภาพความเปนจรงของทองถน ซงแนวทางในการแกไขปญหาทส าคญ คอ การเปดโอกาสใหประชาชนในทองถนไดเขามามสวนรวมทงในการเสนอนโยบาย การมสวนรวมในการด าเนนงาน และการตรวจสอบการใหบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน อกทงควรมการปรบแนวทางการบรหารกจการสาธารณะในรปแบบใหม ๆ เพอพฒนาการบรการสาธารณะ ใหมประสทธภาพเพมขน เพมขดความสามารถในการแกไขปญหา เชน แนวทางการท างานในลกษณะของเครอขาย (network) ท เปนการท างานรวมมอกนระหวางหนวยงานตาง ๆ ของรฐ องคกรภาคเอกชน องคกรภาคประชาชน สถาบนวชาชพ หรอองคกรทไมแสวงหาผลก าไร เนองจากเปนแนวทางการท างานทใหความส าคญกบการแสวงหาแนวรวม (partnership) ทมความรความสามารถในดานทเกยวของเพอชวยกนแกไขปญหาตาง ๆ ทเกดขนในทองถน ทงนกเพอใหการบรการสาธารณะมประสทธภาพ และตอบสนองตอความตองการของประชาชนในทองถนอยางแทจรง

หลกประสทธภาพในการจดบรการ (Management Efficiency) เปนหลกทใหความส าคญกบการประหยด ขนาดของการลงทน หรอการค านงถงตนทนในการใหบรการ การจดบรการสาธารณะ เมอถายโอนใหกบองคกรปกครองสวนทองถนเพอด าเนนการแทนรฐบาล หรอหนวยงานราชการแลวนน ตองค านงและพจารณาดวยวาจะท าใหตนทนแพงขนมากนอยขนาดไหน หากเปนตนทนทแพงขนมาก ๆ แนวทางกคอ จ าเปนตองมการรวมกนมากขนระหวางทองถนอน ไมวาจะเปนทองถนรปแบบเดยวกน หรอรปแบบอน ๆ กจกรรมบางอยาง หรองานบางอยางทมการถายโอน หรอจะมการสงมอบใหกบทองถนแลว ทองถนอาจมความจ าเปนทตองหายทธศาสตรในการท างานรวมกนใหมากขน เพอใหขนาดของการลงทนถกลง นอกจากนนในเรองของหลกประสทธภาพเพอประโยชนของประชาชนโดยรวม ยงคงตองพจารณาถงการสรางหลกประกนดานคณภาพในการจดบรการสาธารณะ กลาวคอ เมอราชการสวนกลางหรอบรหารสวนกลาง และสวนภมภาคยตการใหบรการสาธารณะบางอยางลง โดยสงมอบบรการสาธารณะใหกบทองถนเพอด าเนนการ สงส าคญทเปนหลกการทวไป คอ องคกรปกครองสวนทองถนตองด าเนนการจดบรการสาธารณะนนใหมคณภาพไมนอยกวาสงทราชการสวนกลางเคยท า ฉะนน หลกประกนดานคณภาพการจดบรการจงเปนเรองจ าเปนทองคกรปกครองสวนทองถนจะตองยดถอไว หลกเกณฑมาตรฐานซงถอว าเปนมาตรฐานในสวนของราชการ หรอเปนมาตรฐานทางวชาการกยงมความส าคญในการทจะไปก าหนดวาทองถนจ าเปนตองท าใหถงขนต าของมาตรฐานนนอยางไร

การบรการเปนกจกรรมหรอกระบวนการในการด าเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสข และความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากผลของการกระท านน โดยมลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองไดไม

3

สามารถครอบครองเปนเจาของในรปธรรม และไมจ าเปนตองรวมอยกบสนคาหรอผลตภณฑอน ๆ ทงยงเกดจากความเอออาทร มน าใจ ไมตร เปยมดวยความปรารถนาด ชวยเหลอเกอกลใหความสะดวกรวดเรว ใหความเปนธรรม และความเสมอภาค หลกของการใหบรการนนตองสามารถตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญได แตขณะเดยวกนกตองด าเนนการไปโดยอยางตอเนองสม าเสมอเทาเทยมกนทกคน ทงยงใหความสะดวกสบายไมสนเปลองทรพยากร และไมสรางความยงยากใหแกผใชบรการมากจนเกนไป โดยการใหบรการทมประสทธภาพ และเปนประโยชนตอผรบบรการมากทสด คอ การใหบรการทไมค านงถงตวบคคล หรอเปนการใหบรการทปราศจากอารมณไมมความชอบพอ ในขณะทความพงพอใจเปนความรสกภายในจตใจของมนษยทไมเหมอนกน ขนอยกบแตละบคคลวาจะมความคาดหมายกบสงหนงสงใดอยางไร ถาคาดหวงหรอมความตงใจมาก และไดรบการตอบสนองดวยดจะมความพงพอใจมาก แตในทางตรงกนขามอาจผดหวงหรอไมพงพอใจเปนอยางยง เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไว ทงนขนอยกบสงทตงใจไววาจะมมากหรอนอย ดงนน ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนอง หรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

ดงนนการศกษาครงนจะท าใหทราบระดบความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการของหนวยงานองคกรปกครองสวนทองถน เพอทไดจะน ามาใชในการสงเสรม ปรบปรง แกไขปญหาการใหบรการของเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ ใหสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดดยงขน วตถประสงคกำรวจย 1. เพอส ารวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประกอบการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการเพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ประจ าป พ.ศ. 2561 2. เพอน าขอเสนอแนะมาเปนขอมลในการจดท าแผนพฒนาและปรบปรงมาตรฐานการบรการใหดยงขน ขอบเขตกำรวจย

1. ก าหนดกรอบแนวทาง จดท าแบบส ารวจ จดท าแผนงานการส ารวจ เกบขอมล ประมวลผล การวเคราะหขอมล พรอมทงรายงานสรปผลการส ารวจ และขอเสนอแนะ ของการประเมนผลความพงพอใจของผรบบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ในดานขนตอนการใหบรการ ดานชองการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก

4

2. ใหค าปรกษาเกยวกบการประเมนโครงการ ส ารวจโครงการงานบรการทจะน าเสนอประเมนจ านวน 4 งานบรการโดยจะตองเปนงานหลก และเสนอวธการก าหนดกลมตวอยางทเปนตวแทนจากผรบบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร โดยวธการตองเปนไปตามหลกการทางสถตทเปนทยอมรบตามหลกวชาการ

3. ส ารวจขอมลจากประชาชนผมาใชบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร จ านวนไมนอยกวารอยละ 30 ของผมาใชบรการหรอโดยวธการค านวณทระดบความคลาดเคลอนจากการสมรอยละ 5

4. วเคราะห และประมวลผลทไดจากขอ 3 5. น าเสนอผลการส ารวจการประเมนผลความพงพอใจของผรบบรการ องคการบรหารสวน

ต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ในดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก

6. เสนอแนะแนวทางในการพฒนามาตรฐาน ทสนองตอความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการใน องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ค ำนยำมศพทเฉพำะ ในการวจยครงน ผวจยไดก าหนดนยามเชงปฏบตการ ดงน

ความพงพอใจ หมายถง ความรสกของบคคลทไปใชบรการในทางทด ท เปนบวก เมอไดรบการตอบสนองตามความตองการของตนเอง ของประชาชนผรบบรการ การแสดงถงความพงพอใจในการบรการของประชาชน เปนการแสดงถงประสทธภาพ และประสทธผลของการท างานของผใหบรการ

การบรการ หมายถง กจการทอยในความอ านวยการหรออยในความควบคมของฝายปกครองทจดท าขน โดยมวตถประสงคเพอสนองความตองการสวนรวมของประชาชน

การใหบรการสาธารณะ คอ การใหบรการของหนวยงานภาครฐในมตตางๆ ทสรางความพงพอใจใหเกดแกผ รบบรการ จะตองเปนไปดวยความเสมอภาค ตรงตอเวลา เพยงพอ สม าเสมอ และความประหยด

องคกรปกครองสวนทองถ น หมายถง เปนหนวยการปกครองทเกดตามหลกการกระจายอ านาจ ซงมความเปนอสระ ในการปกครองตนเอง ตามพระราชบญญตก าหนดแผน และขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ. 2542 ไดแก เทศบาล องคการบรหารสวนต าบล และองคการบรหารสวนจงหวด โดยในรายงานฉบบน หมายถง องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

5

ผลทคำดวำจะไดรบ 1. ผลการศกษาทไดน าไปใชในการประกอบการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ เพอก าหนดประโยชนตอบแทนอนเปนกรณพเศษ ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2561 2. น าไปใชเปนแนวทางในการจดท าแผนพฒนา 3 ป การจดท าแผนปฏบตราชการประจ าป และน าไปใชเปนขอมลในการพฒนาแนวทางการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร 3. น าขอมลทไดไปใชในการปรบปรงการใหบรการของพนกงาน เจาหนาท และบคลากรขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

6

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การศกษาเพอประเมนความพงพอใจของผรบบรการซงเปนสวนส าคญในการผลกดน ใหกระบวนการท างาน ตลอดจนกระบวนการสงเสรมการพฒนาการบรการ ใหมคณภาพเปนทยอมรบตรงตามความตองการของประชาชน ผวจยไดเสนอเอกสาร และงานวจยทเกยวของ ดงน 1. การบรการสาธารณะ 2. การปกครองสวนทองถน 3. แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 4. งานวจยทเกยวของ การบรการสาธารณะ 1. ความหมายการบรการ

ความหมายของการใหบรการ ไดมนกวชาการ และผทใหความหมายเกยวกบการใหบรการ ดงน พจนานกรมฉบบเฉลมพระเกยรต พ.ศ. 2530 ใหความหมายของค าวา “บรการ” หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ สวนความหมายโดยทวไปทมกกลาวถง คอ การกระท าทเปยมไปดวยความชวยเหลอหรอการด าเนนการทเปนประโยชนตอผ อน (สมต สชฌกร , 2548: 13)

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2554) ใหความหมายของการบรการวา หมายถง “ปฏบต รบใช ใหความสะดวกตาง ๆ เชน รานนบรการลกคาด การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ เชน ใหบรการ ใชบรการ” ทยกมาแสดงใหเหนวา การบรการทดเปนสงส าคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระท าเปนอยางยง เพราะผรบบรการจะพอใจถาไดรบสงทตองการ และเมอผรบบรการมความพอใจกจะตองกลบมารบบรการอกในครงตอไป

ค าวา การบรการ ตรงกบภาษาองกฤษวา SERVICE ความหมายของการบรการทสามารถยดเปนหลกการปฏบตไดตามความหมายของอกษร ทง 7 น (จนตนา บญบงการ, 2539 : 15) คอ

S = Smiling & Sympathy ยมแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา เหนอกเหนใจตอความล าบากยงยาก ของผมารบการบรการ

E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคจากผรบบรการอยางรวดเรว R = Respectful แสดงออกถงความนบถอใหเกยรตผรบบรการ V = Voluntariness Manner การใหบรการทท าอยางสมครใจเตมใจท าไมใช

ท างานอยางเสยไมได I = Image Enhancing การรกษาภาพลกษณของผใหบรการ และภาพลกษณของ

องคกรดวย C = Courtesy ความออนนอม ออนโยน สภาพมมารยาทด

7

E = Enthusiasm ความกระฉบกระเฉง กระตอรอรนขณะใหบรการ และใหบรการมากกวาผรบบรการคาดหวงเอาไว

ธรกต นวรตน ณ อยธยา (2547: 5) ไดอธบายความหมายของการบรการวา เปน ปรากฏการณทซบซอนในตวของมนเองจงเปนค าทมความหมายคอนขางกวางมาก ซงอาจรวมถง การใหบรการสวนบคคล เชน การตดผม การแตงหนา จนถงการใหบรการทแฝงอยในรปผลตภณฑตาง ๆ

อาศยา โชตพานช (2549) การบรการ คอ การใหความชวยเหลอ หรอการด าเนนการเพอประโยชนของผอน การบรการทดผรบบรการกจะไดรบความประทบใจ และชนชมองคกร ซงเปนสงดสงหนงอนเปนผลดกบองคกรของเรา เบองหลงความส าเรจเกอบทกงาน มกพบวางานบรการเปน เครองมอสนบสนนงานดานตาง ๆ เชน งานประชาสมพนธ งานบรการวชาการ เปนตน ดงนน ถาบรการด ผรบบรการจะเกดความประทบใจ ซงการบรการถอเปนหนาเปนตาขององคกร ภาพลกษณขององคกรกจะดไปดวย

สมต สชฌกร (2550: 14) การบรการ หมายถง การปฏบตงานทกระท าหรอตดตอ และเกยวของกบผใชบรการ การใหบคคลตาง ๆ ไดใชประโยชนในทางใดทางหนง ทงดวยความพยายาม ใด ๆ กตาม ในการท าใหคนตาง ๆ ทเกยวของไดรบความชวยเหลอ

นกรบ นาคสวรรณ (2559: 284) การบรการ คอ การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ เพอใหเกดความประทบใจ แตจะเกดความประทบใจไดนนตองมการสรางแบบแผนขนมา เพอใชในการสรางความประทบใจของลกคา และตองปฏบตใหเหมอนกนทงหมดในองคกร สอดคลองกบวฒนธรรม ซงมความหมายถงแบบแผนการประพฤต และการแสดงออกของสมาชกในสงคมไปในทางเดยวกน สามารถเขาใจและรวมกนยอมรบ และใชปฏบตรวมกน อนจะน าไปสการพฒนาทดขนในการทบคลากรในองคกรมพฤตกรรม แนวทางการท างาน แนวทางปฏบตความคด และค าพดทเหมอน ๆ กนในการท างานจนกลายเปนแนวทางในการบรการ และสามารถสบตอกนไดจนเปนวฒนธรรม

กรอนรส (Gronroos, 1990: 27) ใหความหมายของการใหบรการวา เปนกจกรรมหรอ ชดของกจกรรมทโดยทวไปมอาจจบตองได ซงตามปกตมกจะเกดขนเมอมการตดตอกนระหวาง ลกคากบพนกงานผใหบรการ และกบทรพยากรทมตวตนหรอสนคา และระบบของผใหบรการนน ซงเปนการแกปญหาใหกบลกคานนเอง

เซตามาล และบ เตอร (Zeithamal & Bitner, 2000: 2) ใหความหมายของการใหบรการ คอ กระบวนการและผลการปฏบตงาน

สมาคมการตลาดอเมรกน (America Marketing Association: AMA) (Donald,1986: 22) ใหความหมายของการใหบรการ หมายถง กจกรรม ประโยชน หรอความพงพอใจทมไวเพอการขาย หรอจดขนรวมกบการขายสนคา เชน การใหบรการทเกยวของกบสนคาหรอบรการทบรษทจด จ าหนายนอกจากจะมการตดตงแลว ยงมบรการซอม การใหเชา และการฝกอบรมใหบคลากรรจกใช เครองมอ และวธใช เปนตน โดยทวไปการใหบรการไมจ าเปนตองเกยวของกบอปกรณชนนนเทานน แตอาจมบรการทเกยวของกบความตองการใช การแลกเปลยน และการจดหาบคคลทใชอปกรณมาให เปนตน

8

สรปความหมายของการใหบรการ หมายถง กจกรรม หรอการกระท าใด ๆ ทอ านวยความสะดวกหรอผลประโยชนใหแกผใชบรการ โดยทกจกรรมหรอการกระท านน ๆ อาจไมเกยวของกบสนคาหรอผลตภณฑทผใหบรการเปนผผลตขนมาเอง

2. ความหมายการบรการสาธารณะ

การบรการสาธารณะเปนสงทหนวยงานราชการ หรอรฐวสาหกจมอ านาจหนาท เพอ ตอบสนองความตองการของประชาชน กอใหเกดทศนคต และความพงพอใจตาง ๆ โดยใชทรพยากรทมอยของหนวยงานนน ๆ

อรทย กกผล (2552: 4) การบรการสาธารณะ หมายถง การบรการหรอกจกรรมทรฐจดท าขนเพอประโยชนสาธารณะหรอเพอตอบสนองความตองการของสวนรวม โดยเปนกจการทอยในความอ านวยการหรออยในความควบคมของฝายปกครอง ทจดท าขนโดยมวตถประสงคเพอสนองความตองการสวนรวมของประชาชน

นราธป ศรราม (2557: 1-6) การบรการสาธารณะ หมายถง การพฒนาคณภาพชวตทดใหแกประชาชน และสรางการพฒนาทงดานเศรษฐกจ และสงคมใหกบทองถน รวมถงการพฒนาประเทศชาตในภาพรวม โดยมหลกการทเปนประเดนส าคญในการจดบรการสาธารณะ คอ การจดบรการสาธารณะตองด าเนนการเพอกอใหเกดประโยชนแกสวนรวม สามารถตอบสนองความตองการของทองถน มความเสมอภาค ความตอเนอง และความโปรงใสในการใหบรการ

เวอรมา (Verma, 1986: 11) ไดพจารณาการบรการสาธารณะวา เปนกระบวนการ ใหบรการซงมลกษณะทเคลอนไหวเปนพลวตร โดยระบบการใหบรการทดจะเกดขนได เมอหนวยงาน หรอผมสวนรวมรบผดชอบในการใชทรพยากรและผลตการบรการเปนไปตามแผนงาน และการเขาถงการรบบรการ จากความหมายดงกลาวจะเหนไดวาเปนการพจารณาโดยใชแนวคดเชงระบบ (System Approach) ทมการมองวาหนวยงานทมหนาทใหบรการใชปจจยน าเขา (Outputs) เขาส กระบวนการผลต (Process) และออกมาเปนผลผลตหรอการบรการ โดยทงหมดจะตองเปนไปตาม แผนงานทก าหนดไว ดงนนการประเมนผลจะชวยท าใหทราบถงผลผลต หรอการบรการทเกดขนวา ม ลกษณะเปนเชนไร ซงจะเปนขอมลปอนกลบ (Feedback) เปนปจจยน าเขาตอไป ดวยเหตนระบบการใหบรการสาธารณะจงมลกษณะทเคลอนไหวเปลยนแปลงอยเสมอ

จากแนวคดการใหบรการสาธารณะขางตน เมอพจารณาแสดงใหเหนวาเปาหมายของการใหบรการสาธารณะ คอ การใหบรการของหนวยงานภาครฐในมตตางๆ ทสรางความพงพอใจใหเกดแกผรบบรการ จะตองเปนไปดวยความเสมอภาค ตรงตอเวลา เพยงพอ สม าเสมอ และความประหยด จงกลาวไดวาการทจะวดวาการใหการบรการสาธารณะบรรลเปาหมายเพยงใด คอ “การวดความพงพอใจของผรบบรการ” เพอเปนการประเมนผลการปฏบตงานของหนวยงานทมหนาทใหบรการวามความสามารถตอบสนองตอความตองการเพยงไร” 3. ประเภทการบรการสาธารณะ

การบรการสาธารณะ เปนกจการทอยในความอ านวยการหรออยในการควบคมของ ฝายปกครองทจดท าขน โดยมวตถประสงคเพอตอบสนองความตองการสวนรวมของประชาชน

9

(ประยร กาญจนดล, 2533) กลาวอกนยหนง บรการสาธารณะเปนกจกรรมทเกยวของกบประโยชนสาธารณะทด าเนนการจดท าขน โดยบคคลในกฎหมายมหาชนหรอโดยเอกชน ซงฝายปกครองตองใชอ านาจในการก ากบดแลบางประการ และอยภายใตระบบพเศษ ทงนบรการสาธารณะแบงออกเปน 3 ประเภทใหญ ๆ ดงนคอ

1. บรการสาธารณะปกครอง คอ กจกรรมทโดยสภาพแลวเปนงานในหนาทของฝายปกครอง ทจะตองจดท าเพอตอบสนองความตองการของประชาชน โดยสวนใหญแลวจะเปนเรอง การดแลความปลอดภย และความสงบสขของชมชน ซงรฐหรอฝายปกครองจดท าใหประชาชนโดยไมตองเสยคาตอบแทน นอกจากนเนองจากเนอหาของบรการสาธารณะทางปกครองจะเปนเรองทเปน หนาทเฉพาะของฝายปกครอง ทตองอาศยเทคนคพเศษรวมทงอ านาจพเศษของฝายปกครองตาม กฎหมายมหาชน ในการจดท าบรการสาธารณะดวย ดงนนบรการสาธารณะประเภทนฝายปกครองจงไมสามารถมอบใหองคกรอนหรอเอกชนเขามาด าเนนการแทนได ตวอยางบรการสาธารณะทางปกครองดงกลาวขางตน เชน กจกรรมทเกยวของกบการรกษาความสงบภายใน การปองกนประเทศ การสาธารณสข การอ านวยความยตธรรม การตางประเทศ และการคลง เปนตน ซงแตเดมนนบรการสาธารณะทกประเภทจดวาเปนบรการสาธารณะทางปกครองทงสน แตตอมาเมอกจกรรมเหลานมมากขน และมรปแบบและวธการในการจดท าทแตกตางกนออกไป จงเกดประเภทใหมๆ ของบรการสาธารณะขนมาอก

2. บรการสาธารณะทางอตสาหกรรมและพาณชยกรรม คอ บรการสาธารณะทเนนทางดานการผลต การจ าหนาย การใหบรการ และมการแบงปนผลประโยชนทไดรบ ดงเชน กจการ ของเอกชน (วสาหกจเอกชน) ซงมความแตกตางกบบรการสาธารณะทางปกครองอยดวยกน 4 ประการ คอ

(1) วตถแหงบรการ บรการสาธารณะทางปกครองจะมวตถแหงบรการเพอสนอง ความตองการของประชาชนในประเทศแตเพยงอยางเดยว สวนบรการสาธารณะทางอตสาหกรรม และพาณชยกรรมนน มวตถแหงบรการดานเศรษฐกจเหมอนกบวสาหกจเอกชน คอ เนนทางดานการผลต การจ าหนาย การใหบรการ และมการแบงปนผลประโยชนทไดรบดงเชนกจการของเอกชน

(2) วธปฏบตงาน บรการสาธารณะทางปกครองจะมวธปฏบตงานทรฐสรางขนมา เปนแบบเดยวกน มระบบบงคบบญชาซงใชกบผปฏบตงานทกคน ในขณะทบรการสาธารณะทาง อตสาหกรรมและพาณชยกรรมจะมวธปฏบตงานทสรางขนมาเอง แตกตางไปจากบรการสาธารณะทม ลกษณะทางปกครอง ทงนเพอใหเกดความคลองตว และเหมาะสมในการด าเนนการ

(3) แหลงทมาของเงนทน บรการสาธารณะทางปกครองจะมแหลงทมาของเงนทน จากรฐแตเพยงอยางเดยว โดยรฐจะเปนผรบผดชอบเงนทนทงหมดทน ามาใชจายในการด าเนนการ สวนบรการสาธารณะทางอตสาหกรรม และพาณชยกรรมนน แหลงรายไดสวนใหญจะมาจาก คาตอบแทนการบรการของผใชบรการ

(4) ผใชบรการ สถานภาพของผใชบรการสาธารณะทางปกครองนนจะถกก าหนด โดยกฎขอบงคบทงหมด ซงรวมตงแตการก าหนดองคกร การจดองคกร และการปฏบตงาน ดงนน ความสมพนธระหวางผใชบรการกบผใหบรการสาธารณะประเภทน จงมลกษณะเปนนตกรรมทม เงอนไขและไมเทาเทยมกน ในขณะทความสมพนธระหวางผใชบรการของบรการสาธารณะทาง

10

อตสาหกรรม และพาณชยกรรมจะมลกษณะเสมอภาคกน เพราะถกก าหนดโดยสญญาตามกฎหมาย เอกชน

3. บรการสาธารณะทางสงคมและวฒนธรรม คอ บรการสาธารณะทเปนการใหบรการทางสงคม และวฒนธรรมทตองการความอสระคลองตวในการท างาน โดยไมมงเนนการแสวงหาก าไร เชน การแสดงนาฏศลป พพธภณฑการกฬา การศกษาวจย ฯลฯ

ดงนน การบรการสาธารณะจงเปนการด าเนนการของรฐหรอฝายปกครองในกจการทอยในความอ านวยการหรอในก ากบดแลของฝายปกครอง ทจดท าเพอสนองความตองการสวนรวมของประชาชนทกคน ทงดานการศกษา สขภาพอนามย การท างาน การมรายได รวมถงการเขาถง กระบวนการยตธรรม และการบรการทางสงคม โดยรฐหรอฝายปกครองตองด าเนนการใหอยาง เหมาะสม และมคณภาพ เพอสนองตอบตอความจ าเปนขนพนฐานของประชาชน ใหมคณภาพทดขน และสามารถพงตนเองไดอยางทวถง เหมาะสม และเปนธรรม อนจะเปนการชวยลดความเหลอมล าของสงคม และรายได รวมถงท าใหเศรษฐกจโดยรวมดขน เมอผมรายไดนอยหรอผดอยโอกาสในสงคม สามารถเขาถงการบรการสาธารณะตาง ๆ ไดอยางทวถง เหมาะสม และมคณภาพ กจะท าใหบคคล เหลานนสามารถพฒนาตนเองใหเจรญเตบโตเปนทรพยากรของชาตทมคณภาพตอไป

4. ลกษณะของการใหบรการสาธารณะ

เพยงพร บญแสน (2550: 27) กลาววา ลกษณะของการใหบรการสาธารณะ ประกอบดวย 1. การเขาถงผรบบรการ (Access) คอ การบรการทตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา

สถานท คอ ตองไมใหผรบบรการคอยนาน และมแหลงทตงเหมาะสม 2. การตดตอสอสาร (Communication) คอ มการอธบายอยางถกตอง โดยใชภาษา

ทผรบบรการสามารถเขาใจงาย 3. ความสามารถ (Competence) คอ บคลากรทใหบรการตองมความช านาญ และม

ความสามารถในการปฏบตงาน 4. ความมน าใจ (Courtesy) คอ บคลากรตองมมนษยสมพนธเปนทนาเชอถอ มความ

เปนกนเอง และมวจารณญาณทด 5. ความนาเชอถอ (Credibility) คอ องคกร และบคลากรตองสามารถสรางความ

เชอมน และมความไววางใจในการบรการได โดยเสนอการบรการทดตอผรบบรการ 6. ความไววางใจ (Reliability) คอ การบรการใหผรบบรการมความสม าเสมอ และ

ถกตอง 7. การตอบสนองลกคา (Responsiveness) คอ บคลากรจะตองใหบรการ และการ

แกปญหาแกผรบบรการอยางถกตอง และรวดเรวตามความตองการ 8. ความปลอดภย (Security) คอ การบรการทตองปราศจากอนตราย ความเสยง และ

ปญหาตาง ๆ 9. การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) คอ บรการทผรบบรการไดรบ จะท าให

สามารถคาดคะเนถงคณภาพการบรการดงกลาวได

11

10. การเขาใจ และรจกผรบบรการ (Understanding & Knowing Customer) คอ บคลากรตองพยายามเขาใจถงความตองการของผรบบรการ และใหความสนใจเพอตอบสนองความตองการดงกลาว

รงนภา บญค า (2552 : 24) กลาววา เลฟรอค และไรท ไดท าการวจยมตคณภาพการใหบรการซงใชองคประกอบทส าคญ 5 ดานในการวดความคาดหวง และการรบรของลกคา เพอเปนหลกในการประเมนคณภาพการบรการ ซงมความสอดคลองกบ RATER ของ Parasuraman ซงองคประกอบทส าคญ ไดแก

1. ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง การท าใหผรบบรการรสกมความไววางใจการ บรการ ซงเกดจาก ความสามารถในการปฏบต หรอใหบรการตามทสญญาไวอยางถกตอง สามารถ ประยกตใชกบธรกจบรการ ดงน

- มการใหบรการตามสญญาไวหรอไม - ไมควรมความผดพลาดเกดขนจากการใหบรการ

2. ความแนนอน (Assurance) หมายถง การท าใหผรบบรการรสกมความมนใจ ซงเกดจากความรความสามารถ และมารยาทของบคลากร รวมถงความสามารถในการสรางความเชอถอ และไววางใจ ดงน

- รบมอกบปญหาของผรบบรการได - เกบความลบของผรบบรการเปนอยางด - มความสภาพ ออนนอม และออนโยนกบผรบบรการตลอดเวลา - มความรทสามารถตอบขอซกถามของผรบบรการ

3. วตถ / สงทสามารถจบตองได (Tangibles) หมายถง การท าใหผรบบรการมองเหนถงความพรอม และองคประกอบตาง ๆ ซงเกดจาก สาธารณปโภค อปกรณ เครองมอ และการแตงกายของบคลากรในองคกร สามารถประยกตใชกบธรกจบรการแตละแหงได ดงน

