與失智症者及家屬溝通之原則與 技巧演練

衛生福利部屏東醫院

饒淑梅 護理長

課程大綱

1 • 失智症者心理社會反應

2 •與失智症者溝通技巧

3 •與家屬共事及溝通技巧

4 •溝通技巧實際演練

失智症患者的記憶與能力，就如同凋 零的樹葉一般地逐 漸消失，並且無法 再回復。

神秘的大腦 被擦到哪一區了

精神與行為症狀

認知功能障礙

健忘 定向感喪失 判斷力障礙

幻覺 妄想 遊走 異食

攻擊的言動 危險行為 日落症候群 不潔行為 性行為異常 抵抗照護

核心症狀

失智症行為與精神症狀

不安 不悅 焦躁

被害感 身體不適 精神壓力

理解失智症老人的內心世界

• 失智症老人無法清楚表達自己的需要

• 尊重老人切身的故事

• 傾聽老人喜歡訴說的經驗

• 追尋老人過去的生活史

• 認同並接受老人的性格

• 重視老人的生活習性及步調

• 失智症患者初期可能向我們傾訴自己的不安、焦躁 和苦惱。可是失智症是有發展性的疾病，患者會漸漸 地無法適當地傳達自己的心情與想法。

• 失智症患者的症狀以情緒為主，因此變得較為感情用事，相對來說就更為敏感，因此生活環境的氛圍要特別留意，與他們溝通更需要注意自己情緒上的控制，用字遣詞要有禮貌，盡量以患者的立場來看待事物，理解他們現在的心情、想法與期待，避免與其爭論或責罵、催促。

理解失智症老人的內心世界

課程大綱

1 • 失智症者心理社會反應

2 •與失智症者溝通技巧

3 •與家屬共事及溝通技巧

4 •溝通技巧實際演練

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溝通的定義

• 人與人或群體間,相互分享與交換訊息

• 過程中需要傳訊與收訊者間持續不斷調整與適應,使交換的訊息更清晰真確

• 用任何方法彼此交換意見消息:視覺符號

口語 文字 聲音 手勢 表情 肢體語言等

溝通過程影響因素

• 溝通之雙方(人) + 環境

• 人 :聽,看,聞,觸,味覺

當下身心狀態

記憶力,定向感,理解力,

注意力,專注力,抽象思考等

文化,價值觀

• 環境 :溫度,音量,空間,刺激

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觀察的技巧

• 注意眼神

• 掌握姿勢

• 反覆次數

• 聲調高低

• 眼睛是心靈的窗口

跟失智症者做有效的溝通過程 就像是在進行拼圖！

溝通的基礎-建立溫暖信任關係

• 了解長輩過去生命經驗、人生角色、過去專長與嗜好、禁忌、病前特質與貢獻… (製作長輩人生故事書)

• 固定的照顧者、重複介紹自己

• 主動關懷、尊重、肯定、適當讚美長輩

• 接納不同失智患者有其獨特性

• 不指責、不爭辯、不糾正、不否定、不取笑、不捉弄長輩、不以對小孩方式對待

•關係是照護品質最重要的指標

觀察的技巧

• 對於患者的生理與反應也要具有足夠的敏感度，提早察覺他們的身體變化。患者往往無法完整表達

• 詢問的問題應該以答案簡潔為主

• 對於較為複雜多步驟的事物，也要盡量簡化，或把步驟拆解，並且一步一步引導與協助，直到患者確實完成。

• 給予指令也要一次只給一個，問問題也是，一次只問一個問題，以免患者產生混亂。

失智症對溝通之影響-1

依腦受損的部位及程度，病因、病程不同而具個別差異。

可能出現的語言困難有：

1.無法找到正確用語，而使用替代詞句

2.流暢但無意義的言語

3.理解能力逐漸退化

4.說到一半,忘了接著要說什麼

5.讀寫能力逐漸退化

6.重複相同言語/問題

7.無法以恰當的方式表達情緒感受

8.虛談

失智症對溝通之影響-2

輕度失智症者溝通障礙

• 對訊息的了解及思考時間延長

• 開始對人事時間的回溯記憶產生困難

• 變換話題

• 幽默、閒談

• 運用技巧來掩蓋不足

中度失智症者的溝通障礙

• 命名困難

• 重述問題或行為的次數增加

• 理解指示有困難需要非語言行為輔助溝通

• 表達的內容不易被理解

• 無法理解對方的說話內容

• 注意力不集中

重度失智症者的溝通障礙

• 無法以正常言語溝通

• 只懂簡單的單字

• 說話含糊不清

• 旁人無法理解他的說話內容

溝通障礙的惡性循環

自尊心,自信心受損對自己的能力

產生懷疑

溝通能力減少

其他人與患者接

觸的方式或溝通

方式改變

溝通減少

表達自己機會減

少 與其他人正常

的交往也減少

練習題

中聽的話

不中聽的話

增進語言溝通的能力

對輕度失智症者避免過度簡化，中重度者要使用簡單句子。

從口語及非語言的反應評估溝通能力

耐心的重覆

放慢速度並延長回答的時間

增加示範動作及複述

簡單的解釋

音調温暖有教養

藉由歌唱、音樂來提高情緒

注意所引起反應的時間與主題

不要去爭論某個情境的”真相”,只要承認一個人的感覺是”真實的”

