BâB 11

LANDASAX TEORI

Pada masa sekarang ini pemasaran mutlak diperlukan

dalam setiap usaha baik untuk memasarkan barang ataupun

Jasa, karena tanpa mempunyai fungsi pemasaran yang baik,

naka suatu usaha tidak mungkin dapat dilaksanakan dengan

baik. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok

yang dilakukan perusahaan untuk dapat mempertahankan

kelangsungan hidupnya, berkembang, dan terutama untuk

mendapatkan laba. Kegiatan penasaran harus dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen, jika ingin usahanya

dapat berjalan terus dan supaya konsumen juga dapat

mempunyai pandangan yang baik terhadap perùsahaan

tersebut.

Definisi menurut Philip Kotler (1988 3), Pemasaran

dapat didefinisikan sebagai berikut ''Harketing is a

social and managerial process by which individuals and

groups obtain what they need and want through creating

and exchanging products and value with other''.

10

Definisi ini nenpunyai terjemahan suatu proses

manajerial dan sosial, yang mana melalui proses itu

individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan

dan nempertahankan produk-produk dan nilai dengan

individu-individu dan kelonpok-kelompok lain .

Pendapat dari J . Barry Hason dan Hazel F. Ezel

(1987 6), yang menyatakan k ting is a way ofHar e

thinking about problems of exchange

Definisi ini mempunyai terjemahan Pemasaran adalah

suatu cara pemikiran tentang nasalah-masalah pertukaran.

Haksudnya persoalan-persoalan pendekatan pemasaran keluar

dari sudut pandang konsumen yang

sebenarnya,

jasa-jasa yang memuaskan dan yang diinginkan

potensial atau

kenudian meneiptakan produk-produk atau

untuk

memenuhi kebutuhan .

Henurut Alex S. 'itisemito (1991 13), pemasaran

adalah senua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar

arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara

paling efisien dengan maksud

efektif.

untuk meneiptakan permintaan

Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa pemasaran

mencakup suatu usaha yang diidentifikasikan dari

keinginan dan kebutuhan konsumen juga penetapan harga

k .fA

11

serta promosi dan saluran distribusi yang efektif

sehingga perusahaan dapat mqnciptakan kepuasan konsumen .

Kegiatan-kegiatan pemasaran tinbul apabila manusia

memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya

dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Pemasaran

merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan

hubungan pertukaran . Kegiatan-kegiatan di dalam pemasaran

tidak lain bertujuan memberikan kepuasan baik kepada

penjual Maupun kepada pembeli.

2.2- Konseo Pemasaran

Suatu perusahaan yang mengarahkan kegiatan

pemasaran kepada penuasan kebutuhan dan keinginan

konsumen berarti perusahaan tersebut sudah menggunakan

cara yang disebut dengan konsep pemasaran.

konsep pemasaran

berorientasi pada pembeli, yang didukung oleh penasaran

yang terintegrasi dan bertujuan menimbulkan kepuasan

pembeli sebagai alat untuk meneapai tuluan perusahaan.

Henurut 'illiam J. Stanton (1984 14), Konsep

pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan

syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan.

Pada hakekatnya adalah konsep yang

Tujuan utama dari konsep pemasaran adalah untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen . Semakin

berkembangnya tehnologi dan semakin majunya masyarakat,

maka konsep pemasaran juga senakin berkembang. Jika suatu

perusahaan ingin naju dan tetap bertahan di dalam

menjalankan usahanya, perusahaan harus terus memantau

kebiasaan-kebiasaan pada masyarakat atau perilaku dari

masyarakat, bukan hanya pada pembeli saja, tetapi

berorientasi pada masyarakat.

Konsep pemasaran menurut Radiosunu (1983 10),

adalah

tugas pokok perusahaan menentukan kebutuhan, keinginan ,

dan penilaian dari pasar yang menjadi sasaran danmenyesuaikan kegiatan perusahaan sedemikian rupa agardapat menyanpaikan kepuasan yang diinginkan pasarnyasecara lebih efisien dan efektif dari saingan-saingannya .

Definisi di atas dapatlah disimpulkan bahwa suatu

perusahaan yang berorientasi pada pasar akan berusaha

untuk meghasilkan apa yang diinginkan oleh konsumen, dan

bukan berusaha agar konsumen membeli apa yang dihasilkan

oleh perusahaan .

