지역산업연구Ⅰ제40권 제1호Ⅰpp. 293～307

저비용항공사 서비스품질 선택속성 수요결정요인에 관한 연구

22)23)24)한은진(Eun-Jin Han)*․이해영(Hae-YoungLee)**․문용주(Yong-Ju Mun)***

5

국문요약

글로벌 경제위기와 국제 원유가 상승으로 어려움을 겪고 있는 대형항공사와는 달리 틈새시장을

개척하고 있는 저비용항공사의 약진은 주목할 만하다. 다만 다양한 고객의 욕구를 명확하게 파악

하고 마케팅활동의 효율성을 극대화 할 수 있는 방안을 마련하는 것이 중요한 과제라고 할 수 있다.

이러한 측면에서 본 연구는 저비용항공 이용객들의 실제 탑승수요를 이용객의 사회경제적 특성

과 서비스품질 특성을 살펴봄으로써, 수요결정의 측면에서 저비용항공시장에 유용한 정보를 전달

하고자 한다. 세부적으로는 종속변수의 형태와 설문방법에 따라 적절하게 선택된 수요모형을 설정

하고 저비용항공수요에 영향을 미치는 요인들을 도출하고자 한다.

연구결과를 살펴보면, 저비용항공 이용객의 사회경제적 특성 중 연령과 직업이 수요결정에 영

향을 주는 것으로 나타났다. 서비스품질 선택속성으로는 시스템 편리성, 인적서비스, 안정성, 경

제성, 물적 서비스가 도출되었으며, 그 중 안전성, 경제성, 물적 서비스 요인이 실제 탑승수요를

결정하는 것으로 조사되었다.

| 주제어 | 저비용항공, 수요결정, 절단된 포아송 모형, 서비스품질

Ⅰ. 서 론

최근 글로벌 경제위기와 국제 원유가 상승으로 인한 전 세계 항공운송은 침체기 상황에

서 벗어나지 못하고 있는 실정이다. 기존 대형항공사들이 어려움을 겪고 있는 가운데 틈

새시장에서 선전하고 있는 저비용항공사는 지속적으로 성장하고 있다(안희정·김현준,

2014). 국토교통부에 따르면 2016년 7월 우리나라 항공여객 실적은 전년대비 43.2% 증가한

950만 명(국제선 673만 명+국내선 278만 명)을 기록하였는데, 저비용항공사는 국제선의

19.8%를 국내선의 20.2%를 차지하였다. 이러한 수치는 전년대비 각각 95.6%, 20.2% 증가

한 수치로 그 비중이 나날이 높아지고 있다(국토교통부, 2016). 또한 미국 보잉사의 자료를

살펴보면 아시아 지역의 저비용항공 시장이 매년 13% 성장하여 2020년에는 31%까지 확

* (주저자), 경성대학교 호텔관광외식경영학부 조교수(ehan@ks.ac.kr)** (공동저자), 경성대학교 호텔관광외식경영학부 부교수(hylee1228@ks.ac.kr)*** (교신저자), 경성대학교 호텔관광외식경영학부 외래강사(yongjumnu@gmail.com)

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대될 것이라고 예상하였다(박진영·정성엽·윤세환, 2012). 이러한 수치는 할인된 운임을 통

한 항공여행의 대중화를 내세우면서 등장한 저비용항공사가 소비자들의 인정을 받으며

서비스 차별화에 어느 정도 성공하였음을 보여준다.

하지만 이와 같은 성장에도 불구하고 저비용항공 서비스에 대한 이용객의 만족도는 상

대적으로 낮은 것이 사실이다. 운항관리 및 점검 등에 관련된 안전성과 기내 시설 및 기내

식 등으로 인한 서비스 실패사례는 지속적으로 발생하고 있는데(트렌드모니터, 2016), 합

리적 소비를 강조하면서도 동시에 가격 대비 양질의 서비스를 원하는 이용객들을 만족시

키지 못하고 있다. 게다가 특색 있는 서비스와 대응시스템을 구축한 에어아시아, 피치항

공, 비엣젯, 바닐라에어, 홍콩익스프레스 등의 해외 저비용항공사들이 국내 시장에 뛰어

들면서 시장경쟁은 더욱 치열해지고 있다(연합뉴스, 2014). 이런 상황에서 실제 항공 이용

객의 선택에 영향을 미치는 수요결정요인을 파악하고 이해하는 것은 매우 중요하다. 수요

결정에 영향을 미치는 서비스요인을 파악하고 관리 개선함으로써 제공되는 서비스 수준

을 향상시켜 경쟁적 우위를 확보할 수 있기 때문이다.

