sabinin 06.12.11
TRANSCRIPT
© 2008 Consultec companyThe information contained herein is subject to change without notice
КонсалтинговыеКонсалтинговые технологиитехнологии
www.consultec.ruwww.consultec.ru
Эволюция
потребностей
абонентов
и эволюция
методов
их
удержания.
Услуги
ШПД.
Игорь
Сабинин8 декабря
2011 г.
Страница
28 декабря
2011 г.
Состав
презентации
1.
Введение2.
Эволюция
глазами
абонента•
Рост
необходимого
количества
услуг, получаемых
посредством
ШПД•
Рост
количества
терминальных
устройств
CE
(телевизоров, игровых
приставок, плееров, различных
клиентов)•
Желание
получения
абонентами
всего
спектра
услуг
по
одному
каналу
ШПД, через
один
домашний
роутер
и
вне
зависимости
от
типа
кабеля
и
среды
передачи3.
Эволюция
сети
и
платформ•
Существующая
модель
обнаружения
и
возврата
абонентов
(равно
как
и
использование
предиктивных
моделей) -
неэффективна•
Появились
облачные
технологии
и
глобальных
игроков
SaaS, PaaS, IaaS. Это
отдельный
и
в
основном
не
операторский
бизнес•
Западные
компании
перешли
на
модели
предоставления
услуг
SDP•
Осуществляется
переход
от
односторонней
модели
бизнеса
«Оператор-Абонент»
к
двухсторонней: «Поставщик
услуги
–
Оператор
–
Абонент»4.
Общие
рекомендации•
Наличие
методик
и
механизмов
изучения
поведения
его
абонентской
базы•
Возможности
быстрой
интеграции
с
партнерами
и
обеспечение
качества
не
сколько
транспортной
составляющей, сколько
конечного
сервиса, включая
взаиморасчеты
Страница
38 декабря
2011 г.
Введение
1. Введение
Страница
48 декабря
2011 г.
Управление
абонентами: комплексный
подход
Нельзя
рассматривать
Churn Management в
отрыве
от
других
системных
Функций управления
абонентами
Основные
Функции
управления
абонентами:
• Управление
лояльностью
абонентов
(loyalty management)• Управление
оттоком
(churn management)• Управление
опытом
абонентов
(customer experience)• Управление
сегментацией
абонентов
(segmantation)• Управление
взаимоотношениями
с
абонентами
(CRM)
Дополнительные
Функции:• Управление
контакт-центрами• Анализ
ключевых
рыночных
факторов• Управление
прибыльностью• Управление
качеством
услуг
для
абонентов• Управление
соглашениями
о
качестве
услуг
SLA• Измерения
используемых
терминальный
устройств• Управление
каналами
продаж• Управление
компаниями
Сегментация
Отток
Опыт
абонентов Лояльность
CRM
Страница
58 декабря
2011 г.
Маржинальность
услуг
является
ключом
успеха!
Страница
68 декабря
2011 г.
Стратегическая
трансформация
индустрии
телекоммуникаций
http://www.tmforum.org/browse.aspx?linkID=38068&docID=11143
Операторам
связи
нужно
уже
сейчас
«представить»
свои
сетевые возможности
и
активы
на
«суд»
рекламным, медиа-компаниям
и
другим
партнерам:
•
Стремиться
наполнять
сеть
контентом•
Предоставлять
знания
об
абонентах
(расположение, поведение, стиль
жизни, обращения
и
интересы)•
Поддерживать
партнеров, чтобы
быть
уверенными, что
их
услуги
покупаются
Существующая
односторонняя
бизнес-модель
продажи
традиционных
услуг
себя
изживает, и
чтобы
привлечь
все
потенциальные
возможности
индустрии
высокодоходных услуг, необходимо
включать
в
бизнес-модель
рекламные
компании, контент-провайдеров, финансовые
и
государственные
институты, агентства
и
розничных
партнеров.
Страница
78 декабря
2011 г.
Двухсторонняя
модель
продажи
услуг
Страница
88 декабря
2011 г.
Что мы знаем о потребностях абонентов?
Страница
98 декабря
2011 г.
Стратегические
приоритеты
развития
9
1. 1. УменьшениеУменьшение
оттокаоттока 2. 2. УправлениеУправление
опытомопытом
Экономические показатели снижаются во всехиндустриях
Телекоммуникационная индустрия должнаконцентрировать свои усилия на сокращениифинансовых потерь
Прежде всего необходимо видеть и управлятьлояльностью абонентов
Необходимо уменьшать отток
Необходимо знать своих абонентов ипредлагать им то, что требует спрос
Нужно запускать новые бизнес-модели, дающие прибыль
Самой первоочередной задачей являетсяудовлетворение абонентов и сохранениеабонентской базы (retention)
Необходимо достигать эффективностибизнеса
Какими
должны
быть
стратегические
приоритеты
в
текущей экономической
ситуации?
7%7% 9393%%
Страница
108 декабря
2011 г.
Введение
2. Эволюция
глазами
абонента
Страница
118 декабря
2011 г.
