รายงานการศึกษาวิจยั...

รายงานการศกษาวจย ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

ตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21

โดย นางสาววนเพญ ตระกลศลธรรม

คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร พ.ศ. 2555

บทคดยอ

การวจยครงน เปนการศกษาความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

ตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษา

โครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 มวตถประสงคเพอตองการทราบระดบความพงพอใจ

ของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ รวม 3 ดาน

ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสง

อ านวยความสะดวก ตลอดจนเสนอแนวทางการปรบปรงคณภาพการใหบรการของคณะ เครองมอ

ทใชในการวจย ไดแก แบบสอบถามส าหรบเกบรวบรวมขอมล โดยเกบรวบรวมขอมลจากนกศกษา

โครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 จ านวน 246 ราย การวเคราะหขอมลใชอตราสวน

รอยละ (Percentage) คาเฉลยเลขคณต ( X ) และ คาเบยงเบนมาตรฐาน (SD.) จากผลการศกษา

พบวา

1. ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ ดานเจาหนาทผใหบรการ

โดยรวมอยในระดบปานกลาง นกศกษามความพงพอใจตอความรความสามารถของเจาหนาทและ

การใหบรการดวยความเสมอภาคไมเลอกปฏบตอยในระดบมาก และมความพงพอใจในระดบปาน

กลางในดานการใหบรการตรงกบความตองการ การใหค าแนะน าเพอชวยแกไขปญหา การเอาใจ

ใสรบฟงปญหา มมนษยสมพนธทด ความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ มจตใจพรอมใหบรการ

กรยามารยาทสภาพ ยมแยมแจมใส และมเจาหนาทพรอมใหความชวยเหลอตลอดเวลา

2. ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ ดานกระบวนการ/ข นตอน

การใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก นกศกษามความพงพอใจตอ รบรข นตอนการลงทะเบยน

เรยน มการก าหนดตารางสอน/ตารางสอบลวงหนา มเอกสาร/แบบฟอรม/ค ารองพรอมใชงานตลอด

ข นตอนการใหบรการเขาใจงาย ความเหมาะสมของวธการเซนชอเขาเรยนในแตละวชา และมการ

ด าเนนการเพอใหนกศกษาไดรบหนงสอเรยน/เอกสารประกอบการเรยนทนเวลาทตองการ อยใน

ระดบมาก สวนการขอดขอมลขาวสารไดตลอด Website ของคณะสะดวกตอการสบคนขอมล ม

การประชาสมพนธ แจงขอมลขาวสาร กจกรรมตางๆ ใหทราบอยางตอเนอง และมชองทางการ

ตดตอสอสารกบคณะทสะดวก นกศกษามความพงพอใจอยในระดบปานกลาง

3. ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ ดานสถานทและสงอ านวย

ความสะดวก อยในระดบมาก โดยนกศกษามความพงพอใจในระดบมากในเรองความสะอาดเรยบ

รอยของหองเรยน พนทบรเวณส านกงาน หองเรยนมแสงสวางและอณหภมเหมาะสม มอปกรณใน

หองเรยนเพยงพอ ประสทธภาพของอปกรณทใชในหองเรยน อปกรณการเรยนการสอนมความ

ทนสมย ขนาดของหองเรยนเหมาะสมกบจ านวนนกศกษา และมความพงพอใจในระดบปานกลาง

ในเรองการขอใชหองส าหรบการทบทวนบทเรยนหรอจดกจกรรม การไปใชหองเรยนทอาคารอนท

ไมใชอาคารบญชนะ อตถากร และการจดสถานทเพยงพอกบการท างานกลม สวนการบรการดาน

เครอขายไรสาย Wireless นกศกษามความพงพอใจอยในระดบนอย

4. ในการทดสอบสมมตฐาน พบวา นกศกษาทเพศแตกตางกน สถานภาพแตกตางกน

สาขาวชาเลอกเรยนแตกตางกน ประกอบอาชพแตกตางกน และความถทมาใชบรการแตกตางกน ม

ความพงพอใจตอการใหบรการของคณะไมแตกตางกน สวนนกศกษารนทเรยนแตกตางกน มความ

พงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน

5. เพอใหเกดการพฒนาทตอเนอง ประเดนแรก ๆ ทสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร และ

คณะบรหารธรกจ ควรน ามาปรบปรง คอ การปรบปรงบรการเครอขายไรสาย Wireless การเพม

เจาหนาทประจ าหลกสตรใหมจ านวนเพยงพอกบการดแลนกศกษาไดทวถง กรยามารยาท ตลอดจน

ความเตมใจในการใหบรการของเจาหนาท เพมชองทางการตดตอกบคณะ ปรบปรง Website ของคณะ

และสถาบน ใหเปนปจจบน เพอเพมประสทธภาพการใหบรการยงข น

(3)

กตตกรรมประกาศ

รายงานวจยฉบบนส าเรจลลวงเปนอยางดดวยความกรณาของ ผชวยศาสตราจารยสวนย ตอศรสข อาจารยพเศษ สาขาการตลาด คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ทไดกรณาสละเวลาในการใหค าปรกษา ชแนะแนวทาง ตรวจสอบแกไขขอบกพรอง และใหขอเสนอแนะในการปรบปรงงานใหดยงข น ผวจยขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงมา ณ โอกาสน

ความส าเรจทเกดขนจากการวจยน ผวจยขอขอบคณ คณกาญจนา วงศจนทร (นกวชาการ

ศกษาช านาญการพเศษ) คณสายพณ จนโน (บรรณารกษช านาญการพเศษ) ทกรณาใหความอนเคราะห การสนบสนน และใหความชวยเหลอเปนอยางด ตลอดจนนกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA รนท 20 รนท 21 นกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคปกต RMBA ทกทาน ทใหความอนเคราะหดานขอมล และขอเสนอแนะดานการใหบรการตางๆ ซงเปนประโยชนตอคณะเปนอยางยง

นอกจากน ผวจยขอขอบคณเจาหนาทในกลมงานการเงนและพสด และกลมงานอนของ

คณะบรหารธรกจ ทมสวนชวยอ านวยความสะดวกตางๆ เพอใหการวจยครงนส าเรจไดดวยด ทายสดน ผวจยขอกราบขอบพระคณคณะผบรหาร คณะบรหารธรกจ และอาจารยทกทาน

ทกรณาใหโอกาส ใหการสนบสนนการด าเนนงาน ใหค าปรกษา ตลอดจนการใหค าแนะน าในดานตางๆ ดวยดตลอดระยะเวลาทผานมา

นางสาววนเพญ ตระกลศลธรรม

กนยายน 2555

สารบญ

หนา บทคดยอ (2) กตตกรรมประกาศ (4) สารบญ (5) สารบญตาราง (7) สารบญภาพ (9) บทท 1 บทน า

1.1 สภาพและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการศกษา 3 1.3 ขอบเขตของการศกษา 3 1.4 นยามศพท 3 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดเกยวกบการบรการ 5 2.2 แนวคดเกยวกบคณภาพงานบรการ 10 2.3 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 19 2.4 ขอมลเกยวกบคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร 30 2.5 ผลงานวจยทเกยวของ 36 2.6 กรอบแนวคดในการศกษา 40 2.7 สมมตฐานการวจย 41

บทท 3 วธด าเนนการวจย 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 42 3.2 ข นตอนการสรางเครองมอในการวจย 43 3.3 เครองมอทใชในการวจย 44 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 45 3.5 การวเคราะหขอมล 45

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 4.1 สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม 47 4.2 การวเคราะหคาเฉลยเลขคณตและคาเบยงเบนมาตรฐาน 50 ของความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของ คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร 4.3 การวเคราะหหาความสมพนธของตวแปรเพอทดสอบสมมตฐาน 59 4.4 ขอเสนอแนะของนกศกษากลมตวอยาง 63

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจยและการอภปรายผล 67 5.2 ขอเสนอแนะ 70 5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป 71

บรรณานกรม ภาคผนวก

แบบสอบถาม

ประวตผวจย

(6)

สารบญตาราง

หนา

ตารางท 3.1 แสดงจ านวนททอดแบบสอบถามและจ านวนทไดรบคนจ าแนก 43 ตามสาขาวชาเลอก ตารางท 4.1 แสดงจ านวน และคารอยละขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม 48 จ าแนกตามเพศ สถานภาพ รนทเรยน ตารางท 4.2 แสดงจ านวน และคารอยละขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม 49 จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกเรยน อาชพ และความถทมาตดตอใชบรการ ของคณะในภาคการศกษาทผานมา ตารางท 4.3 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 51 การใหบรการของคณะ ดานเจาหนาทผใหบรการ ตารางท 4.4 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 52 การใหบรการของคณะ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ ตารางท 4.5 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 53 การใหบรการของคณะ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ตารางท 4.6 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 54 การใหบรการของคณะ ตารางท 4.7 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 54 การใหบรการของคณะในแตละดานในแตละดาน จ าแนกตามเพศ ตารางท 4.8 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 55 การใหบรการของคณะในแตละดาน จ าแนกตามสถานภาพ ตารางท 4.9 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 56 การใหบรการของคณะในแตละดาน จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกเรยน ตารางท 4.10 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 57 การใหบรการของคณะในแตละดาน จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกเรยน ตารางท 4.11 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 58 การใหบรการของคณะในแตละดาน จ าแนกตามอาชพ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา

ตารางท 4.12 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอ 59 การใหบรการของคณะในแตละดาน จ าแนกตามความถในการตดตอกบคณะ ตารางท 4.13 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ 60 ของคณะ จ าแนกตามเพศ ตารางท 4.14 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ 60 ของคณะ จ าแนกตามสถานภาพ ตารางท 4.15 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ 61 ของคณะ จ าแนกตามรนทเรยน ตารางท 4.16 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ 62 ของคณะ จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกเรยน ตารางท 4.17 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ 62 ของคณะ จ าแนกตามอาชพ ตารางท 4.18 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ 63 ของคณะ จ าแนกตามความถทมาใชบรการ ตารางท 4.19 ขอเสนอแนะของนกศกษาดานเจาหนาทผใหบรการ 64 ตารางท 4.20 ขอเสนอแนะของนกศกษาดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ 65 ตารางท 4.21 ขอเสนอแนะของนกศกษาดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 66

(8)

สารบญภาพ

หนา

ภาพท 2.1 Gaps Model of Service Quality 13

ภาพท 2.2 ระดบคณภาพการใหบรการ 15

ภาพท 2.3 วงจรการปฏบตงาน 18

ภาพท 2.4 โครงสรางกระบวนการสรางความพงพอใจใหแกลกคา 21

ภาพท 2.5 กระบวนการสรางความพงพอใจใหแกลกคา 28

ภาพท 2.6 โครงสรางการแบงสวนราชการคณะบรหารธรกจ 33

ภาพท 2.7 โครงสรางการแบงสวนราชการภายในส านกงานเลขานการคณะ 34

ภาพท 2.8 โครงสรางอตราก าลงสายสนบสนน 35

ภาพท 2.9 กรอบแนวคดในการศกษา 41

บทท 1

บทน า

1.1 สภาพและความส าคญของปญหา สถานการณในปจจบนมการเปลยนแปลงอยางมากทงทางดานการเมอง เศรษฐกจ สงคม

วฒนธรรม เทคโนโลย รวมถงการเผชญแรงกดดนจากกระแสการเปลยนแปลงของโลกยคโลกาภวตน การเปดเสรทางการคาและบรการทางการศกษาทงในกรอบความตกลงการคาบรการอาเซยน และการคาโลกสงผลใหเกดกระแสการแขงขนสงขน การเสรมสรางความรวมมอกบประเทศเพอนบาน การพฒนามาตรฐานการศกษาไปสความเปนนานาชาต และ World Class University ตลอดจนการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (ASEAN Economic Community : AEC) ในป 2558 ท าใหเกดสภาพไรพรมแดน การตดตอสอสารทวถงกน มการแลกเปลยนและพฒนาแนวคด คานยม สงผลกระทบตอวถชวตความเปนอยและวฒนธรรมของประชาชน ท าใหเกดความตองการดานตางๆ เพมมากขน อกทงนโยบาย การบรหารราชการยคใหมทมการเนนผลลพธของการปฏบตงานในมตประสทธภาพ ประสทธผล และคณภาพการบรการ การมสวนรวมของผมสวนไดสวนเสย สงผลใหสถาบนการศกษาตางมงเนนในเรองการพฒนาคณภาพการศกษา การบรการทไดมาตรฐาน เพอใหสามารถตอบสนองความตองการของนกศกษาหรอผใชบรการใหเกดความพงพอใจสงสด คณภาพการใหบรการจงเปนสงส าคญทท าใหการด าเนนงานของหนวยงานไปสความส าเรจในระยะยาว และเปนการยกระดบใหเปนสถาบนการศกษา ของประเทศทมศกยภาพพรอมรบการเปลยนแปลงและสามารถแขงขนไดในระดบสากล การประกนคณภาพการศกษาถอเปนภารกจส าคญของสถาบนการศกษาทกระดบ เปนผลมาจากพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ.2542 แกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ.2545 ไดก าหนด จดมงหมายและหลกการส าคญในการจดการศกษาใหมมาตรฐานการศกษาทกระดบ ประกอบดวยระบบการประกนคณภาพภายใน และระบบประกนคณภาพภายนอก เปนการสรางระบบและกลไกในการควบคมตรวจสอบ ประเมน และพฒนาการด าเนนงานของสถาบนใหเปนไปตามนโยบายเปาประสงค และระดบคณภาพตามมาตรฐานทก าหนด และถอวาการประกนคณภาพการศกษาเปนสวนหนงของกระบวนการบรการการศกษาทตองด าเนนการอยางตอเนอง โดยใหสถาบนการศกษามการจดท ารายงานการประเมนตนเอง (Self Assessment Report : SAR) เสนอตอหนวยงานตนสงกด คอ ส านกงานคณะกรรมการการอดมศกษา (สกอ.) และใชเปนขอมลประกอบการประเมนจากภายนอก

การประกนคณภาพภายนอก เปนการตดตามตรวจสอบและประเมนคณภาพการศกษาโดยส านกงานรบรองมาตรฐานและประเมนคณภาพการศกษา (สมศ.) ซงมฐานะเปนองคการมหาชน ท าหนาทพจารณาเกณฑ วธการประเมนคณภาพภายนอก และท าการประเมนตรวจสอบคณภาพ ของสถาบนการศกษา โดยท าการประเมนคณภาพทกแหงอยางนอยหนงครงในทก 5 ป นอกจากการด าเนนงานประกนคณภาพการศกษาภายในและภายนอกแลว สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตรซงเปนสวนราชการจงตองปฏบตงานตามกรอบแนวทางพระราชกฤษฎกา วาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546 มส านกงานคณะกรรมการ พฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ท าหนาทในการตดตามผลการปฏบตงานของสวนราชการ ตงแตป 2547

นอกจากน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality Award : TQA) ป 2555 – 2556 เพอองคการทเปนเลศ มขอก าหนดตางๆ ของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต แบงออกเปน 7 หมวด ไดแก

หมวดท 1 การน าองคกร หมวดท 2 การวางแผนเชงกลยทธ หมวดท 3 การมงเนนลกคา ไดแกการรบฟงเสยงของลกคา และความผกพนของลกคา หมวดท 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร หมวดท 5 การมงเนนบคลากร หมวดท 6 การมงเนนการปฏบตการ หมวดท 7 ผลลพธ ในหมวดท 3 การมงเนนลกคา ตองมการฟงเสยงของลกคาในปจจบนและลกคาในอนาคต

มการประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคาตลอดจนผมสวนไดสวนเสยของหนวยงาน ในการบรหารจดการ ประเดนส าคญทคณะบรหารธรกจจะตองค านงถง คอ การท าใหผรบบรการ ในทน คอ นกศกษาเกดความพงพอใจเมอมาใชบรการ ซงนกศกษาจะเกดความพงพอใจกตอเมอไดรบบรการทตรงกบความตองการ หรอเกนความคาดหมาย และเมอนกศกษาเกดความพงพอใจหรอความรสกทด มความผกพนกบคณะ จะเกดการถายทอดความรสกทดไปใหกบบคคลอนทอยรอบขาง สงผลตอการเพมจ านวนผสนใจสมครเขาศกษาตอในหลกสตร/โครงการตางๆ ของ คณะบรหารธรกจ ทงนการประเมนคณภาพการใหบรการจะเปนการวดผลการปฏบตงาน และวธการหนงทจะท าใหทราบถงคณภาพการใหบรการ คอ การวดระดบความพงพอใจของนกศกษา ซงโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA เปนโครงการทมจ านวนนกศกษามากทสด ดงนน ผวจยจงสนใจศกษาเกยวกบความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 และน าผลทไดจากการศกษามาเปนแนว ทางในการปรบปรงการใหบรการของคณะใหมประสทธภาพยงขนภายใตทรพยากรทมอย เพอสนองตอบความตองการของนกศกษาไดอยางสมดล

2

1.2 วตถประสงคของการศกษา การศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการ

ใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ผวจยก าหนดวตถประสงคในการศกษาวจย ดงน 1.2.1 เพอตองการทราบระดบความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 1.2.2 เพอเสนอเปนแนวทางในการปรบปรงการใหบรการของคณะบรหารธรกจใหมประสทธภาพยงขน 1.3 ขอบเขตของการศกษา

เพอใหบรรลวตถประสงคของการวจย จงไดมงเนนศกษาในประเดนตางๆ ดงน

1.3.1 ขอบเขตดานเนอหา การวจยครงน เปนการศกษาความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ในดานเจาหนาทผให บรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

1.3.2 ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชในการศกษา คอ นกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร

1.3.3 ขอบเขตดานเวลา ก าหนดเกบรวบรวมขอมลจากแบบสอบถาม ระหวางเดอนสงหาคม 2555 1.4 นยามศพท

เพอความสะดวกและความเขาใจทเปนไปในทางเดยวกน ในการวจยครงน มค าบางค าท

ควรไดรบความเขาใจเพอทราบถงขอบเขตของค าจ ากดความตางๆ ทใชในการวจยครงน ดงน สถาบน หมายถง สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร คณะ หมายถง คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร หลกสตร หมายถง หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

3

โครงการ Flex MBA หมายถง โครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA

นกศกษาโครงการ Flex MBA หมายถง นกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21

การใหบรการของคณะ หมายถง การใหบรการแกนกศกษาในดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

กระบวนการใหบรการ หมายถง ข นตอนในการใหบรการกบนกศกษา ในทนหมายถงดานความสะดวก รวดเรว ถกตอง ทนเวลา ตลอดจนการสอสารทคณะมตอนกศกษา

เจาหนาท หมายถง เจาหนาทผปฏบตงานในส านกงานเลขานการคณะบรหารธรกจ

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.5.1 ทราบถงระดบความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการ

ใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21

1.5.2 น าผลการศกษาและขอเสนอแนะไปเปนแนวทางในการปรบปรง/พฒนาการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

4

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

การศกษาวจย เรอง ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการ

ใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ผวจยไดท าการศกษา คนควาเอกสารแนวคด ทฤษฎ และงาน วจยทเกยวของทจะน าเสนอ ดงน

2.1 แนวคดเกยวกบงานบรการ 2.2 แนวคดเกยวกบคณภาพงานบรการ 2.3 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.4 ขอมลเกยวกบคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาตร 2.5 ผลงานวจยทเกยวของ 2.6 กรอบแนวคดในการวจย 2.7 สมมตฐานทางการวจย

2.1 แนวคดเกยวกบการบรการ

2.1.1 ความหมายของการบรการ

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2542 (2542) ใหความหมายของค าวา บรการ หมายถง ก.ปฏบตรบใช ใหความสะดวกตางๆ

พรเทพ ปยะวฒนเมธา (2536 อางถงใน ผกาวด ยงวจตร และคณะ, 2546: 18) กลาววา การบรการ หมายถง การใหสงทลกคาตองการ หรอรบร และสนองความตองการของลกคา

วฑรย สมะโชคด (2545: 106) ใหความหมายของการบรการวา หมายถง สงทสมผสจบ ตองไดยาก และสญสลายหายไปไดงาย การบรการสามารถสรางขนโดยผใหบรการท าเพอสงมอบการบรการหนงๆ ใหแกผรบบรการ เปนการสงมอบการปฏบตของผใหบรการเพอผรบบรการ การ บรโภคหรอการใชบรการจะเกดขนในทนทหรอเกอบจะทนททมการใหบรการนนๆ

ดนย เทยนพฒ (2545: 11-12) กลาววาการบรการ หมายถง 1) การสนองตอบความตองการแกผรบทงในเชงรปธรรมและนามธรรม 2) การปฏบตใหเกดความสมดลระหวางการใหและการรบ

3) การแลกเปลยนในสวนทขาดแคลนของแตละฝาย 4) การใชความมอธยาศยควบคไปกบความสะดวก รวดเรว และถกตอง

5) การไมเอาเปรยบและไมถอโอกาสแสวงหาประโยชนจากผรบบรการในทกสถานะ 6) การเตมใจปฏบตตามเงอนไขดงทสญญาไวกบลกคา ซงจะชกน าใหลกคากลบมา

ใชบรการซ าอกในคราวตอไป 7) การใหทงในรปธรรมและนามธรรมเชงความสะดวก รวดเรว ถกตอง และดวย

อธยาศยเปนพนฐาน สมชาต กจยรรยง (2545 : 11) ใหความหมายบรการวา หมายถง การบรการเปน

กระบวนการของการปฏบตตนเพอผอ น การชวยเหลอ อนเคราะหหรอใหความสะดวก และกจกรรมทท าเพอผอ นตามหนาทการงาน

Kotler (2003: 444-466) ไดแสดงความเหนวา การบรการ (Service) หมายถง กจกรรมหรอการด าเนนการใดๆ ทฝายหนงกระท าใหแกอกฝายหนง โดยเปนกจกรรมทไมมตวตน จบตองไมได และไมกอใหเกดการครอบครองเปนเจาของในสงนน งานบรการเปนการผลตทมไดสรางผลตภณฑทมตวตนทางกายใดๆ สรปไดวา การบรการ คอ กจกรรมหรอการกระท าใดๆ ทใหความชวยเหลอหรอด าเนนการเพอประโยชนของผอน และตอบสนองความตองการของลกคา