그러나 기존의 저비용항공에 대한 선행연구 중 실제탑승과 같은 수요결정에 대한 연구

는 매우 미흡한 실정이다. 몇몇 연구들이 선택속성을 중심으로 연구를 진행해 왔으나 그

역시 비가격적 측면에 한정되어 있다(e.g., 권영훈, 2012; 이명숙, 2011; 이승현·김정만,

2011; 임화순·남윤섭, 2014; 김범진, 2014). 따라서 본 연구는 저비용항공사 이용객을 대상

으로 수요결정요인을 조사하고자 하였다. 세부적으로는 이용객의 사회경제적특성과 서

비스품질 선택속성을 유형화함으로써 저비용항공수요에 영향을 미치는 수요모형을 도출

하고자 하였다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 저비용항공사

저비용항공사(LCC; Low Cost Carrier)란 기존의 항공 운임 대비 50~60%정도의 저가 운임

을 핵심 전략으로 하며 기종의 단순화 및 단일화, 높은 항공기 가동율, 서비스의 최소화 및

유료화, 법적 최소인원 고용 등의 방법으로 비용 절감과 저운임을 실현함으로서 기존 항

공사에 대해 경쟁력을 가지고 있는 항공사를 의미한다(이태훈, 2006). 이승수·허영희·요규

헌(2006)은 기존의 항공운임이 고가인 것과는 달리 기존운임의 30%~40% 정도의 낮은 운

임을 핵심전략으로 내세워 기내식 유료화, 정시 도착 및 출발, 인터넷 예약, 지정좌석제 폐

저비용항공사 서비스품질 선택속성 수요결정요인에 관한연구Ⅰ 한은진 ․ 이해영 ․ 문용주 295

지 등을 통해 운영상·경영상 원가절감을 실현하여 대형항공사들의 틈새시장을 공략하고

있는 항공사 혹은 항공운송 사업을 총칭한다고 하였다.

CAPA(2002)는 저비용항공사는 정확한 정의를 내릴 수 없으며 지역이나 시장에 따라 구

조와 목적을 달리하는 ‘카멜레온’과 같은 항공사라고 규정한 바 있고 기존항공사와 저비용

항공사의 구분이 점점 어려워지고 있는 실정라고 하였다. 한편 글로벌 저비용항공사들도

저가격 일변도 전략에서 탈피해 호화로운 좌석을 도입하거나 국제선에 취항하는 등 차별

화 전략에 총력을 기울여 수익을 높이기 위한 전략을 내놓고 있다. 한 예로, 미국의 제트블

루 항공은 비즈니스목적의 승객이 많은 뉴욕-로스앤젤레스 노선에서 좌석을 완전히 눕힐

수 있으며 대형 화면도 구비된 고급 클래스를 도입하였다. 또한 1971년 첫 운항을 시작으

로 저비용항공사의 효시로 일컬어지는 사우스웨스트항공사는 위싱턴 근교와 바하마의

수도 나소를 잇는 노선을 개설함으로써 경쟁이 극심한 국내에서 벗어나 해외로의 진출을

서두르고 있다(Kyoto News, 2014).

국내의 저비용항공사의 역사는 비교적 짧은 편인데 2004년 설립된 한성항공(티웨이항

공)은 2005년 8월부터 청주-제주 노선운항을 시작하였으며 제주항공은 2005년 1월 제주에

어 법인이 설립되었다. 그 이듬해인 2006년 6월부터 국내선 운항이 시작됨으로서 국내 저

비용항공시장이 본격적인 형태를 갖추게 되었다. 이에 2008년 진에어, 에어부산, 2009년에

는 이스타항공이 각각 국내선 운항을 시작되었으며 2009년 제주항공을 필두로 이루어진

국제선 사업 진출은 이후 여타 저비용항공사의 적극적인 참여로 본격적으로 성장하는 발

판이 되었다. 2016년 7월 운항을 시작한 에어서울을 포함하여 현재 6개의 항공사가 운영

중에 있다(국토교통부, 2016; 신한금융투자, 2015).

