iso 9001 & process management مدیریت فرایند

بنام خدابنام خدا

تشریح الزامات و مميزي داخلیتشریح الزامات و مميزي داخلی

ISO 9001 : 2008ISO 9001 : 2008) با مروری جامع بر مفاهیم مدیریت ) با مروری جامع بر مفاهیم مدیریت

فرایند (فرایند (

سمینار و کارگاه سمینار و کارگاه آموزشیآموزشی

1

1393میثم جهانیـار مقدم اردیبهشت meisam _ j _moghadam @ yahoo . com

هدف از هدف از آشنائی با سیستم مدیریت کیفیتآشنائی با سیستم مدیریت کیفیت:: دورهدوره

ISO 9001ISO 9001و مفاهیم بندهای استاندارد و مفاهیم بندهای استاندارد

به منظور ایجاد توانائی پیاده سازیبه منظور ایجاد توانائی پیاده سازی

وو

شناخت صحیح فرآيند مميزي داخلی و شناخت صحیح فرآيند مميزي داخلی و توانائی اجراي آنتوانائی اجراي آن

2

1393میثم جهانیـار مقدم اردیبهشت meisam _ j _moghadam @ yahoo . Com

سرفصل سرفصل مطالب :مطالب :

ISO 9001تاریخچه و کاربرد مقدمه )1بخش

و سایر استانداردها (

مروری جامع بر مدیریت فرایند2بخش

تشریح مفاهیم بندهای استاندارد 3بخش

ISO 9001

فرایند مميزي سیستم مدیریت 4بخش

کیفیت3


11 - -مقدمهمقدمه

4

یGGک اتحادیGGه ( ISO) سازمان جهGGانی اسGGتاندارد سGGازیبGه ( ISOعضGای ) اجهGانی متشGکل از مراجGع ملی اسGتاندارد

شGمار می آیGد و کGار آمGاده سGازی اسGتانداردهای بین المللی صورت می گیرد. ISO کمیته های فنیمعموال از طریق

هر فGردی بGر حسGب عالقGه بGه موضGوعی کGه کمیتGه فGنی بGرای آن تشGکیل شGده اسGت، حGق دارد در آن کمیتGه بGه ارایGه

مطلب بپردازد.

آمGاده سGازی اسGتانداردهای وظیفGه اصGلی کمیتGه هGای فGنی، می باشد.بین المللی

پیش نGGویس اسGGتانداردهای بین المللی کGGه توسGGط کمیتGGه هGای فGنی مGورد پGذیرش قGرار گیرنGد، بGرای رأی گGیری بین

اعضا گردش می کنند.

انتشGGار یGGک اسGGتاندارد بین المللی نیازمنGGد تاییGGد حGGداقل.اعضا دارای حق رأی می باشد% 75



5

با دقت بGر بسGته بنGدی کGاالی خریGداری شGده ممکن اسGت عالمت یGا ایران، استاندارد آرم مانند CE، ISO 9001:2000، ISOعالیمی

14001:2004، OHSAS I8000، HACCP را مشاهده کنید و ….

:هرکدام از این عالیم نشان دهنده پیامی هستند

فقGGط بGGر روی محصGGوالت غGGذایی ISO 22000و HACCP مثالمشGاهده می شGود ونشGان دهنGده سGالمتی ایمن بGودن مGواد غGذایی اسGGت کGGه در خGGط تولیGGد آن نقGGاط بحGGرانی شناسGGایی و کنGGترل می

.شوند

ISO 9001:2000 امGول از نظGده آن محصGد کننGازمان تولیGنی سGیعکیفیت خاصی برخوردار است

CE ا وGازار اروپGه بGاال بGوز ورود کGمج GS ازارGه بGاال بGوز ورود کGمجآلمان است

ISO 14001 و OHSAS تGدیریت زیسGام مGانگر نظGرتیب بیGه تGب. محیطی و ایمنی و بهداشت شغلی هستند

