Услуги ИТ – аутсорсинга компании CTI

Июль 2014

О компании CTI

• Год основания – 2002г.

• Ключевые направления– Системная интеграция

– Разработка ПО

– ИТ-консалтинг

– Сервис и ИТ-аутсорсинг

• Клиенты– Операторы связи

– Корпоративные клиенты

– Гос. заказчики

• Сертификаты– Cisco Gold Certified Partner

– Master UC

– Master MS

– 7 Specializations (incl. UC) + 8 ATP

– WebEx Partner

– ISO/IEС 20000-1:2011

Ключевые направления деятельности

Аудит IT-инфраструктуры

Проектирование и экспертиза проектов

Внедрение управление проектом, включая функции генподряда

Системная интеграция сетей и систем

Комплексные решения и проекты в области IP-коммуникаций

Разработка программного обеспечения, в том числе для мобильных платформ

Весь спектр услуг технической поддержки, ИТ-аутсорсинга и управляемых услуг (Managed Services)

Каталог аутсорсинговых услуг

ü Поддержка серверов и серверного оборудования

ü Эксплуатация файловых хранилищ общего пользования

ü Эксплуатация СУБД

ü Обеспечение информационной безопасности

Поддержка серверной инфраструктуры, обеспечение хранения данных

Поддержка рабочих мест, периферийной и

офисной техники

ü Поддержка периферийного и офисного оборудования

ü Поддержка автоматизированных рабочих мест

ü Поддержка абонентских телефонных аппаратов

ü Обеспечение функционирования электронной почты

ü Администрирование доступа в Интернет

ü Обеспечение работоспособности сети

ü Обеспечение работоспособности телефонии

ü Обеспечение функционирования ВКС

ü Обеспечение информационной безопасности

Обеспечение передачи данных и голоса

ü Обеспечение работоспособности ПАК контакт-центра

ü Администрирование IVR/ICM/UC

ü Администрирование учетных записей пользователей

Обеспечение функционирования контакт-центра

Обеспечение функционирования интерактивного ТВ

ü Администрирование серверной платформы

ü Администрирование клиентской части

ü Поддержка абонентских приставок

ü Управление контентом интерактивного ТВ

Как ИТ-аутсорсинг помогает решить задачи заказчика?

• Качество услуг Аутсорсера априори выше качества работы ИТ-службы: Аутсорсер находится в состоянии конкуренции, а внутренняя служба –монополия

• Качество услуг определено в контракте, измеримо и застраховано штрафными санкциями

Повышение качества работы ИТ-службы

• Гибкое управление объемом и качеством услуг в зависимости от потребностей

• У Аутсорсера много специалистов со знаниями в предметных областях, опытом использования разных продуктов

• Квалификация сотрудников Аутсорсера подтверждена сертификатами

Оперативное расширение штата ИТ-службы

квалифицированными ресурсами

• У Аутсорсера процессы эксплуатации построены в соответствии с библиотекой ITIL и стандартом ISO 20 000

• За счет регламентов, стандартов, инструкций, отработанных методик, knowledge-базы, КПД сотрудников Аутсорсера выше

Повышение эффективности обслуживания ИТ-инфраструктуры и

прикладных информационных систем

Как ИТ-аутсорсинг помогает решить задачи заказчика?

• Расходы на эксплуатацию ИТ становятся четко выделенными, понятными и контролируемыми

• Появляется возможность прогнозировать расходы на эксплуатацию ИТ

Контроль расходов на эксплуатацию ИТ

• Гибкое управление объемом и качеством услуг в зависимости от потребностей Заказчика

• Персонал Аутсорсера распределен между несколькими Заказчиками -эффект масштаба

• Отсутствия рисков непредвиденных простоев ИТ-инфраструктуры из-за сокращения ИТ-персонала

Оптимизация издержек на эксплуатацию ИТ за счет сокращения сотрудников

ИТ-службы

• Возможность сосредоточить усилия на основном бизнесе

• Возможность использования талантливых менеджеров в основных направлениях бизнеса

• Повышается финансовая привлекательность

Фокусировка на основном бизнесе

Современный подход к ИТ-обслуживанию филиалов

Передача обслуживания

филиалов на ИТ-аутсорсинг

единому поставщику

• Подбор и обучение ИТ-персонала

в филиалах

• Организация процесса

обслуживания в каждом филиале

• Управление большим количеством

подрядчиков

• Работа с множеством тарифов

и параметров качества услуг

Вчерашний подход Современный подход

Преимущества модели ИТ-аутсорсинга в филиалах:

• Снижение затрат на обслуживание филиалов

• Спектр услуг шире возможностей ИТ-службы филиала

• Непрерывность обслуживания без отпусков и больничных

• Высокая прозрачность и контролируемость услуг

• Быстрое изменение набора и параметров услуг

Для 85% компаний выгодна

передача обслуживания

филиальной сети на ИТ-аутсорсинг.

География оказания услуг компании CTI

Вся территория РФ от Калининграда до Чукотки

186 активных проверенных подрядчиков (более 500 подрядчиков в базе)

Опорные подрядчики расположены во всех городах «миллионниках»

Более 150 точек

присутствия на

территории РФ

• Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ

• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ

• Единый SLA для всех регионов – 24x7x4

• Единая форма отчетности

9

Что умеют наши региональные подрядчики?

Высококвалифицированные специалисты, имеющие высшие

сертификационные статусы производителей Cisco, DELL, HP,

Lenovo, Fujitsu, IBM, Canon, Xerox, APC и т.д.

