benchmarking 결과 보고서

Benchmarking 결과 보고서Benchmarking 결과 보고서

목 차목 차

1. 튜브슈드사 ( 독일 )

2.아데아체 ( 독일 )

3. 르노자동차 (

프랑스 )

Ⅰ. 유럽 출장 개요

Ⅱ. B/Marking 내용 요약

※ 첨부 : 『 B/Marking 결과』

( 자동차검사 마케팅 활동을 위한 )

덧붙임 : 방문기관 주요사진

▣ 목 적 1) 유럽 선진 자동차산업체의 Benchmarking 을 통해 공단의 고객관리시스템 개선 , 검사운영시스템 재정립 , 검사서비스

체계

재검토 등 명품검사서비스 실현을 위한 성공적 접목을 모색함 .

2) 자동차 판매 , 안전운전교육 , 검사 등 다양한 기업의 성과관리 체계를 조사하여 자동차검사 업무에 대한 성과관리시스템

개선 반영함

▣ 출장 일정 : 2010.6.21 ~ 6.26(4 박 6 일 )

▣ 출 장 자 : 검사운영본부장 ( 신기선 ), 검사서비스처 과장 ( 최윤영 ), 성과창출팀 과장 ( 신재용 )

▣ 방 문 처 :

- 독일 : 뮌헨 TŰV SŰD AUTO Service GMBH

- 독일 : 아우그스부르크 ADAC

- 프랑스 : 프랜느 르노자동차 자동차 판매 및 A/S 센터

Ⅰ. 유럽 출장 개요

B/M 관점 주 요 내 용

II. B/Marking 내용 요약

ADAC 의 긴급구난 서비스로 1,680 만명의 회원을 모집운영

TS 멤버십 구축시 다양한 컨텐츠 개발 필요 ( 자동차정비 무료견적시스템 등 )

기아자동차 , 미쉐린 등 자동차 무상지원 등 고객확보의 중요성 확인

회원제 운영은 자동차검사분야 및 교통안전사업에 매우 주요한 과제임

멤버십

르노자동차 A/S 센터 클린 작업장 운영 및 고객용 세차시설 설치

클린검사소 운영 및 검사고객을 위한 세차시설 확보 필요

르노자동차 마지막 출고 차량에 대한 최대한의 배려서비스 ( 차량에 대한 포장커버

등 )

자동차검사서비스 최종 단계에 서비스 강화 필요

TŰV 사 1 인 전담검사방법 ( 검사실명제 ) 의 도입검토 ( 고객만족도 제고 )

고객을 처음부터 끝까지 책임진다는 것과 검사원과 고객의 친밀도 제고로 고객

회기율

제고

CS 경영

검사프로세스

B/M 관점

근무방식 TŰV 사 ( 오전 7 시 ~ 17:30) 와 르노 ( 오전 7 시반 ~18:30) 고객서비스 시간제 운영

탄력근무제 도입을 통한 검사소 오픈 시간대 조정 필요

근로자 근로시간제도 ( 주 40 시간 , 주 36 시간 ) 준수하면서 2~3 교대운영 (TŰV, 르노 )

성과관리

검사안내및 예약

TŰV 사 검사원 관리방법 : 개일별 검사실적에 따라 특별교육 시행

검사민원대처 방법에 적용 검토

TŰV 사 검사안내 (2 년 주기 중간에 이메일 검사안내실시 ) 및 예약제도 ( 수수료 선납 )

현행 1~2 차 안내방법과 더불어 중간 안내 ( 검사 1 년 이후 ) 시행 검토

검사예약율 제고를 위한 검사수수료 선납방식 재검토 필요

주 요 내 용

II. B/Marking 내용 요약

TŰV 사 ( 오전 7 시 ~ 17:30) 와 르노 ( 오전 7 시반 ~18:30) 고객서비스 시간제 운영

교대근무제 도입을 통한 검사소 오픈 시간대 조정 필요

근로자 근로시간제도 ( 주 40 시간 , 주 36 시간 ) 준수하면서 2~3 교대운영 (TŰV, 르노 )

르노 A/S 센터 출고과정에 고객의 평가에 따라 직원의 업무실적을 평가하여 교육실행

1. TŰV SŰD AUTO Service GMBH

1) 회사개요 (TŰV 그룹 )

