醫療品質峹護理品管上之翡岦 ~~~讓護理峵歸護理~讓護理峵歸護理...

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FYH Fong Yuan HospitalFor Your Health

醫療品質在護理品管上之運用醫療品質在護理品管上之運用醫療品質在護理品管上之運用醫療品質在護理品管上之運用

行政院衛生署豐原醫院行政院衛生署豐原醫院行政院衛生署豐原醫院行政院衛生署豐原醫院

品管中心品管中心品管中心品管中心張心怡張心怡張心怡張心怡

98.12.1998.12.1998.12.1998.12.19

~~~~讓護理回歸護理讓護理回歸護理讓護理回歸護理讓護理回歸護理

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Thinking…

�當初為何唸護理…

�什麼是護理…

�什麼是好的護理照護品質…

�如何才能達到好的護理照護品質…

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什麼是品質什麼是品質什麼是品質什麼是品質????

�如果由十個人來定義品質可能會得到十個如果由十個人來定義品質可能會得到十個如果由十個人來定義品質可能會得到十個如果由十個人來定義品質可能會得到十個不同的答案不同的答案不同的答案不同的答案

如果您要買電腦，您會不會買這種…?

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從從從從『『『『質質質質』』』』字看品質的含意字看品質的含意字看品質的含意字看品質的含意

Ref : Kano (2006)

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品質的定義品質的定義品質的定義品質的定義

- Deming Deming Deming Deming 戴明(1900(1900(1900(1900----1993)1993)1993)1993)

品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品

- JuranJuranJuranJuran 裘蘭(1904 (1904 (1904 (1904 ---- ))))

Fitness for Use (品質代表適用)

- Crosby Crosby Crosby Crosby 克勞斯比(1926 (1926 (1926 (1926 ---- 2001)2001)2001)2001)

Conformance to requirements (符合顧客需求)

- Ishikawa Ishikawa Ishikawa Ishikawa 石川馨(1915 (1915 (1915 (1915 ---- 1989)1989)1989)1989)

品質是一種能令消費者或使用者滿足，並樂意購買的特質

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� - Taguchi Taguchi Taguchi Taguchi 田口玄一(1924 (1924 (1924 (1924 ---- ))))

減少品質損失(Minimization of loss)

� - KanoKanoKanoKano狩野紀昭(1940 (1940 (1940 (1940 ---- ))))

魅力品質(Attractive quality)

� - ASQCASQCASQCASQC（美國品質管制學會）

(1) 產品或服務的特性能夠滿足顧客的需求

(2) 產品或服務沒有缺點

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品質構面品質構面品質構面品質構面

Garvin (1987)• Performance 功能性• Reliability 可靠性(壽命)• Durability 耐用性(低故障)• Serviceability 服務性• Aesthetics 美感• Features 特色(額外功能)• Perceived Quality 感覺得到的品質(公司知名度)• Conformance to Standard 標準符合度

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品質概念的發展史品質概念的發展史品質概念的發展史品質概念的發展史

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重要提倡者與品質歷史沿革重要提倡者與品質歷史沿革重要提倡者與品質歷史沿革重要提倡者與品質歷史沿革

-- Walter A. Shewhart 修華特

-- W. Edwards Deming 戴明

-- Joseph M. Juran 裘蘭

-- Armand V. Feigenbaum 費根堡

-- Philip Crosby 克勞斯比–

-- Kaoru Ishikawa 石川馨

-- Noriaki Kano 狩野紀昭

品質重要提倡者

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Walter A. Shewhart 修華特修華特修華特修華特

• 1891189118911891----1967 (771967 (771967 (771967 (77歲))))

- 1924 繪製第一張統計製程管制圖

(Statistical Process Control Chart, SPC chart)

- 1931 出版『製造產品品質的經濟控制』

(Economic Control of Quality of Manufactured Products)

- 利用管制圖判定製程為穩定製程或為異常製程

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W. Edwards Deming 戴明戴明戴明戴明

• 1900 ~ 1993 (941900 ~ 1993 (941900 ~ 1993 (941900 ~ 1993 (94歲))))

- 第一階段( ~1950)( ~1950)( ~1950)( ~1950)