ءجGGز GS و CE به عبGGارت دیگGGر عالیم اسGGتاندارد اجبGGاری ایGGران،استانداردهای محصول

اسGتانداردهای جGزو ISO14001 & OHSAS18001 و اسGتانداردهایمحسوب می شوند. مدیریتی



6

TC 176 کمیتGGه) کGGه توسGGط ISO 9001اسGGتاندارد سGازمان ایGزو تGدوین شGده اسGت ( بGرای اولین بGار بGه طGور

منتشر شد. 1994رسمی در سال

در این ویرایش قدیم سه سری استاندارد وجود داشت:• ISO 9001 ایGGازمان هGGژه سGGراحی ویGGدی و طGGتولی

محصول یا خدمات•ISO 9002 یتولیدی یا خدماتویژه سازمانهای• ISO 9003 بازرسی خاص سازمان های

این سGه سGری اسGتاندارد درهم ادغGام شGد 2000در سGال منتشر شد . ISO9001:2000 و فقط یک استاندارد

منتشGر 2008 سGالآخGرین ویGرایش این اسGتاندارد ، در . می باشدمعتبره و هم اکنون شد


، هر چیزی که در زندگی شخصی و کاری خود انجام می دهیم sهر چیزی که در زندگی شخصی و کاری خود انجام می دهیم ، تقریبا sتقریبا است : است :فراینGGدفراینGGدبه نوعی یک به نوعی یک

پخت غذا برنامه نویسی منشی گری پخت غذا برنامه نویسی منشی گری انبارداری انبارداری

برنامه ريزي تولید آموزش پرستاریبرنامه ريزي تولید آموزش پرستاری هر فرایند متشکل از یک یا چند sهر فرایند متشکل از یک یا چند معموال sفعالیتفعالیت و یا و یا زیرفرایندزیرفرایندمعموال

است :است :

خردکردن سبزی تهیه الگوریتم هماهنگی جلسات خردکردن سبزی تهیه الگوریتم هماهنگی جلسات حمل و نقل حمل و نقل

ظرفیت سنجی خط نیازسنجی آموزشی ظرفیت سنجی خط نیازسنجی آموزشی پانسمانپانسمان

INPUT

STEP2

…………

STEP3

…………

STEP4

…………

STEP1

…………

OUTPUT

7

- مروری جامع بر مدیریت فرایندها- مروری جامع بر مدیریت فرایندها22

تعریف فراينGد

مجموعه اي از فعاليت هاي مرتبط به هم يا متعامل

که ضمن به خدمت گرفتن منابع مورد نیاز ،

هدف مشخصی را محقق نموده

و درونGدادها را به برونGدادها تبديل مي کند.

8

شناسايي و مديريت نمودن فرآيندهاي جاری در يک سازمان

و تعریف تعامل ميان اين فرآيندها به شکل سيستماتيک ،

ناميده مي شود.رويکرد فرآيندي

هر سازمان براي عملکرد مؤثرتر ، بايد تعدادي فرآيند مرتبط با هم و مؤثر برهم را تعيين و مديريت نمايد.

در قالب ، توجه به پديده هاي اطراف و پيرامون

هايي شناسايي مجموعه فعاليت

،تبديل مي نمايد خروجی ها را به ورودی ها كه

ناميده مي شود.فرایند گرائی 1393میثم جهانیـار مقدم اردیبهشت 9

meisam _ j _moghadam @ yahoo . Com


10

CEOحرکت فرآيندها در يک سازمان

MarketingOperation Finance



بهبود مستمر سيستم

مسئوليت

مديريت

مديريت

منابع

اندازه گيري و

تحليل

تحقق محصول /

خدمات

ي رشت

مها

ي ند

ماز

ني

تاي

ض ر

ي رشت

م

محصول

جريان اطالعات فعاليتهاي با ارزش افزوده

11



الف ( نگاهي مجدد به سازمان از ديدگاه يک مشتري و اشخاص بیرونی

شناخت فرآيندهاي سازمان از ديدگاه مشتري شناخت ساير فرآيندهايي که از ديدگاه مشتري پنهان است

