32病房護理長周曉昕

溝通技巧教學與臨床運用

課程大綱溝通臨床困難情境複雜的人際關係練習分析言語背後意義練習讚美

學習目標瞭解病人及家屬之間溝通技巧增進護理人員臨床溝床之運用

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經歷:

95年國防護理系畢業到三總

1. 血液腫瘤科病房

2. 內科加護中心

3. 感染科-副護理長

4. 腎臟、腸胃科-護理長

馬斯洛需求層次論

溝通的基本模式

發聲者 訊息 接收者

影響溝通的因素

◦ 訊息-感覺、解釋、感受、結果、意圖◦ 管道-口語、電話、電子郵件、line, FB etc.◦ 干擾-外在干擾與內在干擾◦ 回饋

單向溝通V.S.雙向溝通

溝通的方式人際溝通的過程中主要是以何為主？

１.語言式溝通20％

２.非語言式溝通80％

人際關係 和諧的人際溝通是快樂的泉源，良好的

人際溝通應考慮下列因素： 眼神、注意力 臉部表情 手勢身體姿勢 音量語調 儀容禮儀 談話內容

如何造就良好的溝通模式 平等:你敬人一尺，別人則會敬你一丈，對人要不亢不卑。

信用:言行一致，表裡如一，會帶來安全感。 互惠:體諒他人在精神和心理上的需要，甚至要從物質上生活上去關心他人，愛護他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。

選擇:不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情，如此相處起來會更自然。

良好的溝通模式 瞭解 認同 承諾

傾聽 80/20法則：80％聆聽，20％說服。 注視對方：有助於集中注意力，還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言。

注重肢體語言：微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去。

適時地提出問題：可使對方感到你全身貫注地傾聽，如：＂然後呢？＂

最佳表達者通常是最佳聆聽者。

醫院裡之溝通困難情境

加護中心醫護與病患間的口語互動，約

有76%~96%少於一分鐘。

因醫療團隊常自行開發多項輔助用具以

提升溝通之順暢度

(古、李、鄭、馬，2012；馬等，2011; Happ, Garrett , Thomas, Tate, George, &

Houze, 2011)。

醫院裡之溝通困難情境 時間壓力 過度期望 自尊心作祟

ICU病人插管及約束行為的

ICU對於病人與照顧者之間的溝通，

通常淪於形制化

對話內容僅限：

於生理照護、症狀、詢問對錯、或命令語

(許，2009; Happ, et al., 2011)

臨床溝通重要性

醫院裡之溝通技巧 壓抑自己的 負向情緒

深入對方的洞察-- 表情，身體語言

營造正向的氣氛

開放式的問句-請用”問答題”而不能用”是非題 ”

了解對方的 真正需求，(同理心)。

合理的，一致性地，解決問題

接觸病人及家屬的溝通

每個人都是業餘的心理學家

目光接觸

開場白

條件審查

做決定

第一印象的影響

好用話語~!

•不能說“不知道”，要說：幫你查查看！

•不能隨意“道歉“！但要陳肯說明。EX：我

們會再檢討改進此流程。謝謝你的意見，讓我

們照顧更完善。

•不要說“再看看“。

•不要再家屬病人面前批評其他團隊。

•花３分鐘跟家屬病人哈啦，調情效果佳～！

簡單的溝通要素

•觀察情緒: 承認對方的 疑問＋情緒

•雙方討論: 設法擁有共同的經驗，同理心運用

•彼此認同：心理層次的訊息成功溝通（善用 選擇題＋小摘要）

練習: 三明治說話技巧

1st :你平時….具責任感，工作態度很好!

2nd :但是這次你可能…..

3rd :所以未來希望你能…

現場溝通練習

臨床情境: 半夜病人有病情變化，家屬要求醫師到

場處理，CALL值班醫師，卻回答說:＂這種小事還CALL我，沒有判斷能力嗎?你不知道我值班都沒睡嗎?＂

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憤怒版

你是醫師了不起! 我們護理師就有睡嗎?

怎樣，是要我CALL主治妳才要來嗎?

不來沒關係啊!寫在護理紀錄上，到時看誰上法院?

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SMART版

你好像很累?今天值班很忙吧!

家屬比較慌張，一直想找醫師，還需要病人那些資料，我再查給你?

請問何時忙完，方便我再CALL你來看病人?

臨床困難溝通實境(科室)

◦ 科室3-5分鍾打電話來問病人出發了沒?病房護理師火不火?科室人員的壓力…

◦ 科室(部門)之間溝通，盡量避免用”你們…”(EX:我們檢驗室早就宣導過了，你們護理師為什麼…)

◦ 接到檢驗室退血電話，你用什麼語氣和她溝通?

臨床困難溝通實境(醫師)

臨床困難溝通實境

內科病房(2012)家屬發現病人自拔管路，慌張通知護理師，但是病人今天本來就要移除管路。

您要如何說明?

臨床困難溝通實境

加護病房翻身骨折(2013)什住時已評估為骨折高危險群，仍發生骨折事件。

您要如何說明?

臨床困難溝通實境

內科病房(2014)因隔壁床病人死亡，無法好好休閒，護理師點至日光會客室關心病人時引爆不滿。(阿姨:你怎麼睡在這裡?)

您要如何說明?

學姊協助接觸處理

自我介紹

將注意力放在他人身上－卡內基法則

交換好處

態度誠懇

多用開放式問句

避免過多自我揭露

建立第二次會面的機會

認同 和 尊重

擅用讚美和微笑化解一切

儀容與禮貌

笑容是破冰最好的催化劑

做什麼要像什麼－穿出專業形象

禮多人不怪－注意職場應對進退的禮節

讚美 只有讚美，才能使人達到你的要求，而

不是批評、指責

讚美時機 把握時機：當你發現對方可圈可點的行

為或事蹟，請不要保留地上前表達你欣賞之意。

真心誠意：不要言過其實，注視著對方。 具體明確：使用一些籠統含糊的字眼，

只會讓人覺得是禮貌性的應酬話。

謝謝玲聽~! 討論時間~!