الوطنية النجاح جامعةاالجتماعية  االقتصاد كلية العلوم و

واالتصال العامة العالقات قسم10851110رقم:

: القطاع في العامة للعالقات العملية الممارسة حول بحثالفلسطيني الخاص

عنها الذهنية والصورة) تحليلية) وصفية الدراسة نوع

: الشنار سمر للدكتورة مقدم

: البحث فريق اعداد: قدورة 11316577 دعاء

: المصري 11317544زينة: زيد 11315876 سارة

11344469 :ادكيدك النا: عدوان 11315311 نور: برهم 11315270 والء

العامة العالقات في البحوث مناهج لمساق استكماال221280 رقم:

االول الدراسي  الفصل

1

2014\2015

المحتويات

4..........................................................................................................مقدمة :

االول 5...................................................................................................الفصل

: الدراسة 5...........................................................................................مشكلة

: الدراسة 5...........................................................................................أهداف

: السابقة 6.......................................................................................الدراسات

":1دراسة ) العربي( " الوطن في والتهميش القناعة بين العامة العالقات 6.بعنوان

In Public Relations Measurement and Evaluation System”".7 بعنوان( 2دراسة )

": بعنوان( 3دراسة ) العامة" العالقات مهنة ممارسة عن الرضا 7.............مستوى

": بعنوان( 4دراسة ) فلسطين" بنك في العامة العالقات برامج فاعلية 8.......تقييم

(":5 ) دراسة فلسطين( " ) غزة قطاع في العامة العالقات 8......................بعنوان

: الدراسة 9.........................................................................................فرضيات

: االجرائية المصطلحات 9........................................................................تعريف

الثاني 11................................................................................................الفصل

: للدراسة المنهجي 11.............................................................................اإلطار

: وأداته ومنهجه البحث 11............................................................................نوع

:) المقابلة ) الدراسة أداة 11.........................................................................بناء

: وصدقها األداة 11....................................................................................ثبات

: المعلومات جمع 12..............................................................................طريقة

: الدراسة 12...........................................................................................حدود

: المكانية 12..........................................................................................الحدود

: البشرية 12..........................................................................................الحدود

: الزمانية 13..........................................................................................الحدود

: الموضوعية 13.....................................................................................الحدود

2

الثالث 14................................................................................................الفصل

: النظري 14...........................................................................................اإلطار

: العامة العالقات 14............................................................................تعريف

: العامة للعالقات اإلدارية 14..............................................................الوظائف

: العامة العالقات 15............................................................................أهداف

: الخاص 16........................................................................................القطاع

: العامة العالقات وظيفة عن النمطية 17...............................................الصورة

: العام الرأي تكوين في العامة العالقات 17................................................دور

: العملي 18............................................................................................اإلطار

23.......................................................................................................النتائج:

25..................................................................................................التوصيات:

: الدراسة 25.........................................................................................ملخص

26........................................................................................................المراجع

28........................................................................................................المالحق

3

مقدمة :الضرورة كانت أحجامها، في الكبير والتوسع الفلسطينية المؤسسات أعداد ازدياد مع

في التواصل بدور والقيام الشبهات على الرد أجل من عامة عالقات دائرة القامةنحو تتجه الفلسطينية الصناعة فيها،وألن العاملة والشركات والفئات المجتمعات

اإلعالم تطور ننس وال المنافسة، باب تدخل الشركات بعض أصبحت التطور؛ثقة لكسب الشركات حاجة أصبحت وبالتالي السابق، عن والدعاية والترويج واإلعالن

على ستعمل والتي العامة، العالقات دائرة عاتق على كله هذا ويقع كبيرة، الجماهيرالسلع تجاه وانطباعاتهم أرائهم على تقف وأن المستهلك، الجمهور ثقة كسب

الدعاية الى تلجأ والمؤسسات الشركات هذه كانت أن بعد تنتجها، التى والخدماتوهي المستهلكين، أذواق على التأثير خالل من وخدماتها، سلعها لتصريف واإلعالن

. البحتة التجارية وأغراضها مساوئها كشفت أن بعد وكافية مجدية غير

في اإلداري المنظور على الضوء تسليط البحث فريق هدف كان المنطلق هذا منالفلسطيني، الخاص القطاع في وبالتحديد فلسطين، في العامة العالقات ممارسة

التي اإلدارية العملية أبعاد للقارئ ليوضح الفلسطيني، االقتصاد على تأثير من له لماتقتصر ال العامة،والتي العالقات ألنشطة المختلفة المماراسات وكفائة فعالية تحكم

الوطن في لها يصور كما وفعليات احتفاالت الوفود،وتنظيم استقبال وظيفة علىمجتمع البحث فريق اختار الهدف هذا ولتحقيق فلسطين، في بالتحديد و العربي

الفريقبين قارن حيث الفلسطيني، الخاص القطاع مؤسسات من والمكون العينةالى الوصول بهدف لها؛ تفتقر والتي عامة عالقات دائرة فيها توجد التي المؤسسات

بالن تعود الفلسطيني نتائج المجتمع وعلى عليها  .فع

  : مشكلة يتضمن والذي األول الفصل وهم فصول، ثالثة على الدراسة اشتملتوتعريف بها تتعلق سابقة ودرسات وفرضياتها وأهميتها وهدفها وتساؤالتها الدراسة

على. ويشتمل الدراسة، منهج لتوضيح الثاني الفصل خصص حين في المصطلحات " أما " ، العينة الدراسة ومجتمع المعلومات جمع وطريقة وأداته ومنهجه البحث نوع

والعملي، النظري للجانب والتطرق األدبيات، لمراجعة خصص فقد الثالث الفصلوالتوصيات . النتائج أهم البحث فريق عرض البحث ختام وفي

4

القطاع في العامة للعالقات العملية الممارسةالفلسطيني الخاص

عنها الذهنية والصورة

االول الفصل

الدراسة :مشكلة

في ودورها العامة العالقات عن المتكونة الصورة معرفة إلى الدراسة هذه تهدفبين مقارنة عمل خالل من فيها الضعف مواضع الفلسطيني،وكشف الخاص القطاع

. لها تفتقر التي والشركات عامة عالقات دائرة على تحتوي التي الشركات : التالية التساؤالت عن االجابة الى الدراسة وتسعى

ما هي أهم الوظائف التي تقوم بها دوائر العالقات العامة في القطاع الخاص.1الفلسطيني؟

ما عالقة دائرة العالقات العامة بالدوائر األخرى في مؤسسات القطاع الخاص.2الفلسطيني؟

ما هي الصورة الذهنية المتكونة عن عمل العالقات العامة في شركات.3القطاع الخاص التي ال يوجد لديها دائرة عالقات عامة؟

ما هي األسباب الرئيسة لعدم اهتمام شركات القطاع الخاص بدائرة العالقات.4العامة؟

ما هي األمور الالزم اتخاذها بعين االعتبار من أجل تطوير دوائر العالقات.5العامة في القطاع الخاص الفلسطيني؟

ما مدى استفادة موظفين دائرة العالقات العامة من الدورات التطويرية و.6التدريبية؟

5

هل من الممكن أن تتشجع شركات القطاع الخاص على تأسيس دائرة.7عالقات عامة مستقبال؟

ما هي سلبيات دوائر العالقات العامة في القطاع الخاص الفلسطيني؟.8 ما هي ايجابيات دائرة العالقات العامة في شركات القطاع الخاص؟ وكيف.9

يمكن تعزيزها؟في يساهم الفلسطيني الخاص القطاع في العامة العالقات دائرة وجود هل

. لها الموظفين انتماء تعزيز

الدراسة :أهداف

في العامة العالقات دوائر به تقوم الذي الدور على الوقوف إلى الدراسة هذه تهدفالى الوصول بهدف أدائها، ومقارنة جمهورها، على وأثره الفلسطيني الخاص القطاع

دوائر في العاملين وعلى الفلسطيني الخاص القطاع شركات على بالنفع تعود نتائج. وجمهورها العامة العالقات

: يأتي بما األهداف تلخيص يمكن

الخاص .1 القطاع في العامة العالقات دوائر به تقوم الذي الدور إيضاح. جمهورها تجاه الفلسطيني

القطاع .2 في العامة العالقات دوائر فيها تتأكد التي المناسبة الطريقة إيضاح. جمهورها الى رسالتها ووصول برامجها نجاح من الخاص

تحتوي .3 التي الفلسطيني الخاص القطاع شركات مقارنة بعد نتائج إلى الوصول . عليها تحتوي ال التي مع عامة عالقات دائرة على

دائرة .4 بدور فلسطين في الخاص القطاع شركات إلمام مدى إلى التعرفالقطاع في األساسية العامةووظائفها العالقات مهام وبيان العامة، العالقات

. الفلسطيني الخاصالقطاع .5 في العامة العالقات لجهاز الموكلة والصالحيات المهام إلى التعرف

. الفلسطيني  الخاصالعاملين .6 اتجاهات على التعرف خالل من العامة العالقات برامج فاعلية تقييم

. في الفلسطيني الخاص  القطاعالخاص، .7 القطاع إلدارة المناسبة والمقترحات التوصيات من مجموعة تقديم

وجعلها العامة العالقات برامج فاعلية علىزيادة تعمل أن شأنها من والتي. أكثر أهدافها تحقيق على  قدرة

 

السابقة  :الدراسات

6

الوطن( " 1دراسة ) والتهميشفي القناعة بين العامة العالقات بعنوانالعربي":

العربية األكاديمية الجامعة الى مقدمة حسين، علي محمد هشام الباحث اعداد . بتوزيع قام حيث بحثه، في االستبيان على الباحث اعتمد العالي للتعليم البريطانية

في 500 واسترجع 5إستبانة مختلفة، عربية واستبعد 284دول منها، 14إستبانة نظرا. الدراسة لشروط استيفائها لعدم

: الدراسة منهجيةمن استبيانا الباحث استعمل حيث ، الحالة دراسة منهج على الدراسة هذه اعتمدت

الخاصة 30 المؤسسات في والمسؤولين العامة العالقات ممارسي على وزع سؤال - - - - ( . السعودية الكويت عمان السودان مصر العربية الدول من بعدد والعامة

) مسؤولي مع الشخصية المقابالت على الباحث اعتمد كما ، المتحدة العربية اإلماراتحدود أن إلى هنا اإلشارة وتجدر اإلمارات، ودولة بمصر العامة العالقات وممارسي

االرتباطية العالقات ودراسة الظاهرة أسباب شرح عدم في تتمثل المستخدم المنهج. الدراسة متغيرات بين والسببية

التالية : األسئلة على اإلجابة الدراسة هذه حاولتالوطن .1 العامة العالقات لممارس السوسيوديموجرافية الخصائص هي ما

العربي؟الوطن .2 في العامة العالقات لممارس والمهنية التعليمية الخلفية هي ما

العربي؟العربي؟ .3 الوطن في العامة العالقات ممارسة واقع هو ماالعامة؟ .4 العالقات وإدارات أجهزة تواجهها التي والمعوقات المشكالت هي ماالعامة؟ .5 العالقات لجهاز الموكلة والمهام والمسؤوليات الصالحيات هي ماللمؤسسة؟ .6 التنظيمي الهيكل في العامة العالقات جهاز موقع هو ماالمنظمة؟ .7 في العليا باإلدارة العامة العالقات جهاز عالقة هي ماالمبحوثين؟ .8 حسب العامة العالقات وظائف هي ماالمنظمة؟ .9 داخل القرار صناعة في العامة العالقات إدارة تشارك مدى أي إلىفي .10 في العامة العالقات أداء لتحسين اعتمادها يجب التي اإلجراءات هي ما

العربي؟ الوطن

ليخرج بالمشاركة، المالحظة أسلوب على لالستبانة، باإلضافة نتائجهم اعتمدت ثم : معظم وفي مهمش، التنظيمي الهيكل في العامة العالقات موقع التالية بالنتائجأغلب في العامة فالعالقات اخرى، إلدارة تابعا قسمها ان على تصنف االحيان

. بالمؤسسة ومؤثر فعال جهاز لتكون كاف باهتمام تحظ لم العربي الوطن مؤسساتالمعطيات وتوفير واألزمات المشكالت حل في جدا محدود العامة العالقات دوراالستراتيجي، التخطيط عملية في تساهم ال فهي القرار، لصناعة الالزمة والبيانات

