การเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการทมอทธพลตอประสทธผลองคการ:

กรณศกษารฐวสาหกจในประเทศไทย

สมจนตนา คมภย

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร รฐประศาสนศาสตรดษฎบณฑต

คณะรฐประศาสนศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

2553

บทคดยอ

ชอวทยานพนธ การเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการทมอทธพลตอประสทธผลองคการ: กรณศกษารฐวสาหกจในประเทศไทย ชอผเขยน นางสาวสมจนตนา คมภย ชอปรญญา รฐประศาสนศาสตรดษฎบณฑต ปการศกษา 2553

การศกษานมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาอทธพลของวฒนธรรมองคการทมตอประสทธผลขององคการแบบรฐวสาหกจทางการเงนในประเทศไทย และ 2) เปรยบเทยบความแตกตางดานวฒนธรรมองคการระหวางองคการทมประสทธผลสง ปานกลาง และตา ดวยวธสบคนหาสาเหตหรอตวแปรอสระ คอ วฒนธรรมองคการทกอใหเกดผลลพธหรอตวแปรตาม คอ ประสทธผลองคการ โดยจาแนกรฐวสาหกจออกเปน 3 กลม คอ องคการทมประสทธผลสง ปานกลาง และตา

ผวจยใชการวจยเชงคณภาพ (Qualitative) เปนหลก ศกษาขอมลจากเอกสาร งานวจย และสออเลกทรอนกสทเกยวของ รวมทงสมภาษณเชงลกผบรหารหรอผทเกยวของกบวฒนธรรมองคการของหนวยงานนน ๆ ดวยคาถามแบบกงมโครงสราง (Semi - Structured Interview) เพอนาขอมลมาวเคราะหถงวฒนธรรมองคการทรฐวสาหกจนนมอยวาสอดคลองกบวฒนธรรมเชงประสทธผลทผวจยกาหนดไวจากการทบทวนวรรณกรรมหรอไม ไดแก 1) มงผลสาเรจ 2) มงเนนลกคา 3) สรางนวตกรรม 4) ใหความสาคญแกภาวะผนา 5) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม 6) ทางานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร 8) ลดการควบคม 9) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม และ 10) มการจดการทรพยากรมนษย การวจยครงนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative) เพอสนบสนนขอมลเชงคณภาพใหสมบรณมากยงขน จากการสอบถามพนกงานในรฐวสาหกจทเปนกลมตวอยาง จานวน 849 คน ในระดบความเชอมนทรอยละ 99 และสมตวอยางอยางงาย (Simple Random Sampling) เพอหาคานยมและพฤตกรรมการทางานในแตละรฐวสาหกจวาแตกตางกนมากนอยเพยงใด ดวยสถตสาหรบวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One–Way ANOVA)

(4)

ผลการวจย พบวา รฐวสาหกจทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางบางวฒนธรรม ไดแก 1) ใหความสาคญแกภาวะผนา 2) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม และ 3) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม และพบวา รฐวสาหกจทมประสทธผลสงและปานกลาง มวฒนธรรมเชงประสทธผลทกลกษณะมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลตา ประกอบดวย 1) มงผลสาเรจ 2) มงเนนลกคา 3) สรางนวตกรรม 4) ใหความสาคญแกภาวะผนา 5) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม 6) ทางานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร 8) ลดการควบคม 9) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม และ 10) มการจดการทรพยากรมนษย

สรปไดวา วฒนธรรมองคการมอทธพลตอประสทธผลขององคการทเปนรฐวสาหกจทางการเงนในประเทศไทย เนองจากองคการทมประสทธผลสง มวฒนธรรมองคการมากกวาองคการทมประสทธผล ปานกลาง และตา ตามลาดบ

สาหรบขอเสนอแนะจากงานวจยน คอ ผบรหารขององคการตองตระหนกถงความสาคญของวฒนธรรมองคการวาสามารถทาใหองคการมประสทธผล โดยเฉพาะอยางยง วฒนธรรมมงผลสาเรจและวฒนธรรมอน ๆ ทสนบสนน สอดคลองกบวฒนธรรมมงผลสาเรจ ผบรหารควรสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการโดยกาหนดไวในกลยทธขององคการ สอสารอยางทวถง แสดงพฤตกรรมเปนแบบอยาง (Role Model) แกพนกงาน เปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวมสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ และนาวฒนธรรมองคการไปปฏบตในงานประจาวน รวมทงใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการอยางตอเนอง เพอใหพนกงานมคานยมและพฤตกรรมสอดคลองกบวฒนธรรมเชงประสทธผล

(5)

ABSTRACT

Title of Thesis Comparison Among Organizational Cultures Affecting Organizational Effectiveness: A Case Study of Thailand’s Public Enterprises. Author Somjintana Koompai Degree Doctor of Public Administration Year 2010

The objectives of this study are (i) to investigate into the impacts of organizational cultures on overall organizational effectiveness of public financial enterprises in Thailand and (ii) to compare and differentiate organizational cultures that lead to three different levels of effectiveness -- high, moderate, and low -- among the enterprises under study. In this study, the explanatory variables are organizational cultures, whereas the response variable is the effectiveness of an enterprise. The public enterprises are categorized into three types, depending on their effectiveness levels, which are high, medium, and low.

Qualitative method is a main research tool that is employed in this study. It involves literature review of previous research and relevant electronic media. Moreover, the in-depth interview of those managers responsible for organizational cultures is conducted using semi-structured interview. The goal of this step is to examine whether the organizational cultures of an enterprise are in line with ten effective organizational cultures identified by literature review, which are 1) achievement oriented culture, 2) customer oriented culture, 3) innovative culture, 4) leadership oriented culture, 5) organizational structure with workplace environment considerations, 6) teamwork, 7) management of information system and communication, 8) reduce controlling, 9) ethic and social responsibility, and 10) human resources management. Quantitative method is then performed through an analysis of a questionnaire survey, which is conducted using

(6)

a simple random sampling. To obtain a confidential interval of 99%, 849 samples were collected from public employees that were randomly chosen. The data from the questionnaires is then analyzed using one-way ANOVA to differentiate values and working behaviors among the enterprises.

The study found that the highly effective enterprise has better effective organizational cultures than moderately effective enterprise with respect to (1) leadership oriented culture, (2) organizational structure with workplace environment considerations, and (3) ethic and social responsibility. When compared between high and moderate effective enterprises and low effective enterprise, it found that high and moderate effective enterprises have better effective organizational cultures than low effective enterprise in every aspect. Accordingly, it can be concluded that organizational cultures have impacts on the overall effectiveness of Thai public financial enterprises because highly effective enterprise is likely to possess greater effective organizational cultures than their peers.

The critical suggestion stemming from this research is that the executives of Thai public financial enterprise should better realize the importance of organizational cultures because they can somewhat affect the effectiveness of the organization, especially achievement oriented culture and other similar cultures. In addition, the executives should initiate and develop organizational cultures so that they can be incorporated into the strategies of the organization. To achieve higher effectiveness, it may also need (1) effective communication of the messages to be delivered correctly, (2) a role model for employees, (3) opportunity for employees to participate in development of organizational cultures and to integrate these cultures into their daily tasks, and (4) utilizing human resources management and continuing development of organizational cultures so that the employees have strong core values and behaviors that are in accordance with effective organizational cultures.

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธ เรอง การเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการทมอทธพลตอประสทธผลองคการ : กรณศกษารฐวสาหกจในประเทศไทย ส าเรจลงไดดวยการสนบสนนและความชวยเหลอจากบคคลหลายทาน ทกรณาสละเวลาอนมคา ใหขอมล ขอเสนอแนะ ค าแนะน าปรกษาและใหก าลงใจเปนอยางดมาโดยตลอด ผวจยขอกราบขอบพระคณ ศาสตราจารย ดร. ตน ปรชญพฤทธ ประธานกรรมการสอบวทยานพนธ รองศาสตราจารย ดร. นสดารก เวชยานนท ศาสตราจารย ดร. อดม ทมโฆสต และ ดร. อารพงศ ภชอม อาจารยทปรกษาในการท าวทยานพนธ ทใหค าปรกษาแนะน า ตลอดจนตรวจสอบแกไขขอบกพรองตาง ๆ จนวทยานพนธฉบบนเสรจสมบรณ รวมทง รองศาสตราจารย จนตนา บญบงการ ผใหความอนเคราะหแกผวจย เมอพบปญหาหรออปสรรคในการศกษา และกราบขอบพระคณคณาจารยทกทานทงในสถาบนการศกษาปจจบนและสถาบนการศกษาในอดตทประสทธประสาทวชา ถายทอด และสรางองคความรแกผวจยเปนอยางด ขอขอบคณผบรหารและเจาหนาทในรฐวสาหกจทผวจยเขาไปเกบขอมล ตลอดจนเจาหนาทจากส านกงานคณะกรรมการนโยบายและแผนรฐวสาหกจ (สคร.) กระทรวงการคลง ทสละเวลาใหสมภาษณ ตอบแบบสอบถามและอนเคราะหขอมลดวยความเตมใจ กราบขอบพระคณ บดา มารดา ทตระหนกถงความส าคญของการศกษา จงกระตน สงเสรมและสนบสนนใหผวจยใสใจตอการศกษาเลาเรยนอยเสมอ และขอขอบคณผบงคบบญชา ทงในอดตและปจจบน เพอน ๆ ทงเพอนรวมงาน เพอนรวมรน และเพอนรนพ รนนอง และบคคลอน ๆ ทไมสามารถเอยนามในทนไดหมด ตลอดจนลกศษยทคอยชวยเหลอและใหก าลงใจแกผวจยดวยดเสมอมา สดทายน ขอขอบคณ เจาหนาทโครงการรฐประศาสนศาสตรดษฎบณฑต รวมทงเลขานการของอาจารยทปรกษาทกทาน ทใหความชวยเหลอตดตอประสานงานดานการศกษาเปนอยางดแกผวจย

สมจนตนา คมภย สงหาคม 2553

สารบญ

หนา

บทคดยอ (3)

ABTRACT (5)

กตตกรรมประกาศ (7)

สารบญ (8)

สารบญตาราง (11)

สารบญภาพ (13) บทท 1 บทน า 1

1.1 ความส าคญของปญหา 1

1.2 ค าถามการวจย 4

1.3 วตถประสงคในการวจย 4

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4

1.5 ขอบเขตการศกษา 5

บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม 6

2.1 ประสทธผลองคการ 6

2.2 วฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการ 16

2.2.1 ความหมายของวฒนธรรมองคการ 16

2.2.2 ความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบประสทธผล 18

2.2.3 ลกษณะวฒนธรรมองคการทกอใหเกดประสทธผล 24

2.2.4 กรณศกษาวฒนธรรมองคการขององคการทประสบผลส าเรจ 28

(9)

2.3 งานวจยทเกยวของ 62

2.4 รฐวสาหกจในประเทศไทย 73

2.5 กรอบแนวคดการวจย 80

บทท 3 ระเบยบวธวจย 90

3.1 ความน า 90

3.2 การออกแบบการวจย ตวแปร การวดและตวชวด 90

3.3 สมมตฐานวจย 101

3.4 ระเบยบวธวจย 101

3.5 สรป 110

บทท 4 ผลการวจย 112

4.1 วฒนธรรมมงผลส าเรจ 112

4.2 มงเนนลกคา 125

4.3 สรางนวตกรรม 142

4.4 ใหความส าคญแกภาวะผน า 155

4.5 จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม 168

4.6 ท างานเปนทม 182

4.7 การจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร 190

4.8 ลดการควบคม 201

4.9 มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม 211

4.10 การจดการทรพยากรมนษย 225

4.11 สรปผลการเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการในรฐวสาหกจ 3 แหง 233

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ 245

5.1 สรปผลการวจย 245

5.2 อภปรายผล อธบายทฤษฎ และขอคนพบเชงประจกษ 252

5.3 ขอเสนอแนะ 265

(10)

บรรณานกรม 284

ภาคผนวก 300

ภาคผนวก ก หวขอการสมภาษณวฒนธรรมองคกร 300

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม “วฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจในประเทศไทย 306

ภาคผนวก ค รอยละของลกษณะทางประชากรของตวอยาง 310

ประวตผเขยน 313

(11)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

2.1 ตวอยางทศทางในทางบวก 13

2.2 สรปลกษณะวฒนธรรมองคการทท าใหองคการประสบผลส าเรจ 61 2.3

สรปผลการประเมนผลการด าเนนงานของรฐวสาหกจ ประจ าป 2539 - 2550

77

4.1 เปรยบเทยบคานยมมงผลส าเรจระหวางรฐวสาหกจสามแหง 124

4.2 เปรยบเทยบพฤตกรรมมงผลส าเรจระหวางรฐวสาหกจสามแหง 125 4.3 เปรยบเทยบคานยมใหความส าคญแกลกคาระหวางรฐวสาหกจสามแหง 141

4.4 เปรยบเทยบพฤตกรรมใสใจตอลกคาระหวางรฐวสาหกจสามแหง 142 4.5

เปรยบเทยบคานยมสนบสนนการสรางนวตกรรมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

153

4.6

เปรยบเทยบพฤตกรรมสงเสรมการสรางนวตกรรมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

154

4.7 เปรยบเทยบคานยมทมตอผน าระหวางรฐวสาหกจสามแหง 167 4.8

เปรยบเทยบพฤตกรรมสนบสนนการท างานจากผน าระหวางรฐวสาหกจสามแหง

168

4.9 เปรยบเทยบคานยมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมระหวาง 180

รฐวสาหกจสามแหง 4.10

เปรยบเทยบพฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

181

4.11

เปรยบเทยบคานยมทสอดคลองกบการท างานเปนทมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

189

4.12 เปรยบเทยบพฤตกรรมการท างานเปนทมระหวางรฐวสาหกจสามแหง 189

(12)

4.13 เปรยบเทยบคานยมสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ 199

ระหวางรฐวสาหกจสามแหง

4.14 เปรยบเทยบการไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ 200

ระหวางรฐวสาหกจสามแหง

4.15 เปรยบเทยบคานยมลดการควบคมระหวางรฐวสาหกจสามแหง 209

4.16 เปรยบเทยบพฤตกรรมลดการควบคมระหวางรฐวสาหกจสามแหง 210

4.17 เปรยบเทยบคานยมตอจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมระหวาง 224

รฐวสาหกจสามแหง

4.18 เปรยบเทยบจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมระหวางรฐวสาหกจ 224

สามแหง 4.19

เปรยบเทยบวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลระหวางรฐวสาหกจสามแหง

234

5.1 ชองวางของคานยมทเปนความเชอกบคานยมทปฏบต 264 5.2

ขอเสนอแนะเกยวกบการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจสามแหง

266

(13)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

2.1 คานยมเกยวกบประสทธผลองคการ 4 รปแบบ (Four Models of 11 Effectiveness Values) 2.2 กรอบแนวคดการวจย 89 3.1 การออกแบบกระบวนการวจย 91 5.1 รปแบบความสมพนธระหวางกลยทธ โครงสราง การควบคม และ 254 วฒนธรรม 5.2 ความสอดคลองระหวางวฒนธรรมองคการ กลยทธธรกจและการจดการ 261 ทรพยากรมนษย 5.3 ปจจยสวนบคคลตอการท างาน 265

บทท 1

บทน า

1.1 ความส าคญของปญหา องคการในปจจบนตองการใหธรกจของตนเตบโตและไดเปรยบการแขงขนอยตลอดเวลา โดยใชทรพยากรทมอยด าเนนงานใหบรรลเปาหมายทตองการ บคลากรทมคณภาพถอเปนทรพยากรส าคญ สามารถสรางความไดเปรยบแกองคการ แตตองเชอมโยงบคลากรเขากบองคการ ดวยคานยมขององคการ (Corporate Values) เพอใหพนกงานผกพน (Commitment) ตอองคการ คานยมนแสดงออกมาในรปของวฒนธรรมองคการ (Organizational Culture หรอ Corporate Culture) ซงเปน ความเชอ คานยมและแบบแผนของพฤตกรรมทพนกงานมและปฏบตรวมกน ในรปค าพด ความคด การเรยนร การกระท าหรอพฤตกรรมทเกดขนในองคการ สามารถท าใหองคการประสบความส าเรจหรอความลมเหลวได หรอกลาวไดวา วฒนธรรมองคการท าใหพนกงานแสดงพฤตกรรมการท างานใหบรรลเปาหมายขององคการดวยความผกพนตอความเชอและคานยมทมรวมกน มการศกษาวาวฒนธรรมองคการมผลตอความส าเรจขององคการเกดขน ตงแตทศวรรษท 80 เหนไดจากความส าเรจของบรษทญปนเมอเปรยบเทยบกบบรษทอเมรกนในยคนน หรอจากงานวจยทศกษาบรษททประสบความส าเรจในการประกอบธรกจและถกจดอยในอนดบตน ๆ ของนตยสาร Fortune บรษทเหลานมองคประกอบเหมอนกนอยางหนง คอ พนกงานมคานยมและปทสถานรวมกนซงเออตอการด าเนนกจการของบรษท ตอมางานวจยนไดรบการตพมพและกลายเปนหนงสอขายด ชอ Corporate Cultures: the Rite and Rituals of Corporate Life โดย Deal and Kennedy (1982) หนงสอเลมนใหความส าคญกบคานยมของพนกงานและบรรทดฐานในองคการ วาเปนแกนของวฒนธรรมในบรษทตาง ๆ สามารถท าใหองคการประกอบกจการรงเรองหรอเสอมลงกไดทงสองดาน (สทธโชค วรานสนตกล, 2547: 175 - 176) ในทศวรรษ 90 Dension (1990: 2) พบวา วฒนธรรมองคการมความสมพนธกบประสทธผล (Effectiveness) ขององคการ เนองจากความเชอและคานยมของพนกงาน โดยเฉพาะอยางยง

2

ความเชอทแขงแกรง (Strong) ความไววางใจตอพนธกจ (Mission) หรอคานยม (Value) และความเชอ (Belief) ทพนกงานมอยางมนคง สม าเสมอ เปนพนฐานส าคญตอความรวมมอกนปฏบตงานภายในองคการ โดยเฉพาะความเชอและคานยมหลกทสอดคลองกบนโยบายและการปฏบตงานมผลตอประสทธผลขององคการ คอ สามารถน าวสยทศน (Vision) ของผน าไปปฏบตใหเกดขนจรงได พรอมทงสรางวฒนธรรมทแกรง (Strong Culture) ท าใหคานยมและพฤตกรรมสอดคลองกนอยางมาก (Highly Consistent) น าไปสการพฒนาการปฏบตงานและประสทธผลขององคการในทสด นอกจากน ยงมงานวจยอน ๆ ทสนบสนนวาวฒนธรรมองคการมผลตอผลการปฏบตงาน เชน งานวจยของ Kotter and Heskett (1992) ทพบวา วฒนธรรมองคการมผลกระทบอยางมนยส าคญตอผลด าเนนงานทางการเงน (Economic Performance) ในระยะยาว โดยพบวาองคการทมวฒนธรรมใหความส าคญแกสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เชน ลกคา ผถอหน คแขงขน เปนตน และผบรหารทมภาวะผน า ในระยะเวลา 11 ป สามารถท าใหองคการมรายได (Revenues) เพมสงขนรอยละ 682 จากรอยละ 166 มลคาหน (Stock Price) สงขนเปนรอยละ 901 จากเดมทมมลคาเพยงรอยละ 74 เทานน และสามารถพฒนารายไดสทธ (Net Incomes) ไดถงรอยละ 756 (Kotter and Heskett, 1992: 11) ซงสอดคลองกบงานวจยของ Gordon and DiTomaso (1992) ในปเดยวกน ทพบวา หากองคการมวฒนธรรมทแกรง (Strong Culture) โดยเฉพาะอยางยงวฒนธรรมทมงเนนการปรบตว (Adaptability) ท าใหองคการมผลการด าเนนงานทางการเงนสงขนในปตอ ๆ ไป เมอวฒนธรรมองคการมความส าคญตอองคการ นกวชาการจ านวนมากพยายามจ าแนกมตของวฒนธรรมองคการเพอความสะดวกส าหรบการศกษา ซงมกแบงออกเปน 4 มตหรอลกษณะ (Handy, 1991, Cameron and Quinn, 1999, Tesluk, Hofmann and Narda, 2002, Van Muijen, 2002 และ Trompenaars and HampdenTurner, 2004) ไดแก 1) มงเนนความสมพนธ 2) มงเนนนวตกรรม 3) มงเนนกฎระเบยบ 4) มงเนนผลลพธ และมงานวจยจ านวนมากน ามตดงกลาวน มาศกษาวจยถงลกษณะวฒนธรรมขององคการตาง ๆ ซงองคการทตางกน มงเนนหรอใหความส าคญแกวฒนธรรมองคการไมเหมอนกน และสงผลตอประสทธผลองคการแตกตางกนไปดวย เชน งานวจยของ Kim, Lee and Yu (2004: 340-359) ศกษาเรอง วฒนธรรมองคการและผลการปฏบตงานขององคการ (Corporate Culture and Organizational Performance) โดยศกษาวฒนธรรมองคการในธรกจประกนภย อตสาหกรรม และโรงพยาบาล พบวาธรกจประกนภยใหความส าคญแกนวตกรรม (Innovation) และม

3

ความสมพนธกบการเจรญเตบโตของยอดเงนประกน อตราผท าประกนเพมสงขน แตไมมผลกระทบตอผลตอบแทนการลงทน (Return on Investment หรอ ROI) สวนธรกจประเภทอตสาหกรรมทมงเนนความสมพนธ (Support) สมพนธกบผลก าไรและผลตอบแทนการลงทน และธรกจโรงพยาบาลพบวามวฒนธรรมท างานเปนทมและมงเนนงาน (Task) มผลตออตราการเขาออก (Turnover) ของพนกงาน จะเหนไดวา ไมวาองคการใหความส าคญแกวฒนธรรมองคการรปแบบใดกตาม ยอมสงผลตอประสทธผลขององคการดวยกนทงสน ส าหรบการศกษาวจยเกยวกบวฒนธรรมองคการในประเทศไทย มกศกษาวาองคการหนง ๆ มวฒนธรรมองคการรปแบบใด เชน วฒนธรรมองคการของบรษท ปตท. จ ากด (มหาชน) มงเนนผลลพธและนวตกรรม (จนตทอง แสนคงสขและคณะ, 2545) ในขณะทวฒนธรรมองคการของธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร (ธกส.) มงเนนกฎระเบยบหรอระบบราชการ (วงเดอน จานสบส, 2548) เชนเดยวกบวฒนธรรมองคการของบรษท วทยการบนแหงประเทศไทย จ ากด (บญญต ทวมสข, 2549) แตไมคอยมการศกษาวจยในลกษณะเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการระหวางองคการตาง ๆ และศกษาความสมพนธกบประสทธผล คอ การบรรลเปาหมายขององคการ (Williams, 2008: 511) ทงผลการด าเนนงานระยะสนหรอผลการด าเนนงานทางการเงน และผลการด าเนนงานระยะยาว คอ ความพงพอใจของผเกยวของกบองคการ (Stakeholders) ดงนน ผวจยจงศกษาความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการ โดยศกษาเปรยบเทยบกนระหวางรฐวสาหกจของไทย เนองจากรฐวสาหกจเปนองคการของรฐ รฐบาลเปนเจาของหรอถอหนเกนกวารอยละ 50 ด าเนนงานผสมผสานระหวางกจการเอกชนและหนวยงานของรฐบาล มเปาหมายเพอประโยชนของชาตเปนส าคญ มบทบาทส าคญตอการพฒนาประเทศมาเปนระยะเวลายาวนาน ตอบสนองนโยบายตาง ๆ ของรฐบาล พฒนาเศรษฐกจและสรางรายไดแกประเทศ เชน จางงาน พฒนาคณภาพชวตความเปนอยของประชาชน ใหบรการสาธารณปโภคและสาธารณปการแกสาธารณชน เชน ไฟฟา ประปา การขนสง เปนตน ปจจบนประเทศไทยมรฐวสาหกจจ านวน 59 แหง สามารถจ าแนกออกเปน 9 สาขา คอ สาขาพลงงาน สาขาขนสง สาขาสอสาร สาขาสาธารณปการ สาขาอตสาหกรรม สาขาเกษตรและทรพยากรธรรมชาต สาขาพาณชยและบรการ สาขาสงคมและเทคโนโลย สาขาสถาบนการเงน โดยมสนทรพยรวมกนถง 5.38 ลานลานบาท รายไดรวม 1.8 ลานลานบาท หรอคดเปนรอยละ 28 ของรายไดมวลรวมประชาชาต (GDP) มรายไดน าสงรฐรวม 57,500 ลานบาท และมพนกงานจ านวน 3 แสนคน (ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย, 2549)

4

รฐวสาหกจของไทยมทงสรางรายไดแกรฐบาล เชน บรษท ปตท.จ ากด (มหาชน) ธนาคารออมสน การไฟฟานครหลวง เปนตน และรฐวสาหกจบางแหงเปนภาระแกรฐบาล เชน องคการขนสงมวลชนกรงเทพ (ขสมก.) การรถไฟแหงประเทศไทย (รฟท.) เนองจากประสบภาวะขาดทนอยางตอเนองเปนระยะเวลายาวนาน สรางภาระแกรฐบาลตองน างบประมาณแผนดนจ านวนมหาศาลในแตละป มาสนบสนนรฐวสาหกจนน ๆ ใหด าเนนงานตอไปได

รฐวสาหกจตาง ๆ ด าเนนงานมาเปนระยะเวลายาวนาน ยอมตองมวฒนธรรมองคการ ซงเปนคานยม ความเชอ ทศนคต ตลอดจนระเบยบแบบแผนและพฤตกรรมการท างานส าหรบพนกงานอยางหลกเลยงไมได ดงนน งานวจยนจงตองการศกษาวาวฒนธรรมองคการลกษณะใดมอทธพลตอประสทธผลองคการท าใหรฐวสาหกจบางแหงมประสทธผลมากในขณะเดยวกนกศกษาวาวฒนธรรมองคการลกษณะใดมผลใหรฐวสาหกจบางแหงมประสทธผลนอย

1.2 ค าถามการวจย วฒนธรรมองคการลกษณะใดท าใหรฐวสาหกจมประสทธผลมากและวฒนธรรมองคการลกษณะใดท าใหรฐวสาหกจบางแหงมประสทธผลนอย

1.3 วตถประสงคในการวจย

1.3.1 เพอศกษาอทธพลของวฒนธรรมองคการทมตอประสทธผลองคการ 1.3.2 เพอเปรยบเทยบความแตกตางดานวฒนธรรมองคการ ระหวางองคการทม

ประสทธผลสง ปานกลาง และต า

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.4.1 องคการรบรถงวฒนธรรมองคการทสมพนธกบประสทธผล เพอน ามาสรางวฒนธรรมองคการของตนใหแกรง (Strong) หรอปรบเปลยนวฒนธรรมองคการใหสมพนธกบประสทธผลองคการ

1.4.2 สรางกรอบแนวคดเกยวกบวฒนธรรมองคการทสมพนธกบประสทธผลองคการ หรอวฒนธรรมองคการเชงประสทธผล เพอน าไปใชศกษาวฒนธรรมองคการในงานวจยครงตอ ๆ ไป

5

1.4.3 เปนแนวทางแกหนวยงานทเกยวของ ส าหรบก าหนดนโยบายบรหารรฐวสาหกจของไทย ใหสามารถสรางผลประกอบทสงขน ทงผลประกอบการทเปนตวเงนและมใชตวเงน 1.5 ขอบเขตการศกษา

ศกษารฐวสาหกจทจดวามประสทธผลสง จ านวน 1 แหง มประสทธผลปานกลาง จ านวน 1 แหง และมประสทธผลนอย จ านวน 1 แหง

บทท 2

ทบทวนวรรณกรรม

การวจยครงน ผวจยทบทวนวรรณกรรมจากเอกสารและงานวจยทเกยวของ โดยนาเสนอ

ตามขอหว ตอไปน 2.1 ประสทธผลองคการ 2.2 วฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการ

2.2.1 ความหมายของวฒนธรรมองคการ 2.2.2 ความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบประสทธผล 2.2.3 ลกษณะวฒนธรรมองคการทกอใหเกดประสทธผล 2.2.4 กรณศกษาวฒนธรรมองคการขององคการทประสบผลสาเรจ

2.3 งานวจยทเกยวของ 2.4 รฐวสาหกจในประเทศไทย 2.5 กรอบแนวคดการวจย

2.1 ประสทธผลองคการ แนวคดเรองประสทธผลองคการ (Effectiveness) มนกวชาการสนใจศกษาและใหคานยามมาเปนเวลายาวนาน นบตงแตนกวชาการในป 1950 เหนวาประสทธผลองคการ หมายถง การทองคการบรรลเปาหมายทกาหนดไว (Robbins, 1990: 49) แตความหมายดงกลาวนยงขาดความชดเจนเมอนาไปใชดาเนนการจรง เกดคาถามจานวนมาก เชน เปาหมายของใคร เปาหมายนนเปนเปาหมายระยะยาวหรอระยะสน เปนเปาหมายทองคการกาหนดขนมาอยางเปนทางการ (Organization’ s Official Goals) หรอเปนเปาหมายททาไดจรง (Actual Goals) จากประเดนดงกลาวขางตน นกวชาการจงนยามประสทธผลองคการใหชดเจนมากยงขนวา เปาหมายขององคการ คอ ความสาเรจหรอความอยรอดขององคการ (Survival) ในป 1960 และตนป 1970 มการศกษาคนควาเรองประสทธผลองคการอยางจรงจง Campbell (1977: 36-39) กาหนดหลกเกณฑ 30 ประการสาหรบวดประสทธผลองคการ ไดแก

7

1) ประสทธผลโดยรวม (Overall Effectiveness) 2) การเพมผลผลต (Productivity) 3) ประสทธภาพ (Efficiency) 4) ผลกาไร (Profit) 5) คณภาพ (Quality) 6) อบตเหต(Accidents) 7) การเตบโต (Growth) 8) การขาดงาน (Absenteeism) 9) การเขาออกงาน (Turnover) 10) ความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction) 11) การจงใจ (Motivation) 12) ขวญกาลงใจ (Morale) 13) การควบคม (Control) 14) ความขดแยง/การรวมตว (Conflict/Cohesion) 15) ความยดหยน/การปรบตว (Flexibility/Adaptation) 16) การวางแผนและการกาหนดเปาหมาย (Planning and Goal Setting) 17) ความเหนพองตองกนในเปาหมาย (Goal Consensus) 18) การยอมรบเปาหมายมาเปนแนวทางปฏบต (Internalization of Organizational Goals) 19) การยอมรบตอบทบาทและปทสถาน (Role and Norm Congruence) 20) ทกษะระหวางบคคล (Managerial Interpersonal Skills) 21) ทกษะดานการทางาน (Managerial Task Skills) 22) การจดการขอมลและการสอสาร (Information Management and Communication) 23) ความพรอม (Readiness) 24) การใชประโยชนจากสภาพแวดลอม (Utilization of Environment) 25) การประเมนจากภายนอกองคการ (Evaluations by External Entities) 26) เสถยรภาพ (Stability) 27) คณคาของทรพยากรมนษย (Value of Human Resources) 28) การมสวนรวมในการตดสนใจ (Participation and Shared Influence) 29) การฝกอบรมและการพฒนา (Training and Development Emphasis) 30) การบรรลเปาหมาย (Achievement Emphasis) การศกษาวจยในยคนนมกใชหลกเกณฑสาหรบประเมนประสทธผลองคการมากกวาหนงหลกเกณฑหรอใชหลายหลกเกณฑประกอบกน อยางไรกตามหลกเกณฑทง 30 ประการนถกวพากษวจารณวาขดแยงหรอไมสอดคลองกนและไมสามารถนาไปใชไดกบทกองคการ หลายหลกเกณฑสาคญกบองคการหนงแตไมสาคญกบอกองคการหนง ในป 1990 Cameron (2005: 304-330) เสนอความเหนวา การกาหนดประสทธผลขององคการขนอยกบตวแปรในองคการทใชศกษาและประสทธผลเปนสงบงชความสาเรจขององคการ เชน ผลผลต (Productivity) ตวชวดทางการเงน (Financial Ratios) อตราความผดพลาด (Error Rates) หรอ ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) เปนตน นอกจากน การวดประสทธผลขององคการยงขนอยกบววฒนาการของแนวคดทางการจดการอกดวย เชน แนวคดระบบราชการของเวเบอร (Weber) ประสทธผลขององคการกมงเนนทความเชยวชาญเฉพาะดาน (More Specialization) ความเปนทางการ (Formalization) ความมมาตรฐาน (Standardized) และการรวมอานาจ (Centralization) หรอ ในยคทองคการใหความสาคญแกสภาพแวดลอมภายนอกองคการ โดยเฉพาะอยางยงผเกยวของกบองคการ (Stakeholders) มผลตอการปฏบตงานขององคการ ประสทธผลขององคการจงใหความสาคญแกความตองการและความคาดหวงของ

8

ผเกยวของกบองคการ ผลลพธ (Result) การปรบตวขององคการ เปาหมาย (Goal) ทสอดคลองกบความตองการและความคาดหวงของผเกยวของกบองคการ เปนตน เมอประสทธผลขององคการมความหลากหลายดงกลาวขางตน Cameron (2005) จงเสนอแนวคดหรอรปแบบการประเมนประสทธผลองคการ ดงน 2.1.1 แนวคดการบรรลเปาหมาย (The Goal-Attainment Approach)

ประเมนความสามารถบรรลเปาหมายขององคการจากผลลพธ (Ends) มากกวาประเมนจากวธการ (Means) ไดแก มผลกาไรสงสด ชนะทมฟตบอลคแขงขน รกษาผปวยใหหายจากโรค เปนตน เปาหมายทประสบผลสาเรจตองมคณสมบต ดงน 1) องคการมเปาหมายทแทจรง 2) สามารถวดได 3) พนกงานมองเหนและเขาใจในเปาหมาย 4) พนกงานเหนพองตองกนในเปาหมายนน 5) วดไดวาองคการบรรลเปาหมายไดมากนอยเพยงใด

แตแนวคดการบรรลเปาหมายมจดออนหลายประการ คอ มกพบความแตกตางระหวางเปาหมายทกาหนดอยางเปนทางการกบเปาหมายทเกดขนจรง องคการมทงเปาหมายระยะสนและระยะยาว ฉะนน องคการควรประเมนการบรรลเปาหมายจากเปาหมายใด นอกจากน องคการหนงมหลายเปาหมาย บางครงขดแยงไมสอดคลองกน ในขณะทแนวคดนเหนวาเปาหมายขององคการตองสอดคลองกน สาหรบวธแกไขจดออนดงกลาว Cameron (2005) เสนอแนะวา ควร 1) สรางความมนใจวากาหนดเปาหมายจากปจจยทสาคญตอองคการ 2) สงเกตพฤตกรรมการทางานของพนกงานเพอวดเปาหมายทเกดขนจรง (Actual Goals) 3) ใหความสาคญทงเปาหมายระยะสนและระยะยาว 4) ใสใจตอเปาหมายทจบตอง พสจนและสามารถวดได และ 5) ปรบเปลยนเปาหมายใหสอดคลองตอการเปลยนแปลงทเกดขนตลอดเวลา

2.1.2 แนวคดระบบ (The Systems Approach) องคการนอกจากใหความสาคญแกเปาหมายสดทาย (End Goal) แลว ยงใหความสาคญ

แกหลกเกณฑอนทซบซอนมากยงขน คอใหความสาคญแกเปาหมายและวธการ (Means) ททาใหบรรลเปาหมาย เนองจากมสมมตฐานวาองคการประกอบดวยระบบยอยตาง ๆ ทสมพนธซงกนและกน หากระบบยอยระบบใดระบบหนงทางานไมด จะกระทบตอการบรหารงานทงระบบ ดงนน ประสทธผลจาเปนตองใสใจและสรางสมพนธภาพทดกบปจจยแวดลอมขององคการ เชน รกษาความสมพนธทดกบลกคา ผจดสงปจจยการผลต รฐบาล สหภาพแรงงาน หรอผเกยวของอน ๆ เพอมอานาจดาเนนงานในองคการอยางมนคง

9

องคการทมประสทธผลจะสามารถรกษาความสมพนธ อนดระหวางองคการกบสภาพแวดลอมภายนอก นอกจากน ยงตองสมพนธแบบพงพากบสวนตาง ๆ ในองคการ หากสวนใดสวนหนงทางานบกพรองแลว จะสงผลกระทบตอการทางานในสวนอน ๆ อกดวย

อยางไรกตาม แนวคดนวดประสทธผลองคการเชงปรมาณไดยาก โดยเฉพาะความเทยงตรงและความนาเชอถอ (Valid and Reliable) เนองจากใหความสาคญแกวธการนาไปสประสทธผลมากกวาผลลพธขององคการ ดงนน ผบรหารไมควรวดผลลพธทนททนใด ตองพจารณาผลลพธระยะยาวและคานงวาการดาเนนงานตองพงพาอาศยปจจยตาง ๆ หากปจจยใดปจจยหนงบกพรองจะสงผลตอการบรรลเปาหมายขององคการ

2.1.3 วดจากการสรางความพงพอใจแกผเกยวของกบองคการ (The Strategic - Constituencies Approach) เนองจากองคการไดรบความกดดนและขอเรยกรองจากกลมผลประโยชน บคคลตาง ๆ

ในสภาพแวดลอมตลอดเวลา บางกลมมความสาคญอยางยงตอองคการ สามารถกาหนดความอยรอด มอานาจควบคมทรพยากรทจาเปนตอการอยรอดขององคการ

องคการทมประสทธผล ตองประเมนวาผเกยวของ บคคลหรอกลมใดสาคญตอองคการ ตองชนะใจบคคลหรอกลมเหลานน ไมใหขดขวางหรอเปนอปสรรคตอการทางานขององคการ โดยกาหนดเปาหมายใหสอดคลองตอความตองการของผเกยวของกบองคการทมอานาจควบคมทรพยากรทจาเปนตอความอยรอดขององคการ ประสทธผลจงประเมนจากความสามารถสรางความพงพอใจแกผเกยวของ บคคลหรอกลมททาใหองคการสามารถอยรอดตอไปในอนาคตได

แตองคการหนง ๆ มผเกยวของกบองคการจานวนมากซงมระดบของอานาจแตกตางกน บคคลหรอกลมเหลานพยายามหาความพงพอใจใหกบตนเอง ผบรหารจาเปนตองกาหนดเปาหมายใหสอดคลองกบผเกยวของกบองคการหรอกลมผลประโยชนทควบคมทรพยากรอนจาเปนตอความอยรอดขององคการ เชน ปรบตวตอสภาพแวดลอม สรางความพงพอใจแกลกคา ปฎบตตามกฎระเบยบหรอขอบงคบของรฐบาล เปนตน

แตในทางปฏบตแนวคดนทาไดยากเนองจากสภาพแวดลอมเปลยนแปลงอยางรวดเรว จงเปนหนาทของผบรหารตองเขาใจวากลมผลประโยชนใดสาคญและจาเปนอยางมากตอองคการ แลวตอบสนองความตองการของกลมผลประโยชนนน ๆ มากกวาบคคลหรอกลมทมความสาคญนอย

2.1.4 แนวคดการแขงขนของคานยม (The Competing-Values Approach) เปนแนวคดประเมนประสทธผลเชงบรณาการ นาหลกเกณฑทองคการใหคณคามา

ประเมนประสทธผล เชน ผลตอบแทนการลงทน (Return on Investment) สวนแบงการตลาด

10

(Market Share) การสรางสนคาชนดใหม ความมนคงในการทางาน เปนตน ขนอยกบความสนใจหรอการใหคณคาของแตละองคการ นอกจากน บคคลทเกยวของกบองคการ ไมวาผถอหน สหภาพแรงงาน ผจดสงปจจยการผลต ลกคา รฐบาล ยอมประเมนประสทธผลขององคการเดยวกนแตกตางกนออกไป แนวคดนมสมมตฐานวาไมมหลกเกณฑใดดทสดสาหรบประเมนประสทธผลองคการ การใชหลกเกณฑใดขนอยกบการใหคณคาหรอความสนใจของผประเมนเปนสาคญ ซงรปแบบของแนวคด การแขงขนของคานยม ประกอบดวย 1) จดโครงสรางองคการใน 2 มตทตรงกนขาม คอ ความยดหยน (Flexibility) กบการควบคม (Control) ความยดหยนใหคณคาตอนวตกรรม การปรบตว และการเปลยนแปลง ในขณะทการควบคมมงเนนเสถยรภาพ กฎระเบยบ และความสามารถคาดการณได 2) ใหความสาคญระหวางการพฒนาและความเปนอยทดของพนกงาน (People) คอ ใสใจตอความรสกและความตองการของพนกงาน กบการพฒนาและความอยรอดขององคการ (Organization) ไดแก ใสใจตอการเพมผลผลตและการทางานบรรลเปาหมาย 3) ใหคณคาแกวธการ (Means) กบเปาหมาย (Ends) ซงการใหคณคาแกวธการ ใหความสาคญตอกระบวนการภายในและผลระยะยาว สวนการใหคณคาแกเปาหมายมงเนนผลลพธสดทายและผลระยะสน

จากองคประกอบทง 3 ประการขางตน สามารถจาแนกการประเมนประสทธผลองคการได 4 รปแบบ ดงภาพท 2.1

2.1.4.1 รปแบบมนษยสมพนธ (Human Relation Model) ใหความสาคญแกพนกงานและโครงสรางองคการทยดหยน ประสทธผลพจารณาจากความสามคค ประสานงานและรวมเปนหนงเดยวกน เคารพและไววางใจซงกนและกน เพอสรางผลงาน คอ พนกงานมทกษะในการทางาน ไดรบการฝกอบรม เพมทกษะ และสามารถปฏบตหนาทไดเปนอยางด

2.1.4.2 รปแบบระบบเปด (Open Systems Model) วดประสทธผลจากการทางานทยดหยนนาไปสความสามารถเขาถงทรพยากรสาคญขององคการ รปแบบนจงยดหยน ปรบเปลยนไดตามความตองการหรอเปลยนแปลงตามสภาพแวดลอมภายนอกไดเปนอยางด รวมทงเพมการสนบสนนจากปจจยภายนอกและรองรบการขยายตวของแรงงานได

11

ความยดหยน(Flexibility)

การควบคม(Control)

พนกงาน(People)

องคการ(Organization)

เปาหมาย :พนกงานมทกษะ

วธการ :พนกงานรวมตวกน

เปาหมาย :ความมนคง

วธการ :เขาถง

ขอมลขาวสาร

วธการ :ยดหยน

เปาหมาย :ครอบครองทรพยากร

เปาหมาย :เพมผลผลต

และประสทธภาพ

วธการ :วางแผน

1) รปแบบมนษยสมพนธ(Human Relations Model)

2) รปแบบระบบเปด(Open Systems Model)

3) รปแบบกระบวนการภายใน(Internal Process Model)

4) รปแบบก าหนดเปาหมายอยางมเหตผล

(Rational Goal Model)

ภาพท 2.1 คานยมเกยวกบประสทธผลองคการ 4 รปแบบ (Four Models of Effectiveness Values) แหลงทมา: Robbins, 1990: 72.

2.1.4.3 รปแบบกระบวนการภายใน (Internal-Process Model) ใหความสาคญแกการควบคม ระบบขอมลขาวสารและการสอสาร ประสทธผลวดจากกระบวนการและผลลพธ คอ ความมนคง เสถยรภาพและการปฎบตตามกฎระเบยบ

2.1.4.4 รปแบบกาหนดเปาหมายอยางมเหตผล (Rational - Goal Model) มงเนนจดโครงสรางอยางเปนทางการ ควบคมและใหความสาคญแกองคการหรองานมากกวาพนกงาน ประสทธผลจงพจารณาจากการวางแผน กาหนดเปาหมายอยางชดเจนและเขาใจอยางทวถง สวนเปาหมายประเมนจากผลผลตทเพมสงขนและประสทธภาพ

อยางไรกตาม แตละรปแบบมลกษณะตรงกนขามกบอกรปแบบหนง เชน รปแบบมนษยสมพนธประเมนประสทธผลองคการทพนกงานและความยดหยนตรงขามกบรปแบบ

12

กาหนดเปาหมายอยางมเหตผลซงใหความสาคญแกเปาหมายขององคการและความมนคง ในขณะทรปแบบระบบเปดใหความสาคญตอองคการและความยดหยนสาหรบประเมนประสทธผล มลกษณะตรงขามกบรปแบบกระบวนการภายในทวดประสทธผลจากพนกงานและโครงสรางทเปนทางการ แนวคดการแขงขนของคานยม (The Competing-Values Model) จงผสมผสานระหวางเปาหมายและวธการ เพอแกปญหาทเกดจากแนวคดการกาหนดเปาหมายและแนวคดระบบ นอกจากนยงมหลกเกณฑประเมนประสทธผลองคการใหกลมผลประโยชนหรอผเกยวของกบองคการเลอกใช ซงชดเจนกวาหลกเกณฑของแนวคดการสรางความพงพอใจแกผเกยวของกบองคการ (The Strategic-Constituencies Approach) และเปนแนวทางใหผบรหารกาหนดหลกเกณฑทเหมาะสมกบผเกยวของกบองคการทแตกตางกนและสอดคลองกบการเปลยนแปลงของวงจรชวตองคการอกดวย

2.1.5 แนวคด Positive Organizational Scholarship แนวคดนเกดขนใน ป 1990 จากการเขยนบทความทางวชาการลงในวารสารชนนาของ

สหรฐอเมรกาจานวนมาก นกวชาการหลายทานเหนวา การประเมนประสทธผลมความสลบซบซอน จงรวมกนกาหนดและอภปรายถกเถยงเพอหาแนวทางทเหม าะสมเกยวกบประสทธผลองคการ โดยเสนอแนวคดใหมเกยวกบประสทธผล คอ Positive Organizational Scholarship เปนการศกษาผลลพธ กระบวนการ และ คณสมบตดานบวก โดยมไดนาเสนอทฤษฎใดเพยงทฤษฎเดยว แตใหความสาคญแกการเคลอนไหวหรอพลวตร (Dynamics) ทเกยวกบความยอดเยยม (Excellence) การเตบโต (Thriving) ความมงคง (Flourishing) ความอดมสมบรณ (Abundance) ความยดหยน (Resilience) ความดงาม (Virtuousness) เปนแนวคดทม ง เนนความด (Goodness) ศกยภาพของมนษยในทางบวก และใสใจตอการจดการ (Management) เชน กระบวนการ ความสามารถ โครงสราง วธการ เปนตน มงการจงใจ (Motive) เชน เหนแกประโยชนสวนรวม ปราศจากการเหนแกตว เปนตน และผลลพธหรอผลกระทบ เชน สงทใหความสาคญ มความหมาย นาชนชม คณภาพสง สงเหลานประกอบกนเปนผลการปฏบตงานในทางบวก ทาให Positive Organizational Scholarship แตกตางจากประสทธผลขององคการรปแบบเดม เนองจากคนหาแนวคดทดทสดสาหรบมนษย มงเนนปรากฎการณทเปนบวก ละเลยผลทางลบ ใหความสาคญแกผลลพธทประสบผลสาเรจอยางสง (Extraordinarily Successful Outcomes) เพอประเมนประสทธผลในองคการเปนสาคญ ดงรายละเอยดในตารางท 2.1

13

ตารางท 2.1 ตวอยางทศทางในทางบวก

ทศทางในทางลบ ปกต ทศทางในทางบวก

ระดบปจเจกบคคล

รางกาย เจบปวย ปกต แขงแรง

จตใจ เจบปวย ปกต เขมแขง

ระดบองคการ

ประสทธผล ไมมประสทธผล มประสทธผล ยอดเยยม

ประสทธภาพ ไมมประสทธภาพ มประสทธภาพ เกนระดบปกต

คณภาพ มความผดพลาด เชอถอได ไมมทต

จรยธรรม ขาดจรยธรรม มจรยธรรม มจรยธรรมสง ความสมพนธ รายกาจ ใหความชวยเหลอ ซอสตย สจรต

การปรบตว ตอตาน ลอกเลยนแบบ เจรญ กาวหนา

รายได ขาดทน มผลกาไร มหาศาล

ชองวางทเปน ชองวางท

ขอบกพรอง สมบรณ

หรอปญหา แหลงทมา: Cameron, 2005: 320. ในทางปฏบตองคการตาง ๆ ใหความสาคญแกการวดประสทธผลขององคการในหลายปจจย มไดมงเนนเพยงปจจยใดปจจยหนงเทานน จะเหนไดจากในป 1987 สภาคองเกรสของสหรฐอเมรกา (U.S. Congress) ใหรางวลแกองคการทจดการคณภาพอยางดเยยม คอ รางวล Malcolm Baldrige National Quality Award รางวลนชวยใหองคการตาง ๆ เขาใจผลการปฏบตงานทเปนเลศ (Excellence) และสรางความไดเปรยบการแขงขน องคการทเขารวมเพอเขารบรางวลน ตองแสดงใหเหนถงผลลพธและการพฒนาในหลากหลายเปาหมาย (Goal) หรอผลลพธสาคญทใชเปนหลกเกณฑใหรางวล ประกอบดวย 1) ผลงานดานลกคาและการตลาด

14

(Customer and Marketplace Performance) ไดแก ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) การรกษาลกคา (Customer Retention) ความพงพอใจของลกคาเปรยบเทยบกบคแขงขน (Customer Satisfaction Relative to Competitors) สวนแบงการตลาด (Market Share) และความสามารถในการแขงขน (Competitiveness) 2) ผลงานดานธรกจ (Business Performance) คอ คณภาพของสนคาและบรการ (Product and Service Quality) การเพมผลผลตและการเตบโต (Asset Productivity and Growth) ผลการปฏบตงานของผจดสงปจจยการผลต (Supplier Performance) ความรบผดชอบตอสาธารณะ (Public Responsibility) และผลการปฏบตงานทางการเงน (Financial Performance) (Weihrich and Koontz, 2005: 75- 77) ขณะเดยวกน ประเทศในแถบยโรปกจดใหมรางวลคณภาพเชนเดยวกน เรยกวา The European Foundation for Quality Management (EFQM) โดยจดขนใน ป ค.ศ. 1996 เปนตนมา กาหนดหลกเกณฑประเมนผลลพธองคการทเปนเลศจากความพงพอใจของพนกงาน (People Satisfaction) ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ผลกระทบทมตอสงคม (Impact on Society) และผลลพธทางธรกจ (Business Results) (Weihrich and Koontz, 2005: 78-79) นอกจากน ยงมเครองมอสาหรบประเมนผลการปฏบตงานหรอวดประสทธผลองคการทเรยกวา ดลดชน (Balanced Scorecard: BSC) (พชสร ชมภคา, 2552: 236) โดย Kaplan and Norton (1996) เสนอเครองมอ หลกเกณฑหรอวธวดการบรรลเปาหมายขององคการ ทมไดใหความสาคญแกการประเมนจากขอมลทางเงนเพยงประการเดยว เพราะผลประกอบการทางการเงนมความสมพนธเพยงเลกนอยกบผลการปฏบตงานในอนาคตขององคการ แตดลดชนเปนเครองมอวดผลการปฏบตงานขององคการในสดาน เพอเกดความสมดล ทาใหองคการเตบโตในระยะยาว ประกอบดวย

ดานทหนง ดานการเงน (Financial Perspective) การวเคราะหผลประกอบการทางการเงนสามารถชใหเหนประสทธผลขององคการ ได เพราะขอมลทางการเงนวดผลงาน สถานภาพ และอนาคตขององคการ และเปนเครองมอทใชอยางแพรหลายในองคการตาง ๆ ไดแก งบการเงนของบรษท คอ งบดลและงบกาไรขาดทน เทคนคการวเคราะหขอมลทางการเงนทนยมใชกนม 2 วธ ไดแก 1) วเคราะหการเปลยนแปลงเปนจานวนเงนและรอยละ วดระดบการเปลยนแปลงจากปหนงไปยงอกปหนง มกใชวดยอดขาย กาไร หนสนหมนเวยน และทนหมนเวยน 2) วเคราะหอตราสวน ประกอบดวย อตราสวนรอยละ (Common Size Ratio) แสดงถงความสมพนธระหวางตวเลขแตละตวและตวเลขรวม ตวเลขแตละตวแสดงเปนรอยละของจานวน

15

รวมเดยวกน แลวนามาเทยบเคยงกบตวเลขอน ๆ และอตราสวนทางการเงน ซ งแสดงความสมพนธระหวางรายการตาง ๆ ภายในงบดลและงบกาไรขาดทน สามารถใชอตราสวนทางการเงนวเคราะหผลการดาเนนงานขององคการ หรอใชเปรยบเทยบระหวางองคการทคลายคลงกน เชน อตราสวนกาไรขนตน อตราสวนกาไรสทธ เปนตน อตราสวนทางการเงนนอกจากนามาใชเปรยบเทยบผลการปฏบตงานในองคการแลว ควรเปรยบเทยบกบผลงานขององคการในอดต เพอพจารณาปญหาและแนวโนมทอาจกระทบตอผลงานในอนาคต รวมทงเปรยบเทยบผลงานขององคการอนภายในอตสาหกรรมเดยวกนอกดวย (สมยศ นาวการ, 2545: 27)

ดานทสอง ดานลกคา (Customer Perspective) องคการตองใหความสาคญแกการแขงขนทางธรกจทมมากขนอยางหลกเลยงไมได โดยเฉพาะอยางยงตองใหความสาคญแกลกคา (Customers) พจารณาถงความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) หากสามารถตรวจสอบความพงพอใจของลกคาทมตอสนคาและบรการขององคการได ยอมสามารถควบคมและพฒนาการดาเนนงานดานตาง ๆ ได (ชนงภรณ กณฑลบตร, 2549: 200) สวนแบงทางการตลาด (Market Share) ทเพมขนเปนปจจยชวดความตองการของลกคาและบรการขององคการไดเปนอยางด การรกษาลกคาเดม (Customer Retention) และการเพมขนของลกคาใหม (Customer Acquisition) แสดงใหเหนประสทธผลทางการตลาดขององคการเชนกน เนองจากไดรบรายไดจากลกคาทซอสนคาและบรการมากขน ประสทธภาพการหากาไรตอหนวยลกคา (Customer Profitability) บงชวาผลกาไรขององคการขนกบราคาขายและตนทนการผลต รวมทงรายจายเฉลยตอหนวยลกคา ซงองคการตองพฒนาสนคาและบรการทมคณภาพเหนอกวาคแขงขนใหได (ชนงภรณ กณฑลบตร, 2549: 200)

ดานทสาม ดานกระบวนการบรหารขององคการ (Internal Business Process Perspective) วดศกยภาพการจดการภายในขององคการ ซงมผลโดยตรงตอความพงพอใจของลกคาและผลประกอบการทางการเงน จงวดเกยวกบระบบและวธการดาเนนการ นบตงแตกระบวนการแรกจนถงกระบวนการสดทายของการดาเนนงาน รวมถง การคดคนกระบวนการใหม ๆ การสรางและรเรมบรการใหม ๆ เชน ออกแบบและพฒนาผลตภณฑ สรางสนคาชนดใหม เปนตน

ดานทส ดานการเรยนรและการพฒนา (Learning and Development Perspective) เปนการวดประสทธผลการพฒนาทรพยากรมนษยทองคการตองดาเนนการอยางตอเนอง ประกอบดวยทศนคตและความพงพอใจของพนกงาน (Attitude and Satisfaction) ซงเปนความรสกและความคดเหนของพนกงานตอการทางานในองคการ การพฒนาทรพยากรมนษย (Human Development) ทงดานการทางานและชวตสวนตว ระบบสารสนเทศ (Information System)

16

คอ องคการพฒนาระบบฐานขอมลเพอตดสนใจอยางถกตอง ทนสมย และรวดเรว การพฒนาระบบบรหาร ไดแก โครงสรางองคการ วฒนธรรมองคการ เปนตน เพอใหองคการไดเปรยบการแขงขน

จากทกลาวมาทงหมดขางตน พบวาประสทธผล (Effectiveness) เปนสงทนกวชาการสนใจศกษา ใหคานยามและตองการวดหรอประเมนเปนเวลาชานานแลว โดยสรางแนวคดสาหรบวดประสทธผลไวหลากหลายแนวคด สามารถสรปไดวา ประสทธผลองคการ หมายถง การทองคการสามารถบรรลเปาหมายทงระยะสนหรอจดหมาย (Ends) และระยะยาวหรอวธการ (Means) โดยบรรลเปาหมายในระดบทดเลศ (Excellence) เกนกวาระดบปกต และสอดคลองหรอตอบสนองความตองการของผ เกยวของกบองคการดวย ดงนน การวดหรอประเมนประสทธผลควรวดในหลายดานทงดานการเงนและดานอน ๆ นอกเหนอจากการเงน เชน ความพงพอใจของผเกยวของกบองคการ (Stakeholders) 2.2 วฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการ 2.2.1 ความหมายของวฒนธรรมองคการ

วฒนธรรมองคการประกอบดวยสงทเปนนามธรรม (Intangible Phenomena) ไดแก คานยม ความเชอ ฐานคต การรบร ปทสถาน และแบบแผนของพฤตกรรม ซงเปนสงทไมสามารถมองเหน (Unseen) หรอ ไมสามารถสงเกตได (Unobservable) แตแสดงออกมาเปนกจกรรมตาง ๆ ขององคการทสามารถมองเหนและสงเกตได (Schien, 1992: 12) ทพบเหนทวไปในองคการ (Tesluk et al, 2002: 445) โดยกลมพนกงานเรยนรรวมกน เพอแกไขปญหา ใชปรบตวเขากบสภาพแวดลอมภายนอกและสรางความรวมมอภายในองคการ เมอองคการนาแบบแผนนไปใชสาหรบแกปญหาไดแลว ยงถายทอดไปยงสมาชกใหมขององคการ เพอใหรสก คด และแกไขปญหาไดถกตองดงทพนกงานไดปฏบตกนมา (Schein, 1992: 12) และทาใหมองเหนแนวทางททาใหองคการบรรลเปาหมาย (Robbins and DeCenzo, 2004: 159) วฒนธรรมองคการเปนตวกาหนดแนวทางรวมกนในองคการ เพอใหพนกงานมแนวทางสาหรบปฏบตงาน ใหบรรลเปาหมายขององคการ วฒนธรรมองคการสามารถจาแนกออกเปนสามระดบ โดยมความเกยวของสมพนธกน (Schein, 1999: 15-20) คอ 1) วฒนธรรมทางกายภาพ (Artifacts) สามารถรบร จบตองได จากการมองเหน ไดฟง และจากความรสกของพนกงาน ไดแก ลกษณะทางกายภาพหรอทางวตถขององคการ เชน ภาษา เทคโนโลย สถาปตยกรรมและพธการทสงเกตได วฒนธรรมองคการประเภทนแสดงออกมาไดงายแตเขาใจยาก พนกงานอาจมความ

17

คลมเครอ ไมชดเจน ในความหมายของวฒนธรรมเหลาน 2) วฒนธรรมทเปนคานยม (Espoused Values) หรอสงทองคการกาหนดแลวสอสารใหพนกงานนาไปปฏบต พนกงานเชอวาเปนสงทควรกระทา และรถงวธการดาเนนกจกรรม วฒนธรรมองคการประเภทนนาไปสพฤตกรรมและการทางานของพนกงาน ไดแก กลยทธ เปาหมาย ปรชญาขององคการ เปนตน 3) วฒนธรรมทเปนฐานคต (Basic Assumption) ปรากฎใหเหนจากพฤตกรรมและการกระทา ทพนกงานใชตอบสนองตอสถานการณและปญหาตาง ๆ ทเกดขน ซงพนกงานแสดงออกโดยไมรสกตว (Unconscious) สะทอนถงความเชอ ความคดและความรสกของพนกงานทมตอสงตาง ๆ

วฒนธรรมองคการมทงเชงลก (Deep) เชงกวาง (Broad) และมความมนคง (Stable) ทกลาววาวฒนธรรมองคการมความลก เนองจากวฒนธรรมควบคมพนกงานมากกวาพนกงานควบคมวฒนธรรม เพราะวฒนธรรมใหแนวทางและทาใหสามารถคาดการณการปฏ บตงานประจาวนของพนกงานได สวนความกวางนน วฒนธรรมมลกษณะทไมสนสดหรอไมรจบสน (Endless Task) ไมมขอบเขตทแนนอน (Boundless) และเปลยนแปลงไดยากจงถอวามความมนคง (Schein, 1999: 25-26) และเนองจากวฒนธรรมองคการมความมนคงและไมสามารถเปลยนแปลงไดในระยะเวลาทรวดเรว จงทาใหบคคลภายนอกองคการเขาใจทศนคตและพฤตกรรมขององคการนน ๆ ซงวฒนธรรมองคการสามารถสะทอนถงบคลกภาพขององคการ (Organization’s Personality) ไดเปนอยางด (Bowditch and Buono, 2004: 304) วฒนธรรมองคการจดวาเปนปจจยหนงของสภาพแวดลอมภายในองคการ (Internal Environment) หรอสงทอยภายในองคการและมผลกระทบตอพนกงาน การจดการและองคการ มความสาคญเพราะมอทธพลตอความคด ความรสก และการทางานของพนกงาน (Williams, 2008: 46) รวมทงมผลตอความสาเรจหรอความลมเหลวขององคการ เนองจากวฒนธรรมองคการสามารถสรางความไดเปรยบในการแขงขนแกองคการได สรางผลดาเนนการดานการเงนใหสงขน หากเปนวฒนธรรมทสรางคณคาแกองคการ (Valuable) คอ ทาใหยอดขายสงขน ลดคาใชจาย หรอเพมมลคาทางการเงนใหองคการ นอกจากนถาเปนวฒนธรรมทหายาก (Rare) หมายถง มลกษณะหรอคณสมบตทไมสามารถพบเหนไดในองคการอน ๆ และองคการอนไมสามารถลอกเลยนแบบวฒนธรรมนนไดอยางสมบรณ (Imperfectly Imitable) คอ ไมสามารถลอกเลยนแบบ หรอไมสามารถทาใหเหมอนได เชน ชอเสยง ประสบการณทสงสมมายาวนาน เปนตน (Barney, 1986: 656-665) ทมาของวฒนธรรมองคการ สามารถจาแนกออกเปนสองปจจยหลก ไดแก ปจจยแรก คอ ปจจยภายในองคการหรอสภาพแวดลอมภายในองคการ ประกอบดวย ผนาและพนกงานใน

18

องคการ ผนาหรอผบรหารเปนผรเรมหรอกาหนดวฒนธรรมองคการขนมาเพอเปนแบบแผนใหพนกงานนาไปปฏบต แตหากพนกงานปฏบตแลวไมสามารถแกไขปญหาหรอทาใหองคการบรรลเปาหมายได พนกงานจะสรางแบบแผนพฤตกรรมหรอวฒนธรรมองคการใหมขนมาแทนวฒนธรรมเดม และปจจยทสอง คอ ปจจยภายนอกหรอสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เชน ลกคา คแขงขน รฐบาล เทคโนโลย ลกษณะทางสงคม ตลอดจนภาวะเศรษฐกจ เปนตน ปจจยภายนอกนมผลตอวฒนธรรมองคการอยางมาก เนองจากปจจบนองคการตองเผชญภาวะการแขงขนทสงขนและตองการไดเปรยบการแขงขนทามกลางภาวะเศรษฐกจทเปลยนแปลงตลอดเวลา องคการจะอยรอดไดตองดาเนนกลยทธทางการตลาดทรวดเรว (Speed to Market) รเรมสรางสรรคสนคาและผลตภณฑใหม ๆ ประหยดตนทน (Cost - Effective) และปรบตวอยางรวดเรว จงจาเปนตองมวฒนธรรมองคการทสอดคลองกบการเปลยนแปลง โดยกาหนดวฒนธรรมใหเหมาะสมสอดคลองกบปจจยดงกลาวขางตนน (Buytendijk, 2006: 24) จากรายละเอยดดงกลาวขางตน สามารถนยามวฒนธรรมองคการไดวา เปนความเชอ คานยม ทศนคต ปทสถาน ความคาดหวงทองคการกาหนดขนมาเพอใชเปนแบบแผนสาหรบปฏบตรวมกนในองคการ โดยแสดงออกมาเปนพฤตกรรมสาหรบตอบสนองตอสภาพแวดลอมขององคการทเปลยนแปลงอยางรวดเรวเพอใหองคการสามารถอยรอดหรอประสบผลสาเรจ ซงวฒนธรรมองคการมลกษณะเปนรปธรรมสามารถมองเหนไดอยางชดเจนและนามธรรมทฝงลกแลวแสดงเปนพฤตกรรมโดยไมรตว วฒนธรรมองคการสามารถถายทอดไปยงบคคลรนตอ ๆ ไปในองคการได มความมนคงยาวนานแตสามารถเปลยนแปลงได

2.2.2 ความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการ จากความหมายของวฒนธรรมองคการในขอ 2.2.1 วฒนธรรมองคการจงมอทธพลตอพนกงานและกระบวนการทางานขององคการ โดยเฉพาะอยางยงวฒนธรรมองคการทเขมแขง (Strong Organizational Culture) สามารถควบคมพฤตกรรมขององคการได (Organizational Behavior) เปนตวกาหนดวาพนกงานตองทาอะไร คดและทาในแนวทางเดยวกบวฒนธรรมขององคการ (Greenberg and Baron, 2003: 526) หรอกลาวไดวาวฒนธรรมองคการมผลตอพฤตกรรมของพนกงาน เชน อทศตน เ สยสละใหแกองคการ ทางานรวมกน ตดสนใจ สอสาร ผกพนกบองคการ เปนตน และพฤตกรรมเหลานของพนกงานมตอผลการปฏบตงานขององคการ ตามแนวคด “The Behavioral Perspective” ซง Wright, Smart and McMahan (1995) เหนวาพฤตกรรมของพนกงานเปนสอกลางสาคญนาไปสผลการปฏบตงานขององคการ องคการจงดาเนนวธการตาง ๆ เกยวกบพนกงาน (Various Employment Practice) เพอควบคมและทาให

19

พนกงานมทศนคตและพฤตกรรมตามทองคการตองการ เนองจากทศนคตและพฤตกรรมมผลตอองคการ โดยเฉพาะอยางยงสรางความไดเปรยบในการแขงขนแกองคการ ดงนน องคการจงกาหนดวฒนธรรมองคการเพอใหพนกงานมแนวทางสาหรบนาไปปฏบต ตลอดจนใหขอมลยอนกลบไมวาจะเปนผลทางบวก เชน ใหการยอมรบ ชมเชย ยกยอง หรอใหผลทางลบแกพนกงาน เชน ตาหน ไมสมาคมดวย เพอใหพนกงานมพฤตกรรมดงทองคการตองการอยางสมาเสมอ ในขณะเดยวกนกละเวนพฤตกรรมทองคการไมปรารถนา ฉะนน องคการตองใชประโยชนและควบคมทศนคตและพฤตกรรมของพนกงานดวยวฒนธรรมองคการ เนองจากพฤตกรรมของพนกงานมผลตอประสทธผลขององคการ

มการศกษาวจยความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบผลการปฏบตงานหรอประสทธผลขององคการมาเปนเวลานานแลว นบตงแต 360 ป กอนครสตกาล Aristotle (Shafritz et al, 2005: 11) กลาวไวในงานเขยนชอ The Politics วา สภาพแวดลอมทางวฒนธรรม (Cultural Environment) มผลตออานาจและหนาทการบรหาร (Executive Powers and Functions) ทาใหรฐ (States) หรอองคการ (Organizations) มความแตกตางกน ในป 1377 นกวชาการชาวมสลม ชอ Khaldun (Shafritz et al, 2005: 12) เขยนหนงสอชอ The Muqaddimah: An Introduction to History ซงกลาววา วธการพฒนาองคการสามารถทาไดโดยศกษาศาสตรของวฒนธรรม (The Science of Culture) Mayo (1924 qouted in Shafritz et al, 2005: 14) ทาการทดลองชอ Hawthorne Studies เพอทดสอบวาสภาพการทางานทดมผลตอการปฏบตงานของคนงานหรอไม แตกลบพบวา ปทสถานทางสงคม (Social Norms) เปนตวกาหนดผลผลตของคนงาน ไมใชสภาพการทางาน พฤตกรรมของคนงานถกกาหนดโดยความสมพนธภายในกลม คอ คนงานมความคาดหวงและความเชอรวมกนในกลม หรอ วฒนธรรมของกลมมอทธพลควบคมการทางานของคนงาน เนองจากคนงานในกลมมขอตกลงรวมกนวาจะผลตสนคาจานวนเทาใด โดยมไดเขยนเปนลายลกษณอกษรอยางชดเจน แตรกนเปนนยวาเมอคนงานคนใดทางานมากกวาปรมาณทตกลงกนไว กจะเตอนกนดวยการตบไหล (สทธโชค วรานสนตกล, 2547: 202) Whyte (1956 qouted in Shafritz et al, 2005: 16) เขยน The Oganizaton Man วา พนกงานทยอมรบตอคานยมขององคการ จะปฏบตตามนโยบายขององคการเปนอยางด สอดคลองกบ Presthus (1962) ทกลาวไวใน The Organizatonal Society (Shafritz et al, 2005: 18) วาวธการททาใหบคคลเหมาะสมหรอสะดวกสบายในองคการ คอ ยอมรบคานยมขององคการ สวนบคคลทปฎเสธคานยมขององคการ กจะหาความพงพอใจจากปจจยอนนอกเหนอจากงาน

20

ป 1980 และเกดงานวจยเกยวกบวฒนธรรมองคการนจานวนมาก ไดแก ป ค.ศ.1981 Ouchi (1981) เขยนหนงสอ ชอ Theory Z: How American Business Can Meet the Japanese Challenge โดยศกษาบรษทขนาดใหญของญปนทประสบผลสาเรจในการแขงขนระดบนานาชาต อชพบปจจยหลายประการททาใหบรษทญปนประสบความสาเรจ สงหนงคอวฒนธรรมการบรหารซงใหความสาคญแกการทางานเปนทมและรบผดชอบรวมกน การมสวนรวมของพนกงาน การสอสารทเปดกวาง (Open Communication) ความมนคง ปลอดภย (Security) และความเทาเทยมกน (Equality) แตกตางจากวฒนธรรมการบรหารของบรษทอเมรกนทใหความสาคญแกความสามารถเฉพาะตนหรอความเปนปจเจกชนนยม (Individualism) มากกวาความเปนพหชนนยม (Collectivism) Ouchi (1981) ยงเสนอรปแบบวฒนธรรมทเรยกวา “Type Z Culture” บรณาการวฒนธรรมแบบญปนและสหรฐอเมรกาเขาไวดวยกน โดยพนกงานรวมมอกนเพอบรรลเปาหมายและพฒนาความรสกเปนชมชนในองคการ ใหความสาคญตอสภาพแวดลอมการทางาน ดวยการสนบสนนใหพนกงานรบผดชอบสวนบคคลในขณะเดยวกนสามารถทางานรวมกนเปนทมได จะทาใหองคการประสบผลสาเรจ Pacale and Athos (1981, quoled in Lessem, 1990: 32-33) เขยนหนงสอเรอง The Art of Japanese Management: Applications for American Executive เพอหาสาเหตทบรษทญปนประสบความสาเรจเหนอบรษทอเมรกนหลายแหง พบวาองคการโดยทวไปประกอบดวยสององคประกอบทสาคญ คอ สวนทเปนดานแกรง (Hard Side) กบสวนทเปนดานออน (Soft Side) สวนทเปนดานแกรง ยงจาแนกไดเปน 1) กลยทธ (Strategy) 2) โครงสรางองคการ (Structure) และ 3) ระบบตางๆ (Systems) สาหรบสวนทเปนดานออน ประกอบดวย 1) ทกษะ (Skills) 2) สไตล (Style) 3) การบรหารงานบคคล (Staff) และ 4) คานยมรวมกน (Shared Values) โดยองคการจะประสบความสาเรจไดกตอเมอสวนประกอบทง 7 สวน สอดคลองซงกนและกนเปนอยางด Pacale and Athos พบวาบรษทญปนและบรษทอเมรกนคลายคลงกนในสวนประกอบดานแกรง แตแตกตางกนในสวนประกอบดานออน ทาใหบรษทญปนประสบความสาเรจมากกวาบรษทอเมรกนในชวงนน ค.ศ. 1982 มงานเขยนทไดรบความนยมมากทสดเกยวกบความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการ คอ งานเขยนของ Peter and Waterman (1982) ชอ In Search of Excellence โดยสงเกตการณองคการทประสบความสาเรจจานวน 62 แหง เชน Hewlet–Packard, McDonald’s, Disney Productions, Levi Strauss และ Johnson and Johnson และสรป

21

ลกษณะวฒนธรรมองคการสาคญ 8 ประการทมผลตอความสาเรจขององคการ ไดแก 1) มงเนนการปฏบต (A Bias for Action) คอ ตดสนใจแกไขปญหาอยางรวดเรว เมอองคการพบกบปญหาหรออปสรรคตาง ๆ ผบรหารเขาถงปญหาของพนกงานจากการเดนไปพบปะกบพนกงานโดยตรง (Walk Around) และใชนโยบายเปดประต (Open Door Policy) ตดตอสอสารหลายชองทางอยางไมเปนทางการ และแบงหนวยงานออกเปนกลมยอย ๆ เพอใหการบรหารงานยดหยนและคลองตว 2) ใกลชดลกคา (Closeness to the Customer) การเรยนรจากลกคาเปนปจจยสาคญตอความสาเรจขององคการ ความพงพอใจของลกคาเปนคานยมสาคญสาหรบองคการ นาไปสการบรการลกคาทเปนเลศ ผลตสนคาและบรการทมคณภาพตลอดจนมความนาเชอถอสง โดยองคการใสใจตอสภาพแวดลอมภายนอก กาหนดใหความจงรกภกดของลก คาเปนกลยทธสาคญทสรางผลกาไรระยะยาว ดวยบรการทมคณภาพ และไดรบความเชอถอไววางใจจากลกคา หาชองทางการตลาดเสนอสนคาและบรการตรงกบความตองการของลกคา ใหความสาคญแกลกคามากกวาตนทนคาใชจายหรอเทคโนโลย ตลอดจนรบฟงความคดเหนของล กคาหรอผใชบรการ 3) มอสระและมความเปนเจาของกจการ (Autonomy and Entrepreneurship) องคการทเปนเลศกระตนใหพนกงานสรางสรรคนวตกรรม (Innovativeness) โดยพฒนาโครงสรางทสนบสนนสงเสรม การคดรเรมสรางสรรค (Creativity) กลาเปลยนแปลง (Change) และสรางสงใหม ๆ (Innovation) หนวยงานมขนาดเลกลงเพอใหพนกงานรสกเปนเจาของ (A Sense of Belonging) และรสกสะดวกสบายเมอเสนอแนะสงใหม คณะผบรหารระดบสงสนบสนนพนกงานอยางเตมทใหคดคนสงใหม ๆ สงเสรมการแขงขนภายในองคการ โดยตดตอสอสารอยางไมเปนทางการ อยางไรกตามพนกงานตองอดทนตอความลมเหลว ในกรณสรางนวตกรรมไมสาเรจหรอไมบรรลเปาหมายทกาหนดไว 4) เพมผลผลตจากพนกงาน (Productivity Through People) องคการเหนวาพนกงานเปนทรพยากรทมคณคา เนองจากพนกงานเปนแหลงของคณภาพและสามารถเพมผลผลตแกองคการได องคการมหลกปรชญารวมกน ไดแก ใหความเคารพตอปจเจกบคคล เปดโอกาสใหพนกงานแสดงความสามารถอยางเตมท ปฏบตตอพนกงานอยางผมวฒภาวะ เปนตน บรหารงานดวยสายการบงคบบญชาทยดหยน สรางภาษาทใชรวมกน จดงานรนเรงหรองานเฉลมฉลองเพอกระตนหรอสรางแรงจงใจแกพนกงาน 5) สมผสใกลชดคลกคลกบงาน ใชคานยมผลกดนงาน (Hands-On, Value - Driven) ผบรหารขององคการทเปนเลศ ตองกาหนดคานยมขององคการอยางชดเจน แลวสอสารไปยงพนกงานระดบลางสด ใหเขาใจคานยม แนวทาง และการปฏบตขององคการอยางชดเจน 6) ดาเนนธรกจทสามารถทาไดเปนเลศ องคการทประสบความสาเรจจะดาเนนธรกจทตนรอบร หรอมงเนนธรกจใดธรกจหนงทมความเชยวชาญ

22

เทานน ไมควรดาเนนธรกจหลากหลายประเภทจนเกนไป 7) มรปแบบทเรยบงาย ประหยดจานวนพนกงาน (Simple Form, Lean Staff) คอ มโครงสรางไมซบซอน ประกอบดวยตาแหนงงานจานวนนอย เปนสงสาคญตอความสาเรจขององคการ ลาดบชนการบงคบบญชาไมเกน 5 ชน ถงแมเพมขนาดองคการกไมควรเพมชนการบงคบบญชา โยกยายสบเปลยนพนกงานขามแผนกงานอย เสมอ 8) ใหความสาคญแกความเขมงวดและความยดหยนพรอม ๆ กน (Simultaneous Loose-Tight Properties) องคการทเปนเลศตองมทงใหอานาจ หรอควบคมอยางหลวม ๆ และรวบอานาจหรอควบคมอยางเขมงวดควบคกนไป และในปเดยวกนน ยงมงานเขยนของ Deal and Kennedy (1982) ชอวา Corporate Culture ทเหนวาวฒธรรมองคการมผลตอการตดสนใจและการสรางกลยทธของผบรหาร เพราะวฒนธรรมองคการขนอยกบระดบของความเสยง (Risk of Risk) และความรวดเรวของขอมลปอนกลบ (Speed of Feedback) นอกจากนยงมงานเขยนเกยวกบวฒนธรรมองคการในวารสาร Business Week’ s จานวนมาก Denison (1990) ศกษาวจยและตพมพเปนหนงสอชอวา วฒนธรรมองคการและประสทธผลองคการ (Corporate Culture and Organizational Effectiveness) ศกษาความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการ ดวยวธการเชงปรมาณและคณภาพ เรมตนจากเกบขอมลเชงปรมาณดวยแบบสอบถามทวดบรรยากาศองคการ ซงมหาวทยาลยมชแกนเปนผสารวจไว สอบถามองคการจานวน 34 แหง ใชระยะเวลารวบรวมขอมลบรรยากาศองคการ 5 ป นอกจากน Denison (1990) ยงเกบขอมลเชงคณภาพจากการสมภาษณ จานวน 25 ครง ในองคการ 5 แหง รวมทงศกษาคนควาเอกสารงานวจยตาง ๆ ประกอบ และพบความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบประสทธผลองคการในรปของผลประกอบการ นอกจากน ยงมการศกษาจานวนมากทพบวาวฒนธรรมองคการทแกรง (Strong Corporate Culture) ทาใหผลประกอบการทางการเงนสงขน เชน งานวจยของ Calori and Sanin (1991: 49-74), Kotter and Heskett (1992), Gordon and DiTomaso (1992: 783-798), Denison and Mishra (1995: 204-203) เปนตน นกวชาการในทศวรรษท 21 กยอมรบวา วฒนธรรมองคการมความสมพนธกบผลการปฏบตงาน โดยเฉพาะอยางยงวฒนธรรมองคการทเขมแขง (Strong) และเปนทยอมรบอยางกวางขวาง เชน Greenberg and Barton (2003: 256-258) กลาวถงงานวจยในบรษทผลตสนคาอปโภคบรโภคแหงหนงในสหรฐอเมรกา ในตนทศวรรษท 20 มอตราการเขาออกของพนกงานสงและยอดขายสนคาคงท ผบรหารระดบสงของบรษทจงสรางวฒนธรรมองคการใหมท

23

แตกตางจากเดม เพอใหพนกงานมคานยม 10 ประการ คอ ซอสตย มความเปนเจาของไววางใจกน ใหความสาคญแกลกคา ผกพนตอองคการ สนกสนาน สรางนวตกรรม รวดเรวและเรงรบ ทางานเปนทม และนบตงแตป 1998 ทพนกงานมวฒนธรรมองคการดงกลาว จนถง ป 2001 พบวายอดขายสนคาเพมขนรอยละ 83 และผลกาไรสงขนถงรอยละ 336 รวมทงอตราเขาออกของพนกงานลดนอยลงและสามารถควบรวมกจการกบบรษทอน ๆ ไดงายอกดวย จะเหนไดวามงานวจยจานวนไมนอย แสดงใหเหนวาวฒนธรรมองคการสมพนธกบประสทธผลองคการ โดยเฉพาะอยางยงผลประกอบการทางการเงน (Finance) เนองจาก วฒนธรรมองคการมอทธพลตอพฤตกรรมของพนกงานในองคการและผลการปฏบตงานของพนกงานสงผลตอผลลพธองคการ (Organizational Outcomes) หรอความสาเรจขององคการ โดยมวฒนธรรมองคการอานวยความสะดวกให (Tesluk et al, 2002: 457) อยางไรกตามวฒนธรรมองคการจะมผลตอผลประกอบการทางการเงนไดนน วฒนธรรมองคการนน ๆ ตองแกรง (Strong) คอ สมพนธกบผลประกอบการทางการเงนขององคการระยะยาว (Long-Term Financial Performance) Kreitner and Kinicki (2004: 91) สามารถกาหนดเปาหมายขององคการ จงใจพนกงาน กาหนดโครงสรางและระบบการควบคมเพอพฒนาผลการปฏบตงานขององคการ เชน ทาใหยอดขายเพมขน ลดตนทน ผลกาไรมากขน เปนตน นอกจากความแกรงแลวตองเหมาะสม (Fit) กบธรกจหรอบรบท (Context) ขององคการดวย และวฒนธรรมนนสามารถปรบเปลยนได (Adaptive) ตามสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยเสมอ สรป วฒนธรรมองคการเปนปจจยสาคญทนาไปสประสทธผลขององคการ เนองจากเปนกลไกทมผลตอพฤตกรรมการทางานของพนกงาน และพฤตกรรมของพนกงานเปนสอกลางนาไปสผลการปฏบตงานขององคการ แตวฒนธรรมทจะมผลตอผลการปฏบตงานขององคการตองเปนวฒนธรรมทแกรง (Strong) คอ เปนคานยมหรอความเชอทพนกงานมรวมกน พนกงานสวนใหญใหการยอมรบ และยดเหนยวในคานยมและความเชอนน รวมทงเปนคานยมทสมพนธกบผลการปฏบตงานทองคการตองการอกดวย

2.2.3 ลกษณะวฒนธรรมองคการทกอใหเกดประสทธผล ในระยะเวลา 20 ป ทผานมาน นกวชาการจานวนไมนอยกาหนดมต (Dimension) หรอคณลกษณะ (Attributes) ของวฒนธรรมองคการขนมา เพอสะดวกตอการศกษาวฒนธรรมองคการ สามารถสรปไดเปน 4 รปแบบ ไดแก 2.2.3.1 วฒนธรรมมงเนนความสมพนธ (Clan Culture) (Cameron and Quinn, 1999) หรอ วฒนธรรมองคการแบบครอบครว (Family) (Trompenaars and Hampden-Turner,

24

2004) หรอ วฒนธรรมแบบสโมสรหรอเทพซอส (Handy, 1991) คอ วฒนธรรมทใหความสาคญแกพนกงาน (Person) มากกวางาน (Task) องคการเปรยบเสมอนครอบครวขนาดใหญ ผนาหรอผบรหารทาหนาทเสมอนบดาหรอมารดา ใหคาแนะนาปรกษา ชวยเหลอ สงเสรมและอานวยความสะดวกแกผใตบงคบบญชา อานาจและการสงการขนอยกบคนเพยงไมกคน พนกงานทางานดวยความจงรกภกดหรอทางานตามธรรมเนยมประเพณ ในขณะเดยวกนมความผกพนกนสง ใหความสาคญแกผลกาไรระยะยาว พฒนาทรพยากรมนษย สรางความสามคคกลมเกลยว และใชหลกศลธรรม ความสาเรจขององคการพจารณาจากความใสใจตอลกคาและผเกยวของกบองคการ (Stakeholders) การทางานจงมลาดบชนการบงคบบญชา (Hierarchy) แบงแยกงานเปนหนวย ๆ หรอแยกการผลตสนคาออกอยางชดเจน แบงหนาทการทางานจากศนยกลาง มงเนนทางานเปนทม มสวนรวม และ ความเปนเอกฉนท (Consensus) วฒนธรรมองคการเชนน มกระบวนการทางานแบบระบบราชการบางเลกนอย ปรบตวตอสภาพแวดลอมภายนอกไดยาก ไมคอยเกดความคดรเรมสรางสรรคมากนก รวมอานาจแตเปนทางการนอย กฎระเบยบไมมากนก มงเนนการตดสนใจทรวดเรว แตใหความสาคญแกผมอานาจ ซงอานาจมาจากการควบคมทรพยากรหรอปจจยการผลต ใชความสมพนธสวนตวในการปฏบตงาน ความสาเรจขนอยกบความพอใจของผมอานาจมากกวาผลงาน แตพนกงานไววางใจซงกนและกน ผกพนฉนทพนอง ใหคณคาแกบคคล เหนวาเปนทรพยสนทมคณคา องคการจงมความอบอน (Warm) ใกลชดสนทสนมกน (Intimate) และมมตรภาพตอกน (Friendly) 2.2.3.2 วฒนธรรมแบบราชการ (Hierarchy Culture) (Deal and Kennedy, 1982, Cameron and Quinn, 1999) หรอ วฒนธรรมองคการแบบหอไอเฟล (Eiffel Tower) (Trompenaars and Hampden-Turner, 2004) หรอ วฒนธรรมมงเนนตาแหนงหรอแบบเทพอพอลโล (Handy, 1991) มทมาจากแนวคดของ Weber รวมทงแนวคดของ Taylor and Ford คอ องคการมโครงสรางหลายระดบ กระบวนการทางานมหลายขนตอน เปนทางการสง กฎระเบยบมจานวนมาก งานททาเปนงานประจา (Rountine) เพอปองกนความผดพลาด รวมทงควบคมการปฏบตงานอยางชดเจน ผนาทาหนาทเปนผประสานงานและผจดองคการ (Coordinators and Organizers) ทมประสทธภาพ พยายามใหการดาเนนงานราบรนทกสถานการณ กาหนดกฏระเบยบและนโยบายอยางเปนทางการ แบงงานกนทาตามความชานาญเฉพาะดาน ใหความสาคญแกความมนคงและผลการปฏบตงานทมประสทธภาพ คอ ทางานทนเวลาทกาหนด บรรลเปาหมายทวางไว ไมมากหรอนอยจนเกนไป ความสาเรจวดจากการปฏบตตามกฎระเบยบและตนทนทตา เหนวา

25

บคลากรเปนจกรกลหรอปจจยหนงขององคการ มงความมนคงในการจางงานและความสามารถคาดการณพฤตกรรมได สวนพนกงานปฏบตงานตามคาบรรยายลกษณะงาน (Job Description) มอบหมายงานตามสายการบงคบบญชา ใหความสาคญแกการสงการ และ การควบคมดแล อานาจมาจากตาแหนงและสถานภาพในองคการ วฒนธรรมองคการเชนนใหความสาคญแกความมนคง การคาดการณได ความปลอดภย งานประจา และความเชอถอได มงเนนลาดบชนการบงคบบญชา (Hierarchy) และงาน (Task) เปนสาคญ รวมอานาจและเปนทางการสง องคการจงขาดความยดหยน (Inflexible) ดาเนนงานลาชา ปรบตวตอการเปลยนแปลงไดยาก และไมนยมสรางนวตกรรมใหม ๆ หรอ ละเลย เพกเฉยตอการเปลยนแปลง วฒนธรรมเชนนเหมาะสมกบองคการขนาดใหญ 2.2.3.3 วฒนธรรมมงเนนการเปลยนแปลง (Adhocracy Culture) (Cameron and Quinn, 1999; Trompenaars and Hampden-Turner, 2004) หรอวฒนธรรมมงเนนภารกจหรอแบบเทพเอธนา (Handy, 1991) ใหความสาคญแกการเปลยนแปลงหรอการปรบเปลยนตลอดเวลา มความเปนผประกอบการ (Entrepreneurial) และรเรมสรางสรรค ผนาองคการกลาเสยงและใหความสาคญแกนวตกรรม พนกงานผกพนกนดวยการทดลอง (Experiment) และสรางสงใหม ๆ แกองคการ รวมทงแกปญหาตาง ๆ ใหภารกจสาเรจลลวง นยมความนาสมย การเตบโตระยะยาวและคนหาทรพยากรใหม ๆ ความสาเรจขององคการอยทความเปนหนงเดยวกน (Unique) ผลตสนคาและบรการใหม ๆ แกไขปญหาไดถกตอง ตองการเปนผนาในสนคาและบรการ กระตนใหพนกงานแตละคนคดรเรม (Initiative) และมอสระ (Freedom) ในการทางาน เสนอสงใหม ๆ ทเปนประโยชนแกองคการ รวมทงเรยนรอยางตอเนอง องคการมลกษณะเปนเครอขาย มโครงสรางอยางหลวม ๆ แบบแมทรก (Matrix Structure) ทางานเปนทม ยดหยน ใหอสระแกพนกงาน ใหอานาจ และเปนทางการนอย องคการเปลยนแปลงอยางรวดเรวตามสภาพแวดลอมภายนอก และกาหนดวธการทางานใหสอดคลองตอการเปลยนแปลงดวย 2.2.3.4 วฒนธรรมการตลาด (Market Culture) (Cameron and Quinn, 1999) หรอ วฒนธรรมทางานหนกและสนกสนาน (Work Hard and Play Hard) (Deal and Kennedy, 1982) หรอ วฒนธรรมองคการแบบจรวดนาวถ (Guided Missile) (Trompenaars and Hampden-Turner, 2004) หรอ วฒนธรรมมงเนนบคคลหรอแบบเทพดโอซอส (Handy, 1991) เชอวาพนกงานสามารถบรรลเปาหมายทตนตองการไดและทาใหองคการบรรลเปาหมายได จงใหความสาคญแกผลลพธจากการทางาน พนกงานแขงขนกนเพอทางานใหบรรลเปาหมายหรอ

26

ประสบผลสาเรจ โดยผนาเปนผขบเคลอน หรอผอานวยการ (Producers) และเปนคแขงขน (Competitors) ตองการและมงมนจะประสบชยชนะ ความผกพนของพนกงานในองคการอยทชยชนะ ชอเสยง และความสาเรจ ผลการดาเนนงานใหความสาคญแกการแขงขนและบรรลเปาหมายทสามารถวดได ในรปสวนแบงการตลาด คนหาตลาดใหม เปนผนาดานราคาและการตลาด เปนตน หรอกลาวไดวาใหความสาคญตอการขาย (Sales - Orientation) นอกจากนยงกระตนใหเกดการแขงขนและใหรางวลตอบแทนเมอทางานสาเรจ แตใหความสาคญแกปรมาณมากกวาคณภาพ ใหอานาจ แตเปนทางการสง มความเปนประชาธปไตย มอบหมายงานตามความสามารถของพนกงานเปนหลก ความสมพนธภายในองคการเปนไปตามหลกเหตผล (Rational Considerations) ใหความสาคญตอการบรรลเปาหมายและประสทธผล (Achievement and Effectiveness) มากกวาอานาจหนาท กระบวนการหรอตวบคคล แกไขปญหาใหประสบผลสาเรจ ถงแมวฒนธรรมดงกลาวนใหความสาคญแกงานแตยดหยนและมพลวตร (Dynamism) ปรบตวตอการเปลยนแปลงไดด พนกงานทมความรหรอความเชยวชาญจะมอานาจและอสระมาก พนกงานผกพนตองาน จดการโดยยดวตถประสงค (Management by Objectives) และจายคาตอบแทนตามผลงาน (Pay for Performance) งานวจยจานวนไมนอยนามตหรอลกษณะทางวฒนธรรมทง 4 ลกษณะดงกลาวขางตนไปศกษาเพอหาความสมพนธกบประสทธผลองคการ ซงกพบวาวฒนธรรมแตละมตตางกสมพนธกบประสทธผลองคการแตกตางกนไป ตามลกษณะและบรบทขององคการท ศกษา แตไมสามารถระบไดวาวฒนธรรมมตใดสงผลตอประสทธผลองคการมากทสด Ginevicius and Vaitkunaite (2006: 201-211) รวบรวมลกษณะของวฒนธรรมองคการจากการศกษางานวจยจานวน 53 ชน แลวนามาจดหมวดหม แลวจาแนกเปนวฒนธรรมองคการได 25 มตหรอลกษณะ โดยเรยงลาดบจากวฒนธรรมทมงานวจยกลาวถงมากทสดไปหานอยได ไดแก 1) การสอสาร (Communication) 2) รปแบบการจดการ (Management Style) เชน รปแบบการจดการ ภาวะผนา การสนบสนน ใหมสวนรวม การจดการทเขมแขง เปนตน 3) ระบบการใหรางวลและการจงใจ (Reward and Incentive System) เชน รปแบบการจดการ ระบบการจายคาตอบแทน การใหรางวลและลงโทษ หลกเกณฑการจายคาตอบแทน เปนตน 4) การตดสนใจ (Decision Making) 5) กลยทธและเปาหมาย (Strategy and Goals) ไดแก เปาหมาย กลยทธ และแผนการดาเนนงานระยะยาว 6) การรวมมอ (Cooperation/Collaboration) เชน ความรวมมอกน การทางานเปนทม ความสมพนธระหวางบคคล 7) การประสานงานและบรณาการ (Cooperation and Intergration) เชน ความยดเหนยวของกลม (Cohesion of

27

Groups) ปฏสมพนธระหวางกลม ความสมพนธระหวางลาดบชนการบงคบบญชาและกลมยอย (Subgroups) 8) สรางนวตกรรม (Innovations) เชน นวตกรรม สรางการเปลยนแปลง กลาเสยง 9) การปรบตว (Adaptation) เชน การปรบตว การจดการการเปลยนแปลง การตอบสนองตอตลาด 10) การเรยนร (Learning) เชน การเรยนรและการฝกอบรม ทกษะหรอสมรรถนะ การพฒนาทรพยากรบคคล การพฒนาอาชพ การจดการความร การพฒนาผบรหาร เปนตน 11) กฎระเบยบ คานยม และบรรทดฐาน เชน กฎระเบยบ คานยม และบรรทดฐาน มาตรฐานของกลม เอกสารทเปนลายลกษณอกษร ระดบความเปนทางการ เปนตน 12) โครงสรางองคการ เชน โครงสรางองคการ จานวนลาดบการบงคบบญชา 13) พฤตกรรมทสอดคลองกบสภาพแวดลอมภายนอก (Behavior with Subjects of External Environment) เชน มพฤตกรรมสอดคลองกบสภาพแวดลอมภายนอก นโยบายตอบสนองสภาพแวดลอม ใสใจตอลกคา รบผดชอบตอสงคม 14) บรรยากาศองคการ (Climate) เชน บรรยากาศองคการ สภาพแวดลอมการทางาน เปนตน 15) กลไกการควบคม (Mechanism of Control) เชน กลไกการควบคม การจดการการควบคม 16) การมสวนรวม (Involvement) เชน มสวนรวม การเปนสวนหนงขององคการ 17) การถายทอดขอมลขาวสาร (Transmission of Information) เชน ระบบสารสนเทศ กระบวนการถายทอดความร 18) ใสใจตอพนกงาน (Concern for Employees) เชน ใสใจตอพนกงาน การสนบสนนของผบรหาร การจดการคณภาพชวตการทางาน 19) ขอตกลงรวมกน (Agreement) เชน ขอตกลงรวมกน การจดการความขดแยง 20) ความรบผดชอบและอสระของพนกงาน (Degree of Employees’ Responsibility and Freedom) เชน ความรบผดชอบและอสระของพนกงาน ความรบผดชอบ ระดบของความมอสระ ความรบผดชอบของผบรหาร 21) การใหอานาจ (Empowerment) ประกอบดวย การมอบหมายงาน การใหอานาจ 22) ระบบการคดเลอกพนกงาน (System of Selection of Employees) เชน ระบบการคดเลอก กระบวนการรวมกลม นโยบายบรหารบคคล 23) มวสยทศน (Vision) 24) มพนธกจ (Mission) และ 25) นโยบายขององคการ (Politics of Enterprise) สาหรบวฒนธรรมองคการในประเทศไทย พชสร ชมภคา (2552: 59-60) เหนวาวฒนธรรมองคการทไดรบความสนใจในปจจบน ไดแก 1) วฒนธรรมใหความสาคญแกนวตกรรม (Innovative Organizational Culture) เนองจากองคการตองปรบตวใหอยรอดทามกลางสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรว และไดเปรยบการแขงขน โดยคดคนผลตภณฑหรอกระบวนการทางานใหม เพอสรางความแตกตางและลดตนทน พนกงานในองคการกลาคด กลาทา รเรม สรางสรรคสงใหม ๆ แบงปนแลกเปลยนความรและความคดซงกนและกนอยเสมอ ตวอยางองคการทใหความสาคญแกนวตกรรม ไดแก บรษท ปนซเมนตไทย ทกาหนดวาภายในป 2558 ปนซเมนตไทย จะเปนองคการแหงนวตกรรมทนารวมงานดวยและจะเปนแบบอยางดานบรรษทภบาล

28

และพฒนาอยางยงยน ปลกฝงวฒนธรรมนวตกรรมแกพนกงานใหคดคนสรางสรรคหรอประดษฐสงใหม ๆ สรางบรรยากาศ วธคด วธการทางานแบบสรางสรรค 2) วฒนธรรมมงเนนใหบรการ (Service Oriented Organizational Culture) ทมคณภาพแกลกคา ปลกฝงจตสานกการใหบรการลกคาแกพนกงาน สรางและรกษาคานยมการบรการแกพนกงานทกคนในองคการ เพราะพนกงานทกคนตองมลกคา ลกคาทพนกงานตองใหความสาคญประกอบดวยลกคาภายในและลกคาภายนอกองคการ ลกคาภายใน คอ พนกงานทใชบรการหรอรบงานตอจากกน สวนลกคาภายนอก คอ บคคลภายนอกทเกยวของกบองคการ องคการทมวฒนธรรมมงเนนใหบรการ ใหความสาคญแกการคดเลอกบคคลทมบคลกภาพชอบใหบรการเขามาทางานในองคการ เพอสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการดงกลาวไดงาย 3) วฒนธรรมความปลอดภย (Safety Organization Culture) โดยเฉพาะอยางยงในโรงงานอตสาหกรรมตางๆ ความปลอดภยในการทางานมความสาคญมาก เพราะหากเกดอบตเหตใดๆ ขนมาแลว ยอมสญเสยหรอเสยหายหลายดาน เชน สญเสยบคลากร เสยคาใชจาย เสยชอเสยงและความนาเชอถอ เปนตน องคการทใหความสาคญแกคานยมความปลอดภยในการทางาน จะประกาศนโยบาย กฎระเบยบ แนวทางหรอวธการทางาน รวมทงสรางจตสานกเรองความปลอดภยใหฝงอยในการทางานของพนกงาน สรปไดวา วฒนธรรมองคการสามารถจาแนกออกเปนหลายลกษณะหรอหลายมต แตวฒนธรรมองคการลกษณะหรอมตใดสมพนธกบประสทธผลองคการนน ขนอยกบลกษณะธรกจและบรบทขององคการเปนสาคญ ดงเชน Cameron et al., (1988) กลาววาในองคการหนง ๆ จะมวฒนธรรมรปแบบใด ปรมาณมากนอยเทาใด ขนอยกบวงจรชวตองคการ (Organizational Life Cycle) โดยในระยะเรมแรกทองคการเพงกอตง องคการมขนาดเลกวฒนธรรมองคการจงมงเนนการเปลยนแปลง (Adhocracy Culture) หลงจากนนจะเปลยนมาใหความสาคญแกความสมพนธ (Clan Culture) จนเมอองคการมขนาดใหญขนวฒนธรรมองคการจะมลกษณะแบบราชการ (Hierarchy Culture) มากกวาวฒนธรรมรปแบบอน ๆ เปนตน นอกจากน การศกษาลกษณะวฒนธรรมองคการทสมพนธกบประสทธผลองคการ ควรศกษาจากวฒนธรรมองคการขององคการหรอบรษททประสบผลสาเรจมาประกอบการพจารณาวา วฒนธรรมองคการใดมผลตอความสาเรจขององคการ และองคการนน ๆ สรางและพฒนาวฒนธรรมองคการอยางไรบาง ดงจะกลาวรายละเอยดใน ขอ 2.2.4

2.2.4 กรณศกษาวฒนธรรมองคการขององคการทประสบผลส าเรจ 2.2.4.1 บรษท โตโยตา (Toyota Company) เปนตวอยางของการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ โดยทาใหวฒนธรรมขององคการอยในกระบวนการทางานของพนกงาน

29

ทกขนตอน และนาไปปฏบตเปนงานประจาวน โดย Liker and Houseus (2008: 37) เหนวา วฒนธรรมของโตโยตา คอ ปจจยสาคญตอความสาเรจของโตโยตา ทาใหโตโยตาเปนผนาระดบโลก เปนเลศทางการจดการ วฒนธรรมของโตโยตามบทบาทสาคญนบแตกอตงบรษทและเปนสมรรถนะหลก (Core Competence) ขององคการ เนองจากวฒนธรรมเปนแนวทางของการคดและพฤตกรรมอยางฝงรากลกในปรชญาและหลกการขององคการทวา ใหความเคารพตอบคคล (Respect for People) และพฒนาอยางตอเนอง (Continuous Improvement) วฒนธรรมองคการของโตโยตาจดวาเปนปจจยนาเขา (Inputs) ประกอบดวย 1) ปรชญา (Philosophy) 2) คานยม (Values) ผนาองคการตองปฏบตและสอนปรชญา คานยมแกพนกงานอยางเปนทางการดวยการฝกอบรมทงในงาน (On the Job Training) และนอกงาน (Off the Job Training) 3) ใหความสาคญและเคารพตอคคา (Partnerships) 4) ใสใจตอระบบการผลต (Production System Principles) 5) กาหนดสมรรถนะในการทางาน (Job Competencies) และ 6) จดการทรพยากรมนษยทเหมาะสม (Eligible Human Resource) โดยดาเนนการอยางระมดระวงตงแตรบพนกงานเขามาทางาน (Starting with Careful Location of Operation) เปดโอกาสใหพนกงานเตบโตจากภายในองคการมากกวาสรรหาจากภายนอก สวนพนกงานใหม ตองเรยนรวถโตโยตา (Toyota Way) รวมทงพฒนาทกษะ ความสามารถของพนกงานใหหลากหลาย มโรงเรยนเพอเตรยมพนกงานรนใหมเขาสวฒนธรรมของโตโยตา และมเสนทางอาชพทชดเจน โตโยตาใหความสาคญแกพนกงาน เนองจากพนกงานมอทธพลและไดรบอทธพลจากวฒนธรรมองคการอยางมาก โตโยตามแนวทางหรอกระบวนการรวมกนระหวางฝายทรพยากรมนษยในสวนกลางและสวนภมภาคผลตบคลากรทมคณภาพสง ดวยตนทนทตา และทนเวลา (On - Time) โดยดงดด (Attracting) บคลากรทมคณสมบตตามทองคการตองการเขามาทางาน โตโยตามคานยมจดหาพนกงานทมคณสมบตเหมาะสมตามจานวนและเวลาทองคการตองการ สามารถฝกอบรมไดและเพมคณคาแกองคการได พฒนา (Development) เพอใหพนกงานปฏบตงานอยางมคณภาพทกวน พนกงานใหมตองผานการปฐมนเทศ และสงไปปฏบตงานทสอนทกษะอยางเขมงวด เพอเตมเตมทกษะขนพนฐานในงาน รวมทงอบรมการทางานเปนทมเพอปฏบตงานทมคณภาพอยางถกตองและทนเวลา โดยฝกอบรมและพฒนาพนกงานทกระดบอยางตอเนอง สรางความผกพน (Engaging) ใหพนกงานพฒนางานดวยการแกไขปญหาอยาง

จรงจง เนองจากกจกรรมการแกปญหา (Problem Solving) เปนกญแจสาคญตอวฒนธรรมของ

โตโยตาและความสาเรจขององคการ พนกงานแกปญหาดวยวงจรคณภาพ (Quality Circles)

30

และระบบเสนอแนะ (Suggestion System) นอกจากน ยงมวฒนธรรมการพฒนาอยางตอเนอง

ของโตโยตา (Toyota Continuous Improve Culture) เปนกระบวนการทสมาชกในทมงานเรยนร

ปญหาในอดต เพอคนหาแนวทางจากปญหานน ๆ แลวจาแนกปญหาออกเปนประเดนยอย ๆ

เพอแกปญหาจากสาเหตทแทจรงและนาแนวทางแกปญหานนมาพฒนาในระดบทสงขนตอไป

สรางแรงบนดาลใจ (Inspiring) แกพนกงานใหผกพนตอองคการ มพฒนาการ

เตบโตอยางตอเนอง และปฏบตงานอยางดทสดแกลกคา ชมชนและสงคม โตโยตา มไดมงหวง

ผลระยะสนในรปของตวเงนเทานน แตหวงผลระยะยาว คอ พนกงานผกพนกบองคการ จงใจ

พนกงานดวยปจจยภายใน (Instrinsic Motivation) เชน เพมคณคางาน (Job Enrichment) ทา

ใหพนกงานรสกเปนสวนสาคญตอทมงานหรอองคการ สงผลทางบวกตอความผกพน

นอกจากน โตโยตายงสรางความผกพนโดยใหพนกงานเรยนรจากการหมนเวยนงาน (Job

Rotation) มอบหมายงานใหมใหรบผดชอบอยางเปนระบบ ดงดดใจใหปฏบตงานทนาสนใจ

เรยนรงาน พฒนาวธการทางาน สรางความผกพนในงาน หลงจากนนกโยกยายไปทางานชนด

ใหมตอไป ทาใหพนกงานมประสบการณกวางขนและมความผกพนเชงลก

นอกจากโตโยตาใหความสาคญแกผลงาน ลดตนทน และพฒนาสายงานการ

ผลตแลว ยงสรางความเขมแขงกบชมชนทโตโยตาตงอย ใหความสาคญแกครอบครวของ

พนกงาน เชน สรางความสมดลระหวางชวตการทางานและชวตครอบครว ใหความสาคญแก

ชมชน เชน บรจาคเงนชวยเหลอแกชมชน กระตนและสนบสนนใหพนกงานมโอกาสทาประโยชน

แกสงคม เชน เปนอาสามครชวยเหลอสงคม และใหความสาคญแกสงคมโดยมสวนรวมรกษา

สภาพแวดลอม

สวนกระบวนการแปรรป (Transformation) คอ การปฏบตงานประจาวน (People–

Supporting Process and Daily Management) ของพนกงาน ประกอบดวย

1) ทางานเปนทมและแกปญหาดวยทมงาน (Work Group and Team

Problem Solving) ทมงานมบทบาทสาคญ 2 ประการ คอ 1) สนบสนนพนกงานแตละคนให

ปฏบตงานในหนาทหรอสนบสนนการทางานประจาวนของพนกงาน และ 2) แกปญหาเพอนาไปส

การพฒนางานใหดขน โดยสมาชกในทมกาหนดมาตรฐานหรอเปาหมายตลอดจนวตถประสงคท

ตองการทาใหสาเรจ เพอใหทกคนมแนวทางเดยวกน เหนและเดนไปในทศทางเดยวกน

ฝกอบรมและพฒนาการทางานประจาวนโดยผนาทมงาน และผนาทมงานเปนผตรวจสอบงานวา

เปนไปตามมาตรฐานหรอไม

31

โตโยตายงจดโครงสรางองคการเพอสนบสนนการทางานเปนทม จดโครงสรางแบบราบ (Flat Organization) และชวงการควบคมกวาง (Optimal Span of Control) และจดโครงสรางแบบแมทรกซ (Matrix) เพอใหพนกงานทกคนเขาใจวตถประสงคและเปาหมายขององคการอยางชดเจน บรณาการระหวางหนาท แผนกงาน หนวยงาน กลม ทแตกตางกนเขาดวยกนอยางมประสทธภาพ ตดสนใจและสอสารอยางรวดเรว บรรลเปาหมายของธรกจระยะกลางและระยะยาว รวมผเชยวชาญหลายหนาทเขาไวดวยกน กลมหรอทมงานแกปญหาของโตโยตามหลายรปแบบ เชน ทมงานวงจรคณภาพ (Quality Circle Teams) ทมงานแผนกเดยวกน (Department Teams) ทมงานโรงงาน (Plant Teams) ทมงานโครงการ (Project Teams) คอ ใชพนกงานจากหลายหนวยงานมาทางานรวมกน เพอพฒนาหรอรเรมสงใหม ๆ แกองคการ

2) จดสถานททางานใหสะอาดและปลอดภย (Clean and Safe Workplace) เพอความมนคงปลอดภยทางรางกายหรอกายภาพและจตใจของพนกงาน วฒนธรรมของโตโยตาใหความสาคญแกความสะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอย (Cleanliness and Orderliness) มงเนนความสะอาดและความปลอดภยของสภาพแวดลอมการทางาน โดยใชกจกรรม 5 ส. เปนพนฐาน เพราะสภาพแวดลอมทสะอาดและนารนรมย (Pleasant) เปนสวนหนงของการพฒนาอยางตอเนองและเปนมาตรฐานสาหรบแกไขปญหา สภาพแวดลอมการทางานทสะอาด ปลอดภยและนารนรมยของโตโยตาประกอบดวยความปลอดภยในสามประการ คอ 1) ความปลอดภยของสภาพแวดลอมการทางาน (Work Environment) ทสะดวกสบาย เพราะความสะอาดนาไปสความปลอดภย ขวญและกาลงใจ คณภาพงาน เพมผลผลต และรกษาสภาพแวดลอม 2) ความปลอดภยของกระบวนการทางาน (Safe Process) โตโยตาใหความสาคญแกการทางานทปลอดภยเปนอนดบหนง หากงานไมปลอดภยกไมเกดบรรยากาศการไววางใจและเคารพตอกน โดยออกแบบงานและมเครองมอการทางานทปลอดภย กาหนดระดบความเสยงของงานและหมนเวยนงาน (Rotation) เพอปองกนอบตเหตเกดซาขนอก ตรวจสอบความไมปลอดภยกอนลงมอปฏบตงานเพอปองกนไมใหเกดอบตเหต 3) ความปลอดภยดานจตใจ (Psychologically Safe) คอ ปองกนความเครยดจากการทางาน โดยพนกงานมความปลอดภยทางจตใจและไดรบการเคารพซงกนและกน สมาชกในทมงานรสกปลอดภยเมอเกดปญหาและไมถกตาหนหรอลงโทษ นอกจากน พนกงานไดรบมอบหมายงานททาทายแตไมกดดน ผนาทาหนาทสอนงานเพอมใหพนกงานเครยด สามารถเพมคณคาแกองคการ ฉะนน พนกงานตองไดรบการดแลจากองคการและสรางวฒนธรรมความปลอดภยทางจตใจ

32

3) สอสารสองทาง (Two - Way Communication) โดยรบสารและใหขอมลยอนกลบระหวางผนาและสมาชกในทม เพอพฒนาตนเองและการทางาน คานยมหลกของโตโยตา คอ มความผดพลาดเปนศนย จงใชการสอสารสองทางโดยเฉพาะอยางยงการสอสารแบบเผชญหนามากกวาการสอสารทางเดยว เพราะสามารถใหขอมลยอนกลบได การสอสารเปนพนฐานของความไววางใจ (Trust) และความไววางใจเปนพนฐานของการสอสารอยางเปดเผย (Open Communication) การสอสารทดตองสรางความไววางใจตอกน ซงระบบการสอสารของโตโยตา ประกอบดวยสามแนวทาง ไดแก

(1) แนวทางทหนง สอสารอยางเปนทางการ (Formal Communication) ใชการสอสารในแนวตงและแนวนอน รวมทงแลกเปลยนขอมลจากองคการไปยงพนกงาน จากพนกงานไปยงองคการ และระหวางพนกงานดวยกนเอง สามารถสอสารไดหลายรปแบบ ไดแก 1) สอสารจากบนลงลาง (Top-Down Communication) เพอใหการศกษา (Educate) จากผบรหารระดบบนไปยงพนกงาน สรางความสมพนธทดแกผเกยวของกบองคการ สามารถทาไดหลายรปแบบ เชน จดหมายขาว จดหมาย (e - mail) โทรทศนภายในองคการ 2) ประชม (Meeting) โตโยตาประชมกนอยเสมอในทกกจกรรม เชน ประชมกอนเรมงาน 5 นาท เพอสอสารแบบเผชญหนาระหวางสมาชกในทมงาน 3) สอสารโดยผานกจกรรมดานทรพยากรมนษย (Human Resources Activities) เพอดแลชองทางสอสารใหเปดกวางและมประสทธภาพ ฝายทรพยากรมนษยมบทบาทสาคญทาใหบรรยากาศการทางานยตธรรมและเกดผลทางบวกแกพนกงาน มสวนรวมแกไขปญหา สารวจความคดเหนของพนกงานเพอหาตวชวดและแนวทางพฒนาการสอสาร แลวนาขอมลทไดมาแกไขปญหาการสอสารและลดชองวางการสอสารระหวางบคคล เพอสรางความไววางใจในทม จดทาแผนพฒนาทกษะและฝกอบรม

(2) แนวทางทสอง สอสารโดยผานกจกรรมทไม เปนทางการ (Informal Activities) เพออานวยความสะดวกและพฒนาการสอสาร กจกรรมทรจกกนอยางกวางขวางในโตโยตา คอ ผบรหารเดนตรวจงานดวยตนเอง (Walking Around) หรอ เรยกเปนภาษาญปนวา “Genchi Genbutsu” ทาใหเขาใจปญหาหรอสถานการณไดอยางลกซง แกปญหาไดทนเวลา และเพมความไววางใจตอกน

(3) แนวทางทสาม สอสารเสมอนจรง (Visual Communication) เพอใหชองวางของการสอสารลดนอยลงระหวางมาตรฐานและสงทเปนจรงในองคการ การสอสารเสมอนจรง จะประสบผลสาเรจไดตองมกระบวนการทเปดกวาง พนกงานเคารพตอกน แลกเปลยนแบงปนขอมลและยอมรบขอมลยอนกลบ

