chatiquette

20
�������������������������������������������������������������� �� Chatiquette Chatiquette

Upload: foxy-design

Post on 09-Mar-2016

213 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Slimmer chatten met je klanten

TRANSCRIPT

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������

�������������������

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

Chatiquette

Chatiq

uette

�������������������

�������� ���� ���������� ���� ���

�����������������������������������

����� ���� ���� ��� ����� ����� �������

����� ������������� ����� ��� ������ ������ �������� ���

�����������������������������������������������

�����������������������������������������������

��� ���� ��������������� �������� ����� ����� �����

���� ���� ��� ����� ���� ����������� ����� ���� ������

��������������������������� ��� ��� ����������� ���

���������������� ��� ����� ��� ����� ���� ��� ��������

����� ��� ������������ ������ �������� ���� �����

���������������������������������������������

������������

�������������������� ������� �������������������������

���� ���������������� ���� ���� ��� ����� ����������� ��������

��� ������������ ��� ������� ��������������������� ��

������������������� ���� ����� ���� ���������� ���

�������������������������������������� ���������������

�������������������������������������������������

������������������������������������������������

��� ���������� �� ���� ����� ���� ���� ��� ����� ��������

�������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

������������������

������������������

9 78 9 07 7 8 81 5 38

Chatiquette-omslag.indd 1 03-04-2009 13:18:34

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord 7

Inleiding 11

1 Business chat voor beginners 15

2 Voorbereidingen 23

3 Chat in de praktijk 37 4 Nog meer tips en trucs 47

5 Cashen met chat 55

6 Slimmer dankzij chat 63

7 Business chat voor gevorderden 73

8 Vijf praktijkvoorbeelden 83

Conclusie 100

Dankwoord 103

6

Fijn dat u wilt chatten met de auteur van Chatiquette. Een ogenblik geduld alstublieft. Floris staat u zo spoedig mogelijk te woord.

VERSTUUR

7

Een tijdje geleden kwam ik mijn buurjongen op

straat tegen. Veertien is hij. Ik herinner me leven-

dig dat ik mezelf op die leeftijd behoorlijk volwassen acht-

te, dus besloot ik hem als een volwassene toe te spreken.

Ik begon te vertellen over een prangend probleem: ik krijg

steeds meer e-mails binnen, maar heb steeds minder tijd

om die te beantwoorden. Zo verander ik stukje bij beetje

in een contraproductieve mailslaaf.

De buurjongen staarde me blanco aan. “Euh”, bracht

hij uit. Verder niets. Die pubers toch – om medelijden van

te krijgen. “Nou?” probeerde ik. “Je weet toch wat e-mailen

is?” Dat had ik niet moeten vragen: hij proestte het uit. “E-

mailen!“ hikte hij, “e-mailen is voor fossielen, gast! Chatten

gaat vét sneller!” De jeugd van tegenwoordig.

Maar de jeugd van tegenwoordig heeft gelijk. Alleen al

omdat zij de volwassenen van morgen zijn. De consumen-

ten in spe. In Amerika – waar moeders uit Philadelphia al

jaren MSN’t met haar dochter, studente in Californië – is

chatten bijna banaal, zo gewoon is het er. Ook op zake-

voorwoord

8

lijk gebied. Want bestelt moeders een bloemetjesjurk bij

postorderbedrijf L.L. Bean, en laat het pakketje op zich

wachten? Dan grijpt ze heus niet naar de telefoon. Nee, zij

surft smoothly naar www.llbean.com, klikt op ‘Contact Us’

en dan op ‘L.L. Bean Live Help’. Binnen vijf minuten weet ze

waar haar jurk blijft. Thank you for visiting us. Have a won-

derful day!