Необходимость
развития
платформ
•Выгоды
сегодня •Взгляды
завтра Действие
•Кабель
доставляет
видео
высокого
качества•Платформы
стабильны, масштабируемы
Использовать
сильные
стороны
технологий, пока
новые
технологии
взрослеют
•Постепенно
расширять
функциональность
платформ•Выводить
новые
услуги
на
сперва
для
продуктов
с
низким
риском
Сложности
сегодня Видение
завтра Действие
Контент
ограничен
STB платформами
Любой
контент, в любое время, на
любом
устройстве, в любом
месте
•Разделить
CDP
от
кабельных
технологий
Нехватка
кабельной
инфраструктуры
для
представления
новых
услуг
Увеличить
уровень
инновационных
технологий•Использовать
открытые
платформы
Абоненты
проводят
больше
времени
на
приобретение
альтернативных
форм
контента
Интегрировать
web, user generated, другие
виды
контента
в
кабельные
технологии
•
Внести
опыт
web технологий
в
наши
услуги, использование
сопровождающих
приложений
Бизнес
видео
контента
уже
зрелый
и
находится
под
возрастающим
давлением
рынка
Уменьшение
CAPEX, OPEX •Подключение
CE устройств•Уменьшение
операционных
расходов
Страница
128 декабря
2011 г.
Три
аспекта
трансформации
Состав
презентации
типового
ITIL проекта
Абонент
Операт
орФинансы
Потребности
Гибкос
тьПрибыль
Страница
138 декабря
2011 г.
Как
это
видит
абонент
Развитие
будет
осуществляться
поэтапно…
CLOUDCLOUDПервичные
устройстваВторичные
устройства
Добавить
услугна
абонентскиеустройства
1
Домашняя
точкадоступа
все
упрощает
2
Позволитьабонентам
использовать
любыеустройства
3
Страница
148 декабря
2011 г.
Как
это
выглядит
на
практике
Удаленное
управление, расписания, постоянный
онлайл
Соц. сети, использование
tablet-PC, заказ
контента
Интеграция
UI с
приложениями
UI доступны
в
любом
магазине
Расширитькол-во
доступных
приложений
1
Доставитьприложенияпомощники
2
Запуститьновыесервисы
3
UI становятсяприложениями
4
Абоненты
учатся
получать
опыт
только
через
приложения
Страница
158 декабря
2011 г.
Видео
контент, абонентские
устройства
(CE)
Видео/TV Тип
контента
/ тип
устройства
1. Доставить
TV на
любое
устройство Неуправляемый
TV, TV по
требованию
2. Доставить
online TV (Internet TV, live TV) PC, iPAD, Android, КПК
3. Расширить
TV,
включая
VoD & DVR (запись
TV и
video)Любые
устройства
4. Подключить
новые
устройства Sync-n-go: любые
виды
компьютеров, КПК, tablet-
PC, мобильных
устройств
CE устройства Тип
контента
/ тип
устройства
1. Выводить
сложные
операции
в
облака DVR, постепенный
отказ
от
STB/DVR
2. Объединять
платформы
голоса, данных
и
видео, увеличивать
доступность, управлять
всеми
конечными
услугами
Замена
всевозможных
устройств
доступа
на
Home gateway, IP STB
Страница
168 декабря
2011 г.
Введение
3. Эволюция
сети
и
платформ
Страница
178 декабря
2011 г.
Основные
цели
проекта
Webmail Voicemail PhoneTools Мобильность
Email Voicemail платформа
Запись
звонковЗапись
видеоDVR
Приложения
или
Платформы
Authentication Идентификация Биллинг EGP данные Голосоваяпочта
Описание
•Приложения
и
сервисы
связаны
какточка-точка
•Приложения
с
проприетарнымиинтерфейсами
•Сильная
связь
услуги
с
сетью
•Медленно, сложно, затратно
Описание
•Общая интеграция с использованием Web
стандартов•Сеть
используется
более
эффективно•Независимость
уровня
сервиса
от
сети
и
ИТ•Управляемые
процессы
и
функции
delivery•Позволяет
вести
разработку
приложений
•Быстро, упрощенно, менее
затратно
Страница
188 декабря
2011 г.
Общие
рекомендации
Выводы
1. Существующие
системы
будут
использоваться
какое-то
время
с
высокой эффективностью
2. STB как
конечное
устройство
будет
сильно
изменяться
3. Мы
должны
максимально
использовать
существующие
абонентские устройства
CE
4. Видео
сервисы
будут
развивать
как
доступ
пользователей
к
данным
услугам из
любого
места, с
любого
устройства, так
и
стимулировать
разработчиков
на новые
приложения
5. Предлагаемые
сервисы
должны
удовлетворять
как
частные, так
и коммерческие/бизнес
интересы
абонентов
6. Мы
должны
стимулировать
развитие
контента
и
обеспечение
качества
всех предоставляемых
контент-услуг
вплоть
до
абонента, если
хотим
быть конкурентоспособными, привлекательными
для
абонентов
и
удовлетворять
их потребности