33

4) ผนาเปนผรบใช (Servant Leadership) ทาหนาทแนะนา สอนงาน และสนบสนนใหสมาชกในทมงานสรางมลคาเพมแกงาน สนบสนนใหพนกงานเรยนรงาน ปฏบตงานอยางปลอดภยและแกไขปญหา ผนาของโตโยตาตองสามารถพฒนาคานยมของพนกงาน เชอในความสามารถของตนเองและผอน ผนาของโตโยตาจดอยดานลางของปรามดทาหนาทใหคาแนะนาชวยเหลอ สนบสนน แกสมาชกในทมงาน เรยกวา ผนาแบบผรบใช (Servant Leadership) มความสาคญตอวฒนธรรมของโตโยตา เพราะเปนลกษณะผนาทผสมผสานอยางกลมกลนเขากบวฒนธรรมของโตโยตาไดเปนอยางด และสนบสนนคานยมของโตโยตาดวย ผนาแบบผรบใชของโตโยตามลกษณะ ดงน 1) สรางความทาทาย (Challenge) มวสยทศนไกล กลาเผชญกบความทาทาย และรเรมสรางสรรค 2) พฒนาธรกจอยางตอเนอง ขบเคลอนใหเกดนวตกรรมและการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา 3) ตรวจสอบคนหาความจรง เพอนามาตดสนใจ สรางความเปนหนงเดยวกน สามารถบรรลเปาหมายดวยความรวดเรว 4) สรางความไววางใจ 5) สรางทมงาน ทาใหพนกงานเตบโตมากทสด มผลการปฏบตงานทดทงระดบบคคลและระดบทมงาน โตโยตาพฒนาผนาจากภายในองคการมากกวาสรรหาผนาจากภายนอก โดยพฒนาอยางชา ๆ หมนเวยนงาน เพอใหมประสบการณอยางลกซงในแตละงาน และอดทนตอการเตบโต ผนาของโตโยตาจงแตกตางจากผนาองคการอน ๆ โดยเฉพาะอยางยงผนาในประเทศตะวนตก คอ อดทน ออนนอมถอมตน เรยนรอยางลกซงในระดบเดยวกนและในระดบทสงขน ดาเนนงานดวยกระบวนการทถกตองเพอนาไปสผลลพธทถกตอง มงมนพฒนาพนกงาน ใหเวลาอยางมากเพอเขาใจปญหาอยางลกซงและแกไขทตนเหตของปญหา นอกจากน โตโยตายงมกระบวนการสนบสนนบทบาทและการดาเนนงานของฝายทรพยากรมนษย (The Organizational-Supporting Process and the Role of HR) เพราะฝายทรพยากรมนษยเปนหนวยงานสาคญและมอานาจทสดหนวยงานหนงในโตโยตา ผจดการฝายทรพยากรมนษยหมนเวยนมาจากหนวยงานตาง ๆ ของโตโยตาและเขาใจกระบวนการสรางมลคาเพม ทาหนาทหรอแสดงบทบาทเปนหนสวนกบองคการ เปาหมายของโตโยตาเกยวกบการจดการทรพยากรมนษย คอ พนกงานพยายามอยางดทสดเพอบรรลวตถประสงค (Purpose) และความคาดหวง (Prosperity) ขององคการ ไดรบคาตอบแทนอยางยตธรรม สามารถเจรญเตบโต พงพอใจ มสวนรวมพฒนาอยางตอเนอง ไววางใจตอองคการและคคา (Partnership) โตโยตาแตกตางจากองคการขนาดใหญอน ๆ คอ แบงงานกนทาอยางชดเจน กาหนดบทบาทและความรบผดชอบแกพนกงาน มกฎระเบยบและมาตรฐานการทางานทก ๆ งาน

34

ชวยใหสมาชกในทมรเรมสรางสรรคตอการแกปญหา พฒนาการทางานและการเรยนรอยางตอเนอง ดงน (1) สรางความผกพนและใชเครองมอเพอใหเกดการจางงานทมนคง (Commitment and Tools for Stable Employment) โตโยตาเหนวาองคการและพนกงานเปรยบเสมอนหนสวนซงกนและกนในระยะยาว ไววางใจและปฏบตแกพนกงานเหมอนทรพยสน พนกงานปฏบตงานและมพฤตกรรมสนบสนนคานยมและสมมตฐานของโตโยตา และโตโยตาจางงานอยางมนคง (Stable Employment) จดการแรงงานทยดหยน (A Flexible Workforce) ไดแก พนกงานชวคราวและพนกงานประจาสามารถโอนยายไปรบผดชอบงานอน ๆ ภายในโรงงานได ทาใหพนกงานมทกษะทหลากหลาย (Multi - Skill Worker หรอ Flexible Skills) พนกงานสามารถเลอกเวลาทางานลวงเวลาได (Flexible Overtime) จางพนกงานชวคราว (Temporary Workforce and Freshman Jobs) เมอมปรมาณงานมาก โตโยตาวางแผนทงระยะสนและระยะยาว ซงแผนระยะสน (Short - Term Planning) คอ วางแผนประจาสปดาห แผนประจาเดอน วางแผนเกยวกบทรพยากรภายในองคการและงานประจาวนโดยผนากลมหรอทมงาน เพอคาดการณผลผลตระยะสนทองคการตองการและความตองการทไมเกยวของกบการผลต เชน ฝกอบรม ทางานลวงเวลา เปาหมายการผลตแตละวน สวนแผนระยะยาว (Long-Term Planning) เพอใหเกดผลตอบแทนทางการเงน เชน ผลผลต ผลกาไร พฒนาผลตภณฑ พฒนายอดขาย และเพมผลผลต และสรางความไววางใจแกสมาชกในทมงาน

(2) นโยบายและการดาเนนงานดานทรพยากรมนษยทยตธรรมและสมาเสมอ (Fair and Consistent HR Policies and Practice) โตโยตาสรางความไววางใจ (Trust) กบสมาชกโดยมปฏสมพนธกนในแตละวน สรางวฒนธรรมวาพนกงานเปนสวนหนงของครอบครวหรอหนสวน ฝายทรพยากรมนษยเปนผดแลรกษาความยตธรรมและความเทยงตรง

(Fair and Consistent) สรางความสมดลระหวางฝายบรหารและสมาชกในทมงานใหสอดคลองกน ทาหนาทดานคาตอบแทนและสวสดการ ฝกอบรมและพฒนา ดแลความปลอดภยในการทางาน วางแผนกลยทธ และรบผดชอบแรงงานสมพนธ (Employee Relation) โดยฝายทรพยากรมนษยมบทบาทสาคญในองคการ 4 บทบาท ไดแก 1) บทบาททหนง เปนหนสวนดานกลยทธ (Strategic Partners) บรณาการ ผกพนทมงานเขาไวดวยกนอยางเปนระบบ จดหาทรพยากรบคคลใหแกธรกจ ทาใหเงอนไขของธรกจในปจจบนสามารถเขาใจไดอยางชดเจน 2) บทบาททสอง เปนผเชยวชาญดานการบรหาร (Administrative Experts) พฒนาและจดการแนวทาง แผนงาน และนโยบายเพอใหการจดการทรพยากรมนษยมประสทธภาพ เปนทปรกษา

35

ดานทรพยากรมนษยแกพนกงานในองคการ รบผดชอบตอการพฒนาอยางตอเนอง 3) บทบาททสาม ทาใหพนกงานเปนผชนะ (Employee Champions) เปนปากเสยงสะทอนความตองการของพนกงาน จดการความสมพนธของพนกงาน จดหาทรพยากรแกพนกงานเพอใหดาเนนงานบรรลเปาหมายขององคการ 4) บทบาททส เปนตวแทนการเปลยนแปลง (Change Agents) สรางอทธพลและขบเคลอนกลยทธการเปลยนแปลงในองคการ เพอสนบสนนวตถประสงคของธรกจ และดาเนนกระบวนการเพอใหการเปลยนแปลงประสบผลสาเรจ

โตโยตายงมตวแทนดานทรพยากรมนษย (Human Resource Representatives) ทาหนาทตรวจสอบสถานททางานและสนบสนนงานดานทรพยากรมนษยในแตละหนวยงาน ทางานรวมกบสมาชกในทมงานของหนวยงานนน ๆ คนหาและแกไขปญหาดานพนกงานสมพนธอยางรวดเรว โตโยตามความสมพนธทดกบสหภาพแรงงาน ปกปองผลประโยชนของพนกงาน ทาใหผลประโยชนขององคการและผลประโยชนของพนกงานสอดคลองกน พฒนาการเพมผลผลตขององคการ (3) เลอนตาแหนงอยางชา ๆ และใหรางวลแกทมงาน (Slow Promotion and Rewards for Teamwork) โตโยตาจายคาตอบแทนแกพนกงานอยางดและจงใจดวยเปาหมายททาทาย แตโตโยตาสรางความไววางใจทางเศรษฐกจจากผลระยะยาว (A Long-Term View) ระหวางพนกงานกบนายจาง โตโยตาเขาใจวธการใหรางวลและลงโทษทแตกตางกนตามวฒนธรรมและความตองการของแตละบคคล วฒนธรรมของญปนใชวธจางงานตลอดชวต พนกงานมความอดทน ผกพนระยะยาวตอกลมเพอนและองคการ ในขณะเดยวกนผนากมอบหมายงานและใหอานาจ แกพนกงาน การพฒนาพนกงานของโตโยตา เรยกวา ระบบ T-Type คอ ทาใหพนกงานมความรระดบกวาง มประสบการณขามสายงาน และมความรอยางลกซงในงานทปฏบต สวนแนวคดการใหรางวลและยกยองพนกงาน ประกอบดวยระบบคาตอบแทนทเปนทางการ (Formal Compensation System) ของโตโยตาผสมผสานระหวางวฒนธรรมของญปนและสหรฐอเมรกา การจายคาตอบแทนม 2 สวน คอ จายตามฐานเงนเดอนและใหโบนสทยดหยนตามสถานการณ สวนสวสดการเปนการใหรางวลและชนชมพนกงานรปแบบหนง เพอสรางความมนคงและความไววางใจแกพนกงานระยะยาว ทาใหพนกงานตองการทางานกบองคการตอไป การจายคาตอบแทนของโตโยตามงผลระยะยาวและขนอยกบผลลพธของธรกจ สวนโบนสขนอยกบผลการปฏบตงานของธรกจ สาหรบพนกงานรายชวโมง (Hourly Employee Compensation) จาย

36

คาตอบแทนหลายรปแบบ เชน จายตามฐานเงนเดอน ใหรางวลตามผลการปฏบตงาน และจายโบนสทแตกตางกนตามผลงาน (Discretionary Bonus) และโตโยตายงใหรางวลอยางไมเปนทางการแกสมาชกอกดวย นอกจากน โตโยตามปรชญาและกลยทธสาหรบจายคาตอบแทน ตลอดจนสอสารแกพนกงานมากขน ประเมนผลการปฏบตงาน (Performance Evaluation) เพอใหขอมลยอนกลบทสาคญตอการพฒนาสมาชกแตละคน เพอแกไขพฤตกรรมทไมถกตอง (Corrective Action) ของพนกงานมากกวาแกไขทตวบคคล ใหความสาคญแกการแกปญหาและพฒนาระบยบวนย โตโยตาเลอนตาแหนงอยางชา ๆ (Slow Promotion) เพราะเหนวาสมาชกในทมงานตองมระยะเวลาและประสบการณมากเพยงพอกอนเลอนตาแหนง และผานขนตอนการกลนกรองโดยคณะกรรมการของโตโยตา

(4) ระบบการพฒนาการจดการโรงงานและระบบ Hoshin Kanri (Hoshin Kanri and Floor Management Development System) Hoshin Kanri เปนระบบทใหความสาคญแกการบรรลวตถประสงคขององคการ โดยกาหนดเปนแนวทางและ วฒนธรรมของโตโยตาทใหความสาคญแกกระบวนการมากกวาผลลพธ Hoshin Kanri จงเปนสวนสาคญตอการจดการของโตโยตา ทาหนาทเชอมโยงวสยทศน คานยม ปรชญา ของผนาเขากบกจกรรมประจาวนของฝายผลต คอ พฒนาการแกไขปญหาเพอบรรลเปาหมายของพนกงาน กระบวนการ Hoshin Kanri ดาเนนการโดยคดเลอกหวขอหรอประเดนทควรใหความสาคญ วเคราะหวสยทศน คานยมขององคการ ปจจยภายในและภายนอกองคการ จาแนกประเดนทคดเลอกมานนออกเปนประเดนยอย ๆ หรอ ประเดนระดบสาขา แลวแยกยอยประเดนระดบสาขาเปนประเดนระดบแผนกงาน หวหนาแตละแผนกจดทาแผนเพอสนบสนนเปาหมายขององคการ Hoshin Kanri จะถกแยกยอยลงไปสแตละแผนกงานและแผนกจะลงไปสหวหนากลมเชนกน เพอใหสมาชกในทมงานดาเนนการใหบรรลเปาหมายของ Hoshin Kanri และ Hoshin Kanri สะทอนถงคานยมเคารพพนกงานและพฒนาอยางตอเนอง เปนเครองมอทเชอมโยงเปาหมายทงหมดขององคการ พฒนาพนกงาน พนกงานทกระดบชนมสวนรวม และเรยนรตอการบรรลวตถประสงค กระบวนการ Hoshin Kanri ประกอบดวยวงจรคณภาพ เพราะเปนอนหนงอนเดยวกบวฒนธรรมองคการ เปนตวขบเคลอนกระบวนการ Hoshin Kanri หากพนกงานมองเหนเปาหมายจากผบรหาร มสวนรวมในวงจรคณภาพ กทาใหพนกงานมสวนรวมตอการบรหารระดบสง นอกจากน ยงมการจดการเสมอนจรง (Visual Management) เพอพฒนา

37

ทกษะพนกงานสาหรบแกไขปญหา ระบบผนากลมทเขมแขง สภาพแวดลอมทปลอดภยและมนคง ไววางใจตอกน ทาให Hoshin Kanri เกดขนได สวนปจจยนาออก (Outputs) ของโตโยตา คอ บคลากรทมคณภาพ (Quality People) สามารถฝกอบรม ทางานเปนทมได ปฏบตและพฒนามาตรฐานงานใหสงขน เนองจากบคคลเหลานจะนาไปสผลลพธทมคณภาพ (Quality People Lead to Quality Results) และยงเชอมโยงวฒนธรรมใหมเขากบคณภาพทองคการตองการ (Lunch a New Culture With an Obsession for Quality) สรปวา โตโยตาใหความสาคญแกการเตบโตของระบบทรพยากรมนษยทมนคง คนหาวธการใหม ๆ อยางตอเนอง เพมมลคาแกสงคม ผบรหารเตบโตจากภายในองคการ ผเกยวของกบองคการ (Stakeholders) ไววางใจตอองคการ มงเนนการลงทนในพนกงานทมคณภาพ มระบบสนบสนนการพฒนาพนกงาน โดยมวฒนธรรมองคการท เขมแขงผกมดเปาหมาย คานยม และความเชอเขาไวดวยกน 2.2.4.2 บรษท ซรอก (Xerox) Carter et al., (2001: 159 - 184) กลาวไวในหนงสอ Best Practices in Organization Development and Change วา ซรอกเปลยนวฒนธรรมการทางานจากรปแบบเดม (A Traditional Work Culture) เปนวฒนธรรมแบบผประกอบการ (Entrepreneurial) บรหารตนเอง (Self - Managing) สรางงานเพอชมชน เพมความพงพอใจแกลกคา ใหอานาจการตดสนใจแกพนกงาน และเปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวมพฒนาองคการ ซรอก ดาเนนธรกจเกยวกบเอกสาร (The Document Company) ตงแตป 1906 ทเมอง Rochester รฐนวยอรก สหรฐอเมรกา ใชชอวา Haloid Company ในเวลาตอมา ซรอก เตบโตเปนบรษทระดบโลก มพนกงานประมาณ 85,000 คน (ค.ศ. 1995) มรายได (Income) เพมขนจากปกอน (ค.ศ. 1994) รอยละ 36 และมลคาหนเพมขนรอยละ 38 อยางไรกตามสนคาของซรอก ไดแก เครองถายเอกสาร (Copiers) และเครองพมพสาเนา (Duplicators) ยงคงอยในตลาดเดม ๆ (Traditional Markets) บรษทจงเหนวาควรเปลยนแปลงสนคาใหสอดคลองกบระบบดจตอล (Digital) ทจะเกดขนในอนาคตและคแขงขนททาทายมากยงขน ลกคาในยคดจตอลมไดตองการเพยงสนคาและบรการแบบเดมทมคณภาพสงเทานน แตยงตองการมลคาเพม (Value-Added) สาหรบสนคาและบรการนน ๆ ดวย อดต ซรอก ขาดความยดหยน พนกงานทางานมงเนนประสทธภาพ ทางานตามแนวทางทองคการกาหนดไว หรอทางานแบบวนตอวน (Day to Day) ไมบรณาการหรอเชอมโยง

38

ระหวางระบบหรอโปรแกรมตาง ๆ ในองคการเขาไวดวยกน การออกแบบงานขาดความยดหยน คดวาแนวคดหนง ๆ สามารถนาไปใชไดกบทกสถานการณ (One Size Fits All Approach) แตในความเปนจรงแลวทาใหทางานลาชา เนนการควบคมดวยกฎระเบยบและขอบงคบซงไมตอบสนองตอสภาพแวดลอมการทางาน การจดการทรพยากรมนษยใหความสาคญแกปจเจกบคคลและเปนอปสรรคตอการทางานเปนทม มงเนนความชานาญเฉพาะดาน ลกษณะงานจงแคบ ทาใหการทางานชะงกงนและไมกระตนใหเกดการเรยนร บางครงความตองการหรอคาสงไมชดเจน คลมเครอทาใหพนกงานสบสนและทางานผดพลาด แตพนกงานกลบตองการอานาจตดสนใจมากขนและตองการควบคมดแลการสงมอบผลลพธทดทสดแกลกคา ในทสด ซรอก จาเปนตองเปลยนแปลงหากตองการจงใจพนกงานใหสรางมลคาเพมและสรางความพงพอใจแกลกคา และจากการศกษาวจยของบรษททปรกษาและวจย Wilson Learning ในอตสาหกรรม 14 ประเภทกบพนกงานจานวน 25,000 คน พบวาความพงพอใจของพนกงานมความสมพนธทางสถตกบผลการปฏบตงาน ซงซรอกกทาการศกษาเชนกน แลวพบความสมพนธระหวางการใหอานาจ กบความพงพอใจของพนกงาน นอกจากนยงพบวาความพงพอใจของพนกงานสมพนธกบผลการปฏบตงาน นบแตนนเปนตนมา ซรอกเรมใหอานาจแกพนกงาน เปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวม (Employee Involvement) เพราะการมสวนรวมทาใหพนกงานไววางใจและเคารพซงกนและกน กาหนดใหมวนแหงการทางานเปนทม (Teamwork Day) ในโรงอาหารของบรษททเมอง Webster รฐนวยอรก เปนงานประจาปทแสดงใหเหนวาองคการใหความสาคญแกการควบคมตนเอง (Self-Directed) ใหอานาจแกทมงาน และแสดงถงผลการปฏบตงานทเปนเลศแกลกคาทงภายในและภายนอกองคการ และในทสดการจดงานเชนนไดถกจดขนในสาขาอน ๆ ของซรอกทวโลก ซรอก สรางวฒนธรรมใหอานาจ (Empowerment) ขนในองคการ การใหอานาจ หมายถง พนกงานทกระดบในองคการสามารถรบผดชอบตองานของตนเอง โดยเฉพาะอยางยงตอบสนองตอความตองการของลกคา แกปญหาแกลกคา และพฒนากระบวนการทางานอยางตอเนอง ใหโอกาสพนกงานแสดงศกยภาพของตนอยางเตมท ทาใหเกดกลมการทางานทเรยกวา Empowered Work Group หรอ EWG ขนในองคการ เปนกลมการผลตทบรหารตนเองและมความเปนผประกอบการ ทางานรวดเรวและสรางสรรคมากขน ยดหยน ตอบสนองความตองการของลกคา ทาใหลกคาพงพอใจตอสนคาและบรการของซรอกมากยงขน ยอดขายสงขน กลาวไดวาการใหอานาจเปนแนวทางใหองคการประสบความสาเรจในยคดจตอล การใหอานาจ เพยงอยางเดยวไมสามารถทาใหซรอกประสบผลสาเรจได จาเปนตองบรณาการเขากบสภาพแวดลอมการทางานอน ๆ ไดแก ทางานเปนทม (Team-Based Work) นา

39

เทคโนโลยมาใชดาเนนงาน มบคลากรทมความรความสามารถ มระบบขอมลสารสนเทศถกตองและทนเวลา และระบบการทางานทสอดคลองสมพนธกน จงจะเรยกวาเปนองคการท ใหอานาจ (Empowered Workplace) ซงมลกษณะดงน 1) ผบรหารระดบสงไมตอตานการใหอานาจ ใกลชดกบพนกงานมากขน ใชวธการเดนไปรอบๆ (Walking the Talk) มากกวาพดไปเรอย ๆ (Talking the Talk) สอสารแบบเปดกวาง (Open Communication) และตรงไปตรงมา ตลอดจนกาหนดการใหอานาจ เปนกลยทธและเชอมโยงกบผลลพธขององคการ กาหนดวสยทศนทชดเจนเพอใหพนกงานมแนวทางดาเนนงานและปฏบตงานเชงรก เนองจากวสยทศนสามารถสรางแรงบนดาลใจและจงใจพนกงานไดเปนอยางด 2) ทมงานไดรบมอบหมายงานและใหอานาจ แกสมาชกในทม ขณะเดยวกนสมาชกกมความเหนยวแนน (Cohesive) แลกเปลยนวสยทศนวาทมตองการจะไปในทศทางใด ใชการสอสารหลายชองทางกบผบรหาร ทมงานรสกเปนเจาขององคการ (Ownership) เพราะการใหอานาจ กอใหเกดความรสกเปนเจาของ และภายในทมงานเคลอนไหวอยตลอดเวลาไมหยดนง (Dynamics) 3) พนกงานรบรวาตนเองมคณคา สามารถแสดงความคดเหน แนวคด หรอความคดรเรมสรางไดอยางเตมท มสวนรวมกาหนดกระบวนการทางานและจดลาดบความสาคญวาจะทางานใดกอนหลง ไดรบทรพยากรและขอมลทสาคญตอการทางานใหบรรลเปาหมายและตอบสนองความพงพอใจของลกคา มอสระในงานทตนรบผดชอบและมอสระในการเจรจาตอรอง การไดรบอสระนสามารถบงบอกถงความเปนผใหญหรอมวฒภาวะอยางเพยงพอ แตการใหอานาจ จะเกดขนได ซรอกไดจดใหมกระบวนการสนบสนนการดาเนนงานอยางเปนระบบ ดงน 1) จดทาแผนใหการศกษา (Education Plan) การศกษาและการฝกอบรมมบทบาทสาคญตอการสรางวฒนธรรมใหอานาจ กาหนดบทบาทหนาทและงานของผบรหาร ตลอดจนพนกงานอยางชดเจนและนามาสอนหรอใหความรแกบคคลเหลาน พนกงานทกคนตองการวสยทศนทชดเจนวาเขาตองทาอะไรจงเหมาะสมหรอสอดคลองกบองคการ การศกษา ฝกอบรมและเสรมแรง (Reinforcement) อยางตอเนองแกพนกงานทกระดบ ชวยใหพนกงานมสวนรวมกบองคการ ระดบผบรหารใหการศกษาโดยมงเนนเรองกลยทธ การคดอยางเปนระบบ บทบาทและทกษะของผนา เปนตน หวหนางานไดรบการศกษาเรองการสรางความสมดลระหวางกลยทธกบการพฒนาทกษะ การตดตามผลฝกอบรมของทมงาน เปนตน สวนสมาชกในกลมไดรบการศกษาเกยวกบการเรยนรดวยการปฏบตงาน (Learn by Doing) 2) มแผนการสอสาร (Communication Plan) เพอใหขอมลทถกตองแกพนกงานวาองคการจะไปในทศทางใด รวมทงใหรายละเอยดเกยวกบการเปลยนแปลงในปจจบนและอนาคต การสอสารตอง

40

ชดเจนและดาเนนการอยางตอเนองสมาเสมอ รวมทงใหขอมลททนสมยและถกตอง มหลายรปแบบ เชน ประชม รายงาน จดหมาย (e-Mail) เปนตน ซงการสอสารทกครงองคการสรางความรสกเปนเจาของแกพนกงานทกคนดวย การศกษาและการสอสารอยางเปดกวางกอใหเกดทมงานขนในองคการ 3) ใหรางวลและชนชมยกยอง (Reward and Recognition Programs) ซรอกจดใหมระบบการใหรางวลและยกยอง เพอกระตนเสรมแรงใหพนกงานเกดการจดการใหม ๆ ขนในองคการ ชนชมยกยองพนกงานททาใหทมงานมผลการปฏบตงานด และใหรางวลแกทมงานท ใหอานาจ จนผลการปฏบตงานดเลศ การใหรางวลทงสองประเภทน มผลตอความสาเรจระยะยาวและใหอานาจ มากยงขน นอกจากน ซรอกยงใหรางวลและยกยองพนกงานทมพฤตกรรมทพงปรารถนา พฒนาอยางตอเนอง และพฒนาทกษะอยเสมอ รางวลเชอมโยงกบการทางานเปนทมและผลการปฏบตงานขององคการ กาหนดระยะเวลาใหรางวลอยางชดเจนหรอสอดคลองกบเหตการณสาคญขององคการ รางวลพจารณาจากผลงานและการพฒนาอยางตอเนอง 4) กระบวน การทางาน (Work Processes) องคการเปดโอกาสใหทมงานกาหนดกระบวนการทางานเอง โดยระบงานหลก (Core Task) ทมงเนนความพงพอใจของลกคาเปนสาคญ กระบวนการทางานมประโยชนแกทมงาน คอ ทมงานมกระบวนการทางานทแนนอนทาใหเกดผลลพธทสมาเสมอ เปดโอกาสใหกลมมอานาจตดสนใจไดเอง กระบวนการทางานถกนามาใชเปนแนวทางประกอบการตดสนใจไดงายขน นอกจากนการพฒนาอยางตอเนองทาใหทมงานตดสนไดวากระบวนการใดควรดาเนนการตอไปหรอกระบวนการใดควรยกเลกกระบวนการทางานยดหยนเปลยนแปลงไดตลอดเวลา พนกงานทเรยนรวาตนเหมาะสมสอดคลองกบวสยทศนและแนวทางขององคการ จะผกพนตอกระบวนการทางานใหม ๆ 2.2.4.3 บรษท เนสทเล (Nestle) (Nestle Company, 2007) บรษทจาหนายสนคาบรโภคทวทกทวปในโลก เปนตวอยางหนงของการผลตสนคาและบรการทมคณภาพสง คานงถงความรบผดชอบตอสงคมควบคไปดวย มวฒนธรรมองคการทเขมแขงสรางความเปนหนงเดยวกนจากพนกงานจานวนมากกวา 100 ประเทศทวโลกใหมวฒนธรรมเดยวกน โดยสรางจากพนฐานคณคาของมนษย (Human Values) และหลกการ (Principles) หลกการอนดบหนงของเนสทเล คอ การลงทน (Investment) ตองเกดผลดตอองคการและกบประเทศทเขาไปลงทน วฒนธรรมของเนสทเลและความสมพนธกบผเกยวของกบองคการ เปนไปตามหลกการดาเนนธรกจของเนสทเล (Nestle Corporate Business Principles) หลกการจดการและภาวะผนา (Nestle Management and Leadership Principles) จรรยาบรรณทางธรกจของเนสทเล (Nestle Code of Business Conduct) โดยมนโยบายระดบโลก (Global Policies)

41

เกยวกบโภชนาการ การตลาด สภาพแวดลอม วชาชพ สขภาพและความปลอดภย ตลอดจนการจดการทรพยากรมนษยสนบสนนหลกการดงกลาวขางตน เนสทเลมคานยมจาก 1) มองภาพระยะยาว 2) เขาใจสภาพทเปนอยและวฒนธรรมของประเทศตาง ๆ และ 3) ความรบผดชอบ ซงคานยมทเนสทเลในประเทศตาง ๆ มรวมกน ไดแก 1) พฒนาทกษะใหม ๆ อยางตอเนอง เพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงอยางรวดเรวทางการตลาดและการดาเนนงานทมเงอนไขมากขน 2) หลกการและมาตรฐานของเนสทเลสามารถนาไปใชไดกบทกประเทศ 3) สนบสนนการพฒนาทยงยนตอคคา มใชแตเพยงผเกยวของกบองคการโดยตรงเทานน ยงรวมถงบคคลอน ๆ ในสงคมอกดวย 4) เขาใจและเตรยมรบมอกบความเสยงและโอกาสทจะเกดขนจากวกฤตการณซงมผลกระทบตอความยงยน 5) จดเตรยมระบบการจดการทเขมแขง 6) พฒนาเปาหมายทชดเจน ในเรองการเงน สภาพแวดลอมและสงคม 7) ทางานรวมกบคคาและผเกยวของกบองคการดวยคานยมทมรวมกน สาหรบการดาเนนงานใหเปนไปตามคานยมของเนสทเล จาแนกออกเปน 4 ดาน ดงน

1) ดานทหนง ดานอตสาหกรรมและสภาพแวดลอมในโรงงานของเนสทเล จดวาเปนปจจยสาคญสาหรบพฒนาชนบทและสรางมาตรฐานสภาพแวดลอมทมคณภาพ โดยเฉพาะอยางยงในประเทศกาลงพฒนา เนสทเลใหความสาคญแกการลดผลกระทบทางสภาพแวดลอม ลดคาใชจาย เพมความสามารถทากาไรและสรางความยงยนระยะยาว โดยสรางคณภาพสนคาระดบสง โรงงานมผลผลตสงดวยสนคาทมคณภาพและพฒนาสภาพแวดลอมอยางตอเนอง รวมทงไดรบการสนบสนนจากธรกจทองถนทเขมแขง สามารถบรรลผลกาไรทยงยนจากความตองการอาหารและเครองดมทเพมขน ใชวตถดบทางการเกษตรทมคณภาพสงและนาสะอาดและคานยมของเนสทเลขนอยกบสภาพแวดลอมและความย งยนของการใชทรพยากรธรรมชาต เพอสรางความสาเรจระยะยาวแกธรกจ

2) ดานทสอง ดานบคลากร จดฝกอบรมเพอใหพนกงานมโอกาสกาวหนาในงาน เพมรายไดและเพมทกษะการทางาน หลกการของเนสทเล คอ พนกงานแตล ะคนมโอกาสพฒนาศกยภาพของตนเรองความปลอดภยและความยตธรรมในการทางาน โดยพนกงานไดรบการจงใจ ใหใชทกษะปฏบตงานอยางเตมศกยภาพเพอผลงานสงสด เนองจากเนสทเลบรรลผลลพธทางธรกจระดบสงและเตบโตอยางยงยนจากพนกงาน

3) ดานทสาม ดานการเกษตรและพฒนาชนบท เนสทเลใชจายเงนประมาณ 13 ลานลานดอลลารสหรฐตอป เพอซอวตถดบทางการเกษตร เชน นม กาแฟ และ

42

โกโก ถงแมวาเนสทเล มไดเปนเจาของพนททางการเกษตร ดาเนนกจกรรมดานฟารม แตกพฒนามาตรฐานชวตในฟารม สภาพแวดลอมและการใชนา ทาใหเนสทเลไดรบวตถดบคณภาพสง จากการใกลชดชมชนทสงมอบสนคาทางการเกษตร ใชประโยชนจากวตถดบทมคณภาพด จดซอวตถดบราคาตา เนองจากมพอคาคนกลางจานวนนอย ความเสยหายและของเสยมปรมาณไมมากนก ทาใหสนคาขนสดทายมคณภาพดขน สรางความมนใจแกลกคาวาจะไดรบสงทด และไดรบผลกาไรจากสนคาขององคการ

4) ดานทส ดานสนคาและผบรโภค กลยทธธรกจทสาคญของเนสทเล คอ โภชนาการ สขภาพ และ ความอยดมสข เสนอผลตภณฑทมคณคาสงกวาคแขงขน พฒนาความกนดอยดแกผบรโภคและในขณะเดยวกนกเพมยอดขายดวย จากการตอบสนองความตองการทเปลยนแปลงของลกคา รวมตวเขากบสงคมและการสอสารทชดเจน ทาใหตราสนคาและความจงรกภกดของลกคาเขมแขง มงการเตบโตระยะยาว เพมสวนแบงทางการตลาดและผลกาไร

2.2.4.4 สายการบน Southwest Airlines ใชวฒนธรรมองคการสรางความไดเปรยบคแขงขน ดงท Krames (2003: 173 - 195) เหนวา Southwest สามารถสรางรายไดอยางตอเนอง เพราะมวฒนธรรมทเปนหนงเดยว พนกงานมความจงรกภกด บรรยากาศของ Southwest เปรยบเสมอนเครอญาตในครอบครวมากกวาบรษทขนาดใหญ Kelleher ซอโอของ Southwest ไมชอบการทางานแบบระบบราชการ (Bureaucracy) และการตดสนใจทลาชา จงกาหนดวฒนธรรมของ Southwest ขนมา วฒนธรรมของ Southwest ใหความสาคญแกความไดเปรยบการแขงขน (Competitive Advantage) สงทจบตองไมได (Intangibles) สาคญมากกวาสงทจบตองได (Tangibles) เนองจากสงทจบตองไดสามารถลอกเลยนแบบได เชน ซอเครองบน เชาพนทขายตว แตสงทเลยนแบบไดยากทสด คอ จตวญญาณ (The Spirit) ของพนกงาน ซงไมสามารถจบตองได Kelleher ซอโอของ Southwest รวาวฒนธรรมสามารถสรางผลกาไรแกองคการไดเปนอยางด จะเหนวาผลการปฏบตงานในตนป 2000 Southwest พบกบวกฤตการณราคาเชอเพลงสงขนเปน 3 เทา สรางความตนตระหนกแกพนกงาน ซอโอจงใหพนกงานทกคนหาวธประหยดคาใชจายขององคการลงวนละ 5 ดอลลาร หากทาสาเรจบรษทสามารถประหยดคาใชจายไดถงปละ 50 ลานดอลลาร ซงพนกงานทกคนใหความรวมมอเปนอยางด เชน ชางเทคนคคนพบวธการใชพลงงานใหสนเปลองคาใชจายนอยลง หลายแผนกรบอาสาดแลงานรกษาความ

43

สะอาดกนเองโดยมตองจางนกการภารโรง ปรากฎวาใน 6 สปดาหแรก บรษทสามารถประหยดคาใชจายไดมากกวา 2 ลานดอลลาร แสดงใหเหนอยางชดเจนวามความเปนไปไดหากไววางใจกนระหวางฝายจดการและพนกงาน นโยบายและแนวทางปฏบตของ Southwest มอยวา Southwest เปนสายการบนทเอาจรงเอาจงและนาเกรงขามสาหรบคแขงขน แตพนกงานมความสขเมอสรางผลกาไรแกองคการ Southwest สรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ ดงน

1) สรรหาคดเลอกพนกงานอยางพถพถน เพอใหไดบคคลทเหมาะสมกบองคการมากทสด โดยพจารณาวาพนกงานสามารถปรบเปลยนพฤตกรรมใหสอดคลองกบความคาดหวงขององคการไดหรอไมจากการสมภาษณครงแรก แตละป Southwest จะรบพนกงานเพยงรอยละ 4 ของจานวนผสมครทงสน 90,000 คนเทานน ผบรหารของ Southwest กลาววาการสรรหาและคดเลอกพนกงานของ Southwest ยากกวาการรบนกศกษาของมหาวทยาลย Harvard เสยอก

Southwest มเพยงคดเลอกแตบคคลทมนสยสนกสนานเทานน (Fun Lover) ยงตองมจตใจชอบชวยเหลอบคคลอน ๆ อยเสมอดวย เชน นกบนสามารถเลาเรองสนกสนานแกผโดยสารได ในขณะเดยวกนกใหบรการหรอใหความชวยเหลอแกลกคาเปนอยางดดวย

Kelleher เหนวา ความสามคค (Espirit de Corps) เปนหวใจสาคญของความสาเรจในองคการ เปนสงทคแขงขนเลยนแบบไดยากทสด เพราะถงแมสามารถซอวตถสงของตางๆ ได แตไมสามารถซอการอทศตน เสยสละ ความซอสตย จงรกภกด รวมทงความรสกมสวนรวมของพนกงานได เพอสรางความมนใจวาพนกงานกบองคการเหมาะสมสอดคลองซงกนและกน Southwest จงคนหาบคคลทกระตอรอรน ผกพนเปนพเปนนองกบบคคลอน และมอารมณขน (Sense of Humor) บรษทจงใชแบบทดสอบบคลกภาพ (Personality Test) เพอจดลาดบผสมคร โดยใหความสาคญแกลกษณะเดน 7 ประการ ไดแก สนกสนาน (Cheerfulness) มองโลกในแงด (Optimism) มความสามารถในการตดสนใจ (Decision-Making Ability) มจตวญญาณของการทางานเปนทม (Team Spirit) มทกษะในการสอสาร (Communication) มนใจในตนเอง (Self-Confidence) และ มทกษะของผรเรม (Self-Starter Skills) นอกจากน Kelleher ยงกลาวอกวา Southwest มใชสถานทสาหรบคนทขาดความยดหยน ไมนยมการเปลยนแปลง หรอยดในกฎระเบยบ แนวทางการสมภาษณของ Southwest ใหความสาคญกบสงทจบตองไมได (Value the Intangibles) ซอโอของ Southwest เหนวา สงทจบตองไมไดสาคญมากกวาสง

44

ทจบตองได เชน ทศนคต (Attitude) ไมสามารถวดได แตสามารถพสจนไดวาเปนปจจยสาคญในการสรางวฒนธรรมของสายการบน Southwest นอกจากน ยงพฒนาหลกเกณฑการจางงาน (Develop Hiring Criteria) Southwest จดลาดบผสมครงานตามหลกเกณฑ 7 ประการ ดงกลาวขางตน ซงสาคญตอองคการและสรางความมนใจวาผสมครไดผานการวดและมบคลกภาพตามทองคการตองการกอนเขาทางานกบบรษท ในขณะท ซอโอขององคการตางๆ ตองใชเวลาสวนมากไปกบลกคาภายในและภายนอกองคการอยางเปนทางการและไมเปนทางการ รวมทงตอบสนองความตองการดานอน ๆ ในงานของตนโดยใชเวลากลางคนและสดสปดาหเพอทางานใหแลวเสรจ แต Kelleher ซอโอของ Southwest กลบเหนวาตนใชเวลาทางานเพยงครงหนงของซอโออน ๆ เพอจดการพนกงานและลกคา เนองจาก Kelleher มไดใหความสาคญกบจานวนหรอปรมาณงาน แตใหความใสใจตอบรการ (Service) เทานน ซอโอของ Southwest บอกกบพนกงานวา อยาวตกกงวลเกยวกบผลกาไร จงคดถงการบรการลกคา (Customer Service) ผลกาไรเปนผลพลอยไดจากการบรการลกคา มใชผลลพธสดทาย เปนสงทเกดจากความพยายามของพนกงานและเกดจากวธการทพนกงานปฏบตตอกนและปฏบตตอภายนอกองคการ

2) Southwest ไมมการควบคม (Control) และไมตองการควบคม เนองจากองคการมสภาพแวดลอมของการมสวนรวม ผบรหารจงลดการควบคม เพราะทาใหพนกงานอทศตนแกองคการมากขน เตมใจปฏบตงานมากขน หากสายการบงคบบญชาและกลไกการควบคมมนอยลง

3) ผบรหารระดบสงทาหนาทเปนผนาวฒนธรรม เพอใหวฒนธรรมองคการประสบผลสาเรจ ใหความสาคญกบพนกงานและลกคา (Employees and Customers) วฒนธรรมของ Southwest หมายถง ดแลเอาใจใสบคคลทมความสาคญกบธรกจทก ๆ วน ผบรหารทกคนตองใหความสาคญแกวฒนธรรม เขาใจวาเปนสงสนกสนาน (Fun) กอใหเกดความกระตอรอรนในงาน และเกยวของกบความเปนอยทดของกนและกน ไมเพยงมผลตอการเพมผลผลตและความภาคภมใจเทานน ยงมผลตอคณภาพทมองไมเหน (Intangible Quality) ทคแขงขนลอกเลยนแบบไดยากทสด

4) จายคาตอบแทนแกผบรหารจานวนนอยแตจายใหพนกงานมาก (Pay Executives Less and Employees More) Southwest ประสบความสาเรจอยางมากมาย

45

ในเรองพนกงานสมพนธ เชน นกบนยนยอมไมขนเงนเดอนของพวกเขาเปนเวลา 5 ป โดยรบคาตอบแทนในรปของหน (Stock Option) แทน เปนตน สงเหลานไมสามารถเกดขนไดหากปราศจากซงความไววางใจและความยตธรรม (Trust and Fairness) วฒนธรรมของ Southwest จะไมเกดขนไดถาระบบคาตอบแทนไมเปนธรรม Southwest จายคาตอบแทนแกพนกงานปฏบตการในอตราทมากกวาคาตอบแทนโดยเฉลย (Above-Average Salaries) ในอตสาหกรรมเดยวกน แตจายใหผบรหารในอตราตากวาคาตอบแทนโดยเฉลย (Less-Average Salaries) ของธรกจเดยวกน บรษทยงแบงปนผลกาไรแกพนกงาน (Profit-Sharing Plan) การใหเงนรางวลแกพนกงานทาใหธรกจคลองตวและเพมผลผลต สงเหลานทาให Southwest เปนสายการบนทใหญเปนอนดบ 4 ของสหรฐอเมรกา มผโดยสาร 50 ลานคนตอป รวมทงไดรบรางวล Triple Crown (บนตรงเวลา จดการสมภาระไดด และมขอรองเรยนจากลกคานอยทสด)

5) กาหนดโครงสรางองคการใหมเพยง 4 ชนเทานน (Limit Structure to Four Management Layers) เพอมใหการตดสนใจหยดชะงกหรอตดขด ผบรหารของ Southwest จงลดจานวนชนการบงคบบญชาระหวางซอโอกบหวหนางาน (Supervisors) ใหเหลอเพยง 4 ชนเทานน เพอมอบหมายหนาทความรบผดชอบแกพนกงานระดบลางใหมากทสด ใหอสระในการตดสนใจ โดยเฉพาะอยางยงพนกงานทมผลการปฏบตงานดทสดบรษทจะไววางใจใหตดสนใจดวยตนเอง Southwest ยงคงรกษาใหองคการมขนาดเลก มวฒน ธรรมแบบครอบครว เพราะเชอวาวฒนธรรมไมสามารถทาใหองคการอยรอดไดถาองคการมขนาดใหญมากเกนไป และการจดการแบบระบบราชการ (Bureaucracy) เปนอปสรรคตอจตวญญาณการเปนผประกอบการ (The Entrepreneurial Spirit)

6) สรางวฒนธรรมผลการปฏบตงานระดบสง (High-Performance Culture) Kelleher เหนวาการสรางวฒนธรรมเปนพมพเขยว (Blueprint) สาหรบผบรหารและองคการมความสาคญ และเหนวาระบบราชการ (Bureaucracy) เปนปฏปกษตอการบรรลเปาหมาย ความสาเรจของธรกจสวนใหญขนอยกบการบรรลผลลพธภายนอก (External Results) มากกวามงเนนกระบวนการภายใน (Internal Results) องคการทปรารถนาเปนผประกอบการ (Entrepreneurial) และเปนระบบราชการนอยลง ตองใหความสาคญแกคแขงขน ลกคา และการเปลยนแปลงของสงคม มากกวากระบวนการภายในองคการ เชน รปแบบ กระบวนการ ขนตอนการทางาน เปนตน ลดลาดบชนการบงคบบญชาใหนอยลง ใชกลมเฉพาะกจ (Ad Hoc Groups) เพอแกไขปญหา โดยสมาชกมาจากหลากหลายหนาทเพอทางานรวมกน และสลายตวเมอภารกจ

46

แลวเสรจ มแผนกลยทธ (Strategic Plan) ซงตองนาไปปฏบตใหเกดขนจรง มใชเปนเพยงแผนระยะยาว (Long-Range Plan) หรอแนวทาง (Guideline) เทานน ออนนอมถอมตน มจรยธรรมและยตธรรม อดทนตอความผดพลาด กลาเสยง และเสยสละ 2.2.4.5 หางสรรพสนคา Nordstrom Spector and McCarthy (2005: 97-130) เหนวา หางสรรพสนคา Nordstrom ของสหรฐอเมรกา ไดชอวาบรการดเยยมตดอนดบหนง เนองจากมวฒนธรรมองคการทสาคญสองประการ คอ

1) ใหอสระแกพนกงาน (Employee Free) เชอวาพนกงานจะทมเททางานหนกเมอไดรบอสระใหปฏบตงานตามแนวทางทคดวาควรจะเปน หรอเมอพนกงานใหบรการแกลกคาในวธทางทตนเหนชอบ นอกจากน Nordstrom เชอวากฎระเบยบ ขอบงคบ เอกสาร และชองทางการสอสารทเขมงวด (Strict Channels of Communication) เปนอปสรรคตอการจงใจพนกงาน ถาตองการกาจดอปสรรคเหลาน ตองใหพนกงานสามารถดาเนนงานเปรยบเสมอนเจาของราน (Entrepreneurial Shopkeepers) Nordstrom จดองคการอยางไมเปนทางการ ในรปปรามดหวกลบ (Inverted Pyramid) ลกคาและพนกงานขายรวมทงพนกงานระดบลางอยดานบนของปรามด ผบรหารระดบสงอยสวนลางของปรามด ทาหนาทเปนผสนบสนน ชวยเหลอ แนะนาปรกษาแกพนกงาน ใหอานาจ (Empower) แกพนกงานในการขายสนคา มอสระพจารณารบเปลยนหรอคนสนคาจากลกคา เปนวฒนธรรมของ Nordstrom เนองจากมผลโดยตรงตอลกคา Nordstrom รบประกนคนเงนแกลกคาอยางไมมเงอนไข (Unconditional Money-Back Guarantee) และพบวาลกคารอยละ 98 มความซอสตยในการเปลยนหรอคนสนคา การใหอานาจ แกพนกงาน สงผลให Nordstrom ลดการแบงแยกแผนกในองคการ (Tears Down Barriers) พนกงานขายคนหนง ๆ มอสระในการขายสนคาแกลกคา สามารถขายสนคาไดทกแผนกในหางสรรพสนคา ทงนเพอสงเสรมความสมพนธอยางตอเนองระหวางพนกงานขายกบลกคา ผจดการแตละแผนกเรมตนจากตาแหนงพนกงานขาย แลวเรยนรความตองการของลกคาและวธการดแลลกคา แสดงใหเหนวาองคการใหความสาคญตอบทบาทของพนกงานขาย ผบรหารไดรบการกระตนใหรสกเปนเจาของแผนกงานของตน รบผดชอบการจางงาน ฝกอบรม สอนงาน รกษาพนกงาน (Nurturing) และประเมนผลงานของทมงาน รวมทงถกคาดหวงวาตองเขาไปดแลแผนกขายทตนรบรบผดชอบอยเสมอ เพอปฏสมพนธกบลกคาและพนกงานขาย

47

จดโครงสรางการขายแบบใหอานาจ (Decentralization) ผจดซอ (Buyers) ในแตละพนทมอสระจดหาสนคาทเหมาะสมสอดคลองกบวถชวต (Lifestyles) และรสนยม (Testes) ของคนในทองถนนน ๆ เนองจากผจดซอดแลรบผดชอบรานคาจานวนไมมากนก จงสามารถหาซอสนคาโดยปราศจากความเสยงทจะเกดขนได การใหอานาจ ทาใหไดสนคาทถกตองตงแตตน Nordstrom ยงกระตนใหพนกงานขายมความเปนผปร ะกอบการ (Entrepreneurial Salespeople) จดหาปจจยนาเขา (Input) แกผบรหารและผจดซอ ตามแนวโนมของแฟชน รปแบบ (Styles) ปรมาณ ขนาด และ ส เปนตน สาหรบคาตอบแทนของพนกงานขนอยกบคานายหนาจากการขายสนคา (Sales Commissions) Nordstrom เหนวาวธการทดทสดเพอดงดดใจและรกษาพนกงานทมความรเรมในตนเอง (Self-Starters) ควรจายคาตอบแทนตามความสามารถของพนกงานเปนสาคญ แผนการแบงปนผลกาไรแกพนกงานเมอออกจากงาน (An Employee Profit-Sharing Retirement) สามารถจงใจ และกระตนใหพนกงานจงรกภกด เนองจากเปนผลตอบแทนแกพนกงานโดยตรงจากรายไดสทธขององคการ พนกงานจงมแรงจงใจทจะเพมผลผลตและมจตสานกในเรองของตนทน (Cost Conscious)

2) ทางานใหบรรลเปาหมาย เปนสาระสาคญของวฒนธรรม Nordstrom พนกงานทกระดบพยายามอยเสมอเพอบรรลเปาหมายสวนบคคล เปาหมายของแผนก เปาหมายของราน และเปาหมายของเขต ในแตละวน เดอนและป การกดดนโดยกลมเพอนและความผกพนสวนตว (Personal Commitment) ผลกดนใหพนกงานแขงขนกนเพอไปสเปาหมายทสงขน พนกงานสามารถเขาถงขอมล สถต ตวเลขของการขายในทกแผนกและทกรานได เพอเปรยบเทยบผลการปฏบตงานของกนและกน

ผลการขายทสงกวามาตรฐาน ความคดหรอขอเสนอแนะทด จะไดรบรางวลในรปของตวเงนและคาชมเชย นอกจากนพนกงานขายยอดเยยมไดรบความไววางใจใหชวยเหลอพนกงานขายคนอน ๆ เกยวกบเทคนคการขายและการสรางฐานลกคา 2.2.4.6 บรษท เอวอน (Avon) (วรช เลศพฒนา, 2550) บรษทผลตและจาหนายเครองสาอางของสหรฐอเมรกา มสาขาเกอบทกประเทศทวโลก ชวงปลายทศวรรษท 1980 มคานยมหลกซงสามารถสรปดวยคาหาคา คอ ความไววางใจ ความเคารพ ความเชอ ความถอมตน และความซอสตย ซงในปจจบนเอวอนยงคงใชคานยมดงกลาวเปนแนวทางสาหรบปฏบตงาน ดงรายละเอยดตอไปน

48

1) ความไววางใจ หมายถง พนกงานปฏบตงานตลอดจนดารงชวตในสภาพแวดลอมทสอสารอยางเปดเผย มอสระ กลาเสยง กลาแสดงความคดเหน และพดความจรงตามทประสบ หากผบรหารไววางใจวาพนกงานทาสงทถกตอง รวมทงพนกงานเขาใจเหตผลและปรชญาขององคการ พวกเขาจะนาองคการไปสความสาเรจ

2) ความเคารพ คอ ยอมรบความแตกตางของแตละบคคล เมอเคารพซงกนและกนแลวสามารถดงศกยภาพของบคคลใหแสดงออกมาไดอยางเตมท

3) ความเชอ เปนเสาหลกของการใหอานาจแกพนกงาน สาหรบแสดงความรบผดชอบและความสามารถอยางเตมท

4) ความถอมตน เนองจากองคการเชอวาพนกงานทกคนมไดทาถกเสมอไป ไมมใครตอบไดทกคาถาม ในขณะเดยวกนทกคนมความเปนมนษยอยางเทาเทยมกน เพราะฉะนนไมตองกลวทจะขอความชวยเหลอจากบคคลอน

5) ความซอสตย เอวอนกาหนดและตรวจสอบมาตรฐานดานจรยธรรมอยางจรงจงในพนกงานทกคน ตงแตระดบผบรหาร พนกงาน และตวแทนจาหนาย ตลอดจนดแลเอาใจใสอยางเตมทแกลกคาในชมชนทบรษทใหบรการดวย ในป 2000 เอวอน มผบรหารหญง ชอ แอนเดรย จง สรางวฒนธรรมแหงนวตกรรมเพมขนมาในองคการ เนองจากเอวอนตองการสรางผลตภณฑทไมเหมอนใคร สนคาในโบวชวรตองโดดเดน ผลตภณฑตองทาใหลกคาประหลาดใจ เชน ลปสตกตองทาใหปากรสกชมชน หรอครมบารงผวตองใหผลทสงเกตเหนได (วรช เลศวฒนา, 2550: 139) พฒนาผลตภณฑอยางกวางขวางเพอตอบสนองความตองการของผหญงหลากหลายกลม ทงในตลาดสหรฐอเมรกาและตลาดตางประเทศ และลกคาสามารถซอสนคาทเหมาะสมกบกาลงทรพยของตนได ดงนน เพอบรรลเปาหมายการออกผลตภณฑใหมจานวนมากทกป เอวอนจงจดโครงสรางองคการแบบแมทรกซ (Matrix) คอ พนกงานจากหลายฝายมารวมรบผดชอบพฒนาผลตภณฑในโครงการเดยวกน เชน โครงการผลตภณฑเพอบารงผว โครงการเครองสาอาง โครงการผลตภณฑดแลเสนผม และโครงการผลตภณฑเพอการอาบนาและดแลรางกาย โดยชวยกนคดคนผลตภณฑใหม ยกระดบมาตรฐานสนคาเดมตลอดเวลา เรมจากมความคดในผลตภณฑหนง ๆ กอน แลวจดทาเปนเอกสารตดตามความเคลอนไหวของทกฝายทเกยวของกบการพฒนาผลตภณฑนน ๆ ความคดเกยวกบผลตภณฑใหมมกเรมตนจากฝายการตลาด ซงมฝายพฒนาผลตภณฑรวมอยดวยกน ทาหนาทตดตามแนวโนมในอตสาหกรรมและวฒนธรรม เชน แนวโนม

49

ของแฟชน ดาราหรอนกรองทมชอเสยง ตดตามความตองการผลตภณฑความงามของลกคาอยตลอดเวลา แลววจยลกคาเพอหาขอมลในสงทลกคาสนใจหรอคดวาไมมในตลาด เพอสงใหนกวทยาศาสตรของบรษทคดคนผลตภณฑทตอบสนองความตองการดงกลาว ในขณะเดยวกนนกวทยาศาสตรเหลานนกทาหนาทคดคนผลตภณฑใหม ๆ ดวยตนเองเชนกน แลวนาเสนอตอฝายการตลาดตอไป เมอบรษทผลตสนคาใหมเปนทเรยบรอยแลว ฝายการตลาดจะดาเนนการสงเสรม สนบสนนสนคาใหมน ยกตวอยางเชน โครงการผลตภณฑเพอบารงผวหนา Anew Retroactive ทางานประสานกนระหวางพนกงานจากฝายตาง ๆ ทวทงองคการ ดงน 1) นกเคมจากฝายพฒนาผลตภณฑทมความรในสตรผลตภณฑบารงผว และพนกงานพฒนาเทคโนโลยใหมทมหนาทคดสงใหม ๆ อยตลอดเวลา นาเสนอความคดแกนกเคมหรอผเชยวชาญดานดแลผลตภณฑพจารณาวาสามารถนามาผลตใหเปนจรงไดหรอไม 2) พนกงานจากฝายผลตภณฑนาหอม เนองจากผลตภณฑของเอวอนแทบทงหมดมสวนผสมของนาหอม จาเปนตองมพนกงานจากฝายผลตภณฑนาหอมมารวมรบผดชอบตรวจสอบวาสตรผสมขนสดทาย ถกบรรจในหบหอดวยความสดใหมและปลอดภยตลอดการขนสง โดยทางานรวมกบพนกงานฝายทดสอบหบหอซงอยในทมงานดวย 3) ผเชยวชาญดานความปลอดภยของผลตภณฑจะทดสอบความปลอดภยและประสทธภาพของผลตภณฑ รวมทงอาจมพนกงานจากฝายวทยาศาสตรลกคามาทดสอบ เพอสรางความมนใจวาลกคาจะชนชอบสนคานน ๆ เพราะแมผลตภณฑจะผานการทดสอบและปลอดภยกตาม หากลกคาไมชอบกลนหรอเนอครมสนคานนกจะหมดความหมาย 4) พนกงานฝายการตลาดมหนาทกาหนดเรองการวางตาแหนงและราคาผลตภณฑ รวมทงฝายโฆษณาพจารณาวาควรใชสอใดเผยแพรขอมล เชน หนงสอพมพ นตยสาร โทรทศน หรอ อนเทอรเนต เปนตน สวนฝายประชาสมพนธทาหนาทกระตนความสนใจของสอ เชน ทาใหสนคาเปนทกลาวขานถงในนตยสารเพอผบรโภค เปนตน เพราะเพยงบทความชนเดยวสามารถทาใหสนคาเปนทรจกและยอดขายเพมสงขนได กระบวนการดงกลาวขางตนนกาหนดเปนตารางการทางาน ทงนบรษทคาดหวงใหโครงการตางๆ ใหความสาคญแกการผลตสนคาใหม ใชระบบคอมพวเตอรสาหรบตดตามความคบหนาของโครงการ เพอใหทกฝายรบรวาตองทาอะไรบาง และทาเมอไร รวมทงกาหนดเสนตาย (Deadline) ของการทางานดวย อยางไรกตามถงแมเอวอนใหความสาคญแกนวตกรรม แตกคานงถงตนทนดวย

ฉะนน เมอผลตสนคาใหมขนมา องคการตองแนใจวาสอดคลองกบตนทน และสามารถจาหนาย

50

ไดในราคาทเหมาะสมดวย บางครงเอวอนตองหาสวนผสมอนมาแทนแตใหผลเหมอนเดมดวยตนทนทนอยกวา จงจะเรยกวาดาเนนงานมประสทธภาพ

2.2.4.7 บรษท จอ (General Electric) เปนตวอยางทดของวฒนธรรมการ

เรยนร ซง Krames (2003: 79-105) กลาวไวในหนงสอ What The Best CEOs Know: 7 Exceptional Leaders and Their Lessons for Transforming any Business วา จอ ประสบความสาเรจอยางดเยยม มการเตบโตสองเทาปแลวปเลา สามารถสรางชอเสยงวาเปนผนาทางธรกจ เปนแบบอยางใหองคการอนลอกเลยนแบบ ปจจยหนงของความสาเรจ คอ ผบรหารของ จอ สราง

วฒนธรรมการเรยนร (Learning Culture) ในองคการ Jack Welch ผบรหารของ จอ ใหนยามองคการแหงการเรยนร (Learning Organization) วา เปนองคการซงพนกงานและผบรหารเรยนร ซมซบความคดด ๆ จากทกแหง องคการจะบรรลเปาหมาย คอ ไดเปรยบคแขงขนอยางยงยน ดวยการเรยนรอยางตอเนองและเปลยนแปลงความรนนเปนการกระทา พนกงานตองเชอวาตน คอ สถาบนการเรยนร (Learning

Institution) และทาทายตอทก ๆ สงทตนเองม ในองคการแหงการเรยนร พนกงานสามารถเขาถงขอมลสาคญและถกคาดหวงวาตองคนหาวธแกปญหาทสรางสรรค หวใจสาคญของวฒนธรรมการเรยนร มสมมตฐานวาองคการและผบรหารไมมคาตอบทถกตองทงหมด การสรางจตวญญาณการเรยนรในองคการ ควร

ดาเนนการดงน 1) นาความคดทดทสดมาสองคการ อยาหยดคนหาพนททางการ

ตลาดและสภาพแวดลอมของคแขงขนเพอใหเกดความคดใหม ๆ เชญผนาจากบรษทคแขงและองคการอน ๆ มาพดคยกบผบรหารในองคการ

2) ใหรางวลแกพนกงานทนาความคดทดทสดมาสองคการ เพอ

เสรมแรงใหผกพนกบการเรยนร จงใจใหพนกงานคดเพมรายไดและเพมผลผลตแกองคการ 3) จดงานเฉลมฉลองเมอมความคดใหม ๆ เพอใหเกยรตกบความคดท

ดทสด โดยนาเสนอผานสอตางๆ เชน จดหมายขาวของบรษท องคการแหงการเรยนร ของ จอ มลกษณะสาคญ 4 ประการ (The Four Characteristics

of Learning Organization) ไดแก 1) ขอมลถกแบงปนและเขาถงได ในวฒนธรรมการเรยนร ขอมลและสารสนเทศไมถกเกบเปนความลบหรอเกบไวทฝายบรหารเทานน แตสามารถเขาถงไดโดยผบรหารและพนกงานแลกเปลยนขอมลซงกนและกน 2) มงเนนและใหคณคาตอการเรยนร ใหความสาคญเปนอนดบตน ๆ แกการฝกอบรมและเรยนร ท จอ ผบรหารไมเคยละเลยตอการ

51

สอสาร ลงทนเปนจานวนเงนกวาครงพนลานดอลลารตอปเพอการอบรมและเรยนร 3) ไมลงโทษเมอผดพลาดหรอลมเหลว ความลมเหลวขณะพยายามทาสงใหม ๆ เปนทยอมรบสาหรบวฒนธรรมการเรยนร ไมลงโทษ และเหนวาไมมสงใดเปนตวทาลายนวตกรรมไดรวดเรวเทาลงโทษ

พนกงานททาตามความคด แลวความคดนนไมสามารถทาใหเปนจรงได 4) พนกงานถกคาดหวงใหเรยนรอยางสมาเสมอ การเรยนรตองเปนสวนหนงของวฒนธรรม หรอกลาวไดวาตองเปนนสย มใชดาเนนการเปนพก ๆ ผบรหารตองสอสารสงเหลานไปยงพนกงานและเปนตวอยางทดแกพนกงานดวย นอกจากน ยงสรางโครงสรางพนฐานการเรยนร (Creating a Learning Infrastructure) โดยกาจดระบบราชการ เนองจากธรกจตองตนตวและรวดเรว และไมมชนการบงคบบญชาทเปนอปสรรคตอการตดสนใจ และเปนสงสาคญตอการเพมผลผลตและสรางวฒนธรรมการเรยนรสาหรบองคการขนาดใหญอยางจอ สวนรานจดจาหนายสนคาของจอ เจาของรานตองรจกลกคา รความตองการของลกคาและรแมกระทงสาเหตทลกคาซอสนคา แนวทางสาหรบการสรางองคการแหงการเรยนร สงสาคญในการรเรมองคการแหงการเรยนร คอ องคการเตมใจยอมรบตอความเสยงและการเรยนรทผดพลาด Jack Welch ปฏบตและรเรมงานทแตกตาง รวมทงเรยนรทกสงทเขาไป กอนนามาสรางเปนวฒนธรรมการเรยนร แลวสรางเปนพมพเขยว (Blue Print) สาหรบดาเนนการ ดงน

(1) องคการมความมนคงทางการเงนกอนพฒนาวฒนธรรมการเรยนร (2) กาหนดกลยทธและสรางความมนใจวาวสยทศนมความชดเจนทว

ทงองคการ (3) กาหนดคานยม (Value) และหลกการ (Principle) เพอเปนแนวทาง

แก องคการสาหรบสรางวฒนธรรมการเรยนร โดยมกลไกสอสารคานยมและวฒนธรรมแกพนกงาน

(4) สรางบรรยากาศของความไวใจ (Trust) และเปดกวาง (Openness) (5) ทาใหอง คการไมม เขตแดนหรอไม แบ งแยก (Boundaryless

Organization) ผบรหารไมใชผสงการพนกงาน แตเปนผรบฟงแนวคดเกยวกบการพฒนางานจากพนกงาน โครงสรางองคการดงกลาวนทาใหพนกงานใกลชดกน ลดการแบงแยกระหวางผบรหารกบพนกงานและการแบงแยกระหวางฝายตาง ๆ พนกงานใกลชดลกคา สามารถสรางบรรยากาศทไววางใจ เปดเผยและจรงใจตอกน ตอบสนองอยางรวดเรว (Speed) ยดหยน (Flexibility) และมนวตกรรม (Innovation) ความรวดเรว (Speed) หมายถง พนกงานใสใจตองานอยางใกลชดและ

52

ปฏบตงานอยางรวดเรว ใหความสาคญตอความตองการของลกคา ขอมล (Information) และความคด (Ideas) สอสารกนอยางคลองตวระหวางหนวยงานตาง ๆ ในองคการ ความยดหยน (Flexibility) คอ ผบรหารแสดงถงความยดหยนอยางสมาเสมอ เพอใหงานสาเรจลลวง สวนนวตกรรม (Innovation) คอ องคการใหคณคาแกความคดใหม ๆ และดาเนนการอยางรวดเรว ผบรหารและพนกงานทกระดบถกคาดหวงใหสรางนวตกรรม เพอสรางผลผลตหรอกระบวนการใหม ๆ ปจจยสาคญ คอ พนกงานตองไดรบการใหอานาจ ใหดาเนนงานอยางรวดเรวและตดสนใจในเรองสาคญดวยตนเองหรอไมตองผานการอนมตหลายขนตอน

(6) สรางความมนใจวาทกคนในองคการไดรบการกระตนใหคนหาความคดทดทสดจากหลากหลายแหลง Welch ซอโอของจอ มกพดเสมอวาความคดทดมาจากบคคลอน ๆ มาจากทก ๆ ท โดยเฉพาะจากคแขงขน ในองคการแหงการเรยนร เปนหนาทของพนกงานทกคนตองเรยนรและสารวจสภาพแวดลอมอยเสมอเพอคนหาความคดใหม ๆ

(7) ดาเนนตามแผนการปฏบตงานทเปนเลศ (Implement a Best Practices Program) นาความคดทดทสดมากาหนดเปนกระบวนการ การปฏบตงานทเปนเลศ (Best Practices) เปนแนวทางทมประสทธภาพมากทสดสาหรบการปฏบตงานและสรางองคการแหงการเรยนร จอเรยนรจากองคการอนโดยคนหาบรษทชนนาของโลกเพอนามาเปนแบบอยาง นอกจากน ยงคนหาบคลากรทดทสดและปลกฝงใหบคคลเหลานใสใจตอการเรยนรอยางไมหยดนง มงมนคนหาความคดและแนวทางทดกวา ทก ๆ วน

(8) ใหรางวลแกพฤตกรรมและการกระทาทสงเสรมวฒนธรรมการเรยนร Welch ดาเนนการใหระบบคาตอบแทนและการใหรางวลขององคการสอดคลองกบเปาหมายขององคการ โดยใหรางวลทสมพนธกบผลลพธ

(9) สรางกระบวนการและโครงสรางพนฐาน (An Infrastructure) เพอแปลงการเรยนรเปนผลงาน โครงสรางพนฐานการเรยนร (Learning Infrastructure) ของจอ หมายถง ระบบดาเนนงาน (Operating System) หรอนาวฒนธรรมการเรยนรของ จอ ไปปฏบต เชน ผบรหารและบคคลทมความคดรเรมสรางสรรคจากทงภายในและภายนอกองคการมาประชมรวมกนเพอแลกเปลยนความคดและถกเถยงการสรางสรรคทสาคญสาหรบองคการ

(10) ทาใหความคดรเรมสรางสรรคเปนหลกการสาคญทตองปฏบตทวทงองคการ 2.2.4.8 โรงแรมโอเรยนเตล (Oriental Hotel) กรงเทพมหานคร เปนอกตวอยางหนงของวฒนธรรมใหความสาคญแกลกคา (Customer Oriented) จากงานเขยนของ อรวรรณ

53

บณฑตกล และคณะ (2547: 9-63) และสปราณ คงนรนดรสข (2551: 135-188) กลาวถง โรงแรมโอเรยนเตล กรงเทพฯ วาไดรบรางวลยกยองใหเปนโรงแรมอนดบหนง จากสถาบนตาง ๆ ทวโลกถง 22 รางวล ในป ค.ศ. 2000 และหนงในรางวลนน คอ รางวล “Best Hotel in the World” จากสถาบน Institutional Investor ประเทศสหรฐอเมรกา เปนสถาบนทมชอเสยงเปนทยอมรบในหลกเกณฑการคดเลอก โรงแรมโอเรยนเตลเคยไดรบรางวลจากสถาบนแหงนตอเนองมาเปนระยะเวลายาวนาน ซงความสาเรจของโอเรยนเตล หมายถงวา โรงแรมโอเรยนเตลมความสามารถในการบรหารจดการ สงผลใหรายไดของโรงแรมเพมสงขนอยางตอเนองและจานวนผเขาพกเพมมากขน โรงแรมโอเรยนเตลอยในเครอโรงแรม Mandarin ในฮองกง เปนโรงแรมทดทสดแหงหนงของโลก ปจจบนใหบรการหองพกจานวน 393 หอง เปนหองชดแบบพเศษ 35 หอง และหองแบบเดอลกซ จานวน 358 หอง มภตตาคาร 9 แหง หองจดเลยง 5 หอง สระวายนา 2 แหง รานขายของทระลก รานโอเรยนเตลชอปทงหมด 7 แหง โอเรยนเตล มวฒนธรรมองคการและบคลากรของโรงแรมทแขงแกรง แตกตางจากโรงแรมระดบเดยวกน เนองจากมประวตศาสตรเกาแกกวา 131 ป ตงอยรมแมนาเจาพระยา ทาใหแตกตางจากโรงแรมอนและเปนเรองราวทองคการอนไมสามารถลอกเลยนแบบได คณคาระดบ Luxury ของโรงแรมโอเรยนเตล มลกษณะเปนหนงเดยวและแตกตาง (Unique & Different) ไปพรอม ๆ กน คอ มใชมเพยงหองพกหรหรา อาหารรสชาตเลอเลศเทานน แตความสาคญอยทความพงพอใจสงสดของลกคา จากประสทธภาพการใหบรการอยางนมนวลและใสใจในทกรายละเอยด ทกอยางในโรงแรมโอเรยนเตลจงเปนเรองพเศษสดทมเอกลกษณเปนของตนเอง โรงแรมโอเรยนเตลเนนการบรหารจดการเชงสรางคณคา (Value Creation) ดงคณคาของสนทรพยในรปประวตศาสตรโรงแรมทเกาแกทสดรมแมนาเจาพระยา ผนวกเขากบทกษะมออาชพแบบโอเรยนเตลและคณคาทางวฒนธรรมไทยและเทคโนโลย มาสรางสรรค คณคาทางสงคม (Social Price Value) โดย

1) ใหความสาคญแกความพงพอใจของลกคา โอเรยนเตล เหนวา ลกคาคอ บคคลสาคญทสดของโรงแรม ความพงพอใจของลกคาเปนกญแจสความสาเรจ ผบรหารระดบสงรบฟงความคดเหนของลกคาเสมอ เพราะทกความเหนมคาทสดเพอนาไปปรบปรง และโรงแรมจดงานขอบคณความอปการะคณของลกคาทมาพกมากกวา 25 ครง โดยจดกจกรรม Gust Recognition Party นอกจากนยงจดกจกรรมสานสายใยครอบครวโอเรยนเตลซงมลกคาเปนสมาชกจานวนหาพนกวารายใหแนนแฟนยงขน โดยสงจดหมายพดคย สงการดอวยพร ใหขอมลขาวสารใหม ๆ ของโรงแรม แกลกคาเสมอ

54

ในอดตจดขายสวนหนงของโอเรยนเตล คอ ขายความสวยงาม ความเกาแกของงานศลปะ และสถาปตยกรรมแบบไทย ๆ ทมเสนห แตกตางจากโรงแรมอน ๆ ดงนน ทกหองพกจงตกแตงดวยไม ผาไหม เครองเรอน และของใชแบบไทยโบราณ ตอมาภายหลงโรงแรมปรบปรงใหมดวยการตกแตงเฟอรนเจอรททนสมย เปลยนระบบนา ระบบไฟใหม รวมทงตดตงระบบโทรคมนาคมและเทคโนโลยใหม ๆ เพออานวยความสะดวกแกลกคาในการสอสาร เนองจากผบรหารของโรงแรมเหนวาโอเรยนเตลจะอยกบจดขายเกา ๆ อยางเดยวกนไมได ลกคาของโรงแรมเปลยนแปลงไปจากเดม คอ ผเขาพกเปนคนวยหนมสาวมากขน ซงคนกลมนยอมพอใจตอหองพกททนสมย ลายค ในขณะเดยวกนโอเรยนเตลกยงรกษาหองทตกแตงดวยเครองเรอนทหรหรางดงาม แสดงถงความเปนไทยอยจานวนหลายหองเชนกน

ตวอยางการดาเนนงานของพนกงานเพอสรางความพงพอใจแกลกคา เชน งานสวนหนา (Font Office) พนกงานในสวนนรบผดชอบจดงาน Management Cocktail Party เปนปารตเลก ๆ ทจดขนทกวนองคาร สาหรบแขกไมเกน 100 คน เลอกเฉพาะแขกวไอพ แขกทพกหองชด แขกทมาประจา เปนตน เพอเปดโอกาสใหผบรหารระดบสงของโรงแรมกลาวขอบคณ กลาวตอนรบ และสรางมนษยสมพนธกบแขกโดยตรง งานเลยงนทาใหแขกหลายคนรสกวาโรงแรมใหเกยรตตนอยางมาก ในงานผบรหารจะถามแขกวามความพอใจมากนอยเพยงใด หากแขกไมพอใจในเรองใดจะสามารถแกไขไดทนท ไมตองการใหแขกออกจากโรงแรมไปพรอมกบความไมพอใจ หรอหากแขกตองการแนะนาเรองใด กสามารถเสนอแนะไดอยางเตมท โรงแรมไมวตกตอคาตเตยนหรอคาแนะนาจากลกคา

โอเรยนเตล มใชใสใจเฉพาะลกคาระดบวไอพเทานน แตใหความสาคญแกแขกทกคน โดยมองวาแขกคอราชาและราชน (Gust is King & Queen) โดยใหบรการแบบไมตองใหแขกสงซา (No Repeat) งานสวนหนาของโรงแรมโอเรยนเตลน ยงใหบรการสนบสนนแกพนกงานทกฝายในโรงแรมอกดวย โรงแรมม แผนก Gust History เปนศนยรวมขอมลเกยวกบลกคาทกคน วาแขกชอบอะไร รบประทานอาหารแบบไหน แพอะไร ชอบนอนแบบไหน ชอบดอกไมอะไร เปนตน ซงขอมลเหลานไดจากทพนกงานปฏสมพนธกบแขก สงเกตพฤตกรรมของแขก ในครงกอน ๆ ทเคยเขาพก ความชางสงเกตและใสใจในรายละเอยดตองอยใน DNA ของพนกงานทกคน ตอมาโรงแรมเปลยนมาใชระบบจดการฐานขอมลลกคาทลงรายละเอยดไดมากยงขน เรยกวา “Springer Miller System” สามารถแยกขอมลตามแผนกและจดเกบรปลกคาไดดวย “Gust History Record” จงเปนเครองมอสาคญสาหรบการบรการอยางสรางสรรค เชน พนกงานสามารถกลาวคาทกทายวา “ Welcome Back to Oriental” เมอแขกมาพกครงตอ ๆ ไป หรอพนกงานเรยกชอแขกไดอยางถกตอง รวาแขกจะเขาพกหองใด ชนใด เปนตน

55

นอกจากดานบรการหองพกแลว โรงแรมยงใหความสาคญแกอาหาร มลกคาตางประเทศจานวนมากเดนทางมารบประทาน บางปรายไดจากคาอาหารสงกวาคาหองพก เนองจากโรงแรมมอาหารอรอยและบรการทเปนเลศ โอเรยนเตลเหนวาการทาอาหารเปนศลปะอยางหนง ศลปะบนจานอาหารของโอเรยนเตลสะทอนวฒนธรรมตะวนออกและตะวนตก (East Meets West) โรงแรมเชอวาถาเชฟมความสข กใสความสขลงไปในอาหาร แลวพนกงานเสรฟทมความสขกหยบจานอาหารทมความความสขไปใหแขก แขกกมความสข พอแขกรบประทานอาหารกมความสข แลวจะกลบมาใชบรการของโรงแรมอก การจดอาหารตองทาแบบพอดพอเพยง หากจดตกแตงมากเกนไป อาหารกจะเยน ไมนารบประทาน เมออาหารปรงเสรจจะวางบนจาน จดแบบพอดแลวเสรฟเลย จงจะเปนอาหารทด นอกจากนโรงแรมยงจดทาสครปตใหพนกงานไวอธบายวฒนธรรมการกนแบบไทย วาควรรบประทานอาหารใดกอน-หลง เพอปองกนมใหอาหารเยน และเพมคานยมทางวฒนธรรม (Culture Value) ใหกบอาหารมอนนแกแขกอกดวย โอเรยนเตลจะเปลยนเมนอาหารทก ๆ สามเดอน

2) สรางและพฒนาบคลากร ผบรหารโรงแรมเชอมนวาความสาเรจของโอเรยนเตลมไดมาจากหองพกททนสมยลายคหรอหองพกทสวยงามคลาสสคยอนยค หรออาหารรสเลศ แตความสาเรจของโรงแรมมาจากการทาใหพนกงานทกคนของโอเรยนเตลเปนพนกงานทมคณภาพและจตวญญาณแหงการบรการทนาประทบใจ โรงแรมโอเรยนเตลมพนกงานประมาณ 1,200 คน ประกอบดวยพนกงานประจาประมาณ 766 คน และพนกงานชวคราว 400 คน อายการทางานโดยเฉลยของพนกงาน 15 ป มมากถงหนงในสามของพนกงานทงหมด อตราการเขาออกมเพยงรอยละ 2 เทานน โอเรยนเตลมสถาบนสรางบคลากร คอ โรงเรยนวชาการโรงแรมแหงโรงแรมโอเรยนเตล (The Oriental Hotel Apprenticeship Programme: OHAP) เพอผลตบคลากรสาขาตาง ๆ ตามทโรงแรมตองการอยางตอเนอง โรงเรยนแหงนสามารถสรางพนกงานไดตามทโรงแรมตองการ นกเรยนทกคนจะถกหลอหลอมความคดเรองหวใจการบรการ วฒนธรรมของคนโอเรยนเตล อยางไรกตาม OHAP รบนกเรยนนอยมาก หลกสตรละประมาณ 12 คนเทานน เพอใหไดบคคลทมคณภาพจรง ๆ การเรยนการสอนมงเนนการปฏบตหรอลงมอทาเอง มากกวาสอนดานการจดการ OHAP นอกจากสรางบคลากรใหแกโรงแรมโอเรยนเตลแลว ยงสรางบคคลทมคณภาพใหแกธรกจโรงแรมอกดวย นอกจากน โรงแรมยงลงทนดานฝกอบรมพนกงานอยางตอเนอง ในแตละปมโครงการฝกอบรมพนกงานทงหมดประมาณ 200-300 หวขอ ใชงบประมาณประมาณ 5 ลานบาทตอป หากชวงเศรษฐกจด ๆ งบประมาณการฝกอบรมจะสงถง 10 ลานบาท

56

หวขอการฝกอบรมมทมาจาก 1) ปญหาทเกดขนกบลกคา 2) หวหนางานแตละฝายรวาผใตบงคบบญชาขาดสงใด ตองการไดรบการอบรมในเรองใดบาง 3) พนกงานจะบอกวาเขาตองการอะไร อยากพฒนาอะไรเพมเตม 4) ผบรหารตองการจดอบรมเรองใด เพอใหโอเรยนเตลเปนเลศอยางตอเนอง การอบรมเรองการใชภาษาองกฤษใหถกตอง เปนหลกสตรสาคญทโรงแรมตองจดอบรมทกป และนบตงแตป 2544 เปนตนมา ไดจดอบรมภาษาจนแกพนกงาน เพอเตรยมรบมอการเปลยนแปลงครงใหมทมตอกลมเปาหมายหรอลกคาของโรงแรม นอกจากนฝายการเรยนรและพฒนาทรพยากรมนษย ยงสรางหลกสตรทเกยวกบการทางานโดยตรง เชน การอบรม เรอง Luxury Service, Team Building, How To Open Wine, Extra Smile to Thai and Asian เปนตน สาหรบการฝกอบรมดานพฤตกรรมการทางานนน โอเรยนเตลใชวธสงเกตทางจตวทยา เชน ดนพลกษณ ศลปะการหวเราะ ศลปะการหายใจ รวมทงใชหลกคาสอนของทานพทธทาสภกขและจดบรรยาย อภปรายและฝกสมาธแกพนกงาน โดยดาเนนการมาเปนเวลา 10 ปแลว ผบรหารโรงแรมเหนวา หากพนกงานทางานอยางมความสขจะยมแยมแจมใสและใหบรการแขกไดดขนนน พนกงานกจะมชวตทมความสขดวย เนองจากแนวคดเกยวกบสปรตของทมงาน การสรางความสมพนธระหวางบคคลหรอการจดการความเครยด ซงเปนวธการบรหารงานบคคลจากตะวนตกนน สามารถนาใชกบคนไทยไดเพยงบางสวนเทานน หลกสตรฝกอบรมบคลากรของแตละโรงแรมทวโลกมาจากตาราทไมแตกตางกนนก แตการฝกอบรมเรองธรรมะของพนกงานโอเรยนเตลนนแตกตางจากโรงแรมอน ๆ

3) สรางแรงจงใจแกพนกงาน โอเรยนเตลพยายามทาใหพนกงานมความสขในการทางาน มความสขทไดอยกบโอเรยนเตล มความสขในการครองชพ มความสมดลระหวางการทางานและชวตครอบครว เพราะพนกงานทมความสขจะทาใหแขกมความสข โอเรยนเตลจงสรางแรงจงใจแกพนกงานทงเงนรางวลทางตรงและทางออม รางวลทางตรง คอ จดสรรคาธรรมเนยมบรการ (Service Change) แกพนกงานทกระดบในสดสวนทเทากนหมด ทาใหพนกงานตระหนกวาเขามใชเพยงผรบจางทางาน แตมสวนสาคญตอโอเรยนเตล รสกเปนเจาของรวมกนและอยากทางานกบองคการไปนาน ๆ โรงแรมโอเรยนเตลไดรบคาธรรมเนยมบรการ (Service Change) สงมาก ในขณะทเงนเดอนของพนกงานอาจไมมากนก หากนามารวมกนกจะเปนคาตอบแทนทสงมาก และทกปโรงแรมใหโบนสแกพนกงานอยางนอย 1 เดอน และมเงนพเศษใหแกพนกงานทไมเคยลาปวย ไมเคยสาย ไมเคย

57

ลากจ ในรอบ 1 ป และหากปใดโรงแรมไดรางวลใหญ พนกงานกจะไดรบเงนพเศษเชนกน พนกงานททางาน 10 ปขนไปจะไดรบเงนบาเหนจ ซงโรงแรมจะจายใหเมอพนกงานเกษยณอายหรอออกจากงาน สวนรางวลจงใจทางออม ไดแก สวสดการดานคารกษาพยาบาล โอเรยนเตลมคลนกในโรงแรมแกพนกงานทเจบปวย คมครองคารกษาพยาบาลแกคสมรสและบตรทมอายไมเกนทโรงแรมกาหนด พนกงานสามารถนาบตรพนกงานไปรบการรกษาในโรงพยาบาลทโรงแรมกาหนดไวโดยไมเสยคาใชจาย แตหากเปนเหตดวนกสามารถเขารบการรกษาพยาบาลไดทกแหง แลวมาเบกคารกษาพยาบาลยอนหลงจากโรงแรมได สวนการดแลรกษาดานจตใจ โรงแรมจดใหมจตแพทยใหคาแนะนาปรกษาแกพนกงานทมปญหา เพอใหการทางานของพนกงานราบรนขน นอกจากนโรงแรมไดจดเครองแบบพนกงาน และอาหารคาวหวานแกพนกงานดวย 2.2.4.9 บรษท ปตท. เคมคอล จากด (มหาชน) (บรษท ปตท. เคมคอล, 2551) เปนบรษทหนงในเครอ ปตท. มงมนจะเปนองคการชนนาและสรางนวตกรรมใหม ๆ ในอตสาหกรรมเคมภณฑ กาหนดวสยทศนวา “Leader and Innovative Chemical Company” ซงความเปนผนา (Leader) พจารณาจากใชความสามารถใหเกดผลการปฏบตงานระดบสงได (High Performance in Capacity Utilization) และรอยละของ EBITDA เพมสงขน สวนนวตกรรม (Innovative) พจารณาจากการเตบโตทยงยน (Sustainable Growth) เชน การเตบโตของ NPV (NPV Growth) ทงนโดยมวฒนธรรมองคการ (Corporate Culture) เปนตวขบเคลอนใหองคการบรรลวสยทศนขางตน ปตท. เคมคอล เหนวาผลการปฏบตงานอยางเพยงอยางเดยวไมเพยงพอตอความสาเรจขององคการ เพราะนอกจากการบรรลเปาหมายทกาหนด พนกงานตองมทศนคตและพฤตกรรมสอดคลองกบความตองการขององคการอกดวย องคการจงปลกฝงวฒนธรรมองคการโดย 1) ทาใหพนกงานมความผกพน (Management Commitment) 2) เปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวม (Employee Involvement) และ 3) เสรมแรงจงใจอยางสมาเสมอ (On-Going Reinforcement) ซงการจดการทง 3 ประการน ตองสมพนธสอดคลองกนและดาเนนการอยางสมาเสมอ (Consistency) โดยมกระบวนการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ ดงน

1) รวบรวมขอมลสาคญเกยวกบองคการเพอนาไปกาหนดวฒนธรรมองคการ จากวสยทศนและพนธกจขององคการ (Vision and Mission) สมภาษณคณะกรรมการบรหาร (Executive Interview) สมภาษณผบรหารระดบสง (Inner View) สารวจความคดเหนของพนกงาน (Employee Survey) ประชมเชงปฏบตการ (Role Model From Workshop)

58

กาหนดสมรรถนะ (Competency) เปรยบเทยบ (Benchmark) กบวฒนธรรมองคการของบรษทชนนาดานเคมภณฑจานวน 10 แหง เชน Shell, Exxon, Dow Chemical, Shevron เปนตน และ พจารณาคณสมบตของตราสนคา (Brand Attributes) ตลอดจนผลการสารวจขององคการ

2) ระบวฒนธรรมองคการทตองการ (Culture Identification) เมอรวบรวมขอมลจากหลากหลายแหลง ปตท. เคมคอล นาขอมลมาประมวลและกาหนดเปนวฒนธรรมองคการของตน เรยกวา PTT Chemical Citizenship แสดงออกมาเปนพฤตกรรมของพนกงานในองคการ ในรปความคด การรบร และการกระทา โดยกาหนดเปนคาขวญวา “มงมน ฝาฟน แบงปน ใสใจ ทางานโปรงใส คอ หวใจของเรา” ดงรายละเอยดตอไปน

(1) ทมเทเพอความเปนเลศ (Passion for Excellence) หมายถง ปฏบตงานโดยยดมนในคณภาพ ความปลอดภย ปรบปรง และพฒนากระบวนการทางานอยางตอเนอง รวมทงมงมนทจะฟนฝาอปสรรคหรอปญหาตาง ๆ เพอใหผลงานเปนทหนงอยางยงยน โดยพนกงานปฏบตงานดวยความรอบคอบ เพอความปลอดภยและไดสนคาหรอบรการทมคณภาพ ใชทรพยากรอยางประหยดและคมคา ปรบปรงวธการทางานใหมประสทธภาพและประสทธผลอยเสมอ ทาตามทตกลงหรอรบปากไว ไมวากบลกคาภายในหรอลกคาภายนอก ปฏบตงานในหนาทความรบผดชอบใหบรรลเปาหมายทกาหนดไว และเปนไปตามวสยทศนขององคการ วางแผนอยางเปนระบบและกาหนดแนวทางปฏบตงานหรอเปาหมายทชดเจนกอนลงมอทา เพอใหงานสาเรจตามเปาหมาย เหนความสาคญของแผนและทาใหไดตามแผนทวางไว ตงใจและทมเทปฏบตหนาทอยางเตมความสามารถ ไมยอมแพตอปญหาหรออปสรรค

(2) กลาเผชญความทาทาย (Mastering the Challenge) คอ มทศนคตทมงสความสาเรจ คดนอกกรอบและมองไปขางหนา รอบรในธรกจ และมองการเปลยนแปลงเปนโอกาสททาทาย ทดลองทาสงใหม ๆ เปดใจและปรบตวใหกาวทนการเปลยนแปลง พนกงานกาหนดเปาหมายการทางานทไมเปนรองใคร กาหนดแผนงานทสอดคลองกบเปาหมายของหนวยงานและองคการ คดนอกกรอบจากสงทเคยทา เคยเปนอยเดม เพอสรางสรรคสงใหม ๆ ประเมนสถานการณลวงหนา และวางแผนปองกนปญหาหรอความเสยงทอาจเกดขน รวมทงมแผนรองรบ เรยนรตวอยางจากองคการอนทประสบความสาเรจ (Best Practice) และทาใหดกวา ทางานดวยความมงมน กลาเสนอความคดเหนหรอทาสงใหม ๆ พยายามใหบรรลเปาหมาย เปดใจและพรอมรบมอกบการเปลยนแปลง อาสาเปนผนากลมเมอมโอกาส

59

(3) ใสใจใฝรและแบงปนแสวงหาความรอยเสมอ (Knowledge Sharing) และลงมอปฏบตดวยตนเองเพอใหรจรง แบงปนความรใหผ อนดวยความเตมใจและไววางใจ ตลอดจนสรางเครอขายแลกเปลยน เรยนร และใหคาชแนะ อกทงคดและตดสนใจบนพนฐานของขอมลและความรทม คนหาและตดตามความกาวหนา รวมถงสรางความรทางเทคโนโลย และแนวคดใหมเพอพฒนาตนเองและงานททาอยางตอเนอง ลงมอปฏบตอยางจรงจงในหนาทรบผดชอบ เพอใหรขอดและขอจากดของแนวทางทนามาใช แบงปนความรและขอมลทจาเปนแกผเกยวของอยางเตมใจและไววางใจกน เพอทางานและตดสนใจไปสผลงานทดทสด ประสานความรวมมอระหวางหนวยงานหรอองคการเพอแลกเปลยนความรและประสบการณ ชแนะหรอถายทอดความรประสบการณทตนถนดแกเพอนรวมงานหรอผใตบงคบบญชา ตอยอดองคความรระหวางกนทงภายในและภายนอกองคการ และหาขอมลวาบคคลหรอองคการอน (Benchmarking) มจดแขงดานใด แลวนามาใชประโยชน นาเครองมอดานเทคโนโลยการสอสารมาใชเปนสอเผยแพรอยางเปนระบบ

(4) เอออาทร เคารพกน ทางานเปนทมสนบสนนและเสรมสรางบรรยากาศการทางานเปนทม (Care, Mutual Respect and Teamwork) หมายถง ปฏบตกบทกฝายอยางเทาเทยม ใหความอบอนเปนมตรและไมนงนอนใจทจะเออเฟอหรอชวยเหลอผอน เคารพและใหเกยรตกนและกน รบผดชอบตอสงแวดลอม แกไขความขดแยงรวมกน ทางานเปนทม เปดโอกาสใหปรกษาและสอบถามดวยความไววางใจกน อาสาเขารวมกจกรรมตาง ๆ ขององคการตามความรความสามารถ ยตธรรมแกทกฝาย ไมเลอกปฏบต เปดใจรบฟงความคดเหนหรอคาแนะนาโดยเคารพในสทธและใหเกยรต แมเปนความเหนทแตกตางหรอตรงกนขาม ปฏบตตอผอนอยางเปนมตร อบอน และเอออาทร แสดงความยนดกบความสาเรจของผอนดวยความจรงใจ ไมนาขอผดพลาดในอดตมาตเตยนกน ปฏบตตอลกคาดวยความกระตอรอรนและใหเกยรตอยางสมาเสมอ มงมนรกษาสงแวดลอมทงภายในและภายนอกองคการ ประสานแนวคดทแตกตางใหไดขอยต หรอลดความขดแยงเพอประโยชนรวมกนของทกฝาย

(5) ยดมนคณธรรมดวยใจ (Integrity) คอ ประพฤตและปฏบตตนอยางถกตองตามระเบยบวนย กฎหมายและหลกคณธรรมจรยธรรม ตลอดจนคดและกระทาการใดดวยความสจรต โปรงใส ถกตอง เปดเผย และตรวจสอบได อกทงใหความเปนธรรมกบทกฝาย ไมเลอกปฏบต และยดมนในคาพดของตน ปฏบตตามกฎหมาย กฎระเบยบ และขอบงคบดวยความใสใจและเขาใจเจตนาขององคการ ไมสนบสนน สงการ หรอใหความรวมมอแกบคคลใดใหปฏบตฝาฝนกฎหมาย ขอกาหนดหลกเกณฑ และจรรยาบรรณ กลาเสนอแนะตกเตอนเมอเหน

60

ผอนทาไมถกตองหรอละเวนการกระทาใด ๆ ทกอใหเกดความเสอมเสยตอองคการและตนเอง เอาใจใส ระมดระวง รอบคอบ สามารถตรวจสอบและอธบายทมาทไปของสงททาได เมอเกดความผดพลาดตองยอมรบ กลาบอกความจรง ไมปดบงหรอโยนความผด ปฏบตหนาทดวยความซอสตย เปนธรรม ไมนาขอมลสาคญของบรษทหรอขอมลของลกคาไปเปดเผย หรอใชแสวงหาประโยชนสวนตวหรอพวกพอง รกษาคาพดหรอคาสญญา โดยยดประโยชนขององคการเปนหลก 3) สรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ เปนหนาทของพนกงานทกคนในองคการตองดแลรบผดชอบใหพนกงาน ร คด และทาตามวฒนธรรมขององคการอยเสมอในการปฏบตงานประจาวน โดยผบรหารระดบสง (Top Managemers) เปนตนแบบ (Role Model) สรางวฒนธรรมองคการเพอใหพนกงานปรบเปลยนทศนคต คานยม และพฤตกรรมการทางาน สอสาร เนนยาทกครงทมโอกาสใหพนกงานในองคการเขาใจและปฏบตตามวฒนธรรมองคการ สนบสนนโครงการและกจกรรมทเสรมสรางวฒนธรรมองคการ ใหคาแนะนา ขอเสนอแนะ และความคดเหนกบทมงานทรบผดชอบเรองวฒนธรรมองคการ ใหขอมลยอนกลบ (Feedback) แกพนกงานทปฏบตและไมปฏบตตามวฒนธรรมองคการ ผบงคบบญชาโดยตรง (Line Managers) เปนบคคลตนแบบหรอตวอยาง (Role Model) ในการสรางวฒนธรรมองคการเพอใหพนกงานในหนวยงานปรบเปลยนทศนคต คานยม และพฤตกรรมการทางาน สอสารและสรางความเขาใจทถกตองเกยวกบวฒนธรรมองคการแกพนกงานในหนวยงานของตน สนบสนนโครงการและกจกรรมทเสรมสรางวฒนธรรมองคการ ใหความคดเหน แนวทางการทางาน และขอเสนอแนะกบทมงานทรบผดชอบเรองวฒนธรรมองคการ รบฟงความคดเหนของพนกงานในหนวยงานและนาเสนอตอผบงคบบญชาตามสายงานหรอตามความเหมาะสม ฝายทรพยากรมนษย (HR Team) รบผดชอบการเสรมสรางวฒนธรรมองคการ และผลกดนใหพนกงานรบรและปฏบตตามวฒนธรรมองคการ ประชมรวมกบผเกยวของกบการเสรมสรางวฒนธรรมองคการ เพอหารอ เสนอความคดเหนหรอขอเสนอแนะ ตดตามความคบหนาของการทางานตามแผนงานทจดวางไวและรายงานตอผบรหาร ประสานงานกบหนวยงานตางๆ ในองคการ เพอสนบสนนกจกรรมเสรมสรางวฒนธรรมองคการ เปนตนแบบ (Role Model) ของการเสรมสรางวฒนธรรมองคการเพอใหเกดการปรบเปลยนทศนคต คานยม และพฤตกรรมการทางานตามทองคการตองการ จากกรณศกษาวฒนธรรมองคการจากองคการทประสบผลสาเรจทง 9 แหง สามารถสรปลกษณะวฒนธรรมองคการททาใหองคการประสบสาเรจไดตามลกษณะวฒนธรรมของ Ginevicius and Vaitkunaite (2006: 201-211) ตามทกลาวไวในขอ 2.2.4 ดงรายละเอยดตามตารางท 2.2

61

ตารางท 2.2 สรปลกษณะวฒนธรรมองคการททาใหองคการประสบสาเรจ

ลกษณะวฒนธรรมองคการ โต ซ เนสท South Nord เอ จอ โอเรยน ปตท.

โยตา รอก เล west Strom วอน เตล เคม คอล

1. ทางานเปนทม (Teamwork)

หรอ รวมมอกน(Cooperation)

2. โครงสรางองคการ

(Organizational Structure) 3. บรรยากาศ สภาพแวดลอม การทางาน

4. การสอสาร (Communication)

5. ภาวะผนา (Leadership) 6. ใสใจตอพนกงาน (Concern for Employees) 7. กลยทธและเปาหมาย (Strategy and Goals)

8. มวสยทศน (Vision)

9. ใหอานาจ (Empowerment)

10. ใหมสวนรวม (Participation)

11. ใสใจตอลกคา (Customer)

หรอการบรการ (Service)

12. การถายทอดขอมลขาวสาร

(Transmission of Information)

13. มจรยธรรมและรบผดชอบ

ตอสงคม

14. การจดการการควบคม

15. การใหรางวลและจงใจ

16. ใหความสาคญแกสภาพ

แวดลอมภายนอก

62

ตารางท 2.2 (ตอ)

ลกษณะวฒนธรรมองคการ โต ซ เนสท South Nord เอ จอ โอเรยน ปตท.