Dus: live business chat? Ja. Het doet er niet toe dat

chatten in Europa vooral nog riekt naar ‘lekker chatten

met hete meiden’ (googel ‘chat’ en je krijgt 7 miljoen va-

riaties op deze zin). Jammer dat chat hier nog niet auto-

matisch doet denken aan doeltreffende communicatie

tussen klant en callcenter medewerker (of webshop ei-

genaar), en dat een chat volgens de Van Dale slechts ‘een

online “praatje” via internet’ is. Live business chat is nu al

zoveel meer.

Om er enkele cijfers tegenaan te gooien: volgens markt-

onderzoeker Gartner is deze markt in 2010 goed voor 688

miljoen dollar, vergeleken met 267 miljoen dollar vijf jaar

eerder. Tegen 2013 is live business chat gemeengoed voor

b2c-communicatie. Hoog tijd voor ons, Europese fossie-

len, om te begrijpen hoe dat dan moet, live business chat-

9

ten. Want als mijn buurjongen straks is uitgegroeid tot de

meest geldverslindende superconsument, dan weet jij

– na het lezen van dit boekje – hoe je hem het beste kunt

benaderen. Snel en efficiënt, zoveel is zeker. Anders ben

je ‘vet sloom’ en kan je opzouten. Hij klikt je weg,

zonder pardon. Laat dat niet gebeuren.

10

U chat nu met Floris.

Floris: Goedemiddag! Waarmee kan ik u van dienst zijn?Lezer: Geen idee. Ik verwacht hier het begin van je inleiding...Floris: O ja! Op de komende pagina’s wil ik u uitleggen wat de bedoeling van “Chatiquette” is. Ik reik u zoveel tips aan, dat u straks precies weet hoe u met live webchat kunt scoren!Lezer: Hmmm, hoe moeilijk kan chatten zijn? Ik tik iets, jij tikt iets...Floris: Maar net als een slechte telefoniste kan een slechte chatter de klanten wegjagen. Chatten vergt specifieke vaardigheden.Lezer: Dan ga ik toch gewoon niet chatten. Lekker voordelig!Floris: Ah, maar dat is een misvatting. Op de lange termijn is chat kostenbesparend, conversieverhogend en klantenbindend.Lezer: Echt waar? Hmm… Oké, ik luister. Laat maar horen!

Floris typt een bericht...

VERSTUUR

11

‘Jongens, wie van jullie gaat chatten met de klan-

ten? OK, jij, jij en jij. Hier hebben jullie de codes en

paswoorden, gaan jullie maar lekker aan de slag. Maak er

wat moois van!’

Zakelijk chatten wordt steeds vaker ingezet. En daar

zou niets mis mee zijn – integendeel – ware het niet dat

vooral kleinere bedrijven dit kanaal inzetten alsof er he-

lemaal niets te verliezen valt. Een grove misvatting: een

ellendige chatconversatie geeft een klant net zo’n bit-

tere nasmaak als een akelig telefoongesprek of een

onbeantwoorde e-mail. Opeens is chat dan niet de tool

om klanten te binden, maar om klanten weg te jagen.

Het probleem wordt extra urgent als blijkt dat chat

een hele nieuwe doelgroep aantrekt. Dat is bij nogal wat

bedrijven het geval. Na het implementeren van chat mer-

ken die bedrijven dat hun telefoons net zo vaak rinkelen

als voorheen en dat hun mailboxen nog steeds even vol

zitten met klantenvragen. En toch is het aantal contact-

moment met wel 15 procent gestegen. Dankzij live web-

INLEIDING

12

chat. En juist die kersverse bezoekers, wiens eerste con-

tactmoment cruciaal is, worden geholpen door callcenter

medewerkers die ‘chat er effe bij mogen doen’. Dat gaat

niet altijd goed. Jammer, want elk contact is een kans.

Vandaar dit boekje. Een chatgesprek is niet hetzelfde

als een uitgeschreven telefoongesprek of een uitgerekte

e-mail. Chat is een ander medium met eigen regeltjes.