مزاياي رويکرد فرآيندي :

ب ( حرکت از ساختار وظيفه اي به ساختار فرآيندي

ProcessInput Output

ج ( دگرگوني فعاليت ها، کسب و کار و تغيير در همه حوزه ها

بهبود مداوم فرآيندها بر مبناي اندازه گيري د ( واقع بينانه نتایج

مورد توجه قرار دادن فرآيندها برمبناي هـ ( ارزش افزوده

12



درونGدادهاي يک فرايند درونGدادهاي يک فرايند ساير فرايندها هستند.ساير فرايندها هستند. عموماs برونGدادهايعموماs برونGدادهاي

فرآيندها در سازمان برنامه ريزي مي شوند و تحت شرايط فرآيندها در سازمان برنامه ريزي مي شوند و تحت شرايط

کنترل شده اجرا میگردندکنترل شده اجرا میگردند

ايجاد شود.ايجاد شود.ارزش افزوده ارزش افزوده مجموع آنها مجموع آنها تا از تا از

INPUT

PROCES

AOUTPUT

FEEDBACK INPUT PROCESSB

OUTPUT

FEEDBACk

Process MapProcess Map

13

توالـي فرآيندهاتوالـي فرآيندها

انجام فرآيندها در راستاي تحقق انجام فرآيندها در راستاي تحقق تأخرتأخر و و تقدمتقدمبه معناي شناسايي به معناي شناسايي پيش تعيين شده مي باشد.پيش تعيين شده مي باشد. يک هدف ازيک هدف از

فرآيندها فرآيندها تأثيرگذاريتأثيرگذاري و و تأثيرپذيريتأثيرپذيريبه معناي شناسايي به معناي شناسايي بر روي همديگر مي باشد.بر روي همديگر مي باشد.

تعـامل فرآيندهاتعـامل فرآيندها


هزينه جمع آوري اطالعات هزينه جمع آوري اطالعات• امکان پذيري جمع آوري امکان پذيري جمع آوري •

اطالعاتاطالعات ارزش اطالعات ارزش اطالعات•

و . . .و . . . 14

یکی از اساسی ترین اجزای سیستم های یکی از اساسی ترین اجزای سیستم های اطالعاتاطالعات•مدیریت کیفیت است.مدیریت کیفیت است.

در کیفیت، سازمان ها در کیفیت، سازمان ها حرکت در جهت بهبود حرکت در جهت بهبود به منظور به منظور •نیاز به اطالعات خوب دارند.نیاز به اطالعات خوب دارند.

، اطالعات الزم براي تصميم گيري آگاهانه ، اطالعات الزم براي تصميم گيري آگاهانه شاخص هاشاخص ها •در مورد آنچه که انجام مي گيرد را ارائه مي دهند .در مورد آنچه که انجام مي گيرد را ارائه مي دهند .

بسيار بسيار کنترل فرآيند کنترل فرآيند انتخاب شاخص هاي درست در انتخاب شاخص هاي درست در •حائز اهميت است. حائز اهميت است.

چرا که انتخاب شاخص نامناسب ، عالئم نادرست و چرا که انتخاب شاخص نامناسب ، عالئم نادرست و گمراه کننده ارايه مي دهد.گمراه کننده ارايه مي دهد.

تعيين شاخص هاي کنترلي به عوامل مختلفي بستگي تعيين شاخص هاي کنترلي به عوامل مختلفي بستگي •دارد :دارد :


عبارت است از :پايش* مبتني بر مبتني بر نظارت بر نحوه تحقق فرآيند ، نظارت بر نحوه تحقق فرآيند ،

هدف وجودي آنهدف وجودي آن

* پايش يک فرآيند مبتني بر معيارهاي تعريف شده صورت مي پذيرد.

* معيار پايش براساس ذات فرآيند تعريف و تبيين مي گردد.

* انجام پايش و پريودهاي مربوطه ، براساس عملکرد و زمان انجام فرآيندتعريف مي گردد.