하지만 최근 차별성 없는 항공사들의 중복노선개설과 과당경쟁 그리고 외국적 저비용

항공사들의 대거 진출로 인해 첨예한 대립이 불가피하게 되었다. 이러한 위기를 극복하기

위해 저비용항공사들은 비즈니스모델의 변화를 시도하여 경쟁력 확보 및 신규시장개발

을 위해 노력하게 되었다(김상도·김기웅·최건희, 2013). 저비용항공사들이 단순히 제한된

서비스 또는 가격만으로 시장에서 경쟁하는 것은 점점 어려워지고 있다.

2. 저비용항공 선택속성 선행연구

저비용항공사를 이용하는 승객들의 선택속성에 관한 연구는 국내에 취항이 이루어진

이후 활발하게 지속되고 있으나 대체적으로 저비용항공사라고 할지라도 비가격적인 서

비스에도 많은 투자와 관심을 가져야만 고객의 만족을 높일 수 있다는 연구가 주류를 이

루고 있다. 이민정·김정민(2013)은 저비용항공사의 선택속성에 관한 연구에서 고객만족은

296 지역산업연구｜제40권 제1호｜2017.2

운항서비스, 기내서비스, 가격서비스 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 김재원

(2013)은 항공기의 기종과 정시출발 및 운항노선·안전성 등으로 대변되는 안전성과 정시

성이 항공사 만족에 통계적으로 유의한 영항을 미치는 것으로 확인되어 국내저비용항공

사의 성공적인 안착을 위해서는 무엇보다 안전운항에 대한 정책적 확실성을 바탕으로 경

쟁력 있는 가격시스템의 도입이 되어야 한다고 하였다. 이승현·김정만(2011)는 국내 저비

용항공사의 서비스품질 요인 중 반응성, 유형성, 편리성, 보장성의 순으로 영향을 미치는

것으로 나타났다. 박정민·하동현(2015)는 고객의 유형을 4개의 군집으로 세분화하여 고객

가치유형에 따른 선택속성 차이의 연구를 하였는데, 세분화된 집단 중 적극 중립적 가치

추구형(34%)와 소극 중립적 가치 추구형(38%) 이 두 집단이 전체의 72%를 차지하는 바 이

들에 집중된 마케팅을 실시해야 한다고 주장하였다.

O'Connell & Williams(2005)는 유럽과 아시아의 저비용항공사와 기존항공사의 선택속성

에 대한 연구에서 유럽지역의 중요한 속성은 신뢰성, 요금, 스케줄, 연결 용이성, 상용 우대

프로그램의 순서로 나타났으며 아시아지역은 서비스품질, 신뢰성, 연결 용이성, 요금, 스

케줄의 순서로 나타남에 따라 지역에 따른 선택에 대한 속성이 상이함을 보고하였다. 저

비용항공사의 가격경쟁력 확보를 위해 e-서비스의 품질 또한 중요한 선택속성 중에 하나

라고 할 수 있다. 천덕희·전영상(2011)는 저비용항공사의 e-서비스품질 구성요인 중에 심미

성과 이용 용이성 등 웹사이트 자체에 관련된 요인들은 만족과 신뢰 모두에 유의미한 영

향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 이는 최근 정보통신기술의 발전으로 대부분의 웹사

이트의 외관과 디자인 수준이 향상되어 고객의 인식에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로

판단되었다. 이해영(2014)은 항공이용 여행객의 온라인 구매행동 연구에서 경제적 동기의

구매행동에 대한 영향력이 가장 큰 것으로 나타났는데, 이는 가격적 측면에서의 혜택에

대한 인식이 높은 경우 저비용항공 서비스의 가치를 크게 보고 구매에 대한 긍정적 의지

를 형성한다고 하였다.

이상의 저비용항공사 선택속성과 관련된 선행연구들을 살펴본 결과 대부분의 연구가

저비용항공사 만족도 또는 고객유형의 가치유형에 미치는 영향에 관한 선택속성에 대한

연구로 제한적이다. 그러나 본 연구에서는 저비용항공사 수요결정요인분석을 위해 저비

용항공사 선택속성을 유형화하여 각각의 유형별 결정요인을 계량화하고 설명변수에 미

치는 영향을 알아보기 위한 목적으로 저비용항공사 서비스품질 선택속성을 독립변수로

선정하였다.