Iemand die e-mails beantwoordt moet sterk zijn in spel-

ling en grammatica. Een telefoonbeantwoorder moet ver-

baal sterk zijn en ad hoc kunnen reageren. Een chatter is

een mix van die twee. Hij moet én grammaticaal sterk zijn,

én snel kunnen reageren. Daarnaast verwachten chatten-

de klanten dat de medewerker meteen een inhoudelijk

sterk antwoord klaar heeft. Geen chitchat, maar werken

naar een oplossing. De medewerker moet ook empathie

tonen, anders klinkt hij al snel bot en ongeïnteresseerd.

Een perfecte chatmedewerker kan bovendien inspringen

op de toon van de klant. En hij kan een chat combineren

met een andere chat, of met een e-mail.

Heb je dat allemaal op de rit, dan kan je veel berei-

ken met chat. En dat is meteen een tweede reden om dit

boekje te lezen: met chat is veel meer mogelijk dan je

13

denkt. Wie het een beetje slim speelt, kan met chat zijn

online omzet verhogen en zijn service verbeteren. Doe je

het helemaal goed, dan bespaar je er ook nog kosten mee:

chat is op termijn kostenbesparend, conversieverhogend

en klantenbindend.

Als je voor het eerst chat gaat inzetten in je zakelijke

omgeving, besef dan dat dit boekje ‘slechts’ een handlei-

ding is, met veel tips en voorbeelden. Elk bedrijf is anders

en geen website is hetzelfde. Het is van groot belang om

met je online marketingexpert zorgvuldig te kijken naar

wát je met live webchat wilt bereiken. Alles hangt van die

doelstelling af: waar je je chatbuttons plaats, wanneer de

chatdienst ‘open’ is, hoeveel mensen je met deze functie

belast, enzovoort.

Zorg dat je met een chatleverancier in zee gaat die niet

alleen sterk is in techniek, maar ook flexibel genoeg is om

uitgebreid te testen wat wel (en wat niet) werkt in jouw spe-

cifieke geval. Want met een slim doordachte chatpolicy ‘ben’

je er niet alleen voor een klant; je maakt van je klant

een ware fan, een ambassadeur van je merk.

14

U chat nu met Floris.

Floris: Zo, bent u er nog?Lezer: Jazeker! Ik vind het intrigerend… En zoals iedereen háát ik telefonische wachtrijen, dus elk extra kanaal is welkom.Floris: Precies. Chat is dan ook geen vervanging van “oude” kanalen, maar een aanvulling. In Amerika weten ze dat allang! Zakelijk chatten is er een serious sales and service tool.Lezer: Hmm… Blij word ik niet van die Amerikaanse uitdrukkingen. Een tool, kom op zeg... Nou goed, bring it on!Floris: Mooi, want daar gaat dit hoofdstuk over. En over de oorsprong van chat. Lezer: Maar u probeert mij niets te verkopen, hé? Floris: Nee, integendeel. Chat vreet fte’s. Dat is alleen te rechtvaardigen als het ook wat oplevert. En dat meen ik.Lezer: Nou, ’t zal me benieuwen!

Floris typt een bericht...

VERSTUUR

15

De grootste fout die bedrijven maken, is dat ze den-

ken geen chat nodig te hebben. Natuurlijk hebben

ze geen chat ‘nodig’. E-mail hadden ze in den beginne ook

niet ‘nodig’; het lukte allemaal prima met de gewone post.

Niets mis met een beetje geduld! En toen het faxapparaat

z’n intrede deed, namen heel wat wenkbrauwen de frons-

stand aan. Wat nieuw is, roept angst op. Want noviteiten

waren er eerst niet, en if it ain’t broke, why fix it?

Tja, misschien omdat goéde noviteiten de wereld be-

ter maken dan voorheen. Er is geen enkel zichzelf respec-

terend Westers bedrijf dat tegenwoordig niet bereikbaar is

via e-mail. Met dit kanaal schoot het aantal klantvragen de

hoogte in: een mailtje sturen is gratis, gemakkelijk en relatief

laagdrempelig voor de klant. Maar klanten die meteen een

antwoord willen, en geen zin hebben om tien minuten aan

de lijn te hangen voordat ze een telefonist(e) aan de lijn krij-

gen, komen aan hun trekken met de nieuwste trend: chat.