. العليا لإلدارة استشاري دور بأي تقوم وال

7

بالمهمات للقيام كاف وغير جدا قليل العامة العالقات اقسام في الموظفين عددواإلمكانيات واألجهزة المعدات في الشديد النقص ذلك إلى ضف إليها، المسندة

. االعالم وسائل مع والتنسيق واألخبار الدعاية نموذج يتعدى ال دورها جعل ما المادية،

In Public Relations Measurement and Evaluation بعنوان( 2دراسة )System"”

العالقات أنظمة وتقييم لقياس التطبيقات من مجموعة الدراسة هذه تناولتالعالقات  العامة برامج وإنجاح خلق في ذلك وأهمية أفضل، ممارسة إلى للوصول

نتائج  العامة، وأظهرت األمريكية، الشركات من مجموعة على الدراسة هذه وطبقتأنه األفضل  الدراسة حوالألساليب العامة العالقات ممارسي لدى بسيط مفهوم يوجد

وتنفيذ تصميم كما  في العامة، العالقات مجال في األداء وتقييم لقياس فعال نظاممن سلسلة الدراسة تطبيقها  قدمت ينبغي التي والدراسات واإلجراءات العمليات

العالقاتالعامة برامج تصميم أفضل   عند عملية ممارسة إلى الوصول في يساهم مما. العامة العالقات ألنشطة

 

":" بعنوان( 3دراسة ) العامة العالقات مهنة ممارسة عن الرضا  مستوىسعود بن محمد اإلمام جامعة الى مقدمة الزايد، عبدالعزيز إسراء الباحثة اعداد

البحوث ضمن الدراسة هذه تقع والمقابلة، االستبيان أداة استخدمت اإلسالمية،المسحية . الدراسات منهج إطارها في استخدمت التي الوصفية

أهميةالدراسة:الوظيفي .1 الرضا مستوى عن الكشف تحاول كونها من الدراسة هذه أهمية تنبع

العوامل ببعض وعالقته الحكومية، الوزارات في العامة العالقات لدىموظفيالثانوية العوامل وبعض العامة العالقات مهنة بطبيعة األساسيةالمرتبطة

األخرى.التي .2 العوامل عن القرار صناع أمام الالزمة المعلومات توفير في المساهمة

وجعله واقعه تحسين في يساعد مما العامة، العالقات رضاموظف في تؤثرمما الوظيفي، الرضا عدم إلى تؤدي التي وعلىالعوامل للعمل، حماسا أكثر

. السليمة التنظيمالوجهة توجيه في النظر إعادة يستلزم

: الدراسة مشكلةالعامة، العالقات وظائف ممارسة عن الرضا أهمية من الدراسة مشكلة تنبثقمشكلة فإن وعليه الرضا، مستوى على تؤثر قد التي الصعوبات أهم ومعرفةموظفي لدى الرضا مستوى على التعرف محاولة في تتحدد الحالية الدراسة

جوانب عن السعودية العربية المملكة في الحكومية الوزارات في العامة العالقاتوالمؤهل الخبرة، وسنوات والسن، التخصص، من بكل الرضا عالقة وطبيعة المهنة

العامة العالقات موظفي أداء دون تحول التي المعوقات أهم على والتعرف العلمي،: اآلتي التساؤل في تتمثل الدراسة مشكلة فإن وعليه المرجوة، بالصورة لمهامهم

8

العامة العالقات موظفي لدى العامة العالقات مهنة ممارسة عن الرضا مستوى ماالحكومية؟ الوزارات في

بنك " بعنوان( 4دراسة ) في العامة العالقات برامج فاعلية تقييم  فلسطين":

. ضمن الدراسة هذه تقع غزة،هولندا قطاع في البنك فروع على ميدانية دراسةوالمقارنة، المسحية الدراسات منهج إطارها في التياستخدمت الوصفية البحوث

واستعان تحلياللنتائج، في والكيفي الكمي المنهج على واعتمدت للبحث. كأداوات والمقابلة باالستبانة الباحث

 الدراسة هذه في الباحث له توصل ما تقوم  أهم أن العامة العالقات إدارة على أنه

هو ما وفق العامة العالقات برامج أحد  بتطبيق العملي التطبيق باعتبار مخططاستخدام ويجب العامة، العالقات برامج فاعلية والحديثة  مقومات المناسبة الوسائل

: النشرات مثل العامة، العالقات وأنشطة خطط تطبيق والمطبوعاتوالصحف في : والبريداإللكتروني اإلنترنت مثل الحديثة، الوسائل على التركيز مع والمجالت

التوقيت اختيار ضرورة مع والتلفزيون، واإلذاعة الهاتفية، الجوالواالتصاالت ورسائلبالنشاط القيام عند المالئمة والظروف به  االتصالي المناسب تقوم الذي

. البنك في  العالقاتالعامةتقوم حتى العامة العالقات إدارة بمساندة تقوم أن البنك إدارة على فإن كذلك

وموظفي عام بشكل البنك موظفي تطوير ضرورة مع الطرق، بأفضل بإنجازأهدافهافي  دائرة تدريبية ودورات عمل ورش عقد خالل من خاص بشكل العامة العالقات

تطبيق  العالقات عند العاملينوالعمالء من كل رضا كسب من بد وال والتسويق، العامةأكبر  برامج بدعوة والقيام العمالء بمصالح االهتمام يجب كما العامة، العالقات

. بالبنك الخاصة لحضورالمناسبات فئةممكنة

("5 ) دراسة فلسطين( " ) غزة فيقطاع العامة العالقات :بعنوانعام سليم، أبو الباحث :2006اعداد الدراسة. منهجية

أكثر من لكونه الدراسة؛ هذه إجراء في التحليلي الوصفي المنهج الباحث استخدمالظـاهرة يناسـب وألنه واإلنسانية؛ االجتماعية الظواهر دراسة في استخداما المناهج

الرفاعي، ) البحـث (.١٩٩٨موضـع: الدراســة أهميـــة

: التالية الجوانب في الدراسة أهمية تكمنوالمؤسسات .1 خاصة التقنية الكليات في العامة العالقات إدارة أهمية إبراز

اإلدارية القرارات اتخاذ في هام أثر لدورها أن كما عامـة، التعليميـة. ككل بالمؤسسة

لها .2 لما غزة بمحافظات التقنية الكليات في العامة العالقات إدارة أهمية بيان. التقنية الكليات هذه إلى الطالب جذب علـى أثـر من

9

المسئولين .3 تفيد أن يمكن وتوصيات نتائج إلى البحث يتوصل أن الباحث يأملتطويرها على والعمل العامة العالقات إدارة بأهمية التقنية الكليـات فـي

. أهدافها وتحقيقإلى .4 التعرف في التقني التعليم على المشرفة التعليمية المؤسسات تساعد

. تحسينها على والعمل مؤسساتهم في العامة العالقات إدارة واقع

ألهدافها العامة العالقات إدارة تحقيق مدى على التعرف إلى الدراسة هذه عمدت ) وخلصت ) العاملين، نظر وجهة من فلسطين غزة بمحافظات التقنية الكليات في

التقنية الكليات في العامة العالقات إدارة أن منها النتائج من مجموعة إلى الدراسةالعاملين انتماء تعزيز على تعمل أنها كما أخرى، أهدافا وتتجاهل أهدافها، بعض تحقق

العامة العالقات رجل مؤهالت في عجزا هناك بأن الدراسة وتوضح متوسطة، بدرجة. العاملين نظر وجهة من

واقع   تقييم على ركزت السابقة الدراسات بعض أن البحث فريق وجد عام بشكلالعامة بالعالقات الدراسات بعض اهتمت كما المؤسسات، بعض في العامة العالقات

إن وحيث بها الخاصة االتصاالت في المستخدمة والوسائل أهميتها حيث منمختلفة نظر وجهات من وتقييمها الفاعلية إلى تتطرق لم السابقة الدراسات

في طبقت السابقة الدراسات معظم أن كما مجتمعة، البحث بمتغيرات وعالقتها ) إلى ) تطرقت السابقة الدراسات أن سبق مما ويتضح ، وأجنبية عربية أخرى بيئات

. من بحثنا تخدم أنها السابقة الدراسات في يفيدنا ما وأهم مختلفة رئيسة مشكالتبالرضا اهتمت أنها كما البحث، في خاللها من سنتوجه التي األمور بعض إبراز خالل

بها، الباحثين اهتمام مدى على يدل وهذا فلسطين، في العامة العالقات عن الوظيفيالعالقات برامج بتطوير يوصون الباحثين جميع أن كما التطوير، في لدورها وإدراكهم

البحث . فريق له يطمح ما وهذا العامة

الدراسة  :فرضيات

. لها الجمهور انتماء وتعزيز العامة العالقات دائرة وجود بين عالقة توجد الدائرة ونجاح المتخصصين غير قبل من العامة العالقات ممارسة بين عالقة توجد ال

. العامة  العالقاتالذهنية الصورة وتحسين العامة العالقات إدارة وكفاءة فعالية بين عالقة توجد ال

. والخارجي الداخلي جمهورها امام الخاص  للقطاع

: االجرائية تعريفالمصطلحات

10

: الخاص القطاع

مظلة وتحت ووسائلهم بمعرفتهم ويديرونه متفرقين المواطنون يملكه ما كل هوالصناعية القطاعات جميع في يعمل من كل فإن وعليه ورقابتها، الدولة سلطة

وجهة من تنتمي كلها والعلمية الفكرية المهن وجميع والخدمية والزراعية والتجاريةبل الدولة، خزينة من إيرادا أو دخال أفراده يتقاضى ال الذي الخاص، للقطاع نظري

عن بعيدا وتطويره دخلهم وتحسين معيشتهم لكسب وطرقهم بوسائلهم يعملونالعام 1.المال

: االستراتيجي التخطيط

بالوصول الكفيلة الخطط رسم خالل من األجل بعيدة األهداف أو الهدف تحديد هو. المنتظمة والمخاطر الفرص إطار في المتاحة الموارد تخصيص وأيضا إليه

. ط) العامة، العالقات إدارة الجرايدة، الرحمن عبد بسام ص 2013، 1أ ،245)

: الذهنية الصورة

التالي : النحو على جاءت الذهنية الصورة تعريفات أبزر ومن )) يمكن )) ال شيء ألي العقلي التقويم على تشير بأنها وبستر قاموس عرفها فقد

تكون قد أنها كما حسية لتجربة محاكاة أو أحياء هي أو مباشر بشكل للحواس تقديمهأدركته لما تخيل أو الذاكرة اختزنته ما استرجاع في و معينة، بعواطف ارتبطت تجربة

الذوق . أو الشم أو اللمس أو السمع أو الرؤية حواسبأنها االنتخابات في المرشح لصورة تعريفه خالل من عرفها فقد بولدنبج أمااالنطباعات)) وهذه الناخبين، أذهان في تتكون الذاتيةالتي االنطباعات من مجموعةمقدرته أو شخصيته عن و للمرشح السياسية القيم عن أفكارا تكون أن يمكن

ما خالل من للدولة الرئاسة مناصب في االنطباعات هذه من الكثير يتكون و القياديةالجماهيرية . االتصال وسائل من تبثه

. ط) العامة، العالقات إدارة الجرايدة، الرحمن عبد بسام ص 2013، 1أ ،320)

: النمطية الصورة

أو صحيحة، غير معلومات من النمطية الصورة بنى وقد الواقع، مع تتابق ال صورةوهي ، معينة جماعة عن العامة االفتراضات من مجموعة وهي خاطئة، معلومات

أو" ) محليين، ، سكان الناس من فئة إلى يشير وتعميمية، تقيميه طبيعة ذو ثابت رأي" معين .. ( اعتبار ضمــن متشابهين يجـدهم الذين الخ معينة جماعة أو عنصـر،

. ط) العامة، للعالقات الذهنية الصورة موسى، باقر ص 2014، 1د ،71)

: العام الرأي

الرأي :1 http://www.mafhoum.com/syr/articles_02/kilaa/kilaa.htm

11

حولها يثار مشكلة أو ظاهرة نحو االتجاهات عن الكتابي او اللفظي التعبير تعنيالجدل .