저비용항공사 서비스품질 선택속성 수요결정요인에 관한연구Ⅰ 한은진 ․ 이해영 ․ 문용주 297

Ⅲ. 연구의 설계

1. 조사대상 및 조사기간

본 연구의 모집단은 저비용항공사를 이용한 경험이 있는 부산지역 승객들을 대상으로

시행하였다. 조사기간은 2016년 6월 1일부터 7월 31일까지 두 달간 시행하였으며 총 240개

의 설문지를 회수하였고 분석에 이용하였다.

2. 자료의 분석방법 및 절차

본 연구의 분석절차는 첫째, 표본의 사회경제적 특성을 파악하기 위한 빈도분석을 실시

하였다. 둘째, 저비용항공 서비스품질 선택속성에 관한 요인분석을 통해 각 변수들 간의

신뢰성 및 타당성을 검증을 진행하여 변수 축소와 불필요한 변수를 제거하였다. 셋째, 저

비용항공 서비스품질 선택속성, 이용객들의 개인적인특성, 사회경제적 특성 등 다수의 독

립변수 중에서 어떠한 요인이 저비용항공사를 이용할 때 실제 수요에 영향을 미치며, 그

영향 정도는 얼마나 되는가를 파악하기 위하여 절단된 포아송 모형(truncated Poisson: TP)을

적용하였다.

3. 설문지 구성

종속변수를 설명하기 위한 독립변수는 사회경제적 특성변수(연령, 성별, 결혼여부, 교

육수준, 직업, 월평균 소득)와 저비용항공 서비스품질 선택속성을 적용하였다. 저비용항

공 서비스품질 선택속성 관련해서는 다음의 연구 Cronin & Taylor(1992), 이은경(2006), 김미

정(2008), Petrick(2002), 지진호·전주형(2000) 등에서 검증된 문항들을 이용하였다. 20개의

항목은 타 항공사와 항공운임의 비교, 특별 할인 요금, 항공기의 최신기종, 직원의 친절성·

정확한 업무지식 ·신속성, 기내 좌석공간의 편안함, 편리한 운항 스케줄 등이다. 저비용항

공 서비스품질 선택속성에 대한 유형화를 위해 요인화를 실시한 결과 기내 좌석공간의 편

안함 선택속성 요인은 분석에서 제외되었다. 이는 저비용항공 이용 시 기내 좌석공간의

편안함 관련 항목은 저비용항공사를 이용하는 이용객들에게 큰 영향을 미치지 않는 것으

로 나타나며, 이에 요인적재량 수치가 낮게 나온 것으로 판명되어 분석에서 제외되었다.

298 지역산업연구｜제40권 제1호｜2017.2

Ⅳ. 기초통계 및 요인분석

1. 응답자의 일반적 특성

표본의 빈도분석 결과는 <표 1>과 같다. 성별로는 남자가 100명(41.75%), 여자가 1407

명(58.3%)으로 나타났다. 결혼여부는 기혼이 107명(44.6%), 미혼은 133명(55.4%)으로 나타

났다. 학력으로는 고졸이하가 16명(6.0%), 대학교 재학 및 졸업 212명(92.9%), 대학원 재학

및 졸업이상 12명(0.4%)으로 나타났다. 직업변수의 경우 전문직·사무직·공무원·교직원 91

명(38.0)을 화이트칼라 직업군으로 분류하였으며 생산·기술직·서비스직·자영업은 124명

(51.7%) 블루칼라 직업군으로 분류하였다. 학생·퇴직/무직·기타 직업은 25명(10.3%)으로 나

타났다. 연령의 분포에 있어서는 29세 이하가 96명(40.0%), 30～39세 78명(32.5%), 40～49세

50명(20.8%), 50세 이상 16명(6.7%)으로 나타났다. 연평균소득은 200만원미만 41명(17.1%),

200만원이상～300만원미만 31명(12.9%), 300만원이상～400만원미만 28명(11.7%), 400만원

이상～500만원미만 27명(11.3%), 500만원이상은 113명(58.3%)으로 나타났다.

