chatiquette
DESCRIPTION
Slimmer chatten met je klantenTRANSCRIPT
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
������������������������������
�������������������
�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
Chatiquette
Chatiq
uette
�������������������
�������� ���� ���������� ���� ���
�����������������������������������
����� ���� ���� ��� ����� ����� �������
����� ������������� ����� ��� ������ ������ �������� ���
�����������������������������������������������
�����������������������������������������������
��� ���� ��������������� �������� ����� ����� �����
���� ���� ��� ����� ���� ����������� ����� ���� ������
��������������������������� ��� ��� ����������� ���
���������������� ��� ����� ��� ����� ���� ��� ��������
����� ��� ������������ ������ �������� ���� �����
���������������������������������������������
������������
�������������������� ������� �������������������������
���� ���������������� ���� ���� ��� ����� ����������� ��������
��� ������������ ��� ������� ��������������������� ��
������������������� ���� ����� ���� ���������� ���
�������������������������������������� ���������������
�������������������������������������������������
������������������������������������������������
��� ���������� �� ���� ����� ���� ���� ��� ����� ��������
�������������������������
�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
������������������
������������������
9 78 9 07 7 8 81 5 38
Chatiquette-omslag.indd 1 03-04-2009 13:18:34
INHOUDSOPGAVE
Voorwoord 7
Inleiding 11
1 Business chat voor beginners 15
2 Voorbereidingen 23
3 Chat in de praktijk 37 4 Nog meer tips en trucs 47
5 Cashen met chat 55
6 Slimmer dankzij chat 63
7 Business chat voor gevorderden 73
8 Vijf praktijkvoorbeelden 83
Conclusie 100
Dankwoord 103
6
Fijn dat u wilt chatten met de auteur van Chatiquette. Een ogenblik geduld alstublieft. Floris staat u zo spoedig mogelijk te woord.
VERSTUUR
7
Een tijdje geleden kwam ik mijn buurjongen op
straat tegen. Veertien is hij. Ik herinner me leven-
dig dat ik mezelf op die leeftijd behoorlijk volwassen acht-
te, dus besloot ik hem als een volwassene toe te spreken.
Ik begon te vertellen over een prangend probleem: ik krijg
steeds meer e-mails binnen, maar heb steeds minder tijd
om die te beantwoorden. Zo verander ik stukje bij beetje
in een contraproductieve mailslaaf.
De buurjongen staarde me blanco aan. “Euh”, bracht
hij uit. Verder niets. Die pubers toch – om medelijden van
te krijgen. “Nou?” probeerde ik. “Je weet toch wat e-mailen
is?” Dat had ik niet moeten vragen: hij proestte het uit. “E-
mailen!“ hikte hij, “e-mailen is voor fossielen, gast! Chatten
gaat vét sneller!” De jeugd van tegenwoordig.
Maar de jeugd van tegenwoordig heeft gelijk. Alleen al
omdat zij de volwassenen van morgen zijn. De consumen-
ten in spe. In Amerika – waar moeders uit Philadelphia al
jaren MSN’t met haar dochter, studente in Californië – is
chatten bijna banaal, zo gewoon is het er. Ook op zake-
voorwoord
8
lijk gebied. Want bestelt moeders een bloemetjesjurk bij
postorderbedrijf L.L. Bean, en laat het pakketje op zich
wachten? Dan grijpt ze heus niet naar de telefoon. Nee, zij
surft smoothly naar www.llbean.com, klikt op ‘Contact Us’
en dan op ‘L.L. Bean Live Help’. Binnen vijf minuten weet ze
waar haar jurk blijft. Thank you for visiting us. Have a won-
derful day!
Dus: live business chat? Ja. Het doet er niet toe dat
chatten in Europa vooral nog riekt naar ‘lekker chatten
met hete meiden’ (googel ‘chat’ en je krijgt 7 miljoen va-
riaties op deze zin). Jammer dat chat hier nog niet auto-
matisch doet denken aan doeltreffende communicatie
tussen klant en callcenter medewerker (of webshop ei-
genaar), en dat een chat volgens de Van Dale slechts ‘een
online “praatje” via internet’ is. Live business chat is nu al
zoveel meer.