Banyak perusahaan meneoba untuk mengerti perilaku

konsumen, agar mereka dapat memberikan konsumen kepuasan

yang lebih besar.

1 .=;

Perilaku konsumen menurut Basu Swastha . DH dan T.

Hani Handoko (1987 S), adalah

'' Kegiatan-kegiatan individu yang secaraterlibat dalam mendapatkan dan mempergunakanbarang dan jasa-jasa termasuk di dalamnyapengambilan keputusan pada persiapan dankegiatan-kegiatan tersebut ''

lansungbarang-proses

penentuan

Eda 2 elemen penting dari arti perilaku konsumen

yaitu

1. Proses pengambilan keputusan .

2. Kegiatan fisik.

Dinana kedua hal tersebut melibatkan individu dalam

menilai, mendapatkan,

jasa.

Ilmu-ilmu sosial

dan mempergunakan barang-barang dan

kadang-kadang mengartikan bahwa

perilaku itu hanyalah menyangkut kegiatan-kegiatan yang

tampak atau mudah diamati saja. Tetapi dengan adanya

perkembangan sekarang ini bahwa kegiatan yang jelas

terlihat hanyalah merupakan satu bagian dari proses

pengambilan keputusan . Jadi, analisa perilaku konsumen

yang realistis hendaknya menganalisa juga proses-proses

yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu

menyertai setiap pembelian. Hempelajari perilaku konsumen

tidak hanya mempelajari apa yang dibeli atau dikonsumsi,

tetapi Juga dinana, bagaimana kebiasaannya, dan dalam

kondisi maeam apa barang-barang dan jasa-jasa dibeli.

14

Henurut David L. Ludon (1984 perilaku konsumen

adalah sebagai proses pengambilan keputusan dan

aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam

nengevaluasi, nenperoleh, menggunakan atau dapat memper-

gunakan barang-barang dan Jasa.

Henurut Alex S. Nitisemito (1991 119), tingkah laku

konsumen (consumer behavior) adalah ilmu yang mencoba

mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-

tindakannya untuk membeli suatu baran: atau jasa

tertentu.

2.4 . Faktor-faktor van, memoengaruhi oerilaku konsuoen

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi agar

konsumen membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan .

âgar kegiatan pemasaran perusahaan dapat berhasil, maka

perusahaan perlu mengetahui dan memahani perilaku

konsunen dalam membeli suatu produk. Untuk dapat memahami

ha1 tersebut, maka harus diketahui faktor-faktor dasar

yang ada dalam diri konsumen tersqbut.

tersebut adalah

Faktor-faktor

- faktor ekstern

- faktor intern

. Jc+ '

15

Faktor Ekstern

Perilaku konsunen sangat dipengaruhi oleh berbagai

lapisan masyarakat di mana dilahirkan dan

dibesarkan . Ini berarti konsumen yang berasal dari

lapisan masyarakat atau lingkungan yang berbeda, akan

mempunyai penilaian, kebutuhan, pendapat, sikap dan

selera yang berbeda-beda pula.

Faktor ekstern terdiri dari

a. Kebudayaan

Kebudayaan sifatnya sangat luas dan nenyangkut segala

kehidupan manusia. Kebudayaan adalah kompleks, yang

nencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral,

hukum, istiadat, kemampuan-kenampuan serta

kebiasaan-kebiasaan yang didapat oleh manusia sebagai

anggota masyarakat.

Henurut Douglas J. Dolrimple dan Leonard Persons

yang dikutip oleh Basu Swastha dan T. Hani Handoko

(1987

adat

59), kebudayaan didefinisikan ''Simbol dan fakta

yang kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan

dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur

perilaku manusia dalam masyarakat yang ada''

@

Hempelajari perilaku konsumen adalah Juga mempelajari

perilaku manusia, sehingga perilaku konsunen juga

ditentukan oleh kebudayaan yang tereermin pada cara

18

hidup, kebiasaan dan tradisi dalam permintaan

bermaeam-macam barang dan jasa di pasar.

akan

Henurut Koentjaraningrat (1985 42), kebudayaan

adalah keseluruhan sistem gagasan, tindakan dan ha1 karya

dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik

dari manusia dengan belajar.

