MAKE SIMPLE BE MODERN

หลกเกณฑ วธการประเมนผล และการรบรองมาตรฐานการใหบรการของศนยราชการสะดวก

โดย อารยพนธ เจรญสข ทปรกษาการพฒนาระบบราชการ

1

2

หวขอการบรรยาย

นยาม และแนวคด1

2

3

4

เกณฑการใหบรการของศนยราชการสะดวก

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก

แนวทางการประเมน และการรบรองมาตรฐาน

5 ปฏทนการตรวจรบรอง

๖ ตวอยางกรณศกษา

ศนยราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) เปนหนวยงานทใหบรการประชาชนทมงเนนการอ านวยความสะดวก โดยมมาตรฐานระบบงาน เชอมโยงการท างานรวมกน สงมอบบรการดวยใจ เพอใหประชาชนไดรบความสะดวก รวดเรว และเขาถงงาย ประชาชนมความพงพอใจตอบรการของภาครฐ

ศนยราชการสะดวกคออะไร

3

แนวคด

ศนย ร าชการสะดวกเก ดข นจากการประชมคณะร ฐมนตร เม อว นท ๑ กนยายน ๒๕๕๘ ซงนายกรฐมนตรไดมอบนโยบายใหทกกระทรวง กรม และจงหวด รวมทงรฐวสาหกจทเกยวของ ก าหนดใหม “ศนยราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC)” เพอเปนหนวยงานทท าหนาทใหค าแนะน าและอ านวยความสะดวกแกประชาชน ใหเกดการใหบรการทมประสทธภาพและสรางความเชอมนใหแกประชาชนทเดนทางมาตดตอราชการกบหนวยงานของรฐ ประกอบกบเปนการด าเนนการใหเปนไปตาม พ.ร.บ. การอ านวยความสะดวกในการพจารณาอนญาตของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๕๘

มมมองทส าคญของการใหบรการของศนยราชการสะดวก (GECC) ๔ ดาน ดงน1) ดานสถานท ตองเขาถงงาย และสะดวกในการตดตอขอรบบรการ ไมสรางภาระใหแกประชาชน2) ดานบคลากร ตองมจตบรการ (Service Mind) การบรการมคณภาพและประสทธภาพ3) ดานงานทใหบรการ ตองสนอบตอบความตองการ ขนตอนการขอรบบรการของประชาชน

ไมยงยากซบซอน มความงายตอเจาหนาทในการใหบรการ4) ดานอน ๆ ตามความเหมาะสม ตามภารกจ

โดยทก ๆ ดาน ตองมมาตรฐานในการบรการประชาชน4

(ก) เกณพนฐาน หมายถง เกณฑทวไปทจ าเปนตองมในระบบการบรหารงานของศนยราชการสะดวก และเปนเกณฑการประเมนทตองด าเนนการไดอยางครบถวน เพอใหผานการรบรองมาตรฐานการใหบรการของศนยราชการสะดวก โดยมแนวทางการด าเนนงาน จ านวน 40 ขอ

(ข) เกณฑขนสง หมายถง เกณฑทสนบสนนใหการด าเนนการของศนยราชการสะดวกมมาตรฐานการบรการทน าไปสการยกระดบการใหบรการทเปนเลศตอไป ซงเปนเกณฑทตองด าเนนการอยางนอยรอยละ 50 หรอ 10 ขอ เพอใหผานการรบรองมาตรฐานการใหบรการของศนยราชการสะดวก โดยมแนวทางการด าเนนงาน จ านวน 20 ขอ

เกณฑการใหบรการของศนยราชการสะดวก

โครงสรางของเกณฑการใหบรการของศนยราชการสะดวก

ระบบการใหบรการระบบการใหบรการ ประกอบดวย ๓ องคประกอบ ไดแก ระบบกอนเขาสจดใหบรการ

ระบบจดใหบรการ และระบบสนบสนนการใหบรการ

5

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

กอนเขาสจดใหบรการ

6

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

ตวอยาง

7

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

กอนเขาสจดใหบรการ

8

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

กอนเขาสจดใหบรการ

9

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

กอนเขาสจดใหบรการ

10

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

ระบบจดใหบรการ

11

12

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

ระบบสนบสนนใหบรการ

Review &

Improve

13

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

ระบบสนบสนนใหบรการ

14

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

ระบบสนบสนนใหบรการ

15

แนวทางการด าเนนงานของศนยราชการสะดวก (GECC)

ระบบสนบสนนใหบรการ

เงอนไขพเศษเพมเตม :ในกรณทมการรเรมและพฒนาศนยราชการสะดวกสความเปนเลศ ใหหนวยงานเขยนค าอธบายถงนวตกรรม