Om er enkele cijfers tegenaan te gooien: volgens markt-
onderzoeker Gartner is deze markt in 2010 goed voor 688
miljoen dollar, vergeleken met 267 miljoen dollar vijf jaar
eerder. Tegen 2013 is live business chat gemeengoed voor
b2c-communicatie. Hoog tijd voor ons, Europese fossie-
len, om te begrijpen hoe dat dan moet, live business chat-
9
ten. Want als mijn buurjongen straks is uitgegroeid tot de
meest geldverslindende superconsument, dan weet jij
– na het lezen van dit boekje – hoe je hem het beste kunt
benaderen. Snel en efficiënt, zoveel is zeker. Anders ben
je ‘vet sloom’ en kan je opzouten. Hij klikt je weg,
zonder pardon. Laat dat niet gebeuren.
10
U chat nu met Floris.
Floris: Goedemiddag! Waarmee kan ik u van dienst zijn?Lezer: Geen idee. Ik verwacht hier het begin van je inleiding...Floris: O ja! Op de komende pagina’s wil ik u uitleggen wat de bedoeling van “Chatiquette” is. Ik reik u zoveel tips aan, dat u straks precies weet hoe u met live webchat kunt scoren!Lezer: Hmmm, hoe moeilijk kan chatten zijn? Ik tik iets, jij tikt iets...Floris: Maar net als een slechte telefoniste kan een slechte chatter de klanten wegjagen. Chatten vergt specifieke vaardigheden.Lezer: Dan ga ik toch gewoon niet chatten. Lekker voordelig!Floris: Ah, maar dat is een misvatting. Op de lange termijn is chat kostenbesparend, conversieverhogend en klantenbindend.Lezer: Echt waar? Hmm… Oké, ik luister. Laat maar horen!
Floris typt een bericht...
VERSTUUR
11
‘Jongens, wie van jullie gaat chatten met de klan-
ten? OK, jij, jij en jij. Hier hebben jullie de codes en
paswoorden, gaan jullie maar lekker aan de slag. Maak er
wat moois van!’
Zakelijk chatten wordt steeds vaker ingezet. En daar
zou niets mis mee zijn – integendeel – ware het niet dat
vooral kleinere bedrijven dit kanaal inzetten alsof er he-
lemaal niets te verliezen valt. Een grove misvatting: een
ellendige chatconversatie geeft een klant net zo’n bit-
tere nasmaak als een akelig telefoongesprek of een
onbeantwoorde e-mail. Opeens is chat dan niet de tool
om klanten te binden, maar om klanten weg te jagen.
Het probleem wordt extra urgent als blijkt dat chat
een hele nieuwe doelgroep aantrekt. Dat is bij nogal wat
bedrijven het geval. Na het implementeren van chat mer-
ken die bedrijven dat hun telefoons net zo vaak rinkelen
als voorheen en dat hun mailboxen nog steeds even vol
zitten met klantenvragen. En toch is het aantal contact-
moment met wel 15 procent gestegen. Dankzij live web-
INLEIDING
12
chat. En juist die kersverse bezoekers, wiens eerste con-
tactmoment cruciaal is, worden geholpen door callcenter
medewerkers die ‘chat er effe bij mogen doen’. Dat gaat
niet altijd goed. Jammer, want elk contact is een kans.
Vandaar dit boekje. Een chatgesprek is niet hetzelfde
als een uitgeschreven telefoongesprek of een uitgerekte
e-mail. Chat is een ander medium met eigen regeltjes.
