運用平衡計分卡建立優質腦中風事業團隊

大千綜合醫院腦中風照護中心製

邱詩琦1、鄭智文2、呂玉芬3、劉志浩4、李昱臻5 、潘相吟6

大千綜合醫院護理部護理長1、神經內科醫師2、護理部個案管理師3、放射科組長4、復健科職能治療師5、醫安中心管理師6

前言

苗栗市因地理位置關係，長期飽受人口外移及人口老化之苦，腦中風死亡比率居高不下，大千綜合醫院本著當責文化、服務鄉親的精神，積極成立腦中風中心，讓苗栗鄉親免於舟車勞頓之苦即能接受醫療服務。身為縣內唯一的腦中風中心，為了有效的提升服務品質及效率，因而導入平衡計分卡系統整合各個相關科室將組織策略加以落實的管理，提升腦中風中心的服務效率，達到以病人安全為主的醫療照護。

成效、結論導入平衡計分卡之後，腦中風團隊的營運及成長有較清楚

的輪廓，透過KPI讓團隊依循目標前進，團隊成員對於團隊的認知和態度亦有明顯提升。學習方面除專業教育訓練舉辦場次較不足外，餘2項皆達100%，其中社區衛教的推動除增加腦中風事業團隊曝光率，更重要的是民眾增加腦中風相關知識，教導民眾及時判斷腦中風的前兆於黃金治療時間施治，而流程方面9成以上皆達到目標，緊急能力分級指標達成率、含血栓溶解劑施打率接近100%，且整合腦中風病人照護，跟各科醫師說明會診標準、每月個案討論和每週腦中風團隊查房，間接提升院內醫療團隊間的合作和凝聚力。顧客方面也有達成8成目標，，進而提升財務方面年度累積也達成目標至93%。

問題分析、改善計畫或方法2012年導入平衡計分卡，並組成腦中風事業團隊，包含醫

師、個管師、護理師、放射師、復健師，營養師，檢查技術人員，行政成員等。配合醫院及地區特性，先以SWOT分析醫院的現況及願景，在經數次團隊會議，討論學習、流程、顧客、財務四大構面，繪出策略地圖，並每月舉行團隊會議檢討。在學習構面，應培養專業人才，落實標竿學習，訂出三項關鍵指標：社區衛教場次、專業教育訓練舉辦場次、模範當責員工數；在流程構面，需整合醫療照護、通過重症評鑑，訂出四項關鍵指標：每月會診神經內外科人數、中風病人留院治療率、緊急能力分級指標達成率、CAS有效通報率(每月)；在顧客構面，要改善行銷通路，提升個案管理，訂出三項關鍵指標：每月腦中風收案成長人數、神經內科門診成長率、成功案例發表數／正向媒體報導數；在財務構面，希望創造合理利潤，奠定成長基礎，關鍵指標為：醫師門診勞務收入比率。