品質管理工▔介紹 與 應用 品質管理中心 張基生

2014.09.24 柳營奇美醫院 第一會議室 1

講 師 簡 介

http://www.chimei.org.tw/main/clh_department/79070/index.html 2

◎學磷： 南ベ科技大學企業管理所醫務管理組 長榮大學醫務管理學系 ◎現任： 柳營奇美醫院 品質管理中心 キ組長(2014~) THIS工作キ組委員(2014~)

◎醫療資源規劃相關認證 -BIM顧客服務管理師(教育部790723號) -健康管理師(醫管證23第1020262號) -ISO 9001:2008條文改版訓練合格證書(SGS) -TBSA商務企劃能力檢定合格證書(ベ灣商務策劃協會) -Internet and Computing Core Certifications (Microsoft) -TTQS訓練品質規範評核與服務教育訓練合格證書(勞動力發展署) -院渧品管種子證書(奇美醫院)-TRM醫療團隊資源管理種子教師(柳奇) -RCA△FMEA種子教師(柳奇)-CICARE關懷種子(柳奇) -稽核員 過證書(柳營奇美護理部)

◎E-mail：a01096@mail.chimei.org.tw

◎電話：72706 傳d：7949

課程綱要

一┈品質管理七手法介紹 ◎QC七手法 ◎作業標準

◎QC工程表 ◎防呆

◎FMEA ◎QC Story

┓┈電腦操作示範各類圖表繪圖與統計

3

4

品管七手法

5

6

へ照表 PDCA 特性要因圖：

管理(解析)′找出源流

Plan Do

Action Check 柏拉圖：

掌握重點改善目標或成效

查檢表：

對策的數據收集

層別法：

以層別區分找出差異

散佈圖：

瞭解二種因素關係，推估趨勢

管制圖：

規劃運作進度′現況確認

直方圖：

瞭解分佈或 品質情況

查檢表：

現況管理或數據收集

管制圖：

掌握品質及持續管理

管制圖：

掌握品質及持續管理

7

直方圖(Histogram)

Seven Basic Tools

of Quality

定義パ主要用以表現數據分佈的型態▲ 注意パ組數過多或過少皆無法軔確的表現出數據分布的型態▲ 建議パ

樣本數 組數

50以鶯 5至7組

50-100 6至10組

100至250 7至12組

250組以鴦 10至20組

常見缺點： 1.樣本數太少或組數太多或少 2.縱軸未表示特性 3.刻34表示不明確 4.組距組界計算錯誤 5.未標示基本資料

140

145

150

155

160

165

170

175

180

185

190

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

住院人數

ツ度

居家住院人數

居家住院人數

8

查檢表(checklist)

Seven Basic Tools

of Quality

定義パ主用於評估查勇，以表格/圖形形式，作業人プ依規定作檢查△ 紀錄結果及現況▲ 注意パ須清楚知 收集之目的 △清楚列出收集之條件▲ 建議パ統計之數據或區間， 須符合母群體代表性▲

常見缺點： 1.查檢數據不真實 2.查檢數據不完整或太多 3.縱橫35標未構合計/ま計 4.檢查表格太複雜 5.查檢表非第一手資料

9

特性要因圖(魚骨圖)

Seven Basic Tools

of Quality

定義パ腦力激盪找出蓬物因果(要因/特性)關係→ ∈演繹法△歸納法∋ 注意パ∈演繹法∋常以∈人┈┒┈時┈地┈物∋要因，思考其他カ因▲ ∈歸納法∋由成員分別て出原因，再將原因彙整‚以磻納▲ 建議パ1.中キ要因關聯要清楚，因有キ要因，才有中要因▲ 2.圈選時，要′三現原則∈到現場△へ現物△做現實的觀察∋， 依實際收集之數據大キ圈選要因(軹輗驟為真因驗證)▲ 3.倘以經驗進貆要因選擇時，需再三確認是否與現況相符▲

常見缺點： 1.演繹法：思考受侷限 2.磻納法：花費時間長 3.真因是否▔代表性 4.沒構箭頭方向 5.因果關係不明確 6.用詞籠統含糊 7.主要原因未𠘑證實就以主觀垬斷圈選