. . ط) اإلداري، المنظور من العامة العالقات الصيرفي، محمد د 1أ ص ،2005 ،214)العام :

عالقات و مشتركة مصلحة تجمعها الجماعة هذه و معينة جماعة وجود عن تعبير هيجمهور و العمالء جمهور مثل معينا جمهور عن تعبر العامة العالقات في و ثابتة

المستهلكين . جمهور و الموظفين . . ط) اإلداري، المنظور من العامة العالقات الصيرفي، محمد د ص 2005، 1أ ،215)

الثاني الفصل

: للدراسة المنهجي اإلطار

لبناء يتطرق وعينتها،كما الدراسة مجتمع ويوضح الدراسة، منهج الفصل هذا يتناولتطبيق وثباتها،وكيفية صحتها من للتحقق اتباعها جرى التي واإلجراءات الدراسة أداة

. ميدانيا الدراسة

: وأداته ومنهجه البحث نوع

من بطريقة الوصفي البحث يعرف حيث الوصفية، البحوث ضمن الدراسة هذه تقعمحددة أغراض إلى الوصول أجل من منظم علمي بشكل والتفسير التحليل طرق تعريفا الساعاتي أمين ويعطي إنسانية، أو اجتماعية مشكلة أو اجتماعية لوضعية

" : توجد كما الظاهرة دراسة على الوصفي المنهج يعتمد فيقول الوصفي للمنهج شامال . يصف الكيفي فالتعبير كميا أو كيفيا عنها ويعبر دقيقا وصفا بوصفها ويهتم الواقع في

مقدار يوضح رقميا وصفا فيعطيها الكمي التعبير أما خصائصها، ويوضح الظاهرة لنا ." األخرى الظواهر مع ارتباطها درجة أو حجمها أو الظاهرة . هذه الصورة) موسى، باقر د

12

ط العامة، العالقات في ص 2014، 1الذهنية الفريق (80، قرر البحوث من النوع هذا وضمن. الدراسة تحليل خالل من نتائج الى للتوصل التحليلي الوصفي المنهج استخدام

:) المقابلة ) الدراسة أداة بناء

على اإلطالع عنها،وبعد لإلجابة تسعى التي والتساؤالت الدراسة أهداف ضوء علىالبحث فريق الدراسة،قرر بموضوع الصلة ذات السابقة والدراسات األدبيات

) موجهة ) ستكون والتي البحث، أهداف ستخدم أنها إلى ظرا ن المقابلة أداة استخدامالفلسطينية،المؤسسة االتصاالت نابلس،شركة بلدية من والمكون العينة لمجتمع

للمنتوجات سنقرط التجميل،شركة لمستحضرات كارم بال شركة المصرفية، . الدراسة معلومات جمع سيتم المقابالت خالل ومن حمد الحاج شركة الغذائية،

. تساؤالتها عن لإلجابة الالزمة

: وصدقها األداة ثبات

. ) سمر ) د على األولية صورتها في المقابلة الدراسة أداة بعرض البحث فريق قامالمؤهلين ومن العلمي، البحث مجاالت في واالختصاص الخبرة تملك ألنها الشنار؛

الرأي إبداء المحكم من البحث فريق طلب عليها، للحكم الدراسة موضوع مجال في. ثباتها ومدى اليه تنتمي التي للمحور مناسبتها ومدى البحث أداة عبارات موضوع في

التي التعديالت بإجراء البحث فريق قام المحكم أبداها التي التوجيهات ضوء وفيتحديد بعد العبارات بعض بحذف م الصياغة،أ بتعديل أكان سواء المحكم، إليها أشار

. جديدة عبارات إضافة أو فيها، والضعف االلتباس مواضع

: المعلومات جمع طريقة

) مجتمع ) بتحديد البحث فريق قام المقابلة لألداة النهائية الصورة من االنتهاء بعدبلدية من والمكونة عامة، عالقات دائرة فيها يوجد مؤسسات إلى والمنقسم الدراسة

لدائرة تفتقر ومؤسسات المصرفية، المؤسسة الفلسطينية، شركةاالتصاالت نابلس،التجميل،شركة لمستحضرات كارم بال شركة من والمكونة العامة، العالقات

. قام ثم المنزلي والفرش للمالبس حمد الحاج شركة الغذائية، للمنتوجات سنقرطالكل والتزم المقابالت، اجراء أجل من مؤسسة على فرد كل بتعيين البحث فريقالصعاب من مجموعة هناك كانت لكن لهم، الموجهة التعليمات كافه متبعين بإجرائهم

: من فمنهم مقبالت؛ إلجراء الشركات بعض تعذر أهمها من البحث، فريق واجهت التياإللكترونية الرسائل على يجيبوا لم من ومنهم إلجرائها، الوقت يملك ال أنه قال

13

. الوقت ضيق وبسبب فلسطين وبنك وباديكو تراست شركة مثل إليهم، المرسلة. المشكلة على للتغلب بدائل بإيجاد سريع قرار اتخاذ تم البحث، فريق لدى

الى بالتوجه البحث فريق النظري،قام الجانب أجل من المعلومات بالنسبةلجمع أماوالتي الدراسة موضوع مع تتناسب التي الكتب واختيار الوطنية النجاح جامعة مكتبة

. كتاب موسى، باقر د ل العامة العالقات في الذهنية الصورة كتاب من تتكون . . العالقات إدارة كتاب الصيرفي، محمد د أ ل االداري المنظور من العامة العالقات

) ( . وممارسات مفاهيم العامة الجرايدة،العالقات الرحمن عبد بسام أ ل العامةعجوة، لعلي والتطبيق النظرية بين العامة العالقات كتاب جودة، احمد لمحفوظ

البحث فريق أمدت والتي دياب، اللله خلف وليد العامة، العالقات في أخالقيات كتاب. الدراسة لتعزيز وقيمة مفيدة بمعلومات

: الدراسة حدود

والبشرية المكانية المحددات من عدد في الدراسة هذه في البحث فريق التزم. والموضوعية والزمانية

: المكانية الحدود

. الله ورام نابلس مدينتي من الخاص القطاع شركات

: البشرية الحدود

العام المدير ومنهم الخاص القطاع مؤسسات مدراء الدراسة استهدفتعامة، عالقات وموظف العامة، العالقات ومدير العام مدير للمؤسسةونائب

: لمستحضرات كارم بال لشركة العام المدير برهم علي السيد ب والممثلونادكيدك السيدغسان المصرفية، للمؤسسة العام المدير حداد أمين السيد التجميل،

أحمد السيد الغذائية، للمنتجات سنقرط لشركة العام المدير ونائب المالي المديرالعفو عبد الفلسطينية، االتصاالت شركة في العامة العالقات دائرة مدير سرغلي

حمد الحج موسى ،السيد نابلس بلدية في العامة العالقات دائرة في موظف العكرالمنزلية . والمفروشات للمالبس حمد الحج شركة مدير

14

: الزمانية الحدود

االول الدراسي .2015-2014الفصل

: الموضوعية الحدود

الخاص القطاع في العامة العالقات ممارسة على الدراسة موضوع مجال يقتصرفقط . الفلسطيني

الثالث الفصل

15

: النظري اإلطار

: العامة العالقات تعريف

داخل والجماعات األفراد مع علمية أسس على يقوم الذي الناجح التعامل فن هيالفكرة، أو المنشئة أو الهيئة أهداف لتحقيق متبادلة واعية، بطريقة وخارجها المنظمة

السليمة والتقاليد االجتماعية، والمعايير والقوانين، االخالقية، القيم مراعاة معالسائدة.

العامة،ط) العالقات ممارسة أخالقيات دياب، اللله خلف 1وليد (54،ص،2014

نشاط fraser p .seitelويقول يمارسون بأخر أو بطريقة الجميع أن المجال هذا فيرسالة كل و تلفونية محادثة كل فإن المنشئة الى بالنسبة و يوميا العامة العالقات

. العامة العالقات لعملية ممارسة تعتبر شخصية مقالبة مكتوبة،وكل . . ،ط) االداري المنظور من العامة العالقات ، الصيرفي محمد د ص 2005، 1أ ،1)

: العامة للعالقات اإلدارية الوظائف

في ومؤثرة فعالة تكون أن الممكن من التي الوظائف على الباحثين من عدد أجمعتخلو أن العامة للعالقات إدارة ألي يمكن ال والتي العامة، العالقات نشاط ممارسة

: وهي وظائف خمسة في وتنحصر منها،1.: البحث وظيفة

والحقائق والبيانات المعلومات تجميع العامة العالقات في البحث ويعنيوجماهيرها المنظمة بين العالقات على المؤثرة العوامل مختلف وتحليل

وتاريخها المنظمة أهداف دراسة ليشمل الحقائق عن البحث ويمتد المختلفة،وسياستها اإلدارية وتنظيماتها المستقبلية وخططها وحجمها عملها وطبيعة

نموها واحتماالت األخرى، للمنظمات بالنسبة ومواقفها وانجازاتها وبرامجهاداخلية كانت سواء تواجهها التي والمشاكل المالي ومركزها بها العمل وأنظمة

المحتمل المشكالت وكذلك وجودها إلى أدت التي والعوامل خارجية أمالظروف مختلف دراسة عن فضال العمل، ميادين مختلف في مواجهتها

تكوين في تؤثر والتي السائدة والثقافية والسياسية واالجتماعية االقتصادية . للجماهير العام الرأي اتجاهات

. ط) العامة، العالقات في الذهنية الصورة موسى، باقر 1د ص ،2014 ،31-32)2. : التخطيط وظيفة

في تقوم العامة، العالقات ألنشطة الرئيسية الوظائف إحدى التخطيط بعد . العامة العالقات نشاط به يلتزم أن يجب الذي الطريق بتحديد ضوئه

وتحديد بالمستقبل التنبؤ خاللها من يتم التي العملية بأنه التخطيط ويعرفوتحديد بالمستقبل التوقع عملية أيضا وهو لتحقيقها، الطريق لرسم األهداف

16

الميزانيات وإعداد السياسات وضع عن فضال احتماال، األكثر التصرف مسارات. العامة العالقات وبرامج لخطط التقديرية

. ط) العامة، العالقات في الذهنية الصورة موسى، باقر 1د ص ،2014 ،32)األعمدة : عليه وتقف األزمات، إدارة أساس هو التخطيط التخطيط أهمية

مساندة على تعمل والتي األزمات، على والرقابة والتوجيه والتنظيم الحيويةأهمية توضيح في نتعمق ولكي والمغزى، المعنى ومنحه العامة، العالقات جهاز

المقصود ما نفهم أن ذلك قبل الضروري من نجد األزمات، لظروف التخطيطاألهداف " لتحقيق كاألتي صياغته يمكن التخطيط مبدأ أن التخطيط، بمبدأ

التنفيذ قبل الذهني الجهد أو بالتخطيط القيام ينبغي فاعلية، بأكبر المنشودة." المادي الجهد قبل أو

. ط) العامة، العالقات وإدارة تنظيم العالق، بشير ص 2010، 1د ،17-18)3. : التنسيق وظيفة

والجماهير بالمنظمات واالتصال الداخل في المسؤلين مع االتصال به ويقصديؤثر ما وخاصة والبيانات، واألخبار بالمعلومات تزويدهم بهدف الخارج؛ في

. وشهرتها المنظمة سمعة على منها . ط) إداري، منظور من العامة العالقات الصيرفي، محمد ص 2005، 1د ،16)

4.: التنظيم وظيفةكامل على الشمولي التأثير ذات اإلدارة وظائف من وظيفة التنظيم يعد . الوسائل يقدم أنه في التنظيم دور ويتحدد المشروع أو المنظمة نشاطات

األهداف تحقيق نحو بفاعلية و جماعيا العمل بمقتضاها األفراد يستطيع التيالنشاطات. أوال يحدد أن المدير على فإن األهداف هذه ولتحقيق المرسومة

يقدم ولمن مساعدته، سيتولى ومن وإدارتها، تنفيذها المطلوب واألعمال . يعرف أن للمدير بد وال التقارير هذه بدوره له يقدم ومن العمل، تقارير

ووسائل اإلطار، هذا في وموقعه فيه يعمل الذي الكلي التنظيمي اإلطارالمطلوبة. الوظيفة طبيعة يعرف أن يجب المرؤوس فإن وبدوره االتصاالت

معه، تعمل التي والمجموعة برئيسه، وعالقته الوظيفة، هذه وحدود منه، . التنظيمي البناء منها يتكون التي الكلية والمجموعة

. ط) العامة، العالقات وإدارة تنظيم العالق، بشير 1د ص ،2010 ،89)5. : التقييم وظيفة

تبدأ والتي العامة، العالقات أنشطة مراحل من األخيرة المرحلة هو التقييم. التقييم بمرحلة وتنتهي وتنفيذها البرامج ووضع الخطط وإعداد البحوث بإجراء

مدى تقدير بهدف محددة أساليب إتباع عن عبارة بأنه التقييم تعريف ويمكنمعينة معايير أو أهداف فهنالك وبالتالي ألهدافها، العامة العالقات برامج تحقيق

المعايير هذه مقارنة يتم بحيث العامة، العالقات برامج وضع عند إقرارها يجريأية إلى التوصل ثم ومن تحقيقها تم التي الفعلية النتائج مع األهداف أوالكفيلة اإلجراءات واتخاذ المقررة، المعايير عن سلبية أو إيجابية انحرافات

بمعالجتها.يمكننا تكلفته في التحكم نستطيع وحتى نتوقع، كما كثيرا يكلف ال التقييم

. يقول المجال هذا وفي للتقييم محددة ميزانية بأن roger Haywoodتخصيصالعامة العالقات حملة فعالية ضبط بأن يؤكدون التسويق بحوث اخاصئيين

17

مرتفعة تكون أن أنشطتها تستوجب وال الناس يتصورها التي بالصعوبة ليستالتكاليف.