Nou ja, nieuw... Chat bestond al voordat internet er

1

business chat voor beginners

16

was, in de jaren zestig. Chatten ging er toen heel om-

slachtig aan toe: het kon alleen als de computer deel uit-

maakte van een netwerk. Servers kenden ze toen nog

niet. Je moest het adres van elkaars megacomputer ken-

nen, anders wist je machine niet waar de boodschap heen

moest. Van ‘ff chatten’ was toen nog allerminst sprake.

Eind jaren tachtig nam chat een vlucht: in 1988 werd

de eerste IRC (Internet Relay Chat) client en server

ontwikkeld. De uitvinding schijnt op naam te staan van

Jarkko Oikarinen, een Fin die toen aan de Finse universi-

teit van Oulu was verbonden. De Finnen koppelden het

IRC-netwerk aan het lokale netwerk, dat op zijn beurt aan

andere lokale netwerken was gekoppeld. Vanaf dat mo-

ment maakte IRC deel uit van een interlokaal netwerk, dat

toen Arkanet heette – het ‘Inter (between) Networks’ – wat

we nu kennen als ‘het internet’. Tegen 1990 telde de we-

reld een stuk of 40 IRC-servers.

Het duurde echter nog jaren voordat de eerste echte

‘instant messaging service’ het levenslicht zag. In 1996

was het dan eindelijk zover: het technologiebedrijf Mira-

bilis uit Israël lanceerde ICQ (‘I seek you’ oftewel ‘ik zoek

jou’). Op de ICQ-website staat waarom: ‘[The four young

17

founders] had realized that people were connected to the

Internet, but not interconnected. Instant messaging was

the missing link, a technology that made peer-to-peer

communication possible.’

Wie het gratis programmaatje downloadde, kon live en

direct chatten met andere ICQ’ers. Een slimme zet, want

ICQ’ers die met vrienden wilden chatten, moesten hen

aanmanen om het programma te installeren. Dankzij deze

vorm van viral marketing groeide het bedrijf razendsnel.

Nauwelijks twee jaar later werd Mirabilis overgenomen

door de Amerikaanse gigant AOL. Andere aanbieders volg-

den een paar jaar later, zoals MSN Messenger (nu bekend

als Windows Live Messenger).

Anno 2009 is chatten zo ingeburgerd dat zelfs ‘s be-

kendste schakende en schrijvende zestigplusser, Tim Krab-

bé, in de media herhaardelijk vertelt over het heuglijke feit

dat hij via live webchat communiceert met zijn in Japan

wonende zoon. En dat zegt wat.

In de Verenigde Staten heeft live business chat zich al

ontwikkeld tot een ‘serious sales and service tool’. Met de

nadruk op tool: chat is een instrument, een hulpmiddel

dat wordt ingezet als aanvullend communicatiekanaal

18

in de b2c-markt. Zelfs de Nederlandse b2b-markt begint

chat als klantenbinder in te zetten.

Voorbeeld? MSA-ICT, één van de oudste zelfstandige

ICT-dienstverleners van Nederland, laat haar key account-

managers chatten met hun belangrijkste (b2b!) klanten.

Zodra een voor het bedrijf bekende klant op Megasellers.

nl (onderdeel van MSA-ICT) komt, krijgt de accountmana-

ger van deze specifieke klant een alert dat de klant online

is, waarna hij deze pro-actief kan uitnodigen om de laatste

stand van zaken via live webchat door te nemen. Chat kan

dus méér dan aanvullend zijn: MSA-ICT laat zien dat er

ook nieuwe contacttoepassingen te bedenken zijn.