對美國初期SQC (Statistical Quality Control) 推行之貢獻

- 第二階段(1950~1980)(1950~1980)(1950~1980)(1950~1980)

日本品質之貢獻

- 第三階段(1980 ~)(1980 ~)(1980 ~)(1980 ~)

美國及全世界推行TQM (Total Quality Management)

的貢獻

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第一階段第一階段第一階段第一階段::::對美國初期對美國初期對美國初期對美國初期SQC 推行之貢獻推行之貢獻推行之貢獻推行之貢獻

- 人口調查(抽樣方法)

統計方法不但可應用於工業界，亦可應用於商業界

- 教育訓練

--軍事有關單位的技術人員及檢驗人員等都必須接受統計的品質管理方法

--GE公司開班講授統計品質管理並與其它專家聯合起來在美國各地繼續開課，共計訓練了包括政府機構在內約三萬一千多人

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第二階段第二階段第二階段第二階段: : : : 日本品質之貢獻日本品質之貢獻日本品質之貢獻日本品質之貢獻

- 1950195019501950年起

- 日本品質管理之父

- 戴明獎(1951)(1951)(1951)(1951)

- 品質經營的理念

奠定了日本全面品質管制TQC (TotalQuality Control) 或全

公司品質管制CWQC

(Company Wide Quality Control)的基礎

- PDCAPDCAPDCAPDCA循環

日本品質是由戴明所帶動起來的!!!!!!!!

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PDCA

利用PDCA循環改善製程變異

• Plan（計畫）

選擇一個問題並計畫解決方法（最重要的）

• Do （實施）

實施解決方法

• Check （查核）

查核實施後與原訂計畫差異程度，並找出製程發

生變異之原因

• Action （行動）

找出問題真正原因後，就採取改善措施解決之。

若尚未解決，則回到Plan階段。

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PDCA循環循環循環循環

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改進循環

�規劃（Plan ）

�執行（Do）

�查核（Check）

�處置（Act）

標準化的基本架構標準化的基本架構標準化的基本架構標準化的基本架構

維持循環

� 規劃（Plan ）

� 執行（Do）

� 標準（Standardize）

� 處置（Act）

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A PC D

A PS D目

標水準

時間

標準化的基本架構標準化的基本架構標準化的基本架構標準化的基本架構

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第三階段第三階段第三階段第三階段::::對美國及全世界推行對美國及全世界推行對美國及全世界推行對美國及全世界推行TQM的貢獻的貢獻的貢獻的貢獻

- 1980年6月24日美國廣播公司(NBC)

If Japan Can, Why Can't We ?If Japan Can, Why Can't We ?If Japan Can, Why Can't We ?If Japan Can, Why Can't We ?

- 14141414點管理原則(Deming's 14 Points)

為TQM的基礎

(對TQM的影響是直接的)

- 美國及英國成立Deming Institute

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戴明戴明戴明戴明14點管理原則點管理原則點管理原則點管理原則

1.改善要有目標2.採用新觀念3.停止靠檢驗達成品質4.廢除最低價競標制度5.持續改善6.建立職訓制度7.建立領導體系8.掃除恐懼9.破除部門間的藩籬10.避免過多的口號11.廢除數字及目標,代之領導12.鼓勵員工13.教育訓練14.致力轉型

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Joseph M. Juran 裘蘭裘蘭裘蘭裘蘭

- 1904 ~ 2008 (羅馬尼亞)- 1954年，應邀訪日，是繼戴明之後，對日本的品質革命有巨大的影響力者- 「品質改進」(Quality Improvement) 理念經過訓練的統計專才，只是有用的工具而已!!品質包括:找出什麼是顧客所需要的?誰是顧客？如何設計滿足顧客需要的產品與服務?如何使用適當的技術生產這些產品與服務？

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- 品質成本

-- 可避免的成本：重工、廢料…

-- 不可避免的成本：品質改進活動

凡能投資在可避免成本的公司，將會獲得好幾倍的報酬

「礦中之金」要把它們找出來

- 有80%80%80%80%的品質問題，應由管理者負責

-- 品質三部曲(JuranJuranJuranJuran TrilogyTrilogyTrilogyTrilogy)

品質規劃品質規劃品質規劃品質規劃：：：：建立符合品質標準的製程建立符合品質標準的製程建立符合品質標準的製程建立符合品質標準的製程

品質管制品質管制品質管制品質管制：：：：瞭解何時需採取矯正措施瞭解何時需採取矯正措施瞭解何時需採取矯正措施瞭解何時需採取矯正措施

品質改善品質改善品質改善品質改善：：：：尋找更好的做事方法品質改善十大步驟尋找更好的做事方法品質改善十大步驟尋找更好的做事方法品質改善十大步驟尋找更好的做事方法品質改善十大步驟

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JuranJuranJuranJuran’’’’ssss Quality Improvement 10 StepsQuality Improvement 10 StepsQuality Improvement 10 StepsQuality Improvement 10 Steps