) ( . ط) ، وممارسات مفاهيم العامة العالقات جودة، محفوظ 1د ص ،1996 ،225)

: العامة العالقات أهداف

أهداف باقي حوله تلتقي والذي العامة للعالقات والجوهري األسمى الهدف إنتعتريه الذي الحديث المجتمع في والتوافق االنسجام تحقيق هو العامة العالقات

العلمية واالختراعات والمكتشفات والسياسة الحكم نظم في السريعة المتغيراتوالتكنولوجية.

: يلي ما من تنطلق أهداف العامة للعالقات فان عام وبشكل1.. معها تتعامل التي الجماهير استحسان تلقى وشهرة المؤسسة اسم بناءأكبر .2 بضم وذلك المؤسسة، في البشرية العناصر أفضل توظيف ضمان

المؤسسة تلك اشتهرت ما إذا خاصة فيها، بالعمل ترغب التي الكفاءات. الجيدة بالسمعة وعرفت

اتجاهات .3 تراعي حتى سياستها تحديد عند للمؤسسة والنصح المشورة تقديم. بالمؤسسة المتصلة الجماهير بين العام الرأي

وتطبيقها، .4 العامة العالقات مجال في المتطورة العلمية األساليب استخدامالعام الرأي أراء الستطالع والمسوح العينات أسلوب واتباع االستقصاءات مثل , التي األهداف تحقيق على المساعدة بهدف وذلك العام الرأي بحوث وتطبيق

. اإلدارة حددتهاجعل .5 ومحاولة تأييده وكسب العام الرأي واعتراف المجتمع رضا على الحصول

المؤسسة عن المناسب االنطباع وخلق وسياستها لخططها متفهمة المؤسسةللجمهور خدماتها تحسين على المؤسسة إدارة ومساعدة الجمهور ذلك لدىعلى سواء المؤسسة على تطرأ قد التي األزمات معالجة سمعتها ودعمبأقل المواقف تلك تجاوز على ومساعدتها والخارجي الداخلي الصعيدين

الممكنة . الخسائر ط. ) العامة، العالقات إدارة الجرايدة، الرحمن عبد بسام 1أ ص ،2013 ،145-146)

: الخاص القطاع

تملكها ال خاصة وشركات مؤسسات من يتكون الدولة اقتصاد في الخاص القطاعالحكومة.

: مال لرأس خاضعة تكون التي المؤسسات مجموع أي الخاص القطاع الجملة معنى. الشركات أو األفراد

القيام الفلسطيني الخاص للقطاع تتيح االقتصادي التغيير بها يمر التي المرحلة إنوواجبات حقوقا القطاع هذا على يترتب الذي األمر للتنمية، الرئيسي المحرك بدور

يسهم أن أيضا واجبه ومن واالجتماعي، االقتصادي القرار صنع في يشارك ألن تؤهله

18

سلم على الوطن مصالح وضع في الهام القطاع هذا إنتاج زيادة وبالتالي باالستثمار،أولوياته.

االقتصادية المشاركة طريق على الخاص القطاع أنجزه الذي المتقدم الشوط أن : التي األدوار على الركون واستمرار المبادرة، ضعف منها تحديات، جملة تواجهه

والمساس الفساد مظاهر بعض وتفشي اإلدارة، وضعف الحكومات، بها تضطلع. إليهم المقدمة الخدمة ونوعية وأموالهم المواطنين بحقوق

: المقترحة اإلجراءاتإسهامه .1 وزيادة المجتمع خدمة في مشاركته تفعيل على الخاص القطاع تشجيع

الكفاءة ومعايير الوطنية الوحدة بقبم والتقيد المختلفة األنشطة رعاية في. التمييز مظاهر مختلف عن واالبتعاد

العمل، .2 سوق بمتطلبات التعليم مخرجات ربط في الرئيس الدور أخذ على حثهالشباب لتأهيل والتربوية التدريبية البرامج إعداد في المساهمة خالل من

. الفلسطينيين والشابات3.. والدراسات العلمي البحث في والمستمر المباشر االستثمار على حثهالوطنية .4 االفقتصادية المجاالت في والتوظيف العمالة في األولوية إعطاء

. الكبرى التنموية المشاريع وخاصةوالقانونية .5 واإلدارية التشريعية البنية وتطوير تحديث عملية في االستمرار

. االقتصادية المرافق في الخاص االستثمار وتشجع تحفز التي واإلجرائية6.. ) العظيم) الله صدق والمؤمنون ورسوله عملكم الله فسيرى اعملوا 2وقل

: العامة العالقات وظيفة عن النمطية الصورة

إلى كولتر فيليب التسويف كاهن أشار حيث الشركة، تسويق هي العامة العالقاتنقطة وغلى التعزيز، المكان، السعر، اإلنتاج، وهي للتسويق التقليدية األربعة النقاط

. العامة العالقات وهي أخرىتسويقي مفهوم تنفيذ على متزايد بشكل يعتمد الشركة نجاح أن إلى كولتر ويشير

: المستفيدون، الموزعون، المجهزون، وهم العبين عشرة مع عالقته في مؤثرالعام، والجمهور المنافسون الحلفاء اإلعالم، الحكومة، المال، رأس شركات العمال،

. العامة العالقات أخرى بعبارةط) العامة، العالقات مستقبل سيتل، 1فريزربي ص ،2007 ،91)

وتنظيم الوفود استقبال على دورها يقتصر ال العامة العالقات أن ذلك من ونستنتجاألزمات، إدارة وأيضا التسويق بعملية إسهامها إلى ذلك يتعدى بل وحفالت، فعاليات

بعد حياتهم أفراد خسر عندما العامة العالقات فعل رد هو ذلك على مثال وأعظممجلس ورئيس جونسون أند جونسون شركة قامت حيث تايلنول، كبسوالت تناولهم ) ليس ) مخازنها رفوف على من اإلنتاج بسحب بيرك جيمس الذهن الصافي إدارتها

. وتكاملها الشركة سمعة على للحفاظ لمرتين بل واحدة بمرة2http://ar.wikipedia.org/wiki/%D9%82%D8%B7%D8%A7%D8%B9_%D8%AE

%D8%A7%D8%B5

19

ط) العامة، العالقات مستقبل سيتل، 1فريزربي ص ،2007 ،280)

: العام الرأي تكوين في العامة العالقات دور

يزن منطقي متنور رأي تكوين في ضخمة مسؤولية العامة العالقات أجهزة على تقعهو : ذلك في سبيلها و الحكمة و العقل بميزان

الحقائق .أوال : من أساس على مبنيا رأيه ليكون المعلومات بجميع الجمهور تزويداستمالة : طريق عن الذاتي النشاط و الشخصية الخبرة و الفعلية الممارسة ثانيابإستطالع ذلك و الجماعة تهم التي الموضوعات في برأيهم لإلدالء الجمهور أفراد

األهداف . تحديد في اشراكهم و رأيهماالتصال : ثالثا : على يشجع مما المفتوح الباب سياسة اتباع خالل من وذلك الترغيب

اللمختلفة . المنظمات و المنشات بين و الخارجية و الداخلية الجماهير بينتراعي : رابعا : وان ، أقوالها مع المنشات أعمال تتفق بأن الحسنة القدوة

األخالقية القيم و األسس و المبادئ القطاعات جميع في العليا اإلدارية المستوياتأن و ، األقوال من صوتا أعلى األفعال أن دائما لنذكر و ، تصرفاتها جميع في العالية

األلفاظ . إيحاء من أقوى السلوك ايحاء . ط) العامة، العالقات إدارة الجرايدة، الرحمن عبد بسام ص 2013، 1أ ،107-108)

: العملي اإلطار

العالقة ذوي االشخاص من عدد مع البحث فريق أجراها التي المقابالت سياق منالخاص القطاع مؤسسات في العامة العالقات أن يتضح الدراسة بمشكلة

الذي بالشكل تمارس ال انها البحث فريق وجد حيث بالضعف، تتسم الفلسطينيلدى الموجودة الذهنية علىالصورة بظاللها الدراسة هذه تلقي حيث مصلحته، يخدم

. القطاع في دورها على بكثب الوقوف خالل من العامة للعالقات القطاع هذا جمهورالخاص القطاع في العامة العالقات عمل آلية البحث فريق سيوضح الفصل هذا في

: وهي إختيارها، تم التي العينات خالل من الفلسطيني،

: عامة عالقات دائرة فيها يوجد مؤسسات

20

المؤسسة على حصلت التي والتغيرات العامة العالقات دائرة تأسيسواستراتيجياتها.

عام المصرفية المؤسسة في العامة العالقات دائرة بلدية 2001تأسست في أما ، عام بعد تأسست فقد منذ 1995نابلس موجودة كانت أيضا االتصاالت شركة وفي ،

بمفهومها والعمل تفعيلها يتم لم ولكن سنة، عشرة خمس من أي الشركة، تأسيسمنذ إال دورها وتعزيز .4الحديث سنوات

تلك في العامة العالقات عمل أن المقابالت خالل من البحث لفريق وتبينالخارجية، الجهات مع إيجابية بتغييرات قامت فقد مستمر، تطور في المؤسساتلنشاطاتها الترويج على أيضا وعملت أفضل، بشكل الداخلي التواصل من وزادت

المسؤولية أجل من كبيرا جهدا بذلت كما المحلي، المجتمع مع التواصل وزيادةالجمهوروالمجتمع. إلى للوصول جاهدة تعمل مؤسسة كل أن حيث اإلجتماعية

. مصلحتها مع متناغم وقرار موقف التخاذ ودفعه وإقناعه لجذبه المحليعلى تعمل االتصاالت شركة فمثال محددة، استراتيجيات لها المؤسسات وجميعالتجارية؛ الدعايات مجال وفي اإلجتماعي التواصل مواقع في أكبر بشكل االستثمار. التجارية المؤسسة عالمة تعزيز في أكثر وتستثمر تخص إستراتيجية لبناء

. األخرى بالدوائر وعالقتها العامة العالقات عمل عن العليا اإلدارة رضاواإلنجازات المتبعة الآلليات عن رضا لديها العليا اإلدارة أن إلى البحث فريق وتوصل

وتفعيلها، الدائرة تنشيط على اإلدارة وتعمل العامة، العالقات دائرة تحققها التي. المؤسسة أركان من أساسي ركن وتعتبرها

جيدة المؤسسة دوائر باقي مع العامة العالقات دائرة عالقة أن البحث لفريق واتضح " " " : تكن لم إذا عالقات عن عبارة العامة العالقات ذلك على السرغلي وعقب جدا،باقي مع الجيدة فالعالقات منصبي، في هنا لوجودي داعي فال وجيدة جميلة عالقتي

العالقات رجل نجاح أسرار من تعد عملها تفاصيل و تفاصيلها ومعرفة الدوائر3العامة".

وثيق ارتباط هناك يكون أن يجب أنه البلدية في العامة العالقات موظف وضح كماالدوائر بين يتم الذي المعلومات،فاالتصال في التبادلية من نوع هناك يكون وأن بينهمخاللها من والتي العامة، العالقات دائرة طريق عن يكون الخارجي والجمهور األخرى

. الراجعة التغذية على الحصول نستطيع أيضابين جيدة عالقة هناك أن أكد فقد المصرفية، للمؤسسة العام للمدير بالنسبة أما

. األخرى والدوائر العامة العالقات دائرة. القرار وصنع االستراتيجي بالتخطيط العامة العالقات مشاركة

صنع وعملية االستراتيجي بالتخطيط مؤسسة كل في العامة العالقات دائرة تساهمالخاص الموازنة وضع في تساهم فهي المؤسسة، لجان من مهم جزء وتعد القرار،

باقي على العمل توزيع تقوم األحيان بعض وفي التسويق، ودائرة الشركة إدارة فيالدوائر.

