102.07.08 創意思考與問題分析解決-詹翔霖教授-耐德科技股份有限公司

創意思考與創意思考與問題分析解決問題分析解決

詹翔霖教授 詹翔霖教授 1102.07.0802.07.08Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系副教授

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

SHOPPING99 五大保證 • 高品質控管

各項 SHOPPING99 所販售商品，都經過各大產品廠商嚴格的品質控管，再由 SHOPPING99 精心挑選測試，提供會員各項商品都以追求高品質為首要目標。

• 低價位銷售 SHOPPING99 以最合理的價位提供會員商品，讓所有會員開心購物、輕鬆消費。

• 最流行商品 以市面上最暢銷、最獨特、最實用、最流行之商品，作為我們選取販售之準則。

• 超便捷通路 多樣化的消費方式選擇，讓您也可以在自家附近便利商店取貨，貨到付費，不會有線上直接消費的疑慮與不安全感。

• 最親切客服 任何相關的疑問，客服人員都會竭盡心力替您解答並提供最親切完善的服務。

SHOPPING99 品牌願景 • 期許能為網路上的使用者，帶來豐富新鮮

的生活樂趣，成為年輕女性的購物首頁，以購物遊樂園為出發點，讓遊客、員工每天都能遇見新奇與快樂，也都在這找到久久的幸福感，為 SHOPPING99 的精神。

•自從我罷罷發明了我自從我罷罷發明了我嗎嗎嗎嗎

•就發現我了就發現我了

創造力的概念

•創造力這個概念還沒有一個廣為接受的標準定義

• Guilford （ 1959 ）提出：「擴散性思考（ divergent thinking ）的特色是多樣性的反應產生，而這些反應不全然是由已知的推得的。」

創造力的概念• Mednick （ 1962 ）認為「創造力乃是創造者為

特殊需要或有用的目的將可聯結的要素加以結合而成新關係的能力。」

• Torrance （ 1966 ）亦言：「創造是一種能對各種問題，不完全的東西、漏洞、缺失乃至知識等一切不協調的對象產生敏感，並能證實困難所在，找尋答案，提出假設、驗證假設，而且能對假設提出修訂，再驗證，以待後提出問題結果的歷程。」

創造力的概念

• Amabile(1983) 認為創造力不能只視為人格傾向或普通能力，而是人格特質、認知能力和社會環境的綜合。必須工作動機，特殊領域技能、和創造力關聯技能整合運作才能有效解決問題。

個人因素與創意思考

• Williams(1926) 在早期便提出創造者在情意態度方面具有好奇、冒險、挑戰與想像的心理特質。

• Amibile （ 1988 ）發現九項人格特質有助於問題解決者之創造力發展五項個人因，素阻礙問題解決者之創造力發展 。

• Oldham 和 Cummings(1996) 認為高創造力者具有下列的人格特質：廣泛的性趣、易為事物的複雜性所吸引、敏銳的直覺、高度的審美觀、對曖昧情境的忍耐度高、及強烈的自信心。

測量創造力的 「四 P 」概念 Rhodes(1961)

• 個人的特質（ Person ）：探討創造力高的人具有什麼樣的特質

• 產品（ Product ）：探討什麼樣的產品創意高• 歷程（ Product ）：創意產生於什麼樣的歷程• 壓力／環境（ Press/Place ）：探討什麼樣的

壓力或環境因素有利於創作。（鄭英耀等，民87 ）

發明發明　　　　　　　　　　　　　　　　• 19291929 年　海耶斯　一般家庭醫師年　海耶斯　一般家庭醫師• 到加州旅行，找到現代化的方法到加州旅行，找到現代化的方法• 靈感：朋友用一塊小海綿來吸收月經靈感：朋友用一塊小海綿來吸收月經• 回到丹佛，開始研究製造回到丹佛，開始研究製造

• 研發製造新產品（衛生棉條）研發製造新產品（衛生棉條）• 可用來吸收女性月經可用來吸收女性月經• 預期可以快速量產銷售市場預期可以快速量產銷售市場

各國初期的衛生棉條材質各國初期的衛生棉條材質• 古埃及 古埃及 → → 柔軟的紙草柔軟的紙草• 古希臘 古希臘 → 名醫希波拉提斯→ 名醫希波拉提斯 曾提到一種由軟繃帶麻布做成的曾提到一種由軟繃帶麻布做成的　　　　　 衛生棉，用質地輕的木頭兜住　　　　　 衛生棉，用質地輕的木頭兜住• 羅馬 羅馬 → 羊毛→ 羊毛• → 日本 紙 → 日本 紙• → 非洲 青草和葉子 → 非洲 青草和葉子

發展過程　　　　　　　發展過程　　　　　　　衛生棉條衛生棉條

• 19311931 年　專利申請，申請書上的發明名稱年　專利申請，申請書上的發明名稱　『月經吸收器』　『月經吸收器』• 海耶斯自創品牌『丹碧絲』海耶斯自創品牌『丹碧絲』 (Tampax)(Tampax)