Control

outputProcessInput

Feedback

1515


شاخص هاي اصلي عملکرد در نگرش فرآيندي

خدمات مشتري + کيفيت

تامين کنندگان

ورودي ها

ارزشافزوده

خروجي ها

مشتريان نتايج

کارآيي اثربخشي

بهره وري

سود دهي

خدمات

مشتري

* معنای اندازه گیری عبارت است از :سنجش عملکرد و تعيين رفتار فرآيندسنجش عملکرد و تعيين رفتار فرآيند

* براي اندازه گيري موارد مذکور از روابط رياضي استفاده مي گردد .

16


يک ابزار مفيد يک ابزار مفيد براي اينکه اندازه گيريبراي اينکه اندازه گيريمديريتي باشد ،مديريتي باشد ،

شود . شود .مقايسهمقايسهنقطه مرجع نقطه مرجع بايد با يک بايد با يک

- استفاده از سوابق عملکرد قبلي ویا روند ماههای - استفاده از سوابق عملکرد قبلي ویا روند ماههای 11از جمله :از جمله :گذشتهگذشته

BenchmarkingBenchmarking- استفاده از استانداردهاي صنفي - استفاده از استانداردهاي صنفي 22 به اين معني که عملکرد سازمان هاي موفق و يا به اين معني که عملکرد سازمان هاي موفق و يا

رقيب يا ساير قسمت هاي سازمان بعنوان مرجع در رقيب يا ساير قسمت هاي سازمان بعنوان مرجع در نظر گرفته شوند.نظر گرفته شوند.

17


هفت ابزار کنترل آماري هفت ابزار کنترل آماري معموالs برای تحلیل فرایندها از معموالs برای تحلیل فرایندها از

استفاده می گردد :استفاده می گردد :فرآيند فرآيند

برگه ثبت داده ها برگه ثبت داده ها1.1.

هيستو گرامهيستو گرام2.2.

نمودار علت ومعلولنمودار علت ومعلول3.3.

نمودار پارتونمودار پارتو4.4.

نمودار تمركز نقصهانمودار تمركز نقصها5.5.

نمودار پراكندگينمودار پراكندگي6.6.

نمودار كنترلنمودار كنترل7.7.

18


:: برنامه ريزي برنامه ريزيتعيين اهداف و فرآيندهاي الزم جهت ارائه نتايجتعيين اهداف و فرآيندهاي الزم جهت ارائه نتايج

برطبق خواسته هاي مشتري و خط مشي هاي سازمانبرطبق خواسته هاي مشتري و خط مشي هاي سازمان

اجراء: اجراء:اجراي فرآيندهااجراي فرآيندها

بررسي: بررسي:پايش و اندازه گيري فرآيندها و محصول برطبق خط مشي ها،پايش و اندازه گيري فرآيندها و محصول برطبق خط مشي ها،

اهداف و الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول و گزارش اهداف و الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول و گزارش دهي نتايجدهي نتايج

اقدام: اقدام:انجام اقدامات جهت بهبود مداوم عملکرد فرآيندانجام اقدامات جهت بهبود مداوم عملکرد فرآيند

: : استوار است استوار استPDCAPDCA بنيان سيستم بر چرخه بنيان سيستم بر چرخه

19

عملکرد ActHow to improve

next time ?

Check

Did things happenAccording to plan ?

زمان

Plan

What to do?