2.1.2 แนวคดเกยวกบบรการ 2.1.2.1 ลกษณะของการบรการ การบรการแบงออกเปน 4 ลกษณะ คอ 1) ความไมมตวตน จบตองไมได (Intangibility) ผรบบรการไมสามารถสมผสการบรการได ไมมสนคาตวอยางเหมอนสนคาชนดอนทสามารถสงใหผรบบรการไดทดลองใชกอนลวงหนา คณคาของการบรการขนอยกบประสบการณของผรบบรการแตละราย ดงนน ภาพลกษณจงเปนสงส าคญในการแยกความแตกตางกบคแขงขน

2) ความไมสามารถแบงแยก (Inseparability) การบรการเปนกระบวนการทเกดขนพรอมกบการรบบรการ คณภาพเกดขนระหวางการสงมอบบรการ ซงมกจะเปนตอนทมปฏสมพนธระหวางผใหบรการและผรบบรการ ไมสามารถแยกออกจากกนได

3) ความไมแนนอน (Variability) คณภาพของงานบรการขนอยกบผใหบรการเปนใคร ใหบรการเมอไร ทไหน และอยางไร ดงนน ผรบบรการจะตองทราบถงความแนนอนในบรการและสอบถามผใหบรการกอนทจะเลอกรบบรการ โดยผใหบรการตองมการควบคมคณภาพในดานการตรวจสอบและสรางความพงพอใจใหผรบบรการ โดยการรบฟงค าแนะน า/ขอเสนอแนะของผรบบรการ เพอน าขอมลมาแกไขปรบปรงการบรการใหดข น

6

4) ความไมสามารถเกบไวได (Perishability) การบรการไมสามารถผลตเกบไวไดเหมอนสนคา เปนงานทผลตขนทนททนใดไมอาจก าหนดไวลวงหนาได มลคาของงานบรการจะเกดขนในเวลาทใหบรการเทานน

นอกจากน งานบรการมลกษณะเฉพาะ ดงน 1) ไดรบความพอใจหรอไมพอใจ จะเกดความรสกในทนท 2) ผลของการบรการเกดขนไดตลอดเวลา และแปรผลไดรวดเรว 3) ผลของบรการเชอมโยงไปถงคนและหนวยงาน 4) ผดพลาดแลว ชดเชยดวยสงอนกเพยงแตบรรเทาความไมพอใจ 5) สรางทศนคตตอบคคล หนวยงาน และองคกรไดอยางมาก 6) สรางภาพลกษณใหหนวยงานและองคกรเปนเวลานาน 7) หากเกดการบกพรองจะเหนไดชด 8) คนเปนสวนส าคญในการสรางบรการทด 9) คนเปนตวแปรส าคญในการสรางและท าลายงานบรการ

ลกษณะของการบรการทด รวดเรวทนใจ ชวยเหลอ/เหนใจ รบแกไขอยางเขาใจ ใหเกนความคาดหวง จะเหนไดวาการบรการเปนสงทมความส าคญเปนอยางยง เพราะการบรการ คอ การใหความชวยเหลอ อ านวยความสะดวก หรอการท าสงทเปนประโยชนตอผอ นดวยความเตมใจ โดยใหบรการตรงกบความตองการ ตรงเวลา และตรงตามรปแบบของลกคา เพอใหเกดความพงพอ ใจ แตบางครงสงทสงมอบบรการไปนนอาจจะไมตรงกบวตถประสงคของผรบบรการได จงท าใหผรบบรการไมพอใจและไมกลบมาใชบรการอกตอไป

2.1.2.2 หลกการใหบรการ สมต สชฌกร (2542: 173-174) การบรการ เปนการใหความชวยเหลอ หรอการ

ด าเนนการเพอประโยชนของผอน โดยมหลกยดถอปฏบต ดงน 1) สอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ 2) ท าใหผรบบรการเกดความพอใจ 3) ปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน 4) เหมาะสมแกสถานการณ 5) ไมกอผลเสยแกบคคลอนๆ

2.1.2.3 คณคาการบรการทสงมอบแกผรบบรการ จากแนวคดสมยใหมไดเนนความส าคญทมแกผรบบรการมากขน คอ เนนหาความ

ตองการของผรบบรการเปนหลก และตอบสนองความตองการนน โดยท าความเขาใจกบผรบบรการ

7

วามความตองการอะไร เพราะผรบบรการคาดหวงจะไดรบประโยชนนอกเหนอจากการบรการนน ซงสามารถสรางคณคาใหผรบบรการ ดงตอไปน

1) การใหบรการแกผรบบรการและรปแบบประโยชน (Customer Service and the Form Benefit) การใหบรการตองค านงถงความงาย ความสะดวกตอผรบบรการเปนส าคญ ไมมข นตอนมาก หรอสลบซบซอนเกนไป สามารถด าเนนการไดเสรจสนในจดเดยว ผใหบรการจะเปนผทมความส าคญทสดในการแกไขปญหาและสามารถใหบรการตามทผรบบรการตองการ

2) การใหบรการแกผร บบรการและประโยชนของสถานท (Customer Service and the Place Benefit) สถานททใหบรการมความสะดวกแกผรบบรการ เพราะเปนสถานททตดตอระหวางผรบบรการกบผใหบรการเพอใหเกดความนาเชอถอและสรางภาพพจนได ถามการใหบรการทด และผรบบรการเกดความพงพอใจ จะท าใหกลบมาใชบรการซ าหรอใชบรการอยางอนเพมขน รวมทงผรบบรการจะมสวนชวยในการประชาสมพนธใหโดยไปบอกกบคนอนๆ ตอไป และทส าคญการบอกตอจะไมสามารถหยดยงได ซงท าใหขอมลสามารถแพรกระจายไดในวงกวาง ดงนนสถานทใหบรการจงตองใกลกบกลมเปาหมายมากทสดเพอการบรการทสะดวก รวดเรว

3) การใหบรการแกผร บบรการและผลประโยชนทางดานเวลา (Customer Service and the Time Benefit) การบรการจะเรมตนเมอผรบบรการมความตองการ โดยผใหบรการตองมความพรอมในการใหบรการ และสามารถตอบสนองความตองการไดทนท การปฏบตงานอยางรวดเรวดวยความเตมใจ เชน ผรบบรการมปญหา ไมควรใหรอนาน ไมควรปดหนาทความรบผดชอบใหกบบคคลอน ไมพดจาดวยอารมณรนแรง แตถาในกรณทจ าเปนจรงๆ หรอไมสามารถปฏบตใหผรบบรการได การปฏเสธตองนมนวล และมเหตผลอยางเพยงพอ

4) การใหบรการแกผรบบรการและสทธประโยชนการคมครอง (Customer Service and the Possession Benefit) การทผรบบรการยนยอมจาย เงนเพอใชบรการในราคาแพง เชน สนคาทมคณคามากและราคาแพง องคกรควรมนโยบายรบเปลยนสนคาคนถาผรบบรการไมพอใจหรอใหทดลองใชสนคากอน สงเหลาน คอการใหสทธผลประโยชนการคมครองถอเปนการใหบรการทสรางคณคาใหกบองคกร เพอสรางความสมพนธทดระหวางองคกรและลกคา

2.1.2.4 คณสมบตของผใหบรการ การบรการทดจะเกดขนจากตวบคคลเจาหนาทผใหบรการโดยอาศยประสบการณ ทกษะ เทคนคตางๆ ทจะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจ และอยากกลบเขามาใชบรการอก ดงนน คณสมบตของผใหบรการทด จะพจารณาจาก

1) คณลกษณะ (Trait) หมายถง สงทชใหเหนความด สงซงปรากฏใหเหนจากภายนอก เชน รปรางหนาตา หรอสงทมอยภายใน เชน จตใจ อารมณ และความรสกนกคด คณลกษณะทด มดงน

8

(1) มจตใจรกในงานบรการ (Service Mind) ผใหบรการตองมความสมครใจทมเทแรงกายและแรงใจ มความเสยสละ ผทจะปฏบตหนาทไดดจะตองมใจรกและชอบในงานบรการ

(2) มความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทรบผดชอบ สามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนย า และตองขวนขวายหาความรจากเทคโนโลยใหมๆ เพมขนอยางสม าเสมอ

(3) มความชางสงเกต (Observe) ผใหบรการจะตองมลกษณะ เฉพาะตว เปนคนมความชางสงเกต เพราะหากมการรบรวาบรการอยางไรจะเปนทพอใจของผรบบรการกจะพยายามน ามาคดสรางสรรคใหเกดบรการทดยงข น เกดความพอใจและตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการไดมากยงข น

(4) มความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดรเรมสรางสรรคในการปฏรปงานบรการ เพอใหมการงานพฒนาไดดยงข น ไมควรยดตดกบประสบการณหรอบรการทท าอย

(5) มทศนคตทดตองานบรการ (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอผใหบรการจะตองมความคดความรสกทดตองานบรการ และเตมใจทจะใหบรการ ถาบคคลใดมทศนคตตองานบรการด กจะใหความส าคญตองานบรการ และปฏบตงานอยางเตมท เปนผลใหงานบรการมคณคาและน าไปสความเปนเลศ (6) มความรบผดชอบตอผรบบรการ (Responsibility) งานบรการเปนการปลกฝงทศนคตใหเหนความส าคญของผรบบรการดวยการยกยองวา ผรบบรการคอบคคลทส าคญทสดและผร บ บรการเปนฝายถกเสมอ ทงนกเพอใหผใหบรการมความรบผดชอบตอผรบบรการอยางดทสด

(7) มสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกต แตบางกรณลกคามปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะห ถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกเพอใหบรการแกผรบบรการ

2) พฤตกรรม (Behavior) หมายถง การแสดงออกทางความคดและความ รสกเหนไดจากพฤตกรรมของผใหบรการ มดงน

(1) สามารถควบคมอารมณได (Emotional Control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอผอ น ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผ รบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมพอใจอาจจะต าหน พดจากาวราว หรอแสดงกรยามารยาทไมด ผใหบรการจะ ตองมความสามารถในการควบคมสตอารมณใหด

9

(2) มความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรนจะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบใหความชวยเหลอแสดงความหวงใย จะท าใหเกดภาพลกษณทดในการชวยเหลอผรบบรการ

(3) มกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด เพอใหผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ

(4) แตงกายสภาพเรยบรอย การแตงกายทถกกาลเทศะเหมาะสมทงตอสถานทท างานและสถานภาพของหนวยงาน

(5) อธยาศยด ตอนรบลกคาดวยใบหนายมแยม เตมใจใหการตอนรบอยางอบอนเปนลกษณะทแสดงออกทางความคดและความรสกทด 2.1.2.5 ระดบความส าคญของการบรการ จตตนนท นนทไพบลย (2551: 29) ไดแบงระดบความส าคญของการบรการออก เปน 2 ระดบ ดงน

1) ความส าคญทมตอผรบบรการ (ลกคา) คอท าใหลกคาไดรบบรการทด มความสข มความปตยนด และมความระลกถงในการทจะมาขอรบบรการในครงตอไป

2) ความส าคญดานผใหบรการ หนวยงานสามารถรกษาลกคาเดม (Customer Retention) การใหบรการเพอจะรกษาลกคาเดมไวใหเปนลกคาประจ า หรอลกคาทมความจงรกภกด นอกจากนยงสามารถเพมลกคาใหม (Customer Acquisition) จากการบอกตอ แนะน าตอ หรอชอเสยงในทางทดทกระจายไป ผใหบรการตองพยายามกระท าทกวถทางทจะเพมลกคาใหม โดยมจ านวนลกคาใหมทเพมขนเปนตวชวด

สรปไดวาผร บบรการทกคนคาดหวงวาจะตองไดรบบรการทด สะดวก รวดเรว ถกตอง สมบรณ ไดรบประโยชนสงสด ไดรบการตอนรบทอบอน ผใหบรการใหความสนใจเอาใจใสตอบสนองความตองการอยางถกตองและถกใจ ดงนน งานบรการจงมความส าคญตอหนวยงานเปนอยางยงเปนการสรางภาพลกษณทดขององคกร ท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจ ประทบใจตงแตกาวแรกทเขามาตดตอขอรบบรการ อนจะสงผลดตอผใหบรการและผร บบรการในการตดตอประสานงานในล าดบตอๆ ไป

2.2 แนวคดเกยวคณภาพงานบรการ

การใหบรการตองอาศยความละเอยดออนทจะสงมอบความประทบใจจากผใหบรการถง

ผรบบรการ ผใหบรการตองตระหนกถงความคาดหวงหรอความตองการของลกคา และการใหบรการทเกนความคาดหมายและตองด าเนนการอยางสม าเสมอ ดงนนองคกรทเกยวของกบการบรการจง

10

ตองศกษาในหวขอตางๆ เพอท าใหการบรการขององคกรมความเปนเลศในการสรางคณภาพและคณคาใหเกดขนกบผรบบรการ ดงน

2.2.1 ความหมายคณภาพการบรการ

Weber (1966 อางถงใน ฉตรชย ไชยทา, 2547: 12) ใหทศนะเกยวกบการใหบรการวา การจะใหการบรการมประสทธและมประโยชนตอประชาชนมากทสด คอการใหบรการทค านงถงตวบคคล หรอเปนการใหบรการทปราศจากอารมณ ไมมความชอบพอสนใจเปนพเศษ ทกคนไดรบการปฏบตเทาเทยมกนตามหลกเกณฑเมออยในสภาพทเหมอนกน

สรศกด นานานกล (2533: 84 อางถงใน สลนทพย พนงคสร, 2554: 17) กลาววา คณภาพ หมายถง ความพอใจของลกคาหรอผบรโภค หรอสงทใหอยางเหมาะสม คอ

1) รวดเรวถกตอง 2) ความเชอถอ 3) ความตอเนองของบรการทให 4) ความเพยงพอของบรการทให 5) ความปลอดภยและทนสมย 6) ความยตธรรมและความเทาเทยมกนของบรการทให 7) รปแบบการบรการทด 8) ราคาบรการเหมาะสม

จนดารตน เบอรพนธ (2543: 24 อางถงใน เสาวลกษณ บญเจรญรกษา และคณะ, 2552: 10) กลาววา คณภาพงานบรการ หมายถง ลกษณะหรอคณสมบตโดยรวมทเหมาะสมและสอดคลองกบความตองการหรอความคาดหวงของผรบบรการอนจะน ามาซงความรสกพงพอใจทกครงทใชบรการ

พสทธ พพฒนโภคากล (2549: 29) กลาววา การใหบรการอยางมคณภาพเปนการให บรการทตรงกบความตองการของลกคากลมเปาหมายในเวลาทเขาตองการ เพอใหลกคาทไดรบบรการไปแลวเกดความพงพอใจ

วฑรย สมะโชคด (2545: 7) กลาววา การบรการทมคณภาพ ประกอบดวยความตองการ ของผรบบรการ สถานทใหบรการ และสงอ านวยความสะดวก เครองมอหรออปกรณสนบสนน ดงน

1) ความตองการของผรบบรการ คอหวใจส าคญของงานบรการ ผใหบรการเปนจะตองใหบรการทสอดคลองกบความตองการของผรบบรการ

2) สถานทใหบรการ เปนจดแรกทผรบบรการไดสมผสเมอกาวเขามาในหนวยงาน สถานททสะอาด สวยงาม เปนระเบยบ ถอเปนหนาตาของหนวยงาน ทงยงแสดงใหเหนถงประสทธภาพในการใหบรการ รวมทงรสกประทบใจเมอแรกพบ

11

3) สงอ านวยความสะดวก เครองมอ อปกรณสนบสนนการใหบรการทเหมาะสมกบการใชงาน และจะตองมการบ ารงรกษาดแลเครองมออปกรณใหพรอมใชงานอยเสมอ

สงวร รตนรกษ, สธ ปงสทธวงศ และวลพร ธนาธคม (2549: 21-22) ใหความหมายของ คณภาพของการบรการ คอ สงทผรบบรการคาดหวงเอาไวเมอมาใชบรการ ทงรปแบบวธการท างาน ไมมข นตอนทสลบซบซอนหรอมข นตอนมากเกนไป ควรลดขนตอนการท างานทซ าซอน สถานทควรจดใหเปนกนเองงายตอการตดตอสอสาร ตลอดจนระยะเวลาในการใหบรการควรรวดเรว และสามารถใหผมาใชบรการทราบวาจะใชเวลาในแตละจดนานเพยงใด นอกจากน การใหบรการไมวาในรปแบบใดสงทเปนของคกน คอ ขอรองเรยนจากผรบบรการ ขอรองเรยนถอเปนแหลงขอมลทมประโยชนกบองคกรมาก เพราะไดรบทราบความตองการและความคาดหวงจากผรบบรการ สงส าคญคอองคกรจะตองมวธจดการกบขอรองเรยนอยางมประสทธภาพ โดยการน าประเดนขอรองเรยนมาวเคราะหและพจารณาหาทางแกไข ปรบปรงกระบวนการใหดยงๆ ขนไป

Parasuraman, Valarie, Zeithaml and Berry (quote in Kotler, 2003: 455-456) คดคน แบบจ าลองชองวางคณภาพของงานบรการทมกรอบแนวคดบนพนฐานความแตกตาง (Gap) ระหวางความคาดหวงและความพอใจทไดรบในดานคณภาพการบรการของลกคา หรออกนยหนงคอ การประเมนคณภาพการบรการโดยใชความแตกตางระหวางสงทลกคาพงปรารถนาจากผให บรการ ซงมพนฐานมาจากค าบอกเลาปากตอปาก ความตองการสวนบคคล ประสบการณในอดตทผานมา และการสอสารภายนอกกบลกคา สงผลใหเกดความคาดหวงกบคณภาพการบรการทปรากฏขน ความแตกตางของแตละกจกรรมเปนการบงชถงชองวางทจะน าไปสความลมเหลวในการใหบรการ อนเปนสาเหตทท าใหเกดความไมพอใจในบรการทไดรบมอยดวยกน 5 ชองวาง Gaps Model of Service Quality ดงภาพท 2.1

12

ภาพท 2.1 Gaps Model of Service Quality

ชองวางท 5

ผรบบรการ


ผใหบรการ ชองวางท 3 ชองวางท 4


แหลงทมา: Kotler. 2003: 456.

จากภาพท 2.1 จะเหนไดวา ชองวางท 1 : ชองวางระหวางความคาดหวงของผรบบรการกบการรบรของหนวยงาน หรอไมทราบความตองการของผรบบรการ

ชองวางท 2 : ชองวางระหวางการรบรของหนวยงานกบการก าหนดคณภาพการใหบรการ หรอความไมรในคณภาพบรการของหนวยงาน

ความคาดหวงของผ รบบรการ

การรบรถงบรการทไดรบ

การใหบรการ

การก าหนดมาตรฐานการใหบรการ

การสอสารไปยง

ผ รบบรการ

การสอสารแบบปากตอปาก ความตองการสวนบคคล ประสบการณในอดต

การรบรของหนวยงานทมตอ

ความคาดหวงของผ รบบรการ

13

ชองวางท 3 : ชองวางระหวางคณภาพบรการทก าหนดกบบรการทใหจรง หรอมาตรฐานบรการทไมสามารถปฏบตไดจรง

ชองวางท 4 : ชองวางระหวางบรการทใหจรงกบการสอสารภายนอกของหนวยงาน หรอมการโฆษณาประชาสมพนธไมตรงกบความจรง

ชองวางท 5 : ชองวางระหวางบรการทไดรบกบบรการทคาดหวง หรอลกคาเขาใจผดเกยวกบบรการทไดรบ

สรปไดวา คณภาพการบรการ หมายถง การบรการทดตรงกบความตองการ หรอเกนความตองการของผรบบรการ จนท าใหผรบบรการเกดความพอใจตอการใหบรการ และเกดความผกพน/จงรกภกดตอองคกร

2.2.2 ความส าคญของคณภาพการบรการ ชยสมพล ขาวประเสรฐ (2546: 109-110) กลาวถง ความส าคญของคณภาพในการบรการ ดงน

2.2.2.1 เชงคณภาพ เปนการสรางความพอใจ ท าใหลกคาตดใจและรสกพอใจ ตองการมาใชบรการครงตอไป และลกคาเกดความจงรกภกด ชวยลดความผดพลาดในการใหบรการมผลตอการสรางภาพลกษณของธรกจ ซงมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการ เนองจากลกคาปจจบนพจารณาถงความคมคาของการใชบรการ การออกบรการใหม สงทชวยใหลกคาแยกความแตกตางอยางมเหตผล ท าใหการบรการมคณภาพเปนการสรางความแตกตางอยางยงยนในธรกจ

2.2.2.2 เชงปรมาณ เปนการลดคาใชจายในการแกไขขอผดพลาดทเกดขนจากการใหบรการทผดพลาด ท าใหเสยคาใชจาย เสยเวลา และสญเสยลกคา ดงนน การปรบปรงธรกจเพอสรางคณภาพการใหบรการยอมชวยลดคาใชจายและเวลา ซงมการลงทนทถกกวาแตไดประโยชนคมคากวา เมอลกคาเกดความมนใจในบรการทไดรบวาคมคา การเสนอบรการอยางอนเพมเตมทตอบสนองความตองการของลกคายอมท าใหลกคาตดสนใจไดงายขน

ณฎฐพนธ เขจรนนทน และคณะ (2545: 32) กลาววาคณภาพของบรการ เปนปจจยส าคญในการก าหนดความอยรอดและอนาคตขององคการ องคการทมการใหบรการทมคณภาพจะไดรบการยอมรบจากลกคาและสงคม โดยลกคาจะมความเชอมนตอองคการ

จตตนนท นนทไพบลย (2551: 91) ไดแบงระดบคณภาพของการใหบรการเปน 3 ระดบ ดงภาพท 2.2

14

ภาพท 2.2 ระดบคณภาพการใหบรการ

1 เทากบ 2 1 มากกวา 2

มากกวา 1

แหลงทมา: จตตนนท นนทไพบลย, 2551: 91.