การบรการหรอความรเรมใหม ๆ จนเปนทยอมรบของผรบบรการ (คะแนนในสวนนถอเปนคะแนนเพมนอกเหนอจากเกณฑทก าหนด)

16

๑) การขอรบการประเมน ใหเปนความสมครใจ จดสงเปนรายงานการด าเนนการตามเกณฑมาตรฐานฯ

๒) เกณฑการประเมนเกณฑพนฐาน มทงหมด 40 ขอ ใหคะแนนเตมแตละขอ 1 คะแนน รวม 40 คะแนน

เกณฑขนสง มทงหมด 20 ขอ ใหคะแนนเตมแตละขอ 2 คะแนน รวม 40 คะแนน

๓) วธการตรวจประเมน 2 ขนตอน (๑. ตรวจประเมนในพนท ๒. พจารณาตดสนโดย คกก.ฯ)โดยคณะกรรมการตรวจประเมน ประกอบดวย

(๑) ผแทนจากคณะกรรมการอ านวยการศนยราชการสะดวก (๒) ผทรงคณวฒจากภายนอก(๓) ผตรวจราชการส านกนายกรฐมนตร

๔) การใหสงจงใจ แกหนวยงานทผานการประเมนมาตรฐานฯ ไดแก(๑) ตราสญลกษณศนยราชการสะดวก และ (๒) รางวลเพอการพฒนาศนยราชการสะดวก

แนวทางการประเมนและการรบรองมาตรฐานการใหบรการของศนยราชการสะดวก

17

ปฏทนการตรวจรบรองมาตรฐานศนยราชการสะดวกในแตละป

หมายเหต : ระยะเวลาในการรบรองมาตรฐานศนยราชการสะดวก ๓ ป

เปดรบสมครการขอรบรองมาตรฐานศนยราชการสะดวก

ออกตรวจประเมนในพนท

ประกาศผลฯ จดพธมอบรางวลฯ

เสนอผลตรวจใหคกก.ฯมนาคม

กนยา

ยน

18

(ส าหรบป 2560 เปดรบสมครชวง 1 – 31 ม.ค. 25๖0)

กรกฎาคมมถนายน

มกราคม

กนยายนสงหาคม

โดยจดสงเอกสารจ านวน ๒ ชด ดงน- File word จ านวน ๑ ชด- File PDF จ านวน ๑ ชด

หมายเหต : จะถอวนประทบตราไปรษณย หรอวนทส านกงานปลดส านกนายกรฐมนตรประทบรบ (ภายในวนท ๓๑ มกราคม)

ทางไปรษณย ทอย : ศนยบรการประชาชน ส านกงานปลดส านกนายกรฐมนตร ท าเนยบรฐบาล เลขท ๑ ถนนพษณโลก เขตดสต กรงเทพมหานคร ๑๐๓๐๐

หรอทาง E-mail Address : supaluk.t@opm.go.th

การสมครและการจดสงเอกสาร

สามารถดาวนโหลดใบสมครไดจากเวบไซต ศนยบรการประชาชน ส านกงานปลดส านกนายกรฐมนตร ท www.psc.opm.go.thการสมคร

การจดสงเอกสาร

20

เงอนไขการสมคร

๑. ระดบกระทรวง

๒. ระดบกรม

๔. รฐวสาหกจ(สงโดยหนวยงานตนสงกด)

๓. ราชการสวนภมภาค

จงหวด- ศนยด ารงธรรม

หนวยงานประจ าจงหวดสงโดยหนวยงานตนสงกด

ไดรบความเหนชอบจากผวาฯ

๕. องคกรปกครองสวนทองถน

กรงเทพมหานคร/เมองพทยา

เทศบาลนครและเทศบาลเมอง

สงโดยหนวยงานตนสงกดไดรบความเหนชอบจากผวาฯ

ตวอยางกรณศกษา : การใหบรการทเปนเลศ.....

เขาท ากนอยางไร ?

21

22

หลกการส าคญ 7 ประการในการพฒนาปรบปรงงานบรการภาครฐ

“Government Everywhere”1

6

“Fact-Based

2

“Performance as Priority”

3

“Innovation Driven Economy”

4

“Collaboration”

7

“Greater Satisfaction”

5

“Improved Transparency”Decision Making”

23

Two Most Important Factors : People and Public Servants

ตวอยางกรณศกษา :

24

ตวอยางกรณศกษา : รฐ Ontario แคนาดา

25

ตวอยางกรณศกษา : รฐ Ontario แคนาดา

26

ตวอยางกรณศกษา : รฐ Ontario แคนาดา

27

ตวอยางกรณศกษา : Australian Government

28

ตวอยางกรณศกษา : UK Government

29