3 (2ملحق)

21

لالتصاالت بالتل شركة في العامة العالقت دائرة أن يرى البحث فريق نظر وجهة منارتباط مدى من نتج وهذا القرار واتخاذ االستراتيجي، بالتخطيط مشاركة لديها

. في مماثال األمر وجدنا كما لها االولى المرجعية تعتبر فهي العليا باالدارة الدائرةاالدارة وبين فيها العامة العالقات دائرة بين وثيق ارتباط يوجد حيث نابلس، بلدية

. للمؤسسة بالنسبة أما االستراتيجي والتخطيط القرار اتخاذ في تشارك وبتالي العليا،في العامة العالقات مشاركة في كبير ضعف هناك أن البحث فريق فوجد المصرفيةخالل من البحث فريق لدى هذا توضح حيث القرارات، واتخاذ االستراتيجي التخطيطالتي اجابته خالل فمن المصرفية للمؤسسة العام المدير مع إجراها تم التي المقابلة

وهذا " " السؤال على بإضافات يعلق أن دون جيد قال حيث جدا، مختصرة كانت . العليا باإلدارة العامة العالقات دائرة ارتباط ضعف يوضح

. االجتماعية بالمسؤولية العامة العالقات اهتمامللمسؤولية وملحوظا كبيرا اهنماما تولي جميعها المؤسسات أن البحث فريق والحظ

خالل من األخرى عن تتميز الخاص القطاع شركات من شركة فكل االجتماعية،السرغلي وضح فقد العامة العالقات دوائر قبل من اإلجتماعية المسؤولية ممارسة

يكن: " لم إن فيها، المهمة األقسام وأحد يتجزأ ال جزء هي االجتماعية المسؤولية قائالأعمال من تقدمه ما هو أخرى عن شركة يميز ما ألنه الحالي، الوقت في األهم هو

" اإلجتماعية المسؤولية إطار ضمن للمجتمع ودعم الشركة. 4وإنجازات تساهم حيثاالتصال شركات مع فيه تشترك الذي االجتماعية المسؤولية صندوق خالل من بها

) اإلنسانية ) منها جانب، عدة في جهودهم وتنصب ، ريتش حضارة، جوال، الفلسطينية " : . في األولى الشركة تعتبر االتصاالت وأضاف والمرأة والتكنلوجية والتوعوية

ينزل، أو يرفع أن إما حدين ذو سالح اإلجتماعية فالمسؤولية اإلجتماعية، المسؤوليةوهكذا ال؟ فلما المساعدة تقديم استطعنا وإذا يرفعنا، صحيحة بطريقة استغلناه فإذا

." صورتها وتحسين المجتمع أمام الشركة اسم بنشر وقمنا الناس ساعدنا قد 5نكون

العليا" اإلدارة اهتمام من ينبع االجتماعية بالمسؤولية العامة العالقات دائرة اهتمام" االجتماعية 6بالمسؤولية

موجود بها واالهتمام االجتماعية المسؤولية ممارسة جانب أن البحث فريق وجدكبير اهتمام تولي العامة العالقات فدائرة الخاص، القطاع شركات لدى كبير بشكل

لتحقيق يلزم ما كل بتوفير العليا اإلدارات اهتمام إلى باإلضافة الجانب، لهذا . األداء، مستوى حيث من الشركات بين تباين يوجد ولكن اإلجتماعية المسؤولية

. المجال هذا في بفاعليتها األخرى عن تتميز شركات فهناك

. العام بالرأي العامة العالقات اهتمامالعالقات وظائف أهم من يعتبر ألنه العام؛ للرأي كبيرا اهتماما مؤسسة كل تولي

على الحصول نستطيع خالله فمن المؤسسة، نشاطات على الكبير ولتأثيره العامة4 (2ملحق)5 (2ملحق)6 (3ملحق)

22

ايجابيات ومعرفة المؤسسة آداء على التعرف في تساعدنا التي الراجعة التغذية. نشاطاتها وسلبيات

لالتصاالت " بالتل شركة في العامة العالقات دائرة تولي نعم السرغلي علق وكمامعرفة الى نتوصل الجمهور رأي دراسة خالل من أنه نظرا كبير، اهتمام العام الرأي

واحتياجات تتناسب التي الخدمات بتقديم نقوم ذلك على وبناء واحتياجتهم رغباتهمورغباته ". 7الجمهور

أن الجانب هذا على تعليقه في نابلس بلدية في العامة العالقات موظف قال وقدتقدم عامة مؤسسة نابلس بلدية أن حيث جدا، كبير اهتمام تولي العالقات دائرة

ال على والحصول منها يستفيدون المدينة سكان وجميع المواطنين لعموم خدماتfeedback. التكنولوجية والوسائل االجتماعي التواصل مواقع خالل من

نظرا العام بالرأي العامة العالقات دائرة فتهتم المصرفية للمؤسسة بالنسبة أما. للمؤسسة ونجاح فاعلية يحقق وبالتالي المؤسسة نشاطات على الكبير لتأثيره

قليلة قلة ولكن مؤسسة، كل لجمهور العام برأي اهتمام هناك أن البحث فريق وجدالرأي دراسة مجال في متخصصة دائرة فيها توجد التي الخاص القطاع شركات من

. العلمية للمؤهالت الموظفون يفتقد حيث العام

. للمؤسسة انتمائهم وتعزيز الموظفين وتدريب العامة العالقاتوالزيادة موظفيها لتطوير واسعا جهدا تبذل مؤسسة كل أن إلى البحث فريق وتوصل

عامة عالقات ودورات متكررة ولقاءات تدريبية برامج خالل من كفاءتهم منالرسمي " " المتحدث بدورة سأشارك أنا السرغلي قال وكما الحديث، بمفهومها

" يسمى وهذا الموظفين وأدرب سأتدرب وأنا دبي، في ستعقد التي اإلعالم لدوائر." الموظف" في 8استثمار

للمؤسسة والئهم وتعزيز موظفيها انتماء تعميق في العامة العالقات دائرة وتسهمالموظفين " مع فنحن لها، ووفيين ومخلصين إليها مشدودين وجعلهم ثقتهم وكسب

الموظف يدعم ما فأكثر اإلدارة، بمبدأ وليس العائلة بمبدأ ونتعامل والترح الفرح في". والمعنوي المادي 9الحافز

الى بحاجة العامة العالقات دائرة في يعملون الذين الموظفين أن البحث فريق وجدوممارسة كمفهوم العامة العالقات ألن وذلك ودوري مستمر بشكل تطويرية دورات

لكي الدورات، هذه لمثل الموظفين هؤالء حاجة تأتي هنا ومن التطور، منحى يؤخذعلى بالنفع ادائهم يعود وحتى والمتطور، المطلوب بالشكل ممارستهم تكون

. تطويرها وبالتالي المؤسسة

7 (2ملحق)8 (2ملحق)9 (3ملحق)

23

ركن العامة العالقات دائرة أن إلى السابقة المقابالت خالل من البحث فريق وتوصلالوعي نسبة ورفع بالمضمون تهتم فهي مؤسسة، كل من يتجزأ ال وجزء أساسي

. خفي ماهو كل إظهار وأيضا والتفكير

: عامة عالقات دائرة فيها يوجد ال مؤسسات

. العامة العالقات دائرة عن العامة المعرفةحيث العامة، العالقات عن جيدة خلفية لديه برهم علي السيد بالكارم شركة مدير إن

الشركات قال " في المهمة الدوائر إحدى هي العامة العالقات دائرة أن في الشكخالل من كان وإن للعالمية، وصوال محليا الشركة تسويق في ابتداء مميز، دور ولها

وبوجودها الشركة، أساس فهي تخصصية، شركات خالل من أو األخرى الشركات." الشركة دوائر عمل 10يكمل

الغذائية " للمنتجات سنقرط لشركة العام المدير يجد أمور بينما بتوضيح تهتم دائرةالخارجي للجمهور عملها وطبيعة (".الزبائن)الشركة

الشركة بين وصل حلقة يعتبرها فهو حمد الحج لشركة العام للمدير بالنسبة اما.) التجار ) الزبائن، الخارجي وجمهورها

دائرة عن خلفية لديهم الخاص القطاع شركات مدراء بعض أن البحث فريق وجدسطحي، بشكل ولو أهميتها يدركون فهم الفعال، بدورها ويعترفون العامة، العالقات

- العامة - العالقات عمل أن يعتبرون نظرهم وجهة حسب شركتين آخر أن أيضا والحظأهداف يدركوا ال ألنهم الداخلي، الجمهور مهمشين الخارجي الجمهور مع يقتصر

دائرة إنشاء عدم وراء شركة كل تخص أسباب وهناك معمق، بشكل الدائرة ووظائف. عامة عالقات

. العامة العالقات لدائرة المؤسسات افتقار سبببرهم " علي السيد فيها، عقب تقصير هناك القضية هذه أن في الشك الحقيقية في

الشركة عمل طبيعة الى يعود السبب و الهميتها ادراكنا رغم كبيرة، أهمية نعطها ولمالبيع خالل من نعمل نكن ولم ، مركزين موزعين خالل من نعمل كنا حيث ميدانيا

." مباشرة المستهلك يبيع الذي 11المباشر

على " ومتعودون محددون زبائننا الغذائية للمنتجات سنقرط شركة مدير قال بينما." عامة عالقات لدائرة بحاجة لسنا فنحن ولذلك بضائعنا

10 (4ملحق)11 (4ملحق)

24

دائرة الى يحتاجوا ال لذلك عائلية؛ شركتهم أن قال حمد الحاج شركة مدير أن كما. الحالي الوقت في دائرة بإنشاء تسمح ال الشركة وموازنة عامة، عالقاتأسباببهم فكانت متقاربة، الموضوع هذا حول المبحوثون آراء أن البحث فريق وجد

هذا في متخصصين وجود عدم الدائرة، إلنشاء تكفي موازنة وجود عدم بين تتراوحشركات ألنها بأنفسهم اإلدارة تولي في الخاص القطاع شركات بعض اكتفاء المجال،

) وعدم) باإلدارة االستقاللية يفضلون نظرهم وجهة من وبالتالي عائلية مساهمةمشاركتها.

. العامة العالقات دائرة بمهام تقوم التي الجهاتعائلية " كشركة قائال برهم علي السيد علق فقد الممارسة المهام لبعض بالنسبةيقومون من هم باإلدارة القائمين األشخاص أن أي أنفسنا، على اعتمدنا باألساسمباشرة معنا تتعامل التي الجهات مع شركتنا بتسويق يتعلق فيما الوظائف، بهذه

كذلك معها، نتعامل أن ممكن شركة أي أو الرديفة الشركات مع وكذلك بالعمل،." لدينا الموجود الوظيفي الكادر وإدارة االجتماعية، مسؤوليتنا 12ضمن

الغذائية، للمنتجات سنقرط شركة مدراء إن بل كارم، بال شركة على هذا يقتصر والعلى يعتمدون فهم الموضوع، لهذا بالنسبة الرأي نفس لديهم كان حمد الحاج وشركةالى الحاجة يجدون وال عائلية، شركات أنها الى نظرا الوظائف هذه أداء في أنفسهم

الى تحتاج ال التي الشركة عمل طبيعة أن هو األخر والسبب عامة، عالقات دائرة. عامة عالقات دوائر

دائرة تأسيس عدم أمام تقف التي األسباب أحد أن بالسابق البحث فريق قال كما ووبالتالي " " عائلية مساهمة الخاص القطاع من شركات هناك أن العامة، العالقات

دائرة لوجود داعي ال أنه وتجد اإلدارة قبل من الوظائف هذه تولي في اكتفاء هناك. مستقلة كدائرة بأهميتها الوعي قلة عن ينم وهذا عامة، عالقات

. عامة عالقات دائرة إلنشاء المستقبلية الخططالخاص، القطاع شركات قبل من حديث ووعي اهتمام هناك أن البحث فريق وجد

تعطي بدأت التي الخاص القطاع شركات على مثاال تعتبر بالكارم شركة أن حيث . برهم علي السيد قال وكما عامة عالقات دائرة إنشاء موضوع في واضحا اهتماما

عام " بداية ففي لإلدارة، هيكلية تطوير على تعمل الشركة إدارة الحالية الفترة فيبالسوق 2015 اهتمام هناك يكون وسوف جديد، وهيكل بواقع الشركة اففتاح سيتم

لتكون عامة عالقات لدائرة حاجتنا وجدنا المنطلق هذا ومن المباشر، المحلي." الشركة إدارة مع 13مربوطة

قلت " كما بقوله برهم علي السيد علق فقد وخريجين متخصصين وجود جانب من أماونحن عامة، عالقات دائرة وتشكيل الشركة هيكلية بإعادة قرار اتخذنا لقد بالسابق،

. برنامجها لها مستقلة دائرة وستكون المجال هذا في الخبرة ذو توظيف الى نطمح . السوق دخول الى شركتنا تسعى منها المطلوبة والمهام الدور ولها وهيكليتها

12 (4ملحق)13 (4ملحق)

25

دراسة على ستعمل التي العامة العالقات لدائرة كبير دور هناك وبالتالي االقليميالسوق في لعملها باالضافة مستهدفة، ستكون التي المحيطة والدول االسواق هذه

المحلي".لربما أنه على أكد فقد الغذائية للمنتجات سنقرط شركة لمدير بالنسبة أما

لهذا تخطيط يوجد ال حاليا ولكن عامة، عالقات دائرة إنشاء سيتم البعيد بالمستقبلالموضوع .

