(“A” 병원 사례를 중심으로)

임 배 만

2007. 5. 17.

서울대학교 의과대학 의료관리학교실 강의자료

1

1. 배 경

1) 1) 환경의환경의 변화변화

· 서비스의 과잉 공급

· 의료시장의 개방 - 서비스의 다각화

· 소비자 기대수준 향상 - 개인 의견 공론화- 의료정보의 습득 용이

* * 변변 화화

· 병원운영 : 병원, 의료진 중심 → 고객중심

· 서비스 : 획일적 → 고객별, 개별적

인적중심 → 효율적인 체계중심· 고객대응 : 수동적 → 적극적

2

2) 고객의식의 변화

(1) 고급화 선호 →민영보험의 도입

(2) 품질의 상향 표준화

(3) 진료의 질과 서비스와 이미지의 종합적 만족 요구

의 료

서비스

이미지

C S

진료의 질, 의료진의 능력진료분위기시설·환경 편리/쾌적성

진료의 질, 의료진의 능력진료분위기시설·환경 편리/쾌적성

고객접점 인적 응대정보제공 등 부가서비스각종 캠페인/이벤트

고객접점 인적 응대정보제공 등 부가서비스각종 캠페인/이벤트

병원 브랜드 인지도병원 신뢰도사회 기여도

병원 브랜드 인지도병원 신뢰도사회 기여도

3

1) 핵심 서비스 vs 부가 서비스

- 기술은 존재 조건이지 성공조건은 아니며,

성공 조건은 서비스다.

2. 필 요 성

2) 패러다임의 변화

- 고객의 판단 기준 변화

- 고객이 거래를 중단하는 이유

서비스상의 문제 68 %

제품의 질 14 %

(미국품질관리학회 1995)

4

1) 고 객- 외부고객 : 의료소비자인 국민, 의료기관 및 단체

보험자, 의료산업관련업체- 내부고객 : 병원직원, 병원관련 용역 및 협력업체

2) 고객만족

불만족

보 통

만 족

감 동

사전기대 사용실감

사전기대 사용실감

사전기대 사용실감

사전기대 사용실감

＞

＝

＜

≪

3. 3. 개개 념념 ((고객만족고객만족 : Customer Satisfaction): Customer Satisfaction)

5

서비스서비스 33요소요소

비전과전략

시스템구축

인적서비스

서비스상승

CS 비전CS 리더십CS 전략

CS 비전CS 리더십CS 전략

CS 제도/규정프로세스 구축제공환경 구축

CS 제도/규정프로세스 구축제공환경 구축

교육·훈련동기 부여성과지향/평가체계

교육·훈련동기 부여성과지향/평가체계

* 고객만족 경영이란? : 고객의 가치를 높이는 경영

고객만족도 조사 (고객의 소리)에 의해

제품, 서비스, 사람, 일의 방식을 혁신(변화)하여

고객, 협력사, 직원 모두를 만족시키는 경영

B Y

O F

F O R

6

* * 고객의고객의 질문에질문에 대답해야대답해야 합니다합니다

Why “A”병원?왜 이 병원을 이용해야 합니까?

Who is No. 1?누가 No.1 입니까?

What’s different?무엇이 차별화 되어 있습니까?

7

3) 3) 병원병원 고객만족의고객만족의 조건조건

· 사명추구, 사회기여

· 건실한 경영경영자경영자

· 업무수행의 만족

· 공평한 성과측정 및 보상

· 만족한 복지후생

직직 원원

· 적시에 고통없는 최적의 의술제공

· 친절한 설명 및 절차ㆍ대기시간ㆍ동선단축

· 편리하고 안락한 진료환경

·저렴한 진료비, 부대비용절감

환환 자자//

내원객내원객

8

경영자·관리자 주도 정기·정량적 측정/반영접점 중심

병 원

CS차별화 전략

인적자원시스템

진 료

서비스

이미지

고 객

고객의 요구,

바램

기업가치

고객의 충성도

고객가치

고객생애가치

CS제도, 프로세스, 제공환경

교육/훈련, 동기부여

비전, 전략, 리더십

4) CS4) CS활동활동 -- 고객만족경영고객만족경영

9

5) 추진방법

성과 분석및

Feedback

고객 중심의문화

고객 중심의문화

각종 현상 분석

실천 전략 수립

CS 활동 전개

실행방법 설정

10아산재단아산재단 설립설립 이념이념 ““우리우리 사회의사회의 불우한불우한 이웃을이웃을 돕는다돕는다””