�建立改善需要的意識與機會。• 設定改善目標。• 將人員編組起來，致力於目標的達成。• 提供遍及組織機構的訓練。• 實施品質改善方案，以解決品質問題。• 報告品質改善方案的進度。• 確認品質改善的成果。• 溝通結果。• 持續對品質評分。• 將品質改善納入制度，以維持品質改善的動能。

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Deming & Deming & Deming & Deming & JuranJuranJuranJuran

共同觀點

1. 公司的品質問題80％以上是管理者的責任

2. 強調內部顧客與外部顧客的重要性

3. 做好品質管理需採用科學性的工具與技術（統計學）

4. 持續教育訓練（公司對未來的投資）

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Armand V. Armand V. Armand V. Armand V. FeigenbaumFeigenbaumFeigenbaumFeigenbaum 費根堡費根堡費根堡費根堡

- 品質定義為：「品質是在顧客要求之條件下，提

供最好的產品或服務。」

- 1961年出版全面品質管制（Total Quality Control）

- 從狹隘之生產線品管範圍擴大到全面

品管觀念與作法應不只侷限於與生產有關之部門而已，凡

整個生產系統內外部均應有品質觀念與作為，亦即公司內

任何部門（包括高級管理者在內），均應做好其份內與產

品品質有關之工作

Ex: 人力資源部門需慎選人才

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全面品質管制概念全面品質管制概念全面品質管制概念全面品質管制概念

- 品質是牽涉企業所有營運狀況的過程

- 企業應發展以顧客導向為基礎的品質策略架構

- 品質不應僅是技術的集合，而是全面性的整合

- 每一個階段，都應實施品質管制

- 品質管制的「管制」

建立品質標準、評鑑績效、採取矯正行動、規劃改進標準

- 品質管制核心思想在事前預防，而非事後矯正

(防火而不是救火)

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Philip Crosby Philip Crosby Philip Crosby Philip Crosby 克勞斯比克勞斯比克勞斯比克勞斯比

- 1926~2001 (76歲)

- 1979 1979 1979 1979 出版「品質免費」

Do it right the first time !!Do it right the first time !!Do it right the first time !!Do it right the first time !!

強調「第一次就要做好」零缺點的概念

- 1984 1984 1984 1984 出版「不流淚的品管」

五大品質惡疾：

品質不一致

修補的壞習慣

容許錯誤存在

不知品質不合需求的代價

不肯正視問題的根源

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CrosbyCrosbyCrosbyCrosby’’’’s 14 Stepss 14 Stepss 14 Stepss 14 Steps- 組織推行零缺點運動的依據• 管理階層對品質的承諾• 運用團隊行動，達成品質目標• 設定清晰明確的標準• 審慎而客觀地掌握品質成本• 灌輸員工對品質的警覺心，使之成為企業文化的一部分• 找出問題，並從根本解決他• 以審慎的態度來設計「零缺點」活動• 設計一套品質教育系統來教育員工• 莊重地舉行「零缺點」日(ZD日)，讓主管與員工在這一天分享彼此的承諾與

決心• 經由團隊討論，設定一個短期又不瑣碎的目標，逐步達成最後的總目標－零

缺點• 消除造成錯誤的原因，要求每個員工說出自己在工作上遭遇的問題，並加以

解決• 選出品質改善標竿，給予具象徵性意義的獎勵• 設立品質委員會，結合各品管專家於一堂，互相切磋改善品質• 透過觀察、參與、學習與從頭再來，以獲取更卓越的成就

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Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa 石川馨石川馨石川馨石川馨

- 1915 ~ 1989 (75歲)

「品質是人們願意花錢去買的某一產品或服務，並

在事後亦對其感到滿意」

- 主要貢獻

- 全公司品質管制

（Company Wide Quality Control，CWQC）

- 品管圈（Quality Control Circle，QCC）

- 顧客的新觀念

- 特性要因圖（魚骨圖）

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全公司品質管制全公司品質管制全公司品質管制全公司品質管制

•品質不僅是產品品質與服務品質，更應是一種良好的工作

品質

•全部門參與的品質管制

- 組織中的所有部門都要學習、參與及實施品質管制，

「品質管制始於教育，也終於教育」。

•全員參與的品質管制

- 企業內上至董事長下至作業員，都必須要參與並負起

推行品質管制的責任

•全公司的品質管制

- 包含全部門參與的品質管制及全員參與的品質管制

- 執行工具為品管圈

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Noriaki Kano 狩野紀昭狩野紀昭狩野紀昭狩野紀昭