" : إلدراج الحاجة لدينا توجد ال قائال وضح فقد الحمد الحج شركة مدير جانب ومنتحتاجها أهم أمور فهناك إلنشائها بالتخطيط كثيرا نهتم لن لذلك عامة، عالقات دائرة

إلى باإلضافة واستقالليتنا الشركة، شركتنا حجم .14"صغر

خاطئة ذهنية صورة لديها الخاص القطاع شركات مدراء بعض أن البحث فريق وجد. إلنشائها حاجة هناك أن يجدوا وال بها، يهتمون ال لذلك العامة، العالقات دائرة عن

النتائج:

التوصيات : ضوء في النتائجالخاص .1 القطاع في العامة دوائرالعالقات بها تقوم التي الوظائف أهم هي ما

الفلسطيني؟ ما نوعا وفعالة صحيحة بطريقة تمارس التي الوظائف أكثر أن البحث فريق وجد

تقتصر الفلسطيني الخاص القطاع مؤسسات في العامة العالقات دائرة قبل منتتضمن والتي اإلجتماعية، والمسؤولية والوفود الضيوف استقبال على غالبيتهااألمور، من وغيرها إنسانية ومشاريع مساعات وتقديم وأنشط فعاليات إقامة

االستراتيجي، التخطيط في يشارك والبعض المؤسسة، عمل طبيعة حسب وذلك . الجانب هذا في واضح ضعف يوجد ولكن القرارات واتخاذ

العامة للعالقات العملية الممارسة في ضعف هناك أن الفريق وجد عام بشكلالمواد انتاج في واضح ضعف نجد فمثال الشركات، بعض لدى الخاص القطاع في

في العامة العالقات دور أن كما والكتيبات، والمطبوعات، واإلعالنية، اإلعالمية،البحث ينعدم وكذلك وظائفها، أهم من أنها من بالرغم محدود، األزمات إدارة

العام بالرأي االهتمام لجانب وبالنسبة الدقيقة، والبيانات واإلحصائيات العلميأن البحث فريق وجد الصدى، أصل 2ورجع الخاص 6من القطاع في شركات

تتناسب خدمات تقديم أجل من جمهورها لدى الصدى رجع أهمية تدركواحتياجاتهم.

14 (6ملحق)

26

الخاص .2 القطاع مؤسسات في بالدوائراالخرى العامة العالقات دائرة عالقة ماالفلسطيني؟

العامة العالقات دائرة تعتبر الخاص القطاع مؤسسات إدارة أن البحث فريق وجدوتسعى األخرى، الدوائر كسائر مهمة هي وبالتالي الشركة، من يتجزأ ال جزء

بين تفاعل وجود أهمية مدى تدرك ألنها العالقة؛ هذه تنظيم الى العليا اإلدارةعلى بالنفع تعود لمصالح وتحقيقه األخرى، والدوائر العامة العالقات دائرة

. فهم الجانب، هذا على المبحوثين أغلب أكد حيث الخاص القطاع مؤسساتوتفاعلية تبادلية بينهم العالقة تكون حتى الدوائر، بين جيدة عالقات ببناء يهتمون

. ثانيا الجمهور مصالح وخدمة أوال الشركة مصالح خدمة على وقائمة

شركات .3 لدى العامة العالقات ممارسة عن المتكونة الذهنية الصورة هي ماعامة؟ عالقات دائرة لديها يوجد ال التي الخاص القطاع

تفتقر التي الخاص القطاع من شركات ثالث أصل من واحد أن البحث فريق وجدحول واضحة ذهنية صورة ولديها الدائرة، أهمية مدى تدرك عامة عالقات لدائرة

استقطاب في الكبير ودورها ووظائفها وممارستها العامة العالقات مفهومالجمهور.

على يدل هذا و الجانب، هذا في سطحية معرفة فلديهم األخرى الشركات أما. العامة العالقات لدور الشركات إدارة توعية في الكبير الضعف

العالقات .4 بدائرة الخاص القطاع شركات اهتمام لعدم الرئيسة االسباب هي ماالعامة؟

عامة عالقات دائرة إنشاء لعدم األسباب من مجموعة هناك أن البحث فريق وجدومنها:

.أ- عامة عالقات دائرة إلنشاء كافية موازنة وجود عدموتخطيط تنظيم عملية هناك كان لو أنه البحث فريق نظر وجهة من لكن

. الدائرة إلنشاء موازنة تخصيص شركة كل الستطاعت صحيحة، بطريقةبالتالي " " ب- و عائلية مساهمة مؤسسات هي الخاص القطاع مؤسسات بعض أن

يجدون حيث العامة، العالقات دائرة تخص وظائف بأداء الشركة إدارة تقوم. بأنفسهم بأدائها اإلكتفاء

العبئ مدى تدرك ال الشركات هذه مثل أن البحث فريق نظر وجهة من لكنوبالتالي العبئ، هذا من سيخفف عامة عالقات دائرة وجود وأن تتحمله، الذي

أعمق . و أكبر بشكل لواجباتها العليا اإلدارة تتفضىدور ت- تلعب الشركة عمل طبيعة أن الخاص القطاع شركات مدراء بعض يعتبر

. عامة عالقات دائرة إنشاء صعيد على كبيرأهمية عن فكرة أدنى تملك ال الشركات هذه مثل أن البحث فريق وجد ولكن

ألن عملها؛ طبيعة باختالف الشركات كافة في العامة العالقات دائرة وجودإنها بل ال، أم الدائرة بوجود اهمية هناك كان اذا تحدد ال الشركة عمل طبيعة

. وجدت إن العامة العالقات أنشطة عمل طبيعة تحديد في فقط تلعب

27

دوائرالعالقات .5 أداء تطوير أجل االعتبارمن بعين اتخاذها األمورالالزم هي ماالفلسطيني؟ الخاص القطاع في العامة

المقابالت، إجراء خالل ومن األدبيات على المكثف اإلطالع بعد البحث فريق وجدالعامة العالقات دائرة تطوير أجل من وعملها اتباعها واجب أمور عدة هناك أن

: ومنها الفلسطيني، الخاص القطاع في

خاصة أ- مكانة إعطاء يعني وهذا المؤسسات، في اإلعالم نظام تطوير وجوبمستقلة إدارة بعمل االهتمام يجب وهنا فعالة، بصفة وتبادلها للمعلومات

. اإلعالم دائرة مع وثيق بشكل ترتبط العامة للعالقاتوالتخطيط ب- القرارات اتخاذ في العامة العالقات دائرة اشراك وجوب

ومن المؤسسة، في فعال دور لها بأن الدائرة تشعر أن أجل من االستراتيجي. لها انتمائها نعزز هنا

بشكل ت- الدورات هذه وعقد مستمر، بشكل وتطويرية تدريبية دورات عمل. دائم بشكل يتتطور وممارسة كمفهوم العامة العالقات ألن دوري؛

.ث- وتبادلية تفاعلية عالقة لتصبح األخرى بالدوائر عالقتها تعزيزالعالقات ج- دائرة تستطيع حتى واضح بشكل الشركة وهيكلية استراتيجية توضيح

. ذلك ضوء في أهدافها وضع العامةاتخاذ ح- في األولى مرجعيتها تكون بحيث والدائرة، العليا اإلدارة بين ترابط وجود

القرارات.

التطويرية .6 الدورات من العامة العالقات دائرة موظفين استفادة مدى ماوالتدريبية؟

أن العمل فريق أصل 2الحظ كل 6من له وتخصص الجانب بهذا تهتم شركاتبعمل تقوم التي الشركات أن ايضا ووجد الالزمة، والمادية البشرية اإلمكانيات

مما بالعمل، رغبتهم من وتزيد الشركة، على إيجابي بشكل تعود لموظفيها دورات. لها مرضية نتائج يحقق

عالقات .7 دائرة تأسيس على الخاص القطاع شركات تشجع أن الممكن من هلمستقبال؟ عامة

مستقلة، عامة عالقات دائرة إلنشاء تطمح شركات هناك أن البحث فريق وجدلعام السنوية خططهم ضمن بإدراجها الشركات إحدى قامت وهذا 2015حيث ،

. شركة كل في عامة عالقات دائرة وجود أهمية حول الوعي ارتفاع مدى يوضح

التوصيات:

له تبين المقابالت، من بعدد وقيامهم المختلفة األدبيات على البحث فريق اطالع بعدالخاص القطاع في العامة العالقات دوائر في الثغرات من مجموعة هناك أنه

: باآلتي الفريق يوصي وبالتالي الفلسطيني،

28

دورات .1 المؤسسة تعقد أن أي الموظف، باستثمار يسمى ما وجود ضرورةمن الدورات؛ هذه لمثل خاصة موازنة تخصيص خالل من للموظفين تدريبية

. المؤسسة على بالنفع ليعود الموظفين أداء تطوير أجلفي .2 العليا واإلدارة العامة العالقات دائرة بين مستمر واتصال ترابط وجود

المؤسسة.يقتصر .3 ال والذي العامة العالقات لدائرة الحقيقي الدور على المؤسسات تركيز

بثقته والفوز الجمهور تأييد حشد إلى ذلك يتعدى بل والتنظيم، االستقبال على. المؤسسة لصالح وتسخيرها العامة العالقات وظائف جميع وتطبيق

حتى .4 كافة الفلسطينية الجامعات في العامة العالقات تخصص تدريس ضرورةبهذا المنوطة األنشطة كافة لممارسة الالزمة المهارات لديهم أفراد اخراج يتم

التخصص.واتخاذ .5 االستراتيجي التخطيط في العليا اإلدارة العامة العالقات دائرة مشاركة

القرارت.تقوم .6 عامة عالقات دائرة بتشكيل الخاص القطاع مؤسسات قيام ضرورة

. بها المنوطة الوظائف بكافةتكون .7 ال وأن متخصصين، أشخاص قبل من العامة العالقات مهام ممارسة

. له وظيفة ال من وظيفة

: ملخصالدراسة

على التركيز تم لكن الدراسة، موضوع في جوانب عدة إلى البحث فريق تتطرقلدى الذهنية والصورة الخاص، القطاع في العامة للعالقات العملية الممارسة جانب

باالعتماد البحث فريق قام العامة، العالقات ماهية عن الخاص القطاع شركات إدارة " إلى " باإلضافة البحث، تخدم معلومات على للحصول المقابلة وأداة األدبيات على

" " . الفريق ووصف ، التحليلي الوصفي المنهج الفريق اتبع أخرى وسائل استخداموالتطرق العامة العالقات عن عام بتعريف النظري الجانب اهتم المستهدفة، العينة

سؤالين، عن تجيب نهائية النتائج الوصول أجل من وذلك واهدافها، وظائفها أهم إلىهل و الصحيح؟ بالشكل الفلسطيني الخاص القطاع في العامة العالقات تمارس هل

العالقات ماهية عن صحيحة ذهنية صورة الخاص القطاع شركات إدارة لدى توجدالهتمام وبحاجة جدا ضعيفة زالت ما لكن تمارس أنها الى الفريف توصل ؟ العامة

فريق استنتج فقد الذهنية للصورة بالنسبة أما المختصة، الجهات قبل من وتطويرأما الشركة، إدارة لدى العامة العالقات ماهية عن جدا ضعيفة معرفة هناك أن البحث

عينة " " مع الفريق أجراها التي المقابلة أداة بتحليل الفريق اهتم فقد العملي اإلطارالتوصيات. . وأهم النتائج من ملخص الى البحث فريق توصل الختام وفي الدراسة

29

المراجع

الكتب:

للنشر. .1 أسامة العامة،دار العالقات في الذهنية باقرموسى،الصورة د1والتوزيع،عمان،ط 2014،.