จากภาพท 2.2 ระดบคณภาพการใหบรการ จ าแนกเปน 3 ระดบ ไดแก

ระดบท 1 ระดบทไมเปนไปตามทคาดหวง ไดแก พฤตกรรมการบรการทไมไดเปนไปตามท

ลกคาคาดหวงไวกอนมารบบรการ

ระดบท 2 ระดบทเปนไปตามทคาดหวง ไดแก พฤตกรรมการบรการทเปนไปตามทลกคาคาดหวงไวกอนมารบบรการ

ระดบท 3 ระดบทประทบใจ ไดแก พฤตกรรมการบรการทมากกวาทลกคาคาดหวงไวกอนมารบบรการ

สงวร รตนรกษ, สธ ปงสทธวงศ และวลพร ธนาธคม (2549: 2) อธบายถงองคประกอบในการยกระดบคณภาพการบรการ มอย 4 ปจจย ไดแก

1) คณภาพของการสอสาร คอ ความสามารถในการสอสาร รบฟง และเขาใจความตองการของผรบบรการ

ความคาดหวงกอนรบบรการ

คณภาพการบรการทไดรบจรง

ไมเปนตามคาดหวง

ไมพอใจ

มากกวาคาดหวง

ประทบใจ

เปนตามคาดหวง

พอใจ

1

2

เปรยบเทยบ

1 กบ 2

15

2) คณภาพของขอก าหนดมาตรฐาน คอ ความสามารถในการเปลยนความตองการผรบบรการใหเปนขอก าหนดมาตรฐานทชดเจนเขาใจงาย

3) คณภาพของการใหบรการ คอ คณภาพของการใหบรการ และการแกไขปญหาของผรบบรการอยางรวดเรว

4) คณภาพของคนและระบบ คอ บคลากรทไดรบการฝกอบรม มแรงจงใจและมบรการทด มกระบวนการทด

Parasuraman (อางถงใน เสาวลกษณ บญเจรญรกษาและคณะ, 2552: 16) ไดพฒนามาตรวดคณภาพการบรการทเรยกวา SERVQUAL เปนมาตรวดทนยมใชในการศกษาดานคณภาพบรการ ประกอบดวย

1) ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง การใหบรการตามทสญญาไว แสดงใหเหนถงความเชอถอ และใหบรการตรงกบความตองการโดยแจง/นดหมายใหทราบลวงหนา

2) การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง การใหบรการอยางรวดเรว และยนดใหบรการเมอผรบบรการตองการ

3) การสรางความมนใจ (Assurance) หมายถง การใหบรการทสรางความมนใจกบผรบบรการ ท าใหรสกไววางใจเมอมาตดตอ มความสภาพออนนอมและมความรในงานทรบผดชอบ ซงใหขอมลทเปนประโยชนและสามารถตอบค าถามไดถกตอง ครบถวน

4) การดแลเอาใจใส (Empathy) หมายถง การใหบรการทเอาใจใสเสมอนญาตโดยถอประโยชนสงสดของผรบบรการเปนส าคญและเขาใจถงความตองการของผรบบรการ

5) รปลกษณ (Tangibles) หมายถง การใหบรการทมอปกรณใหบรการหรอเทคโนโลย/วสด/อปกรณตางๆ ทใชบรการตองทนสมยและสวยงาม

คณภาพการใหบรการทกอใหเกดความพงพอใจของผรบบรการ เกดขนเมอมองคประกอบ 3 ดาน คอ ดานผใหบรการ ดานสถานท ดานผร บบรการ ซ งหากขาดดานใดดานหนงไปกไมกอใหเกดคณภาพการใหบรการ ดงนนคณภาพการใหบรการของคณะบรหารธรกจ จงไดค านงถงความตอง การของนกศกษาเปนหลก มการจดสถานทสงอ านวยความสะดวก กระบวนการ/ข นตอนการให บรการทถกตอง รวดเรว เพอจะไดตอบสนองความตองการของนกศกษาไดเปนอยางด

2.2.3 การสรางระบบบรการทเปนเลศ พสทธ พพฒนโภคากล (2549: 15-46) ใหความหมายของการบรการทเปนเลศ (Service

Excellence) คอ การบรการใหลกคาเกดประสบการณ เกดความประทบใจ เกดความทรงจ าทดกบธรกจของเรา และไดกลาวถงเสนทางการสรางระบบบรการทเปนเลศ มหลกในการด าเนนการตามขนตอน ดงตอไปน

16

หลกท 1 การจดการขอมลลกคา (Customer Database) เปนการเกบบนทก จดการ รวบรวม จดกลม แยกแยะขอมล และน าเอาขอมลออกมาใชงานตามวตถประสงค เครองมอทใช คอ การบรหารความสมพนธกบลกคา (Customer Relationship Management : CRM)

หลกท 2 การออกแบบบรการ (Service Design) เปนการน าเอาขอมลของลกคาทส าคญมาจดกลม และออกแบบบรการใหลกคาไดรบประสบการณทสอดคลองตามความตองการ เครองมอทใช คอ การบรหารประสบการณของลกคา (Customer Experience Management : CEM) และน ามาก าหนดมาตรฐานบรการ

หลกท 3 การปฏบตตามมาตรฐานบรการ (Service Operation) เปนการน าเอามาตรฐานบรการทก าหนดไวไปด าเนนการท างานสงมอบบรการใหแกลกคา เครองมอทใช คอ การตรวจตดตามการใหบรการลกคา

หลกท 4 การจดการขอรองเรยน (Complaint Handling) เปนการน าเอาขอรองเรยนของลกคามาท าการแกไข เพอปองกนมใหเกดปญหากบลกคาซ าอก รวมทงน าเอาขอมลมาบรหารจดการเพอปรบปรงระบบการท างานใหสอดคลองกบความตองการของลกคามากขน เครองมอทใช คอ การด าเนนงานตามขนตอนการจดการขอรองเรยน

หลกท 5 การปรบปรงมาตรฐานบรการ (Service Improvement) เปนการสรางมาตรฐานการใหบรการลกคาใหสงขนตามความตองการของลกคาทเพมสงขนอยางตอเนอง โดยการน าเอาเสยงจากลกคา (Voice of Customer) มาใช เชน การสมภาษณลกคา การส ารวจความพงพอ ใจการรบค ารองเรยน ฯลฯ เครองมอทใช คอ ดชนความพงพอใจของลกคา การสรางนวตกรรมบรการ การจดการอยางมคณภาพทวทงองคกร การปรบปรงกระบวนการสงงานอยางตอเนอง

องคกรทมงสความเปนเลศ จะตองปรบปรงตนเองอยางตอเนอง โดยเฉพาะอยางยงปรบปรงกระบวนการท างาน สามารถท าไดโดย

1) ถอวา งานทกชน เปนกระบวนการ 2) ท าใหทกกระบวนการมประสทธภาพ ประสทธผล และปรบประยกตได 3) เตรยมพรอมกบการเปลยนแปลงความตองการของผรบบรการ 4) ควบคมผลการปฏบตงานในขณะท างาน โดยใชตวชวดทเหมาะสม 5) ลดความสญเสย และการท างานซ า ก าจดงานทไมไดมาตรฐาน 6) เทยบเคยงกบกระบวนการท างานทด และปรบปรงใหดยงข น 7) สรางนวตกรรมเพอใหมการปรบปรงอยางกาวกระโดด 8) น าเอาบทเรยนจากการปรบปรงไปปรบใชกบงานอน

วงจรการปฏบตงานของหนวยงาน เรมจาก

1) การรบ “ปจจยน าเขา” (Input) เชน วตถดบ เงน งบประมาณ ขอมล สารสนเทศ

17

2) มาเพมคณคาโดยผาน “กระบวนการแปลงสภาพ” (Conversion Process) โดย คน เครองมอ อปกรณ วธการท างาน การวด การตรวจสอบสภาวะแวดลอม

3) ได “ผลผลต” (Output) อาจเปนสนคา หรอบรการ ซงผลผลตของกระบวนการหนงๆ อาจเปนปจจยน าเขาของอกกระบวนการหนง

4) เพอสงมอบใหลกคา หรอผรบบรการ 5) ผลผลตทสงมอบใหลกคา จะน าไปส ผลลพธ (Outcome) ทตองการ เชนความ

พงพอใจของลกคา วงจรการปฏบตงาน ปรากฏดงภาพท 2.3 ภาพท 2.3 วงจรการปฏบตงาน

แหลงทมา : สงวร รตนรกษ, สธ ปงสทธวงศ และวลพร ธนาธคม, 2549: 47.

กลาวโดยสรปคอ ลกคาจะรบรในคณภาพของการบรการ และความพงพอใจเปนผลของการ

เปรยบเทยบของผรบบรการระหวางการบรการทคาดหวงไวกบบรการทไดรบตามความเปนจรง

ปจจยน ำเขำ

วตถดบ เงน ขอมล

สารสนเทศ ฯลฯ

ผลผลต

ผลตภณฑ การ

บรการ

ผลลพธ

ความพงพอใจของ

ผ รบบรการ

กระบวนกำร

แปลงสภำพ

คน เครองมอ

อปกรณ การ

วด การ

ขอมลปอนกลบ

เงอนไขตำง ๆ

18

2.3 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ โดยทวไป การศกษาเกยวกบความพงพอใจนยมศกษาในสองลกษณะ คอ ลกษณะของความ

พงพอใจของผปฏบตงาน (Job Satisfaction) และลกษณะความพงพอใจในการรบบรการ (Service Satisfaction) ในการศกษาครงน เปนการศกษาความพงพอใจในการรบบรการ มนกวชาการจ านวนมาก มแนวคดเกยวกบความพงพอใจ และผวจยไดรวบรวมไว ดงตอไปน

2.3.1 ความหมายความพงพอใจ พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2542 (2546: 793) ไดใหความหมาย ค าวา พอใจ

หมายถง สมใจ ชอบใจ เหมาะ และค าวา พงพอใจ หมายถง รก ชอบใจ Vroom (1964 อางถงใน เขมชาต หวงกจจามร, 2545: 7) กลาววา ทศนคตและความพงพอ

ใจในสงหนงสามารถใชแทนกนได เพราะทงสองค าน หมายถง ผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวม ทศนคตดานบวกจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจ และทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความไมพงพอใจ

McCormick (1965: 30 อางถงใน ศรวรรณ วนจนา, 2554: 6) กลาววา ความพงพอใจเปนแรงจงใจของมนษยทต งอยบนความตองการขนพนฐาน (Basic Needs) มความเกยวของอยางใกลกบผลสมฤทธและสงจงใจ (Incentive) และพยายามหลกเลยงสงทไมตองการ

Chaplin (1968, p.437 อางถงใน เสาวลกษณ บญเจรญรกษา และคณะ, 2552: 7) ใหความ หมายของ ความพงพอใจ หมายถง อาการชนชมยนด และรสกดเมอท าสงทตงใจไวบรรลเปาหมาย หรอความรสกทไดรบความพงพอใจในสงทมงหวงไว

Wallestein (1971: 24 อางถงใน เจนตา รตนพาน, 2548: 8) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกทเกดขนเมอไดรบผลส าเรจความมงหมายหรอเปนรสกข นสดทาย (End-state in filling) ทไดรบผลส าเรจตามวตถประสงค

Good (1973 อางถงใน เจนตา รตนพาน, 2548: 8) อธบายวา ความพงพอใจหมายถง สภาวะจตทปราศจากความเครยด ทงนเพราะธรรมชาตของมนษยมความตองการ ถาความตองการไดรบการตอบสนองทงหมดหรอบางสวน ความเครยดจะนอยลง ความพงพอใจกจะเกดขนเอง ในทางกลบกนถาความตองการไมไดรบการตอบสนอง ความเครยดและความไมพอใจกจะเกดขน

เบนจามน (Benjamin B.Wolman. 1973: 384 อางถงใน เสาวลกษณ บญเจรญรกษา และคณะ, 2552: 7) ใหความหมายของความพงพอใจวา หมายถง ทาททวๆ ไปทเปนผลมาจากทาททม ตอสงตางๆ 3 ประการ คอ

1) ปจจยทเกยวกบกจกรรม 2) ปจจยทเกยวกบบคคล

3) ลกษณะความสมพนธระหวางกลม

19

Shelly (1975 อางถงใน สลนทพย พนงคสร, 2554: 5) ไดศกษาแนวคดเกยวกบความพงพอใจสรปไดวา ความพงพอใจเปนความรสกสองแบบของมนษย คอ ความรสกในทางบวก และความรสกในทางลบ ความรสกในทางบวกเปนความรสกทเมอเกดขนแลวจะท าใหเกดความสข ความรสกนเปนความรสกทแตกตางจากความรสกในทางบวกอนๆ กลาวคอ เปนความรสกทระบบยอนกลบ และความสขนสามารถท าใหเกดความสขหรอความรสกทางบวกเพมขนไดอก

ความสขเปนความรสกทสลบซบซอน ซงจะมผลตอบคคลมากกวาความรสกในทางบวกอนๆ ความรสกทางลบ ความรสกทางบวก และความสขมความสมพนธกนอยางสลบซบซอน และระบบความสมพนธของความรสกทงสามนเรยกวาระบบความพงพอใจ โดยความพงพอใจจะเกดขนเมอระบบความพงพอใจมความรสกทางบวกมากกวาความรสกทางลบ

สงทท าใหเกดความรสกพงพอใจไดแก ทรพยากร (Resources) หรอสงเรา (Stimulus) การวเคราะหระบบความพงพอใจ คอการศกษาวาทรพยากรหรอสงเราแบบใดเปนสงทตองการทจะท าใหเกคดวามพงพอใจ ความพอใจจะเกดไดมากทสดเมอมทรพยากรทกอยางทตองการครบถวน

ชรณ เดชจนดา (2530 อางถงใน ศรวรรณ วนจนา, 2554: 6) กลาววา ความพงพอใจ หมาย ถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงหนงหรอปจจยตางๆ ทเกยวของ ความรสกพงพอใจจะเกดขนเมอไดรบการตอบสนองในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลง หากความตองการไมไดรบการตอบสนอง

Oliver (1997 อางถงใน สกญญา อมลมทาน, 2553: 20) กลาววา ความพงพอใจ คอ การตอบสนองทแสดงถงความประสงคของลกคา เปนวจารณญาณของลกคาทมตอสนคาและบรการ ความพงพอใจมมกมองทแตกตางกนแลวแตมมมองของแตละคน

ชาง ยง ลว (2000 อางถงใน เสาวลกษณ บญเจรญรกษา และคณะ, 2552: 7) ใหความ หมายของ ความพงพอใจของลกคาวา เปนองคประกอบของผลการปฏบตงานทเกยวเนองกบความคาดหวงของลกคา และไดน าเสนอโครงสรางของระบบการสรางความพงพอใจใหแกลกคา 7 ประการ ดงน

1) วางนโยบายและเปาหมายในการสรางความพงพอใจใหแกลกคา 2) วจยกลมเปาหมายและความตองการของลกคา 3) ปรบปรงบรการใหตรงกบความตองการของลกคา 4) วางแผนงานบรการ 5) สงมอบการบรการเขาถงลกคาผานชองทางการสอสาร 6) ปรบปรงและพฒนางานบรการใหลกคาพงพอใจ 7) วเคราะหขอมลลกคา

โครงสรางกระบวนการสรางความพงพอใจใหลกคา ปรากฏดงภาพท 2.4

20

ภาพท 2.4 โครงสรางกระบวนการสรางความพงพอใจใหแกลกคา

แหลงทมา: เสาวลกษณ บญเจรญรกษา และคณะ, 2552: 7.

จากภาพท 2.4 โครงสรางกระบวนการสรางความพงพอใจใหลกคา สามารถน ามาปรบใชในงานบรการของคณะบรหารธรกจได ซงลกคาของคณะ กคอ นกศกษานนเอง

หลย จ าปาเทศ (2533 อางถงใน เสาวลกษณ บญเจรญรกษา และคณะ, 2552: 7) ไดนยาม ความพงพอใจ หมายถง ความตองการ (Needs) ทบรรลเปาหมาย พฤตกรรมทแสดงออกมากมความ สข สงเกตไดจากสายตา ค าพด และการแสดงออก กตมา ปรดดลก (2534: 321–322) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกพอหรอพอใจทมตอองคประกอบและสงจงใจในดานตางๆ และสามารถตอบสนองความตองการได Kotler (2003 อางถงใน พชาย รตนดลก ณ ภเกต และคณะ, 2552: 2-40) กลาวไววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกของบคคลเปนผลจากการเปรยบเทยบระหวางผลของการบรการทไดรบจรงกบความคาดหวงตอบรการดงกลาว ถาคณภาพของบรการทไดรบอยในเกณฑต ากวาความคาดหวงทวางไว ผรบบรการจะเกดความไมพงพอใจ แตถาผลของการบรการทไดรบสอดคลองหรอสงกวาความคาดหวงทวางไว จะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจ มณวรรณ ตนไทย (2533 อางถงใน ศรวรรณ วนจนา, 2554: 6) ใหความหมายของความ พงพอใจหลงการใหบรการวา เปนระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการไดรบบรการในดาน ความสะดวกทไดรบ เจาหนาทผใหบรการ คณภาพของบรการ และระยะเวลาด าเนนการ

สรชย พศาลบตร (2549: 9) กลาววา ความพงพอใจของผรบบรการ หมายถงการทผรบ บรการไดรบในสงทตองการภายในขอบเขตทผใหบรการสามารถจดหาหรอท าใหไดโดยไมขดวตถประสงคหรอความถกตองในการใหบรการ

วางนโยบายและแนวคดในการสรางความพงพอใจใหแกลกคา

วเคราะหขอมลลกคาและพฤตกรรมทลกคาพงพอใจ

วจยตลาดและ

วเคราะหความ

ตองการของลกคา

ปรบปรงแผน

บรการ

ท าการตลาด

บรการ

สงมอบการบรการ

ผานชองทางการ

สอสารใหแกลกคา

สรางความ

พงพอใจ

ใหแกลกคา

21

กลาวโดยสรปไดวา ความพงพอใจ คอ ความรสกทด พอใจ ประทบใจ หรอทศนคตในทางบวก ซงเกดจากการทไดรบการตอบสนองความตองการ หรอเกดจากการไดรบบรการเกนความคาดหวง ทงนการทผรบบรการไดรบในสงทตองการตองอยภายในขอบเขตทผใหบรการสามารถจด หาหรอท าใหได โดยไมขดตอวตถประสงคหรอความถกตองเหมาะสม 2.3.2 ความพงพอใจในงานบรการ Parasuraman, Zeithanel and Barry (1985 อางถงใน เขมชาต หวงกจจามร, 2545: 8) อธบายวา การบรการทประสบความส าเรจ จะตองประกอบดวยคณสมบตตาง ๆ ดงน

1) ความเชอถอได (Reliability) ประกอบดวย (1) ความสม าเสมอ (Consistency)

(2) ความพงพาได (Dependability) 2) การตอบสนอง ( Responsiveness) ประกอบดวย

(1) ความเตมใจทจะใหบรการ (2) ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลา

(3) มการตดตออยางตอเนอง (4) ปฏบตตอผรบบรการเปนอยางด

3) ความสามารถ (Competence) ประกอบดวย (1) สามารถในการใหบรการ (2) สามารถในการสอสาร (3) สามารถในความรวชาการทจะใหบรการ 4) การเขาถงบรการ (Access) ประกอบดวย (1) ลกคาไดรบบรการสะดวก ระเบยบขนตอนไมมาก หรอไมซบซอนเกนไป (2) ลกคาใชเวลารอคอยนอย (3) เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกส าหรบลกคา (4) อยในสถานททลกคาตดตอไดสะดวก 5) ความสภาพออนโยน (Courtesy) ประกอบดวย (1) การแสดงความสภาพตอลกคา (2) ใหการตอนรบทเหมาะสม (3) ผใหบรการมบคลกภาพทด 6) การสอสาร (Communication) ประกอบดวย (1) มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณงานบรการ (2) มการอธบายขนตอนการใหบรการ

22

7) ความซอสตย (Credibility) คณภาพของงานบรการมความเทยงตรงนาเชอถอ 8) ความมนคง (Security) รวมถงความปลอดภยทางกายภาพ 9) ความเขาใจ (Understanding) ประกอบดวย (1) การเรยนรของลกคา (2) การใหค าแนะน าและเอาใจใสลกคา (3) การใหความสนใจตอลกคา 10) การสรางสงทจบตองได (Tangibility) ประกอบดวย (1) การเตรยมวสด อปกรณใหพรอมส าหรบการบรการ (2) การเตรยมอปกรณ เพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการ (3) การจดเตรยมสถานทใหสวยงาม และสะอาดตา

Millett (1954: 397-399) ไดอธบายองคประกอบของความพงพอใจ ดงน 1) การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมใน

การบรการงานภาครฐทมฐานคตวา ทกคนเทาเทยมกน 2) การใหบรการตรงตามเวลา (Timely Service) หมายถง การใหบรการจะตองตรง

เวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานจะไมมประสทธภาพถาไมตรงเวลา 3) การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการตองม

ลกษณะและมจ านวนการใหบรการทเพยงพอ และสถานทใหบรการอยางเหมาะสม 4) การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการ

อยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได

5) การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงานใหมประสทธภาพในการท างานไดมากขน โดยใชทรพยากรเทาเดม

การปรบปรงพฒนาการใหบรการใหไดผล จ าเปนทจะตองมการเปลยนแนวทางหรอวธการบรการจากเดม โดยใหมความพรอมทงดานผใหบรการ ผรบบรการ ความรวมมอประสานงาน วสดอปกรณ และระบบการบรหารงาน ตลอดจนมการคาดการณถงสภาพปญหาตางๆ ลวงหนา

Morse (1958 อางถงใน สลนทพย พนงคสร, 2554: 5) ใหความหมายของความพงพอใจตอการใหบรการวา หมายถงทกสงทกอยางทสามารถลดความตงเครยด ถามากกจะท าใหเกดความไมพอใจตอการใหบรการ ซงความเครยดมผลมาจากความตองการของมนษย ถามความตองการมากกจะเกดปฏกรยาเรยกรอง แตเมอใดความตองการไดรบการตอบสนองกจะท าใหผรบบรการหรอลกคาเกดความพงพอใจตอการใหบรการได