- มอปกรณททนสมย และมคณภาพ - มอาคารสถานท เหมาะสม และดด - บคลากร รวมทงเจาหนาทตาง ๆ แตงกายไดอยางเหมาะสม

4. ความเขาอกเขาใจ (Empathy) หมายถง การท าใหผรบบรการรสกถงสถานบรการเอาใจใส ซงเกดจากการทผใหบรการใหความใสใจ และใหความสนใจ แกผรบบรการเปนรายบคคล ดงน

- ผรบบรการควรไดรบความสนใจเปนรายบคคล - ควรมบคลากรทเพยงพอตอการใหค าปรกษา - มปฏสมพนธกบผรบบรการในลกษณะทเปนหวงเปนใย

5. ความรบผดชอบ (Responsiveness) หมายถง การท าใหผรบบรการรสกถงการไดรบการตอบสนอง ซงเกดจากความตงใจทจะชวยเหลอผรบบรการ และใหบรการทรวดเรว ดงน

- ควรบรการผรบบรการอยางทนทวงท - ตงใจในการชวยเหลอผรบบรการอยางสดความสามารถ

12

เจรญ มสน (2550) กลาววา ลกษณะของการใหบรการทด และมคณภาพจะตองมหลกเกณฑทมความสอดคลอง และตรงกบความตองการของผรบบรการท าให ผรบบรการเกดความพอใจ มการปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน มความเหมาะสมแกสถานการณ และตองไมกอผลเสยหายแกบคคลอน ซงการบรการทมคณภาพนน จะตองมการจดใหมมาตรฐานการบรการ โดยค านงถงการปฏบตงาน ใหเทยบเทากบมาตรฐานทก าหนดไว ซงมาตรฐานในการบรการจะมสวนในการสรางแนวโนมของความคาดหวงใหเพมคณภาพของการบรการสงขน เพราะมาตรฐานการบรการไมสามารถก าหนดไดอยางชดเจน วาระดบไหนถงเพยงพอตอความตองการของผรบบรการ ดงนนหากจะพจารณาก าหนดมาตรฐานเปนการทวไป เพอทจะน าไปปรบใชใหเหมาะสมกบลกษณะบรการแตละกรณอยางเปนรปธรรม กอาจก าหนดมาตรฐานในการใหบรการทมคณภาพได ดงน

1. การใหความสนใจ คอ การตอนรบผรบบรการอยางอบอน แสดงถงการใหเกยรต แสดงใหเหนถงความส าคญของผรบบรการและผใหบรการ ตองฟงผรบบรการพดดวยความเปนมตร และสนใจ

2. การใหความใสใจ คอ ตองเอาใจใสการใหบรการอยางเทาเทยมกน ไมแสดงออกถงความเบอหนายเยนชา และตดตามเรองของผรบบรการจนส าเรจเสรจสน

3. การบรการอยางตงใจ คอ ตองมนใจในความถกตองสมบรณ จดบรการใหตรงเวลา และบรการใหผรบบรการมความรสกคมคา

4. การบรการอยางเตมใจ คอ สรางความเชอมนแกผรบบรการวา เปนการบรการทไดรบประโยชนสงสด และใหความรวมมอในการตอบขอซกถาม หรอตอบสนองความตองการของ ผรบบรการ

5. การบรการอยางจรงใจ คอ แสดงออกถงบรการทนาเชอถอไวใจได รบผดชอบในบรการ บรการอยางซอตรงและเปนธรรม

6. บรการอยางเขาใจ คอ มความรในสนคา และบรการอยางแทจรง มงเนนการบรการทมคณภาพสง และกอใหเกดการบรการอยางถกตอง

7. การบรการอยางรใจ คอ ตอบสนองความตองการของผรบบรการอยางถกตอง และมการด าเนนการอยางรวดเรว ตามทผรบบรการตองการ

8. การบรการอยางมน าใจ คอ ใหความชวยเหลอเอออาทร แนะน าสงทถกตองเพอไมกอใหเกดความเสยหาย และใหผรบบรการไดรบประโยชนทงดานคณภาพ และปรมาณอยางครบถวน

ศรรตน เสรรตน (2543: 143) กลาวถงลกษณะทส าคญของการบรการ ไวดงน 1. ไมสามารถจบตองได (intangibility) การบรการเปนสงทจบตองไมได ลกคาไม

อาจชม เหน รสก ไดยน หรอดมการบรการไดกอนซอ ไมตองค านงถงการแจกจายตวสนคา ไมตองควบคมสนคาคงคลง ไมเคยเจอปญหาการสญเสยดานสนคาคงคลง ดงนนปญหาของการใหบรการกอยทกจกรรมสงเสรมการตลาด การบรการจะตองพยายามชใหเหนประโยชนทไดรบจากการบรการมากกวาตวการบรการ รวมถงการบอกตอในคณภาพของงานบรการทผใช ๆ แลวเกดความพงพอใจสามารถบอกตอไปยงบคคลใกลชด

13

2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (inseparability) การใหบรการเปนการผลต และการบรโภค ขณะเดยวกนแยกไมไดจงเกดขอจ ากดดานเวลา โดยกลยทธการใหบรการ คอ การก าหนดมาตรฐานดานเวลาการใหบรการใหรวดเรว

3. ไมแนนอน (variability) ลกษณะของการบรการไมแนนอนขนอยกบวาผขายบรการเปนใคร จะใหบรการเมอไร ทไหน อยางไร ท าใหเกดการพยากรณคณภาพของการบรการกอนซอเพอแกปญหาดงกลาว การบรการกจการตองมงสนใจทขนการวางแผนผลตภณฑ (Product Planning) ของโปรแกรมทางการตลาด นนคอ กจการจะตองสรางความเชอมน และชอเสยงใหเปนทรจกของลกคาใหไดวาสามารถบรการไดด

4. ไมสามารถเกบไวได (perish ability) บรการไมสามารถผลตเกบไวไดเหมอนสนคาอน ถาความตองการมสม าเสมอ การใหบรการกจะไมมปญหา แตถาลกษณะความตองการไมแนนอนจะท าใหเกดปญหา คอ บรการไมทนใจหรอไมมลกคา จงท าใหผบรหารตองพยายามเอาชนะในการวางแผนการตงราคา และการสงเสรมการบรการ

กลธน ธนาพงศธร (2527: 30 อางถงใน ศรณย ทพยบ ารง,2544: 6) ใหแนวคดเกยวกบหลกการใหบรการไว ดงน

1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนและบรการทองคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคลากรสวนใหญ หรอทงหมด ไมใชเปนการจดใหกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ

2. หลกความสม าเสมอ กลาวคอ การใหบรการนนๆ ตองด าเนนไดอยางตอเนอง และสม าเสมอ มใชท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผบรการ หรอผปฏบตงาน

3. หลกความเสมอภาค กลาวคอ บรการทจดนนจะตองใหแกผมาใชบรการทกคนอยางสม าเสมอ และเทาเทยมกน ไมมการใชสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใด ในลกษณะแตกตางจากกลมคนอน ๆ อยางเหนไดชด

4. หลกความปลอดภย คาใชจายทตองใชไปในการบรการ จะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ

5. หลกความสะดวก บรการทจดใหแกผบรการ จะตองเปนไปในลกษณะทปฏบตไดงายสะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมาก ทงยงไมเปนการสรางภาวะยงยากใจใหแกผใหบรการหรอผใชบรการมากจนเกนไป

สมชาต กจยรรยง (2521: 52) กลาวถงคณสมบตทดของผบรการจะตองม ดงน 1. แตงกายสภาพเรยบรอย สะอาด เหมาะสมตามแบบทหนวยงานของตนก าหนด 2. เปนทชอบคน เขาใจคน และชอบบรการผอน 3. มชวตชวา มอากปกรยา และวาจาออนนอม 4. มไหวพรบ ซงจะตองประกอบดวย การมความรในงาน และความรรอบตวด 5. งามอยางมประสทธภาพ ซงจะตองประกอบดวย ฉนทะ วรยะ จตตะ และวมงสา

คอ ตองรกงาน ตองพากเพยร ตองตงใจ ตองพฒนาปรบปรงงานอยเสมอ 6. ฝกเปนคนรจกคณคาของเวลา ตรงตอเวลา รกษาเวลา 7. ยมและแสดงทาทางสนใจอยเสมอ

14

8. แสดงความกระตอรอรน และแสดงความมน าใจออกมา 9. เตรยมตนเองใหพรอมเสมอ เตรยมอปกรณใหพรอมทจะท าหนาทบรการ 10. มความจ าด รขอมลในงาน และขาวสารทวไปด

ชนนทร พทยาววธ (2533 อางถงใน กตตพฒน อนทรนโลดม, 2543: 23) ไดกลาววา เจาหนาทของธนาคารตองมหนาท และคณลกษณะ ประกอบดวยศลปะในการใหบรการแกผมาใชบรการ ดงน

1. ตอนรบลกคาดวยความสภาพออนโยน และใหเกยรตเสมอ 2. ตอนรบลกคาดวยความยมแยมแจมใส 3. ตอนรบลกคาดวยการใหความชวยเหลอ และกระตอรอรนอยเสมอ 4. ตอนรบลกคาดวยความอบอน และยนดใหความชวยเหลอเทาทจะชวยได 5. ตอนรบลกคาดวยความพยายามเขาใจปญหาทเกดขน แทนทจะแสรงท าเปนไมเขาใจ 6. ตอนรบลกคาดวยความเอาใจใส แทนทจะแสรงท าเปนไมสนใจ 7. ตอนรบลกคาดวยความจรงใจ แทนทจะแสรงท าเปนไมสนใจ 8. ตอนรบลกคาดวยความอดทน แทนทจะท าใหขนเคอง 9. ตอนรบลกคาดวยความคนเคย 10. ตอนรบลกคาดวยความเพยรทคนหาขอเทจจรง แทนทจะมการถกเถยงกน 11. ตอนรบลกคาดวยบรการเสมอ แทนทจะรบบรการจากเขา 12. ตอนรบลกคาดวยการปฏบตหนาทให แทนทจะชกชา 13. ตอนรบลกคาดวยการเหนคณคาของคนทมาตดตอ แทนทจะแสดงอาการเฉอยชา

14. ตอนรบลกคาโดยใหมความคดรเรมสรางสรรค แทนทจะไมคดอะไรเสยเลย

5. องคประกอบการใหบรการ แมคครรลอง (Maculion,1954 อางถงใน นาร นนตตกล ,2545: 29) มความเหนวา การใหบรการจะตองประกอบไปดวยองคประกอบทส าคญ คอ หนวยงานทใหบรการ (service delivery agency) ซงเปนประโยชนทใหผบรการไดสงมอบใหแกผรบบรการ โดยประโยชนหรอคณคาของบรการทไดรบนน ผรบบรการจะตระหนกไวในจตใจ ซงอาจจะสามารถวดออกมาในรปของทศนคตกได

เทพศกด บญรตนพนธ (2536, อางถงใน นาร นนตตกล, 2545: 29 ) ไดใหความหมายของการใหบรการวา การทบคคล กลมบคคลหรอหนวยงานทมอ านาจหนาททเกยวของกบการใหบรการสาธารณะ ซงอาจจะเปนของรฐหรอเอกชน มหนาทในการสงตอการใหบรการสาธารณะแกประชาชน โดยมจดมงหมายเพอสนองตอความตองการของประชาชนโดยสวนรวม มองคประกอบทส าคญ 6 สวน คอ 1. สถานท และบคคลทใหบรการ 2. ปจจยทน าเขาหรอทรพยากร 3. กระบวนการ และกจกรรม 4. ผลผลตหรอตวบรการ

15

5. ชองทางการใหบรการ 6. ผลกระทบทมตอผรบบรการ จากการพจารณาแนวคดเกยวกบการใหบรการขางตน แสดงใหเหนวาเปาหมายของการใหบรการนน คอ การสรางความพอใจใหเกดแกผรบบรการ ดงนน การทจะวดวาการใหบรการสาธารณะบรรลเปาหมายหรอไม วธหนงคอ การวดความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ เพอเปนการประเมนผลการปฏบตงานของหนวยงานทมหนาทในการใหบรการ เพราะการวดความพงพอใจนเปนการตอบค าถามวาหนวยงานทมหนาทใหบรการ มความสามารถตอบสนองตอความตองการของประชาชนไดหรอไม เพยงใด อยางไร 6. การพฒนาการใหบรการทประทบใจ 6.1 การจดส านกงานบรการยคใหม ในการจดส านกงานบรการยคใหม จะเนนการจดส านกงานใหเรยบรอยสะอาดเพยงอยางเดยวไมได จะตองใหความส าคญกบสงเหลาน คอ 1) การจดส านกงานใหสอดคลองกบกระบวนการการใหบรการทปรบปรงใหม ท าใหงายตอการตดตามขนตอนทลดไปไดอยางสะดวกรวดเรว 2) เนนการเพมพนทใหประชาชนผมาตดตอ มากกวาพนทของเจาหนาท 3) สรางบรรยากาศการตดตอ และใหบรการทเปนกนเองและอบอน 4) มสงอ านวยความสะดวก เชน น าดม หนงสอพมพ 5) จดส านกงานตามโครงการ 5 ส. 6) ปรบสภาพภมทศนทงภายใน ภายนอก ใหสะอาดสวยงามเปนธรรมชาต 6.2 จดใหมแผนกบรการประชาชน การสรางความประทบใจเมอประชาชนเขามาตดตอ จะตองจดใหมสวนการใหการตอนรบ ซงไมเปนเพยงการตอนรบทวไป แตจะตองสามารถใหค าแนะน าตรวจสอบหลกฐาน เพอใหประชาชนพรอมเขารบบรการ ตลอดจนใหค าปรกษาแนะน าทางโทรศพท โดยมขนตอนดงตอไปน 1) ยมแยม และทกทาย 2) สอบถามใหค าปรกษาแนะน า 3) ตรวจสอบเอกสารใหครบถวน 4) แนะน าสจดบรการตางๆ 6.3 การจดระบบการใหบรการ 1) การจดล าดบในการตดตอโดย - ใหบตรคว - ใหเครองประชาสมพนธดวยเสยงหรอตวอกษร - จดชองทางใหตดตอ - จดชองทางพเศษส าหรบบางเรองทสามารถบรการไดรวดเรว โดยแยกออกจากชองปกตเปนชองทางดวน

16

2) การจดจดรบตดตอ ควรเปนจดอยบรเวณดานหนา มความกวางขวางเพยงพอส าหรบการรอรบบรการโดยไมเบยดเสยด 7. การบรหารคณภาพการใหบรการ

สงส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจบรการ คอ การรกษาระดบการ ใหบรการเหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ลกคาจะคาดหวงเกยวกบคณภาพการใหบรการไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก และจากการโฆษณาของธรกจใหบรการ หลงจากใชบรการแลวลกคาจะเปรยบเทยบบรการทคาดหวงกบบรการทไดรบ หากบรการทไดรบต ากวาบรการทคาดหวง ลกคาจะไมใหความสนใจในธรกจทใหบรการอกตอไป หากบรการทไดรบตรงหรอมากกวาบรการทคาดหวง ลกคากจะกลบมาใชบรการของธรกจนนอก แบบจ าลองคณภาพการใหบรการของพราราซราแมน , ซทฮอลม, และแบร (Parasuraman, Zeithaml; &Berry.1985:41-50) ไดก าหนดโมเดลคณภาพการใหบรการซงเนนความตองการเปนส าคญ โดยเนนการสงมอบคณภาพการใหบรการทคาดหวง ซงเปนสาเหตใหการสงมอบบรการไมประสบความส าเรจซงแสดงชองวาง 5 ประการ ดงน

7.1 ชองวางระหวางความคาดหวงของผบรโภค และการรบรของฝายบรหาร (Gap Between Consumer Expectation and Management Perception) จะเกดขนหากฝายบรหารไมสามารถรบรไดอยางถกตอง เกยวกบสงทลกคาคาดหวงไวจากธรกจทใหบรการนน

7.2 ชองวางระหวางการรบรของฝายบรหาร และขอก าหนดคณภาพการใหบรการ (Gap Between Management Perception and Service-Quality Specifications) จะเกดขนไดเมอฝายบรหารอาจจะรบรความตองการของลกคา แตไมไดก าหนดมาตรฐานการท างานทเฉพาะเจาะจง

7.3 ชองวางระหวางลกษณะคณภาพการใหบรการ และการสงมอบบรการ (Gap Between Service-Quality Specification and Service Delivery) จะเกดขนไดเมอพนกงานไมไดรบการฝกอบรม จะไมสามารถท างานใหสอดคลองกบมาตรฐาน หรอบางครงมความสบสนในมาตรฐานของงานแตละงานได

7.4 ชองวางระหวางการสงมอบบรการ และการตดตอสอสารภายนอก (Gap Between Service Delivery and External Communications) ความคาดหวงของผบรโภคจะเปนผลมาจากค าพดของตวแทนขาย และการโฆษณาของบรษทก ารสอสารกบภายนอกเพอสรางภาพลกษณจะมผลกระทบตอความคาดหวงของลกคา

7.5 ชองวางระหวางบรการทรบรและบรการทคาดหวง (Gap Between Perceived Service and Expected Service) ลกคาจะเปรยบเทยบบรการทรบรกบบรการทคาดหวง ถาบรการทรบรต ากวาบรการทคาดหวงลกคาจะไมพอใจ ถาบรการทรบรสงกวาบรการทคาดหวงลกคาจะพงพอใจ และใชบรการซ าอก

17

การปกครองสวนทองถน 1. ความหมายของการปกครองสวนทองถน ไดมผใหความหมายหรอค านยามไวมากมาย ซงสวนใหญแลวค านยามเหลานนตางมหลกการทส าคญคลายคลงกน จะตางกนบางกคอส านวน และรายละเอยดปลกยอย ซงสามารถพจารณาได ดงน เดเนยล วท (Danial Wit, 1967 : 101-103) นยามวา การปกครองทองถน หมายถงการปกครองทรฐบาลกลางใหอ านาจ หรอกระจายอ านาจไปใหหนวยการปกครองทองถน เพอเปดโอกาสใหประชาชนในทองถนไดมอ านาจการปกครองรวมกนทงหมด หรอเพยงบางสวนในการ บรหารทองถนตามหลกการทวาถาอ านาจการปกครองมาจากประชาชนในทองถนแลว รฐบาลของทองถนจ าเปนตองมองคกรของตนเอง อนเกดจากการกระจายอ านาจของรฐบาลกลาง โดยใหองคกรอนมไดเปนสวนหนงของรฐบาล มอ านาจในการตดสนใจ และบรหารงานภายในเขตอ านาจของตน วลเลยม ว. ฮอลโลเวย (William V. Holloway, 1959: 101-103) นยามวาการปกครองทองถน หมายถง องคการทมอาณาเขตแนนอนมประชากรตามหลกทก าหนดไว มอ านาจการปกครองตนเอง มการบรหารการคลงของตนเอง และมสภาทองถนทสมาชกไดรบการเลอกตงจากประชาชน อทย หรญโต (2523: 2) นยามวาการปกครองทองถน คอ การปกครองทรฐบาลมอบอ านาจใหประชาชนในทองถนใดทองถนหนงจดการปกครอง และด าเนนกจการบางอยาง โดยด าเนนกนเองเพอบ าบดความตองการของตน การบรหารงานของทองถนมการจดเปนองคการ มเจาหนาทซงประชาชนเลอกตงขนมาทงหมดหรอบางสวน ทงนมความเปนอสระในการบรหารงาน แตรฐบาลตองควบคมดวยวธตาง ๆ ตามความเหมาะสม จะปราศจากการควบคมของรฐหาไดไม เพราะการปกครองทองถนเปนสงทรฐท าใหเกดขน พเชษฐ คามจงหาร (2553: 42) นยามไววา การปกครองทองถนเปนแบบการปกครองทเปนผลจากการกระจายอ านาจทางการปกครองของรฐ โดยจะเกดองคการท าหนาทปกครองทองถนโดยคนในทองถนนน ๆ ถกจดตงและควบคมโดยรฐบาล แตมอ านาจในการก าหนดนโยบาย และควบคมใหมการปฏบตเปนไปตามนโยบายของตนเอง วนเลยม เอ. รอบสน (William A. Robson, 1953: 574) นยามวา การปกครองทองถน หมายถง หนวยการปกครองซงรฐไดจดตงขน และใหมอ านาจปกครองตนเอง (Autonomy) มสทธตามกฎหมาย (Legal Rights) และตองมองคกรทจ าเปนในการปกครอง (Necessary Organization) เพอปฏบตหนาทใหสมความมงหมายของการปกครองทองถนนน ๆ จากความหมายของการปกครองทองถนของนกวชาการตาง ๆ ทกลาวมาขางตน พอทจะ สรปไดวาการปกครองทองถน หมายถง การปกครองทรฐบาลกลางมอบอ านาจใหประชาชนในทองถนจดการปกครองและด าเนนการบางอยาง เพอแกไขปญหาและสนองตอบความตองการของตนเอง หรอทเรยกวารฐบาลกระจายอ านาจใหองคกรปกครองทองถน โดยมอ านาจในการก าหนดนโยบายและบรหารงานใหเปนไปตามนโยบายหรอความตองการของตนเอง ภายใตขอบเขตของกฎหมายวาดวยอ านาจสงสดของประเทศ โดยมองคการทมาจากการเลอกตงของประชาชนในทองถน เปนผปฏบตหนาทตามความมงหมายของทองถนนน ๆ

18

2. วตถประสงคของการปกครองทองถน 2.1 ชวยแบงเบาภาระของรฐบาลทงทางดานการเงน ตวบคคล ตลอดจนเวลาทใชในการด าเนนการ 2.2 เพอตอบสนองตอความตองการของประชาชนในทองถนอยางแทจรง 2.3 เพอใหหนวยการปกครองทองถนเปนสถาบนทใหการศกษาการปกครองระบบประชาธปไตยแกประชาชน

3. ความส าคญของการปกครองทองถน 3.1 การปกครองทองถนถอเปนรากฐานของการปกครองระบอบประชาธปไตย เพราะเปนสถาบนฝกสอนการเมองการปกครองใหแกประชาชน ท าใหเกดความคนเคยในการใชสทธ และหนาทพลเมอง อนจะน ามาสความศรทธาเลอมใสในระบอบประชาธปไตย 3.2 การปกครองทองถนเปนการแบงเบาภาระของรฐบาล 3.3 การปกครองทองถนจะท าใหประชาชนรจกการปกครองตนเอง เพราะเปดโอกาสใหประชาชนไดเขาไปมสวนรวมทางการเมอง ซงจะท าใหประชาชนเกดส านกของตนเองตอทองถน ประชาชนจะมสวนรบรถงอปสรรค ปญหา และชวยกนแกไขปญหาของทองถนตน 3.4 การปกครองทองถนสามารถตอบสนองความตองการของทองถนตรงเปาหมาย และมประสทธภาพ 3.5 การปกครองทองถนจะเปนแหลงสรางผน าทางการเมองการบรหารของประเทศในอนาคต 3.6 การปกครองทองถนสอดคลองกบแนวคดในการพฒนาชนบทแบบพงตนเอง 4. หนาทความรบผดชอบของหนวยการปกครองทองถน องคกรปกครองสวนทองถนแตละแหงจะมขอบเขตอ านาจหนาทของตนเองซงแยกออกจากรฐ โดยทวไปแลวอ านาจหนาทของรฐ และองคกรปกครองสวนทองถนเปนรปแบบเดยวกน คอการจดท า “บรการสาธารณะ” ส าหรบการจดท าบรการสาธารณะทถอเปนอ านาจหนาทของระดบชาต (รฐ) และระดบทองถน (องคกรปกครองสวนทองถน) นนเปนการจดท าภารกจเพอตอบสนองความตองการ และความส าคญตอความเปนอยของประชาชนโดยทวไป โดยสามารถแยกไดเปน 2 ประเภท ไดแก 1. บรการสาธารณะระดบชาต (National Affairs) ซงหมายถงกจกรรมทจดท าขนโดยรฐ ทมงเนนเพอประโยชนสวนรวมภายในรฐ มลกษณะเกยวกบกจกรรมทเกยวของกบความมนคงของรฐ เกยวของกบการรกษาความสงบเรยบรอยภายใน กระบวนการยตธรรม เกยวกบการเปนตวแทนของรฐโดยรวม และรวมไปถงกจกรรมทตองการใหเกดมาตรฐานเดยวกนทงประเทศ อาท กองทพ กจการต ารวจ ศาลยตธรรม กจกรรมทางการทต ระบบการแลกเปลยนเงนตรา เปนตน 2. บรการสาธารณะระดบทองถน (Local Affairs) เปนกจกรรมทเกยวกบทองถนโดยเฉพาะ และเพอตอบสนองความตองการของคนในทองถน โดยจะมลกษณะเปนกจกรรมทตอบสนองคนในทองถน ซงแตละทองถนอาจจะมความแตกตางกนออกไป โดยสวนใหญจะสอดคลอง

19

กบชวตประจ าวนของคนในทองถน ทงเรองทเกยวกบสภาพแวดลอม การอ านวยความสะดวก รวมไปถงการจดสวสดการใหคนในทองถนโดยตรง (สมคด เลศไพฑรย, 2547: 38) ในรางรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พ.ศ.2559 ฉบบลงประชามต มการบญญตเกยวกบองคกรปกครองสวนทองถนไวในหมวดท 14 มาตราท 249 – 254 แตในสวนของการก าหนดหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนปรากฏอยในมาตรา 250[12] โดยก าหนดใหองคกรปกครองสวนทองถน มอ านาจหนาทจดท าบรการสาธารณะและกจกรรมสาธารณะ เพอประโยชนของประชาชนในทองถน ซงใหเปนหนาทและอ านาจเฉพาะขององคกรปกครองสวนทองถนแตละรปแบบ หรอใหองคกรปกครองสวนทองถนเปนหนวยงานหลกในการจดท าบรการ รวมทงการสงเสรม และสนบสนนการจดการศกษาใหแกประชาชนในทองถนอยางอสระ นอกจากน อ านาจหนาทตามพระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ .ศ.2542 ตามรฐธรรมนญฉบบ พ.ศ.2540 มาตรา 284 (รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พ.ศ.2540, มาตรา 284) ไดก าหนดใหมกฎหมายก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจ เพอพฒนาการกระจายอ านาจใหแกทองถนเพมขน โดยเนอหาของพระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน มดวยกน 4 เรอง ไดแก 1) คณะกรรมการการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน 2) การก าหนดอ านาจ และหนาทในการจดระบบการบรการสาธารณะ 3) การจดสรรสดสวนภาษ และอากร 4) แผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ซงการก าหนดอ านาจและหนาทในการจดระบบการบรการสาธารณะปรากฏในหมวด 2 มาตรา 16 - 22 โดยมสาระส าคญอย 3 ประการ ไดแก ประการแรก มการก าหนดอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนในรปแบบตาง ๆ ไว (พระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ.2542, มาตรา 16-18) ไดแก เทศบาล เมองพทยา องคการบรหารสวนต าบล องคการบรหารสวนจงหวด และกรงเทพมหานคร ซงจะมอ านาจหนาททงทางการปกครอง การบรหารในทองถนของตนเอง สาธารณปโภค สาธารณปการ สงเสรมสนบสนนดานตาง ๆ อาท การสงเสรมดานการศกษา กฬา การทองเทยว ฯลฯ รวมไปถงการดแลความสงบเรยบรอยภายในทองถน อยางไรกตามการจดท าบรการหรอกจกรรมใด ๆ ในทองถน จ าเปนตองค านงถงความสามารถในการจดท าของทองถนเอง คณภาพชวตของคนในทองถน และความตองการหรอประโยชนทคนในทองถนจะไดรบ รวมทงอ านาจหนาทอน ๆ ทคณะกรรมการประกาศก าหนด ประการทสอง อ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนอน ทมการจดตงเปนองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบอน ๆ ในอนาคต พระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ไดก าหนดอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนเหลานไว 2 กรณ คอ ในกรณทมการจดตงองคกรปกครองสวนทองถนขนมาใหม ในรปแบบไมเตมพนทจงหวด ใหมอ านาจหนาทตามในมาตรา 16 คอมอ านาจหนาทเชนเดยวกบ เทศบาล เมองพทยา และองคการบรหารสวนต าบล แตหากเปนการจดตงองคกรปกครองสวนทองถนขนมาใหม