인류의 건강한 삶에 기여

누구에게나 가장 신뢰 받는 병원

최적의 의료를 제공하는 병원

창의적인 연구와 충실한 교육이 이루어지는 병원

직원모두가 행복하고 긍지를 느끼는 병원

건실한 경영으로 성장, 발전하는 병원

· 나눔과 배려

· 정직과 신뢰

· 공동체 중심의 사고

· 사실/성과중시

· 미래 지향

· 나눔과 배려

· 정직과 신뢰

· 공동체 중심의 사고

· 사실/성과중시

· 미래 지향

Medical Technology

인적자원 육성

Networking

Medical Technology

인적자원 육성

Networking

핵심가치 핵심역량

VISION

진료철학이 살아있는 병원Professional

Noblesse Oblige

진료, 교육, 연구

1) Mission, Vision

4. 4. 추진사례추진사례

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성장기’02 ~ ‘03

성장기’02 ~ ‘03

재도약기´04 ~ ´05

재도약기´04 ~ ´05

혁신기´06 ~ ´07

혁신기´06 ~ ´07

확산기´08~´09

확산기´08~´09

기반구축기반구축 혁신 Ⅰ혁신 Ⅰ 혁신 Ⅱ혁신 Ⅱ 국제화국제화

Vi

s

ion

달

성

모

토

구조 완성구조 완성 의료의 질 향상의료의 질 향상 프로세스 혁신프로세스 혁신 사업최적화사업최적화

브랜드 가치브랜드 가치

실행계획

추진과제

“더 좋은 병원”

· 안정적 서비스기반구축

· 서비스품질 개선

· 조직 역량 강화

“더 좋은 병원”

· 안정적 서비스기반구축

· 서비스품질 개선

· 조직 역량 강화

“함께 하는 병원”

· 신뢰도 제고

· 조직문화 재정립

· 시스템 경영체계 구축

“함께 하는 병원”

· 신뢰도 제고

· 조직문화 재정립

· 시스템 경영체계 구축

“경쟁 우위 역량 확보”

· 차세대 성장 동력 육성

· 고객중심의 프로세스개선

· Energy AMC

“경쟁 우위 역량 확보”

· 차세대 성장 동력 육성

· 고객중심의 프로세스개선

· Energy AMC

“글로벌 경쟁력 강화”

· 최적의 의료수준제고

· 브랜드 파워 No.1

· 고부가가치 극대화

“글로벌 경쟁력 강화”

· 최적의 의료수준제고

· 브랜드 파워 No.1

· 고부가가치 극대화

고객 가치고객 가치

2) Vision달성을 위한 전략체계

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3) CS (Customer Satisfaction) 경영을 위한 조직

진료부원장진료부원장

P I 실P I 실CPI 위원회CPI 위원회

PI LeaderPI Leader

CPI UnitCPI Unit

SPI 위원회SPI 위원회

Service Level–up TFTService Level–up TFT

SPI UnitSPI Unit

열린상담실열린상담실

책임 Floor Manager책임 Floor Manager

부서별 CS조직부서별 CS조직

부서별 CS담당부서별 CS담당

*CPI (Clinical Performance

Improvement)

*SPI (Service Performance

Improvement)

* PI (Performance Improvement)

*CPI (Clinical Performance

Improvement)

*SPI (Service Performance

Improvement)

* PI (Performance Improvement)

병 원 장병 원 장

13

* PI 란 ?* PI 란 ?

· 의료의 질·서비스의 질을 정기

·정량적 측정

· 고객의 요구도 및 기대수준 파악

서비스, 프로세스 및 시스템의 개선

고객가치와 직무만족 창출

* SPI 란 ?* SPI 란 ?