Hal ini berarti sifatnya sangat luas dan menyangkut

segala aspek kehidupan manusia Kebudayaan mencakup

semuanya yang didapat atau dipelajari oleh manusia: ..

sebagai anggota masyarakat.

b . Kelas sosial

Henurut Philip Kùtler (1993

sosial dalam hal ini adalah

225), pengertian kelas

sebuah kelompok yang

relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat

yang tersusun secara hierarki dan yang keanggotaannya

mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.

Lapisan-lapisan 'sosial dalan masyarakat dapat terjadi

dengan sendirinya dalam proses pertumbuhan masyarakat

itu, tetapi ada pula yang dengan sengaja disusun untuk

mengejar suatu tujuan bersama. Alasan yang dipakai

berlainan bagi tiap-tiap masyarakat. âda yang berdasarkan

pada keturunan, kepandaian, kekayaan, dan lain-lain.

Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan produk dan

merek dalam suatu bidang tertentu seperti: pakaian,

perabot, aktiyitas waktu senggang, mobil, dan lain-lain .

Penbagian kelas sosial nenurut Basu Swastha dan T. Rani

Handoko (1987 63), adalah golongan atas, golongan

menengah, golongan rendah.

Golongan atas antara lain pengusaha-pengusaha

kaya, pejabat-pejabat tinggi. Golongan nenengah antara

lain karyawan instansi pemerintah, pengusaha

menengah. Golongan rendah adalah buruh-buruh pabrik,

pegawai redah, tukang becak, dan pedagang kecil .

Penbagian masyarakat ke dalam tiga golongan di atas

bersifat relatif karena sulit untuk dikualifikasikan

secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini

adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi

tempat tinggal.

mempunyai tingkat

Dua unsur pokok dalam sistem sosial pembagian kelas

dalam nasyarakat, yaitu kedudukan (status) dan peranan.

Dalam kenyataannya, masing-masing kelas

kebahagiaan sendiri-sendiri.

e. Kelompok referensi

Henurut Basu Spastha dan Hani Handoko (1987 68),

kelompok referensi yaitu kelompok sosial yang menjadi

ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk

nembentuk kepribadian dan perilakunya.

Herupakan kelompok dalam mana orang ingin menjadi

anggota atau dengan mana orang mengidentifikasikan

i. s. œ

IS

dirinya. Kelompok referensi ini mempengaruhi perilaku

seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan

pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku , dan

anggota-anggota kelompok referensi sering menjadi

penyebar pengaruh dalam ha1 selera dan hobbi, untuk

karena itu konsumen selalu nengawasi kelompok .

Kelompok referensi kecil dapat dibedakan

kelompok primer, meliputi keluarga, sahabat,

tetangga, dan rekan sekerja.

kelompok sekunder, meliputi organisasi keagamaan ,

serikat buruh.

d . Keluarga

Keluarga nemainkan peranan terbesar dan terlama dalam

pembentukan sikap dan perilaku manusia. Sangat perlu

untuk mengetahui sebenarnya siapa anggota keluarga yang

bertindak sebagai penganbil inisiatif, penentu, pembeli

atau siapa yang mempengaruhi suatu keputusan dalam

membeli.

Yang dimaksud dengan keluarga adalah

1. Harried couple.

Henunjukkan lingkup keluarga yang terdiri dari suami-

istri.

2. Nuclear family .

Henun/ukkan lingkup keluarga yang terdiri dari ayah,

19.

ibu, anak-anaknya yang hidup bersama.

Extended family .

Henunjukkan lingkup keluarga yang terdiri dari

keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang

mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut,

seperti kakek, nenek, panan, bibi, menantu .