- 1940 ~- 品管的做法分為三個不同的層次--品質管制(Quality control):(Quality control):(Quality control):(Quality control):講究符合規格--------品質管理(Quality management):(Quality management):(Quality management):(Quality management):講求顧客滿意--------魅力品質的創造(Attractive quality creation)(Attractive quality creation)(Attractive quality creation)(Attractive quality creation)創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅- 狩野模式(Kano model)(Kano model)(Kano model)(Kano model)

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狩野模式狩野模式狩野模式狩野模式(Kano model)

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John and MaryJohn and MaryJohn and MaryJohn and Mary� 比鄰而居，小時候常玩在一起，兩小無猜，但對彼此並

沒什麼特殊的感覺（無差異品質）

� 光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青澀年齡了，忽然

彼此看對眼，迸出愛的火花，愛苗漸長，只要看到對方

就很高興（魅力品質）

� 終於，瑪麗與約翰結婚了，在有瑪麗陪同並幫忙處理家

事的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不願幫忙

處理家事的時候，約翰就顯得不高興了（一維品質）

� 當日子一天一天的過，約翰漸漸習慣於瑪麗的存在，但

當瑪麗表現得再好，對於約翰來說這只是日常生活的一

部份，也沒什麼稀奇了（變成是一種必要的品質）

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里程碑里程碑里程碑里程碑

�InspectionInspectionInspectionInspection檢驗檢驗檢驗檢驗

••••ProductionProductionProductionProduction生產生產生產生產

••••DesignDesignDesignDesign設計設計設計設計

•Total quality management• Six Sigma•……

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品管難嗎品管難嗎品管難嗎品管難嗎…………到底什麼是品管到底什麼是品管到底什麼是品管到底什麼是品管

�動一動…

�排順序1~13、排花色、最短的時間…

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TQMTQMTQMTQM的時代的時代的時代的時代

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Total QualityTotal QualityTotal QualityTotal Quality

- 全面品質(Total Quality)(Total Quality)(Total Quality)(Total Quality)

JuranJuranJuranJuran

-- 小Q：

侷限於產品品質

-- 大Q：

公司內的所有部門與成員關於產品、服務

以及工作過程的品質（擴大至供應商）

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Total Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality Management

•將品質提升至經營層面，以滿足顧客為最終目標

以品質來經營企業、塑造新企業文化

•管理哲學(策略)

以戴明、裘蘭、費根堡、石川馨、田口玄一等品質大師之

理念與作法而發展出來的

TQM是美國與日本管理理念的綜合體

•品質改善工具(技術)

- 全面品質管理『TQM是顧客導向的管理方法，它強調有效運用人力資源及應用數量方法，從不斷改進過程著眼，以提昇產品與服務品質』

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TQM 主要概念主要概念主要概念主要概念

六個主要概念：

- 高階管理領導(leadership)

- 顧客滿意(customer satisfaction)

- 全員參與(employee involvement)

- 持續改善(continuous improvement)

- 供應商夥伴(supplier partnership)

- 績效衡量(performance measures)

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改善工具改善工具改善工具改善工具�及時生產系統(JIT)

•看板生產(Kanban)

•品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)

•工作流程分析(Work flow analysis)

•統計製程管制(SPC)

•特性要因圖(Cause and effect diagrams)

•品質成本(Cost of quality)

•戴明循環(The Deming cycle)

•品質七工具(QC 7 Tools)

•田口方法(Taguchi method)

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醫療機構常用品質管理模式醫療機構常用品質管理模式醫療機構常用品質管理模式醫療機構常用品質管理模式．品管圈(QCC)

．品質改善團隊(QIT)

．指標監測系統(IMS)

．臨床稽核(Clinical Audit)

．國際標準認證(ISO)

．標準作業流程(SOP)

．臨床路徑(Clinical path)

．專案管理(Project Management)

．方針管理(Hoshin Management)

．提案制度(ESS)

．平衡計分卡(BSC)

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什麼是護理品質什麼是護理品質什麼是護理品質什麼是護理品質?