20

ในรปแบบเตมจงหวดกจะมอ านาจหนาทตามมาตรา 16 และ 17 นนคอมอ านาจหนาทเดยวกบกรงเทพมหานคร นนเอง ประการทสาม การท างานขององคกรปกครองสวนทองถน ตามมาตรา 21 และ 22 มการก าหนดวา องคกรปกครองสวนทองถนอาจรวมมอกนด าเนนการตามอ านาจหนาทได หรออาจรองขอใหรฐหรอองคกรปกครองสวนทองถนอนด าเนนการแทนได และนอกจากนองคกรปกครองสวนทองถนอาจมอบใหเอกชนด าเนนการตามอ านาจหนาทแทนไดตามหลกเกณฑ วธการ และเงอนไขทก าหนดไวในกฎกระทรวง (นนทวฒน บรมานนท, 2543: 104) นอกจากนยงมอ านาจหนาทตามกฎหมายเฉพาะขององคกรปกครองสวนทองถน นอกจากการก าหนดอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนไวในรฐธรรมนญ และพระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนแลว ยงมการก าหนดอ านาจหนาทไวในกฎหมายเฉพาะขององคกรปกครองสวนทองถนเอง[17] ไดแก

1) พระราชบญญตองคการบรหารสวนจงหวด พ.ศ.2540 2) พระราชบญญตเทศบาล พ.ศ.2496 3) พระราชบญญตสภาต าบลและองคการบรหารสวนต าบล พ.ศ.2537 4) พระราชบญญตระเบยบบรหารราชการกรงเทพมหานคร พ.ศ.2528 5) พระราชบญญตระเบยบบรหารราชการเมองพทยา พ.ศ.2542

หากพจารณาจากขอบขาย และอ านาจหนาทตามขอบญญตในกฎหมายแลว กจะพบวากฎหมายไดใหอ านาจแกองคกรปกครองสวนทองถน สามารถด าเนนกจกรรมหรอใหบรการสาธารณะได แบงออกเปน 2 กลม[18] ไดแก 1) อ านาจหนาททตองจดท า เปนกจกรรมทกฎหมายบงคบใหองคกรปกครองสวนทองถนตองจดท าใหครบถวน หากไมจดท าเทากบเปนการละเวนการปฏบตหนาท 2) อ านาจหนาททอาจจดท า เปนกจกรรมทกฎหมายใหดลพนจกบองคกรปกครองสวนทองถนวาจะจดท าบรการสาธารณะนน ๆ หรอไมกได ขนอยกบความพรอม และการพจารณาเหนสมควรวาเหมาะกบและจ าเปนกบคนในทองถนนน ๆ อยางไรกตามอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถน กฎหมายไดใหอ านาจไวอยางชดเจนวากจกรรมหรอหนาทดานใดสามารถด าเนนการได หรอกจกรรมใดองคกรปกครองสวนทองถนไมสามารถด าเนนการได กจะเปนอ านาจของสวนภมภาคหรอรฐสวนกลางตามหลกการแนวคดการแบงอ านาจหนาทในการจดท าบรการสาธารณะ ทงนในการก าหนดหรอมอบหมายอ านาจหนาทใหกบองคกรปกครองสวนทองถนนน มความเหมาะสมสอดคลองกบขนาดพนท ความสามารถทงทรพยากรดานบคลากร เงน และความตองการของประชาชนเปนหลกทงสน กลาวโดยภาพรวม หนาทความรบผดชอบของหนวยงานการปกครองทองถน ควรจะตองพจารณาถง ก าลงเงน ก าลงงบประมาณ ก าลงคน ก าลงความสามารถของอปกรณเครองมอเครองใช และหนาทความรบผดชอบควรเปนเรองทเปนประโยชนตอทองถนอยางแทจรง หากเกนกวาภาระหรอเปนนโยบายซงรฐบาลตองการความเปนอนหนงอนเดยวกนทงประเทศ กไมควรมอบใหทองถนด าเนนการ เชน งานทะเบยนทดนการศกษาในระดบอดมศกษา การก าหนดหนาทความรบผดชอบใหหนวยการปกครองทองถนด าเนนการ มขอพจารณา ดงน

21

1. เปนงานทเกยวกบสภาพแวดลอมของทองถน และงานทเกยวกบการอ านวยความสะดวกในชวตความเปนอยของชมชน ไดแก การจดท าถนน สะพาน สวนหยอม สวนสาธารณะ การก าจดขยะมลฝอย เปนตน 2. เปนงานทเกยวกบการปองกนภย รกษาความปลอดภย เชน งานดบเพลง 3. เปนงานทเกยวกบสวสดการสงคม งานดานนมความส าคญตอประชาชนในทองถนมาก เชน การจดใหมหนวยบรการทางสาธารณสข จดใหมสถานสงเคราะหเดกและคนชรา เปนตน 4. เปนงานทเกยวกบพาณชยทองถน เปนงานทหากปลอยใหประชาชนด าเนนการเองอาจไมไดรบผลดเทาทควร จดใหมโรงจ าน า การจดตลาด และงานตาง ๆ ทมรายไดโดยสามารถเรยกคาบรการจากประชาชน 5. บรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน บรการสาธารณะทรฐและทองถนรวมกนดแลเนองจากมบรการสาธารณะบางประเภท เปนเรองทกระทบตอผลประโยชนสวนรวมทงระดบชาต และระดบทองถน โดยไมอาจแยกประโยชนของมหาชนทงสองใหออกจากกนไดอยางเดดขาด การจดท าบรการสาธารณะทรฐและทองถนรวมกนดแลน อาจแบงแยกไดเปนล าดบชนของกจการ โดยอาศยหลกเกณฑเชนเดยวกนกบการแบงแยกการจดท าบรการสาธารณะระหวางรฐกบทองถนโดยอาศยหลกทวไป คอ หลกประโยชนมหาชนและหลกประสทธภาพซงบรการเหลานเปนภารกจล าดบรองททงรฐ และทองถนตองแบงหนาทกนรบผดชอบด าเนนการ เชน การจดการศกษา ความตองการบรการทางดานการศกษาขนพนฐานเปนความตองการของสวนรวมของคนทงประเทศ โดยก าหนดนโยบายและวางแผนการศกษา ไวเปนหลกเกณฑทวไป ซงเปนสงทจ าเปนส าหรบการศกษาขนตอไปและการวดมาตรฐานการศกษา ซงตองเปนอนหนงอนเดยวกนทงระบบ ในขณะเดยวกนการศกษาในขนประถมศกษา ซงเปนความตองการของคนในทองถนแตละแหง มความแตกตางกนไปดวย เชน การสรางโรงเรยน การจดการศกษาเสรมทสอดคลองกบสภาพของชมชนในแตละทองถน จงเปนหนาทของทองถนทจะจดท าในสวนน สวนการจดการศกษาระดบสง จงเปนหนาทของรฐในการจดท า และส าหรบการจดการศกษานอกโรงเรยน เปนการจดการศกษาเพอสงเสรมทกษะ และฝกฝนฝมอเพอสงเสรมการประกอบอาชพของคนในทองถน ซงเปนเรองทเกยวกบผลประโยชนมหาชนทองถน จงเปนหนาทในการด าเนนกจการหรอหนาทในการสงเสรม และรกษาคณภาพสงแวดลอมซงรฐ และทองถนในการดแลรวมกน หลกส าคญในการจดบรการสาธารณะตามแผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน จากหลกการสากลดงกลาวขางตนพบวา ภายใตแผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ซงมสาระส าคญเกยวกบการถายโอนภารกจหนาททรฐด าเนนการอยในปจจบนใหแกองคกรปกครองสวนทองถน และหลกส าคญซงคณะกรรมการการกระจายอ านวยใหแกองคกรปกครองสวนทองถนใชเปนหลกการส าคญในการประกอบการพจารณาเพอการถายโอนภารกจหนาทประกอบดวย 4 หลกการส าคญ ไดแก 5.1. หลกผลประโยชนมหาชนของรฐ (Public Interest)

โดยหลกความรบผดชอบของทองถนแตละระดบกบรฐบาลกลางนจะสะทอนใหเหนวา มภารกจบางประเภทหรอบางอยางทรฐยงคงตองสงวนไวส าหรบดแลรบผดชอบ และปฏบตเองทงนเพอประโยชนแกคนสวนรวม และเพอเสถยรภาพและความมนคงของประเทศ อาท (1) ภารกจดาน

22

การปองกนประเทศ เชน กจการทหาร (2) ภาระหนาทในการรกษาความสงบเรยบรอยภายใน เชน กจการต ารวจ (3) ภารกจดานการรกษาความมนคง หรอเสถยรภาพในทางเศรษฐกจ (4) ภารกจดานการเปนตวแทนในดานความสมพนธระหวางประเทศ เชน กจการทางการทต ภารกจดงกลาวขางตนถอเปนภารกจรวมของชาตซงรฐบาลสวนกลางยงคงตองด าเนนการตอไป สวนภารกจทถอวานาจะเปนความรบผดชอบโดยตรงขององคกรปกครองสวนทองถน ไมวาจะเปนองคการบรหารสวนจงหวด เทศบาล หรอองคการบรหารสวนต าบล กควรจะเปนภารกจทเกยวของกบทองถนนนโดยเฉพาะ และเปนไปเพอสนองตอบความตองการของคนในทองถน โดยมลกษณะ คอ เปนกจการทเปนไปเพอสนองความตองการของคนในทองถนนน ทสามารถแยกออกหรอมลกษณะทแตกตางจากทองถนอนได เชน การจดการขยะมลฝอยการจดใหม และบ ารงรกษา ทางบก ทางน า และทางระบายน า และการจดการศกษาขนต า เปนตน 5.2. หลกความรบผดชอบของทองถนในการจดบรการ (Local Accountability)

หลกการทวไปทจะท าใหสามารถแบงภารกจระหวางองคกรปกครองสวนทองถนแตละประเภทในสงคม จะมความรบผดชอบแตกตางกนอยางไร หลกการทวไปประการหนงทจะชใหเหนวาภารกจใดจะสงมอบใหกบองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบใด จะตองพจารณาหลกส าคญ ซงไดแกผลทเกดขนหรอผไดรบผลประโยชนจากบรการสาธารณะนน ตงอยในถนฐานอยในเขตพนทใดยกตวอยาง เชน ถาบรการสาธารณะใดสงผลตอคนในเขตพนททองถนนนโดยเฉพาะ กควรจะมการถายโอนการใหบรการสาธารณะดงกลาวใหโดยตรง เชน โอนไปใหองคการบรหารสวนต าบล หรอ เทศบาล แตภารกจใดทเปนภารกจทตองมผลกระทบตอคนจ านวนมาก มากกวาเขตพนททองถนกควรจะสงมอบภารกจนน ๆ ใหกบองคการบรหารสวนจงหวด (อบจ.) เปนตน 5.3. ความสามารถของทองถน (Local Capability)

หลกความสามารถของทองถนเปนหลกการทกลาวถงเรองความพรอมขององคกรปกครองสวนทองถนวา การจดสรรกจกรรมหรอภารกจใดกตามใหองคกรปกครองสวนทองถนแตละประเภทนน ตองค านงถงความพรอมของแตละองคกรปกครองสวนทองถนดวย และแมวาความพรอมของทองถนไมไดเปนเงอนไขของการมอบภารกจนน ๆ ไปใหกบองคกรปกครองสวนทองถน หากแตเปนเงอนไขในการก าหนดเงอนเวลา และความพยามยามทจะเพมขดความสามารถใหกบทองถนในการจดการ ฉะนนถาบอกวาทองถนยงไมพรอมในการจดการ กมความจ าเปนทสวนราชการจะตองมแผนพฒนาความพรอมใหกบองคกรปกครองสวนทองถน เพอรองรบบรการสาธารณะ เพอใหสามารถจดการบรการสาธารณะเหลานนได ฉะนนความพรอมจะไมใชมลเหตของการทบอกว ากจการนน ๆ จะไมสามารถถายโอนไปใหองคกรปกครองสวนทองถนได นอกจากนนในเรองของหลกความสามารถแลว การจดโครงสรางเพอรองรบการบรหารงานใหมขององคกรปกครองสวนทองถน สภาพในอนาคตขององคกรปกครองสวนทองถนเปนทศทางในอนาคต โครงสรางตาง ๆ หรอการจดองคกรตาง ๆ ของทองถนตองเปลยนแปลงไป เพราะภารกจจ านวนหนงไดสงมอบ เพอรองรบการกระจายอ านาจ และภารกจใหมไปดวย แตอยางไรกตามโครงสรางทจะรองรบขององคกรปกครองสวนทองถนอนใหมนน จะตองจดโครงสรางเทาทจ าเปน ซงอาจจะไมจ าเปนทจะตองใหองคกรปกครองสวนทองถนมโครงสรางขนาดใหญมากเกนไป ทจะไปท าใหการท างานเกดความซบซอนหรอกลายเปนปญหาภาระคาใชจายดานบคลากร ฉะนนโครงสรางทจะเกดขนใหมจะเปนโครงสรางเทาทจ าเปน ทถอวาเปนงาน

23

หลก หรอเปนงานพนฐานขององคกรปกครองสวนทองถน แตหากทองถนใดมความตองการทจะจดงานบางเรองทอาจเปนงานเฉพาะ เชน งานทองเทยว องคกรปกครองสวนทองถนสามารถทจะด าเนนการไดเอง ซงอาจไมอยในโครงสรางหลกทตองเหมอนกนทวประเทศ ขนอยกบความตองการหรอความจ าเปนในแตละพนทเปนหลก ฉะนนในเรองหลกความสามารถขององคกรปกครองสวนทองถนกจงเปนเรองการสรางความพรอม การเตรยมความพรอม และการจดโครงสรางเพอการรองรบ 5.4. หลกประสทธภาพในการจดบรการ (Management Efficiency)

หลกประสทธภาพในการจดบรการ เปนหลกทใหความส าคญกบการประหยดขนาดของการลงทน หรอการค านงถงตนทนในการใหบรการ การจดบรการสาธารณะเมอถายโอนใหกบองคกรปกครองสวนทองถนเพอด าเนนการแทนรฐบาล หรอหนวยงานราชการแลวนน ตองค านงและพจารณาดวยวาจะท าใหตนทนแพงขนมากนอยขนาดไหน หากเปนตนทนทแพงขนมาก ๆ แนวทางกคอ จ าเปนตองมการรวมกนมากขนระหวางทองถนอน ไมวาจะเปนทองถนรปแบบเดยวกน หรอรปแบบอน ๆ กจกรรมบางอยางหรองานบางอยางทมการถายโอน หรอจะมการสงมอบใหกบทองถนแลว ทองถนอาจมความจ าเปนทตองหายทธศาสตรในการท างานรวมกนใหมากขน เพอใหขนาดของการลงทนถกลง

นอกจากนนในเรองของหลกประสทธภาพเพอประโยชนของประชาชนโดยรวม ยงคงตองพจารณาถงการสรางหลกประกนดานคณภาพในการจดบรการสาธารณะ กลาวคอ เมอราชการสวนกลางหรอบรหารสวนกลางและสวนภมภาคยตการใหบรการสาธารณะบางอยางลง และสงมอบบรการสาธารณะใหกบทองถนเพอด าเนนการ สงส าคญทเปนหลกการทวไป คอ องคกรปกครองสวนทองถนตองด าเนนการจดบรการสาธารณะนน ใหมคณภาพไมนอยกวาสงทราชการสวนกลางเคยท า ฉะนนหลกประกนดานคณภาพการจดบรการ จงเปนเรองจ าเปนทองคกรปกครองสวนทองถนจะตองยดถอไว หลกเกณฑมาตรฐานซงถอวาเปนมาตรฐานในสวนของราชการหรอเปนมาตรฐานทางวชาการ กยงมความส าคญในการทจะไปก าหนดวา ทองถนจ าเปนตองท าใหถงขนต าของมาตรฐานนนอยางไร

ดงกลาวแลวถงหลกการในการจดแบงกจกรรมการบรการสาธารณะ และเมอแผนปฏบตการการก าหนดขนตอนการกระจายอ านาจตามแผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนมผลบงคบใช จะเหนวามความจ าเปนอยางยงทองคกรปกครองสวนทองถน จะตองปรบปรงเปลยนแปลงบทบาท และภารกจของตน โดยองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตาง ๆ จะตองด าเนนภารกจเพมขนกวาเดม เนองจากมภารกจจ านวนหนงซงราชการสวนกลาง และราชการสวนภมภาคไดถายโอนหรอมอบหมายใหด าเนนการ ถาพจารณาจากกฎหมายจดตงองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตาง ๆ ไมวาจะเปน พระราชบญญตองคการบรหารสวนจงหวด พ.ศ.2541 และฉบบแกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ.2542 พระราชบญญตเทศบาล (ฉบบท 11) พ.ศ.2543 พระราชบญญตสภาต าบลและองคการบรหารสวนต าบล พ.ศ.2542 พระราชบญญตระเบยบบรหารราชการเมองพทยา พ.ศ.2521 และพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการกรงเทพมหานคร พ.ศ.2528 พบวาการก าหนดบทบาท และอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตาง ๆ มกจะก าหนดขอบเขตอ านาจหนาทในลกษณะทกวาง เชน พระราชบญญตองคการบรหารสวนจงหวด พ.ศ.2541 และฉบบแกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ.2542 ก าหนดวา อ านาจหนาทขององคการบรหารสวนจงหวด ตามมาตรา 45 ไดแก

24

1. ตราขอบญญตโดยไมขดหรอแยงตอกฎหมาย 2. จดท าแผนพฒนาองคการบรหารสวนจงหวด และประสานการจดท าแผนพฒนา

จงหวดตามระเบยบทคณะรฐมนตรก าหนด 3. สนบสนนต าบลและราชการสวนทองถนอนในการพฒนาทองถน 4. ประสานและใหความรวมมอในการปฏบตหนาทของสภาต าบล และราชการสวน

ทองถนอน 5. แบงสรรเงนซงตามกฎหมายจะตองแบงใหแกสภาต าบล และราชการสวนทองถนอน 6. อ านาจหนาทของจงหวดตามพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการสวนจงหวด

พ.ศ.2498 เฉพาะภายในเขตสภาต าบล 7. คมครองดแล และบ ารงรกษาทรพยากรธรรมชาต และสงแวดลอม บ ารงรกษาศลปะ

จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมอนดของทองถน 8. จดท ากจการใด ๆ อนเปนอ านาจหนาทของราชการสวนทองถนอนทอยในเขต

องคการบรหารสวนจงหวด และกจกรรมนนเปนการสมควรใหราชการสวนทองถนอนรวมกนด าเนนการหรอใหองคการบรหารสวนจงหวดจดท า ทงนตามทก าหนดในกฎกระทรวง

9. จดท ากจการอนใดตามทก าหนดไวในพระราชบญญตน หรอกฎหมายอนก าหนดใหเปนอ านาจหนาทขององคการบรหารสวนจงหวด และนอกจากนยงมการก าหนดวามกจกรรมบางอยาง ซงไดมการก าหนดวาราชการสวนทองถนอนสมควรให อบจ. รวมด าเนนการ หรอให อบจ. จดท าตามกฎกระทรวง (พ.ศ.2541) อาท

1. จดใหมน าเพออปโภคบรโภค และการเกษตร 2. ก าจดขยะมลฝอย และสงปฏกล 3. บ าบดน าเสย 4. บ ารงรกษาทรพยากรธรรมชาต และสงแวดลอม 5. วางผงเมอง เปนตน

นอกจากนถาพจารณาอ านาจหนาทของเทศบาลตามพระราชบญญตเทศบาล พ.ศ.2496 และทแกไขเพมเตมถงฉบบท 11 พ.ศ.2543 ยงไดก าหนดวาเทศบาลแตละประเภทมอ านาจหนาททตองด าเนนการแตกตาง โดยเทศบาลนครจะมอ านาจหนาทมากทสด และยงไดมการก าหนดวามบางภารกจหนาททเทศบาลต าบล เทศบาลเมอง และเทศบาลนครจะด าเนนการหรอไมด าเนนการกได ดงตวอยางทกลาวมาแลวขางตนเกยวกบบทบาท และอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถน จะเหนวาดวยลกษณะของการก าหนดขอกฎหมาย เกยวกบอ านาจหนาทเปนการก าหนดไวกวาง ๆ และเปนการก าหนดในลกษณะททองถนอาจจะด าเนนการ หรอไมด าเนนการกได ทงนจงสงผลใหประชาชนในทองถนแตละทองถน ไดรบการบรการสาธารณะทแตกตางกน ซงขนอยกบความพรอมความสามารถ และแผนการปฏบตงานของแตละองคกรปกครองสวนทองถนวาจะด าเนนการหรอไม ภายใตพระราชบญญตก าหนดแผน และขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ.2542 หมวด 2 วาดวยการก าหนดอ านาจ และหนาทในการจดระบบการบรการสาธารณะ มาตรา 16 มาตรา 17 และมาตรา 18 ไดก าหนดหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตาง ๆ ทง องคการบรหารสวนต าบล เทศบาล เมองพทยา องคการบรหารสวนจงหวด และ

25

กรงเทพมหานครไว โดยก าหนดวาองคกรปกครองสวนทองถนตาง ๆ มอ านาจหนาทในการจดระบบบรการสาธารณะเพอประโยชนของประชาชนในทองถนของตนเอง และก าหนดไวโดยละเอยด ทงนอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตางๆ จะมผลอยางสมบรณ ตอเมอแผนปฏบตการก าหนดขนตอนการกระจายอ านาจตามแผนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนมผลบงคบใช และประชาชนในทองถนมสวนรวมในการด าเนนการปกครองสวนทองถน ไมวาจะเปนการมสวนรวมดานการปกครอง การบรหาร การเงน การตดสนใจอยางอสระ และการก าหนดนโยบายของทองถนตนเอง โดยปราศจากการแทรกแซง และอยภายใตการควบคมก ากบดแลของรฐบาลเทาทจ าเปน ภารกจทองคกรปกครองสวนทองถนไดรบการถายโอนจากราชการสวนกลาง และราชการสวนภมภาค พระราชบญญตก าหนดแผน และขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ.2542 ไดจดแบงกรอบการใหบรการสาธารณะออกเปน 6 ดาน ไดแก

1. ดานโครงสรางพนฐาน 2. ดานงานสงเสรมคณภาพชวต 3. ดานการจดระเบยบชมชน สงคม และการรกษาความสงบเรยบรอย 4. ดานการวางแผน การสงเสรมการลงทน พาณชยกรรม และการทองเทยว 5. ดานการบรหารจดการ และการอนรกษทรพยากรธรรมชาตสงแวดลอม 6. ดานศลปวฒนธรรม จารตประเพณ และภมปญญาทองถน

พระราชบญญตก าหนดแผน และขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ก าหนดใหมคณะกรรมการการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ซงคณะกรรมการชดดงกลาวพจารณา และใหความเหนชอบการถายโอนภารกจทง 6 ดาน รวมมการถายโอนทงสน 244 เรอง มสวนราชการทถายโอนภารกจ 50 กรม ใน 11 กระทรวง ดงน 1. ดานโครงสรางพนฐาน ซงมเนอหาของงานเกยวกบ 1.1 การคมนาคม และการขนสง 1) ทางบก อาท การกอสรางและบ ารงรกษาถนนและสะพาน การดแลจดตงสถานขนสงและการจดการจราจรในเขตพนท 2) ทางน า เชน การบ ารงรกษาทางน า การกอสราง และดแลสถานขนสงทางน า (ทาเทยบเรอ) 1.2 สาธารณปโภค 1) แหลงน า / ระบบประปาชนบท อาท การดแลรกษา พฒนา ซอมบ ารงแหลงน า และระบบประปาชนบท 1.3 สาธารณปการ 1) การจดใหมตลาด อาท การจดใหมและการควบคมตลาด 2) การจดตง และดแลตลาดกลาง 3) การผงเมอง อาท การจดท าผงเมองรวมจงหวด และการวางและปรบปรง ผงเมองรวม

26

4) การควบคมอาคาร อาท การควบคมอาคาร และการเปรยบเทยบปรบคดความผดตามกฎหมายวาดวยการควบคมอาคาร จากงานทงหมดทอยภายใตกรอบงานดานโครงสรางพนฐานขางตนพบวา งานทจะมการถายโอนใหกบองคกรปกครองสวนทองถนมจ านวน 88 เรองมสวนราชการทตองถายโอนภารกจจ านวน 16 กรม ใน 7 กระทรวง 2. ดานงานสงเสรมคณภาพชวต 2.1 การสงเสรมอาชพ อาท การฝกอบรม สงเสรม พฒนากลมอาชพตาง ๆ 2.2 งานสวสดการสงคม การสงคมสงเคราะหพฒนาคณภาพชวต เดก สตร คนชรา ผดอยโอกาส อาทงานศนยพฒนาเดกเลก การสงเคราะหเบยยงชพผสงอาย การสงเคราะหเบยยงชพคนพการ และการสงเคราะหเบยยงชพผปวยเอดส เปนตน 2.3 นนทนาการ 1) การสงเสรมการกฬา อาท การจดหาอปกรณกฬา การกอสรางบ ารงรกษาสนามกฬา 2) การจดใหมสถานทพกผอนหยอนใจ อาท การบรหารจดการ ดแลบ ารงรกษาสวนสาธารณะ 2.4 การศกษา 1) การจดการศกษาในระบบ อาท การจดการศกษากอนวยเรยน หรอปฐมวยการจดการศกษาขนพนฐาน และการจดการศกษาสงเคราะห 2) การศกษานอกระบบ อาท การบรการการศกษานอกโรงเรยนระดบอ าเภอและการจดการศกษาระดบเขต งานหองสมดประชาชน เปนตน 2.5 การสาธารณสข สาธารณสขและการรกษาพยาบาล อาท การสงเสรมสขภาพจตและปองกนปญหาสขภาพจต และการสงเสรมสขภาพแมและเดก การพฒนาอนามยบนพนทสง 3. การปองกนและควบคมโรคตดตอ อาท การควบคมโรคตดตองานสนบสนนเงนอดหนนในการสงเคราะหผปวยโรคเรอน คาสงคมสงเคราะห และคาฌาปนกจ การปรบปรงแหลงชมชนแออดและทอยอาศย อาท การแกไขปญหาชมชนแออด การจดการเกยวกบทอยอาศยส าหรบผมรายไดนอยงาน ทจะมการถายโอนใหกบองคกรปกครองสวนทองถนมจ านวน 102 เรอง มสวนราชการทตองถายโอนภารกจจ านวน 27 กรม ใน 7 กระทรวง 4. ดานการจดระเบยบชมชน สงคม และการรกษาความสงบเรยบรอย 4.1. การสงเสรมประชาธปไตยความเสมอภาค สทธเสรภาพของประชาชน อาทงานตรวจมาตรา ชง ตวง วด การเผยแพร และประชาสมพนธความรเกยวกบการคมครองผบรโภคแกผบรโภค 4.2 การสงเสรมการมสวนรวมของประชาชนในการพฒนาทองถน อาท การปองกนภยฝายพลเรอนในเขตองคการบรหารสวนต าบล 4.3 การปองกน และบรรเทาสาธารณภย อาท การชวยเหลอผประสบภยเบองตน

27

4.4 การรกษาความสงบเรยบรอย และความปลอดภยในชวตและทรพยสน อาท การทะเบยนราษฎร และบตรประจ าตวประชาชน งานจดทะเบยนสตวพาหนะ สรปแลวจะพบวางานทจะมการถายโอนใหกบองคกรปกครองสวนทองถนมจ านวน 18 เรอง มสวนราชการทตองถายโอนภารกจจ านวน 9 กรม ใน 6 กระทรวง 5. ดานการวางแผน การสงเสรมการลงทน พาณชยกรรม และการทองเทยว 5.1 การวางแผนพฒนาทองถน อาท การจดท าแผนพฒนาทองถน การประสานจดท าแผนพฒนาจงหวด และการจดระบบขอมลเพอการวางแผน 5.2 การพฒนาเทคโนโลย อาท การบรการ และถายทอดเทคโนโลยเกษตรชมชน 5.3 การสงเสรมการลงทน อาท งานบรการขอมลนกลงทนและงานเผยแพร และชกจงการลงทน 5.4 การพาณชยกรรม อาท งานทะเบยนพาณชย 5.5 การพฒนาอตสาหกรรม อาท การก ากบดแลโรงงาน การอนญาตใหตงโรงงาน 5.6 การทองเทยว อาท การวางแผนการทองเทยว การปรบปรงดแลบ ารงรกษาสถานททองเทยว และจดท าสอประชาสมพนธ พบวา งานทจะมการถายโอนใหกบองคกรปกครองสวนทองถนมจ านวน 88 เรองมสวนราชการทตองถายโอนภารกจจ านวน 16 กรม ใน 7 กระทรวง 6. ดานการบรหารจดการ และการอนรกษทรพยากรธรรมชาต สงแวดลอม 6.1 การคมครองดแลบ ารงรกษาใชประโยชนจากปาไม ทดนทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม อาท งานพฒนาปาชมชน การควบคมไฟปา เปนตน 6.2 การจดการสงแวดลอมและมลพษตาง ๆ อาท การตดตามตรวจสอบเกยวกบสงแวดลอมและมลพษ งานสรางจตส านกดานสงแวดลอม งานตรวจสอบคณภาพน า งานตรวจสอบคณภาพอากาศ คณภาพเสยง และการบ าบดน าเสย 6.3 การดแลรกษาทสาธารณะ อาทการดแลรกษา และคมครองปองกนทสาธารณะประโยชน 7. ดานศลปวฒนธรรม จารตประเพณ และภมปญญาทองถน 6. การจดบรการสาธารณะโดยองคกรปกครองสวนทองถนในประเทศไทย

พระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ.2542 ไดมการก าหนดอ านาจ และหนาทในการจดบรการสาธารณะ ใหองคการบรหารสวนจงหวด เทศบาล เมองพทยา องคการบรการสวนต าบล และกรงเทพมหานคร มอ านาจและหนาทในการจดบรการสาธารณะใหเปนไปตามทไดรบมอบหมาย และก าหนดใหรฐบาลเปนผจดสรรเงนอดหนน และเงนจากการจดสรรภาษและอากร เพอใหการด าเนนการดานบรการสาธารณะเปนไปอยางมประสทธภาพ (ส านกงานคณะกรรมการกฤษฎกา, 2542: 5 – 9) โดยภารกจทองคกรปกครองสวนทองถนไดรบการถายโอนจากรฐ แบงออกไดเปน 4 ดานหลก คอ ดานการจดบรการสาธารณะทเกยวกบโครงสรางพนฐาน เชน การสรางถนน ทางระบายน า ไฟฟาสาธารณะ และการบรหารจดการแหลงน าเพอการเกษตร ดานการสงเสรมคณภาพชวต เชน การบรการศนยพฒนาเดกเลก การบรการ

28

สาธารณะสขมลฐาน การจดการศกษาทองถน และการบรการสถานทพกผอนหยอนใจในทองถน ดานการจดระเบยบชมชน สงคม และรกษาความสงบ เชน การปองกนอบตภยทางถนน การปองกน และบรรเทาสาธารณภย และการจดบรการหองน าสาธารณะในทองถน และดานสดทาย คอ ดานการลงทน ทรพยากร สงแวดลอม และศลปวฒนธรรม เชน การสงเสรมการทองเทยวและอาชพ การพฒนาปาชมชน และการสงเสรมศาสนา ศลปะ วฒนธรรม และจารตประเพณทองถน (กรมสงเสรมการปกครองทองถน กระทรวงมหาดไทย, 2550: 1- 68) เปนตน 7. ปญหาในการจดบรการสาธารณะโดยองคกรปกครองสวนทองถนทผานมา

จากการด าเนนงานดานการบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถนทผานมา ยงประสบกบปญหาตางๆ มากมาย ทท าใหองคการปกครองสวนทองถนไมสามารถใหบรการสาธารณะไดอยางมประสทธภาพ และเปนไปตามหลกการของการจดบรการสาธารณะ โดยทงนสามารถแบงปญหาของการจดบรการสาธารณะออกไดเปน 2 ระดบ คอ

ปญหาการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถนในระดบมหภาค จากปญหาความสมพนธระหวางองคกรปกครองสวนทองถนกบหนวยงานของรฐในสวนกลาง และสวนภมภาค ในเชงอ านาจการบรหารจดการกจการสาธารณะทยงไมไดรบอสระทแทจรงในการตดสนใจด าเนนนโยบายสาธารณะภายในทองถน ดวยขอจ ากดทางกฎหมาย และงบประมาณในการด าเนนการ รวมทงปญหาในเชงโครงสรางของระบบการบรหารราชการ ในการจดบรการสาธารณะทยงเนนการรวมศนยอ านาจ ขาดความชดเจน มความซบซอน สายการบงคบบญชายาว และมโครงสรางการบรหารทไมสอดคลองกบบรบทของแตละทองถน (รสคนธ รตยเสรมพงศ, 2557: 12 – 15)

ซงสาเหตหลกของปญหา เกดขนจากการเปลยนแปลงนโยบายดานการกระจายอ านาจตามบรบททางการเมองของแตละรฐบาล ตงแตป พ.ศ.2540 ถงปจจบน ทท าใหการขบเคลอนนโยบายกระจายอ านาจขาดความชดเจน ไมมความตอเนอง และมความสบสนในการปฏบตงานของสวนราชการทเกยวของ ในกระบวนการขบเคลอนนโยบายกระจายอ านาจ ทตางตความหมาย และก าหนดขอบเขตในการกระจายอ านาจทแตกตางกนไปในแตละยค จนท าใหการปฏบตงานขาดเอกภาพ และขดแยงกนเองในภาพรวม ซงสงผลตอการสงเสรมใหเกดการกระจายอ านาจลงสองคกรปกครองสวนทองถนอยางแทจรง (วระศกด เครอเทพ และคณะ, 2558: 39 – 44)

ดงนน แนวทางในการแกปญหาจงควรมการปรบปรงใหนโยบายในการกระจายอ านาจของรฐใหมความชดเจน ตอเนอง ทงในสวนของทศทางนโยบายการกระจายอ านาจของรฐบาล และแนวทางการปฏบตงานของสวนราชการทเกยวของ เพอใหการขบเคลอนกระบวนการกระจายอ านาจสองคกรปกครองสวนทองถนเปนไปอยางมประสทธภาพ

ปญหาการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถนในระดบจลภาค ทการจดบรการสาธารณะยงไมสอดคลองกบปญหา และความตองการของประชาชน รวมทงไมสอดคลองกบสภาพแวดลอมของทองถน นอกจากนการบรการสาธารณะยงมลกษณะทไมเหมาะสม อนเปนผลจากการใหบรการสาธารณะทไมครบถวนทกดาน และทวถงประชาชนทกกลม เชน อาจเนนประโยชนของบคคลบางกลม และละเลยประโยชนของประชาชนบางกลม ขาดการล าดบความส าคญในการจดบรการสาธารณะทควรมการเตรยมการลวงหนา หรอควรมการพจารณาถงความจ าเปนเรงดวน ท าใหการจดบรการสาธารณะขาดคณภาพ ขาดความชดเจน ขาดความเปนธรรม และไมเหมาะสมกบ

29

สภาพความเปนจรงของทองถน ซงแนวทางในการแกไขปญหาทส าคญ คอ การเปดโอกาสใหประชาชนในทองถนไดเขามามสวนรวมทงในการเสนอนโยบาย การมสวนรวมในการด าเนนงาน และการตรวจสอบการใหบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน (รสคนธ รตยเสรมพงศ, 2557: 13-15)

อกทงควรมการปรบแนวทางการบรหารกจการสาธารณะในรปแบบใหม ๆ เพอพฒนาการบรการสาธารณะใหมประสทธภาพเพมขน และเพมขดความสามารถในการแกไขปญหา เชน แนวทางการท างานในลกษณะของเครอขาย (network) ทเปนการท างานรวมมอกนระหวาง หนวยงานตาง ๆ ของ รฐ องคกรภาคเอกชน องคกรภาคประชาชน สถาบนวชาชพ หรอองคกรทไมแสวงหาผลก าไร เนองจากเปนแนวทางการท างานทใหความส าคญกบการแสวงหาแนวรวม (partnership) ทมความรความสามารถในดานทเกยวของ เพอชวยกนแกไขปญหาตางๆทเกดขนในทองถน (วระศกด เครอเทพ, 2550: 13 – 18) ทงนกเพอใหการบรการสาธารณะมประสทธภาพ และตอบสนองตอความตองการของประชาชนในทองถนอยางแทจรง แนวคดเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจหรอความพอใจตรงกบค าในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” โดยทวไปนยมท าการศกษาความพงพอใจในดานความพงพอใจของผปฏบตงาน และความพงพอใจของผรบบรการซงมนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความพงพอใจไว ดงน 1. ความหมายของความพงพอใจ พรรณ ชทยเจนจต (2550 : 14) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกในทางบวกความรสกทดทประทบใจตอสงเราตาง ๆ ไมวาจะเปนสนคาและบรการ ราคาการจดจ าหนายและการสงเสรมการตลาด

พรปวณ ศรรกษ (2551: 26) ไดท าการศกษาแนวคดเกยวกบความพงพอใจ กลาววา ความพงพอใจเปนความรสก ของมนษย ซงแสดงออกถงสองแบบดวยกน คอ ความรสกใน ทางบวก และความรสกในทางลบ ความรสกในทางบวกเปนความรสกทเกดขนแลวสงผลใหเกดความสข ความสขนนเปนความรสกทแตกตางจากความรทางบวกอน ๆ กลาวคอ เปนความรสกทมระบบยอนกลบ และความสขนสามารถท าใหเกดความสข หรอความรสกทางบวกเพมขนไดอก ดงนน จะเหนไดวาความสขเปนความรสกทสลบซบซอน และความสขนจะมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางบวกอน ๆ ความรสกทางบวก ความรสกทางลบ และความสขมความสมพนธกนอยางสลบซ บซอน และความสมพนธของความรสกทงสามเรยกโดยรวมวา ระบบความพงพอใจ โดยความพงพอใจจะเกดขนเมอระบบความพงพอใจมความรสกทางบวกมากกวาทางลบ สงทท าใหเกดความรสกความพงพอใจของมนษย ไดแก ทรพยากร สงเรา การวเคราะห เปนตน ระบบความพงพอใจ คอ การศกษาวาทรพยากร หรอสงเราแบบใดเปนสงทตองการ ทจะท าใหเกดความพงพอใจและความสขแกมนษย ความพงพอใจจะเกดขนไดเมอมทรพยากรทกอยางครบถวน ตามความตองการของมนษยทมอย

สมบตร บารม (2551: 13) ความพงพอใจ หมายถงความรสกเปนสข ทเกดจากทศนคต ทางดานบวกทมตอสงเรา หรอสงกระตนทงจากภายใน และภายนอกของปจเจกบคคล

30

พมานมาศ ลเลศวงศภกด (2552 : 10) กลาววา ความพงพอใจของลกคา เปนระดบ ความรสกของความพงพอใจ หรอไมพงพอใจ ซงเปนผลลพธจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรใน การท างาน กบความคาดหวงของลกคา และผใชบรการ (Kotler, 2003) ถาผลการท างานเทากบความ คาดหวง ลกคาและผใชบรการจะเกดความพงพอใจ และถาผลของการท างานสงกวาความคาดหวง มาก ลกคาและผใชบรการจะเกดความพงพอใจอยางมาก ผลประโยชนจากคณสมบตการบรการ หรอการท างานของการบรการ และผลตภณฑ นกการตลาดและผมสวนเกยวของพยายามสรางความพงพอใจใหกบลกคาและผใชบรการ โดยพยายามสรางคณคาเพม (Value Added) ทงคณคาเพมทเกดจากการผลต และจากการตลาด ตลอดจนยดหลกการสรางภาพโดยรวม คณคาทเกดขนจากการสรางความแตกตางทางการแขงขน ซงคณคาทลกคาพงไดรบจะตองมากกวาตนทนของลกคา หรอราคาสนคา

จราพร ก าจดทกข (2552: 23) ความพงพอใจ หมายถงความรสกทเปนการยอมรบความรสกทยนด ความรสกชอบในการไดรบบรการ หรอไดรบการตอบสนองตามความคาดหวง หรอความตองการทบคคลนนไดตงไว วชชดา คมภรเวช (2556: 10 – 11) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคล ทมตอสงใดสงหนง ความพงพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง คอทเลอร (Kotler (2000: 36) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลซ งมระดบความพงพอใจ ทเปนผลมาจากการเปรยบเทยบการท างานของสงตาง ๆ ตามทเหน และเขาใจกบความคาดหวง ดงนน ระดบความพอใจจงเปนปจจยของความแตกตางระหวางการท างานทมองเหน และความเขาใจกบความคาดหวง หากบคคลเหนและเขาใจการท างานของสงนนวาต ากวาความคาดหวง จะสงผลใหบคคลนเกดความไมพอใจ (Dissatisfaction) แตหากระดบของการเหนและความเขาใจของสงนนวาตรงกบความคาดหวงบคคลนน จะเกดความพงพอใจ (Satisfaction) และถาผลทไดรบจากการท างานของสงนนวาสงกวาความคาดหวง จะท าใหเกดความประทบใจ (Delight) ซงจะสงผลตอการตดสนใจ และประชาสมพนธตอบคคลอนตอไป คลเลน (Cullen. 2001 : 664) ไดใหความหมายของความพงพอใจวา เปนความรบรของบคคลทงทเกดขนในระยะสน และระยะยาวทมตอคณภาพการบรการตาง ๆ ทงในระดบแคบทเกยวกบลกษณะบรการทมตอคณภาพการบรการ เชน ความรบผดชอบ ความนาเชอถอ นาไววางใจของผใหบรการเปนตน และในระดบกวางทเปนมมมองของผรบบรการทไดจากบรการทกประเภทท น าไปเปนขอสรปรวมความพงพอใจของผใชบรการทมตอองคกร จากความหมายของความพงพอใจทกลาวมาขางตน สรปไดว า ความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจทมตอเรองใดเรองหนง หรอตอองคประกอบ และสงจงใจในดานตาง ๆ ซงเปนผลมาจากความสนใจ สงผลใหมทศนคตทดเมอไดรบการตอบสนองตามความตองการของตนเอง ของประชาชนผรบบรการ การแสดงถงความพงพอใจในการบรการของประชาชน เปนการแสดงถงประสทธภาพและประสทธผลของการท างานของผใหบรการ

31

2. ลกษณะของความพงพอใจ ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2549 : 43) ไดกลาวไววา ความพงพอใจมความส าคญสงมาก

ผทเกยวของกบความพงพอใจตองเขาใจถงลกษณะของความพงพอใจ ดงน 1) ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณ และความรสกในทางบวกของบคคล

หรอสงใดสงหนง บคคลจะรบรความพงพอใจจ าเปนตองมการปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอน และสงตาง ๆ ในชวตประจ าวนท าใหแตละคนมประสบการณการรบร เรยนร ไดรบการตอบสนองแตกตางกนไป และหากสงทไดรบเปนไปตามความตองการกจะกอใหเกดความพงพอใจ

2) ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนง ในความพงพอใจสงหนงสงใด บคคลยอมมขอมลอางองตาง ๆ (Reference) เชน ประสบการณสวนตว ความรจากการเรยนรค าบอกเลาของกลมเพอน ซงจะเกดเปนความคาดหวงตอสงทควรไดรบ และผทไดรบจะประเมนสงทไดรบจรง และถาหากสงทไดรบเปนไปตามความคาดหวง จะเกดความพงพอใจ และในทางตรงกนขามหากสงทไดรบไมเปนไปตามความคาดหวง ผลกคอความไมพงพอใจในสงนน

3) ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลา ตามปจจยแวดลอม และสถานการณทเกดขน เนองจากในแตละชวงเวลา

บคคลยอมมความคาดหวงตอสงใดสงหนงแตกตางกน ทงนขนอยกบอารมณความรสก ประสบการณทไดมาระหวางนน ท าใหระดบความพงพอใจขน ๆ ลง ๆ ตลอดเวลา ซงสงผลใหสงทไดรบกบสงทคาดหวงเปลยนแปลงไปดวย 3. ลกษณะของความพงพอใจในการบรการ

ความหมายของความพงพอใจในการบรการ สามารถจ าแนกไดเปน 2 ความหมาย ในความหมาย ทเกยวของกบความพงพอใจของผบรโภคหรอผรบบรการ (customer satisfaction) และความพงพอใจในงาน (job satisfaction) ของผใหบรการดงน

1. ความหมายของความพงพอใจของผรบบรการตามแนวคดของนกการตลาด จะพบนยามของความพงพอใจของผรบบรการ เปน 2 นย คอ ความหมายทยดสถานการณการซอเปนหลกใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขนเนองจากการประเมนสงทไดรบภายหลงสถานการณการซอสถานการณหนง” มกพบในงานวจยการตลาดทเนนแนวคดทางพฤตกรรมศาสตร ส าหรบความหมายทยดประสบการณเกยวกบเครองหมายการคาเปนหลกใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขน เนองจากการประเมนภาพรวมทงหมดของประสบการณหลาย ๆ อยางทเกยวของกบผลตภณฑหรอบรการในระยะเวลาหนง” หรออกนยหนงคอ “ความพงพอใจ” หมายถง การประเมนความสามารถของการน าเสนอผลตภณฑ หรอบรการทตรงกบความตองการของลกคาอยางตอเนอง

2. ความหมายของความพงพอใจในงานของผใหบรการ ตามแนวคดของนกจตวทยาองคการ ความพงพอใจในการท างานจะมผลตอความส าเรจของเปาหมายสงสดของความส าเรจ

ในการด าเนนงานบรการขนอยกบกลยทธการสรางความพงพอใจใหกบลกคา เพอใหลกคาเกดความรสกทด และประทบใจในบรการทไดรบจนตดใจ และกลบมาใชบรการเปนประจ า

32

การศกษาความพงพอใจของลกคาตลอดจนผปฏบตงานถอเปนเรองส าคญ เพราะความรความเขาใจในเรองนจะน ามาซงความไดเปรยบในเชงการแขงขนทางการตลาด เพอความกาวหนา และการเตบโตของธรกจบรการอยางไมหยดยง และสงผลใหสงคมสวนรวมมคณภาพชวตทดขน จงกลาวไดวาความพงพอใจมความส าคญตอผใหบรการ และผรบบรการ Gronroos (อางถงในวชย เชอมวราศาสตร, 2546) กลาววา การทลกคาจะสามารถรบรไดวาคณภาพของ การบรการทดหรอไมนน เปนผลมาจากคณภาพทลกคาคาดหวง (expect quality) ตรงกบประสบการณทไดรบจากการบรการ (experienced quality) เกดเปนภาพรวมของงานบรการทมคณภาพ (total perceived service quality) ซงสามารถสรางใหเกดขนโดยอาศยหลกการ 6 ประการดงน

1. การเปนมออาชพ และมทกษะของผใหบรการ (professionalism and skill) ลกคาสามารถรบรจากการทผใหบรการมความร และทกษะในงานบรการ สามารถแกปญหาตาง ๆ ไดอยางมแบบแผน

2. ทศนคต และพฤตกรรมของผใชบรการ (attitude and behavior) ลกคาจะเกดความรสกได จากการทผใหบรการสนใจทจะแกปญหาตางๆ ทเกดขนดวยทาททเปนมตร และชวยแกไขปญหาไดทนท

3. การทสามารถเขาพบไดงาย และมความยดหยนในการใหบรการ (accessibility and flexibility) ลกคาจะตดสนใจจากสถานทตงส านกงาน และเวลาทใหบรการของพนกงาน และระบบ การบรการทจดเตรยมเพออ านวยประโยชนแกลกคาอยางเตมท

4. ความไววางใจ และความเชอถอได (reliability and trustworthiness) ลกคาสามารถรบรไดจากเหตการณทเกดขน หลงจากการทผใหบรการปฏบตไดตามทไดตกลงกนไว

5. การแกไขสถานการณใหกลบสสภาพปกต (recover) เมอใดกตามทเหตการณนนเกดขนโดยไมไดคาดคดไวลวงหนาหรอเหตการณทผดไปจากปกต และผใหบรการนนสามารถทจะแกไขสถานการณนนๆ ไดในทนทวงท สามารถกอบกสถานการณใหกลบสสภาพปกตดวยวธการทเหมาะสม

6. ชอเสยง และความนาเชอถอ (reputation and credibility) ลกคาจะเชอในชอเสยงของผใหบรการ จากการทผใหบรการภายในขอบเขตของหนาททางการบรการ การใหบรการเปนหนาทส าคญของหนวยงานหรอองคการทจดใหผรบบรการอยางเทาเทยมกน วเบอร (Weber. 1966 : 340 ; อางองมาจาก อาภากร ธาตโลหะและคณะ . 2553 :10-11) ไดชใหเหนวา การใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนมากทสด คอ การใหบรการโดย ไมค านงถงตวบคคล กลาวคอเปนการใหบรการทไมใชอารมณ และไมมความชอบพอใครเปนพเศษ ซงท าใหเกดความพงพอใจแกผไดรบบรการทกระดบ ความพงพอใจในการบรการมความส าคญในการด าเนนงานใหเปนไปอยางมประสทธภาพ ซงมลกษณะทวไป ดงน (สรกนยา พฒนภทอง. 2546 :9-10) 1. ความพงพอใจในการแสดงออกทางอารมณ และความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงซงบคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอน ๆ และสงตาง ๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละบคคลมประสบการณการรบรเรยนรสงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนออกไป ในสถานการณบรการกเชนเดยวกน บคคลรบรสงตาง ๆ เกยวกบการบรการไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพ

33

ของการบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไปตามความตองการของผรบบรการไดรบ สงทคาดหวงท าใหเกดความรสกทดและพงพอใจในบรการทไดรบ 2. ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนง ในสถานการณกอนทผใชบรการจะมารบบรการกตาม มกจะมมาตรฐานการบรการนนอย ในใจอยแลว ซงอาจเปนแหลงอางองคณคาหรอเจตคตทยดถอตอการบรการ ประสบการณดงเดมทเคยใชบรการการบอกเลาจากผอน การรบทราบการประกน ขอมลจากทตางๆการใหค ามนสญญาของผใหบรการ เหลานเปนปจจยพนฐานทผรบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบ ในวงจรการใหบรการตลอดชวงเวลาเผชญความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบบรการกอนมาใชบรการ หรอความคาดหวงในสงทควรจะไดรบน มอทธพลตอชวงเวลาเผชญความจรงหรอพบปะระหวางผใหบรการ และผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการจะเปรยบเทยบสงทไดรบจรงในกระบวนการทเกดขนกบสงทคาดหวง หากสงทรบเปนไปตามทคาดหวงถอวาเปนการยนยนทถกตองกบความคาดหวงทมอยผรบบรการยอมพอใจตอบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวงอาจจะสงกวาหรอต ากวา นบเปนการยนยนทคลาดเคลอนจากความหวงดงกลาว ทงนชวงความแตกตางทเกดขนจะชใหเหนถงระดบความพงพอใจหรอความไมพงพอใจมากนอยได ถาขอยนยนเบยงเบนไปในทางบวกแสดงถงความพงพอใจ ถาไปในทางลบแสดงถงความไมพงพอใจ 3. ความพงพอใจสามารถเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอม และสถานการณทเกดขน ความพงพอใจเปนความรสกชอบสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของกบความคาดหวงไวของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงทบคคลอาจไมพอใจตอสงหนง เพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคลสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะเปนความรสกทตรงกนขามกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตาง ๆ 4. หลกการใหบรการและปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ พมล เมฆสวสด (2550 : 27) กลาววา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ ประกอบดวยปจจย ดงน 1. ผลตภณฑบรการในการน าเสนอบรการนนจะตองมผลตภณฑบรการทมคณภาพ และระดบการใหบรการทตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใช โดยผใหบรการจะตองแสดงใหผรบบรการหรอผใชมองเหนถงความตองการของผรบบรการ ถงความเอาใจใสและความจรงใจตอการสรางเสรมคณภาพของผลตภณฑบรการ ทสงมาใหผรบบรการหรอผใชบรการ 2. ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผรบบรการหรอผใช เกดจากการประเมนคณภาพ และรปแบบการบรการเทยบกบราคาคาบรการทตองจายออกไป โดยผด าเนนการจะตองก าหนดราคาคาบรการทเหมาะสมกบคณภาพของการบรการ และเปนไปตามความเตมใจทจะจายของผรบบรการหรอผใชบรการ

34

3. สถานทบรการ ผด าเนนการจะตองมองหาสถานทในการใหบรการ ทผรบบรการ หรอผใชบรการสามารถเขาถงไดอยางสะดวก มสถานทกวางขวางเพยงพอ และตองค านงถงการอ านวยความสะดวกแกผรบบรการ หรอผใชในทกดาน 4. การสงเสรมแนะน าบรการ ผด าเนนการจะตองใหขอมลขาวสารในเชงบวกแกผรบบรการ หรอผใชทงในดานคณภาพการบรการ และภาพลกษณของการบรการผานทางสอตาง ๆ เพอใหผรบบรการ หรอผใชไดน าขอมลเหลานไปชวยประเมนเพอตดสนใจซอบรการตอไป 5. ผใหบรการ ผด าเนนการจะตองตระหนกถงตนเองวามสวนส าคญในการสรางใหเกดความพงพอใจในการบรการของผรบบรการหรอผใช โดยในการก าหนดกระบวนการจดการ การวางรปแบบการบรการ จะตองค านงถงผรบบรการหรอผใชเปนส าคญ ทงแสดงพฤตกรรมการใหบรการ และน าเสนอบรการทลกคาตองการ ความสนใจเอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการบรการ 6. สภาพแวดลอมของการบรการ ผด าเนนการจะตองสรางใหเกดความสวยงามของอาคารสถานทผานการออกแบบตกแตง การแบงพนทใชสอยทเหมาะสมลงตวกอใหเกดภาพลกษณทดของกจการบรการ และสอภาพลกษณนออกไปสผรบบรการหรอผใชบรการอกดวย 7. กระบวนการบรการ ผด าเนนการตางมงหวงใหเกดความมประสทธภาพของการจดระบบการบรการ เพอเพมความคลองตว และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของ ลกคาไดอยางถกตองมคณภาพ โดยการน าบคลากร เทคโนโลย เขามารวมเพอเพมประสทธภาพในการบรการ และประสทธผลทจะเกดขนตอผรบบรการหรอผใช 5. แนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ พมล เมฆสวสด (2550 : 28) ความพงพอใจในการบรการเปนสงทผด าเนนการจะตองค านงถง ทงในฐานะผใหบรการ และจะตองคาดคดในฐานะของผรบบรการรวมดวย เพอทจะสามารถสงเสรมใหเกดความพงพอใจในการบรการขนได โดยสามารถกระท าผานขนตอนตาง ๆ ดงน 1. ตรวจสอบความคาดหวง และความพงพอใจของผใชอยางสม าเสมอ ผานการซกถามโดยตรง การส ารวจความคดเหนเพอศกษาถงความคาดหวง และระดบความพงพอใจในการบรการทผรบบรการหรอผใชมตอการใหบรการ รวมกบการรบฟงความคดเหนของผใหบรการทเปนผปฏบตโดยตรง ทงสองสงจะท าใหผด าเนนการทราบถงความคาดหวง และความพงพอใจในการบรการทใกลเคยงกบความเปนจรงมากทสด เพอทจะไดน าไปพฒนากระบวนการใหบรการทมคณภาพตรงกบความตองการของผรบบรการหรอผใชได 2. การก าหนดเปาหมาย และทศทางขององคกรใหชดเจน ซงผด าเนนการจะตองก าหนดทศทาง และจดยนของหนวยงานใหชดเจน นนคอมเปาหมายทจะตอบสนองตอความคาดหวงของผรบบรการหรอผใช โดยมความสอดคลองตอแนวโนมพฤตกรรมของผรบบรการหรอผใช และความพรอมของผใหบรการทจะด าเนนการใหมคณภาพ 3. การก าหนดยทธศาสตรการบรการทมประสทธภาพ โดยจะตองมการก าหนดฐานะของตนเองในการแขงขนดานการบรการ ก าหนดกลมผรบบรการเปาหมาย ศกษาจดแขงจดออนของตนเอง จากนนจงก าหนดเปนกลยทธในการบรหารจดการทมประสทธภาพ รวมกบการน าเทคโนโลยตาง ๆ เขามาปรบใช เพอใหเกดการบรการทสะดวกรวดเรวทนสมย และสามารถเขาถงผรบบรการ หรอผใชจ านวนมากได

35

4. การพฒนาคณภาพ และความสมพนธในกลมบคลากรใหบรการ เพอใหผใหบรการทกคนมความรวมมอรวมใจในการท างานรบผดชอบตอการสรางสรรค ความเอาใจใสความทมเทในการท างาน โดยมงเนนการท างานเปนทมเพอสรางเสรมคณภาพในการใหบรการ 5. การน ากลยทธการสรางความพงพอใจตอผรบบรการ หรอผใชไปปฏบต และประเมนผลผานการสรางบรรยากาศ และวฒนธรรมองคการ ทมงเนนการท างานทมประสทธภาพ และมคณภาพ เพอสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการหรอผใช มการก าหนดเปาหมาย และเกณฑวดทชดเจน รวมถงผลตอบแทนการปฏบตตามเปาหมาย เพอเปนแรงจงใจในการปฏบตงานบรการตาม กลยทธทวางไว Mullins (1985, p 397-400) ไดเสนอแนวคดในการสรางความพงพอใจในบรการ ไดแก

1. การใหบรการทเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง การใหบรการประชาชนทกคนอยางเทาเทยมกน ใชกฎระเบยบ และมาตรฐานการใหบรการเดยวกน