โยตา รอก เล west Strom วอน เตล เคม คอล

17. ใหความรบผดชอบและ อสระแกพนกงาน 18. สรางนวตกรรม (Innovation)

19. การเรยนร (Learning),

ฝกอบรมและพฒนา 20. การสรรหาและคดเลอก พนกงาน

2.3 งานวจยทเกยวของ

มงานวจยจานวนมากกลาวถงลกษณะวฒนธรรมองคการ และ วฒนธรรมทมผลตอประสทธผลองคการ ดงน 2.3.1 งานวจยในประเทศ

ไพศาล ไกรสทธ (2524) ศกษาลกษณะการทางานของคนไทยวามลกษณะอยางไร ลกษณะใดทสงเสรมการบรหารทดและลกษณะใดทไมสงเสรมการบรหารงานทด พบวาลกษณะทสงเสรมการบรหารทด ไดแก ความสภาพออนนอม การบรการทด ความเหนใจและเขาใจผใตบงคบบญชาและมความคดสรางสรรค ทาใหการทางานมประสทธภาพและทางานไดงายขน นอกจากน ลกษณะของความมเหตผลทจะแกไขปญหาตาง ๆ เปนไปไดดวยด และสามารถหาทางแกไขไดอยางรอบคอบโดยตงอยบนพนฐานของเหตผล

สวนลกษณะทไมสงเสรมการบรหารงานทด ไดแก ใหความสาคญแกระบบศกดนาหรอระบบเจาขนมลนาย ใหความสาคญแกบคคลทมอานาจสง จนไมเปนตวของตวเอง หลกเลยงความไมแนนอน ไมกลาตดสนใจเพราะกลวความรบผดชอบ คอยรบคาสงจากเบองบนเทานน เพอปกปองตนเองและไมตองการรบผดชอบในสงทตนเองทาไป ไมชอบทางานเปนทม เพอใหงาน

63

ททาสาเรจเปนของตนเพยงผเดยว ระบบการใชอานาจของผนา เปนอปสรรคตอการทางาน รวมทงคณภาพชวตของพนกงานตาลง

สมาล มาโนชนฤมล (2539) ศกษาลกษณะวฒนธรรมของสงคมไทย วฒนธรรมองคการและลกษณะของผนาทมประสทธภาพในธรกจการสอสารของประเทศไทย ตามแนวการศกษาของโครงการวจย GLOBE (Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness Research Project) โดยสมตวอยางจากผบรหารระดบกลางของธรกจสอสารในประเทศไทยจานวน 200 คน ผลการวจยพบวา วฒนธรรมองคการสอดคลองกบวฒนธรรมสงคมไทย โดยใหความสาคญแกการใชอานาจ (Power Distance) มนษยธรรม ปจเจกบคคลนยม (Individualism) และความเปนเพศชาย (Masculinity) จากการศกษายงพบวา ผนาทมประสทธภาพใหความสาคญแกความสาเรจและอนาคต สรว ศนาลย (2540) ศกษาวฒนธรรมองคการ ของบรษทในอตสาหกรรมเยอกระดาษสยาม พบวา วฒนธรรมองคการในภาพรวม ไดแก มความรบผดชอบตอหนาท มงผลสาเรจของงาน และมจตสานกตอคณคาสงแวดลอม สวนวฒนธรรมทเออตอการทางานขององคการ ไดแก มงมนตอเปาหมาย มสวนรวมตดสนใจและมบรรยากาศการแขงขน วฒนธรรมทเปนอปสรรคขององคการ ไดแก การปฏสมพนธตดตอระหวางฝายบรหารและพนกงาน การมอบอานาจในลกษณะของผควบคม การสรางบรรยากาศการแขงขนยงเปนอปสรรคตอองคการ เนองจากพนกงานขาดความเขาใจในหลกการ

แสงเดอน เสยมไหม และคณะ (2540) ศกษาวจยเรอง ปจจยวฒนธรรมองคการทมอทธพลตอประสทธผลของการปฏบตงานในองคการ: ศกษาเปรยบเทยบระหวางบรษท กรงเทพประกนชวต จากด และบรษท เมองไทยประกนชวต จากด พบวาปจจยวฒนธรรมองคการ ไดแก ปรชญา โครงสรางองคการ นโยบาย การใหรางวล บรรยากาศขององคการ ภาวะผนา การประสานงานและการสนบสนนจากองคการ สมพนธกบประสทธผล ของบรษท กรงเทพประกนชวต จากด ในขณะทปจจยวฒนธรรมองคการ ดานนโยบาย บรรยากาศองคการ และการสนบสนนจากองคการ สมพนธกบประสทธผล ของ บรษท เมองไทยประกนชวต จากด ซงประสทธผลสาหรบงานวจยในครงน ประกอบดวย การบรรลเปาหมายขององคการ ความผกพนตอองคการ ความอยรอดขององคการ และความเจรญเตบโตขององคการ

จนตทอง แสนคงสข และคณะ (2545) ทาการวจยภาคสนามเพอศกษาวฒนธรรมองคการของบรษท ปตท. จากด (มหาชน) โดยศกษาทศนคตและพฤตกรรมการทางานของพนกงาน ปตท. จานวน 1,745 คน พบวาทศนคตการทางานมผลตอพฤตกรรมการทางานของ

64

พนกงานในภาพรวม ไดแก ทศนคตเกยวกบความรสกเปนเจาของ มงเนนผลประโยชนขององคการ ใหความสาคญแกลกคา เปนองคการแหงการสรางนวตกรรม ทางานเปนทม และมเปาหมายรวมกน มความสมพนธเชงบวกอยางมนยสาคญกบพฤตกรรมของพนกงาน ปตท. วงเดอน จานสบส (2548) ศกษาวฒนธรรมองคการธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร (ธ.ก.ส.) โดยใชกรอบแนวคดรปแบบวฒนธรรมองคการของ Cameron (2005) พบวาวฒนธรรมองคการของ ธ.ก.ส. เปนวฒนธรรมแบบราชการ (Hierarchy Culture) เปนอนดบหนง คอ มโครงสรางและการควบคมทชดเจน พนกงานสวนใหญปฏบตตามกฎระเบยบทกาหนดไว ผนาองคการเปนผประสานงาน ควบคม กากบดแล เพอใหการปฏบตงานเปนไปอยางราบรนและมประสทธภาพ รปแบบการบรหารงานเนนความมนคงของพนกงาน ยอมรบคาสง ปฏบตงานทสามารถคาดการณไดและมความสมพนธตามลาดบชน สงทยดเหนยวองคการเขาไวดวยกน คอ นโยบายและกฎระเบยบทเปนทางการ สงสาคญในองคการ คอ ทาใหการปฏบตงานดาเนนไปดวยความราบรน องคการมเกณฑหรอกาหนดมาตรฐานและความสา เรจในเรองประสทธภาพ คอ มระบบทเชอถอได ทางานอยางราบรน และผลผลตมตนทนตา วฒนธรรมองคการอนดบรองลงมาของ ธ.ก.ส. คอ วฒนธรรมเครอญาตหรอความสมพนธ (Clan Culture) วฒนธรรมการตลาด (Market Culture) และวฒนธรรมการเปลยนแปลง (Adhocracy Culture) ตามลาดบ บญญต ทวมสข (2549) ศกษาเรอง วฒนธรรมองคการ บรษทวทยการบนแหงประเทศไทย จากด จากกลมตวอยางจานวน 180 คน พบวาปจจบน บรษทวทยการบนมวฒนธรรมองคการแบบราชการ (Hierarchy Culture) มากทสด และมวฒนธรรมองคการทมงเนนความสมพนธ (Clan Culture) ใหความสาคญแกการตลาด (Market Culture) และ วฒนธรรมการเปลยนแปลง (Adhocracy Culture) มากนอยลดหลนกนมาตามลาดบ ในขณะเดยวกนองคการกมวฒนธรรมองคการทพงประสงค อนดบหนง คอ วฒนธรรมมงเนนความสมพนธ อนดบสองเปนวฒนธรรมแบบราชการ วฒนธรรมมงเนนการเปลยนแปลง และวฒนธรรมการตลาดเปนวฒนธรรมทพงประสงคอนดบสามและสตามลาดบ จารวรรณ นตะศรนทร (2550) ศกษาวฒนธรรมองคการในบรษท ไทยยามาฮามอเตอร จากด ทเออตอการเกดนวตกรรม พบวาปจจยสาคญทกอใหเกดความคดสรางสรรคและนวตกรรม ไดแก

1) กลยทธ ไทยยามาฮามอเตอร มพนธกจทชดเจนและใหความสาคญแกนวตกรรม ผบรหารกาหนดและสอสารเปาหมายและกลยทธ กาหนดใหนวตกรรมเปนกลยทธสาคญขององคการ ทจะนาไปสการเจรญเตบโตดานการตลาด สนคาและบรการ สอสารใหพนกงานเขาใจกลยทธของธรกจจากการแถลงนโยบายประจาปและใหพนกงานมสวนรวมดาเนนกลยทธดานวตกรรม

65

2) โครงสรางองคการ ไทยยามาฮามอเตอร จดโครงสรางองคการทยดหยนและเปลยนแปลงตามสถานการณ โครงสรางองคการสอดคลองกบเปาหมายและกลยทธขององคการ ใหอานาจ การตดสนใจแกพนกงานและพนกงานทางานรวมกนเปนทม

3) ระบบการจดการทรพยากรมนษยเปนเครองมอสนบสนนวฒนธรรมนวตกรรมเปนอยางด โดยคดเลอกพนกงานทมคณสมบตเหมาะสมกบตาแหนงงานอยางแทจรง ดวยการสมภาษณแบบใชงานและสมรรถนะเปนหลก (Job Based and Competency Based) จายคาตอบแทนและใหรางวลโดยพจารณาจากผลการปฎบตงานของพนกงานเปนสาคญ (Pay for Performance) ดวยการจดการโดยยดวตถประสงค (Management by Objectives) และจดหลกสตรฝกอบรมสาหรบผบรหารและพนกงานเพอพฒนาความคดรเรมสรางสรรคและนวตกรรม รวมทงสนบสนนใหพนกงานมสวนรวมในโครงการหรอกจกรรมขององคการทจดขนเพอสงเสรมการทางานปนทมและสงเสรมความคดรเรมสรางสรรค นอกจากน ยงเปดโอกาสใหพนกงานเรยนรดวยตนเองผานระบบเทคโนโลยในองคการ เชน อนเทอรเนต อนทราเนต เรยนรทางสออเลกทรอนคส (e-Learning) เปนตน และใชขอมลขาวสารจากเทคโนโลยเหลานกระตนความคดสรางสรรคของพนกงาน

4) สงเสรมพฤตกรรมทกอใหเกดนวตกรรม ไทยยามาฮามอเตอรใหความสาคญแกการทางานเปนทม เปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวมแสดงความคดเหนรวมกนผานการประชมหรอทากจกรรมรวมกน พนกงานกาหนดเปาหมายการทางานและสอสารความสาเรจรวมกน ขณะเดยวกนผบรหารกกาหนดเปาหมายการทางานททาทาย รวมทงยอมรบความผดพลาดของพนกงานและใหโอกาสแกพนกงานแกไขปญหาความผดพลาดนน ๆ สวนองคการกาหนดสมรรถนะหลกของพนกงานททาใหองคการบรรลเปาหมายและใชเปนพฤตกรรมพนฐานแกพนกงานทกคนเพอเรยนรและพฒนางานอยางตอเนอง สนบสนนใหพนกงานเรยนรจากการทากจกรรมและโครงการตาง ๆ ขององคการ

5) ใชการสอสารทเปดกวางทวทงองคการ ดวยชองทางการสอสารทหลากหลาย เพอใหพนกงานทกคนรบขอมลขาวสารอยางครบถวน ถกตอง และทนเวลา ลลดา เกษมเนตร (2550) ศกษาการเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการของบรษท บตรกรงไทย จากด (มหาชน) จากการศกษาในครงนพบวาสาเหตสาคญททาใหบรษท บตรกรงไทย ตองเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการเดมทอนรกษนยม (Conservative) และทางานแบบตงรบมาเปนวฒนธรรมองคการแบบใหม คอ เปนผนาของธรกจบตรเครดตและไดเปรยบคแขงขน นอกจากนบรษทประกอบดวยพนกงานทมความหลากหลาย รวมทงองคการตองการเปลยนแปลงจากภาพลกษณเดม

66

องคการจงกาหนดเปนปรชญา แนวคด และนโยบาย วาองคการจะพยายามใหพนกงานทางานใหสาเรจดวยความสนก ดงคาขวญทวา คนสาราญ งานสาเรจ ซงจะทาใหองคการดาเนนงานตอไปไดทามกลางการเปลยนแปลงของธรกจ โดยเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการใหสอดคลองกบวสยทศนของบรษททมงมนทจะเปนผนาในธรกจบตรเครดตและสนเชอเพอผบรโภค การกาหนดวฒนธรรมองคการขนใหมของ บรษท บตรกรงไทย มาจากความตองการของลกคาเปนสาคญ โดยองคการศกษาพฤตกรรมและความตองการของลกคา แลวนามาเทยบเคยงกบบคลกภาพและวธการทางานของพนกงานในองคการ วาเหมาะสมสอดคลองกบความตองการของลกคาหรอไม อยางไร จากนนบรษทกกาหนดเปนวฒนธรรมองคการใหมขนมา ประกอบดวย 1) มความเปนมออาชพ (Professional) 2) ไมหยดนง (Dynamic) 3) ทนสมย (Moden) 4) เรยบงาย (Simple) 5) สนกสนาน (Fun and Friendly) โดยไมละเลยวฒนธรรมแบบไทย ทงน บรษท บตรกรงไทย มกระบวนการเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการจากแบบอนรกษนยมมาเปนแบบใหม โดย 1) กาหนดเปนนโยบายจากผบรหารระดบสง 2) เปลยนแปลงการแตงกายใหเรยบงายและเปนทางการนอยลง 3) เปลยนแปลงโครงสรางองคการใหยดหยนมากขน 4) เปลยนแปลงขนตอนหรอกระบวนการทางาน กาจดการทางานทซาซอน ลดการควบคมใหนอยลด 5) เปลยนแปลงสภาพแวดลอมการทางาน นาเทคโนโลยททนสมยมาใชในการทางาน ลดพนทการปฏบตงานหรอใชพนทสาหรบทางานอยางคมคา 6) ประเมนผลการเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการโดยสงเกตพฤตกรรมของพนกงาน องคการใชวธการถายทอด หลอหลอมและสบสานวฒนธรรมองคการหลายวธ ไดแก สอสารหลายชองทาง จดกจกรรมตางๆ อยางตอเนอง สรรหาคดเลอกบคลากรทมทศนคตสอดคลองกบวฒนธรรมองคการ รวมทงฝกอบรมเพอสราง สงเสรมและสนบสนนวฒนธรรมองคการใหมแกพนกงาน จากงานวจยน พบวา ผลท บรษท บตรกรงไทย ไดรบจากการเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการ คอ บรษทสามารถแขงขนและเปนผนาในธรกจบตรเครดตได องคการมภาพลกษณและวฒนธรรมใหม พนกงานมความสขในการทางานและมความสมดลระหวางชวตสวนตวและชวตการทางาน (Work-Life Balance) อยางไรกตามยงคงมพนกงานจานวนหนงทตอตานการเปลยนแปลงในครงน จงเปนหนาทของผนาองคการตองสอสารอยางชดเจนและตอเนอง ใชชองทางสอสารทหลากหลายสรางความเขาใจแกพนกงาน จดกจกรรมเพอสรางวฒนธรรมใหมและพนกงานทกคนตองยนดใหความรวมมอตอการเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการดวย

67

2.3.2 งานวจยจากตางประเทศ Rousseau (1990: 448 - 460) ศกษาวจยเรอง Normative Beliefs in Fund-Raising Organizations: LinkingCulture to Organizational Performance and Individual Responses โดยจาแนกวฒนธรรมองคการออกเปน 2 มต (Dimension) คอ ความพงพอใจกบความมนคง (Satisfaction Versus Security) และผลการปฏบตงานทนามาใชศกษาในครงน คอ จานวนเงนทเพมขนของชมชน จากการศกษาองคการอาสาสมครขนาดใหญในสหรฐอเมรกาจานวน 32 แหง พบวา ความมนคงมความสมพนธอยางมนยสาคญกบผลการปฏบตงาน Calori and Sanin (1991: 49-74) ศกษาเรองวฒนธรรมองคการในบรษทของชาวฝรงเศส จานวน 5 แหงทมกลยทธแตกตางกน ภายใตหวขอการวจยทชอวา Corporate Culture and Economic Performance: a French Study พบวาบรษทแตละแหงมวฒนธรรมองคการทแตกตางกน จงจาแนกเปนคานยมทเกยวของกบการทางาน (Work-Related Values) จานวน 12 มต และ การจดการ (Management Practice) จานวน 17 มต และผลการปฏบตงานทนามาใชสาหรบการวจยในครงน ไดแก 1) ผลตอบแทนการลงทน (Return on Investment) 2) ผลตอบแทนตอยอดขาย (Return on Sales) และ 3) การเจรญเตบโต (Growth) ผลการวจยพบวา 1) คานยมและการจดการหลายมตสมพนธกบการเจรญเตบโตขององคการ 2) วฒนธรรมทแขงแกรง (Strong Culture) มความสมพนธทางบวกกบการเจรญเตบโตในระดบสง (High Growth) และ 3) คานยมและการจดการจานวนเลกนอยสมพนธกบความสามารถทากาไร (Profitability) Sorod (1991) ทาการวจย เรอง อทธพลของวฒนธรรมชาตและวฒนธรรมองคการตอคานยม ทศนคตการจดการและผลการปฏบตงาน ผลการวจยพบวา เจาของกจการชาวไทยและชาวอเมรกนมระดบการขดเกลาทางสงคมในองคการ (Levels of Organizational Socialization) และคานยมการทางานแตกตางกน แตมระดบการควบคมสถานการณในการทางาน ความพงพอใจในงานและผลการปฏบตงานคลายคลงกน การขดเกลาทางสงคมในองคการ (Organizational Socialization) มบทบาทสาคญตอการสรางรปแบบผนาทพนกงานปรารถนา และกระตนใหพนกงานเชอมนตอการควบคมสถานการณการทางานของตนเอง ทาใหพนกงานมทศนคตทางบวกตองานและมผลการปฏบตงานดขน พนกงานชาวไทยมคานยม ใหความสาคญแกอานาจมาก (Large Power Distance) หลกเลยงความไมแนนอนอยในระดบปานกลางถงสง (Moderate-High Uncertainty Avoidance) มความเปนปจเจกบคคลตา (Low Individualism) และมลกษณะของเพศชายตา (Low Masculinity)

68

อยางไรกตาม คานยมของพนกงานไทยมความเหมอนกนไมวาทางานในองคการทแตกตางกนกตาม ดงนน วฒนธรรมของชาตมผลตอคานยมการจดการ ในขณะทวฒนธรรมองคการกลบมผลตอคานยมการจดการนอยกวา กระบวนการขดเกลาทางสงคม ไดแก การคดเลอก ฝกอบรม ใหแนวทาง และการจงใจ ชวยเปลยนแปลงลกษณะการจดการ ทศนคต และการปฏบตงาน หากองคการใชการขดเกลาทางสงคมอยางเหมาะสม จะกระตนใหพนกงานรสกสะดวกสบาย พงพอใจ และเพมผลผลต Kotter and Heskett (1992) ศกษาเรอง Corporate Culture and Performance ในองคการขนาดใหญของสหรฐอเมรกา เชน ICI Nissan เปนตน พบวา วฒนธรรมองคการมผลกระทบอยางมนยสาคญตอผลดาเนนการดานการเงน (Economic Performance) ระยะยาว โดยเฉพาะอยางยงองคการทมวฒนธรรมใหความสาคญแกสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เชน ลกคา ผถอหน คแขงขน เปนตน และผบรหารทมภาวะผนา ในระยะเวลา 11 ป สามารถทาใหองคการมรายได (Revenues) เพมสงขนรอยละ 682 จากรอยละ 166 มลคาหน (Stock Price) สงขนเปนรอยละ 901 จากเดมทมมลคาเพยงรอยละ 74 เทานน และสามารถพฒนารายไดสทธ (Net Incomes) ไดถงรอยละ 756 งานวจยของ Kotter and Heskett (1992) เหนวา วฒนธรรมองคการเปนปจจยสาคญตอความสาเรจและความลมเหลวขององคการ โดยวฒนธรรมทมงเนนการปรบตวมผลทางบวกตอผลทางการเงนขององคการ ในขณะทวฒนธรรมองคการทมลกษณะตรงกนขามจะมผลทางลบตอผลทางการเงน แตวฒนธรรมองคการทขดขวางผลทางการเงนในระยะยาวเกดขนงาย แมแตในองคการทมพนกงานทมคณภาพ วฒนธรรมองคการดงกลาวนกระตนใหเกดพฤตกรรมไมเหมาะสมและขดขวางการเปลยนแปลงกลยทธทเหมาะสม ทาใหองคการเปลยนแปลงไดยากขนเพราะพนกงานขาดการมสวนรวม แตกลบใหความสาคญกบอานาจตามโครงสรางองคการ การเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการตองไดรบการสนบสนนจากผนาองคการ โดยกาหนดวสยทศนทปฏบตจรงได เพอเปนแนวทางสาหรบการเปลยนแปลง และวธการททาใหวฒนธรรมองคการสมพนธกบผลการปฏบตงานอยางเขมแขง ประกอบดวย 1) เปาหมายขององคการและพนกงานตองดาเนนการไปในแนวทางเดยวกน 2) วฒนธรรมองคการตองจงใจใหพนกงานมพฤตกรรมและคานยมรวมกน โดยทาใหพนกงานรสกพงพอใจเกยวกบงานททาใหกบองคการ และ 3) องคการทปราศจากโครงสรางและปราศจากการควบคมโดยระบบราชการอยางเปนทางการ สามารถจงใจพนกงานและสรางนวตกรรมได Gordon and DiTomaso (1992: 783-798) ศกษาวจย เรอง Predict Corporate Performance from Organizational Culture ศกษาความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการท

69

แกรง (Strong Corporate Culture) และ ระดบผลการปฏบตงาน ในบรษทประกนภยของสหรฐอเมรกา จานวน 11 แหง โดยเกบรวบรวมขอมลในป 1981 และรวบรวมผลการปฏบตงานป 1982-1987 ผลการวจยพบวา เมอองคการมวฒนธรรมองคการทแกรง องคการจะมผลดาเนนงานทางการเงนทสงขนในปตอ ๆ มา วฒนธรรมองคการทมงเนนความสามารถในการปรบตว (Adaptability) ทาใหองคการมผลดาเนนงานทางการเงนทสงขนในปตอ ๆ มา แตวฒนธรรมองคการทมงเนนความมนคงหรอเสถยรภาพ (Stability) จะทาใหองคการมผลดาเนนงานทางการเงนทตาลงในปตอ ๆ มา Marcoulides and Heck (1993: 209 - 225) ศกษาเรอง Organizational Culture and Performance: Proposing and Testing a Model โดยใชโปรแกรม LISREL (Linear Structure RELations) สาหรบศกษาตวแปรวฒนธรรมองคการทมผลตอการปฏบตงานขององคการ พบวาวฒนธรรมองคการประกอบดวยตวแปรจานวน 5 ตวแปร ไดแก

1) โครงสรางองคการ ประกอบดวย ความซบซอน การอางเหตผลการผลตและการบรการ

2) งานขององคการ ประกอบดวย การคดเลอก ประเมนผล จายคาตอบแทน ผลการปฏบตงาน การสอนงาน การตดสนใจ และ ความทาทาย

3) คานยมขององคการ ประกอบดวย ความเสยง ความปลอดภย ประสทธภาพ ความเปนมออาชพ ภาพลกษณและการตลาด การวจยและพฒนา

4) บรรยากาศในองคการ ประกอบดวย บทบาทขององคการ การสอสาร การรวมมอประสานงาน เทคโนโลย และ ความเครยด

5) ทศนคตของพนกงาน ประกอบดวย อคต ความอดทน ชาตนยม ความสขในสงคม ความผกพน และการมสวนรวม สวนตวแปรตาม คอ ผลการปฏบตงาน ซงไดแก รายได มลคาหน ผลกาไร และผลตอบแทน พบวา ตวแปรดงกลาวขางตนซงประกอบกนเปนวฒนธรรมองคการสามารถทานายผลการปฏบตงานไดทงทางตรงและทางออม โดยโครงสรางองคการมความสมพนธตองานขององคการและบรรยากาศในองคการ คานยมขององคการสมพนธกบงานขององคการ บรรยากาศในองคการและทศนคตของพนกงาน งานขององคการสมพนธกบทศนคตของพน กงาน บรรยากาศในองคการและผลการปฏบตงาน บรรยากาศในองคการมความสมพนธตอทศนคตของพนกงานและผลการปฏบตงาน ทศนคตของพนกงานมความสมพนธกบผลการปฏบตงาน Denison and Mishra (1995: 204-233) ศกษาวจยเรอง Toward a Theory of Organizational Culture and Effectiveness เพอพฒนารปแบบของวฒนธรรมองคการและ

70

ประสทธผล จากลกษณะวฒนธรรมองคการ 4 ลกษณะ ไดแก 1) มสวนรวม (Involvement) 2) มวฒนธรรมทแขงแกรง (Consistency) 3) การปรบตว (Adaptability) และ 4) มพนธกจ (Mission) วฒนธรรมองคการทง 4 ลกษณะน ผานการตรวจสอบและศกษาโดยวธการเชงคณภาพจากกรณศกษา (Qualitative Case Studies) ใน 5 บรษท เพอระบวฒนธรรมองคการทเชอมโยงกบประสทธผล และใชวธการเชงปรมาณ (Quantitative Study) เพอนาขอมลมาวเคราะหการรบรของผบรหารระดบสง (CEO) ตอวฒนธรรมองคการ 4 ลกษณะ โดยวดทงแบบวตถวสย (Objective) และอตวสย (Subjective) เกยวกบประสทธผลจากกลมตวอยาง จานวน 764 องคการ พบวา วฒนธรรมองคการ 2 ลกษณะ คอ การมสวนรวมและการปรบตว เปนตวชวดความยดหยน (Flexibility) การเปดเผย (Openness) และการตอบสนอง (Responsiveness) รวมทงเปนตวทานายสาคญของการเตบโต (Growth) สวนวฒนธรรมองคการอก 2 ลกษณะ ไดแก วฒนธรรมทแขงแกรงและมพนธกจเปนตวชวดการบรณาการ (Integration) ทศทาง (Direction) และวสยทศน (Vision) รวมทงเปนตวทานายทดตอความสามารถทากาไร (Profitability) นอกจากนวฒนธรรมองคการแตละลกษณะยงสามารถทานายประสทธผลอยางมนยสาคญ เชน คณภาพ (Quality) ความพงพอใจของพนกงาน (Employee Satisfaction) และผลการปฏบตงาน ผลการศกษายงแสดงใหเหนอกวาวฒนธรรมองคการทง 4 ลกษณะเปนตวชวดทเขมแขงของประสทธผลดานอตวสย (Subjective) สาหรบองคการทเปนตวอยางทงหมด แตเปนตวชวดทเขมแขงดานวตถวสย (Objective) สาหรบองคการขนาดใหญ เชน ผลตอบแทนตอสนทรพย (Return of Assets) และ การเตบโตของยอดขาย (Sale Growth) Petty et al. (1995: 483-492) ศกษาความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการและผลการปฏบตงานขององคการ ซงมชอภาษาองกฤษวา Relationships Between Organizational Culture and Organizational Performance การวจยน จาแนกวฒนธรรมองคการออกเปน 4 มต ไดแก 1) ทางานเปนทม (Teamwork) 2) ความไววางใจและความเชอถอ (Trust and Credibility) 3) พฒนาผลการปฏบตงานและกาหนดเปาหมาย (Performance Improvement and Common Goals) และ 4) การทาหนาทในองคการ (Organizational Functioning) สาหรบผลการปฏบตงานทนามาใชศกษา ประกอบดวย 1) การดาเนนงาน (Operation) 2) ความรบผดชอบตอลกคา (Customer Responsibility) 3) การสนบสนนดานการบรการ (Support Services) 4) ความปลอดภยและสขภาพอนามยของพนกงาน (Employee Safety and Health) 5) การตลาด (Marketing) โดยกลมตวอยางในการศกษา คอ บรษททใหบรการดานไฟฟาในสหรฐอเมรกาจานวน 12 แหง พบวา การทางานเปนทมมความสมพนธกบผลการปฏบตงาน

71

Sawner (2000) ศกษาวจย เรอง An Empirical Investigation of Relationship Between Organizational Culture and Organizational Performance in a Large Public Sector Organization สารวจความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบผลการปฏบตงานในหนวยงานทหารขนาดใหญ คอ The Air National Guard โดยวดผลการปฏบตงานทไมใชตวเงน (Non - Fiscal Performance) ไดแก 1) ผลลพธของการตรวจสอบ (Inspection Results) 2) อตราความปลอดภยภาคพนดน (Ground Safty Mishap Rate) 3) การธารงรกษาพนกงาน (Unit Personnel Retention) ผลการศกษาพบวา การจดการการเปลยนแปลง (Managing Change) และการทางานเปนทม (Coordinated Teamwork) สมพนธกบผลลพธของการตรวจสอบและอตราความปลอดภยภาคพนดน การบรรลเปาหมาย (Achieving Goals) สมพนธกบผลลพธของการตรวจสอบ อตราความปลอดภยภาคพนดน และการธารงรกษาพนกงาน สวนการมงเนนลกคา (Customer Orientation) และการทางานเปนทม (Coordinated Teamwork) สมพนธกบอตราความปลอดภยภาคพนดน สรปไดวาวฒนธรรมองคการใน 5 ประการ ไดแก 1) การจดการการเปลยนแปลง 2) การบรรลเปาหมาย 3) ทางานเปนทม 4) มงเนนลกคา และ 5) มวฒนธรรมองคการทเขมแขง สมพนธกบผลการปฏบตงานทง 3 ประการ คอ 1) ผลลพธของการตรวจสอบ 2) อตราความปลอดภยภาคพนดน 3) การธารงรกษาพนกงาน Beugelsdijk, Noorderhaven and Koen (2004) วจยเพอหาความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการ การสรางพนธมตร และทนทางสงคม ซงเปนเครอขายทรพยากรขององคการ (The Network Resources of a Firm) ภายใตชองานวจยวา Organizational Culture, Alliance Capabilities and Social Capital โดยศกษาธรกจขนาดกลางและขนาดยอมในประเทศเนเธอรแลนด จานวน 127 แหง และใชเทคนคทางสถตการวเคราะหปจจย (Factor Analysis) จดแบงวฒนธรรมองคการไดเปน 6 มต ไดแก 1) มงเนนผลลพธ (Result Orientation) 2) ใหความสาคญแกพนกงาน (Employee Orientation) 3) การสอสาร (Communication Orientation) 4) นวตกรรม (Innovation Orientation) 5) ความมนคง (Stability Orientation) 6) การทางานเปนทม (Team Orientation) มวฒนธรรมองคการเพยง 3 มต คอ มงเนนผลลพธ (Result Orientation) นวตกรรม (Innovation Orientation) และความมนคง (Stability Orientation) สมพนธกบการสรางพนธมตร (Alliance Capabilities) แตวฒนธรรมองคการดงกลาวไมมความสมพนธกบทนทางสงคม (Social Capital) เชน งานวจยของ Kim, Lee and Yu (2004: 340-359) เรอง Corporate Culture and Organizational Performance ศกษาความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการและผลการปฏบตงานขององคการ โดยใชการวเคราะหปจจย (Factor Analysis) จาแนกวฒนธรรมองคการ

72

ออกเปน 4 รปแบบ ไดแก มงเนนนวตกรรม (Innovation) ทางานเปนทม (Team) มงเนนความสมพนธ (Support) และมงเนนงาน (Task) ศกษากบธรกจ 3 ประเภท ไดแก ธรกจประกนภยอตสาหกรรม และโรงพยาบาล พบวา ธรกจประกนภยใหความสาคญแกนวตกรรม (Innovation) ซงมความสมพนธกบผลการปฏบตงาน คอ การเจรญเตบโตของยอดเงนประกน อตราผทาประกนเพมสงขน แตไมมผลกระทบตอผลตอบแทนการลงทน (Return on Investment) สวนธรกจประเภทอตสาหกรรมมงเนนความสมพนธ (Support) วฒนธรรมองคการดงกลาวสมพนธกบผลกาไรและผลตอบแทนการลงทน และธรกจโรงพยาบาลพบวามวฒนธรรมองคการทางานเปนทมและมงเนนงาน (Task) เปนสาคญ มผลตออตราการเขาออก (Turnover) ของพนกงาน Liu, Chen and Liu (2006) ศกษาเรอง Through the Lenses of Organizational Culture: a Comparison of State-Owned Enterprises and Joint Ventures in China โดยเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการระหวางองคการท รฐเปนเจาของกบองคการทรวมทนกบตางประเทศ ซงเกบรวบรวมขอมลจากพนกงานจานวน 781คน และใชการวเคราะหปจจย (Factor Analysis) จาแนกวฒนธรรมองคการออกเปน 4 มต คอ 1) มสวนรวม (Participation) 2) ทางานเปนทม (Teamwork) 3) การอานวยการ (Supervision) และ 4) การประชม (Meeting) ผลการวจยพบวาวฒนธรรมองคการจานวน 3 มต ยกเวนการมสวนรวม (Participation) มความสมพนธอยางมนยสาคญกบพนกงานในองคการทรฐเปนเจาของมากกวาพนกงานในองคการทรวมทนกบตางประเทศ งานวจยนสรปไดวา วฒนธรรมองคการทองคการหนงใหคณคาอาจใชไมไดผลกบองคการอน ๆ แตวฒนธรรมองคการมผลตอความสาเรจขององคการ Belassi, Kondra andTukel (2007: 12-24) ทาการวจยเรอง New Product Development Projects: The Effects of Organizational Culture เนองจากการจดการโครงการ (Project Management) ในองคการของสหรฐอเมรกา มกประสบผลสาเรจนอย คอ มเพยงรอยละ 17 เทานนทประสบผลสาเรจ สวนทเหลอนาโครงการไปดาเนนการแลวประสบความลมเหลว จงทาการศกษาวาวฒนธรรมมผลตอการจดการโครงการหรอไม กบองคการในสหรฐอเมรกาจานวน 95 แหง โดยจาแนกวฒนธรรมองคการออกเปน 4 ลกษณะ ไดแก 1) อสระในการทางาน (Idependent Intercept) 2) สภาพแวดลอมการทางานทางบวก (Positive Work Enviroment) 3) ภาวะผนา (Management Ledership) และ 4) มงเนนผลลพธ (Result-Oriented) จากการวจยพบวาสภาพแวดลอมการทางานทางบวกมผลตอความสาเรจดานการคา (Commercial Success) ดานเทคนค (Technical Success) และความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ภาวะผนามผลตอความสาเรจดานการคาและดานเทคนค ในขณะทอสระในการทางา นมผลตอ

73

ความสาเรจดานเทคนคและความพงพอใจของลกคา แตการมงเนนผลลพธไมมความสมพนธกบความสาเรจใด ๆ เลย สรปจากงานวจยทเกยวของ ซงเปนงานวจยของไทย พบวา วฒนธรรมองคการของไทยมทมาจากลกษณะของวฒนธรรมไทยเปนสาคญ บางลกษณะเปนอปสรรคตอการบรหารองคการ และมองคการหลายแหงพยายามเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการใหสอดคลองกบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมองคการ สาหรบงานวจยจากตางประเทศ สวนมากเหนวา วฒนธรรมองคการมความสมพนธกบผลการปฏบตงานขององคการทงผลการดาเนนงานทเปนตวเงนและไมใชตวเงน สวนจะระบวาวฒนธรรมอะไรบางทมผลตอประสทธผลองคการนน ขนอยกบประเภทหรอลกษณะรวมทงบรบทขององคการนน ๆ เปนสาคญ วฒนธรรมททาใหองคการหนงมประสทธผล อาจไมสามารถทาใหอกองคการหนงมประสทธผลกได 2.4. รฐวสาหกจในประเทศไทย 2.4.1 ความหมายของรฐวสาหกจ รฐวสาหกจ (Public Enterprise) มไดมคาจากดอยางเปนสากล ขนอยกบแตละประเทศจะใหนยามแตกตางกนไป สาหรบประเทศไทยมหนวยงานตาง ๆ ใหความหมายทไมแตกตางกนมากนก เชน สานกงานคณะกรรมการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต (The National Economic and Social Development Board) ใหคาจากดความรฐวสาหกจวา “เปนองคการทดาเนนงานโดยรฐบาลเปนเจาของทงหมดหรอมสวนรวมเปนเจาของเกนกวารอยละ 50” ในขณะทสานกงบประมาณ ใหความหมายเพมเตมอกวา นอกจากรฐวสาหกจเปนองคการซงรฐบาลเปนเจาของทงหมดหรอเปนเจาของเกนกวารอยละ 50 แลวยง “อยภายใตการดแลของรฐบาลโดยตรงหรอทางออมกได” (สานกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ, 2551) นกวชาการหลายทานกใหคาจากดความรฐวสาหกจไวมากมาย เชน พพฒน ไทยอาร (2531: 11) เหนวา รฐวสาหกจ หมายถง กจการทรฐบาลเปนเจาของ โดยอาจเปนเจาของทงหมดหรอเปนผถอหนสวนใหญ คอ มากกวารอยละ 50 กได ซงดาเนนการดานพาณชยกรรม การเงน อตสาหกรรม เกษตรกรรม สาธารณปโภค สาธารณปการ การบรการ หรอสงเสรมการขายสนคาและบรการ สามารถแสดงฐานะของกจการไดตามหลกงบดลและบญชกาไรขาดทน ซงกจการดงกลาวนอาจมหลายรปแบบ เชน มฐานะเปนกรม บรษทจากดมหาชน หรอเปนองคการทมพระราชบญญตหรอกฎหมายจดตงโดยเฉพาะ เปนตน

74

ผสสด สตยมานะ (2529: 18) สรปลกษณะสาคญโดยทวไปของรฐวสาหกจไววา เปนองคการทจดตงขนโดยรฐ มกฎหมายหรออานาจ (Authority) บางอยางรองรบ โดยกาหนดขอบเขต อานาจ หนาทและการดาเนนการอยางชดเจน มฐานะเปนนตบคคล กจการสวนใหญดาเนนการทางเศรษฐกจ บรหารงานในรปคณะกรรมการ บคลากรในองคการมไดมฐานะเปนขาราชการ แตอาจมฐานะเปนเจาหนาทตามกฎหมาย เปนองคการทไดรบงบประมาณประจาปจากรฐบาลและอาจใชรายไดของตนมาเปนทนหมนเวยนได สามารถกยมเงนจากรฐหรอหนวยงานตางประเทศ โดยรฐบาลเปนผคาประกน รวมทงอาจออกพนธบตรขายแกประชาชนเพอนามาเปนทนหมนเวยนสาหรบดาเนนกจการได 2.4.2 ความเปนมาของรฐวสาหกจในประเทศไทย รฐวสาหกจเกดขนในประเทศไทยภายหลงเปลยนแปลงการปกครอง ป พ.ศ. 2475 โดยคณะราษฎรนาเงนทนของรฐบาลมาสรางรฐวสาหกจและบรษทกงราชการจานวนหนง โดยรฐบาลถอหนรายใหญและดาเนนงานภายใตการบรหารงานของขาราชการทคณะราษฎรแตงตงหรอบคคลทใกลชดคณะราษฎร ในระหวางสงครามโลกครงทสอง ประเทศไทยขาดแคลนเครองอปโภคและบรโภคจานวนมาก เนองจากขาดการตดตอกบตางประเทศ เพราะเสนทางเดนเรอถกตดขาด จาเปนตองผลตสนคาหลายอยางใชเองภายในประเทศ เชน เสบยงอาหารและเครองใชของทหาร เครองนงหม นาตาลทราย กระดาษ เปนตน ประกอบกบขณะนนผนาประเทศประกาศนโยบายชาตนยม ไมตองการใหชาวตางชาตมธรกจในประเทศไทย รฐบาลจงดาเนนการเอง เพอผลตและจาหนายสนคาอปโภคทจาเปนแกประชาชน เมอสงครามสนสดลง รฐบาลไดกรรมสทธเปนเจาของกจการและทรพยสนของชนชาตศตร ไดแก เหมองแร ปาไม และโรงงานตาง ๆ รฐบาลจงออกพระราชบญญตวาดวยการจดตงองคการของรฐหรอรฐวสาหกจขนอกจานวนมาก เพอฟนฟเศรษฐกจและสงคมใหเตบโตกาวหนา นบจากนนเปนตนมาประเทศไทยกมรฐวสาหกจเกดขนอกจานวนมาก 2.4.3 ความส าคญของรฐวสาหกจ รฐวสาหกจ (Public Enterprise) มความสาคญอยางมากตอระบบเศรษฐกจของประเทศ ดงจะเหนจากแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตทกฉบบ มแนวนโยบายการดาเนนงานรฐวสาหกจ นบตงแตฉบบท 1 (พ.ศ. 2504 - 2409) จนถงฉบบปจจบน และในงบประมาณแผนดน รฐบาลจดสรรงบรายจายแกรฐวสาหกจเพมมากขนทกป

75

อยางไรกตาม รฐวสาหกจกอตงขนมาจากเหตผลทตางกน สามารถจาแนกออกเปน 2 กรณ ไดแก เหตผลทวไปและเหตผลเฉพาะสาหรบประเทศไทย (นนทวฒน บรมานนท, 2550: 15-21) 2.4.3.1 เหตผลทวไปในการจดตงรฐวสาหกจ ไดแก

1) เพอเปนเครองมอสาหรบดาเนนธรกจแทนรฐ เนองจากภาคเอกชนขาดความพรอมทจะอานวยความสะดวกหรอใหบรการทสงคมตองการ หรอภาคเอกชนดาเนนการอยแลวแตไมประสบผลสาเรจ รฐตองจดตงรฐวสาหกจขนมาเพอดาเนนกจการนน ๆ เอง โดยควบคมดแลหรอถอหนขางมาก เชน กจการรถไฟ ไปรษณย โท รศพท และวทยกระจายเสยง

2) เพอเปนตวอยางแกภาคเอกชนในการดาเนนธรกจบางประเภททมความสาคญทางเศรษฐกจ เนองจากเปนบรการพนฐานทสนบสนนสงเสรมการพฒนาเศรษฐกจ รฐตองเปนผรเรมดาเนนการกอน เพราะภาคเอกชนไมมความรหรอประสบการณในเรองนน ๆ มากอน จงไมมนใจในความคมทนและผลกาไรทจะเกดขนกบธรกจนน หรอภาคเอกชนไมสนใจจะดาเนนกจการ หากรฐดาเนนการระยะหนงจนประสบผลสาเรจ จะเปนตวอยางทดใหเอกชนตดสนใจเขามาดาเนนการบาง เพราะประชาชนมความตองการและมตลาดรองรบอยางเพยงพอ

3) เพอความมนคงของประเทศและประชาชน เชน กจการดานสาธารณปโภคขนพนฐาน ไฟฟา นาประปา โทรศพท ถาเปดโอกาสใหภาคเอกชนดาเนนการอาจเกดการผกขาดในกจการนน ๆ สามารถเรยกคาตอบแทนในสนคาและบรการไดตามอาเภอใจ สรางความเดอดรอนแกผบรโภคและประชาชน รวมทงการผลตสนคาและบรการทสาคญหรอจาเปนตอประเทศชาตในยามสงคราม เชน องคการแบตเตอร องคการฟอกหนง เปนตน ซงเปนยทธปจจยสาคญสาหรบกองทพในยามสงคราม รฐจงตองเขามาดาเนนการเอง

4) เพอสงเสรมสงคมและวฒนธรรม กจการบางประเภทมไดมงหวงผลกาไรแตมประโยชนตอสาธารณะ รกษาศลปะวฒนธรรมของชาต และสงเสรมสขภาพอนามยของประชาชน ซงภาคเอกชนไมสนใจดาเนนการ เพราะใชเงนทนจานวนมหาศาล แตผลตอบแทนทไดรบไมจงใจ รฐจงตองดาเนนการเสยเอง เพอคงไวซงศลปะวฒนธรรมอนดงามของชาต

5) เพอจดหาบรการสาธารณะแกประชาชน ซงเปนภารกจสาคญของรฐบาล ไดแก กจการดานสาธารณปโภคและสาธารณปการตางๆ ทตองจดสรรแกประชาชนทกคนในสงคมอยางเทาเทยมกน ตองใชเงนทนดาเนนการสง แตผลตอบแทนทไดรบตา ใชระยะเวลานานกวาจะถงจดคมทนและไดรบผลกาไร ตองจางพนกงานจานวนมากและเปนผมความรและความเชยวชาญในเรองนน ๆ เปนอยางด ในขณะเดยวกนตองเกบคาบรการในอตราตา เพอให

76

ประชาชนไดรบบรการอยางทวถง ภาคเอกชนจงไมสามารถเขามาดาเนนการได ร ฐตองดาเนนการเอง

6) เพอประโยชนดานการคลง หากรฐผกขาดกจการเพยงผเดยว ทาใหรฐมรายไดเพมมากขน สามารถคาดคะเนรายไดไดและมความแนนอนมากกวาปลอยใหภาคเอกชนดาเนนกจการนน ๆ แลวรฐคอยเรยกเกบภาษจากเอกชนเพยงอยางเดยว

7) เพอควบคมสนคาอนตรายแกสงคม ซงเปนสงเสพตดและอบายมข เชน สรา ยาสบ สลากกนแบง และไพ เปนตน รฐตองจากดและควบคมการผลตและการบรโภคสนคาเหลาน โดยรฐเปนผประกอบการแตเพยงผเดยวเทานน 2.4.3.2 เหตผลเฉพาะในการจดตงรฐวสาหกจ ประกอบดวย

1) เพอแกปญหาการครองชพของประชาชน เนองจากหลงสงครามโลกครงทสอง ประเทศไทยขาดแคลนเครองอปโภคบรโภคหลายชนด รฐบาลเหนวาจาเปนตองจดตงหนวยงานหรอองคการภาครฐ คอ จดตงรฐวสาหกจขนมาเพอดาเนนการดานสาธารณประโยชน ใหประโยชนทางเศรษฐกจ ชวยเหลอคาครองชพ หรออานวยความสะดวกแกประชาชน

2) ผลจากการยดทรพย กรณนเกดขนเมอรฐบาลยดทรพยของผถอหนในกจการของเอกชน มผลทาใหรฐเขาไปถอหนในกจการนนมากกวารอยละ 50 กจการนนจงมสถานภาพเปนรฐวสาหกจ ทงทรฐบาลมไดมงหมายจดตงใหกจการนนเปนรฐวสาหกจ 2.4.4 ผลการด าเนนงานรฐวสาหกจ ถงแมรฐวสาหกจมความสาคญตอการพฒนาประเทศ แตรฐวสาหกจจานวนไมนอยประสบปญหาดานการเงน คอ ขาดแคลนเงนทน โดยเฉพาะอยางยงรฐวสาหกจทใหบรการแกสาธารณชนจานวนมากตองใชเงนลงทนมหาศาล และแหลงเงนทนสาคญสาหรบรฐวสาหกจมาจากงบประมาณแผนดนและเงนกจากตางประเทศ หากขาดแคลนเงนทนทาใหรฐวสาหกจไมสามารถจดหาสนคาและบรการไดเพยงพอและทนกบความตองการของประชาชน รฐบาลจาเปนตองใหเงนอดหนน เพอใหรฐวสาหกจสามารถดาเนนกจการตอไปได ซงเงนชวยเหลอสวนใหญมาจากภาษอากร การขาดทนของรฐวสาหกจจงเปนตกภาระของประชาชนผเสยภาษ รฐบาลตระหนกถงความสาคญของรฐวสาหกจ กระทรวงการคลงจงมงมนพฒนาระบบการจดการและประสทธภาพการดาเนนงานของรฐวสาหกจ เพอเพมศกยภาพของรฐวสาหกจใหทดเทยมมาตรฐานสากล สามารถแขงขนในตลาดโลกได และมความพรอมตอการเปลยนแปลงในอนาคต คณะรฐมนตรจงมมตเมอป 2538 เหนชอบใหนาระบบประเมนผลการดาเนนงาน

77

รฐวสาหกจมาใช เพอตดตามและกากบดแลประสทธภาพการดาเนนงานของรฐวสาหกจ โดยเชอมโยงเขากบระบบการจงใจของพนกงานรฐวสาหกจ และเรมนามาใชในป 2539 ซงมหวขอพจารณาประเมนผล ประกอบดวย 1) บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ 2) การบรหารความเสยง 3) การควบคมและตรวจสอบภายใน 4) การจดการสารสนเทศ และ 5) การบรหารทรพยากรบคคล สวนวธการประเมนผลการดาเนนงานของรฐวสาหกจ พจารณาจาก 1) ระบบหรอกระบวนการทมอย 2) การปฏบตจรง 3) ผลลพธทเกดขน และบางประเดนพจารณาเปรยบเทยบกบรฐวสาหกจดวยกนและเปรยบเทยบกบหลกการปฏบตทด (Best Practice) ในกรณไมสามารถเปรยบเทยบกบรฐวสาหกจดวยกนได พจารณาจากปจจยเฉพาะรฐวสาหกจนน ๆ เชน สภาพธรกจ การดาเนนตามนโยบาย เปนตน ในระยะเวลาประมาณ 12 ป (พ.ศ 2539-2550) ทผานมา รฐวสาหกจตาง ๆ มผลประเมนการดาเนนงานตามหลกเกณฑดงกลาวขางตนโดยเฉลย ตามตารางท 2.3 ตารางท 2.3 สรปผลการประเมนผลการดาเนนงานรฐวสาหกจ ประจาป 2539-2550

ล าดบท รฐวสาหกจ คะแนนเฉลย*

1 บรษท ปตท. จากด (มหาชน) 4.7211

2 ธนาคารออมสน 4.3706

3 การไฟฟานครหลวง 4.3030

4 บรษท วทยการบนแหงประเทศไทย จากด 4.2895

5 ธนาคารอาคารสงเคราะห 4.2545

6 การไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย 4.2347

7 ธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร 4.2188

8 สถาบนวทยาศาสตรและเทคโนโลยแหงประเทศไทย 4.2173

9 บรษท ไปรษณยไทย จากด 4.1961

10 การนคมอตสาหกรรมแหงประเทศไทย 4.1821

11 การไฟฟาสวนภมภาค 4.0846

78

ตารางท 2.3 (ตอ)

ล าดบท รฐวสาหกจ คะแนนเฉลย*

12 การประปานครหลวง 4.0797

13 บรษท กสท. โทรคมนาคม จากด (มหาชน) 4.0476

14 บรษท ทาอากาศยานไทย จากด (มหาชน) 4.0281

15 บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) 3.9983

16 การทาเรอแหงประเทศไทย 3.9467

17 การประปาสวนภมภาค 3.9382

18 โรงงานยาสบ กระทรวงการคลง 3.9083

19 ธนาคาร กรงไทย จากด (มหาชน) 3.8646

20 การทางพเศษแหงประเทศไทย 3.8341

21 บรษท อสมท. จากด (มหาชน) 3.7645

22 บรรษทประกนสนเชออตสาหกรรมขนาดยอม 3.7338

23 สานกงานธนานเคราะห กรมพฒนาสงคมและสวสดการ 3.7259

24 บรษท ทโอท จากด (มหาชน) 3.7119

25 บรษท บางจากปโตรเลยม จากด (มหาชน) 3.7003

26 โรงงานไพ กรมสรรพสามต 3.6724

27 การกฬาแหงประเทศไทย 3.6352

28 องคการสวนสตว 3.5777

29 ธนาคารพฒนาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมแหงประเทศไทย 3.5457

30 องคการพพธภณฑวทยาศาสตรแหงชาต 3.5398

31 องคการเภสชกรรม 3.5341

32 การรถไฟฟาขนสงมวลชนแหงประเทศไทย 3.5219

33 การเคหะแหงชาต 3.4673

34 องคการสรา กรมสรรพสามต 3.4505

79

ตารางท 2.3 (ตอ)

ล าดบท รฐวสาหกจ คะแนนเฉลย*

35 สานกงานสลากกนแบงรฐบาล 3.4156

36 ธนาคารเพอการสงออกและนาเขาแหงประเทศไทย 3.4151

37 องคการสวนพฤกษศาสตร 3.3812

38 การทองเทยวแหงประเทศไทย 3.2749

39 องคการขนสงมวลชนกรงเทพ 3.2428

40 บรษท ขนสง จากด 3.1243

41 บรษท อกรงเทพ จากด (บอท.) 2.9506

42 การรถไฟแหงประเทศไทย 2.9502

43 สถาบนการบนพลเรอน 2.9200

44 โรงพมพตารวจ สานกงานตารวจแหงชาต 2.9155

45 องคการอตสาหกรรมปาไม 2.7756

46 องคการสะพานปลา 2.7653

47 องคการจดการนาเสย 2.6128

48 บรษท ทาอากาศยานสากลกรงเทพแหงใหม จากด 2.5061

49 บรรษทตลาดรองสนเชอทอยอาศย 2.4585

50 องคการคลงสนคา 2.3887

51 องคการสงเสรมกจการโคนมแหงประเทศไทย 2.3691

52 องคการแบตเตอร 2.1426

53 องคการตลาดเพอเกษตรกร 2.1089

54 บรษท ไทยเดนเรอทะเล จากด 1.8377

55 องคการตลาด 1.7051 หมายเหต: * คะแนนเตม 5 คะแนน

80

สรป รฐวสาหกจ เปน องคการทรฐเปนเจาของ โดยรฐบาลถอหนเกนกวารอยละ 50 ดาเนนงานในลกษณะผสมผสานระหวางกจการเอกชนและหนวยงานของรฐ มเปาหมายสาคญ คอ เพอผลประโยชนของประชาชน ในอดตรฐวสาหกจมความสาคญตอความเปนอยของประชาชน แตปจจบนสภาพแวดลอมเปลยนแปลงไป รฐวสาหกจจานวนมากลดบทบาทหรอลดความสาคญลงและถกยบเลก สวนรฐวสาหกจทยงคงอยก ตองปรบตว ใหสอดคลองกบสภาพแวดลอม เพอตอบสนองความตองการของสาธารณชนเปนสาคญ โดยมหนวยงานของรฐควบคม ตดตาม ประเมนผล ดแลการดาเนนงานของรฐวสาหกจอยางตอเนอง 2.5 กรอบแนวคดการวจย จากการทบทวนวรรณกรรมดงรายละเอยดขางตน สามารถกาหนดกรอบแนวคดการวจยไดวาวฒนธรรมองคการทสงผลตอประสทธผลองคการ ตองเปนวฒนธรรมทมความสมพนธกบผลลพธทองคการตองการ (Kreitner and Kinicki, 2004: 91) และพนกงานผกพนกบความเชอคานยมนน ๆ อยางสง จนกลายเปนความเชอหรอคานยมทใชรวมกนอยางเหนยวแนนและกวางขวางในองคการ เรยกวา มวฒนธรรมองคการทแกรงหรอเขมแขง (Strong Culture) สวนองคการทมวฒนธรรมในลกษณะตรงขามกบทกลาวมาขางตน ถอวาเปนวฒนธรรมออนแอ (Weak Culture) องคการทประสบความสาเรจจาเปนตองมวฒนธรรมทแกรง ยงองคการมความแกรงของวฒนธรรมมากเทาใด ยงทาใหองคการมเสถยรภาพและอยรอดไดในระยะเวลายาวนาน และวฒนธรรมองคการทแกรงจะนาองคการไปสประสทธผลไดดยงขน (ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2547: 194) คอ พนกงานในองคการมคานยมและพฤตกรรมสอดคลองกบวฒนธรรมททาใหองคการประสบผลสาเรจ ซงวฒนธรรมองคการทนาจะสงผลตอประสทธผลองคการ ประกอบดวย

2.5.1 วฒนธรรมมงผลส าเรจ (Achievement Oriented) วฒนธรรมการตลาด (Market Culture) ของ Cameron and Quinn (1999) วฒนธรรม

ทางานหนกและสนกสนาน (Work Hard and Play Hard) ของ Deal and Kennedy (1982) วฒนธรรมองคการแบบจรวดนาวถ (Guided Missile) ของ Trompenaars and Hampden- Turner (2004) และวฒนธรรมมงเนนบคคลหรอแบบเทพดโอซอส ของ Handy (1991) ทเชอวาพนกงานสามารถบรรลเปาหมายทตนตองการไดและทาใหองคการบรรลเปาหมายได จงใหความสาคญแกผลลพธจากการทางาน ทงน องคการตองมเปาหมายทชดเจน เพราะเปาหมายเปน

81

ปจจยสาคญทจงใจใหพนกงานปฏบตงาน กาหนดทศทางและการกระทา เกดความพยายาม มงมนและพฒนาการทางานเพอใหบรรลเปาหมายนน ขณะเดยวกนพนกงานกสามารถตรวจสอบผลการปฏบตงานของตนไดวาเปนไปตามเปาหมายหรอไม Locke and Latham (1979) เหนวาเปาหมายทกอใหเกดผลสาเรจ ควรมลกษณะ 1) เฉพาะเจาะจง (Specific Goal) เพราะเปาหมายทเฉพาะทาใหเกดผลการปฏบตงานสงกวาเปาหมายทว ๆ ไป 2) ยากและทาทาย (Challenging Goal) เนองจากเปาหมายทยากยอมเกดผลทสงกวาเปาหมายทงาย แตตองเปนเปาหมายทสามารถนาไปปฏบตใหเปนจรงได 3) พนกงานยอมรบและผกพนกบเปาหมายนน (Goal Acceptance and Commitment) ทาใหพนกงานปฏบตงานไดบรรลเปาหมายยงขน 4) จดลาดบความสาคญกอน - หลงของเปาหมายอยางชดเจน (Clear Goal Priority) เพอมใหเกดความสบสนวาควรทางานใดกอน–หลง 5) ใหผลตอบแทนเมอปฏบตงานสาเรจตามเปาหมาย (Reward Goal Accomplishment) เพอเสรมแรงจงใจ ทาใหพนกงานขยนและทมเทมากขน

ขณะเดยวกน พนกงานในองคการตองมพฤตกรรมมงผลสาเรจดวย จงทาใหองคการประสบผลสาเรจ ซง McClelland et al., (1953) กลาวถง พฤตกรรมทตองการความสาเรจ (Need for Achievement) วา ตองการทาสงทดขนกวาเดม ชอบทางานทยากใหสาเรจ แกไขปญหาทซบซอนได มเปาหมายการทางานทสงและทาทาย ทมเทความรความสามารถแกงานอยางเตมท และตองการขอมลยอนกลบเพอเหนผลการปฏบตงานของตน

และมงานวจยพบวา การบรรลเปาหมาย (Achieving Goals) มความสมพนธกบผลการปฏบตงานในหนวยงานทหาร The Air National Guard ของสหรฐอเมรกา (Sawner, 2000) หรอ วฒนธรรมมงเนนผลลพธ (Result Orientation) สมพนธกบการสรางพนธมตร (Alliance Capabilities) กบเครอขายการสรางทรพยากรขององคการ (Beugelsdijk et al., 2004)

2.5.2 มงเนนลกคา (Customer-Oriented) ลกคาเปนสภาพแวดลอมภายนอกองคการ (External Environment) ทสงกระทบโดยตรง

ตอองคการ เนองจากเปนผซอสนคาและบรการ องคการไมสามารถอยไดหากปราศจากลกคา องคการเกอบทกแหงจงกาหนดใหการใหความสาคญแกลกคาหรอบรการเปนวฒนธรรมขององคการ เพราะลกคาสงผลตอผลประกอบการโดยตรง หากองคการรความตองการของลกคา สามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดเปนอยางด และใสใจใหบรการแกลกคาอยางตอเนองแลว จะสามารถสรางความจงรกภกดจากลกคาเดมและเพมจานวนลกคาใหมได เมอลกคาเพมมากขนยอมสงผลตอผลประกอบการขององคการในทสด

82

ทงน มงานวจยจานวนมากสนบสนนวา การใหความสาคญแกลกคามผลตอประสทธผลองคการ เชน งานวจยของ Peter and Waterman (1982) Kotter and Heskett (1992) Sawner (2000) เปนตน รวมทงองคการทประสบผลสาเรจหลายแหงตางกใหความสาคญแกลกคาหรอการบรการ เชน บรษท ซรอก, สายการบน Southwest, บรษท เนสทเล, หางสรรพสนคา Nordstrom, โรงแรมโอเรยนเตล, บรษท จอ, บรษท ปตท. จากด (มหาชน) เปนตน

องคการตองกาหนดลกคาเปนพนธกจ (Mission) ขององคการ แลวสอสารไปยงพนกงาน เพอดาเนนพนธกจใหบรรลผล โดยพฒนาสนคาและบรการทมคณภาพแกลกคา คนหาขาวสารดานการตลาด สารวจความคดเหน รบฟงความตองการและขอรองเรยนของลกคา สรางความพงพอใจแกลกคา ใหอสระแกพนกงานในการบรการลกคา พฒนาลกคาสมพนธ (Customer Relationships) เพอใหลกคาใกลชดกบองคการ รวมทงวเคราะหคแขงขนอกดวย (Wiliams, 2008: 39-40)

2.5.3 สรางนวตกรรม (Innovation) วฒนธรรมมงเนนการเปลยนแปลง (Adhocracy Culture) ของ Cameron and Quinn

(1999), Trompenaars and Hampden-Turner (2004) หรอ วฒนธรรมท Handy (1991) เรยกวา มงเนนภารกจหรอแบบเทพเอธนา และปจจบนองคการหลายแหงตางใหความสาคญแกนวตกรรม เชน เอวอน, จอ, ปตท. เคมคอล ปนซเมนตไทย (พชสร ชมภคา, 2552: 59) และ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) (จนตทอง แสนคงสข และคณะ, 2545) เปนตน

การสรางนวตกรรม การมอสระและมความเปนผประกอบการ (Entrepreneur) มผลตอความสาเรจขององคการ (Peter and Waterman, 1982) สมพนธกบการเตบโตของยอดขายและลกคามจานวนมากขน (Kim, Lee 340-359, Beugelsdijk et al, 2004)

การสรางนวตกรรมเปนบทบาทและทกษะหนงของผบรหาร ตามแนวคดของ Mintzberg (1973) ทวา ผบรหารตองแสวงหา พฒนา และรเรมโครงการใหมๆ สรางสรรคงานใหมแกองคการ ความคดรเรมสรางสรรค (Creativity) หรอ ความคดใหม ๆ และเปนประโยชนตอองคการ มความสาคญ นาไปสนวตกรรม (Innovation) คอ นาความคดสรางสรรคมาดาเนนการใหสาเรจในรปแบบตาง ๆ เชน เปลยนแปลงการบรหาร การจดการกลยทธ พฒนาพนกงาน พฒนากระบวนการ พฒนาดานสนคาและบรการ พฒนาเครองมอและเทคโนโลย พฒนาการตลาด เปนตน โดยเฉพาะอยางยง ผลตสนคาและบรการชนดใหม แกลกคา ทาใหลกคามทางเลอกมากขนกวาเดม สามารถเสนอสนคาและบรการแกลกคาหลากหลายกลมมากยงขน สรางความไดเปรยบเหนอคแขงขน และผลประกอบการขององคการสงขน

83

นอกจากน การเปลยนแปลงตาง ๆ ภายในองคการ เชน กระบวนการทางาน การพฒนาพนกงาน กทาใหองคการมผลประกอบการสงขน และพนกงานพงพอใจ เพราะลดตนทน คาใชจาย และลดขนตอนการทางานแกพนกงาน (เสนาะ ตเยาว, 2543: 232 - 233)

2.5.4 ความส าคญแกภาวะผน า (Leadership Oriented) งานเขยนและงานวจยจานวนไมนอยกลาววาผนามบทบาทสาคญตอวฒนธรรมองคการ

(Schein, 1992) ผบรหารทมภาวะผนาสามารถทาใหองคการมรายไดเพมสงขน (Kotter and Heskett, 1992) มผลตอความสาเรจในองคการหลายดาน (Belassi et al, 2007: 12-24) ในการปฏบตงานจรงกพบวาผนาในองคการทประสบความสาเรจมบทบาทอยางมากตอวฒนธรรมองคการ เชน โตโยตา สายการบน Southwest บรษท จอ และ บรษท ซรอก เปนตน

ซง ผนาหรอผบรหารระดบตาง ๆ ขององคการตองใชภาวะผนา จงใจพนกงานใหปฏบตงานบรรลเปาหมายขององคการดวยความเตมใจ ปจจบนโครงสรางขององคการเปลยนแปลงไปจากเดม เพอสอดคลองกบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม โดยเฉพาะสภาพแวดลอมภายนอกองคการ ผนาตองสามารถปรบเปลยนคานยมและวสยทศนของพนกงานใหไปในทศทางเดยวกบองคการหรอเปนผนาการเปลยนแปลง (Transformation Leader) ควบคกบเปนผนาแบบแลกเปลยน (Transaction Leader) ซงจงใจใหพนกงานปฏบตงานไดตามเปาหมาย โดยใหรางวลเปนสงตอบแทน ตามแนวคดของ Burns (1978) ลกษณะของผนาขางตนถอวามความสาคญตอพฤตกรรมของพนกงาน และสงผลตอความสาเรจขององคการ

Mintzberg (1973) เหนวา ผนาตองแสดงบทบาทหรอทาหนาทของผนาอยเสมอในการปฏบตงานประจาวน นอกจากน องคการตองมกระบวนการสรรหาคดเลอก ฝกอบรมและประเมนผลการปฏบตงานผนาขององคการอยางตอเนองสมาเสมอดวย

2.5.5 จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม งานวจยจานวนไมนอย พบวา การปรบตวตอสภาพแวดลอมภายนอกองคการมผลตอ

ประสทธผลองคการ องคการทมวฒนธรรมใหความสาคญแกสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เชน ลกคา ผถอหน คแขงขน (Kotter and Heskett, 1992) หรอวฒนธรรมองคการทมงเนนความสามารถในการปรบตว (Adaptability) (Gordon and DiTomaso, 1992: 783 - 798) และการมสวนรวม (Involvement) มผลตอการเตบโต (Growth) ขององคการ (Denison and Mishra, 1995: 204 - 233) ทาใหผลการดาเนนงานทางการเงน เชน รายได (Revenues) และรายไดสทธ (Net Incomes) สงขนในปตอ ๆ มา

84

การจดองคการ (Organizing) เปนการแบงหนาท กาหนดอานาจและความรบผดชอบของแตละฝายงานในองคการ กาหนดขอบขายการสอสารและการประสานงาน รวมทงจดสรรทรพยากรเพอบรรลเปาหมายทวางไว การจดองคการตองคานงถงสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกองคการ โดยเฉพาะอยางยงสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เชน ลกคา ผถอหน คแขงขน ตามแนวคดทฤษฎการพงพาทรพยากร (Resource Dependence Theory) ของ Pfeffer (1982) ทวา องคการมทรพยากรไมเพยงพอ จงตองแสวงหาทรพยากรจากภายนอก องคการจงจะอยรอดได

ดงนน องคการตองคานงถงผเกยวของกบองคการหรอสภาพแวดลอมภายนอกทมผลตอความสาเรจหรอความลมเหลวขององคการมากกวาใหความสาคญแกองคการเพยงอยางเดยวเทานน โดยจดโครงสรางองคการทตอบสนองสภาพแวดลอมมากกวาจดโครงสรางตามหนาท (Functional Structure) การทางานมความยดหยน เปนทางการตา (Low Formalization) ปรบเปลยนไดตามสถานการณ กฎระเบยบและขนตอนการปฏบตงานมนอย ชวงการควบคมกวาง ใหความสาคญแกการมอบหมายงานและใหอานาจ มากขน ดงโครงสรางองคการของ โตโยตา ซรอก สายการบน Southwest หางสรรพสนคา Nordstrom เอวอน และบรษท จอ เปนตน

2.5.6 ท างานเปนทม (Teamwork) ความสมพนธกบผลการปฏบตงาน (Patty et al, 1995: 483-494, Sawner, 2000,

Liu et al, 2006) รวมทงมผลตออตราการเขาออก (Turnover) ของพนกงาน (Kim et al, 2004: 340-359) และองคการทประสบผลสาเรจกใหความสาคญแกการทางานเปนทม ไดแก โตโยตา, ซรอก, Southwest, เอวอน, ปตท. เคมคอล และ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) (จนตทอง แสนคงสข และคณะ, 2545)

การทางานเปนทมนาจะมผลตอประสทธผลองคการ ตามแนวคดการจดการสมยใหม (Modern Management) ทกลาววาองคการตองการพลงรวม (Synergy) คอ รวมตวกนทางานมากกวาแยกกนทา เนองจากความสาเรจในการแขงขนขององคการจะเกดขนมากนอยเพยงใด ตองอาศยการทางานรวมกนของปจจยการผลต พลงรวมเกดจากความสมพนธรวมกนของปจจยตาง ๆ เชนเดยวกบชยชนะของการแขงขนกฬา ซงเกดจากพลงรวมของนกกฬา (เสนาะ ตเยาว, 2543: 147)

เมอพนกงานในองคการมทกษะแตกตางหลากหลายกน หากรบผดชอบงานรวมกนเปนทม จะทาใหประสบผลสาเรจรวดเรวขน สามารถรวมกนพฒนากระบวนการทางาน เพมผลผลตหรอเพมปรมาณงานได รวมทงสรางสนคาและบรการไดดขนกวาเดม ใหบรการทรวดเรว สราง

85

ความพงพอใจแกลกคา และแกไขปญหาไดรอบคอบกวาดาเนนงานเพยงคนเดยว พนกงานพงพอใจในงาน แตกตางจากการทางานตามรปแบบเดม (Traditional Organizational Structures) ทใหความสาคญเพยงผลลพธและผลการปฏบตงาน (Outcomes and Performance) เทานน แตทมงานรบผดชอบตอคณภาพของสนคาและบรการททมดาเนนการดวย (McShane and VonGilnow, 2010: 234)

2.5.7 จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (Management of Information System and Communication) สารสนเทศ (Information) ขอเทจทวเคราะหและประมวลผลแลว เปนประโยชนตอการตดสนใจและมผลตอ

พฤตกรรมของพนกงาน เทคโนโลยสารเทศสามารถทาใหตนทนขององคการลดลงไดอยางยงยน (Substantially Lower Costs) หรอผลตสนคาและบรการทแตกตางจากคแขงขน มผลใหสวนแบงทางการตลาดและผลกาไรสงขน (Williams, 2008: 435-436) นอกจากน เทคโนโลยสารเทศทสรางคณคา (Value) แกองคการ แตกตางจากคแขงขน และ ลอกเลยนแบบหรอทาตามไดยาก กทาใหองคการนนไดเปรยบคแขงขนอยางยงยน (Sustain a Competitive Advantage) ดงนน องคการตองพฒนาเทคโนโลยสารเทศและนามาใชสนบสนนหนาทหลก (Core Functions) ขององคการอยางตอเนอง

สวนการสอสาร (Communication) Ginevicius and Vaitkunaite (2006: 201-211) เหนวาการสอสารเปนวฒนธรรมทมงานวจยกลาวถงมากทสด การสอสาร (Communication) เปนกระบวนการแปลงสารสนเทศ (Transmitting Information) จากบคคลหนงหรอสถานทหนงไปยงอกบคคลหรออกสถานทหนง การสอสารทมประสทธผล คอ ผรบสารแปลความหมายตรงกบ ขาวสารทผสงสารตงใจสง ดงนน การสอสารทถกตอง ชดเจน และรวดเรว ทาใหพนกงานไดรบขอมลทตรงกนและตดสนใจดาเนนงานตาง ๆ ไดอยางถกตองและรวดเรว การสอสารในองคการสามารถทาไดหลายวธ แตการสอสารแบบสองทาง (Two - Way Communication) และสอสารกนแบบเผชญหนา (Face to Face) (McShane and VonGilnow, 2010: 278) ทาใหผฟงเขาใจความหมายของสงทสอสารไดเปนอยางด และสามารถทดสอบวาผรบสารเขาใจมากนอยเพยงใด เชน การประชม (Meeting) ระหวางผบรหารและพนกงาน มผลตอความสาเรจขององคการ (Liu et al, 2006)

การสอสารและเทคโนโลยเปนบรรยากาศในองคการ ทสมพนธกบ รายได มลคาหน ผลกาไร และผลตอบแทนขององคการ (Marcoulides and Heck, 1993: 209-225) ดงนน องคการทประสบผลสาเรจ เชน บรษทโตโยตา, ซรอก และ จอ ตางกใหความสาคญแกการสอสารอยางมาก

86

2.5.8 ลดการควบคม (Reduce Controlling) แนวคดของผบรหารใน องคการทประสบผลสาเรจ เชน สายการบน Southwest,

หางสรรพสนคา Nordstrom, บรษท จอ ซงผบรหารเหนวาควรใหอสระแกพนกงาน ลดกฎระเบยบขอบงคบในการทางานใหนอยลง เพราะอสระในการทางานมผลตอความสาเรจขององคการและความพงพอใจของลกคา (Belassi et al, 2007: 12-24) ขณะเดยวกนการใชอานาจของผนาในองคการเปนปจจยหนงทเปนอปสรรคตอการทางาน และทาใหคณภาพชวตของพนกงานตาลง (ไพศาล ไกรสทธ, 2524) นอกจากนการมอบอานาจในลกษณะของผควบคม ยงเปนอปสรรคตอการทางานอกดวย (สรว ศนาลย, 2540)

ถงแมการควบคม (Controlling) เปนกระบวนการทผบรหารสรางความมนใจวาแผนงานทวางไว ไดดาเนนงานอยางถกตองเหมาะสม และผปฏบตงานตองการทราบวาสงทตนปฏบ ตนนถกตองมากนอยเพยงใด เพอหาแนวทางแกไขหากไมเปนไปตามแผนงานทกาหนดไว การควบคมจงกอใหเกดผลสาเรจ เพมคณคา ลดคาใชจาย และการดาเนนงานมความกาวหนา (เสนาะ ตเยาว, 2543: 293)

แตการควบคมมหลายรปแบบ ไดแก การควบคมอยางเปนทางการ (Bureaucratic Control) การควบคมการตลาด (Market Control) และการควบคมดวยกลม (Clan Control) ถงแมการควบคมและการวางแผนเกยวของและสงผลซงกนและกนกตาม ในปจจบนองคการหลายแหง เชน สายการบน Southwest, หางสรรพสนคา Nordstrom, บรษท จอ ลดการควบคมลง เพอสามารถจดองคการใหสอดคลองกบสภาพแวดลอมท เปลยนแปลงตลอดเวลา โดยใหอานาจ ใหอสระแกพนกงาน พนกงานสามารถกาหนดเปาหมายและตดสนใจในงานทตนรบผดชอบไดเอง และปฏบตตอพนกงานเปรยบเสมอนผมวฒภาวะ โดยใหพนกงานควบคมตนเองดวยวฒนธรรมองคการหรอปทสถานทางสงคมหรอควบคมโดยกลมมากกวาควบคมดวยกฎระเบยบขอบงคบทเปนลายลกษณอกษร ทาใหพนกงานรสกมอสระ ไดรบความไววางใจจากองคการ สามารถทางานใหสอดคลองหรอปรบตวใหทนกบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมองคการไดเปนอยางด

2.5.9 มาตรฐานจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม เนองจากเปนหนาทขององคการทกแหงตองดาเนนงานอยางมจรยธรรมและความ

รบผดชอบตอสงคม เชน โตโยตา, เนสทเล, ปตท. เคมคอล และบรษททประสบความสาเรจ 1,000 บรษท ในนตยสาร Fortune รอยละ 90 จดใหมมาตรฐานจรยธรรมแกพนกงานของตนเพอนาไปปฏบต (Robbins and DeCenzo, 2004: 55)

87

เนองจากแนวคดการจดการสมยใหม เหนวา องคการนอกจากมความรบผดชอบทางเศรษฐกจ (Economic Responsibility) และมความรบผดชอบทางกฎหมาย (Legal Responsibility) แลว ตองมความรบผดชอบทางจรยธรรม (Ethical Responsibility) และมความรบผดชอบตอสงคม (Social Responsibility) อกดวย (Robbins and DeCenzo, 2004: 53-55)

ความรบผดชอบทางจรยธรรม(Ethical Responsibility) คอ การดาเนนธรกจใหสอดคลองกบความคาดหวงของสงคมทมไดระบไวในกฎหมาย แตองคการตองกระทาในสงทถกตอง ยตธรรม และเกดประโยชนสขแกสงคม โดยสรางการปฏบตงานทถกตอง นาเชอ ไววางใจ และสรางภาพลกษณทดแกผเกยวของกบองคการ

นอกจากน ตองรบผดชอบตอสงคม (Social Responsibility) เพอสรางคณคาแกสงคมดวยความสมครใจ ซงจะสงผลตอผลประกอบการขององคการระยะยาว (Long - Run Profits) ตอบสนองความคาดหวงของคนในสงคม (Public Expectations) และชวยลดภาระของรฐบาล (Robbins and DeCenzo, 2004: 53)

จากการสารวจของนตยสารธรกจของสหรฐอเมรกาและองกฤษ พบวาชาวอเมรกนสในหา บอกวาความรบผดชอบตอสงคมของบรษทในอเมรกาเปนปจจยสาคญตอการตดสนใจของพวกเขาวาจะเขาทางานหรอซอสนคาหรอบรการของบรษทนน ๆ หรอไม และยงมรายงานวานกศกษาระดบปรญญาโทดานบรหารธรกจ (MBA) รอยละ 97 ตองการทางานในบรษททมชอเสยงทดดานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคมมากกวาทางานกบบรษททจายคาตอบแทนสง และนกศกษาชาวแคนาดาเกอบรอยละ 80 เหนวา บรษททรบผดชอบตอสงคมมอทธพลตอการตดสนใจเขาทางานของพวกเขา (McShane and VonGilnow, 2010: 14-15) ดงนน กลาวไดวาผบรหารองคการไมควรใสใจหรอใหความสาคญเฉพาะผถอหน (Shareholders) เทานนและละเลยชมชนหรอสงคม อาจทาใหองคการไปไมถงเปาหมายทกาหนดไวได

2.5.10 การจดการทรพยากรมนษย (Human Resource Management) ความสาเรจของ Toyota เนองจากมกระบวนการจดการทรพยากรมนษยสาหรบสรางและ

พฒนาวฒนธรรมองคการอยางสมาเสมอ เพราะกระบวนการจดการทรพยากรมนษยเปนเครองมอสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ (Schein, 1992) หรอสนบสนนวฒนธรรมองคการไดเปนอยางด (จารวรรณ นตะศรนทร, 2550) ดวยวธการทหลากหลาย เพอถายทอด หลอหลอมและสบสานวฒนธรรมองคการ (ลลดา เกษมเนตร, 2550)

องคการตองดาเนนการดานบคลากรรปแบบตาง ๆ เชน สรรหา คดเลอก ฝกอบรมและพฒนา จดการผลการปฏบตงาน เพอใหพนกงานมพฤตกรรมเปนไปตามวฒนธรรมขององคการ

88

อยางตอเนองสมาเสมอ เพราะพนกงานและวฒนธรรมองคการสามารถสรางความไดเปรยบการแขงขนอยางยงยน (Schuler and Jackson, 2006) และพฤตกรรมของพนกงานมอทธพลตอความสามารถทากาไร ความพงพอใจของลกคา และตวชวดอน ๆ ทสาคญตอประสทธผลองคการ

ทงน การจดการทรพยากรมนษยทชวยพฒนาวฒนธรรมอง คการใหเขมแขง ตองสอดคลองและสนบสนนกลยทธขององคการ และทาใหพนกงานทกคนปฏบตตามวสยทศน (Mission) พนธกจ (Vision) และคานยม (Values) ขององคการ และดาเนนกระบวนการตาง ๆ ไปในทศทางเดยวกบกลยทธนน ๆ โดยปฏบตเปนงานประจาวน และกจกรรมการจดการทรพยากรมนษยตองจดวางอยางเปนระบบ เหมาะสม (Aligned) กบองคการและสภาพแวดลอม ซงนาไปสประสทธผลขององคการไดในทสด จากลกษณะวฒนธรรมองคการทง 10 ลกษณะทนาจะมอทธพลตอประสทธผลองคการ ซงประกอบดวยผลประกอบการทางการเงนและผลประกอบการทมใชตวเงน สามารถกาหนดเปนกรอบแนวคดการวจย ไดดงภาพท 2.2

89

จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม

มงเนนลกคา

มงผลส าเรจ

ประสทธผลองคการ- ผลประกอบการทางการเงน- ผลประกอบการทไมใชตวเงนท างานเปนทม

สรางนวตกรรม

จดการเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสาร

ลดการควบคม

มมาตรฐานจรยธรรมและ ความรบผดชอบตอสงคม

การจดการทรพยากรมนษย

ใหความส าคญแกภาวะผน า

ภาพท 2.2 กรอบแนวคดการวจย

7

บทท 3

การออกแบบและระเบยบวธวจย

3.1 ความน า เมอทบทวนวรรณกรรมและก าหนดกรอบแนวคดการวจยแลว ขนตอนตอไป คอ ออกแบบการวจย (Research Design) เพอก าหนดวธการเกบรวบรวมขอมลมาตอบปญหาการวจย ใหตรงตามประเดนทตงไว ควบคมความแปรปรวนของตวแปร เพอสามารถวดตวแปรไดอยางถกตอง และด าเนนการวจยตามระเบยบวธการทเหมาะสม เลอกวธทสามารถตอบค าถามการวจยทนาเชอถอมากทสด รวมทงใชทรพยากรอยางมประสทธภาพ โดยด าเนนการ ดงน

3.2 การออกแบบการวจย ตวแปร การวดและตวชวด

3.2.1 การออกแบบการวจย คอ การออกแบบกรอบแนวทางวธวจยทน ามาใชศกษา เพอใหไดค าตอบปญหาการวจยทตงไว ซงตวแบบการวจยนหลงจากศกษาอยางรอบคอบแลว ไดเลอกวธการวจยเชงทดลอง (Experimental Designed) มาประยกตใช โดยอาศยเทคนคทเรยกวาการยอนรอยหาสาเหตทท าใหเกดผล (Ex-Post Facto Research) หรอการวจยเชงเปรยบเทยบผลเพอหาสาเหต (Causal-Comparative Study Research) เปนวธการวจยทสบคนหาสาเหตหรอตวแปรอสระ (Independent Variable) ทกอใหเกดพฤตกรรมหรอปรากฎการณทเปนผลลพธตามมา ซงงานวจยนมสมมตฐานวา ทงผล (Effect) หรอตวแปรตาม และ เหต (Cause) หรอตวแปรตนตางเกดขนแลว และเปนขอเทจจรง (Fact) ปรากฏอยในปจจบน ผวจยตองการรวา อะไรเปนสาเหตใหเกดผลนน โดยศกษายอนรอยหาขอเทจจรงในปจจบนสบสาวไปหาสาเหตหรอปรากฎการณในอดต ซงมขนตอนและรายละเอยด ดงภาพท 3.1

91

ภาพท: 3.1 การออกแบบกระบวนการวจย

3.2.1.1 ทบทวนวรรณกรรม งานวจยน ตองการศกษาอทธพลของวฒนธรรมทมตอประสทธผลองคการ เมอทบทวนวรรณกรรมงานวจยจ านวนมาก ซงจดเปนการวจยระดบทฤษฎ พบวา วฒนธรรมองคการมผลตอประสทธผลองคการ และในขณะเดยวกนประสทธผลองคการกสงผลตอวฒนธรรมองคการเชนกน ซงเปนความสมพนธซงกนและกน มากกวาเปนความสมพนธเชงเสนตรง (Linear) (Wilderom et al., 2000: 206) จากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 สามารถก าหนดลกษณะวฒนธรรมองคการทนาจะมอทธพลตอประสทธผลองคการหรอวฒนธรรมเชงประสทธผลองคการได 10 มตหรอลกษณะ ไดแก 1) มงผลส าเรจ (Achievement Oriented) 2) มงเนนลกคา (Customer Oriented) 3) สรางนวตกรรม (Innovation) 4) ใหความส าคญแกภาวะผน า (Leadership Oriented) 5) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม 6) ท างานเปนทม (Teamwork) 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร 8) ลดการควบคม (Reduce Controlling 9) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม และ 10) การจดการทรพยากรมนษย (Human Resource Management) ทงน องคการทมประสทธผลมากตองมวฒนธรรมองคการเหลานแกรง (Strong) หรอมระดบทมากกวาองคการทมประสทธผลนอย ดงท Danison (1990) พบวา วฒนธรรมองคการทแกรง (Strong) ท าใหผลประกอบการขององคการสงขน สวนวฒนธรรมทมลกษณะตรงกนขามมผลทางลบตอผลประกอบการทางการเงน (Kotter and Heskett, 1992)

เหต ผล

วฒนธรรมเชงประสทธผลขององคการ ประสทธผลขององคการ

1) ทบทวนวรรณกรรม

องคการทมประสทธผลแตกตางกนอยางมนยส าคญ

- ประสทธผลสง- ประสทธกลาง- ประสทธผลต า

องคการทมวฒนธรรมแตกตางกนอยางมนยส าคญ- วฒนธรรมระดบสง- วฒนธรรมระดบปานกลาง- วฒนธรรมระดบต า

2) เลอกองคการทเปนตวอยางในการศกษา

3) ศกษาองคการทเลอกเพอยอนรอยหาสาเหต

4) ยนยนทฤษฎ

91

92

3.2.1.2 เลอกองคการทเปนตวอยางในการศกษา คอ รฐวสาหกจทมประสทธผลแตกตางกนอยางมนยส าคญ โดยจ าแนกรฐวสาหกจทตองการศกษาออกเปน 3 ระดบ ไดแก 1) รฐวสาหกจทมประสทธผลมาก 2) รฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง และ3) รฐวสาหกจทมประสทธผลนอย ซงประสทธผลของรฐวสาหกจดงกลาว ผวจยไดรวบรวมขอมลจากผลการประเมนการด าเนนงานของรฐวสาหกจ จากส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ กระทรวงการคลง ในระยะเวลา 12 ป (พ.ศ. 2539-2550) ซงเปนระบบการประเมนผลทกระทรวงการคลงน ามาใช เพอปรบปรงประสทธภาพการด าเนนงานของรฐวสาหกจ โดยประเมนผลรฐวสาหกจในประเดน ตอไปน 1) การด าเนนตามนโยบายรฐบาล 2) ผลการด าเนนงาน ประกอบดวย (1) ตวชวดทางการเงน (Finance Indicators) และ (2) ตวชวดทไมใชการเงน (Non - Finance Indicators) 3) การบรหารจดการองคการ ประกอบดวยการจดการหาดาน ไดแก 1) บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ 2) การบรหารความเสยง 3) การควบคมและตรวจสอบภายใน 4) การจดการสารสนเทศ และ 5) การบรหารทรพยากรบคคล ซงการประเมนรฐวสาหกจดวยหลกเกณฑดงกลาวขางตน สอดคลองกบการประเมนผลการปฏบตงานทเรยกวาดลดชนหรอ Balanced Scorecard ของ Kaplan and Norton (1996) ดงน

ดลดชน (Balanced Scorecard) หลกเกณฑการประเมนรฐวสาหกจ

ดานการเงน ตวชวดทางการเงน

ดานกระบวนการภายใน ตวชวดทไมใชการเงน

ดานลกคา / ผมสวนไดสวนไดสวนเสย การด าเนนตามนโยบายของรฐบาล

ดานการเรยนรและการพฒนา การบรหารจดการองคการ นอกจากน ขนตอนการประเมนรฐวสาหกจยงเปนไปตามหลกการจดการโดยยดวตถประสงค (Management by Objectives: MBO) ของ Drucker (1954) คอ ใหรฐวสาหกจแตละแหงจดท าบนทกขอตกลงการประเมนผลงาน (Performance Agreement) ระหวางปลดกระทรวงเจาสงกดของรฐวสาหกจ ปลดกระทรวงการคลงในนามของรฐบาล ประธานคณะกรรมการและผบรหารสงสดของรฐวสาหกจในนามของรฐวสาหกจนน ๆ เพอก าหนดตวแปรและเปาหมายด าเนนงานของรฐวสาหกจในแตละป ก าหนดตวชวดผลงาน (Key Performance Indicator: KPI) ซงการก าหนดตวชวดการประเมนผลงานน มทมาจากยทธศาสตรหรอทศทางของประเทศ ยทธศาสตรหรอทศทางของกระทรวงเจาสงกด รวมทงยทธศาสตรหรอทศทางของรฐวสาหกจดวย ซงตองสอดคลองหรอเปนไปทศทางเดยวกน

93

ก าหนดน าหนกในแตละตวชวด โดย 1) รฐวสาหกจทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย ก าหนดน าหนกดานผลการด าเนนงาน 80 คะแนน และดานบรรษทภบาล 20 คะแนน 2) รฐวสาหกจทไมจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย ฯ ใหน าหนกแก 1) การด าเนนงานตามนโยบายของรฐบาล 20-30 คะแนน 2) ผลการด าเนนงานของรฐวสาหกจ 50-65 คะแนน 3) การบรหารจดการองคการ 25 คะแนน เนองจากรฐวสาหกจแตละแหงด าเนนธรกรรมแตกตางกนไป บางแหงมงผลก าไร แตบางแหงมงตอบสนองประโยชนของสาธารณชนเปนส าคญ สวนการประเมนผลงานรฐวสาหกจนน ประเมนทงวธการ (Means) และผลลพธ (Ends) ไปพรอม ๆ กน ตามแนวคดระบบ (The Systems Approach) ของ Cameron (2005) โดยคณะกรรมการประเมนผลงานรฐวสาหกจ ซงประกอบดวยคณะกรรมการโดยต าแหนงจากภาครฐ จ านวน 5 คน และกรรมการผทรงคณวฒจ านวนไมเกน 12 คน ซงการประเมนผลโดยคณะกรรมการ ท าใหผลการประเมนทไดยอมถกตองและนาเชอถอ ลดอคตหรอความล าเอยงได เนองจากการประเมนผลโดยคณะกรรมการท าใหไดขอมลทสมบรณมากขน มทางเลอกส าหรบตดสนใจเพราะมขอมลหลากหลาย เพราะคณะกรรมการมาจากหลายอาชพและเชยวชาญหลายสาขา สงผลใหรฐวสาหกจตาง ๆ ยอมรบผลการประเมนทไดรบ (เสนาะ ตเยาว, 2543: 260) เมอประเมนผลดานตาง ๆ แลว จะน าคะแนนมาค านวณเปน 5 ระดบ ไดแก ระดบ 5 ดขนมาก หรอ ด าเนนงานไดดกวาแผนมาก ระดบ 4 ดขน หรอ ด าเนนงานไดดกวาแผน ระดบ 3 ปกต หรอ ด าเนนงานไดตามแผน ระดบ 2 ต า หรอ ด าเนนงานไดต ากวาแผน ระดบ 1 ต ามาก หรอ ด าเนนงานไดต ากวาแผนมาก ซงการใหคะแนน ระดบ 4-5 เปนไปตามแนวคดการวดประสทธผลแบบ Positive Organizational Scholarship ของ Cameron (2005: 304-330) ทใหความส าคญผลลพธทประสบผลส าเรจอยางสง (Extraordinarily Successful Outcomes) เกนกวาระดบปกตหรอสงกวามาตรฐาน ซงกระทรวงการคลงน าคะแนนมาจดเรยงตามล าดบมากไปหานอยทกป ปรากฎวาในแตละป รฐวสาหกจทง 59 แหง ไดรบคะแนนการประเมนในทกระดบ ดงรายละเอยดในตารางท 2. 3 (หนา 77-79) จากผลการประเมนรฐวสาหกจดงกลาวขางตน สามารถน ามาใชเปนตวแปรตาม(Independent Variable) ส าหรบงานวจยในครงนไดเปนอยางด เนองจากด าเนนการตามหลกวชาการ คอ ประเมนทงวธการและผลลพธ (Means and Ends) ใชหลกเกณฑของดลดชน (Balanced

94

Scorecard) ทวดการด าเนนงานขององคการหลายดาน มไดวดดานการเงนเพยงอยางเดยวเทานน ใชวธการประเมนแบบยดวตถประสงค (Management By Objectives: MBO) เปดโอกาสใหผถกประเมนมสวนรวมก าหนดเปาหมายการท างาน ใชตวชวด (Key Performance Indicator: KPI) ผลงานทชดเจน และถวงน าหนกในแตละตวชวด เนองจากในองคการมปจจยหรอสงทองคการใหความส าคญแตกตางกน สงทมความส าคญมากควรตงคะแนนประเมนใหสงตามไปดวย นอกจากน ยงใหบคคลจากหลากหลายสาขาวชาชพ เปนผประเมนในรปของคณะกรรมการ (Committee) ท าใหผลการประเมนมความนาเชอถอ รวมทงผลการประเมนใหความส าคญแกผลลพธทสงกวาเปาหมาย มใชเพยงท าไดตามเปาหมายเทานน ตามแนวคด Positive Organizational Scholarship ดงนน ผวจยจงน าคะแนนเฉลยผลการประเมนรฐวสาหกจในระยะเวลา 12 ป (พ.ศ. 2539-2550) ซงจดวาเปน ตวแปรระดบชวง (Interval Scale) มาจ าแนกรฐวสาหกจ ออกเปน 3 กลม ไดแก 1) กลมทมผลการด าเนนงานระดบด (คะแนนระดบ 5-4) 2) กลมทมผลการด าเนนงานระดบปานกลาง (คะแนนระดบ 3) กลมทมผลการด าเนนงานระดบต า (คะแนนระดบ 2 - 1)

3.2.1.3 ใชการวจยภาคสนามเพอศกษายอนรอยหาสาเหต (Retrospective Study) สบคนตอไปวามตวแปรหรอวฒนธรรมองคการใดบางทสมพนธหรอมอทธพลตอผลการด าเนนงานหรอตวแปรตามอยางมนยส าคญ (องอาจ นยพฒน, 2548: 20) ของรฐวสาหกจทง 3 กลมน เพอศกษาวา รฐวสาหกจทมผลการด าเนนงานระดบด ปานกลาง และต า มวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลอยางไร เหมอนหรอแตกตางกนหรอไม เนองจากงานวจยนมสมมตฐานวา หากวฒนธรรมองคการมอทธพลตอประสทธผลองคการจรงแลว องคการทมประสทธผลตางกน กยอมมวฒนธรรมองคการแตกตางกนไปดวย ดงสมการตอไปน

95

3.2.1.4 ยนยนทฤษฎ เมอการวจยพบวารฐวสาหกจทงสามแหงมวฒนธรรมองคการแตกตางกนอยางมนยส าคญ โดย 1) รฐวสาหกจทมประสทธผลสงมวฒนธรรมเชงประสทธผลสง 2) รฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางมวฒนธรรมเชงประสทธผลปานกลาง คอ นอยกวารฐวสาหกจทมประสทธผลสงแตมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลต า 3) รฐวสาหกจทมประสทธผลต ามวฒนธรรมเชงประสทธผลต า จะสามารถยนยนไดวาวฒนธรรมเชงประสทธผลขององคการผวจยทก าหนดไว มอทธพลตอประสทธผลองคการ ดงการวจยระดบทฤษฎทพบวาวฒนธรรมองคการมผลตอประสทธผลองคการ 3.2.2 ตวแปรตาม การวด และตวชวด ตวแปรตาม (Dependent Variable) คอ คะแนนประสทธผลองคการ (Effectiveness) ในระยะเวลา 12 ป (พ.ศ. 2539-2550) ประเมนโดยส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ กระทรวงการคลง ประกอบดวย ผลประกอบการทางการเงน (Finance) และผลประกอบการทมใชตวเงน (Non - Finance) ดงรายละเอยดตอไปน

3.2.2.1 ผลประกอบการทเปนตวเงน (Finance) ของรฐวสาหกจ เปนการวดระดบอตราสวน (Ratio Scale) ทบอกปรมาณความแตกตางระหวางแตละคาไดอยางชดเจน ประกอบดวยตวชวด 6 หลกเกณฑ ไดแก 1) สภาพคลอง 2) การบรหารสนทรพย (Return of

วฒนธรรม องคการท 1

ประสทธผลองคการสง

กรณท 1

กรณท 2วฒนธรรม องคการท 2

ประสทธผลองคการปานกลาง

กรณท 3วฒนธรรม องคการท 3

ประสทธผลองคการ นอย

ดงนน วฒนธรรมองคการท 1 > วฒนธรรมองคการท 2 > วฒนธรรมองคการท 3

96

Assets หรอ ROA) 3) ความสามารถในการท าก าไร (Profitability) 4) ความสามารถในการช าระหน (Debt Service Coverage Ratio)

3.2.2.2 ผลประกอบการทไมใชตวเงน (Non-Finance) เปนการวดระดบชวง (Interval Ratio) ทสามารถเรยงล าดบและบอกปรมาณความแตกตางระหวางแตละคาอยางชดเจนแตมไดเปนศนยแท มคาตงแต 0–5 คะแนน โดยพจารณาจากตวชวดตอไปน 1) ความสามารถด าเนนงานทตอบสนองนโยบายตาง ๆ ทรฐวสาหกจไดรบ ไดแก นโยบายรฐบาล กระทรวงเจาสงกด และกระทรวงการคลงในฐานะผถอหน 2) ผลการด าเนนงานหลกขององคการ ทแสดงถงประสทธภาพและประสทธผลการด าเนนงานขององคการ ไดแก การเพมผลผลต (Productivity) คณภาพของสนคาและบรการ (Quality of Product/Service) ความพงพอใจของลกคาหรอผใชบรการ ความปลอดภย การสญเสยหรอความเสยหาย 3) การบรหารจดการจดการองคการ ประกอบดวยผลการประเมนดาน 1) บทบาทของคณะกรรมการรฐวสาหกจ 2) การบรหารความเสยง 3) การควบคมและตรวจสอบภายใน 4) การจดการสารสนเทศ และ 5) การบรหารทรพยากรบคคล ซงเปนการด าเนนงานเพอใหบรรลเปาหมายทก าหนดไวและเสรมสรางศกยภาพส าหรบอนาคต โดยประเมนจากหลายฝาย ทงพนกงาน ผบรหาร และคณะกรรมการรฐวสาหกจ 3.2.3 ตวแปรอสระ การวด และตวชวด ตวแปรอสระ (Independent Variable) คอ วฒนธรรมองคการ 10 มตหรอลกษณะ มลกษณะเปนตวแปรระดบกลม (Nominal Level) เพอบงบอกวาแตละองคการมคานยมและพฤตกรรมตามรปแบบทก าหนดไวหรอไม อยางไร ซงแตละวฒนธรรมมคานยมและพฤตกรรมทบงบอกหรอชวด ดงน

3.2.3.1 มงผลส าเรจ (Achievement Oriented) หมายถง องคการมคานยมหรอวฒนธรรมมงผลส าเรจ (Achievement) หรอ ผลลพธ (Result)ก าหนดวสยทศน (Vision) พนธกจ (Mission) ขององคการอยางชดเจน วางแผนกลยทธโดยค านงถงสภาพแวดลอมภายในและภายนอกองคการมเปาหมายขององคการชดเจน ก าหนดเปาหมายจากกลยทธ ตวชวดเปนตวเลขเชงปรมาณชดเจน ทาทายแตสามารถท าใหส าเรจได ก าหนดเปาหมายจากผบรหารระดบสง และพนกงาน มสวนรวมก าหนดเปาหมายดวย องคการด าเนนงานใหบรรลเปาหมายโดยจดล าดบความส าคญของเปาหมายวาควรใหบรรลเปาหมายใดกอน–หลงแบงเปาหมายออกเปนเปาหมายยอย ๆ เพอด าเนนงานมงเนนผลลพธ (Results-Oriented) มากกวาวธการท างาน (Process- Oriented) ใหขอมลยอนกลบแกพนกงานเพอพฒนาผลงาน องคการผลกดนใหพนกงานแขงขนกน พนกงาน

97

มคานยมมงผลส าเรจ คอ ใหความส าคญแกความส าเรจของงาน มงเนนประสทธผล ท างานหนก ชอบงานทยากและทาทาย เหนวาความส าเรจมาจากตนเอง มงเนนผลการปฏบตงาน และพนกงานมพฤตกรรมมงผลส าเรจ โดยเขาใจทศทางและกลยทธขององคการ ปรบเปลยนวธการท างานหรอกระบวนการท างานไดเอง เพอใหงานส าเรจ ไดรบขอมลยอนกลบเพอใชปรบปรงงาน ท างานหนก เสยสละ อทศตนแกองคการ ปฏบตงานบรรลเปาหมายและเสรจตามระยะเวลาทก าหนด

3.2.3.2 มงเนนลกคา (Customer Oriented) หมายถง องคการมคานยมหรอวฒนธรรมให ความส าคญแกลกคาหรอการบรการ ผบรหารสนบสนนวฒนธรรมทใหความส าคญแกลกคา ก าหนดเปนวสยและพนธกจ (Mission) ขององคการ มการด าเนนงานในองคการทแสดงถงการใหความส าคญแกลกคา ไดแก ส ารวจความคดเหนของลกคา รบฟงความคาดหวงและค าวพากษวจารณของลกคา ความตองการของลกคา ขอรองเรยน ปรบปรงการใหบรการเพอสรางความพงพอใจแกลกคา พฒนาลกคาสมพนธ (Customer Relationships) ท าใหลกคาใกลชดกบองคการ เผยแพรขอมลทเปนประโยชนแกลกคา ใหขอมลเพอลกคาตดตอไดสะดวก ค านงถงคแขงขน วเคราะหคแขงขนจากการเปรยบเทยบการเสนอสนคา สนคาและบรการทดทสดของคแขงขน เพอน ามาประยกตกบสนคาและกจกรรมของตน ด าเนนการเชงรก เพอสรางความไดเปรยบเหนอคแขงขน พนกงานใหความส าคญแกความพงพอใจของลกคา พนกงานใหความใสใจตอลกคา คอ รบรความตองการของลกคาบรการลกคาดวยความจรงใจ ซอตรง ใหบรการแกลกคาอยางเสมอภาคเทาเทยมกน สรางความพงพอใจแกลกคามากกวาองคการ ปฏบตตอลกคามากกวาหนาททไดรบมอบหมาย

3.2.3.3 สรางนวตกรรม (Innovation) หมายถงองคการมงเนนนวตกรรม สงเสรมความคดสรางสรรค พฒนาวฒนธรรมทกอใหเกดความคดสรางสรรคและนวตกรรม ก าหนดไวในกลยทธขององคการ ผบรหารเหนความส าคญและสนบสนนการสรางนวตกรรม มหนวยงานทรบผดชอบดานนวตกรรม เชน ฝายวจยและพฒนา (R & D Labs) โครงการพเศษ (Special Projects) ศกษา คดคนสนคาและบรการใหมแกองคการ องคการมนวตกรรมเกดขนอยเสมอ ดานสนคาและบรการ ดานกระบวนการใหบรการดานบรหารจดการในองคการ สรางองคการแหงการเรยนร (Learning Organization) ใหรางวลแกผเสนอความคดใหม ๆ และผสรางนวตกรรม สรางบรรยากาศแหงนวตกรรม สนบสนน ดานสภาพแวดลอมการท างาน เชน หองประชมทเรยบงายเปนกนเอง มพนทเฉพาะพนกงาน หองพกผอนหรอสนทนาการ พนกงานไดรบการสงเสรมใหมความคดรเรมสรางสรรค โดยไดรบการศกษาและอบรมเสมอ พนกงานแลกเปลยนแบงปนขอมลซงกนและกน รวมทงคนหาวธการท างานใหม ๆ เสมอ ตลอดจนผบงคบบญชาและเพอนรวมงานยอมรบความคดใหม ๆ ของพนกงาน พนกงานม

98

คานยมสนบสนนการคดรเรมสรางสรรค ชอบแขงขน ตอส เพอชยชนะ รเรมสงแปลกใหม กลาเสยง และนยมท างานเชงรก

3.2.3.4 ใหความส าคญแกภาวะผน า (Leadership Oriented) หมายถง ผบรหารสงสดขององคการเปนผน าการเปลยนแปลง โดยเปนผน าแบบเปลยนแปลง (Transformation Leadership) จงใจผปฏบตงานดวยคานยมและวสยทศนรวมกน และเปนผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) ก าหนดเปาหมายอยางชดเจนและใหรางวลเมอบรรลเปาหมาย ผน าท าหนาทจดการในองคการ ไดแก วางแผน (Planning) มอบหมายงาน (Delegating) ใหพนกงานมสวนรวม แกไขปญหา (Problem Solving) ตรวจสอบ (Monitoring) สรางแรงจงใจ (Motivating) ใหค าแนะน าปรกษา (Consulting) สนบสนน (Supporting) จดสรรทรพยากร (Resource Allocating) พฒนาความสมพนธกบบคคลภายนอก (Networking) องคการมกระบวนการสรรหาและคดเลอกผบรหาร เพอใหไดบคลากรทมคณสมบตตามทองคการตองการ ใหความส าคญแกการฝกอบรมและพฒนาผบรหารอยางตอเนองสม าเสมอ ประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารโดยมหลกเกณฑทชดเจน และพนกงานใหความส าคญแกผน าทมความยตธรรม มความรความสามารถ สนบสนน จงใจเปนกนเอง ใหรางวลตอบแทนทางจตใจ ใชอ านาจสวนบคคลมากกวาอ านาจจากต าแหนง และพนกงานไดรบการสนบสนนจากผน า

3.2.3.5 จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม หมายถง จดโครงสรางองคการโดยค านงถงสภาพแวดลอมขององคการเปนส าคญ คอ สภาพแวดลอมภายนอก เชน ลกคา รฐบาล และสภาพแวดลอมภายใน เชน พนกงาน จดโครงสรางองคการหลากหลายรปแบบ ตามผลตภณฑ (Products) ตามลกคา (Customers) ตามพนท (Areas) หรอแบบผสม (Mix) โครงสรางองคการเปนแนวราบ (Lateral) การท างานมความยดหยนสง พนกงานสามารถปฏบตงานไดหลากหลายหนาท ชวงการควบคม (Span of Control) กวาง หวหนาหนงคนดแลพนกงานจ านวนมาก ใหอ านาจ (Empowerment) แกพนกงาน พนกงานหนงคนสามารถมผบงคบบญชามากกวาหนงคน บางครงมโครงสรางองคการแบบแมทรกซ (Matrix) หมนเวยนงาน (Job Rotation) เพอใหพนกงานมทกษะการท างานทหลากหลาย พนกงานมคานยมท างานสอดคลองกบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม คอ ใหความส าคญตอการเปลยนแปลง ตองการอสระในการท างาน มระเบยบวนยในตนเอง ตองการตดสนใจดวยตนเอง ตองการมสวนรวมแสดงความคดเหน พนกงานมอสระในการท างาน สามารถตดสนใจในงานทรบผดชอบไดเอง ไดรบการตรวจสอบการท างานจากผบงคบบญชาเปนครงคราวเทานน ไมจ าเปนตองปฏบตตามระเบยบหรอคมอการท างานทกขนตอน

99

3.2.3.6 ท างานเปนทม (Teamwork) หมายถง องคการก าหนดใหการท างานเปนทมเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ ผบรหารสนบสนนการท างานเปนทมงาน สนบสนนใหพนกงานท างานเปนทมเสมอ จดโครงสรางองคการยดหยน ไมมล าดบชนมาก ใหรางวลตามผลงานทแตกตางของบคคลและตามผลงานของทมงาน องคการมการท างานในหลายรปแบบ ไดแก ทมงานบรหารตนเอง (Self-Manage Team) สมาชกในทมรบผดชอบงานดวยตนเอง ปราศจากการควบคมทมงานขามหนาท (Cross-Functional Team) พนกงานทมความเชยวชาญหลากหลายหนาทมาท างานรวมกน ทมงานหนาทเดยวกน (Functional Team) พนกงานทมหนาทความรบผดชอบเดยวกนมาท างานรวมกนเพอใหงานบรรลเปาหมาย ทมงานใหบรการหรอทมงานผลต (Production/Service Team) พนกงานทรบผดชอบตางกน มาท างานตอเนองเกยวพนกน ทมงานเสมอนจรง (Virtual Organization) สมาชกจากพนทแตกตางกนท างานรวมกน โดยใชเทคโนโลยสารสนเทศตดตอสอสารถงกน พนกงานมคานยมท างานเปนทม คอ ชอบสงคม พงพาซงกนและกน รวมมอเปนอนหนงอนเดยวกน สมาชกในทมงานมสวนรวมในการท างาน และไววางใจซงกนและกน (Trust)

3.2.3.7 จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (Management of Information System and Communication) หมายถง องคการใหความส าคญแกเทคโนโลยสารสนเทศหรอการสอสารโดยก าหนดเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ น าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชส าหรบด าเนนงานในองคการทกกระบวนการท างาน มสารสนเทศส าหรบผบรหารทกระดบ ใชสารสนเทศอ านวยความสะดวกแกลกคา และเชอมโยงกบองคการภายนอก สอสารในองคการอยางสม าเสมอ โดยสอสารสองทาง (Two-Way Communication) มงเนนการสอสารแบบเผชญหนา (Face to Face) เพราะไดรบขอมลยอนกลบทนท มชองทางสอสารหลายชองทาง เชน จดหมายขาว ประกาศ หนงสอเวยน เสยงตามสาย เปนตน พนกงานและผบรหารสอสารกนอยางสม าเสมอ เชน ประชมกอนลงมอปฏบตงาน รายงานผลการปฏบตประจ าสปดาห ผบรหารให ขอมลยอนกลบแกพนกงาน องคการจดสถานทท างาน เพอใหพนกงาน สามารถสอสารกนไดสะดวก เชน จดโตะประชมเปนวงกลม ส านกงานแบบเปดโลงไมมพนงกน จดใหมหองสนทนาการ หองอาหาร เพอใหพนกงานสอสารกนไดงาย พนกงานมคานยมสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ คอ ใหความส าคญแกการลงทนมากกวาคาใชจาย นยมความกาวหนา ทนสมย ชอบความรวดเรว ฉบไว พนกงานไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ โดยมสารสนเทศอยางเพยงพอตอการปฏบตงาน ท าใหท างานอยางมประสทธภาพ ไดรบสารสนเทศ ทนเวลาและไดรบขอมลส าคญส าหรบตดสนใจ รวมทงสอสารอยางไมเปนทางการเพอความรวดเรว

100

3.2.3.8 ลดการควบคม (Reduce Controlling) หมายถง องคการใชการควบคมอยางไมเปนทางการ (Informal Control) หรอ ควบคมโดยกลม (Clan Control) เปดโอกาสใหพนกงานควบคมตนเอง (Self - Control) โดยใช ปทสถาน (Norms) คานยมทมรวมกนควบคมกนเอง องคการมหลกเกณฑส าหรบการควบคมหลายรปแบบ (Multiple Criteria) เชน ดานการเงน ความพงพอใจของลกคา ความพงพอใจของพนกงาน พนกงานมคานยมลดการควบคม ใหความส าคญแกประสทธผลมากกวาประสทธภาพ ใหความส าคญแกงานทส าเรจโดยไมค านงถงวธการ ตองการอสระในการท างาน มวนยในตนเอง กลาเสยง รเรมสงแปลกใหม นยมความไมเปนทางการ พนกงานมโอกาสควบคมการท างานของตนเอง มสวนรวมก าหนดเปาหมายการท างานรวมกบผบงคบบญชา ไดรบการประเมนตามผลการท างานและไดรบรางวลตามผลงานทปฏบตไดจรง

3.2.3.9 มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม หมายถง ก าหนดใหการมจรยธรรมเปนคานยมหรอวฒนธรรมองคการ องคการปฏบตงานโดยยดถอจรยธรรม นอกเหนอจากขอบงคบของกฎหมาย มจรรยาบรรณ (Code of Ethics) เปนหลกปฏบตทางจรยธรรมและคานยมทก าหนดอยางเปนทางการ เพอเปนแนวทางปฏบต องคการมจรยธรรมหลายระดบ ระหวางพนกงานกบพนกงาน นายจางกบลกจาง องคการกบลกคา องคการกบผถอหน องคการกบสงคม จรยธรรมขององคการมงเนนปฏบตไดจรงมากกวาก าหนดในเชงอดมคต สรางจรยธรรมแกพนกงาน โดยผบรหารเปนตวอยางทด ฝกอบรมเกยวกบจรยธรรม มกระบวนการท างานทสงเสรมและสนบสนน พฤตกรรมทมจรยธรรมเพอปองกนการกระท าผดของพนกงาน ใชรางวลจงใจใหพนกงานมจรยธรรม จดกจกรรมเสรมสรางจรยธรรม พนกงานมคานยม หรอใหความส าคญตอความเสมอภาค ศลธรรม โลกทสวยงาม ความซอสตย พนกงานมพฤตกรรมทแสดงถงความมจรยธรรม ซอสตยสจรตตอหนาท พนกงานไดรบการตรวจสอบการปฏบตงานวาถกตอง ตามหลกจรยธรรมอยเสมอ องคการตระหนกและใหความส าคญแกความรบผดชอบตอสงคมวาเปนหนาทขององคการ กระบวนการด าเนนงานขององคการเปนไปอยางรบผดชอบตอสงคม รกษาผลประโยชนของผเกยวของกบองคการ จดกจกรรมชวยเหลอสงคมอยางตอเนองสม าเสมอ มกจกรรมชวยเหลอสงคมหลากหลายดาน พนกงานรวมในกจกรรมเพอสงคมเสมอ

3.2.3.10 การจดการทรพยากรมนษย (Human Resource Management) หมายถง องคการใหความส าคญแกการจดการทรพยากรมนษย ผบรหารองคการเหนความส าคญและสนบสนนการจดการทรพยากรมนษย ก าหนดการจดการทรพยากรมนษยไวในพนธกจ (Mission) ขององคการ ใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ โดยวางแผนกลยทธทรพยากรมนษย วเคราะหงาน ตามกรอบสมรรถนะ (Competency) ทสอดคลองกบวฒนธรรมองคการ สรรหาคดเลอกพนกงานทมคณสมบตสอดคลองกบวฒนธรรม

101

องคการเขามาท างาน ฝกอบรมและพฒนาใหมวฒนธรรมตามทองคการตองการ ประเมนผลการปฏบตงานโดยมหลกเกณฑทชดเจน ใหรางวลแกพนกงานทมพฤตกรรมทองคการตองการ และค านงถงสขภาพและความปลอดภยของพนกงาน 3.3 สมมตฐานวจย ผวจยก าหนดสมมตฐานวจยวา องคการทมประสทธผลสง ซงไดรบคะแนนประเมนผลการด าเนนงานมาก มวฒนธรรมองคการมากกวาองคการทมประสทธผลปานกลางและองคการทมประสทธผลต า และองคการทมประสทธผลปานกลางมวฒนธรรมองคการมากกวาองคการทมประสทธผลต า ดงสมการตอไปน

องคการทมประสทธผลสง

องคการทมประสทธผล ปานกลาง

องคการทมประสทธผลต า

1) มงผลส าเรจ2) มงเนนลกคา3) สรางนวตกรรม4) ใหความส าคญแก

ภาวะผน า5) จดองคการสอดคลอง

กบสภาพแวดลอม 6) ท างานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสาร 8) ลดการควบคม9) มมาตรฐานจรยธรรมและ

รบผดชอบตอสงคม 10) การจดการทรพยากรมนษย

1) มงผลส าเรจ2) มงเนนลกคา3) สรางนวตกรรม4) ใหความส าคญแก

ภาวะผน า5) จดองคการสอดคลอง

กบสภาพแวดลอม 6) ท างานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสาร 8) ลดการควบคม9) มมาตรฐานจรยธรรมและ

รบผดชอบตอสงคม 10) การจดการทรพยากรมนษย

1) มงผลส าเรจ2) มงเนนลกคา3) สรางนวตกรรม4) ใหความส าคญแก

ภาวะผน า5) จดองคการสอดคลอง

กบสภาพแวดลอม 6) ท างานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสาร 8) ลดการควบคม9) มมาตรฐานจรยธรรมและ

รบผดชอบตอสงคม 10) การจดการทรพยากรมนษย

> >

3.4 ระเบยบวธวจย วธการวจยใชการวจยเชงคณภาพ (Qualitative) เปนหลก เพอ “น าขอมลทรวบรวมไดจากสถานทวจยมาจดระบบ แลวแยกแยะเพอหาหวขอและกลมหวขอสรปแนวคด (Conceptual

102

Topic/Category) ของขอมลเชงคณภาพเหลานนวาสมเหตสมผล (ตรรกะ) และมความเปนไปไดมากนอยเพยงใดในการพรรณนาปรากฎการณ หรอตอบค าถามการวจยแตละประเดนตามทระบไว (องอาจ นยพฒน, 2548: 224) และใชการวจยเชงปรมาณ (Quantitative) สนบสนนการวจยเชง

คณภาพ โดยเกบรวบรวมขอมลในรปของตวเลข แลวน ามาวเคราะหดวยวธทางสถตและคณตศาสตรส าหรบวเคราะหขอมลตวเลขเชงปรมาณ เพอใหไดผลการวเคราะหในรปของขอสรปเปนจ านวนตวเลขหรอแผนภมตาง ๆ ทเปนระเบยบแบบแผน เมอน าขอมลทไดจากวธการทงสองสวนมาผสมผสานเขาดวยกน ท าใหจดออนของแตละ

วธลดนอยลง เนองจากแตละวธมจดออนและจดแขงแตกตางกน การผสมผสานทงสองวธเขาไวดวยกนสามารถใชประโยชนจากจดแขงของวธการนน ๆ และท าใหจดออนลดนอยลงไปได นอกจากน “หากไมมขอมลจากการส ารวจ (Survey Data) เชงปรมาณ ผสงเกต (เชงคณภาพ) ไมสามารถจะคาดเดาไดวาตนเองมความล าเอยง (Bias) ตาง ๆ มากนอยแคไหน การวจยเชงปรมาณยงชวยใหมนใจในการใชไดของผลทไดจากการศกษาเชงคณภาพ” (Vidich and Shapiro,

1955: 31 อางถงใน สชาต ประสทธรฐสนธ และกรรณการ สขเกษม, 2547: 290) ทงน การน าเสนอองคการทศกษาจะใชชอสมมตวารฐวสาหกจ ส. แทนองคการทมประสทธผลสง รฐวสาหกจ ก. แทนองคการทมประสทธผลปานกลาง และ รฐวสาหกจ ต. แทนองคการทมประสทธผลต าตามล าดบ ซงอาจารยทปรกษาวทยานพนธใหความเหนชอบตอการใช

ชอสมมตดงกลาว ทงนเพอความเหมาะสมและรบรวาเปนองคการใดเฉพาะผวจย อาจารยทปรกษาวทยานพนธ และบคลากรทเกยวของในองคการทเขาไปศกษาเทานน ดงนน งานวจยนใชวธการวจยเชงคณภาพเปนหลกและสนบสนนดวยการวจยเชงปรมาณ เพมลดความบกพรองซงกนและกน ฉะนน การวจยเชงคณภาพจงมวธการ ดงน

3.4.1 วตถประสงคของการวจยเชงคณภาพ 3.4.1.1 เนองจากวฒนธรรมองคการมลกษณะเปนนามธรรม จงใชการวจยเชง

คณภาพเปนหลก ซงเออตอการวจยในลกษณะทเปนนามธรรม เพอน าไปสความรความเขาใจใน

ประเดนปญหาการวจยอยางชดเจนหรอเปนรปธรรม 3.4.1.2 เพอหาขอมลประเภท “อะไร” “ท าไม” และ “อยางไร” คอ คนหาวา

วฒนธรรมองคการลกษณะใดมผลตอประสทธผลองคการ เหตใดจงมผลเชนนน และมผลอยางไร 3.4.1.3 เพออธบายปรากฎการณทเกดขนอยางละเอยดลกซง

103

3.4.2 การรวบรวมขอมล ประกอบดวย 3.4.2.1 การวจยเอกสาร (Documentary Research) ทมเนอหาเกยวกบวฒนธรรม

องคการและการด าเนนงานของรฐวสาหกจ ซงเปนขอมลทรวบรวมไวแลวหรอขอมลจากแหลงทตยภม (Aggregate Data Analysis or Secondary Data Analysis) จากเอกสารรายงานจากหนวยงานราชการ (Official Record) งานวจย รายงานประจ าป เอกสารหรอรายงานจากสอสารมวลชน (Mass Media Reports) และ ขอมลจากอนเตอรเนต (Internet) ในขอมลเกยวกบประวตความเปนมาขององคการ โครงสรางองคการ พนธกจ วสยทศน กลยทธองคการ คานยม วฒนธรรมองคการ การด าเนนงานและผลการด าเนนงานทงท เปนตวเงนและมใชตวเงน ขาวสารความเคลอนไหวตาง ๆ ขององคการ เปนตน ในระยะเวลา 11 ป (พ.ศ. 2540 - 2551) ซงผวจยพจารณาเนอหาสาระของเอกสารดงกลาวดวยการตงค าถามตอไปน (องอาจ นยพฒน, 2548: 178) 1) เอกสารหรอหลกฐานมประวตความเปนอยางไร 2) ไดเอกสารนอยางไร 3) มอะไรเปนสงประกนไดวาเอกสารนตรงกบความตองการของผวจย 4) มความสมบรณครบถวนหรอไม 5) ถกแกไขตดตอนจากเดมหรอไม 6) จดมงหมายและสภาวการณทกอใหเกดเอกสารคออะไร 7) ใครเปนผเขยนหรอผลต 8) เขยนหรอผลตเพอเหตผลใด 9) แหลงทมาอยทใด 10) มความล าเอยงหรอความคลาดเคลอนหรอไม 11) ผเขยนมททาตองการบอกความจรงมากนอยเพยงใด 12) มเอกสารหลกฐานอนท านองเดยวกนอกหรอไม ท าอยางไรจงจะเขาถงได

3.4.2.2 การสมภาษณ (Interview) ใชการสมภาษณเชงลกแบบกงมโครงสราง (Semi-Structure) ซงเปนการสมภาษณทวางแผนจดเตรยมชดค าถามและวธการสมภาษณอยางเปนระบบและมขนตอนไวลวงหนา เพอรวบรวมขอมลซงประกอบดวย ลกษณะวฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจทเขาไปศกษา การสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ การน าวฒนธรรมองคการไปด าเนนการในหนวยงานตาง ๆ ในองคการ และผลทเกดขนจากวฒนธรรมองคการ การจดการภายในองคการ โดยสมภาษณผบรหารระดบสง (Top Management Executives) ผบรหารในหนวยงานตาง ๆ (Line Managers) ผบรหารและผเชยวชาญดานทรพยากรมนษย (Human Resource Executives and Specialists) หรอบคคลทองคการเหนวาเกยวของและสามารถใหขอมลไดอยางชดเจน การสมภาษณด าเนนการโดยก าหนดค าถามหลกของการวจย (Central or Major Research Questions) อยางกวาง ๆ โดยตงค าถามเกยวกบวฒนธรรมองคการทท าใหรฐวสาหกจมประสทธผล หลงจากนนก าหนดค าถามยอยของการวจย (Sub Questions) จากค าถามหลกทก าหนดไวกอนหนานน คอ น าค าถามหลกของการวจยมาจ าแนกเปนประเดนค าถามการวจยยอยทมเนอหาเฉพาะเจาะจงและเปนรปธรรมชดเจนมากกวาค าถามหลกของการวจย (ดตวอยางจากภาคผนวก ก.)

104

วธการสมภาษณนน ผวจยใชวธถามค าถาม ใหผถกสมภาษณตอบ โดยแสดงความคดเหน ความรสกแตฝายเดยว ผวจยไมตดสนและไมพยายามเปลยนความคดเหนหรอความเชอของผตอบ และพยายามใหไดค าตอบตรงกบค าถามมากทสด โดยควบคมหวขอสนทนา ทศทางและขนตอนใหเปนไปตามประเดนค าถาม ส าหรบกรณท ยงไมไดค าตอบทชดเจนหรอเพยงพอกพยายามถามเพมเตมหรอขอใหอธบายเพมเตม เพอใหไดขอมลสมบรณยงขน ในขณะสมภาษณ ผวจยบนทกค าตอบทนท เนองจากเปนเวลาทดทสดส าหรบบนทกค าตอบไดเปนอยางด เนองจากเมอเวลาผานไปอาจหลงลมได พรอมทงบนทกเครองบนทกเสยง เพอทบทวนความจ าในกรณทตองบนทกค าตอบเพมเตมหลงจากการสมภาษณ อยางไรกตามผใหสมภาษณบางทานไมอนญาตใหบนทกค าตอบของตนเอง นอกจากนผวจยไดจดบนทกสหนา ทาทาง และกรยาอาการตาง ๆ (Nonverbal Behavior) ของผใหสมภาษณดวย เพอประกอบการพจารณาตความหมายของขอมลหลกฐานทไดจากการสมภาษณ บางกรณผใหสมภาษณกลาวถงเอกสารและบนทกตาง ๆ ทเกยวของกบค าถามการวจย ผวจยจงขออนญาตชมและขอถายส าเนาไวเปนหลกฐานหากไดรบอนญาต ขอมลหลกฐานทไดจากการสมภาษณน ผวจยจะน าไปเปรยบเทยบกบขอมลหลกฐานทไดรบจากแหลงหรอวธการเกบรวบรวมขอมลหลกฐานอน ๆ เชน ค าใหสมภาษณของบคคลอนในองคการเดยวกน เอกสาร บนทก รวมทงการสงเกตการณจรง อยางไรกตาม การน าเสนอผลการวจย โดยอางองค าใหสมภาษณของผใหขอมล ผวจยจะไมเอยชอผใหสมภาษณ จะกลาวเพยงต าแหนงอยางกวาง ๆ เทานน

3.4.2.3 สงเกตการณแบบไมมสวนรวม (Non-Participant Observation) เปนวธการสงเกตการณทผวจยสวมบทบาทเปนผสงเกตการณอยางสมบรณแบบ (Complete Observer) (องอาจ นยพฒน, 2548: 111) ในขณะสมภาษณผบรหาร หวหนางานขององคการนน ๆ และในขณะนงรอแจกแบบสอบถามแกพนกงานขององคการ โดยสงเกตลกษณะทางกายภาพขององคการ ส านกงาน บรบทองคการ กระบวนการท างาน รวมทงลกษณะทางกายภาพของพนกงาน เชน การแตงกาย ภาษาทใชสอสารกน เปนตน พฤตกรรมของพนกงาน เพอคนหาวฒนธรรมองคการในลกษณะทเปนรปธรรมและสามารถสงเกตเหนไดงาย 3.4.3 การคดเลอกองคการทเขาไปศกษา องคการทใชศกษา คอ รฐวสาหกจ จ านวน 59 แหง แลวคดเลอกตามการออกแบบงานวจย มาจ านวน 3 ตวอยาง โดยใชวธเลอกตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) จาก

105

ผลการประเมนการด าเนนงานของรฐวสาหกจโดยกระทรวงการคลง ในระยะเวลา 12 ป (พ.ศ. 2539-2550) (ดรายละเอยดจากตาราง 2.3 หนา 77-79) ซงเปนการเลอกตวอยางทไมใชความนาจะเปน (Non-Probability Sampling) คอ เลอกตวอยางทก าหนดจดมงหมายหรอมเจตนาในการเลอกตวอยางไวอยางเจาะจง จากการใชตรรกะ (Logic) หรอความสมเหตสมผลตามแนวคดและหลกการทางวชาการ การเลอกตวอยางในทน ผวจยเลอกตวอยางทมคณสมบตหรอมลกษณะแตกตางกนไปจากสภาพปกตโดยทวไปอยางมาก ทงทเปนทางบวกหรอพงปรารถนาและทางลบทไมพงปรารถนา หรอทเรยกวากรณสดโตง (Extreme Case) (องอาจ นยพฒน, 2548: 111) การเลอกตวอยางประเภทน เปนการเลอกกรณเบยงเบนผดปกต (Deviate-Case Sampling) ท าใหเขาใจอยางลกซงเกยวกบลกษณะหรอสภาวการณทแตกตางกน และไดรบขอมลทเปนประโยชนส าหรบแกไขปรบปรงตวอยางทมความเบยงเบนในทางลบอยางมากเพอใหเขาสสภาวะปกต รวมทงสงเสรมตวอยางทมความเบยงเบนทางบวกใหมความเปนเลศยงขนตอไป กลาวคอ ผวจยไดคดเลอกรฐวสาหกจทมผลการด าเนนงานในระยะเวลา 12 ป (2539- 2550) อยในระดบดมากหรอมประสทธผลสงจ านวน 1 แหง อกทงคดเลอกรฐวสาหกจทมผลการด าเนนงานระดบดหรอมประสทธผลปานกลาง จ านวน 1 แหง และคดเลอกรฐวสาหกจทมผลการด าเนนงานระดบพอใชหรอมประสทธผลต า จ านวน 1 แหง รฐวสาหกจทน ามาใชเปนตวอยางส าหรบการวจยครงน เปนรฐวสาหกจในสาขาเดยวกน เพอใหไดตวอยางทใกลเคยงกนมากทสด โดย ด าเนนธรกรรมประเภทเดยวกน ใหบรการแกลกคา มสภาพแวดลอมคลายคลงกน ไดแก ลกคาหรอกลมเปาหมายมความคลายคลงหรอใกลเคยงกน มหนวยงานยอยกระจายอยทวประเทศ สงกดกระทรวงการคลงเชนเดยวกน วฒนธรรมองคการจงคลายคลงกน และเปนธรกรรมทไดรบผลการประเมนทกระดบ คอ มผลการประเมนทงระดบสง ปานกลางและระดบต า ผวจยจงเลอกรฐวสาหกจ ส. เปนตวแทนของรฐวสาหกจทมประสทธผลสงส าหรบงานวจยน เนองจากในระยะเวลา 12 ป (พ.ศ. 2539-2550) ทผานมาผลประเมนการด าเนนงานมคะแนนเฉลยอยในอนดบสง นอกจากนในป 2552 ยงไดรบรางวลการจดการองคการดเดน รางวลบรการดเดน และรางวลการด าเนนการเพอสงคมและสงแวดลอมดเดน และเลอกรฐวสาหกจ ก. เปนตวแทนของรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง และเคยไดรบรางวลรฐวสาหกจดเดนเชนกน แตไดรบผลการประเมนดวยคะแนนทนอยกวารฐวสาหกจ ส. และจดอยในอนดบทต ากวารฐวสาหกจ ส.

