Nettsvindel? Krise? Hva gjør informasjonsavdelingen?

Christian Brosstad, ass. informasjonsdirektør, SpareBank 1 Gruppen

Onsdag 5. september 2007

Hva skal jeg snakke om?

Litt som SpareBank 1-alliansenEr nettsvindel en krise?Hvordan håndtere krisen?Hvordan tenker mediene?Hva skjer i organisasjonene?Tips og tricks

Samarbeidende Sparebanker:SpareBank 1 Vestfold, SpareBank 1 Ringerike, SpareBank 1 Moss, SpareBank 1 Hallingdal, SpareBank 1 Gran, SpareBank 1 Gudbrandsdal, SpareBank 1 Jevnaker Lunner, SpareBank 1 Nordvest, SpareBank 1 Kongsberg, Halden SpareBank 1, Sparebanken Telemark, Modum SpareBank 1, Sparebanken Grenland, SpareBank 1 Lom og Skjåk, SpareBank 1 Nøtterøy og Tønsberg, SpareBank 1 Volda Ørsta, Sparebanken Hardanger og SpareBank 1 Kvinnherad.

Andre distributører: Sparebanken Pluss, Skandiabanken (ODIN) og Acta (ODIN).

Produktenheter i SpareBank 1 Gruppen ASSpareBank 1 Livsforsikring, SpareBank 1 Skadeforsikring, ODIN Forvaltning, First Securities (24,5 %), Actor Fordringsforvaltning AS (90 %) og EiendomsMegler 1 (kjede/bankeid)

SpareBank 1-alliansen, nøkkeltall

• Total forvaltning: ca NOK 402 mrd. (30.06.07)

• Totalt egne kontorer: ca 350

• Totalt distribusjonskontorer: ca 380

• Totalt antall årsverk: ca 5.450

• Antall nettkunder: ca 475.000

Januar 2007

3

SpareBank 1 over hele landet

Krise?

Det er mange definisjoner påhva som er en krise

Hva er en krise?En vanskelig situasjon, et vendepunkt og/eller en bråforandring (Store Norske Leksikon)

En sak som har potensielt store, negative konsekvenser for virksomhetenStore problemer som kommer ubeleilig og som ikke kan løses gjennom ordinær organiseringog handlekraft“Det er når vi trenger en plan B...”

Typer av kriseØkonomiskInformasjonsmessigFysiskMenneskeligOmdømmemessigNaturenKonfrontasjon

Er dette viktig da?

Hvem er det som bestemmer om det er en krise?

Den som blir trodd!– NRK og VG har større innflytelse enn deg.

Hvordan håndtere krisen?

Det er enkelt å være forberedt, men du vet aldri når krisen inntreffer…

”Krisekommunikasjon handler først og fremst om å forklare hvordan du skal løse problemet”

Issues = utfordrende saker

Hendelser eller forhold som representerer en utfordring; enten negativt eller positivtInvolverer som regel berørte interessenter

Ulike typer issuesPotensielleUnder oppseilingAktuelleKriserSovende

Issues management

Hva er issues management?– Følge med på ”utfordrende saker”

internt og eksternt

Arbeidsprosessen– Identifisere ulike issues– Analysere issues– Hvilke strategiske valg har du?– Issue handlingsplan – Trening– Evaluering

Hva kan du gjøre?– Reaktiv– Proaktiv

Gjør organisasjoner bedre i stand til:– strategisk planlegging– å følge med på betydningsfulle issues– å forstå omgivelsenes forventninger – å oppnå ønskede relasjoner til

interessentene– Ivareta goodwill, forebygge badwillBli i stand til å være proaktiv i stedet for reaktiv

Hva er fordelene med issuesmanagement?

Det vil alltid være der ute på nettetOfte skjer det når du minst aner det –eks julen med lav bemanning Er man i tvil om man skal gjøre det –gjør det!Selv om banken tar ansvar for situasjoner der kunden ikke har gjort noe galt, er dette et omdømmeproblem.Hva er sikkert nok? Brukervennlighet vs sikkerhetsnivåPedagogisk problem – lære forbrukerne å beskytte egen PC.Dette er et samfunnsproblem – og ikke noe isolert problem for finansbransjen.

Nettsvindel = issue

Hva tenker mediene?