<표 1> 표본의 인구통계학적 특성(N=240)

2. 서비스품질 요인분석

저비용항공 서비스품질에 대한 유형화를 위해 요인 화를 실시하였다. 분석을 위해서 기

존 선행연구에서 추출한 총 19개의 항목으로 구성된 측정항목을 이용하여 요인분석을 실

구분 빈도(명)비율

(%)구분 빈도

비율

(%)

성별남성 100 41.7

소득

200만원미만 41 17.1

여성 140 58.3 200만원이상~300만원미만 31 12.9

결혼유무기혼 107 44.6 300만원이상~400만원미만 28 11.7미혼 133 55.4

400만원이상~500만원미만 27 11.3

연령

29세이하 96 40.0500만원이상~600만원미만 31 12.9

30대 78 32.5600만원이상~700만원미만 26 10.8

40대 50 20.8700만원이상 56 23.3

50대 이상 16 6.7

직업

전문직·사무직·공무원 교직원 91 38.0

교육수준

고졸이하 16 6.0

생산·기술직·서비스직 자영업 124 51.7대졸 212 92.9

학생·퇴직/무직·기타 25 10.3대학원졸 12 0.4

저비용항공사 서비스품질 선택속성 수요결정요인에 관한연구Ⅰ 한은진 ․ 이해영 ․ 문용주 299

시한 결과는 <표 2>와 같다. 0.4로 요인 적재값을 설정하여 분석을 진행한 결과 저비용항

공 서비스품질요인은 5개로 분류되었다. 분산의 누적 설명력은 75.9%로 분석되었으며 구

분된 항목의 측정항목 특성을 반영하여 ‘인적서비스’, ‘시스템 편리성’, ‘경제성’, ‘안정성’

‘물적 서비스’라는 요인명을 각각 부여하였다. Cronbach's α 계수를 통한 신뢰성 평가는 인

적서비스가 .918, 시스템 편리성이 .881, 경제성이 .869, 안정성이 .864, 물적 서비스가 .887

등으로 양호한 것으로 나타났다.

<표 2> 저비용항공 서비스품질에 관한 요인 및 신뢰도 검증

a: Varimax 회전 후, 아이겐 값(eigenvalue)이 1을 넘는 요인들을 추출하여 추출된 요인들의 전체 설명 분

산의 누적계수는 75.954%임.

b: 요인적재량이 0.4이상인 값을 나타냄.

Ⅴ. 분석결과

저비용항공사를 이용한 경험이 있는 부산지역 승객들을 대상으로 저비용항공 서비스

품질수요에 미치는 영향 요인을 파악하기 위하여 모형추정에 적용한 변수들의 기술통계

는 <표 3>과 같다. 분석모형의 종속변수 및 독립변수에 대한 정의와 각 변수에 대한 평균

및 표준편차를 나타냈다. 종속변수인 저비용항공사 연간 참여횟수는 평균 2.70회를 나타

요인명a 측정문항 요인적재량b 분산비율 Cronbach's α

인적 서비스

직원의 친절성

직원의 용모복장

직원의 신속성

직원의 정확한 업무지식

직원의 신뢰성

.809

.807

.776

.770

.739

33.652% .918

시스템 편리성

운항시간 및 수화물처리의 정확성

편리한 운항 스케줄

탑승수속의 신속성

좌석선택의 우선권

인터넷전화 예약 발권서비스의 편리성

.789

.781

.777

.755

.681

14.647% .881

경제성

항공 운임

타 항공사와 항공운임의 비교

특별 할인 요금

운임이 탑승에 미치는 영향

.871

.868

.820

.786

8.550% .869

안정성

숙련된 조종 능력

항공기의 안정성

항공기의 최신기종

.883

.790

.783

7.322% .864

물적 서비스기내 신문, 잡지의 다양성

기내 서비스 품목 종류의 다양성

.890

.8705.783% .887

300 지역산업연구｜제40권 제1호｜2017.2

내고 있고, 인구 통계적 특성으로서 결혼유무는 기혼이 44%, 미혼이 56%로 나타났다. 성

별은 남성이 41%, 여성이 59%로 나타났다. 직업별로는 화이트칼라 직업군인 전문직·사무

직·공무원이 38%로 나타났다. 평균 연령은 34(세)로 나타났다. 저비용항공 서비스품질수

요를 측정하기 위하여 인구통계학적인 특성 및 서비스품질 선택속성요인을 설명변수로

선정하였다. 저비용항공 서비스품질 선택속성과 관련한 연구는 아직까지 미미한 실정으

로 이에 관한 연구와 논의가 필요한 시점이며, 기존 연구와의 차이점으로 저비용항공 서

비스품질 선택속성에 관한 수요를 조사하기 위해 설명변수로 선정하였다. 종속변수는 연

간참여횟수로 선정하였다.