،عمان،ط .2 العامة،دارالنشر العالقات في أخالقيات دياب، الله خلف وليد1 2014،.

والتوزيع، .3 للنشر أسامة دار العامة، العالقات إدارة الجرايدة، الرحمن عبدط .2013، 1عمان،

4. . . القرن. في العامة العالقات المجالي، خليف نبيل د درة، إبراهيم الباري عبد د أوائل دار واستراتيجي، نظامي منحى والممارسة النظرية والعشرين الحادي

ط عمان، والتوزيع، 2010، 1للنشرللنشر. .5 العلمية اليازوري دار العامة، العالقات وإدارة تنظيم العالق، بشير د

عمان،ط 1والتوزيع، 2010،.للنشر .6 الجامعي الكتاب العامة،دار العالقات مستقبل سيتل، فريزربي

ط- فلسطين، 1والتوزيع،غزة 2007،.7. . حورس. مؤسسة إداري، منظور من العامة الصيرفي،العالقات محمد د أ

والتوزيع،االسكندرية،ط للنشر .2005، 1الدولية8. ) الهالل ) دار ، وممارسات مفاهيم العامة العالقات جودة، أحمد محفوظ

ط عمان، والتوزيع، للنشر زهران .1996، 1ومؤسسة

االبحاث:

: السابقة الدراساتالوطن .1 في والتهميش القناعة بين العامة هشام،العالقات محد علي حسين

.2012العربي،بريطانيا،العامة، .2 العالقات ممارسة عن الرضا مستوى اسراء، العزيز عبد الزايد

2012.فلسطين، .3 بنك في العامة العالقات برامج فاعلية تقييم سالم، محمد زيدان

2010. 4.Michelson& Macleod, Public Relations Measurement and Evaluation

Systems, AmericaK, 2007.غزة،فلسطين، .5 قطاع في العامة العالقات سليم، .2006أبو

30

: اإللكترونية المواقع

1.http://www.abahe.co.uk/Research-Papers/Public-relations-between-the-conviction-and-Negligence.pdf

2.http://topicsinpublicrelations.wordpress.com/2012/05/02/%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%84%D8%A7%D9%82%D8%A7%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D8%A7%D9%85%D8%A9-%D8%A8%D9%8A%D9%86-%D8%A7%D9%84%D8%AF%D8%B1%D8%A7%D8%B3%D8%A9-%D9%88%D8%A7%D9%84%D8%AA%D8%AF%D8%B1%D9%8A%D8%A8/

3.http://ar.wikipedia.org/wiki/%D9%82%D8%B7%D8%A7%D8%B9_%D8%AE%D8%A7%D8%B5

4.http://www.mafhoum.com/syr/articles_02/kilaa/kilaa.htm

31

المالحق

: عامة عالقات دائرة فيها يوجد التي  مقابالتللمؤسسات

(1ملحق)دكتور المصرفية المؤسسة في العامة العالقات دائرة مدير مع مقابلة

حداد ،أمين مساء5:30، الساعة 2014-11-24يوم االثنين،

ameen.hadad@gmail.com الكتروني :البريد

شركتكم؟ .1 في العامة العالقات دائرة تأسست متىعام .2001تأسست

دائرة .2 إنشاء بعد الشركة أداء على طرأت التي التغيرات هي ماالعامة؟ العالقات

. داخليا أفضل وتواصل الخارجية الجهات مع إيجابية تغيرات بناءشركتكم؟ .3 في العانة العالقات استراتيجية هي ما

وإقناعه للجمهور بالوصول تلخيصه يمكن الذي الجهد هذا الجمهور، جذب. الشركة مصلحة مع متناغم وقرار موقف التخاذ ودفعه

العالقات .4 دائرة تضعها التي اآلليات نتائج عن الشركة رضا مدى ماالعامة؟

جيد.شركتكم؟ .5 في العامة العالقات دائرة أداء تقيم كيف

جيد.مدى .6 وما العامة العالقات بدائرة األخرى الدوائر عالقة تجد كيف

بينهم؟ الترابط. ومرتبطة جيدة

واتخاذ .7 االستراتيجي بالتخطيط العامة العالقات دائرة تشارك هلالقرار؟

نعم.االجتماعية؟ .8 بالمسؤولية العامة العالقات دائرة اهتمام مدى ما

في مهمة بنشاطات وتقوم االجتماعية للمسؤولية كبير اهتمام الدائرة تولي . اإلطار هذا

32

العام، .9 بالرأي الشركة في العامة العالقات دائرة اهتمام مدى ماالعامة؟ العالقات وظائف أهم من أنها إلى نظرا

. المؤسسة نشاطات على الكبير لتأثيره نظرا العام بالرأي الدائرة تهتمانتماء .10 تعميق في الشركة في العامة العالقات دائرة تسهم كيف

لها؟ الموظفينالعاملين انتماء تعزيز طريق عن اإلطار هذا في مهم بدور الدائرة تقوم

نتيجة العمل، في ومتفانيين ووفيين مخلصين إليها مشدودين ثقتهم، وكسب. فيها بالعمل وارتياحهم لها حبهم

موظفيها؟ .11 أداء لتطوير الشركة تصنعها التي البرامج هي ما. والموظفين اإلدارة بين متكررة ولقاءات تدريب برامج

عامة؟ .12 عالقات دائرة بإنشاء األخرى الشركات تشجع هلنعم.

العامة؟ .13 العالقات دائرة لتطوير المستقبلية خططكم هي ما. حاليا المتبعة واإلجراءات السياسات تطوير

(2ملحق )الفلسطينيةأحمد االتصاالت في العامة العالقات دائرة مدير مع مقابلة

،السرغلي10:15، الساعة 2014-11-24يوم االثنين،

0592221198رقم الجوال: : االلكتروني Ahmad.sarghali@paltel.netالبريد

شركتكم؟ .1 في العامة العالقات دائرة تأسست متىأي الشركة، تأسيس منذ موجودة االتصاالت شركة في العامة العالقة دائرة

منذ 15من والتخصصي العلمي الحديث بمفهومها بها العمل بدأ ولكن سنة،4 : التحرير وحدة مثل وحداتها، بكل الجديدة اإلدارة قدوم عند فقط سنوات

، التجارية الدعايات copy rightالصحفي، ، social media،protocol ، event and creative ،E media.

دائرة .2 إنشاء بعد الشركة أداء على طرأت التي التغيرات هي ماالعامة؟ العالقات

منذ تغيرت العامة وعلم 15العالقات مهارة العامة فالعالقات اآلن، حتى سنةالعامة فالعالقات وزاد، تغير قد عنها نعلمه وما نملكه الذي والعلم وممارسة،اآلن االتصالت شركة وفي واستقبال، وبروتوكوالت تنظيمات مجرد ليستأو الحفل لرعاية األموال ندفع أن الصحيح من هل العامة العالقات تقرر

... المسؤولية مفهوم ودخل المفهوم هذا تطور وقد ، دعم لتقديم أو المهرجاننعطي فنحن واضحة، إستراتيجية وضع يجب الدفع قبل فمثال اإلجتماعية،

لذلك التوعية، عالم في دخلنا وأيضا مستدامة، مشاريع تأسيس يريد لمن." بحالي " وأنا بحالك أنت بالنت بس جاري يا إلك عيني حملة أطلقنا

العالقات .3 دائرة تضعها التي اآلليات نتائج عن الشركة رضا مدى ماالعامة؟

33

كثيرة انجازات حققوا ألنهم وإنجازاتها؛ الدائرة عن راضية العليا اإلدارةمواقع عالم إلى أكبر بشكل والدخول الناس توعية واستطاعوا وواضحة

مع استراتيجية عالقات عمل استطاعوا أنهم وقال االجتماعي، التواصلفي الشركة اسم وتعززت اإلعالم مع أكبر اسم لنا وأصبح اإلعالم، وسائل

. االجتماعية المسؤولية عالممدى .4 وما العامة العالقات بدائرة األخرى الدوائر عالقة تجد كيف

بينهم؟ الترابط " فال " وجيدة جميلة عالقتي تكن لم إذا عالقات عن عبارة العامة العالقات

ومعرفة الدوائر باقي مع الجيدة فالعالقات منصبي، في هنا لوجودي داعي. العامة العالقات رجل نجاح أسرار من تعد عملها تفاصيل و تفاصيلها

واتخاذ .5 االستراتيجي بالتخطيط العامة العالقات دائرة تشارك هلالقرار؟

وإدارة الشركة إدارة في الخاصة الموازنة وضع في نساهم فنحن نعم،إلى باإلضافة عملنا، في تدخل التي الخطط وضع في نشارك وكما التسويق،

. الدوائر باقي على العمل بتوزيع تقوم العامة العالقات دائرة أناالجتماعية؟ .6 بالمسؤولية العامة العالقات دائرة اهتمام مدى ما

لم إن فيها، المهمة األقسام وأحد يتجزأ ال جزء هي االجتماعية المسؤوليةتقدمه ما هو أخرى عن شركة يميز ما الحالي،ألنه الوقت في األهم هو يكن

اإلجتماعية، المسؤولية إطار ضمن للمجتمع ودعم وإنجازات أعمال منمع فيه نتشارك الذي االجتماعية المسؤولية صندوق خالل من نساهم فنحن

) أعمال ) من العديد في جوال،حضارة،ريتش الفلسطينية اإلتصاالت شركاتالعيد، كسوة أيضا ووزعنا إفطار، وجبات نوزع كنا غزة حرب في فمثال الخير،

التي النفسية التوعية أيضا ننسى وال مساعدات، قوافل بإرسال وشاركنا . وتمكينها، المرأة تعزيز وإطار التكنولوجيا إطار في نساهم وأيضا بها قمنا

. الخاصة االحتياجات لذوي المساعدات نقدم كمابإعطائها نقم لم ولكننا والدعم، المعونة وطلبت قدمت التي السيدات إحدى

يعد الحالي الوقت وفي الكماليات، جميع له ووفرنا فرنا لها جهزنا بل المال،القرى على الخبز بتوزيع وتقوم منطقتها في األفران أشهر من فرنها

نعطيهم " وال السنارة الناس نعطي أن مبدأ على نعمل نحن لها، المجاورة." الصيد علمناهم قد نكون وهكذا السمكة

على تعمل أن يجب تنجح أن تريد شركة أي أن في ذلك من نستفيد ونحنشقين:

. تجاري قطاع. والمجتمع للوطن شيئ تقدم فلسطينية وطنية كشركة المساهمة

. لنا الناس محبة كسبنا قد نكون وهكذافالمسؤولية اإلجتماعية، المسؤولية في األولى الشركة تعتبر االتصاالت

بطريقة استغلناه فإذا ينزل، أو يرفع أن إما حدين ذو سالح اإلجتماعيةال؟ فلما المساعدة تقديم استطعنا وإذا يرفعنا، صحيحة

المجتمع أمام الشركة اسم بنشر وقمنا الناس ساعدنا قد نكون وهكذا. صورتها وتحسين

34

انتماء .7 تعميق في الشركة في العامة العالقات دائرة تسهم كيفلها؟ الموظفين

والءهم وتعزيز الموظفين عند الوعي رفع عامة كعالقات مسؤولياتنا أهم منلالتصال، واألفضل بالبيت األوفر هي شركتنا أن إقناعهم طريق عن للشركة

بينهم النظر وجهات تقريب في تسهم فعاليات أي عمل خالل من ذلك ويكون : الدخان اقطع مثل صحية، مسابقات أو داخلية احتفاالت اإلدارة،كعمل وبينمع فنحن بالمناسبات، والتعنئة الموظفين تعزية مجانية، برحلة واذهب