매출 및 인원 운영 현황

- 연매출액 : 약 14 억 유로 (2 조 1 천 7 백억원 ) 2008 년도

- 종업원 : 14,000 명

- 연역 140 년전 보일러 회사 운영자가 설립

국내외 거점 운영 현황

- 독일 : TŰV SŰD AUTO Service GmBH --- 벤치마킹 대상

- 그로벌 그룹 : 아메리카 , 유럽 , 아시아태평양 3 개 본부

주요 사업 분야 및 특징

- 운송 분야 ( 자동차 , 자동화 )

- 제조 분야 ( 화학 , 철도 등 )

- 교육환경 분야 ( 보험 , 교육 등 )

＃ 첨부 1

자동차검사 분야와 관련된 TŰV SŰD AUTO Service GmBH 주요업무

도로접합성 검사

배출가스 검사 ( 무부하검사 )

평가 , 운전면허시험 , 자동차 등록

이하 TUV SUD AUTO Service GMBH 를 위주로 기술

2) 영업체계 (TUV SUD AUTO)

조직 현황

- 독일의 16 개주 중 5 개 주에서 48 개 지사 , 350 개 서비스센터 운영

- 또한 , 16,000 개의 출장검사장 운영

- 종업원 : 3,800 명

※ 독일의 TŰV SŰD 가 없는 11 개주에도 TŰV NORD, TŰV Rheinland, TŰV Saarland 협력기업이 7,000 개의

출장검사장을 운영하고 있어 전국적으로 23,000 개의 출장검사장이 운영됨

주요업무

- 도로적합성 검사 ( 한국의 정기검사에 해당함 )

- 배출가스 검사 ( 무부하검사 )

- 운전면허시험

- 자동차 등록서비스

업무 추진체계

- TŰV SŰD 의 Automotive 는 자동차 등록이전의 자동차관리업무인 신차평가 , 형식승인 , 성능확인검사

시행

- Auto services 는 자동차 제작 이후 자동차 등록 및 검사 등을 관장하며 검사결과 보고서 발행함


3) 내부운영체계

근무형태

- 검사센터 오픈 ⇒ 평일 : 07 ~ 17:30/ 토요일 : 08~13 시

- 검사원은 1 일 8 시간 근무를 기준으로 탄력적인 교대 근무조를 편성 운영

검사원의 성과관리체계

- 개인별 검사실적이 관리됨으로 그 결과에 따라 성과관리 시행

- 검사실적에 따른 성과급차등지급은 시행하고 있지 않으며 , 검사결과의 문제점에 대한 책임을 위해

문제가 발생하는 검사원에 대한 교육을 실시함

※ 독일의 근로문화상 월급을 차등 지급하는 것은 근로자에게 정신적 피해를 줄 수 있어 시행하고 있지 않음

검사실명제 시행

- 한사람이 처음부터 끝까지 검사업무를 수행함으로 자연스럽게 검사실명제가 시행 중임

- 검사프로세스 분업화를 검토하였으나 숙련된 검사원이 차량을 처음부터 끝까지

검사하는 것이 더 효율적인 것으로 판명됨


4) 고객관리 및 검사안내시스템

검사안내제도

- 검사주기가 2년이므로 검사 1 년이 경과한 후 e- 메일을 통해 검사소식 및 검사안내 사항을 안내

검사예약제도

- 전화 및 인터넷 예약제도 운영 ( 검사수수수료는 사전에 수납하지 않음 )

- 예약검사율 : 30%

5) 검사장비 및 검사방법

이동검사

- 독일 내에서는 25km, 30 분내에 접근할 수 있는 검사장이 잘 분포되어 있어 필요성이 없으며

- 터어키 자동차검사 사업에 적용

검사방법

- 현재는 육안검사 65%, 전자기기검사 35%

- 향후 육안검사 50%, 전자기기검사 50% 로 검사자동화 추진

IT / Test

Equipments / Mobile Units


5) 시사점

구 분시 사 점

근무방식근무방식

평일 오전 7 시부터 저녁 6 시까지 근무하여 공단보다 고객이 이용할 수 있는 시간이 많음

토요일은 8 시부터 13 시까지 근무 → 공단보다 1 시간이 더 많음 - 공단 근무방식을 평일 오전시간을 앞당겨 검사소 오픈 ( 안 ) 검토 필요 - 토요일은 8 시에 검사소를 오픈하여 고객접근성을 향상시킬 필요가 있음