2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง การใหบรการทตรงเวลาโดยเฉพาะอยางยงบรการของภาครฐทตองปฏบตงานใหตรงเวลา

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการดานวสดอปกรณ สถานท เวลา อยางเพยงพอเหมาะสม นอกจากดานปรมาณทเพยงพอแลวบรการทใหแก ประชาชนตองมคณภาพดดวย

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการตลอดเวลาไมวาจะสภาวะอากาศเชนใด

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการทมการพฒนาคณภาพและความสามารถ มเทคโนโลยททนสมยสนองความตองการของประชาชนอยเสมอ 6. วธการวดความพงพอใจของผใชบรการ วธการวดความพงพอใจของผใชบรการสามารถท าไดหลายวธ ในการวดนนอาจใชวธการ ใดวธการหนง หรอใชหลายวธประกอบกน เพอใหผลทแนนอนขน นกวชาการไดเสนอแนวคดในการวดความพงพอใจของผใชบรการไว ดงน ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2532 : 138 - 140) ไดกลาวไววา การวดความพงพอใจแบงแบบวดตามลกษณะขอความทถามออกเปน 2 ลกษณะ คอ 1. แบบส ารวจปรนย เปนแบบวดทมค าถามและค าตอบใชเลอกตอบ โดยทผตอบตอบตามทตนเองมความคดเหนและความรสก เปนขอมลทมการวเคราะหดวยเชงปรมาณ 2. แบบส ารวจเชงพรรณนา เปนแบบสอบถามทผตอบตอบดวยค าพด และขอเขยนของตนเอง เปนแบบสมภาษณหรอค าถามปลายเปดใชผตอบโดยอสระ เปนขอมลทไดในเชงคณภาพ แบบวดยงสามารถแบงไดตามคณลกษณะของงานเปน 2 ลกษณะคอ 2.1 แบบวดความพงพอใจงานโดยทวไป เปนแบบวดทวดความพงพอใจของบคคลทมความสขอยกบงานโดยสวนรวม ตวอยางแบบวดชนดน ไดแก แบบวดของแฮคแมนและโอมแฮม (ปรยาพร วงศอนตรโรจน. 2532 : 138 ; อางองมาจาก Hackman and Oldham. 1975:unpaged)

36

ซงมขอค าถามเพยง 5 ขอ เปนลกษณะแบบสอบถามมาตราสวนประมาณคามขอ 2 และขอ 5 เปนค าถามนเสธ 2.2 แบบวดความพงพอใจเฉพาะเกยวกบงานของแบบวดน เปนการวดความพงพอใจในแตละดาน ตวอยางแบบวดชนดน ไดแก แบบวดของแฮคแมนและโอลแฮม แบบสอบถามเปนมาตราสวนประมาณคามขอความคดเกยวกบความพงพอใจในการท างาน 5 ดาน ไดแก ดานรายไดความมนคงในงาน มตรสมพนธ ผบงคบบญชา และความกาวหนา สาโรช ไสยสมบต (2534 : 39) ไดกลาวไววา วธการวดความพงพอใจตอการบรการอาจกระท าไดหลายวธ ตอไปน 1. การใชแบบสอบถาม ซงเปนวธทนยมกนอยางแพรหลายวธหนง โดยการขอรองหรอขอความรวมมอจากบคคลทตองการวด แสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทก าหนดค าตอบไวใหเลอกตอบหรอเปนค าตอบอสระ โดยค าตอบทถาม อาจจะถามถงความพงพอใจในดานตาง ๆ ทหนวยงานก าลงใหบรการอย เชน ลกษณะของการใหบรการ สถานทใหบรการ ระยะเวลาในการใหบรการ บคลากรทใหบรการ เปนตน 2. การสมภาษณ เปนอกวธหนงทไดทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการ ซงเปนวธการทตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณ ทจะจงใจใหผถกสมภาษณตอบค าถามใหตรงกบขอเทจจรง การวดความพงพอใจโดยวธสมภาษณ นบเปนวธการทประหยดและมประสทธภาพมากอกวธหนง 3. การสงเกต เปนอกวธหนงทจะท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการได โดยวธการสงเกตจากพฤตกรรมทง กอนมารบบรการ ขณะรอรบบรการ และหลงจากการไดรบการบรการแลว เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด สหนา และความถของการมาขอรบบรการ เปนตน การวดความพงพอใจโดยวธน ผวดจะตองกระท าอยางจรงจง และมแบบแผนทแนนอนจงจะสามารถประเมนถงระดบความพงพอใจของผใชบรการไดอยางถกตอง 7. หลกการและแนวคดทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ นกวชาการไดพฒนาทฤษฎทอธบายองคประกอบของความพงพอใจ และอธบายความสมพนธระหวางความพงพอใจกบปจจยอน ๆ ไวหลายทฤษฎ

โครแมน (Korman, A.K., 1977 อางองในสมศกด คงเทยง และอญชล โพธทอง , 2542: 161-162) ไดจ าแนกทฤษฎความพงพอใจในงานออกเปน 2 กลม คอ 1. ทฤษฎการสนองความตองการ กลมนถอวาความพงพอใจในงาน เกดจากความตองการสวนบคคลทมความสมพนธตอผลทไดรบจากงานกบการประสบความส าเรจตามเปาหมายสวนบคคล 2. ทฤษฎการอางองกลม ความพงพอใจในงานมความสมพนธในทางบวกกบคณลกษณะของงานตามความปรารถนาของกลม ซงสมาชกใหกลมเปนแนวทางในการประเมนผลการท างาน มมฟอรด (Manford, E., 1972 อางถงใน สมศกด คงเทยง และอญชล โพธทอง , 2542: 162) ไดจ าแนกความคดเกยวกบความพงพอใจงานจากผลการวจยออกเปน 5 กลมดงน

37

1. กลมความตองการทางดานจตวทยา กลมนไดแก Maslow, A.H. , Herzberg. F และ Likert R. โดยมองความพงพอใจงานเกดจากความตองการของบคคลทตองการความส าเรจของงานและความตองการการยอมรบจากบคคลอน 2. กลมภาวะผน ามองความพงพอใจงานจากรปแบบ และการปฏบตของผน าทมตอผใตบงคบบญชา กลมนไดแก Blake R.R., Mouton J.S. และ Fiedler R.R. 3. กลมความพยายามตอรองรางวล เปนกลมทมองความพงพอใจจากรายได เงนเดอน และผลตอบแทนอน ๆ กลมน ไดแก กลมบรหารธรกจของมหาวทยาลยแมนเชสเตอร (Manchester Business School) 4. กลมอดมการณทางการจดการมองความพงพอใจจากพฤตกรรมการบรหารงานขององคกร ไดแก Crogier M. และ Coulder G.M. 5. กลมเนอหาของงานและการออกแบบงาน ความพงพอใจงานเกดจากเนอหาของตวงาน กลมแนวคดนมาจากสถาบนทาวสตอค (Tavistock Institute) มหาวทยาลยลอนดอน อบราฮม มาสโลว (Abraham Maslow) เปนผวางรากฐานจตวทยามนษยนยม เขาไดพฒนาทฤษฎแรงจงใจ ซงมอทธพลตอระบบการศกษาของอเมรกนเปนอนมาก ทฤษฎของเขามพนฐานอยบนความคดทวา การตอบสนองแรงขบเปนหลกการเพยงอนเดยวทมความส าคญทสดซงอยเบองหลงพฤตกรรมของมนษย มาสโลว มหลกการทส าคญเกยวกบแรงจงใจ โดยเนนในเรองล าดบขนความตองการ เขามความเชอวา มนษยมแนวโนมทจะมความตองการอนใหมทสงขน แรงจงใจของคนเรามาจากความตองการ พฤตกรรมของคนเรามงไปสการตอบสนองความพอใจ มาสโลวแบงความตองการพนฐานของมนษยออกเปน 5 ระดบดวยกน ไดแก 1. มนษยมความตองการ และความตองการมอยเสมอ ไมมทสนสด 2. ความตองการทไดรบการสนองแลว จะไมเปนสงจงใจส าหรบพฤตกรรมตอไป ความตองการทไมไดรบการสนองเทานนทเปนสงจงใจของพฤตกรรม 3. ความตองการของคนซ าซอนกน บางทความตองการหนงไดรบการตอบสนองแลวยงไมสนสดกเกดความตองการดานอนขนอก 4. ความตองการของคนมลกษณะเปนล าดบขน ความส าคญกลาวคอ เมอความตองการในระดบต าไดรบการสนองแลว ความตองการในระดบสงกจะเรยกรองใหมการตอบสนอง 5. ความตองการเปนตวตนทแทจรงของตนเอง

38

งานวจยทเกยวของ เอกลกษณ อปรรตน (2552) ศกษาวจยเรอง การมสวนรวมของประชาชนในการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน โดยมวตถประสงคเพอศกษาถงลกษณะการมสวนรวมของประชาชนในการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน ปจจยทมผลตอลกษณะการมสวนรวมของประชาชนในการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองภน และแนวทางในการสงเสรมการมสวนรวมของประชาชนในการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถนใหมมากยงขน โดยผวจยใชกรณศกษาคอ องคกรปกครองสวนทองถนในรปแบบเทศบาลจ านวน 2 แหง ไดแก เทศบาลต าบลทาศาลา จงหวดลพบร และเทศบาลเมองสงหบร ผวจยไดด าเนนการเกบรวบรวมขอมลโดยการศกษาขอมลทตยภม การส ารวจพนท การสงเกตการณ และการสมภาษณเชงลก ผลการวจยพบวา 1) ลกษณะการมสวนรวมของประชาชนในการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถนม 5 ลกษณะ ไดแก การรบทราบขอมลขาวสาร การเสนอขอมล การเขารวมการประชม การเขารวมด าเนนงาน และการเขารวมตรวจสอบการด าเนนงาน 2) ปจจยทมผลตอลกษณะการมสวนรวมของประชาชนประกอบไปดวยปจจยสวนบคคลของประชาชน ไดแก ทศนคตของประชาชนทมตอการมสวนรวมในลกษณะตาง ๆ ทศนคตของประชาชนตอองคกรปกครองสวนทองถน ความสะดวกเรองเวลาของประชาชน การเปนคนในพนทองคกรปกครองสวนทองถน ความจ าเปนในการพงพาองคกรปกครองสวนทองถนของประชาชน และศกยภาพของประชาชนกบปจจยภายนอกของประชาชน ไดแก บรการสาธารณะทเปนเรองใกลตวของประชาชน ลกษณะของสอทใชในการประชาสมพนธ การมสงตอบแทนทเปนรปธรรมจากองคกรปกครองสวนทองถน การมปญหาความตองการในชมชน การรวมตวกนในชมชน และสภาพดนฟาอากาศ โดยปจจยทมผลตอการมสวนรวมจะมความแตกตางกนไปในแตละลกษณะการมสวนรวม 3) แนวทางในการสงเสรมการมสวนรวมของประชาชนใหมมากยงขนประกอบไปดวยแนวทางทเนนไปทประชาชน แนวทางทเนนไปทองคกรปกครองสวนทองถน และแนวทางทเนนไปทหนวยงานหรอองคกรภายนอกองคกรปกครองสวนทองถน โดยแนวทางในการสงเสรมการมสวนรวมจะมความแตกตางกนไปในแตละลกษณะการมสวนรวม ชนะดา วระพนธ (2555) การวจยเรอง “ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร” มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชน ตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร และเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร จ าแนกตาม เพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษาและอาชพ กลม ตวอยางทใชคอ ผทมารบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลบานเกา จ านวน 184 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลคอ แบบสอบถาม และสถตทใชในวเคราะห ไดแก คาความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) สวนการทดสอบสมมตฐานใชคาสถต t-test ทดสอบความแตกตางของคาเฉลยจากกลมตวอยาง 2 กลม ใชสถต One-way ANOVA และทดสอบความแตกตางเปนรายคดวยวธการของ LSD โดยก าหนดระดบนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ผลการวจยพบวา ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร

39

โดยรวมอยในระดบความพงพอใจมากทสด เมอพจารณา เปนรายดานพบวา ดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการใหบรการอยางเพยงพอ รองลงมาคอ ดานการใหบรการอยางเสมอภาค และดานการใหบรการอยางกาวหนา โดยในดานการใหบรการอยางเพยงพอ ประชาชนมความพงพอใจในเรองอาคารสถานทใหบรการมความเหมาะสม ในดานการใหบรการอยางเสมอภาค ประชาชนมความพงพอใจในเรองเจาหนาทบรการดวยความยมแยมแจมใส และในดานการใหบรการอยางกาวหนา ประชาชนมความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการมความรบผดชอบและมงมนในการปฏบตงาน ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร พบวา เพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษา และอาชพ ตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร ไมแตกตางกน โกวทย พวงงาม (2557) ศกษาวจยเรอง การประเมนองคกรปกครองสวนทองถนทมการบรหารจดการทด มวตถประสงคเพอประเมนองคกรปกครองสวนทองถน โดยการตรวจสอบขอมลการปฏบตราชการ ตามแบบประเมนกบประเมนโครงการหรอกจกรรมทเปนนวตกรรมทองถน รวมทงการจดล าดบองคกรปกครองสวนทองถนทผานเกณฑประเมน ประจ าป 2555 จ านวน 404 แหง พบวา มเพยง 204 แหง ทมความพรอมและประสงคตรวจสอบขอมลการปฏบตราชการ และตรวจสอบโครงการหรอกจกรรมทมความเปนนวตกรรมทองถน ซงผลการตรวจสอบการปฏบตราชการทง 6 ดาน พบวา อปท. รอยละ 47 มการจดบรการเพออ านวยความสะดวกแกประชาชนในดานการมศนยขอมลขาวสาร โดยจดคอมพวเตอรและระบบ Internet ใหบรการประชาชนในการสบคนขอมล มการเผยแพรประชาสมพนธขอมลขาวสารสประชาชนผานชองทางทหลากหลาย มการประเมนการปฏบตราชการขององคกร โดยไดน าผลการประเมนมาปรบปรง มการรบเรองราวรองทกขหลากหลายชองทาง และมการจดท าบญชเรองราวรองทกข และด าเนนการแกไข รวมทง อปท.ขนาดใหญบางแหงมการจดตงศนยใหบรการแบบเบดเสรจ (one stop service) อยางไรกตาม ยงพบวา ยงม อปท. รอยละ 53 ทมจดออนตองปรบปรงในดานเครองมอและอปกรณในศนยขอมลใหพรอมใชงานได ขอมลท อปท. เผยแพรแกประชาชนยงไมเปนปจจบน บาง อปท. ไมมการประเมนผลการปฏบตงาน และไมไดน าผลการประเมนมาปรบปรงหรอพฒนางาน ในสวนการรบเรองราวรองทกขพบวา ทก อปท.จะท าบญชรบเรองราวรองทกข และด าเนนการแกไขปญหา แตเรองทด าเนนการแกไขไมคอยตรงกบเปา เรองราวรองทกขในสวนการใหบรการแบบเบดเสรจ พบวา อปท.ขนาดเลกมการใหบรการแบบเบดเสรจ (One Stop Service) นอย เพราะมปญหาเรองสถานทคบแคบ และงบประมาณจ ากด

อมรารตน บญภา (2557) ไดศกษา ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร และเพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการ ของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร จ าแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา และอาชพ กลมตวอยางจ านวน 385 ตวอยาง ท าการวเคราะหขอมลดวยสถต คาความถ คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐาน ดวยสถต t-test, One-way ANOVA และท าการทดสอบความแตกตางรายคดวยวธของ LSD (Least significant difference test) ผลการศกษา

40

ระดบความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร พบวาประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการภาพรวมในระดบมากทสด โดยดานความเปนรปธรรมของการบรการ มระดบความพงพอใจเปนอนดบแรก พงพอใจอยในระดบมากทสด รองลงมาดานการตอบสนองตอผรบบรการ มความพงพอใจอยในระดบมากทสด ดานความนาเชอถอ ไวใจในการบรการ มความพงพอใจอยในระดบมากทสด ดานความเหนอกเหนใจผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมากทสด และอนดบสดทายดานการใหความมนใจแกผรบบรการ พงพอใจอยในระดบมาก ผลการทดสอบสมมตฐานเพอเปรยบเทยบการความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบรจ าแนกตามขอมล สวนบคคล พบวา ประชาชนทม เพศ ระดบการศกษา และอาชพตางกน มความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร ไมแตกตางกน สวนประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของเทศบาลต าบลพวา อ าเภอแกงหางแมว จงหวดจนทบร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

ยศธร ทวพล และ ณฐกรช เปาอนทร. (2557: 21-41) ไดศกษาวจยแรงจงใจของพนกงานสวนทองถนในการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผล กรณศกษาเทศบาล และองคการบรหารสวนต าบล ในจงหวดสงขลา โดยมวตถประสงค 3 ประการ ไดแก ศกษาระดบแรงจงใจในการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผลของพนกงานสวนทองถน ศกษาปจจยพนฐานทมความแตกตางกนในการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผลของพนกงานสวนทองถน และศกษาแรงจงใจทสงผลตอการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผลของพนกงานสวนทองถน วธการศกษากลมตวอยางในการศกษา คอ พนกงานสวนทองถนขององคกรปกครองสวนทองถนในจงหวดสงขลา ใชการสมตวอยางแบบหลายขนตอน (Multi Stage Sampling) จ านวน 420 ตวอยาง เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามและน ามาวเคราะหขอมลทางสถต ไดแก คาสงสด คาต าสด คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน t-test, One Way Anova, Correlation และ Multiple Regression

ผลการศกษา พบวา หนงระดบแรงจงใจในการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผลของพนกงานสวนทองถน ไดแก แรงจงใจในประเดนศกยภาพองคกรสงทสด รองลงมา คอ การกระจายอ านาจ ภาวะผน า การสนบสนนจากรฐบาล ตามล าดบ สองปจจยพนฐานทมความแตกตางกนในการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผลของพนกงานสวนทองถน ไดแก พนกงานสวนทองถนทสงกดเทศบาล เพศชาย กลมอาย 30-40 ป และสงกดคณะผบรหาร มคะแนนเฉลยการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผล สงกวาพนกงานสวนทองถนทสงกดองคการบรหารสวนต าบล เพศหญง กลมอายต ากวา 30 ป และสงกดส านกงานสาธารณสขอยางมนยส าคญทางสถต สามแรงจงใจทสงผลตอการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผลของพนกงานสวนทองถน พจารณาความสมพนธตามคา Beta (β) ไดแก การกระจายอ านาจ ภาวะผน า การสนบสนนจากรฐบาล และประเภทองคกรปกครองสวนทองถน ตามล าดบ ซงแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต โดยตวแปรดงกลาวสามารถอธบายแรงจงใจในการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผล ประมาณรอยละ 45.7 (R2 = .457)

สธรรม ขนาบศกด (2558) ไดท าการศกษาวจย เรอง ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน ปงบประมาณ พ.ศ.2558 งานวจยฉบบนมวตถประสงค

41

เพอศกษาและเปรยบเทยบระดบความพงพอใจ ตลอดจนศกษาปญหา และขอเสนอแนะของผรบบรการตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน ปงบประมาณ พ.ศ.2558 โดยศกษาขอมลจากองคกรปกครองสวนทองถน ทอยในรปแบบองคการบรหารสวนต าบล และเทศบาล ซงไดท าการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการ ทมตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน จ านวน 194 องคกรปกครองส วนทองถน ในเขตพนท 8 จ งหวด ไดแก จ งหวดสงขลา จงหวดนครศรธรรมราช จงหวดสตล จงหวดกระบ จงหวดพทลง จงหวดยะลา จงหวดนราธวาส และจงหวดสราษฎรธาน โดยคณะเศรษฐศาสตรและบรหารธรกจ มหาวทยาลยทกษณ ไดรบการมอบหมายจากองคกรปกครองสวนทองถน ใหเปนหนวยประเมนความพงพอใจดงกลาว โดยส ารวจดานคณภาพการใหบรการใน 4 ประเดนหลก คอ ดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถาม สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก รอยละ (Percentage) คะแนนเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การทดสอบคาท-เทสต (t-test) และการวเคราะหคาความแปรปรวนแบบทางเดยว (One –Way Anova) พบวา ในภาพรวมผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมาก ( = 4.49) โดยพงพอใจดานเจาหนาทผ ใหบรการ มากทสด ( = 4.60) รองลงมาคอ ดานขนตอนการใหบรการ ( = 4.47) ดานชองทางการใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ( = 4.44) สวนการเปรยบเทยบความพงพอใจ พบวา ผรบบรการทอาศยอยในจงหวดตางกน จะมความพงพอใจดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวกแตกตางกน และรปแบบองคกรปกครองสวนทองถนทแตกตางกน ผรบบรการจะมความพงพอใจทไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ 0.10

สมศกด แสงเจรญรตน (2559) ศกษาเรอง คณภาพการใหบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน ในรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย โดยการวจยครงนมวตถประสงค 1) เพอศกษาระดบการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ประกอบดวย ดานการน าองคกร ดานการวางแผนเชงยทธศาสตร ดานการใหความส าคญกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ดานการวด การวเคราะห และการจดการความร ดานการมงเนนทรพยากรบคคล ดานการจดการกระบวนการ 2) เพอศกษาระดบหลกธรรมาภบาล ประกอบดวย หลกนตธรรม หลกคณธรรม หลกความโปรงใส หลกความมสวนรวม หลกความรบผดชอบ พรอมรบหลกความคมคา 3) เพอศกษาระดบคณภาพการบรการสาธารณะประกอบดวย การใหบรการอยางเสมอภาค การใหบรการทตรงตามความตองการ การใหบรการอยางเพยงพอ การใหบรการอยางตอเนอง การใหบรการอยางกาวหนา 4) เพอศกษาปจจยดานการพฒนาคณภาพ การบรหารจดการภาครฐ และหลกธรรมาภบาล ทมผลตอคณภาพการใหบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย และ 5) เพอสรางรปแบบและน าเสนอ การบรหารจดการภาครฐซงจะเปนประโยชนตอบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถนของรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย ประชากรในการวจยครงน ไดแก บคลากร ของเทศบาลในจงหวดเลย มจ านวนทงสน 1,998 คน กลมตวอยางในการวจยครงนไดจากเปดตารางส าเรจรปตามเกณฑของ R.V. Krejcie , and D.W. Morgan (1970: 607-610) ไดกลมตวอยาง 322 ราย และผใหขอมลหลกทใชในการเกบขอมลแบบสมภาษณในการวจยในครงน คอ สมาชก

42

หอการคาจงหวดเลยจ านวน 5 ทาน เครองมอทใชในการวจย ไดแก แบบสอบถาม (Questionnaire) ทดสอบสมมตฐานโดยการวเคราะหสมการพหคณ (Multiple Regression Analysis: MRA)

ผลการวเคราะหระดบความเหนเกยวกบปจจยการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐทสงผลตอคณภาพการใหบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย กลมตวอยางเหนวาระดบของปจจยการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐทสงผลตอคณภาพการใหบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 และเมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานการใหความส าคญกบ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.52 และดานการวางแผนเชงยทธศาสตร มคาเฉลยต าสดเทากบ 3.91

ผลการวเคราะหระดบความเหนเกยวกบปจจยหลกธรรมาภบาลทสงผลตอคณภาพการใหบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย กลมตวอยางเหนวาปจจยหลกธรรมาภบาล ทสงผลตอคณภาพการใหบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย ในภาพรวมอย ในระดบมากทสด มคาสงสดเทากบ 4.22 และเมอพจารณาเปนรายดานพบวา หลกคณธรรม มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.32 และหลกความรบผดชอบ มคาเฉลยต าสดเทากบ 4.04 ผลการวเคราะหระดบความเหนเกยวกบคณภาพการบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย กลมตวอยางมความเหนเกยวกบคณภาพ การบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย ในภาพรวมในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.22 และเมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานการใหบรการอยางตอเนอง มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.44 และดานการใหบรการอยางเพยงพอ มคาเฉลยต าสดเทากบ 3.22

การทดสอบสมมตฐาน พบวา ดานการน าองคกร ดานการวางแผนเชงยทธศาสตร ดานการใหความส าคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดานการวด การวเคราะห และการจดการความร ดานการมงเนนทรพยากรบคคล ดานการจดการกระบวนการ หลกนตธรรม หลกคณธรรม หลกความโปรงใส หลกความมสวนรวม หลกความรบผดชอบ และหลกความคมคา สงผลตอคณภาพการใหบรการสาธารณะองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย อยางมนยส าคญทระดบ .05

ภาณพงศ ศร (2559) ไดท าการศกษาเรอง การใหบรการสาธารณะทสงผลตอความส าเรจเทศบาลนครของไทย งานวจยครงน มวตถประสงคเพอ (1) เพอศกษาความเปนมาของโครงสรางการบรหาร และการใหบรการสาธารณะของเทศบาลนครของไทย (2) เพอศกษาการใหบรการสาธารณะของเทศบาลนครในดานความโปรงใส และสงเสรมการมสวนรวมของประชาชน ดานการเสรมสรางสนตสขและความสมานฉนทและดานการเสรมสรางเครอขายรฐ เอกชน และประชาสงคม ทประสบความส าเรจไดรบรางวลพระปกเกลาทองค า (3) เพอพฒนาและปรบปรงตวแบบการใหบรการสาธารณะทสงผลตอความส าเรจเทศบาลนครของไทย ผลการวจย พบวา สามารถน าเสนอตวแบบได 5 ตวแบบ ดงน (1) ตวแบบดานความโปรงใสและสงเสรมการมสวนรวมของประชาชน พบวาม 7 มตคอ 1) การมสวนรวมในการวางแผนการจดท างบประมาณ 2) การมสวนรวมในการผลกดนกจกรรม 3) การรบประโยชนจากการมสวนรวม 4) การมสวนรวมในการบรหารงบประมาณ 5) การด าเนนงบประมาณคาใชจายเพอความโปรงใส 6) การด าเนนงบประมาณตามประเภทรายจายแบบแสดงรายการ และ 7) การมสวนรวมตดตาม ตรวจสอบ และประเมนผลการด าเนนงาน

43

(2) ตวแบบดานการเสรมสรางสนตสข และความสมานฉนทไดตวแบบ คอ การแกไขปญหาความขดแยงทเรมตนจากผน าชมชน การจดเวทเรยนรการจดการความขดแยงอยางสนตวธ การจดตงคณะกรรมการเพอขอยตความขดแยงในชมชน การจดท าโครงการฝกอบรมส าหรบเจาหนาทภาครฐเพอความปรองดองสมานฉนทการสรางเครอขายการเรยนรการจดการความขดแยง และการจดตงศนยประสานความรวมมอของชมชนในการจดการความขดแยง (3) ตวแบบดานการเสรมสรางเครอขายรฐ เอกชนและประชาสงคม ไดตวแบบ คอ การเสรมสรางประสทธภาพเครอขายรฐเอกชน และประชาสงคม การจดตงกลมเครอขายชมชน การตดตอสอสารกบชมชนบนระบบเครอขายออนไลน และการตดตามผลการด าเนนการ เครอขายชมชน ขอเสนอแนะจากผลการวจย ดานความโปรงใสและสงเสรมการมสวนรวมของประชาชน เทศบาลนครทกแหงควรยดกฎระเบยบและเนนการบรหารเพอการพฒนาประสทธผลขององคกรของรฐ ดานการเสรมสรางสนตสขและความสมานฉนทควรจดงานสรางความปรองดองสมานฉนทคนความสขใหประชาชน และดานการเสรมสรางเครอขาย รฐ เอกชน และประชาสงคม เทศบาลนคร และประชาชนในชมชนทองถนควรมอดมคต และอดมการณทเหมอนกนจะสงผลใหประสบความส าเรจ

สาขาวชารฐประศาสนศาสตร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏล าปาง (2559) ไดท าการวจยการประเมนความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ เทศบาลต าบลวงดน อ าเภอล จงหวดล าพน โดยมวตถประสงคเพอศกษาระดบของความพงพอใจ ของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลต าบลวงดน อ าเภอล จงหวดล าพน และเพอศกษาปญหา อปสรรค ขอเสนอแนะ ทมตอการใหบรการประชาชนของเทศบาลต าบลวงดน อ าเภอลจงหวด ล าพน การวจยในครงนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชแบบสอบถามถามความพงพอใจของประชาชนประกอบในการวจย จากการศกษาพบวา ประชาชนผใชบรการเทศบาลต าบลวงดน มความพงพอใจตอการไดรบบรการโดยภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลย 4.18 คดเปนรอยละ 83.6 เมอแยกเปนรายดาน พบวา ดานการรกษาความสะอาดในทสาธารณะอยในระดบมาก มคาเฉลย 4.20 คดเปนรอยละ 84 ดานสงแวดลอมและสขาภบาลอยในระดบมาก มคาเฉลย 4.20 คดเปนรอยละ 84 ดานการปองกนและบรรเทาสาธารณภยอยในระดบมาก มคาเฉลย 4.17 คดเปนรอยละ 83.4 ดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคมอยในระดบมาก มคาเฉลย 4.18 คดเปนรอยละ 83.6 ดานสาธารณสขอยในระดบมาก มคาเฉลย 4.19 คดเปนรอยละ 83.8