106

สวนตวแทนของรฐวสาหกจทมประสทธผลต าส าหรบการวจยในครงน คอ รฐวสาหกจ ต. เนองจากมผลคะแนนเฉลยจากการประเมนในระยะเวลา 12 ป (พ.ศ. 2539 - 2550) แตกตางอยางมากจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. และจดอยในอนดบทต ากวาอนดบท 200 จาก 55 อนดบ

3.4.4 การประมวลผล เมอผวจยรวบรวมขอมลเชงคณภาพจากแหลงขอมลทตยภมและจากการสมภาษณแลว วเคราะหขอมลทได โดยด าเนนการอยางตอเนองและมปฏสมพนธกน คอ ผวจยเรมตนด าเนนการทนททเกบรวบรวมขอมลหลกฐานจากแหลงตาง ๆ ไดจ านวนหนง ซงขอมลทเกบไดในระยะแรก สามารถบอกทศทางหรอแนวทางส าหรบเกบขอมลในระยะตอไปได และเปนผลน าไปสการแกไขปรบปรงหรอก าหนดค าถามยอยของการวจยขนใหม และด าเนนการเชนนตอไปเรอย ๆ เพอคนหาขอสรปวาวฒนธรรมของแตละองคการเปนอยางไร แตกตางหรอคลายคลงกนหรอไม และวฒนธรรมองคการสงผลตอประสทธผลองคการอยางไร ก าหนดเนอหาสาระทตองการน าเสนอวาประกอบดวยประเดนส าคญใดบาง แลวใหรายละเอยดในแตละประเดน และควบคมใหเนอหาสาระของแตละประเดนมปรมาณทใกลเคยงกน พรอมทงอานทบทวนและปรบปรงการเขยนซ าหลาย ๆ ครง เพอตดทอนเนอหาสาระทซ าซอนออกไป แตไมใหสาระส าคญขาดหายไป แลวน าเสนอในรปของการศกษาเฉพาะกรณ (Case Study) ซงเปนการสบคนหาความรความจรงอยางละเอยดเกยวกบปรากฏการณทสนใจ ซงในงานวจยน คอ รฐวสาหกจ 3 แหง วเคราะหและตความหมายอยางละเอยด เพอท าความเขาใจปรากฏการณนน โดยศกษาอยางลกซงตอประเดนตาง ๆ ภายในขอบเขตทเฉพาะเจาะจง ด าเนนไปแบบธรรมชาต (Naturalistic Inquiry) ใชประเดนปญหาเปนศนยกลางส าหรบสบคนหาค าตอบ ในขอบขายการศกษาขนาดเลก พรรณนาปรากฏการณอยางละเอยดลมลกเหนภาพพจน และครอบคลมทกแงมมของปญหาทตองการสบคนหาค าตอบ วามอะไรเกดขนบางและเกดขนอยางไร พรอมทงแสดงขอมลหลกฐานและพยานประกอบ โดยใชการรบรและการตความของผวจยทมตอเหตการณนนโดยตรง ตลอดจนคนหาแบบแผน (Pattern) ความสมพนธของพฤตกรรมหรอปรากฎการณทสนใจ วาเปนไปตามความคาดหมายหรอไมอยางไร (องอาจ นยพฒน, 2548: 358) 3.4.5 การหาขอสรป ตความ และตรวจสอบความแมนตรงของผลการวจย การวเคราะหขอมลใชการตความ ในรปของการศกษาเฉพาะกรณเชงตความ (Interpretative Case Study) เพอน าขอมลสารสนเทศไปใชพฒนาขอสรปแนวคดทฤษฎ อธบายและใหรายละเอยด

107

สนบสนนหรอโตแยงสมมตฐานชวคราว ฐานคตแนวคดความเชอทางทฤษฎทก าหนดหรอยดถอไวกอนเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลในสนามการวจย โดยน าขอมลทรวบรวมไดมาด าเนนการใน 3 ขนตอน คอ วเคราะห ตความหมาย และพสจนทฤษฎ ผวจยตรวจสอบความถกตองและความนาเชอถอของขอมลดวยเทคนคสามเสา (Triangulation) โดย 1) ตรวจสอบแหลงขอมลทตางกน (Data Triangulation) พจารณาจากแหลงเวลา สถานท และบคคลทตางกน จะไดขอมลทตรงกนหรอไม เชน จากการสมภาษณผบรหาร จากการสอบถามพนกงาน เปนตน 2) ตรวจสอบวธการเกบรวบรวมขอมล(Methodological Triangulation) โดยเกบรวบรวมขอมลจากหลายวธการในเรองเดยวกบ ไดแก สมภาษณแบบเจาะลก สงเกตการณ และสบคนเอกสารเผยแพรทเกยวของ 3) ใหผเกยวของตรวจสอบความถกตองของขอมล เพอดความเชอมโยงและความสอดคลองระหวางขอมลหลกฐานตาง ๆ และขอมลทตอบค าถามการวจยซงไดจากการวเคราะหขอมล วาสมเหตสมผลและมความเปนไปไดหรอไม อยางไร นอกจากน ยงน าการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) มาใชเพอสนบสนนการวจยเชงคณภาพใหสมบรณยงขน โดยน ามาคนหาความแตกตางของคานยมและพฤตกรรมการท างานของพนกงานในรฐวสาหกจ ทง 3 แหง วามความแตกตางกนอยางนยส าคญหรอไม แลวน าไปประกอบการอธบายปรากฎการณในรปของตวเลขทางสถต และเพอสนบสนนใหขอมลทไดจากการวจยเชงคณภาพนาเชอถอมากขน เพราะการวจยเชงปรมาณสามารถลดความล าเอยง (Bias) หรอสรางความเปนกลางแกผวจยได ผวจยจงใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เพอสอบถามพนกงานในหนวยงานทเปนกลมตวอยาง ประกอบดวยผบรหาร หวหนางาน และพนกงาน ใหไดขอมลเกยวกบคานยมและพฤตกรรมการท างานของพนกงาน โดยน าขอมลทไดมาวเคราะหความแปรปรวน หาความแตกตางระหวางคานยมและพฤตกรรมการท างานของพนกงาน ในองคการทง 3 แหง วามความแตกตางกนหรอไม อยางไร ซงกลมตวอยางมจ านวนทงสน 849 ตวอยาง จากประชากรในองคการ 3 แหง ทมจ านวนทงสน 13,350 คน (รฐวสาหกจ ส.จ านวน 9,500 คน รฐวสาหกจ ก. จ านวน 2,250 คน และ รฐวสาหกจ ต. จ านวน 1,800 คน) ดวยระดบความเชอมนรอยละ 99 ภายในขอบเขตความคลาดเคลอน + รอยละ 5 เมอพจารณาตามตารางส าเรจรปส าหรบก าหนดขนาดตวอยางของ Yamane (Yamane, 1967: 887) ทระดบชวงความเชอมนรอยละ 99 พบวากลมตวอยางทเพยงพอส าหรบประมาณคาสดสวนของประชากรจ านวน ไมเกน 15,000 คน เทากบ 849 คน

108

ดงนน ผวจยจงใชวธการสมตวอยางแบบใชความนาจะเปน (Probability หรอ Random Sampling) เพอเลอกตวอยางแตละหนวยใหมโอกาสเทาเทยมกนทจะไดรบเลอกส าหรบศกษาวจยในครงน และเลอกตวอยางแบบแบงชน (Stratified Sampling) โดยจ าแนกประชากรออกเปน 3 ชน ตามองคการ (1. รฐวสาหกจ ส. 2. รฐวสาหกจ ก. และ 3. รฐวสาหกจ ต.) ซงภายในแตละชนหรอแตละองคการมหนวยการเลอกตวอยางทไมซ ากบหนวยการเลอกตวอยางในชนหรอองคการอน ๆ เพอใหประชากรในชนหรอองคการเดยวกนทมคณสมบตหรอลกษณะตามตวแปรทตองการศกษา มความเปนไปไดสงทจะไดรบเลอกมาจากแตละชน เปนตวแทนทดของประชากร นอกจากนยงท าใหคาประมาณพารามเตอร (Estimated Parameter) ทค านวณไดจากกลมตวอยางมความแมนย าสง (องอาจ นยพฒน, 2548: 105) ผวจยก าหนดขนาดตวอยางในแตละชน ดวยวธจดแบงขนาดตวอยางแบบไมเปนสดสวน (Disproportional Allocation) โดยใชวธการค านวณอยางงาย ๆ ซงไมค านงถงขนาดหรอจ านวนตวอยางทมอยในแตละชนวามจ านวนมากนอยเทาใด คอ จ านวนตวอยางในแตละชน = จ านวนตวอยางทงหมด/จ านวนชนทงหมด 283 = 849 / 3 ดงนน จ านวนตวอยางในแตละชนหรอแตละองคการเทากบ 283 ตวอยาง ทงน เนองจาก จ านวนหนวยตวอยางในแตละชนแตกตางกนมาก หากจดแบงขนาดตวอยางแบบสดสวน (Proportional Allocation) โดยเลอกตวเลอกในชนหรอองคการทมจ านวนประชากรมากมากกวาชนหรอองคการทมจ านวนประชากรทนอยกวา จะท าใหจ านวนตวอยางขาดความสมดลหรอขาดความใกลเคยงกน องคการทมประชากรจ านวนมากจะมตวอยางมากกวาองคการทมจ านวนประชากรนอยถง 4 - 5 เทา และท าใหตวอยางในองคการทมประชากรจ านวนนอยแทบมจ านวนตวอยางไมเพยงพอส าหรบการวเคราะหขอมลทางสถตไดเลย เมอก าหนดจ านวนตวอยางในแตละชนใหเปน 283 ตวอยางแลว ผวจยยงใชวธจดแบงขนาดตวอยางแบบไมเปนสดสวน (Disproportional Allocation) เพอก าหนดจ านวนตวอยางในแตละพนท (Area) เนองจากตวอยางทตองการศกษากระจายอยในพนทตาง ๆ ทวประเทศไทย โดยก าหนดเปน 5 พนท ไดแก 1) กรงเทพมหานคร 2) ภาคกลาง 3) ภาคเหนอ 4) ภาคตะวนออกเฉยงเหนอ และ 5) ภาคใต ซงแตละพนทมจ านวนตวอยางเทากบ 57 ตวอยาง (283 ตวอยาง/ 5 พนท) ในแตละพนทผวจยใชวธการสมตวอยางอยางงาย (Simple Random Sampling) โดยจบฉลากเลอกเขตในกรงเทพมหานครและจงหวดทวประเทศทตองการสงแบบสอบถามไปยงกลม

109

ตวอยาง โดยกลมตวอยางของทกองคการจะอยในเขตหรอจงหวดเดยวกนทงหมด ไดแก 1) กรงเทพมหานคร จ านวน 4 เขต 2) ภาคกลาง จ านวน 4 จงหวด 3) ภาคเหนอ จ านวน 4 จงหวด 4) ภาคตะวนออกเฉยงหนอ จ านวน 4 จงหวด และ 5) ภาคใต จ านวน 4 จงหวด ดงนน ตวอยางทใชส าหรบการวจยในครงน มจ านวนทงสน 849 ตวอยาง ประกอบดวย รฐวสาหกจ ส. จ านวน 283 ตวอยาง รฐวสาหกจ ก. จ านวน 283 ตวอยาง และ รฐวสาหกจ ต. จ านวน 283 ตวอยาง เชนกน ส าหรบแบบสอบถามประกอบดวย 3 สวน โดยเปนค าถามแบบเปดและแบบปด ดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย การศกษา ต าแหนงงาน และอายงาน สวนท 2 คานยมการท างานของพนกงาน เนองจากตองการวดคานยมหรอสงทพนกงานใหความส าคญวามลกษณะอยางไร สอดคลองหรอเปนไปในทศทางเดยวกบวฒนธรรมองคการหรอไม ซงสวนนมจ านวน 30 ขอ แตละขอมค าตอบเพยง 2 ขอ ใหพนกงานเลอกตอบในสงทใหความส าคญมากทสด โดยเลอกเพยงขอเดยวเทานน การใหคะแนน คอ ขอทเลอกได 1 คะแนน สวนขอทผตอบแบบสอบถามไมเลอก มคะแนนเปน 0 สวนท 3 พฤตกรรมการท างานของพนกงาน ลกษณะค าถามใชค าตอบชดเดยวกน (Matrix Question) และค าตอบจ าแนกออกเปน 2 ระดบคะแนน คอ ใช และไมใช เทานน หากผตอบแบบสอบถามตอบวาใช คดเปน 1 คะแนน สวนผตอบแบบสอบถามทตอบวาไมใช จะมคะแนนเปน 0 ส าหรบการตรวจสอบความถกตอง เชอถอได และความแทจรงของขอมลนน ผวจยทดสอบแบบสอบถามกอนน าไปใชจรง (Pre-Test) กบกลมตวอยางจ านวน 60 ตวอยาง แบงเปนองคการละ 20 ตวอยาง พบวามคาความเชอถอได (Reliability) ดวยคะแนน 0.8 แสดงวาค าถามมความเชอถอไดพอสมควร เนองจากมคาเปนบวกและมคาใกล 1 (กลยา วานชยบญชา, 2546: 453) การเกบรวบรวมขอมลครงน ผวจยใชวธน าแบบสอบถามไปใหผตอบดวยตนเองในเขตกรงเทพมหานคร สวนตางจงหวดใชวธการสงแบบสอบถามทางไปรษณย ขอมลทไดจากแบบสอบถามพนกงานทเปนกลมตวอยางนน ประมวลผลดวยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต ทสามารถสรางแฟมขอมลและวเคราะหขอมลไดอยางมประสทธภาพ โดยแสดงผลลพธในรปตาราง ขอความ และกราฟ คอ โปรแกรมส าเรจรป SPSS (Statistical Package for Social Science) Version 17 เพอน าขอมลทไดมาสนบสนนหรอเพมเตมใหขอมลเชงคณภาพสมบรณหรอนาเชอถอมากยงขน

110

ผวจยน าเสนอผลการวจยจากแบบสอบถามพนกงานหรอผลการวเคราะหในรปของตาราง และสมการ โดยใชสถตส าหรบวเคราะหความแปรปรวนแปรทางเดยว (One - Way ANOVA) และเปรยบเทยบคะแนนเฉลยของแตละรฐวสาหกจดวยการเปรยบเทยบเชงซอนซอน (Multiple Comparison) เพอวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรเชงปรมาณและตวแปรเชงกลม วามคะแนนคานยมและพฤตกรรมแตกตางกนหรอไม เพอน าขอมลทไดมาสนบสนนขอมลเชงคณภาพใหสมบรณยงขน แลวน าขอมลทงสองสวนคอเชงคณภาพและเชงปรมาณมาเสนอในรปการวจยเชงพรรณนา (Descriptive Research) ซงรวบรวมขอมล ขอเทจจรงหรอเหตการณตาง ๆ ทเกดขนอยแลว เพอหาค าตอบวาอะไร (What) อยางไร (How) โดยไมคาดคะเนปรากฎการณในอนาคต แตเปรยบเทยบระหวางตวแปรทแตกตางกนเกยวกบคานยมและพฤตกรรมการท างาน ในองคการทง 3 แหง อยางเปนระบบและสอสารขอเทจจรง เพอใหเขาใจกรณศกษาอยางลกซง โดยพรรณนาเชงวเคราะหปรากฎการณตาง ๆ บนพนฐานของของขอมลสารสนเทศในรปถอยค าหรอขอความทรวบรวมไดจากวธการจดเกบและแหลงขอมลซงมความหลากหลาย เมอเสนอผลการวจยจากทงวธการวจยเชงคณภาพและเชงปรมาณโดยน าเสนอในลกษณะผสมผสานกน ซงจะปรากฎในบทท 4 ผลการวจย หลงจากนนสรปเปรยบเทยบในรปของตาราง และอตราสวนรอยละของวฒนธรรมองคการเชงประสทธผล เพอสรปและแสดงความเหมอนและจ าแนกความแตกตางลกษณะวฒนธรรมของรฐวสาหกจทงสามแหง วาแตละแหงมลกษณะวฒนธรรมใดมากนอยแตกตางกนอยางไร ส าหรบตอบปญหาการวจยทก าหนดไว ซงตารางเปรยบเทยบความแตกตางของวฒนธรรมองคการในรฐวสาหกจทง 3 แหงนน ผวจยน าขอมลทไดจากการวจยทงเชงคณภาพและปรมาณมาตความตามตวชวดหรอตวแปรยอยทก าหนดไว วาองคการแตละแหงมวฒนธรรมตามตวชวดหรอตวแปรยอยทก าหนดไวหรอไม หากมกจะนบเปน 1 คะแนน หากไมม กไมไดรบคะแนนดงกลาว แลวน าคะแนนทไดรบในแตละตวแปรยอยมารวมกนแลวคดเปนรอยละของวฒนธรรมหรอตวแปรหลก เพอสะดวกตอการเปรยบเทยบวาแตละองคการมวฒนธรรมองคการตางกนหรอไม ในปรมาณมากนอยตางกนอยางไร

3.5 สรป งานวจยนเปนการวจยเชงยอนรอยหาสาเหต (Ex - Post Facto Research) หรอการศกษาวจยเชงเปรยบเทยบผลเพอหาสาเหต (Causal-Comparative Study Research) โดยมงคนหาสาเหต

111

หรอตวแปรอสระ (Independent Variable) คอ วฒนธรรมองคการทกอใหเกดประสทธผลหรอผลลพธ ซงทงตวแปรตนหรอสาเหตและผลหรอตวแปรตามปรากฎขนเรยบรอยแลว การด าเนนการวจยเรมจากกบรวบรวมขอมลดวยการวดคาตวแปรตามหรอผลลพธ (Dependent or Outcome Variable) คอ ประสทธผลองคการ (Organizational Efficiency) ทไดปรากฏขนเปนทเรยบรอยแลว จากนนศกษายอนรอย (Retrospective Study) สบคนตอไปวาวฒนธรรมองคการใดบางทสมพนธหรอมอทธพลตอประสทธผลองคการดงกลาว โดยใชการวจยเชงคณภาพเปนหลกและสนบสนนดวยการวจยเชงปรมาณ เนองจากวฒนธรรมองคการมลกษณะเปนนามธรรมซงเหมาะสมกบวธการวจยเชงคณภาพมากกวา แตกใชการวจยเชงปรมาณชวยใหขอมลเชงคณภาพมความถกตองนาเชอถอมากยงขน แลวสรปผลการวจยในรปของตารางเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการวาองคการทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการมากกวาองคการทมประสทธผลปานกลางและต าในเรองใดบาง เพอน าไปตอบค าถามการวจยทวาวฒธรรมองคการใดบางท าใหองคการมประสทธผลสง

บทท 4

ผลการวจย

ผลการวจยนน าเสนอในรปงานวจยเชงคณภาพ(Qualitative Research) จากการรวบรวมขอมลดวยการสมภาษณผบรหารระดบสงและระดบกลางของรฐวสาหกจทงสามแหง พรอมทงน าขอมลเชงประจกษจากการสงเกตการณและขอมลทตยภมมาประกอบการเสนอผลการวจย นอกจากนยงเพมเตมดวยขอมลเชงปรมาณ (Quantitative Research) เพอสนบสนนใหขอมลเชงคณภาพมความสมบรณมากยงขนในเรองคานยมและพฤตกรรมของพนกงาน ซงรายละเอยดของผลการวจยจะกลาวทละวฒนธรรมหรอทละตวแปรหลก และแตละตวแปรหลกมตวแปรยอยทบงบอกหรอสนบสนนวารฐวสาหกจทศกษาทงสามแหง มวฒนธรรมองคการนน ๆ หรอไมอยางไร ในลกษณะเปรยบเทยบซงกนและกน พรอมทงสรปเปนตารางเปรยบเทยบใหเหนความแตกตางอยางชดเจนในสวนสดทาย ตามรายละเอยดตอไปน 4.1 วฒนธรรมมงผลส าเรจ องคการทกแหงตองการความส าเรจ จงมกก าหนดใหการมงผลส าเรจหรอผลลพธเปนคานยมหรอวฒนธรรมหนงขององคการ สวนการด าเนนงานเพอใหประสบผลส าเรจ องคการตองก าหนดวสยทศน พนธกจ กลยทธ เปาหมาย และแผนงานขององคการ ผน าองคการตองใหความส าคญแกผลส าเรจ (Achievement Oriented) ก าหนดเปาหมายททาทาย วางแผน คนหาวธการด าเนนกจกรรม ประสานงานระหวางกจกรรมตาง ๆ เพอใหบรรลเปาหมาย และคาดหวง ไววางใจพนกงานวา สามารถปฏบตงานไดบรรลเปาหมายทตงไว มอบหมายงาน ใหอ านาจ ในขณะเดยวกนพนกงานผปฏบตงานจ าเปนตองมงมนตอความส าเรจ รบผดชอบงานทไดรบมอบหมาย ตองการปฏบตงานทยากและทาทาย ชอบวเคราะหและแกไขปญหา ยนดและยอมรบตอขอมลยอนกลบ (Feedback) เกยวกบการท างานของตน เตมใจท างานหนก เสยสละเพอใหงานส าเรจหรอบรรลเปาหมาย ทกรฐวสาหกจตางตองการใหองคการของตนประสบผลส าเรจอยางยงยน โดยแตละองคการก าหนดเปาหมายของตน จากวสยทศน พนธกจขององคการ แลววางแผนเพอน าไป

113

ด าเนนการ พรอมทงประเมนผลงาน แตผลงานหรอความส าเรจมความแตกตางกนออกไป ดงรายละเอยดตอไปน 4.1.1 ก าหนดใหการมงผลส าเรจ (Achievement) หรอ ผลลพธ (Result) เปน คานยมหรอวฒนธรรมขององคการ รฐวสาหกจ ส. ก าหนดใหการใสใจในผลส าเรจ (Result Oriented) เปนวฒนธรรมหนงขององคการ จากการใหสมภาษณของผบรหารทรบผดชอบดานกลยทธองคการวา “เราก าหนดใหการมงผลส าเรจเปน Competency หลกขององคการทพนกงานจะตองม หากจะดวา องคการของเรามวฒนธรรมองคการอยางไรบาง กดไดจาก Core Competency ขององคการ” พรอมทงน าเอกสารมาแสดงแกผวจย และเมอพจารณาเอกสารดงกลาวกสอดคลองกบเอกสารดานทรพยากรบคคลเพอน าไปใชประเมนผลการปฏบตงาน ฝกอบรมและพฒนาพนกงาน กระบวา “พนกงานขององคการควรมพฤตกรรม ทมงมน พยายาม ทมเทแกองคการ วเคราะห ตดสนใจ ด าเนนงาน โดยค านงถงความส าเรจสงสดแกองคการมากกวาประโยชนสวนตน” รฐวสาหกจ ก. กใหความส าคญแกความมงมนตอความส าเรจ (Result Oriented) เปนคานยมอนดบแรกขององคการ และก าหนดเปนสมรรถนะหลก (Core Competency) ประการหนงส าหรบพนกงานเชนเดยวกบรฐวสาหกจ ส. เหนไดจากโปสเตอรสอสารถงคานยมขององคการ ซงตองการใหพนกงานมคานยมและพฤตกรรมตามทองคการตองการ ตดไวตามทตาง ๆ ของส านกงาน เชน ในลฟทโดยสาร เพอสอสารใหพนกงานรบทราบกนอยางทวถง และจากค าใหสมภาษณของผบรหารดานทรพยากรบคคลขององคการกยนยนวา “ผลส าเรจของงานเปนสงทเราตองการ แตงานกตองถกตองตามระเบยบขององคการดวย” สวนรฐวสาหกจ ต. จากการใหขอมลของผรบผดชอบฝายบรหารทรพยากรบคคล ไมพบวา รฐวสาหกจ ต. ก าหนดใหการมงผลลพธหรอผลส าเรจ เปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการแตอยางใด เนองจากผบรหารดานทรพยากรมนษยใหขอมลวา “วฒนธรรมองคการของเรา ประกอบดวย มงเนนการท างานเปนทม การท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาลและปฏบตตามระเบยบวนย” และเมอผวจยเขาไปในส านกงานของรฐวสาหกจ ต. กพบเอกสารตดไวตามสถานทตาง ๆ ของส านกงาน แมกระทงในหองน า เพอสอสารใหพนกงานมคานยมท างานรวมกนเปนทม ในรปของขอความ หรอ ค าขวญ เชน “ท างานรวมกนเปนทมท าใหมขวญและก าลงใจ มแนวคดทหลากหลาย มระบบการท างานทด” รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ตางก าหนดใหการมงผลส าเรจ (Achievement) หรอ ผลลพธ (Results) เปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ แตรฐวสาหกจ ต. มไดก าหนดใหเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการแตอยางใด โดยใหความส าคญแกการท างานเปนทมมากกวา

114

4.1.2 ก าหนดวสยทศน (Vision) และพนธกจ (Mission) ขององคการอยางชดเจน จากการสมภาษณผบรหารทรบผดชอบดานกลยทธองคการของรฐวสาหกจ ส . ท าใหทราบวา องคการใหความส าคญแกวสยทศนและพนธกจโดยก าหนดอยางชดเจนวา

วสยทศนขององคการไดจากการประชมเมอวนท 7 - 8 กรกฎาคม พ.ศ. 2550 และปรบปรงโดยทประชมผบรหารเมอวนท 17 กรกฎาคม พ.ศ. 2550 คอ เปนสถาบนการเงนทมนคงเพอการออม การพฒนาเศรษฐกจและสงคมของประเทศ โดยเฉพาะเศรษฐกจฐานราก สวนพนธกจของธนาคาร ซงจะสอดคลองกบวสยทศน คอ 1) เปนสถาบนเพอการออม 2) เปนสถาบนเพอการลงทนและการพฒนา 3) เปนสถาบนเพอสงเสรมเศรษฐกจฐานราก

และจากการศกษา รายงานประจ าป 2550-2551 และเวบไซด (Website) ขององคการก พบวา รฐวสาหกจ ส. ประกาศและเผยแพรวสยทศนดงกลาวอยางชดเจนวาตองการ “เปนองคการทมนคง เพอการออม การพฒนาเศรษฐกจ และสงคมของประเทศ โดยเฉพาะเศรษฐกจรากฐาน” พรอมทงมพนธกจวา “เปนสถาบนเพอการออม เปนสถาบนเพอสงเสรมเศรษฐกจรากฐาน เปนสถาบนเพอการลงทนและการพฒนา และเปนสถาบนทดแลสงคมและสงแวดลอม” รฐวสาหกจ ก. กก าหนดวสยทศนขององคการอยางชดเจนโดยเผยแพรในสอตาง ๆ เชน รายงานประจ าป วารสารขององคการ เวบไซด (Website) คอ “เปนธนาคารททนสมยเพอทอยอาศยครบวงจร” สวนพนธกจก าหนดไววา “ใหบรการทางการเงนดานทอยอาศยอยางครบวงจร โดยสรางความเขมแขงทางธรกจ และตอบสนองความคาดหวงของลกคา รฐบาล พนกงานและสงคม ภายใตแนวทางเศรษฐกจพอเพยง” นอกจากนยงมเปาหมายมงเนนลกคาเปนส าคญ โดย “ชวยเหลอประชาชนทมรายไดนอยและปานกลาง ใหมทอยอาศยมากทสด มไดมงผลก าไรสงสด” จากค าบอกเลาของผบรหารดานทรพยากรบคคล ซงสอดคลองกบค าใหสมภาษณของผบรหารระดบสงทใหแกวารสารดอกเบย (ธนวาคม 2550: 52-57) วา “มงเนนใหสนเชอทอยอาศยแกผมรายไดนอยและปานกลางใหมบานเปนกรรมสทธของตนเอง โดยองคการมฐานะการเงนทมนคงและมระบบขอมลเพอการบรหารจดการทมประสทธภาพ” รฐวสาหกจ ต. กมวสยทศน (Vision) ขององคการอยางชดเจนเชนกน เหนไดจากเอกสารเผยแพรขององคการ โดยเฉพาะอยางยงรายงานประจ าปและเวบไซด (Website) ขององคการ ซงระบอยางชดเจนถงวสยทศนขององคการวา “มงสการเปนองคการเพอการพฒนา SMEs อยาง

115

ยงยน โดยมธรรมาภบาล พนกงานด มคณภาพ และมวนยการเงนอยางเครงครด” พรอมทงระบพนธกจ (Mission) วา

สนบสนนบรการทางการเงนทตอบสนองความตองการของ SMEs สงเสรมใหผประกอบการใหมมอตราการอยรอดสง สนบสนนให SMEs ทมอยแลวเตบโตอยางเขมแขง พฒนาระบบบรหารจดการทมธรรมาภบาลพฒนาระบบบรหารทรพยากรบคคลทมประสทธภาพด าเนนการเชงรกในการปรบปรงฐานะการเงนของธนาคาร

จะเหนไดวารฐวสาหกจทงสามแหงถงแมมลกษณะธรกจทแตกตางกน แตกก าหนดวสยทศนหรอความมงหมายขององคการ สงทองคการตองการจะไปใหถงในอนาคต ซงเปนทศทางขององคการในระยะยาว และมพนธกจหรอขอความทบงบอกถงขอบเขตการด าเนนงานขององคการ โดยระบวาองคการท าอะไร ใครท าอะไร สนคาและบรการคออะไรอยางชดเจน 4.1.3 วางแผนกลยทธ แผนกลยทธเปนแผนระยะยาวทมผลตอความอยรอดและการเตบโตขององคการ รวมทงสรางความไดเปรยบในการแขงขน โดยค านงถงสภาพแวดลอมภายในและภายนอกองคการ ส าหรบรฐวสาหกจ ส. วางแผนกลยทธโดยค านงถงสภาพแวดลอมขององคการ และใหความส าคญแกลกคา (Customer) อยางมาก ซงจากค าใหสมภาษณผบรหารดานกลยทธ พบวาองคการวางแผนกลยทธโดย

วเคราะหสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกองคการ วเคราะหจดออน (Weaknesses) จดแขง (Strengths) โอกาส (Opportunities) และอปสรรค (Threats) ขององคการ เรายงศกษาความกาวหนาขององคการอนเพอน ามาประกอบการวางแผนกลยทธดวย ทงจากหนวยงานภาครฐ เชน กรมสรรพสามต กรมศลกากร หรอศกษาจากรฐวสาหกจดวยกนเอง เชน ธกส. หลงจากนนก าหนดเปาหมายขององคการซงมาจากกลยทธองคการ ใหสอดคลองกบวสยทศนและพนธกจขององคการกลยทธทเรามงเนน คอ Customer Centric หรอมงเนนลกคา

116

และจากการศกษารายงานประจ าป 2551 หนา 14 กพบวา รฐวสาหกจ ส. ใชกลยทธมงเนนลกคา โดยเพมและขยายธรกรรมทางการเงนทหลากหลาย มงเนนการรกษาสวนแบงตลาดทงดานเงนฝาก สนเชอ และการลงทน ใหอยในระดบทเหมาะสม โดยขยายชองทางการใหบรการใหม ๆ และการเพมพนธมตรทางธรกจ สรางสรรคและพฒนาผลตภณใหม และปรบปรงผลตภณฑเดมใหสอดคลองกบความตองการของลกคา ขยายการลงทนในตราสารหนและตราสารทน ขยายขอบเขตธรกจใหบรการธรกรรมทางการเงนทหลากหลาย เพอเพมรายไดทมใชดอกเบย และปรบปรงการใหบรการ เพอใหลกคามความพงพอใจยงขน

รฐวสาหกจ ก. กจดใหมแผนกลยทธจากสภาพแวดลอมองคการเปนส าคญเชนกน และก าหนดกลยทธทใหความส าคญแกลกคา (Customer)เปนหลก โดยค าใหสมภาษณของผบรหารดานการจดการทรพยากรมนษยทกลาววา

วางแผนจากการวเคราะหปจจยแวดลอมทงภายในและภายนอกองคการ เพอแสวงหาโอกาส (Opportunity) อปสรรค (Threat) จดแขง (Strength) และจดออน (Weakness) ขององคการ เพอน ามาประกอบการวางแผนกลยทธและนโยบาย เพอเปนทศทางส าหรบด าเนนงาน ค านงถง ลกคา คแขงขน และรฐบาลเปนหลก เราค านงถงผลประโยชนของลกคาและประชาชนเปนส าคญ รวมทงความรบผดชอบตอสงคม มไดมงผลก าไรสงสดเพยงอยางเดยว ความส าเรจขององคการประเมนจากจ านวนประชาชนทมรายไดปานกลางถงรายไดนอยมทอยอาศยเปนของตนเองมากทสด โดยดจากยอดสนเชอทองคการใหแกประชาชน โดยเฉพาะอยางยงบานราคาหลงละหาแสนบาททองคการใหสนเชอมากถงรอยละ 80

และจากการศกษารายงานประจ าป 2551 หนา 36 พบวา รฐวสาหกจ ก. มแผนกลยทธ คอ ใชกลยทธการเตบโตแบบยงยน มงเนนความหลากหลายของสนคาและบรการ ตลอดจนใชทรพยากรทมอยใหเกดประโยชนสงสด เพอตอบสนองความตองการของลกคาและเพมศกยภาพการแขงขนเชงธรกจใหสอดคลองกบสภาพเศรษฐกจและภาวะการแขงขนในตลาดอสงหารมทรพย รวมทงเปนไปตามมาตรฐานทกระทรวงการคลงก าหนด ยงใหความส าคญแกการเตบโตอยางมคณภาพ การบรหารความเสยงของสนเชอเคหะทด มกระบวนการปองกนและแกไขหนทไมกอใหเกดรายไดอยางมประสทธภาพ และใหบรการทดแกลกคาโดยผานกระบวนการและบคลากรทมประสทธภาพและก าหนดนโยบายทสอดคลองกน

117

สวน รฐวสาหกจ ต. กก าหนดแผนกลยทธและแผนด าเนนงานเพอสรางประสทธผลแกองคการ โดยใหความส าคญแกลกคาเปนหลก จากใหรายละเอยดของผบรหารดานทรพยากรมนษย ทระบวา

องคการก าหนดแผนกลยทธใหสอดคลองกบสภาพแวดลอมทงภายใน และภายนอกองคการ โดยเฉพาะอยางยงนโยบายของรฐบาล และสถานการณทางเศรษฐกจและสงคมท เปลยนแปลงไป เพอใหสามารถด าเนนงานตามวตถประสงคท ก าหนดไววา เปนรฐวสาหกจทสรางความเ สมอภาคแกผประกอบการทงในสวนกลางและสวนภมภาคใหเขาถงแหลงเงนทน พฒนาผประกอบการ SMEs ชวยเหลอผประกอบการทประสบภาวะวกฤตตาง ๆ ถงแมมความเสยงสงกตาม ตลอดจนเพมศกยภาพขององคการใหเตบโตอยางยงยน

และอดตกรรมการผจดการของรฐวสาหกจ ต. เคยใหสมภาษณแกหนงสอพมพบสเนสไทย ซงแสดงใหเหนวากลยทธขององคการมงเนนลกคา วา

กลยทธใหมทองคการวางแนวทางไว คอ ใชรปแบบการใหบรการดวยการชวยเหลอและสนบสนนแกผประกอบการ SMEs โดยประกาศวา ลกคาสามารถพฒนาสนคา เพอเสรมสรางความสามารถ ในการแขงขนในตลาดโลก จะเนนกระจายสนเชอในภมภาคตางๆ ทวประเทศ ภารกจขององคการมเปาหมายทชดเจนในอนทจะสรางผประกอบการ SMEs รายใหมเพมขน ไมไดมงทจะแขงขนกบธนาคารพาณชย แตจะยดมนในหนาทหลกของการพฒนาผประกอบการเอสเอมอรายใหมใหเพมมากขน ใหความรนอกเหนอจากการใหเงนก เปนสงทดทจะชวยสนบสนนผประกอบการเหลานใหเตบโตตอไปได

ขณะเดยวกนในรายงานประจ าป 2550 ของรฐวสาหกจ ต. หนา 31 กระบถงแผนกลยทธทมงเนนลกคาเปนแผนงานทตองด าเนนการเปนอนดบแรก วาจะปลอยสนเชอคณภาพ พฒนาขดความสามารถและบมเพาะประกอบการ ใหความส าคญแกลกคาทผานกระบวนการสงเสรมและพฒนาจากหนวยงานสงเสรมของรฐเปนอนดบแรก ใหเจาหนาทศนยธรกจของธนาคารออกเยยมเยยน

118

เพอใหค าแนะน าปรกษา ประสานความชวยเหลอภายนอกใหแกลกคา ยกระดบความสามารถดานบรหารจดการใหกบลกคาขององคการ โดยจดหลกสตรฝกอบรมเชงปฏบตการและพฒนาโปรแกรมเพอชวยใหเรยนรดวยตนเอง รวมทงสงเสรมผประกอบการดานการตลาด เพอชวยสงเสรมการขายแกลกคาขององคการ รฐวสาหกจทงสามแหงวางแผนกลยทธส าหรบองคการของตนเพอใหบรรลวสยทศนและพนธกจทก าหนดไว โดยน าสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกองคการมาเปนปจจยส าคญส าหรบวางแผนกลยทธ และมกลยทธมงเนนลกคาเปนส าคญ ซงระบในแผนกลยทธอยางชดเจน

4.1.4 องคการมเปาหมายชดเจน ตามลกษณะดงน

4.1.4.1 เปาหมายสอดคลองกบกลยทธองคการ เมอมแผนกลยทธแลว รฐวสาหกจ ส. ก าหนดเปาหมายทสอดคลองกบกลยทธขององคการ โดยมตวชวด (Indicator) เปนตวเลขเชงปรมาณอยางชดเจน เหนไดจากการจดท าแผนงานและเปาหมายขององคการทเสนอไปยงส านกงานคณะกรรมการนโยบายและแผนรฐวสาหกจ (สคร.) กระทรวงการคลง ประจ าป 2551 พบวา มความสอดคลองกบกลยทธมงเนนลกคา (Customer Centric) ดงทกลาวไวขางตน เนองจากระบเปาหมายวา ใหสนเชอรายยอยเพมสทธ 37,000 ลานบาท จ านวนธนาคารโรงเรยนเปดใหมจ านวน 40 แหง จ านวนบญชธนาคารโรงเรยนเปดใหม 33,000 ราย มความพงพอใจของลกคารอยละ 85 เปาหมายทรฐวสาหกจ ส. ก าหนดไวจดวาเปนเปาหมายททาทายแตอยในวสยทสามารถปฏบตใหเปนจรงได เนองจากผลการประเมนการด าเนนงานของกระทรวงการคลงในอดตทผานมา พบวารฐวสาหกจ ส. สามารถท าไดในระดบใกลเคยงหรอเกนเปาหมายทก าหนดไว เชน ในป 2551 รฐวสาหกจ ส. สามารถด าเนนงานไดตามเปาหมาย คอ สามารถใหสนเชอรายยอยเพมสทธ 46,605 ลานบาท เปดธนาคารโรงเรยนแหงใหมได จ านวน 43 แหง และมบญชธนาคารโรงเรยนเปดใหม จ านวน 41,216 ราย ความพงพอใจของลกคาคดเปนรอยละ 95 รฐวสาหกจ ก. กไมแตกตางจาก รฐวสาหกจ ส. คอ เหนไดจากการจดท าแผนงานและเปาหมายขององคการทเสนอไปยงส านกงานคณะกรรมการนโยบายและแผนรฐวสาหกจ กระทรวงการคลง ประจ าป 2551 ซงสอดคลองกบกลยทธมงตอบสนองความตองการของลกคาและเพมศกยภาพการแขงขนเชงธรกจ โดยระบเปาหมายวา ใหสนเชอโครงการบานเอออาทร รอยละ 90 โครงการบานมนคง รอยละ 90 ใหสนเชอวงเงนต ากวา 500,000 บาท จ านวน 22,500 ราย

119

จากตวอยางเปาหมายขางตน จะเหนไดวาเปาหมายของรฐวสาหกจ ก .เปนตวเลขเชงปรมาณทสามารถชวดผลการด าเนนงานไดอยางชดเจน ท าใหวดผลงานไดงายและชดเจน และเปนเปาหมายททาทาย คอ ก าหนดเปาหมายไวสงถงรอยละ 90 แตส านกงานคณะกรรมการนโยบายและแผนรฐวสาหกจ กรายงานวา รฐวสาหกจ ก. สามารถด าเนนงานไดเกนกวาเปาหมายทก าหนดไว ในป 2551 รฐวสาหกจ ก. สามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว คอ ใหสนเชอโครงการบานเอออาทรไดถง รอยละ 100 และใหสนเชอโครงการบานมนคง ได รอยละ100 สวนการใหสนเชอวงเงนต ากวา 500,000 บาท มจ านวน 26,377 ราย

สวนรฐวสาหกจ ต. เมอพจารณาเปาหมายการด าเนนงานทแสดงตอส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ กระทรวงการคลงในป 2550-2551 พบวา มงเนนเปาหมายเพอลดหนทไมกอใหเกดรายได หรอ NPLs ซงเปนปญหาส าหรบองคการมากกวาเปาหมายดานลกคา ดงเชน ป 2550 ก าหนดวา ใหสนเชอในภมภาค เปนจ านวนเงนรอยละ 59 จ านวน รอยละ 66 ราย ลด NPLs ชน S ลง รอยละ 37 ลด NPLs ชน D ลง รอยละ 37 ลด NPLs ชน B ลง รอยละ 36 NPLs ทลดลงตอ NPLs ทเกดขนในป 50 รอยละ 57 อยางไรกตาม ถงแมวาเปาหมายของรฐวสาหกจ ต.เปนตวเลขเชงปรมาณอยางชดเจน สามารถวดผลงานไดงายและสะดวก แตพบวา รฐวสาหกจ ต. สามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว คอ สามารถกระจายสนเชอในภมภาคตาง ๆ ไดทวประเทศเกนกวาเปาหมาย แตการลดปญหาหนเสยกลบไมเปนไปตามเปาหมายเทาทควร ดงรายงานของส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ ทระบวา การใหสนเชอในภมภาค เปนจ านวนเงนรอยละ 65.62 จ านวนรอยละ 7 ราย ลด NPLs ชน S ลง รอยละ 25.95 ลด NPLs ชน D ลง รอยละ 37.63 ลด NPLs ชน B ลง รอยละ (19.99) NPLs ทลดลงตอ NPLs ทเกดขนในป 50 รอยละ 99.94 สาเหตส าคญทท าใหรฐวสาหกจ ต. ไมสามารถลดปญหาหนเสยไดตามเปาหมายทก าหนดไว เมอพจารณาจ านวนหนทไมกอใหเกดรายไดหรอ NPLs จากนตยสารดอกเบย (2549: 52) ทกลาวไววา ปจจบนมหนดอยคณภาพ 35% หรอประมาณ 16,000 ลานบาท ของสนเชอทมการเบกจายจ านวน 45,000 ลานบาท หรอจากค าใหสมภาษณของกรรมการผจดการคนปจจบนแกหนงสอพมพผจดการ (กนยายน 2551: 14) ซงกลาววา โครงสรางหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ซงในป 2550 มประมาณรอยละ 46 หรอราว 19,000 ลานบาท จากค ากลาวขางตนแสดงใหเหนวารฐวสาหกจ ต. มหนเสยจ านวนมากและเพมสงขน การตงเปาหมายเพอลดหนเสยทมอยจ านวนมากใหลดลงอยางรวดเรว คอ รอยละ 37 จงนบวาเปนเปาหมายทยากส าหรบองคการทจะท าใหส าเรจไดในระยะเวลาทรวดเรว

120

รฐวสาหกจทงสามแหงนบวาก าหนดเปาหมายสอดคลองกบกลยทธขององคการ โดยมตวชวดเปนตวเลขชดเจน รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. สามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว แตรฐวสาหกจ ต. ไมสามารถปฏบตไดตามเปาหมายในเรองการลดปญหาหนเสย ทงนอาจเนองจากตงเปาหมายไวยากเกนไป จงไมสามารถปฏบตไดจรง 4.1.4.2 ก าหนดเปาหมายจากผบรหารระดบสงและพนกงานมสวนรวมก าหนดเปาหมายดวย หลงการจดท าแผนกลยทธแลว ผบรหารขององคการมบทบาทส าคญตอการก าหนดเปาหมาย ซงผบรหารดานกลยทธองคการของรฐวสาหกจ ส. กลาวแกผวจยวา

ผบรหารจากฝายตาง ๆ มสวนรวมจดท าแผนงาน เพอเชอมโยงกลยทธองคการกบหนวยงานทวทงองคการ ใหวสยทศนและเปาหมายการใหบรการขององคการตอเนองกบแผนปฏบตและงบประมาณของทกหนวยงาน หรอ เพอใหกลยทธขององคการสามารถน ามาพฒนาเปนแผนปฏบตงานในสวนของงานประจ าส าหรบฝายทเกยวของได

ซงจากค าใหสมภาษณของผบรหารทานดงกลาวมไดกลาวถงวาพนกงานมสวนรวมตอจดท าแผนกลยทธแตอยางใด เชนเดยวกบรฐวสาหกจอกสองแหง คอ รฐวสาหกจ ก. และรฐวสาหกจ ต. ทผบรหารระดบสงท าหนาทก าหนดเปาหมายขององคการ โดยพนกงานมไดมสวนรวมเทาใดนก ดงผใหสมภาษณจากรฐวสาหกจ ก. กลาววา เมอก าหนดเปาหมายชดเจนแลว องคการแจงใหพนกงานรบทราบอยางทวถง เพอน าไปปฏบตใหเปาหมายนนบรรลผล สวนรฐวสาหกจ ต. จากการรายงานของหนงสอพมพผจดการ (กนยายน 2551: 14) ท าใหทราบวาผบรหารระดบสง มบทบาทส าคญในการก าหนดนโยบายและเปาหมายขององคการ โดยระบวา

ผบรหารของรฐวสาหกจ ต. ไดจดท าแผนเสนอตอกระทรวงการคลง เพอปรบโครงสรางหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ซงในป 2550 มประมาณรอยละ 46 หรอราว 19,000 ลานบาท โดยตงเปาหมายอยางชดเจนวา สนป 2551 องคการจะมหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ลดลงเหลอรอยละ 35 สวนเปาหมายดานสนเชอนน ก าหนดวาตองใหสนเชอจ านวน 27,000 ลานบาท ลดจ านวนพนกงานใหได 300 คน เพอลดคาใชจายขององคการ

121

รวมทงผใหขอมลจากรฐวสาหกจ ต. กมไดกลาวถงการมสวนรวมของพนกงานตอการก าหนดเปาหมายขององคการแตอยางใด จากขอความดงกลาวแสดงใหเหนวาแผนงานของรฐวสาหกจ ต. ก าหนดจากผบรหารระดบสงมากกวาเปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวมวางแผน สรปไดวา การก าหนดเปาหมายของรฐวสาหกจทงสามแหง ด าเนนการโดยผบรหารขององคการมากกวาเปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวมก าหนดเปาหมายดวย 4.1.5 น าเปาหมายไปด าเนนการ หลงจากก าหนดเปาหมายขององคการอยางชดเจนแลว รฐวสาหกจ ส. แบงเปาหมายขององคการออกเปนเปาหมายยอย ๆ เพอน าไปปฏบตไดงายขน แตมไดกลาววาไดจดล าดบความส าคญของเปาหมายวาควรด าเนนเปาหมายใดกอน–หลงหรอไม โดยผบรหารดานกลยทธของรฐวสาหกจ ส. เลาวา

ก าหนดเปาหมายของแตละสวนงานและจดท าแผนปฏบตการ (Action Plan) เพอใหพนกงานในสวนงานตาง ๆ น าไปด าเนนงาน เชน เปาหมายขององคการระดบภาค เปาหมายขององคการระดบเขต เปาหมายขององคการระดบสาขา

นอกจากนผใหสมภาษณยงแสดงเอกสารขององคการทระบถงแผนงาน เปาหมายและผลการด าเนนงานของแตละสาขา ซงผวจยพบรายงานผลการปฏบตงานรายเดอน รายไตรมาสของสาขาตาง ๆ ตดไวทบอรดเกอบทกสาขาทเขาไปสงเกตการณ ทงนเพอใหพนกงานไดรบทราบถงผลการด าเนนงานของสาขาตนพรอมทงเปรยบเทยบกบสาขาอนดวย นบวาเปนการใหขอมลยอนกลบ (Feedback)แกพนกงาน เพอปรบปรงผลงานของหนวยงานตนใหดยงขน สวนการปฏบตตามแผนงานนน จากการสอบถามพนกงานระดบหวหนางานประมาณ 2-3 ทานเกยวกบการท างานของพนกงาน ซงกลาวคลาย ๆ กนวา

การท างานยงเปนระบบราชการอย เพอ Pay Save หรอเพอความปลอดภยของตนองคการยงคงยดกฎระเบยบเปนหลก แตปจจบนองคการพยายามจดท าคมอการปฏบตงานทยดหยน โดยก าหนดเปนหลกปฏบตงานอยางกวาง ๆ เพอสามารถตอบสนองความตองการของลกคาอยางรวดเรวบางครงท าใหการด าเนนงานลาชา

122

แสดงใหเหนวาการปฏบตงานใด ๆ ในรฐวสาหกจ ส. ตองเปนไปตามกฎระเบยบ ขอบงคบขององคการเปนส าคญ สวนรฐวสาหกจ ก. นน มไดจดล าดบความส าคญของเปาหมาย วาควรด าเนนเปาหมายใดกอน–หลง แตไดแบงเปาหมายขององคการออกเปนเปาหมายยอย ๆ ดงผบรหารฝายทรพยากรบคคลใหสมภาษณถงขนตอนด าเนนงานเพอใหบรรลเปาหมายวา

เราใหความส าคญแกทกเปาหมายอยางเทาเทยมกน ผบรหาร จดท าค ารบรองการปฏบตงาน ก าหนดเปาหมายของฝาย ส านกหลงจากนนก าหนดตวชวดผลงาน โดยจดท าดชนชวด (KPI) ส าหรบพนกงานเปนรายบคคล พรอมทงรายงานผลทก 3-6 เดอน เราน าระบบสารสนเทศส าหรบตดตามและวดผลส าเรจของงาน หรอ IPA (Individual Performance Appraisal) มาใชเพอใหพนกงานรายงานความกาวหนาในงานของตน และหวหนางานสามารถตดตามงานของลกนองไดอยางใกลชด ในกรณทผลงานต ากวาเปาหมาย ผบรหารกจะประชมเพอคนหาปญหาและวางแผนแกไขปญหาตอไป สวนหนวยงานหรอสาขาทมผลงานสงกวาเปาหมายทก าหนดไว องคการจดใหมโครงการใหรางวลแกสาขาดเดน และพนกงานดเดน

จากค าใหสมภาษณขางตนแสดงวารฐวสาหกจ ก. ใหขอมลยอนกลบ (Feedback) แกพนกงานส าหรบพฒนาผลงานเพอปรบปรงการปฏบตงานใหดยงขน นอกจากนรฐวสาหกจ ก. ตองการใหพนกงานท างานไดตามเปาหมายหรอบรรลผลโดยปฏบตงานไดถกตองตามระเบยบ ขนตอนทองคการก าหนดไว ดงค ากลาวของผบรหารทใหสมภาษณวา เราตองการทงสองอยาง งานส าเรจและถกตองตามระเบยบขนตอนดวย โดยเฉพาะงานดานสนเชอ เรามคมอ ระเบยบวธการใหปฏบต เพอใหเกดความถกตอง สวน รฐวสาหกจ ต. กแบงเปาหมายขององคการออกเปนเปาหมายยอย ๆ แตมไดกลาววาจดล าดบความส าคญของเปาหมายวาควรใหบรรลเปาหมายใดกอน–หลง ดงผใหขอมลระบถงขนตอนการด าเนนการวา

เมอมแผนขององคการแลว กน ามาจดท าแผนปฏบตงานเปนแผนยอย ๆ ของแตละหนวยงานใชดชนชวดการปฏบตงาน (KPI) เปนเกณฑส าคญ ส าหรบวดและประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารแตละคน เพอใหผบรหารด าเนนงานให

123

บรรลเปาหมายขององคการ สวนพนกงานนนวดการบรรลเปาหมายขององคการหรอไม พจารณาจากการปฏบตงานตามหนาททไดรบมอบหมายจากผบงคบบญชา และใชวธการเปรยบเทยบผลงานกบเพอนรวมงานทรบผดชอบงานแบบเดยวหรอใกลเคยงกน เพอน ามาปรบปรงงานใหมประสทธภาพและประสทธผลมากขน

ซงการด าเนนการดงกลาวจะสงผลใหพนกงานแขงขนกนและพฒนาไปสเปาหมายการท างานทสงขน และเปนการใหขอมลยอนกลบ (Feedback) แกพนกงานไดเปนอยางด สวนการด าเนนงานนนรฐวสาหกจ ต. มงเนนการปฏบตงานทถกตองตามระเบยบขนตอน ซงพจารณาไดจากการใหขอมลของผบรหารดานทรพยากรมนษยขององคการทระบวา

เพอใหการปฏบตงานของพนกงานเปนไปตามหลกเกณฑทองคการก าหนดไว ผบงคบบญชามบทบาทส าคญในการตรวจสอบและอนมตตามล าดบชน หากไมถกตองกจะตองน าเสนอผบงคบบญชาใหมใหถกตองกอนตามหลกเกณฑและคมอการปฏบตงานทองคการก าหนดไว

สรปไดวาองคการทงสามแหง มวธการด าเนนงานเพอใหเปาหมายทก าหนดไวบรรลผล โดยมวธการด าเนนงานทไมแตกตางกนมากนก คอ แบงเปาหมายออกเปนเปาหมายยอย ๆ เพอน าไปด าเนนงาน ใหขอมลยอนกลบแกพนกงานเพอพฒนาผลงาน โดยมงเนนหรอใหความส าคญแกวธการปฏบตงานมากกวาผลของงาน 4.1.6 พนกงานมคานยมมงผลส าเรจ เมอสอบถามพนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหงถงคานยมมงผลส าเรจโดยใชแบบสอบถาม พบวา พนกงานสวนใหญ (เกนรอยละ 50) ใหความส าคญแก ความส าเรจของงาน ประสทธผล เหนวาความส าเรจมาจากตนเองเปนส าคญ เหนความส าคญของผลงานมากกวาวธการท างาน เมอวเคราะหขอมลดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางของแตละรฐวสาหกจ พบวา แตละองคการมคานยมมงผลส าเรจแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.1

124

ตารางท 4.1 เปรยบเทยบคานยมมงผลส าเรจระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 3.72 1.29 0.84 14.15 0.000

รฐวสาหกจ ก. 200 3.56 1.17 0.83

รฐวสาหกจ ต. 189 3.09 1.20 0.87 จากตารางท 4.1 พบวา คา Sig = 0.000 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมมงผลส าเรจในแตละรฐวสาหกจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มคานยมมงผลส าเรจไมแตกตางกน แต รฐวสาหกจ ต.มคานยมมงผลส าเรจตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 63 และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 47 สรปไดวา กลมตวอยางในองคการทมประสทธผลสงและประสทธผลปานกลาง มคานยมมงผลส าเรจมากกวากลมตวอยางในองคการทมประสทธผลต า โดยรฐวสาหกจ ส. มคานยมมงผลส าเรจมากทสด 4.1.7 พนกงานมพฤตกรรมมงผลส าเรจ นอกจากสอบถามคานยมมงผลส าเรจแลว ยงสอบถามเกยวกบพฤตกรรมมงผลส าเรจจากรฐวสาหกจทงสามแหงอกดวย พบวา พนกงานสวนใหญ (เกนรอยละ 50) เขาใจกลยทธขององคการ มงผลลพธมากกวาวธการท างาน ไดรบขอมลยอนกลบเพอน าไปพฒนางานของตน เสยสละ อทศตนแกองคการ และปฏบตงานส าเรจตามเปาหมายทก าหนดไว แตเมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางของกลมตวอยางแตละรฐวสาหกจ พบวา มพฤตกรรมมงผลส าเรจแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.2

125

ตารางท 4.2 เปรยบเทยบพฤตกรรมมงผลส าเรจระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 4.12 0.99 0.64 14.319 0.000

รฐวสาหกจ ก. 200 4.17 0.83 0.60

รฐวสาหกจ ต. 189 3.67 1.21 0.09 จากตารางท 4.2 พบวา คา Sig = 0.000 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน พฤตกรรมมงผลส าเรจในแตละรฐวสาหกจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มพฤตกรรมมงผลส าเรจไมแตกตางกน แต รฐวสาหกจ ต.มพฤตกรรมมงผลส าเรจตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 45 และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 50 สรปไดวา กลมตวอยางในองคการทมประสทธผลสงและประสทธผลปานกลาง มพฤตกรรมมงผลส าเรจมากกวากลมตวอยางในองคการทมประสทธผลต า

4.2 มงเนนลกคา ลกคา (Customer) คอ ผซอสนคาและบรการจากองคการ หากปราศจากลกคามาใชสนคาหรอบรการแลว องคการนน ๆ กไมสามารถด ารงอยตอไปได ดงนน ผบรหารทกคนจงตระหนกอยเสมอวาความส าเรจระยะยาวขององคการ มาจากความพงพอใจของลกคาเปนส าคญ ขณะเดยวกนปจจบนลกคามทางเลอกมากขน มความพงพอใจทหลากหลาย ไมมความแนนอน เปลยนแปลงอยางรวดเรว ลกคาจงตองการบรการทรวดเรว สนคาและบรการทมคณภาพสง คมคาตอเงนทจายไป จงเปนหนาทขององคการตองตอบสนองความพงพอใจแกลกคาดวยกลยทธตาง ๆ รฐวสาหกจทเขาไปศกษา จงพยายามสรางวฒนธรรมองคการทตอบสนองความตองการของลกคา โดยคนหาหรอส ารวจขอมลเกยวกบลกคา ใสใจและตอบสนองความตองการแกลกคา รวมทงพฒนาความสมพนธกบลกคา เพราะความจงรกภกดของลกคาน ามาซงผลก าไรระยะยาว

126

ขององคการ คอ รายไดและผลประกอบการทางการเงนทสงขน รวมทงสามารถตอบสนองนโยบายของรฐบาลอกดวย จงด าเนนการตามรายละเอยดตอไปน 4.2.1 ก าหนดใหการมงเนนลกคาเปนวฒนธรรมหรอคานยมขององคการ รฐวสาหกจ ส. ก าหนดใหความใสใจตอความตองการของลกคา (Customer Centric) ทงลกคาภายในและลกคาภายนอกเปนวฒนธรรมหนงขององคการ จากค าใหสมภาษณของผบรหารซงสอดคลองกบเอกสารของฝายทรพยากรบคคล ทก าหนดใหความใสใจตอความตองการของลกคา (Customer Centric) เปนหนงในสมรรถนะหลก 8 ประการของพนกงาน นอกจากน รฐวสาหกจ ส. ยงใชค าขวญทแสดงใหเหนวาใหความส าคญแกลกคา คอ “ธนาคารเพอประชาชน” และก าหนดวสยทศนและพนธกจทมงตอบสนองความตองการของลกคา คอ มวสยทศนวา “เปนรฐวสาหกจทมนคง เพอการออม การพฒนาเศรษฐกจและสงคมของประเทศ โดยเฉพาะเศรษฐกจรากฐาน” และมพนธกจวา “เปนสถาบนเพอการออม เปนสถาบนเพอสงเสรมเศรษฐกจรากฐาน เปนสถาบนเพอการลงทนและพฒนา” องคการใชค าขวญ ก าหนดวสยทศนและพนธกจเพอสอสารถงวฒนธรรมขององคการใหพนกงานและลกคารวมทงประชาชนไดรบทราบ เนองเหนวาความส าเรจขององคการทงทวดไดปนตวเงนและมใชตวเงนลวนมาจากลกคาทงสน รฐวสาหกจ ก. กใหความส าคญแกลกคาเชนกน เพราะตระหนกดวาลกคา คอ บคคลทท าใหองคการบรรลเปาหมาย โดยก าหนดใหการมงมนใหบรการลกคา (Customer Oriented) เปนคานยมและสมรรถนะหลกประการหนงขององคการและสอสารใหพนกงานทราบกนอยางทวถง โดยจดท าเปนโปสเตอรตดไวตามทตาง ๆ ของส านกงาน นอกจากนยงก าหนดลกคาไวในค าขวญขององคการอยเสมอ เชน ในป 2549 เตมใจชวยเหลอ เพอบานเพอคณ ตอมาป 2550 ประกาศภาพลกษณใหม ภายใตวสยทศนทวา ธนาคารทนสมย เพอทอยอาศยครบวงจร แต รฐวสาหกจ ต. มไดก าหนดใหการมงเนนลกคาเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ เนองจากผบรหารดานทรพยากรมนษยใหขอมลวา วฒนธรรมองคการของเรา ประกอบดวย มงเนนการท างานเปนทม การท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และปฏบตตามระเบยบวนย ถงแมองคการก าหนดความส าคญของลกคาไวในวสยทศนและพนธกจอยางชดเจนกตาม ซงวสยทศน กลาววา มงสการเปนองคการเพอการพฒนา SMEs อยางยงยน หรอมพนธกจวา สนบสนนบรการทางการเงนทตอบสนองความตองการของ SMEs สงเสรมใหผประกอบการใหมมอตราการอยรอดสง สนบสนนให SMEs ทมอยแลวเตบโตอยางเขมแขง

127

จากขอมลขางตน พบวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ตางก าหนดใหการมงเนนลกคาเปนวฒนธรรมหรอคานยมขององคการ พรอมทงสอสารเผยแพรแกบคคลภายนอกและภายในองคการอยางทวถง ในขณะทรฐวสาหกจ ต. มไดก าหนดการมงเนนลกคาเปนวฒนธรรมหรอคานยมขององคการ 4.2.2 ผบรหารสนบสนนใหเกดวฒนธรรมมงเนนลกคา ผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจ ส. ใหความส าคญแกลกคาอยางมาก เหนไดจากพยายาม ปรบเปลยนบทบาทจากองคการทรบฝากเงนจากประชาชนเพยงอยางเดยว เปนใหบรการทางการเงนแบบครบวงจร และเชอมโยงนโยบายมหภาคของรฐบาลสประชาชนทกระดบในทกชมชนทวประเทศ ท าใหลกคาขององคการมจ านวนมากขนกวาเดม องคการจงตองใสใจลกคาทมทกวย ทกสาขาอาชพ ตงแตเดกนกเรยนไปจนถงผสงอาย ตองปฏบตตอลกคาอยางเสมอภาคเทาเทยมกน ตามค าใหสมภาษณของอดตผอ านวยการตอนตยสารดอกเบย (ธนวาคม 2549: 49–50) วา

เราจ าแนกลกคาออกเปนสองประเภท คอ ลกคาทวไปและลกคาทองคการสามารถใหบรการอน ๆ ตอไปได ลกคาทวไป คอ ผทเขามาทองคการ พนกงานตองใหบรการ ไมสามารถปฏเสธการใหบรการได ไมวาบคคลนนจะมฐานะใด วยใด มาจากทใดกตาม หรอแมแตเขามาเพยงสอบถาม ไมไดใชบรการใด ๆ ขององคการกตาม กถอวาเปนหนาททพนกงานทกคนตองใหบรการอยางเตมใจ ซงลกคาประเภทนมจ านวนมากถงรอยละ 70-80 สวนลกคาทองคการสามารถใหบรการอน ๆ ตอไปไดนน มจ านวนเพยงรอยละ 10-20 เทานน ลกคาทงสองประเภทนส าคญตอองคการอยางเทาเทยมกน การขยายขอบขายธรกรรมทางการเงนทองคการท าขนมากเพอใหครบวงจรในลกคาทงสองกลม หากขาดลกคากลมใดกลมหนงกจะไมเปนประโยชนกบองคการ ลกคากลมทหนงอาจจะกนทนเราบาง แตกเปนฐานลกคาส าคญขององคการตงแตอดตถงปจจบน มสวนส าคญชวยสรางองคการอยางมนคงจนถงปจจบน จะละเลย ไมดแลไมไดเลย สวนลกคาอกกลมหนงกตองดแลเพอรถงความตองการของลกคากลมนวาตองการอะไรเปนพเศษ หากองคการไมมบรการแบบครบวงจรหรอไมมธรกรรมทางการเงนทครบถวน ลกคากลมนจะคอย ๆ ทยอยหายไป หนไปใชบรการจากองคการอนทใหบรการครบวงจร

128

ผบรหารของรฐวสาหกจ ส. จงด าเนนกจกรรมหลายดานทแสดงถงความใสใจ ตอบสนองความตองการของลกคา เรมตงแตสอสารใหผบรหารทกระดบรบรเพอสอสารไปยงพนกงานทกคน เชน จดบรรยายเรอง การปรบเปลยนอนาคตของธรกจธนาคาร แกกรรมการและผบรหารทกระดบขององคการ โดย Edgar Low ผเชยวชาญดานธรกรรมธนาคารในอนาคต จาก บรษท IBM ประเทศสงคโปร เพอน าไปถายทอดแกพนกงาน การบรรยายครงนมงเนนวาธรกจบรการสมยใหมตองฉบไวและคลองตวตอการใหบรการ ตอบสนองความตองการของลกคาอยางรวดเรว รวมทงปรบและยกระดบความสามารถ มความพรอม กระตอรอรน หลากหลาย เชอมน ทนสมย และอบอนในการด าเนนงานทวทงองคการ สามารถสรางความพงพอใจและความส าเรจแกลกคาทกระดบ ซงเปนความรบผดชอบของพนกงานทกระดบ ทตองสรางความประทบใจในการใหบรการ ปรบโครงสรางองคการอยางตอเนองเพอใหเกดประโยชนอยเสมอ กระจายอ านาจแบบขามสายงาน (Decentralization Across All Segments) ปฏบตงานทมงสรางผลประโยชนสงสดแกองคการ ใหความส าคญแกประสทธภาพ เสถยรภาพ ความยดหยน ความสามารถของบคลากรและองคการในการคดคน สรางสรรคใหม ๆ สรางผลตภณฑใหม และสรางความเชอมโยงใหม ๆ แกลกคาทกระดบ

ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ ก. กใหความส าคญแกลกคาและพยายามใหพนกงานตะหนกถงความส าคญของลกคาดวย เหนไดจากวสยทศนของผบรหารทานนทกลาวเมอเขามารบต าแหนงใหม ๆ วา เนนการเตบโตอยางมคณภาพ การบรหารความเสยงของสนเชอเคหะทด รวมถงกระบวนการปองกนและแกไขหนทไมกอใหเกดรายไดอยางมประสทธภาพ และการใหบรการทดแกลกคาโดยผานกระบวนการและบคลากรทมประสทธภาพ ซงแสดงใหเหนวาผบรหารระดบสงขององคการ ใหความส าคญแกลกคา และหลงจากนนผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจ ก. ไดเปลยนแปลงองคการหลายดาน เพอแสดงถงการสรางและพฒนาวฒนธรรมมงเนนลกคา ดวยการเปลยนแปลงลกษณะทางกายภาพขององคการ ปรบปรงและเปลยนแปลงรปลกษณขององคการใหทนสมยมากขนกวาเดม เพออ านวยความสะดวกแกลกคาเปนส าคญ เหนไดจากการใหสมภาษณของผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ ก. แกวารสาร MBA (2549: 87-88) วา

เปลยนแปลงรปแบบสาขาใหม ทงส านกงานใหญและสาขาอน ๆ ใหมบรรยากาศทนสมย ลกคาไดรบความสะดวกสบายมากขนและไดรบบรการทประทบใจ ไมแพธนาคารพาณชยอน พนทสาขาในอดต สวนใหญหรอรอยละ 70 เปนพนทของพนกงานใชปฏบตงาน และมพนทส าหรบรองรบลกคาเพยงรอยละ 30 เทานน

129

เมอลกคาเขาไปในองคการจะพบวาพนกงานปฏบตงานอยหลงเคานเตอร ท าใหลกคามพนทเฉพาะหนาเคานเตอรเทานน เนองจากทนงรอมจ านวนนอย พนทส าหรบใหบรการลกคามจ ากด และลกคาไมไดรบความสะดวกสบายเนองจากสถานทไมมความเปนสวนตว โดยเฉพาะอยางยงเมอปรกษาเรองสนเชอ จงปรบเปลยนเพอสงทดส าหรบลกคา โดยจดพนทรอยละ 70 ของสาขาเปนทนงและทรองรบลกคามากขน มบรรยากาศโปรง พนกงานใหบรการดวยมตรไมตร ยมแยมแจมใส มสถานทรองรบหรอพนทส าหรบพดคยหรอปรกษากบพนกงานเรองทอยอาศยอยางเปนสวนตวมากขน จดใหมหองรบรองลกคา (Customer Service Lounge) ใหบรการตามความแตกตางของลกคา ปรบภาพลกษณขององคการใหทนสมย แตสรางภาพลกษณใหเปนองคการทมสวนสงเสรมใหผมรายไดนอยถงปานกลางมทอยอาศยเปนของตนเอง ปรบเปลยนเครองแบบพนกงานใหม เพอใหพนกงานมความคด หรอการเปลยนแปลงใหม ๆ ตามมา คอ มจตวญญาณใหบรการแกประชาชน มจตวญญาณทจะท าการตลาดและพฒนาธรกจขององคการใหดยงขนตอไปเรอย ๆ

การจดส านกงานใหมของรฐวสาหกจ ก. สามารถบงบอกวฒนธรรมใหความส าคญแกลกคาไดเปนอยางด จากการสงเกตกพบวาสาขาของรฐวสาหกจ ก. มความทนสมย สะดวกสบาย บรรยากาศโปรงสบาย ดวยสสนทสดใส มทนงส าหรบลกคาอยางเพยงพอและสะดวกสบาย นอกจากนยงพบวาเกอยทกสาขามมมใหบรการเครองดม เชน ชา กาแฟ น าดม แกลกคาอกดวย นอกจากน ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ ก. ยงจะใชกระบวนการท างานสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการมงเนนลกคา โดยวธการใหบรการแกลกคาดวยความสะดวกรวดเรวมากขน จากค ากลาวทวา

ลกคาจะสามารถรบทราบไดทนททเขามาในองคการวาสามารถขอสนเชอไดจ านวนเทาใด ซอบานไดในราคาใด และในอนาคตพนกงานจะเปนฝายไปหาลกคาไมวาในสถานทท างานของลกคาหรอนอกสถานททลกคาสะดวก แทนทใหลกคาเขามาหาในองคการ การพบลกคา นอกสถานทน พนกงานจะน าคอมพวเตอรโนตบค (Notebook) ไปดวย เพอสงขอมลผานโนตบคไปยงองคการ สามารถวเคราะหและอนมตสนเชออยางรวดเรว เมอสนเชอไดรบการอนมตเรยบรอยแลว

130

องคการจะสงขอความสน (SMS) ไปยงโทรศพทของลกคา เพอแจงผลการอนมตแกลกคา และเตรยมเอกสารส าหรบท านตกรรมกบสาขาทลกคาสะดวกทสด ทงนเพอใหการกเงนซอบานหรอการเปนเจาของทอยอาศยเปนเรองสะดวกและรวดเรว ซงสงเหลานจะเปนผลตอบแทนกลบไปยงองคการในทสด

สวนผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ ต. ปจจบนใหความส าคญแกการจดการปญหาหนเสย (NPLs) ขององคการเปนสวนใหญ เนองจากมจ านวนมาก ผบรหารจงเหนวาหากจดการเรองหนเสย (NPLs) เปนทเรยบรอยแลว จงจะใหความส าคญแกเรองอน ๆ รวมทงเรองของลกคาดวย ดงค ากลาวของผบรหารระดบสงขององคการซงกลาวแกหนงสอพมพผจดการ (2551) วา

เมอกวาดบานจนสะอาดแลว กจะตองหนมาดเรอง การรแบรนดดง องคการครงใหญ รแบรนดปหนาผมท าแน แตวนนผมขอลยเรองหนเอนพแอลใหหมดกอน ซงในใจผมจะเปลยนหมด ทงโลโกใหม เพอทจะสอใหประชาชนและลกคาของเรารวาหนเอนพแอลซงเปนปญหาใหญ ของเราหมดไปแลว งบประมาณในการรแบรนดดงตอนนยงไมได ก าหนดขนอยกบก าไรของแบงก ถาแบงกหาเงนไดมาก มก าไรมากเรากใชเงนมาก เพอทจะสรางแบงกใหดด แตถาแบงกยงหาเงนไมไดมาก ผมกไมแตะ แบงกจะตองเขาไปอยในใจของผประกอบการเอสเอมอ ซงเปนหนงตวจกรส าคญทขบเคลอนเศรษฐกจไทย แต ณ วนนถามวา ผประกอบการเอสเอมอมาขอสนเชอกเงนกบเราหรอไม ค าตอบกคอไมแตกลบไปขอกเงนจากแบงกพาณชยรายอน ดงนนการทเราจะรแบรนด กเพอใหคนรจกเรา ท าใหแบรนดเราโดดเดนและดกลาวคแขง การรแบรนดดงนอกจากจะท าใหประชาขน ลกคารจกชอแบงกแลว เปาหมายใหญยงอยทการสรางผลตภณฑทางการเงนใหตอบสนองความตองการของลกคาใหมากทสดพรอมกบยกเครององคการครงใหญใหมความกระฉบกระเฉงมากขน โดยเฉพาะการเรงสรางกรอบนโยบายและวธปฏบตเกยวกบสนเชอใหมเพอชวยปองกนการพจารณาสนเชออยางหละหลวมขาดการตรวจสอบทดในอดต

จากรายละเอยดทกลาวมาขางตน สรปไดวาผบรหารระดบสงรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ตางเหนความของลกคา จงสรางและพฒนาวฒนธรรมนใหเกดขนในองคการ ดวยวธการตาง ๆ ซงสอใหเหนอยางชดเจนวามงเนนลกคาเปนส าคญ ขณะทผบรหารระดบสงรฐวสาหกจ ต. กเหน

131

ความส าคญแกลกคาเชนกน แตตองแกไขปญหาหนเสยซงเปนปญหาส า คญและเรงดวนขององคการเสยกอน จงจะด าเนนการเพอตอบสนองความตองการของลกคาตอไป 4.2.3 ส ารวจความพงพอใจหรอความตองการของลกคา รฐวสาหกจ ส. ด าเนนกระบวนการทแสดงวาใหความส าคญแกลกคา โดยสรางความพงพอใจแกลกคาไมวาประเภทใดกตาม ดวยการด าเนนงานหลากหลายรปแบบ เรมตงแตส ารวจความพงพอใจหรอความตองการของลกคา โดยมหนวยงานท าหนาทการตลาด คดคน ออกแบบ ผลตภณฑและบรการใหม รวมถงปรบปรงผลตภณฑและบรการเดมในธรกจสนเชอทกประเภทใหสอดคลองกบแผนกลยทธธรกจและแผนการตลาดของแตกลมลกคา ซงกอนคดคนผลตภณฑใด ๆ หนวยงานนจะศกษาขอมลเกยวกบลกคา คแขงขน โอกาสทางธรกจ รวมทงน าความคดเหนของลกคามาประกอบการด าเนนงาน และจดท าฐานขอมลของลกคาอยางชดเจน นอกจากรวบรวมขอมลของลกคาเพอความสะดวกตอการด าเนนงานดานสนเชอแลวยงสามารถน าไปใชประโยชนดานอนไดอกดวย จากสารของผบรหารทสอสารไปยงพนกงาน พบวา รฐวสาหกจ ส. ส ารวจคนหาชวงเวลาทลกคาหนาแนนมาก (Peak) และชวงเวลาทลกคาหนาแนนนอย (Off-Peak) เพอจดตารางเวลาใหพนกงานสามารถบรการลกคาไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพ หรอใหผบรหารทมหนาทรบผดชอบน าไปปรบปรง เปลยนแปลงเวลาใหบรการเสยใหม เพออ านวยความสะดวกแกลกคามากทสด หรอในรายงานประจ าปในแตละป (2547–2551) พบวา รฐวสาหกจ ส. ออกผลตภณฑใหมตลอดจนปรบปรงผลตภณฑเดม ใหสอดคลองกบความตองการของลกคาอยเสมอ เชน เพมชองทางจ าหนายสลากพเศษผานทางอนเตอรเนต (Internet) บรการแจงผลรางวลสลากพเศษดวยขอความสน (SMS) เปนตน รฐวสาหกจ ก. ส ารวจความพงพอใจของลกคาขององคการทกป จากค าใหสมภาษณของผรบผดชอบดานการจดการทรพยากรบคคลกลาววา “ลกคามความพงพอใจตอสนคาและบรการขององคการอยในระดบสง” ซงองคการมชองทางใหลกคาไดรองเรยนหรอแสดงความคดเหนหลายชองทางเกยวกบบรการขอมลขาวสารและบรการดานตาง ๆ ผานโทรศพทของศนยลก คาสมพนธ (Call Center) หรอทางโทรสาร ผานศนยรบเรองรองเรยนหรอเขยนขอความรองเรยนใสกลองรบฟงความคดเหนบรเวณจดตดตอทส าคญภายในส านกงานใหญและสาขาทวประเทศ หรอเขยนจดหมายสงถงองคการ ผาน ต ปณ. รองเรยนผานเวบไซดขององคการไดตลอดเวลา ทงนองคการจะน าค ารองเรยนหรอขอเสนอแนะดงกลาวไปพจารณาปรบปรงและพฒนาการบรการลกคาใหดยงขน ตามค าอธบายทวา

132

ลกคาสามารถแสดงความคดเหนผานเวบไซด (Website) ขององคการรองเรยนถงผบรหาร คอ กรรมการผจดการ ผานต ปณ. ขององคการ โดยองคการก าหนดหลกเกณฑและตดตามผลการตอบสนองตอลกคา เมอไดรบค ารองเรยนของลกคาแลว จะแจงกลบไปยงลกคาภายใน 2-3 วนเพอบอกรายละเอยดเบองตน และน าเรองรองเรยนไปด าเนนการใหแลวเสรจ พรอมทงแจงผลการด าเนนแกลกคาอกครงหนง

รฐวสาหกจ ต. ส ารวจความพงพอใจหรอความตองการของลกคา โดยจดใหมระบบการรบและแกไขเรองรองเรยนของลกคา ซงจะรกษาขอมลของลกคาเปนความลบ มชองทางใหประชาชนสอบถามขอมลขาวสารและบรการตาง ๆ ขององคการหรอแนะน าขอมลการใชบรการตาง ๆ ขององคการผาน Call Center แตมไดใหขอมลวารฐวสาหกจ ต. ใชเวลาด าเนนการแกไขปญหาแกลกคาใหแลวเสรจภายในระยะเวลาเทาใด สวนการด าเนนงานเพอใหบรการแกลกคาของรฐวสาหกจ ต . นน มไดมหนวยงานรบผดชอบโดยตรงหรอประสานงานกนในรปของทมงานบรการ (Service Team) หรอทมงานขามสายงาน (Cross-Functional Teams) แต

มหนวยงานแบงหนาทกนอยางชดเจนเพอรบผดชอบตอลกคาซงมหลายหนวยงาน ไดแก บญชลกหน ดแลการเรองการรบ -จายเงนของลกคากบองคการ ฝายสนเชอ ดแลการด าเนนการใหสนเชอตามประเภทของลกคา ฝายพฒนาผประกอบการและองคความร ดแลพฒนาใหความร จดอบรมแกลกคา เพอพฒนาใหสามารถประกอบธรกจได

สรปไดวารฐวสาหกจทงสามแหงส ารวจความพงพอใจหรอความตองการของลกคาอยเสมอ แตมความแตกตางกนในขนตอนการด าเนนงาน 4.2.4 ปรบปรงการใหบรการเพอสรางความพงพอใจแกลกคา นอกจากส ารวจความพงพอใจหรอความตองการของลกคาแลว รฐวสาหกจ ส. ไดปรบปรงกระบวนการท างานใหม เพอใหบรการทรวดเรวแกลกคา เชน จากการสงเกตพบวารฐวสาหกจ ส. น าระบบบตรควมาใช ลกคาสามารถนงรอรบบรการตามล าดบกอน-หลง โดยไมตองยนเขาแถวรบ

133

บรการดงเชนธนาคารพาณชยหลาย ๆ แหง หรอกรณลกคามปญหากสามารถเขาไปปรกษาหารอกบผจดการสาขาไดทนท โดยไมตองนดหมายลวงหนา ผจดการสาขาสวนใหญมหองท างานอยหลงเคานเตอรใหบรการและเปดประตอยตลอดเวลา สามารถดแลการปฏบตงานของพนกงานไดอยางทวถง รบรปญหาการท างานของพนกงานและลกคาไดอยางรวดเรว บางครงผจดการสาขากออกมาใหบรการแกลกคาดวยตนเอง ในสารจากผบรหารทสอถงพนกงาน ยงระบอกดวยวา รฐวสาหกจ ส. ปรบปรงบรการเพอตอบสนองความตองการของลกคา โดยใหบรการดานสนเชอหรอธรกรรมทางการเงนตาง ๆ ในลกษณะทกธรกรรมหนงคนบรการ (One Stop Center) เพอความสะดวกรวดเรวแกลกคา ขยายเวลาใหบรการแกลกคา ตลอดจนวนและเวลาเปด-ปด ท าการของสาขาตาง ๆ โดยกระจายอ านาจแกภาค/ศนย และสาขา พจารณาตามความเหมาะสม ซงค านงถงความสะดวกและความตองการของลกคาในแตละพนทเปนส าคญ เพราะผใชบรการแตละพนทมความแตกตางกนมาก รวมทงขยายจ านวนสาขาหนวยบรการใหครอบคลมและสามารถใหบรการประชาชนอยางทวถง รฐวสาหกจ ก. ปรบปรงกระบวนการใหบรการแกลกคาอยเสมอ ท างานในรปทมงานใหบรการ (Service Teams) มหนวยงานสวนหนา (Front Office) ดแลรบผดชอบลกคา เชน สายงานสนเชอ สายงานการตลาดและพฒนาธรกจ สายงานปฏบตการสนเชอ เปนตน เนองจากผบรหารระดบสงขององคการ เลงเหนวา

พนกงานสวนหนาน องคการตองการใหมจ านวนมากขน เพอรองรบลกคาหรอออกไปพบปะลกคา เพราะจะท าใหปรมาณสนเชอเพมสงขน จงเพมจ านวนพนกงานสวนหนาโดยน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชแทนการท างานของพนกงานสวนกลาง (Middle Office) และพนกงานสวนหลงของธนาคาร (Back Office) แลวใหพนกงานเหลานมาท างานในสวนหนาเพมมากขน วธการดงกลาวนจะสรางผลก าไรแกองคการ เนองจากจะมรายไดเพมขนจากสนเชอในขณะทจ านวนพนกงานมไดเพมขนหรอมปรมาณเทาเดม

นอกจากน รฐวสาหกจ ก. ยงใหบรการแบบครบวงจร เพราะนอกจากใหบรการสนเชอแลว ยงใหบรการขอมลเกยวกบอสงหารมทรพยดวย เชน ในรายงานประจ าป 2550 พบวา จดใหมโครงการเพอบานเพอคณ สงเสรมใหประชาชนทวไปมความรความเขาใจมากขนในการจดหาทอยอาศยเปนกรรมสทธของตนเอง และเพอฟนฟตลาดทอยอาศยและธรกจอสงหารมทรพยให

134

ขยายตวตอภาคธรกจโดยรวมของประเทศ โดยใหความรและค าปรกษาแก ขาราชการ พนกงานรฐวสาหกจ และประชาชนทวไป ทงชวงกอนและหลงซอบานเปนมาตรการชวยเสรมสรางการมทอยอาศย ยกระดบคณภาพการอยอาศยและสรางเศรษฐกจใหเตบโตอยางยงยนอกดวย ส าหรบลกหนทประสบปญหาจากภาวะเศรษฐกจตกต า องคการกมมาตรการชวยเหลอลกหนรายยอยและลกหนทเปนผประกอบการทไดรบผลกระทบจากภาวะเศรษฐกจตกต าอยางตอเนองตงแตป 2543 จนถงปจจบน โดย ทบทวน ปรบปรง แกไข เพมเตมหลกเกณฑเงอนไขในมาตรการประนอมหนใหเหมาะสมแกการด าเนนงานและสามารถใหความชวยเหลอลกหนไดมากทสด ตามสถานการณทมผลกระทบตอลกหน รฐวสาหกจ ก. เปลยนแปลงระบบการท างานโดยน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเพอบรการลกคาไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพมากขน ท าให “ลกคาจะไดรบการพจารณาสนเชอดวยมาตรฐานเดยวกนทงองคการ ปราศจากความเหลอมล าหรอลกคาไดรบบรการทเทาเทยมกน” จากค าใหสมภาษณของผบรหารดานทรพยากรมนษย รฐวสาหกจ ต. มงเนนปรบปรงสนคาและบรการเปนส าคญ โดยใหบรการทส าคญแกลกคา 2 รปแบบ คอ 1) สงเสรมและสนบสนนการพฒนาดานบรหารจดการแกลกคา ในแตละป สามารถด าเนนการไดมากกวา 5,000 ราย สรางความพงพอใจแกลกคาไดเปนอยางด โดยลกคาทผานการอบรมแลว สวนใหญมกมความประสงคขอเขารบการอบรมในหลกสตรอน ๆ ทองคการจดขนอก (รายงานประจ าป 2551, 34) 2) ใหสนเชอโครงการ มจ านวนหลายโครงการทด าเนนอยางตอเนองทกป ซงผใหขอมลกลาววา “ขณะนอยในเกณฑด เพราะปจจบนมยอดการอนมตสนเชอถง 9,000 ลานบาท เปนตวชวาลกคาใหความสนใจกนมาก เกดความพงพอใจระดบหนงจงมาใชบรการขององคการ นอกจากนในรายงานประจ าป 2550 พบวา รฐวสาหกจ ต. งานแผนเพอพฒนากระบวนการใหบรการลกคาใหดยงขน โดยจะพฒนาระบบงานทสนบสนนกระบวนดานสนเชอ เชน จดท านโยบายสนเชอ ลดระยะเวลาการใหสนเชอเหลอ 45 วน เปนตน จะเหนไดวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ปรบปรงการใหบรการแกลกคาอยเสมอ โดยเฉพาะอยางยงกระบวนการใหบรการลกคา เพอความสะดวกรวดเรวแกลกคา ในขณะทรฐวสาหกจ ก. มงเนนปรบปรงดานสนคาและบรการแกลกคาเปนส าคญ 4.2.5 สรางความใกลชดกบลกคาเพอสรางความสมพนธทดกบลกคา รฐวสาหกจ ส. สรางความสมพนธทดกบลกคาอยางตอเนองสม าเสมอ จะเหนไดจากการเผยแพรขอมลทเปนประโยชนแกลกคาผานสอตาง ๆ เชน ทางเวบไซด (Website) ทมรายละเอยด

135

เกยวกบองคการทกดาน ทงประวตความเปนมา สนคาและบรการ ธรกรรมตาง ๆ อตราดอกเบยเงนกและเงนฝาก รวมทงมชองทางใหลกคาแสดงความคดเหนไปยงผเกยวของ นอกจากนยงเผยแพรขอมลไปยงลกคาโดยเอกสารเผยแพรตาง ๆ เชน แผนพบใบปลวเกยวกบบรการตาง ๆ ขององคการ จลสารเพอบอกเลาการด าเนนกจกรรมตาง ๆ ในแตละเดอนขององคการ วารสารขององคการเพอใหความรดานการเงน เปนตน สอเหลานนอกจากจะท าใหลกคาไดรบขาวสารการด าเนนงานขององคการแลว ยงท าใหลกคารจกและใกลชดกบองคการมากยงขน สามารถตดตอกบองคการสะดวกขน เพราะรฐวสาหกจ ส. มสาขาและหนวยใหบรการทวประเทศ ลกคารวาเมอมปญหาสามารถไปตดตอทใดไดบาง นอกจาก ลกคาภายนอกองคการแลวรฐวสาหกจ ส. ยงใหความส าคญแกลกคาภายในองคการอกดวย โดยผบรหารสอสารแกพนกงานอยเสมอเรองการใหบรการดวยใจ (Service Mind) แกลกคาและแกพนกงานดวยกนเอง ผานสอตางๆ ขององคการ เชน จลสาร อนทราเนต (Intranet) ตลอดจนฝกอบรมแกพนกงาน ยงส ารวจความพงพอใจของพนกงานทมตอหนวยงานตาง ๆ ในองคการ ซงจากค าบอกเลาของผบรหารทานหนง ทวาอยในระดบทนาพงพอใจ (ไดคะแนน 4 จากคะแนนเตม 5) และวดระดบความพงพอใจและความผกพนของลกคาทมตอองคการ เพอน าผลการวจยมาปรบปรงคณภาพการใหบรการขององคการใหดยงขน รฐวสาหกจ ก. สรางความสมพนธกบลกคาโดยจดท าเวบไซด (Website) ศนยทอยอาศยโดยเฉพาะ เพออ านวยความสะดวกแกลกคา โดยแยกจากเวบไซดหลกขององคการทใหบรการขอมลและประชาสมพนธธรกจขององคการ เชน ผลตภณฑดานสนเชอ เงนฝากและอตราดอกเบย รวมทงขาวสารขององคการ เปนตน สวนเวบไซดศนยทอยอาศยเปนศนยขอมลซอ - ขาย ทอยอาศยครบวงจร มงใหความรและค าปรกษาแนะน าส าหรบประชาชนทวไป ผ ใชบรการและผลงทะเบยนเปนสมาชกสามารถหาขอมลเพอซอ-ขายทอยอาศยไดอยางครบวงจร ศกษาขอมลเบองตนทเปนประโยชนตอผประกอบการและผซอบาน กอนตดสนใจซอบานหรอหลงจากมบานเปนของตนเอง สาระส าคญของเวบไซดน ประกอบดวย ขาวสารและค าแนะน าเกยวกบการเลอกซอบาน การเชา การขอสนเชอทอยอาศย การออกแบบตกแตง การบ ารงรกษาและตอเตมอาคาร การขายทอยอาศย เปนตน นอกจากน ยงเปนเวบไซดศนยกลางการซอบานมอสองของประเทศไทยทสมาชกสามารถคนหาขอมลทอยอาศยทตองการซอหรอ ตองการขายฝากไดอยางสะดวกสบาย สามารถซอขายฝากบานไดทกประเภท ทกระดบราคา ทกท าเลทงในกรงเทพและตางจงหวด โดยลกคาและประชาชนทวไปสามารถเขามาขายฝากอสงหารมทรพยไดดวยตนเอง (รายงานประจ าป 2550: 54)

136

นอกจากนยงมวารสารขององคการทประกอบดวย บทความ สถตทอยอาศย บทวเคราะหตลาดทอยอาศย สนเชอทอยอาศย และเรองราวในแวดวงทอยอาศย ตลอดจนความเคลอนไหวของรฐวสาหกจ ก. ซงจดพมพเปนรายไตรมาส เพอเผยแพรแกผประกอบการและผสนใจทวไป สวนรฐวสาหกจ ต. อ านวยความสะดวกแกลกคาดวยบรการดานตาง ๆ เพอสรางความใกลชดกบลกคา จากรายงานประจ าป 2550 สามารถจ าแนกไดดงน

1) โครงการ Market Place เพอเพมชองทางการตลาด การจ าหนายสนคาแกลกคาชนดและลกคาทเปนหนเสย (NPLs) บรเวณชนใตดนของอาคารส านกงาน รฐวสาหกจ ต. จดงานมหกรรมสนคาลกคาเคลอนทไปยงหนวยงานราชการและพนธมตร เชน กระทรวงอตสาหกรรม กระทรวงการคลง กรมสงเสรมการสงออก กระทรวงพาณชย ปตท. เปนตน ซงมลกคาขององคการเขารวมออกบธจ าหนายสนคาแหงละ 30-40 รายนบวาสามารถสรางประสบการณเรยนรดานการตลาดและประชาสมพนธสนคาของลกคาใหเปนทรจกมากขน โดยลกคาไมเสยคาใชจายใด ๆ

2) รวบรวมสนคาและบรการของลกคา ทงลกคาปกตและลกคาทเปนหนเสย (NPLs) จดท าเปนแคตตาลอค (Catalogue) เพอเพมชองทางจดจ าหนายและเผยแพรขอมลใหตลาดรบร โดยรวบรวมสนคาและบรการทมคณภาพดมากกวา 600 รายการ จากลกคาจ านวน 300 ราย ภายในเลมมภาพสนคาประกอบพรอมทอย และหมายเลขโทรศพทส าหรบตดตอสงซอโดยตรงจากเจาของสนคา นอกจากน องคการไดน าไปแจกจายแกหนวยงานราชการ หนวยงานพนธมตร สถาบนและองคการตาง ๆ ทงภายในและภายนอกประเทศ ใหชวยอดหนนสงซอ

3) โครงการประชาสมพนธผลตภณฑสนคาและบรการของลกคาแกสอมวลชน โดยเชญสอมวลชนทกแขนง เชน โทรทศน หนงสอพมพ วทย เวบไซด รวมเดนทางไปเยยมชมกจการของลกคา และน าลกคาออกสอตาง ๆ อยางตอเนอง เพอเผยแพรประชาสมพนธชอเสยงและบรการของลกคาใหเปนทรจก กระตนยอดขายแกลกคาได และสรางภาพลกษณทดแกองคการอกดวย รฐวสาหกจทงสามแหงพยายามสรางความใกลชดกบลกคาดวยวธการทแตกตางกนไป แตมเปาหมายเดยวกนคอสรางความสมพนธทดกบลกคาอยางตอเนองสม าเสมอ 4.2.6 ค านงถงคแขงขน รฐวสาหกจ ส. เหนวาปจจบนองคการตองแขงขนกบธนาคารพาณชยอน จงเปรยบเทยบธรกจ (Benchmark) ของตนกบคแขงขนอยเสมอ ดงค ากลาวของผบรหารดานกลยทธทวา

137

เราเปรยบเทยบกบธนาคารพาณชยขนาดกลาง เชน ธนาคารกรงศรอยธยา ทหารไทย เปนตน แตกน าขอมลจากธนาคารพาณชยขนาดใหญ เชน ธนาคารกรงเทพ ธนาคารไทยพาณชย มาประกอบเพอเปนแนวทางส าหรบด าเนนงานอยเสมอ ในเรองอตราดอกเบยของเงนฝากออมทรพย เงนฝากประจ า 3 เดอน 6 เดอน 1 ป และ 2 ป อตราดอกเบยเงนกธรรมดาขนต า (Minimum Loan Rate: MLR) อตราดอกเบยเงนกเบกเกนบญชขนต า (Minimum Overdraft Rate: MOR) และ อตราดอกเบยเงนกลกคารายยอยขนต า (Minimum Retail Rate: MRR) รวมทง โครงสรางองคการกระบวนการท างาน ดวย

แลวน ามาก าหนดทศทางการด าเนนงานขององคการเพอสรางความไดเปรยบการแขงขน เชน ในรายงานประจ าป 2551 (หนา 28–29) พบวา ก าหนดนโยบายเพมประสทธภาพและขดความสามารถในการแขงขน โดยพฒนาระบบเทคโนโลย เพอสนบสนนระบบบรการลกคาอยางตอเนองและรองรบการขยายธรกจและชองทางใหบรการในอนาคต รวมทงมนโยบายเพมและขยายธรกรรมทางการเงนทหลากหลาย เพอรกษาสวนแบงตลาดทงดานเงนฝาก สนเชอ และการลงทน ใหอยในระดบทเหมาะสม ปรบปรงการใหบรการเพอใหลกคาพงพอใจยงขน จากรายงานประจ าป 2550 พบวา รฐวสาหกจ ส.ใชกลยทธการขายขามผลตภณฑ (Cross Selling) และน าเสนอผลตภณฑทางการเงนแบบเปนชด (Package) ทเหมาะสมกบรปแบบการด าเนนชวต (Life Style) ของลกคา มงเนนกลมลกคาทมรายไดประจ าทงในภาครฐและเอกชน รวมทงแสวงหาลกคาใหมทม ศกยภาพ สวนลกคาบคคลพเศษหรอลกคา Premier Banking ธนาคารไดน าเสนอบรการทางการเงนในรปแบบตาง ๆ เปนพเศษเฉพาะบคคล รวมทงสรางความประทบใจและกระชบความสมพนธระหวางธนาคารและลกคาอยางตอเนอง รฐวสาหกจ ก. พยายามสรางความไดเปรยบเหนอคแขงขน ซงรฐวสาหกจ ก. มองวาองคการไมวาของรฐหรอเอกชนกตาม ทใหสนเชอเพอทอยอาศย คอ คแขงขนขององคการ จงใหความส าคญแกการใหบรการ ปรบปรงภาพลกษณขององคการใหมใหทนสมยมากยงขน Re- Branding องคการ ใหเปนไปตามค าขวญทวา “ธนาคารทนสมย เพอทอยอาศยครบวงจร” และ วางแผนระยะยาวเพอแขงขนกบองคการอน ๆ จากค ากลาวของผบรหารระดบสงขององคการแกวารสารขององคการวา

ก าลงเผชญกบการแขงขนจากสถาบนการเงนทงภาครฐและภาคเอกชน ในการปลอยสนเชอเพอทอยอาศยและการระดมเงนฝาก โดยมงเนนกลมลกคาทไดรบ

138

สนเชอจากองคการใหอยกบองคการไดนาน มรายไดและความสามารถช าระหนคนอยางตอเนอง สามารถสนบสนนการบรหารสภาพคลองขององคการและท าใหมโอกาสขยายการใหบรการอน ๆ แกลกคาไดอก

รฐวสาหกจ ก. จงก าหนดกลยทธส าหรบการแขงขนเพอบรรลเปาหมายใหยอดสนเชอและสวนแบงทางการตลาดเปนไปตามทก าหนดไว กลยทธการแขงขนของรฐวสาหกจ ก. มงสวนแบงการตลาดกลมลกคาขาราชการ บรษทเอกชน และกลมลกคาทมรายไดปานกลางและรายไดนอยเปนส าคญ วงเงนกเฉลย 500,000-600,000 บาท ขณะทธนาคารพาณชยอนใหความส าคญแกสวนแบงตลาดกลมลกคารายไดปานกลางถงรายไดสง จากงานวจยของ กนกจนทร แสงหรญ ( 2548: 59) พบวารฐวสาหกจ ก. มกลยทธไว ดงน

1) กลยทธบรหารความสมพนธของลกคา (Customer Relationship Management) เพอรกษาฐานลกคาเดมโดยลดปรมาณการไถถอนของลกคา โดยเฉพาะอยางยงลกคาทไถถอนกอนก าหนดเพอยายเงนกไปยงคแขงขน (Refinance Out) ใชกลยทธการขายตอเนอง (Cross - Selling) และการขายตอยอด (Up-Selling) เพอเพมรายไดจากฐานลกคาเดม โดยฝายลกคาสมพนธจดท าแผนแมบทพฒนากลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคาและแผนลงทนในเทคโนโลยทสอดคลองกบระบบงานใหมซง รฐวสาหกจ ก. พฒนาขนมา เพอเชอมโยงการด าเนนกจกรรมอยางตอเนอง อนจะน ามาซงรายไดและผลก าไรจากฐานลกคาเดม

2) กลยทธการตลาดเชงรก (Proactive Marketing) เพอสรางความรและความเขาใจทางการตลาดแกบคลากรภายในองคการ จดตงทมงานเพอใหบรการ ณ ทท าการของผประกอบการ จดท าขอเสนอทางการเงน (Financial Packages) ทสอดคลองกบความตองการทแตกตางของลกคา ปรบเปลยนกฎระเบยบ ขอบงคบ ใหคลองตวตอการใหบรการ สรางแรงจงใจแกลกคาโดยเพมวงเงนกเทยบกบราคาหลกประกน ขยายฐานการสรางพนธมตรทางการตลาด เพอขยายฐานรายได ลดตนทนการด าเนนงาน และเพมชองทางการตดตอใหม ๆ ใหหลากหลายรปแบบมากขน ตลอดจนครอบคลมพนทใหบรการใหมประสทธภาพมากขน

3) กลยทธพฒนาธรกจหรอบรการใหม ๆ โดยค านงถงลกคาเปนหลก (Customer Oriented) เพอใหลกคาพงพอใจ (Customer Satisfaction) เหนควรพฒนาธรกจหรอบรการทแตกตาง (Differentiate) หรอสามารถแขงขนกบคแขงขนได เพมรายไดทเปนดอกเบยและรายไดทไมใชดอกเบยแกองคการ โดยค านงถงความเสยงเปนส าคญ และตอบสนองนโยบายของผถอหนหรอรฐบาล ผบรหารและพนกงาน

139

จากรายงานประจ าป (2547–2551) พบวา รฐวสาหกจ ก. จดท าโครงการเพอสนบสนนกลยทธการแขงขน เชน โครงการสนเชอเชาซอแกผมรายไดนอยหรอปานกลางทตองการกซอบานแตไมมเงนดาวน โครงการเงนฝากเพอบาน โครงการรบช าระคาสาธารณปโภค เฟส 3-4 ซงเปนโครงการตอเนองมงขยายประเภทและชองทางการใหบรการรบช าระคาสาธารณปโภคและบรการอน ๆ โครงการบานเพอคนไทยในตางประเทศ เปนตน ขณะเดยวกนกสรางพนธมตร โดยรวมมอกบธนาคารเฉพาะกจและธนาคารอน เพอใหบรรลเปาหมายทางการตลาด และจดหาขอมลของคแขงขนเพอน ามาเปรยบเทยบในเรองสนเชอเพอทอยอาศย ซงผบรหารทใหสมภาษณกลาววา

ดหลายเรอง ทงวงเงนอนมต อตราดอกเบยและระยะเวลาช าระหน เปรยบเทยบเกยวกบเงนฝากและสนเชอประเภทอน ๆ เชน อตราดอกเบยเงนฝากออมทรพย เงนฝากประจ า 3 เดอน 6 เดอน 1 ป และ 2 ป อตราดอกเบยเงนกธรรมดาขนต า (Minimum Loan Rate: MLR) อตราดอกเบยเงนกเบกเกนบญชขนต า (Minimum Overdraft Rate: MOR)และอตราดอกเบยเงนกลกคารายยอยขนต า (Minimum Retail Rate: MRR)

ส าหรบรฐวสาหกจ ต. นน การสรางความไดเปรยบเหนอคแขงขน องคการด าเนนการเชงรบ (Reactive) มากกวาเชงรก (Proactive) เนองจากผใหขอมลกลาววา “ปฏบตตามแผนงานและโครงการทรฐบาลก าหนดไว และรบความชวยเหลอจากองคการราชการอน ๆ เชน กระทรวงการคลงและกระทรวงอตสาหกรรมใหการสนบสนนชวยเหลอ รวมทงสรางพนธมตรกบธนาคารของรฐ” ขณะเดยวกนผบรหารขององคการกมไดใหความส าคญกบคแขงขนเทาใดนก จะเหนไดจากค าใหสมภาษณแกหนงสอพมพผจดการ (2550) ทวา

เราไมกงวลวาองคการภาคธรกจจะมาแยงลกคาไป เพราะ ลกคาทมาใชบรการจากเรา สวนใหญจะถกปฏเสธจากองคการภาคธรกจหรอเปนธรกจขนาดเลกทมความออนแอ และเหนวาการชะลอตวของเศรษฐกจ จะท าใหภาคธรกจเขมงวดตอการปลอยสนเชอใหแกผประกอบการรายเลก กลมลกคาเหลานจงหนมาใชบรการของเราเพมมากขน จะมทมงานตดตามและชวยเหลอดแลธรกจขนาดเลกทมความออนแออยางใกลชด เพอปองกนปญหาหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ลดโอกาสลมเหลวใหนอยทสด

140

แตในรายละเอยดของผจดการออนไลน (2550) เหนวา ปจจบนมองคการภาคธรกจทมนโยบายสนบสนนธรกจขนาดกลางและขนาดยอมเชนเดยวกบรฐวสาหกจ ต. ซงไดเปรยบมากกวาเนองจากมสาขามากกวาทงในกรงเทพและตางจงหวด สามารถประชาสมพนธโครงการอยางกวางขวาง ผประกอบการสามารถรบรขอมลขาวสารอยางรวดเรว มโอกาสใชบรการของสถาบนการเงนภาคธรกจมากกวารฐวสาหกจ ต. ขณะเดยวกนภาคธรกจกมโครงสรางดอกเบยทยดหยนกวา เนองจากระดมทนจากเงนฝากของลกคา การลดดอกเบยเงนกและเงนฝากไมสงผลกระทบตอก าไรมากนก แตรฐวสาหกจ ต. ระดมเงนจากการกยม สงผลใหการปรบลดดอกเบยท าไดเฉพาะเงนใหก ไมสามารถปรบลดอตราดอกเบยทนตามภาวะตลาด สงผลใหอตราดอกเบยของรฐวสาหกจ ต. สงกวาองคการภาคธรกจทวไป (จกษณาภา ภแกว, 2546: 55) หรอ รฐวสาหกจ ต. อยในภาวะเสยเปรยบ ขณะทสถาบนการเงนภาคเอกชนจ านวนมากพรอมใหสนเชอแกกจการขนาดกลางและขนาดยอม โดยในครงป 2547 ใหสนเชอไปแลวกวา 2 แสนลานบาท พรอมทงด าเนนกลยทธการตลาดสรางจดขาย โดยไมกงวลตอหนไมกอใหเกดรายได ประกอบกบกระแสนยมธรกจขนาดกลางและขนาดยอม รวมทงโครงการขนาดใหญทใชเงนลงทนสงเกดขนยาก จงมงหวงรายไดจากการปลอยกใหกจการทเชอวามหลกประกนจากการสนบสนนของภาครฐ รวมทงมเครองมอวดผลธรกจขนาดกลางขนาดเลกส าหรบวเคราะหธรกจ ควบคกบใหความรแกลกคา ฝกฝนใหกจการใหมด าเนนธรกจทเปนมาตรฐานมากขน เพอสรางความมนใจ วาเมอใหสนเชอแลวจะไมมหนสญอยางแนนอน การด าเนนการดงกลาวของสถาบนการเงนภาคเอกชนนบวาเปนอปสรรคส าคญแก รฐวสาหกจ ต. ไมนอย รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ลวนใหความส าคญแกคแขงขน ด าเนนการหลากหลายวธเพอสรางความไดเปรยบการแขงขน สวนรฐวสาหกจ ต. มไดค านงถงคแขงขนมากนก มงเนนการด าเนนงานแบบตงรบมากกวาเชงรก 4.2.7 พนกงานมคานยมใหความส าคญแกลกคา เมอรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามกบพนกงานจากรฐวสาหกจทงสามแหง พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญ (เกนรอยละ 50) ใหความส าคญแกลกคา และ ใหบรการดวยความซอสตย เมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางของกลมตวอยางทงสามรฐวสาหกจ พบวา มคานยมใหความส าคญแกลกคาแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.3

141

ตารางท 4.3 เปรยบเทยบคานยมใหความส าคญแกลกคาระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 1.94 0.72 0.047 4.062 0.018

รฐวสาหกจ ก. 200 1.94 0.70 0.049

รฐวสาหกจ ต. 189 1.76 0.74 0.054

จากตารางท 4.3 พบวา คา Sig = 0.018 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมใหความส าคญแกลกคาของแตละรฐวสาหกจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มคานยมใหความส าคญแกลกคาเทากน แต รฐวสาหกจ ต.

มคานยมดงกลาวตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 18 สรปไดวา คานยมใหความส าคญแกลกคาของแตละรฐวสาหกจแตกตางกน โดยกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทมประสทธผลสงและปานกลางใหความส าคญแกลกคามากกวากลมตวอยางจากรฐวสาหกจทมประสทธผลต า 4.2.8 พนกงานมพฤตกรรมใสใจแกลกคา ส าหรบความใสใจแกลกคา เมอสอบถามโดยรวบรวมขอมลเชงปรมาณจากพนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหง พบวา พนกงานสวนใหญ (มากกวารอยละ 50) ใหความใสใจแกลกคาโดยรถงความตองการของลกคา ใหขอมลแกลกคาตามความเปนจรง บรการลกคาดวยความเสมอภาค พยายามสรางความพงพอใจลกคา แตหลงจากวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) พรอมทงเปรยบเทยบความแตกตางของกลมตวอยางในรฐวสาหกจ 3 แหงน เปนดงรายละเอยดในตารางท 4.4

142

ตารางท 4.4 เปรยบเทยบพฤตกรรมใสใจตอลกคาระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 3.83 1.03 0.67 7.944 0.000

รฐวสาหกจ ก. 200 3.77 1.05 0.74

รฐวสาหกจ ต. 189 3.43 1.15 0.84 จากตารางท 4.4 พบวา คา Sig = 0.000 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน พฤตกรรมใสใจตอลกคาของแตละรฐวสาหกจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มพฤตกรรมใสใจตอลกคาไมแตกตางกน แต รฐวสาหกจ ต.

มคานยมดงกลาวตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 40 สวนรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 34 สรปไดวา พฤตกรรมใหความส าคญแกลกคา ในแตละรฐวสาหกจแตกตางกน โดยกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางมพฤตกรรมใสใจหรอใหความส าคญแกลกคามากกวารฐวสาหกจประสทธผลต าตามล าดบ

4.3 สรางนวตกรรม การสรางความพงพอใจแกลกคา จ าเปนอยางยงทองคการตองพฒนาความคดใหม ๆ และน าความคดนน ๆ ไปด าเนนการใหเปนจรงขนมา เชน ผลตสนคาใหม ใหบรการรปแบบใหม หรอหาวธการใหมส าหรบปฏบตงาน เปนตน เรยกวา สรางนวตกรรม (Innovation) ตอบสนองตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมภายนอกองคการ องคการจ านวนมากใหความสนใจแกการสรางนวตกรรมมากยงขน เพราะนวตกรรมเปนสงส าคญตอการด าเนนธรกจใหไดเปรยบการแขงขน จะเหนไดจากองคการทมชอเสยงระดบโลกสรางและพฒนานวตกรรมอยเสมอ ทงดานสนคาและบรการ ดานกระบวนการ สรางตลาดหรอธรกจใหม โดยมอตราการเตบโตของผลก าไรและการคนหนสงกวาคาเฉลยของตลาดโดยรวม

143

(จารวรรณ นตะศรนทร, 2550: 13-14) เชน โตโยตา, 3M, ไมโครซอฟท, P & G, และ IBM เปนตน รฐวสาหกจทงสามแหง ตางตระหนกถงการเปลยนแปลงและการสรางนวตกรรม โดยด าเนนการดวยวธการตาง ๆ เพอรบมอตอการเปลยนแปลงทมผลกระทบตอองคการและสรางนวตกรรมขนในองคการ แตสามารถด าเนนการไดมากนอยเพยงใด เปนดงรายละเอยดตอไปน 4.3.1 องคการก าหนดใหสรางนวตกรรมเปนวฒนธรรมหรอคานยมขององคการ รฐวสาหกจ ส. ก าหนดใหการสรางนวตกรรมเปนคานยมขององคการแตมไดระบไวโดยตรง เพยงแตก าหนดไวในสมรรถนะหลกของพนกงานวา ปรบปรงตนเองอยเสมอ (Self- Destruction) เปดใจรบฟง เพอปรบปรงพฤตกรรมและการปฏบตงานใหมประสทธภาพมากยงขน (Open Mind & Refection) ใฝหาความรใหม ๆ อยเสมอ (Personal Mastery) ตลอดจนถายทอดความรไปยงบคคลอน ๆ สวน รฐวสาหกจ ก. กเหนความส าคญของการเปลยนแปลงเชนกน จะเหนไดจากก าหนดใหการสรางนวตกรรม (Innovation) เปนคานยมขององคการ โดยจดท าเปนโปสเตอรประกาศคานยมขององคตดใหเหนอยางเดนชดทวทงส านกงานใหญ และก าหนดเปนสมรรถนะหลก (Core Competency) ของพนกงานเพอน าไปใชส าหรบการจดการทรพยากรมนษยตอไป แต รฐวสาหกจ ต. มไดก าหนดการสรางนวตกรรมไวเปนคานยมหรอวฒนธรรมองคการ เนองจากวฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจ ต. ใหความส าคญแกการท างานเปนทม การท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และปฏบตตามระเบยบวนย จะเหนไดวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ก าหนดใหการสรางนวตกรรมเปนวฒนธรรมหนงขององคการ ตางจากรฐวสาหกจ ต. ทมไดน าการสรางนวตกรรมมาก าหนดเปนวฒนธรรมองคการ 4.3.2 ผบรหารสนบสนนการสรางนวตกรรม ผบรหารของรฐวสาหกจ ส. พยายามกระตนใหพนกงานยอมรบและปรบตวตอการเปลยนแปลงใหม ๆ โดยสอสารไปยงพนกงานผานสารจากผบรหารวา

พนกงานตองมความพรอมตลอดเวลาตอการเปลยนแปลงตาง ๆ ทงจากภายในและจากสภาพแวดลอมภายนอกองคการ การยอมรบการเปลยนแปลงใหม ๆ เปนสงส าคญทสดในการบรหารของผบรหารสมยใหมทกระดบและพนกงานทกคน

144

หากไมคดคนใหมเรอย ๆ หรออยเฉย ๆสดทายกไมสามารถแขงขนกบคแขงทคดคนสงใหม ๆ ได

นอกจากน ปญญา อศวกลประดษฐ (2544: 89–90) ยงพบวา ผบรหารระดบสงสนบสนนใหรฐวสาหกจ ส. เปนองคการแหงการเรยนรอยางเตมท เนองจากเหนวาการเรยนรและการท างานเปนเรองเดยวกน ใหพนกงานเรยนรดวยความเตมใจมากกวาบงคบ และจดกจกรรมจ านวนมากเพอสรางองคการแหงการเรยนร ผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ ก. กจดใหมการเปลยนแปลงในองคการ โดยในป 2540 ได ก าหนด “แนวคด Change for Better เพอเปลยนแปลงเพอสงทดขน 5 ดานขององคการ ไดแก 1) การบรหารจดการ (Management & System) 2) รปแบบสาขาโฉมใหม (Branch Refresh) 3) สญลกษณขององคการ (Corporate Identity) 4) บคลกภาพใหม (Personal Refresh) และ 5) ผลตภณฑรปแบบใหม (Product Refresh) เนองจากเหนวาสงใหม ๆ จะท าใหการท างานและผลการปฏบตงานสงขนตามมาดงค าใหสมภาษณแกวารสาร MBA (2549: 85) วา

ผมคดวาพนกงานทกคนพรอมทจะเปลยนแปลง พรอมทจะปรบปรงเพราะสถานทท างานจะเปลยนแปลงใหม คนทท างานอยจะมเครองแบบพนกงานใหม เมอทกอยางใหมแลว ความคดของทกคนกตองใหมดวย เชนกน ผมจะพยายามใหพนกงานคดในเรองใหม ๆ เนนในเรองของจตวญญาณในการท าการตลาด และการพฒนาธรกจรวมถงการใหบรการลกคา ถอเปนเรองส าคญทสดของพนกงาน

ผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจ ต. กใหความส าคญแกการเปลยนแปลงในองคการในทกดาน โดยเฉพาะอยางยงพยายามปรบปรงกระบวนการใหบรการลกคาดานสนเชอ ซงเปนงานส าคญขององคการใหดขนกวาเดม ดงค าใหสมภาษณของผบรหารสงสดแกหนงสอพมพผจดการ (2551) วา

ไดเตรยมแผนยกเครองกระบวนการปลอยสนเชอทงระบบใหกระชบรวดเรว และรดกมมากขน อาท กระบวนการประเมนทรพยสน การเบกจายเงนก รวมทงการเปดใหบรษทประเมนทองถนสามารถประเมนไดถาเปนวงเงนกทไมสงมาก หรอบงคบใหบรษทประเมนทรพยสนตองออกไปประเมนทรพยสนใหแกลกคาใน

145

ตางจงหวด เพราะทผานมาพบวาบรษทประเมนทรพยสนซงสวนใหญอยในกรงเทพฯ มกจะรอใหมลกคาหลาย ๆ รายกอนแลวคอยออกไปประเมนครงเดยว หรอกรณการเบกจายทลาชาจะมการแยกพจารณาส าหรบการเบกจายกรณสนเชอโครงการเปนสวนหนง และสนเชอเสรมสภาพคลองอกสวนหนงโดยปญหาเหลานไดด าเนนการแกไขไปหมดแลว

สรปไดวาผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจทงสามแหง ลวนเหนความส าคญของการเปลยนแปลงเพอใหเกดผลการปฏบตงานทดขนแกองคการ 4.3.3 ก าหนดนวตกรรมไวในกลยทธ รฐวสาหกจ ส. ก าหนดนวตกรรมไวในกลยทธ นโยบายและแผนงานขององคการ เชน รายงานประจ าป 2550 (14-15) พบวา มแผนพฒนาและปรบปรงกระบวนท างานหลายดาน เชน ปรบปรงกระบวนการธรกจหลก รวดเรว และคลองตวขน พฒนาผลตภณฑใหมและจบคผลตภณฑใหสอดคลองกบความตองการของลกคา พฒนาระบบบรหารจดการเพอสรางมลคาเพมเชงเศรษฐศาสตรและน าองคการไปสการพฒนาทยงยน เปนตน กลยทธของรฐวสาหกจ ก. กระบถงนวตกรรมอยางชดเจนวา “มงเนนความหลากหลายของสนคาและบรการ ตลอดจนใชทรพยากรทมอยใหเกดประโยชนสงสด เพอตอบสนองความตองการของลกคาและเพมศกยภาพการแขงขนเชงธรกจขององคการใหสอดคลองกบสภาพเศรษฐกจและภาวะการแขงขนในตลาดอสงหารมทรพย” แสดงใหเหนวารฐวสาหกจ ก. จะสรางสนคาและบรการใหม ๆ ออกสตลาดเพอสรางความพงพอใจแกลกคาและสรางความไดเปรยบในการแขงขน สวนรฐวสาหกจ ต. มไดระบการสรางนวตกรรมไวในพนธกจขององคการแตอยางใด เนองจากมพนธกจวา “สนบสนนบรการทางการเงนทตอบสนองความตองการของ SMEs สนบสนนบรการทางการเงนทตอบสนองความตองการของ SMEs สงเสรมใหผประกอบการใหมมอตราการอยรอดสง สนบสนนให SMEs ทมอยแลวเตบโตอยางเขมแขงพฒนาระบบบรหารจดการทมธรรมาภบาลพฒนาระบบบรหารทรพยากรบคคลทมประสทธภาพด าเนนการเชงรกในการปรบปรงฐานะการเงนของธนาคาร” แตเมอพจารณาแผนกลยทธ นโยบายและแผนงานของรฐวสาหกจ ต. กแสดงถงการสรางนวตกรรม เชน ในป 2550 จะพฒนาระบบงานทสนบสนนกระบวนดานสนเชอ เชน จดท านโยบายสนเชอ ลดระยะเวลาการใหสนเชอเหลอ 45 วน สรางระเบยบการปฏบตงานทชดเจน เปนตน และพฒนาระบบงานสารสนเทศ โดยเรงพฒนาระบบ

146

Core Banking เพอสนบสนนระบบธรกจขององคการ พฒนาระบบคลงขอมล เชอมโยงขอมลกบหนวยงานภายนอก เปนตน ป 2551 มนโยบายด าเนนการเพอปรบปรงฐานะทางการเงนขององคการและปรบปรงการบรหารจดการภายในองคการ (รายงานประจ าป 2550: 38) รฐวสาหกจทงสามแหงน านวตกรรมหรอการเปลยนแปลงมาก าหนดไวในกลยทธขององคการทงสน 4.3.4 มหนวยงานรบผดชอบดานนวตกรรม รฐวสาหกจ ส. มหนวยงานในองคการหลายหนวยงานดแลรบผดชอบใหเกดนวตกรรมแกองคการ เมอพจารณาจากโครงสรางองคการและเอกสารวาดวยการแบงสวนงานและก าหนดหนาทหนวยงานของรฐวสาหกจ ส. แลว พบวา มฝายวจยท าหนาทวจยเศรษฐกจ อตสาหกรรม การตลาด การเงนการธนาคาร เพอน าขอมลมาสนบสนนการก าหนดกลยทธและธรกจ นอกจากนผบรหารดานทรพยากรมนษยขอมลยงกลาวเพมอกวา ฝายทรพยากรมนษยกมบทบาทส าคญตอการสรางนวตกรรม คอ

รบผดชอบการจดการความรและองคการแหงการเรยนร เพอใหพนกงานเรยนรรวมกน เชน สมมนาเชงวชาการเรอง องคการแหงการเรยนร (Learning Organization) กบการวดสมรรถนะการพฒนาองคการและพนกงานดวยระบบดลดชน (Balanced Scorecard) เพอชใหเหนความส าคญของการวดและประเมนผล การปรบเปลยนกระบวนทศนในการสรางกรอบความคด เปดตนเองและองคการใหกวางและลกขน มความพรอมตอการรบวทยาการใหม ๆ สงแวดลอมใหม ๆ และวธการใหม ๆ พรอมรบการเปลยนแปลงขององคการตลอดเวลา

เมอพจารณาโครงสรางของรฐวสาหกจ ก. รวมทงค าบอกเลาของผบรหาร กพบวา ฝายวชาการ เปนหนวยงานทรบผดชอบดานนวตกรรม ท าหนาทสนบสนนขอมลดานการเงน การตลาด แกหนวยงานตาง ๆ ทเกยวของ เพอใหหนวยงานเหลานนน าขอมลไปใชตดสนใจด าเนนการเปลยนแปลงในองคการใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคามากยงขน นอกจากน ผบรหารดานทรพยากรบคคลยงกลาวเพมเตมเกยวกบหนวยงานทรบผดชอบดานนวตกรรม อกวา

147

เราอยระหวางสรางใหองคการเปนองคการแหงการเรยนร ในรปของการสอนงาน (On the Job Training) ฝกอบรมแกพนกงานในเรองการจดการความร (Knowledge Management) เผยแพรความรทางเวบไซด (Website) เพอใหพนกงานเรยนร

ดวยตนเอง และน าความรไปใชพฒนางานของตน แสดงใหเหนวาทกหนวยงานในรฐวสาหกจ ก. ตางเปนหนวยงานทสามารถสรางนวตกรรมแกองคการไดเสมอ

รฐวสาหกจ ต. ไมมหนวยงานทรบผดชอบตอการวจยและพฒนาสนคาและบรการขององคการโดยตรงแตอยางใด จากการใหขอมลของผรบผดชอบงานดานการจดการทรพยากรบคคล ทกลาววา

หนวยงานทรบผดชอบนวตกรรม คอ หนวยงานทมหนาทรบผดชอบการใหสนเชอ

แตละประเภทตามหนาททไดรบมอบหมายหรอตามประเภทของสนเชอ สวนหนวยงานอน ๆ กด าเนนกจกรรมทจะสรางองคการแหงการเรยนร (Learning Organization) โดย เรยนรความผดพลาดของคนอนและของตนเองแลวน ามาปรบปรงแกไข ถายทอด แบงปนความรความคดและขอเสนอแนะตาง ๆ ซงกน

และกน ซงองคการแหงการเรยนรของรฐวสาหกจ ต. แตกตางจากรฐวสาหกจอกสองแหง คอ มไดจดฝกอบรมในรปแบบตาง ๆ เชน ฝกอบรมในหองเรยน หรอจดหลกสตรเรยนรดวยตนเองเผยแพรแกพนกงานทางเวบไซด (Website)

รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มหนวยงานรบผดชอบตอการสรางนวตกรรมอยางชดเจน ในขณะทรฐวสาหกจ ต. ยงไมมหนวยงานดงกลาวโดยตรง แตองคการทงสามแหงสรางใหองคการของตนเปนองคการแหงการเรยนร (Learning Organization) แตมวธการด าเนนงานทแตกตางกนออกไป

4.3.5 มนวตกรรมเกดขนในองคการ

นวตกรรมทเกดขนในรฐวสาหกจ ส. จดไดวาเปนการเปลยนแปลงใหดขนจากเดม มใชการเปลยนแปลงทแปลกใหมหรอแตกตางจากเดมเทาใดนก หรอเปลยนแปลงแกไขสงทเคยท ามา

148

กอนหรอมมาแลวในอดต แลวน ามาปรบปรงใหดยงขนกวาเดม (Adoptive Innovation) ทงนวตกรรมดานกระบวนการท างาน ดานสนคาและบรการ ดงค าใหสมภาษณของผบรหารทเกยวของดานนวตกรรมทวา

นวตกรรมของเราสวนใหญเปนการปรบปรงกระบวนการท างาน การบรหารงาน และผลตภณฑทดขนกวาเดมหรอจากทเคยเปนอย มไดมงเนนนวตกรรมใหมหรอแตกตางจากคแขงขน เชน จดใหมบตรเครดต บตรเอทเอม (ATM) มหนวยใหบรการตามอ าเภอ รถเคลอนทการเปลยนแปลงใหดขนจากเดมกถอวาเปนนวตกรรมเหมอนกน

และจากรายงานประจ าป 2547–2551 พบวา มหนวยใหบรการเพมขนทกป เชน ในป 2550 รฐวสาหกจ ส. มสาขาทงสน 597 สาขา เพมจากป 2549 จ านวน 5 สาขา มหนวยใหบรการ 205 แหง เพมจากปกอน 40 แหง และมตฝากถอนเงนอตโนมตหรอตเอทเอมจ านวนทงสน 1,005 เครอง เพมขนจากป 2549 จ านวน 114 เครอง อยางไรกตาม พบวา รฐวสาหกจ ส. มสนคาและบรการทโดดเดนและแตกตางจากองคการอน คอ เรอเคลอนทรบฝาก-ถอนเงน เปนรปแบบหนงของบรการธนาคารเคลอนท (Mobile Banking) มมาเปนเวลายาวนาน ตงแต พ.ศ. 2501 ใหบรการลกคาทอาศยอยสองฝงคลองบางกอกนอยและรมแมน าเจาพระยา โดยเปนตนแบบของการรบฝาก-ถอนเงนทางเรอแหงแรกของโลกและแหงเดยวของประเทศไทย ทเขาถงทอยอาศยของลกคา สาเหตส าคญทรฐวสาหกจ ก. จดใหมเรอเคลอนทรบฝาก-ถอนเงนทางน าน เพออ านวยความสะดวกแกประชาชนทตงบานเรอนอยบรเวณสองฝงแมน าล าคลองตางๆ ทไมสามารถเดนทางไปฝากเงนยงส านกงานสาขาขององคการไดงายนก จงใหความสะดวกและจงใจประชาชนทอยรมฝงแมน าล าคลองมโอกาสออมทรพยกนมากขน โดยใหบรการทกวนจนทร-วนศกร ตงแตเวลา 09.00-15.30 น. เหมอนกบสาขาขององคการทวประเทศ และมบรการธรกรรมการเงนโดยใหบรการรถตธนาคารเคลอนทแกลกคาทกระดบในชมชนตางๆ ทวประเทศ และใชรถจกรยานยนต (Motorcycle Banking) ใหบรการธรกรรมทางการเงนถงบานหรอส านกงานของลกคา เปนนวตกรรมใหมทแตกตางจากรฐวสาหกจอน ๆ มงเนนบรการดวยความรวดเรว ทนใจ และลกคาไมตองเสยเวลาเดนทางมาตดตอทส านกงาน โดยเฉพาะอยางยงลกคาหรอกลมลกคารายใหญในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑลจะไดรบความสะดวกเปน

149

อยางมาก ไมตองพบกบปญหาการจราจรตดขดในการเดนทางไปตดตอกบองคการทอาจตองใชเวลามาก หรอลกคาสวนใหญตดภารกจไมสามารถไปท าธรกรรมทองคการได สามารถโทรศพทขอใชบรการดงกลาวกบพนกงานลกคาสมพนธ พรอมนดวนเวลาและสถานททตองการใชบรการเทานน การมพนกงานขององคการเดนทางมาใหบรการถงทบานหรอส านกงาน ถอวาเปนทางเลอกทดและสรางความพงพอใจส าหรบลกคาอยางมาก นอกจากนรฐวสาหกจ ส. ไดพฒนาผลตภณฑทางการเงนเพอตอบสนองความตองการของลกคาอยางตอเนอง จากรายงานประจ าป 2547–50 แตละป พบวา องคการมสนคาและบรการทหลากหลายประเภทมากขน นอกจากเปดรบฝากเงนในรปสลากพเศษรนใหมแลว ยงเปดบรการรบแลกเปลยนเงนตราตางประเทศทสาขาบางล าภบนเปนแหงแรก เปดหองคาหลกทรพยตราสารหนใหม เพอเตรยมความพรอมส าหรบด าเนนธรกจหลกทรพยใหม ๆ ใหเกดความคลองตวส าหรบขยายธรกรรมการใหบรการและใหสอดคลองตอการเปลยนแปลงของตลาดการเงนทงในและตางประเทศ รวมทงเปดขายพนธบตร อาย 5 ปและ 8 ป ในอตราดอกเบยแบบขนบนไดตงแตรอยละ 2-7.5 ตอป เพอเปนทางเลอกในการออมส าหรบลกคาและเพอชวยสงเสรมการพฒนาตลาดตราสารหนไทย ป 2548 เพมอตราดอกเบยสลากพเศษ เมอฝากครบอายและเพมรางวลอกจ านวนมาก และเปดใหบรการทางการเงนรปแบบใหม เชน บรการการเงนสวนบคคล (Premier Banking) ดวยบรการแบบเบดเสรจในขนตอนเดยว (One Stop Service) เปดใหบรการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศเพมขนจากป 2548 จากเดมทมเพยง 1 สาขา เปน 5 สาขา ป 2549 รฐวสาหกจ ส. ใหความส าคญหรอมงเนนการออมแบบก าหนดระยะเวลา ไดแก1) เงนฝากคมครองสขภาพ (Saving & Health) 2) เงนฝากคมครองชวต และ 3) กรมธรรมคมครองชวตส าหรบลกคาชาวมสลมโดยเฉพาะ ทงนยงสงเสรมการออมในรปของสลากพเศษ โดยจดกจกรรมชงโชคแกลกคาทฝากสลากพเศษในระยะเวลาทก าหนด จดใหมสนเชอรปแบบตาง ๆ เชน สนเชอบคคลซงเปนบรการสนเชอดานการเคหะแกลกคาจากทกธนาคารทมประวตการช าระหนด สนเชอเพอการปกครองสวนทองถน (อปท.) เพอพฒนาโครงสรางพนฐานทตอบสนองความตองการของชมชน ใหบรการธรกรรมตางประเทศโดยรวมมอกบธนาคารซตแบงค (Citibank) ส าหรบแลกเปลยนเงนตราและโอนเงนระหวางประเทศ ใหบรการน าเขาและสงออก และเปดสาขาใหบรการโอนเงนระหวางประเทศ ป 2550 ออกผลตภณฑเงนฝากแบบมบ านาญของลกจางภาครฐทเกษยณอายป 2550 รวมกบ บมจ. ทพยประกนภย และ บมจ. พรเดนเชยล ประกนภย (ประเทศไทย) เพอใหบรการ

150

ประกนสขภาพและประกนชวตชดเชยรายวน เพมชองทางจ าหนายสลากพเศษผานทางอนเตอรเนต (Internet) เพอเขาถงลกคามากขน และใหบรการแจงผลรางวลสลากพเศษดวยขอความสน (SMS) เปลยนวนออกสลากพเศษเปนทกวนท 16 ของเดอน ออกแคมเปญสนเชอในรปแบบทหลากหลาย เชน สนเชอเคหะหา…หา…หา เพอชวยเหลอสถานประกอบการในเขตพฒนาพเศษเฉพาะกจ 5 จงหวดชายแดนภาคใต สนเชอส าหรบวสาหกจชมชนทตองการเงนทนเพอน าไปปรบปรง ขยาย หรอเปนเงนทนหมนเวยนในกจการ สนเชอส าหรบครทไดรบเงนวทยะฐานะ สนเชอเพอแกไขหนสนแกขาราชการพลเรอน เปนตน ขยายขอบเขตการใหบรการรบช าระคาสาธารณปโภคและขยายประเภทการใหบรการทางโทรศพท ใหบรการทางการเงนรปแบบใหม เชน บรการการเงนสวนบคคล (Premier Banking) ดวยบรการแบบเบดเสรจในขนตอนเดยว (One Stop Service) จดกจกรรมสงเสรมการตลาดแกลกคาอยางตอเนอง เปนตน และป 2551 นวตกรรมของรฐวสาหกจ ก. สามารถจ าแนกออกเปน 3 รปแบบ รปแบบแรก คอ ขยายหรอเพมเตมธรกรรมทมอยเดมใหมากขน เชน ขยายเครอขายสาขาและหนวยใหบรการ โดยเปดสาขาใหมอก 1 แหงทเกาะลนตา และเปดหนวยใหบรการ 10 แหง ทงในกรงเทพมหานครและตางจงหวด ตดตงเครองฝากถอนเงนอตโนมต (ATM) เพมจ านวน 123 เครองและขยายจดใหบรการปรวรรตเงนตราตางประเทศ รปแบบทสอง พฒนาผลตใหม เชน ออกพนธบตร อาย 2 ป ชนดคมครองสขภาพ ใหสนเชอพลงงานครอบครว สนเชอกลมวชาชพเฉพาะ สนเชอเพอตดตงระบบกาซ NGV เปดกองทนรวม เปนตน สวนรปแบบทสาม คอ การใหบรการ โดยฝกอบรมอาชพและเสรมสรางความเขมแขงแกลกคาและกลมองคกรชมชน รฐวสาหกจ ก. มนวตกรรมทเดนชด คอ น าระบบคอร แบงกกง (Core Banking) มาใชด าเนนงานในองคการ จดวาเปนการเปลยนแปลงครงส าคญ เนองจากเปนระบบทเชอมโยงระบบงานตาง ๆ ขององคการเขาไวดวยกน ดงค าใหสมภาษณของผเกยวของดานน วา

สามารถเชอมโยงระบบสนเชอ ระบบเงนฝาก ระบบบญช ระบบอนเทอรเนต เขากบอปกรณอตโนมตและชองทางการใหบรการลกคาทางอเลกทรอนกสไดอยางมประสทธภาพ มความเรวในการรบสงขอมลถง 1 Mbps สามารถรองรบการขยายบรการใหม ๆ ขององคการเพอตอบสนองความตองการของลกคาไดเปนอยางด

และจากการสมภาษณผบรหารทานดงกลาว กพบวา นวตกรรมของรฐวสาหกจ ก. เปนนวตกรรมดานพฒนากระบวนการ (Process) และการใหบรการ (Service) เปนสวนใหญ ไดแก

151

ลดขนตอนการปฏบตงานใหเปนแบบเบดเสรจในขนตอนเดยว (One Stop Service) ปรบปรงสถานทใหบรการแกลกคา กระจายสาขาใหมากขนโดยเฉพาะอยางยงในหางสรรพสนคา และจากรายงานประจ าป 2547-2551 พบวาในชวงเวลาดงกลาว รฐวสาหกจ ก. มสาขาทงในกรงเทพมหานครและภมภาคเพมขนจ านวนมาก ทงนเพอใหลกคาไดรบการบรการทสะดวกขนและสามารถเพมจ านวนลกคาใหสงขน เชน ป 2551 รฐวสาหกจ ก. มสาขาทเปดด าเนนการจ านวนทงสน 138 แหง เปนสาขาหลกในกรงเทพมหานครและปรมณฑล จ านวน 30 สาขา สาขายอย จ านวน 2 สาขา เคานเตอรการเงนในหางสรรพสนคา 14 แหงและศนยบรการ OSS (One Stop Service) จ านวน 1 แหง ในสวนภมภาคมสาขาหลกจ านวน 45 สาขา สาขายอย จ านวน 5 สาขา เคานเตอรการเงนในหางสรรพสนคา 2 แหง ศนยบรการ OSS (One Stop Service) จ านวน 19 แหง และ และหนวยบรการสนเชอจ านวน 19 แหง นอกจากนยงมตฝากถอนเงนอตโนมต (ATM) จ านวน 102 ต เพมจากป 2550 ถง 32 ต นอกจากน รฐวสาหกจ ก. ยงมนวตกรรมดานสนคาและบรการเพอสรางความพงพอใจแกลกคาและเพอแขงขนกบองคการภาครฐและภาคเอกชน จากการใหสมภาษณของกรรมการผจดการของรฐวสาหกจ ก.ในวารสารขององคการ วา

ปจจบนองคการมผลตภณฑใหลกคาเลอกมากขน ทผานมาลกคาสวนใหญจะมากอตราดอกเบยคงท 3 ป หลงจาก 3 ป กเปนดอกเบยลอยตวแลวลกคากวงหาธนาคารอน แตตอนนเมอครบก าหนดธนาคารกตอใหลกคาในอตราดอกเบยคงทตามอตราดอกเบย ณ ขณะนน ลกคาสามารถกเงนธนาคาร 30 ป ได แลวสามารถตออตราดอกเบยคงททก 3 ป 10 ครงกได หรอลกคาจะเลอกอตราดอกเบยคงทใหมเปน 5 ป กได คอ มลกเลนใหลกคาเลอกไดหลากหลายรปแบบ ท าใหลกคาจากธนาคารพาณชยอนหนมากกบเรามากขน การแกไขเพมเตมพระราชบญญตฉบบท 3 พ.ศ. 2549 ท าใหสามารถขยายขอบเขตการด าเนนธรกจหลกเพมเตม สรางสรรคและพฒนารปแบบผลตภณฑการใหบรการดานสนเชอทอยอาศยใหมหลายโครงการ เพอตอบสนองความตองการของลกคาทกระดบ เพอรกษาสวนแบงตลาดและฐานลกคาเดม พรอมทงมงขยายฐานลกคาใหม โดยมโครงการทใหม ๆ เชน ใหกเงนซอบานพรอมสงอ านวยความสะดวกภายในบานเชน เฟอรนเจอร เครองใชไฟฟา

152

ในรายงานประจ าปแตละป (พ.ศ. 2547–2551) แสดงใหเหนวา รฐวสาหกจ ก. มสนคาและบรการแกลกคาหลากหลายประเภท เชน ป 2551 รฐวสาหกจ ก. ด าเนนโครงการตอเนองหลายโครงการ เชน โครงการทอยอาศยโดยรวมมอกบ กบข. โครงการแปลงสนทรพยเปนทน เปนตน และรเรมโครงการใหม เชน โครงการบานเพอทอยอาศยแหงแรก โครงการสนเชออาคารประหยดพลงงาน (Energy Saving Project) เปนตน นอกจากนรฐวสาหกจ ก. มไดใหบรการเฉพาะสนเชอทอยอาศยเทานน ยงใหบรการสนคาหรอผลตภณฑ อน เชน บรการเงนฝาก โดยด าเนนการใหสอดคลองกบบรการหลกขององคการ ใหประชาชนออมเงนเพอสามารถเปนเจาของทอยอาศยในอนาคตได จดใหมโครงการรกการออม เปนตน สวนลกหนทมปญหาในการช าระหน (Non-Performing Loan หรอ NPL) เนองจากไดรบผลกระทบจากภาวะวกฤตเศรษฐกจอยางตอเนองนน รฐวสาหกจ ก. ไดหาแนวทางชวยเหลอและแกไขปญหาหนดงกลาว โดยตงคณะกรรมการและคณะท างานเพอด าเนนงานแกไขและตดตามหน น าเทคโนโลยสารสนเทศมาชวยด าเนนงาน จดใหมพนกงานทวงหนหลงเลกงาน จดสงพนกงานในฝายไปชวยสาขาทมปญหาหนเสยสงเพอตดตามหน เปนตน ส าหรบนวตกรรมของรฐวสาหกจ ต. เมอศกษาจากรายงานประจ าปในระยะเวลา 5 ป (พ.ศ. 2547–2551) ไดพบวา คณะกรรมการขององคการและกระทรวงการคลงเปนผก าหนดสนคาและบรการขององคการ เพอใหสอดคลองกบนโยบายของรฐบาลทจะแกไขวกฤตเศรษฐกจขณะนน เพอชวยเหลอผประกอบการขนาดกลางและขนาดยอม กระตนเศรษฐกจดวยการสนบสนนดานสนเชอและพฒนาใหความรและขอมลแกผประกอบการ จงเปนนวตกรรมดานสนคาและบรการเปนสวนใหญ อยในรปของโครงการสนเชอตาง ๆ เชน ป 2549 มโครงการครวไทยสครวโลก เพอสนบสนนดานการลงทน จดตง ขยายหรอปรบปรงกจการ แกผประกอบการไทยทท าธรกจเกยวกบอาหารในตางประเทศ โครงการสนเชอแกไขปญหาหนสนภาคประชาชน เพอสนบสนนทางการเงนและปรบปรงโครงสรางหนแกประชาชนทยากจน ใหสามารถประกอบกจการบนพนฐานของความพอด สามารถพงตนเองได โครงการสนเชอผประสบธรณพบตภย เปนการชวยเหลอและฟนฟกจการแกผประกอบการใน 6 จงหวดภาคใตทไดรบความเสยหายจากกรณคลนยกษสนาม เปนตน แต ป 255 -2551 นน เมอศกษารายละเอยดในรายงานประจ าปของรฐวสาหกจ ต. พบวา องคการยงคงด าเนนการในโครงการเดม ๆ เชนเดยวปทผานมา เชน โครงการครวไทยสครวโลก โครงการ Food Safety จากฟารมสผบรโภค โครงการยกระดบตลาดสด-รานอาหาร- สถานทผลตอาหาร โครงการสนเชอ OTOP โครงการสนเชอเพอสนบสนนอาชพเสรมแกขาราชการต ารวจและครอบครว โครงการกองทนฟนฟเครองจกร (Machine Fund) เปนตน มไดมโครงการใหมเกดขนมากนก

153

สรปไดวานวตกรรมของรฐวสาหกจ ต. เปนการสราง ปรบปรงและเปลยนแปลงดานสนคาและบรการ ขณะทรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. เปนการสราง ปรบปรงและเปลยนแปลงดานสนคาและบรการ รวมทงกระบวนการท างานในองคการ และกระบวนการใหบรการ แต

อยางไรกตามจากการศกษารฐวสาหกจทงสามแหง มไดกลาวถงการสนบสนนจากองคการดานทรพยากรเพอใหพนกงานสรางนวตกรรม การใหรางวลแกผเสนอความคดแปลกใหมและผสรางนวตกรรม ในรปของตวเงน (Pay) และไมใชตวเงนหรอทงสองอยาง เชน การเลอนต าแหนง (Promotion) ยกยองชมเชย ใหอสระ จดงานฉลอง เปนตน รวมถงมไดกลาวถงการสราง

บรรยากาศในองคการเพอใหเกดนวตกรรม เชน จดหองพกผอนหรอหองสนทนาการทเปนกนเอง มพนทเฉพาะพนกงาน มหองประชมทเรยบงายไมเปนทางการ เปนตน ซงหากองคการจดใหมสงดงกลาวจะสามารถกระตน จงใจใหพนกงานรเรมสรางสรรคแกองคการไดเปนอยางด

4.3.6 พนกงานมคานยมสนบสนนการสรางนวตกรรม

ส าหรบการใหความส าคญแกนวตกรรมของพนกงานนน จากการรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามเกยวกบคานยมสนบสนนการสรางนวตกรรมของพนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหง

พบวา มคานยมทคลายคลงหรอไมแตกตางกน เนองจากพนกงานสวนใหญ (มากกวารอยละ 50) เหนความส าคญของการท างานเชงรกมากกวาท างานแบบตงรบ กลาเสยง และชอบรเรม สรางสงแปลกใหมอยเสมอ และเมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางของกลมตวอยางทงสามรฐวสาหกจ พบวา พนกงานในรฐวสาหกจทง 3 แหง มคานยมไมแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.5

ตารางท 4.5 เปรยบเทยบคานยมสนบสนนการสรางนวตกรรมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.10 0.90 0.058 0.990 0.372

รฐวสาหกจ ก. 200 2.02 0.84 0.059

รฐวสาหกจ ต. 189 1.98 0.88 0.064

154

จากตารางท 4.5 พบวา คา Sig = 0.372 ซงมคามากกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมสนบสนนการสรางนวตกรรมของแตละรฐวสาหกจไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต จงสรปไดวา คานยมทสนบสนนการสรางนวตกรรมในแตละรฐวสาหกจมความใกลเคยงกน 4.3.7 พนกงานมพฤตกรรมสงเสรมการสรางนวตกรรม ถงแมคานยมทสงเสรมหรอสนบสนนการสรางนวตกรรมของพนกงานในรฐวสาหกจทงสามไมแตกตางกน แตเมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหการผนแปรทางเดยว (One-Way ANOVA) เปรยบเทยบความแตกตางของกลมตวอยางในรฐวสาหกจ 3 แหงน พบวา พนกงานมพฤตกรรมทสงเสรมการสรางนวตกรรมแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.6 ตารางท 4.6 เปรยบเทยบพฤตกรรมสงเสรมการสรางนวตกรรมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 3.44 0.89 0.058 8.316 0.000

รฐวสาหกจ ก. 200 3.42 0.98 0.069

รฐวสาหกจ ต. 189 3.07 1.18 0.086

ผลจากตารางท 4.6 พบวา คา Sig = 0.000 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน พฤตกรรมสงเสรมการสรางนวตกรรมของแตละรฐวสาหกจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มพฤตกรรมสงเสรมการสรางนวตกรรมไมตางกน แต รฐวสาหกจ ต.มคานยมดงกลาวตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 37 และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 35 สรปไดวา พฤตกรรมสงเสรมการสรางนวตกรรมของแตละรฐวสาหกจแตกตางกน โดยกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางมพฤตกรรมสงเสรมการสรางนวตกรรมมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลต าตามล าดบ

155

4.4 ใหความส าคญแกภาวะผน า ผมบทบาทส าคญตอการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ คอ ผน าหรอผบรหารองคการตองมภาวะผน า (Leadership) เนองจากเปนปจจยส าคญตอประสทธผลองคการ มผล

ตอผลการปฏบตงานของพนกงาน ทงการเพมผลผลตของพนกงาน (Employee Productivity) การขาดงาน (Absence) การเขา-ออกของพนกงาน (Turnover) ความเปนพลเมองในองคการ (Citizenship) และความพงพอใจของพนกงาน (Satisfaction) (Robbins and DeCenzo, 2004: 330) เนองจากภาวะผน าเปนศลปะหรอกระบวนการกระตน จงใจใหพนกงานเตมใจปฏบตงาน

กระตอรอรนท างานใหบรรลเปาหมายของกลมหรอองคการ ทงน ผน าตองชวยพนกงานปฏบตงานใหบรรลเปาหมาย โดย พนกงานน าความรความสามารถมาใชปฏบตงานอยางเตมท (Maximum) ผน าไมใชผทชนวสงการหรอผลกดน (Push and Prods) อยขางหลงพนกงาน แตตองยนอยหนาพนกงาน ท าหนาทอ านวยความสะดวกและสรางจตส านกแกพนกงานใหปฏบตงานบรรลเปาหมายขององคการ ซงภาวะผน าของรฐวสาหกจทงสามแหง เปนดงรายละเอยดตอไปน

4.4.1 ผน าองคการเปนผน าการเปลยนแปลง จากการศกษาสารจากผบรหารซงเปนเอกสารเผยแพรของรฐวสาหกจ ส. พบวา ผบรหาร

ของรฐวสาหกจ ส. ในอดตและปจจบน (พ.ศ. 2547-2551) เปนผน าการเปลยนแปลง แบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) ตามแนวคดของเบอรน (Burns, 1978) ใชการแลกเปลยนระหวางผน ากบผตาม โดยผน าก าหนดเปาหมายแลวใหพนกงานปฏบตงานใหไดตามเปาหมายนน เมอพนกงานท างานบรรลวตถประสงคทก าหนดหรอปฏบตหนาทส าเรจตามขอตกลง กจะไดรางวลตอบแทนเปนการแลกเปลยน ขณะเดยวกนผน ากไดประโยชนจากผลส าเรจของงาน ผน าแบบ

แลกเปลยนจงใหความส าคญแกการด าเนนงานในปจจบนใหเปนไปอยางราบรนและมประสทธภาพ (Efficiency) ผน าแบบนจงเชยวชาญบรหารงานตามหนาทของผบรหาร เชน วางแผน จดองคการ จดสรรทรพยากร ควบคม เปนตน มงเนนความสมพนธสวนตวนอยกวาประสทธภาพ เหนไดจากอดตผอ านวยการรฐวสาหกจ ส. เปลยนแปลงการด าเนนธรกรรมขององคการจากเดมทรบฝาก-ถอนเงนเพยงอยางเดยว แลวตงเปาหมายใหรฐวสาหกจ ส. เปนองคการทใหบรการธรกรรมทางการเงนแบบครบวงจร เพอสอดคลองตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เนองจากการออมเงนของประชาชนมความหลากหลายมากขน และรฐวสาหกจ ส. ตองด าเนนธรกรรมแขงกบภาคเอกชนดวย จงก าหนดใหพนกงานตองท างานเชงรกมใชตงรบเหมอนใน

156

อดต พรอมทงเปลยนแปลงการด าเนนงานตาง ๆ ภายในองคการใหสอดคลองซงกนและกน เชน ปรบโครงสรางองคการ กระจายอ านาจแกผบรหารระดบรอง ๆ ลงไป ดงค ากลาวทใหแกวารสารดอกเบย (ธนวาคม 2549: 11) วา

ถาเปนสถาบนการเงนแลวตองเปนสถาบนการเงนทครบวงจร ตองพยายามท าอะไรใหมนมบรการธรกรรมทางการเงนทครบวงจรเพราะโลกเทคโนโลยท าใหเวลาเปนสงส าคญทสด ปจจยเหลานท าใหเกด Speed of Change (การเปลยนแปลงในอตราเรง) จรง ๆ แลวเราไมไดเปลยนจดยน แตเราเปนองคการทตองใหบรการ เราไมไดเปนองคการทไดรบการสนบสนนจากรฐบาลเหมอนในอดต เมอเราเปนองคการทใหบรการ เรากตอง Leave With the Change (ยอมรบการเปลยนแปลง) ถาเราไม Change เรากอยไมได ผมไมยงรายละเอยดอนเลย ผมกระจายอ านาจปรบโครงสรางองคการเสรจ กระจายอ านาจหมดเลย ดอยางเดยว Bottom Line กบเลขโอเวอรออล

ในขณะเดยวกนกใชการจงใจทงทเปนตวเงนและมใชตวเงน รางวลทมใชตวเงนทใหแกพนกงาน คอ อบรมใหความร โดยสงพนกงานไปอบรมยงตางประเทศ เพอสามารถแขงขนกบคแขงขนได เปนการพฒนาบคลากรทแตกตางไปจากเดม ซงอดตผอ านวยการรฐวสาหกจ ก . กลาวกบวารสารดงกลาววา

ถาเปรยบเทยบยคนกบเมอกอน เมอกอนคนเราจะไปดงานตางประเทศนเรยกวาไมมเลย มแตผบรหารระดบสงไมเกน 10 คนทไป ผมกปรบใหม แรก ๆ วดความพรอมของคนในองคการแลวออนมาก เมอเทยบกบทอน ๆ ไมใชคนของเราไมด คนเราดมความตงใจรกองคการ แตโอกาสทจะใหเขานอย ใหคนไดมโอกาสไปศกษาดงานตางประเทศเปนวธการเรยนลดทดทสด ถาเขาไดสมผส ฟง เหน เขาจะรวาเขาตองท าอกเยอะ

นอกจากน ยงใชวธการยกยองชมเชยพนกงานซงเปนรางวลตอบแทนภายใน (Intrinsic Reward) จะเหนไดจาก อดตผอ านวยการกลาวชมเชยพนกงานในวารสารขององคการ เนองจากปฏบตงานด วธปฏบตงานชดเจน มความรในระเบยบค าสงการท างานขององคการเปนอยางดและมวนยในการปฏบตงาน เปนตน

157

และอดตผอ านวยการรฐวสาหกจ ส. ยงใหผลตอบแทนทเปนตวเงนแกพนกงานเพอจงใจใหท างานบรรลเปาหมายในรปของการเลอนต าแหนงและขนเงนเดอน จากค ากลาวแกวารสารดอกเบย (ธนวาคม 2549: 15) วา

อนเซนทฟนอย เงนเดอนตดโครงสรางเงนเดอนรฐวสาหกจ ไมเหมอนองคการเอกชนทใหสงจงใจได เพราะฉะนน ผมตองเสรมสรางประสทธภาพโดยท าระบบบรหารบคคลแบบฟาสทแทรกท คอ ถามความสามารถใหลาออกแลวสมครงานใหม จะไดเลอนขนเรว หรอถาขามขนไป 2-3 ขนมาเลย ไมอยางนนคนด ๆ กจะคอย ๆ หายไป ถกกลนเปนวฒนธรรมเดมอก

ส าหรบผอ านวยการคนปจจบนของรฐวสาหกจ ส. เนนย าใหเหนวา รฐวสาหกจ ส. มผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) จากค ากลาวในทประชมรวมกบพนกงานเมอเดอนเมษายน 2552 ซงแสดงใหเหนวา ตองการใหพนกงานปฏบตงานใหไดตามเปาหมายและจดสรรรางวลแกพนกงานททมเทแกองคการ ดงค ากลาวทวา

องคการใหความส าคญแก 3P ไดแก พนกงาน (People) กระบวนการ (Process) และผลผลต (Product) โดยมงเนนพนกงานเปนอนดบแรก พยายามท าทกวถทางเพอสรางความพงพอใจทงทางตรงและทางออมแกพนกงานซงทมเทใหแกองคการ เชน พยายามผลกดนใหปรบกระบอกเงนเดอนและปรบเงนเดอนแกพนกงาน พจารณาแผนการเพมอตราก าลงพนกงานใหเหมาะสมกบปรมาณงานท เพมมากขน ดแลสวสดการของพนกงานใหมชวตความเปนอยท ดขน โดยเฉพาะเรองสขภาพจะใหความส าคญแกการปองกนมากกวาแกไขดวยการรกษาพยาบาล ปรบฐานวงเงนสนเชอเพอพฒนาคณภาพชวตพนกงานจาก 1,000 ลานบาท เปน 3,000 ลานบาท ตองการใหพนกงานทกคนอยสรางสรรคองคการจนเกษยณอาย เนองจากเหนวาพนกงานทกคน คอ ทรพยากรทมคาขององคการ สามารถสรางความเจรญกาวหนาใหแกองคการไดเปนอยางด

ผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจ ก. มภาวะผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) เชนกน เนองจากผบรหารของรฐวสาหกจ ก. จงใจใหพนกงานท างานใหบรรลเปาหมาย ตอบสนอง

158

นโยบายของรฐบาล เพอกระตนอสงหารมทรพยและเศรษฐกจโดยรวมของประเทศ ในขณะเดยวกนองคการกสามารถขยายฐานทางธรกจและมรายไดเพมมากขน และน ารายไดทเพมขนนตอบแทนแกพนกงาน ส าหรบการด าเนนงานใหบรรลเปาหมายนน จากการศกษาวารสารดานการเงนหรอการธนาคารพบวา กรรมการผจดการของรฐวสาหกจ ก. ตงเปาหมายวา รฐวสาหกจ ก. จะตองดขนส าหรบทกคน แลวก าหนดแนวทางส าหรบด าเนนการทเรยกวา แนวคด Change For Better เพอเปลยนแปลง เพอสงทดขน 5 ดานของรฐวสาหกจ ก. ไดแก 1) การบรหารจดการ (Management & System) 2) รปแบบสาขาโฉมใหม (Branch Refresh) 3) สญลกษณขององคการ (Corporate Identity) 4) บคลกภาพใหม (Personal Refresh) และ 5) ผลตภณฑรปแบบใหม (Product Refresh) ผบรหารรฐวสาหกจ ก. เปลยนแปลงการบรหารจดการ (Management & System) โดยด าเนนการสองประการ ประการแรกน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศทเรยกวา ระบบคอร แบงกง (Core Banking) มาใชทดแทนระบบคอมพวเตอรเดม สามารถใหบรการรวดเรวและมประสทธภาพมากยงขน รองรบการท างานไดทงระบบ เชน ระบบบรการเงนฝาก เงนก ระบบบญช เปนตน ประการทสอง ปรบโครงสรางองคการใหม ใหเปน รปแบบ Hub & Spokes เพอความคลองตวในการบรหารงาน รวมศนยการวเคราะหและอนมตสนเชอไวท Credit Processing Center (CPC) เพอใหการพจารณาสนเชอเปนมาตรฐานเดยวกนทงองคการ เปลยนรปแบบสาขาใหม (Branch Refresh) ผบรหารรฐวสาหกจ ก. กลาววา “หาก รฐวสาหกจ ก. ตองการเปลยนเพอสงทดทสด รปแบบสาขากจะตองเปลยนดวย” เพออ านวยความสะดวกและทนสมยแกลกคา ดวยสถานทสวยงาม สะดวกสบาย และบรการทรวดเรว ตรงตามความตองการของลกคาเปนส าคญ เปลยนแปลงสญลกษณขององคการ (Corporate Identity) จากการอธบายของกรรมการผจดการวา ประยกตสญลกษณใหมใหดทนสมยยงขน โดยปรบใชชอยอขององคการ และน าชอภาษาองกฤษเขามาประกอบไวดวยกน นอกจากนยงน าสทโดดเดนจ านวน 3 ส มาเปนสหลกขององคการ คอ สสม สเขยวออน และ สเขยวเขม เปลยนบคลกภาพใหม (Personal Refresh) ประกอบดวย ก าหนดใหมชดเครองแบบพนกงานใหม (New Uniform) และสรางจตส านกใหม (New Mindset) โดยฝกอบรมการใหบรการแกลกคาอยางมออาชพ เพราะองคการเหนวาเปนเรองส าคญทสด และ ผบรหารรฐวสาหกจ ก. กลาววา ตองมการฝกอบรมพนกงานตลอดเวลา

159

เปลยนผลตภณฑรปแบบใหม (Product Refresh) รฐวสาหกจ ก. มงเนนนวตกรรมดานบรการ (New Innovation Services) โดยปรบปรงบรการขององคการใหหลากหลายมากยงขน เชน เสนอทางเลอกแบบใหมในการกเงนทสะดวกตอการผอนช าระแกลกคาทมรายไดนอย เปนตน เมอผบรหารของรฐวสาหกจ ก. มเปาหมายทชดเจนวาตองการใหพนกงานเปลยนแปลงเรองใดบาง เมอพนกงานด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว ผบรหารกใหรางวลแกพนกงาน ทงรางวลทตวเงนและรางวลทไมใชตวเงน รางวลทเปนตวเงน คอ ใหรางวลในรปของคาตอบแทนและสวสดการทดกวาองคการทด าเนนธรกรรมเดยวกน เพอสรางขวญและก าลงใจแกพนกงาน สวนรางวลทมใชตวเงน ไดแก มอบหมายงานใหสอดคลองกบความรความสามารถของพนกงาน ฝกอบรมใหความรแกพนกงานเพอน าความรไปพฒนางานใหดยงขน ตามค าทใหสมภาษณแกวารสารแกวารสารขององคการวา “เมอพนกงานท างานไดตามเปาหมายกตองใหผลตอบแทนตามผลงานทท าได...โยกยายและมอบหมายงานตามความถนดของเขาตองมการฝกอบรมพนกงานตลอดเวลา” สวนผบรหารสงสดของรฐวสาหกจ ต. พบวาในระยะเวลา 5 ป (2547-2551) มการเปลยนแปลงอยบอยครง เมอวจยจากเอกสารพบวาในอดตทผานมาผบรหารของรฐวสาหกจ ต. กมลกษณะของผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) เชนเดยวกบ รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. จะเหนไดจาก ป 2548 นตยสารดอกเบย ยกยองใหรฐวสาหกจ ต. เปน “แบงกในดวงใจของเถาแกใหม” ซงในขณะนนกรรมการผจดการ ไดเปลยนแปลงองคการในลกษณะทแตกตางไปจากเดม ก าหนดเปาหมายทชดเจนวาใหความส าคญแกลกคา โดยเฉพาะอยางยงผประกอบการทมรายไดนอย มค าขวญในการด าเนนงานวา เกอหนนคนจนทวแผนดนไทย หรอกลาววา “ท าใหผประกอบการไทยเลก ๆ นอย ๆ ไดมโอกาสสงขน” เมอ ผน าของรฐวสาหกจ ต.ในขณะนนตงเปาหมายวาใหความส าคญแกลกคา จงก าหนดวธการด าเนนงานใหบรรลเปาหมายโดยสรางพนธมตรกบองคการอน เพอสามารถใหเงนกแกลกคามากขน ปรบเปลยนคานยมและการท างานของพนกงาน ใหท างานบรรลเปาหมายขององคการ โดยอดตกรรมการผจดการ อธบายวา

เจาหนาทยงตดกบความคดแบบเดม ๆ คอ เอาความเสยงเปนตวตงกอน กเลยไมท าอะไรเนองจากกลวความผดพลาด ตองระลกอยเสมอวาความส าเรจขององคการขนอยกบประชาชน การใหโอกาสแกประชาชนเปนจดประสงคขององคการ เหนความส าคญของลกคามากกวาความเสยง เพราะฉะนนไมควรปฏเสธการใหสนเชอแกลกคา เนองจากยงยดตดกบความคดเดม ๆ แตตองปฏบตงานอยางรอบคอบและระมดระวง

160

นอกจากน อดตกรรมการผจดการยงตองการใหพนกงานท างานดวยความซอสตยสจรต จงก าหนดวธการตรวจสอบพนกงานจากการประเมนของลกคา เกยวกบพฤตกรรมทไมเปนไปตามเปาหมายของพนกงาน จากค ากลาวทวา “คนทอยในระบบนตองจตใจใสสะอาด ไมใชหาเศษหาเลย หาผลประโยชนสวนตน” โดยใหประชาชนรองเรยนแสดงความคดเหนเกยวกบระบบการใหสนเชอของรฐวสาหกจ ต. ผานต ปณ. พบวา มประชาชนจ านวนมากรองเรยนเกยวกบความไมโปรงใสของการปลอยสนเชอของ รฐวสาหกจ ต. แตการจงใจใหพนกงานปฏบตงานใหไดตามเปาหมายนน อดตกรรมการผจดการ ใชวธการลงโทษมากกวาวธใหรางวล ดงทกลาววา

ปทแลว (พ.ศ. 2547) เราก าจดคนไมดออกไปเยอะมาก มการใหออก ใหพจารณาตนเองแลวออกไปมหลายราย และทเชญออกไปกมหลายราย ของบางอยางหลกฐานไมชด แตชไดวามแนวโนมวาเปนอยางนน กตองขอใหออก ผมจะตองท าใหทกคนเขาใจและปฏบตใหไดวา การแสวงหาผลประโยชนสวนตนและองคการจะตองไมขดแยงกบผลประโยชนของชาตโดยเดดขาด

นอกจากน อดตกรรมการผจดการจะปลกฝงวฒนธรรมของรฐวสาหกจ ต. ใหพนกงานมทศทางเดยวกบรฐ เหนประโยชนของชาตหรอการพฒนาประเทศเปนจดหมายสงสด สวนอดตกรรมการผจดการคนตอมา กใหความส าคญแกเปาหมายดานการลดปญหาหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) และการขยายสนเชอ เชน ก าหนดเปาหมายในป 2551 วา จะขยายสนเชอใหได 27,000 ลานบาท ลด NPLs เหลอประมาณรอยละ 35 และหากพนกงานไมสามารถปฏบตไดตามเปาหมายกจะใชวธการลงโทษ คอ โยกยายใหไปรบผดชอบงานอนแทน รวมทงเปดโอกาสใหเกษยณอายกอนก าหนดเพอลดจ านวนพนกงานและคาใชจายขององคการ จงถอไดวาเปนผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) เชนกน ส าหรบผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจ ต. คนปจจบนกมภาวะผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) กระตนใหพนกงานท างานใหไดตามเปาหมายทก าหนดไว เชน กระตนใหพนกงานออกไปพบลกคา มากกวารอใหลกคาเขามาหา เหนความส าคญแกผลประโยชนขององคการมากกวาประโยชนของตนเอง ท างานหนกขน อนมตสนเชออยางโปรงใส ไมมกดดนหรอชน าลกคา ตองท าใหตวเลขสนเชอสงขน ดอกเบยเพมมากขน หากพนกงานสามารถท างานไดตามเปาหมายดงกลาวจะสงผลใหองคการมความมนคง อยรอดได แลวชวตของพนกงานกจะ

161

มนคงตามไปดวย และหากพนกงานมผลการปฏบตงานทดจะไดรบการปรบต าแหนงและไดรบเงนพเศษตอบแทน สวนภาค เขต และสาขา ทมยอดอนมตสนเชอรวมสงสดและมยอดเบกจายเงนกสงสดในแตละป กจะไดรบรางวลจากผบรหาร เพอเปนขวญและก าลงใจแกพนกงานใหปฏบตงานดยงขน สรปไดวาผบรหารสงสดของรฐวสาหกจทงสามแหงมลกษณะผน าการเปลยนแปลงแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) มากกวาผน าแบบเปลยนแปลง (Transformation Leadership) คอก าหนดเปาหมายและวธการแกพนกงานเพอใหบรรลเปาหมายนน ๆ แตตางกนทวธการใหรางวล คอ รฐวสาหกจ ต. ใชวธการลงโทษดวยหากพนกงานไมสามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว ขณะทรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. จงใจดวยการใหรางวลเปนหลก 4.4.2 ผน าท าหนาทจดการ (Management) ในองคการ สวนผบรหารระดบรอง ๆ ลงมาในรฐวสาหกจ ส. นน กปฏบตหนาทของผบรหารตามทองคการก าหนดไว เพอสนบสนนใหพนกงานด าเนนงานบรรลเปาหมายขององคการ เชน วางแผน ก าหนดเปาหมายการท างาน มอบหมายงาน ใหขอมลแกพนกงาน ตดตามประเมนผล รายงานผลการปฏบตงาน แกไขปญหาเมอพนกงานมปญหาการท างาน เปนตน จากการใหสมภาษณของผบรหารระดบกลางทานหนง

ผบรหารในองคการทกระดบ ตองท าหนาทบรหารจดการเหมอนกนหมดนบตงแตวางแผน จดองคการ ตดสนใจ ดแลผใตบงคบบญชา เชน มอบหมายงาน ใหค าแนะน าปรกษา แกไขปญหา ตรวจสอบแกไข การท างาน แตจะมอ านาจมากนอยตางกน ตามต าแหนงงาน

เมอพจารณาเอกสารวาดวยการก าหนดหนาทของรฐวสาหกจ ส. กพบวาต าแหนงผบรหารในองคการ มหนาทและความรบผดชอบ คอ ก าหนดนโยบาย รเรมเปนผน า ประสานงาน บรหารบคลากร ใหค าแนะน าปรกษา บรหารงานและควบคมการปฏบตงานเปนส าคญ ส าหรบผบรหารระดบผจดการสาขา นอกการปฏบตงานในส านกงานแลว ยงตองลงพนทเพอพบปะประชาชน ชมชน ท าการตลาดดานเงนฝากและสนเชอ รวมแกไขหนสนทมปญหา และน าเสนอบรการทสรางความประทบใจแกลกคามากยงขน อาจกลาวไดวาผจดการสาขาตองท าหนาทสรางเครอขาย (Network) กบภายนอกองคการอกดวย

162

ผบรหารทงระดบสง ระดบกลางและระดบตนของรฐวสาหกจ ก . กมบทบาทส าคญตอความส าเรจขององคการเชนกน โดยท าหนาท ดานการจดการ (Management) ตามค ากลาวของผบรหารทานดานทรพยากรมนษย วา

ผบรหารตองท าหนาทหลายอยาง ตงแตวางแผนงานปฏบตงาน ก าหนดเปาหมายการท างาน มอบหมายงานแกผเกยวของใหน าไปปฏบต ใหขอมลขาวสารแกพนกงาน เพอปฏบตงานไดถกตอง รวมทงตดตามดแลใหพนกงานปฏบตงานตามแผนทวางไว รายงานผลการด าเนนงานตามล าดบการบงคบบญชา เมอพนกงานประสบปญหาในการท างานกสามารถปรกษาขอค าแนะน าจากหวหนางานไดเสมอ

กลาวไดวาผบรหารของรฐวสาหกจ ก. ท าหนาทสนบสนน (Support) ใหความชวยเหลอแกพนกงาน เพอใหปฏบตงานบรรลเปาหมาย อยางไรกตามไมพบวาผบรหารของรฐวสาหกจ ก. ตองท าหนาทสรางความสมพนธกบภายนอกองคการเชนผบรหารของรฐวสาหกจ ส. สวนผบรหารระดบตาง ๆ ของรฐวสาหกจ ต. ท าหนาทดานการจดการไมแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. จากการใหขอมลของผบรหารดานทรพยากรมนษย ทกลาววา ผบรหารท าหนาท ควบคมดแล แกปญหา ใหค าปรกษา แกพนกงานและสงการเปนส าคญ ซงจะเหนไดวาผบรหารของรฐวสาหกจ ต. ใชค าวา สงการ (Direct) แสดงถงการใหความส าคญแกการควบคม (Control) มากกวาการสนนสนน (Support) ซงแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก.ทใชค าวา มอบหมายงาน (Delegate) ผบรหารของรฐวสาหกจทงสามแหงท าหนาทดานการจดการส าหรบปฏบตงานประจ าวน ซงสวนใหญท าหนาทดานการจดการคลายคลงกน เชน วางแผน ใหค าแนะน าปรกษา แกไขปญหา เปนตน แตรฐวสาหกจ ส. ตางจากรฐวสาหกจ ก. และรฐวสาหกจ ต. คอ สรางความสมพนธกบภายนอกองคการดวย สวนรฐวสาหกจ ต. มงเนนการควบคมมากกวารฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก.

4.4.3 สรรหาคดเลอกผน าอยางเปนระบบ เนองจากผน ามบทบาทส าคญตอผลส าเรจขององคการ การคดเลอกผบรหารของรฐวสาหกจ ส. จงด าเนนการอยางเปนระบบเพอใหไดบคคลทมคณสมบตเหมาะสมทสดมาด ารงต าแหนงผบรหารในหนวยงานตาง ๆ ซงผบรหารดานการจดการทรพยากรมนษย อธบายถงกระบวนการดงกลาววา

163

เปดโอกาสแกพนกงานขององคการกอน พจารณารบบคคลภายนอกเฉพาะต าแหนงงานทตองใชวชาชพและความช านาญเฉพาะทางเปนพเศษ ขนตอนการบรรจผบรหารในต าแหนงตาง ๆ ขององคการนนเปดโอกาสใหผบรหารตงแตระดบรองผอ านวยการฝายขนไป กรอกแบบฟอรมแสดงความประสงควาตองการปฏบตหนาทในฝายงานใด ตามล าดบกอน -หลงจ านวน 3 ฝายงาน และใหโอกาสแสดงวสยทศนและกลยทธการท างานในต าแหนงหนาทนน อยางเตมท หลงจากนนจะไดรบการประเมนจากผเชยวชาญพเศษจากภายนอก ซงเปนอาจารยดานการพฒนาทรพยากรมนษย การประเมนใหความส าคญแกบคลกภาพ ภาวะผน า ทกษะความสามารถดานตาง ๆ ความซอสตยมนษยสมพนธ ความละเอยดรอบคอบในการท างาน เปนตน เพอน ามาใชเปนขอมลส าคญส าหรบพจารณาบรรจผบรหารใหท างานตรงความประสงคและสอดคลองกบบคลกภาพในหนาทความรบผดชอบนน ๆ โดยเฉพาะอยางยงการคดเลอกพนกงานต าแหนงผบรหารระดบสง เชน ผอ านวยการฝายทรพยากรบคคล ผอ านวยการฝายสนเชอบคคล รองผอ านวยการส านกกลยทธและแผนงาน เปนตน องคการก าหนดคณสมบตวาตองมความสามารถโดดเดนเปนพเศษ มภาวะผน าสง และมผลงานเปนทยอมรบในองคการอยางชดเจน

สวนทมาของผบรหารแตละระดบของรฐวสาหกจ ก. จากค าบอกเลาของผบรหารดานทรพยากรมนษย พบวาม 2 วธการ คอ วธการแรกคดเลอกจากบคคลภายนอกองคการ ใชวธการสมภาษณและพจารณาจากประสบการณท างานทเกยวของ วธการทสอง คดเลอกจากพนกงานในองคการ โดยพจารณาจากอายการท างาน หลกสตรการฝกอบรมทไดรบซงเปนหลกสตรทก าหนดตามสมรรถนะหลก (Core Competency) ขององคการ คอ สรางนวตกรรม(Innovation) มงผลส าเรจ (Result) ใหความส าคญแกลกคา (Customer) ประหยดคาใชจาย (Cost) ท างานเปนทม (Team) และมทกษะในการตดตอสอสาร (Communication) และผานหลกสตรทก าหนดตามสมรรถนะดานการบรหาร (Managerial Competency) ประกอบดวย ภาวะผน า ความรอบรทางธรกจ การวางแผน การคดวเคราะห และการจดการการเปลยนแปลง สาเหตทรฐวสาหกจ ก. ตองใชทงสองวธการนน ผใหสมภาษณกลาววา “เพอใหไดบคคลากรทมคณสมบตเหมาะสมกบองคการมากทสด” สวนการคดเลอกผบรหารของรฐวสาหกจ ต. ยงไมเปนระบบเชน รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. เพราะจากการใหขอมลของผเกยวของ กลาวเพยงวา “การคดเลอกผบรหารแตละ

164

ระดบขององคการโดยประเมนจากความรความสามารถ ความช านาญและประสบการณ โดยใหความส าคญกบประสบการณและความช านาญมากทสด” มไดกลาวถงการน าสมรรถนะหลก (Core Competency) มาใชส าหรบสรรหาและคดเลอกผบรหารแตอยางใด สรปไดวากระบวนการคดเลอกผบรหารของรฐวสาหกจ ต. มความแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. คอ ด าเนนการอยางเปนระบบนอยกวา 4.4.4 พฒนาผน าอยเสมอ ดานการพฒนาผบรหารนน รฐวสาหกจ ส. ใหโอกาสผบรหารเขารบการอบรมอยางตอเนอง สม าเสมอ เมอพจารณาหลกสตรการฝกอบรมขององคการ พบวามหลกสตรพฒนาผบรหารหลายหลกสตร แตหลกสตรทส าคญ ไดแก 1) หลกสตรพฒนาผบรหารระดบสง หลกสตร Management Leadership Program ทเมองลอสแองเจลส ประเทศสหรฐอเมรกา และ 2) หลกสตรพฒนาผบรหารระดบกลาง หลกสตร Middle Management Leadership Program for Branch Manager ณ มหาวทยาลย Nanyang Technological University ประเทศสงคโปร เพอเรงพฒนายกระดบความพรอมของผน าหรอผบรหารรนใหมขององคการ ตองการใหพนกงานทมศกยภาพสงไดรบการพฒนาหลากหลายดาน เพอเปนผน าขององคการตอไปในอนาคต แสดงใหเหนวารฐวสาหกจ ส. ลงทนพฒนาผน าเพอใหมศกยภาพเพมสงขนและผลงานขององคการกจะสงขนตามมา ตามค ากลาวของอดตผบรหารสงสดของ รฐวสาหกจ ส. ทวา “ไดสงผจดการสาขาไปเทรนทมหาวทยาลยนนยาง สงคโปรเกอบ 500 คน ลงทนไมแพงเลย ถกกวาเทรนในเมองไทยอก คาใชจายแค 5–6 หมนบาทตอคนเทานน กลบมามมมองผจดการสาขาเปลยนไปเลย เปดมมมองมากขน” การฝกอบรมและพฒนาผบรหารของรฐวสาหกจ ก. มการด าเนนการอยางเปนระบบ จากการใหขอมลของผบรหารดานทรพยากรมนษย พบวา องคการฝกอบรมและพฒนาผบรหารตามตามสมรรถนะหลก (Core Competency) ขององคการทก าหนดไว สรางนวตกรรม(Innovation) มงผลส าเรจ (Result) ใหความส าคญแกลกคา (Customer) ประหยดคาใชจาย (Cost) ท างานเปนทม (Team) และมทกษะในการตดตอสอสาร (Communication) นอกจากนองคการยงสงผบรหารไปอบรมและพฒนาจากสถาบนภายนอกอยางตอเนอง รวมทงสงเสรมใหเรยนรดวยตนเองดวยระบบเรยนรทางอเลกทรอนกส (e - Learning) อกดวย เพอเพมประสทธผลการท างาน ดงนโยบายของผบรหารระดบสงทวา

165

เรามงมนทจะพฒนาบคลากรใหมความเชยวชาญและยกระดบการท างานใหมประสทธภาพมากยงขน โดยสงเสรมการฝกอบรม สมมนา รวมถงสงผบรหารและพนกงานไปอบรมหลกสตรทสถาบนภายนอกจดอยางสม าเสมอสงเสรมการเรยนรดวยตนเองโดยผานระบบ e – Learning

สวนรฐวสาหกจ ต. นน พบวาการฝกอบรมและพฒนาผบรหารยงไมเปนระบบตางจาก รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. เหนไดจากการใหขอมลของผเกยวของ ทวา “องคการจดใหมหลกสตรการฝกอบรมพฒนาความเปนผน าระดบตาง ๆ อยเสมอ เชน หลกสตรภาวะผน า หลกสตรภายนอกจากสมาคมการธนาคารไทย เปนตน” เพยงเทานน แตมไดระบวาองคการใหความส าคญแกการพฒนาผน าอยางไรบาง ก าหนดเปนสมรรถนะหลกส าหรบผน า แลวพฒนาผน าตามสมรรถนะทก าหนดไวหรอไมอยางไร ดงนน การฝกอบรมและพฒนาผบรหารของรฐวสาหกจ ต . มความแตกตางจากรฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. คอ ยงไมเปนระบบมากนก

4.4.5 ประเมนผลเพอเตรยมความพรอมแกผน า สวนการประเมนผลการปฏบตงานของผบรหาร รฐวสาหกจ ส. เตรยมความพรอมทกดานแกบคลากรผจะกาวขนเปนผบรหารในอนาคต จากค าบอกเลาของผบรหารดานทรพยากรมนษย พบวารฐวสาหกจ ส. มระบบประเมนศกยภาพการท างานของผบรหารทก 4 เดอน เพอพฒนาความพรอม ดานความรความสามารถ ใหมทกษะและวธการท างานใหม ๆ ตลอดจนเพมประสทธภาพการท างานในงานทรบผดชอบ ในแตละป รฐวสาหกจ ส. กยงจดท าแบบส ารวจความพงพอใจของพนกงานตอองคการ ซงวดความพงพอใจตอผบรหารองคการรวมอยดวย ผลการประเมน พบวา คะแนนความพงพอใจตอผบรหารโดยเฉลยอยในระดบ 4 คะแนน จาก คะแนนเตม 5 คะแนน ซงเปนคะแนนทคอนขางสง การประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารในรฐวสาหกจ ก. จดท าอยางเปนระบบโดยน าสมรรถนะหลก (Core Competency) ทองคการก าหนดไวมาเปนหลกเกณฑเพอประเมนผลการปฏบตงานของผบรหาร นอกจากน ยงพจารณาจากผลส าเรจของงานและการบรหารงานประกอบกนอกดวย ดงค ากลาวของผบรหารดานการจดการทรพยากรมนษยทวา “นอกจากประเมนตาม Competency แลว ยงดวาท างานไดส าเรจตามเปาหมายหรอไม รวมทงดการบรหารงานดวย” รฐวสาหกจ ก. ยงส ารวจความพงพอใจของพนกงานทมตอองคการ ผบรหารและสภาพการท างาน โดยจดจางบรษทภายนอกมาด าเนนการ ปละ 1 ครง เพอคนหาปญหาและรวมกนหา

166

แนวทางแกไข น าไปก าหนดเปาหมายขององคการและน าไปปฏบตใหบรรลผลตอไป โดยผใหขอมลกลาววา “องคการมไดใหความส าคญแกคะแนนทได แตสนใจขอมลทพนกงานเสนอหรอใหความเหนมา เพอน าไปปรบปรงการท างานใหดขน” สวนการประเมนผลการปฏบตงานผบรหารของรฐวสาหกจ ต. นน เปนการประเมนผลเพอเตรยมความพรอมแกผน า โดยมหลกเกณฑการประเมนทชดเจนวา

พจารณาจากผลส าเรจของงานในหนวยงานทดแลรบผดชอบเปนส าคญ โดยประเมนตามดชนชวดผลการปฏบตงาน (KPI) ทองคการก าหนดขนผลงานของผบรหารสามารถสะทอนถงการบรหารจดการ การควบคมดแลหนวยงานใตบงคบบญชาวาผบรหารผนนบรหารจดการไดตามเปาหมายทตกลงไวหรอไม และตวชวดทส าคญคอ ตวชวดผลงานดานการก ากบดแลกจการทด เปนสวนหนงของการประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารทกคน

แตผใหขอมลมไดกลาวถงวา รฐวสาหกจ ต. มการส ารวจความพงพอใจของพนกงานทมตอองคการและผบรหารหรอไม รฐวสาหกจทงสามแหงมการประเมนผลการปฏบตงานของผน าอยางชดเจน เพอพฒนาศกยภาพของผน า นอกจากนรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ยงส ารวจความคดเหนของพนกงานทมตอผน าอกดวย เพอน าไปใชปรบปรงการท างานของผน าใหดขน ในขณะทรฐวสาหกจ ต. มไดกลาวถงแตอยางใด 4.4.6 พนกงานใหความส าคญแกผน า พนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหงสวนใหญ (เกนรอยละ 50) ใหความส าคญแกผน าทมความยตธรรม มความรความสามารถ ใหการสนบสนนจงใจ เปนกนเอง ใชอ านาจสวนบคคล (Referent Power) มากกวาอ านาจจากต าแหนง (Position) และใหรางวลตอบแทนทเปนตวเงน จากการรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามและเมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางของกลมตวอยางในรฐวสาหกจทศกษา พบวา มคานยมใหความส าคญแกผน าแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.7

167

ตารางท 4.7 เปรยบเทยบคานยมทมตอผน าระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 3.03 0.69 0.045 3.572 0.029

รฐวสาหกจ ก. 200 3.00 0.68 0.048

รฐวสาหกจ ต. 189 2.86 0.62 0.045

จากตารางท 4.7 พบวา คา Sig = 0.029 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมทมตอผน าของแตละรฐวสาหกจแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มคานยมทมตอผน าไมแตกตางกน แต รฐวสาหกจ ต.มคานยมตอผน าตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 17 สวนรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 14 สรปไดวา กลมตวอยางของรฐวสาหกจทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางมคานยมตอผน าความแตกตางจากรฐวสาหกจทมประสทธผลต า 4.4.7 พนกงานไดรบการสนบสนนจากผน า สวนการสนบสนนจากผน าแกพนกงานนน เมอใชวธการเชงปรมาณโดยสอบถามจากกลมตวอยางในรฐวสาหกจทงสามแหง พบวา ผน ามพฤตกรรมใหการสนบสนนแกพนกงานแตกตางกน เนองจากวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางของกลมตวอยางในรฐวสาหกจทง 3 แหงแลว เปนดงรายละเอยดในตารางท 4.8

168

ตารางท 4.8 เปรยบเทยบพฤตกรรมสนบสนนการท างานจากผน าระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.32 0.81 0.053 11.426 0.028

รฐวสาหกจ ก. 200 2.28 0.78 0.055

รฐวสาหกจ ต. 189 1.97 0.86 0.062 จากตารางท 4.8 พบวา คา Sig = 0.028 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน แสดงใหเหนวา ในแตละรฐวสาหกจพนกงานไดรบการสนบสนนจากผน าแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ไดรบการสนบสนนจากผน าไมแตกตางกน แต กลมตวอยางจากรฐวสาหกจ ต. ไดรบการสนบสนนจากผน าตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 35 และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 31 สรปไดวา กลมตวอยางจากรฐวสาหกจทง 3 แหง ไดรบการสนบสนนจากผน าแตกตางกนโดย รฐวสาหกจทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางไดรบการสนบสนนจากผน ามากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลต าตามล าดบ 4.5 จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม การจดองคการ (Organizing) เปนการก าหนด จดแบง หรอจ าแนกกจกรรมทจ าเปนส าหรบองคการ เพอใหองคการบรรลเปาหมาย โดยผบรหารตองจดองคการทท าใหพนกงานปฏบตงานอยางมประสทธภาพและประสทธผล ขณะเดยวกนกสอดคลองหรอตอบสนองสภาพแวดลอมภายนอกองคการดวย ธรกรรมดานบรการทใหความส าคญแกลกคา การจดองคการควรมสายการบงคบบญชาทสนลง (Shorter Chain of Command) ชวงการควบคมกวางขน (Wider Span of Control) เอกภาพการบงคบบญชานอยลง (Less Unity of Command) มอบหมายงานและกระจายอ านาจมากขน (More Delegation and Empowerment) เพอตอบสนองลกคาอยางรวดเรว ทนตอความตองการ

169

เมอพจารณารฐวสาหกจทง 3 แหง ถงแมมขนาดตางกน คอ รฐวสาหกจ ส. เปนองคการขนาดใหญ มพนกงานประมาณ 9,000 คน ในขณะทรฐวสาหกจ ก. มพนกงานประมาณ 2,000 คน และ รฐวสาหกจ ต. มจ านวนพนกงานประมาณ 1,000 คน แตการจดโครงสรางองคการและกระบวนการด าเนนงานภายในองคการกมทงความเหมอนและความแตกตางกน ดงน 4.5.1 จดโครงสรางองคการโดยค านงถงสภาพแวดลอมขององคการเปนส าคญ รฐวสาหกจ ส. ปรบเปลยนโครงสรางองคการอยางตอเนองในระยะเวลา 3-4 ปทผานมาน สาเหตส าคญของการปรบโครงสรางองคการใหม เพอใหสอดคลองตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมทงภายใน คอ การท างานของพนกงานและภายนอกองคการซง คอ ลกคาเปนส าคญ ดงค าใหสมภาษณของผบรหารดานกลยทธ

เพอใหบรหารงานอยางทนสมยตามมาตรฐานสากลและปฏบตงานดวยความคลองตว ตอบสนองความตองการของลกคา และตอบสนองการท างานของพนกงาน โดยมสายการบงคบบญชาทสนและกระชบ รวมทงเปดโอกาสใหพนกงานกาวหนาในงานมากยงขน โดยเพมฝายงานใหม 2-3 ฝาย เพมแผนกและกลมงานอกจ านวนมาก เพอใหพนกงานปฏบตงานหลากหลายกวาเดม มโอกาสไดรบการพจารณาเลอนต าแหนงใหสงขนดวย…

เมอพจารณาโครงสรางของรฐวสาหกจ ส. ใน ป 2547 พบวาทงมปรบใหญและปรบยอยโดยขยายสายการบงคบบญชาเพมอก 4 สายงาน จากเดมจ านวน 8 สายงาน รวมเปน 12 สายงาน ตอมาป 2548 ปรบโครงสรางองคการใหมใหสอดคลองกบการด าเนนธรกจตามกฎกระทรวงฉบบใหม พ.ศ. 2547 และ พ.ศ. 2548 จงเพมหนวยงานหลก (Core Business) จ านวน 4 สายงาน ไดแก 1) สายการลงทน 2) สายบรหารเงน 3) สายสนเชอนครหลวง และ 4) สนเชอภมภาค รวมเปน 16 สายงาน ยบรวมหนวยงานทท างานประจ า (Routine) เขาไวดวยกน เพอใหปฏบตงานคลองตวและมประสทธภาพ ไดแก ยบรวมหนวยงานธรการเขากบกลมงานธรการของฝายหรอส านก ส าหรบโครงสรางองคการในปจจบน (พ.ศ. 2551) นน กมงเนนผเกยวของกบองคการ คอลกคา รฐบาล รวมทงสงคม โดยใหความส าคญแกความเสยงและการก ากบดแลกจการทด ดงผบรหารทานหนงของรฐวสาหกจ ก. ใหขอมลวา

170

ในชวงป 2551 องคการปรบโครงสรางองคการอก 2 ครง เนองจากตองการมระบบควบคมภายในและระบบบรหารความเสยงทเหมาะสมมากยงขนน าไปสการก ากบดแลกจการทด โดยจดตงฝายบรหารความเสยงดานเครดตท าหนาทใหความเหนดานความเสยงตาง ๆ ส าหรบสนเชอทวงเงนมากกวา 20 ลานบาทขนไป นอกจากน ยงใหความส าคญแกดานสนเชอและดานบรหารเงนและการลงทน แบงงานอยางชดเจนส าหรบปฏบตหนาทตดตอลกคา วเคราะห อนมตและปฏบตการดานสนเชอ ทงในสวนกลางและในกจการสาขา จดตงสายงานบรหารความเสยง เพมบทบาทหนาทของฝายก ากบการปฏบตงานและธรรมาภบาลใหครอบคลมมากยงขน และจดตงสายตรวจสอบภายในขนตรงกบคณะกรรมการตรวจสอบ เพอมอสระในการท างาน นอกจากน ยงปรบโครงสรางสายสนเชอซงเดมจดตามพนทหรอลกษณะภมศาสตรเปนจ าแนกตามกลมลกคา ไดแก สายสนเชอเคหะและบคคล สายสนเชอธรกจ เพอผลตสนคาใหตรงกบความตองการของลกคา โดยเฉพาะกลมลกคาเปาหมาย คอ ประชาชนในชมชนตามกลยทธขององคการทมงเนนลกคา (Customer Centric)

สวน รฐวสาหกจ ก. กค านงถงความส าคญของสภาพแวดลอมภายนอกองคการและปรบตวตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมเชนกน โดยเฉพาะอยางยง ลกคาหรอผใชบรการ ซงผใหสมภาษณหลายทานทเนนย าอยเสมอวา “ใหความส าคญแกลกคา และการบรการมากกวาผลก าไร” เมอพจารณาโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ก. พบวาองคการเปลยนแปลงโครงสรางองคการจากเดมทใชมาเปนเวลาหลายป ซงจดโครงสรางตามหนาท (Functional Structure) จ าแนกเปน 8 สายงาน ไดแก 1) สายงานสนเชอ 2) สายงานกจการสาขา 3) สายงานบรหารทวไป 4) สายงานบรหารการเงนและบญช 5) สายงานการตลาดและพฒนาธรกจ 6) สายงานปฏบตการสนเชอ 7) สายงานเทคโนโลยสารสนเทศ 8) สายงานสนบสนนองคการ แต ป 2551 รฐวสาหกจ ก. จดโครงสรางองคการใหมทแสดงใหเหนวาใหความส าคญแกลกคา ทมความแตกตางกนในแตละพนท คอ ก าหนดใหม 1 กลมงาน คอ กลมกจการสาขา ประกอบดวย สายงานกจการสาขาภมภาคและสายงานกจการสาขานครหลวง สวนสายงานลดลงจากเดม 8 สายงาน เหลอ 6 สายงาน คอ 1) สายงานสนเชอ 2) สายงานบรหารการเงนและบญช 3) สายงานการตลาดและพฒนาธรกจ 4) สายงานเทคโนโลยสารสนเทศ 5) สายงานบรหารหน

171

และ 6) สายงานบรหารองคการ ซงแตละสายงานประกอบดวยฝายงาน 2-4 ฝายงาน นอกจากนพนกงานกไดรบความสะดวกในการปฏบตงานเชนกน ซงผบรหารใหขอมลเพมเตมอกวา

โครงสรางใหมนลกคาจะไดรบบรการแบบเบดเสรจในขนตอนเดยว (One Stop Service) สามารถสรางความพงพอใจแกลกคาได คอ ลกคามาตดตอเจาหนาททงานสวนหนา (Font Office) เพยงแหงเดยวเทานน แลวเจาหนาทจะด าเนนงานตดตอประสานงานกบฝายอน ใหแกลกคาทกกระบวนการ เนองจากการใหบรการแกลกคานนจะท างานประสานกนตลอดเวลาระหวางงานสวนหนา งานสวนกลาง (Middle Office) และงานสวนหลง (Back Office) และพนกงานปฏบตงานรวดเรวมากขน เพราะองคการปรบปรงและลดขนตอนการท างานใหนอยลง ปฏบตงานทมมาตรฐานเปนไปในทศทางเดยวกน ไดรบการกระจายอ านาจการตดสนใจ เพอความรวดเรว ประหยดเวลาและมประสทธภาพ

การจดองคการของ รฐวสาหกจ ต. มงตอบสนองตอสภาพแวดลอมภายนอกองคการ คอ ลกคา และรฐบาล และตอบสนองสภาพแวดลอมภายใน คอ ลกคาและรฐบาล โดยปรบโครงสรางองคการใหม เมอป 2550 ซงผใหขอมลชใหเหนถงผลทจะไดรบจากโครงสรางองคการใหมนวา

เพอแบงหนาทความรบผดชอบอยางชดเจนตามความช านาญเฉพาะดาน (Specialization) และ เพอใหการท างานมประสทธภาพและประสทธผล เพราะการท างานไมซ าซอนกน สามารถใหบรการลกคาไดอยางรวดเรว สะดวกในการควบคม มใหหนวยงานใดหนวยงานหนงมอ านาจมากเกนไปหรอคานอ านาจกนและกน เชน แยกฝายสอบทานสนเชอออกจากฝายบรหารความเสยง เพอใหการสอบทานสนเชอโปรงใสทกระดบ จดตงสายงานบรหารสนทรพยท าหนาทดแลหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ทงระบบ และแกไขปญหาหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ขององคการใหมประสทธภาพมากยงขน พนกงานมแนวทางด าเนนงานหรอกฎระเบยบอยางชดเจนส าหรบปฏบตงาน เชน มมาตรฐานเดยวกนส าหรบพจารณาอนมตสนเชอ

จะเหนไดวารฐวสาหกจทงสามแหงจดโครงสรางองคการโดยค านงถงสภาพแวดลอมภายในองคการ คอ การปฏบตงานของพนกงานเปนส าคญ ขณะเดยวกนกค านงถงสภาพแวดลอมภายนอกองคการอกดวย โดยเฉพาะลกคาและรฐบาล

172

4.5.2 จดโครงสรางองคการหลากหลายรปแบบ โครงสรางองคการในปจจบนของรฐวสาหกจ ส. เมอพจารณาจากแผนผงโครงสรางองคการแลวพบวา เปนโครงสรางแบบผสม ระหวางจ าแนกตามหนาท ตามกลมลกคา และตามพนทผสมผสานกน ตามค ากลาวของผบรหารดานพฒนาองคการ

โครงสรางองคการในปจจบนขององคการจดแบงสวนงานตามกลมลกคา แบงแยกหนาทเดมพรอมทงก าหนดหนาทใหมอยางชดเจน เปนงานสวนหนา (Front Office) สวนกลาง (Middle Office) และสวนหลง (Back Office) ตามกลมและสายงาน กลมงานหลกทส าคญ ไดแก กลมลกคาบคคล กลมลกคาธรกจ และกลมบรหารการเงน แลวแยกงานตลาดสนเชอออกจากงานวเคราะหสนเชอ โดยสวนกลางมหนวยงานรบผดชอบตลาดสนเชอ คอ ฝายการตลาดและลกคาสมพนธ ในขณะทฝายสนเชอ มหนาทวเคราะหสนเชอตามกลมลกคา ระดบสาขารบผดชอบตลาดสนเชอสวนการวเคราะหสนเชอเปนหนาทของระดบเขต ทงนเพอใหองคการมระบบควบคมภายในและระบบถวงดลทด

โครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ก. เปนโครงสรางองคการแบบผสม ถงแมผบรหารบางทานของรฐวสาหกจ ก. ใหขอมลวา “จดโครงสรางองคการตามหนาท (Function)” กตาม แตเมอพจารณาโครงสรางองคการปจจบนของรฐวสาหกจ ก. พบวา จดโครงสรางองคการแบบผสม (Mix Structure) ประกอบดวยโครงสรางตามพนทหรอตามภมศาสตร คอ สายงานกจการสาขาภมภาคและสายงานกจการสาขานครหลวง ซงโครงสรางตามพนทหรอตามภมศาสตรนนมขอด คอ มอบอ านาจความรบผดชอบแกผบรหารระดบลาง ใหความส าคญแกลกคาหรอผใชบรการของพนทนน ๆ สามารถใหบรการลกคาแตละกลมอยางมประสทธภาพ ยดหยน ปรบเปลยนไดตามสถานการณและตอบสนองตอสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงตลอดเวลา ประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ ในองคการดขน ก าหนดความรบผดชอบแตละหนวยงานไดชดเจนตามพนท กอใหเกดความช านาญตามพนท นอกจากน ยงเพม - ลดขนาดการด าเนนงานไดงาย โดยขยายหนวยงานหรอตดทอนขนาดหนวยงานลง สวนสายงาน อก 6 สายงานจดโครงสรางตามหนาท “เพอแบงงานตามความช านาญเฉพาะดาน มความชดเจนในหนาทความรบผดชอบในแตละฝายงาน” ตามค าบอกเลาของผใหสมภาษณ เมอพจารณาโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ต. โดยละเอยดแลว พบวา โครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ต. เปนโครงสรางตามหนาท (Function) เนองจากแตละสายงานแบงหนาทความ

173

รบผดชอบกนอยางชดเจน งานทเหมอนกนหรอใกลเคยงกนกน ามารวมอยในสายงานดยวกน ประกอบดวย

1) สายงานสาขา ดแลรบผดชอบการด าเนนงานของสาขาในเขตนครหลวงหรอกรงเทพมหานคร และสาขาในภาคตางๆ ทวราชอาณาจกร ตลอดจนดแลการท างานของส านกงานบรหารสาขาอกดวย

2) สายงานสนเชอ ดแลรบผดชอบงานดานสนเชอและงานดานการตลาด 3) สายงานพฒนาธรกจและผประกอบการ ท าหนาทดแลสงเสรมพฒนาและให

ความรแกผประกอบการ ใหเปนไปตามโครงการและนโยบายของรฐ รวมทงเผยแพรขอมลขาวสารไปยงผเกยวของ

4) สายงานปฏบตการ ท าหนาทบรหารสนเชอ เชน จดท าพธการสนเชอ ดแลบญชลกหน ประเมนราคาหลกประกน ดแลการบรหารสนเชอใหเปนไปตามกฎหมาย เปนตน

5) สายงานบรหารสนทรพย รบผดชอบในเรองการปรบโครงสรางหน ตดตามด าเนนคด เรงรดหนสน เปนตน

6) สายงานก ากบและบรหารความเสยง ดแลรบผดชอบการจดการความเสยง พจารณาตรวจสอบขอมลดานสนเชอ รวมทงกลนกรองวนจฉยการใหสนเชอ

7) สายงานบรหารเงน ดแลรบผดชอบ ธรกรรมดานการเงน เชน การบรหารเงน การรวมทน การเงนในกจการตางประเทศ เปนตน

8) สายสนบสนนองคการ ประกอบดวย งานดานบรหารส านกงาน เชน บญช ทรพยากรบคคล และงานธรการหรอบรหารงานทวไป

9) กลมเทคโนโลยสารสนเทศ ดแลรบผดชอบดานวางแผนและพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศส าหรบองคการ สรปไดวารฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. จดโครงสรางองคการแบบผสม (Mix) ประกอบดวย โครงสรางตามหนาท ตามลกคาและตามพนท แตรฐวสาหกจ ต.จดโครงสรางองคการตามหนาท (Function)

4.5.3 โครงสรางองคการเปนแนวราบ (Lateral) ถงแมวารฐวสาหกจ ส. มโครงสรางแบบผสม แตเมอพจารณาจากแผนผงโครงสรางองคการเปรยบเทยบระหวางแบบเดมกบทเปนอยในปจจบนแลวพบวา มสายการบงคบบญชาเพมมากกวาขนกวาเดม เนองจากโครงสรางแบบเดม ประกอบดวย 1) สายงาน 2) ฝายหรอส านก

174

เทานน แตโครงสรางองคการใหม ประกอบดวย 1) กลมงาน 2) สายงาน และ 3) ฝาย 4) สวน และ 5) แผนก ลดหลนกนลงมาตามล าดบ จงกลาวไดวาโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ส. มลกษณะเปนแนวสงมากกวาแนวราบ เชนเดยวกบโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ก. เมอพจารณาโครงสรางองคการและแผนผงหนวยงานภายในองคการแลว พบวา มลกษณะเปนแนวสงมากกวาแนวราบ เนองจากประกอบดวย 1) สายงาน 2) ฝาย 3) สวน และ 4) แผนกตามล าดบ สวนรฐวสาหกจ ต. มโครงสรางองคการเปนแนวราบหรอสลบซบซอนนอยกวาโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. เพราะเมอเปรยบโครงสรางองคแบบเดมกบโครงสรางองคการใหม พบวา สายการบงคบบญชาสนลง จากเดม 3 ล าดบชน ประกอบดวย กลมภารกจ สายงาน และฝาย เปน 2 ล าดบชน คอ สายงานและฝาย ปจจบนรฐวสาหกจ ต. มจ านวน 8 สายงานและ 1 กลมงาน นอกจากน จากค าใหสมภาษณของผบรหารรฐวสาหกจ ต. แกหนงสอพมพผจดการ (2551) พบวา องคการลดจ านวนพนกงานและผบรหารลง เพอประสทธภาพและประสทธผลขององคการ เนองจากฝายบรหารมจ านวนมากเกนความจ าเปน ไดแก ระดบผอ านวยการ จนถงรองกรรมการผจดการ มจ านวนมากถง 50 – 60 คน จ าแนกเปนระดบผอ านวยการ มากกวา 30 ต าแหนง ผช านาญการ 9 ต าแหนง ผชวยกรรมการผจดการ 10 ต าแหนง รองกรรมการผจดการใหญ จ านวน 5 ต าแหนง ซงผบรหารแตละต าแหนงไดรบเงนเดอนในอตราทสงกวาผบรหารในองคการประเภทเดยวกน ดงนน รฐวสาหกจ ต. จงมอบหมายงานแกผบรหารมากขน รวมทงจดท าโครงการเกษยณอายกอนก าหนด (เออรรไทร) ส าหรบผบรหารระดบสงขององคการ ด าเนนการโครงการนกบพนกงานระดบปฏบตการดวย ฉะนน สามารถกลาวไดวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มโครงสรางองคการสลบซบซอนหรอหลายล าดบชนมากกวา รฐวสาหกจ ต.

4.5.4 การท างานยดหยนสง พนกงานสามารถปฏบตงานไดหลากหลายหนาท รฐวสาหกจ ส. ก าหนดหนาทการปฏบตงานของพนกงานอยางชดเจน โดยจดท าเปนระเบยบขององคการวาดวยการแบงสวนงานและก าหนดหนาทหนวยงานของรฐวสาหกจ ส. อยางเปนลายลกษณอกษร โดยระบวา แตละกลมงาน แตละสายงาน แตละฝายงาน ตองท าหนาทอะไรบางอยางชดเจน ฉะนนการท างานจงมความยดหยนนอย รฐวสาหกจ ก. กมงเนนใหพนกงานปฏบตงานตามหนาททองคการก าหนดเปนส าคญ โดยแบงงานกนท าตามความช านาญเฉพาะดาน ดงค ากลาวของผบรหารทวา

175

แบงงานตามความช านาญเฉพาะดาน มความชดเจนในหนาทความรบผดชอบในแตละฝายงานการปฏบตงานของพนกงานนนเปนไปตามคมอการปฏบตงานเปนส าคญ ซงองคการจดท าคมอการปฏบตงาน โดยเฉพาะอยางยงงานทมความซบซอน เชน งานดานสนเชอ เพอใหพนกงานปฏบตงานถกตอง ตามระเบยบขององคการ

จงกลาวไดวาการท างานของพนกงานในรฐวสาหกจ ก. มความยดหยนนอย เชนกน เชนเดยวกบ รฐวสาหกจ ต. ทการท างานของพนกงาน มความยดหยนนอย เหนไดจากการจดโครงสรางองคการตามหนาท(Functional Structure) และจากการใหขอมลของผบรหารดานทรพยากรมนษย วา

เพอแบงหนาทความรบผดชอบอยางชดเจน ตามความช านาญเฉพาะดาน (Specialization) และ เพอใหการท างานมประสทธภาพและประสทธผล เพราะการท างานไมซ าซอนกน สามารถใหบรการลกคาไดอยางรวดเรว เพอใหพนกงานมแนวทางด าเนนงานหรอกฎระเบยบอยางชดเจนส าหรบปฏบตงาน เชน มมาตรฐานเดยวกนส าหรบพจารณาอนมตสนเชอ

ซงการจดโครงสรางองคการตามหนาทท าใหขาดการปรบตวเขากบสงแวดลอม เมอสถานการณเปลยนแปลงไปจะท าใหประสบปญหาการแขงขนในตลาด ปรบตวตอสถานการณใหมไดยาก เชน พฒนาผลตภณฑใหม หรอ ตอบสนองความตองการของลกคาทเปลยนแปลงไปจากเดม โดยเฉพาะอยางยงเมอองคการเตบโตขนและสภาพแวดลอมเปลยนแปลงไป ดงนนการจดองคการรปแบบอนสามารถปรบตวไดดกวาและรวดเรวกวาจดองคการตามหนาท รฐวสาหกจทงสามแหงมงเนนการท างานตามระเบยบ คมอทองคการก าหนดไว จงท าใหการท างานของพนกงานมความยดหยนนอย 4.5.5 ชวงการควบคม (Span of Control) กวาง หวหนาหนงคนดแลพนกงาน จ านวนมาก ชวงการควบคม (Span of Control) ของรฐวสาหกจ ส. มความหลากหลาย คอ ผบงคบบญชาหนงคนบงคบบญชามผใตบงคบบญชาในจ านวนทแตกตางกนขนอยกบลกษณะงานเปนส าคญ จากการ ใหสมภาษณของผบรหารดานพฒนาองคการ กลาววา

176

หากเปนงานดานปฏบตการประกอบดวยผใตบงคบบญชาจ านวน 10-20คน สวนงานดานวชาการผบงคบบญชา 1 คน จะมลกนองประมาณ 3-4 คนเทานน สวนจ านวนพนกงานในแตละสาขานน ขนอยกบขนาดของสาขา ถาสาขาขนาด

ใหญกมประมาณ 20 คน ขนาดกลางประมาณ 12-15 คน สวนขนาดเลก กม 10-12 คน

และจากการส ารวจขอมลดวยแบบสอบถาม ท าใหพบวา ชวงการควบคมในสาขาตาง ๆ

ของรฐวสาหกจ ส. นน ขนอยกบขนาดของสาขา ผจดการสาขาขนาดใหญตองดแลรบผดชอบพนกงานในสาขาจ านวนประมาณ 20 คน สวนผจดการสาขาขนาดกลางมพนกงานในบงคบบญชาจ านวนประมาณ 15 คน และผจดการสาขาขนาดเลกบงคบบญชาพนกงานประมาณ 10 คน สวนชวงการควบคม (Span of Control) ของรฐวสาหกจ ก. หรอจ านวนผใตบงคบบญชาตอผบงคบบญชา 1 คนนนมความแตกตางกน ตามความเหมาะสมของงาน จากค าตอบของผให

สมภาษณทวา “ขนอยกบลกษณะงาน บางงานมลกนองจ านวนมาก บางงานกมจ านวนนอย ไมสามารถก าหนดไดอยางแนนอน” แตจากผลการส ารวจเชงปรมาณของผวจย พบวาสาขาของรฐวสาหกจ ก. ในกรงเทพมหานคร ผบงคบบญชา 1 คน ควบคมดแลพนกงานจ านวนนอย คอ ไมเกน 20 คน บางสาขามเพยง 3–5 คนเทานน แตสาขาในตางจงหวด ผจดการสาขา 1 คน ตอง

รบผดชอบพนกงานจ านวนมากถง 20 คน เชน สาขานครศรธรรมราช มพนกงานถง 22 คน เปนตน ซงการมชวงการควบคมกวางจะลดคาใชจาย ตดสนใจรวดเรวขน ความยดหยนมากขน และพนกงานใกลชดลกคามากขน ชวงการควบคมของรฐวสาหกจ ต. แคบ (Narrow Span of Control) กวาชวงการควบคมของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. จากการสอบถามผทเกยวของกบการจดการทรพยากรมนษย

ของรฐวสาหกจ ต. พบวา “ถงแมองคการจะมสาขาอยทกจงหวดทวประเทศกตาม แตแตละสาขามพนกงานประมาณ 6-7 คน หรอมากทสดสาขาละไมเกน 10 คน” และจากการวจยเชงปรมาณพบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผบรหารหรอหวหนางานจากรฐวสาหกจ ต. สวนใหญดแลผใตบงคบบญชาจ านวน 1 - 5 คน เทานน ซงชวงการควบคมทแคบมผลตอคาใชจาย ขาดความ

ยดหยน และเปนอปสรรคตอการท างานเปนทมได รฐวสาหกจ ต. มชวงการควบคมแคบ (Narrow Span of Control) กวาชวงการควบคมของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. คอ ผบงคบบญชาหนงคนดแลผใตบงคบบญชาจ านวนนอย

177

4.5.6 ใหอ านาจ (Empowerment) แกพนกงาน ผบรหารระดบกลางและระดบตนของรฐวสาหกจ ส. ไดรบมอบอ านาจมากขน โดยเฉพาะอยางยงการตดสนใจดานการเงน แมสายการบงคบบญชา (Hierarchy) มหลายล าดบชนกตาม เนองจากก าหนดอ านาจหนาทไวในค าบรรยายลกษณะงานอยางชดเจนวา ผจดการสาขามอ านาจอนมตสนเชอในวงเงนไมเกน 2 ลานบาท ผจดการเขตมอ านาจอนมตสนเชอในวงเงนไมเกน 5 ลานบาท เปนตน นอกจากนผบรหารดานกลยทธยงกลาวเพมเตมอกวา

เพมอ านาจแกรองผอ านวยการและผชวยผอ านวยการมากขน ผบรหารระดบรองลงมา สามารถตดสนใจทางการเงน และการบรหารงานดานอน ๆ ได พนกงานไดรบอสระทางความคด สามารถวางแผนการท างานดวยตนเอง ก าหนดเปาหมายการท างานรวมกบผบงคบบญชาได

ผบรหารของรฐวสาหกจ ก. กไดรบมอบอ านาจในการตดสนใจในงานทตนรบผดชอบอยเสมอ โดยพบวา ผบรหารระดบสาขาสามารถตดสนในงานทตนรบผดชอบไดทงดานการเงนและการบรหาร ไมตองสอบถามหรอปรกษาผบงคบบญชาของตนในทกเรอง และจากการสมภาษณผบรหารดานทรพยากรมนษยกพบวาผบรหารพยายามใหอ านาจไปยงระดบพนกงานใหมากขน จากค ากลาวทวา “เมอเรามอบหมายงานไป กใหเขาด าเนนการเอง ไมตองเขาไปดแลมากนก” รฐวสาหกจ ต. ใหอ านาจแกผบรหารระดบตาง ๆ มากขน จากการใหขอมลของผบรหารดานทรพยากรมนษยทกลาววา

กระจายอ านาจดานสนเชอไปยงสวนภมภาคมากขน โดยเฉพาะอยางยงกระจายอ านาจแกคณะกรรมการสนเชอระดบภาคและระดบภมภาคพจารณาสนเชอและแกไขหนทมปญหา มอ านาจอนมตสนเชอและแกไขหนทมปญหาในวงเงนไมเกน 3 ลานบาท รวมทง กระจายอ านาจแกผจดการสาขา ใหมอ านาจอนมตสนเชอมากขน เพอใหลกคารายยอยเขาถงสนเชอเรวขนกวาเดม

และจากรายงานของหนงสอพมพผจดการ (2551) กสนบสนนวารฐวสาหกจ ต. ใหอ านาจแกพนกงานมากขน โดยพบวา ในป 2551 รฐวสาหกจ ต. ปรบโครงสรางสาขาใหมทวประเทศ จ านวน 99 สาขา เพอกระจายความรบผดชอบ ใหสอดคลองกบศกยภาพของแตละพนท เพอ

178

ใหบรการแกลกคาอยางมประสทธภาพสงสด และสอดคลองกบนโยบายและแผนงานเชงรกขององคการ โดยเปลยนชอจาก ศนยธรกจ เปน สาขาและส านกงานผแทน สาขาของรฐวสาหกจ ต. จ าแนกเปน เปน 3 ประเภท ไดแก 1) สาขาเตมรปแบบ (Full Branch) เปนสาขาขนาดใหญทใหบรการครบวงจร ดานสนเชอและกจกรรมการตลาดรปแบบตางๆ รวมถงบรการจดรบ-จายเงน (Counter Payment) ในอนาคต ไดแกสาขาในกรงเทพมหานครและจงหวดใหญ ๆ ทวประเทศ 2) สาขาทวไป (Branch) จ านวน 52 สาขา ตงอยในจงหวดตาง ๆ เชน พะเยา กาญจนบร ราชบร อบลราชธาน ภเกต นครศรธรรมราช เปนตน 3) ส านกงานผแทน (Representative Office) จะมจ านวนทงสน 37 แหง นอกจากน รฐวสาหกจ ต. ยงจดตงส านกงานบรหารสาขา ท าหนาทก ากบดแล ควบคม และตดตามการอ านวยสนเชอและการพฒนาผประกอบการของสายงานสาขาทงหมดใหไปตามแผนงานและเปาหมายทก าหนดดวย ซงการปรบเปลยนโครงสรางสาขาครงน จะชวยใหการท างานของสาขากระชบ รวดเรว ชดเจน และสามารถใหบรการทดกบผประกอบการในแตละพนทอยางมประสทธภาพยงขน สรปไดวา ผบรหารระดบตาง ๆ ของรฐวสาหกจทงสามแหงไดรบการมอบอ านาจใหตดสนใจในงานทรบผดชอบมากขน แตพบวาพนกงานยงไมไดรบมอบอ านาจมากนก 4.5.7 พนกงานหนงคนสามารถมผบงคบบญชามากกวาหนงคน พนกงานของรฐวสาหกจ ส. บางครงมผบงคบบญชามากกวาหนงคน เนองจากองคการจดโครงสรางองคการแบบแมทรกซ (Matrix) เพอท างานรวมกนในรปของโครงการ (Project) ตาง ๆ ใหสามารถตอบสนองงานเฉพาะอยางใดอยางหนงไดเปนอยางด เชน งานโครงการ งานพฒนาผลตภณฑ ตามค ากลาวของผบรหารดานพฒนาองคการทวา “เราจดใหมการท างานโครงการรวมกนเสมอ อยางเชน โครงการ 5 ส. กตองชวยกนหลายฝาย จะท าอยฝายเดยวกจะไมส าเรจ” ในกรณเชนนท าใหพนกงานมผบงคบบญชาอยางนอยสองคน คอ หวหนางานโดยตรงและหวหนาโครงการ สวนรฐวสาหกจ ก. กมการจดโครงสรางองคการแบบแมทรกซ (Matrix) เชนกน โดยเฉพะอยางยงงานโครงการ และการท างานรวมกนในรปของคณะกรรมการ สงผลใหพนกงานมผบงคบบญชาเปนหวหนางานโดยตรงและหวหนาโครงการ ตามการใหขอมลของผบรหารทานหนงทวา “หลายหนวยงานมาท างานรวมกนบอย โดยเฉพาะอยางยงมารวมกนเปนคณะกรรมการและงานโครงการตาง ๆ”

179

สวนรฐวสาหกจ ต. นน ผใหขอมลกลาววา “พนกงานขององคการมกไดรบการคดเลอกใหเปนสมาชกของกลมทตงขนอยางเปนทางการเพอท างานใดงานหนงโดยเฉพาะเปนการชวคราว โดยแตงตงพนกงานจากหลายฝายหรอหลายหนวยงาน เพอปฏบตงานหนง ๆ ใหส าเรจ หรอปฏบตงานโครงการ”ซงกคอโครงสรางองคการแบบแมรกซเชนกน ท าใหพนกงานมผบงคบบญชามากกวาหนงคน ฉะนน พนกงานของรฐวสาหกจทงสามแหงคนบางครงมผบงคบบญชามากกวาหนงคน เนองจากองคการจดโครงสรางองคการแบบแมทรกซ (Matrix)

4.5.8 หมนเวยนงาน (Job Rotation) เพอใหพนกงานมทกษะการท างานท หลากหลาย พนกงานของรฐวสาหกจ ส. มโอกาสกาวหนาในงานอาชพมากขน เนองจากโครงสรางใหมขององคการขยายต าแหนงงานมากขนทงในสวนกลางและระดบสาขา และ มการหมนเวยนงาน (Job Rotation) อยางเปนระบบ เพอใหพนกงานมทกษะการท างานทหลากหลายมากยงขน ซงพบจากค ากลาวของผบรหารระดบสงขององคการทสอสารไปยงพนกงานโดยผานสารของผบรหาร ทวา

เพอสรางและเตรยมบคลากรใหมความร ความสามารถในหนาทความรบผดชอบ และมทกษะหลายดานพรอมทจะเปนผบรหาร มวสยทศนทนสมย คดวเคราะหทนตอเหตการณ และเขาใจนโยบายของรฐบาลอยางชดเจน โดยพนกงานสามารถสบเปลยนโยกยายต าแหนงหนาทความรบผดชอบในระดบเดยวกนของแตละฝายงานไดตามความเหมาะสมและตามวจารณญาณของผบงคบบญชา โดยเสนอผานฝายทรพยากรบคคล หรอเสนอไปยงผบรหารระดบสงขององคการเพอพจารณาใหความเหนชอบตอไป

ส าหรบการหมนเวยนงาน (Rotation) ในรฐวสาหกจ ก. นน ผใหสมภาษณมไดกลาวไว กลาวเพยงแตวา “พนกงานแบงงานกนตามความช านาญเฉพาะดาน” แตคาดวาของรฐวสาหกจ ก. จะน าการหมนเวยนงานมาใชในอนาคตอนใกลน เพราะจากการศกษาเรอง “ปจจยและผลกระทบหากน าระบบการหมนเวยนงานมาใชในการพฒนาบคลากร” ของ ลตา สรภมพชตและคณะ (2546) โดยศกษาจากพนกงานของรฐวสาหกจ ก. ส านกงานใหญ เพอทราบทศนคตและความคดเหนของพนกงานทมตอหลกเกณฑและวธการ ตามระเบยบค าสงการหมนเวยนงาน ศกษา

180

แนวโนมและผลกระทบทอาจมผลตอการปฏบตงาน รวมทงเพอทราบปญหาและอปสรรคของการหมนเวยนงาน พบวา พนกงานของรฐวสาหกจ ก. รอยละ 80 เหนดวยกบการหมนเวยนงาน เพราะเกดประโยชนตอการพฒนาพนกงาน มโอกาสศกษา เรยนรและพฒนาตนเองเพอเพมศกยภาพการท างานใหรอบรงานหลายดานและมประสบการณท างานเพมขน โดยเหนวาระยะเวลาทเหมาะสมส าหรบหมนเวยนงาน คอ 5 ป สวนรฐวสาหกจ ต. ไมพบขอมลวามการหมนเวยนงาน (Rotation) ในองคการหรอไมอยางไร สรปไดวามเพยงรฐวสาหกจ ส. เทานนทเปดโอกาสใหพนกงานหมนเวยนงาน (Job Rotation) เพอใหมทกษะการท างานทหลากหลายมากยงขน 4.5.9 พนกงานมคานยมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอม จากการรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม พบวา พนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหงสวนใหญ (เกนรอยละ 50) ใหความส าคญตอการเปลยนแปลง ตองการมอสระในการท างาน มงเนนการมระเบยบวนยในตนเอง และตองการตดสนใจดวยตนเอง รวมทงตองการมสวนรวมแสดงความคดเหนตอการท างานในองคการ และเมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) พรอมทงเปรยบเทยบความแตกตางของคานยมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอม ในแตละองคการ พบวา พนกงานทเปนกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทงสามแหง มคานยมการท างานทสอดคลองกบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมไมแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.9 ตารางท 4.9 เปรยบเทยบคานยมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมระหวางรฐวสาหกจ สามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 10.22 7.47 0.485 1.529 0.218

รฐวสาหกจ ก. 200 9.25 6.95 0.491

รฐวสาหกจ ต. 189 10.37 6.23 0.453

181

จากตารางท 4.9 พบวา คา Sig = 0.218 ซงมคามากกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมของแตละรฐวสาหกจไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต จงสรปไดวา แตละรฐวสาหกจมคานยมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมใกลเคยงกน

4.5.10 พนกงานมพฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอม แตเมอรวบรวมขอมลดานพฤตกรรมการท างานของพนกงานและวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) พรอมทงเปรยบเทยบความแตกตางของพฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมในแตละองคการ พบวา พนกงานทเปนกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทงสามแหง มพฤตกรรมดงกลาวแตกตางกน ดงรายละเอยดในตารางท 4.10

ตารางท 4.10 เปรยบเทยบพฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมระหวางรฐวสาหกจ สามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 1.75 0.88 0.057 4.723 0.009

รฐวสาหกจ ก. 200 1.78 0.90 0.064

รฐวสาหกจ ต. 189 1.53 0.90 0.065

จากตารางท 4.10 พบวา คา Sig = 0.009 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน แสดงใหเหนวา ในแตละรฐวสาหกจมพฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มพฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมไมแตกตางกน แต กลมตวอยางจากรฐวสาหกจ ต. มพฤตกรรมการดงกลาวตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 22 และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 25

182

สรปไดวา พฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมในแตละรฐวสาหกจแตกตางกน โดยรฐวสาหกจทมประสทธผลต ามพฤตกรรมดงกลาวนอยกวารฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง และรฐวสาหกจทมประสทธผลสง 4.6 ท างานเปนทม การท างานเปนทมเปนปจจยหนงตอความส าเรจขององคการ เนองจากเปนการท างานของสมาชกตงแตสองคนขนไป โดยรวมกนท างานและมสวนรวมในทมงานหรอมบทบาทและ รบผดชอบรวมกน มเปาหมายทชดเจนของทมงาน รวมกนแกไขปญหาอยางรวดเรว และวดผลงานจากการท างานรวมกนเปนส าคญ เมอพนกงานท างานเปนทมยอมมแรงจงใจทจะด าเนนงานใหบรรลเปาหมายของกลมหรอทมทตนเปนเจาของ เพราะท าใหพนกงานใกลชดกน สามารถตรวจสอบการท างานไดวาแตละคนผลงานเปนอยางไร และเปรยบเทยบการท างานระหวางสมาชกดวยกนเอง สรางแรงจงใจใหสมาชกแตละคนพฒนาผลงานของตนใหดขนอยเสมอ (McShane and VonGlinow, 2009 :147) การท างานเปนทมสามารถด าเนนการไดหลายรปแบบ เชน ทมงานหนาทเดยวกน (Functional Team) ทมงานขามหนาท (Cross-Functional Team) ทมงานบรหารตนเอง (Self-Managed Team) ทมงานผลตหรอบรการ (Product or Service Team) ทมงานเสมอนจรง (Virtual Team) เปนตน ส าหรบรฐวสาหกจทศกษาตางเหนความส าคญของการสรางทมงาน และสงเสรมใหพนกงานท างานเปนทมอยเสมอ ซงผลการศกษาเปนดงรายละเอยดตอไปน 4.6.1 องคการก าหนดใหการท างานเปนทมเปนคานยมหรอวฒนธรรมของ องคการ รฐวสาหกจ ส. นน ถงแมมไดก าหนดใหการท างานเปนทมเปนวฒนธรรมหนงขององคการ แตกใหความส าคญแกการเออเฟอตอผอน (Philanthropy) เปนสมรรถนะหลกประการหนงขององคการ ตามเอกสารทฝายทรพยากรมนษยใชส าหรบประเมนการปฏบตงานของพนกงาน ซงระบวา มจตใจเออเฟอ ใหความรวมมอกบเพอนรวมงาน และบคคลอน ๆ ทงภายในและนอกองคการ

183

รฐวสาหกจ ก. ก าหนดใหความส าคญแกการท างานเปนทม (Team Oriented) เปนคานยมหนงขององคการ และระบไวในสมรรถนะหลก (Core Competency) ทพนกงานขององคการจะตองม เหนไดอยางชดเจนจากเอกสารเผยแพรเกยวกบคานยมขององคการและเอกสารดานการจดการทรพยากรมนษย รฐวสาหกจ ต. กก าหนดใหการท างานเปนทม เปนวฒนธรรมหนงขององคการเชนกน ตามการใหขอมลของผบรหารดานทรพยากรมนษยทกลาวถงวฒนธรรมหนงขององคการวา “วฒนธรรมองคการของเรา ประกอบดวย มงเนนการท างานเปนทม” จากขอมลขางตน พบวา รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. ก าหนดใหการท างานเปนทม เปนวฒนธรรมหรอคานยมหนงขององคการ แตรฐวสาหกจ ส. มไดก าหนดไวอยางชดเจน 4.6.2 ผบรหารสนบสนนการท างานเปนทมงาน 4.6.2.1 ผบรหารสนบสนนใหพนกงานท างานเปนทมเสมอ ผบรหารของรฐวสาหกจ ส. สนบสนนสงเสรมใหพนกงานท างานรวมกนเปนทม เหนไดจากอดตผบรหารสงสด ใหนโยบายแกพนกงานทางสารของผบรหารวา ตองการใหแตละฝายงาน ส านก และภาคจดประชมสมมนารวมกนภายในหนวยงานของตนทงในและนอกสถานทกได เพอกระตนการท างานรวมกนเปนทม (Team Building) กระตนความมงมนในการปฏบตภารกจ เพมศกยภาพและความพรอมตอการใหบรการและการเปลยนแปลงใหม ๆ และจากนโยบายดงกลาว พบวา มหลายหนวยงานน าไปปฏบต เชน จากจดหมายขาวขององคการระบวา ฝายระบบงานสารสนเทศ ไดจดสมมนาการสรางทมงาน (Team Building) โดยเชญพนกงานจาก บรษท IBM (ประเทศไทย) จ ากด และบรษท Microsoft (ประเทศไทย) จ ากด มาชวยในงานสมมนาดงกลาว ซงสรางความรใหม ๆ เสรมสรางการท างานเปนทม และสรางวธเพมประสทธภาพของงานใหสงขน ผบรหารของรฐวสาหกจ ก. เหนความส าคญของการท างานเปนทม จงน ามาก าหนดไวในสมรรถนะหลกประการหนงทพนกงานจะตองม และก าหนดนโยบายใหน าการท างานเปนทมไปใชส าหรบสรรหาและคดเลอกพนกงานเพอใหไดบคคลทมทกษะท างานเปนทมไดเขามาท างาน ฝกอบรมและพฒนาใหพนกงานเหนความส าคญและมทกษะของการท างานเปนทม ตลอดจนน าไปใชประเมนผลการปฏบตงานอกดวย ดงทพบจากเอกสารดานการจดารทรพยากรมนษยและค ากลาวของผบรหารดานทรพยากรมนษยทวา “เราใช Competency เปนหลกในการสรรหา คดเลอก ฝกอมรม ประเมนผลงาน”

184

ผบรหารของรฐวสากจ ต. ใหความใสใจหรอมสวนรวมตอการท างานเปนทมขององคการเหนไดจากค าบอกเลาทวา “ผบรหารแตงตง ก าหนดหวหนาคณะท างานและจ านวนสมาชกในทมตามจ านวนทเหนวาเหมาะสม และพจารณาคณสมบตของสมาชกจากความรการศกษา หนาทความรบผดชอบ เปนส าคญ” สรปไดวาผบรหารของรฐวสาหกจทงสามแหง เหนความส าคญแกการท างานเปนทม แตมวธการด าเนนงานทแตกตางกนออกไป

4.6.2.2 จดโครงสรางองคการยดหยน ไมมล าดบชนมากนก ถงแมวาผบรหาระดบสงของ รฐวสาหกจ ส. สนบสนนและสงเสรมการท างานเปนทมใหเกดขนในองคการกตาม กลบพบวา โครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ส. ไมเออตอการท างานเปนทมมากนก เพราะเมอพจารณาแผนผงโครงสรางองคการแลว ปรากฎวามหลายล าดบชนและมสายการบงคบบญชามาก นอกจากนยงมความเปนทางการสง จงนบวาเปนอปสรรคตอการท างานเปนทม และเมอพจารณาโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ก . กพบเชนวาโครงสรางองคการมความยดหยนนอย ไมสะดวกตอการท างานเปนทมเทาใดนก เนองจากมหลายล าดบชนและมสายการบงคบบญชามาก รฐวสาหกจ ต. มโครงสรางองคการทสลบซบซอนและสายการบงคบบญชานอยกวารฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. นาจะยดหยนและสนบสนนการท างานเปนทมไดเปนอยางด แตกลบพบวารฐวสาหกจ ต. มความเปนทางการคอนขางสง พนกงานขาดอสระในการท างานเปนทม ไมมโอกาสเลอกสมาชกในทมกนเอง เนองจากผบรหารเขามามบทบาทส าคญตอการท างานท างานเปนทม ดงขอมลทผบรหารดานทรพยากรบคคลใหไววา

ทมงานมทงแบบทเปนทางการและไมเปนทางการ ทมงานทเปนทางการ คอ ทมงานทตงขนมาอยางเปนทางการเพอรบผดชอบโครงการหรอด าเนนงานใดงานหนงขององคการ โดยผบรหารแตงตง ก าหนดหวหนาคณะท างานและจ านวนสมาชกในทมตามจ านวน ท เหนวาเหมาะสม สวนมากโครงการหนง ๆ ประกอบดวยสมาชกจ านวน 5-10 คน และพจารณาคณสมบตของสมาชกจากความร การศกษา หนาทความรบผดชอบ เปนส าคญ การแตงตงระบเปนลายลกษณอกษรอยางเปนทางการ หวหนาทมงานเปนผมอบหมายหนาทความรบผดชอบแกสมาชกในทมงาน