· 환자 및 기타 고객의 요구도 및

만족도 측정

의료서비스 제공 환경과 체계 구축

전체 구성 요소 및 요원을 효율적체계적으로 활용하는 활동 전개

14

4) 4) CPI(ClinicalCPI(Clinical PI) PI) -- 의료질관리의료질관리

표준진료지침(Critical Pathway) 개발 및 적

용

임상지표모니터링(Clinical Indicator Monitoring)

위험관리(Risk Management)

이용도 조사 (Utilization Review)

의료기관 평가 대비 개선

15

* * 20052005년년 부서별부서별 CPI CPI 활동활동 _ _ 예예))

외과입원 또는 소화기내과에서 전과된 수술예정자의 수술대기 감소 활동

대장내시경 환자 교육 프로그램 적용이 검사 효율성 및 환자만족도에 미

치는 영향

가납 물품 관리 체계 개선

신생아 중환자실의 감염관리 활동

소아약용량 스크린 프로그램과 임상약사 활동이 처방단계 오류 예방에

미치는 영향

방광 전적출술의 간호 프로토콜 개발

16

* * VOC VOC (Voice Of Customer)(Voice Of Customer)사례사례

불친절에 불만이 많습니다.

궁금한 점이 많지만 직원들은 귀찮은 듯 성의 없이 대답하고, 부탁을 하면 바로 처리해 주지 않아 정말 화가 납니다.

또, 직원간 인수인계가 제대로 되지 않아서 부탁했던 것이나질문한 사항을 다시금 되풀이 하게 합니다.

이런 큰 병원에서 직원교육을 이렇게 시키다니 안타깝습니다.

저희는 주위 사람들에게 절대 A 병원에 가지 말라고 이야기하고 다닐 겁니다. 인터넷에도 올릴 거구요.

- 서면접수 자료 -

17

고객,환자가 체감할 수 있는 서비스 제공

진료, 지원, 간호, 관리부문이 모두 하나되어!

Infra

(기반)

국내 제일의 의료서비스 제공중기목표

CARE 4 You 슬로건

고객이 서비스가제일 좋은 병원이라고

누구에게나 추천하는 병원비전

4 대전략과제적기진료

체계구축

적기성

환경개선친절한고객응대

프로세스개 선

최적화친절화고급화

환자체감 진료의

질 향상

환자에 대한

관심

증대

친절한 고객

응대

고객편의시설

증대

대기시간의 단축

중점 개선

항목

5) SPI 전략 체계

18

CS 경영시스템 구축

• CS 비전

• CS 전략

• CS 추진조직

• CS 실행 체계

CS 평가

서비스Program개발/표준화

직원 참여

MOT Process개선

• 고객만족도

• 내부부서간만족도

• 직원만족도

• MOT 모니터링

• 전화모니터링

• 체감 서비스

• 병원의 가치제고

• 서비스 Role정립

• 불량 요소 제거

• 성과 향상

• 간소화 추진(대기시간, 동선,절차단축)

• 제안제도

• CS Point

• CS 시상제도

• Penalty제도

• Campaign

CRM /고객마케팅

6) SPI 6) SPI 고객만족고객만족 경영경영 시스템시스템

VOC System

• 열린상담실

• 고객불만정보접수

• 열린소리함

• 직원상담실

• 홈페이지

• 이미지 제고

• 위상 향상

• 대외시상제도

• 품질인증제

Image 및신뢰도 제고

* MOT : (Moment Of Truth)

19

VOC접수

열린상담실

열린소리함

조사지

모니터링

인터넷

Hot-line

VOC 처리

경영진

해당부서

고객회신 정보분석

업무개선

CS교육인센티브

CS경영서비스기획

76개 설치

① VOC (voice of customer; 고객의 소리) System

접수

건의

불만

칭찬

환경/시설불만

행정/프로세스불만

진료/간호불만

과실오류

기술부족

설명부족

과잉진료

면담/회진

의료분쟁

상세내용

2005년

지연

20

접수/등록

상담실 전결

부서 회신회신 내용 및회신 코드 입력

내부처리완료 사후 관리확인대상 항목

⊙부서 통보(자동 통보)

⊙회신 결과 입력

상담실로 결과 회신

실제조치 결과 확인

SPI 위원회 상정

내용:

⊙ 미 회신 건⊙ 미해결 건⊙ 후처리 미 회신 건⊙ 회신기간 긴 건⊙ 보상 건

결정사항 입력(사안별)

• 시정• 사과• 교육• 제도개선• 보상• 설명

처리결과(코드)

처리내용(코드)

• 비 실명• 시정• 사과• 제도개선• 진료비 보상• 보상• 설명• 일정조정• 기타

• 완료• 예정• 검토사항• 불가

• 예정• 검토 사항• 불가

⊙검토 주기: (2주, 월 단위)

⊙방법:실제조치결과 입력

부서 회신 및 상담실 내부처리 사 후 관 리

Feed Back

* * VOC VOC 사후사후 관리관리 절차절차

21

②② CS CS 평가평가

인터뷰/설문

설문지

모니터링 시트

설문지

설문지

측정도구

전화

접점

부서간 협조/지원 만족도2회/년내부고객간

만족도

고객의 Needs / 불편사항수시고객요구도

직장생활에 대한 직원만족도격년직원만족도

2회/년응대 표준에 대한 이행여부

2회/년모니터

외래·입원 서비스에 대한고객의 만족도

4회/년고객만족도

측정대상주기평가항목

목적우리의 CS 수준 진단 / 내·외부 고객의 요구 파악

평가를 통한 개선요소 도출 및 개선활동 전개 대안제시

22

* * CSI (Consumer Survey Index)CSI (Consumer Survey Index)조사조사 항목항목 구성구성

전반적 만족도

재이용 의향

추천 의향

5대 요소별 만족도

불편율

기타의견

5대 요소 항목

(약 50개 개별 설문)

- 병원의 시설과 환경

- 병원 이용 절차의편리성

- 의료진의 기술과전문성

- 직원의 친절성

- 환자에 대한 관심과서비스에 대한 설명

23

* * CS CS 스프레이스프레이 챠트챠트

중요도(저) (고)

(저)

(고)

만족도

의료진의기술과전문성

환자에 대한관심과 설명

병원 직원의친절성

병원의시설과 환경

이용 절차의편리성

최우선개선영역

개선요망영역

이상적 영역재검토 영역

24

* * MOT MOT 모니터링모니터링

· 시설,안내판· 대기시설

·용모/복장·응대태도

· 업무 절차· 문서

HumanWare

Software Hardware

접점의문제점 및문제원인

분석

Analysis Framework

지원 부문

· 서비스

구조적

영역

서비스

접점

영역

MOT Monitoring

예약/수납

진료/치료

검사 입원 퇴원

고 객

· 서비스

조사 영역

25

과제 선정 시행 평가 포상

진료부문 중점 개선 사항

적기진료 : 진료개시시간 준수, 예약 부도율 최소화, 진료대기개선

고 급 화 : 진료(실) 편의성 제공, 대기공간 환경개선, 전광판 System

친 절 화 : CS마인드강화, 회진·면담 시간표 운영, 설명 강화

최 적 화 : 협진체계 강화, 자동예약 프로그램 개발 등

(진료 부문, 진료지원 부문, 간호 부문, 관리

부문)

③ 부문별 (부서별) CS 개선활동

26

CS활동담당 부서

선정

CS 개선활동 Framework

현상분석 벤치마킹개선과제

도출

최종개선과제

선정

개선활동전개

현재수준

내부관리지표

기획

대상선정

실시

목표설정

개선과제도출

과제확성

- 부서

- 전사

개선안도출

Action plan

활동 전개

※고객요구 vs CS요소 비교를 통한 CSF도출 및 담당부서(자) 선정

27

④ MOT Process 개선(6 Sigma를 통한)

