kundupplevelser! frukostseminarium för close

Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi

© Transformator Design 2014

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt


B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

Varför är det här viktigt


När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som gör skillnad

7


Kunden kan avsätta oss alla

8


En bra kund-upplevelse ökar

lönsamheten och en dålig ger ökade

kostnader

9


”Det skulle ju bli billigare och bättre

men det blev dyrare och lika dåligt”


Kundupplevelseledande organisationer...

STÄLLER UT LÖFTEN

TILL KUNDERNA SOM

ÄR RELEVANTA,

INTRESSANTA &

KONKURRENSKRAFTIGA

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA

HAR UPPFATTAT

HÅLLER INTE UPPFATTADE

LÖFTEN

Förtroende Relation Good profits

Besvikelse Irritation Bad profits

+ TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS

SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG


Global studie 12

Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)

Vad är egentligen problemet


”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

14


Man räknar hur många kunder som tänker som

oss och lyssnar inte


”Problemen på kontoren orsakades

av utskicket”

16


Man vågar inte göra fel


Kunder lever ett liv och är inte i kanaler


För mycket fokus på det vi är dåliga på


Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL

Kunditerativ utvecklingsprocess


INFORMATIONS-INSAMLING

INFORMATIONS-INSAMLING

ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE


SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE

Transformator Service Model


Modellen knyter ihop kundresans alla delar

och möjliggör en systematisk förbättring

av kundupplevelsen


VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE


TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS

Strategisk nivå/affären

TRANSFORMATOR SERVICE MAP

Utförandenivå/implementering

1 MINUT

TID


Transformator Service Canvas


Transformator Service map

Exempel i Transformator Service Map olika delar


Att göra: Fyll i omvärld Mer citat


Exempel på kundresor


Exempel på kundresor Nivå 3


Exempel på kundresor Nivå 4


BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.


NULÄGE

NYLÄGE

Exempel på kundupplevelse


Exempel på koncept


Exempel på backstage

Transformator Service Map relativt det vanliga arbetssättet


IT

Transformator Service Map

Resultaten av samarbeten med oss


Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Okt

ober

201

2

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33


81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel

Avsevärt förbättrat NPS

Minskad belastning i hela processen

Ökat index i medarbetarenkät

Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov

Markant ökad avslutsfrekvens


Effekt Från Till Rekommendationsgrad (NPS)

+21 punkter

Försäljning (andel/penetration)

20% 50%

Andel missade installations- besök (bomkörningar)

30% 0%

Leveranstid 6-12 månader 2 v – 2 mån Kundupplevd negativ period 2-6 veckor 2-4 dagar Medarbetarnöjdhet Klar

förbättring Delaktighet och ansvar från underleverantörer i leveranser och förbättringsarbete

Mycket stor förbättring

Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar Uppnådda resultat efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete


Rationalisering av administrationen - årliga besparingar på 30 Mkr

Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)

NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)


Kundupplevelsen är central för verksamhetens resultat

KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... !   hyser större förtroende !   väljer den organisationens tjänster framför andra !   stannar längre !   köper fler tjänster & produkter !   återkommer & uppgraderar oftare !   är mindre priskänsliga !   pratar positivt och rekommenderar !   berömmer personal !   talar inte illa om och avråder inte andra !   förstår tjänsten - frågar mer sällan !   har större tålamod vid fel, klagar mindre !   är billigare att betjäna

Intäkter (tillväxt)

Rörelseresultat före avskrivningar

Processeffektivitet

Marknadsvärde

ì

ìì

ì

Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar î

…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT

Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekrytering ì


Vilka effekter skulle kunddrivet arbetssätt

ge hos er?

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack!

Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator

84