فأكثر اإلدارة، بمبدأ وليس العائلة بمبدأ ونتعامل والترح الفرح في الموظفين. والمعنوي المادي الحافز الموظف يدعم ما

موظفيها؟ .8 أداء لتطوير الشركة تصنعها التي البرامج هي ماالموارد دائرة أركان أهم من يعد العامة العالقات موظفي أداء تطوير إنمجال من ألكثر خبرة إعطائه على نعمل عامة كعالقات ونحن البشرية،

ال في ذلك التي CVويرفق الدورات عن بالبحث نقوم ذلك الى وإضافة ، بدورة سأشارك أنا فمثال الحديث، بمفهومها العامة للعالقات جديد علم تقدم

" سأتدرب" وأنا دبي، في ستعقد التي اإلعالم لدوائر الرسمي المتحدث." الموظف " في استثمار يسمى وهذا الموظفين وأدرب

العام، بالرأي الشركة في العامة العالقات دائرة اهتمام مدى ماالعامة؟ العالقات وظائف أهم من أنها إلى نظرا

العام الرأي لالتصاالت بالتل شركة في العامة العالقات دائرة تولي نعممعرفة الى نتوصل الجمهور رأي دراسة خالل من أنه إلى نظرا كبير، اهتمام

تتناسب التي الخدمات بتقديم نقوم ذلك على وبناء واحتياجتهم، رغباتهم. ورغباته الجمهور واحتياجات

عامة؟ .9 عالقات دائرة بإنشاء األخرى الشركات تشجع هلبالرغم العامة، للعالقات دائرة تأسيس على الشركات جميع إجبار نستطيع ال

. بالمضمون تهتم العامة العالقات فدائرة شركة كل في وجودها أهمية منذلك نطبق ونحن خفي، ماهو كل إظهار وأيضا والتفكير، الوعي نسبة ورفعمثال؛ الجيران من اإلنترنت أخذ بعدم الجمهور عند الوعي ونرفع شركتنا في

. أسرارك معرفة و جهازك بإختراق يقوم أن يمكن ألنهالعامة؟ .10 العالقات دائرة لتطوير المستقبلية خططكم هي ما

وفي اإلجتماعي التواصل مواقع في أكثر االستثمار المستقبلية خططنا منتعزيز في أكثر وتستثمر تتخص استراتيجية لبناء التجارية؛ الدعايات مجال

. للمشترك التنمية وجانب التجارية عالمتنا

(3ملحق)نابلس، بلدية في عامة موظفعالقات العكر العفو عبد مع مقابلة

األربعاء، الساعة 2014-11-26يوم صباحا 10،

؟ .1 البلدية في العامة العالقات دائرة تأسست متىالعام بعد التسعينيات، سنوات غسان 1995في لعمل األولى الفترة في

. كرئيس البلدية في الشكعة35

؟ .2 العامة العالقات تأسيسدائرة بعد طرأت التي التغييرات هي مادورها تعزيز لكن التسعينييات، سنوات في كان العامة العالقات دور تفعيل

بعد للبلدية 4كان تروج التي للبلدية الرئيسية الواجهة أصبحت حيث سنوات،دور تعزيز وتحاول خاللها من المحلي المجتمع مع وتتواصل ولنشاطاتها

. والدولي والوطني المحلي الصعيد على سواء البلدية؟ .3 العامة العالقات دائرة تتبعها التي االستراتيجيات هي ما

مع والتواصل أساسي بشكل البلدية دور تعزيز على قائمة االستراتيجية. خدماتها كفاءة من والتعزيز المحلي المجتمع

؟ .4 العامة العالقات لدائرة العليا االدارة نظرة تبدو كيفهذه في خصوصا جدا، كبيرة أهمية العامة العالقات دائرة العليا اإلدارة تدلي

بها، تقوم التي والنشاطات المشاريع من الكثير في عليها تعتمد المرحلةأساسي ركن وتعتبرها وتفعيلها الدائرة بتنشيط تقوم العليا اإلدارة أن حيث

. البلدية أركان من؟ .5 القرار واتخاذ التخطيط في العامة العالقات دائرة تشارك هل

مشاريع خاصة كامل قسم أو فراد موظفين كان سواء اللجان معظم طبعا،أن حيث االستراتيجية الخطط وضع مشاريع التواصل، مشاريع القدرات، بناء

. اللجان هذه من مهم جزء العامة العالقاتفي .6 األخرى والدوائر العامة العالقات دائرة بين ترابط هناك هل

؟ المؤسسةالتي األخرى الدوائر ألن المعلومات في التبادلية من ونوع ترابط هناك نعم،

العالقات دائرة خالل من اتصال لها يكون الجماهير مع مباشر اتصال لهاال على تعتمد واألنشطة البرامج ومعظم عليها feedbackالعامة نحصل التي

البلدية . في الدوائر باقي من؟ .7 االجتماعية بالمسؤولية العامة العالقات دائرة اهتمام مدى ما

اإلدارة اهتمام من ينبع االجتماعية بالمسؤولية العامة العالقات دائرة اهتمامنابلس بلدية مثل مؤسسة أن المؤكد ومن االجتماعية، بالمسؤولية العليا

برامج وتقديم رعاية حيث من كان سواء اجتماعية، مسؤولياتها جميع أساسا. الدائرة خالل من وتصميمها المحلي للمجتمع ونشاطات

؟ .8 الموظفين أداء لتطوير المؤسسة تضعها التي البرامج هي ماتعتمد التي ومنها التدريب، وبرامج القدرات بناء برامج منها متنوعة برامج

العالم حول أخرى ببلديات نابلس بلدية تربط التي التوأم العالقات علىعلى الكفاءات وتدريب خبرات وتبادل ومعلوماتي ثقافي تبادل تتضمن والتي

. والعملي الفني الصعيدبالرأي .9 المؤسسة في العامة العالقات دائرة اهتمام مدى ما

؟ العاملعموم خدمات تقدم عامة مؤسسة نابلس بلدية أن حيث جدا، كبير اهتمام

ال على والحصول منها يستفيدون المدينة سكان جميع feedbackالمواطنين. التكنولوجية والوسائل االجتماعي التواصل مواقع خالل من

الموظفين .10 انتماء بتعيق العامة العالقات دائرة اهتمام مدى ما؟ للمؤسسة

36

الموظفين تكريم كفعاليات دوري، بشكل المشاريع من مجموعة بتنظيمهمأو لإلدارة تنظيمها خالل من البلدية في للعاملين ميداني وزيارات وتواصل

. العامة العالقات طاقم طريق عن

: عامة عالقات دائرة فيها يوجد ال التي للمؤسسات  مقابالت

(4ملحق)علي السيد التجميل لمستحضرات كارم بال شركة مدير مع مقابلة

برهم،السبت، الساعة 2014-11 -22يوم ،2 ظهرا

: الجوال 0599200105رقم : االلكتروني abarham95@gmail.comالبريد

؟ .1 العامة العالقات دائرة عن تعرفون ماذاالشركات في المهمة الدوائر إحدى هي العامة العالقات دائرة أن في الشك

من كان وإن للعالمية، وصوال محليا الشركة تسويق في ابتداء مميز، دور ولهاالشركة، أساس فهي تخصصية، شركات خالل من أو األخرى الشركات خالل

. الشركة دوائر عمل يكمل وبوجودها؟ .2 العامة العالقات لدائرة شركتكم افتقاد سبب ما

أهمية نعطها ولم فيها، تقصير يوجد القضية هذه أن في الشك الحقيقية فيميدانيا، الشركة عمل طبيعة إلى يعود والسبب ألهميتها؛ ادراكنا رغم كبيرة

البيع خالل من نعمل نكن ولم مركزين، موزعين خالل من نعمل كنا أننا حيثإدارة الحالية الفترة في انه العلم مع مباشرة، المستهلك يبيع الذي المباشر

عام بداية ففي لإلدارة، هيكلية تطوير على تعمل اففتاح 2015الشركة سيتمالمحلي بالسوق اهتمام هناك يكون وسوف جديد، وهيكل بواقع الشركة

لتكون عامة عالقات لدائرة حاجتنا وجدنا المنطلق هذا ومن المباشر،. الشركة إدارة مع مربوطة

سيكون* عليه وبناء العامة، العالقات وظائف بأهم البحث فريق سيعرفهم: كالتالي السؤال

؟ .3 العامة العالقات ادائرة بمهام يقوم منالقائمين األشخاص أن أي أنفسنا، على اعتمدنا باألساس عائلية كشركة

مع شركتنا بتسويق يتعلق فيما الوظائف، بهذه يقومون من هم باإلدارةأو الرديفة الشركات مع وكذلك بالعمل، مباشرة معنا تتعامل التي الجهات

وإدارة االجتماعية، مسؤوليتنا ضمن كذلك معها، نتعامل أن ممكن شركة أي. لدينا الموجود الوظيفي الكادر

متخصصون .4 خريجون هناك ،اصبح العامة للعالقات تخصص بوجودضمن . عامة عالقات دائرة الممكنادراج من هل المجال هذا فيعملها؟ لطبيعة تصوركم هو ما و ؟ المستقبلية خططكمدائرة وتشكيل الشركة هيكلية بإعادة قرار اتخذنا لقد بالسابق، قلت كماوستكون المجال، هذا في الخبرة ذو توظيف الى نطمح ونحن عامة، عالقات

37

. منها المطلوبة الدوروالمهام ولها وهيكليتها، برنامجها لها مستقلة دائرةلدائرة كبير دور هناك وبالتالي اإلقليمي، السوق دخول إلى شركتنا تسعى

المحيطة والدول األسواق هذه دراسة على ستعمل التي العامة العالقاتالمحلي . السوق في لعملها باإلضافة مستهدفة، ستكون التي

(5ملحق)غسان الغذائية للمنتجات سنقرط لشركة العام المدير نائب مع مقابلة

ادكيك،الخميس، الساعة 2014-11-27يوم مساء 5، : الجوال 0546600382رقم

؟ .1 العامة العالقات دائرة عن تعرفون ماذاالخارجي للجمهور عملها وطبيعة الشركة أمور بتوضيح تهتم دائرة هي

.) الزبائن)؟ .2 العامة العالقات لدائرة شركتكم افتقاد سبب ما

ولذلك بضائعنا على ومتعودون محددون وزبائننا شركة، وليس مصنع نحن. عامة عالقات لدائرة بحاجة لسنا فنحن

؟ .3 العامة العالقات ادائرة بمهام يقوم من. الموظفين شؤون ومدير أقسامها ومدراء الشركة أصحاب غالبا

متخصصون .4 خريجون هناك ،اصبح العامة للعالقات تخصص بوجودضمن . عامة عالقات دائرة الممكنادراج من هل المجال هذا فيعملها؟ لطبيعة تصوركم هو ما و ؟ المستقبلية خططكم

الى وتوصيلها الشركة صورة تحسين على لتعمل ادراجها الممكن من نعمبجمهورها اإلدارة عالقة تعزيز الى باإلضافة الناس، من ممكن عدد أكبر

الداخلي.

38

(6ملحق)حمد، الحاج موسى حمد الحاج شركة مدير مع مقابلة

األحد، الساعة 2014-11-30يوم مساء 8:30، : الجوال 0599263011رقم

العامة؟ .1 العالقات دائرة عن تعرفون ماذا.) التجار ) الزبائن، الخارجي وجمهورها الشركة بين وصل حلقة هي

العامة؟ .2 العالقات لدائرة شركتكم افتقاد سبب ماإلى نحتاج ال وبالتالي الحجم، صغيرة عائلية شركة أنها إلى يعود السبب

. العامة العالقاتالعامة؟ .3 العالقات دائرة بمهام يقوم من

فينا فرد كل يلتزم حيث بالعمل، أنفسنا على نعتمد كعائلة أننا بالسابق قلت كا. للشركة مفيدا يعتقده ما ويعمل بمسؤولياته

متخصصون .4 خريجون هناك أصبح العامة، للعالقات تخصص بوجود . ضمن عامة عالقات دائرة إدراج الممكن من هل المجال هذا في

عملها؟ لطبيعة تصوركم هو وما المستقبلية؟ خططكمبالتخطيط كثيرا نهتم لن لذلك عامة، عالقات دائرة إلدراج الحاجة لدينا توجد ال

إلى باإلضافة الشركة، تحتاجها أهم أمور فهناك شركتنا إلنشائها حجم صغرواستقالليتنا.

39

40