<표 3> TP모형의 변수정의 및 기술통계

<표 4>에서 보는 바와 같이 저비용항공 서비스품질에 대한 과산포 검정은 분석을 위해

사용된 자료가 과산포를 이루고 있음을 알 수 있다. 따라서 TP모형을 이용한 수요결정요

인을 추정하였다. 저비용항공 서비스품질 TP모형의 분석결과에 의하면(표 4 참조), 사회경

제적 특성에 관한 변수는 연령에 있어서 10% 유의수준에서 정(+)의 영향력을 가지고 있는

것으로 나타났다. 화이트칼라 직업군인 전문직·사무직·공무원 요인은 5% 유의수준에서

부(-)의 영향력을 가지고 있는 것으로 분석되었다. 저비용항공 서비스품질 선택속성 요인

분석결과인 안정성요인 및 물적 서비스요인은 1% 유의수준에서 정(+)의 영향력을 가지고

있는 것으로 분석되었다. 저비용항공 서비스품질 선택속성 요인분석결과인 경제성 요인

은 10% 유의수준에서 정(+)의 영향력을 가지고 있는 것으로 분석되었다. 저비용항공 서비

변수요약 변수명 변수정의평균

(표준편차)

종속변수 NUMBER 연간 이용횟수 2.708(1.661)

독립변수

GENDER 남자=1, 여자=0 0.416(0.494)

AGE 연령(세) 34.704(9.036)

MARRIED 기혼=1; 미혼=0 0.445(0.498)

WHITE 전문직, 사무직, 공무원/교직원=1, 기타=0 0.379(0.486)

FAC1_1 인적 서비스 0.461(1.000)

FAC2_1 시스템 편리성 0.170(1.000)

FAC3_1 경제성 0.730(1.000)

FAC4_1 안정성 0.814(1.000)

FAC4_1 물적 서비스 0.134(1.000)

저비용항공사 서비스품질 선택속성 수요결정요인에 관한연구Ⅰ 한은진 ․ 이해영 ․ 문용주 301

스품질 선택속성 인적서비스·시스템 편리성요인은 어떠한 영향력도 없는 것으로 분석되

었다. 이러한 분석결과는 저비용항공 서비스품질 수요를 증진시키기 위하여 화이트칼라

직업군의 선호도를 증진시키기 위해서 다양한 마케팅적인 방안을 개발하여야 함을 나타

내고 인적서비스 및 시스템 편리성 증진을 위한 차별화된 증진방안을 개발해야 함을 나타

낸다.

<표 4> 저비용항공 서비스품질 수요 모형 추정 결과(TP)

Variables Coefficient(t-value)

CONSTANT 3.424***

GENDER 0.020(0.240)

AGE 0.011(1.866)*

MARRIED -0.049(-0.431)

WHITE -0.207(-2.462)**

FAC1_1 -0.013(-0.345)

FAC2_1 0.011(0.292)

FAC3_1 0.043(1.681)*

FAC4_1 0.105(3.611)***

FAC5_1 0.070(2.661)***

Log likelihood function -429.1350

Chi squared 21.1240***

Number of observations 240

a. 수요함수를 추정하기 위해 포함되는 모든 변수에 결측값이 없는 표본 수

*, **, ***는 각각 10%, 5%, 1%수준에서의 유의도

Ⅴ. 결론 및 시사점

최근 저비용 항공사(LCC, low cost carrier)의 급속한 성장은 항공 분야 및 학계에서 큰 관심

으로 떠오르고 있다. 실제로 사우스웨스트 항공은 미국에서 최초로 LCC로 태동하여 성장

한 이래 유럽 및 동남아 등지로 시장 점유율을 계속 확대하고 있는 실정이다. 2014년 저비

용 항공사 시장점유율이 한국·중국·일본 등 동북아 지역 내에서도 11.5%를 기록하였으며

본격적인 저비용 항공 시대 개막을 알리고 있다(이상용, 2016).