ขอเสนอแนะจากประชาชนผรบบรการ ผลการสอบถามพอสรปไดวา ประชาชนผรบบรการ ตองการใหผบรหาร และเจาหนาทของเทศบาลต าบลวงดนปรบปรงบคลากรภายในองคกรใหม มนษยสมพนธมากขน พดจาสภาพ ยมแยมแจมใสกบผมารบบรการ ปรบปรงการท างานใหมความฉบไว มระเบยบวนย มความซอสตยสจรต ไมควรเลอกปฏบตเฉพาะกลม เอาใจใสดแลประชาชน และเปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวมในการตรวจสอบการท างานขององคกร ตองการใหเทศบาลมการพฒนาสงเสรมคณภาพชวต สงเสรมอาชพของประชาชน สนบสนนและพฒนาสงเสรมการเกษตรใหกบเกษตรกร สนบสนนทางการศกษาใหกบเดกและเยาวชน พฒนาอาชพใหผสงอายทวางงาน ทส าคญทางเทศบาลควรเขามาสอดสองความเปนอยของประชาชน แกไข ซอมแซม จดหา และพฒนาถนน ไฟกง ทมความเสยหายใหอยในสภาพทใชงานได เปนตน และในการรบฟงปญหาของชาวบานทางเทศบาลควรน ามาแกไขอยางจรงจง ไมใชสกแตวารบฟงแตกปลอยใหเหมอนเดม โดยเฉพาะดาน

44

โครงสรางพนฐาน (ถนน ไฟฟา ประปา ฯลฯ) ทงหมดคอ เสยงสะทอนสวนหนงททางเทศบาลต าบลวงดนควรใหความสนใจ และตรวจสอบดแลเพอหาทางแกไขและปรบปรง เมอใดทเทศบาลต าบลวงดนสามารถตอบสนองความตองการของประชาชนในพนทไดความพงพอใจท ประชาชนมตอองคกรกจะมากขนตาม ทงน แมระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอเทศบาลต าบลวงดนจะอยในระดบมากกตาม ทางเทศบาลต าบลวงดนควรตองมการพฒนาตอไปอก ซงสงททางเทศบาลควรใหความส าคญ คอ การตดตามปญหาตางๆ ของชาวบาน เพอท าการแกไขและปรบปรง การประชาสมพนธ การลงพนทพบปะกบชาวบาน และการพฒนาเจาหนาทใหมความร ความสามารถอยอยางตอเนอง รวมทงการอบรมใหเจาหนาทมหลกธรรมาภบาล และทส าคญทสดอกประการหนง คอ การสงเสรมใหประชาชนเขามสวนรวมมากยงขน ทงรปแบบทเปนทางการและไมเปนทางการ อาทเชน การจดใหมตรบฟงความคดเหนของผรบบรการ การจดเสวนาแลกเปลยนความคดเหนซงกนและกนตามโอกาสตาง ๆ เพอน าความคดเหนเหลานนมาปรบปรงแกไขกระบวนการท างาน ใหตอบสนองความตองการของประชาชน ทงนเพอประชาชนในทองถนและภาพลกษณขององคกรเอง

สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏนครสวรรค (2559). การส ารวจความพงพอใจการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน อ าเภอสามงาม จงหวดพจตร ป2559 ความพงพอใจของผรบบรการจากองคกรปกครองสวนทองถนเปนตวชวดหนงทส าคญขององคกรภาครฐ ตามกรอบการพฒนาปฏรประบบราชการ (Administrative Reforms) และการบรหารกจการบานเมองทด(Good Governance) โดยยงผลใหเกดขนแกประชาชนผรบบรการ ภายใตเขตพนทความรบผดชอบ คณภาพการใหบรการ ความรบผดชอบ ความคมคาของงบประมาณ ความสามารถในการตอบสนองและการพฒนาปรบปรงการบรการสาธารณะอยางตอเนอง (Continuous Improvement) เปนกลไกหลกขององคกรภาครฐในยคแหงการเปลยนแปลงสความเปนเลศ ทมประชาชนเปนศนยกลาง (People center) การประเมนความพงพอใจผรบบรการขององคกรปกครองสวนทองถน (อปท.) เปน แนวน โ ยบาย เ ช ง ร ก ( Proactive) ของอ งค ก รปกครอ งส ว นท อ ง ถ น โ ด ยการ เส ร มแร ง (Reinforcements) ผานกระบวนการพฒนาคณภาพการใหบรการ ทมเปาหมายส าคญอยทประชาชนผรบบรการเปนหลก กฎของผลกระทบ (Law of Effect) กลาววา บคคลทไดรบผลลพธเชงบวกหรอมความพงพอใจ บคคลนนกจะกระท าพฤตกรรมเชนนนซ าอก ดงนน กระบวนการเสรมแรงโดยการใหรางวลภายนอก (Extrinsic rewards) และการใหรางวลภายใน ( Intrinsic rewards) นาจะเปนเครองมอเชงกลยทธอนหนง ทท าใหองคองคกรปกครองสวนทองถน เกดการพฒนาปรบปรงการบรการสาธารณะอยางตอเนองแกหนวยงานภาครฐ ตอไป

1. ผลการประเมนและขอเสนอทไดจากการประเมนครงน ปรากฏรายละเอยด ดงนการ ใหบรการของเทศบาลก าแพงดน อ าเภอสามงาม จงหวดพจตร ในภาพรวม อยในระดบมากทสด ( = 4.78) คดเปนรอยละ 95.49 โดยเมอพจารณาในรายโครงการพบวา สวนใหญมความพงพอใจตองานดานทะเบยนอยในระดบมากทสด ( = 4.97) คดเปนรอยละ 99.28 รองลงมา ไดแก งานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสรางอยในระดบมากทสด ( = 4.83) คดเปนรอยละ 96.52 และงานดานบรการกฎหมายอยในระดบมากทสด ( = 4.82) คดเปนรอยละ 96.19

2. ขอเสนอแนะ ผลการประเมนความพงพอใจทมตอการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน อ าเภอสามงาม จงหวดพจตร ท าใหเหนศกยภาพ และความสามารถในการใหบรการแกผรบบรการ

45

และจะเปนขอมลสารสนเทศทส าคญในการพฒนาคณภาพการใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Improvement) ขององคกรปกครองสวนทองถน ดงน

2.1 จากผลการประเมนความพงพอใจทมตอการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน อ าเภอสามงาม จงหวดพจตร งานดานบรการกฎหมาย งานดานการศกษา งานปองกนและบรรเทา สาธารณภย งานจดเกบรายได หรอภาษมผลการประเมนความพงพอใจทมตอการใหบรการของเทศบาล ก าแพงดน ในดานผลการปฏบตงานเปนล าดบสดทาย ดงนน จงเสนอแนะใหเทศบาลก าแพงดนอาจปฏบต ดงน

2.1.1. การใหประชาชนเขามามสวนรวมในการปกครอง และตรวจสอบการใชอ านาจรฐ และงบประมาณเพมมากขนเพอสรางความโปรงใสและสามารถตรวจสอบไดในกจกรรมการงานตางๆ ขององคกรปกครองสวนทองถน

2.1.2. การจดกจกรรมโครงการทสอดคลองตอความตองการของชมชนและบรบท ของเศรษฐกจสงคมชมชน ภายใตกรอบของการจดสรรงบประมาณ ตามแผนพฒนาของเทศบาลต าบล ก าแพงดน อ าเภอสามงาม จงหวดพจตร ดวยกระบวนการและขนตอน ดงน 1) การส ารวจปญหาและ ขอมลชมชน 2) การวเคราะหและจดกลมปญหา 3) การก าหนดแผนงาน/โครงการรองรบ 4) การ ก าหนดวตถประสงคและเปาหมาย 5) การก าหนดกรอบงบประมาณและทรพยากรทจ าเปน 5) การ เสนอและบรรจในแผนพฒนา 3 ป หรอ 5 ป ขององคกรฯ 6) การปฏบตตามแผนและการประเมนผล การใชจายงบประมาณ 7) การทบทวนหรอยตแผนงาน/โครงการ

2.2 ผลการประเมนความพงพอใจทมตอการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน อ าเภอ สามงาม จงหวดพจตร พบวางานดานทะเบยน งานดานสาธารณสข มผลการประเมนความพงพอใจท มตอการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน ในดานชองทางการใหบรการ เปนล าดบสดทาย ดงนน จง เสนอแนะใหเทศบาลก าแพงดน อาจปฏบต ดงน

2.2.1. จดใหมชองทางการตดตอทสะดวก และหลากหลายชองทาง อาท โทรศพท สายดวน Website กลองรบเรองราวรองทกข

2.2.2. การตดตามผลการบรการ (After service) และการส ารวจขอมลยอนกลบ (Feedback)

2.3 ผลการประเมนความพงพอใจทมตอการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน อ าเภอสามงาม จงหวดพจตร พบวางานดานโยธา การขออนญาตปลกสงกอสราง งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม มผลการประเมนความพงพอใจทมตอการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน ในดานดานกระบวนการ /ขนตอนการใหบรการ เปนล าดบสดทาย ดงนนจงเสนอแนะใหเทศบาลก าแพงดน อาจปฏบต ดงน

2.3.1. พฒนาความรวดเรวในการใหบรการแกประชาชน 2.3.2. พฒนาความถกตองแมนย า และชดเจน 2.3.3. ความสามารถเขาถงไดงายในการไดรบการบรการ 2.3.4. ความชดเจนของขอมลตาง ๆ เกยวกบการบรการ ณ จดบรการ 2.3.5. การใหบรการตลอดเวลา และยดหยน

46

บทท 3

วธการด าเนนการวจย

ในการศกษาเรองความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหารสวนต าบล หาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561 เพอใหสอดคลองกบวธการศกษา และวตถประสงคของการศกษาทก าหนดไว ผศกษาไดก าหนดระเบยบวธการในการด าเนนการศกษา ซงสามารถจ าแนกรายละเอยด ไดดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการวจย 3. การสรางและพฒนาเครองมอทใชในการวจย 4. การเกบรวบรวมขอมล 5. การจดท าขอมล 6. การวเคราะหขอมล ประชากรและกลมตวอยาง กลมประชากร ในการศกษา คอ ประชาชนทรบบรการขององคการบรหารสวนต าบล หาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561 กลมตวอยาง ในการศกษาครงน เปนประชาชนในเขตองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร จ านวนไมนอยกวารอยละ 30 ของผมาใชบรการหรอโดยวธการค านวณทระดบความคลาดเคลอนจากการสมรอยละ 5 โดยไดก าหนดขนาดตวอยางใชการก าหนดสดสวนของกลมตวอยางตามสดสวนของประชากร ใหครอบคลมประชากรในแตละหมบาน แลวจะเกบขอมลจากประชาชนผมาใชบรการ ดวยวธการสมแบบงาย (Simple random sampling)

เครองมอทใชในการวจย การศกษาวจยครงน ใชรปแบบการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล จ านวน 4 ฉบบ ประกอบดวย ฉบบท 1 แบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ สวนท 1 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย อาชพ รายได ขอค าถามเปนแบบตรวจสอบรายงาน (checklist) สวนท 2 ความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาท ผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ซงเปนแบบวดระดบความพงพอใจ แบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Ratting Scale) แบงเปน 5 ระดบ คอ พอใจมากทสด พอใจมาก พอใจปานกลาง พอใจนอย พอใจนอยทสด

47

สวนท 3 ขอเสนอแนะ ฉบบท 2 แบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย สวนท 1 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย อาชพ รายได ขอค าถามเปนแบบตรวจสอบรายงาน (checklist) สวนท 2 ความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ซงเปนแบบวดระดบความพงพอใจ แบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Ratting Scale) แบงเปน 5 ระดบ คอ พอใจมากทสด พอใจมาก พอใจปานกลาง พอใจนอย พอใจนอยทสด สวนท 3 ขอเสนอแนะ ฉบบท 3 แบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย สวนท 1 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย อาชพ รายได ขอค าถามเปนแบบตรวจสอบรายงาน (checklist) สวนท 2 ความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผ ใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ซงเปนแบบวดระดบความพงพอ ใจ แบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Ratting Scale) แบงเปน 5 ระดบ คอ พอใจมากทสด พอใจมาก พอใจปานกลาง พอใจนอย พอใจนอยทสด สวนท 3 ขอเสนอแนะ ฉบบท 4 แบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส สวนท 1 ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย อาชพ รายได ขอค าถามเปนแบบตรวจสอบรายงาน (checklist) สวนท 2 ความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการ ดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ซงเปนแบบวดระดบความพงพอใจ แบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Ratting Scale) แบงเปน 5 ระดบ คอ พอใจมากทสด พอใจมาก พอใจปานกลาง พอใจนอย พอใจนอยทสด สวนท 3 ขอเสนอแนะ

การสรางและพฒนาเครองมอทใชในการวจย การสรางแบบสอบถามเพอใช เปนเครองมอในการเกบขอมลในการวจยมขนตอนด าเนนการดงน ขนตอนท 1 ศกษาเอกสารงานวจยทเกยวของ และน ามาสรางเปนนยามตวแปร ขนตอนท 2 ผวจยสรางแบบสอบถามจากแนวคดทฤษฎความพงพอใจ เอกสารความรเกยวกบบทบาทหนาทขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว หลกเกณฑในการประเมนการก าหนดผลประโยชนตอบแทนเปนกรณพเศษส าหรบขาราชการ และพนกงานสวนทองถน

48

ขนตอนท 3 ผศกษาวจยไดน าแบบสอบถามทสรางขนกอนไปทดลองใช (Try Out) โดยใหผทรงคณวฒ จ านวน 5 ทาน ดงรายนามดงน 1.รศ.ดร.ไพรตน วงษนาม ประธานหลกสตรเทคโนโลยทางการวจย มหาวทยาลยบรพา 2. รศ.อดม พรประเสรฐ ทปรกษาผอ านวยการมหาวทยาลยสวนดสต ศนยการศกษานอกทตงนครนายก 3. ดร.กระพน ศรงาน รองอธการบดฝายบรหาร มหาวทยาลยราชภฏบรรมย 4. ดร.สชาต ใจสถาน อาจารยพเศษคณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยบรพา 5. ดร.วโรจน พรหมสด อาจารยประจ าคณะครศาสตร มหาวทยาลยมหาจฬาลงกรณราชวทยาลย ตรวจสอบคณภาพดานความตรงตามเนอหา (Content validity) รายขอ โดยพจารณาความสอดคลองระหวางขอค าถามกบตวแปรทตองการวด โดยใชคาดชนความสอดคลอง IOC (Item Objective Congruence Index) (บญธรรม กจปรดาบรสทธ: 2534, หนา 108-109) โดยเลอกขอค าถามทมคาตงแต 0.5 ขนไป ขนตอนท 4 ผศกษาน าแบบสอบถามทไดตรวจสอบคณภาพจากผทรงคณวฒ และไดปรบปรงแกไขแลวไปทดลองใช (Try Out) โดยน าแบบสอบถามไปทดลองใชกบกลมตวอยางในองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ทไมใชกลมตวอยาง จ านวน 30 คน ขนตอนท 5 ผศกษาน าแบบสอบถามค านวณหาคาความเชอมน (Reliability) โดยหาคาสมประสทธแอลฟา (-Coefficient Alpha) ของ Cronbach (พวงรตน ทวรตน: 2540, หนา 125-126) ไดคาสมประสทธความเชอมนของความพงพอใจในการใหบรการของพนกงานเจาหนาทขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว โดยมรายละเอยด ดงน 1. ความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบล หาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561 โดยศกษาความพงพอใจดานข นตอนการใหบรการ ความพงพอใจดานชองทางการใหบรการ ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก มคาความเชอมนเทากบ 0.88 2. ความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561 โดยศกษาความพงพอใจดานข นตอนการใหบรการ ความพงพอใจดานชองทางการใหบรการ ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก มคาความเชอมนเทากบ 0.89 3. ความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561 โดยศกษาความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการ ความพงพอใจดานชองทางการใหบรการ ความ

49

พงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก มคาความเชอมนเทากบ 0.86 4.ความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561 โดยศกษาความพงพอใจดานขนตอนการใหบรการ ความพงพอใจ ดานชองทางการใหบรการ ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจดานสงอ านวยความสะดวก มคาความเชอมนเทากบ 0.89 ขนตอนท 6 จดพมพแบบสอบถามฉบบสมบรณ การเกบรวบรวมขอมล ขนตอนการเกบรวบรวมขอมลมดงน 1. การจดเกบขอมล ผศกษาไดประสานงานกบผประสานงาน องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว เพอขอความรวมมอในการเกบขอมลการศกษา ซงผวจยไดชแจงรายละเอยด และการตอบแบบสอบถามแกผประสานงาน และพนกงานองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว รวมทงผทเกยวของในการเกบรวบรวมแบบสอบถาม 2. การเกบรวบรวมขอมลโดยทมงานผวจยเกบรวบรวมขอมลดวยตนเองโดยใชนกศกษาของมหาวทยาลยสวนดสต ศนยการศกษานอกทตงนครนายก จ านวน 30 คน ในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางทก าหนด 3. ผศกษาเกบรวบรวมขอมลและตรวจสอบความสมบรณครบถวนของแบบสอบถามแลวน ามาวเคราะหขอมล การจดท าขอมล

ผวจยน าแบบสอบถามทไดจากการเกบรวบรวมขอมลมาด าเนนการ ดงน 1. การตรวจสอบขอมล (Editing) โดยน าแบบสอบถามทไดรวบรวมมาตรวจสอบความ

ถกตองสมบรณ เพอเตรยมน ามาวเคราะห 2. การลงรหส (Coding) โดยน าแบบสอบถามทถกตองสมบรณมาลงรหสตามทก าหนดไว 3. การประมวลผลขอมล ขอมลทท าการลงรหสแลวท าการประมวลผลขอมล โดยใชโปรแกรม

สถตส าเรจรป SPAW version 17.0 การวเคราะหขอมล สถตทใชในการวเคราะหขอมล ในการศกษาวจยครงน ไดแก สถตพรรณนาส าหรบการวจย โดยการประมวลผลดวยโปรแกรมส าเรจรปไดแก คาสถตพนฐาน

50

1.สถตพรรณ 1.1 คารอยละ 1.2 ( ) ใชสตร (ชศร วงศรตนะ. 2546: 40)

N

XX

เมอ แทน คาเฉลย X แทน ผลรวมของคะแนนทงหมด N แทน จ านวนขอมลทงหมด 1.3 หาคาความเบยงเบนมาตรฐาน (S.D) (Standard deviation) โดยใชสตร (ชศร วงศรตนะ. 2546: 65)

2

2

)1(

)(..

NN

XXNDS

เมอ S.D. แทน ความเบยงเบนมาตรฐาน ( X ) 2 แทน ผลรวมของคะแนนทงหมดยกก าลงสอง 2X แทน ผลรวมของคะแนนแตละตวยกก าลงสอง N แทน จ านวนขอมลทงหมด 2. สถตทใชหาคณภาพแบบสอบถาม 2.1 คาความเทยงตรง โดยใชสตรโรวเนลล แฮมเบลตน (ลวน สายยศ; และองคณา สายยศ. 2546 : 248-249) IOC =

N

R

เมอ IOC แทน ดชนความสอดคลองของคอยระหวาง -1 ถง +1 R แทน ผลรวมคะแนนความคดเหนของผเชยวชาญทงหมด

แทน จ านวนผเชยวชาญ 2.2 สถตทใชหาความเชอมนของแบบสอบถาม ดวยวธหาคา สมประสทธแอลฟา (a-Coefficient) ของครอนบาค โดยใชสตร (ลวน สายยศ ; และลงคณา สายยศ. 2546 : 321)

2

2

11 X

i

S

S

K

K

เมอ แทน คาความเชอมนของแบบสอบถาม K แทน ขอค าถาม S 2

i แทน ความแปรปรวนรายขอ

S 2

X แทน ความแปรปรวนทงฉบบ 2

iS แทน ผลรวมของความแปรปรวนรายขอ

51

ผวจยวเคราะหขอมลและประมวลผลคอมพวเตอรโดยใชโปรแกรมส าเรจรป และใชสถตวเคราะห ดงน 1. ระดบความพงพอใจของการใหบรการ แบงออกเปน 5 ระดบ ตามหลกการของลเคอรท (Likert: 1961, p.123 อางถงใน พวงรตน ทวรตน: 2538, หนา 107-108) ซงไดก าหนดน าหนกระดบคะแนน ดงน ความพงพอใจระดบมากทสด = 5 คะแนน ความพงพอใจระดบมาก = 4 คะแนน ความพงพอใจระดบปานกลาง = 3 คะแนน ความพงพอใจระดบนอย = 2 คะแนน ความพงพอใจระดบนอยทสด = 1 คะแนน 2. ในการประเมนผลใชสตรการค านวณชวงความกวางของอตรภาคชนเปนการค านวณระดบการใหคะแนนเฉลยแตละล าดบชน มเกณฑคะแนนเฉลยระดบความพงพอใจในการใชบรการดงน

คะแนนเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง พอใจนอยทสด คะแนนเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง พอใจนอย คะแนนเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง พอใจปานกลาง คะแนนเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง พอใจมาก

คะแนนเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง พอใจมากทสด 3. การใหคะแนนความตองการพฒนาศกยภาพของพนกงานและเจาหนาทขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ระดบของเกณฑการประเมนเพอตองการพฒนาศกยภาพ ขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว แบงออกเปน 11 ระดบ ซงก าหนดระดบเกณฑไว ดงน ความพงพอใจมากกวารอยละ 95 เทากบ 10 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 95 เทากบ 9 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 90 เทากบ 8 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 85 เทากบ 7 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 80 เทากบ 6 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 75 เทากบ 5 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 70 เทากบ 4 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 65 เทากบ 3 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 60 เทากบ 2 คะแนน ความพงพอใจไมเกนรอยละ 55 เทากบ 1 คะแนน ความพงพอใจนอยกวารอยละ 50 เทากบ 0 คะแนน

52

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

จากการศกษาวจยเรองระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหาร สวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) ซงมวตถประสงค เพอส ารวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหาร สวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร โดยจ าแนกศกษาในดานขนตอนการใหบรการดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ผวจยไดท าการวเคราะหขอมลและน าเสนอผลการวเคราะหขอมลไวดงน

1. สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล 2. ผลการวเคราะหขอมล สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล

ในการวเคราะหขอมลและการแปลความหมายการวเคราะหขอมลนน เพอใหเกดความเขาใจตรงกน ผวจยไดใชสญลกษณในการวจยครงน คอ n แทน จ านวนกลมตวอยาง แทน คาเฉลย (Mean) SD แทน คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ผลการวเคราะหขอมล

ในการน าเสนอระดบความพงพอใจของผรบบรการงาน องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ซงแบงเปน 6 ตอน ดงน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ ตอนท 3 ความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย

ตอนท 4 ความพงพอใจของผรบบรการการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยน พาณชย ตอนท 5 ความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส ตอนท 6 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการงาน

53

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม การน าเสนอผลจากการวเคราะหขอมลทไดจากแบบสอบถาม โดยการน าเสนอขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงเปนประชาชนในพนท องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร จ านวน 400 คน ในรปแบบตาราง ดงปรากฏผลในตารางท 1 ดงน

ตารางท 1 แสดงจ านวนและรอยละขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมล จ านวน รอยละ เพศ ชาย 146 36.50 หญง 253 63.25 อาย ต ากวา 20 ป 3 0.75 ระหวาง 20 - 39 ป 123 30.75 ระหวาง 40 - 59 ป 227 56.75 ตงแต 60 ปขนไป 47 11.75 อาชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ 20 5.00 เกษตรกร/รบจางทวไป 202 50.50 คาขาย/ประกอบอาชพอสระ 160 40.00 อน ๆ 18 4.50 รายไดตอเดอน ต ากวา 5,000 บาท 53 13.25 ระหวาง 5,000 - 15,000 บาท 304 76.00 ระหวาง 15,001 - 25,000 บาท 42 10.50 ตงแต 25,001 บาทขนไป 1 0.25 จากตารางท 1 กลมตวอยางประชาชนในพนทองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ทงหมด 400 คน เมอจ าแนกตามเพศ พบวา สวนใหญผตอบแบบสอบถามเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 63.25 เปนเพศชาย คดเปนรอยละ 36.50 เมอพจารณาตามอาย พบวา ผตอบแบบสอบถาม มอายระหวาง 40 - 59 ป มากทสด คดเปนรอยละ 56.75 รองลงมา อายระหวาง 20 - 39 ป คดเปนรอยละ 30.75 และอายต ากวา 20 ป คดเปนรอยละ 0.75สวนอาชพของผตอบแบบสอบถาม พบวา สวนใหญประกอบอาชพเกษตรกร/รบจางทวไป คดเปนรอยละ 50.50 รองลงมา ประกอบอาชพ คาขาย/ประกอบอาชพอสระ คดเปนรอยละ 40.00 และประกอบอาชพอนๆ คดเปนรอยละ 4.50 รายไดตอเดอนของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญผตอบแบบสอบถามมรายไดตอเดอนระหวาง 5,000 - 15,000 บาท คดเปนรอยละ 76.00 รองลงมา

54

มรายไดต ากวา 5,000 บาท คดเปนรอยละ 13.25 และมรายไดตอเดอนตงแต 25,001 บาทขนไป คดเปนรอยละ 0.25 ตอนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ตารางท 2 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1. ดานขนตอนการใหบรการ 4.60 0.60 92.07 มากทสด 1 2. ดานชองทางการใหบรการ 4.59 0.67 91.87 มากทสด 2 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.51 0.67 90.29 มากทสด 4 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.51 0.67 90.24 มากทสด 3

รวม 4.56 0.65 91.11 มากทสด จากตารางท 2 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.65 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.60 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 รองลงมาคอ ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.59 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 และดานทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67

55

ตารางท 3 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หน วยงานม บ คลากรหร อเจ าหน าท ใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

4.70 0.49 94.00 มากทสด 1

2.หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏ บ ต งานด านการจ ดเก บภาษ ใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

4.50 0.57 90.00 มากทสด 5

3.มการลดขนตอนการใหบรการเพออ านวยความสะดวกในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษของผรบบรการ

4.65 0.69 93.00 มากทสด 3

4.การใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด

4.67 0.68 93.40 มากทสด 2

5.มระบบควในการใหบรการแกผรบบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษตามล าดบอยางเสมอภาคและเปนธรรม

4.60 0.59 92.00 มากทสด 4

6.ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษมความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว

4.50 0.60 90.00 มากทสด 6

รวม 4.60 0.60 92.07 มากทสด จากตารางท 3 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.60 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความ พงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา มคาเฉลยเทากบ 4.70 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.49 รองลงมาคอ การใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด มคาเฉลยเทากบ 4.67 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบ

56

ภาษมความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว มคาเฉลยเทากบ 4.50 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 ตารางท 4 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.มการประชาสมพนธบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ ในหลายชองทางอย างท วถ ง (EB7-2)

4.67 0.68 93.40 มากทสด 1

2.หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

4.65 0.72 93.00 มากทสด 2

3.มการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

4.60 0.54 92.00 มากทสด 5

4.มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออ านวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ

4.42 0.58 88.40 มากทสด 6

5.มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

4.61 0.72 92.20 มากทสด 3

6.มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพท ทสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

4.61 0.76 92.20 มากทสด 4

รวม 4.59 0.67 91.87 มากทสด จากตารางท 4 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.59 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการประชาสมพนธบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษในหลายชองทางอยางทวถง มคาเฉลยเทากบ 4.67 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 รองลงมาคอ หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.65 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.72 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพอ

57

อ านวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ มคาเฉลยเทากบ 4.42 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.58 ตารางท 5 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจของงาน (E6)

4.44 0.62 88.8 มากทสด 5

2.เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอ านาจ หนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

4.48 0.59 89.6 มากทสด 4

3.เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบต าแหนง

4.67 0.67 93.4 มากทสด 2

4.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

4.71 0.70 94.2 มากทสด 1

5.ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมน ในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