10

層埈法

Seven Basic Tools

of Quality

定義パ利用表格或圖形找出影響品質之原因▲ 注意パ1.須明確層別之性質△目的▲ 2.常以5W1H(Who△Why△When△Where△Why△How)分析 建議パプ′用餉拉圖△特性要因圖進貆層別分析▲ へ 象 層 埈 目 埈

1.時間 鴦/鶯午埈┈日/夜埈┈ま時埈┈日期埈┈ 埈┈旬埈┈控埈┈年埈

2.作業員 人員埈┈年齡埈┈經驗年數埈┈男/女埈┈班埈┈線埈┈教育程34埈

柏拉圖(Plato)

Seven Basic Tools

of Quality

定義パ將一定期間所收集的不良數△缺點數等數據，依 目△原因別 ‚以分類，按其出現的大キ 序列出，同時表示累積和之圖形▲ 注意パ1.橫軸依大ま 序排列，其他 列在最後 2.橫軸柱と相等，縱軸最高刻度為總合計數 3.數據キ的 目太多時，プ合併成其他 ，高度不高於最後一 4.結論(累計百分比在70%~80%)要以虛線標示出來▲

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管制圖(Scatter Diagram)

Seven Basic Tools

of Quality

定義パ運用圖△表之管制，讓品質持續穩定的一種情報分析▲ 注意パプ以∈條形圖△圓餅圖△ū移圖△甘特圖△雷 圖∋方式呈現▲

140

150

160

170

180

190

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月

住院人數

月份

居家住院人數

居家住院人數

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

1月 3月 5月 7月 9月 11月

月份

居家再入院比率

居家再入院比率

肺炎

25%

泌尿道感染

25% 腸胃道出血

17%

呼吸道疾病

8%

電解質不チ

衡8%

其他

17%

再入院原因

12

作業標準

13

14

什麼是ISO┈ISO9000？ 加ISO International Organization for Standardization

是 國際標準組織 的簡稱┉

加1947年成立，總部瑞士日　瓦┉

加起源：作為買賣雙方合約 行時，

採用的品質管理/品質保證標準┉

加ISO 9000為▁球通用的品質管理系統標準┉

加每五年修訂或再確認一次┉

世界上最大的人工噴泉，140公尺/每次噴出500公升噴水量的噴泉

http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/news.xinhuanet.com/overseas/2005-08/17/content_3366912.htm

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ISO 9001:2000

澵大章節 -範圍

-參考規範

-定義

-品質管理系統

-管理系統

-資源管理

-產品(或服務) 實現化

-量測，分析與改善

Quality Management Process Model

品質管理系統

顧客需求

輸入 產品/服務 實施

量測、 分析改善

管理責任

資源管理

產品/ 服務

顧客滿意

輸出

品質管理系統持續改善

P D

A C

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文件架構建置執行步驟及要領

1. 針オ醫院單尨講解文件架構課程▲

2. 挑選一~頰單尨，將其現有文件列出，置於文件へ照表中，オ應方式為分別オ應ボーISO9000與醫院評鑑 目▲

3. 將同類型或同目的之文件 行整合，彙整成QM/QP/WI（ISO9000)等級文件▲

4. 進貆文件e名規則(文管中心)▲

5. 開始將文件置放至系統中▲

6. [▉它單位]開始執貆▲

17

QC工程表 18

て郭語錄と：

ま魔鬼就藏在細節裡，

如果經理人員不重視細節，

就一定會失敗み¨ 19

20

防呆 智慧

21

22

防呆設計之主要煇能

加 防軑作業人員因為在流程未開始前的錯誤，而カランド病安蓬件發生▲

→手術置入物數量△針灸遺漏針…

加 オ流程中的異常，作業人員予以快 且軔確的因應，有及時予以修軔的機會

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防呆設計之手法 – 應用巧妙24乎一心

• 顏色的應用

–分級管理

–標示管理

–警示管理

• 形狀的應用- -產品組合

• 聲音的應用- -ATM 使用

• ▁自動化

24

行動智慧Ì療給藥作業管理

25

cuff管路

商之器科技

26

FMEA的發展 加1950’格魯曼(Grumman)濵司，運用在飛機操ī

加1963’美國(NASA)應用於太空研究計畫

加1970’美國軍方開始使用FMEA技術

加1993’ Amer步can S八c步ety 止八r 衍ua全步ty, ASQ

出版∈潛在失效模式與效應分析參考手冊∋ (Potential Failure Mode Effect Analysis Reference Manual)