185

จะเหนไดวารฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มโครงสรางองคการทยดหยนนอย คอ มล าดบชนการบงคบบญชามาก ท าใหเปนอปสรรคตอการท างานเปนทม ขณะเดยวกนรฐวสาหกจ ต. ถงแมมสายการบงคบบญชานอยกวา แตการท างานยดหยนนอยและเปนทางการสง

กสงผลตอการท างานเปนทมเชนกน 4.6.2.3 ใหรางวลตามผลงานทแตกตางของบคคลและตามผลงานของทมงาน รฐวสาหกจ ส. จดใหมรางวลทงในระดบบคคลและระดบทมงาน แตกยงมไดด าเนนการอยางทวถงเทาใดนก ดงค าบอกเลาของผบรหารดานพฒนาองคการทวา

พจารณาจากความรบผดชอบของสมาชกในทมงาน โดยน ามาพจารณาประกอบการประเมนผลการปฏบตงาน และพจารณาจากผลลพธสดทายของทมงานเปนส าคญวาบรรลเปาหมายหรอไมแตยงไมมการใหรางวลแกทมงานอยางชดเจน ทเหนไดชด คอ การใหรางวลแกสาขาขององคการทมผลงานดเดน

เทานน การใหรางวลแกทมงานของรฐวสาหกจ ก. นน จากค าบอกเลาของผทเกยวของกพบวามลกษณะไมแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. เทาใดนก คอ “หากทมงานท างานบรรลเปาหมาย

กจะไดรบการประเมนผลการปฏบตงานในระดบทดตามมาทงผน าและสมาชกในทมงาน” แสดงใหเหนวา มการใหรางวลตามผลงานระดบบคคล สวนการใหรางวลระดบทมงานนน จากการศกษาเอกสารเผยแพรขององคการ พบวา มการใหรางวลแกสาขาขององคการมผลงานดเดนเปนประจ าทกป สวนการใหรางวลแกทมงานของรฐวสาหกจ ต. ผใหขอมลกลาวแตเพยงวา

สมาชกแตละคนจะไดรบรางวลเมองานส าเรจ โดย “พจารณาจากการด าเนนงานใหแลวเสรจตามระยะเวลาทก าหนด และใชทรพยากรไดตามงบประมาณทองคการจดสรรให…ซงน าไปใชประเมนผลการท างานของพนกงานตอไป” แตเมอศกษาเอกสารเผยแพรขององคการ กพบวา รฐวสาหกจ ต. มการมอบรางวลประจ าปแกสาขาทมผลงานระดบดเยยม แสดงใหเหนวา

รฐวสาหกจ ต. ใหรางวลแกทมงานเชนกน ดงนน รฐวสาหกจทงสามแหง ลวนใหรางวลเพอจงใจใหพนกงานท างานเปนทม โดยใหรางวลตามผลงานทแตกตางของบคคลและตามผลงานของทมงานควบคไปดวยกน

186

4.6.3 องคการมการท างานทมในหลายรปแบบ ในทางปฏบตพนกงานของรฐสาหกจ ส. กท างานเปนทมอยเสมอ จากการใหสมภาษณของผบรหารดานพฒนาองคการ ซงกลาววา “การท างานเปนทมทเหนไดเดนชดคอกระบวนการใหสนเชอ และการท างานของสาขา สวนในส านกงานใหญมไดท ารวมกนเปนทม มกเฉพาะงานดานวชาการ ซงแตกตางจากธนาคารพาณชยอน ๆ ทท างานเปนทมกนเปนงานประจ าวน” ซงการท างานเปนทมของกระบวนการใหสนเชอและการท างานเปนทมของสาขาจดไดวาเปนทมงานใหบรการ (Service Team) เพราะจากการศกษากระบวนการใหสนเชอแลว พบวา เปนการประสานงานกนระหวางงานสวนหนา (Front Office) งานสวนกลาง (Middle Office) และงานสวนหลง (Back Office) โดยงานสวนหนาท าหนาทพบปะ ใหขอมลแกลกคา รบเอกสารการขอสนเชอจากลกคามาด าเนนการ สงตอใหงานสวนกลาง พจารณาใหความเหนวาควรอนมตสนเชอหรอไม จ านวนเทาใด ในขณะทงานสวนหลงด าเนนการหลงจากลกคาไดรบอนมตสนเชอแลว เชน จดท าแฟมประวตลกคา ตดตามเรงรดหนสน ใหค าแนะน าเมอลกคามปญหา เปนตน เพอใหลกคาไดรบบรการทสะดวกรวดเรว สวนการท างานดานวชาการของรฐวสาหกจ ส. นน พบวา เปนทมงานหนาทเดยวกน (Functional Team) เนองจากค าบอกเลาของผเกยวของทวา “ประกอบดวยสมาชกจ านวน 3-5 คน รบผดชอบงานตามทไดรบมอบหมายแลวรวมกนด าเนนงานใหแลวเสรจ เมอแลวเสรจกจะไดรบมอบหมายงานใหม ๆ เขามาอก ไมใชการปฏบตงานในรปของงานประจ า” รฐวสาหกจ ส. ยงท างานรวมกนในรปทมงานขามสายงาน (Cross - Functional Team) โดยใหพนกงานทมความเชยวชาญหลากหลายหนาทมาท างานรวมกน จากค าบอกเลาของผบรหารดานพฒนาบคลากร ทวา

ทมประชาสมพนธกจกรรม 5 ส. กถอวาเปนการท างานเปนทมเหมอนกน ซงแตละทมมขนาดหรอจ านวนพนกงานในทมแตกตางกน ผบรหารเปนผคดเลอกหวหนากลม แลวหวหนากลมก าหนดขนาดของกลมหรอจ านวนสมาชก ตลอดจนก าหนดคณสมบตของสมาชกในกลมเองเมอด าเนนงานแลวเสรจหรอสนสดโครงการ สมาชกในกลมกกลบไปปฏบตหนาทเดมของตนตอไป…แตปญหาทพบจากการท างานคอ ความขดแยงระหวางงานประจ าและงานโครงการ พนกงานตองท างานทงสองอยางไปพรอม ๆ กน แตพนกงานจะใหความส าคญแกงานประจ าของตนกอนงาน พนกงาานเพมมากขนดวย

187

สวนรปแบบทมงานของรฐวสาหกจ ก. จดวาเปนทมงานหนาทเดยวกน (Functional หรอ Departmental Team) ประกอบดวยสมาชกในฝายงานเดยวกนท างานรวมกน เพอบรรลเปาหมายของฝายงานนน ๆ ทงนจากค าบอกเลาของผเกยวของทวา

แตละแผนกงานกถอวาเปนงาน เชน ทมงานแผนกการเงน ทมงานแผนกวางแผนองคการ ทมงานฝายบรหารทรพยากรบคคล ซงจ านวนสมาชกในทมแตกตางกนขนอยกบจ านวนพนกงานในแตละฝายงานทมจ านวนมาก-นอยแตกตางกนไป ผบงคบบญชาสงสดในแผนกงานนน ๆเปาหมาย สวนความส าเรจของทมงานพจารณาจากการบรรลเปาหมายของทมงานหรอของแผนกงานเปนส าคญเปาหมายของทมงานนนสอดคลองกบนโยบายขององคการ เนองจากมทมาจากนโยบายของรฐเปนหลก

นอกจากน รฐวสาหกจ ก. กท างานในลกษณะทมงานบรการ (Service Team) อยเสมอ จากการศกษากระบวนการขนตอนของการใหสนเชอแลว เหนอยางชดวา การอนมตสนเชอแกลกคา ตองท างานประสานกนระหวางงานสวนหนา (Front Office) คอ รบเอกสารการขอสนเชอจากลกคา งานสวนกลาง (Middle Office) ท าหนาทพจารณาใหความเหนตอค าขอสนเชอจากลกคา และงานสวนหลง (Back Office) ดแลรบผดชอบการช าระเงนกของลกคา เปนตน บอยครงรฐวสาหกจ ก. กท างานในลกษณะทมขามสายงาน (Cross-Functional Team) โดยใหพนกงานทมความเชยวชาญหลากหลายหนาทมาท างานรวมกน ดงค ากลาวของผใหขอมลทวา “งานโครงการ คณะกรรมการ กท ารวมกนบอย สวนจ านวนสมาชกจะมมากนอยเทาใด ขนอยกบลกษณะงานทไดรบมอบหมาย ถางานยาก งานส าคญกตองมสมาชกจ านวนมาก แตถาเปนงานทไมซบซอนมากนก จ านวนสมาชกกไมมากเทาใดนก” ถงแมการท างานเปนทมของรฐวสาหกจ ต. “มทงแบบทเปนทางการและไมเปนทางการ” ตามค ากลาวของผใหขอมล แตสามารถจ าแนกไดวา รฐวสาหกจ ต. ท างานเปนทมขามสายงาน (Cross-Functional Team) พนกงานทมความเชยวชาญหลากหลายหนาทมาท างานรวมกน โดย

ตงขนมาอยางเปนทางการเพอรบผดชอบโครงการหรอด าเนนงานใดงานหนงขององคการ โดยผบรหารแตงตงก าหนดหวหนาคณะท างานและจ านวนสมาชกในทมตามจ านวนทเหนวาเหมาะสม สวนมากโครงการหนง ๆ ประกอบดวยสมาชก

188

จ านวน 5-10 คน และพจารณาคณสมบตของสมาชกจากความร การศกษา หนาทความรบผดชอบ เปนส าคญ หวหนาทมงานเปนผมอบหมายหนาทความรบผดชอบแกสมาชกในทม และการด าเนนงานของทมงานประกอบดวย นดประชม ก าหนดขอบขายของงานและอ านาจ หนาท พจารณาตดสนใจรวมกน โดยใหสมาชกเสนอความ คดเหน แลวสรปเปนมตของคณะท างาน เพอน าไปปฏบตตอไป

สวนทมงานไมเปนทางการ จดวาเปนทมงานแกไขปญหา (Problem Solving Team)

หรอทมงานปฏบตการ (Action Team) เมอมปญหาการท างานเกดขน เชน งานทยากสลบซบซอน ระยะเวลาด าเนนงานมจ ากด พนกงานในแผนกงานเดยวกนจะรวมตวจดเปนกลมยอยชวยกนท างานทไดรบมอบหมายเพอท างานใหเสรจตามก าหนดเวลา โดยอาจแบงงานกนท าตามความรความสามารถและประสบการณของพนกงานเปนส าคญ เพราะจากค าบอกเลาของผเกยวของกลาววา “จดกลมยอยชวยกนท างานทไดรบมอบหมาย เพอท างานใหเสรจตามก าหนดเวลา โดยอาจแบงงานกนท าตามความรความสามารถและประสบการณ” สรปไดวารฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ท างานเปนทมหลากหลายรปแบบกวารฐวสาหกจ ต. คอ ทมงานหนาทเดยวกน (Functional หรอ Departmental Team) ทมงานบรการ (Service Team) และทมงานขามหนาท (Cross-Functional Team) ซงรฐวสาหกจ ต. มทมงานขามหนาท (Cross-Functional Team) และ ทมงานแกไขปญหา (Problem Solving Team) หรอทมงานปฏบตการ (Action Team) เทานน อยางไรกตามไมพบวารฐวสาหกจทงสามแหงท างานเปนทมในรปแบบทมงานบรหารตนเอง (Self-Manage Team) สมาชกในทมรบผดชอบงานดวยตนเอง ปราศจากการควบคมจากผบงคบบญชา และทมงานเสมอนจรง (Virtual Organization) ทสมาชกจากพนทแตกตางกนท างานรวมกน โดยใชเทคโนโลยสารสนเทศตดตอสอสารถงกน 4.6.4 พนกงานมคานยมสอดคลองกบการท างานเปนทม หลงจากสอบถามพนกงานกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทงสามแหงเกยวกบคานยมการท างานเปนทม พบวา พนกงานสวนใหญ (มากกวารอยละ 50) มคานยมทสอดคลองกบการท างานเปนทม ไดแก ชอบสงคม นยมการพงพาอาศยกน และรวมมอเปนอนหนงอนเดยวกน และเมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางของคานยมดงกลาวในรฐวสาหกจทงสามแหง พบวา ผตอบแบบสอบถามมคานยมไมแตกตางกน ดงรายละอยดในตารางท 4.11

189

ตารางท 4.11 เปรยบเทยบคานยมทสอดคลองกบการท างานเปนทมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.53 0.69 0.044 2.791 0.062

รฐวสาหกจ ก. 200 2.55 0.71 0.050

รฐวสาหกจ ต. 189 2.39 0.83 0.061

จากตารางท 4.11 พบวา คา Sig = 0.062 ซงมคามากกวาคานยส าคญ (α = 0.05)

ดงนน คานยมทสอดคลองกบการท างานเปนทมของแตละรฐวสาหกจไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต สามารถสรปไดวา รฐวสาหกจทงสามแหงมคานยมการท างานเปนทมในระดบ

ทใกลเคยงกน 4.6.5 พนกงานมพฤตกรรมท างานเปนทม ถงแมพนกงานกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทงสามแหง มคานยมการท างานเปนทมไมแตกตางแตในทางปฏบตกลบพบวา พนกงานมพฤตกรรมการท างานเปนทมตางกน เมอใชสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) วเคราะหขอมลและเปรยบเทยบความแตกตางในพฤตกรรมดงกลาวของรฐวสาหกจทศกษา เปนไปตามรายละอยดในตารางท 4.12 ตารางท 4.12 เปรยบเทยบพฤตกรรมท างานเปนทมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.81 0.46 0.030 5.843 0.003

รฐวสาหกจ ก. 200 2.81 0.51 0.036

รฐวสาหกจ ต. 189 2.65 0.73 0.053

190

ผลจากตารางท 4.12 พบวา พบวา คา Sig = 0.003 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน แสดงใหเหนวา ในแตละรฐวสาหกจพนกงานพฤตกรรมท างานเปนทมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มพฤตกรรมท างานเปนทมเทากน แต กลมตวอยางจากรฐวสาหกจ ต. มพฤตกรรมดงกลาวตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ

(α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 16 สรปไดวา กลมตวอยางจากรฐวสาหกจทง 3 แหง มพฤตกรรมท างานเปนทมแตกตางกน

โดย รฐวสาหกจทมประสทธผลต ามพฤตกรรมดงกลาวนอยกวา รฐวสาหกจทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจ ทมประสทธผลปานกลาง

4.7 การจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ระบบสารสนเทศ (Information System) หมายถง ระบบการแปลงขอมลดบมาสขอมลทสามารถใชตดสนใจ เรมจากพจารณาวาควรมขอมลใดทจ าเปนตอการจดการ รวบรวม จดเกบขอมล และแปลงขอมลทไดส าหรบตดสนใจและน าไปใชประโยชนใหเกดประสทธผล การจดการเทคโนโลยสารสนเทศมผลใหตนทนหรอคาใชจายขององคการลดลง หากองคการมการจดการสารสนเทศทมประสทธภาพ รวบรวม (Gathering) จดล าดบขอมล (Processing) วเคราะห (Analyzing) และ เผยแพรขอมล (Dispersing) ทงภายในและภายนอกองคการ ใหไดขอมลทถกตองและตรงเวลา เพอน าไปพจารณาตดสนใจบรหารงานไดอยางถกตอง การสอสาร (Communication) กมความส าคญตอองคการเชนกน การสอสารเปนการแลกเปลยนขาวสารและความเขาใจระหวางบคคล องคการประกอบดวยบคลากรจ านวนมากมาท างานเพอบรรลเปาหมายรวมกน จ าเปนตองตดตอสอสารระหวางกนตลอดเวลา เพอใหเขาใจสงทองคการคาดหวงอยางชดเจน น าไปสการบรรลเปาหมายขององคการอยางมประสทธภาพและประสทธผล (McShane and VonGilnow, 2009: 169) จากการศกษาขอมลเชงคณภาพและปรมาณจากรฐวสาหกจทงสามแหง พบวามการจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารทเหมอนและแตกตางกน ดงน

191

4.7.1 องคการก าหนดเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ รฐวสาหกจ ส. ก าหนดใหการมทกษะในการใชเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Literacy) เปน

วฒนธรรมหนง และก าหนดเปนสมรรถนะหลก (Core Competency) ส าหรบพนกงาน คอ “พนกงานตองมความร ความเขาใจ สามารถปฏบตงานเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศไดอยางถกตอง ตลอดจนใสใจตอเทคโนโลยสารสนเทศใหม ๆ อยเสมอ” รฐวสาหกจ ก. ใหความส าคญแกระบบเทคโนโลยสารสนเทศอยางมาก เนองจากเหนวามผลตอความส าเรจขององคการ จงก าหนดวสยดานเทคโนโลยสารสนเทศวา “Business Lead: IT Driven” และระบไวในพนธกจวา “ประยกตใชสารสนเทศอยางมประสทธภาพสงสด ภายใตการก ากบดแลทด” เนองจากผบรหารระดบสงเลงเหนวาการน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในองคการนน สามารถลดคาใชจายดานการด าเนนงาน สงผลใหก าไรสทธสงขน เชน ในป 2547 รฐวสาหกจ ก. ไดรบก าไรสทธมลคารวม 4,644 ลานบาท เพมขนรอยละ 28.75 จากป 2546 แตรฐวสาหกจ ต. มไดก าหนดใหการมทกษะในการใชเทคโนโลยสารสนเทศ เปนวฒนธรรมขององคการแตอยางใด ซงเหนไดจากวฒนธรรมองคการทก าหนดวา “มงเนนการท างานเปนทม การท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และปฏบตตามระเบยบวนย” รฐวสาหกจ ส. ก าหนดวฒนธรรมองคการดานเทคโนโลยสารสนเทศอยางชดเจน ในขณะทรฐวสาหกจ ก. กระบเทคโนโลยสารสนเทศไวในวสยทศนและพนธกจ สวนรฐวสาหกจ ต. พบวาวฒนธรรมองคการมไดระบถงเรองดงกลาวเลย 4.7.2 น าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชส าหรบด าเนนงานในองคการ 4.7.2.1 น าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชส าหรบด าเนนงานในองคการ เมอรฐวสาหกจ ส. ใหความส าคญแกเทคโนโลยสารสนเทศจนจดใหเปนวฒนธรรมหนงขององคการ จงน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชส าหรบด าเนนงานในองคการอยางกวางขวาง และสงเสรมใหพนกงานมทกษะดานนอยางทวหนา ดงค าใหสมภาษณของผบรหารระดบสงดานเทคโนโลยสารสนเทศขององคการวา

มระบบเทคโนโลยสารสนเทศทกหนวยงานหรอทวทงองคการ ระบบเทคโนโลยสารสนเทศของเราเปลยนแปลงเรอยมาปจจบนเปนระบบออนไลน (Online) เพอเผยแพรขอมลขาวสารกนอยางทวถงในองคการ ตองการใหอตราสวนระหวางพนกงานกบเครองคอมพวเตอร เปน 1 ตอ 1 และลงทนฝกอบรมดานเทคโนโลยสารสนเทศและดานอน ๆ อยางตอเนองแกพนกงานดวยงบประมาณ 300 ลานบาท

192

ตอปแกพนกงานจ านวน 4,500 คนตอป เพอรองรบระบบคอร แบงกง (Core Banking) ขององคการ ซงวางแผนวาจะด าเนนการใหแลวเสรจใน ป 2553 องคการยงใหรางวลแกพนกงานทมความร ความช านาญดานเทคโนโลยสารสนเทศในรปของการใหเครองคอมพวเตอรโนตบค (Notebook) ปละจ านวน 300 เครอง เพอน าไปใชส าหรบท างานทบาน ท าใหพนกงานท างานสะดวกมากยงขน

รฐวสาหกจ ส. จดใหมโครงการสงเสรมเทคโนโลยสารสนเทศเพอพฒนาพนกงานดานเทคโนโลยสารสนเทศโดยใหผบรหารระดบสงขององคการมความพรอมตอการใชคอมพวเตอรส าหรบปฏบตงานและใหบรการประชาชนอยเสมอ เพราะสามารถเพมประสทธภาพการท างานไดเปนอยางด ซงจากเอกสารดานการฝกอบรม และพฒนาขององคการในป 2548–2550 พบวา รฐวสาหกจ ส. ไดจดโครงการยกระดบทกษะการใชคอมพวเตอรแกผบรหารองคการทงผบรหารระดบสงทส านกงานใหญและผอ านวยการภาคอยางตอเนอง ส าหรบพนกงาน รฐวสาหกจ ส. สงเสรมใหพนกงานเรยนรระบบเทคโนโลยสารสนเทศแบบเรงดวน ตามค าใหสมภาษณของผบรหารระดบสงดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทวา

เพอยกระดบความร ดานเทคโนโลยสารสนเทศของพนกงานท ง ในเขตกรงเทพมหานครและภมภาค จงใหพนกงานสามารถศกษาหาความรจากสถาบนภายนอกไดซงเปนสถาบนการสอนทองคการยอมรบ องคการเปนผพจารณาและรบผดชอบคาใชจายส าหรบการศกษาอบรมดงกลาว เพราะตองการเรงพฒนาความพรอมและประสทธภาพการท างานขององคการใหเรวทสดในทก ๆ ดานเพอรองรบการบรการธรกรรมทางการเงนแกประชาชนอยางมประสทธภาพ

จะเหนไดวารฐวสาหกจ ส.ไดน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชทกกระบวนการท างาน องคการจงตองการใหพนกงานทงระดบผบรหารและพนกงานมทกษะดาน เทคโนโลยสารสนเทศ โดยสนบสนนดานการเรยนรและการพฒนาอยเสมอ รฐวสาหกจ ก. มระบบเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยกวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ต. คอ ระบบ คอร แบงกง (Core Banking) ทเชอมโยงขอมลเขาไวดวยกนทวทงองคการ พนกงานสามารถใชงานไดสะดวกและรวดเรว ตามค าบอกเลาของผบรหารดานสารสนเทศ

193

เปนระบบงานหลกทเชอมโยงขอมลจากระบบตาง ๆ เชน ระบบเงนฝาก ระบบสนเชอ ระบบบญช และระบบขอมลลกคา โดยเฉพาะดานสนเชอ ใหเปนมาตรฐานเดยวกนทวประเทศ สามารถน าเสนอบรการตาง ๆ ตรงตามความตองการของลกคา ดวยการน าเสนอผลตภณฑและบรการทางการเง นทหลากหลาย เขาถงลกคากลมเปาหมายลดขนตอนการด าเนนงาน ใหบรการไดสะดวกรวดเรว สามารถใหบรการไดตลอด 24 ชวโมง เพอเพมชองทางใหบรการแกลกคาไดอยางหลากหลายและเปนมาตรฐานเดยวกน สอดคลองกบการปรบกระบวนการท างานในลกษณะ “Hub & Spokes” โดยรวมศนยการวเคราะหและอนมตสนเชอจากสวนกลาง ลดงานสวนกลาง (Middle Office) ลงและสาขาขององคการสามารถท างานสวนหนา (Front Office) ไดอยางเตมท ใหบรการไดตรงตามความตองการของลกคา สามารถเชอมโยงระบบกบเครดตบโร แจงผลการตรวจสอบเครดตของลกคาไดทนททจดยนขอสนเชอ และสงขอความสน (SMS) แจงผลการอนมตสนเชอใหลกคาทราบอยางรวดเรวเพอนดท านตกรรมตอไปไดทนท…

รฐวสาหกจ ต. กด าเนนการเพอพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศขององคการทนสมย แตกยงไมมการด าเนนงานรวมกน (Pool)หรอเชอมโยงกนอยางชดเจน เพอท างานเปนระบบหรอเปนมาตรฐานเดยวกน ถงแมองคการน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชทกหนวยงานแลวกตาม เพราะจากการใหขอมลของผรบผดชอบดานการจดการทรพยากรมนษย ทกลาววา

แตละหนวยงานมบคลากรท าหนาทดแลขอมลของตน ตลอดเวลาเปรยบเสมอนเหมอน Web Master ของหนวยงานนน ท าขอมลของหนวยงานตนเองใหเปนปจจบน (Update) ตลอดเวลา และพนกงานขององคการ รอยละ 90 ของแตละหนวยงาน สามารถใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดอยางถกตอง ในขอบเขตงาน (Scope) ทตนเองและหนวยงานของตนรบผดชอบองคการมระบบเทคโนโลยสารสนเทศทกหนวยงาน เพอชวยใหการท างานสะดวก รวดเรวขน และใชเปนฐานขอมลส าหรบตดสนใจของแตละหนวยงาน ระบบเทคโนโลยสารสนเทศท าใหมขอมลส าหรบวเคราะหเปรยบเทยบ และตดสนใจในการท างาน สะดวกและรวดเรวกวาการท าดวยมอ

194

หากเปรยบเทยบระบบเทคโนโลยสารสนเทศของรฐวสาหกจทงสามแหงแลว พบวารฐวสาหกจ ก. มเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยกวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ต. ตามล าดบ 4.7.2.2 มสารสนเทศส าหรบผบรหารทกระดบ ปจจบน รฐวสาหกจ ส. จดใหมระบบสารสนเทศส าหรบผบรหารทง 3 ระดบ คอ ผบรหารระดบสง ระดบกลาง และระดบตน โดยจดท าเปนฐานขอมล (Database) เชอมโยงระบบตางๆ เขาไวดวยกน ดงค าบอกเลาทวา

ขอมลเกยวกบลกคา ผลตภณฑ เชอมโยงเขากบระบบบญชและระบบการเงน ขอมลส าหรบผบรหารระดบตน คอ ผจดการสาขา ผชวยผจดการสาขา ไดแก ขอมลดานเงนฝาก สนเชอ หนเสย (NPLs) ของสาขาตนเองและสาขาอน ๆ ส าหรบตดสนใจ ขอมลส าหรบผบรหารระดบเขตหรอระดบภาค เปนขอมลดานการเงน บคลากรทอยในความรบผดชอบของตน สวนผบรหารระดบสง คอ ผชวยผอ านวยการ รองผอ านวยการ และผอ านวยการ ขอมลประกอบดวยขอมลขององคการในภาพรวมทงหมด

รฐวสาหกจ ก. กจดใหมระบบสารสนเทศส าหรบผบรหารเชนกน ซงผบรหารทเกยวของกลาววา “ยงน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศอน ๆ มาใชพฒนาการบรหารและการวางแผนในองคการ จดใหมขอมลเพอการบรหารแกผบรหารส าหรบตดสนใจอยางครบถวน ถกตองและทนเวลา รวมทงใหสทธการเขาถงขอมลแตกตางกนตามระดบของผบรหาร” แตผใหขอมลกมไดใหรายละเอยดวาขอมลของผบรหารแตละระดบประกอบดวยขอมลใดบาง สวน รฐวสาหกจ ต. ยงไมมระบบสารสนเทศส าหรบผบรหารทง 3 ระดบ ทง ผบรหารระดบตน ผบรหารระดบกลาง และผบรหารระดบสง เนองจากการใหขอมลของผเกยวของทวา “หากผบรหารตองการขอมลสามารถเรยกขอมลจากแตละหนวยงานมาใชงานได ซงเปนขอมลทไดรบการวเคราะห เปรยบเทยบไวแลว เพอน าไปใชตดสนใจตอไป” รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มสารสนเทศส าหรบผบรหารทกระดบ เพอใชตดสนใจอยางถกตองและทนเวลา แตรฐวสาหกจ ต. ยงมไดมการจดท าระบบสารสนเทศแกผบรหารอยางเปนระบบ

195

4.7.2.3 ใชสารสนเทศอ านวยความสะดวกแกลกคา นอกจากมสารสนเทศแกผบรหารแลว รฐวสาหกจ ส. ยงน าสารสนเทศมาอ านวยความสะดวกในการใหบรการแกลกคา ตามค าบอกเลาของผบรหารทรบผดชอบดานเทคโนโลยสารสนเทศ วา

ยงรวบรวมขอมลจากภายนอกองคการอยางคราว ๆ เชน ขอมลของธนาคารพาณชยอน ๆ ในอาณาบรเวณเดยวกน เพอเปรยบเทยบผลงานส าหรบการแขงขน และส ารวจขอมลดานประชากรศาสตรในพนททสาขาขององคการตงอย เกยวกบอาชพ รายได จ านวนสนเชอ เงนฝาก เพอน ามาก าหนดกลยทธการใหบรการ กลยทธ ดานธรกจ และกลยทธดานความรบผดชอบตอสงคม โดยเฉพาะอยางยงการสรางธนาคารโรงเรยน

ขอมลเหลานมความส าคญและจ าเปนตอการด าเนนงานขององคการอยางมาก เพราะรฐวสาหกจ ส. ใหค าปรกษาแกชมชน ชวยเหลอสงคม จ าเปนตองมขอมลทครบถวนและทนสมยอยเสมอ นอกจากน ผบรหารดานเทคโนโลยสารสนเทศยงกลาวถงผลทเกดขนจากระบบเทคโนโลยขององคการดวยวา “ผลทเกดขนจากการใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศในองคการ คอ พนกงานท างานสะดวกรวดเรวขน อ านวยความสะดวกตอการบรการลกคา เนองจากมอปกรณสนบสนนการท างาน” ระบบคอร แบงกง (Core Banking) ของรฐวสาหกจ ก. เปนเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย มผลตอการท างานขององคการ ท าใหรฐวสาหกจ ก. เปนองคการททนสมย นอกจากอ านวยความสะดวกแกลกคา โดยใหบรการอยางรวดเรวแลว ยงมศกยภาพสงในการแขงขนทางธรกจ เนองจากผใหสมภาษณอธบายวา

เปนเทคโนโลยทท าหนาทเชอมโยงระบบการท างาน ทงหมดขององคการทงระบบภายใน (Back Office) และระบบบรการลกคา(Front Office) ทจะรองรบบรการรบฝากถอนเงน รบช าระเงน พจารณาสนเชอ บรการเงนก ระบบบญช ตดตามหน รวมไปจนถงการฟองคดตาง ๆ ดวย นอกจากนยงท าหนาทเชอมโยงบรการ e - Banking เพอใหบรการลกคารายยอย ตองการใหระบบนปรบเปลยนบรการใหเขากบวถชวต (Life Style) ของลกคาแตละกลม โดยจะเชอมระบบกบสาขาทวประเทศทงหมดสาขาหลก 75 แหง สาขายอย 28 แหง ศนยบรการ One Stop Service (OSS) 20 แหง และเคานเตอรการเงนนอกสถานทอก 15 แหง

196

รฐวสาหกจ ต. น าระบบเทคโนโลยสารสนเทศ มาใชเพออ านวยความสะดวกแกลกคาหรอประชาชนทวไป เชนกน ซงจากการเอกสารเผยแพรขาวสารขององคการแกบคคลทวไป ท าใหรบรวาองคการมสารสนเทศเพออ านวยความสะดวกแกลกคา โดยจดเกบเปนฐานขอมลผลประกอบการทเปนตวเงนและไมใชตวเงนอยางถกตอง ครบถวนและเพยงพอแกนกลงทนกลมตาง ๆ ทงในและตางประเทศ รวมทงผฝากเงนทเปนผสนบสนนแหลงเงนทนแกองคการ และผใหขอมลยงใหขอมลเพมเตมอกวา “ไดน าขอมลโครงสรางองคการ ขอมลคณะกรรมการและผบรหารขององคการ ตลอดจนอ านาจหนาทขององคการ ลงไวในเวบไซด (Website) ขององคการ เพอใหผสนใจสบคนไดงาย” สรปไดวารฐวสาหกจทงสามแหงใชสารสนเทศเพออ านวยความสะดวกในการใหบรการแกลกคา แตมรปแบบทแตกตางกนออกไป

4.7.2.4 เชอมโยงสารสนเทศกบองคการภายนอก รฐวสาหกจ ส. ยงเชอมโยงสารสนเทศขององคการกบองคการภายนอก เพอความสะดวกในการปฏบตงานและใหบรการลกคา โดยพบจากค ากลาวของผบรหารระดบสงทกลาววา

นอกจากมระบบเทคโนโลยสารสนเทศทกหนวยงาน หรอทวทงองคการ และเชอมโยงระบบเทคโนโลยสารสนเทศกบองคการอน ๆ อกดวย ไดแก กระทรวงการคลง ส านกนายกรฐมนตร ธนาคารแหงประเทศไทย ป.ป.ง. บรษทตางประเทศ เชน บรษทวซา แตยงไมสามารถเชอมโยงระบบเทคโนโลยสารสนเทศเพอช าระคาบรการกบรฐวสาหกจบางแหงได เชน การไฟฟานครหลวง การประปานครหลวงองคการโทรศพท

ระบบคอร แบงกงของรฐวสาหกจ ก. นอกจากเชอมโยงระบบการท างานในองคการแลวยงสามารถเชอมโยงกบระบบภายนอกองคการอกดวย ดงขอมลจากผเกยวของกบสารสนเทศขององคการวา “ป 2551 ไดปรบปรงระบบเครอขาย (Network) และอปกรณเชอมตอ Media ตาง ๆ ระหวางธนาคารกบหนวยงานภายนอก เพอเพมประสทธภาพในการตดตอสอสาร” สวนรฐวสาหกจ ต. ยงไมมการเชอมโยงระบบสารสนเทศกบองคการอน เพราะผใหขอมลระบวา “ ยงไมมการเชอมโยงกบองคการอน ๆ แตใชการสอสารอยางเปนทางการเพอขอขอมลจากองคการอนเทานน ” ฉะนนมเพยงรฐวสาหกจ ต. เทานนทยงไมมการเชอมโยงระบบสารสนเทศกบองคการอน ๆ แตมแผนงาน วา ป 2552 จะเรงพฒนาระบบคอร แบงกง (Core Banking) เพอ

197

สนบสนนการใหบรการ ตรวจสอบระบบธรกจหลกขององคการ พรอมกบพฒนาโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Infrastructure) และเชอมโยงระบบเครอขาย (Network) ในองคการ พฒนาระบบการเชอมโยงภายนอก (External Link) เพอสงขอมลหรอใชขอมลรวมกบองคการภายนอก พฒนาระบบเพอการเรยนรของพนกงานและพฒนาผประกอบการ รวมทงพฒนาระบบคลงขอมล (รายงานประจ าป, 2551: 43) 4.7.3 มการสอสารในองคการอยางสม าเสมอ รฐวสาหกจ ส. มทงการสอสารตามสายการบงคบบญชาภายในหนวยงานเดยวกนและการสอสารกบตางหนวยงาน รวมทงสอสารกนอยางเปนทางการและไมเปนทางการ อยางไรกตามในทางปฏบต รฐวสาหกจ ส. ยงใชการสอสารอยางเปนทางการ (Formal Communication) เปนหลก เหนไดจากเอกสารอยางเปนทางการทพนกงานสงถงกนในองคการมจ านวนมาก และจากค าบอกเลาของพนกงานทวา “ยงใชเอกสารทเปนลายลกษณอกษร เพอปฏบตใหถกตองตามกฎระเบยบ ขอบงคบขององคการ บางครงกท าใหงานลาชา แตในอนาคตอนใกลนจะพฒนาระบบสารบรรณอเลกทรอนกส เพอความรวดเรวในการด าเนนงาน” รฐวสาหกจ ส. ใชชองทางการสอสารหลายรปแบบ ซงสงเกตเหนไดจากการประชม เอกสารเผยแพรในองคการหรอจลสาร โปสเตอร (Poster) อนทราเนต (Intranet) การเรยนรดวยสออเลกทรอนกส (e - Learning) เพอสรางความรความเขาใจแกพนกงานอยางทวถงและรวดเรว แตการสอสารระหวางหนวยงานมกใชการประชมเปนส าคญ ซงเปนการสอสารแบบสองทางหรอการสอสารแบบเผชญหนา สามารถไดรบขอมลยอนกลบไดทนท ดงค าใหสมภาษณของผบรหารดานพฒนาองคการทวา

องคการไดปรบปรงหองประชมผบรหารเปนหองประชมแบบ EOC (Executive Operation Center) เพอเปนศนยสนบสนนขอมลดานการบรหารอยางครบวงจร สามารถเรยกดขอมลไดอยางถกตองและแมนย า สามารถตดตอสอสารกบผบรหารทงในสวนกลางและสวนภมภาคไดดวยระบบ VDO Conference เพอสรางความรความเขาใจ และความสมพนธทดระหวางผบรหารและพนกงาน นอกจากนยงมระบบอนทราเนต (Intranet) และ จดหมายอเลกทรอนกส (e - Letter) ท าใหการสอสารในองคการสะดวกและรวดเรว พฒนาเวบไซดใหมเพอใหเขาถงกลมเปาหมายมากยงขน

198

สวนการสอสารของผบรหารกบพนกงานในองคการนน มทงการสอสารทเปนทางการและไมเปนทางการขนอยกบสายการบงคบบญชาเปนส าคญ ซงจากค าบอกเลาของหวหนางานทานหนงวา “ถาเปนผบรหารระดบสงกใชการสอสารอยางเปนทางการ ท าเปนลายลกษณอกษรลงมาให แตถาเปนระดบหวหนางานกจะเดนไปคย ไปมอบหมายงาน ตามงาน ทโตะของลกนองไดเลย หรอไมกเรยกมา เดนมาคยกนไดเลย” ซงการสอสารระหวางหวหนางานกบพนกงานน สามารถท าไดงาย เนองจากองคการจดสถานทท างานทเออตอการสอสารอยางมาก เชน ส านกงานแบบเปดโลงไมมพนงกน จดใหมกจกรรมสนทนาการ หองอาหาร เพอใหพนกงานสอสารกนไดโดยงาย โดยเฉพาะอยางยงพนทของสาขา หองของผจดการสาขามกอยในพนทบรเวณเดยวกบพนกงาน มไดแบงแยกออกไปตางหาก ท าใหสามารถตดตอกบพนกงานและลกคาไดสะดวกและรวดเรว บางครงผจดการกออกมาใหบรการลกคาดวยตนเอง สวนการสอสารในองคการนน รฐวสาหกจ ก. ใหความส าคญแกการสอสาร(Communication) โดยก าหนดเปนคานยมและสมรรถนะหลกขององคการ และเมอสอบถามถงรปแบบการสอสารในองคการจากผบรหารดานทรพยากรมนษย กไดค าตอบวา

ใหความส าคญทงการสอสารอยางเปนทางการ (Formal) และไมเปนทางการ (Informal) การสอสารทเปนทางการในองคการมหลายรปแบบ เชน ค าสง รายงาน หนงสอเวยน ขาวประชาสมพนธ เปนตน สวนการสอสารอยางไมเปนทางการนนจะอยในรปของการปรกษาพดคยกนในหนวยงานระหวางหวหนากบลกนอง และพดคยกบเพอนรวมงาน เปนตน ไมวาจะใชการสอสารรปแบบใดกตามสงทองคการใหความส าคญ คอ ไดรบขอมลทถกตองเขาใจตรงกน

แสดงใหเหนวารฐวสาหกจ ก. มการสอสารแบบสองทางหรอแบบเผชญหนา จากการปรกษาพดคยกนในหนวยงานและพดคยกบเพอนรวมงาน มชองทางสอสารหลายชองทางในองคการ นอกจากน การทรฐวสาหกจ ก. ปรบปรงพนทของสาขาเพอใหมพนทมากขนส าหรบบรการแกลกคานน แสดงวาตองการสอสารกบลกคาไดสะดวกยงขน มความเปนสวนตว และยงสงผลใหสามารถสอสารกนไดสะดวกอกดวย จากการสงเกตการจดพนทของสาขาทจดส านกงานแบบเปดโลง ไมมพนงกนมากนกท าใหพนกงานสามารถตดตอสอสารกนไดสะดวกและรวดเรว สวนการสอสาร (Communication) ในรฐวสาหกจ ต. นน ไมแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. เทาใดนก เนองจากผใหขอมลอธบายวา

199

มทงการสอสารทเปนทางการและไมเปนทางการ ตามโครงสรางองคการในหนวยงานเดยวกนระหวางผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชา เชน ค าสง รายงาน และการสอสารในระดบเดยวกนจากหนวยงานอน มการประชมระหวางผบรหารและพนกงานอยเสมอ

แสดงใหเหนวารฐวสาหกจ ต. ใชการสอสารสองทาง (Two-Way Communication) และสอสารแบบเผชญหนา (Face to Face) โดยเฉพาะอยางยงการประชมระหวางผบรหารและพนกงานท าใหไดรบขอมลยอนกลบทนท และแสดงใหเหนวาพนกงานและผบรหารสอสารกนอยางสม าเสมอ รวมทงในองคการมชองทางสอสารหลายชองทาง เชน ค าสงดวยวาจา รายงานเปนลายลกษณอกษร นอกจากน ยงพบเอกสารทใชสอสารกนภายในองคการ เชน โปสเตอร แผนพบ ใบปลว จดหมายขาว และการจดส านกงานในส านกงานใหญ พบวา พนกงานและผบงคบบญชานงท างานรวมกน มไดแบงเปนหองอยางชดเจนท าใหการสอสารด าเนนไปไดอยางรวดเรว กลาวไดวาการสอสารภายในองคการของรฐวสาหกจทงสามแหง มรปแบบและวธการทคลายคลงกน 4.7.4 พนกงานมคานยมสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ ถงแมวารฐวสาหกจทงสามแหงมการจดการเทคโนโลยสารสนเทศทตางกนไปบาง แตเมอรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม พบวา พนกงานกลมตวอยางในแตละรฐวสาหกจมคานยมทสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศไมแตกตางกน เมอวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางในคานยมดงกลาวแลว เนองจากพนกงานสวนมาก (เกนรอยละ 50)ใหความส าคญแก การลงทน ความกาวหนา ทนสมย และความรวดเรว ฉบไว ดงรายละเอยดในตารางท 4.13 ตารางท 4.13 เปรยบเทยบคานยมทสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศระหวาง รฐวสาหกจ สามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 1.68 0.84 0.055 0.723 0.486

รฐวสาหกจ ก. 200 1.59 0.78 0.055

รฐวสาหกจ ต. 189 1.62 0.84 0.061

200

จากตารางท 4.13 พบวา คา Sig = 0.486 ซงมคามากกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมทสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศของแตละรฐวสาหกจไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต จงสรปไดวา รฐวสาหกจทงสามแหงมคานยมทสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศใกลเคยงกน 4.7.5 พนกงานไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ ถงแมวาประชากรกลมตวอยางจากรฐวสาหกจทงสามแหงจะมคานยมสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศกตาม แตในทางปฏบต พบวา พนกงานแตละองคการไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศแตกตางกน เมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางในรฐวสาหกจทงสามแหง ดงรายละเอยดในตารางท 4.14 ตารางท 4.14 เปรยบเทยบการไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศระหวาง รฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.99 1.30 0.084 8.474 0.000

รฐวสาหกจ ก. 200 3.24 1.18 0.084

รฐวสาหกจ ต. 189 2.72 1.28 0.093 จากตารางท 4.14 พบวา คา Sig = 0.000 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน แสดงใหเหนวา ในแตละรฐวสาหกจพนกงานไดรบไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. ไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศตางกน โดย กลมตวอยางจากรฐวสาหกจ ก. มพฤตกรรมดงกลาวตางจาก รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ต. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ขณะเดยวกน รฐวสาหกจ ส. กแตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) เชนกน

201

รฐวสาหกจ ก. มความแตกตางจาก รฐวสาหกจ ส. คดเปนรอยละ 25 และ แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 52 คะแนน ขณะเดยวกน รฐวสาหกจ ส. กมพฤตกรรมดงกลาวแตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 27 สรปไดวา กลมตวอยางในรฐวสาหกจทงสามแหงไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศแตกตางกนตามล าดบจากมากไปนอยดงน รฐวสาหกจ ก. รฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ต. 4.8 ลดการควบคม การควบคม (Control) เปนกจกรรมหนงของการจดการเพอสรางความมนใจวาพนกงานในองคการปฏบตงานบรรลเปาหมายทก าหนดไว รวมทงแกไขการท างานทผดพลาดใหถกตอง เนองจากผบรหารไมสามารถรบรถงผลการปฏบตงานของพนกงานไดเลย หากไมวดหรอประเมนผลงานของพนกงานโดยเปรยบเทยบกบมาตรฐานทก าหนดไว ระบบการควบคมทมประสทธภาพจะตองท าใหองคการบรรลเปาหมาย หรอกลาวไดวาการควบคมทด คอ การควบคมทชวยใหผบรหารบรรลเปาหมายขององคการ ส าหรบรฐวสาหกจทงสามแหงนน เมอศกษารายละเอยดเกยวกบการควบคมในองคการแลว พบวาเปนดงรายละเอยดตอไปน 4.8.1 องคการใชการควบคมอยางไมเปนทางการ (Informal Control) หรอ ควบคมโดยกลม (Clan Control) เมอพจารณาการควบคมของรฐวสาหกจ ส. จากเอกสารตาง ๆ คอ เอกสารดานกฎระเบยบขอบงคบขององคการเองและเอกสารจากกระทรวงการคลง รวมทงพดคยกบพนกงานทเกยวของ พบวา มการควบคมแบบเปนทางการ (Bureaucratic Control) จะเหนไดวามหนวยงานท าหนาทควบคมการด าเนนงานขององคการหลายหนวยงาน ไดแก ฝายสอบทานสนเชอ ฝายตรวจสอบภายในสายสาขา ฝายตรวจสอบภายในส านกงานใหญและธรกจ ฝายตรวจสอบเทคโนโลยสารสนเทศ งานกลยทธและพฒนาการตรวจสอบภายใน ซงหนวยงานเหลานรบผดชอบการวางแผน จดท า ทบทวน นโยบายและแผนงานบรหารงาน ด าเนนการตรวจสอบ ประเม นผล จดท ารายงาน ตลอดจนแกไขปญหาและอปสรรคทเกดขนในงานทรบผดชอบ สวนกระบวนการควบคมกเปนไปตามกระบวนการควบคมแบบเปนทางการ (Bureaucratic Control) ประกอบดวย 1) องคการหรอผบรหารก าหนดมาตรฐานการท างาน 2) วดผลการปฏบตงาน 3) แกไขผลงานทไมไดตามมาตรฐาน จะเหนไดจากการบรหารความเสยงขององคการ

202

ทวางแผน ประเมนผล ตดตามและควบคมการจดการความเสยงขององคการใหอยในระดบทเหมาะสมตามรปแบบทเปนทางการ โดย

4.8.1.1 วเคราะหสภาพแวดลอม พจารณาวาตลาดการเงนในปจจบนพฒนาและเปลยนแปลงอยางรวดเรว ท าใหการด าเนนธรกจหรอผลตภณฑทางการเงนใหม ๆ ซบซอนมากขน สภาพแวดลอมและความเสยงในการด าเนนธรกจของรฐวสาหกจเปลยนแปลงตลอดเวลา

4.8.1.2 จดท านโยบายบรหารความเสยงเพอรองรบความเสยงและการเปลยนแปลงทเกดขน และใชเปนแนวทางบรหารความเสยงในองคการแบบบรณาการ (Enterprise Risk Management: ERM) โดยก าหนดแนวทางและแผนด าเนนงานบรหารความเสยงใน 6 ดาน ไดแก 1) ความเสยงดานกลยทธ (Strategic Risk) 2) ความเสยงดานเครดต (Credit Risk) 3) ความเสยงดานการตลาด (Market Risk) 4) ความเสยงดานสภาพคลอง (Liquidity Risk) 5) ความเสยงดานปฏบตการ (Operational Risk) และ 6) ความเสยงดานปฏบตตามกฎระเบยบ (Compliance Risk)

4.8.1.3 ผบรหารระดบสงขององคการก าหนดมาตรฐานความเสยง โดยทบทวนและประเมนปจจยเสยงทมผลตอการด าเนนงานอยางสม าเสมอ เพอทราบถงสถานะของความเสยงจากการเปลยนแปลงสภาพแวดลอมและการด าเนนธรกจขององคการ จดท าสถานะความเสยง (Risk Profile) และแผนทความเสยง (Risk Map) ประจ าป รวมทงก าหนดระดบความเสยงทยอมรบได (Risk Appetite หรอ Risk Tolerance) ของแตละปจจยเสยง และก าหนดมาตรการจดการความเสยง เพอควบคมความเสยงใหอยในระดบทองคการยอมรบได

4.8.1.4 แตละหนวยงานระบความเสยงและปจจยเสยง (Risk Factor) โดยพจารณาความเสยงในทกมตทจะสงผลกระทบตอความส าเรจขององคการในทกดาน ไดแก ความสญเสยหรอความเสยหาย (Hazard) ความไมแนนอน (Uncertainty) จากการเปลยนแปลง และการสญเสยโอกาส (Opportunity) เปนตน

4.8.1.5 วดความเสยง โดยพฒนากระบวนการ เครองมอ แบบจ าลองตาง ๆ เพอค านวณคาความเสยง หรอความเปนไปไดของความเสยหายในเชงปรมาณ รวมกบวดความเสยงในเชงคณภาพ โดยประเมนโอกาสทจะเกดความเสยง (Likelihood) และผลกระทบของความเสยง (Impact) รวมทงตดตามผล เพอประเมนความแมนย าและปรบปรงเครองมอวดความเสยงอยางตอเนอง

4.8.1.6 ตดตามและควบคมความเสยง ก าหนดเปนเพดาน (Limits) เชน วงเงน คาความเสยหายและอตราสวนทเปนมาตรฐานสากล และก าหนดระยะเวลาตดตามควบคมความเสยงเปนรายวน รายสปดาห รายปกษ และรายเดอน ตามความเหมาะสม

203

4.8.1.7 รายงานความเสยง ทกสายธรกจส าคญขององคการ ตองรายงานความเสยงตอผบรหารของสายงานและผบรหารทดแลรบผดชอบการบรหารความเสยงขององคการ ตามระยะเวลาทองคการก าหนดไว นอกจากการบรหารความเสยงแลว รฐวสาหกจ ส. ยงควบคมภายใน ซงเกยวของกบทกขนตอนการปฏบตงาน เพราะทกขนตอนการท างานจ าเปนตองควบคมภายในใหมประสทธภาพ และการควบคมภายในทมประสทธภาพเกดจากผบรหารและพนกงานทกระดบ เปนการควบคมแบบผสมผสาน ระหวาง การควบคมแบบเปนทางการ (Bureaucratic Control) กบ การควบคมโดยกลม (Clan Control) จากการใหสมภาษณของผทเกยวของ กลาววา

การควบคมภายในขององคการประกอบดวย 2 ลกษณะส าคญ คอ Hard Control คอ ก าหนดกฎระเบยบ หลกเกณฑ คมอการปฏบตงาน รายงานการปฏบตงานตาง ๆ เชน ก าหนดระยะเวลาจดท ารายงาน เพอจดสงแกหนวยงานทเกยวของในเวลาทก าหนด และ Soft Control มงเนนการปฏบตตามวฒนธรรมองคการ มาตรฐานจรยธรรม เชน มความซอสตย การไววางใจระหวางผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาและระหวางเพอนรวมงานในองคการ…

แตกระบวนการควบคมภายในกยงเปนการควบคมอยางเปนทางการ (Bureaucratic Control) เนองจากมกระบวนการด าเนนงาน ดงน

1) สรางสภาพแวดลอมของการควบคม (Control Environment) ท าใหพนกงานมทศนคตทดตอการควบคมภายใน สงเสรมใหพนกงานมจตส านกทด ตระหนกถงความจ าเปนและความส าคญของการควบคมภายใน ตลอดจนรกษาสภาพแวดลอมของการควบคมทด

2) ด าเนนกจกรรมการควบคม (Control Activities) โดยแบงแยกหนาทงานภายในหนวยงานใหเหมาะสม ไมมอบหมายใหบคคลใดบคคลหนงเปนผรบผดชอบงานทส าคญหรองานทเสยงสงทงหมดเพยงผเดยว

3) ตดตามและประเมนผล (Monitoring) ผบรหารมหนาทตดตามประเมนผล ระหวางปฏบตงานและประเมนผลเปนรายครงอยางตอเนอง เพอใหมนใจวาระบบควบคมภายในทวางไวมอยางเพยงพอ เหมาะสม มประสทธภาพ และสามารถปฏบตไดจรง หากตรวจพบความผดพลาดจะตองปรบปรงแกไขอยางเหมาะสมและทนเวลา นอกจากนการควบคมภายในตองปรบปรงแกไขใหสอดคลองกบสถานการณทเปลยนแปลงอยเสมอ

204

สวนการควบคมการด าเนนงานอน ๆ ยงเปนทางการ (Bureaucratic Control) เปนสวนใหญ เชน ผบรหารขององคการก าหนดใหทกสาขา ทกศนย และทกภาคขององคการ สงเรองการจะอนมตสนเชอทมวงเงนเกนกวา 2 ลานบาทใหส านกงานใหญรบทราบกอนด าเนนการตอไป เนองจากผบรหารระดบสงขององคการ เหนวา

การปฏบตงานทผานมาผรบมอบอ านาจทกระดบไมเคยรายงานรายละเอยดการใหสนเชอแกส านกงานใหญ แตการใหสนเชอในวงเงนดงกลาวนเปนเรองส าคญและจ าเปนส าหรบการบรหารงานขององคการ จงตองควบคมใหมความรอบคอบ ระมดระวง และรดกมในการใหสนเชอเพอสามารถแขงขนกบตลาดได นอกจากนน เพอจดระเบยบขนตอนการรายงานการใหสนเชอของสาขาแกส านกงานใหญใหทราบตามขนตอนและตามระดบการมอบอ านาจจากองคการ

รฐวสาหกจ ก. กใชการควบคมแบบทางการ (Bureaucratic Control) คอ ใช

กฎระเบยบ ขอบงคบเปนส าคญ โดยปฏบตตามกระบวนการควบคม ดงน 1) องคการหรอผบรหารก าหนดมาตรฐานการท างาน 2) วดผลการปฏบตงาน 3) แกไขผลงานทไมไดตามมาตรฐานใหถกตอง จะเหนไดจากการด าเนนการตอไปนของรฐวสาหกจ ก. ซงมเอกสารเกยวกบระเบยบขอบงคบขององคการก าหนดไวอยางละเอยด สามารถสรปเนอหาไดวา

(1) ระบบควบคมภายใน (Internal Control Function) ของรฐวสาหกจ ก. ประกอบดวย จดท าระบบสอบทานการปฏบตงาน ปรบปรงระบบการตรวจสอบใหมประสทธภาพและประสทธผล ด าเนนการควบคมภายใน รายงานผลการปฏบตตามระบบ ของแตละฝายงานหรอสาขา แลวน าระบบประเมนผลการปฏบตงานและผลการด าเนนงานของฝายงานหรอสาขา มาจดเรยงตามล าดบผลงานของแตละหนวยงาน เพอใหผบรหารรบทราบผลการปฏบตงานหรอผลการด าเนนงานของแตละหนวยงาน และหาแนวทางปรบปรงแกไขการท างานของหนวยงานตาง ๆ ใหมประสทธภาพมากยงขน ซงเปนไปตามกระบวนการควบคมอยางเปนทางการดงกลาวไวขางตน ถงแมรฐวสาหกจ ก. ประกาศนโยบายการควบคมภายใน ใหพนกงานทกคนไดรบทราบและตระหนกถงภาระหนาทและความรบผดชอบ แตกเปดโอกาสใหพนกงานทกคนมสวนรวมสอดสองดแลและตดตามความเสยงตาง ๆ ทจะเกดขนในองคการ เสนอความคดเหนและขอเสนอแนะวธการควบคมความเสยงใหอยในระดบทยอมรบไดผานผบงคบบญชา เพอใชพจารณาประกอบการประเมนความเสยงของหนวยงานในองคการ

205

(2) การตรวจสอบภายใน กใชการควบคมอยางเปนทางการ คอ ปฏบตตามกฏระเบยบ หรอ มาตรฐานทก าหนดไว เชน ในป 2549 รฐวสาหกจ ก. ใหความส าคญแกการตรวจสอบเชงปองกนและใหเกดประโยชนแกหนวยงานและองคการอยางเปนรปธรรม และปรบปรงพฒนารปแบบการรายงานใหสอดคลองกบคมอการปฏบตงานตรวจสอบภายในของรฐวสาหกจ และยดนโยบายการตรวจสอบตามฐานความเสยง (Risk Base Approach) ทมาตรฐานสากลก าหนด น าคมอการตรวจสอบความเสยงของธนาคารแหงประเทศไทยมาเปนแนวทางส าหรบปฏบต เพอใหการด าเนนงานเปนแนวทางเดยวกบธนาคารแหงประเทศไทย และสอบทานความเพยงพอและความเหมาะสมของระบบควบคมภายในตามมาตรฐานของ The Committee of Sponsoring Organization of Treachery Commission: COSO เพอใหการด าเนนงานเกดประสทธผลและประสทธภาพ รายงานทางการเงนมความเชอถอได (Financial Report Objective) และเกดการปฏบตตามกฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบ ค าสงคณะรฐมนตร นโยบายและสญญาทเกยวของ (Compliance Objective) เปนตน

(3) การบรหารความเสยงและควบคมความเสยง โดยก าหนดนโยบายและโครงสรางการบรหารความเสยงขององคการอยางชดเจน กระจายอ านาจการจดการความเสยงไปยงทกหนวยงาน เพอใหพนกงานตระหนกถงความเสยง รบผดชอบตอความเสยง สามารถบรหารความเสยงไดทวทงองคการ และมระดบความเสยงทสามารถยอมรบได การจดการความเสยงเปนการควบคมทเปนทางการ (Bureaucratic Control) จะเหนไดจากก าหนดใหหนวยงานระดบฝายและระดบสายงาน มระบบควบคมความเสยงตามระเบยบวธปฏบตตาง ๆ ตามคมอการปฏบตงาน และพจารณากลนกรองงานตามล าดบชนการบงคบบญชา และหนวยงานระดบบรหาร มคณะกรรมการตางๆ ท าหนาทก ากบ ดแล กระบวนการท างานใหมประสทธภาพตามทไดรบมอบหมายและบรหารความเสยงในภาพรวม มฝายบรหารความเสยงท าหนาทวเคราะหความเสยงทเกดขน หาแนวทางและมาตรการลดความเสยง รวมทงเสนอแนวทางจดการความเสยงใหอยในระดบทยอมรบไดตอคณะกรรมการจดการความเสยง รฐวสาหกจ ก. ปฏบตตามนโยบายและแนวทางการบรหารความเสยง (Risk Management Policy and Guideline) ซงจดท าขนเมอ ป 2546 และปรบปรงอยางตอเนองเปนประจ าทกป เพอใหครอบคลมความเสยงทกดาน ประกอบดวย (1) ความเสยงทางธรกจดานกลยทธและเหตการณภายนอก (Strategic Risk) (2) ความเสยงทางเครดต (Credit Risk) (3) ความเสยงทางการตลาดและสภาพคลอง (Market and Liquidity Risk) (4) ความเสยงทาง

206

ปฏบตการและระบบ (Operational Risk) และ (5) ความเสยงทางปฏบตตามกฎระเบยบ (Compliance Risk) โดยก าหนดเครองมอวดความเสยงหรอมาตรฐานความเสยงไวอยางชดเจน คอ ดชนชวดความเสยงทส าคญ (Key Risk Indicator) การประเมนความเสยงดวยตนเอง (Risk Control Self Assessment) และการเกบขอมลความเสยหาย (Loss Event) เพอน ามาวดและประเมนความเสยงดานตาง ๆ ขององคการ

สวน รฐวสาหกจ ต. กใชการควบคมแบบทางการ (Bureaucratic Control) เชนเดยวกบรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ซงวธการด าเนนงานประกอบดวย 1) ก าหนดมาตรฐานการท างาน 2) วดผลการปฏบตงาน และ 3) แกไขผลงานทไมไดตามมาตรฐาน เนองจากการด าเนนงานในอดตพบวา พนกงานสวนหนงขององคการมพฤตกรรมทค านงถงผลประโยชนสวนตนมากกวาประโยชนขององคการ อนม ตสนเชออยางขาดความระมดระวง ท าใหปจจบนองคการตองตรวจสอบการท างานกนอยางเขมงวด ตอเนองสม าเสมอโดยฝายตรวจสอบภายใน และจากค าบอกเลาของผใหขอมลทกลาววา

ในทางปฏบตมหนวยงานสอบทานกนขามสายงานเปนบางกรณ โดยตรวจสอบเทยบกบคมอการปฏบตงานวาถกตอง ลาชาหรอไม ละเลยประเดนใดในการปฏบตงานหรอไม มประเดนซอนเรนมความขดแยงของผลประโยชน (Conflict of Interest) หรอไม เนองจากองคการไมตองการใหเกดการละเลย ละเวน หรอการปฏบตทน าไปสการปฏบตท เ ออตอผลประโยชนสวนตน หากเกดขนกสามารถแกไขไดทนทวงท ผบงคบบญชามบทบาทส าคญตอการตรวจสอบงานและอนม ตตามล าดบชนการบงคบบญชา หากไมถกตอง ตองน าเสนอผบงคบบญชาอกครงใหถกตองกอนตามหลกเกณฑและคมอการปฏบตงานทองคการก าหนดไว เพอใหการปฏบตงานของพนกงานเปนไปตามหลกเกณฑทองคการก าหนดไว

และขอมลจากเอกสารกฎระเบยบขอบงคบขององคการและเอกสารจาก

กระทรวงการคลง พบวารฐวสาหกจ ต. ใหความส าคญอยางมากตอการบรหารความเสยง เนองจากผลการด าเนนงานทขาดทนในป 2549 ท าใหองคการตองทบทวนและปรบแผนบรหารความเสยง เขาเปนสวนหนงของแผนยทธศาสตรหลกขององคการ ซงมเปาหมายเพอวางรากฐานการเตบโตทยงยนและมนคง ทบทวนหลกเกณฑการใหสนเชอและเพมกระบวนการใหสนเชอ ท

207

มงเนนการปองกนปญหา (Preventive) โดยฝายอนมตสนเชอและฝายปฏบตการ (Back Office) ตองปรกษาหารอและรวมมอกน เพอใหไดเกณฑทยอมรบรวมกนได วางแนวคดสรางภมคมกนแกองคการ เพอปองกนและสกดกนการแทรกแซงทางการเมอง กระตนใหพนกงานทกระดบยอมรบและเหนความส าคญของการปองกนปญหาการด าเนนงาน มากกวาแกไขปญหาทเกดขน และ ปรบเปลยนทศนคตดานบรหารความเสยง ยอมรบขอบกพรองของวธปฏบตและกระบวนการด าเนนงานทผานมา และเพมความเขมแขงในการจดการความเสยง มความรสกเปนเจาของความเสยง มทศนคตและสอสารความเสยงทถกตองตรงกน ซงจะสงผลดตอองคการระยะยาว หรอพยายามท าใหการบรหารความเสยงเปนการควบคมโดยกลม (Clan Control)

รฐวสาหกจ ต. จงใหความส าคญแก 1) ความเสยงเชงกลยทธ 2) ความเสยงดานเครดต 3) มระบบควบคมภายใน เพอจดการความเสยงจากสนเชอดอยคณภาพ 4) ความเสยงดานปฏบตการ ซงใชวธการจดเกบขอมล เหตการณความเสยงทเกดขนในหนวยงานตาง ๆ เปนรายสปดาห แลวเกบไวเปนฐานขอมล เพอพฒนาไปสระบบสารสนเทศ และสามารถน าไปจดท าแผนทความเสยง (Risk Map) อกทงใชก าหนดนโยบายการบรหารความเสยงตอไป

ในป 2550 รฐวสาหกจ ต. ปรบโครงสรางองคการใหม จดใหมสายงานก ากบและบรหารความเสยง ท าหนาทควบคมหรอก ากบและบรหารความเสยง มอสระจากหนวยงานอน ประกอบดวยหนวยงานยอย 3 หนวยงาน คอ 1) ฝายบรหารความเสยง 2) ฝายนโยบายและขอมลสนเชอ และ 3) ฝายกลนกรองสนเชอ รวมทงเพมขยายการบรหารความเสยงใหครอบคลมเพมขนในหลายประเดน ไดแก ความเสยงดานการตลาด ความเสยงดานอตราดอกเบย ความเสยงดานอตราแลกเปลยน ความเสยงดานสภาพคลอง ความเสยงดานความเพยงพอของเงนกองทน ความเสยงดานปฏบตการ และความเสยงดานสนเชอ

รฐวสาหกจ ต. ยงไดรบการตรวจสอบจากผมสวนไดสวนเสยกบองคการ คอ กระทรวงการคลงในฐานะผถอหนรายใหญและเปนหนวยงานก ากบดแลอกดวย มอบหมายใหธนาคารแหงประเทศไทยตรวจสอบกจการประจ าปขององคการ ตามหลกเกณฑการตรวจสอบรฐวสาหกจ เปนผลใหคณะกรรมการขององคการไดน าขอสงเกตและขอเสนอแนะจากธนาคารแหงประเทศไทยเปนแนวทางปรบปรงและยกระดบการด าเนนงานขององคการอยางตอเนอง ตงคณะกรรมการสอบสวนขอเทจจรง เพอหาบคคลทตองรบผดชอบตอความเสยหายในสนเชอบางราย รวมทงปรบปรงเพมเตมขอบงคบทส าคญ และวาจางทปรกษาจากภายนอกองคการมาศกษาและเสนอแนะแนวทางปรบปรงแกไขกระบวนการอ านวยสนเชอใหสอดคลองกบหลกการก ากบดแลทด ตลอดจนผลกดนน าแนวคดการเพมมลคาทางเศรษฐศาสตร (Economic Value) มาใชประเมนผลการด าเนนงานอกดวย

208

สรปไดวา รฐวสาหกจทงสามแหง ใชการควบคมอยางเปนทางการ (Bureaucratic Control) มากกวาการควบคมโดยกลม (Clan Control) 4.8.2 องคการมหลกเกณฑส าหรบการควบคมหลายรปแบบ รฐวสาหกจ ส. น าระบบดลดชน (Balanced Scoredcard) มาใชส าหรบการจดการ การวางแผน การงบประมาณใหมประสทธภาพมากยงขน เพอใหการควบคมขององคการมหลกเกณฑทหลากหลายมากขน มไดตองการควบคมทางการเงนเพยงอยางเดยวเทานน ดงค ากลาวของผบรหารดานพฒนาองคการ ทวา “เรามไดมงวดผลทางการเงนเพยงอยางเดยวเทานน ยงวดดานอน ๆ ตามรปแบบของ Balabced Scorecard คอ วดดานลกคา การกระบวนการจดการภายใน และการพฒนาองคการ” และเมอพจารณาเอกสารทรฐวสาหกจ ส. แสดงตอกระทรวงการคลง กพบวามการวดและประเมนหลายดาน นอกจาก. เปาหมายทางการเงน เชน การด าเนนงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ความส าเรจของการสรางวนยการออม ความพงพอใจและภาพลกษณธนาคาร เปนตน รฐวสาหกจ ก. มการควบคมหลายดาน ไมเพยงเฉพาะดานการเงนเทานน ยงควบคมดานการตลาด ดานกระบวนการด าเนนงานภายใน ดานพนกงาน เปนตน เนองจากรฐวสาหกจ ก. น าระบบดลดชน (Balanced Scorecard) มาใช จากรายงานประจ าป 2549 (หนา 33) พบวา รฐวสาหกจ ก. น าหลกการดลดชน (Balanced Scorecard) มาเปนหลกเกณฑส าหรบก าหนดทศทางขององคการ ประกอบดวย 1) ดานการเงนประเมนจากการเพมรายไดทไมใชดอกเบย 2) ดานลกคาวดจากชองทางการใหบรการทมากขน 3) ดานกระบวนการภายในประเมนประสทธภาพการปฏบตงานและการบรหารจดการ 4) ดานการเรยนรและการเตบโตวดโดยศกยภาพและประสทธภาพในการปฏบตงานทเพมขน สวน รฐวสาหกจ ต. ใหความส าคญแกการควบคมดานการเงน โดยเฉพาะคาใชจาย ตนทนและคาใชจายด าเนนงาน เชน จดหาเงนทนทเหมาะสมทงดานตนทนทางการเงนและระยะเวลาระดมเงนทน เพอน ามาสนบสนนการด าเนนธรกจ และทดแทนแหลงเงนทนทครบก าหนดขององคการ รวมทงควบคมคาใชจายด าเนนงานใหเกดความคมคา ซงพจารณาจากเอกสารทองคการแสดงแกกระทรวงการคลง แสดงใหเหนวา รฐวสาหกจ ต. มงเนนการประเมนผลหรอควบคมดานการเงนเปนหลก โดยเฉพาะอยางยงการจดการปญหาหนเสย (NPLs) เชน ในป 2550 ก าหนดเปาหมายวา คาใชจายด าเนนงานตอรายไดสทธจากการด าเนนงาน ไมเกนรอยละ 55.09, ลด NPLs ชน S และชน D ลงรอยละ 37, ลด NPLs ชน B ลงรอยละ 57

209

สวนเปาหมายในป 2551 ก าหนดวา สดสวนคาใชจายด าเนนงานตอสนทรพยทกอใหเกดรายได ไมเกนรอยละ 2.36, จดการปญหาหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) ใหอยในระดบท 3 เปนตน แตในอนาคตอนใกลน รฐวสาหกจ ต. จะน าการประเมนผลแบบดลดชน (Balanced Scorecard) มาใชในองคการ ซงเปนการประเมนผลทมไดวดเฉพาะการเงนเพยงดานเดยวเทานน ตองประเมนผลการด าเนนงานดานอนขององคการไปพรอม ๆ กนดวย โดยจด เสวนาเรอง “แนวคดและหลกการของ Balanced Scorecard” ใหกบพนกงานขององคการเมอวนท 1 มถนายน 2552 เพอแลกเปลยนประสบการณในการจดท าระบบน และเสรมสรางองคความรทเปนประโยชนแกองคการ รฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. ควบคมหลายดาน ไมเพยงเฉพาะดานการเงนเทานน โดยน าระบบดลดชน (Balanced Scoredcard) มาใชประเมนผลองคการ สวนรฐวสาหกจ ต. มงควบคมทางการเงนเปนหลก แตในอนาคตจะน าระบบดลดชน (Balanced Scoredcard) มาใช เพอประเมนองคการในหลากหลายดานมากยงขน 4.8.3 พนกงานมคานยมลดการควบคม พนกงานทเปนกลมตวอยางของรฐวสาหกจทงสามแหง ลวนมคานยมตองการลดการควบคมในระดบทไมแตกตางกน เนองจากพนกงานสวนมาก (เกนรอยละ 50) ใหความส าคญแก ผลส าเรจของงาน ตองการมอสระในการท างาน มวนยในตนเอง กลาเสยง รเรมสรางสรรค และนยมความไมเปนทางการมากกวาเปนทางการ และเมอวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) พรอมทงเปรยบเทยบความแตกตางของรฐวสาหกจทงสามแหง พบวาเปนไปตามตารางท 4.15 ตารางท 4.15 เปรยบเทยบคานยมลดการควบคมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.33 1.54 0.100 1.319 0.268

รฐวสาหกจ ก. 200 2.55 1.35 0.096

รฐวสาหกจ ต. 189 2.50 1.48 0.108

210

จากตารางท 4.15 พบวา Sig = 0.268 ซงมคามากกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมลดการควบคมของแตละรฐวสาหกจไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต จงสรปไดวา รฐวสาหกจทงสามแหงมคานยมลดการควบคมใกลเคยงกน 4.8.4 พนกงานถกควบคมนอยลง ถงแมประชากรกลมตวอยางของรฐวสาหกจทงสามแหง มคานยมไมตองการถกควบคมในระดบใกลเคยงกน แตจากการส ารวจเชงปรมาณจากประชากรกลมตวอยางและ วเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) พรอมทงเปรยบเทยบความแตกตางของรฐวสาหกจทงสามแหง พบวา มพฤตกรรมแตกตางกน ตามรายละเอยดในตารางท 4.16 ตารางท 4.16 เปรยบเทยบพฤตกรรมลดการควบคมระหวางรฐวสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.15 0.82 0.053 5.897 0.003

รฐวสาหกจ ก. 200 2.12 0.91 0.064

รฐวสาหกจ ต. 189 1.88 0.82 0.059

จากตารางท 4.16 พบวา คา Sig = 0.003 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน แสดงใหเหนวา ในแตละรฐวสาหกจพนกงานไดรบการควบคมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ไดรบการควบคมทลดลงไมแตกตางกน แต กลมตวอยางจากรฐวสาหกจ ต. ไดรบการควบคมทลดลงแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 27 และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 24 สรปไดวา พฤตกรรมลดการควบคม ในแตละรฐวสาหกจแตกตางกน โดยกลมตวอยางจาก รฐวสาหกจทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางไดรบการควบคมนอยกวา รฐวสาหกจทมประสทธผลต า

211

4.9 มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม ทกองคการไมวาองคการภาครฐหรอเอกชนตองด าเนนงานอยางมจรยธรรม คอ ปฏบตตามกฎระเบยบหรอหลกเกณฑของพฤตกรรมทไดรบการตดสนวาสงใดถกตอง เหมาะสม พงประพฤตปฏบต สงใดผด ไมพงประพฤตปฏบต มใชปฏบตตามกฏหมายเพยงอยางเดยว การกระท าบางอยางไมผดกฎหมายแตอาจขดตอจรยธรรมกได ดงนน จรยธรรมจงลกซงและละเอยดออนกวากฎหมาย แตการระบอยางชดเจนวาพฤตกรรมใดถกหรอผดจรยธรรมนนมใชเรองงาย องคการจงก าหนดจรรยาบรรณวชาชพ (Code of Ethics) หรอขอความทก าหนดอยางเปนทางการ ซงบงบอกถงคานยมขององคการและหลกเกณฑทางจรยธรรมทผบรหารและพนกงานในองคการพงปฏบต โดยก าหนดเปนแนวทางทชดเจน แตขณะเดยวกนผปฏบตกมอสระใชวจารณญาณของตนไดเชนกน (Robbins and DeCenzo, 2004: 55) สวนความรบผดชอบตอสงคม (Social Responsibility) นน องคการตาง ๆ ในปจจบนตระหนกและใหความส าคญเปนอยางมาก เพราะนอกจากมผลตอภาพลกษณขององคการแลว ยงสามารถสรางผลก าไรแกองคการระยะยาวอกดวย เนองจากเปนกจกรรมทองคการด าเนนงานดวยความสมครใจ เพอสรางประโยชนแกชมชน สงคมและสงแวดลอม ซงถอวาเปนผทเกยวของกบองคการ (Stakeholders) มความส าคญเชนเดยวกบลกคาและผถอหนขององคการ รฐวสาหกจทงสามแหง ตระหนกถงจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมเชนกน แตด าเนนการแตกตางกน ดงน 4.9.1 ก าหนดใหการมจรยธรรมเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ รฐวสาหกจ ส. ก าหนดใหการมจรยธรรมเปนวฒนธรรมขององคการ ทพนกงานพงปฏบตโดยก าหนดเปนสมรรถนะหนงของพนกงาน ซงพบไดจากเอกสารดานการจดการทรพยากรมนษยทวา “ มคณธรรมและความรบผดชอบ (Integrity & Accountability) ปฏบตหนาทดวยความซอสตย ปฏบตตามหลกคณธรรม จรยธรรม มจตส านกและรบผดชอบตอสงคม หลกเลยงใชอารมณความรสกในการปฏบตงาน” ถงแมรฐวสาหกจ ก. มไดก าหนดใหการมจรยธรรมเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการกตาม แตผบรหารดานทรพยากรมนษยกลาววา “จรยธรรมเปนเรองทพนกงานทกคนจะตองปฏบตอยแลว ไมวาเราจะก าหนดเปนคานยมขององคการหรอไมกตามการประเมนผลของพนกงานกน าเรองจรยธรรมมาประเมนดวย” แสดงใหเหนวาองคการใหความส าคญแกจรยธรรมเชนกน

212

สวน รฐวสาหกจ ต. ก าหนดใหการมจรยธรรมเปนวฒนธรรมส าคญขององคการ ตองการใหพนกงานท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และ ปฏบตตามระเบยบวนย ดงวฒนธรรมองคการทก าหนดไววา “มงเนนการท างานเปนทม การท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และปฏบตตามระเบยบวนย” กลาวไดวารฐวสาหกจ ส และ รฐวสาหกจ ต. ก าหนดใหการมจรยธรรมเปนวฒนธรรมหนงขององคการ สวนรฐวสาหกจ ก. มไดก าหนดไว แตกใหความส าคญเชนกน 4.9.2 องคการปฏบตงานโดยยดถอ จรยธรรม นอกเหนอจากขอบงคบของ กฎหมาย

การก าหนดใหการมจรยธรรมเปนวฒนธรรมขององคการ แสดงใหเหนวา รฐวสาหกจ ส. นอกจากตองการใหการปฏบตงานของพนกงานเปนไปตามหลกกฎหมาย กฎระเบยบและขอบงคบขององคการแลว ยงใหความส าคญแกการปฏบตตามมาตรฐานจรยธรรมอก โดยจดตงส านกก ากบขอก าหนดและจรรยาบรรณาขนในองคการ เมอศกษารายละเอยดในระเบยบขององคการ พบวาหนวยงานดงกลาวท าหนาทก ากบดแลใหมการปฏบตงานโดยยดถอจรยธรรม นอกเหนอจากขอบงคบของกฎหมาย ดงขอความทระบวา “ท าหนาทก ากบดแลใหทกหนวยงานภายในองคการปฏบตตามขอกฎหมายทองคการตองถอปฏบต รวมถง ระเบยบ ค าสง และประกาศขององคการ…” รฐวสาหกจ ส. ไดจดท ามาตรฐานจรยธรรมแจกแกพนกงานทกคน พรอมทงสอสารไปยงพนกงานอยางตอเนอง ดงค ากลาวของผบรหารทานหนงวา

เราแจกคมอจรยธรรมแกพนกงานทเขาใหมทกคน ใหน าไปศกษาเพอปฏบตใหถกตอง และหากปรบปรงแกไขเพมเตมกจดท าใหใหมแจกแกพนกงานทกคนเนองจากองคการตองการเปนทยอมรบและไววางใจจากผเกยวของกบองคการ (Stakeholders) โดยเฉพาะอยางยงลกคาและประชาชน

เมอพจารณาคมอจรยธรรมของพนกงาน พบวา จดแบงเปนหลกจรยธรรมและจรรยาบรรณส าหรบพนกงาน ผบรหาร และคณะกรรมการขององคการ เพอน าปฏบตอยางเครงครด เชน จรรยาบรรณขององคการ ประกอบดวย 1) ซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท 2) รบผดชอบตอหนาท 3) มงมนพฒนาตนเองและพฒนางานอยางสม าเสมอ 4) รกความสามคค 5) ค านงถงความเสมอภาค ความยตธรรม และไมเลอกปฏบต 6) มศลธรรมและด ารงไวซงวฒนธรรมอนดงาม 7) ใชทรพยากรอยางประหยด มประสทธภาพและประสทธผล 8) มน าใจเออเฟอเผอแผ

213

นอกจากนจากรายงานประจ าปขององคการ (พ.ศ. 2547 – 2551) พบวา รฐวสาหกจ ส. ยงใหความส าคญแกการมจรยธรรมในเรอง

1) หลกการก ากบดแลกจการทด เพอสรางความสมพนธทดกบผเกยวของกบองคการทกฝาย ประกอบดวยพนกงาน ลกคา คคา ประชาชน สงคมและประเทศชาต รวมทงสงแวดลอม เพอใหสามารถอยรวมกนในสงคมอยางสนตสข ด าเนนกจการโดยยดมนหลกการก ากบดแลกจการทด คอ สจรต โปรงใส มคณภาพและประสทธภาพ เปดโอกาสใหพนกงานทกคนมสวนรวมสรางสรรคผลงาน ทกหนวยงานตองน าหลกการดงกลาวขางตนไปก าหนดเปนแนวทางส าหรบปฏบตงาน จดฝกอบรมและพฒนาพนกงานอยางทวถงและสม าเสมอ เพอใหมความรความเขาใจตอการปฏบตงานตามหลกการก ากบดแลกจการทด

2) มาตรการขจดและปองกนความขดแยงทางผลประโยชน (Conflict of Interest) โดยก าหนดกฎระเบยบ ขอบงคบ แนวทางปฏบต และจรรยาบรรณ ใหคณะกรรมการ ผบรหารและพนกงานทกคนปฏบตอยางเครงครด ซงกฏระเบยบขอบงคบดงกลาวน สอดคลองกบหลกการก ากบดแลทดขององคการและหลกเกณฑของธนาคารแหงประเทศไทย ในเรองการใหสนเชอหรอการลงทนในกจการทมผลประโยชนเกยวของกบผถอหนขององคการ รวมทงฝกอบรมใหความรเรองความขดแยงทางผลประโยชนแกพนกงานทกระดบขององคการอยางตอเนอง

เมอพจารณารายละเอยดหลกจรยธรรมและจรรยาบรรณของรฐวสาหกจ ส. แลว พบวา ใหความส าคญแกการน าไปปฏบตไดจรง เพอใหกดประโยชนแกองคการและสวนรวมมากกวาก าหนดในเชงอดมคต

รฐวสาหกจ ก. นอกจากใชขอบงคบตามกฎหมายแลว ยงก าหนดหลกเกณฑและแนวทางการก ากบดแลทดขององคการ โดยยดหลกสากลทเปนมาตรฐาน 6 ประการ เพอใหพนกงานน าปฏบต ไดแก “1) รบผดชอบตอผลการปฏบตหนาท 2) ส านกในหนาทดวยขดความสามารถและประสทธภาพทเพยงพอ 3) ปฏบตตอผมสวนไดสวนเสยอยางเทาเทยม 4) มความโปรงใส 5) มวสยทศน และ 6) มจรยธรรม” เมอพจารณาจากโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ก. แลวพบวาถงแมไมมหนวยงานทรบผดชอบก ากบขอก าหนดและจรรยาบรรณขององคการ แตมคณะกรรมการก ากบดแลกจการทดและความรบผดชอบตอสงคมและสงแวดลอม ท าหนาทดแลในเรองดงกลาวดวย

รฐวสาหกจ ก. ก าหนดจรรยาบรรณขององคการของคณะกรรมการ ผบรหาร และพนกงานอยางชดเจน โดยประกาศไวในเอกสารเผยแพรขององคการอยางกวางขวาง เชน ปายประกาศ เวบไซด (Website) ตวอยาง จรรยาบรรณขององคการ ประกอบดวย 1) องคการ

214

จะปฏบตตอลกคาและประชาชนดวยความซอสตยสจรต ไมเลอกชนวรรณะและรกษาประโยชนของลกคาทกคนดวยความเสมอภาค 2) องคการจะด าเนนธรกจตามกฎหมายและปฏบตตาม กฎหมายอยางเครงครด 3) องคการจะท าธรกจอยบนพนฐานของการแขงขนทเปนธรรม 4) องคการจะสนบสนนการพฒนาทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม ตลอดจนสรางความเจรญใหสงคม 5) องคการจะไมฝกใฝการเมอง และจะวางตวเปนกลางอยางเครงครด เพอสรางสรรคประโยชนใหสงคมและประเทศชาต นอกจากนยงก าหนดใหองคการ คณะกรรมการ ผบรหารและพนกงานมจรรยาบรรณตอผเกยวของอน ๆ ดวย เชน จรรยาบรรณของพนกงานตอองคการ ตอผบรหาร ตอพนกงาน ตอลกคาและสงคม ตอการรบทรพยสนหรอประโยชนอนใด และตอความขดแยงทางผลประโยชน เปนตน เชน จรรยาบรรณของพนกงาน ระบวา

พนกงานนอกจากปฏบตหนาทดวยความซอสตยแลว ตองประพฤตตนใหเหมาะสมตอการเปนพนกงานขององคการ รกษาผลประโยชนใชและรกษาทรพยสนขององคการใหเกดประโยชนสงสด ตลอดจนรกษาชอเสยงขององคการแลว ยงตองใหความเคารพ ปฏบตตามค าสงทชอบของผบงคบบญชา เสนอแนะความคดเหนทเปนประโยชนตอองคการ และไมกลาวใหรายผบงคบบญชาโดยปราศจากความจรง ใหความเคารพใหเกยรตและสรางความสามคคในหมพนกงานดวยกน

ส าหรบจรรยาบรรณของพนกงานทมตอผมสวนไดสวนเสยขององคการ ก าหนดให

พนกงานตองใหบรการทมคณภาพดวยความเตมใจ ใหขอมลแกลกคาอยางถกตองครบถวน จรงใจ รกษาค ามนสญญาและรกษาความลบของลกคา องคการยงหามพนกงานรบทรพยสนหรอผลประโยชนใด ๆ จากบคคลอนในมลคาเกนสามพนบาท และหามพนกงานมความขดแยงทางผลประโยชน โดยไมหาผลประโยชนจากโอกาสหรอต าแหนงหนาทของตน ไมท าการใด ๆ ทขดแยงกบการด าเนนธรกจขององคการหรอลกคา

จะเหนไดวา การก าหนดจรรยาบรรณของรฐวสาหกจ ก. มงเนนใหปฏบตไดจรงมากกวาก าหนดในเชงอดมคต เนองจากก าหนดรายละเอยดใหพนกงานพงปฏบตหรอพงละเวนอยาง

215

ชดเจน ตรงไปตรงมา อานแลวเขาใจงาย และในอดตองคการจดท ามาตรฐานจรรยาบรรณแจกแกพนกงานทกคน แตปจจบนมไดแจกแกพนกงานแตเผยแพรไวในเวบไซด (Website) ขององคการหรอสาขาบางแหงน าจรรยาบรรณขององคการตดบอรดไวอยางชดเจน เพอใหพนกงานและลกคารบทราบอยางทวถง สวน รฐวสาหกจ ต. พยายามสงเสรมมาตรฐานจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม เนองจากความผดพลาดของการด าเนนงานทงระดบผบรหารและพนกงานในระยะเวลา 3-4 ป ทผานมา องคการปลอยสนเชอโดยหละหลวมและเกดหนเสยโดยทจรต จงปรบปรงกฎระเบยบและขอบงคบตาง ๆ ขององคการใหม ทงการปลอยสนเชอ การประเมนสนทรพย การฟองด าเนนคด และกฎระเบยบทเกยวของกบการใชดลพนจของฝายบรหาร เชน การจดตงคณะทปรกษาจะตองใหคณะกรรมการขององคการ เปนผอนมตแตงตง จากเดมกรรมการผจดการ มอ านาจแตงตงเพยงผเดยวเทานน เพอใหการด าเนนงานโปรงใส และลดการแทรกแซงจากบคคลภายนอก (ดอกเบย 2549, ธนวาคม: 53) องคการจงสรางคานยมใหพนกงานท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และ ปฏบตตามระเบยบวนย และจดท าคมอจรยธรรมและจรรยาบรรณขององคการ ผบรหาร และพนกงาน และเผยแพรแกพนกงานและบคคลภายนอก โดยประกาศไวในเวบไซด (Website) ขององคการ ทบทวนและปรบปรงคมอจรยธรรมและจรรยาบรรณ ใหเหมาะสมตอสถานการณทเปลยนแปลง และขอใหผบรหารและพนกงานทกคนท าความเขาใจและยดถอปฏบตตาม คมอดงกลาว ซงก าหนดไวอยางละเอยดเพอใหพนกงานน าไปปฏบตจรงได เมอพจารณาคมอจรยธรรมและจรรยาบรรณของรฐวสาหกจ ต. แลว พบวา เนอหาประกอบดวยค าอธบายความหมายของจรยธรรมและจรรยาบรรณ การบรหารกจการและสงคมทด (Good Corporate Governance) และหลกการบรหารกจการและสงคมทด พรอมทงก าหนดอดมการณขององคการ จรยธรรมและจรรยาบรรณขององคการ ของผบรหาร และของพนกงาน ก าหนดขอพงปฏบตของพนกงานตอผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา และลกคา เชน ไมรบอามสสนจางจากลกคาไมวาจะในสถานทใดและโอกาสใด เมอลกคาขอใหท าในสงทผดระเบยบขององคการ จะตองปฏเสธและบายเบยงอยางสภาพ นอกจากนนตองไมแนะน าหรอชชองทางใหลกคากระท าการใด ๆ ทจะเปนการเอาเปรยบองคการ หรอน าชอองคการไปแอบอาง เพอประโยชนนนจะเกยวของกบองคการโดยทางตรงหรอทางออมกตาม แสดงใหเหนวารฐวสาหกจ ต . มจรยธรรมครอบคลมในทกระดบ ทงลกคา ผบรหาร พนกงาน เปนตน และยงก าหนดขอบงคบในเรองความขดแยงทางผลประโยชน เพอปองกนการขดแยงทางผลประโยชน โดยก าหนดแนวทางปฏบตทชดเจนวา การตดสนใจใด ๆ ของบคลากรทกระดบท

216

ด าเนนกจกรรมทางธรกจจะตองปราศจากอทธพลทงทางตรงและทางออมของความตองการสวนตว ของครอบครว หรอบคคลผใกลชด บคลากรทกคนจะตองปฏบตงานเตมเวลาใหกบองคการอยางสดความสามารถ และไมควรมผลประโยชนทางธรกจอนใดภายนอกองคการ อนจะเปนการเบยดบงการทมเทเอาใจใสในหนาทความรบผดชอบทมตอองคการ ในกรณทการกระท าบางอยางซงเปนประโยชนตอองคการ แตไมสอดคลองกบผลประโยชนทแตกตางกนของผทเกยวของในแตละกลม องคการจะพจารณาปญหาดงกลาวอยางรอบคอบ ดวยความซอสตยสจรต มเหตมผล เปนอสระ ภายใตกรอบจรยธรรมทด เพอผลประโยชนขององคการเปนส าคญและเปดเผยใหผถอหนทราบทกครง ขณะเดยวกนกจะใหมการจ ากดขอบเขตแหงเสรภาพในกจกรรมตาง ๆ ของบคลากรทกระดบใหนอยทสด จะเหนไดวารฐวสาหกจทงสามแหงปฏบตงานโดยยดถอ จรยธรรมนอกเหนอจากขอบงคบของกฎหมาย มจรรยาบรรณ (Code of Ethics) ทก าหนดอยางเปนทางการ ใหครอบคลมทกระดบ และ มงเนนใหน าไปปฏบตไดจรงมากกวาก าหนดในเชงอดมคต 4.9.3 สรางจรยธรรมแกพนกงาน รฐวสาหกจ ส. มเพยงแจกคมอจรยธรรมแกพนกงานเพอน าไปศกษารายละเอยดดวยตนเองเทานน แตใชการฝกอบรมเพอใหพนกงานมจรยธรรมตามมาตรฐานขององคการอกดวย เชน จากจดหมายขาวขององคการ ลงขาววาในการปฐมนเทศไดใหความรแกพนกงานดานจรยธรรมและจรรยาบรรณดวย นอกจากนองคการท าใหกระบวนการท างานทกขนตอนด าเนนไปอยางถกตองตามหลกจรยธรรม ดงค าบอกเลาของผบรหารทานหนงทวา

น ารายงานการท าความผดของพนกงานมาศกษาวเคราะหอยางละเอยด เพอหาแนวทางปองกนและลดความเสยงจากการทจรตของพนกงานในอนาคต ก าหนดเปนมาตรการปองกนและลดความเสยงจากการทจรตของพนกงาน…จดโครงการจรยธรรมและจรรยาบรรณดเดน เพอปลกฝงใหพนกงานนบตงแต ระดบผบรหาร พนกงาน ไปจนถงลกจางขององคการใหมทศนคตทด มคณธรรม จรยธรรม และจรรยาบรรณในการปฏบตงาน มความรบผดชอบตอตนเอง ตองาน และตอสงคม เพอพฒนาบคลากรใหมประสทธภาพสามารถเปนตนแบบขององคการดานคณธรรม จรยธรรม ทรบผดชอบตอตนเอง ตองาน และตอสงคม องคการใชการเสรมแรงทางบวก คอ ใหรางวลเพอกระตนใหพนกงานปฏบตงานอยางมจรยธรรมมากกวาใชวธการลงโทษแกผกระท าผด

217

ส าหรบรฐวสาหกจ ก. นบจากกรณการยกยอกทรพยของพนกงาน จ านวน 499 ลานบาทจากบญชดอกเบยจายประเภทเงนฝากขององคการเขาบญชออมทรพยของตน โดยใชรหสประจ าตวเปนผถอนเงน ถอวาเปนการลกเอาทรพยขององคการไปเปนของตนเอง ซงมพนกงานรวมกระท าการทจรตในครงน จ านวน 10 คน แสดงถงการขาดจรยธรรมของพนกงาน ท าใหองคการตองทบทวนและปรบปรงคมอจรรยาบรรณส าหรบผบรหารและพนกงานขององคการใหมเนอหาทนสมย สอดคลองกบสถานการณปจจบน และก าหนดหมวดหมอยางชดเจน รวมทงสอสารผานสอภายในขององคการ เพอความเขาใจและสามารถน าไปสการปฏบตไดอยางเปนรปธรรม

รฐวสาหกจ ก. จงใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษย สรางและพฒนาจรยธรรมแกพนกงาน ตามค าบอกเลาของผบรหารดานทรพยากรมนษย ทวานอกจากจดท าคมอจรยธรรมและจรรยาบรรณแจกแกพนกงานทกคนแลว ยงจดโครงการสงเสรมใหพนกงานปฏบตตามจรยธรรม จรรยาบรรณและวฒนธรรมตามแนวทางการก ากบดแลทด เชน ปฐมนเทศพนกงานใหม โดยใหความรความเขาใจเกยวกบการก ากบดแลกจการทด และจรรยาบรรณของผบรหารและพนกงาน สรางความเขาใจและเปนแนวทาง ส าหรบปฏบต จดกจกรรมถาม-ตอบ เกยวกบจรยธรรม น าคมอจรรยาบรรณลงในเวบไซด (Website) ของฝายบรหารทรพยากรบคคล เพอสอสารใหพนกงานรบทราบอยางทวถง จดฝกอบรมหลกสตรสงเสรมจรยธรรม และวฒนธรรม ปรชญาเศรษฐกจพอเพยง หลกสตรธรรมกบการท างาน … เหนไดวารฐวสาหกจ ก. สรางและพฒนาจรยธรรมแกพนกงานดวยวธการทหลากหลาย ไดแก ฝกอบรมเกยวกบจรยธรรม ใหรางวลจงใจใหพนกงานมจรยธรรม และ จดกจกรมเสรมสรางจรยธรรม รวมทงองคการมกระบวนการท างานทสงเสรมและสนบสนนพฤตกรรมทมจรยธรรมเพอปองกนการกระท าผดของพนกงาน ทเหนอยางชดเจนคอการปฏบตตามหลกของการก ากบดแลทดทองคการไดประกาศไวอยางชดเจน เชน รายงานทางการเงน ทางการบรหาร ซงเปนเครองมอก ากบดแลการด าเนนงานเพอลดความเสยงทจะกอใหเกดผลเสยตอองคการ เปดเผยขอมลเกยวกบธรกรรมขององคการ ทงขอมลทางการเงนและมใชการเงนอยางครบถวนและนาเชอถอ เพอใหเกดความโปรงใสในการด าเนนงาน แตไมพบวาองคการจดใหมรางวลแกพนกงานเพอจงใจใหมจรยธรรมหรอไม อยางไรบาง รฐวสาหกจ ต. กด าเนนกจกรรมหลายประการ เพอเสรมสรางองคการใหเกดการก ากบดแลทดและเปนรปธรรมชดเจน จากการใหขอมลของผบรหารดานทรพยากรมนษย ระบวา

1) พยายามใหผบรหารเปนตวอยางทดแกพนกงาน ใหความส าคญแกภาวะผน าวามผลตอการสงเสรมคณธรรม จรยธรรม และธรรมาภบาลในองคการ กลมผน าผลกดนให

218

เกดองคการแหงธรรมาภบาล มอบความรบผดชอบแกพนกงานใหใชความสามารถปฏบตงาน และรบผดชอบผลการปฏบตงานและการตดสนใจของตนเอง

2) ปรบเปลยนกระบวนการท างานใหสงเสรมและสนบสนนพฤตกรรมทมจรยธรรม โดยปรบเปลยนกระบวนทศน วฒนธรรม คานยมใหสามารถพงตนเองในการท างานไดมากขน ควบคกบสรางบคลากรใหมความเปนมออาชพ ขยน ตงใจท างาน รอบคอบ และปฏบตงานอยางมเหตผล ปรบปรงวธด าเนนการทางวนยทมประสทธภาพ และเกดความเปนธรรมแกทกฝาย ปรบปรงแกไขและเพมเตมดานนโยบายและระเบยบ เพอปองกนมใหพนกงานใชอ านาจหนาทเออประโยชนแกตนเองและพวกพอง รวมทงปองกนความขดแยงระหวางผลประโยชนสวนตนและผลประโยชนสวนรวม และปดกนโอกาสแสวงหาผลประโยชน เชงพาณชย และประโยชนเชงความสมพนธสวนตว วางระบบบรหารความเสยงและควบคมความเสยงทเกยวของกบการก ากบดแลทด โดยเฉพาะกลไกการวเคราะหความเสยงของโครงการตาง ๆ และวางมาตรการปองกนความเสยหายทจะเกดแกองคการ ใชจายงบประมาณดวยความประหยดและรอบคอบ สมเหตสมผล ใหความส าคญแกการวเคราะหตนทน (Cost - Benefit Analysis) ของโครงการลงทนแตละโครงการ ปฏบตตามกฎหมาย (Compliance) โดยเครงครด ตรวจสอบพฤตกรรมและการปฏบตงาน น าตวชวดผลงานดานการก ากบดแลกจการทด มาเปนสวนหนงส าหรบประเมนผลการปฏบตงานของหวหนางาน น าระบบจดเกบเอกสารอเลกทรอนกสมาใชมากขน เพอตรวจสอบเอกสารหลกฐานยอนหลงไดสะดวก องคการด าเนนงานในรปของคณะกรรมการตาง ๆ เชน คณะกรรมการตรวจสอบ คณะกรรมการบรหารความเสยง คณะกรรมการรวมลงทน คณะกรรมการกจการสมพนธ เปนตน และ เปดเผยขอมลส าคญเกยวกบการประกอบการทเปนขอมลทางการเงน และขอมลทมใชการเงนอยางถกตองและเพยงพอแกผเกยวของ เชน นกลงทนทงภายในและตางประเทศ มชองทางรบขอรองเรยน ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ตตง รวมทงค าชมเชยจากบคคลทงภายนอกและภายในองคการ เพอน ามาพจารณาปรบปรง แกไขปญหาการบรหารและการปฏบตงานภายในองคการ เพอตอบสนองความตองการของผมสวนไดสวนเสยอยางรวดเรว

3) ยกยองชมเชยผประพฤตปฏบตด เพอสงเสรมและสนบสนนใหท าความดตอไป รวมทงวางระบบการลงโทษแกผเจตนาละเลยไมปฏบตตาม

4) ฝกอบรมใหความรเรองธรรมาภบาล โดยศกษาดงานองคการอนทประสบผลส าเรจ เชน บรษท ปตท. จดใหมการชมวดทศน (VDO) ธรรมะเดลเวอร และรณรงคประชาสมพนธใหเกดความส านกในเรองธรรมาภบาล

219

สรปไดวา รฐวสาหกจ ต. ใชวธการทหลากหลายเพอสรางจรยธรรมแกพนกงาน ไดแก ใหผบรหารเปนตวอยางทด ฝกอบรมเกยวกบจรยธรรม มกระบวนการท างานทสงเสรมและสนบสนนพฤตกรรมทมจรยธรรมเพอปองกนการกระท าผดของพนกงาน และใชรางวลจงใจใหพนกงานมจรยธรรม

รฐวสาหกจทงสามแหงมวธการสรางและพฒนาจรยธรรมแกพนกงานทหลากหลาย เพอใหพนกงานมจรยธรรม ปฏบตตามจรรยาบรรณทองคการก าหนดไว ซงจะกอใหเกดประโยชนแกองคการ สงคม และประเทศชาตตอไป 4.9.5 องคการตระหนกและใหความส าคญแกความรบผดชอบตอสงคมวาเปน หนาทขององคการ สวนความรบผดชอบตอสงคม (Social Responsibility) นน รฐวสาหกจ ส. เหนวาเปนหนาทส าคญประการหนงทองคการตองเขามาด าเนนการ จดตงหนวยงานทรบผดชอบดานนโดยตรง คอ ส านกพฒนาสงคมและชมชน ดแลกจกรรมทรบผดชอบตอสงคม รวมทงก าหนดความรบผดชอบตอสงคมไวในกลยทธขององคการ เพอใหชมชนหรอสงคมอยรอดอยางยงยน เชน ใหสนเชอแกธรกจทสรางประโยชนแกสงคมเทานน เนองจากองคการมไดหวงผลตอบแทนทางการเงนเทานน แตตองการพฒนาอาชพ การศกษา และสรางวนยการออมแกผขอสนเชอดวย จากระเบยบขององคการ ระบวา ส านกพฒนาสงคมและชมชนรบผดชอบการด าเนนงานของธนาคารชมชน ใหสอดคลองกบปรชญาเศรษฐกจพอเพยง ตามแนวพระราชด ารของพระบาทสมเดจพระเจาอยหว เพอใหเกดประโยชนแกประชาชนชาวไทย และสอดคลองกบภาวะเศรษฐกจทถดถอย ถอวาเปนความรบผดชอบตอสงคมดานชมชน (Community) เปดโอกาสใหประชาชนในชมชนมสวนรวมส าคญบรหารจดการธนาคารชมชน เปนเจาของธนาคารชมชน และไดรบประโยชนจากธนาคารชมชน คอ สามารถใชบรการไดตามทตองการ ขณะเดยวกนชมชนกชวยกนบ ารงรกษา ปรบปรงแกไข เพอใหองคการสามารถด ารงอยไดและเกดประโยชนมากทสดตอชมชนของตน รฐวสาหกจ ส. ท าหนาทเปนสอกลางประสานความรวมมอกบหนวยงานของภาครฐและชมชน ชวยเหลอทองถนจดตงธนาคารชมชน ท าใหชมชนเขมแขง โดยแกไขปญหาทรากฐานของสงคม ท าใหชมชนสามารถสรางระบบเศรษฐกจทเขมแขง มนคงทางเศรษฐกจ และพงพาตนเองไดในระยะยาว สามารถปองกนปญหาและผลกระทบทอาจจะเกดขนในอนาคตได กลาวไดวาธนาคารชมชนท าใหชมชนไดรบการตอบสนองจากรฐวสาหกจ ส. ในรปของบรการทางการเงน บรการดานสนเชอประเภทตาง ๆ ตรงตามความตองการ ปลอดภยใน

220

ทรพยสน สะดวกสบาย ประหยดเวลาและมวนยทางเงน โดยชมชนมบทบาทส าคญ มสวนเปนเจาของและชมชนกไดรบประโยชนเชนกน นอกจากดแลธนาคารชมชนแลว จากเอกสารเผยแพรขององคการยงระบอกดวยวา ส านกพฒนาสงคมและชมชนยงรบผดชอบตอธนาคารโรงเรยน นบเปนความรบผดชอบตอสงคมดานการศกษา (Education) เพอสงเสรมวนยการออมและคานยมอนดแกเยาวชนใหออมทรพยอยางสม าเสมอ ฝกฝนใหนกเรยนรหลกการบรหารและบรการทถกตอง เรยนรการท างานรวมกบผอน มความรบผดชอบ รวมทงปลกฝงใหนกเรยนรจกใชเวลาท ากจกรรมทกอใหเกดประโยชนตอสวนรวม โดยจดตงธนาคารโรงเรยนในโรงเรยนและสถาบนการศกษา เพอจ าลองสาขาธนาคารไวในโรงเรยน ใหนกเรยนและนกศกษาด าเนนการ ครอาจารยและพนกงานของรฐวสาหกจ ส.เปนทปรกษา ซงเปดด าเนนการมาตงแตป 2541 จนถงปจจบน นอกจากน ดแลรบผดชอบมลนธขององคการ ทตงขนมาเพอสงเสรม สนบสนน สรางนสยและพฤตกรรมการออมแกประชาชน โดยเฉพาะเยาวชนและผมรายไดนอย สนบสนนดานการศกษา เขาไปมสวนรวมแกปญหาความยากจนแกผดอยโอกาสโดยเฉพาะเดกและเยาวชนและสงเสรมการศกษา ตลอดจนดแลสขภาพอนามย สนบสนนการสรางความเขมแขงของชมชนและสงคม ท านบ ารงศาสนา สงเสรมคณธรรม จรยธรรม สนบสนน อนรกษขนบธรรมเนยมประเพณ ศลปะและวฒนธรรมอนดงามของชาต รวมทงอนรกษและจดการทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอมชาต สงเสรมการปกครองในระบบประชาธปไตย โดยด าเนนโครงการตางๆ อยางเปนรปธรรมและประสบผลส าเรจหลายโครงการ เชน โครงการศนยเรยนรคชมชน โครงการ “ลดโลกรอนสกนด ดวยเศรษฐกจพอเพยง” โครงการจดสรรทนการศกษาระดบปรญญาตรสาขาขาดแคลน เปนตน จะเปนไดวา รฐวสาหกจ ส. จดกจกรรมชวยเหลอสงคมอยางตอเนองสม าเสมอ และมกจกรรมชวยเหลอสงคมหลากดาน ทงดานการศกษา สาธารณสข สงแวดลอม สทธมนษยชน ศาสนาและศลปะวฒนธรรม ขณะเดยวกน การด าเนนงานภายในองคการกแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมเชนกน เมอพจารณาโครงสรางและระเบยบขององคการ พบวา รฐวสาหกจ ส. มหนวยงานบรหารงานกลาง ท าหนาทดแลเรองชวอนามยและความปลอดภยในการท างานของพนกงานและความประหยดส าหรบการบรหารงาน ดงค ากลาวของผเกยวของทวา “จดส านกงานใหประหยดพลงงาน ประกาศนโยบายความปลอดภยดานอาชวอนามยและความปลอดภยดานสภาพแวดลอมการท างาน อกทงจดกจกรรม 5 ส. ขนในองคการ เพอจดระเบยบสถานทท างานใหสวยงาม เปนระเบยบเรยบรอย เหมาะสมตอการท างาน เกดประสทธภาพและประสทธผลแกองคการ เชน

221

ประหยดทรพยากร ลดตนทนเวลา ท างานปลอดภย เปนตน ตลอดจนสรางขวญและก าลงใจแกพนกงาน นอกจากนยงมหนวยงานดแลดานพนกงานสมพนธ เพอใหความเปนธรรมแกพนกงานในองคการ ดแลใหพนกงานเขารวมกจกรรมเพอรบผดชอบตอสงคมอยเสมอ” สวนความรบผดชอบตอสงคม (Social Responsibility) ของรฐวสาหกจ ก. นน ใหความส าคญอยางจรงจง ดงค ากลาวของผบรหารทานหนงวา “องคการมงมนทจะสรางสรรคสงคม และถอวาเปนหนาทส าคญทตองเขามาดแลรบผดชอบ หรอเปนหนาทของพนกงานทกคนโดยมฝายสอสารองคการด าเนนกจกรรมทรบผดชอบตอสงคม” และรายงานประจ าปขององคการในระยะเวลา 5 ป (พ.ศ. 2547–2551) พบวา รฐวสาหกจ ก. ด าเนนกจกรรมทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมอยางตอเนองทกป ดวยกจกรรมทหลากหลายดาน ไดแก บ าเพญประโยชน ท านบ ารงพระพทธศาสนา สนบสนนกจกรรมและสงเสรมการศกษาของเยาวชน เพอสงเสรมใหสงคมเตบโตอยางเขมแขง พรอมกบเสรมสรางความแขงแกรงทางเศรษฐกจ และใหประชาชนชาวไทยไดรบประโยชนสงสด เชน ดานการศกษา (Education) รฐวสาหกจ ก. ใหความส าคญแกการศกษาอยางมาก จงสนบสนนและสงเสรมคณภาพการศกษาของเยาวชนไทย ใหเตบโตเปนบคลากรทมคณภาพของประเทศ ซงสอดคลองกบนโยบายการชวยเหลอสงคมขององคการ ป 2550 องคการมอบอาคารเรยนใหแกโรงเรยนบานแมนะ อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม ตามโครงการหนงอ าเภอ หนงโรงเรยนในฝน ของกระทรวงศกษาธการ ผบรหารและพนกงานขององคการรวมจดงานวนเดกเปนประจ าทกปเพอมอบของขวญและความสนกสนานแกเยาวชนผดอยโอกาส เปนตน ดานสาธารณะประโยชน องคการตองการชวยเหลอสงคมใหมคณภาพชวตทดขน จงสนบสนนสงเสรมวชาชพแกผพการทางการไดยน ไดศกษาและเรยนรขอมลพนฐานเกยวกบอาชพการเกษตร เพอมรายไดส าหรบเลยงชพและพฒนาคณภาพชวตของคนพการใหมคณภาพชวตทดขนตามควรแกอตภาพ ตลอดจนสามารถใชชวตรวมกบบคคลอน ๆ ไดอยางปกตสข หรอ เมอเกดเหตภยธรณพบตภยทจงหวดพงงา รฐวสาหกจ ก. มอบบานพกถาวรแกผประสบภย จ านวน 46 หลง เพอชวยเหลอและบรรเทาความเดอดรอนแกประชาชนผไรทอยอาศย ซงเปนภารกจส าคญขององคการทมอบประโยชนแกสงคม นอกจากน พนกงานของรฐวสาหกจ ก. ยงจดตงชมรมตางๆ ดวยความสมครใจ เพอด าเนนกจกรรมชวยเหลอสงคมอกทางหนงดวย

ในป 2551 รฐวสาหกจ ก. ก าหนดนโยบายรบผดชอบตอสงคมอยางชดเจนมากยงขน โดยใหความส าคญแกการพฒนาคน สรางชมชนใหเขมแขง จงมงเนนกจกรรมรบผดชอบตอสงคมใน 3 ดาน ไดแก 1) ดานการศกษาเพอเดก เยาวชน และผดอยโอกาสทางสงคม เชน

222

โครงการโรงเรยนต ารวจตระเวนชายแดน โครงการจกรยานยมเรยนเพอนองดอยโอกาสในตางจงหวด โครงการ 555 เสยงใสโลกสวยเพอผพการทางสายตา เปนตน เนองจากองคการเหนวาการศกษาทดมมาตรฐานเปนรากฐานของคณภาพชวตทด 2) ดานศลปะวฒนธรรม ประเพณไทย

และท านบ ารงพระพทธศาสนา เชน งานกฐนพระราชทานประจ าป เพออนรกษศลปะวฒนธรรมของไทยทเปนเอกลกษณของชาต ใหคงอยกบประเทศไทยตอไปอยางยงยน 3) ดานการกฬา เชน สนบสนนสมาคมเทควนโดแหงประเทศไทย ในโครงการ 1 สมาคมกฬา 1 รฐวสาหกจ โครงการลานกฬา เปนตน เพราะสขภาพกายและสขภาพใจทด สงผลตอการเปนบคลากรทดและม

คณภาพของสงคม นอกจากน รฐวสาหกจ ก. ยงมกระบวนการด าเนนงานในองคการเปนไปอยางรบผดชอบตอสงคม อกดวย โดยรบผดชอบตอพนกงานในองคการ เชน จากจดหมายขาวขององคการระบวา“องคการจดสวสดการแกพนกงานนอกเหนอจากทกฎระเบยบของกระทรวงการคลงก าหนดไวปรบเพมอตราเงนสมทบกองทนส ารองเลยงชพของพนกงาน เพอสงเสรมและจงใจใหพนกงานมเงน

ออมเพมขนส าหรบใชยามเกษยณอาย” และจากการใหสมภาษณของกรรมการผจดการกบนตยสาร MBA (กนยายน 2549,91) พบวารฐวสาหกจ ก. นอกจากมกระบวนการท างานเปนไปอยางรบผดชอบตอพนกงานแลว ยงรบผดชอบตอลกคาโดย

นอกจากปฏบตตาม พ.ร.บ. ขององคการทก าหนดใหชวยเหลอคนมรายไดปานกลางและรายไดนอยแลว ยงใหคนไทยมทอยตามอตภาพคอ มทอยอาศยตามความสามารถหรอรายไดทเขามอยเปนหนาทอกหนาทหนงขององคการ คอ ใหความรคดหรอใหค าปรกษาแกลกคา สมมตวาลกคาเขามาบอกแบงกวาตองการ

มบานราคา 10 ลานบาท แตรายไดไมถงนน ทางแบงกจะใหค าปรกษาวาคณควรจะไปดบานราคา 2 ลานบาท นเปนหนาทของเราในการใหค าปรกษา อธบายใหลกคาฟง เพราะหากผมปลอยใหลกคามบานทเกนอตภาพของเขาในทสดแลวคณกจะผอนไมได สดทายกเปนเอนพแอล และทางแบงกกจะฟองรอง

ไปยดบานคนมา แลวคณจะตดแบลคลสตในเครดตบโร สงเหลานเราตองชวยอธบาย ใหค าปรกษาแกลกคาไดเขาใจในเรองของการมทอยอาศยตามอตภาพ หรอตามแนวทางเศรษฐกจพอเพยง

223

สวนความรบผดชอบตอสงคม (Social Responsibility) หรอการด าเนนกจกรรมเพอสงเสรมและสนบสนนสงคมและสาธารณประโยชนของรฐวสาหกจ ต. จากรายงานประจ าป 2547–2551 พบวา ด าเนนกจกรรมทรบผดชอบตอสงคมเปนประจ าอยางตอเนองทกป ซงมกเปนกจกรรมรบผดชอบตอสงคมดานศลปะวฒนธรรม คอ สงเสรมท านบ ารงพระพทธศาสนา เชน ทอดกฐนสามคคประจ าป สรางพระพทธรปประจ าธนาคาร เปนตน และจดกจกรรมตามโอกาสส าคญ เชน ในวโรกาสมหามงคลเฉลมพระชนมพรรษา 80 พรรษา 5 ธนวาคม 2550 องคการไดเชญชวนพนกงานทวประเทศรวมใจท าความดถวายแดพระบาทสมเดจพระเจาอยหว โดยใหทกฝายเสนอโครงการท าความด เชน โครงการท าบญและถวายภตตาหารแดพระสงฆ สนบสนนดานการศกษาโดยมอบทนการศกษาและสอการเรยนการสอน พรอมอปกรณกฬาแกโรงเรยนทขาดแคลน กจกรรมฟนฟและรกษาสงแวดลอม ปลกปาและดแลปาเพอลดปญหาภาวะโลกรอน บรจาคโลหตเพอชวยเหลอผปวยถวายเปนพระราชกศล โครงการอาหารกลางวน เพอชวยเดกดอยโอกาสและโรงเรยนใน 3 จงหวดชายแดนภาคใต เปนตน โดยองคการไดรวบรวมความดทพนกงานรวมกนท าทกโครงการ จดเปนนทรรศการในวนเปดส านกงานใหญ