De voordelen van live webchat op een rij:

Voor de klanten is live webchat een directe, persoon-

lijke en laagdrempelige manier om antwoord op hun

vragen te krijgen. Ze zitten al op de website, en met de

chatbutton is het antwoord just one click away.

Voor de klanten is het handig dat chatten kan zonder dat

anderen het merken. Tegenwoordig kunnen consumenten

19

zelfs van op hun kantoor vragen stellen over botox en borst-

vergrotingen: via Kliniekoverzicht.nl kunnen ze chatten met

plastisch chirurgen. Geen collega die kan meeluisteren!

Klanten in het buitenland? Met chat kunnen ze gratis

contact met je opnemen. 0800- en 0900-nummers werken

niet over de grens.

Zowel klanten als callcenter medewerkers met een

auditieve handicap kunnen prima communiceren via

live webchat. Doven en doventolken kunnen sinds begin

2009 chatten met het Team Doventolken van Menzis. De

zorgverzekeraar hoop dat live webchat de ouderwetse

teksttelefoon ter zijner tijd zal vervangen.

De callcenter medewerker kan een chatconversatie

combineren met een ander chatverzoek of een e-mail.

Met chat kan je dus efficiënt werken.

In de toekomst zullen we zien dat chat e-mail gaat verdrin-

gen. Er zijn multinationals die nu al aangeven chat op

den duur te verkiezen boven e-mails. Veel bedrijven kam-

20

pen met overstromende mailboxen, waardoor ze niet altijd

snel genoeg reageren. Als klanten gaan nabellen, ontstaat

een kanaalconflict: hun mailtjes staan wel nog in de e-mail

wachtrij terwijl hun vraag al is beantwoord. Dat conflict wil-

len bedrijven verhelpen door chat intensiever in te zetten.

Bij de zoektocht naar een goede chatapplicatie zal je

zien dat er een heleboel gratis varianten te vinden zijn, zo-

als Google Talk en Yahoo Messenger. Slecht zijn deze ap-

plicaties niet, en voor particulieren voldoen ze prima. Maar

voor callcenters zijn ze ongeschikt: enerzijds kan een gratis

applicatie het chatverzoek niet naar de juiste medewer-

ker routeren, en anderzijds wordt een online bezoeker

die vanaf zijn werkplek wil chatten met een live adviesdesk

heel waarschijnlijk door zijn bedrijf geblokkeerd. Chat-

ten op het werk, dat mag immers niet, en de stream van de

gratis chatapplicaties zijn vaak op systeembeheerniveau

bekend en worden op basis van de bedrijfspolicy geblok-

keerd. Een goede chatapplicatie omzeilt dit probleem.

De prijzen variëren. Heb je een kleine webshop, dan

hoef je geen grote investeringen te doen. Dertig euro per

maand en je bent er. Maar grotere bedrijven willen de

chats veilig kunnen opslaan. Chat kan gebruikt worden

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������

�������������������

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

Chatiquette

Chatiq

uette

�������������������

�������� ���� ���������� ���� ���

�����������������������������������

����� ���� ���� ��� ����� ����� �������

����� ������������� ����� ��� ������ ������ �������� ���

�����������������������������������������������

�����������������������������������������������

��� ���� ��������������� �������� ����� ����� �����

���� ���� ��� ����� ���� ����������� ����� ���� ������

��������������������������� ��� ��� ����������� ���

���������������� ��� ����� ��� ����� ���� ��� ��������

����� ��� ������������ ������ �������� ���� �����

���������������������������������������������

������������

�������������������� ������� �������������������������

���� ���������������� ���� ���� ��� ����� ����������� ��������

��� ������������ ��� ������� ��������������������� ��

������������������� ���� ����� ���� ���������� ���

�������������������������������������� ���������������

�������������������������������������������������

������������������������������������������������

��� ���������� �� ���� ����� ���� ���� ��� ����� ��������

�������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

������������������

������������������

9 78 9 07 7 8 81 5 38

Chatiquette-omslag.indd 1 03-04-2009 13:18:34