Faktor Intern

Faktor intern terdiri dari

a. Hotivasi

Henurut Leon G. Shiffman (1983 49), motivasi adalah

''The driving force within individuals that impels them to

action'' yang artinya notivasi merupakan kekuatan

penggerak dalam diri seseorang yang menyebabkan atau

memaksanya bertindak, kekuatan penggerak itu diakibatkan

oleh rasa ketegangan yang merupakan hasil dari akibat

tidak terpenuhinya kebutuhan . Setiap orang berusaha baik

secara sadar ataupun tidak sadar untuk mengurangi rasa

ketegangan melalui tingkah laku yang mereka harapkan akan

memenuhi kebutuhan mereka dan juga sekaligus mengurangi

rasa ketegangan

Henurut Basu Swastha dan Hani Handoko (1987 : 76),

motivasi didefinisikan sebagai suatu dorongan kebutuhan

dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk

memperoleh kepuasan.

! '

.y+:a=

e*1. (*1r. -4

keinginan untuk merasa aRan, dan

terhadap prestise merupakan beberapa contoh

tentang motif. Dalam ha1 ini kita

suatu keinginan itu harus diciptakan atau

sebelum memenuhi suatu motif. Sumber yang

perlu mengingat bahwa

didorong

mendorong

terciptanya suatu keinginan dapat berada

itu sendiri (seperti rasa lapar) atau berada

pada diri orang

padalingkungannya (seperti melihat

Dapat pula dikatakan

rasa lapar.

nakanan yang menarik).

adanya makanan dapat menimbulkan

keinginan

Seseorang akan menc6ba untuk menuaskan kebutuhan

makan,

perumahan. Bila seseoranf itu telah berhasil

kebutuhannya yang terpenting maka dia akan berusaha untuk

memenuhi kebutuhan berikutnya. Hirarki kebutuhan menurut

Abraham Koslow (1993 43-58), adalah sebagai berikut

3 .

4.

fisiologis, seperti makan, minum,sebagainya.

Kebutuhan akanperlindungandari bah

aya, ancaman, perasaan aman, dan sebagainya .Kebutuhan sosial

, seperti perasaan menjadi anggotalingkungan, cinta, kekeluargaan, kesenangan

,pengakuan oleh orang lain atau kelompok.Kebutuhan akan penghargaan, seperti harga diri,st

atus, reputasi.

Kebutuhan pernyataan diri, seperti pengembanganda

n perwujudan diri, penyelesaian pekerjaan, dankreatifitas

.

keselamatan, seperti

rumahydanKebutuhan

terpenting, misalnya minum ,

memuaskan

pertama yang

Rasa lapar,

Hotif manusia dalam melakukan pembelian untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan dapat dibedakan sebagai berikut :

1. Hotif penbelian primer dan selektif .

Hotif pembelian yang dibedakan nenurut dasar

pengaruhnya pada proses pembelian . Hotif pembelian

primer adalah motif yang menimbulkan perilaku

pembelian terhadap kategori umum (biasa) pada suatu

produk, seperti membeli televisi atau pakaian . Contoh

motif ini, antara lain keinginan untuk nenikmati

kesenangan, notif untuk ing.in

laiv .

tahu kebudayaan negara

Hotif

mempengaruhi keputusan tentang jenis jasa atau macam

penjual yang dipilih untuk suatu pembelian. Contohnya:

motif keananan, status, prestasi .

2 . Hotif rational atau emosional .

penbelian selektif adalah motif yang

Hotif pembelian yang dibedakan berdasarkan faktor yang

menyebabkan orang membeli. Hotif rational adalah notif

yang didasarkan pada kenyataan seperti yang di-

tunjukkan oleh suatu jasa kepada konsumen .

Faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor

ekonomi seperti harga kualitas, pelayanan,

ketersediaan barang .

Hotif emosional adalah motif pembelian yang

berkaitan dengan perasaan atau emosi individu , seperti

pengungkapan kebanggaan, kenyamanan, kesehatan,

keananan, kepraktisan .

3. Hotif moral, artinya penbelian ini didasarkan atas

pertimbangan moral. Pembelian ini terjadi bila

seseorang mempunyai pertimbangan-pertimbangan noral

untuk ikut nembantu sesama atau ikut ambil bagian

dalam program kepedulian sosial.

b. Persepsi

Henurut Leon G . Shiffman (1983 130), persepsi

adalah ''The process by which an individuals select,

organites and interprets stimulus into a meaningful and

coherent pieture of the World''

Haksudnya adalah suatu proses di mana

nemilih atau menyeleksi, mengorganisasi

pretasikan rangsangan-rangsangan yang

suatu gambaran keadaan dunianya yang utuh dan penuh arti.

Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat rangsangan-

rangsangan fisik tetapi juga pada hubungan rangsangan

dengan medan sekelilingnya dan kondisi dari individu.

Henurut Philip Kotler (1993 : 240), persepsi adalah

proses dimana seorang memilih, mengorganisasi dan

mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu

gambaran yang berarti dari dari dunia ini.

seseorang

dan menginter-

diterima menjadi

Definisi tersebut diatas dapat dikatakan bahwa

ada faktor utama dalam persepsi yaitu

Stimulus faktor, yang merupakan sifat fisik suatu

obyek seperti ukuran , warna, ketajaman, berat, dan

lain-lain .

yang sifat-sifat

individual yang tidak hanya meliputi proses sensori,

tetapi juga pengalaman di waktu lanpau pada hal yang

sama. Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang

terhadap produk atau jasa dapat berbeda dengan

persepsi orang lain, hal ini disebabkan adanya proses

2. Individual faktor, merupakan

seleksi dari begitu banyak stimulus yang ada.

Tiga proses seleksi menurut E . Jerome He Carthy yaitu

a. Selective exposure (pengamatan selektif), artinya

bahua: mata dan pikiran seseorang hanya nemperhatikan

informasi yang menarik baginya. Contohnya dalam

dunia periklanan, seseorang dihadapkan lebih dari

satu iklan setiap harinya, sehingga orang akan

menyaring rangsangan yang ada .

Selective perseption (persepsi selektif), artinya

bahwa seseorang dapat nenutupi atau mengubah ide-

ide, pesan-pesan, dan informasi yang bertentangan

dengan sikap dan kepercayaan yang sebelumnya telah

dipelajari.

4-'-..'7:7,.-....,::,.,.. ....,::411..*

Selective retention (retensi selektif), artinya

bahwa seseorang hanya mengingat pada apa yang

ingin diingatnya. (1995 203)

Pengalanan dapat menpengaruhi persepsi seseorangA

.dalam bertingkah laku, pengalaman dapat diperoleh dari

senua perbuatan masa lampau atau dapat pula

dipelajari. Sebab dengan belajar seseorang akan dapat

memperoleh pengalaran.

Perbedaan pandangan seseorang (konsumen) akan

menciptakan proses pengamatan dalam perilaku pembelian

yang berbeda pula.

c. Belal ar

Henurut Basu Swastha dan Hanî Handoko (1987 84),

belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan

perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya

pengalaman .

Perubahan-perubahan perilaku tersebut bersifat tetap

atau permanen dan bersifat lebih fleksibel, hasil belajar

ini akan memberikan tanggapan tertentu yang cocok

dengan rangsangan-rangsangan yang menpunyai tujuan yang

tertentu. Proses belajar tadi terjadi karena adanya

interaksi antara manusia yang dasarnya bersifat

ihdividual dengan lingkungannya. Proses pembelian yang

dilakukan oleh konsumen merupakan sebuah proses belajar.

Proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila

. N '

konsumen ingin menanggapi dan memperoleh satu kepuasan

atau sebaliknya, tidak terjadi apabila konsun en m er asa

dikecewakan oleh barang atau Jasa yang kurang baik.

d. Kepribadian

Henurut Basu Spastha dan Hani Handoko (1987 86),kepribadian dapat didefinisikan

pula sebagai sifat

individu yang dapat menentukan tanggapan dan cara untuk

bertingkah laku.

mencakup kebiasaan-kebiasaan,

yang khas, yang menentukan

tiap-tiap individu , dan

sifat atau watak

perilaku dari

orang tersebut berhubungan dengan

Henurut Philip Kotler (19S3 234), kepribadian

adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap

orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang

relatif konsisten.

sikap dan

perbedaan

berkembang bila

orang lain.

Eepribadian

biasanya digambarkan dalam

istilah seperti percaya diri, menghargai orang lain ,

bersifat sosial, berjiwa romantis, dan sebagainya.

Kepribadian mempunyai sifat- sifat yaitu

kepribadian membedakan seseorang dengan orang lain .

kepribadian itu relatif stabil nenetap dan tahan lama.

Kepribadian seseorang

26

- kepribadian dapat berubah sebagai bagian dari

pendewasaan seseorang .