How to do? Do

Do what

was planned

خط بهبود

سازمان


20

- تشGریح مفGاهیم بنGدهای - تشGریح مفGاهیم بنGدهای 33استاندارداستاندارد

* ضرورت شناخت مفاهیم * ضرورت شناخت مفاهیم مدیریت فرایندها *مدیریت فرایندها *

21


22


23


24


25


در قالب سه در قالب سه عمدتاsعمدتاsفرایندهای جاری در سازمان ها ، فرایندهای جاری در سازمان ها ، گروه طبقه بندي می گردند :گروه طبقه بندي می گردند :

مدیریتی الف( های : Management Process فرایند

اصلی ب( های :Core Process فرایند

پشتیبانی ج( های :Supportive Process فرایند

.مدیریت سازمان هستند برای فرایندهایی که

. . . و ممیزی داخلیتحلیل داده ها، :مانند

فعالیتهای ارزش آفرینی است که ایجاد محصول یا خدمت

.اصلی شرکت را توصیف می کنند . . . و توسعه، تولید، تامینتحقیق :مانند

که باعث اجراي اثربخش فرايندهاي اصلي مي فرایندهایی

گردند .. . . و تعمیرات ، تکنولوژی اطالعاتنگهداری :مانند

26

- مروری جامع بر مدیریت فرایندها- مروری جامع بر مدیریت فرایندها22ادامهادامه

استاندارد را 5الف( آن دسته از فعاليتها که الزامات بند برآورده سازند :

، بازنگري مديريت، تعيين خط مشي و اهداف کيفيت :مانندارتباطات

استاندارد را 6ب( آن دسته از فعاليتها که الزامات بند برآورده سازند :

تعيين و تدارک منابع، منابع انساني، تعريف زير :مانندساختها و نيازمنديهاي محيط کار

استاندارد را 7ج( آن دسته از فعاليتها که الزامات بند برآورده سازند :

برنامه ريزي، فروش، طراحي و توسعه، خريد، توليد :مانندو ارائه خدمات و غیره

استاندارد را 8د( آن دسته از فعاليتها که الزامات بند برآورده سازند :

بازرسی و آزمون، ممیزی داخلی، بهبود مداوم :مانند

در چهار گروه ISO9000از ديدگاه فرايندها طبقه بندی میگردند :

27

- مروری جامع بر مدیریت فرایندها- مروری جامع بر مدیریت فرایندها22ادامهادامه

28

فرایند مميزي سیستم - - 44مدیریت کیفیت

فرآيند نظام گرا ، مستقل و مستند براي گردآوري شواهد و ارزيابي آنها بطور عيني

جهت تعيين ميزان برآورده شدن معيارهاي تعیین شده.

• ممیزی شخص اول ) داخلی (برای بGازنگری مGدیریت و سGایر مقاصGد داخلی انجGام می گGیرد و انطبGاق دربGارۀ� سGازمان خوداظهGاری بGرای مبنGایی توانGد می

باشد.

• ممیزی شخص دوم ) مشتری(از سGوی سGازمان هGای ذینفGع از قبیGل مشGتریان یGا از جGانب آن هGا

توسط سایر اشخاص

(CB• ممیزی سوم شخص ) توسط سازمان های ممیزی کنندۀ� مستقل بیرونی

کارفرمای ممیزیکارفرمای ممیزی

29

• ممیزی سیستم مدیریت کیفیت به منظور تصدیق انطباق با این مشخصه فنی و هرگونه

الزامات تکمیلی سیستم مدیریت کیفیت

• ممیزی فرآیند

• ممیزی محصول

انواع ممیزیانواع ممیزی

مجموعۀ� خط مشی ها، روش های اجرایی یا الزامات

معیار های ممیزیمعیار های ممیزی

سوابق، بیان واقعیات یا دیگر اطالعات مربوط به معیارهای ممیزی و قابل تصدیق

شواهد ممیزیشواهد ممیزی


30

یافته های ممیزییافته های ممیزی

ماحصل یک ممیزی فراهم شده به وسیلۀ� تیم ممیزی پس از بررسی اهداف ممیزی و کلیۀ� یافته های ممیزی

نتیجه نهائی ممیزینتیجه نهائی ممیزی

سازمان مورد ممیزیممیزی شوندهممیزی شونده

نتایج حاصل از ارزیابی شواهد ممیزی گردآوری شده در مقایسه با معیارهای ممیزی

شخص دارای صالحیت برای انجام ممیزیممیزممیز


31

تیم ممیزیتیم ممیزی

شخصی که دانش یا تخصص معینی را برای تیم ممیزی ارائه می نماید .