4.54 0.70 90.8 มากทสด 3

6.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

4.39 0.69 87.8 มากทสด 6

7.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

4.37 0.71 87.4 มากทสด 7

รวม 4.51 0.67 90.29 มากทสด จากตารางท 5 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล มคาเฉลยเทากบ 4.71 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 รองลงมาคอ เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบต าแหนง มคาเฉลยเทากบ 4.67 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71

58

ตารางท 6 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการด าเนนงานของหนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ (E1)

4.49 0.72 89.80 มากทสด 3

2.มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน

4.68 0.67 93.60 มากทสด 1

3.หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

4.53 0.64 90.60 มากทสด 2

4.หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

4.44 0.63 88.80 มากทสด 4

5.สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

4.42 0.66 88.40 มากทสด 5

รวม 4.51 0.67 90.24 มากทสด จากตารางท 6 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.68 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 รองลงมาคอ หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ มคาเฉลยเทากบ 4.53 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ

59

สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.42 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 ตอนท 3 ความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ตารางท 7 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหาร

สวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1. ดานขนตอนการใหบรการ 4.24 0.64 84.80 มากทสด 4 2. ดานชองทางการใหบรการ 4.31 0.62 86.27 มากทสด 1 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.29 0.63 85.80 มากทสด 2 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.28 0.62 85.60 มากทสด 3

รวม 4.28 0.63 85.62 มากทสด จากตารางท 7 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทา สาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.28 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.31 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62 รองลงมาคอ ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.29 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 และดานทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.24 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64

60

ตารางท 8 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาท ใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

4.24 0.65 84.80 มากทสด 3

2.หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาท ใช ในการปฏบต งาน ดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

4.37 0.66 87.40 มากทสด 1

3.มการลดขนตอนการใหบรการเพออ านวยความสะดวกในปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยของผรบบรการ

4.23 0.68 84.60 มากทสด 2

4.การใหบรการในการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด

4.20 0.69 84.00 มาก 5

5.มระบบควในการใหบรการแกผรบบรการการปฏบต งานดานปองกนและบรรเทา สาธารณภย ตามล าดบอยางเสมอภาคและ เปนธรรม

4.22 0.59 84.40 มากทสด 4

6.ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงาน ดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยมความตอเน อง ไมย งยากซบซอน และมความคลองตว

4.18 0.60 83.60 มาก 6

รวม 4.24 0.64 84.80 มากทสด จากตารางท 8 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.24 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสด 5 ขอ อยในระดบพอใจมาก 1 ขอ

61

โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยใหผรบบรการทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 รองลงมาคอ มการลดขนตอนการใหบรการเพออ านวยความสะดวกในปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยของผรบบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.23 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย มความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว มคาเฉลยเทากบ 4.18 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 ตารางท 9 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.มการประชาสมพนธบรการการปฏบตงาน ดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยในหลายชองทางอยางทวถง (EB7-2)

4.30 0.68 86.00 มากทสด 4

2.หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

4.32 0.56 86.40 มากทสด 2

3.มการใหบรการการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

4.46 0.70 89.20 มากทสด 1

4.มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมย เพออ านวยความสะดวกในการใหบรการ การปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย

4.31 0.68 86.20 มากทสด 3

5.มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

4.23 0.51 84.60 มากทสด 6

6.มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพททสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

4.26 0.57 85.20 มากทสด 5

รวม 4.31 0.62 86.27 มากทสด จากตารางท 9 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62 เมอแยกพจารณา

62

เปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการใหบรการการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ มคาเฉลยเทากบ 4.46 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 รองลงมาคอ หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.32 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.56 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลายมคาเฉลยเทากบ 4.23 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.51 ตารางท 10 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจของงาน (E6)

4.30 0.74 86.00 มากทสด 5

2.เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอ านาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

4.32 0.63 86.40 มากทสด 2

3.เจ าหน าท ม ความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบต าแหนง

4.30 0.57 86.00 มากทสด 4

4.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

4.24 0.58 84.80 มากทสด 6

5.ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมน ในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

4.34 0.69 86.80 มากทสด 1

6.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

4.31 0.65 86.20 มากทสด 3

7.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

4.22 0.53 84.40 มากทสด 7

รวม 4.29 0.63 85.80 มากทสด จากตารางท 10 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทา สาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความ พงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.29 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตย

63

สจรตในการบรหารงาน มคาเฉลยเทากบ 4.34 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 รองลงมาคอ เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอ านาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง มคาเฉลยเทากบ 4.32 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.22 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.53 ตารางท 11 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หน วยงานมการเป ดเผยขอมลเก ยวกบการด าเนนงานของหน วยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบน อยเสมอ (E1)

4.32 0.66 86.40 มากทสด 3

2.มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการ การปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบและสถานทใหบรการอยางชดเจน

4.35 0.69 87.00 มากทสด 2

3.หนวยงานมความพรอมดานสถานทและ อปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

4.17 0.57 83.40 มาก 5

4.หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

4.21 0.52 84.20 มากทสด 4

5.สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

4.35 0.66 87.00 มากทสด 1

รวม 4.28 0.62 85.60 มากทสด จากตารางท 11 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.28 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสด 5 ขอ อยในระดบพอใจมาก 1 ขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.35 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 รองลงมาคอ มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตงาน

64

ดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.35 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ มคาเฉลยเทากบ 4.17 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.57 ตอนท 4 ความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยน พาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ตารางท 12 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1. ดานขนตอนการใหบรการ 4.56 0.64 91.10 มากทสด 1 2. ดานชองทางการใหบรการ 4.51 0.71 90.17 มากทสด 2 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.37 0.75 87.43 มากทสด 4 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.40 0.73 87.92 มากทสด 3

รวม 4.46 0.71 89.15 มากทสด จากตารางท 12 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.46 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 รองลงมาคอ ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบ ยงเบนมาตรฐาน 0.71 และดานทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.75

65

ตารางท 13 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

4.69 0.72 93.80 มากทสด 1

2.หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลา ทใชในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

4.40 0.46 88.00 มากทสด 6

3.มการลดขนตอนการใหบรการเพออ านวยความสะดวกในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย ของผรบบรการ

4.53 0.78 90.60 มากทสด 4

4.การใหบรการในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด

4.65 0.61 93.00 มากทสด 2

5.มระบบควในการใหบรการแกผรบบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยตามล าดบ อยางเสมอภาค และเปนธรรม

4.62 0.66 92.40 มากทสด 3

6.ขนตอนการใหบรการในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย มความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว

4.44 0.62 88.80 มากทสด 5

รวม 4.56 0.64 91.10 มากทสด จากตารางท 13 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา มคาเฉลยเทากบ 4.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.72 รองลงมาคอ การใหบรการในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยแลว

66

เสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด มคาเฉลยเทากบ 4.65 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.61 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลา ทใชในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยใหผรบบรการทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.40 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.46 ตารางท 14 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.มการประชาสมพนธบรการการปฏบตการ ขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยในหลายชองทางอยางทวถง (EB7-2)

4.52 0.64 90.40 มากทสด 2

2.หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

4.70 0.77 94.00 มากทสด 1

3. มการใหบรการการปฏบตการขอจดเปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

4.53 0.64 90.60 มากทสด 3

4.มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออ านวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย

4.39 0.76 87.80 มากทสด 6

5.มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

4.43 0.71 88.60 มากทสด 5

6.มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพท ทสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

4.48 0.72 89.60 มากทสด 4

รวม 4.51 0.71 90.17 มากทสด

จากตารางท 14 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการประชาสมพนธบรการการปฏบตการขอจด

67

เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยในหลายชองทางอยางทวถง มคา เฉล ย เทากบ 4.70 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.77 รองลงมาคอ มการประชาสมพนธบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยในหลายชองทางอยางทวถง มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออ านวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย มคาเฉลยเทากบ 4.39 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 ตารางท 15 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจ ของงาน (E6)

4.51 0.80 90.20 มากทสด 1

2.เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอ านาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

4.29 0.71 85.80 มากทสด 6

3.เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบต าแหนง

4.33 0.75 86.60 มากทสด 5

4.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

4.43 0.69 88.60 มากทสด 3

5.ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมน ในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

4.37 0.75 87.40 มากทสด 4

6.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

4.45 0.76 89.00 มากทสด 2

7.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

4.22 0.77 84.40 มากทสด 7

รวม 4.37 0.75 87.43 มากทสด

จากตารางท 15 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.75 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจของงาน มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.80

68

รองลงมาคอ เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง มคาเฉลยเทากบ 4.45 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.22 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.77 ตารางท 16 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการด าเนนงานของหนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ (E1)

4.55 0.80 91.00 มากทสด 1

2.มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการ การปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน

4.36 0.71 87.20 มากทสด 4

3.หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณ สนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

4.37 0.73 87.40 มากทสด 3

4.หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

4.41 0.74 88.20 มากทสด 2

5.สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

4.29 0.66 85.80 มากทสด 5

รวม 4.40 0.73 87.92 มากทสด

จากตารางท 16 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.40 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.73 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจ มากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการด าเนนงานของหนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ มคาเฉลยเทากบ 4.55 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.80 รองลงมาคอ หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน มคาเฉลย

69

เทากบ 4.41 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.74 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.29 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 ตอนท 5 ความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย

ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

ตารางท 17 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ

ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1. ดานขนตอนการใหบรการ 4.52 0.68 90.33 มากทสด 2 2. ดานชองทางการใหบรการ 4.52 0.66 90.33 มากทสด 1 3. ดานเจาหนาทผใหบรการ 4.51 0.71 90.14 มากทสด 3 4. ดานสงอ านวยความสะดวก 4.49 0.70 89.84 มากทสด 4

รวม 4.51 0.69 90.16 มากทสด จากตารางท 17 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจ มากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 และรองลงมา คอ ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทากบ 4.49 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70

70

ตารางท 18 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หน วยงานมบ คลากรหรอ เจ าหน าท ใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

4.77 0.66 95.40 มากทสด 1

2.หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

4.61 0.55 92.20 มากทสด 2

3.มการลดขนตอนการใหบรการเพออ านวยความสะดวกในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผ พการ และผปวยเอดส ของผรบบรการ

4.46 0.70 89.20 มากทสด 3

4.การใหบรการในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส แลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด

4.38 0.76 87.60 มากทสด 6

5.มระบบควในการใหบรการแกผรบบรการ การปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบย ยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส อยางเสมอภาคและเปนธรรม

4.44 0.74 88.80 มากทสด 5

6.ขนตอนการใหบรการในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสมความตอเนอง ไมย งยากซบซอน และมความคลองตว

4.44 0.68 88.80 มากทสด 4

รวม 4.52 0.68 90.33 มากทสด จากตารางท 18 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจ มากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทให

71

ค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา มคาเฉลยเทากบ 4.77 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 รองลงมา คอ หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสใหผรบบรการทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.61 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.55 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก การใหบรการในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด มคาเฉลยเทากบ 4.38 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 ตารางท 19 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.มการประชาสมพนธบรการการปฏบ ต การขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสในหลายชองทางอยางทวถง (EB7-2)

4.49 0.64 89.80 มากทสด 3

2.หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

4.56 0.65 91.20 มากทสด 2

3.มการใหบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผส งอาย ผ พการ และผปวยเอดสนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

4.61 0.63 92.20 มากทสด 1

4.มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมย เพออ านวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส

4.49 0.64 89.80 มากทสด 3

5.มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

4.48 0.71 89.60 มากทสด 4

6.มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพท ทสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

4.47 0.67 89.40 มากทสด 5

รวม 4.52 0.66 90.33 มากทสด

72

จากตารางท 19 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดสองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจ มากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการใหบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ มคาเฉลยเทากบ 4.61 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 รองลงมา คอ หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.65 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพททสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ มคาเฉลยเทากบ 4.47 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 ตารางท 20 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจของงาน (E6)

4.69 0.71 93.80 มากทสด 1

2.เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอ านาจ หนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

4.51 0.72 90.20 มากทสด 3

3.เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบต าแหนง

4.46 0.72 89.20 มากทสด 5

4.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

4.49 0.72 89.80 มากทสด 4

5.ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

4.52 0.68 90.40 มากทสด 2

6.เจาหนาท ของหนวยงานปฏบต งานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

4.45 0.74 89.00 มากทสด 6

7.เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

4.43 0.71 88.60 มากทสด 7

รวม 4.51 0.71 90.14 มากทสด

73

จากตารางท 20 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจ มากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจของงาน มคาเฉลยเทากบ 4.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 รองลงมา คอ ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 สวนขอทมความพงพอใจ นอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.43 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 ตารางท 21 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการด าเนนงานของหนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ (E1)

4.69 0.69 93.80 มากทสด 1

2.มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการ การปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน

4.44 0.69 88.80 มากทสด 3

3.หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

4.43 0.76 88.60 มากทสด 4

4.หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

4.42 0.69 88.40 มากทสด 5

5.สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

4.48 0.68 89.60 มากทสด 2

รวม 4.49 0.70 89.84 มากทสด

74

จากตารางท 21 พบวา ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.49 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการด าเนนงานของหนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ มคาเฉลยเทากบ 4.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 รองลงมา คอ สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.48 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.42 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 ตอนท 6 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการงาน ตารางท 22 เปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผรบบรการงาน องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว

อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร จ าแนกตามลกษณะงาน

ความพงพอใจ/การรบร SD รอยละ ระดบความ พงพอใจ

ล าดบ

1.งานดานการจดเกบภาษ 4.56 0.65 91.11 มากทสด 1 2.การปองกนและบรรเทาสาธารณภย 4.28 0.63 85.62 มากทสด 4 3.การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย

4.46 0.71 89.15 มากทสด 3

4.การขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส

4.51 0.69 90.16 มากทสด 2

รวม 4.45 0.66 89.01 มากทสด จากตารางท 22 พบวา ประชาชนผรบบรการ มความพงพอใจตอการใหบรการงาน ขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.45 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 เมอแยกพจารณาตามลกษณะงาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการ อยในระดบพอใจมากทสดทกงาน โดยงานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก งานดานการจดเกบภาษ มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.78 รองลงมาคอ การขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 และงานทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก การปองกนและบรรเทาสาธารณภย มคาเฉลยเทากบ 4.28 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63

75

บทท 5 สรปและขอเสนอแนะ

จากการศกษาวจยเรองระดบความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหาร สวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) ซงมวตถประสงค เพอส ารวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร โดยจ าแนกศกษาในดานขนตอนการใหบรการดานชองทางการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก ผวจยไดท าการวเคราะหขอมลและน าเสนอผลการวเคราะหขอมลไวดงน

สรปผลการประเมน

ในการน าเสนอระดบความพงพอใจของผรบบรการงาน องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ซงแบงเปน 6 ตอน ดงน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ ตอนท 3 ความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย

ตอนท 4 ความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยน พาณชย ตอนท 5 ความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส ตอนท 6 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการงาน

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม การน าเสนอผลจากการวเคราะหขอมลทไดจากแบบสอบถาม โดยการน าเสนอขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงเปนประชาชนในพนท องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร จ านวน 400 คน เมอจ าแนกตามเพศ พบวา สวนใหญผตอบแบบสอบถามเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 63.25 เปนเพศชาย คดเปนรอยละ 36.50 เมอพจารณาตามอาย พบวา ผตอบแบบสอบถาม มอายระหวาง 40 - 59 ป มากทสด คดเปนรอยละ 56.75 รองลงมา อายระหวาง 20 - 39 ป คดเปนรอยละ 30.75 และอายต ากวา 20 ป คดเปนรอยละ 0.75สวนอาชพของผตอบแบบสอบถาม พบวา สวนใหญประกอบอาชพเกษตรกร/รบจางทวไป คดเปนรอยละ 50.50 รองลงมา ประกอบอาชพ คาขาย/ประกอบอาชพอสระ คดเปนรอยละ 40.00 และประกอบอาชพอนๆ คดเปนรอยละ 4.50 รายไดตอเดอนของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญผตอบแบบสอบถามมรายไดตอเดอนระหวาง 5,000 - 15,000 บาท คดเปนรอยละ 76.00 รองลงมา

76

มรายไดต ากวา 5,000 บาท คดเปนรอยละ 13.25 และมรายไดตอเดอนตงแต 25,001 บาทขนไป คดเปนรอยละ 0.25 ตอนท 2 ความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอย ในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.65 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอย ในระดบพอใจมากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.60 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 รองลงมาคอ ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.59 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 และดานทมความ พงพอใจนอยทสด ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.60 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจ มากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา มคาเฉลยเทากบ 4.70 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.49 รองลงมาคอ การใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด มคาเฉลยเทากบ 4.67 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 และขอทมความ พงพอใจนอยทสด ไดแก ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษมความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว มคาเฉลยเทากบ 4.50 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบล หาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.59 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการประชาสมพนธบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษในหลายชองทางอยางทวถง มคาเฉลยเทากบ 4.67 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 รองลงมาคอ หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.65 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.72 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออ านวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ มคาเฉลยเทากบ 4.42 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.58 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนม

77

ความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล มคาเฉลยเทากบ 4.71 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 รองลงมาคอ เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบต าแหนง มคาเฉลยเทากบ 4.67 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรมเทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 ระดบความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.68 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 รองลงมาคอ หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ มคาเฉลยเทากบ 4.53 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 และขอทมความ พงพอใจนอยทสด ไดแก สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.42 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 ตอนท 3 ความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.28 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.31 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62 รองลงมาคอ ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.29 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 และดานทมความ พงพอใจนอยทสด ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.24 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.24 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสด 5 ขอ อยในระดบพอใจมาก 1 ขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏบตงาน ดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยใหผ รบบรการทราบอยางชดเจน มค าเฉล ยเท ากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 รองลงมาคอ มการลดขนตอนการใหบรการเพออ านวยความสะดวกในปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยของผรบบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.23 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดาน

78

ปองกนและบรรเทาสาธารณภย มความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว มคาเฉลยเทากบ 4.18 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหาร สวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยใน ระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการใหบรการการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ มคาเฉลยเทากบ 4.46 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 รองลงมาคอ หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.32 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.56 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลายมคาเฉลยเทากบ 4.23 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.51 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.29 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน มคาเฉลยเทากบ 4.34 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 รองลงมาคอ เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอ านาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง มคาเฉลยเทากบ 4.32 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.22 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.53 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.28 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสด 5 ขอ อยในระดบพอใจมาก 1 ขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.35 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 รองลงมาคอ มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน มคาเฉล ยเทากบ 4.35 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ มคาเฉลยเทากบ 4.17 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.57

79

ตอนท 4 ความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยน พาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.46 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 รองลงมาคอ ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 และดานทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.75 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา มคาเฉลยเทากบ 4.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.72 รองลงมาคอ การใหบรการในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด มคาเฉลยเทากบ 4.65 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.61 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลา ทใชในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยใหผรบบรการทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.40 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.46 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการประชาสมพนธบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยในหลายชองทางอยางทวถง มคาเฉลยเทากบ 4.70 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.77 รองลงมาคอ มการประชาสมพนธบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยในหลายชองทางอยางทวถง มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออ านวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย มคาเฉลยเทากบ 4.39 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76

80

ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจโดยรวมอย ในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.75 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจของงาน มคาเฉล ยเทากบ 4.51 สวนเบ ยงเบนมาตรฐาน 0.80 รองลงมาคอ เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง มคาเฉลยเทากบ 4.45 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 และขอทมความ พงพอใจนอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.22 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.77 ระดบความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.40 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.73 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการด าเนนงานของหน วยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ มคาเฉลยเทากบ 4.55 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.80 รองลงมาคอ หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม ค าธรรมเน ยม (ถาม ) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.41 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.74 และขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.29 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 ตอนท 5 ความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย

ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ในภาพรวมทกดาน ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 เมอแยกพจารณาเปนรายดาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกดาน โดยดานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก ดานชองทางการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 และรองลงมา คอ ดานขนตอนการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก ดานสงอ านวยความสะดวก มคาเฉลยเทากบ 4.49 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานขนตอนการใหบรการ ประชาชนมความ

81

พงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทใหค าแนะน าหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา มคาเฉลยเทากบ 4.77 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 รองลงมา คอ หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสใหผรบบรการทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.61 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.55 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก การใหบรการในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามก าหนด มคาเฉลยเทากบ 4.38 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.76 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดสองคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานชองทางการใหบรการ ประชาชนมความ พงพอใจโดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก มการใหบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ มคาเฉลยเทากบ 4.61 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 รองลงมา คอ หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.65 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพททสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ มคาเฉลยเทากบ 4.47 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.67 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานเจาหนาทผใหบรการ ประชาชนมความพงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลส าเรจของงาน มคาเฉลยเทากบ 4.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 รองลงมา คอ ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน มคาเฉลยเทากบ 4.52 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต มคาเฉลยเทากบ 4.43 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.71 ระดบความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว ดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนมความ พงพอใจ โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.49 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 เมอแยกพจารณาเปนรายขอ พบวา ประชาชนมความพงพอใจอยในระดบพอใจมากทสดทกขอ โดยขอทมความพงพอใจมากทสด ไดแก หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการด าเนนงานของหนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ มคาเฉลย

82

เทากบ 4.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 รองลงมา คอ สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอ านวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 4.48 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.68 สวนขอทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน มคาเฉลยเทากบ 4.42 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 ตอนท 6 ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการงาน ประชาชนผรบบรการ มความพงพอใจตอการใหบรการงานขององคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร โดยรวมอยในระดบพอใจมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.45 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.66 เมอแยกพจารณาตามลกษณะงาน พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการ อย ในระดบพอใจมากทสดทกงาน โดยงานทมความพงพอใจมากทสด ไดแก งานดานการจดเกบภาษ มคาเฉลยเทากบ 4.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.78 รองลงมาคอ การขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส มคาเฉลยเทากบ 4.51 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.69 และงานทมความพงพอใจนอยทสด ไดแก การปองกนและบรรเทาสาธารณภย มคาเฉลยเทากบ 4.28 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63 ขอเสนอแนะ

1. งานดานการจดเกบภาษ จากการส ารวจพบวา ประชาชนผรบบรการอยากใหเจาหนาท ของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง

2. การปองกนและบรรเทาสาธารณภย จากการส ารวจพบวา ประชาชนผรบบรการ อยากใหขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย มความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตวมากกวาน

3. การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย จากการส ารวจพบวา ประชาชน ผรบบรการ อยากใหเจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต 4. การขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส จากการส ารวจพบวา ประชาชนผรบบรการ อยากใหหนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจนและหลากหลายชองทางมากกวาน

83

บรรณานกรม กรมการปกครอง. (2538). คมอปฏบตงานสภาต าบลและองคการบรหารสวนต าบล. กรงเทพมหานคร: โรงพมพสวนทองถน. กรมการปกครอง. (2539). คมอพนกงานสวนต าบล. กรงเทพมหานคร : โรงพมพสวนทองถน. กรมสงเสรมการปกครองทองถน กระทรวงมหาดไทย. (2550). สรปสาระส าคญมาตรฐานการบรการ

สาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน. กรงเทพมหานคร: กรมสงเสรมการปกครองทองถน.

กตตพฒน อนทรนโลดม. (2544). การศกษาความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ เจาหนาทผปฏบตงานดานทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตวประชาชนศศกษาเพพาะกรณส านกงานเขตคลองเตย. ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา การบรหารทวไป, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา.

กมปนาท มสวนนล. (2545). ความพงพอใจของครผสอนตอวธการแกปญหา ความขดแยงของผบรหารโรงเรยนสงกดส านกงานการประถมศกษา จงหวดนครปฐม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาบรหารการศกษา บณฑตวทยาลย สถาบนราชภฏนครปฐม.

เกยรตขจร ไพศาลอนนทน. (2542). ความพงพอใจในการปฏบตงานของเจาหนาทสาธารณสขระดบต าบลในจงหวดราชบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาเอกบรหารสาธารณสขบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยมหดล.

โกวทย พวงงาม. (2543). การปกครองทองถนไทยหลกการและมตใหมในอนาคต. (พมพครงท 2). กรงเทพมหานคร : ส านกพมพวญญชน, โกวทย พวงงาม. (2544). คมอวทยากร อบต. กรงเทพมหานคร : ส านกพมพเสมาธรรม. โกวทย พวงงาม และ ปรด โชตชวง.(2544). อบต.ในกระบวนทศนใหม. กรงเทพมหานคร : ส านกพมพเสมาธรรม. จนตนา บญบงการ. (2539). การสรางจตส านกการใหบรการกบการปรบปรงบรการภาครฐ.

กรงเทพมหานคร : ฟอรแมทพรนตง. จรวรรณ ภกดบตร. (2533). “ผใชและผบรการสารนเทศ”. ใน เอกสารการสอนชดวชา 13313 การ

บรการ และเผยแพรสารนเทศ. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. จรส ธรรมนารกษ. (2542). ความพงพอใจในการท างานของต ารวจชนประทวน กองบงคบการต ารวจ

จราจร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขารฐศาสตร บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

จราพร ก าจดทกข. (2552). ความพงพอใจหลงการตดสนใจซอคอนโดมเนยมในเขต กรงเทพมหานคร. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ชวงศ ฉายะบตร. (2536). หลกการใหบรการครบวงจรหรอการพฒนาการใหบรการในเชงรกของกรมการปกครอง. เทศาภบาล, 88 (5), หนา 11 -14.

84

ชยณรงค ดดดม. (2544). ความพงพอใจในการปฏบตงานของเจาหนาทเขตรกษาพนธสตวปา ภหลวง จงหวดเลย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการบรหารทรพยากรปาไมมหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ธนต เอยวพานช. (2544). ความพงพอใจของพนกงานบรการทองเทยวท อทยานเขาใหญ . วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการบรหารทรพยากรปาไมบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

นราธป ศรราม. (2557). “แนวคดเกยวกบการจดบรการสาธารณะของทองถน”, เอกสารการสอนชดวชาการจดบรการสาธารณะของทองถน หนวยท 1-7. นนทบร: ส านกพมพมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

นกรบ นาคสวรรณ (2559). วฒนธรรมการบรการ. วารสารวทยาลยดสตธาน ปท 10 ฉบบท 1 เดอนมกราคม-มถนายน 2559, หนา 283 – 295.

นนทวฒน บรมานนท. (2543). การปกครองสวนทองถนตามรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พ.ศ. 2540. กรงเทพมหานคร: วญญชน.

นรมล ด าพะธก. (2541). ความพงพอใจของแมบานเกษตรกรตอการปฏบตงานของพฒนาการอ าเภอพบลยมงสาหาร จงหวดอบลราชธาน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑตสาขาสงเสรมการเกษตร มหาวทยาลยเชยงใหม.

บรรยงค โตจนดา. (2542). องคการและการจดการ. กรงเทพมหานคร : โรงพมพอมรการพมพ. บญช ชาวเชยงขวาง. (2541). การประเมนความพงพอใจของผใชแรงงานตอการรบบรการประกน

สขภาพในโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร. ปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารสาธารณสข มหาวทยาลยมหดล.

บญธรรม กจปรดาบรสทธ . (2540).ระเบ ยบวธ วจ ยทางส งคมศาสตร . (พ มพคร งท 7). กรงเทพมหานคร : โรงพมพและท าปกเจรญผล.

บศรา จงรกชอบ. (2544). ความพงพอใจในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจ สงกดกองก ากบการ 1 กองบงคบการต ารวจจราจร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการบรหาร

การศกษา บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ประยร กาญจนดล. (2533). ค าบรรยายกฎหมายปกครอง. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพ

จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ปรยาพร วงศอนตรโรจน . (2549). การบรหารงานวชาการ. กรงเทพมหานคร: ศนยสอเสรม

กรงเทพมหานคร. พรปวณ ศรรกษ. (2551). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการ ของรานพตรฐยาคลนก

การแพทยแผนไทย และสปา อ าเภอหวหน. สารนพนธปรญญาการศกษามหาบณฑต. สาขาวชาธรกจศกษา มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

พมล เมฆสวสด (2550). การประเมนคณภาพบรการส านกหอสมดกลางมหาวทยาลยศรนครนทร วโรฒ. กรงเทพมหานคร: ส านกหอสมดกลาง มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

85

เพญศร พงษประภาพนธ. (2539). ความพงพอใจของประชาชนในเขตชนบทตอการฝกปฏบตการพยาบาลอนามยชมชนของนกศกษาพยาบาลศาสตร วทยาลยพยาบาลบรมราชชนนล าปาง. ล าปาง : สถาบนบรมราชชนก กระทรวงสาธารณสข.