Redaksjonen mottar melding eller tips– Fra publikum eller profesjonelle

tipsere. Samtale, SMS og MMS– Melding på NTB, nettavisene eller

radio Redaksjonen får meldingen bekreftet– Direkte fra kilde– Offentlige myndigheter (politi,

brannvesen, sykehus, kripos, veterinær)

Saken får høyeste prioritet– Journalistisk + foto + grafikk

Reportere sendes til åstedet– Reportere og deskmedarbeidere

sjekker fakta per telefon– Kommentarer (”journalister intervjuer

journalister”)– Reaksjoner

Hva gjør mediene?

Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

Jakten på egne vinklinger starter– Lokale vinklinger– Spekulasjoner om årsak - jakt på

syndebukk– Reaksjoner– Historiske sammenhenger

”Alle” midler tas i bruk– Journalistens jobb å skaffe

informasjonen– Vaktsjefen og redaktørens jobb å

vurdere å prioritereBilder prioriteresUttalelser fra ansvarlige prioriteresArkiv og faktamateriale letes fremNTB benyttes for utfyllende informasjon og oppdateringer

Hva gjør mediene? Forts.

Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

Hva er en nyhet?

Redaksjonene ser på en sak fra mange vinkler når de vurdere om de skal ta den eller ikke:

Nyhets- og konsekvenskriteriet; Er saken aktuell pågrunn av andre, nylige hendelser?Er dette en oppfølging i en pågående sak?Er dette konfliktstoff?Bringer saken ”Good news”?Har vi saken eksklusivt?Er saken uvanlig?Er det noen av våre journalister som er spesielt interessert i denne typen saker?Er saken god å illustrere/ skape talende bilder rundt?Hvordan passer saken i forhold til våre deadlines?

Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

De 10 K-erJo flere K-er man kan finne igjen i vinklingen, jo større sjanse er det at saken kommer på:

Konsekvens – Får saken merkbare konsekvenser for noen?Konflikt – Er det person- eller interessekonflikter her?Katastrofe – Hvor omfattende er katastrofen?Kriminalitet – Er det spor av dette i saken?Kriser – Hvilken krise, og er den stor?Korrupsjon – Hvem er innblandet?Kapital – Penger, penger…Kjendiser – Kan saken kobles på kjente fjes?Kjærlighet – Hvilke aspekter ved saken har kjærlighet i deg?Kjepphest – Er det noen journalist i redaksjonen som er speilet interessert i dette temaet av en aller annen grunn?

Hva skjer i organisasjonene?

Stor informasjonsflom innstrøm og utstrømMange ønsker å være kilde / aktørBehov for kontinuerlig oppdatering (innad / utad)Krav om presisjon, selv om ting fremdeles er uklareRelativt lett å få oppmerksomhet (!)Mange andre aktører involvert i krisehåndteringenBåde krisen og selve krisehåndteringen blir overvåket og evaluert av media, og av de krisen angår

Hva skjer med kommunikasjonen i organisasjonene?

Hvem er ”festbremsene”?Fagmiljøene?

Hva sier fagmiljøene?Vi behøver tid til å samle faktaVi vil ikke skape panikkVi har ingen talsmannJuridiske komplikasjonerIngen løsning på problemet er i sikteVi vil ikke avsløre forretningshemmeligheterDet blir feil allikevelVi har ikke tid til å snakke med journalister

1. Vær raskt ute 2. Ikke vær stille – fy med ingen

kommentar 3. Sørg for at budskapene er

konsistente4. Vær åpen, tilgjenglig og del

informasjon5. Vis empati6. Gi media det de spør om

Seks tips:Hva gjør du i starten på en krise?

Vær kort og presistSnakk forståeligBruk tydelige eksempler og bilderRepeter og repeterVær åpen og ærligTenk ”fotos” og bilder – i radio: ”radiobilder”

Hva bør du tenke på når du skal formulere hva du skal si?

En oppsummering…

1. Krisen må være førsteprioritet2. Opprett en tverrfaglig krise- og beredskapsgruppe 3. I starten fokuserer du på å samle inn - og kontrollere fakta4. Definer “worst case” scenario5. Begrens problemet - bestem hvem som skal eie krisen internt6. Sentraliser informasjonsstrømmen – ett sted7. Definer de viktigste interessentene - og snakk med de! 8. Legg en strategi og forbered kjernebudskap9. Kommuniser - i ord og handling - “at du gjør noe med saken”10. Overvåk reaksjonene - husk det kommer et rettslig etterspill!

Oppsummering

Hemmeligheten er:

Vær åpen og ærligSå dør saken….

Takk for oppmerksomheten!

christian.brosstad@sparebank1.no