این شخص در تیم ممیزی به عنوان ممیز عمل نمی کند.

کارشناس فنیکارشناس فنی

مجموعه ای از یک یا چند ممیزی برنامه ریزی شده برای محدوده زمانی مشخص و برای دستیابی به

هدفی خاصبرنامه ممیزی تمامی فعالی تهای ضروری برای طرح ریزی، سازما

ندهی و انجام ممیزی را در بر می گیرد.

برنامه ممیزیبرنامه ممیزی

یک یا چند ممیز که یک ممیزی را انجام می دهند و در صورت نیاز توسط کارشناس فنی پشتیبانی می گردند .


32

طرح ممیزیطرح ممیزی

گستره و حدود ممیزیشرحی از مکان های فیزیکی، واحدهای سازمانی، فعالی تها و فرآیندها و

همچنین دورۀ� زمانی دربرگرفته شده

دامنه شمول ممیزیدامنه شمول ممیزی

خصوصیات فردی و توانایی به اثبات رسیده در به کارگیری دانش و مهارت ها

شایستگیشایستگی

شرح فعالیت ها و ترتیبات مربوط به یک ممیزی


33

زمانبندي مميزي1(تعیين مميزان2(برنامه ريزي مميزي3(جلسه افتتاحيه4(ارزيابي فرآيند5(بندي مميزي وقضاوت در مورد يافته ها جمع6(جلسه اختتاميه7(پيگيري انجام اقدامات اصالحي مميزي8(

گام های اجرائی ممیزیگام های اجرائی ممیزی

– رهنمود هائی – رهنمود هائی iso 19011iso 19011مروری بر محتوای مروری بر محتوای اصول ممیزی / مدیریت برنامه ممیزی برای ممیزیبرای ممیزی

فعالیت های ممیزی / شایستگی و ارزیابی ممیزان


35

مGدیریت 55 اصGول مGدیریت - اصGول -کیفیتکیفیت

Customerاصل اول: تمركز بر مشتری )Focus )

است و باید نیازهای حال و وابستههر سازمانی به مشتریان خود آینده آنان را درك نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده

نماید. مشتریان عبور از انتظارات عالوه بر این سازمان ها باید برای

خود برنامه ریزی و تالش نمایند. باعث تمركز بر مشتری و درك نیازهای حال و آینده او

سازمان به فرصت های بازار و در پاسخگویی منعطف و سریعنتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.

رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بكارگیری منابع سازمان، مشتری به سازمان باعث بهبود وفاداری افزایش یافته و

ماندگاری در تجارت می گردد. ▪ بكارگیری اصل تمركز بر مشتری عموما باعث می گردد كه

سازمان: الزم را صورت تحقیقاتG برای درك نیازها و انتظارات مشتریان

دهد. با نیازها و انتظارات مشتریان ارتباط اهداف سازمانی از

اطمینان حاصل نماید. در راستای نیازها و انتظارات G ارتباطات درون سازمانی را

هدایت نماید. مشتریان نموده و بر مبنای نتایج حاصل اندازه گیری G رضایت مشتریان را

از آن اقدام نماید. نماید. سیستمی مدیریت G ارتباطات با مشتریان را به صورت

توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعانG از وجود سازمان )نظیر مالكین، كاركنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و

مجامع محلی( اطمینان حاصل نماید.


36


( Leadershipاصل دوم: رهبری در مدیریت )مقاصGد و جهت مدیر سGازمان كGه از منش رهGبری برخGوردار اسGت بایGد

را در سGازمان ایجGاد نمایGد و محیGط داخلی سGازمان را گGیری یكنواخGتی بGه گونGه ای ایجGاد و نگهGداری نماینGد كGه كاركنGان بتواننGد در دسGتیابی بGه

نمایند. مشاركتاهداف سازمانی كامال مدیریت سGازمان بGا منش رهGبری بGاعث می گGردد كاركنGان مقاصGد و

از آنهGا بGه بGرای دسGتیابی انگGیزهاهGداف سGازمانی را درك نمGوده و كافی برخوردار شوند.

