Услуги мониторинга ИТ-инфраструктуры

и сервисов

ноябрь 2014

Компания основана в 2002 году

Территория: Россия и СНГ, развитая партнерская сеть

Клиенты: Операторы связи, корпоративные клиенты, государственные заказчики

Персонал: более 300 сотрудников

2

2 года подряд лучший в России и СНГ партнер Cisco (2013, 2014)

CTI – самый сертифицированный партнер Cisco в России (7 Adv. Specializations + 8 ATP)

CTI Третьей в России получила статус CiscoMaster Managed Services

CLOUD PROVIDER of the Year 2012, 2013 в России и СНГ, странах Ближнего Востока и Африки

Единственный поставщик решения UCaaS от Cisco в России

Единственный в России партнер Cisco WebEx

Имеет международные сертификаты ISO/IEС 20000, 27000, 9000

Сертификаты и регалии:

• Глубокий акцент на построении эффективных коммуникацийCommunications

• Использование лучших в своем классе технологий для разработки решений

Technology

• Непрерывное развитие новых идей для ЗаказчиковInnovations

CTI в рейтинге Delloite:

(TOP-500 быстрорастущих компаний):

О компании CTI

Аудит IT-инфраструктуры

Проектирование и экспертиза проектов

Внедрение управление проектом, включая функции генподряда

Системная интеграция сетей и систем

Комплексные решения и проекты в области IP-коммуникаций

Разработка программного обеспечения, в том числе для мобильных платформ

Весь спектр услуг технической поддержки, ИТ-аутсорсинга и управляемых услуг (Managed Services)

3

Ключевые направления деятельности

- Поддержка рабочих мест и офисной техники

- Поддержка серверной инфраструктуры и СХД

- Обеспечение передачи данных и голоса

- Обеспечение функционирования контакт-центра

- Поддержка систем интерактивного ТВ

- Региональные услуги

- ВКС по запросу

- Контактный центр по запросу

- Веб-конференции по запросу

- Service Desk по запросу

- Безопасность по запросу

- Унифицированные коммуникации по запросу

- Консультации и диагностика

- Восстановление нормального функционирования оборудования/ПО

- Ремонт или замена неисправного оборудования

- Мониторинг работоспособности системы

- Разработка оптимальной стратегии сорсинга и перевод на неё

- Проведение аудита ITSM-процессов

- Внедрение, развитие и автоматизация сервисных процессов (ITIL)

Сервисныйконсалтинг

ИТ-Аутсорсинг Техническая поддержка

Облачные услуги

Сервисный портфель компании CTI

4

О чем разговор

Бизнес процесс

Сервисы

ИТ-системы

ИТ-инфраструктураПо угрозой непрерывность бизнес процессов

Снижается качество сервисов

Восстановление систем требует времени

Повышается риск сбоев

Инфраструктура постоянно усложняется

Требуются инструменты контроля качества сервисов и доступности инфраструктуры!

5

Бизнес интересует:

• Зачем тратить деньги на ИТ

• На что действительно необходимо инвестировать

• Как тратить меньше

• Как работать более эффективно

• Как контролировать качество работы ИТ

ИТ-службу интересует:

•Как обосновать инвестиции в ИТ

•Как лучше организовать работу

•Как предупредить или устранить проблемы в ИТ инфраструктуре

•Как оперативно отвечать на запросы бизнеса

6

Взгляд на ИТ

Гарантированное оповещение службы эксплуатации о сбоях в работе ИТ-инфраструктуры

Контроль соответствия SLA

Оперативное масштабирование системы мониторинга при росте ИТ-инфраструктуры и увеличении числа контролируемых ИТ-систем

Получения технической и управленческой отчетности по доступности и качестве работы ИТ-систем и сервисов

Проактивное оповещение о возможном возникновении проблем

Мониторинг CTI

7

Мониторинг VS Мониторинг

Собственная система мониторинга

Услуга мониторинга

8

1. Экономия эксплуатационных расходов на ИТ-инфраструктуру

• Снижение операционных затрат на поддержку собственными силами;

• Отсутствие необходимости содержания в штате дорогостоящего персонала экспертного уровня

2. Повышение управляемости ИТ:

• информирование руководства о текущей ситуации с ИТ;

• контроль работоспособности компонентов ИТ-инфраструктуры

• контроль качества работы ИТ-сервисов

• контроль загруженности ресурсов.

