daniel ewerman frukostseminarium 14mars 2012

Förtroendekris hos försäkringsbolag– LÄR DIG SKAPA KUNDUPPLEVELSER I EN BRANSCH SOM STYRS AV REGELVERK

Vi skickar ut bilderna efter seminarietVi filmar och kommer publicera som webbinarTa gärna anteckningsblock och penna

Peter Lööf - Head of Non Life Mäklarservice Sak Länsförsäkringar&Daniel Ewerman - VD Transformator Design

Förtroende

Med i matchen ochvinna kundens hjärta

Kundfokus

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

Nöjdare, fler, trognare och lönsammare kunder!

Kundsäkrad tjänst

Kundsäkrad strategi

Kundsäkrad tjänst

Kundsäkrad strategi

Action Research

KU

ND

INS

IKT

TJÄNSTENS KONKRETISERING

Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster

Semistrukturerade kundinteraktioner

DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

Varför, varför, varför, varför och varför?

1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering

2. Customer Journey Mapping

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

HUVUDET I SANDENUPP TILL MIG OSÄKER & RÄDD SJÄLVSÄKERSYSTEMKRITIKERN EXPERTEN

Strunta i hur det är eller hur det var– Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

27 maj 2011

Kundsäkrad tjänst

Kundsäkrad strategi

PROJEKTET

KUNDBEHOVET

UNDVIKA UTVECKLINGPROJEKTEN SOM MISSAR KUNDBEHOVET

STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN

UTVECKLINGSPROJEKTA

UTVECKLINGSPROJEKTB

UTVECKLINGSPROJEKTC

STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN

UTVECKLINGSPROJEKTA

UTVECKLINGSPROJEKTB

UTVECKLINGSPROJEKTC

RIP

STRATEGIVISIONSTRATEGIAFFÄRSPLAN

UTVECKLINGSPROJEKTA

UTVECKLINGSPROJEKTB

UTVECKLINGSPROJEKTC

KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI

VISION

KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov

AUDIT AV BEFINTLIG

STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera

KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI

VISION

KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov

AUDIT AV BEFINTLIG

STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera

KunditerationIdégenereringFormulera version 2

KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI

VISION

KUNDINSIKTERBred bild av kundbehov

AUDIT AV BEFINTLIG

STRATEGIAvstämning mot kundinsikterUppdatera kundsegmenteringIdégenereraFormulera kundsäkrad strategiKunditerera

KunditerationIdégenereringFormulera version 2

KunditerationIdégenereringFormulera version 3

KUNDSÄKRING

VISION

KUNDSÄKRAD VISION

STRATEGI

KUNDSÄKRAD STRATEGI

Potential

Avveckla

Bibehålla

Utveckla

SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT

VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z

TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN

I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)

KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLAN

Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster

Försäkringsbranschens utmaningar ur ett kundupplevelseperspektiv:

Förändra synsättet att det här är en tråkbransch och kunden är okunnig

Den som ”äger” gränssnittet mot kunden kan påverka kundupplevelsen

Inte glömma bort kunden vid utvecklingen

Satsa utvecklingsresurser på att vinna kundernas förtroende & engagemang

Branschen har ett förenklings- och förklaringsansvar

Möta kundens modesta behov tex kunna berätta vad jag får i pension

Hitta metoder för att både uppnå hög produktkvalitet och samtidigt begriplighet

Ta nästa steg i kundtransparens

Vi tror att den som kan erbjuda peace-of-mind i själva tjänsten blir en vinnare

Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR JUST NU?

NAMN & ORGANISATION?

Frågor1. VEM ÄR DU2. FRÅGAN (OCH DUMMA FRÅGOR)

Tack!Vi föreläser gärna hemma hos dig