Tiga unsur pokok dalam kepribadian individu, yaitu :

1. Pengetahuan, yaitu unsur-unsur yang nengisi akal dan

jiwa seorang manusia yang sadar, secara nyata

terkandung dalam otaknya, contohnya pengetahuan orang

tentang kebudayaan, adat istiadat, penduduk, ling-

kungan dan sebagainya.

2. Perasaan, yaitu suatu keadaan dalam kesad.aran manusia

yang karena pengaruh pengetahuannya dinilainya sebagai

keadaan positif dan negatif . Sebagai contoh, bila

orang pada suatu hari yang panas Melihat papan gambar

reklame coca cola, yang tampak segar dan nikmat, maka

persepsi ini menyebabkan timbulnya suatu ''perasaan''

(sebagai hasil penggambaran-penggambaran dalam

menikmati segelas coca cola) yang positif, yaitu

perasaan nikmat, dan kadang-kadang perasaan nikmat itu

sampai menjadi nyata dengan mengeluarkan air liur.

Sebaliknya, kita dapati juga persepsi-persepsi dari

adanya seorang individu yang melihat sesuatu yang

buruk, mencium bau bussuk dan sebagainya, yang akan

menimbulkan perasaan yang negatif .

3. Dorongan naluri, yaitu kemauan yang sudah merupakan

naluri pada tiap manusia, yang sering disebut

''drive''. Hacam-macam dorongan naluri, antara lain

! <

D= 7

dorongan untuk mempertahankan hidup, dorongan sex,

dorongan untuk mencari makan, dorongan untuk berinter-

aksi dengan sesama, dorongAn untuk meniru perilaku

sesamanya dan sebagainya.

Gaya Hidup

Orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial

bahkan dari pekerjaan yang sama, nungkin memiliki gaya

hidup yang berbeda .

Henurut Philip Xotler (1S92 241), gaya hidup

seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia

kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan,

ninat dan pendapat (opini yang bersangkutan).

Gaya hidup melukiskan ''keseluruhan pribadi'' yang

berinteraksi dengan lingkungannya.

e. Sikap

Definisi sikap menurut Philip Kotler (1993 243),

yaitu menjelaskan evaluasi kognitif, perasaan emosional

dan kecenderungan tindakan seseorang yang Menguntungkan

atau tidak menguntgngkan terhadap suatu benda atau sebuah

gagasan.

Sikap-sikap intern menempatkan kita dalam satu

kerangka berfikir menyukai atau tidak menyukai suatu

obyek, menghampiri atau menjauhi.

Henurut ëilliam G Nickls yang dikutip Basu Swastha

dan Hani Bandoko (1987 92), adalah Sikap merupakan

suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi

terhadap penawaran produk dalam masalah-nasalah yang baik

atau kurang baik seeara konsekuen.

Henurut #inardi (1991 135) , sebuah sikap(attitude) merupakan suatu predisposisi (keadaan mudahterpengaruh) yang dipelajari untuk bereaksi dengan carayang positif atau positif secara konsisten sehubungandengan obyek tertentu .

Sikap dibentuk karena orang belajar, yang berarti

bahwa sikap dapat diubah. Jadi tidak dibawa Manusia sejak

kelahirannya, dapat diperoleh dari pengalaman masa

lalunya dan menjadi pedoman perilaku selanjutnya. Secara

umum sikap dibentuk oleh informasi yang diperoleh oleh

seseorang melalui pengalaman masa lalu dan hubungan

dengan kelompok acuan mereka (keluarga, kelas sosial,

kerabat kerja).

2-5. Proses penbelian

Eeputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh

ciri-ciri kepribadiannya termasuk usia, pekerjaan,

keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses

pengambilan keputusan dalam melakukan penbelian . Henurut

Basu swastha (1984 86), proses penKambilan keputusan

merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang

terdiri atas 6 tahap , yaitu

M. C)A. .

2.3.4.5.6.

Henganalisa keinginan dan kebutuhan yang belunterp

enuhi atau terpuaskan.Henilai beberapa sumber ïang ada

.Henetapkan tujuan pembellan.Hengidentifikasi alternatif pembelian.Henga

mbil keputusan untuk membeli.Perilaku sesudah pembelia

n .