하지만 저비용항공사 이용객을 대상으로 한 서비스품질요인에 대한 기존의 연구는 주

302 지역산업연구｜제40권 제1호｜2017.2

로 만족도 파악에 한정되어 있기 때문에(권영훈, 2012; 이승현·김정만, 2011) 점차 커지고

있는 저비용항공사 시장에 대한 이용객 선호도 수요파악 및 소비행동패턴변화에 대한 연

구는 매우 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 저비용항공사를 이용한 경험이 있는

부산지역 승객들을 중심으로 2개월에 거쳐 설문조사를 실시하여 표본을 확보하였다. 이

를 토대로 저비용항공 서비스품질 선택속성에 대한 요인을 추출하였고 독립변수로 적용

하였다. 저비용항공 서비스품질 선택속성수요함수를 추정하기 위한 종속변수는 표본의

저비용항공 참여횟수인 가산자료가 되며 수요모형에 영향을 주는 결정요인을 추정하기

위해 적용한 방법은 TP모형을 적용하였다. 모형의 선택을 적용하기 위한 타당성 검증은

자료안의 과산포 여부를 검증하여 독립변수를 해석하였다.

저비용항공 서비스품질요인 추정결과를 통한 학문적 시사점을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 저비용항공 서비스품질요인의 경우 경제성요인(항공 운임·타 항공사와 항공운임의

비교·특별 할인 요금운임이 탑승에 미치는 영향)이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타

났다. 이에 항공사 상품속성을 설명한 선행연구(류재숙·박연옥, 2006)를 살펴보면 기내식,

가격, 타 항공사와의 제휴 서비스에 있어서 만족도를 높이는 것이 필요하다고 하였다. 이

러한 배경에서 나타나는 특별 할인 요금운임이 탑승에 미치는 영향의 경우 흥미롭게도 본

연구결과와 유사함을 알 수 있다. 이러한 결과는 저비용항공 이용객들이 가격할인을 받고

자 하는 동기가 강하게 생긴다는 것을 시사한다. 또한 White(1996)는 가장 중요한 서비스

속성이 수하물 서비스, 비행 스케줄, 항공요금임을 나타냈다. 이러한 결과는 저비용항공

이용객들이 가격할인을 받고자 하는 동기가 강하게 생긴다는 것을 시사한다. 이러한 배경

에서 나타나는 항공 운임의 경우 본 연구결과와 동일함을 알 수 있다. 따라서 저비용항공

사가 저렴한 운임을 유지하기 위해서는 운항서비스나 기내서비스를 좀 더 보완하여 대형

항공사 이용객 간 인식의 차이를 좁힐 수 있는 방안을 제시하고 적극적인 홍보활동을 통

하여 이용객이 느끼는 안정성에 대한 불감증을 제거함과 동시에 차별화된 요금과 서비스

체계를 통한 신뢰를 확보해 나가도록 노력해야 함을 시사한다.

둘째, 저비용항공 서비스품질요인의 경우 안정성요인(숙련된 조종 능력·항공기의 안정

성·항공기의 최신기종)이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 최지나·이소영·차현

수(2014)는 항공사 서비스품질을 신뢰성, 쾌적성, 접근성, 안정성, 유형성 5개 요인으로 나

타냈다. 이러한 배경에서 나타나는 안정성의 경우 본 연구결과와 동일함을 알 수 있다. 따

라서 기존의 항공사와의 협력관계를 구축하여 저비용항공사는 기본항공사를 경쟁자로

인지하기 보다는 협력자로 인식하여 부족한 안정선 요인에 관한 역량을 흡수하는 방안을

모색해야 함을 나타낸다. 또한 저비용항공사의 이용객의 소비자 만족을 증진시키는 객관

적 요소를 파악하여 지속적인 발전을 하기 위해서는 항공사의 경쟁력확보를 통한 시장진

저비용항공사 서비스품질 선택속성 수요결정요인에 관한연구Ⅰ 한은진 ․ 이해영 ․ 문용주 303

입을 모색해야 하며 이를 용이하게 하기 위한 법·제도의 정비가 필요함을 시사한다.