عالوه بGر این بGا بكاربسGتن منش رهGبری فعGالیت هGای سGازمان ارزیGابی شGده و در مسGیری یكسGان، منظم گردیGده و اسGتقرار می یابGد و در خGود حGداقل بGه مختلGف سGازمان بین سGطوح ارتبGاط فقGدان نتیجGه

خواهد رسید. ▪ بكارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد كه:

G ازمانGان سGامی ذینفعGای تمGان، نیازهGالكین، كاركنGتریان، مGامل مشGشدر نظGر انجمن هGاو مجGامع محلی تGامین كننGدگان، سGرمایه گGذاران،

گرفته شود. G اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد.

GتركGمش هGای تمGامی ارزش در جGوانمردی و اخالقی هGای مGدل ،سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.

Gایجاد گردیده و ترس از میان برود. اعتماد G كاركنGان بGا منGابع مGورد نیGاز، برخGوردار از آمGوزش و آزادی عمGل بGا

فعالیت نمایند. مسوولیت و پاسخگویی داشتن آنGرا نقش و سGهم خGود G كاركنGان بGرای امیGدوار و دلگGرم گردیGده و

تشخیص دهند.


37


Involvementاصل سوم: مشاركت كاركنان )of people )

كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد.

ایجاد انگیزه، تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان، نوآوری و خالقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان

خواهد آورد. ایجاد مسوولیت پاسخگویی كاركنان در رابطه با

عملكردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشاركت و همكاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد

بود. ▪ بكارگیری اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما

باعث می گردد كه: همكاری و نقش خود را در سازمان درك اهمیتG كاركنان

كنند. های عملكردشان را شناسایی كنند. محدودیتG كاركنان

حل آنها مسوولیتG كاركنان مالكیت مسایل را پذیرفته و را عهده دار شوند.

خود را در راستای مقاصد و اهداف عملكردG كاركنان شخصی ارزیابی نمایند.

افزایش صالحیت، دانش و G كاركنان فعاالنه فرصت های خود را جستجو نمایند. تجربه

اشتراكG كاركنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به گذارند.

بحثG كاركنان آشكارا در خصوص مسایل و عواقب آن كنند.


38


( فرایندی رویكرد چهارم: Processاصل approach )

نتGایج مGورد نظGر در سGازمان هنگGامی كGه فعGالیت هGا و منGابع اثربخشGی بGا بGه صGورت فراینGدی مGدیریت می شGوند، مرتبGط

بیشتر حاصل می گردند. رویكGرد فراینGدی بGاعث هزینGه كمGتر و چرخGه زمGانی كوتGاهتر در اسGتفاده از منGابع بGوده و نتGایج بهبGود یافتGه، سGازگار و قابGل پیش بیGنی را بGرای سGازمان بGه ارمغGان خواهGد آورد. همچGنین رویكGرد فراینGدی بGر فرصGت هGای بهبGود متمركGز خواهGد گردیGد و

آنها را اولویت بندی می نماید. ▪ بكGارگیری اصGل رویكGرد فراینGدی در سGازمان عمومGا بGاعث

می گردد كه: G روریGای ضGالیت هGر فعGورد نظGایج مGه نتGتیابی بGور دسGه منظGب

به صورت سیستمی تعریف شوند. GوولیتGه مسGدی بGای كلیGالیت هGدیریت فعGرای مGخگویی بGو پاس

صورت شفاف ایجاد گردد. انGدازه گGیری و تجزیGه و تحلیGل G قGابلیت فعGالیت هGای كلیGدی

گردد. G تركGول مشGای فصGا بخش هGل بGدی در تعامGای كلیGالیت هGفع

سازمان شناسایی گردد. كGه فعGالیت هGای منGابع، روش هGا و مGواد G بGر عGواملی نظGیر

كلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمركز گردد. G راتGاث پیامGدها و تGامین ریسGك هGا، فعGالیت هGای مشGتریان،

كنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.