Seluruh proses

konsumen dalam

tersebut tidak selalu dilaksanakan

pembeliannya . Jadi

situasi tertentu

oleh

hanya dilakukan pada

pada

merupakan harga tinggi.

pembelian pertama, atau pada pembelian

proses tersebut

saja, nisalnya

barang yang

Eonsumen akan lebih mudah mengambil keputusan dalam

pembelian ulang atau pembelian yang bersifat terus- '

menerus terhadap produk yang sama (ternasuk sama dalam

harga dan kualitas). Epabila faktor tersebut be

rubah,maka pembeli akan mempertimb

angkan kembali keputusan-

keputusannya.

1 .

ingin membeli ada dua faktor

lainnya dapat

pertama adalah

mempengaruhi atau

mencampuri maksud penbelian

sikap orang lain.

mengubah keputusan pembelian

itu Faktor

dapatSikap orang lain

yang sudah

Haksud pembelian juga dipengaruhi

oleh faktor yang tidak terdufa

. Eonsumenmembentuk suatu maksud membeli b

erdasarkan pada faktor-

faktor seperti pendapatan keluarga, harga

, keuntunganyang dapat diharapkan

. Ketika konsumen hampir tiba pada

situasional

diambil sebelumnya.

Pada waktu konsumen

keputusan untuk menbeli, maka faktor situasi yang tidak

terduga itu mungkin muncul untuk mengubah maksud

penbelian .

Keputusan pembelian kebutuhan pokok atau sehari-hari

tidak begitu nemerlukan perencanaan dan pertimbangan yang

terlalu lama dari si pembeli, ini disebabkan sifat dari

barang kebutuhan pokok tersebut. Setelah membeli suatu

produk konsumen akan mengalami derajat tingkat kepuasan.

Derajat kepuasan tersebut tercipta berdasarkan informasi

yang diperoleh dari penjual, teman, dan dari sumber

lainnya.

Jika konsumen memperoleh kepuasan , untuk selanjutnya

dia akam nemperlihatkan keinginan pembelian ulang pada

kesempatan berikutnya. Dalam pikiran konsumen juga akan

tercipta image yang kuat terhadap nerek yang dapat

memuaskannya. Sonsumen tersebut akan menjadi setia pada

merek itu. Konsumen yang puas juga akan cenderung

mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk dan

merek tersebut pada orang lain.

2.6. Jasa

Henurut Basu Swastha (1984 : 318), jasa dapat

didefinisikan sebagai barang yang tidak kentara

(intangible produet) yang dibeli dan dijual di pasar

melalui suatu transaksi pertukaran yang saling menuaskan .

''r 1

Henurut Milliam J. Stanton (1991 220), jasa adalah

kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yangpada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) , yangmerupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikatjada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkanJasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukanpenggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipunpenggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanyapenindahan hak milik atas benda tersebut (penilikpermanen).

Adapun ciri-eiri dari jasa adalah

Haya atau tidak terasa (intangibility), yaitu

mempunyai sifat yang tidak terwujud atau tidak teraba

sehingga tidak dapat dirasakan, dilihat, dan didengar,

dicium sebelum terjadi pembelian.

Tidak terpisahkan (inseparability), yaitu

kerap kali jasa tidak terpisahkan dari pribadi

penjual. Tanbahan pula jasa tertentu harus diciptakan

dan digunakan habis pada saat bersamaan.

Heterogenitas, yaitu

di dalam industri jasa tidak mungkin dapat mengadakan

standardisasi dari output. Setiap unit Jasa akan

berbeda dengan unit jasa yang lain, dalam perusahaan

jasa yang sama

4. Cepat hilang (Perishability) dan permintaan yang

berfluktuasi Jasa cepat hilang dan tidak dapat

disimpan, selain

nenurut musim.

itu juga pasaran jasa berubah-ubah

2.7. Analisa keterlantunlan antar faktor

Untuk melihat apakah diantara faktor

dengan yang lain ada

diadakan pengujian atau test terhadap faktor-faktor yang

ada. Salah satunya dengan menggunakan Chi Square Test.

yang satu

ketergantungan atau tidak, perlu

Sebelumnya terlebih dahulu suatu tabel

gai berikut

Contingency seba-

Tabel 1.