談以接觸的方式給予刺激、給予獎賞、進行對談

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現實環境導向的原則

可以透過言談間， 提示病者現在的時間,地 點,和人物

焦點應在於患者的能力， 而不是患者的缺憾

一致性

語言的理解能力評估重點

⑴能否瞭解「對或錯」、「要與不要」，照

顧者所用的這二樣選項

⑵能否讀簡單的圖表或文字指示

⑶能否瞭解簡單的語言指示

⑷能否瞭解肢體指示之意義

⑸給兩個東西或選擇，患者是否可以做決定

影響老人溝通的因素

與照顧者相關的影響因素—

• 說話太快 聲調太高

• 內容太多 不必要的動作

• 個人情緒

• 不當的語調

• 環境因素

溝通應注意事項

• 去除環境中干擾因素

• 評估失智者當下身心狀態

• 必要時協助使用助聽器

• 覺察自己身心狀態,文化及價值觀,常用溝通模式

溝通原則與方法

• 行為即溝通,重視長者非語言傳達的訊息, 同時留意照顧者自己的非語言訊息。

• 依長者接受度適切地肢體接觸如握手、輕拍肩、摟肩、擁抱等。

• 傾聽長者言語中關鍵字,努力了解長者想表達之訊息

溝通原則與方法

藉標示幫助長者了解環境

主動評估需求並協助之

協助長者參與有意義的活動

了解長者興趣，適時轉移注意力

(順勢轉彎)

跟老人講話高度~尊重

溝通倫理-1

對小孩說話的口氣

“阿嬤乖!”

“要聽話!”

滿足長輩或照顧者需求?

符合尊重原則?

忽略-當隱形人

在長者面前評論他,彷彿他不存在。

溝通倫理-2

威脅責罵 家屬 “你再不乖乖聽話,我就把你送去養老院等死…”

調侃失智長者

常給失智長者考試

以老師考學生的口氣問： “我是誰?”

“他是誰?”

“你記不記得..

面對失智症者的態度

不指責

不爭辯

不糾正

不取笑

不捉弄長輩

不以對小孩方式對待

常說 “好”“讚”

懷舊話題

引導失智者回想過去生活

鼓勵多表達

提供正向回饋,肯定欣賞之

最後帶回當下生活,快樂結束

接納

接納並重視失智者當下之經驗

同理長者經驗及心情

提供保証,予正向回饋

適時轉移注意並帶回當下生活

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表現尊重

• 尊稱老人喜歡的名字

• 說“請”和“謝謝”

• 邀請他參與而不是告訴他怎麼做

• 依他喜歡的方式來做，而不是你喜歡的方式

• 不要催促老人

• 不要強迫老人做他不想要做的事

同理及認同

• 改變措詞=就你所觀察到的為開始會談主題

• 反映=重複老人使用的話

• 配合=將所觀察老人的情緒反應用句子來表達

• 增強=使用正向的表達方式，如微笑和溫馨的觸摸

• 懷舊議題 = 讓老人有機會陳述過往

• 不要指出其錯誤或與他爭執

• 不要使用無意義的情緒

減低環境壓力

• 認識環境

• 提供環境的線索

• 激烈的反應

=情緒激動，躁動，且有時出現攻擊性行為

=和小孩一樣鬧脾氣的情況相似

• 預防激烈反應產生是最好的處理

• 減低外在環境噪音及干擾

• 維持其常規及作業方式

• 隨時注意環境是否讓老人感到不舒適，如太冷或太熱

• 隨時注意老人是否出現疲倦症狀，如躁動。可帶離現場。

面對情緒高亢的長輩的處理方式？

要做的事

• 保持沉默

• 使用較小聲且沉穩的音調來會談保持愉悅的臉部表情

• 分散注意力或有第三者參與

• 將老人從有壓力的環境中帶開

• 讓老人有自己的時間找回其控制感

不能做的事

• 表現生氣

• 跟老人爭執

• 批評老人，或讓老人覺得困窘

• 責罵或譴責

• 強迫老人做一些他不想做的事

• 期待他記得先前所教導的人、事、物

面對挑釁性行為

• 老人需要一些提示，如介紹、正常化行為、聯慣性行為、提供指引、教導、建立良好關係，如此一來提昇老人參與每日生活活動

• 挑釁性行為不可必免，但絕對不要主動挑釁或與老人爭吵，這只是會惡化問題，進而產生虐待老人的問題

良好的聆聽 • 用腦:幫助你記住那些失能患者的語言問題

• 用眼:觀察身體語言，有助於解除溝通障礙

• 用耳:聆聽基本能力

• 用心:用心聆聽瞭解其他人的感受

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與失智症家屬溝通技巧

1.家屬需要你先去懂他

2.情緒被處理而才能溝通

3.需讓家屬感到受夥伴關係

4.家屬亦需要被肯定讚美

•溝通與分享

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