ภาณพงศ ศร. (2559). การใหบรการสาธารณะทสงผลตอความส าเรจเทศบาลนครของไทย. วารสารรงสตบณฑตศกษาในกลมธรกจและสงคมศาสตร ปท 1 ฉบบท 2 เดอนมกราคม - มถนายน 2559, หนา 110 – 122.

ยศธร ทวพล และ ณฐกรช เปาอนทร. (2557). แรงจงใจของพนกงานสวนทองถนในการจดบรการสาธารณะรวมกนอยางมประสทธผล กรณศกษา เทศบาลและองคการบรหารสวนต าบล ในจงหวดสงขลา. วารสารมนษยศาสตรสงคมศาสตร มหาวทยาลยทกษณ ปท 9 ฉบบท 1 (เมษายน – กนยายน 2557), หนา 21-41.

รสคนธ รตยเสรมพงศ . (2557). “ปญหาและแนวทางแกไขปญหาการจดบรการสาธารณะของทองถน”เอกสารการสอนชดวชาการจดบรการสาธารณะของทองถน หนวยท 8-15. นนทบร: ส านกพมพมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

รจนพงศ กลมเกลยว. (2540). ความพงพอใจในการปฏบตงานของต ารวจชนประทวน ศกษาเพพาะกรณในกองพลาธการ กรมต ารวจ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขารฐศาสตร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

รงนภา บญค า. (2552). คณภาพการใหบรการขาราชการคร ของส านกงานเขตพนทการศกษาศรสะเกษ เขต 4. ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาการจดการทวไป: มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน.

วนดา อนทรสนต. ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการพฒนาคณภาพโรงพยาบาลของเจาหนาท โรงพยาบาลศนย/โรงพยาบาลทวไป จงหวดราชบร สงกดกระทรวงสาธารณสข. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาสงคมศาสตรเพอการพฒนาบณฑตวทยาลย

สถาบนราชภฏนครปฐม, 2545. วราภรณ ชวยนกจ. ความพงพอใจทมตอการเสนอขาวการเมองของสถานโทรทศนไอทของผชม ในกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาเทคโนโลย การศกษาบณฑต วทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2544. วชชดา คมภรเวช. (2556). ความพงพอใจของนกเรยนระดบชนมธยมศกษาตอนปลายทมตอการ

จดการ สถานศกษาของโรงเรยนสงกดส านกงานเขตพนทการศกษามธยมศกษา ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธ วทยาศาสตรมหาบณฑต (สถตประยกตและเทคโนโลยสารสนเทศ). สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

วระศกด เครอเทพ. (2550). เครอขายศ นวตกรรมการท างานขององคกรปกครองสวนทองถน บทวเคราะหวาดวยการบรหารงานองคกรปกครองสวนทองถนในแนวระนาบ เพอการเพ มข ดความสามารถในการปฏบ ต งานและความรบผ ดชอบต อสาธารณ ะ . กรงเทพมหานคร: ส านกงานกองทนสนบสนนการวจย.

86

วระศกด เครอเทพ และคณะ. (2558). 15 ป การกระจายอ านาจของไทย สรปผลการวจยและขอเสนอแนะเชงนโยบาย. กรงเทพมหานคร: ศนยสงเสรมนวตกรรมและธรรมาภบาลทองถน.

วฒสาร ตนไชย. (2559). รปแบบและประเภทการจดบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน. กรงเทพมหานคร: สถาบนพระปกเกลา.

ศรบงอร นรนทรากร ณ อยธยา. (2539). ความพงพอใจในการปฏบตงานของอาจารยประจ าคณะวชาอตสาหกรรมเกษตร วทยาลยเกษตรกรรม. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต สาขาวชาการบรหารอาชวศกษา สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง.

สถาบนราชภฏนครปฐม, บณฑตวทยาลย. (2545). คมอการจดท าวทยานพนธ. นครปฐม :บณฑต วทยาลยสถาบนราชภฏนครปฐม.

สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏนครสวรรค. (2559). การส ารวจความพงพอใจการใหบรการของเทศบาลก าแพงดน อ าเภอสามงาม จงหวดพจตร ป 2559. นครสวรรค: สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏนครสวรรค.

สมคด เลศไพฑรย . (2547). กฎหมายการปกครองทองถน . (กรงเทพมหานคร: ส านกพมพคณะรฐมนตรและราชกจจานเบกษา.

สมศกด แสงเจรญรตน. (2559). คณภาพการใหบรการสาธารณะขององคกรปกครองสวนทองถน ในรปแบบเทศบาลในจงหวดเลย. วารสารสถาบนวทยาการแหงแปซฟค, ปท 2 ฉบบท 1 (มกราคม - มถนายน 2559). หนา 68 – 79.

สมชาต กจยรรยง. (2521). สรางบรการสรางความประทบใจ. กรงเทพมหานคร: เอช เอน กรป. สมบตร บารม. (2551). ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานบรษท

มหพนธไฟเบอรซเมนต จ ากด (มหาชน). รายงานการวจยคณะรฐประศาสนศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สมพงษ เกษมสน. (2526). การบรหารงานบคคลแผนใหม. (พมพครงท 5) กรงเทพมหานคร : ส านกพมพไทยวฒนาพานช.

สมยศ นาวการ. (2535). การบรหารเพอความเปนเลศ. กรงเทพมหานคร : ส านกพมพบรรณกจ. สาโรช ไสยสมบต. (2534). ความพงพอใจในการท างานของครอาจารยโรงเรยน มธยมศกษาสงกด

กรมสามญศกษา จงหวดรอยเอด. วทยานพนธการศกษา มหาบณฑต สาขาการบรหารการศกษา, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทร วโรฒ มหาสารคาม.

สธรรม ขนาบศกด . (2558). ความพงพอใจของผรบบรการท มตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน ปงบประมาณ พ.ศ.2558. คณะเศรษฐศาสตรและบรหารธรกจ : มหาวทยาลยทกษณ วทยาเขตสงขลา อ าเภอเมองสงขลา จงหวดสงขลา (อดส าเนา).

สดารตน แกวกาญจนารตน. (2542). ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการด าเนนงานการบรหารเพอคณภาพทงองคกรของเจาหนาทในโรงพยาบาลศนย/โรงพยาบาลทวไป สงกดส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารสาธารณสข มหาวทยาลยมหดล.

87

สรพล บญมา. (2540). ความพงพอใจของผน าชมชนตอโครงการพฒนาทองถนของสมาชกสภาจงหวด : ศกษาเพพาะกรณผใหญบานในจงหวดนครนายก. ภาคนพนธหลกสตรศลปะศาสตรมหาบณฑต สาขาวชานโยบายและการวางแผนสงคม มหาวทยาลยเกรก.

สรางค โควตระกล. (2541). จตวทยาการศกษา. พมพครงท 4. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ส านกงานคณะกรรมการกฤษฎกา. (2542). พระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน พ.ศ. 2542. กรงเทพมหานคร: ส านกงานกฤษฎกา.

อรทย กกผล. (2552). เคลดลบการจดบรการสาธารณะทองถนศ บทเรยนจากรางวลพระปกเกลา’ 51. กรงเทพมหานคร: บรษท ส เจรญ การพมพ จ ากด.

อภชย พรหมพทกษกล. (2540). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใชบรการและการจดภาพแวดลอมการท างานของทวาการอ าเภอทมการรอระบบและทไมมการรอระบบ.วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขารฐศาสตร บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

อารย พนธมณ. (2546). จตวทยาสรางสรรคการเรยนการสอน. กรงเทพมหานคร: ใยไหม ครเอทฟ กรป. เอกลกษณ อปรรตน. (2552). การมสวนรวมของประชาชนในการจดบรการสาธารณะขององคกร

ปกครองสวนทองถน. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต จฬาลงกรณมหาวทยาลย. B.B. (1971). Dictionary of Behavioral Science. London : Litton Educational

Publishing. Gilmer, V.H.B. and others. (1971). Industrial and Organization Psychology. New

York: Mc. Graw-Hill,. Heraberg,F., Mausner, B.,and B.B. (1959). Syndenman, The Motivation to Work. 2 nd ed.New York: John Wiley and Sons. Maslow, A.H. l.(ed). (1984). Motivation and Personality. 2 nd ed. New York : Harper

and Row. Mullins, L. T. (1985). Management and orgnisationalbehaviour. London: Pitman

Publishing. Muchinsky,P.m. (1983). Psychology Applied to Work. IIIinois : The Dorsey Press. Shelley, M.W. (1975). Responding to Social Change. Pennylvania : Dowden

Hutchinson & Ross. Simon, V.H. (1978). Work and Motivation. New York : John wiley and Sons. Yamane, T. (1973). Statistics an Introductory Analysis. 3 rd ed. New York : Harper

and Row International.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถามความพงพอใจ

90

แบบส ำรวจควำมคดเหนควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร งำนดำนกำรจดเกบภำษ

องคกำรบรหำรสวนต ำบลหำดนำงแกว ประจ ำปงบประมำณ พ.ศ. 2561 สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถำม โปรดใสเครองหมาย ในชอง ทตรงกบขอมลของทานตามความเปนจรง

เพศ ชาย หญง อำย ตากวา 20 ป ระหวาง 20 – 39 ป ระหวาง 40 -59 ป ตงแต 60 ปขนไป อำชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ เกษตรกร/รบจางทวไป คาขาย/ประกอบอาชพอสระ อน ๆ................................................... รำยไดเฉลย/เดอน

ตากวา 5,000 บาท ตงแต 5,000 – 15,000 บาท ตงแต 15,001- 25,000 บาท ตงแต 25,001 บาทขนไป

สวนท 2 ควำมคดเหนในกำรใหบรกำรของหนวยงำน โปรดใสเครองหมาย ในชอง ตามความคดเหนเกยวกบการบรการของหนวยงาน ในรอบ 1 ป ทผานมา

ขอ

ขอค ำถำม

ระดบควำมพงพอใจ

มำกทสด

มำก ปำนกลำง

นอย ตองปรบ ปรง

ควำมพงพอใจตอขนตอนกำรใหบรกำร Q1. หน วยงานมบ คลากรหรอ เจ าหน าท ให ค าแนะนาหรอ

ประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

Q2. หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาท ใ ชในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

Q3. มการลดขนตอนการใหบรการเพออานวยความสะดวกในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ ของผรบบรการ

Q4. การใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษแลวเสรจ ในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามกาหนด

Q5. มระบบควในการใหบรการแกผรบบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษตามลาดบอยางเสมอภาคและเปนธรรม

Q6 ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ มความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว

ควำมพงพอใจตอชองทำงกำรใหบรกำร Q7. มการประชาสมพนธบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ

ในหลายชองทางอยางทวถง (EB7-2)

Q8. หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

Q9. มการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

91

Q10. มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออานวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ

Q11. มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

Q12. มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพททสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

ควำมพงพอใจตอเจำหนำทผใหบรกำร

Q13. เ จ าหน าท ของหน วยงานปฏบ ต ง านด วยความ เต ม ใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลสาเรจของงาน (E6)

Q14. เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอานาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

Q15. เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบตาแหนง

Q16. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

Q17. ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

Q18. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

Q19. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

ควำมพงพอใจตอสงอ ำนวยควำมสะดวก Q20. หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการดาเนนงานของ

หนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ(E1)

Q21. มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตงานดานการจดเกบภาษ เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน

Q22. หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

Q23. หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

Q24. สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอานวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

ขอเสนอแนะ อนๆ...................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................

92

แบบส ำรวจควำมคดเหนควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร งำนดำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย

องคกำรบรหำรสวนต ำบลหำดนำงแกว ประจ ำปงบประมำณ พ.ศ. 2561 สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถำม โปรดใสเครองหมาย ในชอง ทตรงกบขอมลของทานตามความเปนจรง

เพศ ชาย หญง อำย ตากวา 20 ป ระหวาง 20 – 39 ป ระหวาง 40 -59 ป ตงแต 60 ปขนไป อำชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ เกษตรกร/รบจางทวไป คาขาย/ประกอบอาชพอสระ อน ๆ................................................... รำยไดเฉลย/เดอน

ตากวา 5,000 บาท ตงแต 5,000 – 15,000 บาท ตงแต 15,001- 25,000 บาท ตงแต 25,001 บาทขนไป

สวนท 2 ควำมคดเหนในกำรใหบรกำรของหนวยงำน โปรดใสเครองหมาย ในชอง ตามความคดเหนเกยวกบการบรการของหนวยงาน ในรอบ 1 ป ทผานมา

ขอ

ขอค ำถำม

ระดบควำมพงพอใจ

มำกทสด

มำก

ปำนกลำง

นอย

ตองปรบ ปรง

ควำมพงพอใจตอขนตอนกำรใหบรกำร Q1. หน ว ย ง านม บ ค ล ากรหร อ เ จ า หน าท ใ ห ค า แนะน าหร อ

ประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

Q2. หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏบตงาน ดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

Q3. มการลดขนตอนการใหบรการเพออานวยความสะดวกในปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยของผรบบรการ

Q4. การใหบรการในการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามกาหนด

Q5. มระบบควในการใหบรการแกผ รบบรการการปฏบตงาน ดานปองกนและบรรเทาสาธารณภยตามลาดบอยางเสมอภาคและเปนธรรม

Q6 ขนตอนการใหบรการในการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทา สาธารณภยมความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว

ควำมพงพอใจตอชองทำงกำรใหบรกำร Q7. มการประชาสมพนธบรการการปฏบตงานดานปองกนและ

บรรเทาสาธารณภยในหลายชองทางอยางทวถง (EB7-2)

Q8. หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

93

Q9. มการใหบรการการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย นอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

Q10. มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออานวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย

Q11. มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

Q12. มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพททสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

ควำมพงพอใจตอเจำหนำทผใหบรกำร

Q13. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลสาเรจของงาน (E6)

Q14. เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอานาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

Q15. เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบตาแหนง

Q16. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

Q17. ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

Q18. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

Q19. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

ควำมพงพอใจตอสงอ ำนวยควำมสะดวก Q20. หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการดาเนนงานของ

หนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ(E1)

Q21. มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตงานดานปองกนและบรรเทาสาธารณภย เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน

Q22. หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

Q23. หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

Q24. สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอานวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

94

ขอเสนอแนะ อนๆ...................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................

94

แบบส ำรวจควำมคดเหนควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร กำรขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพำณชย

องคกำรบรหำรสวนต ำบลหำดนำงแกว ประจ ำปงบประมำณ พ.ศ. 2561

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถำม

โปรดใสเครองหมาย ในชอง ทตรงกบขอมลของทานตามความเปนจรง เพศ ชาย หญง อำย ตากวา 20 ป ระหวาง 20 – 39 ป ระหวาง 40 -59 ป ตงแต 60 ปขนไป อำชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ เกษตรกร/รบจางทวไป คาขาย/ประกอบอาชพอสระ อน ๆ................................................... รำยไดเฉลย/เดอน

ตากวา 5,000 บาท ตงแต 5,000 – 15,000 บาท ตงแต 15,001- 25,000 บาท ตงแต 25,001 บาทขนไป

สวนท 2 ควำมคดเหนในกำรใหบรกำรของหนวยงำน โปรดใสเครองหมาย ในชอง ตามความคดเหนเกยวกบการบรการของหนวยงาน ในรอบ 1 ป ทผานมา

ขอ

ขอค ำถำม

ระดบควำมพงพอใจ

มำกทสด

มำก ปำนกลำง

นอย ตองปรบ ปรง

ควำมพงพอใจตอขนตอนกำรใหบรกำร Q1. หน วยงานมบ คลากรหรอ เจ าหน าท ให ค าแนะนาหรอ

ประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

Q2. หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาท ใ ชในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

Q3. มการลดขนตอนการใหบรการเพออานวยความสะดวกในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยผรบบรการ

Q4. การใหบรการในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามกาหนด

Q5. มระบบควในการใหบรการแกผรบบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยตามลาดบอยางเสมอภาคและเปนธรรม

Q6 ขนตอนการใหบรการในการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยมความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว

ควำมพงพอใจตอชองทำงกำรใหบรกำร Q7. มการประชาสมพนธบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง

และยกเลกทะเบยนพาณชยในหลายชองทางอยางทวถง (EB7-2)

Q8. หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

95

Q9. มการใหบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชยนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

Q10. มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออานวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย

Q11. มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

Q12. มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพททสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

ควำมพงพอใจตอเจำหนำทผใหบรกำร

Q13. เ จ าหน าท ของหน วยงานปฏบ ต ง านด วยความ เต ม ใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลสาเรจของงาน (E6)

Q14. เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอานาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

Q15. เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบตาแหนง

Q16. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

Q17. ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

Q18. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

Q19. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

ควำมพงพอใจตอสงอ ำนวยควำมสะดวก Q20. หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการดาเนนงานของ

หนวยงานอยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ(E1)

Q21. มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตการขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน

Q22. หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

Q23. หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

Q24. สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอานวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

ขอเสนอแนะ อนๆ...................................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................................

96

แบบส ำรวจควำมคดเหนควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร กำรขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอำย ผพกำร และผปวยเอดส องคกำรบรหำรสวนต ำบลหำดนำงแกว ประจ ำปงบประมำณ พ.ศ. 2561

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถำม

โปรดใสเครองหมาย ในชอง ทตรงกบขอมลของทานตามความเปนจรง เพศ ชาย หญง อำย ตากวา 20 ป ระหวาง 20 – 39 ป ระหวาง 40 -59 ป ตงแต 60 ปขนไป อำชพ ขาราชการ/รฐวสาหกจ เกษตรกร/รบจางทวไป คาขาย/ประกอบอาชพอสระ อน ๆ................................................... รำยไดเฉลย/เดอน

ตากวา 5,000 บาท ตงแต 5,000 – 15,000 บาท ตงแต 15,001- 25,000 บาท ตงแต 25,001 บาทขนไป

สวนท 2 ควำมคดเหนในกำรใหบรกำรของหนวยงำน โปรดใสเครองหมาย ในชอง ตามความคดเหนเกยวกบการบรการของหนวยงาน ในรอบ 1 ป ทผานมา

ขอ

ขอค ำถำม

ระดบควำมพงพอใจ

มำกทสด

มำก ปำนกลำง

นอย ตองปรบ ปรง

ควำมพงพอใจตอขนตอนกำรใหบรกำร

Q1. หนวยงานมบคลากรหรอเจาหนาทใหคาแนะนาหรอประชาสมพนธการใหบรการตลอดเวลา (EB7)

Q2. หนวยงานมการแสดงขนตอนและระยะเวลาทใชในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส ใหผรบบรการทราบอยางชดเจน (EB3)

Q3. มการลดขนตอนการใหบรการเพออานวยความสะดวกในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสผรบบรการ

Q4. การใหบรการในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสแลวเสรจในระยะเวลาทเหมาะสมหรอตามกาหนด

Q5. มระบบควในการใหบรการแกผรบบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสอยางเสมอภาคและเปนธรรม

Q6 ขนตอนการใหบรการในการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสมความตอเนอง ไมยงยากซบซอน และมความคลองตว

ควำมพงพอใจตอชองทำงกำรใหบรกำร Q7. มการประชาสมพนธบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบ

เบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสในหลายชองทางอยางทวถง (EB7-2)

97

Q8. หนวยงานมชองทางการรบเรองรองเรยน และประชาสมพนธใหประชาชนไดรบทราบอยางชดเจน (E5)

Q9. มการใหบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดสนอกสถานท หรอใหบรการนอกเวลาและในวนหยดราชการ

Q10. มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆ ททนสมยเพออานวยความสะดวกในการใหบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส

Q11. มชองทางในการใหบรการขาวสารขอมล เชน เอกสารเผยแพรบอรด/ปายประชาสมพนธ เวบไซต หรอ สอสงคมออนไลนหลากหลาย

Q12. มสายดวนของหนวยงานหรอเบอรโทรศพททสามารถตดตอไดทนทหรอเมอตองการขอมลหรอความชวยเหลอ

ควำมพงพอใจตอเจำหนำทผใหบรกำร

Q13. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความเตมใจ กระตอรอรน เตมความสามารถ โดยมงผลสาเรจของงาน (E6)

Q14. เจาหนาทของหนวยงานไมมการใชอานาจหนาทเออประโยชนแกตนเองหรอพวกพอง (I11)

Q15. เจาหนาทมความร ความสามารถในการปฏบตงานเหมาะสมกบตาแหนง

Q16. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมปดบงหรอบดเบอนขอมล (E2)

Q17. ผบรหารของหนวยงานมภาพลกษณทยดมนในความซอสตยสจรตในการบรหารงาน (E12)

Q18. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานตามระเบยบขนตอนอยางเครงครดเปนมาตรฐาน และยดหลกความถกตอง (E21)

Q19. เจาหนาทของหนวยงานปฏบตงานโดยยดหลกความเปนธรรม เทาเทยม ไมเลอกปฏบต (E22)

ควำมพงพอใจตอสงอ ำนวยควำมสะดวก Q20. หนวยงานมการเปดเผยขอมลเกยวกบการดาเนนงานของหนวยงาน

อยางชดเจนถกตอง ครบถวน สมบรณ และปรบขอมลเปนปจจบนอยเสมอ(E1)

Q21. มการเผยแพรขอมลเกยวกบการใหบรการการปฏบตการขอขนทะเบยนเพอขอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส เชน กฎเกณฑ ขอกฎหมาย ขอบงคบ และสถานทใหบรการอยางชดเจน

Q22. หนวยงานมความพรอมดานสถานทและอปกรณสนบสนนการปฏบตงานอยางเพยงพอ (I34)

Q23. หนวยงานใหขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ขนตอน แบบฟอรม คาธรรมเนยม (ถาม) และเอกสารประกอบอนๆ ชดเจน

Q24. สภาพแวดลอมภายในหนวยงาน เชน สถานท สาธารณปโภคตางๆ สงอานวยความสะดวกเหมาะสมตอการใหบรการ

ขอเสนอแนะ อนๆ...................................................................................................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

ภาคผนวก ข คาความเชอมนของแบบสอบถาม

99

คาความเชอมนของแบบสอบถาม ความพงพอใจของผรบบรการงานดานการจดเกบภาษ

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.888 24

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted A1 93.14 66.425 .308 .887 A2 93.34 64.813 .437 .885 A3 93.19 62.640 .554 .882 A4 93.17 62.607 .561 .882 A5 93.24 64.588 .439 .885 A6 93.34 64.611 .429 .885 B7 93.17 63.173 .507 .883 B8 93.19 62.741 .519 .883 B9 93.24 66.568 .258 .889 B10 93.42 64.347 .478 .884 B11 93.23 61.795 .600 .880 B12 93.23 61.007 .632 .879 C13 93.40 64.505 .429 .885 C14 93.36 64.718 .432 .885 C15 93.17 64.223 .418 .885 C16 93.13 62.538 .551 .882 C17 93.30 62.414 .568 .881 C18 93.45 64.189 .401 .886 C19 93.47 64.252 .388 .886 D20 93.35 63.361 .460 .884 D21 93.16 63.126 .520 .883 D22 93.31 64.095 .450 .885 D23 93.40 64.222 .445 .885 D24 93.42 64.307 .414 .885

100

คาความเชอมนของแบบสอบถาม ความพงพอใจของผรบบรการการปองกนและบรรเทาสาธารณภย

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.890 24

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted A1 87.42 167.822 .728 .883 A2 87.29 166.410 .795 .881 A3 87.43 167.682 .698 .883 A4 87.46 168.049 .666 .883 A5 87.44 168.855 .735 .883 A6 87.48 167.727 .792 .882 B7 87.36 167.182 .725 .882 B8 87.34 168.631 .793 .883 B9 87.20 166.606 .743 .882 B10 87.35 167.402 .717 .883 B11 87.02 134.080 .302 .973 B12 87.40 168.727 .767 .883 C13 87.36 166.455 .704 .882 C14 87.34 167.116 .798 .882 C15 87.36 168.798 .765 .883 C16 87.42 169.559 .697 .884 C17 87.32 166.482 .753 .882 C18 87.35 167.664 .737 .883 C19 87.44 169.986 .730 .884 D20 87.34 166.954 .767 .882 D21 87.31 168.196 .659 .883 D22 87.49 168.454 .787 .883 D23 87.45 169.664 .777 .884 D24 87.31 167.246 .750 .882

101

คาความเชอมนของแบบสอบถาม ความพงพอใจของผรบบรการ การขอจด เปลยนแปลง และยกเลกทะเบยนพาณชย

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.864 24

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted A1 90.95 61.159 .740 .847 A2 91.57 66.975 .487 .858 A3 91.44 64.976 .416 .859 A4 91.32 64.907 .568 .855 A5 91.35 66.694 .349 .861 A6 91.53 67.484 .295 .862 B7 91.45 65.462 .486 .857 B8 91.27 63.472 .558 .854 B9 91.44 64.794 .546 .855 B10 91.58 65.418 .393 .860 B11 91.54 65.099 .455 .858 B12 91.49 66.050 .364 .860 C13 91.46 65.847 .338 .862 C14 91.68 65.169 .449 .858 C15 91.64 65.465 .396 .859 C16 91.54 65.079 .480 .857 C17 91.60 66.040 .351 .861 C18 91.52 66.010 .347 .861 C19 91.57 65.015 .421 .859 D20 91.42 64.549 .444 .858 D21 91.61 66.301 .350 .861 D22 91.60 66.141 .350 .861 D23 91.56 66.087 .351 .861 D24 91.68 66.886 .330 .861

102

คาความเชอมนของแบบสอบถาม ความพงพอใจของผรบบรการการขอขนทะเบยนเพอรบเบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยเอดส

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.898 24

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if

Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted A1 91.94 76.259 .476 .894 A2 92.10 78.697 .332 .897 A3 92.25 76.189 .458 .895 A4 92.33 75.718 .451 .895 A5 92.27 75.209 .507 .894 A6 92.27 76.825 .415 .896 B7 92.22 77.587 .373 .897 B8 92.15 76.290 .487 .894 B9 92.10 76.697 .462 .895 B10 92.22 76.820 .443 .895 B11 92.23 75.330 .518 .893 B12 92.24 76.629 .436 .895 C13 92.02 75.313 .523 .893 C14 92.20 76.566 .410 .896 C15 92.25 74.149 .606 .891 C16 92.22 76.032 .454 .895 C17 92.19 75.711 .510 .894 C18 92.26 73.790 .617 .891 C19 92.28 75.214 .525 .893 D20 92.02 75.757 .498 .894 D21 92.27 75.613 .508 .894 D22 92.28 73.901 .597 .891 D23 92.29 74.733 .587 .892 D24 92.23 75.452 .533 .893

ภาคผนวก ค ภาพการเกบขอมล โครงการส ารวจความพงพอใจผใชบรการ

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ.กบนทรบร จ.ปราจนบร ประจ าป 2561

104

ภาพการเกบขอมล โครงการส ารวจความพงพอใจผรบบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ.กบนทรบร จ.ปราจนบร ประจ าป 2561

105

ภาพการเกบขอมล โครงการส ารวจความพงพอใจผรบบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ.กบนทรบร จ.ปราจนบร ประจ าป 2561

106

ภาพการเกบขอมล โครงการส ารวจความพงพอใจผรบบรการ องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ.กบนทรบร จ.ปราจนบร ประจ าป 2561

107

ผรบผดชอบโครงการส ารวจความพงพอใจผรบบรการ

องคการบรหารสวนต าบลหาดนางแกว อ าเภอกบนทรบร จงหวดปราจนบร ประจ าป 2561

1. รองศาสตราจารย ดร.ศโรจน ผลพนธน ทปรกษาโครงการ 2. ผชวยศาสตราจารย ดร.ชยยศ ชาวระนอง หวหนาโครงการและนกวจย 3. ดร.ประพมพใจ เปยมคม นกวจย 4. นางสาวธารารตน วรรณรตน นกวจย 5. นางเอมกา รตนมาลา นกวจย 6. นายศภพล กจศรนภดล นกวจย 7. นางสาวชตสา นาคสมฤทธ นกวจย 8. นางสาวพนธทพย สงหปาน นกวจย 9. นายจกรพนธ อบอวล ผชวยนกวจย 10. นางสาวสปญญา ยงประเสรฐ ผชวยนกวจยและผประสานงาน