검사원의 2~3 개조로 편성 교대근무 ( 평일 8 시간 , 주 40 시간 ) 시행 필요

검사프로세스검사실명제

검사프로세스검사실명제

검사프로세스를 3~4 단계로 분리하여 검사업무 분업화를 실시하고 있는 공단과

TŰV 사의

1 인 전담제를 비교 , 1 인 전담제의 장점을 살리는 방안 도입 필요

특히 , 정기검사만을 수행하고 있는 지역에 시행 필요

검사안내 및 검사예약

검사안내 및 검사예약

검사안내 2 년 검사주기 중 중간에 E- 메일 송부 안내하는 것을 공단 검사안내에 도입 필요 검사예약시 사전에 검사수수료를 수납하지 않음으로 검사예약율을 30% 대 유지 - 현행 검사예약시 공단의 검사수수료 선납방식에 대한 재검토 필요 ( 공단 예약율 10%)

검사방법검사방법 육안검사와 전자검사 비율을 검사선진화의 계량지표로 개발하여 정부평가시 활용

필요

- 현행 공단의 육안검사와 전자검사비율 산정 후 검사선진화 단계별 목표설정


2. 아우그스부르크 ADAC

1) 회사 개요

기관성격

- ADAC(Allgemeiner Deutscher Automobil Club) 즉 , 독일인 운전자 클럽의 이니셜이자 명칭으로 유럽에서 가장

큰 일반

운전자들이 회원으로 가입한 협회임

- 운전자를 지원하고 보호하며 권익을 대변하는 순수한 운전자들의 모임 ( 차가 아니라 사람을 위한 단체 )

주요사업

- 차량 긴급구난 서비스

- 안전운전교육

- 여행자 서비스 ( 신용카드 , 가이드북 제공 등 )

- 보험 ( 사고 , 의료 , 여행자보험 등 )

- 자동차금융 및 렌트카

규모

- 자동차클럽 회원 : 1,680 만 명

- 연혁 : 100 년 (1903 년 설립 )

- 도로긴급구난 : 연간 400 만회

- 연간 예산 : 16 억 유로 (2 조 4 천억원 )

＃ 첨부 2

2) 회원제 운영현황


회원종류 ( 규모 1,680 만명 )

회원의 종류 연간회비 서비스내용 비고

일반회원44.5 유로

(6 만 7천원 )도로상의 긴급구난 등

안전운전교육비 별도가족회원79.5 유로(12 만원 )

″

23 세이하19 유로(3 만원 )

″

회원모집방법

- 온라인 모집

- 전국 ADAC SHOP 180 개 운영

회원가입요인

- 다양한 모집광고 (55%) , 로드서비스를 보고 (15%), 이벤트 등 행사광고 (15%), 대리점 광고 등 (15%)

3) 안전운전교육센터 운영 및 업무제휴 현황


안전운전교육센터 운영현황

- 전국에 60 개소 ( 독일의 대도시 근처에는 모두 있음 ) → 우리가 방문한 아우그스부르크 도 그 중에 하나임

- 일본이나 한국에 비해 규모는 작으나 안전운전교육을 원하는 교육생이 싶게 접근할 수 있도록 많은 교육장

운영

※ 규모 10,000 ㎡ ~ 2,500,000㎡

안전운전교육생 현황

- ADAC 회원이 70%, 비회원 30%

- 개인적 접수 60%, 회사 40%

협력업체 현황

- 자동차 제작사로는 기아자동차 , 타이어 업체는 미쉐린

- 기아자동차에서 무상으로 교육차량 약 250 대 무상지원하였으며 , 미쉐린은 타이어를 지원함

※ 협력업체는 독일내에서 제품판매를 목적으로 대규모회원 (1천 7백만명 ) 을 확보하고 있는 ADAC 를

지원함으로

해서 자사제품의 홍보효과 기대

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`75* `80* `85 `90 `95 `00 `01 `02 `03 `04 `05 `06 ´07 ´08 ´09