Iemand die e-mails beantwoordt moet sterk zijn in spel-
ling en grammatica. Een telefoonbeantwoorder moet ver-
baal sterk zijn en ad hoc kunnen reageren. Een chatter is
een mix van die twee. Hij moet én grammaticaal sterk zijn,
én snel kunnen reageren. Daarnaast verwachten chatten-
de klanten dat de medewerker meteen een inhoudelijk
sterk antwoord klaar heeft. Geen chitchat, maar werken
naar een oplossing. De medewerker moet ook empathie
tonen, anders klinkt hij al snel bot en ongeïnteresseerd.
Een perfecte chatmedewerker kan bovendien inspringen
op de toon van de klant. En hij kan een chat combineren
met een andere chat, of met een e-mail.
Heb je dat allemaal op de rit, dan kan je veel berei-
ken met chat. En dat is meteen een tweede reden om dit
boekje te lezen: met chat is veel meer mogelijk dan je
13
denkt. Wie het een beetje slim speelt, kan met chat zijn
online omzet verhogen en zijn service verbeteren. Doe je
het helemaal goed, dan bespaar je er ook nog kosten mee:
chat is op termijn kostenbesparend, conversieverhogend
en klantenbindend.
Als je voor het eerst chat gaat inzetten in je zakelijke
omgeving, besef dan dat dit boekje ‘slechts’ een handlei-
ding is, met veel tips en voorbeelden. Elk bedrijf is anders
en geen website is hetzelfde. Het is van groot belang om
met je online marketingexpert zorgvuldig te kijken naar
wát je met live webchat wilt bereiken. Alles hangt van die
doelstelling af: waar je je chatbuttons plaats, wanneer de
chatdienst ‘open’ is, hoeveel mensen je met deze functie
belast, enzovoort.
Zorg dat je met een chatleverancier in zee gaat die niet
alleen sterk is in techniek, maar ook flexibel genoeg is om
uitgebreid te testen wat wel (en wat niet) werkt in jouw spe-
cifieke geval. Want met een slim doordachte chatpolicy ‘ben’
je er niet alleen voor een klant; je maakt van je klant
een ware fan, een ambassadeur van je merk.
14
U chat nu met Floris.
Floris: Zo, bent u er nog?Lezer: Jazeker! Ik vind het intrigerend… En zoals iedereen háát ik telefonische wachtrijen, dus elk extra kanaal is welkom.Floris: Precies. Chat is dan ook geen vervanging van “oude” kanalen, maar een aanvulling. In Amerika weten ze dat allang! Zakelijk chatten is er een serious sales and service tool.Lezer: Hmm… Blij word ik niet van die Amerikaanse uitdrukkingen. Een tool, kom op zeg... Nou goed, bring it on!Floris: Mooi, want daar gaat dit hoofdstuk over. En over de oorsprong van chat. Lezer: Maar u probeert mij niets te verkopen, hé? Floris: Nee, integendeel. Chat vreet fte’s. Dat is alleen te rechtvaardigen als het ook wat oplevert. En dat meen ik.Lezer: Nou, ’t zal me benieuwen!
Floris typt een bericht...
VERSTUUR
15
De grootste fout die bedrijven maken, is dat ze den-
ken geen chat nodig te hebben. Natuurlijk hebben
ze geen chat ‘nodig’. E-mail hadden ze in den beginne ook
niet ‘nodig’; het lukte allemaal prima met de gewone post.
Niets mis met een beetje geduld! En toen het faxapparaat
z’n intrede deed, namen heel wat wenkbrauwen de frons-
stand aan. Wat nieuw is, roept angst op. Want noviteiten
waren er eerst niet, en if it ain’t broke, why fix it?
Tja, misschien omdat goéde noviteiten de wereld be-
ter maken dan voorheen. Er is geen enkel zichzelf respec-
terend Westers bedrijf dat tegenwoordig niet bereikbaar is
via e-mail. Met dit kanaal schoot het aantal klantvragen de
hoogte in: een mailtje sturen is gratis, gemakkelijk en relatief
laagdrempelig voor de klant. Maar klanten die meteen een
antwoord willen, en geen zin hebben om tien minuten aan
de lijn te hangen voordat ze een telefonist(e) aan de lijn krij-
gen, komen aan hun trekken met de nieuwste trend: chat.