운영방법운영방법

개선 Tool개선 Tool

실행 프로젝트실행 프로젝트

체계적 개선 Tool 학습

실질적인 현장접점 적용 및 개선 병행

전문기관의 교육과 지도를 통한 활동 전개

체계적 개선 Tool 학습

실질적인 현장접점 적용 및 개선 병행

전문기관의 교육과 지도를 통한 활동 전개

재무적 성과 : 년간 ( )비용절감 추정

재무 외 성과 : 업무효율화, 고객만족도 및 직무만족도 제고

재무적 성과 : 년간 ( )비용절감 추정

재무 외 성과 : 업무효율화, 고객만족도 및 직무만족도 제고성과/효과성과/효과

약반납 업무 효율화

증명서 발급절차 개선

진단검사의학 Fast-track 구축

방사선 투시조영 부도율 감소

핵의학 심장단층검사 대기시간/건진결과상담예약 대기일수 단축

입퇴원수속 절차/접수ㆍ수납절차 개선

검사예약시스템 개선/검사안내효율화

약반납 업무 효율화

증명서 발급절차 개선

진단검사의학 Fast-track 구축

방사선 투시조영 부도율 감소

핵의학 심장단층검사 대기시간/건진결과상담예약 대기일수 단축

입퇴원수속 절차/접수ㆍ수납절차 개선

검사예약시스템 개선/검사안내효율화

문제정의(Define)

문제정의(Define)

개선/실행(Improvement)

개선/실행(Improvement)

사후관리(Control)

사후관리(Control)

현상파악(Measure)

현상파악(Measure)

원인분석(Analysis)

원인분석(Analysis)

간호부분간호부분

진료지원부문진료지원부문

진료부문진료부문

관리부문관리부문

Moment of truth;

진실의 순간, 접점

28

* * 66--Sigma Sigma 활동활동_ _ 예예))

· 건진 재진율 증가

· 병동사용 물품의 물류시스템 개선

· Thallium SPECT order 대응율 향상

· 공조기 운영개선을 통한 비용절감

· 병상배정 효율화

· 선시행 행위처방/퇴원후추가조직 수납율 증대

· 의료기기 Maintenance 방법 개선

29

고품질의 차별화된 서비스 실현

⑤⑤서비스서비스 프로그램프로그램 개발개발//표준화표준화

CPI팀, SPI팀 운영진료현장을 중심으로 하는

품질경영 추진

Call bell, 기다림, 소음병동의 3無 서비스

Case Manager에 의한 병동

에서의 진료내역 상담 외현장으로 찾아가는

서비스

퇴원처방 전 필수

Check System진단서는 신청만으로..

30

배려하는 서비스

텔레 : 검사결과안내, 산전, 퇴원 후

당일수술 후 외

편지와 카드 : 생일축하, 전동축하 외

Before & After

맞춤채혈, 재채혈 없는 추가검사맞춤 서비스

입원 및 제증명 발행 업무, 검사예약

기능적 센터 운영One stop 서비스

⑤⑤ 서비스서비스 프로그램프로그램 개발개발//표준화표준화

31

요구와 눈높이에 맞춘 서비스

당일 검사 당일 진료,

당일수술 시스템당일 진료 시스템

고객지향적 응대 및

높은 수준의 친절 PGM높은 고객지향도 추구

진료과, 센터에 CP 적용Clinical Pathway 적용 확대

각종 검사 후 환자의 다음

진료/검사/가야할 곳 정보 제공다음 가실 곳은…

⑤⑤ 서비스서비스 프로그램프로그램 개발개발//표준화표준화

32

[서울아산병원]홍길동님의 0000내과 진료예약은2월26일 입니다.변경 시 3010-5555

문자 메시지(SMS)서비스

무료 음료서비스 제공

택시 기사화장실 설치

* * 부가부가 서비스서비스 프로그램프로그램 개발개발

로비음악회

2004년11월05일

진 료 예 약 일 자

원내방송

미수납수납여부

비특진선택진료자격

일반의사의사성명

재활의학과진료과

심리적

대기시간을

관리하라

33

* * 부가부가 서비스서비스 프로그램프로그램 개발개발__예예

문화가 흐르는 병원, 병원 같지 않은 병원

감성 서비스

갤러리(365일전시)

산책로와화단

영화상영

클래식공연 음악산책

사랑의음악회

명사초청강의건강강좌

34

전화응대 매뉴얼(2000년)

응대서비스 매뉴얼(2001년)

동영상 매뉴얼(2002년)

접점별 표준 매뉴얼불만 사례집 제작(2003년~4년)

검사안내지 표준화(2003~4년)

* 서비스 표준화(단계별 서비스 표준화)

35

칭찬

질책

Happy Call

확 인

+-CS Point

평가/심사

CS Point

우수 포상CS 우수상 CS 동료상 PenaltyCS Star

CS Point제

* * 직원직원 참여참여 프로그램프로그램

36

고객 프로화일 뿐만 아니라 고객 거래 데이터를 연계함으로써 고객 행위

및 성향 분석을 통한 고객 세분화가 가능하여 진정한 의미의 기회관리와

캠페인 관리를 수행할 수 있다.