Открытие магазинов, торговых точек, офисов, с последующем

обслуживанием

Ремонт и настройка оборудования – персональные компьютеры,

копировально-множительная техника, серверное оборудование,

сетевое оборудование, телефония

Установка и настройка программного обеспечения – Windows,

VmWare, Linux

Проведение инвентаризации, аудитов, профилактических работ

Прокладка и модернизация СКС

Поставка комплектующих для обеспечения ремонта, в том числе

в виде услуг

Создание и поддержание фонда запасного оборудования

10

График работы и время решения инцидента в регионах

График работы:

8*5 – с 9:00 до 18:00, будние дни.

12*5 – с 9:00 до 21:00, будние дни

8*7 – с 9:00 до 18:00, без выходных

24*7 – круглосуточно, без выходных

Время решения инцидента:

NBD – следующий рабочий день

4*4 – 4 часа на прибытие инженера, 4 часа на диагностику

и устранение неисправности

2*2 – 2 часа на прибытие инженера, 2 часа на диагностику

и устранение неисправности

Преимущества обслуживания всех филиалов одним

Исполнителем:

• Снижение накладных расходов на управление единым

подрядчиком до 45%

• Упрощение планирования за счёт рамочных тарифов

• Единый SLA, подкрепленный штрафными санкциями

• Единая система регистрации и контроля исполнения

заявок

• Унифицированные отчеты

Для 100% компаний выгодна работа с

единым поставщиком услуг ИТ-аутсорсинга

Параметры качества обслуживания

Скорость

90% задач решается за 1 час

В критичных ситуациях выделение

экспертов занимает 1 минуту

50% сбоев устраняется за 15 минут 15 минут

1 минута

1 час

Круглосуточная диспетчерская служба24

Преимущества ИТ-аутсорсинга от CTI

Круглосуточная техническая поддержка

Высококвалифицированные специалисты, имеющие высшие

сертификационные статусы производителей

Лучшие технические средства автоматизации процессов поддержки (совместная работа -

Support Center Webex, система класса Service Desk – ExtraView, система мониторинга на

основе Zabbix)

On-line доступ Заказчиков к системе регистрации обращений Service Desk и процедуре

эскалаций

Статусы Cisco Gold Certified Partner, Cisco Managed Services Master Partner и прямые отношения

с известными мировыми вендорами

Техническая лаборатория для моделирования проблем Заказчика и тестирования предлагаемых

решений

Постоянный мониторинг выполнения соглашений об уровне обслуживания (SLA) и параметров

качества обслуживания

Наличие сети партнерских сервисных центров по всей России и в странах СНГ

Оперативность логистики, минимальные сроки замены оборудования

Сертификат соответствия Системы управления IT-сервисами требованиям

стандарта ISO/IEС 20000-1:2011

24x7x365

ISO/IEС 20000:2005

Ключевые Заказчики (ИТ-сервисы)

Управление контакт Центром - 400 операторов Полное управление сетевой, серверной инфраструктурой и

IP-телефонией (более 540 единиц сетевого оборудования, более 4500 телефонов)

86 городов на всей территории РФ 24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году Работы Onsite (открытие офисов)

Поддержка регионально распределенных офисов – 14 городов, 29 филиалов

Поддержка рабочих мест – более 200пользователей

Поддержка активного сетевого оборудования, Поддержка печатающей техники, Поддержка офисных АТС 10 часов x 5 дней в неделю

Полная поддержка ядра сетевой инфраструктуры

Поддержка сетевой инфраструктуры в Москве, Обнинске и Твери

24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году

Поддержка регионально распределенных офисов – 16 городов в 5 Федеральных округах РФ

Поддержка рабочих мест – более 600пользователей

~1500 единиц оборудования Поддержка ПК, серверов, СКС, МФУ, система

телефонии 8 часов *5 дней в неделю*365 дней в году

Проекты, реализованные на базе региональных

Авторизованных Сервисных Партнеров

Поддержка регионально распределенных офисов – 667 магазинов и офисов на всей территории РФ

Полная поддержка ИТ –инфраструктуры: СКС, активное сетевое оборудование, система телефонии, сервера, системы хранения данных, МФУ, всего ~3000 единиц оборудования

Поддержка рабочих мест - более 6000 рабочих мест

24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году

Обслуживание ИТ-инфраструктуры: рабочие места, сервера, печатающая техника, IP-телефония

Поддержка регионально распределенных пунктов пропуска – 24 города, 24 филиала

Поддержка рабочих мест - 507 пользователей ~1250 единиц оборудования 24 часа *7 дней в неделю*365 дней в году

Поддержка региональной сети магазинов – 29 города, 80 магазинов

Поддержка рабочих мест Поддержка сетевого оборудования Поддержка серверов Поддержка переферийной техники ~600 единиц оборудования Обслуживание СКС 10 часов x 5 дней в неделю

Проекты, реализованные на базе региональных

Авторизованных Сервисных Партнеров

Обслуживание ИТ-инфраструктуры: 12 офисов, рабочие места, печатающая техника, серверы обслуживание СКС 9 часов x 5 дней в неделю

Обслуживание активного сетевого оборудования: 10 городов на всей территории РФ, фиксированное время восстановления, Устройства активной безопасности, 24 часа *7 дней в неделю*365 дней в

году

Полная поддержка ИТ-инфраструктуры: рабочие места, вычислительные системы, активное сетевое оборудование, печатающие устройства;

Поддержка пользователей; Администрирование информационных

систем; Обслуживание СКС; 9 часов x 5 дней в неделю

Проекты, реализованные на базе региональных

Авторизованных Сервисных Партнеров

Клиенты о нас…

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Наши контакты:

Mail: sales@cti.ruТел.: +7 (495) 784-7313

Будем рады ответить на все Ваши

вопросы и предложить самое

актуальное решение!