1.瞭解護理品質管理的意義

2.認識護理品質管理的模式

3.認識護理品質管理的步驟

4.認識護理品質管理中常用的方法

5.瞭解醫院評鑑對護理品質要求的重點

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護理品質管理的意義護理品質管理的意義護理品質管理的意義護理品質管理的意義

�醫療〝品質〞受到重視，是在第二次世界大戰以後，由於醫療成本逐年上漲，以及消費者對醫療健康服務有較多的期望，使得各醫療界不得不重視服務以確保品質，於是開始擬訂各項工作標準和運用同儕評價標準來維持醫療品質，除了專業組織的自我要求外，民間機構如健康機構評鑑委員會(Joint Commission Accreditation of Health Care Organization；JCAHO)也呼籲各醫療院所應注重品質，並提出品質保證計劃來有效且持續監測病患所得到的服務

�在護理界，美國護理學會(ANA)亦在1970～1980年間，紛紛制定各科護理工作標準及準則，使得病患能獲得在標準保障之下的護理服務

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護理品質保證護理品質保證護理品質保證護理品質保證

�Smeltzer (1983)提出護理品質保證是：

依據所訂立的護理標準，透過連續且客觀地評價護理的結構、活動過程與結果，使護理專業能確實的保證個案可獲得特定程度的優良護理。

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QA與與與與CQI之差異之差異之差異之差異

多重學科專業小組人員專科專業人員參與人員

持續品質與績效提升品質維持現狀結果

全體員工品管人員責任

過程與結果同重問題、結構強調

跨科部、跨功能性、全院性

個別部門活動範圍

臨床、專業人員、行政管理

臨床重要層面

內外在顧客同樣重要外在顧客顧客

了解顧客的希望與期望符合已定標準焦點

CQIQA項目

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護理品質管理模式護理品質管理模式護理品質管理模式護理品質管理模式

�杜納貝迪恩模式(Donabedim,1982)杜納貝迪恩認為醫療品質可從結構、過程及結果三方面評值:

1.結構(structure):指制度架構層面包括(1)設備、儀器,(2)醫療護結構理人員的數量及其專業素養,(3)醫療院所、護理部門的組織架構。

2.過程(process):評值健康照護者與病人間之所有活動,包括下列過程各項:(1)護理過程是否依標準執行?(2)護理措施之執行是否達到可接納的水準?(3)對於未臻理想的照護過程是否做出必要的改進?(4)照護過程之結果如何?與其他單位之比較又如何?