23

Aday and Andersen (1975: 58-60 อางถงใน ลาวลย เผอกบตร, 2534: 36) ไดศกษาโดยการสอบถามลกคาเกยวกบสงทผรบบรการตองการและท าใหเกดความพงพอใจ จากค าถามทได น ามาจดกลมได 6 กลม ดงน

1) ความสะดวกทไดรบจากการบรการ (Convenience) ไดแก (1) ระยะเวลาในการรอคอยเพอรอรบบรการ (2) ความเปนระเบยบของหนวยงานบรการ (3) ลกษณะสถานทของหนวยงานบรการ

2) การประสานงานของการบรการ (Coordination) ไดแก (1) การไดรบบรการทงหมดตามความตองการ (2) การสนใจของผปฏบตงานตอลกคา

3) อธยาศยและความสนใจตอลกคา (Courtesy) ไดแก (1) ค าพดเชงบวก (2) บคลกภาพทนาเลอมใส (3) มมนษยสมพนธทด (4) ความเอาใจใสตลอดเวลา

4) ขอมลทไดรบจากการบรการ (Information) ไดแก (1) ขอมลทวไป ไดแก วธการรบบรการ กฎระเบยบตาง ๆ เกยวกบการรบ

บรการ (2) ขอมลเกยวกบผลตภณฑหรอบรการ เชน ตองการขอมล หรอค า

แนะน าเกยวกบการลงทะเบยนเรยน การสมครสอบ ฯลฯ 5) คณภาพของบรการ (Quality of service) ไดแก

(1) ความสามารถของผปฏบตงาน (2) คณภาพของบรการ

6) ราคาคาใชจาย (Cost) ไดแก (1) ราคายตธรรม (2) สมเหตสมผล ไมเอาเปรยบลกคา

ศรวรรณ เสรรตน (2543: 112-114) กลาววา ปจจยทท าใหองคการประสบความส าเรจในการท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจตอบรการขององคการ มดงน

1) องคการจ าเปนทจะตองทราบถงความตองการของลกคาหรอผรบบรการ ความตองการทวๆ ไปของผรบบรการมดงน

24

(1) ความตองการขาวสารและการตดตอสอสาร ซงเปนองคประกอบทส าคญทสดของการบรการ ผรบบรการมความคาดหวงตอองคการ ซงอยบนพนฐานของการกระท าและค าพดของผใหบรการ

(2) ความตองการในการตอบรบ หมายถง ผใหบรการจะตอบสนองผร บ บรการไดอยางไร

(3) ความตองการการแกปญหา เมอผรบบรการมปญหาเกดขน เขาตองการรวาควรจะท าอยางไรตอไป (4) ความตองการตรงตอเวลา และความมนคงในการบรการ ผรบบรการตองการไดรบบรการทตรงตอเวลา และตองการความมนใจวา เมอเขามาขอรบบรการ ผใหบรการจะตองจดหาหรอสงมอบบรการใหเขาตามความคาดหมาย (5) ความตองการผใหบรการทมความสามารถ มทกษะในการปฏบตหนาท สามารถแกไขปญหาได มความคดสรางสรรค

(6) ความตองการการปฏบตงานอยางถกตอง ผรบบรการตองการบรการทถกตอง มความผดพลาดนอยทสด ซงความผดพลาดจะสงผลตอความไววางใจ และความเชอถอของผรบบรการ

(7) ความตองการการบรการทสภาพและเปนมตร ผใหบรการควรจะปฏบตตอผรบบรการดวยความสภาพ ออนโยน และอธยาศยทด 2) เงอนไขทางการบรการ การทจะท าใหความตองการของลกคาในการรบบรการไดรบการตอบสนอง จะตองมกระบวนการสงมอบบรการ และเครองมอทจะน ามาสนบสนนกระบวนการ คอ เงอนไขทางการบรการ ซงเปนหนทางทน าไปสความพงพอใจของผรบบรการ ในขณะเดยวกนกน ามาซงผลประโยชนขององคการ การใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอผรบบรการมากทสด คอ การใหบรการทไมค านงถงตวบคคล หรอเปนการใหบรการทปราศจากอารมณ ไมมความชอบพอสนใจพเศษ ทกคนไดรบการปฏบตเทาเทยมกนตามหลกเกณฑเมออยในสภาพทเหมอนกน

การปรบปรงพฒนาการใหบรการใหไดผล จ าเปนทจะตองมการเปลยนแนวทางหรอวธการบรการจากเดม โดยใหมความพรอมทงดานผใหบรการ ผรบบรการ ความรวมมอประสานงาน วสดอปกรณ และระบบการบรหารงาน ตลอดจนมการคาดการณถงสภาพปญหาตาง ๆ ลวงหนา

จตตนนท นนทไพบลย (2551: 72-73) กลาวถงปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคา มดงน 1) ผลตภณฑบรการ ความพงพอใจของลกคาจะเกดขนเมอไดรบบรการทมคณภาพ และระดบการใหบรการตรงกบความตองการ

2) ราคาคาบรการ ความพงพอใจของลกคาขนอยก บราคาคาบรการทลกคายอมรบ หรอเหนวาเหมาะสมกบคณภาพของการบรการตามความเตมใจทจะจาย

25

3) สถานทบรการ การเขาถงบรการไดสะดวก เมอลกคามความตองการยอมกอใหเกดความพงพอใจตอการบรการ ท าเลทต งเหมาะสม

4) การสงเสรมแนะน าบรการ ความพงพอใจของลกคาเกดขนจากการไดยนขอมลขาวสาร หรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพการบรการในทางบวก ซงหากตรงกบความเชอทมอยกจะรสกดกบบรการดงกลาว อนเปนแรงจงใจใหมาใชบรการ

5) ผใหบรการ ผประกอบการ/ผบรหารการบรการ และผปฏบตงานบรการลวนเปนบคคลทมบทบาทส าคญตอการปฏบตงานบรการใหลกคาเกดความพงพอใจทงสน

6) สภาพแวดลอมของการบรการ สภาพแวดลอมและบรรยากาศของการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา

7) กระบวนการบรการ วธการน าเสนอบรการในกระบวนการบรการเปนสวนส าคญในการสรางความพงพอใจ ประสทธภาพของการจดการระบบการบรการสงผลใหการปฏบตงานบรการแกลกคามความคลองตว และสนองตอบความตองการของลกคาไดอยางถกตองและมคณภาพ สมชาต กจยรรยง (2537: 44–58) กลาวถง กญแจส าคญในการใหบรการสความพงพอใจสงสดใหแกลกคา หรอผรบบรการ มดงน

1) การเขาใจความตองการของลกคา (1) สดบ ไดแก การรบฟงเพอใหทราบปญหาหรอความตองการของลกคา (2) สอบถาม เพอใหรความตองการของลกคา (3) สงเกต คอ การสงเกตพฤตกรรม ภาษาทาทางและการแสดงออกของ

ลกคา (4) สถต คอ การใชประสบการณในการบรการลกคาชนด ประเภทตางๆ

ไวเปนขอมลหรอสถตเพอจะไดรความตองการของลกคาไดรวดเรวขน โดยอาศยสถตเปนขอมลในการใหบรการ

2) การตดตอสอสารทด การสอสารประกอบดวยผสงสาร สาร ผรบสาร สอ และวธการสอ ซงการสอสารทดจะท าใหผรบบรการเกดความรสกทด และชวยสรางภาพลกษณใหองคกร

3) ความมมารยาท ผใหบรการมการแสดงออกทดตอหนาลกคา การแสดงออกทด คอ การมมารยาททงดงาม หรอการแสดงออกดวยภาษากาย ประกอบดวย การสภาพออนนอม รจกเกบและรกษาอารมณ ระวงกรยาทาทาง รจกอดทน อดกลน ยอมรบค าต าหนตชม ตงใจฟงลกคา การกลาวขออภย ขอบคณลกคาในโอกาสอนควร

4) การมความรบผดชอบ สตรส าเรจในการแสดงออกถงความรบผดชอบในการท างาน และเปนการเพมผลผลตในการท างาน คอ หลก 5 ส. ดงน

26

(1) สะสาง หมายถง การแยกแยะและขจดของทไมจ าเปนตอการท างานออกไป เพองายตอการใหบรการแลดสะอาดตา

(2) สะดวก หมายถง การจดวางสงของตางๆ ในทท างานและทบรการใหเปนระเบยบ เพอความสะดวก ปลอดภย ลดเวลาการคนหาเอกสาร เครองมอ เครองใช เปนการเพมประสทธภาพในการใหบรการใหรวดเรวขน

(3) สะอาด หมายถง การดแลความสะอาดและบ ารงรกษาสถานท เอกสาร อปกรณ เครองมอเครองใชใหอยในสภาพเรยบรอย สะอาดตา สบายใจ รวมถงมแสงสวางเพยงพอ เพอสรางบรรยากาศในการใหบรการดขน เพมความนาเชอถอใหแกผมารบบรการ เพมประสทธภาพของเครอง มอเครองใช และยดอายการใชงาน

(4) สขลกษณะ หมายถง การรกษามาตรฐานทดของความเปนระเบยบเรยบรอยในสถานทท างานใหสะอาด ปรบปรงใหดข น เสรมสรางบรรยากาศในการท างานใหถกสขลกษณะ สภาพแวดลอมปราศจากมลพษ สรางบรรยากาศในทท างาน

(5) สรางนสย หมายถง การใหพนกงานปฏบตตามกฎเกณฑ และมทศนคตทดในเรองความเปนระเบยบ พนกงานมระเบยบวนย สรางความเชอถอแกผมาตดตอ

5) ความสามารถรอบร เพราะความรท าใหเกดทศนคตทด ท าใหเกดความเชอมนในการท างาน สงทผใหบรการควรร คอ รจกสนคา รจกงาน รจกการบรการ รระบบงาน รจกองคกร รขอมลขาวสาร แนะน าในสงทเปนประโยชนกบลกคา จดจ ารายละเอยดของลกคา พฒนาตนอยเสมอ

6) การมความนาเชอถอ ไดแก การแตงกายสภาพเรยบรอย วาจาออนนอม มไหวพรบ มความรในงานและความรรอบตว ท างานอยางมประสทธภาพ ตงใจปรบปรงพฒนางานอยเสมอ กระตอรอรนมน าใจ เตรยมตวเอง/อปกรณใหพรอมทจะท าหนาทบรการ มความจ าด รขอมลในงาน และขาวสารทวไปด

7) ความนาไววางใจ ไดแก การใหความสนใจลกคา จรงใจทจะใหบรการ ใหความชวยเหลอ ใหค าแนะน า รกษาความลบของลกคา รจกกาลเทศะ ซอสตยสจรต รกษาเวลา รกษาค าพด

8) การมสขภาพกายและสขภาพจตทด มองโลกในแงด มเหตผล ยอมรบตนเองและผอนใจกวางไมเอาเปรยบผอน มความรบผดชอบในหนาทของตน ปรบตวเขากบสถานการณตางๆ ไดด เผชญหนากบปญหาดวยจตใจทม นคง ยอมรบผดเมอตนเองท าผด

Barkley and Saylor (n.d : 84-87 อางถงในวไลวรรณ ลฬหาชวะ และคณะ, 2547: 8) เสนอกระบวนการในการสรางความพงพอใจใหกบลกคาและผรบบรการ ทจะท าใหการบรหารจด การด าเนนไปอยางเปนระบบ ประกอบดวย การวเคราะห (Analysis) การวางแผน (Planning) การด าเนนงาน (Implementation) และการประเมนผล (Evaluation) กระบวนการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ปรากฏดงภาพท 2.5

27

ภาพท 2.5 กระบวนการสรางความพงพอใจใหแกลกคา แหลงทมา: Barkley and Saylor (n.d. อางถงใน วไลวรรณ ลฬหาชวะ และคณะ) 2547: 8.

กลาวโดยสรปไดวา ความพงพอใจของผรบบรการจะเกดตอเมอกระบวนการใหบรการม

ความสะดวก รวดเรว ยตธรรม และคณภาพของงานบรการเปนทเชอถอได ซงความพงพอใจของนกศกษาจะเกดขนตอเมอความตองการไดรบการปฏบตใหบรรลเปาหมาย และสามารถตอบสนอง ในสงทคาดหวงไวได 2.3.3 แนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ การเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ มแนวทางดงตอไปน 1) การตรวจสอบความหวงและความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการอยางสม าเสมอ 2) การก าหนดเปาหมายและทศทางขององคกรใหชดเจน 3) การก าหนดกลยทธการบรการทมประสทธภาพ 4) การพฒนาคณภาพการบรการและความสมพนธในกลมพนกงาน 5) การน ากลยทธการสรางความพงพอใจตอผร บบรการไปปฏบตและมการประเมนผล 2.3.4 การวดความพงพอใจ สาโรช ไสยสมบต (2543: 39) ไดเสนอแนวคดเกยวกบการวดความพงพอใจ ดงน 1) การใชแบบสอบถาม เปนวธทนยมใชอยางแพรหลาย โดยการขอความรวมมอจากกลมบคคลทตองการวด แสดงความคดเหนในแบบฟอรมทก าหนดค าตอบไวใหเลอก หรอเปนค าตอบอสระ โดยอาจถามถงความพอใจในดานตางๆ ทหนวยงานใหบรการอย เชน ลกษณะการบรการ สถานท ระยะเวลา และพนกงานทใหบรการ

การวเคราะห

การประเมนผล การวางแผน

การด าเนนงาน

28

2) การสมภาษณ เปนวธหนงทไดทราบระดบความพงพอใจของผใชบรการ ซงเปนวธทตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผถกสมภาษณตอบค าถามใหตรงกบขอเทจจรง การวดความพงพอใจโดยวธสมภาษณเปนวธการหนงทประหยดและมประสทธภาพมาก 3) การสงเกต เปนวธทจะท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการโดยสงเกตจากพฤตกรรมทงกอนมารบบรการ ขณะรอรบบรการ และหลงการรบบรการ เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด สหนา และความถของการมารบบรการ การวดความพงพอใจดวยวธน จะตองกระท าอยางจรงจง และมแบบแผนทแนนอนจงจะสามารถประเมนคาระดบความพงพอใจของผมาใชบรการไดอยางถกตอง จะเหนไดวา การวดความพงพอใจตอการใหบรการสามารถท าไดหลายวธ ขนอยกบความสะดวก ความเหมาะสม ตลอดจนจดมงหมาย หรอเปาหมายของการวด จงจะสงผลใหการวดนนมประสทธภาพเปนทนาเชอถอ ซงผวจยใชวธการวดความพงพอใจโดยการใชแบบสอบถาม เพราะจะไดขอมลทตรงกบความตองการ และใชเวลานอยกวาวธอน 2.3.5 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ ความตองการของบคคลมหลายระดบ และหากไดรบการตอบสนองกจะเกดความพงพอใจทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ ไดแก ทฤษฎล าดบข นความตองการของมาสโลว (Maslow’s Hierarchy of Needs) Maslow (1970 อางถงใน ศรวรรณ วนจนา, 2554: 10) ไดกลาวถงแนวคดเกยวกบทฤษฎล าดบข นความตองการของมนษย ซงไดรบการยอมรบอยางกวางขวางวาเปนทฤษฎทกลาว ถงความตองการของมนษยตงแตเกดจนถงตายทไมมวนสนสด โดยจดประเภทความตองการตามความส าคญออกเปน 5 ระดบ จากต าไปสง ดงน

1) ความตองการทางดานรางกาย (Basic Physiological Needs) ไดแก ความตอง การข นพนฐานของมนษยเพอความอยรอดไดแกปจจย 4 ประกอบดวย อาหาร เครองนงหม ทอยอาศย และยารกษาโรค 2) ความตองการความมนคงปลอดภย (Safety and Security Needs) ไดแก ความตองการความมนคงในชวต หนาทการงาน หรอความปลอดภยในชวตและทรพยสน เปนตน

3) ความตองการความรก การมสวนรวมในกจกรรมทางสงคม (Love and Social Activity Needs) ไดแก ความตองการความรก และการยอมรบจากคนในสงคม ไมวาจะเปนคนในครอบครว เพอนหรอบคคลอนๆ ทอยในสงคม

4) ความตองการการยกยอง การยอมรบนบถอ (Needs of Self Esteem and Self Respect) ไดแก ความตองการทจะใหผอ นยอมรบนบถอ มความภมใจในตนเอง

29

5) ความตองการไดรบความส าเรจในชวต (Needs for Self Realization) ไดแกความตองการทบคคลตระหนกถงศกยภาพแหงตนจากการทมโอกาสพฒนาตนเอง พฒนางานใหมความกาวหนาอยเสมอ และมโอกาสทจะสรางสรรคความคดใหกวางขวางตอไป

2.4 ขอมลเกยวกบคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร เปนสถาบนการศกษาของรฐทจดการเรยนการสอนเฉพาะ

ระดบบณฑตศกษา ถอก าเนดจากแนวพระราชด ารของพระบาทสมเดจพระปรมนทรมหาภมพลอดลยเดชฯ เมอวนท 1 เมษายน พ.ศ.2509 โดยน าความรและคณธรรมมาสรางปญญา สรางจตส านก และความรบผดชอบตอสงคม ประเทศชาต เพอใหเกดการพฒนาอยางตอเนอง มงเนนการพฒนาคณภาพการศกษา ผลตบณฑตเพอเปนผน าการเปลยนแปลง พฒนาผลงานวจย การใหบรการวชาการแกสงคม ตลอดจนท านบ ารงศลปวฒนธรรม เพอยกระดบใหเปนสถาบนการศกษาของประเทศทมศกยภาพพรอมรบการเปลยนแปลงและสามารถแขงขนไดในระดบสากล โดยด ารงไวซงความรคคณธรรม

คณะบรหารธรกจเปดรบนกศกษาระดบปรญญาโทรนแรกพรอมกบการเปดสถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร ในป พ.ศ.2509 มนกศกษา จ านวน 39 คน จนถงปจจบนเวลาลวงมากวา 46 ป คณะบรหารธรกจมการผลตบณฑตทมคณภาพเปนทยอมรบออกไปรบใชสงคมและประเทศชาตในบทบาทดานการบรหารธรกจในสาขาตางๆ มากกวา 10,000 คน

ตลอดชวงเวลา 4 ทศวรรษ ศาสตรดานการบรหารธรกจมการเปลยนแปลงกาวไปขางหนาอยางรวดเรว คณะบรหารธรกจมการปรบตวในหลายๆ ดาน เพอกาวใหทนตอการเปลยนแปลงดง กลาวโดย ไมละเลยเปาหมายส าคญทจะมงเปนสถาบนการศกษาทมมาตรฐานในระดบสากลและมงเนนการผลตคณภาพมใชปรมาณ

วสยทศนของคณะบรหารธรกจ เปนสถาบนการศกษาบรหารธรกจชนน าในเอเชย โดยมงความเปนเลศทางวชาการและสราง

ผน าธรกจ พนธกจ เราศกษาคนควาวจยอยางตอเนอง และเผยแพรองคความรเพอเตรยมนกศกษาระดบ

บณฑต ศกษาเปนผน าองคการในระดบชมชน ระดบประเทศ และระดบสากล เปาหมาย คณะบรหารธรกจมเปาหมายในการผลตบณฑต การวจย การบรการวชาการ และการท าน

บ ารงศลปวฒนธรรมใหอยในระดบสากล มงความเปนเลศทางวชาการดวยการสรางผน าธรกจและนกบรหารทมความรความสามารถและทกษะในระดบสากล กอปรดวยจรยธรรมและจตส านกรบผด ชอบตอสงคม เพอสนองความตองการของประเทศ เพมจ านวนงานวจยทมคณภาพ ตลอดจนการบรการวชาการสสงคม และสรางเสรมคณภาพชวตในการท างานของอาจารยและเจาหนาท

30

ยทธศาสตรของคณะ ประกอบดวย 1. Educational Programs & Curricula 2. Student Admission 3. Teaching 4. Intellectual Contributions 5. Faculty Recruitment & Development 6. External Relations and Network คณะบรหารธรกจมการจดการศกษาทงในระดบปรญญาโทและปรญญาเอก เพอตอบสนอง

กลมเปาหมายในหลายกลม จ าแนกตามประสบการณท างาน เพอสรางผน าในระดบตางๆ ขององคกร โดยคณะใหความส าคญกบกระบวนการคดเลอกนกศกษาเพอใหไดนกศกษาทมศกยภาพในการเรยนร การเปนผน า สามารถทจะพฒนาใหมคณลกษณะในการเปนนกบรหารและเปนผน าทมความร ความ สามารถตรงกบความตองการของตลาดแรงงาน รวมถงมจรยธรรมและจตส านกในความรบผดชอบตอสงคม ในปการศกษา 2555 คณะมการเปดสอนรวม 4 หลกสตร จ าแนกเปนหลกสตรระดบปรญญาโท 3 หลกสตร และหลกสตรระดบปรญญาเอก 1 หลกสตร ดงน

ระดบปรญญาโท 1) หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต (Master of Business Administration Program : MBA)

- โครงการ MBA ภาคปกต (Regular MBA Program : RMBA) เรยนในเวลาราชการ - โครงการ MBA ภาคปกต ภาษาองกฤษ (English MBA Program : Eng.MBA)

เรยนในเวลาราชการ - โครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ส าหรบนกบรหาร ภาคพเศษ (Executive

MBA Program : EMBA) เรยนธรรมดา (นอกเวลาราชการ) ส าหรบผบรหารระดบกลางหรอระดบสงทมอายตงแต 30 ปขนไป และมประสบการณท างาน 8 ปขนไป (นบถงวนเปดภาคเรยน)

- โครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ส าหรบนกบรหารรนใหม ภาคพเศษ (Young Executive MBA Program : YMBA) เรยนวนธรรมดา (นอกเวลาราชการ) ส าหรบนกบรหารระดบตนหรอระดบกลางทมอายไมเกน 35 ป และมประสบการณท างาน 3 ปขนไป (นบถงวนเปดภาคเรยน)

- โครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ (Flexible MBA Program : Flex MBA) เรยนวนเสาร-อาทตย มประสบการณท างาน 1 ปขนไป (นบถงวนสมคร)

2) หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต หลกสตรนานาชาต (Master of Business Administration: International Program) เรยนวนเสาร-อาทตย

3) หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการลงทนและการจดการความเสยงทางการ เงน หลกสตรนานาชาต (Master of Science in Financial Investment and Risk Management Program : M.Sc. in FIRM) เรยนวนเสาร-อาทตย