Nou ja, nieuw... Chat bestond al voordat internet er
1
business chat voor beginners
16
was, in de jaren zestig. Chatten ging er toen heel om-
slachtig aan toe: het kon alleen als de computer deel uit-
maakte van een netwerk. Servers kenden ze toen nog
niet. Je moest het adres van elkaars megacomputer ken-
nen, anders wist je machine niet waar de boodschap heen
moest. Van ‘ff chatten’ was toen nog allerminst sprake.
Eind jaren tachtig nam chat een vlucht: in 1988 werd
de eerste IRC (Internet Relay Chat) client en server
ontwikkeld. De uitvinding schijnt op naam te staan van
Jarkko Oikarinen, een Fin die toen aan de Finse universi-
teit van Oulu was verbonden. De Finnen koppelden het
IRC-netwerk aan het lokale netwerk, dat op zijn beurt aan
andere lokale netwerken was gekoppeld. Vanaf dat mo-
ment maakte IRC deel uit van een interlokaal netwerk, dat
toen Arkanet heette – het ‘Inter (between) Networks’ – wat
we nu kennen als ‘het internet’. Tegen 1990 telde de we-
reld een stuk of 40 IRC-servers.
Het duurde echter nog jaren voordat de eerste echte
‘instant messaging service’ het levenslicht zag. In 1996
was het dan eindelijk zover: het technologiebedrijf Mira-
bilis uit Israël lanceerde ICQ (‘I seek you’ oftewel ‘ik zoek
jou’). Op de ICQ-website staat waarom: ‘[The four young
17
founders] had realized that people were connected to the
Internet, but not interconnected. Instant messaging was
the missing link, a technology that made peer-to-peer
communication possible.’
Wie het gratis programmaatje downloadde, kon live en
direct chatten met andere ICQ’ers. Een slimme zet, want
ICQ’ers die met vrienden wilden chatten, moesten hen
aanmanen om het programma te installeren. Dankzij deze
vorm van viral marketing groeide het bedrijf razendsnel.
Nauwelijks twee jaar later werd Mirabilis overgenomen
door de Amerikaanse gigant AOL. Andere aanbieders volg-
den een paar jaar later, zoals MSN Messenger (nu bekend
als Windows Live Messenger).
Anno 2009 is chatten zo ingeburgerd dat zelfs ‘s be-
kendste schakende en schrijvende zestigplusser, Tim Krab-
bé, in de media herhaardelijk vertelt over het heuglijke feit
dat hij via live webchat communiceert met zijn in Japan
wonende zoon. En dat zegt wat.
In de Verenigde Staten heeft live business chat zich al
ontwikkeld tot een ‘serious sales and service tool’. Met de
nadruk op tool: chat is een instrument, een hulpmiddel
dat wordt ingezet als aanvullend communicatiekanaal
18
in de b2c-markt. Zelfs de Nederlandse b2b-markt begint
chat als klantenbinder in te zetten.
Voorbeeld? MSA-ICT, één van de oudste zelfstandige
ICT-dienstverleners van Nederland, laat haar key account-
managers chatten met hun belangrijkste (b2b!) klanten.
Zodra een voor het bedrijf bekende klant op Megasellers.
nl (onderdeel van MSA-ICT) komt, krijgt de accountmana-
ger van deze specifieke klant een alert dat de klant online
is, waarna hij deze pro-actief kan uitnodigen om de laatste
stand van zaken via live webchat door te nemen. Chat kan
dus méér dan aanvullend zijn: MSA-ICT laat zien dat er
ook nieuwe contacttoepassingen te bedenken zijn.
De voordelen van live webchat op een rij:
Voor de klanten is live webchat een directe, persoon-
lijke en laagdrempelige manier om antwoord op hun
vragen te krijgen. Ze zitten al op de website, en met de
chatbutton is het antwoord just one click away.