3.結果(outcome):指病人現存或潛在健康狀態。結果的評值是廣結果泛的,包括社會的、心理的及身體健康狀態的改進,也涵蓋病人滿意度的調查、對健康照護的知識及任何與健康照護有關的行為改變。

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護理品質管理的模式護理品質管理的模式護理品質管理的模式護理品質管理的模式(續續續續)� 美國護理學會模式(ANA,1962)美國護理學會之品質保證模式

–確立價值觀:價值觀包括社會的、專業的、機構的及個別性的理念、看法,或科學性知識對護理業務的影響。

–訂定標準及評值準則:依據價值觀的判斷,訂定評值的標準。

–使用監測的方法:用同時段或回溯性的監測方法,一般可用問卷法、會談法、測驗法及病人直接觀察法等。

–資料分析與解釋:將監測收集的資料加以分析與解釋,並與標準相比較是否有所差異。

–提供改善的行動:對未達標準者,採取改善計劃。–選擇行動:依照界定的問題,選擇最適當的改善行動。- 採取行動:立即執行或長期追蹤改進,以持續改善護理品質。

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� 賀欣及柯爾克模式(Homing&Kirk,1990)強調品質管理最主要考慮三個層面,包括病人(patient)、工作人員(people)及利潤(profit),簡稱3p。工作人員的工作績效,會決定病人護理品質及滿意的結果,更會影響組織的盈餘績效。影響醫療品質可從病人、工作人員及利潤這三方面因素加以說明:

1. 病人護理的結果:著重病人在接受照護後,有滿意的正向結果。

2. 護理人員的工作表現:護理人員在照護病患過程中,依標準作業程序完成工作,並達到預期的成效。

3. 獲利的潛力:在既定的成本政策下,由護理人員達到病患照護的成效。故此模式之晶質管理,應包括病人護理管理系統、工作人員管理系統及財務管理系統。每個系統都需要界定其主要的照護活動、照護重要面、闌值標準及指標,以訂定完整的品管計劃。

護理品質管理的模式護理品質管理的模式護理品質管理的模式護理品質管理的模式(續續續續)

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護理品質管理的模式護理品質管理的模式護理品質管理的模式護理品質管理的模式(續續續續)

� 卡滋及古林的品質管理模式(Katz&Green,1992)包括三個領域:

1. 臨床(clinical):指接受照顧者,即有關病人照護的問題。

2. 專業(professional):指提供照護者,即專業人員或團隊的問題。

3. 行政(administration):指管理照護者,即組織系統性的問題。醫療品質的內涵不只是包括評值病人照護的結果,尚包括專業人員的工作表現、行政管理及成本控制等。

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� 卡滋及古林(Katz&Green,1992)將JCAH0十步驟應用於護理品管，分述如下:

1. 指定責任(assign responsibility)

說明誰負責執行品質管制?由誰決定品質管制活動?誰負責分析品質監測結果,採取行動及追蹤工作

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�2.描述護理的範圍(delineating scope of Care)

護理照護範圍,應包括三方面,即臨床、專業及行政;

臨床層面的照護範圍有說明臨床照護的病人群,提供診斷性、治療性或預防性的服務角色。界定臨床專業人員所提供的活動,包括評估、諮詢及病患衛教等;

專業層面之照護範圈,包括提供專業人員發展計劃及護理作業規範等;

行政層面的照護範團是指根據組織中,對於人力資源的利用、人才的儲備、政策的制定等。

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3.界定重要的照護層面(defining important aspects of care)

針對病患照護品質最重要的活動,比如診斷的、治療的、復健的、支持的照護範圈,分成下列兩方面討論:

(1)界定的原則

(2)建立優先順序及監測頻率

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4.訂定指標(identifying indicators)

指標的訂定必須依據標準,它是以量化來評價護理品質。指標可分為二類:

(1)事件的種類(types of events)

(2)事件的嚴重度(seriousness events)

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5.建立評值閾值(establishing thresholds for evaluation)

閾值(threshold)是一體兩面的,介於遵從(compliance)與不遵從(noncompliance)標準的界限。達到標準是正向的,未達到標準是負向的。正向的是越接近100%‘負向越接近0%’例如「病患對護理滿意度為正向闕值90%」‘是正向的闌值;「病患、對護理不滿意的程度不能高於10%」,即為負向閩值負向的閾值

訂定闌值標準的依據方法可分為：(1)重要事件要事件(sentinel events):重要事件之闌值必須訂

在絕對值,即表示不容許此類事件發生,譬如輸血錯誤事件為0件。

(2)比率基準事件rate-based比率基準事件(events):提供一個比率範圍的標準值,比如血壓值100/60mmhg~140/90mmhg是被接受的。

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6.收集及組織資料(collecting and organizing data)

資料的收集是品質管理的重要步驟,資料若不正確,根本無法正確分析及解決問題。資料收集的方法可從病歷查核、觀察病人、與病人會談、資料收集方法與護士會談、觀察護士工作、觀察病室環境、問卷調查、或以稽核表查核。