31

ระดบปรญญาเอก 1) หลกสตรปรชญาดษฎบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ หลกสตรนานาชาต (Doctor of

Philosophy Program in Business Administration (International Program) เรยนวนเสาร-อาทตย คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร มส านกงานเลขานการคณะท าหนาทอ านวยความสะดวกใหค าปรกษา แนะน า และใหบรการดานตางๆ กบคณาจารยและนกศกษาของคณะ โดยบคลากรสายสนบสนนของคณะบรหารธรกจมหนาทความรบผดชอบในการปฏบตงานสนบสนนภารกจหลกของคณะทงในดานการเรยน การสอน การวจย งานบรการวชาการ และอนๆ รวมทงเปนหนวยงานทใหบรการ ใหค าแนะน าแกนกศกษาและผสนใจจากภายนอก โดยคณะบรหาร ธรกจมการแบงโครงสรางตามหนาทความรบผดชอบเปน 4 กลมงาน ไดแก

1) กลมงานการศกษา 2) กลมงานการเงนและพสด 3) กลมงานบรหารและธรการ 4) กลมงานแผนและพฒนา

โดยโครงสรางการแบงสวนราชการคณะบรหารธรกจ โครงสรางการแบงสวนราชการภายในส านกงานเลขานการคณะ และโครงสรางอตราก าลงสายสนบสนน ตามภาพท 2.6 ถงภาพท 2.8 ดงน

32

ภาพท 2.6 โครงสรางการแบงสวนราชการคณะบรหารธรกจ

แหลงทมา: คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

33

ภาพท 2.7 โครงสรางการแบงสวนราชการภายในส านกงานลขานการคณะบรหารธรกจ

แหลงทมา: คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

เลขำนกำรคณะบรหำรธรกจ

กลมงำนกำรศกษำ

กลมงำนกำรเงน

และพสด

กลมงำนบรหำร

และธรกำร

กลมงำนแผนและพฒนำ

1. งานงบประมาณ

2. งานการเงน

3. งานบญช

4. งานพสด และจดซอ

จดจาง

5. งานตรวจสอบภายใน

1. งานบรหารการรบนกศกษา

และวางแผนผงการเรยน

2. งานบรการการศกษา

3. งานทะเบยน สถต และ

ขอมลการศกษา

4. งานพฒนาปรบปรงหลกสตร

และประเมนผลการศกษา

5. งานกจกรรมนกศกษา และ

ทนรางวลการศกษา

1. งานธรการ และสอสารองคกร

2. งานบรหารงานทรพยากร

มนษยและอตราก าลง

3. งานอาคาร ยานพาหนะและ

บรการเทคนค

4. งานสนบสนนการบรหาร

และการประชม

5. งานสนบสนนผลงานวชาการ

และเอกสารวชาการ

1. งานแผนกลยทธเพอการ

พฒนาองคกร

2. งานมาตรฐานคณภาพและ

ประกนคณภาพการศกษา

3. งานวจยสถาบน และวเทศ

สมพนธ

4 งานพฒนาระบบสารสนเทศ

5. งานนโยบายสถาบน และ

แผนปฏบตงาน

34

ภาพท 2.8 โครงสรางอตราก าลงสายสนบสนน

35

2.5 งานวจยทเกยวของ

ผวจยไดศกษาผลงานวจยทเกยวของกบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการในดานตางๆ ดงน ส านกงานสถตแหงชาตและส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (2553) ไดท าการส ารวจความพงพอใจของผใชบณฑตและความพงพอใจของนกศกษา ประจ าปงบประมาณ พ.ศ.2553 สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร พบวาการส ารวจเพอประเมนความพงพอใจของนกศกษาอยทรอยละ 83.41 โดยเปนความพงพอใจในแตละดานดงน

1. ดานการจดการเรยนการสอนในประเดนหลกของการประเมน 4 ดาน พบวา นกศกษามความพงพอใจดานอาจารยผสอนสงทสด (4.4938 คะแนน) รองลงมาไดแก การจดหลกสตรการเรยนการสอน (4.2650 คะแนน) สถานทส าหรบจดการเรยนการสอน (4.2433 คะแนน) และสอ/เอกสารและอปกรณประกอบการเรยนการสอน (4.1988 คะแนน) ตามล าดบ

2. ดานการใหบรการของสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในประเดนหลกของการประเมน 2 ดาน พบวา นกศกษามความพงพอใจในประเดนการใหบรการทวไป (4.0563 คะแนน) ซงมากกวาประเดนการใหบรการดานวชาการ (4.0246 คะแนน)

3. สงทท าใหนกศกษาไมพงพอใจ นกศกษา 42 ราย ใหความเหนเกยวกบสงท ไมพงพอใจ 3 อนดบแรก ในเรองสงอ านวยความสะดวกไมเพยงพอ เชนทจอดรถ รานอาหาร รานถายเอกสาร หองพยาบาล อาคารเรยนคบแคบ ไมเพยงพอ และสภาพแวดลอมในสถาบนไมด ตนไมนอย

4. ขอเสนอแนะของนกศกษา นกศกษา 30 ราย ใหขอเสนอแนะตอสถาบน 3 อนดบแรก ในเรองปรบปรงระบบหองสมดใหทนสมย เพมหนงสอ ปรบปรงอปกรณการเรยนการสอนใหทนสมย/เพยงพอ และเพมสงอ านวยความสะดวกใหเพยงพอ กองแผนงาน ส านกงานอธการบด มหาวทยาลยสงขลานครนทร (2552 : บทสรปส าหรบผบรหาร) ไดส ารวจขอมลภาวการณหางานท าและความพงพอใจของบณฑตมหาวทยาลยสงขลา นครนทร พบวาภาพรวมบณฑตพงพอใจในระดบมาก (คาเฉลย 4.06) และทง 5 ดาน บณฑตพงพอใจมากเชนกนในดานผสอน วธการสอน หลกสตร/สาขาวชา การใหบรการของหนวยงานสนบสนนการเรยนการสอน และหองปฏบตการ/หองเรยนและอนๆ เมอเปรยบเทยบกบปทผานมา พบวาบณฑตมความพงพอใจลดลงเลกนอยในดานผสอน วธการสอน และหลกสตร/สาขาวชา ส าหรบการใหบรการของหนวยงานสนบสน นการเรยนการสอนเทากบปทผานมา และหองปฏบตการ/หองเรยนและอนๆ เพมขนเลกนอย และเมอเปรยบเทยบความแตกตางระหวางคาเฉลยของบณฑตทท างานแลวและบณฑตทยงมไดท างานในการประเมนความพงพอใจตอการ

36

ด าเนนงานของมหาวทยาลย พบวาความพงพอใจตอการด าเนนงานของมหาวทยาลยในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 พจารณารายดาน 5 ดาน ม 3 ดานทแตกตางกน คอ ดานผสอนแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ดานการใหบรการของหนวยงานสนบสนนการเรยนการสอนแตกตางกนอยางมนย ส าคญทางสถตทระดบ .05 และดานหองปฏบตการ/หองเรยนและอนๆ แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .001 พจารณารายขอ ทง 43 ขอ ของความพงพอใจของบณฑตทท างานแลวและบณฑตทยงมไดท างาน พบวาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05-.001 จ านวน 16 ขอ และอก 27 ขอ ไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตและพบวาความพงพอใจของบณฑตทท างานแลวมคาเฉลยสงกวาบณฑตทยงไมไดท างาน

ศรวรรณ วนจนา (2554) ศกษาเรอง ความพงพอใจของผมสทธรบเงนตองานบรการจาย เงน : กรณศกษากองคลงและพสด สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร พบวา

1. ระดบความพงพอใจตองานบรการจายเงนใหผมสทธรบเงนของกองคลงและพสด สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในภาพรวมอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาทง 4 ดาน ไดแก ดานกระบวนการใหบรการ ดานขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาทผใหบรการ และ ดานสงอ านวยความสะดวก ผมสทธรบเงนมความพงพอใจตองานบรการทกดานอยในระดบปานกลาง

2. ปจจยทมผลตอความพงพอใจงานบรการจายเงนใหผมสทธรบเงนของกองคลงและพสด สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ไดแก อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ประเภทของผมสทธรบเงน ระยะเวลาทตดตอใชบรการ จ านวนเงนทรบ สวนเพศ ต าแหนงหนาท อายการท างาน จ านวนครงทเคยมาใชบรการ ประเภทของเงนทรบบรการไมมผลตอความพงพอใจงานใหบรการการจายเงน ขอเสนอแนะจากการศกษา

1. ควรปรบปรงดานกระบวนการใหบรการ เชน ใชระบบบตรคว ปรบแบบฟอรมเอกสารตางๆ ใหเหมาะสม เพอลดการซ าซอนและยงยากใหขอมลขาวสารตอผมารบบรการอยางชดเจนและถกตอง

2 ควรปรบปรงดานสงอ านวยความสะดวก เชน การจดทนง โตะ เกาอ อปกรณเครองเขยน แสงสวางและความสะอาดในสถานทบรการใหเหมาะสมและเพยงพอยงขน

3. ควรปรบปรงดานเจาหนาทผใหบรการ เชน ตดตอประสานงานกบผมสทธรบเงนใหมารบเงนภายในเวลาทก าหนดอยางรวดเรว ใหการบรการตอผมสทธทกระดบทเทาเทยมกน

4. ควรปรบปรงข นตอนใหบรการ เชน ลดกระบวนการขนตอนการจายเงนบางขนตอนทซบซอน เพอใหทนเวลาในการบรการอยางเหมาะสม

37

สกญญา อมลมทาน (2553) ศกษาคณภาพบรการของสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนทมผลตอความพงพอใจของนกศกษา ผลการศกษาพบวา นกศกษาทมเพศแตกตางกน มการรบรคณภาพบรการของสถาบนดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานการรจกและเขาใจลกคาแตกตางกน นกศกษาชนปแตกตางกนมการรบรคณภาพบรการของสถาบนดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ ดานการตอบ สนอง และดานการรจกและเขาใจลกคาแตกตางกน นกศกษาสถาบน กลมนกศกษาแตกตางกนมการรบรคณภาพบรการของสถาบนดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ และดานการตอบสนองแตกตางกน การรบรคณภาพบรการของสถาบนดานการใหความมนใจมผลตอความพงพอใจของนกศกษา กตตศกด พดแกว และคณะ (2549) ศกษาความพงพอใจของนกศกษามหาวทยาลยราชภฎ จนทรเกษม ทมตอสภาพแวดลอมในหองเรยนของคณะศกษาศาสตร มผลการศกษาดงน

1. โดยภาพรวมพบวานกศกษาสวนใหญมความพงพอใจตอสภาพแวดลอมในหองเรยนคอนขางนอย และมอปสรรคในการเรยนการสอนทงผสอนและผเรยน เชน เครองมอเทคโนโลยทาง ดานการสอน อปกรณการสอน การระบายอากาศ และมลภาวะทางเสยงรอบขาง

2. ผลการส ารวจพบวานกศกษาของมหาวทยาลยราชภฏจนทรเกษม มความพงพอใจตอสภาพแวดลอมในหองเรยนคอนขางนอย เพราะสภาพแวดลอมภายในหองเรยนไมเอออ านวยตอการเรยนการสอนในหองเรยน จงสงผลกระทบตอการเรยนของนกศกษา

ศนยการศกษามหาวทยาลยราชภฏเลย (2554) รายงานผลการส ารวจความพงพอใจของนกศกษาในการไดรบบรการจากศนยการศกษามหาวทยาลยราชภฏเลย จงหวดขอนแกน ประจ าปการศกษา 2554 พบวา ความพงพอใจในการไดรบการบรการทวไป นกศกษาภาคปกตมความพงพอใจในการไดรบการบรการทวไปโดยรวมอยในระดบมาก และภาค กศ.พ. มความพงพอใจในการไดรบบรการทวไปโดยรวมอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา นกศกษาภาคปกตมความพงพอใจอยในระดบมาก 2 ดาน คอ ดานการใหบรการของเจาหนาท และดานกระบวน การขนตอนการใหบรการ สวนดานสงอ านวยความสะดวก มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง และนกศกษาภาค กศ.พ. มความพงพอใจอยในระดบปานกลางทกรายดาน คอ ดานการใหบรการของเจาหนาท ดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ และดานสงอ านวยความสะดวก

ความพงพอใจปจจยสนบสนนการเรยนรและสงอ านวยความสะดวก นกศกษามความพอใจตอปจจยสนบสนนการเรยนรและสงอ านวยความสะดวกของศนยการศกษามหาวทยาลยราชภฎเลย จงหวดขอนแกน โดยรวมอยในระดบปานกลางทงภาคปกต และภาค กศ.พ. เมอพจารณาเปนรายดาน ไดแก ดานสงอ านวยความสะดวกทเออตอการพฒนาการเรยนร ดานกายภาพเพอสงเสรมคณภาพชวต ดานระบบสงเสรมสวสดการส าหรบนกศกษา ดานการบรการ ดานการใหค าปรกษา

38

ดานการจดกจกรรมพฒนานกศกษา ดานการจดกจกรรมนนทนาการ/สนทนาการ และดานสงอ านวยความสะดวกอนๆ พบวา นกศกษาภาคปกต และภาค กศ.พ. มความพงพอใจตอปจจยสนบสนนการเรยนรและสงอ านวยความสะดวกอยในระดบปานกลางไมแตกตางกน

สายฝน บชา (2551) ศกษาความพงพอใจของนกศกษาและบณฑตทมตอการใหบรการของคณะศลปศาสตรประยกต มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร พบวา ความพงพอใจของนกศกษาและบณฑตทมตอการใหบรการของคณะศลปศาสตรประยกต มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร ในดานหองสมด หองศนยเรยนภาษาดวยตนเอง หองคอมพวเตอร ซมอาหาร หองน า ทนงและทพก สภาพแวดลอมและบรการอนๆ ทงนกศกษาและบณฑตมความพงพอใจโดยรวมอยในระดบปานกลาง แตเมอพจารณาเปนรายดาน พบวา

1) ดานบรการหองสมด ดานทนงและทพก นกศกษามความพงพอใจโดยรวมอยในระดบมาก ในขณะทบณฑตมความพงพอใจตอการใหบรการอยในระดบปานกลาง

2) ดานบรการหองศนยการเรยนภาษาดวยตนเอง ดานบรการหองคอมพวเตอรและดานสภาพแวดลอม ทงนกศกษาและบณฑตมความพงพอใจตอการใหบรการโดยรวมอยในระดบมาก

3) ดานบรการซมอาหารและดานหองน า ทงนกศกษาและบณฑตมความพงพอใจตอการใหบรการโดยรวมอยในระดบปานกลาง

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2549) ศกษา เรอง การบรหารคณภาพโดยรวม (TQM) ของบรหารธรกจมหาบณฑต : เปรยบเทยบระหวางโครงการบรหารธรกจมหาบณฑต (M.B.A.) และโครงการบรหารธรกจมหาบณฑต ส าหรบผบรหาร (X-M.B.A) จากมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ พบวา

1) ระดบความคาดหวงในบรการโดยรวมและรายดานในทกดาน ภาพพจนอยในระดบคาดหวงมาก

2) ระดบความพงพอใจในบรการโดยรวมของนสตทมตอการบรหารหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต อยในระดบพอใจปานกลางในทกดาน ยกเวนดานภาพพจนอยในระดบพอใจมาก

3) ความพงพอใจโดยรวม ดานการบอกตอ (แนะน า) เพอน/ญาต/คนรจกใหมาสมครเรยนทมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒในแงบวก และดานความพงพอใจโดยรวมในระดบมากจากการเรยน M.B.A./X.M.B.A. ทมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒของนสต

4) นสตทมสถานภาพการท างานในปจจบนตางกน และนสตศกษาโครงการในหลกสตร M.B.A./X.M.B.A. ทศกษาตางกน มความคาดหวงตางกน

39

5) อายและประสบการณการท างานของนสตมความสมพนธกบความคาดหวงตอการบรหารหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต ดานบรการ

6) นสตทมสถานภาพการท างานในปจจบน และนสตทศกษาโครงการในหลกสตร M.B.A. และ X.M.B.A. ตางกน มความพงพอใจตอการบรหารหลกส ตรบรหารธรกจมหาบณฑต ดานบรการแตกตางกน

7) นสตมความคาดหวงและความพงพอใจในบรการของหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต ในระดบทแตกตางกน

8) ความพงพอใจในบรการทมตอการบรหารหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตสามารถท านายความพงพอใจโดยรวมจากการเรยน M.B.A/X.-M.B.A. ทมหาวทยาลยศรนครนทร วโรฒของนสต

2.6 กรอบแนวคดในการวจย ในการวจยครงน ผว จ ยมงศกษาความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตทมตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร โดยก าหนดตวแปรในการศกษา ดงน 2.6.1 ตวแปรอสระ (Independent Variables) ประกอบดวย ขอมลทวไปของนกศกษา ไดแก เพศ สถานภาพ รนทเรยน สาขาวชาทเลอกเรยน อาชพ ความถทมาตดตอใชบรการใน ภาคการศกษาทผาน 2.6.2 ตวแปรตาม (Dependent Variables) คอ ความพงพอใจของนกศกษาตอการให บรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ประกอบดวย 1) ความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ

2) ความพงพอใจดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ 3) ความพงพอใจดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก จากแนวคดขางตน น ามาก าหนดเปนกรอบแนวคดในการศกษาวจย โดยมรายละเอยด

ความสมพนธระหวางตวแปร ดงภาพท 2.9

40

ภาพท 2.9 กรอบแนวคดในการศกษา

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

2.7 สมมตฐานการวจย

ในการวจยครงน ผวจยไดก าหนดสมมตฐานการวจย ดงน สมมตฐานท 1 นกศกษาทมเพศแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน สมมตฐานท 2 นกศกษาทสถานภาพแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน

สมมตฐานท 3 นกศกษารนทเรยนแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน สมมตฐานท 4 นกศกษาทสาขาวชาทเลอกเรยนแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการให บรการของคณะแตกตางกน สมมตฐานท 5 นกศกษาทมอาชพแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน สมมตฐานท 6 นกศกษาทมความถในการตดตอใชบรการแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน

เพศ

สถำนภำพ

รนทเรยน

สำขำวชำทเลอกเรยน

อำชพ

ควำมถทมำตดตอขอใชบรกำร

ควำมพงพอใจตอกำรใหบรกำร

ของคณะบรหำรธรกจ

- ดานเจาหนาทผ ใหบรการ

- ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ

- ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

41

บทท 3

วธด าเนนการวจย การศกษาวจย เรอง ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ครงน เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชการวจยเชงส ารวจ (Survey Research Method) และเกบขอมลดวยแบบสอบถาม (Questionnaire) ซงผวจยไดด าเนนการวจยตามล าดบข นตอน ดงน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 ขนตอนการสรางเครองมอในการวจย 3.3 เครองมอทใชในการวจย 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 3.5 การวเคราะหขอมล

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรทใชในการวจยครงน เปนการเลอกกลมตวอยางแบบเจาะจง โดยการเกบขอมลแบบแบงชนภม (Stratified Sampling) แยกตามรนทเรยนและสาขาวชาทเรยนจากนกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร แบงเปนนกศกษารนท 20 จ านวน 162 คน และรนท 21 จ านวน 177 คน รวม 339 คน และไดรบแบบ สอบถามคนทงสน จ านวน 246 ชด จ านวนแบบสอบถามทไดรบคน จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกปรากฏในตารางท 3.1

ตารางท 3.1 แสดงจ านวนททอดแบบสอบถามและจ านวนทไดรบคนจ าแนกตามสาขาวชาเลอก

รน จ านวนททอด จ านวนทไดรบคน จ าแนกตามสาขาวชาเลอก แบบสอบถาม การเงน การตลาด การบรหาร

การปฏบตการ 2 สาขา ไมม

สาขา รวม

รน 20 162 51 36 9 6 11 113 รน 21 177 61 49 8 10 5 133 รวม 339 112 85 17 16 16 339

คดเปนรอยละ 100 33.03 25.07 5.01 4.71 4.71 100

3.2 ขนตอนการสรางเครองมอในการวจย

การสรางเครองมอทใชในการวจย มข นตอนในการด าเนนการ ดงน 3.2.1 ขอมลปฐมภม (Primary Data) ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสาร เพอ

ก าหนดขอบเขตและเนอหาของแบบทดสอบ จะไดมความชดเจนตามความมงหมายของการวจยยงขน 3.2.2 ขอมลทตยภม (Secondary Data) ศกษาจากต ารา เอกสาร บทความ ทฤษฎ หลกการ

และงานวจยทเกยวของ เพอก าหนดขอบเขตของการวจย และสรางเครองมอวจยใหครอบคลมจดมงหมายของการวจย

3.2.3 น าขอมลทไดมาสรางแบบสอบถาม แบงเปน 3 สวน ดงน สวนท 1 เปนสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 เปนแบบสอบถามประเมนคาความพงพอใจ 5 ระดบ ตามวธการของไลเครท

(Likert. 1961) แบงเปน 3 ดาน 3.2.4 น าแบบสอบถามทรางเสนออาจารยทปรกษา (ผศ.สวนย ตอศรสข อาจารยพเศษ สาขาการตลาด คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร) เพอพจารณาความครอบคลมในดานเนอหา ความชดเจน ภาษาทใชเหมาะสม และตรวจสอบความเทยงตรงเชงเนอหา (Content Validity) พรอมทงขอค าแนะน าในการแกไขปรบปรง เพอใหอานแลวมความเขาใจงายและชดเจนตามความ มงหมายของการวจย 3.2.5 น าแบบสอบถามทแกไขตามค าแนะน าไปด าเนนการทดสอบกบกลมเปาหมาย (Pre-test) 3.2.6 น าแบบสอบถามทเกบรวมรวมได ทดสอบคาความเชอมน (Reliability) 3.2.7 ปรบปรงแบบสอบถามอกครง แลวน าเสนออาจารยทปรกษา เพอแกไขปรบปรงจนไดเครองมอทมประสทธภาพ 3.2.8 น าแบบสอบถามฉบบสมบรณไปเกบขอมลโดยการทอดแบบสอบถามกบกลมตวอยาง

43

3.3 เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจยครงน คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) เกยวกบความพงพอใจของ นกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒน บรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ซงผวจยไดสรางขนจากกรอบแนวคดในการศกษา ประเดนค าถามทถามมการจดเรยงล าดบค าถามตามขนตอน เพอความสะดวกตอการตอบแบบสอบถาม โดยก าหนดรปแบบค าถามเปน 3 สวน คอ

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม มลกษณะค าถามแบบเลอกตอบ จ านวน 6 ขอ ประกอบดวย เพศ สถานภาพ รนทเรยน สาขาวชาทเลอกเรยน อาชพ และความถทมาตดตอใชบรการของคณะในภาคการศกษาทผานมา

สวนท 2 แบบสอบถามการประเมนความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

สวนท 3 เปนค าถามปลายเปด เพอใหผตอบแบบสอบถามใหขอเสนอแนะทตองการใหปรบปรง หรอเพมเตมในอนาคต เพอเปนแนวทางในการปรบปรง/พฒนาการใหบรการของคณะบรหารธรกจตอไป

การวจยครงน ไดมการทดสอบความเทยงตรง (Validity) และความเชอมน (Reliability) ดงน 3.3.1 ความเทยงตรง (Validity) ผวจยน าแบบสอบถามทสรางขนไปใหอาจารยทปรกษา

พจารณาและตรวจสอบความเทยงตรงตามเนอหา (Content validity) และความเหมาะสมของภาษาทใช (Wording) เพอน าไปปรบปรงแกไขกอนน าไปสอบถามในการเกบขอมลจรง

3.3.2 ความเชอมน (Reliability) ผวจยไดน าแบบสอบถามทสรางขนและมการปรบปรงแกไขแลวไปท าการทดสอบ (Pre-test) จ านวน 56 ชด กบนกศกษาโครงการภาคปกต ภาษาไทย เพราะเปนกลมประชากรทมคณสมบตใกลเคยงกบกลมตวอยาง เนองจากมโครงสรางหลกสตรเหมอนกน เพอตรวจสอบวาค าถามสามารถสอความหมายตรงตามความตองการ ตลอดจนมความเหมาะสมหรอ ไม มความยากงายเพยงใด จากนนจงน ามาทดสอบความเชอมนของแบบสอบถาม โดยใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS PC Windows Version 11.0 ในการหาความเชอมน โดยใชสตรหาคาสมประสทธ Cronbach’s Alpha โดยใชเกณฑสมประสทธแอลฟา (Alpha Coefficient) Jump. N.1978. Psychometric Theory. 2nd Edition, New York: McGray Hill.