3. Отсутствие капитальных затрат на закупку оборудования и программного обеспечения по организации собственной системы мониторинга.

4. Быстрый запуск услуги, гибкое расширение спектра охватываемых мониторингом систем.

5. Независимость оценки ситуации от существующей службы эксплуатации.

Что дает услуга CTI

9

Как это работает

10

Наличие доступа в Интернет

(оптимальным вариантом является выделенный канал с полосой пропускания не менее 128 Кб/с под услугу мониторинга)

Настройка FireWall(возможно силами CTI)

Настройка VPN-соединения (возможно

силами CTI)

Что нужно для оказания услуги

11

Информирование Заказчика об устранении инцидента

Выполнение работ по инциденту

Автоматическая регистрация инцидента в SD

Получение оповещения инженером ТП и представителем Заказчика

Генерация оповещения

Нарушение в работе системы

Предоставление рекомендаций Заказчику

Подготовка рекомендаций о необходимых мерах для нормализации параметров системы

Получение оповещения инженером ТП

Генерация оповещения

Отклонение параметров системы от нормы

Реактивный мониторинг Проактивный мониторинг

Схема работы мониторинга

12

Realtime SLA – визуализация отношений ИТ ресурсов и бизнес услуг.

Графический вид предоставляет полную картину технологического процесса, показывая как сервисы соотносятся с SLA в данный момент времени и за необходимый период времени.

Система показывает в реальном времени какое количество простоев имеет сервис, какова доступность сервиса в данный момент времени и какое количество времени будет потеряно пока нарушен SLA.

Интеграция системы мониторинга и управления с системой Service Desk, построение ресурсно-сервисной модели (связь объектов с сервисами)

13

Технические возможности мониторинга CTI

14

•Сбор событий

•Формирование аварийных сообщений

Управление событиями:

•SNMP trap

•Syslog

•Превышение граничных значений

Источники событий:

•Filter

•Clear

•Acknowledge

•Annotate

Возможные операции:

•ping

•traceroute

•show-команды

Доступные средства

диагностики:

Уровни контроля

Технологии реализации

Комплексное эффективное

решение

CTI

Коммерческие продукты

Open SourceЦентр

оповещений

Система отчетности

15

E-mail Syslog

SMS Call-centre

Система оповещения

16

• Адресность

• Готовится согласно требованиям

Заказчика

• Web - интерфейс

Отчетность

17

Демонстрация ИТ услуг и

отчет доступности

Примеры отчетности

Демонстрация доступности сервисов

18

Примеры отчетности

19Услуга мониторинга ИТ-инфраструктуры и приложений

Отчет загрузки процессора

Демонстрация производительности

Примеры отчетности

20Услуга мониторинга ИТ-инфраструктуры

Пример отчета по почтовым сообщениям

Демонстрация оперативного отчета по сервису

Выгоды от сотрудничества с CTI

Повышение надежности и

производительности

Доступ к передовым сервисным

технологиям

Гибкие инструменты контроля и управления

Статистика и аналитическая

отчетность

Фокус на бизнес-потребности

Обширные компетенции и

оперативное привлечение ресурсов

21

интерактивность начинается здесь!

Функционирует Служба Качества, которая рассматривает претензии, реализовывает корректирующие и предупреждающие действия

Система мониторинга в реальном времени отображает параметры работы обслуживаемых систем, что позволяет оперативно принимать управленческие решения

Компания CTI является членом ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА»

Круглосуточный ситуационный центр для оказания услуг

Лучшие технические средства автоматизации процессов поддержки (совместная работа - Support CenterWebex, система класса Service Desk – ExtraView, система мониторинга на основе Cisco Prime)

Собственная техническая лаборатория для моделирования проблем Заказчика и тестирования предлагаемых решений

Высококвалифицированные специалисты, имеющие высшие сертификационные статусы производителей

Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое является обязательным приложением к договору и застрахованы штрафными санкциями

Компания CTI ежегодно с 2010 года получает статус Customer Satisfaction Excellence от Cisco

Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие процессов требованиям международного стандарта по управлению ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011, а также соответствие стандарту по информационной безопасности ISO 27000

Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI – 4,98 из 5

ISO/IEС 20000:2011

Гарантия качества услуг компании CTI

22

Компании, использующие мониторинг CTI

23

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Наши контакты:

Mail: sales-service@cti.ru

Тел.: +7 (495) 784-7313

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!