39


System)اصل پنجم: رویكرد سیستمی به مدیریت approach to management )

شناسایی، درك و مدیریت فرایند های مرتبط به هم بعنوان یك سیستم، كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف

خود بهبود می بخشد. مدیریت سیستمی با یكپارچه و مرتب نمودن فرایندها بعنوان

بهترین روش دستیابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابلیت تمركز تالش بر روی فرایندهای كلیدی برخوردار می سازد و در

ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، كارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می بخشد.

▪ بكارگیری اصل رویكرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد كه: در بهترین حالت دستیابی به اهداف سازمانی G یك سیستم برای

كارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد. G بستگی دو طرفه بین فرایندهای سیستم درك گردد.

G نقش ها و مسوولیت های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مشترك بهتر درك گردیده و از این بابت موانع بین بخشی كاهش

یابد. G درك شده و قیود منابع قبل از عمل قابلیت های سازمانی

ایجاد گردد. G تعریف و هدف گذاری برای اینكه فعالیت های ویژه در یك

سیستم چگونه باید عمل نمایند. G سیستم بر پایه اندازه گیری ها و ارزیابی هایش به صورت

یابد. بهبودمستمر


40


Continualاصل ششم: بهبود مستمر )improvement )

بهبود مستمر عملكرد سراسری سازمان باید یك هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملكردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی

فعالیت های بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیم گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل

انعطاف برای واكنش در قراردادن بهبود مستمر در سازمان پدید خواهد آمد. برابر فرصت ها

▪ بكارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث می گردد كه:

G یك رویكرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملكرد بكارگرفته شود.

G منابع انسانی آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامین گردد.

یك هدف G بهبود مستمر در محصوالت، فرایندها و سیستم ها برای یكایك كاركنان سازمان تعریف گردد. مشترك

G و اقداماتی برای ردگیری بهبود مقاصدی برای هدایتمستمر ایجاد گردد.

G بهبود های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.


41


اصل هفتم:تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها (Factual approach to decision making )

در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و و تولید اطالعات میسر است. تصمیمات

آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین

افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش كشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بكارگیری اصل

تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها است. ▪ بكارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها در

سازمان عموما باعث می گردد كه: و اطالعات اطمینان حاصل كفایت و دقت داده ها G از

گردد. در دسترس G داده ها برای كسانی كه به آنها نیاز دارند

باشد. با استفاده از روش های معتبر G داده ها و اطالعات

شوند. تجزیه و تحلیل اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و G تصمیم گیری و

واقعی در كنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد. تحلیل


42


اصل هشتم: ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان

(Mutually beneficial supplier relationships ) سازمان و تامین كنندگان آن به یكدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد

ارزش افزایش می دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه انعطاف و سرعت در پاسخگویی به

تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می گردد و باعث بهینه نمودن هزینه ها و منابع خواهد گردید.

▪ بكارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان در سازمان عموما باعث می گردد كه:

G ایجاد ارتباطی متوازن بین مالحظات كوتاه مدت و بلند مدتگردد.

Gگذاشته شود. اشتراك بین یكدیگر به منابع ها و تخصص شناسایی و انتخاب گردند. كلیدیG تامین كنندگان

G و آشكار بر قرارگردد. ارتباطات شفافبه اشتراك گذاشته شود. طرح های آینده G اطالعات و

صورت گیرد. توسعه و بهبود فعالیت ها G تشریك مساعی در تشویق G تامین كنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها

گردند. شده و دلگرم


با تشکر از توجه و همراهی شمابا تشکر از توجه و همراهی شما

43

1393میثم جهانیـار مقدم اردیبهشت

meisam _ j _moghadam @ yahoo . Com

iso 9001 & process management مدیریت فرایند

Education