ContingencyTABEL

Faktor I

1 2 K jumlah

n 11 n 12 .. . n lk n 10F

A 2 n 12 n 22 n 2k n 20KT : :

:c -

R B n B 1 n B 2 . . . n B k n B 0

11 Jumlah n 01 n 02 n Ok n

Keterangan

i jn frekuensi yang sebenarnya terjadi yang disebabkan

oleh kategori ke i faktor 11 din kategori ke

faktor 1.

Jumlah faktor 11nio pada baris ke

noj = jumlah faktor 1 pada baris ke

n z jumlah semua frekuensi pengamatan.

Nij = frekuensi yang diharapkan terjadi.

Dari tabel Contingency diperoleh infornasi

sebenarnya terjadi, sedangkan frekuensi

terjadi disetiap elemen adalah

N i jni0 x nOj

n

Setelah itu untuk nenentukan ada atau tidaknya hubungan

antara faktor-faktor tersebut digunakan chi square test

yaitu:

AG A g4y.. ..s. agti . . , z- . .; u s zm.% q

s s/ <, , /q. .+ -

, ..f' ,p... jjlr r jjkjrjj>,x. z g.'

j x'k/. :4, pY /4 z44 ** R N

yang

yang di harapkan

2, ( n i. j : i j ):2 z

. 'i k2 =1 1=1 y sj

/ yang deraj at kebebasannyaDari tabel distribusi( 7 B : dengan tingkat kepereayaan

2- a , akan diperoleh nilai X .

2 2Bila X X berarti Ho diterima, dengan

kata lain tidak ada hubungan atau ketergantungan antar

faktor tersebut.

2 / (aB i l.a Xlain ada hubungan atau

tersebut.

berarti Ho ditolak, dengan kata

ketergantungan antar kedua faktor

Sedangkan hipotesa yang ditimbulkan adalah

- Hipotesa No1 ( Ho

1:

kedua faktor yang diuji

saling bergantung .

Hipotesa alternatif H1

kedua faktor yang diuji ada hubungan atau

gantung'.

Henurut Sudlana (1993

saling ber-

191-192), apabila ternyata

terdapat hubungan atau ketergantungan antara faktor yang

satu dengan yang lainnya, langkah berikutnya ialah ingin

nengetahui berapa kuat hubungaq terjadi. Untuk

menentukan derajat hubungan antara dua faktor yang telah

disusun dalam daftar Contingency digunakan koefisien

contingency C yang rumusnya adalah

tidak berhubungan atau tidak

C 2 2(x / ( x + n )J

Jika faktor yang satu makin bergantung pada faktor lain-

nya, maka harga C makin besar . Dengan kata lain makin

kuat hubungan antara faktor-faktor makin besar harga

Silai dapat menjadi Kaksimum yang ditentukan oleh

rumu s :

C maks = (( m - 1 ) / MJ

dimana m = banyak kategori yang paling kecil diantara

kedua faktor yang diketahui.

Jadi dapat dilihat nilai maksimum C bergantung pada

banyak kategori faktor-faktor . Kuat atau lemahnya

hubungan yang ada di antara dua faktor dapat dilihat

dengan jalan membandingkan antara C dan C naksimun yang

bersangkutan. Hakin dekat C kepyda C maksinum, Makin kuat

hubungan antara faktor-faktor.

Henurut Aaker (1586 375), nilai C dapat neneapai

nilai max atau upper limit, yang ditentukan dengan

formula

maka upper limit#

r t c maka upper limit =

= :(r-1)/r

:(r-2)zr + (c-2)/e1Keterangan

Dengan

baris, kolom .

membandingkan antara C dengan nilai upper limit

(UL), maka diperoleh

Jika UL dibapah 0,4 maka hubungan kedua faktor

dikatakan lenah .

Jika

Jika

Jika

faktor dikatakan eukup .

Jika C / PL diatas maka hubungan kedua faktor

dikatakan kuat .

Jika C / UL diatas O,9 maka hubungan kedua faktor

dikatakan sangat kuat .

/ UL diantara O,4 - 0,7 maka hubungan kedua

œ e

i.è,1ii1!ig.A