อยางไรกตาม ผใหขอมลมไดระบวาความรบผดชอบตอสงคมขององคการนน มหนวยงานใดดแลรบผดชอบดานนอยางชดเจน และมไดกลาวถงกระบวนการด าเนนงานขององคการเปนไปอยางรบผดชอบตอสงคม เชน รกษาผลประโยชนของผเกยวของกบองคการ เปนตน รฐวสาหกจทงสามแหงตางใหความส าคญแกความรบผดชอบตอสงคมไมแตกตางกน แตมวธการด าเนนการแตกตางกนไป โดยรฐวสาหกจ ส. มหนวยงานรบผดชอบอยางชดเจน และด าเนนกจกรรมอยางตอเนองหลากหลายดาน เชนเดยวกบรฐวสาหกจ ก. ทด าเนนกจกรรมรบผดชอบตอสงคมหลายกจกรรม แตรฐวสาหกจ ต. ด าเนนกจกรรมดานศลปะวฒนธรรมและจดกจกรรมตามโอกาสส าคญเปนสวนใหญ 4.9.6 พนกงานมคานยมตอจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม เมอใชแบบสอบถามคนหาขอมลเชงปรมาณจากพนกงานกลมตวอยางในรฐวสาหกจทงสามแหง พบวา พนกงานมคานยมตอจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมไมแตกตางกน ในเรองความซอสตย ความเสมอภาค ใหความส าคญแกศลธรรมมากกวากฎหมาย ตองการใหโลกสวยงาม ตามรายละเอยดใน ตารางท 4.17 ซงวเคราะหดวยสถตวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบความแตกตางระหวางรฐวสาหกจทงสามแหงแลว เปนดงน

224

ตารางท 4.17 เปรยบเทยบคานยมตอจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมระหวางรฐวสาหกจ สามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.44 0.88 0.057 0.062 0.940

รฐวสาหกจ ก. 200 2.46 0.89 0.063

รฐวสาหกจ ต. 189 2.43 0.93 0.068 จากตารางท 4.17 พบวา คา Sig = 0.940 ซงมคามากกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน คานยมตอจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมของแตละรฐวสาหกจไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต จงสรปไดวา รฐวสาหกจทงสามแหงมคานยมตอจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมในระดบใกลเคยงกน 4.9.7 พนกงานมจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม ถงแมพนกงานทตอบแบบสอบถามมคานยมใหความส าคญแกจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมไมแตกตางกนในรฐวสาหกจทงสามแหงกตาม แตเมอสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการมจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมและวเคราะหดวยสถตวเคราะหการผนแปรทางเดยว (One-Way ANOVA) รวมทงเปรยบเทยบความแตกตางระหวางรฐวสาหกจทงสามแหง กลบพบวามความแตกตางกนดงตารางท 4.18 ตารางท 4.18 เปรยบเทยบจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมระหวางรฐสาหกจสามแหง

องคการ จ านวน คะแนน คาเบยงเบน Standard สถตทดสอบ

คน เฉลย มาตรฐาน Error F Sig

รฐวสาหกจ ส. 237 2.85 0.39 0.025 22.832 0.000

รฐวสาหกจ ก. 200 2.82 0.44 0.031

รฐวสาหกจ ต. 189 2.50 0.82 0.058

225

จากตารางท 4.18 พบวา คา Sig = 0.000 ซงมคานอยกวาคานยส าคญ (α = 0.05) ดงนน แสดงใหเหนวา ในแตละรฐวสาหกจพนกงานมจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

เมอเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ปรากฎวากลมตวอยางของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมไมแตกตางกน แต กลมตวอยางจากรฐวสาหกจ ต. มพฤตกรรมดงกลาวแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ (α = 0.05) ซง รฐวสาหกจ ส. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 35 และรฐวสาหกจ ก. แตกตางจาก รฐวสาหกจ ต. คดเปนรอยละ 32 สามารถสรปไดวา พฤตกรรมการมจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม ในแตละรฐวสาหกจแตกตางกน โดยกลมตวอยางจากรฐวสาหกทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง มพฤตกรรมทแสดงถงจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมมากกวากลมตวอยางจากรฐวสาหกจทมประสทธผลต า 4.10 การจดการทรพยากรมนษย การจดการทรพยากรมนษยมบทบาทส าคญตอการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ เนองจากพฤตกรรมของพนกงานเปนสอกลางทจะน าไปสผลการปฏบตงานขององคการ (Wright and McMahan, 1992: 303 - 305) องคการตองใชประโยชนและควบคมคานยมและพฤตกรรมของพนกงาน ดวยกระบวนการจดการทรพยากรมนษยเปนส าคญ ซงรฐวสาหกจทงสามแหงมการจดการทรพยากรมนษย ดงน

4.10.1 องคการใหความส าคญแกการจดการทรพยากรมนษย 4.10.1.1 ผบรหารองคการเหนความส าคญและสนบสนนการจดการทรพยากรมนษย การจดการทรพยากรมนษยไดรบความส าคญและสนบสนนจากผบรหารของรฐวสาหกจ ส. จากค าสมภาษณของผบรหารระดบสงทวา

เมอสภาพแวดลอมเปลยนแปลงไป เชน การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจ การเมอง เปนตน ท าใหการด าเนนงานขององคการแตกตางไปจากเดมจากมงเนนการออมหรอรบฝากเงนเปนสวนใหญ และใหรฐบาลกยมเงนในอตราดอกเบยต าแลวรฐบาลน าเงนจากภาษอากรมาใชคนแกองคการนน เปลยนเปนองคการตอง

226

พงตนเอง โดยใหสนเชอรายยอยแกประชาชนเพมมากขน และตองแขงขนกบธนาคารพาณชยอน ๆ อกดวย เปนเหตใหวฒนธรรมองคการเปลยนแปลงไปจากเดมมงเนนลกคามากขน พนกงานตองทมเทในงานสงขนและใหความส าคญแกบรการดานสนเชอ พฒนากระบวนการจดการหลายกระบวนการ โดยเฉพาะอยางยงกระบวนการจดการทรพยากรมนษยเพอใหไดบคคลทมคณสมบตตามทองคการตองการเขามาหรออยท างานกบองคการ ปรบปรงกระบวนการประเมนผล การปฏบ ตงานไปสกระบวนการบรหารผลการปฏบ ตงาน (Performance Management) จดท าแผนแมบทดานทรพยากรมนษย ระยะ 5 ป (พ.ศ. 2548-2552) บรหารอตราก าลงตามหลกสมรรถนะ (Competency Based Management) เปดโอกาสใหพนกงานทมศกยภาพสงเลอนต าแหนงอยางรวดเรว ใหพนกงานมทางเลอกทดโดยเกษยณอายกอนก าหนด (Early Retirement) และไดรบคาตอบแทนทนาพงพอใจ พรอมทงเปดรบบคลากรจากภายนอกทมความรความสามารถสง เขามาท างานกบองคการในทกต าแหนงตงแตระดบผบรหารจนถงพนกงานระดบปฏบตการ

แสดงใหเหนวาผบรหารขององคการตระหนกดวาบคคลากรในองคการมความส าคญหรอมผลตอลกคา ซงน าไปสความส าเรจขององคการได ดงค ากลาวของอดตผอ านวยการทสงถงพนกงานในสารจากผบรหารทเหนวา

ความสามารถของบคลากร (Human Talent) เปนสนทรพยทมคณคามากทสด มผลตอการพฒนาองคการอยางตอเนอง การวางแผนกลยทธจงค านงถงพนกงานทกครง เชน วางแผนดานการจดสรรและเสรมสรางทรพยากรบคคลใหมประสทธภาพยกระดบการบรหารทรพยากรบคคลจากท างานในกจกรรมพนฐาน (Baseline Activities) ไปสการบรหารทรพยากรบคคลเชงยทธศาสตร สามารถวดและประเมนผลส าเรจได เพอพฒนาขดความสามารถของพนกงาน ใหความส าคญแกการลงทนพฒนาทรพยากรมนษยในองคการ เหนวาการใชจายเกยวกบบคลากรเปนการลงทน แตหากองคการพฒนาบคลากรไมทนกใชวธการซอตวเพอเรยนลด (Shortcut) จะสามารถพฒนาองคการใหรวดเรวขน เนองจากความสามารถของพนกงาน (Employee Talents) เปนปจจยส าคญตอการสราง

227

และพฒนาองคการอยางมากปรบเปลยนยกระดบและพฒนาคณภาพบคลากรในองคการ ควบคกบการพฒนาและน าเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยมาใช จดฝกอบรม เพมทกษะ ใหความร เปดโอกาสใหพนกงานเรยนรและรบวทยาการใหม ๆ และพฒนาขดความสามารถของตนเอง แมการด าเนนงานเหลานมคาใชจายสง แตองคการยอมลงทนเพราะเปนการลงทนทคมคา สามารถสรางบคลากรทมความร ความสามารถรวม ความรความสามารถเฉพาะตว และความพรอมดานตาง ๆ มากขน เพอรวมกนสรางโอกาสทางธรกจ เพมรายได ปองกนความเสยงและปองกนความเสยหายทอาจเกดขนได

ผบรหารทกระดบของรฐวสาหกจ ก. ตางเหนความส าคญของบคลากรและการจดการทรพยากรมนษย โดยเฉพาะอยางยงผบรหารสงสดขององคการไดแจงวสยทศนแกพนกงานในองคการ ใหรบทราบกนอยางทวถงวาพนกงานคอปจยทท าใหองคการประสบผลส าเรจ จากขอความทกลาววา “บคลากรถอเปนหวใจส าคญของความส าเรจขององคการ และเปนทรพยากรทมประสทธภาพ ท าใหองคการมผลก าไรจากการด าเนนงานอยางตอเนอง นอกจากนยงสนบสนนใหมการจดการทรพยากรมนษยเพอสงเสรมและสนบสนนดานบคลากร ตามค ากลาวทวา สงเสรมใหมการน าทรพยากรบคคลทมอยมาใชใหเกดประสทธภาพสงสดและใหตรงกบความรความสามารถของแตละบคคลสงเสรมใหพนกงาน มการท างานหมนเวยนทดแทนกน เพอใหเกดความรความช านาญในงานหลายดานและมโอกาสเตบโตไดในองคการ สงเสรมใหมการฝกอบรมพนกงานรองรบการเปลยนแปลงและเทคโนโลยใหม ๆ และมการประเมนประสทธผลจากการอบรม เพอใหสามารถน าความรทไดไปพฒนางานไดจรงสนบสนนใหมการจายคาตอบแทนและสวสดการทด เมอเปรยบเทยบกบธนาคารพาณชยอน เพอสรางขวญและก าลงใจในการปฏบตงาน ผบรหารของรฐวสาหกจ ต. ใหความส าคญแกการจดการทรพยากรมนษย เพราะนอกจากท าใหองคการประสบความส าเรจแลว ยงท าใหองคการเปนหนวยงานทมธรรมาภบาลอกดวย โดยดจากค าสมภาษณตอหนงสอพมพผจดการ (2552) วา

ตองการพนกงานทมการด าเนนงานทเปนธรรม ไมเลยงการปฏบต ปฏบตหนาทดวยความซอสตย ตอสกบสงทไมถกตองและไมชอบธรรม ยดมนในความรบผดชอบตอสงคมและผลประโยชนของชาตเปนส าคญ สามารถสรางความ

228

ไววางใจและเปนทเชอมนในกลมพนกงานผถอหนและลกคา ปฏบตงานโดยทใชความรอยางรอบคอบ ระมดระวง มคณธรรม โปรงใส ตรวจสอบได รวมทงอทศเวลาใหแกองคการ

ผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจทงสามแหงตางเหนความส าคญของการจดการทรพยากรมนษย เนองจากตระหนกวาบคลากรทมคณภาพเปนปจจยส าคญทน าไปสความส าเรจขององคการ 4.10.1.2 ก าหนดการจดการทรพยากรมนษยไวในพนธกจ (Mission) ของ องคการ ถงแมวาผบรหารระดบสงของรฐวสาหกจ ส. ใหความส าคญแกบคลากร แตองคการกมไดน าการจดการทรพยากรมนษยมาก าหนดไวในพนธกจอยางชดเจน เหนไดจากก าหนดพนธกจวา “ เปนสถาบนเพอการออม เปนสถาบนเพอสงเสรมเศรษฐกจรากฐาน เปนสถาบนเพอการลงทนและการพฒนา และเปนสถาบนทดแลสงคมและสงแวดลอม” แตรฐวสาหกจ ก. ก าหนดการจดการทรพยากรมนษยไวในพนธกจ (Mission) ขององคการ เนองจากตองการเสรมสรางระบบการจดการทรพยากรมนษยทมประสทธภาพ เพอใหการด าเนนงานเปนไปอยางยงยน สอดคลองกบพนธกจทวา “สรางมลคาเพมแกผใชบรการและองคการ เนนการเตบโตอยางมคณภาพ การบรหารความเสยงของสนเชอเคหะทด รวมถงกระบวนการปองกนและแกไขหนทไมกอใหเกดรายไดอยางมประสทธภาพและการใหบรการทดแกลกคาโดยผานกระบวนการและบคลากรทมประสทธภาพ” จงใหความส าคญแกการพฒนาทรพยากรบคคลทกระดบใหมความรความสามารถและทกษะตามสมรรถนะทองคการตองการอยเสมอ รฐวสาหกจ ต. กก าหนดการจดทรพยากรมนษยไวในพนธกจขององคการ ทวา “พฒนาระบบบรหารทรพยากรบคคลทมประสทธภาพ ” ฉะนนมเพยงรฐวสาหกจ ส. เทานน มไดก าหนดใหการจดทรพยากรมนษยอยในพนธกจขององคการ 4.10.2 องคการใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนา วฒนธรรมองคการ จากการพดคยกบผบรหารดานทรพยากรมนษย ศกษาเอกสารดานทรพยากรมนษยขององคการ และรายงานประจ าปในระยะเวลา 5 ป (พ.ศ. 2547–2551) ของรฐวสาหกจทงสามแหง

229

พบวารฐวสาหกจ ส. รฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ต. ด าเนนการดานทรพยากรมนษย คลายคลงและแตกตางกน ดงน ในสวนของ รฐวสาหกจ ส. ใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยทกกระบวนการอยางตอเนอง โดยด าเนนการใหสอดคลองกบวสยทศน พนธกจ กลยทธและวฒนธรรมขององคการ เพอใหไดมาซงบคคลทมคณสมบตเหมาะสม (Fit) กบองคการ และดแลรกษาใหบคคลเหลานมพฤตกรรมตามทองคการตองการอยเสมอและปฏบตงานองคการตอไป เนองเปนบคคลทจะท าใหองคการบรรลวสยทศน พนธกจ กลยทธและเปาหมายขององคการ โดยใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษย ดงน

4.10.2.1 วางแผนกลยทธดานทรพยากรมนษย ในแผนกลยทธขององคการจะกลาวถงหรอใหความส าคญแกพนกงานเสมอ เชน จดท าโครงการวางแผนอตราก าลงป 2550 - 2554

4.10.2.2 น ากรอบสมรรถนะ (Competency Model) มาใชส าหรบการจดการทรพยากรมนษย โดยก าหนดสมรรถนะหลก (Core Competency) ประกอบดวย 1) ปรบปรงตนเองอยเสมอ (Self-Destruction) 2) เปดใจรบฟง เพอปรบปรงพฤตกรรมและการปฏบตงานใหมประสทธภาพมากยงขน (Open mind & Refection) 3) เออเฟอตอผอน (Philanthropy) 4) ใฝหาความรใหม ๆ อยเสมอ (Personal Mastery) ตลอดจนถายทอดความรไปยงบคคลอน ๆ 5) ใสใจตอความตองการของลกคา (Customer Centric) ทงลกคาภายในและภายนอกองคการ 6) ใสใจในผลส าเรจ (Result Oriented) มงผลประโยชนขององคการมากกวาประโยชนสวนตน 7) มคณธรรมและความรบผดชอบ (Integrity & Accountability) ปฏบตหนาทดวยความซอสตย ปฏบตตามหลกคณธรรม จรยธรรม มจตส านกและรบผดชอบตอสงคมหลกเลยงใชอารมณความรสกในการปฏบตงาน และ 8) มทกษะในการใชเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Iiteracy) มความร ความเขาใจ สามารถปฏบตงานไดอยางถกตอง ตลอดจนใสใจตอเทคโนโลยสารสนเทศใหม ๆ จดใหมสมรรถนะประจ ากลมงานหรอตามลกษณะงาน (Functional Competency) ใหเหมาะสมกบแตละต าแหนงงาน วเคราะหชองวางของสมรรถนะ (Competency Gap) เปนตน

4.10.2.3 สรรหาและคดเลอกบคลากรตามกรอบสมรรถนะ (Competency Model) ทองคการก าหนด น าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชส าหรบสรรหาและคดเลอก เชน จดท าระบบ Super e - Recruitment ในลกษณะ Web Based

4.10.2.4 วางแผนพฒนาบคลากรใหตรงกบความตองการขององคการ น าระบบการเรยนรผานสออเลกทรอนกสส าเรจรป และการเรยนรในรปแบบ e - Learning Courseware

230

ควบคกบสงผบรหารและพนกงานไปศกษาดงานทงในและตางประเทศเพอสรางองคการแหงการเรยนร (Learning Organization) ใหพนกงานมศกยภาพทสงขนและดงจดเดนของพนกงานมาสรางประสทธภาพแกองคการ โดยพจารณาจากสมรรถนะ (Competency) เปนส าคญ การพฒนาพนกงานมหลายรปแบบ พยายามลดการฝกอบรมในหองเรยนใหนอยลง ใชการสอนงาน (Coaching) เรยนรทางอเลกทรอนกส (e - Learning) แลกเปลยนเรยนร จดการความรมากขน (Learning Management) ซงจะน าไปสองคการแหงการเรยนร จดใหมหอง Sound Lab หอง Multimedia Lab และหองศนยเรยนร จดโปรแกรม Train the Trainer ส าหรบผบรหารและพนกงานทมศกยภาพในการสอน จดฝกอบรมทางอเลกทรอนกสหรอ e - Learning ซงเปนการเรยนรในชองทางออนไลนในหลกสตรตางๆ ขององคการ เชน ผลตภณฑสนเชอ การบรหารความเสยง เทคนคการขาย เปนตน และยงมหลกสตรส าเรจรปอกหลายหลกสตร เชน กระบวนการบรหารเชงกลยทธ การสรางความสมพนธกบลกคา การเขยนแผนการตลาด รวมทงหลกสตรการใชโปรแกรมคอมพวเตอรหลากหลายโปรแกรม ไดแก Using Tables Chart and Graphic in Word 2007, Advanced Formatting in Excel and Word 2007 เปนตน

4.10.2.5 ประเมนผลการปฏบตงานของพนกงาน ควบคกบน าระบบการบรหารผลการปฏบตงานตามตวชวดผลงานมาใช ปรบปรงระบบการประเมนผลทมงเนนผลงาน (Performance Management System) และก าหนดตวชวด (KPI) เปนรายบคคล

4.10.2.6 แตงตงโยกยายและพฒนาพนกงานใหเหมาะสมตอการปฏบตงาน 4.10.2.7 ศกษาระบบการจายคาตอบแทนตามผลงาน พฒนาและปรบปรง

โครงสรางเงนเดอนตามคางาน (Job Value) 4.10.2.8 ด าเนนงานตามนโยบายความปลอดภยดานอาชวอนามยและความ

ปลอดภยดานสภาพแวดลอมการท างาน จดกจกรรม 5 ส. เพอจดระเบยบสถานทท างานใหสวยงาม เปนระเบยบเรยบรอย เหมาะสม ปลอดภยตอการท างาน และมหนวยงานรบผดชอบดานพนกงานสมพนธ เพอใหความเปนธรรมแกพนกงาน

รฐวสาหกจ ก. มการจดการทรพยากรมนษยทด าเนนการเปนกระบวนการตอเนองและสอดคลองกบพนธกจและกลยทธขององคการ ตลอดจนวสยทศนของผบรหาร เพอใหพนกงานมพฤตกรรมตามทองคการตองการหรอสอดคลองกบคานยมขององคการ ดงรายละเอยดตอไปน

1) วางแผนกลยทธดานทรพยากรมนษย จดท าแผนแมบททรพยากรบคคล ซงเปนแผนระยะยาว 5 ป ใชเปนกรอบพฒนาศกยภาพ เสรมสรางประสทธภาพและ

231

เพมประสทธผลของพนกงาน ใหเปนไปตามแนวนโยบายขององคการทงระยะสนและระยะยาว ซงส าคญตอการขยายธรกจเพอการแขงขนภายใตกรอบจรรยาบรรณและมาตรฐานสากล วเคราะหอตราก าลงแตละฝายหรอแตละส านก เพอรองรบการปรบโครงสรางองคการในลกษณะ Hub & Spokes จดท าแผนพฒนาอาชพ (Career Development Plan) ใหครบทกฝายและทกส านก จดท าแผนพฒนาระดบบคคล (Individual Development Plan)

2) วเคราะหงาน ทบทวนระบบความสามารถของบคลากร ก าหนดสมรรถนะหลก ไดแก 1) มงมนตอความส าเรจ (result oriented) 2) มงมนในการใหบรการลกคา (customer oriented) 3) สรางทมงาน (team building) 4) มการตดตอสอสาร (communication) 5) คดรเรมสรางสรรค (innovation & creativity) และ 6) ตระหนกถงคาใชจายในการท างาน (cost consciousness) แลวจดท าคมอสมรรถนะ (Competency Based Directory) และคมอการสมภาษณตามสมรรถนะ (Competency Based Interview Questions) จดท าแผนสบทอดต าแหนง (Succession Plan) ส าหรบผบรหารระดบสง พฒนากลมพนกงานทมความสามารถสง (Talent Management) จดท าโครงการท าเนยบรายชอต าแหนงงาน จดท าสมรรถนะตามหนาท (Functional Competencies) ส าหรบทกต าแหนงงาน จดท าการประเมนสมรรถนะเพอการพฒนา (Functional Competencies Assessment for Development) และแผนทของสมรรถนะ (Competency Based Roadmap) เปนตน

3) การสรรหาและคดเลอก เปลยนแปลงวธสรรหาและคดเลอกบคลากรในป 2551 ก าหนดหลกเกณฑใหมทชดเจนส าหรบสรรหาและคดเลอกพนกงานทงภายในและภายนอกองคการ เพอใหไดบคลากรทมศกยภาพและเหมาะสมกบต าแหนงมากยงขน

4) พฒนาพนกงาน สนบสนนใหพนกงานทกระดบเพมพนและพฒนาความรอยางตอเนอง โดย ป 2550 จดฝกอบรมภายในองคการ (In House Training) จ านวน 14 หลกสตร รวม 44 รน โดยแบงตามสมรรถนะ 2 ดาน คอ สมรรถนะหลก (Core Competency) และสมรรถนะตามหนาท (Functional Competency) ซงสมรรถนะหลก (Core Competency) ยงจ าแนกเปน 2 ประเภท ไดแก สมรรถนะหลกดานการจดการ (Managerial Competencies) และสมรรถนะหลกทวไป (Generic Competencies)

ป 2551 จดฝกอบรมภายในองคการ (In House Training) จ านวน 14 หลกสตร รวม 47 รน โดยแบงตามความสามารถ 3 ดาน คอ ความสามารถหลก (Core Competency) และความสามารถดานบรหารจดการ (Managerial Competencies) และความสามารถเฉพาะในงาน (Functional Competency)

232

นอกจากน องคการยงจดสงพนกงานทกระดบเขารวมอบรมสมมนากบสถาบนภายนอกทงในและตางประเทศทเช ยวชาญการพฒนาบคลากร และมโครงการทสอดคลองกบแนวทางการก ากบดแลกจการทด เชน โครงการ e - Learning เพอเปนชองทางเรยนรทางไกลแกผบรหารและพนกงานทกระดบในรปแบบการเรยนรดวยตนเอง (Self - Learning) นบเปนทางเลอกหนงใหพนกงานพฒนาความรดวยตนเอง จดท าเวบไซด (Website) ส าหรบฝายบรหารและพฒนาองคการ เพอเผยแพรขอมล ขาวสารทส าคญ เชน ดชนชวดผลการด าเนนงานของฝายและส านก ระบบการเรยนรผานสอออนไลน (e - Learning) เปนตน

และใหทนการศกษาระดบปรญญาโททงในและตางประเทศแกพนกงานขององคการ พรอมทงสนบสนนสงเสรมใหพนกงานเรยนรเพอพฒนาตนเองอยางสม าเสมอ การอบรมเรยนรทองคการใหความส าคญอยางมาก คอ การใหบรการลกคาอยางมออาชพ และจดฝกอบรมแกพนกงานตลอดเวลา เพอสรางแนวคดใหม (New Mindset) แกพนกงานทกคน ใหมความรดานบรการทงหมดขององคการ พฒนาพนกงานใหเชยวชาญและท างานมประสทธภาพมากยงขน

นอกจากน รฐวสาหกจ ก. ยงจดท า คมอการปฏบตงานของแตละฝายและส านก เผยแพรในอนเทอรเนต (Internet) เพอใหพนกงานเรยนรและพฒนาตนเอง และจดท าเวบไซดของฝายบรหารทรพยากรบคคล เพอเปนชองทางเผยแพรขอมลขาวสารส าคญ เชน รายละเอยดการอบรมหลกสตรตาง ๆ ประชาสมพนธสทธประโยชนแกพนกงาน ตอบค าถามเกยวกบการจดการทรพยากรบคคล นบเปนการสงเสรมและสนบสนนใหปรบปรงคณภาพการท างานใหมประสทธภาพยงขน ซงน าไปสการเปนองคการแหงการเรยนรตอไป

5) ประเมนผลการปฏบตงานตามสมรรถนะหลก (Core Competency) ของพนกงาน เพอใหรางวล เชน เพมเงนเดอน เลอนต าแหนง แกผทมผลการปฏบตงานดและใหการปรบปรงแกไขแกพนกงานทผลการปฏบตงานไมเปนไปตามสมรรถนะทองคการตองการ

6) ด าเนนการดานสวสดภาพการท างานแกพนกงาน ตามพระราช บญญตแรงงานรฐวสาหกจสมพนธ พ.ศ. 2543 และประกาศคณะกรรมการรฐวสาหกจสมพนธ เรอง คณะกรรมการความปลอดภย อาชวอนามย และสภาพแวดลอมการท างาน โดยแตงตงคณะกรรมการความปลอดภย ฯ ด าเนนกจกรรมดานความปลอดภย อาชวอนามยและสภาพแวดลอมการท างานเพอปองกนและลดอบตเหต อนตรายหรอความเจบปวยจากการท างาน เชน จดท ามาตรฐานความปลอดภยและคมอปฏบตตามมาตรฐาน อบรมแผนฉกเฉนปองกนและระงบอคคภย ซอมหนไฟประจ าป เปนตน ใหความส าคญแกสวสดการของพนกงาน เชน ตรวจสขภาพประจ าปแกพนกงาน อนมตเงนชวยเหลอแกพนกงานทประสบอทกภย ปรบปรงเงนชวยเหลอคารกษาพยาบาลและเงนชวยเหลอคาเดนทาง เปนตน

233

สวนรฐวสาหกจ ต. มกระบวนการจดการทรพยากรมนษยทมงสรรหา พฒนา และรกษาพนกงานทมคณสมบตสอดคลองกบวฒนธรรมขององคการ คอ ท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และปฏบตตามระเบยบวนย ดวยวธการตอไปน

(1) สรรหาคดเลอกบคคลทมความรความสามารถทางดานการเงนและการตลาด สามารถปฏบตงานไดทนท ตองท าใหลกคามากเงนกบองคการ ไมไปกจากองคการอน องคการตองการเพมประสทธภาพและขดความสามารถการท างานของเจาหนาทใหสงขน เพราะไดรบการประเมนวาการท างานของพนกงาน รฐวสาหกจ ต. ต ากวามาตราฐานปกตขององคการทด าเนนธรกรรมประเภทเดยวกน (ผจดการ, 2552)

(2) ฝกอบรมใหความรเรองธรรมาภบาล โดยศกษาดงานองคการอนทประสบผลส าเรจ เชน บรษท ปตท. จดใหมการชมวดทศน (VDO) ธรรมะเดลเวอร และรณรงคประชาสมพนธใหเกดความส านกในเรองธรรมาภบาล

(3) ประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานจากการวดผลงานดานการก ากบดแลกจการทด มระบบการใหรางวล ยกยองชมเชยพนกงานทประพฤตปฏบตด เพอสงเสรมและสนบสนนใหท าความดตอไป รวมทงลงโทษแกผ เจตนาละเลยไมปฏบตตามหลกเกณฑทก าหนดไว

จากทกลาวมาขางตน พบวา รฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. มกระบวนการจดการทรพยากรมนษยทซบซอน มวธการทหลากหลายขนตอนกวารฐวสาหกจ ต.

4.11 สรปผลการเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการในรฐวสาหกจ 3 แหง

จากขอมลเชงคณภาพและปรมาณดงกลาวขางตน ผวจยน าขอมลวฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจ ทง 3 แหง มาจ าแนกตามลกษณะวฒนธรรมองคการเชงประสทธผล เพอเปรยบเทยบวาองคการแตละแหงมลกษณะของวฒนธรรมเชงประสทธผลทก าหนดไวแตกตางกนอยางไรบาง โดยน าผลรวมทไดค านวณเปนอตราสวนรอยละเพอให เหนความแตกตางกนอยางชดเจน ดงรายละเอยดในตารางท 4.19

234

ตารางท 4.19 เปรยบเทยบวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลของรฐวสาหกจทงสามแหง

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต.

1) มง 1. องคการมคานยมหรอวฒนธรรมมงผลส าเรจ

ผลส าเรจ (Achievement) หรอ ผลลพธ (Result)

(Achievement 2. ก าหนดวสยทศน (Vision) พนธกจ (Mission)

Oriented) ขององคการอยางชดเจน

3. วางแผนกลยทธโดยค านงถงสภาพแวดลอมภายใน

และภายนอกองคการ

4. มเปาหมายขององคการชดเจน

4.1 ก าหนดเปาหมายจากกลยทธ

4.2 มตวชวดเปนตวเลขเชงปรมาณชดเจน

4.3 ทาทายแตสามารถท าใหส าเรจได 4.4 ก าหนดเปาหมายจากผบรหารระดบสงและ

พนกงาน มสวนรวมก าหนดเปาหมายดวย 5. องคการด าเนนงานใหบรรลเปาหมาย ดงน 5.1 จดล าดบความส าคญของเปาหมาย วาควรใหบรรลเปาหมายใดกอน - หลง 5.2 แบงเปาหมายออกเปนเปาหมายยอยๆ

เชน เปาหมายของแผนก ของฝาย 5.3 ก าหนดแผนงานเพอด าเนนงาน 5.4 มงเนนผลลพธ (Results - Oriented) มากกวาวธการ (Process - Oriented)

5.5 ใหขอมลยอนกลบแกพนกงานเพอพฒนาผลงาน 5.6 องคการผลกดนใหพนกงานแขงขนกน

6. พนกงานมคานยมมงผลส าเรจ

7. พนกงานมพฤตกรรมมงผลส าเรจ รวมคะแนน (100 คะแนน) 73 73 66

235

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต.

2) มงเนนลกคา 1. องคการมคานยมหรอวฒนธรรมให ความส าคญ

(Customer แกลกคาหรอการบรการ

Oriented) 2. ผบรหารสนบสนนวฒนธรรมทใหความส าคญแกลกคา

2.1 การใหความส าคญแกลกคาถกก าหนด

เปนวสยและพนธกจ (mission) ขององคการ

2.2 มการด าเนนงานในองคการทแสดงถง

การใหความส าคญแกลกคา

3. ส ารวจความคดเหนของลกคา รบฟงความคาดหวง

ความตองการของลกคา ขอรองเรยน (customer

complaints) และค าวพากษวจารณของลกคา

4. ปรบปรงการใหบรการเพอสรางความพงพอใจแกลกคา

5. พฒนาลกคาสมพนธ (customer relationships)

ท าใหลกคาใกลชดกบองคการ

5.1 เผยแพรขอมลทเปนประโยชนแกลกคา

5.2 ใหขอมลเพอลกคาตดตอไดสะดวก

6. ค านงถงคแขงขน

6.1 วเคราะหคแขงขนจากการเปรยบเทยบการเสนอ

สนคา สนคาและบรการทดทสดของคแขงขน

เพอน ามาประยกตกบสนคาและกจกรรมของตน

6.2 ด าเนนการเชงรก เพอสรางความไดเปรยบเหนอ

คแขงขน

7. พนกงานใหความส าคญแกลกคา

8. พนกงานมพฤตกรรมใสใจตอลกคา

รวมคะแนน (100 คะแนน) 100 100 73

236

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต.

3) สราง 1. องคการมงเนนนวตกรรม สงเสรมความคดสรางสรรค

นวตกรรม พฒนาวฒนธรรมทกอใหเกดความคดสรางสรรคและ

(Innovation) นวตกรรม 2. ก าหนดการสรางนวตกรรมไวในกลยทธขององคการ

3. ผบรหารเหนความส าคญและสนบสนนการสราง

นวตกรรม 4. มหนวยงานทรบผดชอบดานนวตกรรม เพอคดคนสนคา และบรการใหมแกองคการ

5. องคการมนวตกรรมเกดขนอยเสมอ

5.1 ดานสนคาและบรการ

5.2 ดานกระบวนการใหบรการ

5.3 ดานบรหารจดการในองคการ

6. สรางองคการแหงการเรยนร (Learning Organization)

7. ใหรางวลแกผเสนอความคดใหม ๆ และผสรางนวตกรรม

8. สรางบรรยากาศแหงนวตกรรม สนบสนน อ านวยความ

สะดวกตอพนกงานในการสรางสรรคสงใหม ๆ แกองคการ

9. พนกงานมคานยมสนบสนนการสรางนวตกรรม

10. พนกงานไดรบการสงเสรมตอการสรางนวตกรรม

รวมคะแนน (100 คะแนน) 83 83 42

4) ให 1. ผบรหารสงสดขององคการเปนผน าการเปลยนแปลง

ความส าคญ 1.1 เปนผน าแบบเปลยนแปลง (Transformation

แกภาวะผน า Leadership) คอ จงใจผปฏบตงานดวยคานยม

(Leadership และวสยทศนรวมกน

Oriented) 1.2 เปนผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership)

ก าหนดเปาหมายอยางชดเจนและใหรางวลเมอบรรล เปาหมาย

237

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต.

2. ผน าท าหนาทจดการในองคการ ดงน

2.1 วางแผน (Planning)

2.2 มอบหมายงาน (Delegating)

2.3 ใหพนกงานมสวนรวม

2.4 แกไขปญหา (Problem Solving)

2.5 ตรวจสอบ (Monitoring)

2.6 สรางแรงจงใจ (Motivating)

2.7 ใหค าแนะน าปรกษา (Consulting)

2.8 สนบสนน (Supporting)

2.9 จดสรรทรพยากร (Resource Allocating)

2.10 พฒนาความสมพนธกบบคคลภายนอก (Networking)

3. มกระบวนการสรรหาและคดเลอกผบรหาร

เพอใหไดบคลากรทมคณสมบตตามทองคการตองการ

4. ใหความส าคญแกการฝกอบรมและพฒนาผบรหาร

อยางตอเนองสม าเสมอ

5. ประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารโดยมหลกเกณฑ

ทชดเจน

6. พนกงานใหความส าคญแกภาวะผน า

7. พนกงานไดรบสนบสนนจากผน า

รวมคะแนน (100 คะแนน) 88 82 59

5) จด 1. จดโครงสรางองคการโดยค านงถงสภาพแวดลอมของ

องคการ องคการเปนส าคญ

สอดคลอง 1.1 ค านงถงสภาพแวดลอมภายนอก เชน ลกคา รฐบาล

กบสภาพ 1.2 ค านงถงสภาพแวดลอมภายใน เชน พนกงาน

แวดลอม 2. จดโครงสรางองคการหลากหลายรปแบบ เชน ตามผลตภณฑ

(Products) ตามลกคา (Customers) ตามพนท (Areas)

หรอแบบผสม (Mix)

238

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต.

3. โครงสรางองคการเปนแนวราบ (Lateral )

4. การท างานมความยดหยนสง พนกงานสามารถ

ปฏบตงานไดหลากหลายหนาท

5. ชวงการควบคม (Span of Control) กวาง

หวหนาหนงคนดแลพนกงานจ านวนมาก

6. ใหอ านาจ(Empowerment) แกพนกงาน

7. พนกงานหนงคนสามารถมผบงคบบญชามากกวาหนงคน

บางครงมโครงสรางองคการแบบแมทรกซ (Matrix)

8. หมนเวยนงาน (Job Rotation) เพอใหพนกงาน

มทกษะการท างานทหลากหลาย

9. พนกงานมคานยมท างานสอดคลองกบการเปลยนแปลง

ของสภาพแวดลอม

10. พนกงานมพฤตกรรมท างานสอดคลองกบการเปลยนแปลง

ของสภาพแวดลอม รวมคะแนน (100 คะแนน) 73 64 55

6) ท างาน 1. องคการก าหนดใหการท างานเปนทมเปนคานยม

เปนทม หรอวฒนธรรมขององคการ

(Teamwork) 2. ผบรหารสนบสนนการท างานเปนทมงาน 2.1 สนบสนนใหพนกงานท างานเปนทมเสมอ

2.2 จดโครงสรางองคการยดหยน ไมมล าดบชนมาก 2.3 ใหรางวลตามผลงานทแตกตางของบคคลและ

ตามผลงานของทมงาน 3. องคการมการท างานในหลายรปแบบ 3.1 ทมงานบรหารตนเอง (Self - Manage Team)

สมาชกในทมรบผดชอบงานด วยตนเอง ปราศจากการควบคม

239

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต. 3.2 ทมงานขามหนาท (Cross - Functional Team) พนกงานทมความเชยวชาญหลากหลายหนาทมา ท างานรวมกน 3.3 ทมงานหนาทเดยวกน (Functional Team)

พนกงานทมหนาทความรบผดชอบเดยวกน มาท างานรวมกนเพอใหงานบรรลเปาหมาย 3.4 ทมงานใหบรการหรอทมงานผลต (Production/Service Team) การท างานของพนกงานทรบผดชอบ ตางกน ในลกษณะตอเนองเกยวพนกน

3.5 ทมงานเสมอนจรง (Virtual Organization)

สมาชกจากพนทแตกตางกนท างานรวมกน

โดยใชเทคโนโลยสารสนเทศตดตอสอสารถงกน

4. พนกงานมคานยมท างานเปนทม 5. พนกงานมพฤตกรรมท างานเปนทม

รวมคะแนน (100 คะแนน) 63 73 55

7) จดการ 1. องคการใหความส าคญแกเทคโนโลยสารสนเทศหรอการ

เทคโนโลย สอสารโดยก าหนดเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ

สารสนเทศ 2. น าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชส าหรบด าเนนงานในองคการ

และการ 2.1 น าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชทกกระบวนการท างาน

สอสาร 2.2 มสารสนเทศส าหรบผบรหารทกระดบ

(Management 2.3. ใชสารสนเทศอ านวยความสะดวกแกลกคา

Information 2.4 เชอมโยงกบองคการภายนอก

System and 3. มการสอสารในองคการอยางสม าเสมอ Communication) 3.1 ใชการสอสารสองทาง (Two - Way Communication)

มงเนนการสอสารแบบเผชญหนา (Face to Face)

เพราะไดรบขอมลยอนกลบทนท

240

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต.

3.2 มชองทางสอสารหลายชองทาง เชน จดหมายขาว

ประกาศ หนงสอเวยน เสยงตามสาย เปนตน

3.3 พนกงานและผบรหารสอสารกนอยางสม าเสมอ

เชน ประชมกอนลงมอปฏบตงาน รายงานผลการปฏบต

ประจ าสปดาห ผบรหารให ขอมลยอนกลบแกพนกงาน

3.4 องคการจดสถานทท างาน เพอใหพนกงาน สามารถสอสาร

กนไดสะดวก เชน ส านกงานแบบเปดโลงไมมพนงกน

4. พนกงานมคานยมสอดคลองกบการจดการเทคโนโลย

สารสนเทศ

5. พนกงานไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ

รวมคะแนน (100 คะแนน) 100 100 73

8) ลดการ 1. องคการใชการควบคมอยางไมเปนทางการ (Informal Control)

ควบคม หรอ ควบคมโดยกลม (Clan Control)เ ปดโอกาสใหพนกงาน

(Reduce ควบคมตนเอง (Self - Control) โดยใช ปทสถาน (Norms)

Controlling) คานยมทมรวมกนควบคมกนเอง 2. องคการมหลกเกณฑส าหรบการควบคมหลายรปแบบ (Multiple Criteria) เชน ดานการเงน ความพงพอใจ ของลกคา ความพงพอใจของพนกงาน เปนตน 3. พนกงานมคานยมลดการควบคม 4. พนกงานถกควบคมนอยลง

รวมคะแนน (100 คะแนน) 75 75 50

9) ม 1. ก าหนดใหการมจรยธรรมเปนคานยมหรอวฒนธรรม

มาตรฐาน ขององคการ

จรยธรรม 2. องคการปฏบตงานโดยยดถอ จรยธรรมนอกเหนอจาก

และ ขอบงคบของกฎหมาย

รบผดชอบ 2.1 มจรรยาบรรณ (Code of Ethics) คอ หลกปฏบต

ตอสงคม ทางจรยธรรมและคานยมทก าหนดอยางเปนทางการ

241

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต. เพอเปนแนวทางปฏบต

2.2 องคการมจรยธรรมในหลายระดบ ระหวางพนกงานกบ

พนกงาน นายจางกบลกจาง องคการกบลกคา

องคการกบผถอหน องคการกบสงคม

2.3 จรยธรรมขององคการมงเนนปฏบตไดจรงมากกวา

ก าหนดในเชงอดมคต 3. สรางจรยธรรมแกพนกงาน โดย 3.1 ผบรหารเปนตวอยางทด 3.2 ฝกอบรมเกยวกบจรยธรรม

3.3 มกระบวนการท างานทสงเสรมและสนบสนน

พฤตกรรมทมจรยธรรมเพอปองกนการกระท าผด

ของพนกงาน

3.4 ใหรางวลจงใจใหพนกงานมจรยธรรม

3.5 จดกจกรรมเสรมสรางจรยธรรม

4. องคการตระหนกและใหความส าคญแกความ

รบผดชอบตอสงคมวาเปนหนาทขององคการ

4.1 กระบวนการด าเนนงานขององคการเปนไปอยาง

รบผดชอบตอสงคม เชน รกษาผลประโยชนของผเกยวของ

กบองคการ

4.2 จดกจกรรมชวยเหลอสงคมอยางตอเนองสม าเสมอ

4.3 มกจกรรมชวยเหลอสงคมหลากหลายดาน เชน

สงเสรมการศกษา ศาสนา สาธารณสข สงแวดลอม

สทธมนษยชน เปนตน

5. พนกงานใหความส าคญแกจรยธรรมและความรบผดชอบตอ

สงคม

6. พนกงานมพฤตกรรมทแสดงถงความจรยธรรมและรบผดชอบ

ตอสงคม รวมคะแนน (100 คะแนน) 93 79 64

242

ตารางท 4.19 (ตอ)

วฒนธรรม ลกษณะทท าใหมประสทธผลสง รฐวสาหกจ

องคการ ส. ก. ต.

10) การ 1. องคการใหความส าคญแกการจดการทรพยากรมนษย

จดการ 1.1 ผบรหารองคการเหนความส าคญและสนบสนน

ทรพยากร การจดการทรพยากรมนษย

มนษย 1.2 ก าหนดการจดการทรพยากรมนษยไวในพนธกจ

(Human (Mission) ขององคการ

Resource 2. องคการใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษย

Management) สรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ

2.1 วางแผนกลยทธทรพยากรมนษย

2.2 วเคราะหงาน ตามกรอบสมรรถนะ (Competency)

ทสอดคลองกบวฒนธรรมองคการ

2.3 สรรหาคดเลอกพนกงานทมคณสมบต

สอดคลองกบวฒนธรรมองคการเขามาท างาน

2.4 ฝกอบรมและพฒนาใหมวฒนธรรม

ตามทองคการตองการ

2.5 ประเมนผลการปฏบตงาน โดยมหลกเกณฑทชดเจน

2.6 ใหรางวลแกพนกงานทมพฤตกรรม

ทองคการตองการ

2.7 ค านงถงสขภาพและความปลอดภย

ในการท างานของพนกงาน

รวมคะแนน (100 คะแนน) 89 100 67

จากตารางท 4.19 เปนตารางสรปลกษณะของวฒนธรรมองคเชงประสทธผล โดยค านวณคาเปนอตราสวนรอยละในแตละวฒนธรรมหลก เพอเปรยบเทยบความแตกตางของวฒนธรรมในแตละรฐวสาหกจ ซงพบวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มอตราสวนของวฒนธรรมมงผลส าเรจเทากน คอ รอยละ 73 ซงมากกวารฐวสาหกจ ต. ทมอตราสวนวฒนธรรมมงผลส าเรจเพยงรอยละ 66 รฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. มวฒนธรรมมงเนนลกคาในระดบทเทากน ดวยอตราสวนรอยละ 100 โดยมากกวา รฐวสาหกจ ต. ซงมวฒนธรรมใหความส าคญแกลกคาในอตราสวนรอยละ 73

243

และรฐวสาหกจ ส.และ รฐวสาหกจ ก. มวฒนธรรมสรางนวตกรรมในอตราสวนทเทากน คอ รอยละ 83 สวนรฐวสาหกจ ต. มวฒนธรรมดงกลาวนอยกวา คอ อตราสวนรอยละ 42 เทานน สวนการใหความส าคญแกภาวะผน า พบวา รฐวสาหกจ ส. มวฒนธรรมใหความส าคญแกภาวะผน ามากกวารฐวสาหกจอกสองแหง คอ มอตราสวนรอยละ 88 ขณะทรฐวสาหกจ ก. มอตราสวนวฒนธรรมดงกลาวรอยละ 82 และรฐวสาหกจ ต. มรอยละ 59 ตามล าดบ รฐวสาหกจ ส. มวฒนธรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมองคการ คดเปนอตราสวนรอยละ 73 มากกวา รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. ทมวฒนธรรมดงกลาวในอตราสวนรอยละ 64 และรอยละ 55 ตามล าดบ นอกจากนยงพบวา รฐวสาหกจ ส. มอตราสวนวฒนธรรมการท างานเปนทมรอยละ 63 แตรฐวสาหกจ ก. มอตราสวนในระดบทมากกวา คอ รอยละ 73 ในขณะท รฐวสาหกจ ต. มอตราสวนวฒนธรรมการท างานเปนทมนอยทสด คอ รอยละ 55 ส าหรบ การจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารนน พบวา รฐวสาหกจ ส. มวฒนธรรมนเทากบรฐวสาหกจ ก. ซงมอตราสวนรอยละ 100 โดยมมากกวา รฐวสาหกจ ต. ทมอตราสวนวฒนธรรมนรอยละ 73 เทานน วฒนธรรมลดการควบคมพบวารฐวสาหกจสองแหงมอตราสวนเทากน คอ รอยละ 75 ไดแก รฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. สวนรฐวสาหกจ ต. มอตราสวนนอยกวา คอ รอยละ 50 สวนการมมาตรฐานจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมนน พบวา รฐวสาหกจ ส. มอตราสวนวฒนธรรมดงกลาวมากทสด คอ รอยละ 93 แตกตางจาก รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. ทมอตราสวนมาตรฐานจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมรอยละ 78 และ รอยละ 64 ตามล าดบ วฒนธรรมองคการประเดนสดทาย คอ การจดการทรพยากรมนษย พบวา รฐวสาหกจ ส. ใชการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการในอตราสวนรอยละ 89 นอยกวา รฐวสาหกจ ก. ท ใชการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ ดวยอตราสวนรอยละ 100 แตรฐวสาหกจ ต. ใชการจดการทรพยากรมนษยในอตราสวนรอยละ 67 ซงจดวานอยกวารฐวสาหกจทงสองแหง ฉะนน สามารถสรปไดวา รฐวสาหกจ ส. ซงเปนรฐวสาหกจทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการบางประการสงกวารฐวสาหกจ ก. ทมประสทธผลปานกลาง ไดแก 1) ใหความส าคญแกภาวะผน า 2) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม 3) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม แตมวฒนธรรมองคการทกประการสงกวารฐวสาหกจ ต. ซงมประสทธผลต า จงกลาวไดวา รฐวสาหกจทมประสทธผลสงและประสทธผลปานกลาง มวฒนธรรมองคการเชงประสทธ ผล ประกอบดวย 1) วฒนธรรมมงผลส าเรจ 2) มงเนนลกคา 3) สรางนวตกรรม 4) ใหความส าคญ

244

แกภาวะผน า 5) ท างานสอดคลองกบสภาพแวดลอมองคการ 6) ท างานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร 8) ลดการควบคม 9) มมาตรฐานจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม และ 10) มการจดการทรพยากรมนษย มากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลต า ดงสมการตอไปน

องคการทมประสทธผลสง

องคการทมประสทธผล ปานกลาง

องคการทมประสทธผลต า

1) ใหความส าคญแกภาวะผน า

2) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม

3) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม

1) มงผลส าเรจ2) มงเนนลกคา3) สรางนวตกรรม4) ใหความส าคญแก

ภาวะผน า5) จดองคการสอดคลอง

กบสภาพแวดลอม 6) ท างานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสาร 8) ลดการควบคม9) มมาตรฐานจรยธรรมและ

รบผดชอบตอสงคม 10) การจดการทรพยากรมนษย

1) มงผลส าเรจ2) มงเนนลกคา3) สรางนวตกรรม4) ใหความส าคญแก

ภาวะผน า5) จดองคการสอดคลอง

กบสภาพแวดลอม 6) ท างานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศ

และการสอสาร 8) ลดการควบคม9) มมาตรฐานจรยธรรมและ

รบผดชอบตอสงคม 10) การจดการทรพยากรมนษย

> >

บทท 5

สรป อภปรายผลและเสนอแนะ

5.1 สรปผลการวจย การศกษาวจยเรอง การเปรยบเทยบวฒนธรรมองคการทมอทธพลตอประสทธผลองคการ ศกษากรณรฐวสาหกจในประเทศไทย มวตถประสงคส าคญ 2 ประการ คอ 1) เพอศกษาอทธพลของวฒนธรรมองคการทมตอประสทธผลขององคการทเปนรฐวสาหกจทางการเงนในประเทศไทย 2) เพอเปรยบเทยบความแตกตางดานวฒนธรรมองคการ ระหวางองคการทมประสทธผลสง ปานกลางและต า พรอมทงตอบค าถามการวจยทวา วฒนธรรมองคการลกษณะใดท าใหรฐวสาหกจมประสทธผลมากและวฒนธรรมองคการลกษณะใดท าใหรฐวสาหกจบางแหงมประสทธผลนอย โดยศกษายอนรอยหาสาเหตทท าใหเกดผล (Ex - Post Facto Research) หรอการวจยเชงเปรยบเทยบผลเพอหาสาเหต (Causal - Comparative Study Research) เปนวธการวจยทสบคนหาสาเหตหรอตวแปรอสระ (Independent Variable) ทกอใหเกดพฤตกรรมหรอปรากฏการณทเปนผลลพธหรอตวแปรตาม ทงน ผวจยใชวธการวจยผสมผสานระหวางวธเชงคณภาพและเชงปรมาณ เนองจากวฒนธรรมองคการเปนทงความคดทอยภายในจตใจและพฤตกรรมภายนอกทแสดงออกมา ประกอบกบระเบยบวธเชงปรมาณและเชงคณภาพมขอจ ากดบางประการ (สนทร วงศไวศยวรรณ, 2540: 238) ผวจยจงใชทงสองวธ เพอใหผลการศกษาวฒนธรรมองคการมความเทยงตรง และนาเชอถอมากกวาใชเพยงวธการเดยวเทานน โดยใชวธการเชงคณภาพ (Qualitative) เปนหลก ศกษาขอมลจากเอกสาร งานวจย และขอมลจากสออเลกทรอนคสทเกยวของกบวฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจทเขาไปศกษา จ านวน 3 แหง เปนองคการทด าเนนธรกรรมประเภทเดยวกนทงหมด ไดแก รฐวสาหกจ ส. รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. แลวสมภาษณเชงลกผบรหารหรอผทเกยวของกบวฒนธรรมองคการของหนวยงานนน ๆ เพอน าขอมลทไดมาวเคราะหถงวฒนธรรมองคการทรฐวสาหกจนนมอย นอกจากนยงเพมเตมขอมลเชงคณภาพ ดวยวธการวจยเชงปรมาณ (Quantitative) เพอใหงานวจยเชงคณภาพสมบรณยงขน โดยรวบรวมขอมลจากการสอบถามพนกงานรฐวสาหกจ

246

ในองคการทเปนกลมตวอยาง จ านวน 849 คน จากจ านวนประชากรทงสน 13,350 คน โดยใชวธการของทาโร ยามาเน (Taro Yamane) ส าหรบก าหนดขนาดตวอยาง ดวยระดบความเชอมนทรอยละ 99 และใชวธการสมตวอยางอยางงาย (Simple Random Sampling) เพอใหครอบคลมประชากรทวทกภมภาคของประเทศ เมอไดรบขอมลจากกลมตวอยางแลว น าไปวเคราะหหาคานยมและพฤตกรรมการท างานของกลมตวอยางในแตละรฐวสาหกจ วามความแตกตางกนมากนอยเพยงใด ดวยสถตส าหรบวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-Way ANOVA) และเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) ดวยวธ LSD ผลการวจยเปนไปตามสมมตฐานการวจย คอ รฐวสาหกจทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง และรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลต า โดย รฐวสาหกจทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลบางประการมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง แตมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลทกประการมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลต า และงานวจยนสามารถตอบค าถามการวจยทก าหนดไววา วฒนธรรมองคการลกษณะใดท าใหรฐวสาหกจมประสทธผลมาก และวฒนธรรมองคการลกษณะใดท าใหรฐวสาหกจบางแหงมประสทธผลนอย โดยพบวา วฒนธรรมองคการทท าใหองคการมประสทธผลมาก ไดแก 1) วฒนธรรมมงผลส าเรจ 2) มงเนนลกคา 3) สรางนวตกรรม 4) ใหความส าคญแกภาวะผน า 5) การท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมองคการ 6) ท างานเปนทม 7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร 8) ลดการควบคม 9) มมาตรฐานจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม และ 10) มการจดการทรพยากรมนษย ดงรายละเอยดตอไปน

5.1.1 วฒนธรรมมงผลส าเรจ (Achievement Oriented) พบวา รฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. ก าหนดใหผลส าเรจเปนคานยมขององคการ

ตลอดจนก าหนดไวในสมรรถนะหลก (Core Competency) ของพนกงานทกคน และก าหนดวสยทศน พนธกจ กลยทธ นโยบาย เปาหมาย และแผนงานอยางชดเจน พรอมทงสอสารใหพนกงานรบทราบอยางทวถง และสามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว เนองจากพนกงานในสององคการนมคานยมและพฤตกรรมมงผลส าเรจ

สวน รฐวสาหกจ ต. มไดก าหนดใหการมงผลส าเรจหรอผลลพธเปนคานยมขององคการ แตกตองการใหองคการด าเนนงานไดตามเปาหมาย โดย มวสยทศน พนธกจ กลยทธ นโยบาย

247

เปาหมาย และแผนงาน แตไมสามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว เนองจากก าหนดเปาหมายทยาก ไมสามารถท าใหแลวเสรจในเวลาทรวดเรวได นอกจากนยงพบวาพนกงานของรฐวสาหกจ ต. มคานยมและพฤตกรรมมงผลส าเรจนอยกวาพนกงานในรฐวสาหกจสองแหงขางตนอยางมนยส าคญทางสถต

5.1.2 มงเนนลกคา (Customer Oriented) การใหความส าคญแกลกคาเปนคานยมส าคญของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก.

โดยรฐวสาหกจ ส.ใหความส าคญแกลกคาทงภายในและภายนอกองคการ รฐวสาหกจทงสองแหงปลกฝงใหพนกงานเหนความส าคญของลกคา ก าหนดเปนพนธกจ (Mission) ขององคการ สอสารไปยงพนกงาน เขาถงลกคาทกระดบใหมากทสด ลงทนและพฒนาทางการตลาดอยางตอเนอง เพอพฒนาสนคาและบรการทมคณภาพแกลกคา ส ารวจความคดเหน ความตองการของลกคา ใหความใสใจตอลกคา เชน บรการลกคาดวยความจรงใจ ตรงไปตรงมา ใหบรการแกลกคาอยางเสมอภาคเทาเทยมกน พฒนาลกคาสมพนธ (Customer Relationships) เพอใหลกคาใกลชดกบองคการ และใหความส าคญแกคแขงขน นอกจากใหความส าคญแกลกคาโดยด าเนนธรกรรมแบบครบวงจรแลว รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ยงตองการมชยชนะเหนอคแขงขนขององคการอกดวย โดยก าหนดกลยทธหลายรปแบบเพอสรางความไดเปรยบการแขงขนส าหรบ รฐวสาหกจ ต. ถงแมมไดก าหนดใหความส าคญแกลกคาเปนคานยมขององคการ แตพยายามสรางความพงพอใจแกลกคาเชนกน อยางไรกตาม รฐวสาหกจ ต. ยงไมใหความส าคญแกคแขงขนมากนก เนองจากเหนวาไดรบการสนบสนนจากรฐบาลเปนหลกจงด าเนนการแบบตงรบมากกวาเชงรก สวนพนกงานกมคานยมและพฤตกรรมใหความส าคญแกลกคาในระดบทนอยกวารฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญทางสถต

5.1.3 สรางนวตกรรม (Innovation) รฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. ก าหนดใหการสรางนวตกรรมเปนคานยมขององคการ

และพบวา รฐวสาหกจ ส.มการเปลยนแปลงทแตกตางจากเดมหลายดาน ทงกระบวนการท างาน การใหบรการ สนคาและบรการ ถงแมมไดโดดเดนหรอแปลกใหมจากคแขงขนกตาม และกระตนใหพนกงานเรยนรและยอมรบการเปลยนแปลงอยเสมอหรอสรางใหองคการเปนองคการแหงการเรยนร (Learning Organization) เชนเดยวกบ รฐวสาหกจ ก. กสรางใหองคการของตนเปนองคการแหงการเรยนร รวมทงปรบเปลยนวธการท างาน ปรบกลยทธขององคการใหสอดคลองกบ

248

สภาพแวดลอม และพฒนาผลตภณฑเพอตอบสนองความตองการของลกคากลมเปาหมายมากยงขน

สวน รฐวสาหกจ ต. ใหความส าคญแกการพฒนาผลตภณฑ หรอมนวตกรรมดานสนคาและบรการเทานน ยงไมสรางการเรยนรแกพนกงานมากนก เหนไดจากพนกงานยงขาดการฝกอบรมและพฒนาเมอเปรยบเทยบกบรฐวสาหกจอกสองแหง และเมอวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (one-way ANOVA) กพบวา พนกงานของรฐวสาหกจ ต. มพฤตกรรมทสงเสรมการสรางนวตกรรมนอยกวารฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญทางสถต

5.1.4 ใหความส าคญแกภาวะผน า (Leadership Oriented) ผน าของรฐวสาหกจทง 3 แหง เปนผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leadership) คอ

ก าหนดเปาหมายการท างานอยางชดเจนแลวใหพนกงานปฏบตตามเปาหมายนน และใหรางวลอยางเหมาะสมแกพนกงานเมอด าเนนงานไดตามเปาหมาย นอกจากน ผน าจากรฐวสาหกจ ต. ยงใชวธการลงโทษเมอพนกงานไมสามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว สวนการปฏบตหนาทของผน านน รฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. ไมคอยแตกตางกน คอ วางแผน มอบหมายงาน ตดตามงานใหส าเรจตามเปาหมายทงปรมาณและคณภาพทก าหนดไว ใหค าแนะน าปรกษา สนบสนน แกไขปญหา แต รฐวสาหกจ ส. มงเนนสรางความสมพนธกบบคคลภายนอกหนวยงาน (Networking) ดวย ในขณะท รฐวสาหกจ ต. นนเปลยนแปลงผบรหารระดบสงอยบอยครง ท าใหการด าเนนงานในองคการขาดความตอเนอง มงเนนก ากบดแลใหผใตบงคบบญชาปฏบตงานใหถกตองตามกฎระเบยบเปนหลก เชน ควบคมดแล ใชการสงการ (Directing) แทนการมอบหมายงาน (Delegating) เปนตน ส าหรบพนกงานของรฐวสาหกจทงสามแหงนน พนกงานของรฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. มคานยมและพฤตกรรมเกยวกบภาวะผน าแตกตางจากพนกงานในรฐวสาหกจ ต. อยางมนยส าคญ คอ รฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. ใหความส าคญแกผน าและไดรบการสนบสนนจากผน ามากกวารฐวสาหกจ ต. ตามล าดบ

5.1.5 จดองคการทสอดคลองกบสภาพแวดลอม พบวา รฐวสาหกจทง 3 แหง ปรบโครงสรางองคการอยางตอเนองตลอดระยะเวลา 5 ป

(พ.ศ. 2547 – 2551) รฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. เปนองคการขนาดใหญ มสาขาทวประเทศจงมโครงสรางองคการทซบซอนมากกวา รฐวสาหกจ ต. จงจดโครงสรางแบบผสม (Mix) เพอตอบสนองความตองการของลกคาเปนส าคญ สวนรฐวสาหกจ ต. จดโครงสรางตามหนาท (Function) เมอพจารณาโครงสรางองคการของรฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. พบวา ชวงการควบคม (Span of

249

Control) กวางกวา รฐวสาหกจ ต. คอ หวหนางานหนงคน ดแลผใตบงคบบญชาโดยเฉลย จ านวน 6 - 15 คน ในขณะทผบงคบบญชาสวนใหญของ รฐวสาหกจ ต. หนงคน ดแลผใตบงคบบญชาจ านวนไมเกน 10 คน ทงน ท าใหผบรหารของรฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. ไดรบมอบอ านาจการท างานมากกวารฐวสาหกจ ต. แตพนกงานจากรฐวสาหกจทงสามแหงกยงไมสามารถตดสนใจในงานทตนรบผดชอบเทาใดนก ขณะเดยวกน พนกงานจากรฐวสาหกจ ต. ยงไดรบการตรวจสอบการท างานจากผบงคบบญชามากกวาพนกงานจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. นอกจากน รฐวสาหกจ ส. มความแตกตางจาก รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. คอ พนกงานของรฐวสาหกจ ส. ไดรบการหมนเวยนงาน (Job Rotation) เพอใหมทกษะการท างานทหลากหลายมากขน สวนคานยมและพฤตกรรมการท างานทสอดคลองกบสภาพแวดลอมของพนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหงนน พบวา พนกงานในรฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. มพฤตกรรมดานนมากกวารฐวสาหกจ ต. อยางมนยส าคญทางสถต

5.1.6 ท างานเปนทม (Teamwork) รฐวสาหกจทง 3 แหง ใหความส าคญแกการท างานเปนทม ซง รฐวสาหกจ ก.และ

รฐวสาหกจ ต. ถอวาเปนคานยมขององคการ ผบรหารของรฐวสาหกจ ส. สนบสนนการท างานเปนทม และพนกงานท างานเปนทมอยเสมอ ในรปของทมงานใหบรการ (Service Team) ทท างานเปนกระบวนการตอเนองกน และทมงานขามสายงาน (Cross–Functional Team) สวน รฐวสาหกจ ก. ท างานในลกษณะทมงานหนาทเดยวกน (Functional Team) และทมงานใหบรการ (Service Team) เปนสวนใหญ แตรฐวสาหกจทงสองแหง ยงมไดท างานเปนทมในรปแบบอน ๆ มากนก เชน ทมงานบรหารตนเอง (Self–Management Team) ถงแม รฐวสาหกจ ต. ก าหนดใหการท างานเปนทมเปนวฒนธรรมองคการ แตพบวา ในการปฏบตงานจรงพนกงานมไดท างานเปนทมกนมากนก คอ ท างานเปนทมในรปของทมงานขามสายงาน (Cross – Functional Team) และ ทมงานแกไขปญหา (Problem Solving Team) เมอมงานเรงดวน และยงพบวา พนกงานของรฐวสาหกจ ต. มพฤตกรรมสนบสนนการท างานเปนทมนอยกวาพนกงานของรฐวสาหกจ ส.และ รฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญทางสถต

5.1.7 จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร พบวา รฐวสาหกจ ก. จดการเทคโนโลยสารสนเทศโดดเดนกวารฐวสาหกจอก 2 แหง

เนองจากน าระบบคอร แบงกง (Core Banking) มาใชในองคการ การด าเนนธรกรรมตาง ๆ สะดวกรวดเรวและประหยดคาใชจายมากยงขน สวน รฐวสาหกจ ส. กจะน าระบบคอร แบงกง (Core

250

Banking) มาใชกบองคการในอนาคตอนใกลน โดยเตรยมความพรอมดานเทคโนโลยสารสนเทศแกผบรหารและพนกงานอยเสมอ สวนการจดการเทคโนโลยสารสนเทศของรฐวสาหกจ ต. ยงไมเปนระบบมากนก เชน ไมมระบบสารสนเทศส าหรบผบรหาร พนกงานไมมเทคโนโลยสารสนเทศใชงานอยางเพยงพอ เปนตน และก าลงเรงพฒนาระบบคอร แบงกง (Core Banking) เชนกน ดานการสอสารในองคการทงสามแหงนน พบวา มความคลายคลงกน คอ ใชการสอสารสองทาง (Two - Way Communication) มงเนนการสอสารแบบเผชญหนา (Face to Face) เพอไดรบขอมลยอนกลบทนท มชองทางสอสารหลายชองทาง พนกงานและผบรหารสอสารกนอยางสม าเสมอ และองคการจดสถานทท างานเพอใหพนกงานสอสารกนไดสะดวก

อยางไรกตาม ถงแมพนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหง มคานยมทสอดคลองกบการจดการเทคโนโลยสารสนเทศไมแตกตางกนกตาม แตในทางปฏบตกลบไดรบประโยชนจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศขององคการตางกนอยางมนยส าคญ คอ พนกงานจากรฐวสาหกจ ก. ไดรบประโยชนมากกวาพนกงานจากรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ต. ตามล าดบ

5.1.8 ลดการควบคม (Reduce Controlling) เนองจากรฐวสาหกจทง 3 แหง เปนรฐวสาหกจทรบผดชอบดานการเงน จ าเปนตองม

การควบคมทชดเจนและเครงครด ตามหลกเกณฑของกระทรวงการคลง โดยเฉพาะอยางยงการควบคมความเสยงดานตาง ๆ ขององคการ ซงพนกงานตองปฏบตตามระเบยบขนตอนหรอมาตรฐานทองคการก าหนดไว ตรวจสอบและรายงานผลอยางสม าเสมอ เรยกวามการควบคมอยางเปนทางการ (Bureaucratic Control)

นอกจากน รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ยงก าหนดหลกเกณฑส าหรบการควบคมหลายดาน (Multiple Criteria) เชน ดานการเงน ความพงพอใจของลกคา ความพงพอใจของพนกงาน เปนตน สวนรฐวสาหกจ ต. ใหความส าคญแกการควบคมทางการเงนเปนส าคญ และยงพบวาพนกงานของรฐวสาหกจ ต. ไดรบการควบคมมากกวาพนกงานในรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. อยางมนยส าคญ

5.1.9 มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม พบวา รฐวสาหกจทง 3 แหง ตางมมาตรฐานจรยธรรมขององคการใหพนกงานน าไป

ยดถอปฏบต และรฐวสาหกจ ส. ยงก าหนดใหการมคณธรรมและความรบผดชอบตอสงคมเปนคานยมขององคการ พรอมทงปลกฝงและสงเสรมจรยธรรมแกพนกงานอยางตอเนอง รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. เมอพบการทจรตในองคการ จงใหความส าคญแกเรองนมากขน โดย

251

รฐวสาหกจ ต. ก าหนดใหความซอสตย มธรรมาภบาล เปนวฒนธรรมขององคการ พรอมทงปลกฝงและสงเสรมจรยธรรมแกพนกงานอยางเปนรปธรรมมากยงขน เชน เผยแพรมาตรฐานจรยธรรมทางเวบไซด (Website) ก าหนดจรยธรรมไวในหลกสตรฝกอบรม จดกจกรรมสงเสรมจรยธรรมแกพนกงาน เปนตน ส าหรบความรบผดชอบตอสงคมนน รฐวสาหกจ ส. จดวาโดดเดนกวารฐวสาหกจอก 2 แหง เนองจากความรบผดชอบตอสงคมถกก าหนดไวเปนการปฏบตงานประจ าหรอภารกจของพนกงาน เชน ธนาคารชมชน โครงการธนาคารโรงเรยน เปนตน นอกจากน ยงมหนวยงานทตงขนมาเพอด าเนนงานรบผดชอบตอสงคมอยางเปนรปธรรม เชน จดตงเปน มลนธเพอด าเนนกจกรรมชวยเหลอสงคมโดยเฉพาะ ในขณะท ความรบผดชอบตอสงคมของ รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. มกขนอยกบฝายสอสารองคการหรอฝายบรหารงานบคคล โดยไมมหนวยงานทรบผดชอบเรองนเปนการเฉพาะ อยางไรกตามในป 2551 รฐวสาหกจ ก. เรมมกจกรรมรบผดชอบตอสงคมอยางเปนระบบมากยงขน ในขณะทกจกรรมรบผดชอบตอสงคมของ รฐวสาหกจ ต. ยงมกจกรรมทไมหลากหลายเทาใดนก พนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหงมคานยมตอจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมไมตางกน แตในทางปฏบตกลบพบวา พนกงานในรฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. พฤตกรรมทแสดงถงการมจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมมากกวาพนกงานในรฐวสาหกจ ต. อยางมนยส าคญ

5.1.10 การจดการทรพยากรมนษย พบวา รฐวสาหกจ ส. รฐวสาหกจ ก. และ รฐวสาหกจ ต. ตางก าหนดวฒนธรรมหรอคานยม

การท างานของหนวยงานตนอยางชดเจน รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ก าหนดวฒนธรรมองคการในลกษณะทคลายคลงกนหลายประการ และน าไปก าหนดเปนสมรรถนะหลก (Core Competency) ของพนกงาน และใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยทกกระบวนการปลกฝงวฒนธรรมองคการ ไดแก วางแผนกลยทธทรพยากรมนษย วเคราะหงานตามกรอบสมรรถนะ (Competency) สรรหาคดเลอก ประเมนผลการปฏบตงาน ฝกอบรมและพฒนาใหรางวลแกพนกงานทมพฤตกรรมตามทองคการตองการ เปนตน

ในขณะท รฐวสาหกจ ต. ก าหนดวฒนธรรมองคการ มงเนนความซอสตย มธรรมาภบาล และปฏบตตามระเบยบวนย แตไมพบวาก าหนดเปนสมรรถนะหลก(Core Competency) ของพนกงาน รวมทงใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยบางกระบวนการเทานน โดยมงเนนการฝกอบรมและพฒนา ใหรางวลและลงโทษเพอปรบเปลยนพฤตกรรมของพนกงานเปนหลก

252

5.2 อภปรายผล อธบายทฤษฎ และขอคนพบเชงประจกษ 5.2.1 วฒนธรรมองคการมผลตอประสทธผลองคการ

ซงวฒนธรรมองคการทสงผลตอประสทธผลองคการนน ตองเปนวฒนธรรมองคการทสอดคลองกบผลการปฏบตงานทองคการตองการ เชน ประสทธภาพ (Efficiency) ประสทธผล (Effectiveness) ตามแนวคดของ Kreitner and Kinicki (2004: 91) โดยท าใหวฒนธรรมนนสอดคลองกบธรกจหรอกลยทธขององคการ ซงกลยทธ หมายถง แผนระยะยาวทก าหนดจากผบรหารระดบสงขององคการ มผลตอความอยรอดและการเตบโตขององคการ มงสรางความไดเปรยบการแขงขน นอกจากน วฒนธรรมองคการตองปรบเปลยนไดตามการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมองคการดวย เนองจาก Pfeffer and Salancik (1978) เหนวา องคการจะอยรอดไดตองอาศยทรพยากรตาง ๆ เชน วตถดบ แรงงาน เงนทน บคลากร ความร เพอใชผลตสนคาและบรการ แตทรพยากรดงกลาวถกควบคมโดยกลมสงคมภายนอก องคการจงตองปรบตวตามสงแวดลอม เพอใหแนใจวาตนจะสามารถเขาถงและใชทรพยากรเหลานนได ขณะเดยวกนองคการกใชกลยทธตาง ๆ เพอลดการพงพาองคการอนในการไดมาซงทรพยากรดงกลาวขางตน (ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2547: 242) รวมทงใชการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการอยางตอเนอง ตามแนวคดของ Schein (1999: 230-253) เพราะการจดการทรพยากรมนษยเปนการด าเนนการดานบคลากรดวยกจกรรมตาง ๆ เพอใหพนกงานมความเชอ คานยม พฤตกรรมตามวฒนธรรมองคการ และพฤตกรรมของพนกงานมผลตอผลการปฏบตงานขององคการ (Wright; McMahan and McWilliam, 1994: 303-305) โดยเฉพาะอยางยงความเชอทแขงแกรง (Strong) ความไววางใจตอพนธกจ หรอคานยมและความเชอทพนกงานมอยางมนคง สม าเสมอ เปนพนฐานส าคญตอความรวมมอกนปฏบตงานภายในองคการ เมอความเชอและคานยมหลกทสอดคลองกบนโยบายและการปฏบตมผลตอประสทธผลขององคการ พนกงานน าวสยทศน (Vision) ขององคการไปปฏบตใหเกดขนจรงไดและพฒนาการปฏบตงาน จะกอใหเกดประสทธผลขององคการในทสด (Dension, 1990: 2) การศกษาพบวา วฒนธรรมองคการทสมพนธกบประสทธผลองคการอยางชดเจน คอ วฒนธรรมมงผลส าเรจ (Achievement Oriented) ซงผลส าเรจประเมนจากการบรรลเปาหมายทองคการก าหนดไว และเปาหมายตองสอดคลองกบวสยทศน พนธกจ กลยทธ นโยบาย แผนงานและเปาหมายขององคการเปนส าคญ และพบวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มวฒนธรรมองคการมงผลส าเรจ (Achievement) หรอผลลพธ (Result) โดยก าหนดวสยทศน (Vision) พนธ

253

กจ (Mission) ขององคการรวมทงมกลยทธอยางชดเจน พนกงานรบทราบและเขาใจกลยทธขององคการ มคานยมและพฤตกรรมมงผลส าเรจ คอ ท างานหนก เสยสละอทศตนแกองคการ ท าใหองคการด าเนนงานบรรลเปาหมายทก าหนดไว การด าเนนการเพอบรรลเปาหมาย ตองด าเนนการอยางมกลยทธ (Strategic) คอ วเคราะหสภาพแวดลอมภายในและภายนอกองคการ แลวก าหนดวสยทศน พนธกจ และกลยทธขององคการ พรอมทงก าหนดวาเปาหมายส าคญขององคการคออะไร สงตองด าเนนการมอะไรบาง วธการใดทน าไปสผลส าเรจ ซงเปนไปตามทฤษฎการตงเปาหมาย (Goal - Setting Theory) ของ Locke and Latham (1979) เมอองคการวางแผนเรองใดกตาม ผบรหารตองสอสารใหพนกงานไดรบทราบอยางทวถง ประกอบกบพนกงานขององคการมคานยมและพฤตกรรมมงผลส าเรจ ตามทฤษฎตองการความส าเรจ (Need for Achievement) ของ McClelland (1953) คอ กระตอรอรน ท างานหนก เสยสละ อทศตนแกองคการ ด าเนนงานไดตามเปาหมายทก าหนดไว องคการยอมบรรลเปาหมายทก าหนดไวในทสด เมอองคการประสบผลส าเรจ เชน ไดรบผลก าไรตามทตองการ ผลส าเรจเหลานจะท าใหองคการมวฒนธรรมเชนนนตอไปเรอย ๆ และกลายเปนวฒนธรรมทเขมแขง (Strong Culture) ในทสด แตวฒนธรรมมงผลส าเรจเพยงลกษณะเดยว ไมสามารถท าใหองคการมประสทธผลได ตองด าเนนการควบคหรอสมพนธสอดคลองกบวฒนธรรมอน ๆ ดวย ดง Hofstede (2001: 409) กลาววา วฒนธรรมองคการตองสมพนธกบกลยทธขององคการและโครงสรางองคการ (Structure) อกดวย เพราะการเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการทมประสทธผลจ าเปนตองจดโครงสรางองคการใหมใหสอดคลองกน นอกจากนการควบคม (Control) กตองสมพนธกบวฒนธรรมองคการ เนองจากวฒนธรรมองคการเปนเครองมอส าหรบควบคมพฤตกรรมของพนกงานในองคการ สรปความสมพนธระหวางวฒนธรรมองคการกบปจจยตาง ๆ ได ดงภาพท 5.1

254

ภาพท 5.1 รปแบบความสมพนธระหวางกลยทธ โครงสราง การควบคม และวฒนธรรม แหลงทมา: Hofstede, 2001: 409.

ดงนน วฒนธรรมองคการลกษณะอน ๆ ทสงผลตอความส าเรจขององคการ ไดแก 5.2.1.1 มงเนนลกคา (Customer Oriented) จดวาเปนการตอบสนองตอสภาพแวดลอมภายนอกองคการ (External Environment)

จากงานวจยน พบวา รฐวสาหกจ ส.และรฐวสาหกจ ก. มคานยมหรอวฒนธรรมใหความส าคญแก

ลกคาหรอการบรการ ก าหนดเปนพนธกจ(Mission) หรอกลยทธขององคการ มทมงานการตลาดทเขมแขงท าหนาทใหพนธกจบรรลผล ลงทนและพฒนาทางการตลาดอยางตอเนอง เพอพฒนาสนคาและบรการทมคณภาพแกลกคา ส ารวจความคดเหน ความตองการของลกคา และขอรองเรยนจากลกคา นอกจากน ยงพบวาหวหนางานหรอผจดการเขาไปท างานใกลชดกบลกคา เชน ผจดการสาขาเขาไปบรการลกคาดวยตนเอง พนกงานใสใจตอลกคา รความตองการของ

ลกคาและใหขอมลตามความเปนจรง รวมทง วเคราะหคแขงขนจากการเปรยบเทยบสนคาและบรการทดของคแขงขนอกดวย ด าเนนกลยทธหลายกลยทธเพอมชยชนะเหนอคแขงขน สอดคลองกบผลการวจย ของ Peter and Waterman (1982) ทวาวฒนธรรมประการหนงทท าใหองคการประสบความส าเรจ คอ องคการตองใกลชดลกคา (Closeness to

the Customer) เนองจากลกคา คอ ผบรโภคสนคาและบรการขององคการ หากปราศจากลกคา องคการนนยอมไมเกดผลการปฏบตงาน เนองจากไมมรายไดหรอไมมผลงานเกดขน และงานวจยจ านวนไมนอยกพบวาการใหความส าคญแกล กคาหรอมงเนนลกคา สมพนธกบประสทธผลองคการ เชน Kotter and Heskett (1992) พบวา องคการทมวฒนธรรมใหความส าคญแกสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เชน ลกคา สามารถท าใหองคการมรายได (Revenues) เพม

กลยทธ(Strategy)

โครงสราง(Structure)

การควบคม(Control)

วฒนธรรม(Culture)

254

255

สงขน หรอ Sawner (2000) พบวา การมงเนนลกคา (Customer Orientation) สมพนธกบอตราความปลอดภยของทหารใน The Air National Guard และปจจบนองคการทงในและตางประเทศตางใหความส าคญแกลกคาอยางมาก เชน สายการบน Northwest หางสรรพสนคา Nordstrom

โรงแรมโอเรยนเตล เปนตน 5.2.1.2 สรางนวตกรรม (Innovation) งานวจยพบวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. พฒนาวฒนธรรมทกอใหเกด

ความคดสรางสรรคและนวตกรรม โดยมหนวยงานทรบผดชอบดานนวตกรรม ท าใหมนวตกรรมเกดขนเสมอและน านวตกรรมดานสนคาและบรการเขาสตลาด องคการสนบสนนการสรางความคดใหม ๆ โดยผบรหารองคการใหความส าคญตอการเปลยนแปลง ก าหนดนวตกรรมไวในกลยทธ เปรยบเทยบ (Benchmark) กบองคการอน สรางองคการแหงการเรยนร สงเสรมใหพนกงานคดรเรมสรางสรรคอยเสมอ สอดคลองกบแนวคดของ Cameron and Quinn (1999) และ Trompenaars and Hampden - Turner (2004) ทเหนความส าคญของนวตกรรม จงก าหนดใหเปนมตหรอหนงของวฒนธรรมองคการ ใชชอวาวฒนธรรมมงเนนการเปลยนแปลง (Adhocracy Culture) คอ ใหความส าคญแกการเปลยนแปลง มความเปนผประกอบการ (Entrepreneurial) และรเรมสรางสรรค ผน าองคการกลาเสยงและใหความส าคญแกนวตกรรม พนกงานในองคการผกพนกนดวยการทดลอง (Experiment) และสรางสงใหม ๆ แกองคการ นยมความน าสมย การเตบโตระยะยาวและคนหาทรพยากรใหม ๆ ความส าเรจขององคการอยทความเป นหนงเดยวกน (Unique) ผลตสนคาและบรการใหม ๆ ตองการเปนผน าในสนคาและบรการ กระตนใหพนกงานแตละคนมความคดรเรม (Initiative) และมอสระ (Freedom) ในการท างาน และงานวจยจ านวนมากกลาวถงนวตกรรมวามผลตอประสทธผลองคการ เชน งานวจยของ Kim Lee and Yu (2004: 340 - 359) พบวาธรกจประกนภยทใหความส าคญแกนวตกรรม (Innovation) มผลตอการเจรญเตบโตของยอดเงนประกน อตราผท าประกนเพมสงขน และงานวจยของ Beugelsdijk, Noorderhaven and Koen, (2004) พบวา การมงเนนนวตกรรม (Innovation Orientation) สมพนธกบการสรางพนธมตร (Alliance Capabilities) ของธรกจขนาดกลางและขนาดยอมในประเทศเนเธอรแลนด นอกจากน องคการหลายแหงในปจจบนกพยายามสรางใหองคการของตน เปนองคการนวตกรรม เชน บรษท ปนซเมนตไทย ก าหนดวาภายในป 2558 ปนซเมนตไทย จะเปนองคการแหงนวตกรรมทนารวมงานดวยและจะเปนแบบอยางดานบรรษทภบาลและพฒนาอยาง

256

ยงยน โดยปลกฝงวฒนธรรมนวตกรรมแกพนกงานใหคดคนสรางสรรคหรอประดษฐสงใหม สรางบรรยากาศ วธคด วธการท างานแบบสรางสรรค (พชสร ชมภค า, 2552: 59 - 60) 5.2.1.3 ใหความส าคญแกภาวะผน า (Leadership Oriented)

เนองจากการจดการใด ๆ ในองคการ เชน การวางแผน จดองคการ ประสานงาน ควบคม เปนตน ผน าหรอผบรหารระดบตาง ๆ ขององคการตองใชภาวะผน า เพอจงใจใหพนกงานปฏบตงานใหบรรลเปาหมายขององคการดวยความเตมใจ ดงนน ภาวะผน า (Leadership) มผลตอความส าเรจขององคการ (Belassi, Kondra and Tukel (2007: 12 - 24) โดยผน าตามแนวคดการจดการสมยใหม ควรมลกษณะของผน าแบบผรบใช (Servant Leader) ตามแนวคดของ Greenleaf (1970) และสามารถปรบเปลยนคานยมและวสยทศนของพนกงานใหเปนไปในทศทางเดยวกบองคการไดหรอเปนผน าแบบเปลยนแปลง (Transformation Leader) ตามแนวคดของ Burns (1978) แตในงานวจยนไมพบวารฐวสาหกจใด ๆ มลกษณะของผน าดงกลาว พบแตเพยงผน าแบบแลกเปลยน (Transaction Leader) คอ ผน าทตงเปาหมายการท างานแลวใหพนกงานน าไปปฏบต เมอพนกงานปฏบตไดตามเปาหมายกจะไดรบรางวลจากผน าเปนการตอบแทน แตกสามารถท าใหองคการบรรลเปาหมายหรอประสบผลส าเรจไดเชนกน เนองจากพนกงานสวนมากตองการรางวลหรอผลตอบแทน โดยเฉพาะอยางยงรางวลทเปนตวเงนตามทฤษฎความคาดหวง (Expectancy Theory) ของ Vroom (1964: 212 - 25) ทวาพนกงานจะใชความพยายามปฏบตงานใหส าเรจ เพอไดรบรางวลตามทคาดหวง ทวาเมอท างานหนกจะไดผลการปฏบตงานตามทตองการ สาเหตส าคญทงานวจยนไมพบภาวะผน าแบบเปลยนแปลง (Transformation Leader) เนองจากเปนผน าทท าใหผตามปฏบตงานไดส าเรจหรอบรรลผลมากกวาเปาหมายทก าหนดไว หรอท างานไดผลสงกวาแผนทวางไว น าไปสการเปลยนแปลงและการเจรญเตบโตขององคการ (เสนาะ ตเยาว, 2543: 205) นน เปนการใหรางวลภายในแกผปฏบตตามมากกวารางวลภายนอก เชน ความภาคภมใจทท างานส าเรจ และผน าประเภทนมไดใหรางวลตอบแทนภายนอกโดยตรง แตใชอทธพลหรอบารม รวมทงอ านาจอางอง (Referent Power) เหนอผตาม เนองจากผตามอยากท าตามเพราะความชนชม เคารพนบถอ จงรกภกด เปนตน แตจากการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญ คอ รฐวสาหกจ ส. รอยละ 72 รฐวสาหกจ ก. รอยละ 74 และรฐวสาหกจ ต. รอยละ 91 มคานยมหรอตองการผลตอบแทนทเปนตวเงนมากกวาผลตอบแทนทไมใชตวเงน ซงสอดคลองกบงานวจยของ Tan and Torrington (2004: 391-392) ทพบวาสงจงใจ

257

พนกงานคนไทย คอ การขนเงนเดอนทสอดคลองกบผลการปฏบตงาน และสงจงใจผบรหารของไทย คอ ต าแหนงงานและสวสดการ ซงสงเหลานลวนแตเปนรางวลตอบแทนภายนอกทงสน ดงนน ผบรหารองคการจงจงใจพนกงานโดยใหรางวลตอบแทนภายนอก เมอพนกงานปฏบตงานไดบรรลเปาหมาย ตามรปแบบของผน าแบบแลกเปลยน (Transactional Leader) มากกวาใชภาวะผน ารปแบบเปลยนแปลง 5.2.1.4 จดองคการตามการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมองคการ

งานวจยนพบวา รฐวสาหกจ ส. ซงเปนองคการทมประสทธผลสง จดโครงสรางองคการแบบผสม (Mix) โดยใหความส าคญแกลกคาเปนหลก (Customer Centric) ชวงการควบคม (Span of Control) กวาง หวหนาหนงคนดแลพนกงานจ านวนมาก มอบหมายงานแกพนกงาน (Delegation) บางครงจดโครงสรางองคการแบบแมทรก (Matrix Structure) ปรบปรงใหพนกงานมทกษะ (Skills) ในการท างานอยเสมอ (Continuous Development) โดยหมนเวยนงาน (Job Rotation) ใหพนกงานมทกษะการท างานทหลากหลาย พนกงานไมตองถกตรวจสอบการท างานจากผบงคบบญชาทกขนตอน ซงสอดคลองกบวฒนธรรมทใหความส าคญแกสภาพแวดลอมภายนอกองคการ เชน ลกคา ผถอหน คแขงขน ตามแนวคดของ Kotter and Heskett (1992) หรอท Gordon and DiTomaso (1992) เรยกวา มงเนนความสามารถในการปรบตว (Adaptability) วฒนธรรมดงกลาวนท าใหองคการมประสทธผล เนองจากค านงถงผเกยวของหรอสภาพแวดลอมภายนอกองคการทมผลตอความส าเรจหรอความลมเหลวขององคการตามแนวคดการสรางความพงพอใจแกผเกยวของกบองคการ (The Strategic - Constituencies Approach) ของ Cameron (2005) เชน จดโครงสรางองคการตามผลตภณฑ (Products) ตามลกคา (Customers) ตามพนท (Areas) หรอแบบผสม (Mix) มากกวาจดโครงสรางองคการตามหนาท (Function) เทานน มอบอ านาจ ใหอสระแกพนกงานสามารถตดสนใจในงานทรบผดชอบ เนองจากพนกงานเปนผใกลชดหรอรบรตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม เชน ลกคาไดเปนอยางด สามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว ถงแมพบวา รฐวสาหกจ ส. ใหอ านาจ (Empowerment) แกผบรหารมากขน แตใหอ านาจแกพนกงานไมมากนก ท าใหพนกงานไมสามารถตดสนใจในงานของตนได ทงนอาจเนองมาจากรฐวสาหกจ ส. เปนองคการขนาดใหญ มพนกงานประมาณ 9,000 คน ซง Robbins (2003) เหนวาขนาดของคการ เปนปจจยก าหนดระดบของการรวบอ านาจและกระจายอ านาจ ซงองคการขนาดใหญ Robbins เหนวาควรรวบอ านาจ สอดคลองกบแนวคดองคการราชการแบบ

258

เครองจกร (Machine Bureaucracy) ทกลาววาองคการราชการแบบเครองจกร มกมขนาดใหญ เชน หนวยงานราชการ รฐวสาหกจ กองทพ และบรษทขนาดใหญ จงตองรวมศนยการตดสนใจ (ทพวรรณ หลอสวรรณทศน, 2547: 96) 5.2.1.5 การท างานเปนทม (Teamwork)

พบวา รฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. ท างานเปนทมทเหนไดอยางชดเจน คอ ทมงานสนเชอ ทประสานงานกนระหวางงานสวนหนา (Front Office) สวนกลาง (Middle Office) และสวนหลง (Back Office) เพอใหบรการสนเชอแกลกคาอยางรวดเรวและมประสทธภาพมากกวาในอดต ซงเปนไปตามรปแบบทมงานผลตหรอบรการ (Product or Service Team) ตามแนวคดของ McShane and VonGlinow (2009: 147) นอกจากนยงพบวามการท างานเปนทมในรปแบบอน ๆ ไดแก ทมงานขามหนาท (Cross Functional Team) ทมงานหนาทเดยวกน (Department Team) ซงการท างานเปนทมมผลตอประสทธผลองคการ เชนเดยวกบงานวจยหลายชนทสนบสนนแนวคดดงกลาว เชน Patty et al., (1995), Sawner (2000) and Beugelsdijk, Noorderhaven and Koen (2004) เปนตน

อยางไรกตาม ไมพบการท างานเปนทมบรหารตนเอง (Self Management Team)ในรฐวสาหกจใดเลย นอกจากนยงพบวาโครงสรางองคการเปนอปสรรคตอการท างานเปนทมดงกลาวดวย ซงจากการวจยพบวา 1) พนกงานไดรบการมอบอ านาจการตดสนใจนอย เพราะ เปนองคการขนาดใหญ หรอองคการราชการแบบเครองจกรทรวมอ านาจการตดสนใจ มโครงสรางองคการสลบซบซอน มสายการบงคบบญชาหลายล าดบ 2) พนกงานขาดอสระในการท างานทม เนองจากการท างานเปนทมสมาชกทกคนตองมสวนรวม แตจากงานวจยของ Cooper and Nanthapa (2000: 124) พบวา การท างานของคนไทยมกไมคอยพบการระดมสมอง (Brainstorming) แตน าขอมลทไดรบจากผบรหารระดบสงมาสรปใหพนกงานไดรบทราบ โดยปราศจากการวพากษวจารณแตประการใด รกษาหนาของตนเองหรอของกลม (Save of Face for Self and Group) จงหลกเลยงการต าหนหรอวพากษวจารณตอหนา (Face - to - Face Criticism) การประชมมกเปนการมอบหมายงานและตดตามงานทมอบหมายใหในครงกอน สวนพนกงานมกไมคอยตงค าถาม หรอมขอสงสยเทาใดนกพยายามหลกเลยงความขดแยงหรอความคดเหนทแตกตาง เนองจากเปนอปสรรคตอความเปนอนหนงอนเดยวกน (Harmony) กอใหเกดความไมสงบสขในทท างาน เปนพฤตกรรมทไมพงปฏบต คนไทยพยายามหลกเลยงหรอไมแสดงออกถงความขดแยง หรอความคดเหนทแตกตางกน จงท าใหพนกงานคลอยตามหรอสนบสนนการตดสนใจของหวหนางาน ตลอดจนเชอฟงท าตามผมอ านาจ จงท าใหการท างานเปนทมเกดขนไดยาก โดยเฉพาะอยางยงทมงานบรหารตนเอง (Self – Management Team)

259

5.2.1.6 การจดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (Management of Information System and Communication)

พบวา รฐวสาหกจ ก. น าระบบเทคโนโลยสารสนเทศทเรยกวาระบบคอร แบงกง (Core Banking) มาใช ท าใหการตดตอสอสารในองคการรวดเรว ผบรหารมขอมลส าคญส าหรบตดสนใจไดอยางรวดเรว พนกงานไดรบขอมลทนเวลาทก าหนด และลกคาไดรบบรการทสะดวกรวดเรว สอดคลองกบแนวคดของ Weick (1990) and Scott (1987) (อางถงใน ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2547: 121) เหนวา เทคโนโลยใหม ๆ เปนสงทดเสมอ องคการควรน าเทคโนโลยมาใช โดยเฉพาะเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology) จดเปนเทคโนโลยสมยใหมทมบทบาทในชวตประจ าวนขององคการปจจบนคอนขางมาก เพราะ เปนเครองมอ อปกรณ หรอกระบวนการทรวบรวม เกบรกษา วเคราะหจดการและเผยแพรสารสนเทศ (March and Sproull, 1990 and Zuboff, 1988 อางถงใน ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2547: 120) สวนการสอสาร (Communication) รฐวสาหกจทงสามแหงใชการสอสารสองทาง (Two - Way Communication) มงเนนการสอสารแบบเผชญหนา (Face to Face) เพราะไดรบขอมลยอนกลบทนทใชชองทางการสอสารหลายชองทาง และมกสอสารอยางไมเปนทางการ (Informal Communication) ซงสอดคลองกบงานวจยของ Marcouldis and Heck (1993: 209 – 225) และ Beugelsdijk, Noorderhaven and Koen, (2004) ทเหนวาการสอสารสมพนธกบประสทธผลองคการ

5.2.1.7 ลดการควบคม (Reduce Controlling) โดยใหพนกงานควบคมตนเองดวยวฒนธรรมองคการหรอปทสถานทางสงคม

(Clan Control) มากกวาควบคมดวยกฎระเบยบขอบงคบ (Bureaucratic Control) ซงท าใหพนกงานรสกมอสระ ไดรบความไววางใจจากองคการ สามารถท างานใหสอดคลองหรอปรบตวใหทนตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมองคการไดดกวาควบคมดวยกฎระเบยบขอบงคบทเปนลายลกษณอกษร แตผลการวจยพบวารฐวสาหกจทงสามแหง กลบถกควบคมอยางเขมงวดดวยกฎระเบยบ ขอบงคบ จากหนวยงานภายในและภายนอกองคการหลายหนวยงาน อาจเนองมาจากเปนสถาบนการเงนจงตองก ากบดแลอยางเขมงวด ดวยกฎระเบยบขอบงคบทเปนลายลกษณอกษรชดเจน ทงน อาจไดรบอทธพลจากวฒนธรรมของสงคมไทยทพยายามหลกเลยงความไมแนนอน (Uncertainty Avoidance) คอ ตองการใหองคการหรอสงคมมความแนนอน เนองจากหวาดกลวตอการเปลยนแปลง ความไมแนนอนและความคลมเครอ จงใหความส าคญตอความ

260

มนคงและความสงบสข โดยสรางกฏระเบยบ ขอบงคบ และปฏบตตามกฎระเบยบนน อยางเครงครด ตามแนวคดของ Hofstede (1984) and House et al. (2004) แตอยางไรกตามรฐวสาหกจทงสามแหงกเปดโอกาสใหพนกงานมอสระ ก าหนดเปาหมายของตนเองได แลวน าเปาหมายนนวดหรอประเมนผลการปฏบตงานของพนกงานผนน นบวาพนกงานยงมอสระในการท างาน สามารถควบคมตนเองจากเปาหมายทตนเองเปนผก าหนด 5.2.1.8 มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม (Ethic and Social Responsibility)

พบวา รฐวสาหกจ ส. ก าหนดใหจรยธรรมเปนคานยมหรอวฒนธรรมขององคการ ปฏบตงานโดยยดถอ จรยธรรม ศลธรรม คานยม จารตประเพณ นอกเหนอจากกฎระเบยบขอบงคบตามกฎหมาย สรางจรยธรรมแกพนกงาน ดวยกระบวนการท างานทสงเสรมและสนบสนนพฤตกรรมทมจรยธรรม ไดรบการตรวจสอบจากกลมและองคการภายนอก และพนกงานมพฤตกรรมทแสดงถงความมจรยธรรม โดยเฉพาะความซอสตยสจรตตอหนาท นอกจากน รฐวสาหกจ ส. ตระหนกและใหความส าคญแกความรบผดชอบตอสงคม วาเปนหนาทขององคการ มกจกรรมชวยเหลอสงคมหลากหลายดาน และพนกงานมสวนรวมในกจกรรมเพอสงคมเสมอ สอดคลองกบแนวคดการจดการสมยใหมทเหนวา องคการนอกจากมความรบผดชอบทางเศรษฐกจ (Economic Responsibility) และมความรบผดชอบทางกฎหมาย (Legal Responsibility) แลว ยงตองรบผดชอบทางจรยธรรม (Ethical Responsibility) และรบผดชอบตอสงคม (Social Responsibility) อกดวย เพราะความรบผดชอบตอสงคมกอใหเกดผลดตอองคการหลายประการ ไดแก ปฏบตตามความคาดหวงของสงคม ไดรบผลก าไรระยะยาว แสดงถงจตส านกสาธารณะ สรางภาพลกษณทดแกองคการ สภาพแวดลอมดขน ลดการควบคมจากรฐบาล ไดรบความสนใจจากผถอหน เพอแบงปนทรพยากรขององคการแกชมชน และสามารถปองกนปญหาแกองคการไดอกดวย (Robbins and DeCenzo, 2004: 53) 5.2.1.9 การจดการทรพยากรมนษย (Human Resource Management)

พบวา ผบรหารของรฐวสาหกจ ก. ใหความส าคญแกการจดการทรพยากรมนษย ก าหนดการจดการทรพยากรมนษยไวในพนธกจ (Mission) ขององคการ องคการใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการทกกระบวนการ โดยก าหนดเปนรปแบบสมรรถนะ (Competency Model) ส าหรบจดการทรพยากรมนษย และใหพนกงานมพฤตกรรมการท างานสอดคลองกบความตองการขององคการ ซงสอดคลองกบแนวคดของ Shuler and Jackson (2006) ทเหนวาการจดการทรพยากรมนษยชวยพฒนาวฒนธรรมองคการ

261

ใหเขมแขง เมอการด าเนนงานดานทรพยากรมนษยสอดคลองและสนบสนนกลยทธขององคการ โดยสรางความมนใจวาพนกงานทกคนปฏบตตามแนวทางทสอดคลองกบวสยทศน (Mission) พนธกจ (Vision) และคานยม (Values) ขององคการ ซงอธบายความสมพนธไดดงภาพท 5.2

ภาพท 5.2 ความสอดคลองระหวางวฒนธรรมองคการ กลยทธธรกจและการจดการทรพยากร มนษย แหลงทมา: Malcolm, 2004: 20. 5.2.2 องคการทมวฒนธรรมองคการตางกนสงผลใหมประสทธผลตางกนดวย

โดยองคการทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลมากกวาองคการทมประสทธผลปานกลางและองคการทมประสทธผลต าตามล าดบ ซงงานวจยนพบวา รฐวสาหกจทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางในดาน 1) ใหความส าคญแกภาวะผน า 2) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม และ 3) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม จะเหนวารฐวสาหกจทมประสทธผลสงมบางวฒนธรรมองคการเทานนทมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง ขณะทบางวฒนธรรมมเทากน คอ 1) มงผลส าเรจ 2) มงเนนลกคา 3) สรางนวตกรรม และ 4) ลดการควบคม แตบางวฒนธรรมกลบมนอยกวา ไดแก 1) ท างานเปนทม 2) จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร และ 3) การจดการทรพยากรมนษย ทงน เนองจากรฐวสาหกจทงสองแหง คอ รฐวสาหกจ ส. และ

กลยทธองคการ

วฒนธรรมองคการและคานยม - การเงน

- กระบวนการ- ผลตภณฑ- ระบบ- พนกงาน

ความสามารถหลก(core capabilities)

ความสามารถของพนกงาน

กลยทธการจดการทรพยากรมนษย

นโยบายการจดการทรพยากรมนษย

262

รฐวสาหกจ ก. จดวามประสทธผลใกลเคยง ไมแตกตางกนมากนก มผลการประเมนจากส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ กระทรวงการคลง ในระยะเวลา 13 ป (พ.ศ. 2539–2551) อยในระดบใกลเคยงกนมาก และคะแนนทไดรบไมแตกตางกนมากนก รวมทงบางป (พ.ศ. 2547–2548) พบวารฐวสาหกจ ก. มผลการประเมนสงกวา รฐวสาหกจ ส. อกดวย และไดรบมลยนยนจากอดตผอ านวยการ ส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ กระทรวงการคลง อกดวยวาในอดตรฐวสาหกจ ก. มผลการประเมนสงกวา รฐวสาหกจ ส. และในปจจบน ถงแมรฐวสาหกจ ส. ไดรบผลการประเมนสงกวารฐวสาหกจ ก. แตปจจยยอยบางประการรฐวสาหกจ ก. กไดรบคะแนนมากกวารฐวสาหกจ ส. แตรฐวสาหกจทมประสทธผลสงและรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลต าทง 10 ลกษณะ อยางไรกตาม งานวจยนยงพบวาคานยมบางประการของพนกงานในรฐวสาหกจทงสามแหงไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต ไดแก 1) ท างานสอดคลองกบสภาพแวดลอม 2) สรางนวตกรรม 3) ท างานเปนทม 4) จดการเทคโนโลยสารสนเทศ 5) ลดการควบคม และ (6) มจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม แตพฤตกรรมการท างานในเรองดงกลาวแตกตางกน ทงนอาจมสาเหตมาจาก

5.2.2.1 พนกงานในองคการทงสามแหงอยในชวงอาย (Generation) ทใกลเคยงกน คอ 31-40 ป หรอ จดอยในชวงอายหรอวยทเรยกวา “Generation

X” ยอมมคานยมทไมแตกตางกนมากนก (Robbins, 2003: 64) เพราะบคคลทอยในชวงอายดงกลาวเกดในระยะเวลาทใกลเคยงกน คอ ป พ.ศ. 2508 -2519 เขาท างานในชวงป 2525 เปนตนมา มคานยมชอบอะไรงายๆ ไมตองความเปนทางการ ใหความส าคญตอความสมดลระหวางงานกบครอบครว (Work-Life Balance) มแนวคดและการท างานในลกษณะรทกอยาง ท าทกอยางไดเพยงล าพง ไมพงพาใคร มความคดเปดกวาง พรอมรบฟงขอเสนอแนะ เพอการปรบปรงและ พฒนาตนเอง ตงใจและความทะเยอทะยาน เพราะเกดมาในยคทการแขงขนสง รกอสระ รจกจดสรรเวลาท างานและเวลาพกผอนใหเหมาะสม แตผกพนกบงาน ทมงานของตน ตลอดจนผกพนกบหวหนางานมากกวาผกพนกบองคการ ตองการความเปนอสระ (Independence) และความยดหยน (Flexibility) อยากไดรบค าแนะน าปรกษามากกวาถกสงการ ชอบมสวนรวมในงาน พยายามกาวใหทนเทคโนโลย ชอบการสอสารทรวดเรวตรงไปตรงมา จงมคานยมเกยวกบการท างานทสอดคลองตอการเปลยนแปลง สรางนวตกรรมและใหความส าคญแกเทคโนโลยสารสนเทศ รวมทงการควบคมไมแตกตางกนมากนก ประกอบกบปฏบตงานในสภาพแวดลอมทไมตางกนมาก คอ เปนรฐวสาหกจทด าเนนธรกรรมคลายคลง จงท าใหมคานยมไปทศทางเดยวกน

263

5.2.2.2 ความไมสอดคลองระหวางคานยมของพนกงานและคานยมขององคการ ในรฐวสาหกจ ต. คอ คานยมขององคการมงเนนการท างานเปนทม ท างานดวย

ความซอสตย มธรรมาภบาลและปฏบตตามระเบยบวนย แตพนกงานของรฐวสาหกจ ต. มคานยมการท างานทสอดคลองกบการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม ตองการท างานเปนทม สรางนวตกรรม สนบสนนการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ คอ ตองการอสระในการท างาน ตองการตดสนใจดวยตนเอง ตองการมสวนรวมแสดงความคดเหน และมระเบยบวนยในตนเอง ไมตองตรวจสอบ แตองคการมงเนนการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ จงสงผลใหพนกงานขาดอสระในการท างาน ตองถกตรวจสอบการท างานอยเสมอ หรอพนกงานใหความส าคญแกการท างานทรวดเรว ฉบไว กาวหนาทนสมย แตองคการขาดการสนบสนนดานเทคโนโลยสารสนเทศอยางเพยงพอ เปนเหตใหพนกงานท างานลาชา ไดรบสารสนเทศไมทนเวลา ขาดขอมลส าคญส าหรบตดสนใจ ผลงานขาดประสทธภาพ เปนตน ซงพฤตกรรมดงกลาวมผลตอผลการปฏบตงานของพนกงานอยางหลกเลยงไมได เนองจาก O’Reilly III et al. (1991: 487 – 516) และ McShane and VonGilnow (2009: 37) เหนวาพนกงานตองมคานยมสอดคลองกบคานยมขององคการ มเชนนนจะมผลตอพฤตกรรมการท างานของพนกงานตามมา พนกงานจ าเปนตองมคานยมไปในทศทางเดยวกนหรอมคานยมทสอดคลองกบ (Value Congruence) คานยมขององคการ คอ พนกงานมคานยมทคลายคลงกบคานยมขององคการ หากพนกงานมคานยมไมสอดคลองกบคานยมขององคการ จะเกดผลทไมพงปรารถนาตามมา เชน พนกงานมความเครยด อตราการเขาออกของพนกงานสง ความเปนพลเมองขององคการ (Organizational Citizenship) ต าหรอลดลง รวมทงความจงรกภกด (Loyalty) และความพงพอใจในงานของพนกงานลดนอยลง (McShane and VonGilnow, 2009: 37) สรปไดวาพนกงานควรมคานยมสอดคลองกบคานยมขององคการรวมทงมพฤตกรรมตามคานยมขององคการดวย ดงนนความไมสอดคลองกนระหวางคานยมของพนกงานและคานยมขององคการ อาจเปนสาเหตหนงทรฐวสาหกจ ต. ประสทธผลนอยกวารฐวสาหกจอกสองแหง เพราะจากงานวจยพบวาพนกงานของรฐวสาหกจ ส. และรฐวสาหกจ ก. มความสอดคลองระหวางคานยมของพนกงานและคานยมขององคการมากกวาพนกงานของรฐวสาหกจ ต. 5.2.2.3 ชองวาง (Gap) ระหวางคานยมทเปนความเชอ (Espoused Values) กบคานยมทปฏบตหรอแสดงออกมา (Enacted Values)

ตามแนวคดของ McShane and VonGilnow, (2009: 39) จากการรวบรวมขอมลพบวาพนกงาน ทงสามองคการมความเชอวาพนกงานควรมอสระ สามารถตดสนใจในงานท

264

รบผดชอบไดเอง แตในทางปฏบตอาจไมกลาตดสนใจ เพราะกลวความผดพลาด ถกต าหนหรอถกลงโทษ หรอมคานยมวาตองยดมนในความซอสตยสจรตในการท างาน แตพนกงานในองคการบางแหงกลบมพฤตกรรมทจรตในการท างานเมอมโอกาส เปนตน ซงชองวาง (Gap) ระหวางคานยมทเปนความเชอ (Espoused Values) กบคานยมทปฏบตหรอแสดงออกมา (Enacted Values) อาจเปนสาเหตหนงท าใหองคการทงสามแหงมคานยมหรอความเชอไมตางกน แตการแสดงออกซงคานยมแตกตางกน เนองจากบรบทขององคการ เชน ผบงคบบญชา เพอนรวมงาน นโยบายขององคการ มผลใหพฤตกรรมการท างานตางกนไปดวย ซงสอดคลองกบ งานวจยของ House et al. (2004) เรอง วฒนธรรม ผน า และองคการ (Culture, Leadership and Organizations) ในโครงการ GLOBE (Global Leadership and Organizational Behavior Effectiveness Research Project) โดยศกษาวจยจากองคการในประเทศทวโลกจ านวน 62 ประเทศ และพบวาสมาชกในองคการและสงคมไทยมคานยม (Values) และการปฏบต (Practices) ทแตกตางกน ดงน

ตารางท 5.1 ชองวางของคานยมทเปนความเชอกบคานยมทปฏบต

วฒนธรรม คานยม การปฏบต

1) หลกเลยงความไมแนนอน คอนขางสง (5.61) ปานกลาง (3.93) 2) ใหความส าคญแกอ านาจ ต า (2.86) คอนขางสง (5.63) 3) กลมชนนยมในระดบสถาบน คอนขางสง (5.10) ปานกลาง – คอนขางสง (4.03) 4) กลมชนนยมในระดบกลม คอนขางสง (5.76) คอนขางสง (5.70) 5) ความเทาเทยมทางเพศ ปานกลาง - คอนขางสง (4.16) ปานกลาง (3.35) 6) การรกษาผลประโยชน ปานกลาง (3.48) ปานกลาง (3.64) 7) ใหความส าคญแกอนาคต สง (6.20) ปานกลาง (3.43) 8) มงเนนผลงาน คอนขางสง (5.74) ปานกลาง (3.94) 9) ใหความส าคญแกมนษยธรรม คอนขางสง (5.01) ปานกลาง – คอนขางสง (4.81)

หมายเหต: คะแนนเตม 7 คะแนน

265

5.2.2.4 คานยม (Value) มใชปจจยเดยวทสงผลตอพฤตกรรมของพนกงานใน องคการ

ถงแมคานยมจะเปนแนวทางส าหรบตดสนใจและเปนแนวทางใหบคคลแสดงการกระท าออกมากตาม (McShane and VonGilnow, 2010: 49) นกวชาการจ านวนมากทงดานจตวทยา สงคมวทยาและพฤตกรรมองคการ ตางพบวานอกจากคานยมของบคคลแลว ยงมปจจยสวนบคคลอน ๆ ทมผลตอพฤตกรรมการท างานของพนกงาน ไดแก บคลกภาพ (Personality) การรบร (Perceptions) ทศนคต (Attitude) ทกษะ (Skill) ความสามารถ (Ability) การจงใจ (Motivation) รวมถงอารมณ (Emotions) และความเครยด (Stress) ลวนมผลตอพฤตกรรมดวยกนทงสน ซงสามารถอธบายความสมพนธของปจจยดงกลาวทมตอพฤตกรรมของพนกงาน ไดดงภาพท 5.3

บคลกภาพ

ทกษะและความสามารถ

พฤตกรรมและ

ผลลพธ

การรบรคานยมและ

ทศนคต

ภาพท 5.3 ปจจยสวนบคคลตอการท างาน แหลงทมา: Ivancevich et al., 2008: 63. 5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะจากการวจย ผวจยขอเสนอแนวทางสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลแกรฐวสาหกจทงสามแหง เนองจากมผลตอประสทธผลองคการทงประสทธผลทเปนตวเงนและมใชตวเงน ซงการสรางวฒนธรรมองคการ คอ ท าใหมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลเกดขนในองคการ และพฒนาวฒนธรรมองคการโดยด าเนนการดวยวธการตาง ๆ ใหวฒนธรรมนนเขมแขงยงขน ดงรายละเอยดในตารางท 5.2

266

ตารางท 5.2 ขอเสนอแนะเกยวกบการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการส าหรบรฐวสาหกจทง สามแหง

วฒนธรรมองคการ รฐวสาหกจ ส. รฐวสาหกจ ก. รฐวสาหกจ ต.