資料收集的量可依監測的種類決定樣本的大小,可事先訂定資料收集量

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7.評值偏差的情況,(evaluating variations)評值是了解所提供的照護是否有問題存在?評值時要找出問題的傾向及原因。

(一)評值品質控制的變異變異有兩類:1.普通原因引起的變異:(common cause variance)

指護理人員的能力,作業程序不明確或設備之限制等,這些因素不容易在短期間完全的控制。

2.特殊原因引起的變異(special cause variance)指員工對某件事造成的錯誤或設備破壞等,特殊原因必須立即加以探討改進。

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(二)過程的統計控制1.以一個穩定的範圍做監測的標準,預定閾值,以「控制圖」做資料的比較。在預定範圍內的變化,屬於普通原因的變異,應為穩定狀態,若突然高出預設的闌值,視為特殊原因的變異,必須加以監測探討。

2.應用統計控制工具做評值品管並非只是護理人員單方面的問題,而是全部醫療人員共同參與的。應用科學控制的方法及工具,可達明確的評值、界定原因及問題。常用的工具有魚骨園、流程圖、曲線圖、柏拉圖、控制圖等。

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8.採取行動(taking actions)

品質監測結果分析後,界定問題,並採取改進措施及評價。

9.評估並記錄活動之成效(assessing action and documenting improvement)

採取改進方案後,指定負責人追蹤改進效果,並做成記錄及改進報告,包括「指標」、「閾值」、「評值」、「採取行動」及「現狀是否解決」

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10.溝通相關的訊息,提報品質管制委員會(communicating relevant information to the organization-wide quality assurance program)

品質監測之資料收集,不論是月報、季報或年報等結果,須以5Ws進行溝通,建立一個完整的溝通管道。

�誰需要知道這些事情?(Who)

�為什麼要知道?(Why)

�如何有效的達到溝通?(How)

�在什麼時候溝通最恰當?(when)

�溝通那些訊息(what)?

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護理品質指標護理品質指標護理品質指標護理品質指標

（一）臨床指標(clinical indicator)的定義

用來監測及評估重要病患照護，及支援性服務活動品質的量化衡量工具(JCAHO, 1989)

1.「指標」本身不直接衡量照護的品質:指標提供有系統的分析病患照護，瞭解照護產生問題真正的原因,但「指標」本身無法直接告訴我們照護的品質，只是提供判斷品質的情報。

2.「指標」可指引我們品質改善活動的方向:指標是一種篩檢，或是一個旗幟。

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（二）臨床指標(clinical indicator)的種類1.哨兵事件指標(sentinel event indicators)

指只要發生即需進一步分析或調查的個別事件或現象，通常是不期望發生的事件,此類事件發生頻率低, 如產婦死亡。哨兵事件指標用來作為品質警訊。

2.整合資料指標(aggregate-data indicators)收集及整合多個事件或現象的績效測量方法

(1)比率基礎指標(rate-based indicators)衡量病患照護事件之發生比率，如剖腹產率，若其比率達到預先設定的頻率或閾值，須進一步探討原因及問題所在加以解決。(2)連續變項指標(continuous-variable indicators)指標本身為連續變項，如「非經腸胃道飲食病患之體重」即可為一種連續變項之品質指標。

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護理品質管理常用的方法護理品質管理常用的方法護理品質管理常用的方法護理品質管理常用的方法

�查核表（Check List）

�流程圖（Flow Chart）:是一種依照發生順序，簡明的敘述流程中每一事件的圖形

�柏拉圖（Pareto Diagram）:又稱重點分析圖

�特性要因圖（Causes ＆Effects Chart）:又稱魚骨圖;石川圖，指一個問題的特性（結果）受到一些要因（原因）的影響時，將這些要因加以整理，成為相互關係而有條理的圖形

�散佈圖（Scatte Diagram）

把相互有關聯的對應數據，在方格上以縱軸表示結果，以橫軸表示原因，以點表示出分佈形態以研判相互關係

�趨勢圖

�管制圖（Control Chart）

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醫院評鑑標準對護理品質管理的要求重點醫院評鑑標準對護理品質管理的要求重點醫院評鑑標準對護理品質管理的要求重點醫院評鑑標準對護理品質管理的要求重點

一、護理品質制度化

1.護理部有參加院內品管會議

2.設有品管委員會或品管負責人

3.定期進行護理品質稽核及改進

二、病患護理成效

1.護理品質指標監測

2.病患意見調查作業業務改善

3.病患意外事件之檢討

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如何讓護理品管留下足跡如何讓護理品管留下足跡如何讓護理品管留下足跡如何讓護理品管留下足跡…………

醫療品質峹護理品管上之翡岦 ~~~讓護理峵歸護理~讓護理峵歸護理...

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