셋째, 저비용항공 서비스품질요인의 경우 물적서비스 요인(기내 신문, 잡지의 다양성·

기내 서비스 품목 종류의 다양성)이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 허범영

(2007)의 연구에 따르면 항공사 서비스를 인적서비스, 물리적서비스, 시스템적서비스로

분류하였다. 양희옥(2000)은 고객 특성에 따른 항공사 기내서비스 품질 지각에 관한 선행

변수로서 승무원의 친절성·신뢰성·식음료서비스·물리적서비스·소모품 및 면세품을 나타

냈다. 이러한 배경에서 나타나는 물리적서비스·소모품 및 면세품의 경우 흥미롭게도 본

연구결과와 유사함을 알 수 있다. 이러한 결과는 저비용항공 서비스품질요인을 향상시키

기 위해서는 고객들의 라이프스타일에 맞추어 욕구를 충족시키기 위해서는 개별적 대화

를 통한 맞춤 고객서비스를 제공하여야 함을 나타낸다. 또한 기내 면세품 및 품목의 수익

을 증대시키기 위해서는 여행이나 비즈니스를 목적으로 하는 승객들을 대상으로 면세점

과의 제후서비스 및 탑승 전 구매한 면세품을 기내에서 받을 수 있게 하는 등의 편리한 이

용 전략을 제시해야 함을 시사한다. 이에 독창적인 기내면세품 전시 공 간 등을 증대시킬

수 있는 마케팅 전략방안이 도입되어야 함을 나타낸다.

저비용항공 서비스품질수요결정요인을 추정하기 위해 사회경제적 특성변수, 항공선택

속성과 같은 요인을 독립변수로 적용한 본 연구는 다음과 같은 한계점을 지닌다. 첫째, 사

회경제적 특성 변수에서 연령 및 화이트칼라 직업군변수 이외에는 유의한 결과가 나타나

지 않았다. 이러한 배경에는 저비용항공시장을 보다 세밀하게 설명하기 위한 방법론의 적

용이 필요할 것으로 판단된다. 둘째, 본 연구에서 사용된 표본은 부산지역을 중심으로 수

집한 자료이기 때문에 분석결과는 전체를 대표하기 어렵다. 향후 연구에서는 광범위한 표

집집단을 설정하여 시장세분화를 통한 표적시장 선정에 유용하고 적절한 정보를 제공할

수 있도록 해야 할 것이다.

￭ 논문투고일 ￭ 논문 최종심사일 ￭ 논문게재확정일

2016. 12. 202017. 02. 122017. 02. 18

304 지역산업연구｜제40권 제1호｜2017.2

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306 지역산업연구｜제40권 제1호｜2017.2

ABSTRACT

Study on Demand Determinants of LCC Service Quality Selection Factor

25)26)27)Eun-Jin Han* · Hae-Young Lee** · Yong-Ju Mun***

The appearance of low cost carriers (the "LCCs") that exploit niche markets has made competition

more severe among airlines, while existing full service airlines (the "FSCs") suffer in a recession

brought on by the global economic crisis and the rise of international oil prices. Therefore, it is

important for airlines to prepare plans to maximize efficiency through positive marketing activities in

order to clearly grasp the various needs of customers, and to attract more customers. As a result, the

purpose of this study was to explore the demand determinants, analyze the preference for LCCs, and

perform a user inclination analysis in pursuit of future solutions to current problems of LCCs. Results

revealed that: (1) among respondent socio-economic characteristics, age and occupation were revealed

as determinants of LCC selection; and (2) among service quality attributes, safety, money savings,

and physical services appeared to be important determinants of LCC demand.

｜Key words｜Low Cost Carriers, Demand Determinants, Truncated Poisson Model, Service

Quality

* (First Author) Assistant Professor, School of Hotel & Tourism Management, Kyungsung University, ehan

@ks.ac.kr** (Co-Author) Associate Professor, School of Hotel & Tourism Management, Kyungsung University, hylee

1228@gmail.com*** (Corresponding Author) Time Lecturer, School of Hotel & Tourism Management, Kyungsung

University, yongjumun@gmail.com

저비용항공사 서비스품질 선택속성 수요결정요인에 관한연구Ⅰ 한은진 ․ 이해영 ․ 문용주 307

1. 주저자

한은진(Eun-Jin Han): ehan@ks.ac.kr

경성대학교 상경대학 호텔관광외식경영학부 조교수로 재직하고 있으며,

호텔재무회계관리, 호텔경영전략 등을 강의하고 있다. 주요 연구 관심분

야는 호텔·관광마케팅이다.

2. 공동저자

이해영(Hae-Young Lee): hylee1228@ks.ac.kr

경성대학교 상경대학 호텔관광외식경영학부 부교수로 재직하고 있으며,

여행사경영론, 항공예약실무론 등을 강의하고 있다. 주요 연구 관심분야

는 여행·항공경영, 호텔·관광마케팅이다.

3. 교신저자

문용주(Yong-Ju Mun): yongjumun@gmail.com

현재 항공사 재직중이며 주요 연구 관심분야는 항공사·여행사의 서비스

품질, e-SERVICE 등이다.