＊止血棉＊止血棉 (Tampon) (Tampon) 陰道小包陰道小包 (raginal pa(raginal pa

ck)ck)

• 葛楚德˙唐得麗琪買斷海耶斯之專利和商標葛楚德˙唐得麗琪買斷海耶斯之專利和商標• 19341934 年『丹碧絲銷售公司』成立年『丹碧絲銷售公司』成立

發展過程　發展過程　量產　製造　推銷量產　製造　推銷 衛衛生棉條生棉條

• 利用縫紉機縫棉條，

　動手壓製定型

• 找推銷員到藥局推銷

• 初步，碰壁，推銷失敗

• 推銷突破點：利用刊物推銷

• 召集“創新教育特別小組”發起運動召集“創新教育特別小組”發起運動

• 經由訓練的護士對大眾解說，有關月經常試和經由訓練的護士對大眾解說，有關月經常試和衛生棉條的好處衛生棉條的好處

• 貼心的策略攻勢下，銷售量開始提升貼心的策略攻勢下，銷售量開始提升

發展過程　發展過程　

• 19361936 年 根據協議組織一個新公司，年 根據協議組織一個新公司，　『丹碧絲公司』　『丹碧絲公司』• 策略：鎖定　醫生　藥局　消費者　三個市場策略：鎖定　醫生　藥局　消費者　三個市場• 葛理開始生產線的組裝　ａ縫紉機　ｂ壓製機葛理開始生產線的組裝　ａ縫紉機　ｂ壓製機• 19411941 年　教育顧問建立教育部門年　教育顧問建立教育部門

• 在廣告和教育雙管齊下的行銷策略，銷售量飆高在廣告和教育雙管齊下的行銷策略，銷售量飆高　　

發展過程　教育行銷發展過程　教育行銷　衛生棉條　衛生棉條

• 19861986 年 年 5050 年來陸續發明十萬項產品與服年來陸續發明十萬項產品與服務務

ex:ex: 空調 慢跑鞋空調 慢跑鞋

• 衛生棉條被譽為“五十項體積小 功能大的衛生棉條被譽為“五十項體積小 功能大的革命產品之一 革命產品之一

發展過程發展過程　　

問問題— From “What a Great Idea” by Chic Thompson

• 問產生問題的五個“為什麼”的問句。• 問六個普遍性問題

What Where

When Problem: How

Why Who

腦力激盪— by Alex Osborn

• 腦力激盪是創意思考裡很常見的名詞，根基於延緩評斷原則以小組形式來激發想法。

• 下列規則能讓腦力激盪有最有效的成果：– 有定義清楚的問題– 指定專人記錄要點– 有合適的小組組員人數– 指定專人引導：

• 延遲評斷• 接收與記錄所有想到的主意• 鼓勵多重思考，依別人的想法再增加自己的想法• 鼓勵奇特的想法

屬性表• 屬性表是一種很棒的技巧來確定問題的所有面都能審視到，是將問題

再分成更小的問題，再從中找出新的想法。例如要改進手電筒的品質，可以列出下列要項：

• 屬性表對於複雜產品的品質改善很有幫助，也可以和其他技巧如腦力激盪同時使用。

特性 屬性 想法外殼 塑膠 金屬開關 開 / 關 開 / 關 /近燈電池 電力 回充式燈泡 玻璃 塑膠重量 重 輕

•分組研討•按抽籤分組•按題目做聯想•唯一與第一區分

• 有系統的解決問題• 問題解決能力是人人都應學習必要

的能力

問題解析

問題 = 期待水準 ( 目標 ) – 實績水準 ( 現狀 )

• 界定出一個好的問題等於是解決了一半的問題

• 從各種現象中發現好的問題情境，並界定出適當且可實際進行研究的問題，便等於是解決了一半的問題

作對的事

把事做對

• 歸結後可發現共同要素為：• 現狀：問題目前的狀態，包括主體的情況和問

題客體的情況。• 期望：預期達到的理想狀態。• 現狀和期望的差異：為問題核心。• 待解決：因存在差異故期望未獲滿足。問題解

決者需要嘗試查找背後原因，並提出解釋問題的原因或者解決問題的方案，以期解決問題。此為解決問題的動機。

問題分析的過程對問題加以定義

綜合可能原因

描述問題

找出最可能原因

證明真正原因

問題分析的過程• 在描述、分析和解決一項問題之前，首先必須對問題加以定義，定義的

方法可使用「偏離情況敘述」或「問題名稱」。

• 可從四方面來描述：問題確認、發生地點、時間與問題廣度。• 問題確認─我們所試圖要解釋的是什麼？• 地點─我們在何處觀察到？• 時間─什麼時候發生？• 問題廣度─有多嚴重？範圍有多廣？