Steigerung gegenüber 2008 + 5%

4) 시사점

구 분 시 사 점

회원제 운영회원제 운영

ADAC 는 긴급구난서비스 제공으로 회원을 모집하여 성공적으로 운영하고 있음

공단에서 추진 중인 TS 멤버십을 설계함에 있어 고객이 필요로 하는 컨텐츠 개발이

중요

- 검사안내 및 자동차 정비요금 무료견적서비스 등 다양한 서비스 개발 필요

안전운전교육수요 창출

안전운전교육수요 창출

안전운전교육생의 70% 가 ADAC 회원이라는 점 (2009 년 20 만명 중 14 만명 )

- 자동차검사 회원제를 도입 4~5 백만명 회원이 확보된다면 안전운전체험교생

확보문제 가

자연스럽게 해결될 수 있음

교통사고 예방법제화 효과

교통사고 예방법제화 효과

모토벨트라는 ADAC 잡지 1,750 만명의 구독자가 앞좌석 안전벨트 법제화 지원자

역할

- 고객집단을 확보하는 것은 자동차검사 및 안전사업을 위한 필수적 사함임

1. TUV SUD AUTO SERVICE GMBH

ADAC 회원이 1 천 7 백만명으로 대규모 집단이 됨으로해서 기아자동차 등이 무상으로 자동차

지원하는 등 자동차소비자를 대변하는 파워집단이 됨

- 공단도 고객을 확보하는 것은 공단의 무형자산을 증가시키는 것으로 지속적인 투자 필요

3. 프랜느 르노자동차 판매 및 A/S 센터

1) 회사 개요

프랜느 르노자동차 판매 및 A/S 센터 벤치마킹 대상

- 위 치 : 파리에서 남쪽으로 30km 떨어진 도시 ( 프랜느 )

- 시설 : 자동차 판매 매장과 A/S 센터 약 1 만평 규모

- 종업원 : 100 명 ( A/S 요원 40 명 , 판매사원 20 명 , 사무직 40 명 )

- 1 일 방문고객 : 100 명

- 연간 판매실적 : 7,700 대

르노자동차 판매센터 전국 현황

- 전국 500 개 ( 직영 60 개 , 대리점 440 개 )

르노그룹

- 100 여개 국가에 진출하여 130,000 명 종업원을 갖고 있는 세계적 그로벌 기업

＃ 첨부 3

2) 내부운영체계


근무형태

- A/S 센터 오픈 ⇒ 평일 : 07:30 ~ 18:30/ 토요일 : 08~13 시

- A/S 요원은 8 시간 근무를 원칙이며 탄력적으로 교대 근무조를 편성하여 운영

작업장 유지관리

- 배기장비 및 소음방지시설 설치 운영

3) 고객서비스 체계

자동차 출고 시스템

- 모든 자동차 A/S 작업이 완료된 자동차는 최종 출고장에 최선을 다했는 느낌이 들도록 새차처럼 포장하여

고객에게 인도함

고객을 위한 세차 시설 운영 및 렌터카 서비스

- 고객주차장에 세차기를 설치하여 센터를 이용하는 고객의 니즈 충족에 노력하고 있으며 , 차량을 A/S 맡기는

고객을 위해 A/S 기간 동안 사용할 차를 렌트 해 줌

3) 시사점

구 분 시 사 점

CS 경영CS 경영

차량등록제도차량등록제도

근무방식 등근무방식 등

종업원의 만족도 제고를 위한 클린 작업장 유지관리 → 클린검사소 계획에

반영

- 고객공간과 A/S 센터 작업요원 공간을 구분 ( 공단의 레드존과 클린존과 유

사 )

프랑스는 2009 년도부터 자동차매장에도 차량번호판을 달아주는 서비스 시행

- 공단 검사소의 신규 차량 등록업무 유치시 참조 필요

2 교대 근무시행으로 고객의 이용 시간대 확대 (7 시반 ~ 오후 6 시반 )

- 공단보다 2 시간이 많음

예약고객과 비예약고객을 구분하여 서비스 시행 ( 공단 예약제도 개선에 참조 )


고객주차장에 세차기를 설치 → 검사소 주차장에 설치 가능성 검토

최종출고단계에서 고객에게 어필하는 방법 ( 차량에 포장을 씌어둠 )

- 검사완료시 고객에게 강한 최종적 impact 부여 프로세스 필요


1) 튜브사

기

념

촬

영

회

사

소

개

검

사

장

면

검

사

현

장


2) 아데아체

기념촬영 회사소개


3) 르노자동차 A/S 센터

외

부

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