เมอท าการทดสอบคาความเชอมน (Reliability Test) ของแบบสอบถาม พบวา ดานเจาหนาทผใหบรการ มระดบคาความเชอมนท 0.926 ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ มระดบคาความเชอมนท 0.914 และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก มระดบคาความเชอมนท 0.745

44

3.4 การเกบรวบรวมขอมล

การวจยครงน มการเกบรวบรวมขอมลจากการทอดแบบสอบถามกบนกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA คณะบรหารธรกจ จ านวน 339 ชด ไดรบแบบสอบถามกลบคน จ านวน 246 ชด และตรวจสอบความถกตองสมบรณ ซงเปนแบบสอบถามทไดรบกลบคนมามความถกตองสมบรณทงหมด คดเปนรอยละ 72.56

3.5 การวเคราะหขอมล

การศกษาวจยครงน ใชวธการวเคราะหโดยใชหลกตรรกและวธทางสถต ดงน 3.5.1 สถตเชงพรรณา (Descirptive) ซงเปนการน าเสนอขอมลทเกบรวบรวมโดยการบรรยายถงลกษณะของขอมลทเกบไดในรปแบบของตาราง ขอความ แผนภมตางๆ ประกอบดวย

1) อตราสวนรอยละ (Percentage) เพอแจกแจงเกยวกบขอมลทวไป โดยการค านวณหาสดสวนของขอมลในแตละตวเปรยบเทยบกบขอมลรวมทงหมด

2) คาเฉลยเลขคณต (Mean : X ) เพอหาคาเฉลยของค าตอบ 3) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : SD.) เพอหาคากระจายน าหนก

ของค าตอบ 3.5.2 สถตอางองหรอสถตอนมาน (Inference Statistics) เปนการน าขอมลทเกบไดจากกลมตวอยาง (Sample) ไปใชอางองและอธบายถงกลมประชากร (Population) ทงหมด การสรปผลจะใชหลกความนาจะเปน (Probability) มาทดสอบสมมตฐาน 3.5.3 เกณฑการแปลคาความหมาย การใชมาตรวดแบบ Likert Scale ทมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ ก าหนดเกณฑในการประเมนคาคะแนนทไดจากค าตอบตามสดสวนการประมาณ โดยมระดบการตดขอมลเปนแบบมาตรวดอนตรภาคหรอชวง (Interval Scale) โดยมสตรดงน

Interval ( I ) = )(

)(

CClass

RRange

เมอ R แทน คะแนนสงสด – คะแนนต าสด = 5 – 1 C แทน จ านวนชน = 5

แทนคาตวแปรในสตรดงน

Interval ( I ) = 5

15 = 0.8

45

ส าหรบการแปลความหมายนนจะแปลความหมายจากคาเฉลย 5 ระดบ

ระดบคะแนนเฉลย การแปลความหมาย คาเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง มระดบความพงพอใจมากทสด คาเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง มระดบความพงพอใจมาก คาเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง มระดบความพงพอใจปานกลาง คาเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง มระดบความพงพอใจนอย คาเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง มระดบความพงพอใจนอยทสด

การวเคราะหขอมลทางสถตดงกลาวจะใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS for Windows

46

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล การวจยเรอง ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ผวจยไดเกบขอมลจากกลมตวอยางมาวเคราะห และน าเสนอผลการศกษา แบงเปน 3 สวน ดงตอไปน

4.1 สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม 4.2 ความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑต

พฒนบรหารศาสตร 4.3 ขอเสนอแนะของนกศกษากลมตวอยาง

4.1 สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม

จากการทอดแบบสอบถามนกศกษาโครงการปรญญาโททางบรหารธรกจ ภาคพเศษ Flexible MBA จ านวน 339 ชด ไดรบแบบสอบถามคน 246 ชด ในสวนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบสถานภาพของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ สถานภาพ รนทเรยน สาขาวชาทเลอกเรยน อาชพ และความถทมาตดตอใชบรการของคณะในภาคการศกษาทผานมา โดยการวเคราะหขอมลแบบแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ (Percentage) เสนอในรปตาราง ดงตารางท 4.1 และตารางท 4.2

ตารางท 4.1 แสดงจ านวนและคารอยละขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

สถานภาพ รนทเรยน

รายการ ตวแปร จ านวน (N) รอยละ เพศ ชาย 106 43.1 หญง 140 56.9 รวม 246 100 สถานภาพ โสด 228 92.7 สมรส 18 7.3 รวม 246 100 รนทเรยน รนท 20 113 45.9 รนท 21 133 54.1 รวม 246 100

จากตารางท 4.1 แสดงจ านวนและคารอยละขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม จ าแนก

ตาม เพศ สถานภาพ รนทเรยน จ านวน 246 คน สามารถอธบายไดดงน 1. เพศ พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญงจ านวน 140 คน คดเปนรอยละ 56.9 และเปนเพศชายจ านวน 106 คน คดเปนรอยละ 43.1 2. สถานภาพ พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญมสถานภาพโสด จ านวน 228 คน คดเปนรอยละ 92.7 และมสถานภาพสมรส จ านวน 18 คน คดเปนรอยละ 7.3 3. รนทเรยน พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญเปนนกศกษารนท 21 จ านวน 133 คน คดเปนรอยละ 54.1 และนกศกษารนท 20 จ านวน 113 คน คดเปนรอยละ 45.9

48

ตารางท 4.2 แสดงจ านวนและคารอยละขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสาขาวชา เลอกเรยน อาชพ และความถทมาตดตอใชบรการของคณะในภาคการศกษาทผานมา ตวแปร จ านวน (N) รอยละ สาขาวชาทเลอกเรยน การเงน 116 47.2 การตลาด 83 33.7 การบรหารการปฏบตการ 16 6.5 2 สาขา 15 6.1 ไมเลอกสาขา 16 6.5 รวม 246 100

จากตารางท 4.2 แสดงจ านวนและคารอยละขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม จ าแนก

ตามสาขาวชาทเลอกเรยน อาชพ และความถทมาตดตอใชบรการของคณะในภาคการศกษาทผานมา จ านวน 246 คน สามารถอธบายไดดงน 1. สาขาวชาทเลอกเรยน พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญเลอกเรยนสาขาการเงน จ านวน 116 คน คดเปนรอยละ 47.2 รองลงมาไดแกสาขาการตลาด จ านวน 83 คน คดเปนรอยละ 33.7 ส าหรบสาขาการบรหารการปฏบตการ และไมประสงคทจะเลอกสาขาวชาเรยน (No major) มจ านวนเทากน คอ 16 คน คดเปนรอยละ 6.5 และทเลอกสาขาวชาเรยน 2 สาขา จ านวน 15 คน คดเปนรอยละ 6.1

อาชพ บรษทเอกชน 210 85.4 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 14 5.7 ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 19 7.7 ไมไดประกอบอาชพ 2 0.8 อนๆ 1 0.4 รวม 246 100 ความถทมาตดตอใชบรการ ไมเคย 4 1.6 ของคณะในภาคการศกษาท 1 – 2 ครง 110 44.7 ผานมา 3 – 4 ครง 86 35.0 5 – 6 ครง 28 11.4 มากกวา 6 ครง 18 7.3 รวม 246 100

49

2. อาชพ พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญท างานอยในบรษทเอกชน จ านวน 210 คน คดเปนรอยละ 85.4 รองลงมาไดแกประกอบอาชพธรกจสวนตว/อาชพอสระ และขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ซงมจ านวนไมแตกตางกน คอจ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 7.7 และจ านวน 14 คน คดเปนรอยละ 5.7 ตามล าดบ ส าหรบนกศกษากลมตวอยางไมไดประกอบอาชพ จ านวน 2 คน คดเปนรอยละ 0.8 และไมระบอาชพอก 1 คน คดเปนรอยละ 0.4 3. ความถทนกศกษามาตดตอใชบรการของคณะในภาคการศกษาทผานมา พบวานกศกษา กลมตวอยางสวนใหญมาตดตอใชบรการ 1–2 ครง จ านวน 110 คน คดเปนรอยละ 44.7 รองลงมาไดแก 3–4 ครง จ านวน 86 คน คดเปนรอยละ 35.0 มาตดตอ 5–6 ครง จ านวน 28 คน คดเปนรอยละ 11.4 มาตดตอมากกวา 6 ครง จ านวน 18 คน คดเปนรอยละ 7.3 และไมเคยมาตดตอใชบรการในภาคการศกษาทผานมาเลยมจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.6 4.2 การวเคราะหคาเฉลยเลขคณตและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจ ของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒน บรหารศาสตร

จากการรวบรวมเกบขอมลแบบสอบถามสวนท 2 เปนการประเมนความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ไดก าหนดความพงพอใจออกเปน 3 ดาน คอ ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก โดยการวเคราะหหาคาเฉลยเลขคณตและคาเบยงเบนมาตรฐาน ดงตารางท 4.3 ถงตารางท 4.10

50

ตารางท 4.3 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ ของคณะ ดานเจาหนาทผใหบรการ

ความพงพอใจของนกศกษา X SD. ระดบความ พงพอใจ

ดานเจาหนาทผใหบรการ

1. ความรความสามารถของเจาหนาท 3.51 0.68 มาก 2. การใหค าแนะน าเพอชวยแกไขปญหา 3.24 0.91 ปานกลาง 3. กรยามารยาทสภาพ ยมแยมแจมใส 2.93 0.94 ปานกลาง 4. ความกระตอรนรน และเตมใจใหบรการ 3.03 0.90 ปานกลาง 5. มมนษยสมพนธทด 3.09 0.87 ปานกลาง 6. มจตใจพรอมใหบรการ 3.04 0.84 ปานกลาง 7. การเอาใจใส และรบฟงปญหา 3.16 0.88 ปานกลาง 8. ใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต 3.49 0.78 มาก 9. ใหบรการอยางรวดเรว 3.02 0.86 ปานกลาง 10. ใหบรการตรงกบความตองการ 3.31 0.84 ปานกลาง 11. มเจาหนาทพรอมใหความชวยเหลอตลอดเวลา 2.79 0.90 ปานกลาง

รวม 3.10 0.71 ปานกลาง จากตารางท 4.3 จากการวเคราะหขอมลความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจ

มหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ไดก าหนดคะแนนการจดระดบความพงพอใจออกเปน 5 ระดบ คอ ระดบมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.21-5.00) ระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.41-4.20) ระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 2.61-3.40) ระดบนอย (คาเฉลยเทากบ 1.81-2.60) และระดบนอยทสด (คาเฉลยเทากบ 1.00-1.80) และผลการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ โดยรวมอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.10) เมอพจารณารายดานพบวา ความร ความสามารถของเจาหนาท และใหบรการดวยความเสมอภาคไมเลอกปฏบต นกศกษามความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.51 และ 3.49 ตามล าดบ) ความพงพอใจในดานอนๆ จะอยในระดบปานกลาง ไดแก การใหค าแนะน าเพอชวยแกไขปญหา กรยามารยาทสภาพ ยมแยมแจมใส ความกระตอรอรนและเตมใจใหบรการ มนษยสมพนธทด มจตใจพรอมใหบรการ การใหความเอาใจใสและรบฟงปญหา ใหบรการอยางรวดเรว ใหบรการตรงกบความตองการ และมเจาหนาทพรอมใหความชวยเหลอตลอดเวลา (คาเฉลยเทากบ 3.24, 2.93, 3.03, 3.09, 3.04, 3.16, 3.02, 3.31 และ 2.79 ตามล าดบ)

51

ตารางท 4.4 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ ของคณะ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ


ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ

1. รบรข นตอนการลงทะเบยนเรยน 3.69 0.78 มาก 2. มการก าหนดตารางสอน/ตารางสอบลวงหนา 3.64 1.01 มาก 3. ขนตอนการใหบรการเขาใจงาย 3.61 0.82 มาก 4. มการจดเตรยมเอกสาร/แบบฟอรม/ค ารองพรอมใชงาน 3.64 0.84 มาก 5. มการด าเนนการเพอใหนกศกษาไดรบหนงสอเรยน/เอกสาร ประกอบการเรยนทนเวลาทตองการ

3.53 0.84 มาก

6. ความเหมาะสมของวธการเซนชอเขาเรยนในแตละวชา 3.55 0.81 มาก 7. มการประชาสมพนธ แจงขอมลขาวสาร กจกรรมตางๆ ให นกศกษาทราบอยางตอเนอง

3.24 0.91 ปานกลาง

8. นกศกษาสามารถดขอมลขาวสารไดตลอด 3.31 0.78 ปานกลาง 9. Website ของคณะสะดวกตอการสบคนขอมล 3.26 0.84 ปานกลาง 10. มชองทางการตดตอกบคณะทสะดวก 3.14 0.78 ปานกลาง

รวม 3.43 0.59 มาก จากตารางท 4.4 ผลการวเคราะหขอมล พบวาความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหาร

ธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการโดยภาพรวมอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.43) เมอพจารณารายดานพบวา สวนใหญมความพงพอใจอยในระดบมาก ไดแก รบรข นตอนการลงทะเบยนเรยน มการก าหนดตารางสอนตารางสอบลวงหนา ข นตอนการใหบรการเขาใจงาย มการจดเตรยมเอกสาร/แบบฟอรม/ค ารองพรอมใชงาน มการด าเนนการเพอใหนกศกษาไดรบหนงสอเรยน/เอกสารประกอบการเรยนทนเวลาทตองการ และความเหมาะสมของวธการเซนชอเขาเรยนในแตละวชา (คาเฉลยเทากบ 3.69, 3.64, 3.61, 3.64, 3.53 และ 3.55 ตามล าดบ) ส าหรบมการประชาสมพนธแจงขอมลขาวสาร กจกรรมตางๆ ใหนกศกษาทราบอยางตอเนอง นกศกษาสามารถดขอมลขาวสารไดตลอด Website ของคณะสะดวกตอการสบคนขอมล และมชองทางการตดตอกบคณะทสะดวกอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.24, 3.31, 3.26 และ 3.14 ตามล าดบ)

52

ตารางท 4.5 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ ของคณะ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก


ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

1. ความสะอาดเรยบรอยของหองเรยนและพนทบรเวณส านกงาน 3.89 0.69 มาก 2. หองเรยนมแสงสวางและอณหภมพอเหมาะ 3.86 0.80 มาก 3. ขนาดของหองเรยนมความเหมาะสมกบจ านวนนกศกษา 3.74 0.78 มาก 4. ความเพยงพอของอปกรณตาง ๆ ในหองเรยน 3.86 0.77 มาก 5. ประสทธภาพของอปกรณทใชในหองเรยน 3.79 0.77 มาก 6. อปกรณการเรยนการสอนในหองเรยนมความทนสมย 3.74 0.82 มาก 7. การใชหองเรยนทอาคารอน 3.16 0.84 ปานกลาง 8. การจดสถานทเพยงพอกบการท างานกลม 3.06 0.89 ปานกลาง 9. การขอใชหองส าหรบการทบทวนบทเรยนหรอจดกจกรรม 3.18 0.84 ปานกลาง

10. บรการเครอขายไรสาย Wireless 2.51 1.04 นอย

รวม 3.43 0.59 มาก จากตารางท 4.5 ผลจากการวเคราะหขอมลความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจ

มหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร พบวาความพงพอใจดานสถานทและสงอ านวยการสะดวกโดยภาพรวมอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.43) แตเมอพจารณารายดาน พบวา ความพงพอใจของนกศกษากลมตวอยางสวนใหญอยในระดบมาก ไดแก ความสะอาดเรยบรอยของหองเรยนและพนทบรเวณส านกงาน หองเรยนมแสงสวางและอณหภมพอ เหมาะ ขนาดของหองเรยนมความเหมาะสมกบจ านวนนกศกษา ความเพยงพอของอปกรณตางๆ ในหองเรยน ประสทธภาพของอปกรณทใชในหองเรยน อปกรณการเรยนการสอนในหองเรยนมความทนสมย (คาเฉลยเทากบ 3.89, 3.86, 3.74, 3.86, 3.79 และ 3.74 ตามล าดบ) รองลงมาไดแก การใชหองเรยนทอาคารอน การจดสถานทเพยงพอกบการท างานกลม และการขอใชหองส าหรบทบทวนบทเรยนหรอจดกจกรรม นกศกษามความพงพอใจระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.16, 3.06 และ 3.18 ตามล าดบ) สวนความพงพอใจในระดบนอย ไดแก การใหบรการเครอขายไรสาย Wireless (คาเฉลยเทากบ 2.51)

53

ตารางท 4.6 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ ของคณะสรปรวมในทกดาน


ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.10 0.71 ปานกลาง ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ 3.43 0.59 มาก ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 3.45 0.61 มาก

รวม 3.33 0.54 ปานกลาง

จากตารางท 4.6 การวเคราะหขอมลความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร โดยสรปรวมในทกดาน พบวาในภาพรวมนกศกษากลมตวอยางมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.33) เมอพจารณาแตละดาน พบวา ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก อยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.43 และ 3.45 ตามล าดบ) ส าหรบในดานเจาหนาทผใหบรการ นกศกษากลมตวอยางมความพงพอใจในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.10) ตารางท 4.7 แสดงคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ ของคณะในแตละดาน จ าแนกตามเพศ เพศชาย เพศหญง

ความพงพอใจของนกศกษา N=106 N=140 X SD. X SD. ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.20 0.71 3.01 0.69 ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ 3.42 0.57 3.44 0.61 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 3.41 0.61 3.47 0.61

รวม 3.35 0.53 3.31 0.52

จากตารางท 4.7 ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการให บรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในแตละดาน จ าแนกตามเพศ พบวาทงเพศชายและเพศหญง มความพงพอใจโดยรวมอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.35 และ 3.31 ตามล าดบ) เมอพจารณาเปนรายดานพบวา

54

- ดานเจาหนาทผใหบรการ นกศกษากลมตวอยางทงเพศชายและเพศหญง มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.20 และ 3.01 ตามล าดบ)

- ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ นกศกษากลมตวอยางเพศชายและเพศหญง มความพงพอใจอยในระดบมากเชนเดยวกน (คาเฉลยเทากบ 3.42 และ 3.44 ตามล าดบ)

- ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก นกศกษากลมตวอยางเพศชายและเพศหญงมความพงพอใจอยในระดบมากเชนเดยวกน (คาเฉลยเทากบ 3.41 และ 3.47 ตามล าดบ) ตารางท 4.8 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ ใหบรการของคณะในแตละดาน จ าแนกตามสถานภาพ ความพงพอใจของนกศกษา

โสด สมรส N=228 N=18

X SD X SD ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.11 0.71 2.96 0.66 ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ 3.44 0.59 3.35 0.60 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 3.46 0.60 3.23 0.72

รวม 3.34 0.53 3.18 0.45 จากตารางท 4.8 การศกษาความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอ

การใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในแตละดาน จ าแนกตามสถานภาพ พบวาความพงพอใจโดยรวมของผทมสถานภาพโสดและสมรส อยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.34 และ 3.18 ตามล าดบ) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา

- ดานเจาหนาทผใหบรการ นกศกษากลมตวอยางทมสถานภาพโสดและผทมสถานภาพสมรส ตางมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.11 และ 2.96 ตามล าดบ)

- ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ นกศกษากลมตวอยางทมสถานภาพโสดมความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.44) สวนผทมสถานภาพสมรส มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.35)

- ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก นกศกษากลมตวอยางทมสถานภาพโสด มความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.46) สวนผทมสถานภาพสมรส มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.23)