สราง พฒนา สราง พฒนา สราง พฒนา

1. มงผลส าเรจ

2) มงเนนลกคา

3) สรางนวตกรรม

4) ใหความส าคญแกภาวะผน า

5) จดองคการสอดคลองกบสภาพแวดลอม

6) ท างานเปนทม

7) จดการเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร

8) ลดการควบคม

9) มมาตรฐานจรยธรรมและรบผดชอบตอสงคม

10) การจดการทรพยากรมนษย

จากตารางท 5.2 เสนอแนะวารฐวสาหกจทงสามแหงควรสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการใหเขมแขง (Strong) โดยเฉพาะอยางยงวฒนธรรมมงผลส าเรจ (Achievement Oriented) เนองจากมความสมพนธตอประสทธผลองคการ ทกองคการควรสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการดงกลาว โดย

5.3.1.1 ผน าขององคการ (Leader) เปนผมบทบาทส าคญตอการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ ดงท Schein (1992: 13) กลาวไววาวฒนธรรมองคการและภาวะผน าเปนสองดานของเหรยญเดยวกน (Two Sides of the Same Coin) โดยผบรหารหรอผน าก าหนด ภารกจ กลยทธ และเปาหมายขององคการ (Mission, Strategy and Goals) เพอตอบสนองตอสภาพแวดลอมองคการ และสรางคานยม ฐานคต (Assumptions) ใหสอดคลองกบ

267

ภารกจขององคการ ตลอดจนกลยทธ นโยบาย แผนงาน เปนตน หากองคการบรรลเปาหมายตามภารกจทก าหนดไว ผบรหารจะน าคานยมหรอฐานคตนน มาใชรวมกนเกดเปนความเชอและน าไปเปนแนวทางส าหรบปฏบตตอไปในองคการ ผน าขององคการตองก าหนดวฒนธรรมองคการอยางชดเจน เพอใหพนกงานยอมรบและปฏบตตามดวยวธการตางๆ เชน เปนตนแบบหรอตวอยางแกพนกงาน (Role Model) สอสาร เนนย าทกครงทมโอกาสใหพนกงานในองคการเขาใจและปฏบตตามวฒนธรรมองคการ สนบสนนโครงการและกจกรรมทเสรมสรางวฒนธรรมองคการ ใหค าแนะน า ขอเสนอแนะและความคดเหนเรองวฒนธรรมองคการ ใหขอมลยอนกลบ (Feedback) แกพนกงานทปฏบตและไมปฏบตตามวฒนธรรมองคการ ปฐมนเทศและฝกอบรมพนกงาน ใหรางวลแกพนกงานดเดน จดงานฉลองและพธการตาง ๆ เมอท างานส าเรจ เพอสรางคานยมและแนวทางการท างานแกองคการ จนกลายเปนวฒนธรรมองคการหรอวธการท างานทพนกงานใชเปนแนวทางส าหรบด าเนนงานประจ าวนในองคการ (สนทร วงศไวศยวรรณ, 2540: 130)

5.3.1.2 ใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยสรางและพฒนาวฒนธรรมมงผลส าเรจ เรมจากก าหนดวฒนธรรมดงกลาวไวในสมรรถนะหลก (Core Competency) ของพนกงานทกคนในองคการ เนองจากสมรรถนะ (Competency) คอ พฤตกรรมทน าไปสผลงานทด หรอ พฤตกรรมทท าใหคนสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ (นสดารก เวชยานนท, 2549: 35) แลวใชการจดการทรพยากรมนษยดแลใหพนกงานมสมรรถนะตามทองคการตองการ ดงน

1) ออกแบบงานในองคการ จดโครงสรางของงาน เชน วางแผนก าลงคน วเคราะหงาน ใหสอดคลองกบวสยทศน ภารกจ เปาหมายขององคการ และมส วนรวมวางแผนกลยทธองคการ โดยออกแบบและจดระบบงานใหสอดคลองกบบคลากรและวฒนธรรมขององคการ เพอใหมจ านวนพนกงานเพยงพอตอการปฏบตงานสมรรถนะมงผลส าเรจ จะถกก าหนดไวในการวเคราะหงาน (Job Analysis) ในรปของค าบรรยายลกษณะงาน (Job Description) และคณสมบตของผปฏบตงาน (Job Specification) เชน ก าหนดใหพนกงานตองพฒนาตนเองอยางสม าเสมอและตอเนอง รบผดชอบในงาน ปรบตวตอการเปลยนแปลง ยดมนในคณภาพของงาน ท างานเปนทม อทศตน ทมเท เสยสละแกองคการ เปนตน เพอน าไปใชสรรหาคดเลอก ประเมนผลการปฏบตงาน ฝกอบรมและพฒนาหรอขดเกลาทางสงคม (Socialization) เพอใหพนกงานมสมรรถนะตามทองคการตองการ

2) สรรหาและคดเลอกพนกงานตามสมรรถนะทก าหนด เนองจากการคดเลอกบคลากรตามแนวคดใหม ใหความส าคญแกความพงพอใจในงาน โดยสรรหาคดเลอก

268

พนกงานใหเขากบวฒนธรรมขององคการมากทสด พนกงานจะท างานอยางมความสข ไมลาออกจากงาน (นสดารก เวชยานนท, 2548: 177) ดงนน องคการตองสรรหาบคลากรทเหมาะสมทงกบงานและวฒนธรรมองคการไปพรอม ๆ กน การสรรหาและคดเลอกพนกงานทมพฤตกรรมมงผลส าเรจ นอกจากการทดสอบเพอวดความรในงานแลว การสมภาษณตองถามค าถามถงสงทผสมครเคยท าและประสบความส าเรจในอดต รวมทงถามค าถามทเปนสถานการณใหผสมครแกไขปญหา เนองจากพฤตกรรมในอดตสามารถท านายพฤตกรรมในอนาคตได คนจะมพฤตกรรมสม าเสมอ คงท หากใชความสามารถในสถานการณนแลวประสบผลส าเรจ ครงตอไปกจะใชความสามารถนอก (นสดารก เวชยานนท, 2550: 45)

3) ใหรางวลและผลตอบแทนแกพนกงาน เพอรกษาพนกงานทมสมรรถนะมงผลส าเรจใหท างานกบองคการตอไป รวมทงจงใจใหบคคลภายนอกเขามาท างานกบองคการ ทงน องคการตองใหรางวลทสอดคลองกบความตองการของพนกงานและมความยตธรรม ทงรางวลทเปนตวเงนทางตรง เชน เงนเดอน โบนส และรางวลทเปนตวเงนทางออม เชน สวสดการ รวมถงรางวลทไมใชตวเงน เชน ความภาคภมใจ เปนตน ในขณะเดยวกน พนกงานคนใดทไมมสมรรถนะตามทก าหนดไว องคการกตองมมาตรการเพอปรบเปลยนพฤตกรรม เชน ฝกอบรม ลงโทษ ใหออกจากองคการ เปนตน ส าหรบวฒนธรรมทมงผลลพธ สงทจงใจพนกงาน คอ ไดรบรางวลตามผลงานทปฏบตไดจรง ไดรบโอกาสใหท างานเปนทมเพอแกไขปญหา เปนทยอมรบจากเพอนรวมงาน เปนตน (Trompenaars and Hampden - Turner, 2004: 23)

4) ฝกอบรมและพฒนาเพอใหพนกงานมพฤตกรรมตามทองคการตองการ หรอขดเกลาทางสงคม (Socialization) โดยด าเนนการตงแตพนกงานเรมเขามาท างาน เพอชแจงใหพนกงานรบรเปาหมาย ภารกจ วสยทศน วฒนธรรมองคการ กฎระเบยบขอบงคบในการท างาน รวมทงการปรบตวเขากบวฒนธรรมและสภาพแวดลอมการท างานขององคการ ซงตองกระท ารวมกนระหวางฝายทรพยากรมนษยในรปของการปฐมนเทศ หวหนางานและเพอนรวมงานท าหนาทเปนพเลยงแกพนกงานใหม ส าหรบพนกงานเกากตองไดรบการฝกอบรมและพฒนาตามสมรรถนะทก าหนดไวทงการฝกอบรมในงาน (On the Job Training) และฝกอบรมนอกงาน (Off the Job Training) รวมทงเรยนรดวยตนเอง องคการตองน าสมรรถนะไปจดท าเปนแผนพฒนาอาชพแกพนกงาน (Career Path) ซงระบวาพนกงานทจะเลอนต าแหนงขนไปรบผดชอบงานททาทายขน

269

มพฤตกรรมในปจจบนอยางไร ตองมพฤตกรรมอยางไรในอนาคต และควรไดรบการฝกอบรมและพฒนาเรองใดบาง จงจะมพฤตกรรมดงทองคการตองการในอนาคต การพฒนาพนกงาน เพ อสรางวฒนธรรมองคการม ง เนนผลลพธ ประกอบดวย สอนงาน ใหความรเกยวกบทกษะการท างาน การท างานเปนทม การแกไขปญหา เปนตน

5) การประเมนผลการปฏบตงาน แนวคดสมยใหมการประเมนผลการปฏบตงานนอกจากพนกงานมสวนรวมก าหนดเปาหมายการท างาน เพอน าไปใชส าหรบประเมนผลงานของพนกงานผนนแลว ตองไดรบการประเมนจากบคคลอน ๆ นอกเหนอจากผบงคบบญชาเทานน ประกอบดวย ผใตบงคบบญชา เพอนรวมงาน ตลอดจนลกคาหรอผรบบรการ เรยกวา ระบบการประเมนแบบรอบทศ หรอ 360 องศา ท าใหพนกงานตระหนกหรอใหความส าคญแกลกคามากขนทงลกคาภายในและลกคาภายนอกองคการ การประเมนผลวฒนธรรมมงผลส าเรจ นอกจากวดการท างานทบรรลเปาหมายแลว ยงวดจากการก าหนดเปาหมายใหสงขนและสามารถท าใหเปนจรงได

6) การสอสาร (Communication) พนกงานทกคนในองคการจ าเปนตองรบรขอมลหรอสารสนเทศทส าคญขององคการ เชน ขอมลส าหรบตดสนใจ ความคดเหนของพนกงานทมตอผบรหารหรอองคการ เนองจากมผลตอการท างานใหบรรลเปาหมายหรอประสบผลส าเรจได ดงนน องคการตองมชองทางใหแลกเปลยนหรอรบรขอมลขาวสาร โดยน าเทคโนโลยสมยใหมเขามาเปนสอกลาง ใชการสอสารแบบเผชญหนาท าใหไดรบขอมลทรวดเรวและถกตองมากกวาการสอสารแบบทางเดยว เพราะสามารถใหขอมลยอนกลบได ฝายทรพยากรมนษยมบทบาทส าคญ โดยจดกจกรรมเพอใหพนกงานสอสารกนอยางกวางขวาง สรางบรรยากาศการท างานใหเกดผลทางบวกแกพนกงาน มสวนรวมแกไขปญหา ส ารวจความคดเหนของพนกงานเพอหาตวชวดและแนวทางพฒนาการสอสาร น าขอมลทไดมาแกไขปญหาการสอสารและลดชองวางทางการสอสารระหวางบคคล เพอสรางความไววางใจในทมงาน จดท าแผนพฒนาทกษะและฝกอบรม เปนตน

5.3.1.3 พนกงานทกคนในองคการตองปฏบตตามวฒนธรรมขององคการอยเสมอ ในการปฏบตงานประจ าวนทสนบสนนใหเกดผลส าเรจในการท างาน หรอบรรลเปาหมายขององคการ คอ ตงเปาหมายของตนเอง เปาหมายของแผนก เปาหมายของสาขา เปาหมายขององคการ ในแตละวน แตละเดอน และแตละป พยายามบรรลเปาหมายดงกลาวใหได ดวยการท างานหนก ทมเท อทศตนเสยสละแกองคการอยางเตมความสามารถ จนเกดความผกพน (Commitment) และมสวนรวม (Involvement) ตอวฒนธรรมมงผลส าเรจในทสด

270

นอกจากนแตละองคการตองด าเนนการดานอน ๆ เพอสรางและพฒนาวฒนธรรมมงผลส าเรจ โดย รฐวสาหกจ ส. ควรด าเนนการดงรายละเอยด ตอไปน

1) ควรใหอ านาจ (Empowerment) แกพนกงานปฏบตการใหมากขน เนองจากงานวจยพบวา พนกงานระดบลางมไดมสวนรวมก าหนดเปาหมายขององคการหรอไดรบมอบอ านาจใหสามารถตดสนใจในงานทตนรบผดชอบได ทงนอาจเนองจาก รฐวสาหกจ ส. เปนองคการขนาดใหญ ผบรหารมความสามารถสงและมประสบการณในการตดสนใจ การตดสนใจจงรวมไวทผบรหารขององคการเปนสวนใหญ แตจากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 พบวาองคการทประสบผลส าเรจ เชน หางสรรพสนคา Nordstrom เมอมอบอ านาจหรอใหอสระแกพนกงาน (Employee Free)แลว ท าใหพนกงานทมเทท างานหนก เพอใหบรรลเปาหมายขององคการ เนองจากการใหปฏบตงานตามแนวทางทเขาคดวาควรจะเปน หรอใหบรการแกลกคาในวธทางทเขาเหนสมควร พนกงานจะเกดความรสกวาตนเปนผใหญทมวฒภาวะ หรอมความรสกเปนเจาของกจการ (Entrepreneur) ดงนน รฐวสาหกจ ส. ควรกระจายอ านาจแกพนกงานมากขน เพราะกอใหเกดประโยชนตอผบรหารระดบสงเอง ท าใหมเวลาส าหรบงานดานอน เชน วางแผน จง ใจพนกงาน หรอปฏบตงานอน ๆ ทตนยงขาดความช านาญ โดยมอบงานทตนสามารถท าไดดหรอมความเชยวชาญแกผใตบงคบบญชา ซง เสนาะ ตเยาว (2543: 132 - 133) เสนอวธการส าหรบผบรหารในการมอบหมายงาน ดงน 1) เมอผบรหารใหอ านาจแกพนกงานแลว ผบรหารตองไมตดสนใจในเรองนนอก แตเปนผใหค าแนะน า ปรกษาแกพนกงาน เพอใหพนกงานตดสนใจดวยตนเอง 2) อยาเปลยนแปลงการตดสนใจของผใตบงคบบญชาทผบรหารไดมอบอ านาจไปแลว ยกเวนในสถานการณวกฤตหรอมความจ าเปนอยางยง 3) หากผใตบงคบบญชาทไดรบมอบอ านาจ ตดสนใจผดพลาด ผบงคบบญชาหรอผบรหารตองยอมรบการต าหนดวยเสมอ และใหก าลงใจแกผใตบงคบบญชา รวมทงไมยกเลกการมอบอ านาจแกพนกงานผนนดวย

2) สรางและพฒนาวฒนธรรมการท างานเปนทม (Teamwork) ทเขมแขงกวาทเปนอย ถงแมกระบวนการใหสนเชอของรฐวสาหกจ ส. จะท างานประสานกนเปนทมงานระหวางงานสวนหนา สวนกลาง และสวนหลง หรอ มการท างานขามสายงานกนเปนระยะ ๆ กตาม แตงานประจ าวนของแตละสวนงานมไดท างานรวมกนเปนทม วฒนธรรมการท างานเปนทมเออตอความส าเรจของงานหรอการท างานใหบรรลเปาหมาย เพราะการท างานเปนทมและแกปญหารวมกน สนบสนนพนกงานใหปฏบตงานประจ าวนส าเรจ และการแกปญหารวมกนน าไปสการพฒนางานใหดขน

271

โดยองคการตองมโครงสรางองคการทสนบสนนการท างานเปนทม จดโครงสรางองคการแบบราบ (Flat Organization) และชวงการควบคมกวาง (Broad Span of Control) เพอใหการตดสนใจและการสอสารด าเนนการอยางรวดเรว ใหอ านาจการตดสนใจแกพนกงาน ออกแบบงานใหงานหนงใชหลายทกษะในการท างาน รวมทงใหรางวลแกทมงานและรางวลตามผลงานของแตละบคคลอกดวย การท างานในองคการควรยดหยนสง เปนทางการต า (Low Formalization) ปรบเปลยนไดตามสถานการณ พนกงานหนงคนสามารถปฏบตงานไดหลากหลายหนาทมากกวาปฏบตงานตามความช านาญเฉพาะดานและสามารถตดสนใจในงานทรบผดชอบไดเอง เมอพนกงานไดรบการมอบอ านาจจากองคการแลว จะรบรวาตนเองมคณคา สามารถแสดงความคดเหน แนวคด หรอความคดรเรมสรางไดอยางเตมท มสวนรวมพฒนากระบวนการท างาน น าไปสการบรหารตนเองและความเปนผประกอบการ ซงจะกอใหเกดทมงานบรหารตนเอง (Self Management Team) หรอทมงานรปแบบอน ๆ ตามมาไดงาย

3) จดกจกรรมเพอสงเสรมการสรางนวตกรรมแกองคการ เมอรฐวสาหกจ ส. สรางองคการแหงการเรยนร (Learning Organization) โดยใหพนกงานไดรบการศกษาและอบรมอยเสมอเพอพฒนาตนเอง แบงปนขอมลซงกนและกน คนหาวธการท างานใหม ๆ ตลอดเวลา ขณะเดยวกนผบงคบบญชาและเพอนรวมงานกยอมรบความคดใหม ๆ ของพนกงานเชนกน หลงจากนนองคการควรกระตนใหพนกงานสรางนวตกรรมแกองคการ ซงไมจ าเปนตองเปนสนคาหรอบรการทแปลกหรอแตกตางจากคแขงขน แตอาจเปนการปรบปรงกระบวนการท างาน พฒนาเครองมอและเทคโนโลยในการท างาน พฒนาพนกงาน เปนตน เชน จดใหมกจกรรมเสนอแนะ (Suggestion) เพอปรบปรงการด าเนนงานในองคการ และใหรางวลในรปตวเงน (Pay) และไมใชตวเงน เชน ยกยองชมเชย แกพนกงานทเสนอความคดทเปนทยอมรบหรอสามารถสรางประโยชนแกองคการไดจรง

4) สอสารอยางถกตองและรวดเรว ถงแม รฐวสาหกจ ส.ม ระบบเทคโนโลยสารสนเทศททนสมยกตาม แตเนองจากรฐวสาหกจ ส. มสาขาทวทกอ าเภอของประเทศ และใหความส าคญแกการสอสารอยางเปนทางการ จงท าใหการตดตอสอสารลาชา พนกงานไมไดรบขอมลขาวสารทนในระยะเวลาทก าหนด และขาดขอมลส าคญส าหรบตดสนใจ จงเปนหนาทของฝายทรพยากรมนษย ตองส ารวจความคดเหนของพนกงานเพอหาแนวทางพฒนาการสอสาร น าขอมลทไดมาแกไขปญหาการสอสารและลดชองวางทางการสอสารระหวางบคคลตอไป เชน น าเทคโนโลยสารสนเทศสมยใหมมาใชส าหรบสอสารระหวางสาขาตาง ๆ ฝกอบรมการใชสารสนเทศอยางมประสทธภาพแกพนกงาน เปนตน

272

นอกจากน อาจพฒนาการสอสารทไมเปนทางการ (Informal Activities) มากขน เพอความสะดวกและรวดเรวในการสอสาร เชน ผบรหารเดนตรวจงานดวยตนเอง (Walking Around) เพอเขาใจปญหาหรอสถานการณไดอยางลกซง แกปญหาไดทนเวลา และใหขอมลส าคญแกพนกงานส าหรบตดสนใจ

5) ลดการควบคม โดยใหพนกงานควบคมตนเองมากกวาถกควบคมโดยองคการ เนองจากรฐวสาหกจ ส. เปนองคการภาครฐยอมตองไดรบการควบคมทเขมงวดจากรฐบาล ดงนน ควรปลกฝงคานยมเรองการท างานใหถกตองตงแตขนตอนแรกและทก ๆ ขนตอนใหเปนวฒนธรรมองคการหรอเปนเรองปกตทปฏบตเปนงานประจ าวน จดตงทมงานบรหารตนเอง (Self Management Team) ก าหนดเปาหมายการท างาน มาตรฐานงาน วธการวดและประเมนผลหรอควบคมกนเอง แตอยภายในหลกเกณฑขององคการ จะท าใหพนกงานรสกไมถกบงคบดวยกฎระเบยบขององคการ แตไดรบการควบคมโดยเปาหมายหรอมาตรฐานทตนก าหนดขนเอง รสกมสวนรวมและผกพนกบเปาหมายนน ตองการใหเปาหมายท ตนก าหนดประสบผลส าเรจ

6) ก าหนดการจดการทรพยากรมนษยไวในพนธกจ (Mission) ขององคการ เพอใหองคการมแนวทางด าเนนงานดานทรพยากรมนษยอยางชดเจนยงขน

สวน รฐวสาหกจ ก. ควรด าเนนการดงน เพอสนบสนนการสรางและพฒนาวฒนธรรมมงผลส าเรจ ดงน

(1) ควรจดโครงสรางองคการแนวราบ (Flat Organization) นอกเหนอจากจดโครงสรางแบบผสม (Mix) เพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอม โดยลดสายการบงคบบญชาทไมจ าเปนออกไป ผบงคบบญชาหนงคนดแลลกนองจ านวนมากขน มอบหมายงานและใหอ านาจแกพนกงานระดบลางมากขน ใหพนกงานมอสระในการท างาน ซงวธการมอบหมายงานและใหอ านาจควรปฏบตเชนเดยวกบทไดเสนอแนะกบรฐวสาหกจ ส.

นอกจากน รฐวสาหกจ ก. ควรด าเนนการใหพนกงานมทกษะการท างานทหลากหลาย โดยหมนเวยนงาน (Job Rotation) คอ เพมความหลากหลายในการท างาน พนกงานหมนเวยนกนท างานตามระยะเวลาทองคการก าหนด เชน 3 ป 5 ป แลวยายไปปฏบตงานอนตอไป ท าใหพนกงานมประสบการณการท างานทหลากหลายทงเชงลกและเชงกวาง

(2) ท างานเปนทมรปแบบอน ๆ นอกเหนอจากทมงานหนาท เดยวกน (Functional Team) ทมงานใหบรการ (Service Team) และ ทมงานขามหนาท (Cross – Functional Team) คอ ทมงานบรหารตนเอง (Self Management Team) โดยผบรหารองคการ

273

ตองใหความส าคญและสนบสนนการท างานเปนทม ใหอ านาจแกทมงาน ใหรางวลในรปของทมงานควบคกบรางวลรายบคคล จดสถานทท างานเพออ านวยความสะดวกตอการท างานเปนทม

(3) ใชการเรยนร (Learning) เปนแนวทางส าคญทจะน าไปสความคดรเรมสรางสรรคหรอนวตกรรม จากค าบอกเลาของผใหสมภาษณ พบวา พนกงานของ รฐวสาหกจ ก. ใหความส าคญแกการเรยนรดวยตนเองนอย โดยเฉพาะไมคอยเปดดขอมลทองคการตองการใหพนกงานเรยนร ดงนน หวหนางานควรมบทบาทส าคญกระตนใหพนกงานมการเรยนร โดยพดหรอสอสารถงเรองหรอประเดนนน ๆ อยเสมอ พนกงานทไมมความรหรอความเขาใจในเรองนน จะไปศกษาคนควาขอมลหรอเรยนรในเรองนนดวยตนเอง

นอกจากนฝายทรพยากรมนษยสามารถแกไขปญหาดงกลาวโดยจดกจกรรมถาม - ตอบปญหาในประเดนหรอเรองทตองการใหพนกงานเรยนร โดยใหรางวลเปนสงจงใจ และในการเลอนต าแหนง โอนยายพนกงาน องคการจะใชการสมภาษณเปนหลก ผสมภาษณอาจน าเรองทตองการใหพนกงานเรยนร เปนค าถามในการสมภาษณพนกงาน รวมทงน ามาใชเปนปจจยหนงส าหรบประเมนผลดานพฤตกรรมของพนกงาน วธการเหลานนาจะกระตนใหพนกงานมการเรยนรดวยตนเองมากยงขน

(4) ควรใหความส าคญแกลกคาภายใน (Internal Customer) เชนเดยวกบใหความส าคญกบลกคาภายนอก ลกคาภายใน คอ พนกงานภายในองคการทรบงานตอจากกน ซงองคการตองใหความส าคญ ใหบรการทถกตอง ตรงเวลา และมคณภาพ ใหความใสใจแกผรบงานตอจากตนไปด าเนนการ เพอใหการด าเนนงานเกดประสทธผล เชนเดยวกบลกคาภายนอกองคการ

(5) ลดการควบคม ขอเสนอแนะเชนเดยวกบรฐวสาหกจ ส. ตามทกลาวมาขางตน คอ ลดการควบคมอยางเปนทางการ (Bureaucratic Control) และเปดโอกาส ใหอสระแกพนกงานควบคมตนเองมากขน

(6) สรางและพฒนามาตรฐานจรยธรรมของพนกงาน โดย 1) น ารายงานการท าความผดของพนกงานมาศกษาวเคราะหอยางละเอยด เพอหาแนวทางปองกนและลดความเสยงจากการทจรตของพนกงานในอนาคต ก าหนดเปนมาตรการปองกนและลดความเสยงจากการทจรตของพนกงาน 2) ฝกอบรมใหความรแกพนกงาน โดยน าเหตการณทเกดขนจรงมาเปนกรณศกษาส าหรบสรางจรยธรรมแกพนกงานและชใหเหนถงความเสยหายทเกดขน เพอปองกนมใหมความผดพลาดเกดขนอก 3) ผบรหารทกระดบในองคการ ตองเปนแบบอยางทดในการประพฤตปฏบตตามหลกจรยธรรม และ 4) ใชการเสรมแรงทางบวก คอ ใหรางวลเพอกระตนใหพนกงานปฏบตงานอยางมจรยธรรมมากกวาใชวธเสรมแรงทางลบหรอลงโทษแกผกระท าผด

274

สวน รฐวสาหกจ ต. นน มวฒนธรรมองคการแตกตางจาก รฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. อาจเนองจากอยในชวงวงจรชวตทแตกตางจากรฐวสาหกจทงสองแหง คอ อยในขนรวมตว (The Collectivity Stage) ตามแนวคดของ Robbins (1990: 74 - 75) ทผบรหารตองการใหพนกงานผกพนกบองคการ มความรสกเปนครอบครวเดยวกน ประสทธผลองคการจงมงเนนรปแบบมนษยสมพนธ (Human Relation Model) โดยสรางวฒนธรรมการท างานเปนทม หลงจากนน องคการกจะเขาสขนควบคมและเปนทางการ (The Formalization and Control Stage) ซงตองการประสทธภาพและความเปนระเบยบเรยบรอย โดยองคการมวฒภาวะหรอเปนผใหญมากขน จงมงเนนความมนคงและการเพมผลผลต จงใหความส าคญแกการท างานดวยความซอสตย มธรรมาภบาล และ ปฏบตตามระเบยบวนย ซงมลกษณะใกลเคยงกบวฒนธรรมแบบราชการตามแนวคดของ Deal and Kennedy (1982), Cameron and Quinn (1999), หรอวฒนธรรมองคการแบบหอไอเฟล (Eiffel Tower) ของ Trompenaars and Hampden - Turner (2004) หรอ วฒนธรรมมงเนนต าแหนงหรอแบบเทพอพอลโล ของ Handy (1991)

นอกจากน ปญหาและความผดพลาดทเกดขนในอดตท าใหองคการตองเขมงวดเรองการปฏบตตามกฎระเบยบในการท างานมากขน แต Handy (1991) เหนวา การมงเนนกฎระเบยบท าใหพนกงานไมกลาตดสนใจ ท างานไมบรรลตามเปาหมาย ขาดความรวมมอซงกนและกน พนกงานท างานตามค าสง ขาดความคดรเรมสรางสรรคหรอนวตกรรมใหม ๆ สนใจทจะท างานใหถกตองตามระเบยบ ขอบงคบมากกวาสนใจทจะท างานใหบรรลผลส าเรจ ซงสอดคลองกบผลการวจยน นอกจากน รฐวสาหกจ ต. ยงเปลยนแปลงผบรหารอยบอยครง มผลใหการด าเนนนโยบายขององคการอาจขาดความตอเนองได และผบรหารมงเนนแกไขปญหาดานหนทไมกอใหเกดรายได (NPLs) เปนส าคญ

ซงแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. ซงกอตงมานานแลว จงอยในขนปรบปรงโครงสรางองคการ (Elaboration of Structure Stage) ใหความส าคญแกสภาพแวดลอมภายนอก มงเนนความยดหยนขององคการ การไดมาซงทรพยากรและการเจรญเตบโตเปนส าคญ ตามแนวคดของ Robbins (1990) ทเหนวาวงจรชวตขององคการมผลตอการก าหนดวฒนธรรมขององคการ จงเปนเหตใหรฐวสาหกจ ต. มวฒนธรรมองคการแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก.

อยางไรกตาม ในสถานการณปจจบน รฐวสาหกจ ต. จ าเปนตองปรบตวใหสอดคลองตอสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงตลอดเวลา เพอเพมขดความสามารถตอการแขงขน

275

ทางธรกจและตอบสนองตอนโยบายของรฐบาลไดเปนอยางด องคการจ าเปนตองค านงถง วฒนธรรมมงผลส าเรจ เพอสามารถด าเนนงานไดตามเปาหมายขององคการ ตอบสนองนโยบายของรฐบาล และเพมศกยภาพการแขงขน โดยผน าหรอผบรหารของรฐวสาหกจ ต. ควรเหนวาการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบขององคการหรอมวฒนธรรมแบบราชการเปนอปสรรคตอการบรรลเปาหมายหรอผลลพธขององคการ ควรลดการควบคมและความเปนระบบราชการใหนอยลง และผบรหารควรมทศนตตอพนกงานแบบทฤษฎ Y ตามแนวคดของ McGregor (1960) ทมองพนกงานวาโดยธรรมชาตแลวมความกระตอรอรน ตองการท างาน มความพยายาม อยากรบผดชอบ มความคดสรางสรรค ผบรหารจงควรใหอสระและความรบผดชอบแกพนกงาน ซงจะสงผลใหพนกงานมความรบผดชอบมากขน มอสระในการท างาน สามารถรบผดชอบและตดสนใจในงานของตนไดเอง

ผบรหารตองใหความส าคญแกวฒนธรรมองคการควบคกบการแกปญหาทางการเงนขององคการ เพราะวฒนธรรมองคการสงผลตอผลประกอบการทางการเงน โดยเฉพาะอยางยงวฒนธรรมมงผลส าเรจ เพราะหากน าวฒนธรรมดงกลาวมาด าเนนการแลว สามารถแกไขปญหาขององคการได กจะกลายเปนวฒนธรรมทแกรง ดงนน ขอเสนอแนะใหผบรหาร รฐวสาหกจ ต. ด าเนนการ ดงน

1) ผบรหารองคการตระหนกวาผลการปฏบตงานอยางเพยงอยางเดยว คอ แกไขปญหาหนเสย หรอ NPLs ไมเพยงพอตอความส าเรจขององคการ เพราะนอกจากการบรรลเปาหมายทก าหนด พนกงานตองมคานยมและพฤตกรรมสอดคลองกบความตองการขององคการอกดวย ควรรบทราบถงวฒนธรรมองคการทเปนอยจรง คานยมการท างานของพนกงาน ตลอดจนพจารณาสภาพแวดลอมภายนอกองคการ ซง Ulrich and Brockbank (2005: 45-68) เสนอใหตงค าถามเพอจดล าดบความส าคญแนวโนมของสภาพแวดลอมตาง ๆ ดงน (1) เศรษฐกจ (Economic) เชน ทศทางของเศรษฐกจจะเปนอยางไร ความตองการสนคาและบรการเปนเชนไร ค าถามเหลานชวยประเมนจ านวนและความสามารถของพนกงานทองคการตองการ รบรไดวาธรกจใดจะเตบโตและธรกจใดมแนวโนมลดลง น าไปสการสรางวฒนธรรมองคการทมงการเจรญเตบโต (Growth - Oriented) (2) ลกคา (Customers) ธรกจทประสบผลส าเรจมกเรมตนจากรความตองการของลกคาและจดหาสนคาและบรการแกลกคาไดดกวาคแขงขน เชน ลกคาน าสงใดมาเปนหลกเกณฑส าหรบซอสนคา หลกเกณฑของลกคาคออะไร ลกคาเปลยนแปลงหรอไม อยางไร องคการตองรวาสงใดมผลตอการตดสนใจของลกคา เชน ราคา (Price) ความยดหยน (Flexibility)

276

การตอบสนอง (Responsiveness) นวตกรรม (Innovative Solution) คณภาพ (Quality) จดสงสนคาตรงเวลา (On - Time Delivery) สรางความสมพนธ (Relationships) กบลกคา การบรการ (Service) ความสะดวกสบาย (Convenience) หรอ ตราสนคา (Branding) เปนตน

(3) ผจดสงปจจยการผลต (Suppliers) เชน ความสมพนธระหวางองคการกบผจดสงปจจยการผลตเปนเชนไร เพราะการใหบรการแกลกคาตองสมพนธกบผจดสงปจจยการผลตดวย

(4) คแขงขน (Competitors) เชน องคการมการแขงขนมากนอยเพยงใด การแขงขนมลกษณะอยางไร องคการสามารถเปลยนแปลงการแขงขนไดหรอไม คแขงขนทเพมจ านวนมากขนมผลตอวฒนธรรมองคการใหมงประสทธภาพและผลผลตมากยงขน ขณะเดยวกนองคการตองพฒนาและสรางนวตกรรมอยางรวดเรว (Agility and Speed in Innovation) ตอบสนอง (Responsiveness) ตอคแขงขน และสามารถปรบตว (Adaptability) ไดตลอดเวลา

(5) เทคโนโลย (Technology) เชน องคการใชเทคโนโลยใด เทคโนโลยขององคการเปลยนแปลงอยางไร เทคโนโลยมผลตอวฒนธรรมองคการ เชน เทคโนโลยดานกระบวนการ (Process Technology) เหมาะสมกบอตสาหกรรมหรอบรการทท างานเปนทม เชน บรษท โตโยตา ตองการวฒนธรรมทรวมมอชวยเหลอกน (Collaboration) ไววางใจซงกนและกน(Trust) และประสานงานกน (Cooperation) หรอเทคโนโลยดานการผลต (Product Technology) มความส าคญแกสนคาและบรการขององคการทเปลยนแปลงอยางรวดเรว เชน บรษท Intel วฒนธรรมองคการตองมงเนนความรวดเรว (Speed) คลองแคลววองไว (Nimbleness) และสรางสรรค (Creativity) เปนตน

(6) รฐบาลหรอผก าหนดกฎระเบยบ (Regulators) เชน ความสมพนธระหวางองคการกบผออกกฎระเบยบเปนอยางไร ปจจบนประเทศและอตสาหกรรมตาง ๆ พยายามลดกฎระเบยบลง เชน ลดก าแพงภาษ สรางความรวมมอระหวางประเทศ เปนตน เมอกฎระเบยบลดนอยลงมผลให คแขงขนเกดข นมากมาย วฒนธรรมองคการจ าเปนตองใหความส าคญแกผลการปฏบตงาน (Performance) ความรบผดชอบ (Accountability) ประสทธภาพ (Efficiency) การบรการ (Service) และนวตกรรม (Innovation) เปนตน

แลวรวบรวมขอมลส าคญเกยวกบองคการเพอน าไปก าหนดวฒนธรรมองคการ เชน วสยทศนและพนธกจขององคการ (Vision & Mission) สมภาษณคณะกรรมการบรหาร (Executive Interview) สมภาษณผบรหารระดบสง (Inner View) ส ารวจความคดเหน

277

ของพนกงาน (Employee Survey) ประชมเชงปฏบตการ (Role Model from Workshop) ก าหนดสมรรถนะ (Competency) เปรยบเทยบ (Benchmark) กบวฒนธรรมองคการของธรกรรมเดยวกน แลวระบเปนวฒนธรรมองคการทตองการ (Culture Identification) คอ วฒนธรรมมงผลส าเรจ และวฒนธรรมองคการอน ๆ ทสอดคลองสนบสนนซงกนและกน พรอมทงระบพฤตกรรมของพนกงานใหเปนไปตามวฒนธรรมองคการนน ๆ เนองจากพฤตกรรมของพนกงานมผลตอผลการปฏบตงานขององคการ โดยน าการจดการตามหลกสมรรถนะ (Competency - Based Management) มาใชเพอสรางพฤตกรรมทองคการปรารถนา แลวก าหนดวฒนธรรมองคการไวในพนธกจ กลยทธ และเปาหมายขององคการอยางชดเจน แลวสอสารไปยงพนกงานใหรบทราบกนอยางทวถง เพอน าปฏบตใหเกดผลจรงได

หลงจากนน องคการตองสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการโดย ผบรหารเปนแบบอยาง (Role Model) แกพนกงาน เชน เสยสละ ทมเท ท างานหนก ท างานไดตามเปาหมายทก าหนดไว เปนตน สอสารวฒนธรรมองคการอยางตอเนอง ใชชองทางการสอสารทหลากหลาย และเปนการสอสารแบบสองทาง เพอความถกตองและรวดเรว จดกจกรรมเพอสงเสรมวฒนธรรมมงผลส าเรจ เชน ใหรางวลแกพนกงานทมผลงานยอดเยยม กระตนใหพนกงานแขงขนกนสรางผลงาน ท งน เพอใหพนกงานมความผกพน (Management Commitment) กบวฒนธรรมองคการ และน าไปปฏบตเปนงานประจ าวนจนเกดความเคยชน เปดโอกาสใหพนกงานมสวนรวม (Employee Involvement) เสนอแนะตอการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ และเสรมแรงจงใจแกพนกงานอยางสม าเสมอ (On – Going Reinforcement)

2) ใชกระบวนการจดการทรพยากรมนษยเปนเครองมอสนบสนนวฒนธรรมองคการ คอ ฝายทรพยากรมนษยนอกจากท าหนาทเปนผเชยวชาญดานการบรหาร (Administrative Experts) แลว ยงตองท าหนาทเปนหนสวนดานกลยทธ (Strategic Partners) มบทบาทท าใหพนกงานเปนผชนะ (Employee Champions) และเปนตวแทนการเปลยนแปลง (Change Agents) ไปพรอม ๆ กนดวย ท าใหคานยมของพนกงานสอดคลองกบคานยมขององคการ ก าหนดสมรรถนะมงผลส าเรจทชดเจน เพอใชส าหรบสรรหาคดเลอก ฝกอบรมและพฒนา ประเมนผลการปฏบตงาน ใหรางวล เปนตน ซงองคการตองใหรางวลตามผลการปฏบตงานของพนกงาน จงจะจงใจใหพนกงานอทศตน เสยสละใหแกองคการ พยายามทมเทท างาน ใหองคการบรรลเปาหมาย

คดเลอกพนกงานทมคณสมบตเหมาะสมกบต าแหนงงานอยางแทจรง ดวยการสมภาษณแบบใชงานและสมรรถนะเปนหลก (Job Based and Competency Based)

278

จายคาตอบแทนและใหรางวลโดยพจารณาจากผลการปฎบตงานของพนกงานเปนส าคญ (Pay for Performance) ดวยการจดการโดยยดวตถประสงค (Management by Objectives) และผบรหารตองใหรางวลแกพนกงานทมผลงานตามทองคการตองการ โดยเฉพาะอยางยงผลตอบแทนทเปนตวเงน เนองจากพนกงานสวนใหญประมาณรอยละ 90 ใหความส าคญแกรางวลทเปนตวเงน ตามทฤษฎเสรมแรง (Reinforcement Theory) ทวาพฤตกรรมใดเมอแสดงออกมาแลว เกดผลดหรอใหผลทนาพงพอใจ กจะแสดงพฤตกรรมนนอก แตพฤตกรรมใดทแสดงออกมาแลวไดรบผลทไมพงปรารถนา กมแนวโนมไมแสดงพฤตกรรมนนอก การเสรมแรงทควรน ามาใช คอ การเสรมแรงทางบวก (Positive Reinforcement) เนองจากสงเสรมใหเกดพฤตกรรมทดตอเนองในระยะยาว พนกงานแสดงพฤตกรรมดวยความเตมใจเพราะไดรบรางวลเมอแสดงพฤตกรรมทองคการตองการออกมา

จดหลกสตรฝกอบรมส าหรบผบรหารและพนกงานเพอพฒนาทกษะความสามารถในการท างาน และการแกไขปญหา สงเสรมสนบสนนใหพนกงานไดรบการศกษาหรอฝกอบรมเพอพฒนาตนเองจากองคการอยางตอเนองสม าเสมอ ทงการฝกอบรมในงานและฝกอบรมนอกงาน ในหลากหลายรปแบบ เชน เรยนรดวยตนเอง ใชสออเลกทรอนกส เปนตน โดยก าหนดสมรรถนะหลก (Core Competency) ของพนกงานใหชดเจน เพอมแนวทางส าหรบฝกอบรมและพฒนาพนกงาน รวมทงสรางบรรยากาศแหงการเรยนร เปดโอกาสใหพนกงานแลกเปลยนและแบงปนขอมลใหม ๆ กบเพอนรวมงานเปนประจ า เนองจากการเรยนรจะกอใหเกดความคดใหม ๆ ทจะน าไปสการสรางนวตกรรมแกองคการ

3) จดโครงสรางองคการทยดหยนและสอดคลองกบการเปลยนแปลงตามสภาพแวดลอม เปาหมายและกลยทธขององคการ กระจายอ านาจการตดสนใจแกพนกงานและสงเสรมสนบสนนใหพนกงานท างานรวมกนเปนทม จดองคการทสอดคลองกบสภาพแวดลอม

รฐวสาหกจ ต. ควรจดโครงสรางองคการแบบผสม (Mix) มากกวาจดโครงสรางองคการตามหนาท (Functional) ซงถงแมมขอด คอ มประสทธภาพ เนองจากรวมผมความช านาญประเภทเดยวกนไวดวยกน แตมขอเสย คอ แตละฝายอาจมงเปาหมายของฝายตนมากกวาเปาหมายขององคการ หรอกลาวไดวาวฒนธรรมและเปาหมายของแตละแผนกจะไดรบความส าคญมากกวาวฒนธรรมและเปาหมายขององคการ (พชสร ชมภค า, 2552: 149) แตโครงสรางองคการแบบผสม (Mix) จะเพมความยดหยนขององคการในการตอบสนองตอสภาพแวดลอม ประสานงานฝายตาง ๆ ไดงายขน เหนขอบเขตความรบผดชอบชดเจน ม ความเชยวชาญหลายดาน สามารถปรบโครงสรางไดงาย แกไขปญหารวดเรว และสงผลดตอ

279

ความกาวหนาของบคลากรในงานนน ๆ รวมทงพฒนาทกษะของบคลากรไดเปนอยางด (พชสร ชมภค า, 2552: 152 - 3) นอกจากน โครงสรางองคการควรจดในแนวราบ (Flat Organization) เนองจากเปนองคการขนาดเลกทมความสลบซบซอนไมมากนก โดยมชวงการควบคมทกวาง ผบงคบบญชาหนงคนดแลผใตบงคบบญชาจ านวนมาก เพอความรวดเรวตอการตอบสนองสภาพแวดลอมองคการ

4) ท างานเปนทมกนเปนงานประจ าวน ในรปของทมงานหนาทเดยวกน (Functional Team) และทมงานใหบรการ (Service Team) โดยเฉพาะอยางยงกระบวนการใหสนเชอ รวมทงสรางทมงานบรหารตนเอง (Self Management Team) เพราะการท างานเปนทมสามารถแกไขปญหา สนบสนนใหงานบรรลเปาหมายไดดกวาท างานคนเดยว

5) ใหความส าคญแกลกคาและคแขงขนวามผลตอความอยรอดขององคการมากกวากระบวนการภายในองคการ เชน กระบวนการหรอขนตอนการท างาน หากองคการบรการลกคาดวยความใสใจตอความตองการของลกคา ซอสตย และสรางความใกลชดกบลกคา ก าไรจะเกดขนเปนผลพลอยไดตามมา ตามแนวคดของ Kelleher ผบรหารของ สายการบน Southwest

สวนคแขงขน ตองตระหนกวาองคการทด าเนนธรกรรมเชนเดยวกบเรา มกลมเปาหมายเดยวกน รวมทงองคการทไมไดขายสนคาและบรการเหมอนเรา แตลกคาอาจไปซอสนคาและบรการจากองคการนนแทนได คอ คแขงขน องคการควรจดท าแผนกลยทธทน าไปปฏบตใหเกดขนจรงได ซงเปนแผนระยะยาวทก าหนดจากผบรหารระดบสงขององคการ มผลตอความอยรอดและการเตบโตขององคการและมงสรางความไดเปรยบในการแขงขน เชน กลยทธบรหารความสมพนธของลกคา (Customer Relationship Management) เพอรกษาฐานลกคาเดม กลยทธการตลาดเชงรก (Proactive Marketing) เพอสรางความรและความเขาใจทางการตลาดแกบคลากรภายในองคการ จดตงทมงานเพอใหบรการ ณ ทท าการของผประกอบการ จดท าขอเสนอทางการเงน (Financial Packages) ทสอดคลองกบความตองการทแตกตางของลกคา ปรบเปลยนกฎระเบยบ ขอบงคบ ใหคลองตวตอการใหบรการ และ กลยทธพฒนาธรกจหรอบรการใหม ๆ โดยค านงถงลกคาเปนหลก (Customer Oriented) เพอใหลกคาพงพอใจ (Customer Satisfaction) เปนตน

6) ลงทนดานการจดการเทคโนโลยสารสนเทศ จดใหมระบบเทคโนโลยสารสนเทศแกพนกงานอยางเพยงพอและมประสทธภาพ มฐานขอมลส าหรบพนกงานและผบรหารอยางชดเจนและสะดวกตอการเรยกใช เพอตดสนใจไดอยางถกตองและรวดเรวยงขน เนองจากการจดการเทคโนโลยสารสนเทศสามารถสรางรายไดแกองคการเชนกน เนองจากสราง

280

ความยดหยนในการด าเนนงานแกองคการ ท าใหองคการสามารถพฒนาและปรบเปลยนไดตามความเหมาะสมของสถานการณ ผบรหารสามารถตดสนใจอยางรวดเรวและสอดคลองกบลกษณะปญหา เนองจากระบบสารสนเทศสามารถประมวลผลและจดเรยงขอมลไดหลายรปแบบในเวลาทรวดเรว ท าใหผบรหารเขาใจและวเคราะหปญหาไดอยางชดเจน องคการตอบสนองความตองการของลกคาและพฒนาการปฏบตงานทงภายในและภายนอกองคการไดรวดเรวกวาคแขงขน สรางและรกษาความสามารถการแขงขนของธรกจอยางตอเนอง รวมทงเพมรายไดแกองคการทงทางตรงและทางออม

7) ลดการควบคม การใหความส าคญแกการปฏบตตามกฎระเบยบ หรอการควบคมทเปนทางการ (Bureaucratic Control) มขอเสยคอ หากมกฎระเบยบมากเกนไป อาจน าไปสการท างานทขาดความยดหยน ไมสามารถปรบตวตามสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงได เกดปญหาการด าเนนงานทลาชา (Red Tape) เพราะมขนตอนมากเกนไป กฎระเบยบเหลานอาจน าไปสการปฏบตทเคยชน ท าใหพนกงานไมใชความคด หรอคนหาวธการท างานใหม ๆ เพอเพมประสทธภาพและประสทธผลแกองคการ นอกจากน อาจเกดการตอตานจากพนกงานขนได เพราะรสกวาตนสญเสยอสระและอ านาจจากการถกควบคม (พชสร ชมภค า, 2552: 231) จงขอเสนอแนะวาควรสรางทมงานบรหารตนเอง ใหพนกงานควบคมตนเองดวยปทสถาน วฒนธรรมองคการ หรอการควบคมโดยกลม (Clan Control) มากกวาใชกฎระเบยบเพอควบคมพนกงาน

8) สรางและพฒนามาตรฐานจรยธรรม โดย (1) สรรหาคดเลอกบคลากรทมคณธรรม จรยธรรมเขามาท างานกบ

องคการ โดยใชแบบทดสอบดานจรยธรรม (Integrity Tests) เชน Overt Integrity Tests หรอ Personality Integrity Tests เปนตน ใชการสมภาษณและสอบขอเขยนทดสอบจรยธรรมของผสมครงาน ถงแมเปนวธการทยงยาก ซบซอน แตกสามารถคดกรองบคลากรตามทองคการตองการไดระดบหนง

(2) น ารายงานการท าความผดของพนกงานมาศกษาวเคราะหอยางละเอยด เพอหาแนวทางปองกนและลดความเสยงจากการทจรตของพนกงานในอนาคต ก าหนดเปนมาตรการปองกนและลดความเสยงจากการทจรตของพนกงาน

(3) ฝกอบรมใหความรแกพนกงาน โดยน าเหตการณทเกดขนจรงมาเปนกรณศกษาส าหรบสรางจรยธรรมแกพนกงานและชให เหนถงความเสยหายทเกดขน เพอปองกนมใหมความผดพลาดเกดขนอก

281

(4) ผบรหารทกระดบในองคการ เปนตวอยางทดในการประพฤตปฏบตตามหลกจรยธรรม

(5) ใชการเสรมแรงทางบวก คอ ใหรางวลเพอกระตนใหพนกงานปฏบตงานอยางมจรยธรรมมากกวาใชวธเสรมแรงทางลบหรอลงโทษแกผกระท าผด สวนความรบผดชอบตอสงคมนน รฐวสาหกจ ต. ควรด าเนนกจกรรมใหครอบคลมหลากหลายดาน เชน การศกษา ศาสนา สาธารณสข ศลปะวฒนธรรม เปนตน และกระตนใหพนกงานเขารวมกจกรรมดงกลาวอยางสม าเสมอ

5.3.2 ขอจ ากดของงานวจย ในการศกษาวจยครงน ผวจยพบขอจ ากดบางประการซงอาจมผลตอการวจยบาง ไดแก

5.3.2.1 ดานขอมลผวจยมขอจ ากดเกยวกบการเกบขอมล โดยเฉพาะขอมลดานการบรหาร ซงการออกแบบงานวจยก าหนดวาตองสมภาษณผบรหารระดบสงขององคการ แตผบรหารระดบสงไดมอบหมายใหผบรหารระดบรอง ๆ ลงไปเปนผใหขอมลแทน ท าใหไดขอมลทไมครอบคลมทกเรองทจ าเปนส าหรบการวจย และตองสมภาษณหรอสอบถามจากผบรหารจ านวนหลายทาน นอกจากนบางองคการไมตองการใหผวจยไปพบเพอขอสมภาษณ แตใชวธการเขยนอธบายค าตอบเพอเปนขอมลส าหรบวจย ท าใหไมมโอกาสซกถามขอมลเชงลกมากนก ผวจยจงใชแบบสอบถามถามพนกงานเพอตรวจสอบขอมลอกครงหนง และใชการศกษาจากขอมลทตยภมประกอบ เพอใหไดขอมลทเปนสมบรณมากทสด ดงนน งานวจยนจงวเคราะหจากขอมลทผวจยมอยและวเคราะหตามหลกวชาการเพอแสวงหาความรทางวชาการเทานนและเพอเปนขอมลขาวสารไวตอยอดความรทางวชาการตอไปในอนาคต มไดมเจตนาตรวจสอบ วพากษวจารณการด าเนนงานขององคการใด

5.3.2.2 วฒนธรรมองคการเปนเพยงปจจยหนงในหลาย ๆ ปจจยทมอทธพลตอประสทธผลขององคการ เนองจากแตละองคการมสภาพแวดลอมทแตกตางกน ทสงผลกระทบตอประสทธผลขององคการ วฒนธรรมองคการอาจไมมความสมพนธอยางมนยส าคญกบผลการปฏบตงานกได (Siehl and Martin, 1990: 241 - 281, Wilderom and Van Den Berg, 1998) แตมผลทางออมตอประสทธผลองคการ (Marcoulides and Heck, 1993: 209 - 225) นอกจากน ผวจยมไดน าปจจยส าคญหลายประการมากลาวไวในงานวจยน ซงมผลตอการด าเนนงานของรฐวสาหกจ สงผลใหองคการนนมประสทธผลแตกตางจากองคการอน

282

คอ การถกแทรกแซงจากอ านาจทางการเมอง รฐวสาหกจบางแหงตองด าเนนงานเพอตอบสนอง “กลมทนการเมอง” ใหเงนกแก “โครงการประชานยม” ของรฐบาลในสมยนน จนรฐวสาหกจตองประสบปญหาหนทไมกอใหเกดรายไดจ านวนมากและเกดปญหาตาง ๆ ตามมาจ านวนมาก และรฐบาลมบทบาทส าคญตอการแตงตงผบรหารและคณะกรรมการ เพอเขามาด าเนนงานตอบสนองความตองการของตนอยางรวดเรว สงผลใหการด าเนนงานตามนโยบายทรฐวสาหกจก าหนดไวขาดความตอเนอง ไมบรรลเปาหมายทตงไว

5.3.2.3 กลมตวอยางทใชศกษา ผวจยพยายามเลอกกลมตวอยางทอยในสภาพแวดลอมหรอมคณสมบตใกลเคยงกน แตมประสทธผลทสามารถจ าแนกความแตกตางได โดยพยายามควบคมตวแปรหรอปจจยอน ๆ ใหไดมากทสด จงเลอกรฐวสาหกจทง 3 แหงน ซงด าเนนธรกรรมประเภทเดยวกน แตในทางปฏบตรฐวสาหกจทด าเนนธรกรรมประเภทเดยวกนมจ านวนนอย ท าใหไมมตวแทนของรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางอยางแทจรง ผวจยจงตองเลอกรฐวสาหกจ ส. เปนตวแทนของรฐวสาหกจทมประสทธผลสง และเลอกรฐวสาหกจ ก. เปนตวแทนของรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง ซงผลการประเมนจากกระทรวงการคลงอยในระดบสงใกลเคยงกนมาก บางปรฐวสาหกจ ก. มประสทธผลมากกวารฐวสาหกจ ส. จงเปนเหตใหผลการวจยไมเปนไปตามสมมตฐานเทาทควร คอ พบวา รฐวสาหกจทมประสทธผลสงมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลบางประการเทานนมากกวารฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลาง และรฐวสาหกจทมประสทธผลปานกลางมวฒนธรรมองคการเชงประสทธผลบางประการมากกวาและเทากนกบรฐวสาหกจทมประสทธผลสง นอกจากน ผวจยไมสามารถควบคมอายขององคการซงแตกตางกนอยางชดเจน โดยรฐวสาหกจ ส. กอตงมานานทสด สวน รฐวสาหกจ ก. กอตงมาเปนระยะเวลารองลงมา ขณะท รฐวสาหกจ ต. มอายขององคการนอยทสด รฐวสาหกจ ต. เปนองคการทเพงกอตงขนใหม ยอมมสภาพแวดลอมองคการทงภายในและภายนอกองคการ ตลอดจนการบรหารจดการและปญหาทตองแกไขทแตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และ รฐวสาหกจ ก. ซงมเสถยรภาพมากกวาเพราะกอตงมาเปนเวลายาวนาน จงอาจเปนผลใหผลการวเคราะหวฒนธรรมองคการ เชงประสทธผลของ รฐวสาหกจ ต. แตกตางจากรฐวสาหกจ ส. และ ก. ตามไปดวย 5.3.3 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป การวดประสทธผลองคการทเปนตวเงน (Finance) ควรน ามลคาเพมเชงเศรษฐศาสตร (Economic Value Added หรอ EVA) หรอ ผลก าไรทแทจรงของกจการมาพจารณาดวย

283

เพราะชใหเหนตนทนทแทจรงของธรกจ เนองจากผลก าไรสทธทแสดงใหเหนยงมไดหกตนทนในสวนของเจาของหรอตนทนคาเสยโอกาส (Opportunity Cost) ออกไป มลคาเพมเชงเศรษฐศาสตร สามารถแสดงถงประสทธภาพการบรหารงานขององคการวาสรางมลคาเพมขนหรอลดนอยลง หากมลคาเพมเชงเศรษฐศาสตรในรปของตวเงนลดลงเรอย ๆ ชใหเหนวาองคการไมสามารถจดหาเงนทนไดในอนาคตและไมสามารถอยรอดไดในระยะยาว เพราะองคการไมสามารถหาผลตอบแทนไดอยางเพยงพอใหแกเจาของเงนทน ซงในทน คอรฐบาลนนเอง มลคาเพมเชงเศรษฐศาสตรยงท าใหผบรหารองคการเหนความส าคญของการจดการทรพยสนเชนเดยวกบการหารายได หากใชทรพยสนอยางไมมประสทธภาพ กไมสามารถสรางรายไดมากพอหรอคมคากบการลงทนในสนทรพยนน ๆ นอกจากน ควรศกษาเปรยบเทยบระหวางรฐวสาหกจกบธรกจเอกชน ทด าเนนธรกรรมประเภทเดยวกน เพอจะไดทราบถงความแตกตาง หรอ ความคลายคลงกนระหวางวฒนธรรมองคการและประสทธผลของรฐวสาหกจและธรกจเอกชน เนองจากเคยมผศกษาเปรยบเทยบรฐวสาหกจ ส. กบธนาคารพาณชย (จงลกษณ ปองเงน, 2539) พบวารฐวสาหกจ ส. มความสามารถท าก าไรนอยกวาธนาคารพาณชย จงนาจะศกษาตอไปวาธนาคารพาณชยทมความสามารถท าก าไรมากกวารฐวสาหกจ ส.นน มวฒนธรรมองคการอยางไรบาง เพอเปนแนวทางส าหรบสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจใหสามารถแขงขนกบภาคธรกจได

284

บรรณานกรม

กนกจนทร แสงหรญ. 2548. การวเคราะหประสทธภาพการด าเนนงานของธนาคาร สงเคราะห โดยวเคราะหการประหยดตอขนาด. ภาคนพนธ สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร. กนกภรณ จงรงฤทธ. 2539. ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกใชบรการสนเชอ

เพอทอยอาศยของผบรโภค กรณศกษา: ธนาคารไทยพาณชย จ ากด (มหาชน) และธนาคารอาคารสงเคราะห. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

กรพจน อศวนวจตร. 2548. ออมสนยคใหม. กรงเทพฯ: เนชนบคส. กรพจน อศวนวจตร. 2549ก. พลกโฉม ออมสน สยคใหม. ธรกจกาวหนา. 11, 211 (มนาคม-

เมษายน): 27-33. กรพจน อศวนวจตร. 2549ข. สมภาษณพเศษ กรพจน อศวนวจตร ผอ านวยการธนาคารออมสน (Banker of the Year 2006). ดอกเบย. 25, 306 (ธนวาคม):11-22. กรช สบสนธ. 2535. สรางวฒนธรรมใหองคการสรางวถสความเปนเลศ (Corporate

Culture). กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. กอง อนช านาญ. 2548. ปจจยทมอทธพลตอการเสรมสรางการเรยนรระดบกลม เพอพฒนา

องคการแหงการเรยนร: กรณศกษาสายกจการชมชน ธนาคารออมสน ส านกงานใหญ. สารนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

กลยา วานชยบญชา. 2546. การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล. พมพครงท 6. กรงเทพฯ: บรรณสาร. กตต บนนาค. 2546. การบรหารเพอการพฒนาของออมสน. วารสารรฐประศาสนศาสตร. 2, 2 (พฤษภาคม-สงหาคม):10-47. ขรรค ประจวบเหมาะ. 2550. ธอส.รฐวสาหกจดเดน 3 ปซอน.MBA the Knowledge

Provider. คนวนท 10 มนาคม 2553 จาก http://www.thaifstt.org/index.../100-2010-10-27-03-19-01.html

จงลกษณ ปองเงน. 2539. การบรหารสนทรพยและการท าก าไรของธนาคารออมสน. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

285

จกษณาภา ภแกว. 2546. ความมนคงของสถาบนการเงนทด าเนนงานภายใตนโยบายของรฐบาล กรณศกษา: ธนาคารพฒนาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมแหงประเทศไทย (ธพว.). ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

จนทรจรา นาน าเชยว. 2545. การศกษาโครงสรางและผลการด าเนนงานโครงการธนาคารประชาชน: กรณศกษาธนาคารออมสน. ภาคนพนธ สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร.

จารวรรณ นตะศรนทร. 2550. วฒนธรรมองคการทเออตอการเกดนวตกรรม: กรณศกษา

บรษท ไทยยามาฮามอเตอร จ ากด (มหาชน). ภาคนพนธ สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร. จนตทอง แสนคงสข, และคณะ. 2545. วฒนธรรมองคการของบรษท ปตท. จ ากด

(มหาชน). กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ชนงภรณ กลฑลบตร. 2549. หลกการจดการและองคการและการจดการ: แนวคดการ

บรหารธรกจในสถานการณปจจบน. กรงเทพฯ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ชลยา เสมาทอง. 2544. ววฒนาการการบรหารทรพยากรมนษย: ศกษาเปรยบเทยบ

ธนาคารไทยพาณชย จ ากด (มหาชน) และธนาคารออมสน. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ชาญยทธ ศกสงคราม. 2545. ความพงพอใจของสมาชกโครงการธนาคารประชาชนตอการ ใหบรการของพนกงานออมสนสาขาเดชอดม จงหวดอบลราชธาน.

ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ชาย โพธสตา. 2547. ศาสตรและศลปแหงหารวจยเชงคณภาพ. กรงเทพฯ: อมรนทรพรนตง

แอนด พบลชชง. โชตศกด อาสภวรยะ. 2548. สมภาษณพเศษ เปดใจ โชตศกด อาสภวรยะ กรรมการผจดการ SME Bank. ดอกเบย. 23, 283 (มกราคม): 11-20. ทพวรรณ หลอสวรรณรตน. 2547. ทฤษฎองคการสมยใหม. กรงเทพฯ: แซทโฟร พรนตง. ธนาคารพฒนารฐวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอมแหงประเทศไทย. 2540-2551. รายงาน

ประจ าป 2540-2551. กรงเทพฯ: ธนาคาร. ธนาคารแหงประเทศไทย. 2549. ขอมลสถต. คนวนท 15 พฤศจกายน 2550 จาก http://www2.bot.or.th /statistics/BOTWEBSTAT.aspx?reportID=49& language=TH. ธนาคารออมสน. 2540-2551. รายงานประจ าป 2540-2551. กรงเทพฯ: ธนาคาร.

286

ธนาคารอาคารสงเคราะห. 2540-2551. รายงานประจ าป2540-2551. กรงเทพฯ: ธนาคาร. ธนาคารอาคารสงเคราะห. 2548. ธอส. รฐวสาหกจดเดน ประจ าป 2548. วารสารธนาคาร

อาคารสงเคราะห. 11, 43 (ตลาคม-ธนวาคม): 6-10. นวพร ภมวาณชกจ. 2549. ผน าการเปลยนแปลงของผบรหารระดบกลางกบประสทธผล องคการ กรณศกษา ธนาคารออมสนส านกงานใหญ. ภาคนพนธ สถาบน บณฑตพฒนบรหารศาสตร. นนทวฒน บรมานนท. 2550. การแปรรปรฐวสาหกจไทย. กรงเทพฯ: วญญชน. นสดารก เวชยานนท. 2543. การบรหารทรพยากรมนษยแบบไทยๆ. กรงเทพฯ: คณะรฐ ประศาสนศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. นสดารก เวชยานนท. 2548. บทความวชาการ ดาน HR. กรงเทพฯ: รตนไตร. นสดารก เวชยานนท. 2549. Competency-Based Approach. กรงเทพฯ: กราฟโก ซสเตมส. นสดารก เวชยานนท. 2550. Competency Model กบการประยกตใชในองคกรไทย. กรงเทพฯ: กราฟโก ซสเตมส. นสดารก เวชยานนท. 2551. บทความวชาการ มตใหมในการบรหารทนมนษย. กรงเทพฯ: กราฟโก ซสเตมส. นสรณ เนตรนวลศร. 2546. ความมนคงของสถาบนการเงนทด าเนนงานภายใตนโยบายของ

รฐบาล กรณศกษา: ธนาคารออมสน. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. บรษทปโตเลยม เคมคอล. 2550. การสรางวฒนธรรมองคการ. คนวนท 26 พฤศจกายน 2550

จาก http://www.navy.mi.th/dockyard/doced/Homepage/KM_27- 06- 51/Draft%20Culture%20Action%20Plan%20-%2005-13-08.xls

บญญต ทวมสข. 2549. วฒนธรรมองคการบรษทวทยการบนแหงประเทศไทย จ ากด. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. บญลอ เดชนรนาท. 2546. ความพงพอใจของผใชบรการตอการใหบรการดานสนเชอตาม โครงการธนาคารประชาชนของธนาคารออมสน สาขามหานาค. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ประกายดาว ขนราช. 2550. ประสทธผลของการพฒนาทกษะในการปฏบตงานดาน เทคโนโลย สารสนเทศของพนกงานธนาคารออมสน: กรณศกษาธนาคารออมสน

ในพนทจงหวดนราธวาส. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

287

ปญญา อศวกลประดษฐ. 2544. การศกษาเปรยบเทยบการน าแนวคดองคการแหงการเรยนรมา ปฏบตระหวางองคกรภาครฐกบองคการภาคเอกชน: กรณศกษาธนาคารออมสนกบบรษทยโนแคลไทยแลนด จ ากด. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ผสสด สตยมานะ. 2529. รฐวสาหกจ: องคการและการจดการ. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. ผจดการรายสปดาห. 2550 (29 ตลาคม-4 พฤศจกายน). ยบ ร.ส.พ.-องคการฟอกหนง- แบตเตอร ยงไมพอ อก 2 แหงจอคว สพบ.-กคช หนาว: A2, A15. พยอม วงศสารศร. 2542. การบรหารทรพยากรมนษย. กรงเทพฯ: โรงพมพสภา. พสธร ปทมแกว. 2546. ประสทธภาพการวเคราะหสนเชอเพอธรกจ กรณศกษา: ธนาคาร ออมสน. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. พชสร ชมภค า. 2552. องคการและการจดการ. กรงเทพฯ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณ มหาวทยาลย. พชต พทกษเทพสมบต. 2547. การส ารวจโดยการสมตวอยาง: ทฤษฎและปฏบต.

กรงเทพฯ: เสมาธรรม. พทยา บวรวฒนา. 2547. รฐประศาสนศาสตร ทฤษฎและแนวทางการศกษา (ค.ศ.1887-

ค.ศ.1970). กรงเทพฯ: โรงพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. พพฒน ไทยอาร. 2531. หลกการแปรรปรฐวสาหกจกบรฐวสาหกจไทย. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. พดตาน หลาสกล. 2549. ความคดเหนของพนกงานธนาคารออมสนตอโครงการธนาคาร ประชาชน: กรณศกษาจงหวดอบลราชธาน อ านาจเจรญและศรสะเกษ. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ไพบลย ชางเรยน. 2538. สงคม วฒนธรรม และการบรหารแบบไทย. กรงเทพฯ: เอส แอนด จ กราฟ ฟค. ไพศาล ไกรสทธ. 2524. วฒนธรรมการท างานของคนไทย. ปรญญานพนธ มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒประสานมตร. ภาณนช ผสดโสภณ. 2543. การศกษาเปรยบเทยบลกษณะวฒนธรรมสงคมและ

วฒนธรรมองคการและลกษณะของพนกงานระดบกลางในโรงพยาบาลของมลนธการกศลตางศาสนา: ศาสนาครสตและศาสนาพทธ. วทยานพนธ มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

288

มนตไชย เทยงธรรม. 2546. การประหยดจากการขยายขอบเขตการด าเนนธรกจของธนาคารออมสน. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

มนสพงศ ศรชยพฤกษ. 2549. การศกษาพฤตกรรมความแตกตางทางดานปจจยบคคลในการ เลอกใชสนเชอทอยอาศย ของธนาคารกรงเทพและธนาคารอาคารสงเคราะห. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ลลดา เกษมเนตร. 2550. การเปลยนแปลงวฒนธรรมองคการ: กรณศกษา บรษท

บตรกรงไทย จ ากด (มหาชน). ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ลตา สมรภมพชต และคณะ. 2546. ปจจยและผลกระทบหากมการน าระบบหมนเวยนงาน (Job

Rotation) มาใชในการพฒนาบคลากร: กรณศกษา ธนาคารอาคารสงเคราะห ส านกงานใหญ. กรงเทพฯ: คณะรฐประศาสนศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. สมมนาเชงปฏบตการวาดวยการจดการภาครฐและภาคเอกชน

วงเดอน จานสบส. 2548. วฒนธรรมองคการธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณ

การเกษตร. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. วรช เลศพฒนา. 2550. เอวอน บรษทไมจ ากดฝน: สรางสรรคองคกรแหงโอกาส ความ

ทดเทยมและอสรภาพทางการเงนแกสตรทวโลก. แปลจาก Avon: Building the World’s Premier Company for Women โดย ลอรา คลแพกก. กรงเทพฯ: Brand Age Books. วรช เลศพฒนา. 2551. TOYOTA มหาอ านาจยานยนตหมายเลข 1: บทเรยนล าคาวาดวยความ

เปนผน าจากผผลตรถยนตใหญสดของโลกส าหรบผทปรารถนาความส าเรจในชวตโดยเฉพาะ. แปลจาก How Toyota Became # 1: Leadership Lessons from the World’s Greatest Car Company. โดย ลอรา คลแพกก. กรงเทพฯ: ยเรกา.

วนส เอยมสะอาด. 2546. สภาพการด าเนนงานโครงการธนาคารประชาชนตามความเหนของ เจาหนาทธนาคารออมสน: กรณศกษา จงหวดอบลราชธาน. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ศระ โอภาสพงษ. 2539. คนหาความเปนเลศ กศโลบายบรหารธรกจจากประสบการณ 62

บรษท ชนเยยมของอเมรกา. กรงเทพฯ: คแขงบคส. ศรพร อตราภรมยสข. 2546. ความมนคงของสถาบนการเงนทด าเนนงานภายใตนโยบายของ รฐบาลกรณศกษา: ธนาคารอาคารสงเคราะห. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒน บรหารศาสตร.

289

ศรวรรณ ตณฑเวชกจ. 2541. การศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมสงคมและวฒนธรรม

องคการในธรกจบรษทขามชาต: กรณศกษากลมบรษทสโจตน. วทยานพนธ มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สถาบนการเงน. 2549. SME Bank อนาคตแขวนบนเสนดายและการเมอง. ดอกเบย. 25, 306 (ธนวาคม): 52-57. สถาบนเพมผลผลตแหงชาต. 2548. กรณศกษา Best Practice: TQC Winner 2004. กรงเทพฯ: พงษวรนการพมพ. สมพงษ สวรรณจตกล. 2550. เทพเจาแหงการบรหาร. แปลจาก Gods of Management โดย Charles Handy. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. สมยศ นาวการ. 2545. แนวความคด: การบรหารเชงกลยทธ. กรงเทพฯ: ส านกพมพบรรณกจ. สมสข ประภาสเพญ และคณะ. 2542. การปรบเปลยนวฒนธรรมองคการสมาตรฐานสากล

กรณศกษา: การปโตรเลยมแหงประเทศไทย. กรงเทพฯ: คณะรฐประศาสนศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ (สคร.) กระทรวงการคลง. 2551. ธนาคารออมสน

ประจ าไตรมาส 1 ป 2551 (State Enterprise Review: รายแหง). คนวนท 6 พฤศจกายน 2552 จาก http://www.sepo.go.th/uploads/soes/stat/40_1_th. pdf.

ส านกงานคณะกรรมการนโยบายรฐวสาหกจ กระทรวงการคลง. 2552. ธนาคารออมสน ประจ า ไตรมาส 1 ป 2552 (State Enterprise Review: รายแหง). คนวนท 6 พฤศจกายน 2552 จาก http://www.sepo.go.th/uploads/soes/stat/96_1_th_.pdf.44_1_th_.pdf. ส านกบรการขอมลและสารสนเทศ มหาวทยาลยรามค าแหง. วฒนธรรมองคการ จดแขงเพอการ พฒนาสความยงยน. HR & Organization. คนวนท 3 มถนายน 2553 จาก

http://www.idis.ru.ac.th/report/index.php?topic=1536.0. สทธโชค วรานสนตกล. 2547. ท าอยางไรใหเขายอม. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. สจดา เหมเวช. 2545. ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารอาคาร

สงเคราะห: ศกษาเฉพาะกรณ สาขาบญสร กรงเทพมหานคร. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สชาต ประสทธรฐสนธ. 2537. การสรางมาตรวดในการวจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพฯ: เฟองฟา. สชาต ประสทธรฐสนธ. 2543. สถตส าหรบการวจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพฯ: เฟองฟา.

290

สชาต ประสทธรฐสนธ. 2545. การใชสถตในงานวจยอยางถกตองและไดมาตรฐานสากล. กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. สชาต ประสทธรฐสนธ และกรรณการ สขเกษม. 2547. วธวทยาการวจยเชงคณภาพ: การวจย

ปญหา ปจจบนและการวจยอนาคตกาล. กรงเทพฯ: เฟองฟา. สเทพ โควบญงาม. 2545. ทศนะตอผลการปฏบตงานของพนกงานออมสนส านกงานใหญ.

ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. สนทร วงศไวศยวรรณ. 2540. วฒนธรรมองคการ แนวคด งานวจย และประสบการณ.

กรงเทพฯ: โฟรเพช. สปราณ คงนรนดรสข. 2551. บรษท 100 ป (The Dynasty of Future). กรงเทพฯ: โรงพมพ ตะวนออก. สพาน สฤษฏวานช. 2546. การบรหารเชงกลยทธ: แนวคดและทฤษฎ. กรงเทพฯ: โรงพมพ

มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สภางค จนทวานช. 2549. การวเคราะหขอมลในการวจยเชงคณภาพ. กรงเทพฯ: ส านกพมพ แหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. สมาล มาโนชนฤมล. 2539. การศกษาเปรยบเทยบวฒนธรรมสงคมและวฒนธรรมองคการ

และลกษณะของผน าทมประสทธภาพ ในธรกจการสอสารของประเทศไทย.

วทยานพนธ มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สรว ศนาลย. 2540. การศกษาวฒนธรรมองคการ: กรณศกษาองคการในอตสาหกรรมเยอ

กระดาษและกระดาษ. ภาคนพนธ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. เสนาะ ตเยาว. 2543. การบรหารงานบคล. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร.

เสนาะ ตเยาว. 2543. หลกการบรหาร. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. แสงเดอน เสยมไหม และคณะ. 2540. ปจจยวฒนธรรมองคการทมอทธพลตอประสทธผล ของการปฏบตงานในองคการ: กรณศกษาเปรยบเทยบ บรษท กรงเทพประกน ชวต จ ากด และ บรษท เมองไทยประกนชวต จ ากด. กรงเทพฯ: คณะรฐประศาสน ศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. สมมนาเชงปฏบตการเกยวกบองคการ องอาจ นยพฒน. 2548. วธวทยาการวจยเชงปรมาณและเชงคณภาพทางพฤตกรรมศาสตร และสงคมศาสตร. กรงเทพฯ: สามลดา. อรวรรณ บณฑตกล และคณะ. 2547. บรษท 100 ป: More Than Old & Glory. กรงเทพฯ: น า

อกษรการพมพ.

291

Ackoff, Russell L.; Magison, Jason and Addison, Herbert J. 2006. Idealized Design: Creating an Organization’s Future. Englewood, N.J.: Pearson Education. Alasuutari, Pertti. 1995. Researching Culture: Qualitative Method and Cultural Studies. London: Sage. Aldag, Ramon J. and Kuzuhara, Loren W. 2002. Organizational Behavior and Management: An Integrated Skills Approach. New York: South-Western Thomson Learning. Ashkanasy, Neal M.; Wilderom, Celeate P. M. and Peterson, Mark F. 2000. Handbook of Organizational Culture and Climate. London: Sage. ASTV ผจดการออนไลน. 2550 (1 กมภาพนธ). เอสเอมอแบงก ยกเครองสาขา กระจายอ านาจ เดนเครองเชงรก. คนวนท 12 พฤษภาคม 2553 จาก https://pcoc.moc.go.th/ pcocsys/count_news.aspx?data_id=1518. ASTV ผจดการออนไลน. 2550 (26 ธนวาคม). บทพสจน เอสเอมอแบงก ภารกจทาทาย ปลอย

กสวนวกฤต. คนวนท 12 พฤษภาคม 2553 จาก http://www.th.newspeg.com/K-bank-6253124.html.

ASTV ผจดการออนไลน. 2552 (2 กรกฎาคม). กรรมการสอบสวนเตรยมชงกระทรวงการคลง สอบวนย ขรรค ประจวบเหมาะ และผบรหาร ธอส.กราวรด ฐานประมาทเลนเลอ ปลอยใหพนกงาน 10 คน. คนวนท12 พฤษภาคม 2553 จาก http://news. quickze.com/content_5812.html. ASTV ผจดการออนไลน. 2552 (15 พฤษภาคม). จบเขาหวเรอใหม SME Bank ภารกจกวกฤต เอสเอมอบนเกาอรอน. คนวนท 12 พฤษภาคม 2553 จาก http://cms.sme.go. th/cms/c/journal_articles/view_article_content?article_id=04-VIPVARIETIES- 22052552. Babbies, Earl E. 2001. The Practice of Social Research. California: Thomson Wadsworth. Baker, Edwin L. 1980. Managing Organizational Culture. Management Review. 4 (September): 51-60 Barney, Jay B. 1986. Organizational Culture: Can It Be a Source of Sustained Competitive Advantage? Academy Of Management Review. 11, 3 (July): 656 -665. Belassi, Walid; Kondra, Alex Z.and Tukel, Oya Icmeli. 2007. New Product Development Projects: the Effects of Organizational Culture. Project Management Journal. 38 (4):12-24.

292

Beugelsdijk, Sjoerd; Noorderhaven, Niels G.and Koen, Carla I. 2004. Organizational Culture, Alliance Capabilities and Social Capital. Master’s degree, Tilburg University. Bourgeois, Kelly. 2003. Nonprofit Financial Statement. Master’s degree Capstone. University of Oregon. Bowditch, James L. and Buono, Anthony F. 2005. A Primer on Organizational Behavior. 6th ed. New York: Wiley. Burns, J M. 1978. Leadership. New York: Harper & Row. Burton, Richard M.; Lauridsen, Jorgen and Obel, Borge. 2004. Impact of

Organizational Climate and Strategic Fit on Firm Performance. Human

Resource Management. 48 (1): 67-82. Buytendijk, Frank. 2006. The Five Keys to Building a High-Performance Organization. Business Performance Management. 4, 1 (February): 24-30. Calori, R. and Sarnin, P. 1991. Corporate Culture and Economic Performance: a Franch Tudy. Organization Studies. 12: 49-74. Cameron, Kim S. 2005. Organizational Effectiveness: Its Demise and Re-emergence Through Positive Organizational Scholarship. In Great Minds in

Management: the Process of Theory Development. Ken G. Smith and Michael A. Hitt. eds. New York: Oxford University Press. Pp. 304-330. Cameron, Kim S. and Quinn, Robert E. 1999. Diagnosing and Changing Organizational

Culture: Based on The Competing Values Framework. Reading Mass: Addison-Wesley.

Campbell, John P. 1977. On the Nature of Organizational Effectiveness. In New

Perspectives on Organizational Effectiveness. Pual S. Goodman, Johannes M.Pennings and Associates. San Francisco: Jossey-Bass. Pp. 13-55. Carter, Louis et al. 2001. Best Practices in Organization Development and Change. San Francisco: Jossey-Bass/Pfeiffer. Cooper, Robert and Nanthapa, Cooper. 2000. Culture Shock! a Guide to Customs

and Etiquette. Singapore: Time Media Private. Daft, Richard L. 2008. The Leadership Experience. United State: Thomson South-Western.

293

Deal, Terence E. and Kennedy Allan A. 1982. Corporate Culture: the Rites and Rituals of Corporate Life. Reading, Mass: Addison- Wesley. Delcampo, Robert G. 2006. The Influence of Culture Strength on Person-Organization Fit and Turnover. International Journal of Management. 23 (3): 465-469. Denison, Daniel R. 1990. Corporate Culture and Organizational Effectiveness. New York: John Wiley & Sons. Denison, D. R. and Mishra, A. K. 1995. Toward a Theory of a Organizational Culture and Effectiveness. Organization Science. 6 (2): 204-233. Drennan, David. 1992. Transforming Company Culture: Getting Your Company from Where You are Now to Where You Want to be. London: McGraw-Hill. Drucker, Peter F. 1954. The Practice of Management. New York: Harper - Row. French, Wendell L. and Bell,Cecil H. 1999. Organization Development. 6th ed. New Jersey: Prentice-Hall. Ginevicius, Romualdas and Vaitkunaite, Vida. 2006. Analysis of Organizational Culture Dimensions Impacting Performance. Journal of Business Economics and Management. 4: 201-211. Gordon, George G. and DiTomaso, Nancy. 1992. Predicting Corporate Performance from Organizational Culture. Journal of Management Studies. 29: 783-798. Gray, Roderic. 2007. A Climate of Success: Creating the Right Organizational Climate for High Performance. Netherland: Elsevier Butterworth- Heinemann. Greenberg, Jerald and Baron, Robert A. 2003. Behavior in Organization

Understanding and Managing the Human Side of Work. 8th ed. Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall.

Greenleaf, Robert K. 1970. The Power of Servant Leadership. San Francisco: Berrett- Kochler.

Griffin, Ricky W. and Moorhead, Gregory. 2007. Organizational Behavior: Managing People and Organization. 8th ed. Boston: Houghton Mifflin. Handy Charles. 1991. Gods of Management: the Changing Work of Organizations.

London: Business Books.

294

Hofstede, Greet H. 1980. Culture’s Consequences: Comparing Values, Behaviors,

Institutions and Organizations Across Nations. California: Sage. Hofstede, Greet H. 1991. Culture and Organizations: Software and Mind. New York: Mcgraw-Hill. Hofstede, Greet H. 2001. Culture’s Consequences: International Differences in Work-

Related Values. California: Sage. Holbeche, Linda. 2005. The High Performance Organization: Creating Dynamic

Stability and Sustainable Success. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. Holbeche, Linda and Park, Roffey. 2004. HR and the High Performance Organization:

HR’s Role in Creating a High Performance Culture. Strategic HR Review. 3 (2): 32-35.

House, Robert J. et al. 2004. Culture, Leadership and Organizations: the Global Study of

62 Societies. London: Sage. Ivancevich, John M.; Konopaske, Robert and Matteson, Michael. 2005. Organizational

Behavior and Management. 7th ed. New York: Mcgraw-Hill/Irwin. Ivancevich, John M.; Konopaske, Robert and Matteson, Michael. 2008. Organizational

Behavior and Management. 8th ed. New York: McGraw-Hill/Irwin. Kabanoff, G. A. and Daly, Joseph. 2002. Espoused Values of Organizations. Australian Journal of Management. 27: 89-104. Kaplan, Robert S. and Norton, David P. 1996. The Balanced Scorecard: Translating

Strategy into Action. Boston, Mass: Harvard Business School Press. Katz, Daniel and Kahn, Robert L. 1966. The Social Psychology of Organization. New

York: John Wiley. Kim, SPerformance. Journal of Management Psychology. 19 (4): 340-359. Kinicki, Angelo and Kreitner, Robert. 2008. Organizational Behavior: Key Concepts,

Skills & Best Practice. New York: McGraw-Hill/Irwin. Kotter, John P. and Heskett, James L. 1992. Corporate Culture and Performance.

New York: The Free Press.

295

Krames, Jeffrey A. 2003. What the Best CEOs Know: 7 Exceptional Leaders and

Their Lessons for Transforming any Business. New York: McGraw-Hill. Kreitner, Robert and Kinicki, Angelo. 2004. Organizational Behavior. 6th ed. Boston: Mcgraw-Hill/Irwin. Lessem, Ronnie. 1990. Managing Corporate Culture. Brookfield, VT: Gower. Liker, James R. and Kalleberg, Arnel L. 1990. Culture, Control and Commitment: a Study of Work Organization and Work Attitudes in the United States and Japan. New York: Cambridge University Press. Lincoln, Jeffrey K. and Houseus, Michael. 2008. Toyota Culture: the Heart and Soul of the Toyota Way. New York: McGraw-Hill. Liu, S; Chen, G. and Liu, Q. 2006. Through the Lenses of Organizational Culture: a

Comparison of State-Owned Enterprises and Joint Ventures in China. China

Media Research. 2 (2): 15-24. Locke, E. A. and Latham, A. 1979. A Theory of Goal Setting and Task Performance.

Upper Saddle River: Prentice-Hall. Luecke, Richard. 2003. Managing Creativity and Innovation. Massachusetts: Harvard Business School Press.

Luecke, Richard. 2004. Manager’s Toolkit: the 13 Skills Managers Need to

Succeed. Massachusetts: Harvard Business School Press. . Lussier, Robert N. 2005. Human Relations in Organization: Applications and Skill

Building. 6th ed. New York: McGraw-Hill. Malcolm, Higgs. 2004. People Management: Challenges and Opportunities.

New York: Palgrave. Malinconico, Michael. 1984. Managing Organizational Culture. Library Journal.

15 (April): 791-793. Marcoulides, G.A. and Heck, R.H. 1993. Organizational Culture and Performance: Proposing and Testing Model. Organization Science. 4 (2): 209-225. McClelland, David C. 1953. The Achievement Motive. New York: Appleton-

Century-Crofts. McGregor, D. 1960. The Human Side of Enterprise. New York: McGrew-Hill.

296

McShane, Steven L. and VonGilnow, Mary Ann. 2009. Organizational Behavior

Essentials. 2nd ed. New York: McGraw-Hill/Irwin. Mintzberg, H. 1973. The Nature of Managerial Work. New York: Harper & Row. Nestle Company. 2007. Nestle Creating Shared Value Report. Retrieved September

26, 2008 from http://www/nestle.com/csv. O’Reilly III, Charles A.; Chatman, Jennifer and Caldwell, David W. 1991. People and

Organizational Culture: a Profile Comparison Approach to Assessing Person Organization Fit. Academy of Management Journal. 34: 487-516.

Ouchi, William G. 1981. Theory Z: How American Business Can Meet the Japanese

Challenge. Reading, MASS: Addison-Wesley. Patty, M. M. et al., 1995. Relationships Between Organizational Culture and Organizational Performance. Psychological Reports. 76: 483-492. Peters, Thomas J. 2009. In Search of Excellence. New York: MJF Books. Peters, Thomas J. and Waterman, Robert H. 1982. In Search of Excellence: Lessons

from America’s Best-Run Companies. New York: Harper & Row. Petterson, Malcolm G. et al., 2005. Validating the Organizational Climate Measure: Link to

Managerial Practices, Productivity and Innovation. Journal of Organizational

Behavior. 26: 379-408. Pfeffer, Jeffrey. 1982. Organizations and Organizational Theory. Boston: Pitman. Pfeffer, J. and Salancik, G. R. 1978. The External Control of Organizations. New York: Harper & Row. Pheysey, Diana C. 1993. Organizational Culture: Types and Transformations. London: Rutledge. Presthus, Robert Vance. 1962. The Organizational Society: an Analysis and a Theory.

New York: Knopf. Robbins, Stephen P. 1990. Organizational Theory: Structure, Design and Application. 3rd ed. Englewood Cliff, N.J.: Prentice-Hall. Robbins, Stephen P. 2003. Essentials Organizational Behavior. Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall.

297

Robbins, Stephen P. and DeCenzo, David A. 2004. Fundamentals of Management: Essential Concepts and Applications. 4th ed. Upper Saddle River,N.J.: Pearson.

Robbins, Stephen P. and Judge, Timothy A. 2007. Organizational Behavior. 12th ed. Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall.

Rousseau, D. M. 1990. Normative Beliefs in Fund-Raising Organizations: Linking Culture to Organizational Performance and Individual Responses. Group & Organization Studies. 15: 448-460. Sackmann, Sonja A. 1997. Cultural Complexity in Organizations: Inherent Contrasts and Contradictions. California: Sage Publication. Sadri, Golnaz and Lees, Brain. 2001. Developing Corporate Culture as a Competitive Advantage. Journal of Management Development. 20 (10): 853-859. Saffold, Guy III S. 1988. Culture Traits, Strength, and Organizational Performance: Moving Beyond Strong Culture. Academy of Management Review.

13 (4): 546-558. Sawner, Thomas E. 2000. An Empirical Investigation of Relationship Between Organizational Culture and Organizational Performance in a Large Public Sector Organization. Doctoral dissertation, George Washington University. Schein, Edgar H. 1992. Organizational Culture and Leadership. 2nd ed. California: Jossey-Bass. Schein, Edgar H. 1999. The Corporate Culture Survival Guide: Sense and Nonsense

about Culture Change. California: Jossey-Bass. Schimmoeller, Leon J. 2006. An Empirical Investigation of the Relationship Between

Organizational Culture and Leadership Styles. Doctoral dissertation, Nova Southeastern University. Shafritz, Jay M.; Ott, J Stevenm and Jang, Yong Suk. 2005. Classics of Organization

Theory. 6th ed. Belmont: Thomson/Wards worth Shuang Liu, Guo-Ming Chen and Quan Liu. 2006. Through the Lenses of

Organizational Culture: a Comparison of State-Owned Enterprises and Joint Ventures in China. China Media Research. 2 (2): 15-24.

Shuler, Randall S. and Jackson, Susan E. 2006. Human Resource Management:

International Perspective. Singapore: Thomson South- Western.

298

Siehl, C. and Martin J. 1990. Measuring Organizational Cultures: a Key to Financial Performance ?. Organizational Climate and Culture. Schneider, B. ed. San Francisco: Jossey-Bass. Pp. 241-281.

Smith, Ken G. and Hitt, Michael A. 2005. Great Minds in Management: the Process of

Theory Development. New York: Oxford University Press. Sonnentag, Sabine. 2002. Psychological Management of Individual Performance. New York: John Wiley & Sons. Sorod, Bung-On. 1991. The Influence of National and Organizational Culture on

Management Values, Attitudes, and Performance. Doctoral dissertation, University of Utah. Spector, Robert and McCarthy, Patrick D. 2005. The Nordstrom Way: the Inside Story of

America’s # 1 Customer Service Company. New York: John Wiley & Sons. Spencer, Lyle M. and Spencer, Signe M. 1993. Competence at Work: Models for Superior Performance. New York: John Wiley & Sons. Sutherland, Jonathan. and Canwell, Diane. 2004. Key Concepts in Strategic Management. New York: Palgrave Macmillan. Tan, Chwee Huat and Torrington, Derek. 2004. Human Resource Management in Asia. 3rd ed. Singapore: Pearson Prentice-Hall. Tesluk, Paul et al. 2002. Integrating the Linkages Between Organizational Culture and

Individual Outcomes at Work. Psychological Management of Individual Performance. Sabine Sonnentag, ed. New York: John Wiley & Sons. Pp. 442-469. Thomasso, Victoria Lee. 2000. A Study of Relationship Between School Climate and

Student Performance on Virginia Standards of Learning Tests in Elementary Schools. Doctoral dissertation, Virginia Commonwealth University.

Trompenaars, Fons and Hampden-Turner, Charles. 2004. Managing People Across Cultures. Oxford: Capstone. Ulrich Dave and Brockbank Wayne. 2005. The HR Value Proposition. Boston: Havard Business School Press.

299

Van Den Berg, Peter T. and Wilderom, Celeste P. M. 2004. Defining, Measuring, and Comparing Organizational Cultures. Applies Psychology: an International

Review. 53 (4): 570-582. Van Muijen, Jaap, J. 2002. Organizational Culture: a Case Study. Psychological

Management of Individual Performance. Sonnentag, Sabune. ed. New York: John Wiley & Sons.

Vroom, Victor H. 1964. Work and Motivation. New York: John Wiley & Sons. Webster, Frederick E. 2004. Market-Driven Management: How to Define, Develop and

Deliver Customer Value. 2nd ed. New Jersey: John Wiley & Sons. Weihrich, Heinz and Koontz Harold. 2005. Management: A Global Perspective. 11th ed. Singapore: McGraw-Hill. Wilderom, C. P. M. and Van Den Berg, P. T. 1998. A Test of the Leadership-Culture-

Performance Model Within a Large Dutch Financial Organization. Paper Present at the Annual Meeting of the Academy of Management, San Diego University.

Wilderom,C. P. M. et al,. 2000. Organizational Culture a Predictor of Organizational Performance. In Handbook of Organizational Culture & Climate. California: Sage. Pp. 193-209.

Williams, Chuck. 2008. Effective Management: a Multimedia Approach. 3rd ed. Mason,Ohio: Thomson South-Western.

Wilson, Alan A. 2001. The Nature of Corporate Culture Within a Service Delivery Environment. International Journal of Service Industrial Management. 8 (1): 87-102. Wilson, Alan A. 2001. Understanding Organizational Culture and the Implications for Corporate Marketing. European Journal of Marketing. 35 (3/4): 353-367. Wong, May M. L. 1996. Managing Organizational Culture in a Japanese Organization in Hong Kong. The International Executive. 38(6): 807 - 824.

300

Wright, Patrick M. and Mcmahan, Gary C. 1992. Alternative Theoretical Perspective for Strategic Human Resource Management. Journal of Management.

18: 295-320. Wright, Patrick M.; Mcmahan, Gary C. and McWilliam, A. 1994. Human Resources and Sustained Competitive Advantage: a Resource-Based Perspective. International Human Resource Management Journal. 5: 299-324. Wright, Patrick M.; Smart, D. L. and McMahan. 1995. Match Between Human Resources and Strategy Among NCAA Baseball Team. Academy of

Management Journal. 38 (4): 1052-1074. Yamane, Taro. 1967. Statistic, an Introductory Analysis. 2nd ed. New York:

Harper & Row. Young, David W. 2000. The Six Levers for Managing Organizational Culture. Business Horizon. 43, 5 (September-October): 19-28. Zimmerman, John and Tregoe, Benjamin B. 1997. The Culture of Success: Building a

Sustained Comparative Advantage by Living Your Corporate Beliefs. New York: McGraw-Hill.

ภาคผนวก ก

หวขอการสมภาษณวฒนธรรมองคกร

302

ชอองคการ………………………………………… ผใหสมภาษณ …………………………………….ต าแหนง…………………………………

วนท……………………………………. 1) วฒนธรรมองคการ (Corporation Culture) 1.1 องคการของทานมคานยมหรอวฒนธรรมองคการอยางไร โปรดระบ 1.2 เหตใดองคการจงมคานยมหรอวฒนธรรมองคการเชนนน มสาเหตมาจากปจจยใดบาง 2) การจดโครงสรางองคการ (Organizational Structure) 2.1 องคการมการจดโครงสรางองคการอยางไร (ดรายละเอยดโครงสรางองคการ) 2.2 ปจจยใดบางมผลตอการจดโครงสรางองคการของทาน และปจจยนนมผลอยางไร 2.3 ผลทไดรบจากการจดโครงสรางองคการดงกลาว 3) การมงเนนผลส าเรจ (Achievement Oriented) 3.1 ความส าเรจในการบรรลเปาหมายตามแผนยทธศาสตรขององคการคดเปนรอยละเทาใด และวธการด าเนนการอยางไร โปรดอธบาย 3.2 ผบรหารมวธการด าเนนงานอยางไร เพอใหบรรลเปาหมายขององคการ โปรดอธบาย 3.3 พนกงานมวธการด าเนนงานอยางไร เพอใหบรรลเปาหมายขององคการ โปรดอธบาย 4) การสรางนวตกรรม (Innovation) 4.1 ความส าเรจในการด าเนนแผนงานหรอโครงการดานนวตกรรมคดเปนรอยละเทาใด มนวตกรรมอะไรบางและวธการด าเนนการอยางไร โปรดอธบาย 4.2 องคการมหนวยงานทรบผดชอบดานนวตกรรมจ านวนเทาใด งานทรบผดชอบมอะไรบาง 4.3 องคการจดสรรงบประมาณส าหรบวจยและพฒนาจ านวนเทาใด และน าไปใชท าอะไรบาง 4.4 องคการของทานเปนองคการแหงการเรยนรหรอไม อยางไร

303

5) การท างานเปนทม (Teamwork) 5.1 ในองคการของทานมการท างานเปนทม (Teamwork) หรอไม อยางไร

5.2 ทมงานมขนาดหรอจ านวนสมาชกโดยเฉลยกคน มคณสมบตอยางไรบาง และปจจยใดมผลตอขนาดของทมงาน

5.3 ทมงานมกระบวนการด าเนนงานอยางไรบาง โปรดอธบาย 5.4 ผลส าเรจของทมงานมอะไรบาง และมการด าเนนงานอยางไร

6) ใหความส าคญแกลกคา (Customer Oriented) 6.1 อตราความพงพอใจของลกคาตอสนคาและบรการขององคการคดเปนรอยละเทาใด เพราะเหตใด 6.2 ความส าเรจของการตอบสนองความตองการของลกคา หลงจากส ารวจและรบฟงความคดเหนของลกคาคดเปนรอยละเทาใด และมวธการด าเนนงานอยางไร 6.3 มหนวยงานใดในองคการทรบผดชอบเกยวกบลกคา และท าหนาทใดบาง โปรดอธบาย 6.4 องคการด าเนนการอยางไรบางเพอสรางความสมพนธกบลกคา โปรดอธบาย 6.5 องคการด าเนนการใดบาง เพอสรางความไดเปรยบเหนอคแขงขน โปรดอธบาย 7) ใหความส าคญแกภาวะผน า (Leadership Oriented) 7.1 องคการมหลกเกณฑการคดเลอกผบรหารแตละระดบอยางไร ใหความส าคญแกเรองใดมากทสด 7.2 องคการมหลกเกณฑประเมนผลการปฏบตงานผบรหารอยางไร ใหความส าคญแกเรองใดมากทสด 7.3 ในการปฏบตงานประจ าวน ผบรหารใชภาวะผน าด าเนนการในเรองใดบาง และใชอยางไร 7.4 องคการจดใหมหลกสตรการฝกอบรมพฒนาความเปนผน าระดบตาง ๆ อยางไรบาง โปรดอธบาย 7.5 ระดบความพงพอใจของพนกงานตอภาวะผน าในอดตและปจจบนแตกตางกนหรอไม อยางไร

304

8) การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ (Management of Information System) และการ สอสาร 8.1 องคการด าเนนการอยางไรเพอใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศขององคการมความทนสมย

8.2 องคการมระบบเทคโนโลยสารสนเทศส าหรบผบรหารทง 3 ระดบหรอไม อยางไรบาง 8.3 พนกงานในองคการทสามารถใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดอยางถกตองคดเปนรอยละเทาใด ใชปฏบตงานใดบาง

8.4 องคการของทานมระบบเทคโนโลยสารสนเทศทกหนวยงานหรอทวทงองคการ หรอไมอยางไร

8.5 มการเชอมโยงระบบเทคโนโลยสารสนเทศกบองคการอน ๆ หรอไม จ านวน เทาใดและด าเนนการอยางไร 8.6 ผลทเกดขนจากการใชระบบสารสนเทศ เปนเชนไร 9) ลดการควบคม (Reduce Monitoring) 9.1 รปแบบการควบคมขององคการเปนอยางไร โปรดอธบาย 9.2 องคการก าหนดหลกเกณฑหรอมาตรฐานส าหรบควบคมในองคการกหลกเกณฑ อะไรบาง เพราะเหตใด 9.3 องคการใชวธการใดเพอใหการปฏบตงานของพนกงานเปนไปตามหลกเกณฑทองคการก าหนดไว โปรดอธบาย 10) จรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคม (Ethic and Social Responsibility) 10.1 องคการสงเสรมมาตรฐานจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมดวยวธการใดบาง 10.2 โปรดระบผลการปฏบตงานทเปนไปตามมาตรฐานจรยธรรมขององคการ 10.3 องคการด าเนนกจกรรมใดบางทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคม 11) การสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการ 11.1 วตถประสงคหรอเปาหมายทองคการของทานจดใหมวฒนธรรมองคการ คออะไร 11.2 มวธการสรางและพฒนาวฒนธรรมองคการอยางไรบาง โปรดอธบาย 11.3 พนกงานในองคการของทานมวฒนธรรมองคการตามเปาหมายหรอไม อยางไร

305

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม

“วฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจในประเทศไทย”

306

ค าชแจง

1. แบบสอบถามนสรางขนเพอศกษาเรอง“วฒนธรรมองคการทมความสมพนธกบประสทธผล

องคการ : กรณศกษารฐวสาหกจในประเทศไทย” มวตถประสงคตองการทราบวฒนธรรมองคการของรฐวสาหกจ ขอความกรณาทานใหขอมลตามความเปนจรง 2. แบบสอบถาม แบงออกเปน 3 สวน ไดแก

สวนท 1 ขอมลสวนบคคล จ านวน 6 ขอ

สวนท 2 สงทพนกงานใหความส าคญ จ านวน 30 ขอ

สวนท 3 การท างานของพนกงาน จ านวน 34 ขอ

3. ผวจยจะเกบขอมลทไดนเปนความลบ และใชเพอการศกษาวจยทางวชาการเทานน มไดมผลตอผตอบแบบสอบถามหรอองคการแตอยางใด 4. โปรดสงแบบสอบถามกลบคนภายใน วนท ………/……………/2552 (กรณสาขาตางจงหวดสามารถสงกลบคนทางไปรษณยในซองทแนบมาพรอมกนน โดยไมตองตดตราไปรษณยากร) ผวจยขอขอบพระคณทกทานเปนอยางสง ทกรณาสละเวลาและใหขอมลทเปนประโยชนส าหรบการศกษาในครงน นางสาวสมจนตนา คมภย ..............................................................................................................................................................................................

สวนท 1 ขอมลสวนบคคล

โปรดท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบขอมลของทานมากทสด เพยงขอเดยว เทานน 1. เพศ ชาย หญง

2. อาย ................................ป (หากเกน 6 เดอน นบเปน 1 ป) 3. การศกษา ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

อน ๆ โปรดระบ …………………………………..

4. ต าแหนงงาน……………………………………………………………………………………

5. จ านวนผใตบงคบบญชา……………………………..คน

6. อายงานในองคการแหงน………………..ป (หากเกน 6 เดอน นบเปน 1 ป) สวนท 2 สงทพนกงานใหความส าคญ ระหวางขอ ก. และขอ ข. ทานใหความส าคญแกขอใดมากกวากน โปรดท าเครองหมายกากบาท (X) ลงบนขอนน

1) ก. ความส าเรจของงาน (Success) ข. วธการท างาน (Process)

2) ก. การท างานทบรรลเปาหมาย (Effectiveness) ข. การท างานทใชทรพยากรอยางคมคา (Efficiency)

307

3) ก. ท างานหนก (Hardworking) ข. ใชชวตอยางสนกสนาน (Enjoying Life)

4) ก. งานทยากและทาทาย (Challenge) ข. งานทถกตองตามระเบยบขนตอน (Order)

5) ก. ความส าเรจมาจากตนเอง (Internal Control) ข. ความส าเรจขนอยกบปจจยภายนอก (External)

6) ก. ตนทน คาใชจาย (Cost) ข. การลงทน (Investment)

7) ก. สนโดษ (Detachment) ข. ชอบสงคม (Society)

8) ก. พงตนเอง (Independence) ข. พงพาซงกนและกน (Interdependence)

9) ก. การเปลยนแปลง (Changing) ข. ความมนคง (Security)

10) ก. แขงขน ตอส ชยชนะ (Competition) ข. รวมมอ เปนอนหนงอนเดยวกน (Cooperation)

11) ก. ปองกนปญหา (Proactive) ข. แกไขปญหา (Reactive)

12) ก. อสระในการท างาน (Autonomy) ข. ยอมรบ ท าตาม (Obedience)

13) ก. มระเบยบวนยในตนเอง (Self – Discipline) ข. ปฏบตตามระเบยบวนยขององคการ (Rule)

14) ก. ตดสนใจดวยตนเอง ข. ตดสนใจโดยผบรหาร

15) ก. มสวนรวม แสดงความความคดเหน

(Participation) ข. สงบเสงยม ออนนอมถอมตน (Humble)

16) ก. กลาเสยง (Risk) ข. กลวความผดพลาด

17) ก. ความเสมอภาค (Equality) ข. ความยตธรรม (Equity)

18) ก. กาวหนา ทนสมย (Progressive) ข. อนรกษนยม ท าตามประเพณ (Conservative)

19) ก. ผลตอบแทน (Reward) ข. ผลการปฏบตงาน (Performance)

20) ก. รางวลทเปนตวเงน เชน โบนส ขนเงนเดอน ข. รางวลทางใจ เชน ค าชมเชย ยกยอง

21) ก. ความร (Knowledge) ความสามารถ (Ability) ข. ความอาวโส (Seniority)

22) ก. รเรมสงแปลกใหม (Initiation) ข. ปรบปรงสงบกพรอง (Adaptation)

23) ก. สงการ (Directing) ใชอ านาจ (Authority) ข. สนบสนน (Supporting) จงใจ (Motivating)

24) ก. ความเปนทางการ (Formal) ข. ความเปนกนเอง (Informal)

25) ก. ความระมดระวง ความแนนอน (Careful) ข. ความรวดเรว ฉบไว (Fast)

26) ก. คณคาของตวบคคล (Person) ข. สถานภาพทางสงคม (Status)

27) ก. ความพงพอใจของลกคา (Customer) ข. ความอยรอดขององคการ (Organization)

28) ก. กฎหมาย (Law) ข. ศลธรรม (Moral)

308

29) ก. ความสขของตนเอง (Pleasure) ข. โลกทสวยงาม (A World Of Beauty)

30) ก. ความซอสตย (Honest) ข. ความเฉลยวฉลาด (Intelligence)

สวนท 3 การท างานของพนกงาน โปรดท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบการท างานของทานมากทสด

1. ทานเขาใจทศทางและกลยทธขององคการอยางชดเจน ……..ใช ……ไมใช

2. ทานสามารถปรบเปลยนวธการหรอกระบวนการท างานไดเอง เพอใหงานส าเรจ ……..ใช ……ไมใช

3. ทานไดรบขอมลยอนกลบเกยวกบผลการปฏบตงานจากผบงคบบญชาอยเสมอ

เพอน ามาพฒนางานใหดขน ……..ใช ……ไมใช

4. ทานเสยสละประโยชนสวนตน เชน เวลาสวนตว เพอใหงานบรรลเปาหมาย ……..ใช ……ไมใช

5. ทานปฏบตงานบรรลเปาหมายและเสรจตามเวลาทก าหนดไวทกครง ……..ใช ……ไมใช

6. ทานตดสนใจในงานทรบผดชอบไดเอง โดยไมตองสอบถามหรอตรวจสอบ

กบผบงคบบญชา ……..ใช ……ไมใช

7. ทานสามารถขอรบค าแนะน าปรกษาในการท างานจากผบงคบบญชาไดเสมอ ……..ใช ……ไมใช

8. ทานไดรบการตรวจสอบการท างานอยเสมอวาเปนไปตามกฎระเบยบหรอไม ……..ใช ……ไมใช

9. ทานปฏบตงานตามระเบยบหรอคมอการท างานทกขนตอน ……..ใช ……ไมใช

10. ทานท างานเปนทมมากกวาท างานคนเดยว โดยเฉพาะอยางยงเมอตองแกไข

ปญหาส าคญ ๆ ……..ใช ……ไมใช

11. ทานมสวนรวมแกไขปญหากบสมาชกในกลมหรอทม ……..ใช ……ไมใช

12. ทานเชอมนและไววางใจตอสมาชกในทมงาน ……..ใช ……ไมใช

13. ทานไดรบการศกษาหรอฝกอบรมเพอพฒนาตนเอง จากองคการอยางสม าเสมอ ……..ใช ……ไมใช

14. ผบงคบบญชามกสอบถามความคดเหนเกยวกบการท างานจากทานเสมอ ……..ใช ……ไมใช

15. ทานแลกเปลยนและแบงปนขอมลใหม ๆ กบเพอนรวมงานเปนประจ า ……..ใช .……ไมใช

16. ทานแสวงหาความคดหรอวธการใหม ๆ ส าหรบการท างานและแกไขปญหา ……..ใช ……ไมใช

17. ความคดเหนของทานไดรบความสนใจและใสใจจากผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน ……..ใช ……ไมใช

18. ทานรบรหรอเขาใจความตองการของลกคาเปนอยางด ……..ใช ……ไมใช

309

19. ทานใหขอมลกบลกคาตามความเปนจรง (Truth) ไมใชการโฆษณาชวนเชอ ……..ใช ……ไมใช

20. ทานใหบรการแกลกคาอยางเตมก าลงความสามารถ ดวยความเสมอภาคและ

ปราศจากอคต ……..ใช ……ไมใช

21. ทานใหบรการลกคาในสงทลกคาตองการหรอพงพอใจ ถงแมไมสอดคลองกบ

ความตองการขององคการกตาม ……..ใช ……ไมใช

22. ทานปฏบตตอลกคามากกวาหนาท ความรบผดชอบทองคการก าหนด

เชน ไปเยยมลกคาในวนหยด .……..ใช ……ไมใช

23. หนวยงานของทานมเทคโนโลยสารสนเทศทเพยงพอตอการปฏบตงาน .……..ใช ……ไมใช

24. เทคโนโลยสารสนเทศทใชสนบสนนการปฏบตงานของทานใหมประสทธภาพสงขน .……..ใช ……ไมใช

25. ทานรบทราบขอมลขาวสารทส าคญขององคการภายในระยะเวลาทก าหนด .……..ใช ……ไมใช

26. ทานมกขาดขอมลส าคญ ส าหรบน ามาใชตดสนใจในการท างาน .……..ใช ……ไมใช

27. ทานสอสารกบผบงคบบญชาอยางเปนทางการ (Formal) .……..ใช ……ไมใช

28. ทานมสวนรวมก าหนดเปาหมายการท างานของตนมากกวารบค าสง

จากผบงคบบญชา ……..ใช ……ไมใช

29. ทานถกวดหรอประเมนผลงานโดยเปรยบเทยบกบเปาหมายทก าหนดไว ……..ใช ……ไมใช

30. ทานไดรบรางวล เชน เงนเดอน โบนส ตามปรมาณและคณภาพงานท

ทานปฏบตไดจรง ……..ใช ……ไมใช

31. ทานใชเวลาท าการ(Office Hour)ปฏบตหนาทใหเปนประโยชนแกองคการอยางเตมท ……..ใช ……ไมใช

32. ทานมโอกาสถกตรวจสอบการปฏบตงานและผลงานไดตลอดเวลา ……..ใช ……ไมใช

33. ทานเขารวมกจกรรมเพอสงคมขององคการเปนประจ า เชน รวมกจกรรม บรจาคเงน ……..ใช ……ไมใช

34. บอยครงทานตองปฏบตงานทขดแยงกบความรสกหรอตรงขามกบความตองการ

ของทาน ……..ใช ……ไมใช

310

ภาคผนวก ค รอยละของลกษณะทางประชากรของตวอยาง

311

ลกษณะทาง รฐวสาหกจ ก. รฐวสาหกจ ข. รฐวสาหกจ ค. รวม

ประชากร

รอยละ (จ านวน)

รอยละ (จ านวน)

รอยละ (จ านวน)

รอยละ (จ านวน)

เพศ

ชาย 39.7 (94) 37 (74) 46 (87) 40.7 (255)

หญง 60.3 (143) 63 (126) 54 (102) 59.3 (371)

รวม 100 (237) 100 (200) 100 (189) 100 (626)

อาย

ต ากวา 20 ป 0.4 (1) 2.3 (4) 0.0 (0) 0.9 (5)

21 - 30 ป 13.8 (31) 38.5 (67) 26.2 (44) 25 (142)

31 - 40 ป 49.8 (112) 37.4 (65) 48.2 (81) 45.5 (258)

41 - 50 ป 26.7 (60) 19.0 (33) 23.8 (40) 23.5 (133)

51 ป ขนไป 9.3 (21) 2.9 (5) 1.8 (3) 5.1 (29)

รวม 100 (225) 100 (174) 100 (168) 100 (567)

Mean

= 36.32 S.D. = 8 Min = 18

Max = 59

ระดบการศกษา

ต ากวา ป. ตร 9.3 (22) 8.5 (17) 3.2 (6) 7.2 (45)

ปรญญาตร 64 (151) 75.5 (151) 59 (111) 66.2 (413)

ปรญญาโท 26.7 (63) 16 (32) 37.2 (70) 26.4 (165)

ปรญญาเอก 0 (0) 0 (0) 0.5 (1) 0.2 (1)

รวม 100 (236) 100 (200) 100 (188) 100 (624)

สถานทปฏบตงาน

กรงเทพ 22.8 (54) 24.5 (49) 66.1 (125) 36.4 (228)

ภาคกลาง 17.7 (42) 21 (42) 9 (17) 16.1 (101)

ภาคเหนอ 19.4 (46) 22.5 (45) 9 (17) 17.2 (108)

312

ลกษณะทาง รฐวสาหกจ ก. รฐวสาหกจ ข. รฐวสาหกจ ค. รวม

ประชากร

รอยละ (จ านวน)

รอยละ (จ านวน)

รอยละ (จ านวน)

รอยละ (จ านวน)

ภาคอสาน 19.4 (46) 19.5 (39) 7.9 (15) 16 (100)

ภาคใต 20.7 (49) 12.5 (25) 7.9 (15) 14.2 (89)

รวม 100 (237) 100 (200) 100 (189) 100 (626)

ต าแหนงงาน

ผจดการ 14.9 (35) 9 (18) 12.9 (24) 12.4 (77)

หวหนางาน 9.8 (23) 15.1 (30) 10.2 (19) 11.6 (72)

พนกงาน 75.3 (177) 75.9 (151) 76.9 (143) 76 (471)

รวม 100 (235) 100 (199) 100 (186) 100 (620)

อายงาน

ต ากวา 5 ป 24.5 (57) 50.5 (92) 69.3 (131) 46.4 (280)

6 - 10 ป 26.6 (62) 19.8 (36) 30.7 (58) 25.8 (156)

11 - 15 ป 17.2 (40) 16.5 (30) 0 (0) 11.6 (70)

15 - 20 ป 15.9 (37) 10.4 (19) 0 (0) 9.3 (56)

20 ป ขนไป 15.9 (37) 2.7 (5) 0 (0) 6.9 (42)

รวม 100 (233) 100 (182) 100 (189) 100 (604)

Mean

= 8.5 S.D. = 7.1

Min = 0

Max = 39

จ านวนผใตบงคบบญชา

ไมม 75.5 (179) 77.2 (152) 77.8 (147) 76.7 (478)

1 - 5 คน 12.7 (30) 12.2 (24) 16.4 (31) 13.6 (85)

6 - 10 คน 5.9 (14) 5.6 (11) 4.8 (9) 5.5 (34)

10 - 15 คน 4.2 (10) 3.0 (6) 0.5 (1) 2.7 (17)

มากกวา 20 1.7 (4) 2.0 (4) 0.5 (1) 1.4 (9)

รวม 100 (237) 100 (197) 100 (189) 100 (623)

313

ประวตผเขยน

ชอ ชอสกล นางสาวสมจนตนา คมภย

ประวตการศกษา รฐศาสตรบณฑต

มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปทส าเรจการศกษา พ.ศ. 2531

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

จฬาลงกรณมหาวทยาลย

ปทส าเรจการศกษา พ.ศ. 2536

ประสบการณท างาน พ.ศ. 2541 - พ.ศ. 2542

เจาหนาทวเคราะหนโยบายและแผน 4

มหาวทยาลยธรรมศาสตร

พ.ศ. 2543 - ปจจบน

อาจารย ส านกวชาการจดการ

มหาวทยาลยวลยลกษณ จงหวดนครศรธรรมราช