Voor de klanten is het handig dat chatten kan zonder dat
anderen het merken. Tegenwoordig kunnen consumenten
19
zelfs van op hun kantoor vragen stellen over botox en borst-
vergrotingen: via Kliniekoverzicht.nl kunnen ze chatten met
plastisch chirurgen. Geen collega die kan meeluisteren!
Klanten in het buitenland? Met chat kunnen ze gratis
contact met je opnemen. 0800- en 0900-nummers werken
niet over de grens.
Zowel klanten als callcenter medewerkers met een
auditieve handicap kunnen prima communiceren via
live webchat. Doven en doventolken kunnen sinds begin
2009 chatten met het Team Doventolken van Menzis. De
zorgverzekeraar hoop dat live webchat de ouderwetse
teksttelefoon ter zijner tijd zal vervangen.
De callcenter medewerker kan een chatconversatie
combineren met een ander chatverzoek of een e-mail.
Met chat kan je dus efficiënt werken.
In de toekomst zullen we zien dat chat e-mail gaat verdrin-
gen. Er zijn multinationals die nu al aangeven chat op
den duur te verkiezen boven e-mails. Veel bedrijven kam-
20
pen met overstromende mailboxen, waardoor ze niet altijd
snel genoeg reageren. Als klanten gaan nabellen, ontstaat
een kanaalconflict: hun mailtjes staan wel nog in de e-mail
wachtrij terwijl hun vraag al is beantwoord. Dat conflict wil-
len bedrijven verhelpen door chat intensiever in te zetten.
Bij de zoektocht naar een goede chatapplicatie zal je
zien dat er een heleboel gratis varianten te vinden zijn, zo-
als Google Talk en Yahoo Messenger. Slecht zijn deze ap-
plicaties niet, en voor particulieren voldoen ze prima. Maar
voor callcenters zijn ze ongeschikt: enerzijds kan een gratis
applicatie het chatverzoek niet naar de juiste medewer-
ker routeren, en anderzijds wordt een online bezoeker
die vanaf zijn werkplek wil chatten met een live adviesdesk
heel waarschijnlijk door zijn bedrijf geblokkeerd. Chat-
ten op het werk, dat mag immers niet, en de stream van de
gratis chatapplicaties zijn vaak op systeembeheerniveau
bekend en worden op basis van de bedrijfspolicy geblok-
keerd. Een goede chatapplicatie omzeilt dit probleem.
De prijzen variëren. Heb je een kleine webshop, dan
hoef je geen grote investeringen te doen. Dertig euro per
maand en je bent er. Maar grotere bedrijven willen de
chats veilig kunnen opslaan. Chat kan gebruikt worden
������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
������������������������������
�������������������
�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
Chatiquette
Chatiq
uette
�������������������
�������� ���� ���������� ���� ���
�����������������������������������
����� ���� ���� ��� ����� ����� �������
����� ������������� ����� ��� ������ ������ �������� ���
�����������������������������������������������
�����������������������������������������������
��� ���� ��������������� �������� ����� ����� �����
���� ���� ��� ����� ���� ����������� ����� ���� ������
��������������������������� ��� ��� ����������� ���
���������������� ��� ����� ��� ����� ���� ��� ��������
����� ��� ������������ ������ �������� ���� �����
���������������������������������������������
������������
�������������������� ������� �������������������������
���� ���������������� ���� ���� ��� ����� ����������� ��������
��� ������������ ��� ������� ��������������������� ��
������������������� ���� ����� ���� ���������� ���
�������������������������������������� ���������������
�������������������������������������������������
������������������������������������������������
��� ���������� �� ���� ����� ���� ���� ��� ����� ��������
�������������������������
�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
������������������
������������������
9 78 9 07 7 8 81 5 38
Chatiquette-omslag.indd 1 03-04-2009 13:18:34