55

ตารางท 4.9 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ

ของคณะบรหารธรกจในแตละดาน จ าแนกตามรนทเรยน

ความพงพอใจของนกศกษา

รนท 20 รนท 21 N=113 N=133

X SD X SD ดานเจาหนาทผใหบรการ 3.22 0.69 2.99 0.70 ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ 3.56 0.58 3.32 0.58 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 3.54 0.51 3.37 0.67

รวม 3.44 0.50 3.23 0.53 จากตารางท 4.9 ผลจากการศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

บรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในแตละดาน จ าแนกตามรนทเรยน พบวา นกศกษากลมตวอยางรนท 20 มความพงพอใจตอการใหบรการของคณะโดยรวมอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.44) แตนกศกษากลมตวอยางรนท 21 ความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.23) เมอพจารณารายดานพบวา

- ดานเจาหนาทผใหบรการ ความพงพอใจของนกศกษาทงสองรนอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.22 และ 2.99 ตามล าดบ)

- ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ นกศกษากลมตวอยางรน 20 มความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.56) และนกศกษารน 21 มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.32)

- ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก นกศกษากลมตวอยางรนท 20 มความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.54) แตนกศกษากลมตวอยางรนท 21 มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.37)

56

ตารางท 4.10 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ ของคณะในแตละดาน จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกเรยน


การเงน การตลาด การบรหารปฏบตการ

2 สาขา ไมเลอกสาขา

N=116 N=83 N=16 N=15 N=16

X SD X SD X SD X SD X SD ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

3.17 0.71 3.09 0.67 2.89 0.86 3.05 0.77 2.88 0.64 3.50 0.54 3.42 0.60 3.41 0.64 3.25 0.57 3.16 0.78 3.53 0.63 3.42 0.53 3.31 0.80 3.24 0.73 3.30 0.45

รวม 3.40 0.53 3.31 0.51 3.21 0.61 3.18 0.53 3.11 0.49 จากตารางท 4.10 ผลการศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

บรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ในแตละดาน จ าแนกตามสาขาวชาเลอกเรยน พบวา นกศกษากลมตวอยางทเลอกเรยนสาขาการเงน สาขาการตลาด สาขาการบรหารการปฏบตการ เลอกเรยน 2 สาขาวชา และไมประสงคเลอกสาขา มความพงพอใจโดยรวมในระดบปานกลางเทากน (คาเฉลยเทากบ 3.40, 3.31, 3.21, 3.18 และ 3.11 ตามล าดบ) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา

ดานเจาหนาทผใชบรการ นกศกษากลมตวอยางในทกสาขาวชา มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.17, 3.09, 2.89, 3.05 และ 2.88 ตามล าดบ)

ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ นกศกษากลมตวอยางทเลอกเรยนสาขาการเงน สาขาการตลาด และสาขาการบรหารการปฏบตการ มความพงพอใจในระดบมาก (คาเฉลย เทากบ 3.50, 3.42 และ 3.41 ตามล าดบ) สวนนกศกษากลมตวเลอกทเลอกเรยน 2 สาขาวชาและไมประสงคเลอกสาขา มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.25 และ 3.16 ตามล าดบ)

ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก นกศกษากลมตวอยางทเลอกเรยนสาขาการเงน และสาขาการตลาดมความพงพอใจในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.53 และ 3.42 ตามล าดบ) สวนนกศกษากลมตวอยางทเลอกสาขาการบรหารการปฏบตการ เลอกเรยน 2 สาขาวชา และไมประสงคเลอกสาขา มความพงพอใจในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.31 , 3.24 และ 3.30 ตามล าดบ)

57

ตารางท 4.11 แสดงคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ

ของคณะในแตละดาน จ าแนกตามอาชพ


บรษทเอกชน ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

สวนตว/อสระ

ไมไดท างาน และอนๆ

N=210 N=14 N=19 N=3

X SD X SD X SD X SD ดานเจาหนาทผใหบรการ



3.13 0.69 2.87 0.75 2.90 0.88 3.12 0.51 3.46 0.57 3.22 0.71 3.28 0.70 3.53 0.37 3.45 0.62 3.59 0.43 3.37 0.55 3.13 0.83

รวม 3.34 0.52 3.23 0.58 3.19 0.61 3.26 0.56

จากตารางท 4.11 ผลการศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ ในแต

ละดาน จ าแนกตามอาชพ พบวานกศกษากลมตวอยางทท างานในบรษทเอกชน ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ประกอบอาชพสวนตว/อาชพอสระ ไมไดประกอบอาชพและอนๆ มความพงพอใจโดยรวมอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.34, 3.23, 3.19 และ 3.26 ตามล าดบ) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา

ดานเจาหนาทผใหบรการ นกศกษากลมตวอยางทท างานในบรษทเอกชน ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ประกอบอาชพสวนตว/อาชพอสระ ไมไดประกอบอาชพและอนๆ มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.13, 2.87, 2.90 และ 3.12 ตามล าดบ)

ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ นกศกษากลมตวอยางทท างานในบรษทเอกชน และไมไดประกอบอาชพและอนๆ มความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.46 และ 3.53 ตามล าดบ) สวนนกศกษากลมตวอยางทเปนขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ และผทประกอบอาชพสวนตว มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.22 และ 3.28 ตามล าดบ)

สวนดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก นกศกษากลมตวอยางทท างานในบรษท เอกชน และขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ มความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.45 และ 3.59 ตามล าดบ) สวนผทประกอบอาชพสวนตว และไมไดประกอบอาชพและอนๆ มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.37 และ 3.13 ตามล าดบ)

58

ตารางท 4.12 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการ

บรการของคณะในแตละดาน จ าแนกตามความถในการตดตอ

ความพงพอใจของนกศกษา ไมเคย 1-2 ครง 3-4 ครง 5-6 ครง มากกวา 6 ครง N=4 N=110 N=86 N=28 N=18

X SD X SD X SD X SD X SD

ดานเจาหนาทผใหบรการ



2.84 1.16 3.16 0.71 3.06 0.72 3.16 0.61 2.83 0.67 3.77 0.35 3.47 0.60 3.42 0.59 3.39 0.62 3.26 0.56 3.82 0.51 3.47 0.68 3.40 0.53 3.49 0.65 3.38 0.51

รวม 3.48 0.56 3.36 0.55 3.29 0.50 3.35 0.53 3.16 0.49

จากตารางท 4.12 ผลการศกษาความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะในแตละ

ดาน จ าแนกตามความถในการตดตอกบคณะในภาคการศกษาทผานมา พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญมความพงพอใจในภาพรวมอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.36, 3.29, 3.35 และ 3.16) ยกเวนผทไมเคยตดตอคณะมความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.48) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา

ดานเจาหนาทผใชบรการ นกศกษากลมตวอยางมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง ไดแก นกศกษาทมาตดตอ 1-2 ครง ตดตอ 3-4 ครง ตดตอ 5-6 ครง และมากกวา 6 ครง (คาเฉลยเทากบ 3.16, 3.06, 3.16, 2.83 และ 2.84 ตามล าดบ)

ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ นกศกษาทมาตดตอ 1-2 ครง, ตดตอ 3-4 ครง และไมเคยมาตดตอ มความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.47, 3.42 และ 3.77 ตามล าดบ) สวนนกศกษาทมาตดตอกบคณะ 5-6 ครง หรอมากกวา 6 ครงข นไป มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.39 และ 3.26 ตามล าดบ)

ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก นกศกษากลมตวอยางทมาตดตอ 1-2 ครง และมาตดตอ 5-6 ครง และไมเคยตดตอกบคณะ มความพงพอใจอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.47, 3.49 และ 3.82 ตามล าดบ) ส าหรบนกศกษาทมาตดตอ 3-4 ครง และมากกวา 6 ครงข นไป มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.40 และ 3.38 ตามล าดบ)

4.3 การวเคราะหหาความสมพนธของตวแปรเพอทดสอบสมมตฐาน การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานทก าหนดไว ปรากฏผลสรปได ดงน

59

สมมตฐานท 1 นกศกษาทมเพศแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการวเคราะหคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ จ าแนกตามเพศ พบวา เพศชายมคาเฉลย 3.34 เพศหญงทคาเฉลย 3.31 จากการทดสอบบสมมตฐานดวย T-test พบวา กลมตวอยางทมเพศแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะไมแตกตางกน อยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เปนการปฏเสธสมมตฐานท 1 (ตารางท 4.13) ตารางท 4.13 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

จ าแนกตามเพศ

เพศ N X SD. t P-value ชาย 106 3.34 0.55 0.37 0.70 หญง 140 3.31 0.53

สมมตฐานท 2 นกศกษาทมสถานภาพแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการวเคราะหคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ จ าแนกตามสถานภาพ พบวา ผทมสถานภาพโสด มคาเฉลย 3.34 และผทมสถานภาพสมรส มคาเฉลย 3.18 จากการทดสอบบสมมตฐานดวย T-test พบวา กลมตวอยางทมสถานภาพแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะไมแตกตางกน อยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เปนการปฏเสธสมมตฐานท 2 (ตารางท 4.14) ตารางท 4.14 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

จ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ N X SD. t P-value โสด 228 3.34 0.54 1.26 0.22 สมรส 18 3.18 0.40

60

สมมตฐานท 3 นกศกษารนทเรยนแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการวเคราะหคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ จ าแนกตามรนทเรยน พบวา นกศกษารน 20 มคาเฉลย 3.43 นกศกษารนท 21 มคาเฉลย 3.24 จากการทดสอบบสมมตฐานดวย T-test พบวา กลมตวอยางรนทเรยนแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เปนการยอมรบสมมตฐานท 3 (ตารางท 4.15) ตารางท 4.15 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

จ าแนกตามรนทเรยน

รนทเรยน N X SD. t P-value รนท 20 113 3.43 0.52 2.81 0.005 รนท 21 133 3.24 0.53

สมมตฐานท 4 นกศกษาสาขาวชาทเลอกเรยนแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการวเคราะหคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกเรยน พบวา สาขาการเงน มคาเฉลย 3.40 สาขาการตลาด มคาเฉลย 3.31 สาขาการบรหารการปฏบตการ มคาเฉลย 3.26 เลอกเรยน 2 สาขา มคาเฉลย 3.17 และไมประสงคเลอกสาขา มคาเฉลย 3.08 จากการทดสอบบสมมตฐานดวย F-test พบวา กลมตวอยางทมสาขาวชาเลอกทแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะไมแตกตางกน อยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เปนการปฏเสธสมมตฐานท 4 (ตารางท 4.16)

61

ตารางท 4.16 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ จ าแนกตามสาขาวชาทเลอกเรยน

สาขาวชาทเลอกเรยน N X SD. F P-value สาขาการเงน 116 3.40 0.55 1.85 0.12 สาขาการตลาด 83 3.31 0.52 การบรหารการปฏบตการ 16 3.26 0.49 เลอก 2 สาขาวชา 15 3.17 0.54 ไมเลอกสาขา 16 3.08 0.53

สมมตฐานท 5 นกศกษาทมอาชพแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการวเคราะหคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ จ าแนกตามอาชพ พบวา บรษทเอกชน มคาเฉลย 3.35 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ มคาเฉลย 3.29 ธรกจสวนตว/อาชพอสระ มคาเฉลย 3.16 ไมประกอบอาชพ/อน ๆ มคาเฉลย 3.19 จากการทดสอบบสมมตฐานดวย F-test พบวา กลมตวอยางทมอาชพแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะไมแตกตางกน อยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เปนการปฏเสธสมมตฐานท 5 (ตารางท 4.17) ตารางท 4.17 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

จ าแนกตามอาชพ

อาชพ N X SD. F P-value บรษทเอกชน 210 3.35 0.52 0.75 0.52 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 14 3.29 0.55 ธรกจสวนตว/อสระ 19 3.16 0.66 ไมประกอบอาชพ/อน ๆ 3 3.19 0.63

62

สมมตฐานท 6 นกศกษาทมความถในการตดตอใชบรการแตกตางกนจะมความพง

พอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการวเคราะหคาเฉลยความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ จ าแนกตามความถทตดตอใชบรการ พบวา กลมตวอยางทไมเคยตดตอใชบรการ มคาเฉลย 3.33 มาตดตอ 1-2 ครง มคาเฉลย 3.37 มาตดตอ 3-4 ครง มคาเฉลย 3.29 มาตดตอ 5-6 ครง มคาเฉลย 3.40 และมากกวา 6 ครง มคาเฉลย 3.12 จากการทดสอบบสมมตฐานดวย F-test พบวา กลมตวอยางทมความถในการตดตอใชบรการแตกตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะไมแตกตางกน อยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เปนการปฏเสธสมมตฐานท 6 (ตารางท 4.18) ตารางท 4.18 แสดงคาสถตเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

จ าแนกตามความถทมาตดตอ

ความถทมาตดตอ N X SD. F P-value ไมเคยตดตอ 4 3.33 0.70 1.008 0.40 1 – 2 ครง 110 3.37 0.55 3 - 4 ครง 86 3.29 0.51 4 – 5 ครง 28 3.40 0.54 มากกวา 6 ครงข นไป 18 3.12 0.53

4.4 ขอเสนอแนะของนกศกษากลมตวอยาง

จากแบบสอบถามสวนท 3 เปนค าถามแบบปลายเปดเกยวกบขอเสนอแนะทตองการใหคณะ ปรบปรงหรอเพมเตมในอนาคต โดยการจดกลมและแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ (Percentage) มดงตารางท 4.19 ถง 4.21

63

ตารางท 4.19 ขอเสนอแนะของนกศกษาดานเจาหนาทผใหบรการ

ขอคดเหน ความถ รอยละ 1. เจาหนาทควรปรบปรงกรยามารยาท และใชน าเสยงทสภาพ 44 40.37 2. ควรเพมเจาหนาทประจ าหลกสตรใหมจ านวนเหมาะสมและ

สามารถดแลนกศกษาไดทวถง ใหค าแนะน า/ชวยแกไขปญหา ใหนกศกษาไดทนท

30 27.52

3. ควรปรบทศนคตของเจาหนาทในการใหบรการ มความ กระตอรอรนและเตมใจใหบรการมากขน

19 17.43

4. ควรมเจาหนาทพรอมใหความชวยเหลอนกศกษาตลอดเวลา 16 14.68 รวม 109 100

64

ตารางท 4.20 ขอเสนอแนะของนกศกษาดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ

ขอคดเหน ความถ รอยละ 1. ควรเพมชองทางการตดตอสอสารระหวางนกศกษากบเจาหนาท/

คณะ/สถาบนใหหลากหลายขน เชน แจงทาง e-mail SMS บอรดประชาสมพนธกจกรรมตางๆ ของคณะและสถาบน

25 26.88

2. ปรบปรง Website ของคณะและสถาบนใหเปนปจจบน มความชดเจน สะดวกตอการคนหาขอมล

17 18.28

3. ควรมการเตรยมหนงสอ/เอกสารประกอบการเรยนของแตละวชาใหสามารถแจกนกศกษาไดทนในคาบเรยนแรก และมการเกบเอกสารใหกบนกศกษาทไมไดมาเรยนในวนทแจก

16 17.21

4. ควรปรบ/ลดขนตอนการใหบรการทซบซอน ลาชา ใหสะดวก รวดเรวและเขาใจงายขน เชน การเพม-ถอน และควรมบรการเพม-ถอนออนไลน

14 15.05

5. การเลอนวนสอนควรแจงใหนกศกษาทราบลวงหนา 12 12.90 6. ควรปรบปรง/แกไขระบบการสแกนบตรนกศกษาใหสามารถใชแทน

การเซนชอเขาชนเรยนได 4 4.30

7. ควรมการพจารณาความเหมาะสมในการจดสอบวนหยดทเปนวนจนทร-ศกร และใหนกศกษามสวนรวมในการก าหนดวนสอบ

3 3.23

8. ควรมขอมลรายละเอยดเนอหารายวชา/มการแนะน าวชาเลอก เพอชวยในการตดสนใจเลอกวชาทจะลงทะเบยนเรยนใหนกศกษา

2

2.15

รวม 93 100

65

ตารางท 4.21 ขอเสนอแนะของนกศกษาดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

ขอคดเหน ความถ รอยละ 1. ควรปรบปรงเครอขายไรสาย Wireless ใหมประสทธภาพมากขน

เพอใหนกศกษาใชงานไดสะดวกและทวถง 65 37.79

2. จดเตรยมหองเรยนใหเหมาะสมกบการใชงาน เชน จ านวนทนงเพยงพอ อณหภมเหมาะสม แสงสวางเพยงพอ

35 20.35

3. ควรจดสถานทใหเพยงพอกบการท างานกลม 18 10.47 4. ควรปรบปรงสภาพแวดลอมภายในอาคารบญชนะ เชน กลนหองน า

กลนบหร 14 8.14

5. ควรเพมทจอดรถใหเพยงพอกบปรมาณนกศกษา 10 5.81 6. ควรปรบปรงลกษณะหองเรยนในอาคารมาลยฯ ใหเปนขน เนองจาก มองหนาหองไมคอยเหน/ไกล

8 4.65

7. เตรยมอปกรณโสตทศนปกรณในหองเรยนใหพรอมใชงาน 8 4.65 8. ควรปรบปรงหองน าอาคารอนใหสะอาด และมกระดาษช าระเพยงพอ 6 3.48 9. ควรจดใหมหองเรยนประจ าภายในอาคารบญชนะ อตถากร 4 2.33 10. ควรปรบปรงคณภาพ ราคา และความสะอาดของอาหาร 4 2.33

รวม 172 100

66

บทท 5

สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาวจย เรองความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ครงน มวตถประสงคเพอตองการทราบระดบความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ รวม 3 ดาน ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสง อ านวยความสะดวก ตลอดจนเสนอแนวทางการปรบปรงคณภาพการใหบรการของคณะใหมประสทธภาพยงขน

เครองมอทใชในการวจย ไดแก แบบสอบถามส าหรบเกบรวบรวมขอมล มการเกบรวบรวมขอมลจากประชากรกลมตวอยาง ไดแก นกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 โดยการทอดแบบสอบถาม จ านวน 339 ชด ไดรบแบบสอบถามคน จ านวน 246 ชด ตวแปรทใชในการศกษาในครงน ประกอบดวย ตวแปรอสระ (Independent Variables) ไดแก เพศ สถานภาพ สาขาวชาทเลอกเรยน อาชพ และความถทมาตดตอใชบรการของคณะในภาคการศกษาทผานมา สวนตวแปรตาม (Dependent Variables) ไดแก ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร กรณศกษานกศกษาโครงการ Flex รนท 20 และรนท 21 โดยแบงออกเปน 3 ดาน ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก การวเคราะหขอมลใชอตราสวนรอยละ (Percentage) คาเฉลยเลขคณต ( X ) คาเบยงเบนมาตรฐาน (SD.)

5.1 สรปผลการวจยและการอภปรายผล

5.1.1 การวเคราะหขอมลทวไป ผลการวเคราะหขอมลทวไป พบวา 1) เพศ พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง (รอยละ 56.9)

มากกวาเพศชาย (รอยละ 43.1)

2) สถานภาพ พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญโสด (รอยละ 92.7) มากกวา

สมรส (รอยละ 7.3) 3) สาขาวชาทเลอกเรยน พบวานกศกษากลมตวอยางสวนใหญเลอกเรยนสาขา

การเงน (รอยละ 47.2) รองลงมาไดแกสาขาการตลาด (รอยละ 33.7) และสาขาทนอยทสดคอกลมตวอยางทเลอกเรยน 2 สาขาวชา (รอยละ 6.1)

4) อาชพ พบวา นกศกษาสวนใหญท างานอยในบรษทเอกชน (รอยละ 85.4) อาจเปนเพราะวานกศกษาโครงการ Flexible MBA จะตองมประสบการณการท างานอยางนอย 1 ป และตองการความกาวหนาในอาชพ และเปนการพฒนาตวเอง จงไดเขาศกษาตอ

5) ความถทนกศกษามาตดตอใชบรการของคณะในภาคการศกษาทผานมา พบวา นกศกษากลมตวอยางสวนใหญมาตดตอใชบรการเพยง 1-2 ครง (รอยละ 44.7)

5.1.2 ผลการวเคราะหความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ

ความพงพอใจของนกศกษาโครงการ Flexible MBA ตอการใหบรการของคณะ 3 ดาน

ไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ และดานสถานทและ

สงแวดลอม มผลการศกษาดงน

1) ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ ดานเจาหนาทผ

ใหบรการโดยรวมอยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.10) นกศกษามความพงพอใจตอความร

ความสามารถของเจาหนาทและการใหบรการดวยความเสมอภาคไมเลอกปฏบตอยในระดบมาก

(คาเฉลยเทากบ 3.51 และ 3.49 ตามล าดบ) และมความพงพอใจในระดบปานกลางเรยงตามล าดบ

ความพงพอใจ ไดดงน ดานการใหบรการตรงกบความตองการ การใหค าแนะน าเพอชวยแกไข

ปญหา การเอาใจใสรบฟงปญหา มมนษยสมพนธทด มจตใจพรอมใหบรการ ความกระตอรอรน

และเตมใจใหบรการ ใหบรการอยางรวดเรว กรยามารยาทสภาพยมแยมแจมใส มเจาหนาทพรอมให

ความชวยเหลอตลอดเวลา (คาเฉลยเทากบ 3.31, 3.24, 3.16, 3.09, 3.04, 3.03, 3.02, 2.93 และ

2.79 ตามล าดบ)

2) ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ ดานกระบวนการ/

ข นตอนการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.43) นกศกษามความพงพอใจใน

ระดบมากเรยงตามล าดบความพงพอใจ ดงน รบรข นตอนการลงทะเบยนเรยน มการก าหนดตาราง

สอน/ตารางสอบลวงหนา มเอกสาร/แบบฟอรม/ค ารองพรอมใชงาน ข นตอนการใหบรการเขาใจงาย

ความเหมาะสมของวธการเซนชอเขาเรยนในแตละวชา และมการด าเนนการเพอใหนกศกษาไดรบ

68

หนงสอเรยน/เอกสารประกอบการเรยนทนเวลาทตองการ (คาเฉลยเทากบ 3.69, 3.64, 3.64, 3.61,

3.55 และ 3.53 ตามล าดบ) สวนการขอดขอมลขาวสารไดตลอด Website ของคณะสะดวกตอการ

สบคนขอมล มการประชาสมพนธแจงขอมลขาวสาร กจกรรมตางๆ ใหทราบอยางตอเนอง และม

ชองทางการตดตอสอสารกบคณะทสะดวก นกศกษามความพงพอใจอยในระดบปานกลาง (คาเฉลย

เทากบ 3.31, 3.26, 3.24, 3.14 ตามล าดบ)

3) ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะ ดานสถานทและ

สงอ านวยความสะดวก โดยรวมอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.43) นกศกษามความพงพอใจ

ในระดบมากเรยงตามระดบความพงพอใจไดดงน ความสะอาดเรยบรอยของหองเรยนพนทบรเวณ

ส านกงาน หองเรยนมแสงสวางและอณหภมเหมาะสม ความเพยงพอของอปกรณตางๆ ในหองเรยน

ประสทธภาพของอปกรณทใชในหองเรยน ขนาดของหองเรยนเหมาะสมกบจ านวนนกศกษา

อปกรณการเรยนการสอนมความทนสมย (คาเฉลยเทากบ 3.89, 3.86, 3.86, 3.79, 3.74 และ 3.74

ตามล าดบ) และมความพงพอใจในระดบปานกลางในเรองการขอใชหองส าหรบการทบทวนบทเรยน

หรอจดกจกรรม การไปใชหองเรยนทอาคารอนทไมใชอาคารบญชนะ อตถากร และการจดสถานท

เพยงพอกบการท างานกลม (คาเฉลยเทากบ 3.18, 3.16 และ 3.06 ตามล าดบ) สวนการใหบรการ

เครอขายไรสาย Wireless นกศกษากลมตวอยางมความพงพอใจอยในระดบนอย (คาเฉลยเทากบ

2.51)

5.1.3 ผลการทดสอบสมมตฐาน ในการทดสอบสมมตฐาน พบวา นกศกษาทเพศแตกตางกน สถานภาพแตกตางกน สาขา

วชาเลอกเรยนแตกตางกน ประกอบอาชพแตกตางกน และความถทมาใชบรการแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของคณะไมแตกตางกน สวนนกศกษารนทเรยนแตกตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน สรปผลการทดสอบสมมตฐานในแตละสมมตฐาน มดงน สมมตฐานท 1 นกศกษาทมเพศแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐาน ปฏเสธสมมตฐานท 1 (ตารางท 4.13) สมมตฐานท 2 นกศกษาทสถานภาพแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการให บรการของคณะแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐาน ปฏเสธสมมตฐานท 2 (ตารางท 4.14)

69

สมมตฐานท 3 นกศกษารนทเรยนแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน

ผลการทดสอบสมมตฐาน ยอมรบสมมตฐานท 3 (ตารางท 4.15) สมมตฐานท 4 นกศกษาทสาขาวชาทเลอกเรยนแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการให บรการของคณะแตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐาน ปฏเสธสมมตฐานท 4 (ตารางท 4.16) สมมตฐานท 5 นกศกษาทมอาชพแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐาน ปฏเสธสมมตฐานท 5 (ตารางท 4.17) สมมตฐานท 6 นกศกษาทมความถในการตดตอใชบรการแตกตางกนจะมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะแตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐาน ปฎเสธสมมตฐานท 6 (ตารางท 4.18)

5.2 ขอเสนอแนะ

5.2.1 ขอเสนอแนะส าหรบสถาบน

จากผลการศกษา เพอใหเกดการพฒนาอยางตอเนอง ประเดนส าคญทนกศกษาตองการบรการเพมเตมจากสถาบน ดงน 1) ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ควรเพมชองทางการสอสารใหหลากหลายขน มการจดท าคมอเกยวกบกระบวนการ/ข นตอนตางๆ ทนกศกษาควรทราบ ปรบปรงเวบไซดใหทนสมย เปนปจจบน และสะดวกตอการใชงาย 2) ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก นกศกษามความเหนวาควรใหสถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร มการพฒนา/ปรบปรงเปนอนดบแรกๆ คอ การใหบรการเครอขายไรสาย Wireless ใหมประสทธภาพมากขน เพอใหนกศกษาใชงานไดสะดวกและทวถง เพมทจอดรถใหเพยงพอกบปรมาณนกศกษาโดยเฉพาะวนเสาร-อาทตย ควรจดใหนกศกษามหองเรยนประจ าภายในอาคารบญชนะ อตถากร หองเรยนบางหองไมเหมาะกบการเรยน มองหนาหองเรยนไมคอยเหน/ไกล ควรปรบปรงหองน าบางอาคารซงเกาและไมคอยสะอาด และเพมสถานท/หองส าหรบการท างานกลม ปรบปรงสภาพแวดลอมภายในอาคารใหเหมาะสม เชน กลนของหองน า กลนบหร ขอใหมการควบคมคณภาพอาหาร ราคา และความสะอาด

70

5.2.2 ขอเสนอแนะส าหรบคณะบรหารธรกจ

จากการศกษาวจยเรองความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑตตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร : กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ผวจยมขอเสนอแนะ ดงน 1) ดานเจาหนาท ผลการวจย พบวา ความพงพอใจของนกศกษากลมตวอยางอยในระดบปานกลาง ดงนนคณะควรเพมเจาหนาทประจ าหลกสตรเพอใหบรการนกศกษาไดทวถง เนองจากปจจบนเจาหนาทประจ าโครงการเพยง 1 คน แตตองดแลนกศกษาในโครงการเปนจ านวนมาก และอกทงเจาหนาทตองท างานในวนจนทร-วนศกร จงไมสามารถมาปฏบตงานไดทกวนเสาร-วนอาทตย การอ านวยความสะดวกจงไมทวถงเพราะนกศกษามาเรยนเฉพาะวนเสาร-วนอาทตยเทานน 2. ดานกระบวนการ/ข นตอนการใหบรการ ผลการวจย พบวา ความพงพอใจของนกศกษากลมตวอยางอยในระดบมากซงควรรกษามาตรฐานไว และคณะอาจเพมชองทางการสอสารใหหลากหลายขน มการจดท าคมอเกยวกบกระบวนการ/ข นตอนตางๆ ทนกศกษาควรทราบ ปรบปรงเวบไซดของคณะใหมขอมลเปนปจจบนสามารถใชงาน/คนหาขอมลไดงาย เพออ านวยความสะดวกใหกบนกศกษายงขน 3. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ผลการวจย พบวา ความพงพอใจของนกศกษากลมตวอยางอยในระดบมาก ดงนนคณะจงควรรกษามาตรฐานไว

ดงนน เพอใหคณะมการพฒนาคณภาพการใหบรการอยางตอเนอง ประเดนส าคญอนดบแรกๆ

ทคณะควรมการพจารณา คอ เพมเจาหนาทประจ าหลกสตรใหมจ านวนเพยงพอกบการดแลนกศกษา

ไดทวถง กรยามารยาท ตลอดจนความเตมใจในการใหบรการของเจาหนาท เพมชองทางการตดตอกบ

คณะ ปรบปรง Website ของคณะใหเปนปจจบน เพอเพมประสทธภาพการใหบรการของคณะ

5.3 ขอเสนอแนะส าหรบการท าวจยครงตอไป

1) ควรมการศกษาวจยเกยวกบความพงพอใจของนกศกษาโครงการภาคพเศษ Flexible

MBA รนอนๆ เพมเตมในครงตอไป เพอใหไดขอมลครอบคลม ครบถวนทกรน 2) ควรมการศกษาความพงพอใจของนกศกษาจากโครงการอนๆ ของคณะ วานกศกษา

โครงการอนมความพงพอใจตอการใหบรการของคณะอยางไร แตกตางกนหรอไม และเพอน าขอมลของแตละโครงการมาเปรยบเทยบกน ซงอาจจะไดขอคนพบทนาสนใจและเปนประโยชนตอการปรบปรงการใหบรการของคณะ และสรางความพงพอใจใหนกศกษาของคณะยงขนตอไปในอนาคต

71

บรรณานกรม

กตตมา ปรดดลก. 2529. ทฤษฎการบรหารองคการ. กรงเทพมหานคร: คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

กตตศกด พดแกว และคณะ. 2549. ความพงพอใจของนกศกษามหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษมทมตอสภาพแวดลอมในหองเรยนของคณะศกษาศาสตร. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม.

เกรสสน, รชารด เอฟ. 2546. คมอปฏบต...วธวดความพงพอใจของลกคา. แปลจาก Measuring

Customer Satisfaction. โดยพพฒน กองกจกล. กรงเทพมหานคร. ส านกพมพ

Be Bright Books.

เขมชาต หวงกจจามร. 2545. การศกษาความพงพอใจของนกศกษาปรญญาโทกบการ

บรการทางการศกษาของมหาวทยาลยนวตกรรมอดมศกษา มหาวทยาลย

ธรรมศาสตร. วทยานพนธมหาบณฑต มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

เจนตา รตนพาน. 2548. ความพงพอใจของประชาชนทมตอระบบและกระบวนการใหบรการ

ของกรงเทพมหานคร : ศกษากรณศาลาวาการกรงเทพมหานคร. ภาคนพนธ

คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

จตตนนท นนทไพบลย. 2551. จตวทยาการบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. จรวฒน เพชรรตน และอมพร ทองใบ. 2555. ภาษาไทยเพอการสอสาร. กรงเทพมหานคร:

โอเดยนสโตร. ฉตรชย ไชยทา. 2547. ความพงพอใจของประชาชนทใชบรการสถานขนสงผโดยสาร.

ภาคนพนธคณะพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ชยสมพล ขาวประเสรฐ. 2546. การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. ณฎฐพนธ เขจรนนทน และคณะ. 2545. TQM กลยทธการสรางองคการคณภาพ.

กรงเทพมหานคร: เอกซเปอรเนต. ดนย เทยนพฒ. 2545. นวตกรรม การบรการลกคา. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: บคแบงก.

นภาวรรณ เปรมจตร. 2543. ความพงพอใจของสมาชกตอการใหบรการของสหกรณ

ออมทรพยขาราชการกรมราชทณฑ จ ากด. ภาคนพนธ คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ผกาวด ยงวจตร และคณะ. 2546. รายงานการวจยเรอง การศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจของผปวยนอกทเขารบบรการในเวลาราชการกบคลนคพเศษนอกเวลาราชการ : กรณศกษาโรงพยาบาลรามาธบด. กรงเทพมหานคร: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

พชาย รตนดลก ณ ภเกต และคณะ. 2551. โครงการประเมนความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการโรงเรยนในสงกดกรงเทพมหานคร (ฉบบสมบรณ). กรงเทพ มหานคร: คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

พสทธ พพฒนโภคากล. 2549. เทคนคการสรางระบบบรการใหเปนเลศ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.

มงคลชย สมอดร. 2552. แบบจ าลองระบบคณภาพ (Quality System Model : QSM) เพอเพมประสทธผลการบรการจดการสถานศกษา. กรงเทพมหานคร: อาชวศกษา กระทรวงศกษาธการ.

มหาวทยาลยสงขลานครนทร. 2554. รายงานภาวะการหางานท าและความพงพอใจของบณฑตมหาวทยาลยสงขลานครนทร รนปการศกษา 2552. สงขลา: กองแผนงาน สงขลานครนทร.

ราชบณฑตยสถาน. 2546. พจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน พ.ศ.2542. กรงเทพมหานคร: นานมบคส

วฑรย สมะโชคด. 2542. TQM คมอองคกรคณภาพยค 2000. กรงเทพมหานคร: ท.พ.เอ.พลบ บลชชง.

วฑรย สมะโชคด. 2545. คณภาพคอความยงยน. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพ ส.ส.ก. วไลวรรณ ลฬหาชวะ และคณะ. 2547. ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการและเจาหนาท

ผให บรการตามโครงการรบช าระภาษแบบเบดเสรจ : กรณศกษาส านกงานขนสงจงหวดเชยงใหม. กรงเทพมหานคร: คณะรฐประศาสนศาสตร สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร.

73

ศรวรรณ วนจนา. 2554. ความพงพอใจของผมสทธรบเงนตองานบรการจายเงน กรณศกษากองคลงและพสด สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ศรวรรณ เสรรตน. 2543. พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: โกลบอลด เนตเวรคการพมพ. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2549. การบรหารคณภาพโดยรวม (TQM) ของบรหารธรกจ

มหาบณฑต : เปรยบเทยบระหวางโครงการบรหารธรกจมหาบณฑต (M.B.A.) และโครงการบรหารธรกจมหาบณฑต ส าหรบผบรหาร (X-M.B.A.). วารสารวชาการบณฑตวทยาลย. 2, 1.(มกราคม – เมษายน) 69-82.

ศนยการศกษามหาวทยาลยราชภฎเลย จงหวดขอนแกน. 2554. รายงานผลการส ารวจความ พงพอใจของนกศกษาในการไดรบบรการศนยการศกษามหาวทยาลยราชภฎเลย จงหวดขอนแกน ประจ าปการศกษา 2554. จงหวดขอนแกน: มหาวทยาลยราชภฎขอนแกน.

สมชาต กจยรรยง. 2521. สรางบรการ สรางความประทบใจ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. สมชาต กจยรรยง. 2545. ยทธวธบรการครองใจลกคา. พมพครงท 3. กรงเทพมหานคร: ธรรม

กมลการพมพ.

สมมาตร ทตยสแสง. 2554. ความพงพอใจของผใชบรการของส านกงานประกนสงคม จงหวดยะลา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สรชย พศาลบตร. 2549. ส ารวจความพงพอใจของผใชบรการท าไดงายนดเดยว. กรงเทพมหานคร: วทยพฒน.

สลนทพย พนงคสร. 2554. ความพงพอใจของนกเรยนตอบรการของโรงเรยนธนาคาร : กรณศกษาโรงเรยนบานเตาปน อ าเภอบนนงสตา จงหวดยะลา. การคนควาอสระ คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สมต สชฌกร. 2550. การตอนรบและบรการทเปนเลศ. พมพครงท 5. กรงเทพมหานคร: สายธาร.

สมต สชฌกร. 2552. ศลปะการใหบรการ. พมพครงท 3. กรงเทพมหานคร: สายธาร. สาโรช ไชยสมบต. 2534. ความพงพอใจในการท างานของคร อาจารย โรงเรยนมธยมศกษา

สงกดกรมสามญศกษา จงหวดรอยเอด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยศรนครน ทรวโรฒมหาสารคาม.

74

สายฝน บชา และคณะ. 2551. ความพงพอใจของนกศกษาและบณฑตทมตอการใหบรการของคณะศลปศาสตรประยกต มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. ปทมธาน: มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

สงวร รตนรกษ, สธ ปงสทธวงศ และวลพร ธนาธคม. 2549. เอกสารชดคมอเทคนคและวธการบรหารจดการสมยใหมตามแนวทางการบรหารกจการบานเมองทด เรองการบรหารคณภาพโดยรวม. พมพครงท 2. กรงเทพมหารานคร: ส านกงานคณะกรรมการ พฒนาระบบราชการ.

สกญญา อมลมทาน. 2553. ศกษาคณภาพบรการของสถาบนเทคโนโลยปญญาภวฒนทมผลตอความพงพอใจของนกศกษา. การคนควาอสระ มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

เสาวลกษณ บญเจรญรกษา และคณะ. 2552. รายงานการส ารวจความพงพอใจของผใชบรการหองสมดส านกหอสมด มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2551. กรงเทพ มหานคร: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ส านกงานรางวลคณภาพแหงชาต. 2555. เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2556. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: พงษวรนการพมพ.

หลย จ าปาเทศ. 2533. จตวทยาการจงใจ. กรงเทพมหานคร: สามคคสาสน. อบลรตน เจาะจตต. 2542. ความพงพอใจของนกศกษาและอาจารยตอการปฏบตงานของ

ส านกทะเบยนและประมวลผล. วทยานพนธ มหาวทยาลยศรปทม. Kotler,P. 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson

Prentice Hall. Millet, J. D. 1954. Management in the Public Service. New York: McGraw-Hill.

75

ภาคผนวก

แบบสอบถาม เรอง ความพงพอใจของนกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

ตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร กรณศกษานกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21

เรยน นกศกษาโครงการ Flexible MBA รนท 20 และรนท 21 ทกทาน

แบบสอบถามชดน เปนการสอบถามความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร เพอน าไปเปนแนวทางในการปรบปรงการใหบรการของคณะตอไป

ขอขอบคณในความรวมมอของทานในครงน

วนเพญ ตระกลศลธรรม

ค าชแจง แบบสอบถามมทงหมด 3 สวน ดงน

สวนท 1 สถานภาพผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 ระดบความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ

สวนท 3 ขอเสนอแนะทตองการใหปรบปรง / เพมเตมในอนาคต

สวนท 1 สถานภาพผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงใน หนาขอความ และ/หรอกรอกขอความในชองวางทก าหนดใหตรง

กบสภาพความเปนจรง

1. เพศ

1. ชาย 2. หญง 2. สถานภาพ 1. โสด 2. สมรส 3. รนทเรยน 1. รนท 20 2. รนท 21 4. สาขาวชาทเรยน 1. การเงน 2. การตลาด 3. ปฏบตการ 4. 2 สาขา 5. ไมเลอกสาขา

5. อาชพ 1. บรษทเอกชน 2. ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 3. ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 4. ไมไดประกอบอาชพ 5. อนๆ ระบ............. 6. ความถททานมาตดตอ/ใชบรการในภาคการศกษาทผานมา 1. ไมเคยเลย 2. 1 - 2 ครง 3. 3 - 4 ครง 4. 5 - 6 ครง 5. มากกวา 6 ครง สวนท 2 การประเมนความพงพอใจของนกศกษาตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงในชองระดบความพงพอใจทตรงกบความพงพอใจของทานตอการใหบรการของคณะบรหารธรกจ ในกรณททานไมเคยใชบรการ หรอไมทราบ กรณาท าเครองหมายในชองไมทราบ

รายการ

ระดบความพงพอใจ กรณตอบนอย/นอยทสด โปรดให

ความเหนทตองการใหแกไข

ไมทราบ มาก

ทสด มาก

ปานกลาง นอย

นอยทสด

ดานเจาหนาทผใหบรการ 1. ความร ความสามารถของเจาหนาท

2. การใหค าแนะน าเพอชวยแกไขปญหา

3. กรยามารยาทสภาพ ยมแยมแจมใส

4. ความกระตอรอรน และเตมใจใหบรการ

5. มมนษยสมพนธทด

6. มจตใจพรอมใหบรการ

7. การใหความเอาใจใส และรบฟงปญหา

8. ใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

9. ใหบรการอยางรวดเรว

10. ใหบรการตรงกบความตองการ

11. มเจาหนาทพรอมใหความชวยเหลอตลอดเวลา


1. รบรข นตอนการลงทะเบยนเรยน

2. มการก าหนดตารางสอน ตารางสอบลวงหนา

3. ข นตอนการใหบรการเขาใจงาย 4. มการจดเตรยมเอกสาร/แบบฟอรม/ค ารอง พรอมใชงาน

78

รายการ

ระดบความพงพอใจ กรณตอบนอย/นอยทสด โปรดให

ความเหนทตองการใหแกไข

ไมทราบ มาก

ทสด มาก

ปานกลาง นอย

นอยทสด

5. มการด าเนนการเพอใหนกศกษาไดรบหนงสอ เรยน/อกสารประกอบการเรยนทนเวลาท ตองการ

6. ความเหมาะสมของวธการเซนชอเขาเรยนใน แตละวชา

7. มการประชาสมพนธ แจงขอมลขาวสาร กจกรรมตาง ๆ ใหทราบอยางตอเนอง

8. นกศกษาสามารถขอดขอมลขาวสารไดตลอด 9. Website ของคณะ สะดวกตอการสบคนขอมล

10. มชองทางการตดตอกบคณะทสะดวก ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 1. ความสะอาด เรยบรอยของหองเรยน และ พนทบรเวณส านกงานคณะ

2. หองเรยนมแสงสวาง และอณหภมพอเหมาะ 3. ขนาดของหองเรยนมความเหมาะสมกบ จ านวนนกศกษา

4. ความเพยงพอของอปกรณตาง ๆ ในหองเรยน 5. ประสทธภาพของอปกรณทใชในหองเรยน 6. อปกรณการเรยนการสอนในหองเรยน มความทนสมย

7. ในกรณทตองไปใชหองเรยนทอาคารอนท ไมใชอาคารบญชนะ อตถากร นกศกษาม ความพงพอใจในระดบใด

8. การจดสถานทเพยงพอกบการท างานกลม 9. นกศกษาสามารถขอใชหองส าหรบการ ทบทวนบทเรยนหรอ/จดกจกรรมทเกยวกบ การเรยนได

10. บรการเครอขายไรสาย Wireless

79

สวนท 3 ขอเสนอแนะทตองการใหปรบปรง หรอเพมเตมในอนาคต 1. ดานเจาหนาทผใหบรการ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2. ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ……………………………………………………….,………………………………………………………….…….… ............................................................................................................................. ............................................. 3. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… 4. อน ๆ …………………………………………………………………………………………………………………………… ...........................................…………………………………………………………………………………………….

ขอขอบคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

80

ประวตผวจย

ชอ-นามสกล นางสาววนเพญ ตระกลศลธรรม ประวตการศกษา รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต คณะรฐประศาสนศาสตร

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร การศกษาบณฑต (ธรกจศกษา – การบญช) คณะศกษาศาสตรมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ วทยาเขตประสานมตร

ประวตการท างาน นกวชาการตรวจสอบบญช ระดบ 3 กรมตรวจบญชสหกรณ นกวชาการเงนและบญช ระดบ 3 – ระดบ 6 (หวหนางานบญช) ฝายคลงและพสด ส านกงานอธการบด สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร เจาหนาทบรหารงานทวไป ระดบ 6 – ระดบ 7 (หวหนากลมงานการเงนและพสด)คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร เจาหนาทบรหารงานทวไปช านาญการ หวหนากลมงานการเงนและพสด คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

สถานทท างาน กลมงานการเงนและพสด คณะบรหารธรกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

รายงานการศึกษาวิจยั...

Documents