對問題加以定義

描述問題

問題分析的過程

• 從問題的四方面抽取關鍵資料，以便綜合出可能的原因。

• 對每一個可能的原因，我們都要問：「如果它是問題的真正原因，如何解釋問題的每一個層面呢？」此真正原因必須要能解釋偏離現象中的每一個以及所有的層面。因為真正的原因，造成了我們所描述的影響結果中的每一種情形。

綜合可能原因

找出最可能原因

問題分析的過程

• 證明一項可能的原因，就是證明它確實產生了我們所觀察到的影響結果。在大部分的問題情況中，證明是可能的，至於證明的內容則依據狀況而定。

• 問題分析技術，使我們能將有關問題資料的蒐集及評估工作做得很好。但此方法也有其限制，若我們無法追蹤到解決問題所需的關鍵資料，這項問題便繼續存在。

證明真正原因

PDCA 循環輪

Action(處理 )

Plan(計劃 )

Check( 調查 )

Do( 實施 )

重點管理5W1H

(2)按計劃實施—維持管理 ↓ 日常管理 ↓ 管 理

決定目標 決定目標達成之方法 決定目標達成時之評估基準

(1)

偏差不能容許時採取處置，首先採取緊急處置消除該現象，其次防止再發生 (消除原因 ) ，回饋到其次循環

原因之追查↓

對 策↓

效果確認↓

標 準 化

ＱＣ改善步驟

(3) 以 (1) 之所定之評估基準查核實施之結果

公司方針↓

部門方針↓

部門方針

方針管理

儲存成公司之技術水平展開

目標→實施結果→差異

PDCA 特點

☆Plan, Do, Check, Action 計劃，實施，效果確認，行動

☆企劃應完成的事情 ＝》實做，一有結果＝》 立即檢討，若有差異＝》採取改善行動 ＝》再接下一循環

☆四個步驟 是一體的，連續的，由相同人或單位所負責，否則常會導致無法銜接

☆問題點的改進，非全面性的改革

☆改善行動要有“有效性”驗証

問題解決程序簡表

現 象

問 題

原 因

對 策

衡量、追蹤及控制改善成效

例如：產品 O/S 的比例增高

比客戶要求的標準低

測試座清潔不良

專人定期清潔測試座

收集數據、驗證對策之有效性及最佳清潔頻率

確認並定義問題WHAT, WHEN, WHEREWHO, HOW, HOW MUCH

當我們觀察到………或發現………時

這現象是否正常？跟標準或目標比較的差異 (偏離程度 )？其差異是否不該在？

為什麼會發生異常？

如何改善異常？如何控制發生異常的原因？

設定改善目標並形成解決方案

分析原因WHY

真因

真因

真因

真因

真因

why

why

why

why

why

現在

過去

現象

看得到的，可感覺，可測量

問題 緊急處理

一次因 治標對策 (近因 ) (暫時 )

n次因 治本對策(遠因 ) (永久 )

魚骨圖 (石川圖、特性要因圖 )

魚頭朝左找原因，魚頭朝右找對策

魚骨圖 v.s. 系統圖

系統圖法

• 對策展開型 • 要素分析型

理性思考法運用的基本條件理性思考法運用的基本條件 • 1.定義清楚，並能為所有參與者所了解及接受。• 2. 實用且有好處、與工作有關，容易在日常生活中

運用。• 3.透過某些技術來引導，確保其作為實用工具的成功。

• 4.四種思考模式成了組織作業的基本部分。• 5.給予獎勵及個人成就感，成為自動的思考及工作

方式。• 6.持續性的應用，展現決心。• 7.應用成果的監測與評估，回饋提供有關人士。

問題解決歷程基本架構

發現問題

新問題 綜合概念整理 驗證對策

根據原因做可能對策問題原因分析

問題解決能力• 由上述架構可發現問題解決能力包含：• 1. 問題發現力：能感知任何不尋常的現象，或和過去經驗沒

有『共振』的現象， 換句話說，感知『該有的現象，卻沒發生，不該發生的現象，卻存在』。

• 2. 原因分析力：試著聯想（水平、類似 ......）因果或作用，關係或多元關係，如關係的包含性（ inclusion ）或排他性（ exclusion ），或性質變化的判斷、歸納。

• 3. 對策假設力：以過去的知識或經驗來進行取代、擴展、重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能的方法或概念。

• 4. 假設驗證力：驗證方法的可行性或概念發展的合理性。• 5. 概念綜合力：將類似可行的方法或合理的概念，找出共同

的脈絡，整理，碰到類似狀況，可以省略原因分析、對策假設及假設驗證，直接用驗證過的方法或概念來解決問題。

問題解決具備條件•對問題的感知• 能分析問題因素的構成• 能選對問題解決的方法•對知識性問題具有相當的相關知識來解決

止於至善

•齊家• 治國•平天下

•誠心•正意• 格物•致知•修身

明明德