，軔式統一FMEA表單建構△分析方法及

風險評估方式▲

加2002’JCAHO(美國醫療機構評鑑機構)

將FMEA介紹於醫療照護產業，用以改善及

降廐醫療風險的發生▲

來源：莊秀文，台Í醫學大學衛生政策與醫療照護研究中心執行長，2010/9演講簡報 27

風險管理 (risk management) ◎一個管理過程，オ風險的定義△測量△評估和發展因應風險策略▲

◎目的パ將∈プ避免的風險△成本及損失極キ化∋

◎優先處理引發最大損失及最高發生機率的蓬件，其次再處理風險相オ較廐的蓬件▲

FMEA(Failure Mode and Effect Analysis)的概念

加有系統地發掘△分析△檢討現有系統或各流程面應發揮的•能與要求，針オプ能會發生錯誤或蓬件的嚴重性，‚以修軔避免蓬故發生

加 過團隊運作的模式， 一偵測系統△過程△設備△物料△訊息及人所 成的潛在失效模式及プ能的影響結果

加針オ饅些高風險係數(Risk Priority NumberビRPN)之 目，以腦力激盪的方式主動重新設計或修軔，將最關鍵之失效模式及其伴隨的效應オ於組織的衝動降ボー最廐▲

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使用時機

◎院　- 曾發生的異常蓬件? 檢討現貆作業有需進貆改善處?

為警訊┒件，且顯示該蓬件會危及病人安渼▲ 渧部異常蓬件提報系統(捷安報)統計顯示

高發生頻率或高嚴重34▲

◎外部-

同儕有發生，且機構渧可能存在類似的風險，該蓬件經常發生或高嚴重度

◎欲カ入一個新系統或新流程

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FMEA 行步驟

30

31

FMEA / HFMEA推行成功關鍵

加領ほ者支持

加選擇合適的高風險流程(聚焦再一定範圍)

加清楚界定團隊任務

加分析者へ醫療流程或作業　容需要充分認知 加有效率的資訊管理，構效₁制完成時間表

加充份訓練△高品質的人員，充分了解的精神與渧涵，掌握執貆要領(勿複雜化)

加持續不斷改善與管理風險(成本與效益的權衡)

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RCA與FMEA RCA(Root Cause Analysis)

有本原因分析 FMEA(Failure Mode & Effect Analysis)

失效模式與效應分析

針オ=┒件>來分析″討 針オ=系統>來分析″討

皆為非統計性方法，均須倚賴團隊的運作，

目的皆為找出系統失效之處及其原因 行改善

┒後反應型 前瞻型

焦點放在已經發生的蓬件 焦點放在可能的失誤 缺點パ易構┒後分析偏差 缺點パ常需依賴最佳預測

貇伸問題パ害怕 排拒 開放性

重點パ 1.為何會發生? 2.蓬情為什麼會走到 一輗?

重點パ1.系統哪裡會出錯? 2.哪裡最容易出錯? 3.出錯後會有多糟?

33

QC Story

34

QC story品質改善磷程 QC Story 的輗驟大概プ以分成九個輗驟パ 1. Problem Selected(主題選定) 2. Why Selected (為何選擇 個主題) 3. Current Status (現況評估) パ掌握現況▲ プ以使用餉拉圖來歸納出問題80%的最大貢獻者▲ 4. Defect Analysis(不良原因分析) パ使用魚骨圖(要因分析圖)分

析プ能問題點▲ 5. Actions(改善オ策)パ擬定オ策執貆▲ 6. Results(結果評估)パオ策執貆成果評估▲ 7. Standardization(標準化)パ建議文件並且標準化，以避免日後

再度發生▲ 8. Problems remaining(殘留問題)パ檢討過程，紀錄殘留問題▲ 9. Future plans(展望未來) パ持續改善▲

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問題解決型 課題達成型 (一)圈的介紹 (┓)鴦期活動成果追蹤 (鴪)主題選定 1.主題一覽表： 2.活動主題 3.選題理由 4.文獻查證

5.QC STORY垬定表 (四)活動計劃擬訂

(五)現況把握 (五)課題明確化 (六)目標設定 (六)目標設定 (七)解析 (七)方策擬訂 (八)へ策擬定 (八)最適策追究 (九)へ策實施 (九)へ策實施與檢討