IntegratedCustomer Data

거래 데이터

고객Profile 과거래

데이터를 연계하여

보 다 정 교 하 고

세밀한 고객 분류 및

마케팅 전략 수립

가능

행동유형에 따른 고객 세분화

고객화일

CRMCRM

차별화된차별화된타겟마케팅타겟마케팅

⑦ CRM / 마케팅

37

고객 만족도 향상

잠재 고객의 신규 고객화

수익성 극대화

의료정보 시스템 (OCS, EMR, ARC, ERP, 원가 등) 에 추가할 내용 도출

CRM 확대 적용을 위한 기반구축

진료진료

ServiceService

홍보홍보

캠페인캠페인

“개인화된 전문진료”

“지속적인 고객요구 반영”

“의료서비스 추천”

“잠재고객 유도”

고객이탈방지고객이탈방지

VIP 고객 확대VIP 고객 확대

고객충성도 향상고객충성도 향상

진료 횟수 증가진료 횟수 증가

““고객고객 만족만족””

““고객고객 획득획득””

“고객 Data”

병원병원 이미지이미지 제고제고

수익수익 상승상승

병원 매출극대화

* * CRM CRM 구축구축 목적목적

38

통합 Data Warehouse

환자 스코어링 환자 Survey

환자 Segmentation

마케팅 활동접점관리 시나리오 작성

채널관리

환자 Profiling

처방 내

원이력

의무기록

검사

간호기록

수술

수납

ETT(업무DB의 자료를 변형,가공과정을 거쳐 정보DB로 전송)

확장

Extraction(추출)Transformation(변형)Transportation(전송)

* * CRM CRM 구축구축 방법방법

39

고객이력DB

통합상담DB콜센터

종합안내센터

DW

홈페이지

고객변경정보

서비스품질

데이터

콜센터고객

홈페이지

고객접촉이력관리

Inbound 접점

Outbound접점

고객

인터넷마케팅

텔레마케팅

상담응대

종합안내센터

부서별, 담당자별로 이루어졌던 고객상담업무를 통합된 상담정보에 의해수행함으로써 고객에게 일관된 정보의 신속한 제공이 가능해짐

일관된 고객접점관리 실현

통합고객DB

OCS/EMR

-병원 전체에 걸쳐 고객이 접촉한 시간 및 접점에 대한 이력관리

-고객의 특성 및 취향에의거한 마케팅과 서비스를 수행함

고객변경정보

* * CRM CRM 관점의관점의 고객접점관리고객접점관리

40

CRM 프로그램 예시CRM CRM 프로그램프로그램 예시예시

· 간이식후 헤파빅 주사 투여 환자 지방병원 이송 프로그램

· 입원환자 타과 의뢰 후 타과 주치의 병동 방문시간 예약 프로그램

· 1년 후 건진 재 수진율 향상을 위한 개인별 프로그램

· 질환정보 및 혈관정보 관리를 통한 맞춤 채혈

41

정의

직원들의 CS Mind 제고 를 통한 적극적인 서비스의 실천이 가능

하도록 교육 실시

주요 교육 과정

·· 병원병원 서비스서비스 기본기본 과정과정

· 병원서비스 전문 과정

· 서비스 클리닉 및 서비스 Mind 교육 과정

· 전문강사 양성 과정

· 직종별/부서별 특화된 서비스 교육 과정

· 전화응대 Skill 향상과정

☞ 인재개발 아카데미 운영

⑧ 서비스 교육 Program 운영

42

**교육교육 프로그램프로그램((기타기타))

부서직무교육, 보수교육, 부서주문과정, 국내학회, 학술대회

직무/보수교육부서교육

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