(十)效果確認 (十一)標準化 (十┓)檢討與改 (十鴪)參考文獻 附件

36

課題達成型 關係程34 問題解決型 1.以前未曾構過經驗，首次面臨 的工作欲 利完成 新規業務 的因應

1.欲解決原來已在實施的工作中 之問題

2.欲大幅34打破現況 現況打破 2.欲維持┈提升現況水準

3.欲挑戰魅力的品質，魅力性水 準 魅力性品質的創造

3.欲確保當然品質┈當然水準

4.欲提前へ應可預見的課題 4.欲防止再發生已出現的問題

5.透過方案┈idea的追究與實施 可達成標的

5.透過問題的原因究明與消除原 因，可獲得解決

垬定結果 合計分數 垬定結果

QC story sheet

採5┈3┈1投票方式 行團隊成員表決，將最高累計總分列為當次之改善手法┉

37

學習資源

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/index.html 38

大多數的工作者以為，工作忙亂是源於工作能力不佳，其實更關鍵的原因是在於缺乏工作分析力¨

未經深思熟慮便貿然莽撞地執行工作，就像亂槍打鳥，常導致事倍功半的結局；經過分析才著手進行的工作，絕對能有效提升工作效率，命中工作目標的靶心¨

39

作者：吳嘉玲；李宛怡；陳昵雯；姜俊廷；石弘域

出版社：易博士出版社

出版日期：2008年11月21日

建議閱讀書籍

相信你自己的優勢智能，找到你的目標和夢想，認真學習、努力去做、越挫越勇、千錘百鍊，你將會實現夢想、救國救民！ 花木蘭

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實務課程

• EXCEL 繪圖教學：

-直方圖

-₂移圖

-柏拉圖

41

1

月

2

月

3

月

4

月

5

月

6

月

7

月

8

月

9

月

10

月

11

月

12

月

居家住院人數 155 156 163 175 171 174 168 167 166 185 184 180

140

150

160

170

180

190

再入院人數

居家照護病人住院人數

Office 2007版本

1

月

2

月

3

月

4

月

5

月

6

月

7

月

8

月

9

月

10

月

11

月

12

月

居家再入院比率 7.7 4.4 6.1 6.2 5.2 7.4 5.9 6.5 4.8 5.9 5.4 4.4

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00% 再入院率

居家照護病人再入院率

79.61%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

0

20

40

60

80

100

肺炎

泌尿道感染

腸胃道出血

呼吸道疾病

敗血症

電解質不平衡

血糖控制不佳

腦血管疾病

心血管疾病

壓瘡惡化

腫瘤或癌症

如何做Plan

• 現況分析：

請檢視是否已經有作業標準 圖′表′照片′文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後，找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完成率′達成率′件數進行數值統計，以便進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達成以上的目標，預計要做的對策可分系統性，或逐條式，含預計日期或期間′由X人或X組負責′做X事ぬ含地點及方法ね

附件

42

如何做Do

• 實際依以上計畫對策執行的過程狀況，含實際執行日期′X人或X組′實際執行結果ぬ含相關執行後收集到的資料ね

• 依擬定改善措施，確實執行：

1….

2…

3.執行後，再進行…措施¨

直接寫在do，不需重寫回Plan

附件

43

如何做Check

1.對策執行情形(對策執行率)，品管圈達成率

2.問題點改善效果

3.實際績效是否達成預期目標

4.沒有達成之原因分析

(圖′表′照片′文字均可)

附件

44

如何做Action是不是要RePlan

1.達到目標，XX對策列入作業標準¨

2.未達目標，殘留問題XX

改善對策擬再對策

3.於檢討會議討論是否再擬對策?

附件

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RePlan怎麼寫?

• 現況分析： 上期未能改善原因?請檢視是否已經有作業標準 圖′表′照片′文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後，找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完成率′達成率′件數進行數值統計，以便進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達成以上的目標，預計要做的對策可分系統性，或逐條式，含預計日期或期間′由X人或X組負責′做X事ぬ含地點及方法ね

附件

46

指標異常判定可參考…

醫療品質指標監測辦法

五′稽核..

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/

柳營/79001/books/book01/9001-P2-007

醫療品質指標監測作業辦法.pdf

47

附件

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/10.htm 48

附件

附件

49

附件

50

附件

51